Tópicos Especiais II – Marketing na Internet e Comércio EletrônicoCurso: Comunicação Social, Publicidade e Propaganda Período: 8º Ementa: Principais conceitos e aspectos práticos do marketing na internet e comércio eletrônico, analisando seus impactos e implicações nas transações das organizações entre si e com seus clientes. Resumo: O consumo ocorrido no início histórico da humanidade, voltado quase que exclusivamente para a sobrevivência ou subsistência, tem sido transformado ao longo dos tempos, em propósito existencial fundamental para este novo estilo de vida vivenciado atualmente, no Pós Modernismo: acúmulo de bens, ter ao invés de ser. A partir do século XX, as pessoas entraram em uma época de consumo extravagante, diversificado e complexo, sendo chamadas por e tratadas como Consumidoras, quase como um título de nobreza, algo como: Sua Majestade, O Consumidor, tal a sua importância. Pela natureza da economia atual, que avança fronteiras, globaliza atividades e culturas, cria modelos e estereótipos de diversas naturezas, esta enorme demanda veio atrelada ao seu próprio suprimento. Existem vários produtos (bens, serviços, ideais, conceitos, estilos...) cada vez em maior profusão e variedade do que antes. Os consumidores têm que fazer uma seleção/decisão de compra, escolha e/ou adesão entre vários tipos diferentes e multivariados de opções. Ter várias opções entre tantas escolhas fornece vantagens para o cliente e/ou consumidor, porém provoca confusão neste(s), durante o período de compra. Neste ponto, as organizações, quer sejam empresas, entidades, times, partidos, associações, focam suas estratégias e ações para afetar ou influenciar o processo de decisão/escolha dos consumidores/clientes por meio de atividades de Marketing. A Comunicação é um dos elementos principais e, certamente o mais conhecido de todas as atividades mercadológicas. Basicamente, todas essas atividades baseiam-se na comunicação, geração e gestão de relacionamento com os consumidores. Portanto, é inevitável usar a internet como o meio de comunicação mais avançado desta nova era. Tentando encontrar inferências concretas sobre como e por que os empreendimentos se comunicam com os consumidores através do canal de comunicação mais avançado, a internet, surge assim o propósito central desta disciplina. Em conformidade com esta finalidade e buscando ser profundamente compreendida tanto academicamente, quanto em práticas corporativas, analisar-se-á Internet e Marketing separadamente no início. Discutida e analisada as abordagens individuais, o estudo será direcionado para designar uma combinação de ambos, sobre o uso da internet para fins corporativos/comerciais, e a transição do Marketing tradicional para seu emprego na grande rede. Também os consumidores foram aqui incluídos, com sua importância comportamental e o modelo de caixa preta de tomada de decisões. Depois do grande personagem Consumidor ter entrado no processo, as plataformas que se conectam a empresas e consumidores serão analisadas, seus princípios básicos e os métodos que podem levar as empresas ao sucesso. São objeto de estudo negócios empresariais, Business to Business, Business to Consumer e Consumer to Consumer. Marketing na Internet também examinará as duas principais legendas: Foco no consumidor e Foco na Sociedade. Como ferramentas direcionadas ao Consumidor destaca-se a internet consistindo de sites oficiais, mecanismos de busca e e-mail marketing. Sobre a Sociedade os métodos focados serão os meios de comunicação sociais como blogs, redes sociais, marketing viral e marketing de afiliados. Convém não esquecer que é impossível ter atividades de marketing fora da consideração da vida real. A grande meta do Marketing são os consumidores, e consumidores significam vida verdadeira e real. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !:! Escopo Geral I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII. I. Introdução Marketing Internet Marketing na Internet Comportamento do Consumidor Plataformas de Conexão Foco no Consumidor Foco na Sociedade Introdução A partir da Revolução Industrial a maneira como se conhecia o comércio foi sendo transformada pela maior abundância e fonte de fornecimento tanto de matérias-primas, como de produtos industrializados e serviços que se sofisticavam gradativamente, à medida que a Sociedade Ocidental aderiu aos novos mecanismos de consumo e reposição de bens. Baseada em uma maior quantidade e em tecnologias inovadoras, os consumidores foram sendo abastecidos em um sem fim de suprimentos (moradia, eletrodomésticos, entretenimento, veículos, roupas e acessórios, comunicação, dentre outros). Esta dinâmica alterou valores e comportamentos da sociedade ocidental, uma vez que a cultura de subsistência e o consumo modesto foram sendo substituídos pela cumulação de bens e riquezas. Em passado não tão distante as famílias no geral tinham meia dúzia de conjuntos de vestimentas, comparando-se com o padrão atual de qualquer guarda roupas nota-se a diferença de quantidade e variedade às quais estamos sujeitos, atualmente. O mesmo pode ser observado na oferta de alimentos, nos quais em passado recente a quase totalidade de abastecimento se dava mediante confecção e culinária próprias. Hoje a variedade e tamanho de ofertas desde alimentos prontos até serviços de entrega são enormes, sem contar a vastidão de opções de escolha de tipos de culinária. Em outra vertente, devido ao enorme avanço nas comunicações e com a evolução e a popularização das tecnologias da informação, a internet alastrou-se nos mundos corporativo e pessoal. Cerca de 60% das empresas estão na rede e 94,2 milhões de brasileiros têm acesso à internet, de acordo com dados colhidos em dez/2012 (Fonte Ibope Media). Muitas pessoas querem se comunicar, mas o que se vê na realidade é um verdadeiro caos, em que o desejo de falar não significa fazer-se entender. Neste cenário, torna-se cada vez mais essencial às organizações saber utilizar a comunicação de forma estratégica, não só para se fazer conhecida, mas principalmente para criar e manter um relacionamento duradouro com o consumidor, que está cada vez mais exigente e consciente do seu poder de escolha diante de tantas oportunidades. É na grande rede que o internauta tira dúvidas, busca informações, deixa seus elogios e reclamações sobre conceitos, marcas, organizações, movimentos, produtos, candidatos, compra, vende, se serve, estuda, entretêm-se... Mas, ao navegar no mundo virtual, o consumidor deseja mais que mera informação, quer conteúdo, quer novidade, criatividade, emoção. Por isso, é importante mostrar que a função do marketing digital é desenvolver estratégias para cativar esse público, porque, para que a empresa obtenha sucesso, não basta estar na rede, é preciso saber se comunicar, estabelecer pontos de ligação dentro dela e gerir relacionamentos. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+',-)!./&%'0"-,)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#',-#! !;! conceito. é uma “atividade humana dirigida à satisfação das necessidades e desejos através de um processo de troca”. Já o marketing de relacionamento procura conhecer melhor o perfil do seu público e suas necessidades para criar !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'./&%'0"-. e a entrega de valor para os clientes. A mudança de visão sobre o marketing mostra a importância de agregar valor e promover um relacionamento maior entre empresa/fornecedor e recebedor/cliente. estilo. Promover um produto ou serviço com base apenas no preço já não é suficiente. como publicidade e promoções de descontos. a partir do produtor para o freguês ou cliente”. marketing deve desenvolver uma abordagem mercadológica do produto de maneira mais ampla possível. estratégias e aplicações de Marketing não permanecem estagnadas. a fim de estudar quem são os clientes em potencial para cada novo serviço. diz E.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. Por este motivo o marketing precisa mudar o seu foco na imagem para explorar mais as alternativas da tecnologia da informação. Marketing se traduz pelo desejo do consumidor em adquirir algo de uma organização e não o esforço desta para que o consumidor compre ou adira ao seu produto. ou seja. mas sim integrada ao mercado. mudam as regulamentações. Assim. para transmitir uma mensagem focada a cada tipo de cliente. Para melhor compreensão do conceito. Já para Peter Frederick Drucker. tem-se uma lista das seguintes definições: Marketing “envolve a identificação e a satisfação das necessidades humanas e sociais”. o marketing deixa de ter foco no cliente e passa a ter o foco do cliente (TEIXEIRA et al. desejar e comprar.” O foco passa para as necessidades do cliente com o intuito de desenvolver um planejamento que visa resultados a médio e longos prazos.. afinal mudam os atores (produtores/prestadores de serviço e consumidores). Conforme afirma Ferreira (2000). um dos maiores pensadores na Administração contemporânea. manter e intensificar relacionamentos fortes e valiosos com os clientes”. As definições. Marketing O Marketing desenvolve um importante papel dentro de uma organização já que é o responsável em promover o seu produto ou solução de demanda para estimular a venda. muda a tecnologia. Marketing é “a execução das atividades que buscam realizar os objetivos de uma organização. 2004). Para Kotler (2009).-#! !<! . Mckenna (2000) comenta que a subestrutura digital permite o aumento da comunicação interativa que leva a desmassificação dos mercados. prevendo as necessidades do freguês ou cliente e dirigindo um fluxo de bens e serviços para a satisfação dessas necessidades. da Michigan State University. a fragmentação do público e ao aumento da individualidade. O objetivo pretendido é superar o padrão habitual de relacionamento. Desta forma. é possível verificar o que motiva o consumidor a escolher. de modo que beneficie a organização e seu público interessado” diz a American Marketing Association. pois precisam evoluir e acompanhar as mudanças do mercado. já o novo conceito visa convidar o cliente a participar do projeto do produto. e ainda “atividade que supre necessidades lucrativamente” diz Philip Kotler da Northestern University. As empresas precisam perceber que os clientes atuais adquirirem algo pelo seu valor e não como um simples produto ou serviço.II. as empresas não devem ter uma abordagem comercial somente orientada para o mercado. Esta interação ocorre por meios de comunicação mais direcionados. a comunicação.. A tendência de buscar um relacionamento maior com o cliente faz surgir um novo conceito denominado Marketing de Relacionamento. Com a mesma linha de raciocínio. a divulgação de produtos por meios de comunicação tradicional.-)!. ou ainda “função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação.. Las Casas (2001) o define como “o processo de criar. já são atividades saturadas e não apresentam os mesmos efeitos positivos de outrora. aderir. Marketing é “o desempenho de atividades empresariais que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor para o consumidor”. o conceito de marketing tradicional tem maior ênfase em vendas. Jerome McCarthy.. O marketing tradicional normalmente procura atingir um amplo mercado. bem como a administração do relacionamento com eles. Para Minadeo (2008) “marketing de relacionamento procura oferecer benefícios aos clientes e não apenas venda de produtos. Para alcançar este objetivo. com intuito de encantar o cliente. sendo assim mais direcionada a elaboração de uma abordagem de vendas efetiva e eficaz. . Segundo Csillag (2009). As empresas não dão a devida importância ao marketing de relacionamento devido a três fatores básicos: 1.-#! !=! . a dificuldade para mudar a cultura atual da empresa. Empreendimento visto como fornecedor privilegiado. As empresas que não se adequarem às mudanças do mercado correm o risco de serem ultrapassadas por aquelas que buscam constante inovação. Valor de Uso: medida das propriedades ou qualidades que possibilitam o desempenho de uso. Assim. 2. Conhecimento profundo de tudo que cerca o setor em atuação (concorrência/ tecnologia/legislação/cenários. Saber ouvir o cliente a partir das mesmas ferramentas de comunicação com ele. 2.). dentro dos limites impostos por custos (os mais variados) envolvidos na procura e pelas limitações de conhecimento. o valor percebido é a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos à oferta e suas alternativas percebidas.estratégias comerciais mais direcionadas. os consumidores/clientes além de estarem mais informados do que nunca. Valor de Troca: medida das propriedades ou qualidades que possibilitam sua permuta ou interesse coletivo por outro produto. não apenas mais uma opção. 3. 7. Para se estabelecer uma relação harmoniosa com a clientela. em geral. possuem ferramentas para verificar os argumentos das empresas e buscar melhores alternativas./&%'0"-. analisando qual(is) oferta(s) proporciona(m) maior Valor. Para Aristóteles. Produção e disponibilização de tudo quanto seja desejado pelo cliente. a incapacidade de mudar os processos de negócios existentes. estabelecendo uma relação mais direta e pessoal.-)!. Prioridade na manutenção e não na conquista de clientes. 3.. Assim. a falta de recursos financeiros para investir em tecnologia (FERREIRA. as principais características do Marketing de Relacionamento são: 1. 5. Trabalho na percepção de cada cliente. Valor de Estima: medida das propriedades. há mais de 2000 anos. Decisões pautadas em expectativas e percepções do mercado (clientes-alvo). o marketing de relacionamento procura dirigir-se a cada consumidor de forma individual. características ou atratividade que tornam desejável sua posse. Valor é o equivalente justo em questões financeiras/monetárias/mercantis. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. procuram maximizar o valor. assim. acesso e renda. serviço ou utilidade. mobilidade. Consumidores. Valor é algo expresso por meio de comparação. 6. extrair ou obter um item. Para Minadeo (2008). fazendo-o acreditar na superioridade da empresa. entretanto. trabalho. definem-se 4 tipos de valores econômicos: • • • • Valor de Custo: total de recursos medido monetariamente necessário para produzir. há 7 classes de valor: • Econômico • Político • Social • Estético • Ético • Religioso • Judicial Nos dias de hoje.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. 4. é preciso compreender a questão de Valor proporcionado a estes clientes-alvo. no que diz respeito à metodologia do Valor. Pela ótica do consumo. 2000). +%+/%+6%#8"/1+. Engenharia.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. extrapolou fronteiras e abrange. como se vê. ideia. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'.:+3#1/4&'. Se como filosofia de negócios.-#! !>! . as organizações tendem a exercer favoravelmente o conceito mercadológico que lhes possibilitará não somente a sobrevivência corporativa em um mundo tão competitivo. visando sua plena e total satisfação.'/%#"+"+)-19"-'/"/%+/1.+.-)!."/1@+ Desta maneira. atualmente. nem manter-se nesta condição. Administração. • Compram mais (novos produtos e eventuais atualizações). candidato.1.%#./&%'0"-. Marketing preconiza relações duradouras e profícuas para os envolvidos. Para Csillag (2009): *+*(. • Potencializam os lucros nas negociações. movimento. Daí decorre outro fundamental conceito.%+/%+0"-1#+2+31#+("&4#%5"+46"+6%&1/1-1)'"+)%(%#"-'5"/"+31#74%+ 81(.&#"&'. São os determinantes do valor entregue para o Cliente: Adaptado de Kotler (2009) A análise do conceito de valor.+&28('81. passando pela Sociologia. • Falam favoravelmente da organização e de seus produtos.Já em uma visão mercadológica. serviço. • São mais ligados à marca (menos sensíveis a preço). • Reduzem os custos das transações."-1#>:+74%+'63%/%+/1+ &'31+/%+3#1/4&1+14+. é de fundamental importância tratar sob a ótica do consumidor aquilo que ele(a) valoriza e prestigia.6"+/1+81(8%'&1+/%+=. desde a Economia. dentre outras. antecipando seus desejos e relacionando-se proximamente a estes consumidores. influenciando grandemente a forma com que as transações são feitas nos tempos atuais. • Tendem a oferecer ideias sobre produtos/serviços à empresa devido ao relacionamento. a Satisfação que consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação de desempenho (ou resultado) percebido de um produto. quanto tornará esta prática de negócios um diferencial em relação aos demais players de mercado que não conseguem desempenhar tal papel.%&1#%. um compêndio de disciplinas e áreas do conhecimento. Sendo assim.1.:+ <'("(8%'#1.:+"/6'('. a definição de Valor e sua interferência junto ao Marketing representa a magnitude que este conceito tem.-'. atendendo bem às suas demandas. Prospectando suas necessidades. Kotler (2009) apresenta outras variáveis determinantes de valor. conceito em relação às expectativas do comprador/usuário.19+1+3#'. clientes satisfeitos: • Permanecem leais por mais tempo.'?1+"("-'. Além disso. que ainda dependiam de grandes centrais de operação e de intensiva interface humana para completar tais ligações. de baixo custo e alto apelo.7 bilhões em compra e venda oriunda do mercado digital. de metalurgia e materiais. inventados por Alexander Graham Bell.5 bilhões. permitiram que a grande rede de comunicação se estabelecesse em todo planeta. do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). entre 2005 e 2011. Pesquisa na mesma área realizada pela Search Laboratory – agência global de marketing digital . gráficos ou textos. wireless e gráfica. microinformática. dados. O Brasil. o globo terrestre está totalmente interligado e acessível à grande maioria da população mundial. sendo 56% destes. e tivemos uma nova classe de consumidores que demandou novos serviços. A comunicação em tempo real se tornou menos onerosa e mais completa. graças à tecnologia aeroespacial. Assim. Com a Internet é possível criar soluções comerciais de maior influência na decisão dos compradores. Paulo. Para se ter uma noção do que isto representa. No geral. associado aos avanços das telecomunicações. os Estados Unidos lideram o ranking com uma economia digital de US$ 281. com US$ 93. o aumento do poder aquisitivo da população e dos empregos. passando pelos equipamentos de grande porte até a popularização e democratização do uso desses aparelhos. os primórdios da computação. segundo essas informações. A Search Laboratory também apresentou estatísticas dos principais mercados de comércio eletrônico do mundo. podemos dizer que todos os setores da sociedade sofreram mudanças.8% em 2011. tornou-se possível explorá-la como um interessante canal de marketing que pode agregar recursos visuais e sonoros de forma interativa. A Internet é considerada como uma via acessível e abrangente. Jul/2013). encurtando distâncias. com a maior popularização da Internet. Atrelada ao desenvolvimento dos equipamentos. capaz de oferecer diversos recursos para promoção. passando por conhecimentos eletrônicos de grande robustez. flexível e dinâmica.III. rádio.8 bilhões. passando pelas máquinas automáticas de totalização. segundo o jornal O Estado de S. venda de produtos e difusão de conceitos.aponta que o Brasil deve ganhar 22 milhões de novos internautas no ano de 2013 (Portal Bem Paraná – Caderno Tecnologia & Informártica). Assim. uma gama vasta de saberes foi necessária para permitir que tal tecnologia estivesse à disposição da grande maioria das pessoas. 42% dos usuários possuem idade entre 25 e 34 anos e 28% entre 18 e 24 anos. que considerou apenas os acessos à internet feitos por computador e não por dispositivos móveis. segundo dados da Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios (Pnad) 2011. Hoje. permitindo contatos instantâneos.com).-#! !?! . voz.5%. seguido do Japão com US$ 88. possui um mercado de US$ 17.9 bilhões. sem precedentes até então. imagens instantaneamente./&%'0"-. os internautas brasileiros gastam por ano uma média de US$ 255 em sites de e-commerce. é possível atestar a grande mudança comportamental que o uso dessas tecnologias trouxe para a sociedade contemporânea.-)!.9% para 46. Desde a criação do ábaco como instrumento de auxílio nos cálculos. Conhecimentos aeroespaciais. móvel. Internet O rápido desenvolvimento das redes de computadores. possibilitando uma nova era nos relacionamentos e nas transações de todos os tipos.1% em 2005 para 65. sejam eles imagens. dados. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. O estudo. além do acesso ao crédito e a diminuição da resistência dos mais velhos em usar novas tecnologias explicam a crescente base de internautas do País (Portal meio&mensagem.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. Segundo as mesmas fontes de informações. que pulou de 24. sinaliza o aumento da inclusão digital também entre os estudantes da rede pública. bastando uma simples codificação de teclas para que os aparelhos de comunicação móvel estabeleçam conexão de voz. interatividade e versatilidade. muito à frente do Reino Unido. Mais uma vez aqui. homens. Outra vantagem é que esta permite integrar-se a outras tecnologias como telefonia fixa. possibilitou a troca de informações em todos os níveis. a tecnologia de telecomunicações permitiu que distâncias fossem vencidas pelo emprego dos telégrafos e dos primeiros aparelhos telefônicos. em abril/2013 o Brasil contava com 102 milhões de internautas. a proporção de brasileiros conectados à web aumentou de 20. De acordo com a Navegg – empresa de análise de audiência on-line (Portal G1. o qual hoje é de grande importância para as empresas e demais instituições que queiram fazer parte do mundo globalizado e competitivo. Com o comércio eletrônico. que é o uso dos recursos de celulares.0 é um conceito no qual os usuários são protagonistas e apresentam uma ação mais ativa atualmente.IV. acompanhar fatos. Um endereço eletrônico ou uma conta em rede social é mais preciosa e importante que o endereço de moradia do atual consumidor. pode-se destacar o conceito de Web 2. fornecedores.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. pode-se observar a aplicação do conceito de marketing de relacionamento. Marketing na Internet Os recursos de Internet já fazem parte do cotidiano de pessoas e empresas. pois se o produto ou a organização.0. em especial dentro da abordagem do Marketing de Relacionamento. graças aos avanços da tecnologia. ou mesmo um ideal não oferecerem qualidade e satisfação. de contato virtual no qual uma opinião pode ser compartilhada inúmeras vezes. atualmente é muito mais proveitoso ter acesso a um cadastro de usuários de operadoras telefônicas do que as antigas mailing lists (lista cadastral de endereços de clientesalvo). serviços e ideais) mais personalizados aos consumidores/clientes. para sobrevivência no mercado. conforme afirma Teixeira et al (2004). Uma de suas vertentes é a aplicação na área de Marketing. revolucionando o cenário de negócios. globalização e crescimento !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. por um sem fim de conectados. O comércio eletrônico. Os consumidores utilizam a Internet para pesquisar. redes sociais e demais sites similares. os consumidores estabelecem uma nova forma de promoção mais efetiva até que a antiga divulgação verbal. desde o abastecimento. Atualmente pode-se dizer que principalmente o celular é um dispositivo globalmente difundido (seguidos de outros aparelhos móveis de conexão com a rede) e o Marketing pode ser mais bem explorado por organizações ao proporcionar propagandas e divulgação de produtos (bens. que utiliza diversas estratégias e canais de comunicação para estabelecer uma melhor gestão de relacionamento com o consumidor. Dentre as atuais evoluções tecnológicas.-)!. quanto pelo caráter de pertencimento e credibilidade que essa nova modalidade de conexão possibilita. Disso resulta uma maior interatividade e dinamismo no ambiente da Internet. conhecido também como e-commerce. Muitas empresas divulgam suas marcas e produtos por meio de sites e portais.-#! !@! . O impacto pode ser tanto positivo como negativo neste caso. entreter-se e até efetivar uma compra por meio de lojas virtuais. Seus conceitos visam usar os recursos da Internet de forma mais dinâmica e interativa entre empresas. o mercado amadureceu e há uma grande oferta de produtos e serviços que crescem em uma proporção inversa ao número de clientes. agora. Uma área que certamente se beneficiará com este novo conceito é o Marketing. pois trata-se. Este capítulo tem como foco o conceito de Mobile Marketing. comparar produtos e serviços. O dinamismo faz com que as comunicações tradicionais percam espaço cada vez maior diante das conexões instantâneas promovidas pelas redes sociais. Por isso. logo os consumidores podem desaconselhar a sua adesão/compra ou mesmo boicotá-lo rapidamente. A Internet é então uma maneira eficiente de alcançar consumidores nas relações de vendas. Com as redes de relacionamento como blogs. Já não é possível imaginar o mundo sem a conectividade proporcionada pela Internet. parceiros/associados e clientes. as empresas precisam estar atentas às mudanças tecnológicas e converter estas ferramentas em vantagens competitivas. o famoso boca-a-boca. chegando até ao lazer/diversão. A Web 2. é uma ferramenta que vem crescendo rapidamente no mundo. que abrange todos os aspectos da vida humana. interagir. Com o conceito de Web 2. tanto pela fluidez. no qual a função era mais passiva e conservadora. passando pela educação. tablets e equipamentos portáteis como canais de comunicação para publicidade e propaganda. No campo empresarial. do que no passado./&%'0"-. Neste sentido. surgiu o Marketing Eletrônico. quando as empresas usam a Internet como um meio de obter maior aproximação do cliente.0 os próprios consumidores desempenham um importante papel na divulgação de produtos e serviços. Neste contexto. “Comércio eletrônico é toda atividade de compra e venda realizada com o auxílio de recursos eletrônicos”. abrangência e investimento global. pois não há vendedores físicos neste processo. como e quando a empresa. serviços ou informações realizada através do uso da internet com o objetivo de facilitar a vida das pessoas estando sempre disponíveis a um clique dos clientes.-#! !A! . compra e venda de produtos pela internet. em que foram trocadas as primeiras mensagens instantâneas na web. O e-commerce tem se tornado uma ferramenta tecnológica essencial para organizações dos mais variados tipos e funções.do número de usuários da internet. 2. milhares de empresas aderiram ao mundo virtual com a finalidade de oferecer serviços e produtos para o público que faz uso da internet. Orkut e Facebook em 2004 e o Twitter em 2006. segundo Oliveira (2012). 3. através da ligação entre compradores e vendedores”. (2003). 2009). atualmente são raras as organizações que se abstém de mecanismo como este. com maior expressividade no início dos anos 2000. venda de produtos. com maior rapidez. Redes sociais virtuais são espaços na internet onde pessoas de diferentes localidades se conectam à web buscando a interação social. em 2002. Ainda que em passado recente fosse um diferencial no mercado visando alavancar a competitividade da empresa. aqueles que estão interessados em tomar decisões de compras. necessariamente. sendo esta uma ferramenta paga por quem utilizava. mas a maioria não obteve muito sucesso. Segundo Nakamura (2001). é impressionante a sua rápida expansão e seu intenso uso. Trata-se de uma alternativa tanto para os consumidores quanto para os supridores. Dessa forma. Ainda segundo o Portal Administradores. mas sobretudo a manutenção dessa modalidade de transações. favorecendo o uso do comércio eletrônico. Com a globalização. mas é fundamental a compreensão de que as redes sociais são mídias do usuário e não das empresas (PORTAL ADMINISTRADORES. 2012). Balarine (2002) complementa dizendo que “E-commerce são transações que ocorrem via internet. As redes sociais digitais. o uso da internet cresceu avassaladoramente. surgiram da necessidade da interação entre os usuários. a compreensão das ferramentas nessa plataforma. o desafio de monitorar as redes e buscar onde.com. que sair de casa. ou como se imagina: como posso viver sem este tipo de interatividade? Devido ao grande sucesso obtido pelas redes sociais nos últimos anos. 2010). Desde então. cada rede social e sua etiqueta no uso. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. definir uma política clara de atendimento e relacionamento com esse tipo de usuário.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. podem obter suprimento sem ter. Apesar do pouco tempo histórico dessas modalidades. Na aquisição de produtos. a ClassMates. com a finalidade de reunir os estudantes canadenses e norte-americanos. o e-commerce é qualquer tipo de compra. foram desenvolvidas uma gama muito grande de sites de redes sociais. surgiu a primeira rede social online. seus produtos e suas marcas são citados./&%'0"-. As redes sociais são um conjunto de participantes autônomos que unem ideias e recursos em torno de valores e interesses compartilhados (MARTELETO. se destacam a FRIENDSTER. que já se tornou uma tendência mundial. devido à expansão da Rede Mundial de Dados. maiores e melhores informações. Há várias definições para e-commerce com visão. que vinham crescendo desde a década de 90. foi desenvolvido o AOL Instant Messenger. O comercio eletrônico pode ser definido pelo uso da internet para a compra e venda de produtos. em 1995. Já os supridores podem deixar os clientes mais à vontade. Ou seja. Há não somente o crescimento. devido à facilidade e comodidade oferecida na apresentação. Em 1997. My Space e LinkedIn em 2003. existem três desafios para o marketing de relacionamento nesse meio: 1. Segundo Limeira. transparecendo que este estilo de conectividade faz parte da rotina das pessoas desde sempre. serviços ou informações (ALBERTIN. tornando-se uma alternativa para as organizações ao ganhar vantagem competitiva nas dimensões de tempo. Dentre as que obtiveram sucesso. “atualmente o comércio eletrônico na rede mundial de computadores vem apresentando taxas elevadas de crescimento”.-)!. forma e enfoque diferentes. simultaneamente à simplicidade. bem como diversas formas de integração e acesso a conteúdos compartilhados. no máximo. Segundo Zarrella (2010). os quais podem ser textos. é necessário que haja um vínculo de amizade virtual para que seja possível acessar informações dos usuários. o ato de repassar informações que os usuários consideram importantes para o seu grupo de seguidores (SPYER et al. estruturar uma equipe qualificada com dedicação exclusiva para gerir o relacionamento nas redes sociais (PORTAL ADMINISTRADORES. ou seja. muitas empresas vêm evidenciando a importância do bom relacionamento com o seu consumidor para ampliação de suas vendas. mas que. o Comércio Eletrônico ganhou destaque ao facilitar o acesso dos clientes aos produtos e promoções disponibilizadas pelas empresas. abrindo e modulando canais de marketing para direcionar a busca em meio a tantos estímulos. chamado CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente). partidos políticos. Em redes sociais como o Orkut ou o Facebook. 140 caracteres. superado apenas pelo Facebook e pelo MySpace (ABBOTT. possui integração com arquivos de terceiros. atualmente. Ainda segundo Comm (2010). Os registros são acompanhados por determinados metadados. sites de compartilhamento de mídia e fóruns. exisitirão duas listas de contatos: uma contendo a relação das pessoas que o seguem (followers / seguidores) e outras com a relação das pessoas que você segue (following/seguidos).Com todo o crescente acesso aos meios de comunicação./&%'0"-. com maior poder de influenciar outros consumidores através da internet. a Web. As mais variadas formas de aproximar o comércio com os clientes vêm sendo exploradas e muitas ferramentas de comunicação estão sendo usadas para realizar esta aproximação. Newson (2009) afirma que o Twitter é simples. Outro diferencial apresentado pelo Twitter é o “ retweet”. mas ao mesmo tempo é atraente e pode ser enquadrada à categoria de meios de comunicação social (COMM. links ou fotos/imagens. Possui características mais simples que as redes sociais tradicionais. consequentemente. é possível acompanhar as atualizações de um determinado usuário. com a ampliação da concorrência e. (2002) afirmam que o aumento da concorrência e um maior acesso às ferramentas de informação mais eficazes colocarão o poder nas mãos de consumidores experientes. Sheth et al. 2010). Recentemente. A união da cultura organizacional com as redes sociais é necessária. como Facebook e Twitter. da busca por novos canais de contato com os clientes. incluindo data. Os tweets podem ser postados diretamente na página da web ou indiretamente a partir de um telefone celular via SMS. 2009). bem como as plataformas de comunicação e colaboração interna e externa. ao escolher “seguir” uma pessoa. 2009). faz-se necessário por parte das organizações. Assim. hora e a fonte da postagem original (por exemplo. devendo-se integrar melhor esferas de marketing e tecnologia da informação. mas foi em 2009 que começou a tornar-se popular. dentre outros. o Twitter foi desenvolvido pelos programadores Van Williams. A principal característica do Twitter em relação a outras redes sociais é a possibilidade da unilateralidade. que organiza os consumidores de acordo com os seus objetivos.. ong’s. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. Nesse contexto. 2012). uma rede social que permite aos usuários o envio e leitura de atualizações pessoais de. gerenciando os relacionamentos. possuindo hoje mais de 14 milhões de usuários cadastrados. além de atuar nas redes sociais.-#! !B! . os clientes passam a ser mais críticos. O Twitter é. Muitas organizações possuem seu próprio sistema de cadastro dos clientes. mesmo termo que classifica os blogs. movimentos populares. o conhecimento dos clientes realmente se tornará o centro do marketing eficaz e esse conhecimento será recurso corporativo valioso.-)!. Desse modo.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. SMS ou aplicativos de terceiros). Jack Dorsey e Biz Stone. microblogs. No Twitter. Foi lançado em 2006. O usuário decidirá se quer segui-lo ou não. a atividade de mercado será impulsionada quase que totalmente pela demanda de compradores. o Twitter é classificado como mídia social. e esse será notificado por e-mail que alguém o está “seguindo”. e dessa forma. pois as ações do consumidor podem tomar grandes proporções. credibilidade e novas experiências organizacionais. criando um novo perfil de consumidores. por promover o relacionamento ágil e fácil entre empresa e cliente./&%'0"-. apud Ferreira e Leite. Por estar sempre disponível. uma vez que muitos consumidores ainda tem receio de comprar pela internet. O comércio eletrônico pode ser entendido como o uso de tecnologias de comunicação e informação para realizar toda a negociação dos processos da empresa (ALBERTIN. existem outras modalidades para realizar transações virtuais. ou ainda carecem da assistência promovida por vendedores especializados. (2009). “há bem pouco tempo. eventos. 2002). Dentro do e-commerce a modalidade mais comum é aquela entre empresas e consumidores. 2001). trazendo mais facilidade para o dia-a-dia dos consumidores. transformando o internauta que antes era apenas um visitante do site. vendas e até mesmo fazer pagamentos de contas pela internet.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. em um consumidor. “A mudança é tão grande que é possível dizer que ‘o mundo está em meio a uma revolução na forma de fazer comércio” (KALAKOTA e WHINSTON apud LUCIANO et al. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. reestruturando seus processos e sua relação com seus clientes. Essa ferramenta pode ser considerada primordial para as organizações de todos os tipos e tamanhos. O e-commerce possui outras funções. experimentação. 2003). 2002. a estratégia que sustenta a operação de seus sistemas de tecnologia (CUNNINGHAN apud LUCIANO e FREITAS. análise. Todavia. o comércio eletrônico é utilizado para transmitir a comunicação interna e externa da empresa através de redes e computadores. devido a este tipo de comércio as empresas estão construindo um novo tipo de estruturação organizacional. A internet é a tecnologia que mais cresceu nos últimos anos por sua grande contribuição nos negócios das organizações de maneira lucrativa. o e-commerce passou a ter muitas utilidades para os clientes. Dessa forma o uso do e-commerce também mudou o comportamento das pessoas. a cada dia. 2010). REDES SOCIAIS DIGITAIS O avanço de novas tecnologias e a possibilidade de interação com o mundo todo foram os fatores cruciais para o desenvolvimento do e-commerce para a sociedade contemporânea. instalações físicas reduzidas. promoções. oferecendo um acesso mais amplo a informações. ninguém imaginava comprar bens como TV ou geladeira sem precisar sair de casa”. apud Rios. Esse canal de comunicação (rede social) tem sido explorado pelas principais empresas de comércio do Brasil com a finalidade de aproximar os consumidores com divulgações.-)!. serviços e recursos (KALAKOTA e WHINSTON apud LUCIANO et al. Para Cano et al. crescem as dificuldades em implantar um sistema como esse. como se vê. Essa nova ferramenta trouxe muitas inovações na maneira de comercializar produtos e serviços. 2007. 2003). Para Reedy e Schullo. Segundo Mendonça. Com o uso do e-commerce. as empresas estão passando por diversas mudanças na sua forma de negociação. 2009.. porém. fóruns de esclarecimentos. Dentre as ferramentas populares atualmente. realizando a compra e venda de produtos. Perseguir os objetivos de rapidez. entretanto as vendas são seu foco principal. flexibilidade de resposta. acessibilidade e precisão é a melhor maneira de ficar mais perto do cliente. O e-commerce é hoje uma ferramenta chave para as empresas. o e-commerce é utilizado para realizar compras. pois ela se torna.Utilizar os recursos do marketing eletrônico é sinal de vantagem competitiva no mercado. Segundo Macculloch apud Ferreira e Pitwak. ou preferem o contato físico com o produto. uma vez que essa ferramenta possibilita o acesso desde um e-mail até um site de compras. dentre outros. e além de tudo torna-se um novo canal de comercialização. e estes atributos são proporcionados pela prática do e-commerce (REEDY et al. os quais só eram possíveis ser obtidas através da presença física dos clientes nas lojas ou em institutos de pesquisa. está o Twitter.-#! !:C! . adquirindo características como menor número de funcionários. segundo Rosenoer et al. Além disso. serviços ou informações através de redes de computação. É bem mais simples que ir a um estabelecimento no mundo real. 2007). fornecendo informações e serviços entre indivíduos e a sociedade (TURBAN. prazo de entrega. O chamado e-business ou negócios eletrônicos faz menção à utilização de tecnologia da informação e telecomunicações aplicada às transações empresariais.O crescimento acelerado do comércio eletrônico tornou-se uma importante vantagem competitiva para empresas e é uma nova alternativa para pessoas ao realizarem suas compras de maneira rápida e fácil em sites. Informações como fabricante. • A customização. o cliente pode imediatamente saber tudo o que quiser sobre especificações. por exemplo.-)!. A pretensão aqui é expor os principais problemas encontrados pelos clientes com o uso desta ferramenta na rede de comercio eletrônico. Esta nova modalidade de transação pode envolver várias partes. Existem algumas vantagens que tornam o e-commerce mais atraente e. como os prazos de entrega. Entretanto. O comércio pela internet não se dá apenas pelas transações entre consumidores e empresas.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. • Melhora também o relacionamento com os fornecedores. Assim. tanto para vendas como para consultas sobre produtos. essas economias podem ser repassadas aos clientes. já que o site não possui limitação física./&%'0"-. se destacam: • Acesso à informação. custos. afetando diretamente todos os empreendimentos e sua evolução atinge praticamente todas as organizações e o modo como se atua profissionalmente nos dias atuais. É considerada a mudança mais profunda no mundo dos negócios. transferir ou permutar produtos. o Comércio Eletrônico (CE) modifica a natureza da concorrência devido ao surgimento de empresas on-line e dos novos modelos comerciais. RAINER e POTTER. podem ser obtidas na internet e impressas. • A comodidade. as entregas em muitas empresas adequam seus horários aos horários de seus clientes. reduzindo custos com distribuição e. é o processo de comprar. RAINER e POTTER. 2007). convém dispor ao cliente grande variedade de produtos para a sua escolha. o excesso de opções também pode confundir os clientes. proporcionar segurança e confiabilidade nas entregas e garantir a sobrevivência do e-commerce na organização. também conhecido como e-commerce. Muitos sites internacionais permitem aos clientes comunicar-se em seu idioma e. logo geram economia em escala com custos. • A economia. como. Analisar resultados. inclusive. pois permite a obtenção de detalhes a respeito dos produtos ou serviços em qualquer momento que os clientes desejem. pois é pouco provável encontrar vendas que deem tão pouco trabalho como as efetuadas na web. preços. gastos com vendedores. (2000). pois muitos sites de comércio eletrônico estimulam os clientes a criarem seus próprios produtos e serviços. oferecendo produtos e serviços em uma !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. • Negócios utilizando a web podem esclarecer informações para os clientes mais exigentes. TIPOS DE COMÉCIO ELETRÔNICO O comércio eletrônico. funções e design. vender. mostram a importância de um alto grau de atenção para atender as necessidades de clientes. assim como a diversidade de novos produtos e serviços. Ao invés de esperar no telefone para falar com o pessoal de vendas ou sair a buscar catálogo. • A escolha: os clientes podem ir facilmente para o site do concorrente com um só click do mouse. estilo. termos de serviço e compatibilidade com outros produtos. incluindo a internet (TURBAN. crescem também os problemas enfrentados com essa nova modalidade de comércio. pois o comércio na internet está sempre aberto. sabendo que os clientes estão cada vez mais exigentes e ainda existe alto grau de insatisfação com problemas relacionados à logística.-#! !::! . inclusive. Com o crescimento do uso do e-commerce no mundo. que são as que proporcionam aos consumidores a oportunidade de compra e entrega de produtos em local definido pelo cliente. sabendo exatamente seus prós e contras. desenvolvimento e manutenção. Há inúmeras possibilidades para operações realizadas eletronicamente.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. apud LEITE e FERREIRA. desde a compra até a entrega dos produtos aos consumidores.! . cresce também a necessidade das organizações de construir uma estrutura adequada que comporte todo esse sistema. • B2G/G2B (business-to-government/government-to-business): são as transações realizadas entre o governo e as empresas como as licitações e produtos necessários socialmente. 2003). basta apenas conhecer as partes envolvidas nestas transações que podem ser entre empresas. as organizações precisam de uma infraestrutura não só tecnológica para realizar transações pela internet. Segundo Turban et al. tendo soluções que envolvam pessoal interno e externo da organização. e com isso as empresas conseguem identificar e atender as reais necessidades do seu cliente-alvo. as vantagens do uso do e-commerce para as organizações são: !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. No Brasil o modelo de e-commerce B2B tem em sua maioria comércio de empresas industriais e comerciais. 2001). O e-commerce fez com que as organizações se aproximassem ainda mais de seus clientes através de uma interação direta. desde sites. Trepper. Para Luciano et al (2003).-#! !:. entre áreas dentro de uma mesma organização e entre as empresas e seus consumidores finais. Pode-se citar como vantagem para as organizações o acesso ilimitado dos produtos da organização aos seus clientes. o maior destaque é para o B2C (business-to-consumer) que possui o maior número de transações. 2012): • B2B (business-to-business): transações realizadas entre empresas. e são também empresas que mais necessitam de investimento para sua concepção. • G2G (government-to-government) são transações realizadas somente entre os departamentos do governo. • G2C/C2G (government-toconsumer/consumer-to-government): são operações que se dão através do governo com os consumidores finais. podendo mostrar sua criatividade. Vantagens do e-commerce Com o uso do e-commerce.estrutura virtual. inovação./&%'0"-. mas também uma nova estrutura em seus processos. sendo assim. São as modalidades mais usuais (CROCCO et al. buscando retê-los (FERREIRA e PITWAK. O contato com os clientes e fornecedores passa a ser muito mais rápido com o uso do e-commerce. Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003). pode-se identificar uma série de vantagens para as organizações e para os clientes. que permitem aos consumidores adquirir o máximo de informações em relação à compra a ser efetuada. Por isso é imprescindível analisar as vantagens e desvantagens dessa ferramenta antes de utilizá-la. O B2B tem por característica a variação. Com o elevado crescimento do e-commerce na internet. sendo que. envolve toda a cadeia dos procedimentos de negócio da organização. o comércio eletrônico trata apenas das operações comerciais de compra e venda (LIMEIRA. a diferença de preços.-)!. Dentre os tipos de e-commerce. (FARIAS e KOVACS. As vantagens do e-commerce tendem a crescer de acordo com a evolução da internet e conquistando novos clientes. • C2C (consumer-to-consumer): transações entre os consumidores finais. Outro conceito referente a ebusiness é que este abrange procedimentos desde a produção até a administração de recursos humanos. 2009).. (KALAKOTA apud UEMA e LAZZARI. • B2C/C2B (business-to-consumer/consumer-to-business): transações entre empresas e os consumidores finais. 2008). 2009). diferente de uma estrutura física (TEIXEIRA. concorrência e ofertas. 12. Inovação e customização nos produtos e serviços. Com o aumento da tecnologia. Speaker. sem limite ou interrupção.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. oferecendo ao cliente mais opções de escolha. Segundo Farias e Kovacs (apud LEITE e FERREIRA. Propicia menores preços ao cliente. Maior flexibilidade para operar/manter loja virtual. Novas formas de negociação. Redução de tempo e eliminação de papéis. Tudo isso graças à possibilidade de qualquer pessoa ter acesso à informação e conhecimento ao seu redor devido à diminuição dos custos dos computadores. O comércio eletrônico torna-se um novo canal de vendas e distribuição para as organizações. 5. 7. otimizando processos na organização. Siegel. Novas parcerias possíveis. 6.-#! !:<! . 16. Propicia uma troca de informações entre os clientes on line. 4. Aumento da produtividade. Para Reed e Schullo (2007) as vantagens advindas do e-commerce podem ser: 15. 10. Há mais facilidades na forma de pagamento. Redução no tempo de resposta ao cliente. podem-se identificar as vantagens oferecidas aos clientes. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. comparativamente com uma tradicional. Compra/Venda de produtos 24 h. A escolha na internet é feita de maneira mais rápida e seu custo tende a ser menor. Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003). 8. Para Albertin (2010) outras vantagens podem ser incluídas às anteriores. o uso do e-commerce tende a desenvolver-se ainda mais.-)!. 8. Custos menores na implantação de produtos com uma vantagem competitiva real./&%'0"-. Aumento do relacionamento com o cliente e fornecedores e maior eficácia na comunicação. sendo intermediada pelo computador”. 18. Custo menor com a abertura de loja virtual. 13. Thompson. Para alguns produtos. regionais. 3. Segundo Turban et al. 2009). as vantagens para os clientes são: 1. tais como: 9. nacionais e internacionais. Uma das maiores vantagens do e-commerce é a comodidade oferecida aos clientes que podem ter acesso ao que procuram sem sair de casa. 5. 7. Os produtos são mais detalhados na internet. 2009) “a compra é realizada sem contatos interpessoais diretos. Melhora da imagem e da presença virtual da organização. diminuindo os atritos gerados com a prestação de serviços ao cliente. Mais variedade de produtos. a entrega passa a ser mais rápida. podendo operar 24 horas por dia. 4. 3. oferecendo maiores benefícios para as organizações e para os clientes. Possibilidade de realização de testes de novos produtos. devido a uma maior obtenção de dados/informações sobre estes e estabelecendo parcerias reais.1. Aumento da qualidade na gestão do relacionamento com o cliente. em qualquer lugar do mundo. Abertura de novos mercados locais. 17. adequando os produtos a novas formas de vendas e distribuição. Albertin apud Arroyo et al (2006) outras vantagens para os clientes podem ser citadas como: 6. Para Smith. serviços e tecnologias. Novas oportunidades de negócio. 14. Além das vantagens oferecidas às organizações. 11. aumentando o acesso à informação. como os digitais. aumentando a flexibilidade. (FERREIRA e PITWAK. 2. 2. Custos menores proporcionais em relação à logística. Custos menores em relação à comunicação. Trepper. para que a entrega seja rápida. 11. e necessário também. Há dificuldades na entrega dos produtos devido às más condições de vários tipos de transporte. e quais são suas principais características. O prazo de entrega do produto ao cliente muitas vezes não é cumprido. o cliente precisa informar seus dados pessoais. Há dependência muito forte das tecnologias da informação no uso do e-commerce. de maneira que seu crescimento dependerá do alto investimento a ser alocado nessa nova ferramenta do mundo digital. O cliente nem sempre está acostumado em realizar compras pela internet. o e-commerce também possui seus pontos fracos a serem analisados pelas empresas e clientes antes de utilizarem essa ferramenta. Não são todos os tipos de produtos que podem ser comercializados pelo e-commerce. Para Turban et al. causando grandes impactos nas organizações caso os serviços prestados on line sejam errados. devido aos muitos casos de golpes virtuais. pois ao realizar uma compra. Um dos maiores desafios do e-commerce é questão da segurança. conhecer o público alvo. 4. a fim de conseguirem mais clientes e reconquistar os que já existem. Para Reedy e Schullo (2007) essas desvantagens ainda podem ser: 3. 2. uma vez que existem produtos em que os clientes preferem ver pessoalmente e tocar antes de realizar a compra. pois muitas pessoas não possuem cartão de crédito. Existe também a preocupação dos clientes se os produtos irão chegar danificados em suas residências e se porventura isso ocorrer.-)!. seu uso ainda sofre algumas falhas. As organizações analisam todas essas questões desabonadoras para solucionar e incrementar o ecommerce. Existe a desconfiança do cliente por parte do processo de compra pela internet. Além de conhecer as vantagens e desvantagens do e-commerce. Afuah e Tucci apud Luciano et al (2003). Segundo Ferreira e Pitwak (2009) as desvantagens do uso do e-commerce são: 1. Albertin apud Arroyo et al (2006) as desvantagens podem ser avaliadas sob a perspectiva de: 10. Há também dificuldades na questão do pagamento. 6.-#! !:=! . fazendo com que muitos ainda tenham medo de efetuar a compra pela internet. Não existem leis especificas para tratar todas as transações virtuais. Existe o risco tanto para as organizações como para os clientes de não saber a identidade real de quem está do outro lado do computador. Para Alexandrini et al (2011) ainda podem ser destacadas as seguintes desvantagens: 13. não sabendo quais são suas verdadeiras intenções. 9. Thompson. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'./&%'0"-.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. Os consumidores ainda se sentem inseguros aos realizar transações pela internet. a quem interessa esse tipo de comércio em suas especificidades.Desvantagens do e-commerce Apesar de seus benefícios. O acesso à internet em algumas regiões ainda é muito lento devido à má estrutura de telecomunicações. o que dificulta a compra pela internet. Speaker. 8. outras desvantagens podem ser citadas como: 5. Siegel. 15. Desta forma as organizações precisam investir fortemente nessa operação para garantir esse serviço ao cliente e ter o mínimo de falhas possíveis. Para Smith. 7. Podem existir falhas no sistema 24 horas. se a troca do produto acontecerá de forma rápida e correta. entretanto. 14. Trepper. O gerenciamento de estoque e distribuição do produtor ou fornecedor precisa ser de acordo com o número de pedidos realizado pela internet. essa entrega necessita ser rápida e a um custo viável. ou seja. O cliente não possui muitas informações sobre a empresa e vice-versa. Apesar das grandes vantagens que o e-commerce pode oferecer para as organizações e seus clientes. 12. números de cartões de crédito e até senhas. )!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. a variação de idade. O comportamento dos consumidores está ligado a sua natureza pessoal. A satisfação dos clientes em relação aos serviços eletrônicos passa pela premissa básica da velocidade. portanto. os homens em média possuem 60% de representação nas compras realizadas pela internet em pesquisas feitas até o início deste século. Segundo CROCCO. 2. Dentre os consumidores de empresas que comercializam seus produtos eletronicamente. Controle e Interação – a internet ainda oferece aos seus usuários a possibilidade de encontrar assuntos distintos que não geram grandes disseminações dispersas. há ainda aqueles que realizam compras para outras pessoas que não possuem acesso a internet. já que ao procurar em locais físicos e diferentes lhe custaria maior tempo. segundo Nascimento (2011) dificulta ainda mais estabelecer quem é o verdadeiro consumidor eletrônico. (LIMEIRA./&%'0"-. em busca de informações como quem são e onde se localizam demograficamente os consumidores (SHETH apud MIRANDA E ARRUDA. ou gentileza e atenção dispensadas na aquisição.-#! !:>! . requisitar. Notese que a variedade de informações e a complexidade delas dificulta um maior aprofundamento sobre este consumidor. Com as mudanças de comportamento e hábitos dos clientes em relação à compra de bens e serviços. ou mesmo grupo destes. ou ao ter algum tipo de problema durante o processo de compra. como saber qual a renda média. as motivações são: 1. 2004). Desde o início dos anos 50 do século XX. satisfazendo as necessidades de acesso a elas. e este fato leva a conclusão evidente de que consumidores estão criando um comportamento cada vez mais exigente com relação às empresas que oferecem seus produtos e serviços no meio eletrônico. 4. saber dos consumidores on-line seu grau de escolaridade.V. muitas vezes em detrimento da perfeição/qualidade do processo. como e com qual frequência. como sociedade e classe social. procurando divertir-se. para que assim as empresas possam identificar as demandas de seu comércio. 3. Conhecer o perfil do consumidor que utiliza a internet para realizar suas compras é tão vital para indicar tendências e oportunidades para a organização. A conduta do consumidor está baseada na relação de vendedores e compradores que utilizam o método de troca para realizar aquisições de bens e serviços. 2003).-)!. pode-se destacar a motivação e atitudes que favorecem este comércio. conhecer o que os clientes compram. Isto. dentre outros aspectos. quando este contata a empresa para orçar. Escapismo social – os usuários de internet buscam realizar seus desejos fugindo dos fatos. É importante. e assim acabar com a solidão. Ao falar da utilização da internet para realizar compras. passando por localização demográfica e fatores ambientais. Para Korgaonkar & Wolin apud Novaes (2011). !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. Com estes dados é possível diagnosticar para atender com eficácia a este público alvo. Mas esta é uma tendência que pode mudar rapidamente. tem-se estudado o comportamento do consumidor através da chamada escola de Comportamento do Consumidor. onde. ou ainda com duvidas no portal da empresa para rastrear tal compra. devido á ascensão profissional feminina e seu empreendedorismo marcante. fortalecendo assim as relações entre as pessoas. é possível identificar o aumento quantitativo deste tipo de operação via internet. Socialização – internet proporciona a seus usuários a possibilidade de canais de comunicação como redes sociais. et al. Isto se tangibiliza em um fator essencialmente importante: a agilidade de retorno ao usuário. Comportamento do Consumidor Buscar conhecer o perfil e o comportamento dos clientes online ou e-consumer gera a necessidade de obtenção de informações relevantes para comércio eletrônico sobre este interlocutor. (2010). ou grupo. Necessidade de informação – a busca de informações através da forma rápida oferecida pela internet. desde a chegada da matéria-prima até seu consumidor final. “A logística corresponde à movimentação de bens e serviços de seus pontos de origem aos pontos de uso ou consumo”. variedade. Os fatores decisivos ao realizar compras através de lojas virtuais. a fim de atender efetivamente todos os e-consumers que estão à sua disposição. a função da Logística é ser responsável por toda a movimentação de materiais. até a entrega ao consumidor final. estilo de vida. Logística do e-commerce Um dos maiores problemas enfrentados pelas empresas que utilizam o comércio eletrônico é fazer com que o produto chegue estritamente de acordo com a requisição e no prazo combinado ao consumidor final.-#! !:?! . atendendo as necessidades do cliente. a fim de suprir as exigências feitas pelos clientes. de maneira eficiente.5. já que este oferece benefícios que atualmente são demandados. já que as lojas físicas oferecem desvantagens como horários de funcionamento limitado. família e situação financeira do consumidor atual. seus clientes/usuários devem ter suas necessidades e expectativas conhecidas e atendidas. sofrem influências individuais e ambientais a que estão inseridos. Para que as empresas usuárias do e-commerce obtenham confiabilidade e alto grau de recompra. de acordo com cada especificidade. formas de pagamento. Conhecendo estes perfis e comportamentos e esta disponibilidade de compra. e pelo fato dos consumidores estarem buscando maior tempo livre. pode-se identificar o porquê de os consumidores estarem optando por realizar compras através do comércio eletrônico. ou em trânsito. (2009). como conveniência e as facilidades oferecidas por esta ferramenta. Para que isso ocorra de maneira eficiente e eficaz. acessar informações detalhadas de seus produtos ou serviços que necessitam ou desejam adquirir. a logística passa a sofrer algumas mudanças em seu conceito. De acordo com Ching apud Oliveira. buscando identificar e conhecer melhor o perfil de seus clientes e direcionar assim as informações do site e as demandas a serem atendidas (KENNY & MARSHAL apud RIOS. estando no trabalho. gerenciamento e controle de toda cadeia de suprimentos. que oferecem muitos tipos de serviços e produtos. Os consumidores costumam realizar compras planejadas ou não planejadas dependendo do que está sendo ofertado e quais são as condições. as organizações não devem apenas investir em suas estratégias para atrair os clientes através do e-commerce. A logística passou a ter um papel muito importante no processo de distribuição para conseguir atender à demanda do mercado. como sites atrativos. muitas vezes se dão pela falta de tempo e estilo de vida dos clientes.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. (MIRANDA e ARRUDA. Aquisição de bens – é a necessidade que os internautas ou não possuem de realizar compras. as empresas devem saber gerenciar seu canal de distribuição e logística integrada.-)!. Essas influências podem ser de classe social. preços. sendo uma grande barreira nesse setor. Para Novaes (2004). faz-se necessário a análise de seus componentes: !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. qualidade. tanto no ambiente interno como externo da empresa. em casa. buscar. Para tanto. 2004). em muitas a falta ou dificuldade de estacionamento. mas atender efetivamente às suas necessidades. sabendo que podem realizar estas transações online. 2009. para que assim as organizações possam melhorar e delimitar suas demandas. ao tomarem decisões de compra. é de suma importância conhecer e identificar o perfil e comportamento desses clientes. para maior e melhor compreensão da cadeia global logística. evitando que se perca muito tempo. O planejamento da distribuição feito de maneira errada leva o comércio eletrônico a enfraquecer./&%'0"-. desde o ponto onde o produto está pronto para consumo. além das possibilidades oferecidas pelas empresas como promoções. Desta maneira. Logística é o planejamento. Os consumidores. Portanto. Com esse novo tipo de comércio. Segundo Bertaglia. 2002). atraso nas entregas. Problemas como este acarretam grandes atrasos nos pedidos. em vagões. Dutoviário: realizado por meio de tubulações. hora. c. o transporte é o principal fator que envolve grandes desafios para as empresas ao conseguir entregar o produto certo. Dividido em duas modalidades: c 1. utilizado em pequenas encomendas podendo distribuir uma grande variedade de produtos em todo país por possuir grande flexibilidade. Além disso. ainda existe o problema com grande crescimento da demanda no comércio eletrônico. após terem utilizado o comércio eletrônico para comercializar seus produtos. em número bem acima de sua capacidade comercial. transportando gases. e em muitas ocasiões. Para Chopra e Meindl. e marítimo.TRANSPORTE No que se refere à distribuição. as empresas devem analisar qual o meio de transporte mais viável para realizar a distribuição impactando o menos possível nos seus lucros. Transporte Aéreo: realizada através do espaço aéreo. Transporte Rodoviário: realizado pelas rodovias geralmente em caminhões. apud Oliveira (2009) os custos com a entrega domiciliar feito pelas empresas através do comércio eletrônico tendem a crescer. líquidos. sendo um transporte mais ágil e seguro. Transporte Hidroviário: realizado através do meio aquático. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. Datas comemorativas tais como o Natal também sobrecarregam os meios de entrega de produtos. a um custo baixo./&%'0"-. c 2. denegrindo a imagem da empresa e colocando em risco sua reputação no mercado. portanto. Fluvial realizado em rios. preços baixos e bons produtos. o que gera grande insatisfação do cliente. fato que deve ser observado e mensurado na promessa de entrega aos consumidores nestas épocas específicas. ela precisa investir na sua logística para que os produtos estejam em quantidade. lugar. ela passa a ser responsável por toda movimentação do material. transportando produtos de alto valor. Não basta à empresa possuir apenas um ótimo site.-#! !:@! . falta de produtos nos estoques. e. lagos ou lagoas.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. MODAIS DE TRANSPORTE De acordo com Bertaglia (2009). A logística não está mais apenas ligada a entrega do produto ao consumidor final. muitas organizações se surpreendem pelo número de pedidos. grãos e minérios.-)!. b. pois com os novos serviços oferecidos pelo e-commerce. no momento certo. tornando-se imprevisível para as empresas um exato dimensionamento. no lugar certo. sendo utilizado para grandes volumes de cargas. porém com baixa flexibilidade de entrega. desde sua fabricação até a entrega ao consumidor final. os meios de transporte utilizados para realizar a distribuição de cargas são: a. e ao preço combinados com o seu consumidor. d. Transporte Ferroviário: realizado pelas ferrovias. Segundo Novaes (2004). realizado em grandes embarcações em mares e oceanos. Dentre as ferramentas populares atualmente. da busca por novos canais de contato com os clientes. Dessa forma. apropriadamente. As mais variadas formas de aproximar o comércio com os clientes vêm sendo exploradas e muitas ferramentas de comunicação estão sendo usadas para realizar esta aproximação. porém as mensagens de texto são limitadas a 138 caracteres. 2013). notes e palms possuem diversos recursos que facilitam as interações. está o Twitter. muitas organizações vêm evidenciando a importância do bom relacionamento com o seu consumidor para ampliação de suas vendas. com a ampliação da concorrência e. elementos de maior utilização como ferramenta de conexão e canal de marketing para o comércio eletrônico (CE) têm ampliado as possibilidades de relacionamento. o conhecimento dos clientes se tornará o centro do marketing eficaz e esse conhecimento será recurso corporativo valioso. Oportunidades do Mobile Marketing A telefonia móvel é uma tecnologia que se difundiu na grande maioria da população ocidental. que visa utilizar os recursos da transmissão móvel como um canal de publicidade e propaganda. acessibilidade e precisão é a melhor maneira de ficar mais perto do cliente. Há duas formas de campanhas ou promoções por SMS: !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. Desse modo. Nos últimos anos. jogos e acesso a e-mails e portais. e a internet móvel está ativa em 68. Além de sua função principal que é realizar a comunicação por voz. Atualmente no Brasil há 265.-#! !:A! .)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. agenda eletrônica./&%'0"-. Neste cenário a aplicação do Mobile Marketing é uma interessante estratégia de contato. eventos. o Comércio Eletrônico (CE) ganhou destaque ao facilitar o acesso dos clientes aos produtos e promoções disponibilizadas pelas empresas. quer de comércio ou sem fins lucrativos. principalmente. que tem aproximado os clientes das empresas e vice-versa. (2002) afirmam que o aumento da concorrência e um maior acesso às ferramentas de informação mais eficazes colocarão o poder nas mãos de consumidores experientes. conversores. Recentes estudos apontaram como se dá o comportamento do uso da rede social por cada uma das principais empresas de comércio eletrônico brasileiras no que se refere ao uso de mais este canal de marketing. que será abordado mais adiante. os atuais celulares disponibilizam várias outras funções como calculadoras.-)!.. Sheth et al. Plataformas de Conexão A comunicação intensiva e flexibilidade dos meios é uma característica da sociedade atual. gerando boa oportunidade de exercitar o Marketing de Relacionamento. Perseguir os objetivos de rapidez. consequentemente. Os aparelhos celulares . Isto se dá pelo rápido e crescente aumento da utilização de redes sociais como ferramenta de marketing no comércio eletrônico.smartphones. com a finalidade de aproximar os consumidores/adeptos com divulgações. e estes atributos são proporcionados pela prática do ecommerce (REEDY et al. Segundo Caramello e Tsubota (2007) e Xavier (2008). Utilizar os recursos do marketing eletrônico é sinal de vantagem competitiva no mercado.7 milhões de aparelhos móveis em funcionamento. fóruns de esclarecimentos. o Mobile Marketing pode explorar serviços como o Short Message Service (SMS) que possui alta aceitabilidade.VI. promoções.2 milhões de aparelhos.3 aparelho telefônico móvel por habitante brasileiro. surge o conceito de Mobile Marketing. Nesse contexto. Isto significa algo em torno de 1. (ANATEL. 2001). Aproveitando esta tecnologia disponível. Esse canal de comunicação em redes sociais tem sido explorado pelas principais organizações do Brasil. tablets. por promover o relacionamento ágil e fácil entre empresa e cliente. a atividade de mercado será impulsionada quase que totalmente pela demanda de compradores. dentre outros. é o fato de ser um canal de comunicação direto ao consumidor em foco. Já o Multimedia Message Service (MMS) permite o envio e recebimento de textos. 94% dos SMS recebidos são lidos.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. Assim. Uma desvantagem do Mobile Marketing são os custos mais elevados de operação e produção. notes e palms com processadores que exigem adaptações de uma mesma mensagem para que esta seja receptível aos diversos formatos de tela e sons. trazendo efeito contrário à proposta inicial. TSUBOTA. XAVIER. conforme Farina (2008). se comparado aos projetos de internet. Porém. as empresas utilizam uma lista de números celulares opt-in que contém uma relação de números de celulares de consumidores que têm interesse em receber mensagens publicitárias (TORRAS. assim como ocorre com os e-mails disparados para diversos destinatários sem uma prévia análise de segmentação./&%'0"-. deve-se ter cuidado para não invadir a privacidade do cliente. conceito ou serviço.-)!. é um canal bastante propício para a criação de campanhas de marketing de relacionamento. Outra vantagem do Mobile Marketing é a capacidade de medir efetivamente o impacto que determinada campanha resultou. encarecendo a campanha (CARAMELLO. Neste último caso. Para Castelo (2008). gerando incômodos ao invés de estimular o seu interesse por um produto. Conforme a quantidade de pessoas que vão até o estabelecimento comercial em busca da promoção anunciada.(a) do tipo pull onde o consumidor é convidado a enviar um SMS para um Short Number. a mídia móvel permite enviar anúncios e serviços personalizados para cada público alvo. Com o SMS deve-se ter a mesma preocupação para não cometer o idêntico erro de envio de e-mails incômodos. de acordo com o seu perfil e interesse. Isto ocorre porque há no mercado uma grande variedade de aparelhos celulares. 2008). 2006 apud CARAMELLO. O lançamento da TV digital no Brasil no final de 2007 proporcionou outra oportunidade já que há aparelhos celulares capazes de receptar este tipo de transmissão. à disposição do usuário. ALBUQUERQUE. mas que nem sempre possuem interesse naquilo que está sendo divulgado. TSUBOTA. ou seja. além do acesso a internet mobile ou sites por meio da tecnologia Wireless Application Protocol (WAP). 2008. é possível concluir quantos consumidores efetivamente se interessaram pelo anúncio (FARINA. a sua boa aplicação depende do bom senso dos anunciantes. Vantagens e Desvantagens do Mobile Marketing A vantagem do Mobile Marketing em comparação com as outras formas de mídia em massa. 2007). As propagandas tradicionais abrangem um maior número de pessoas. ao mesmo tempo. o e-mail deixa de ser interessante para o cliente. fotos. deve-se tomar o cuidado de como aplicar esta solução para que uma tipologia de mensagem como esta não se torne um incômodo para o cliente. Tendências do Mobile Marketing !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. (b) do tipo push onde o consumidor recebe uma mensagem SMS sobre a campanha ou promoção.-#! !:B! . Portanto. os aparelhos celulares apresentam diversos recursos e mostram-se extremamente eficazes. salas de bate-papo e jogos. Como não há nenhuma lei no Brasil que regule as emissões de mensagens de texto ou multimídia. via de regra. Assim. Se mal utilizado. como jornal. Este canal permite confirmar quantas mensagens foram lidas e quantas foram apagadas em tempo real. uma vez que estão. 2007). tablets. ao invés de aproximar organização do consumidor/usuário. a mensagem causa tamanha irritação que afasta o empreendimento de sua clientela-alvo . rádio e TV. vídeos e áudios. e de uma estratégia bem coordenada antes de sua implementação. pela qualidade e agilidade no uso das mensagens de modo a satisfazer as necessidades informacionais dos clientes. desde que identifique o empreendimento no nome do perfil criado e o utilize para tweets sobre os seus próprios negócios. como jogo de perguntas e respostas sobre o produto (Quiz) ou disponibilizar jogos para celulares com elementos gráficos que lembrem a marca ou produto. Celulares e demais aparelhos que possuem aplicativos de localização geográfica permitem ser rastreados via satélite. 2008) ou até menos. a desvantagem do MMS é que apenas 10% dos telefones brasileiros são capazes de receber mensagens neste formato (FARINA. pois nem todas as empresas utilizam o Twitter da mesma forma.-#! !. procurando saber o que eles pensam e falam sobre sua empresa. 2008). quando o usuário estiver próximo a uma loja participante de determinada rede social. premiações.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. • a utilização de métricas para avaliação do uso da ferramenta. com uma margem de erro de cinco metros (FARINA.-)!. na identificação de tendências. Um outro campo interessante a ser explorado são jogos virtuais e simuladores que podem atrelar alguma forma de publicidade a este entretenimento. conquistas. realizações cidadãs. mensagem sobre uma promoção ou lançamento de um produto pode ser disparada automaticamente.Uma interessante tendência dessa tecnologia é a possibilidade de localizar o usuário do aparelho via GPS (Global Position System). Comércio Eletrônico no Twitter Brito (2009) enfatiza alguns pontos para o sucesso no uso do comércio eletrônico. o usuário efetua um cadastro que informa seu perfil e preferências em uma rede social baseada em localização geográfica. pois a credibilidade não é mensurada pela quantidade de tweets. fotografias e sons polifônicos. • a geração de credibilidade e satisfação com o uso da ferramenta. seguidores ou seguintes de um perfil empresarial e. Este recurso permite enviar mensagens com vídeos. Para não afetar a privacidade das pessoas. é importante que a mensagem seja enviada somente com a permissão do usuário. entre os quais se destacam: • o conhecimento mais profundo possível de seus clientes. Para utilizar este aplicativo como um recurso mercadológico.C! . valores intrínsecos. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'./&%'0"-. Assim. pois as entidades que usam o Twitter devem investir tempo e recursos no monitoramento de conversas. sim. ou ainda simuladores virtuais da realidade. a utilização de um perfil empresarial ou pessoal. no qual o empresário deve identificar sua organização através de um perfil empresarial (com nome. Outra tendência é a maior exploração dos recursos do MMS que possibilita criar campanhas publicitárias tão bem elaboradas quanto às da TV. No momento. logomarca) ou pessoal. nas necessidades dos clientes e na imagem delas nas redes sociais. • a determinação dos objetivos organizacionais do uso da ferramenta. -)!. tecnologia. Através da maior oferta de produtos diferenciados. sendo desenvolvidas diferentes mídias eletrônicas para acompanhamento e monitoramento dessa classe de consumidores. além de permitir uma maior otimização dos recursos operacionais disponíveis. surgem novos desafios para que as organizações consigam suprir a demanda existente/reprimida até aqui. uma maior consciência quanto a custos e qualidade além de se fixarem novos padrões de consumo mais variado e complexo. Quem é o cliente da organização? O que ele compra? Quais as suas motivações e influências? Quais são suas características socioculturais? Qual o conhecimento tecnológico que possui? Essas e outras perguntas precisam ser respondidas para orientar lançamentos e monitorar o mercado.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'. obviamente por esta modalidade representar uma ampliação das possibilidades de negócio. Este efeito foi precisamente descrito por Chris Anderson (2002). é na concretização da negociação que. em que clientes buscam cada vez mais praticidades e conforto ao realizar suas compras pela internet. o elemento catalisador neste processo é o conhecimento adquirido e o potencial que se tem do mercado (fornecedores. Assim. atualmente. Foco no Consumidor O uso do comércio eletrônico pelas empresas tornou-se não só uma inovação como também uma ferramenta que gera vantagem competitiva. na !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. é fundamental buscar novos modelos de negócio que permitam ampliar a rentabilidade e a buscar a lealdade da clientela frente à diversidade de opções e ofertas que se apresenta. principalmente. e. É possível identificar os motivos que levam os consumidores a comprar. quando cunhou o termo “Long Tail” para explicar a crescente relevância dos nichos graças ao poder de escolha que a internet possibilitou ao consumidor. uma vez que também aqui neste meio. uma vez que se passou a observar uma crescente preocupação com a individualização nos serviços. um aumento de receitas depende de uma maior percepção das mudanças de paradigma dos consumidores e de se aproveitar as vantagens do modelo virtual de vendas. de acordo com o perfil dos clientes internautas. O desenvolvimento deste mercado digital está principalmente na compreensão de que uma expansão territorial muitas vezes inviabiliza econômica e tecnicamente o crescimento de mercado para as organizações. em tempos de margens em queda no varejo de maneira geral. sempre visando suprir adequadamente a clientela. regulamentações. porém também representa importante estratégia de fundamentação neste sistema mercantil e de segmentação de mercado para as organizações. ex-editor da “Economist”. dentre outros) e da clientela. grandes em número e carentes de atenção. Portanto. tornando-se tendência mundial corporativa. Assim. os novos produtos e serviços são concebidos desde a sua origem respeitando princípios de privacidade e confidencialidade assim como de usabilidade e acessibilidade. Seguindo a diversidade presente entre os seres humanos. a entrega prometida ainda é o calcanhar de Aquiles do comércio eletrônico. exclusivos e aderentes às necessidades do consumidor final. os problemas causados por essas compras que são acarretados devido às falhas no sistema de informação e de distribuição existentes.-#! !. gerar e manter a satisfação do cliente é fundamental para permanecer nos negócios. legislação./&%'0"-.:! . estes nichos são pequenos. Diversas pesquisas realizadas neste âmbito mostraram os principais problemas ocorridos com o uso da rede de comércio eletrônico. O advento da internet mudou para sempre a relação entre usuários e provedores. A troca de informações contínua com os clientes tem sido primordial para orientar os profissionais de criação e desenvolvimento de produtos e serviços das organizações que visam lucro. aprimore e otimize os produtos. Com o aumento significativo de comércio nessa modalidade.VII. Neste sentido. Normalmente. com o melhor retorno possível para a organização. pois por mais que se desenvolva. o e-commerce estimula a competição entre supridores. seu nível de satisfação com o uso do site. 2012) a web afetou três diferentes gerações: os digitais (nascidos no final dos anos 90 ou após o ano 2000.-)!. a sociedade constituída por indivíduos. apesar de nem todos. enfatizando as grandes mudanças que têm ocorrido na sociedade. da previdência social e benefícios. nem todas as coisas estarem incluídas nas redes): o aparecimento de uma nova forma de Estado que gradualmente vai substituindo as formas anteriores da Era Industrial. em todo o planeta.-#! !. hoje elas estão mais disponíveis. o recadastramento previdenciário com interface pela rede. nas diversas áreas educacionais. ou seja. todas as dimensões funcionais da Sociedade. agendamento on-line de serviços públicos. Existe uma transformação ainda mais profunda nas instituições políticas na sociedade atual digital (Sociedade em Rede. Apesar das nossas sociedades terem muitas coisas em comum. através de gestos e comandos de voz (basta notar as novas tecnologias já disponíveis). é porque há influencia direta da internet. mas cresceram junto delas e conseguiram se adaptar) e os valvulados (nascidos antes dos anos 70. nacional e internacional. dentre muitos outros. trabalha e se informa. que não incorporaram a tecnologia em seus hábitos como algo imprescindível). que chegaram em um mundo pouco conectado e pobre em tecnologias globalizantes. De acordo com Castells e Cardoso (2006): “A Sociedade em Rede é a nossa sociedade. transações e relacionamentos realizados por meio da rede. No entanto. que fará parte indissociável da natureza humana. Isto está relacionado com a globalização.” Esta vertente poderia ser encarada como a modalidade G2C (Government-to-Citizen) e tem sido objeto de avanços significativos quanto aos serviços públicos disponibilizados pelas diversas áreas dos Governos Federal/Estadual/Municipal. uma vez que ela permeia todos os aspectos da vida moderna contemporânea. se diverte. inclusive negócios. quanto coletivamente. empresas e estado operando num campo local. sendo apenas necessário o trabalho de selecioná-las..) tornam-se cada vez mais comuns. Exemplos neste sentido são a emissão de segundas vias de contas públicas e de documentos variados (CRLV.Certificado de Registro e Licenciamento de Veículo. são também produto de diferentes escolhas e identidades históricas. presenciais e à distância. A sociedade já não pode mais viver sem a internet. no cenário coletivo da formação profissional contínua e na complementação do conhecimento em geral. Foco na Sociedade O surgimento e a popularização da internet nos últimos anos afetaram e continuarão influenciando a maneira como o ser humano se comunica. possibilitará que haja maior interação entre o mundo real e o mundo virtual. principalmente a ocidental. tanto individualmente.! .)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'./&%'0"-. Está comprometido num processo de governança global. VIII. DETRANs. Para Antônio Borba (apud Portal magicwebdesign. Marketing Digital também tem sua vertente social. já opera em rede global. Se isto afeta toda sociedade.maioria das vezes. na maneira como se trabalha se e interage.. centrando-se em algumas das principais características fundamentais para o funcionamento produtivo da economia do conhecimento. os analógicos (nascidos entre o final dos anos 70 e começo dos 90.. Previdenciária. Nesse sentido há alguns exemplos de como essas características podem se relacionar com as transformações nos processos de saúde. sem se perceber. o Estado da sociedade em rede não pode funcionar unicamente no contexto nacional. Tal simbiose. Como a sociedade. O aprendizado também foi afetado pela web: se antes era comum ir atrás de informações. que apresentam dificuldades em diferenciar o mundo real do virtual). as empresas não conseguem cumprir promessas e acabam desagradando o(s) cliente(s). As razões para a não existência de um governo global único estão enraizadas na inércia histórica das !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. Talvez chegue um momento em que estar conectado à web seja algo tão natural e costumeiro. com a formação de uma rede de redes globais que ligam seletivamente. Isto se evidencia desde programas de atendimento ao cidadão (na área de saúde. por exemplo). O uso institucional da tecnologia para favorecer e facilitar a vida do cidadão comum tende a ser cada vez mais amplo e democrático. Receitas Federal/Estadual. mas sem um governo global central. organizações sem fins lucrativos e empresas privadas neste arcabouço. Pode se considerar que uma sociedade é informacional se possui uma sólida tecnologia de informação — infraestrutura. serviços e processos que permitam criar sinergias e incluir organizações não governamentais. produção e conhecimento. A análise dos diferentes modelos de sociedade informacional pode tomar como ponto de partida a individualização de quatro dimensões (tecnologia.<! . A digitalização da informação e da comunicação permite que as instituições do Estado possam repensar a questão do local onde os dados são armazenados. economia.-)!.instituições.)!1!2')34!5)6+!78/%)"!9#'./&%'0"-. a questão das tomadas de decisão relativamente a instituições. os países buscam formas de fazer a gestão conjunta do processo que afeta a maior parte dos assuntos relacionados com as práticas de gestão. e nos interesses sociais e valores imbuídos nessas mesmas instituições. Entretanto. !"#$%&'()!"#!$"%&'"&%!&!()*+'. 2006). bem-estar social e valores) através das quais é possível compreender melhor a posição relativa de cada sociedade no panorama global das sociedades informacionais (Castells e Cardoso. uma vez que a governança global de algum tipo representa uma necessidade funcional. nem os atuais atores políticos nem a as pessoas em geral querem um governo mundial.-#! !. Colocando a questão de forma simples. BERTAGLIA.php/facefpesquisa/article/viewFile/62/128 >. Ed.=! . 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