“Año del diálogo y la reconciliación nacional”Mejora de la calidad Cuaresma Quisperima Candy Escate Sante Karen Ysabel Flores Cusi Janeth Pineda Tipacti Candy Isabel Ramirez Dolorier Jaime Jhair Santi Amao Yulisa SENATI la ÍNDICE OBJETIVO………………………… …………………………………..………….….……..2 INTRODUCCIÓN…………………………………………………….…………….….………3 MEJORA DE LA CALIDAD………………………………………..…………….….………..4 FUNCIONES AL INTERIOR DE UNA EMPRESA O INSTITUCIÓN………….………...4 OBJETIVO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD……………………….….....5 ACCIONES NECESARIAS PARA LLEVAR A CABO LA MEJORA CONTINUA………5 AL MEJORAR LA CALIDAD SE PRODUCE UNA REACCIÓN EN CADENA……........6 LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL……………….......7 MEJORAMIENTO CONTINUO……………….….....……………………………………....7 LOS MODELOS DE EXCELENCIA…………..………………………………………….…8 MODELO DE REDER Y CICLO PHVA……..............………………………………….….8 MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE…………..…………………………………….….9 ¿QUÉ ES (Y QUE DEBERÍA SER) LA ATENCIÓN AL CLIENTE…………………........9 ACTITUDES PARA DETERMINAR UN MAL SERVICIO…………………………….…10 TRIANGULO DEL SERVICIO………………………………………………………… .…10 6 CLAVES PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EXITOSA.......................................................................................................................12 REDUCCIÓN DEL AFECTO DE PROCESOS………………………………….....….....13 REDUCCIÓN DEL RE-TRABAJO……………………....……………………………..…..15 CAUSAS…………….………………………………………………………………………...16 RE-TRABAJO EN EL PIS…………….....……………………………………………….....17 REDUCCIÓN DE ERRORES……………...............……………………………………...18 SOBRE PRODUCCIÓN……….....................................…………………………………20 SOLUCIÓN DE LA SOBRE-PRODUCCIÓN………………………..…………………....21 CONCLUSIÓN………………......................………………………………………………22 BIBLIOGRAFÍA/INFOGRAFÍA..……………………………………………………………22 1 OBJETIVO El presente trabajo busca que los estudiantes comprendan mejor de trata la mejora de calidad Incrementar la capacidad de organización 2 INTRODUCCIÓN En el presente trabajo trataremos de un tema muy importante y relevante en los últimos años, hablaremos de la mejora de calidad este es uno de los temas más importantes dentro de una empresa, negocio y en nuestra vida cotidiana. El hecho de que el cliente de una determinada empresa califique al producto de este, como un producto de calidad es de suma importancia ya que esto dejará satisfecho al cliente y la empresa podrá ganar la fidelidad de este. Dentro de este trabajo desarrollaremos el tema de mejora de calidad y otros que se encuentran relacionados con este como: La mejora del servicio al cliente, reducción del defecto de procesos, reducción del re-trabajo, reducción de errores, sobre producción. 3 MEJORA DE LA CALIDAD La mejora de la calidad o mejora en la calidad es un proceso, de filosofía anglo- sajona, asociado a un sistema de gestión de calidad, y orientado a la búsqueda continuada del nivel de excelencia sobre la base de un contrato entre el candidato y un organismo comercial de certificación. Es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad. La norma UNE-EN-ISO 9000:2005 dice que “la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta”. FUNCIONES AL INTERIOR DE UNA EMPRESA O INSTITUCIÓN Estrategia empresarial; estrategia de marketing; estrategia directiva Recursos humanos; organización, gestión de competencias Mantenimiento de recursos materiales (locales, medios de comunicación, medios de transportes, etc). Gestión de proyectos. Comunicaciones internas y externas. Planificación de la producción y de los servicios. Estructuración de estudios e investigaciones. Gestión de informaciones con origen en los clientes. Manejo de proveedores; calibraciones. Medida de satisfacción de los clientes. Auditorías internas. Cuidado del medio ambiente e higiene. Mejoramiento continuo. 4 OBJETIVO DE LA MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD El objetivo de la mejora continua de la calidad debería ser incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño. Las acciones generales que son necesarias para llevar a cabo la mejora continua son: El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora El establecimiento de objetivos para la mejora la búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos La selección de soluciones La implantación de las acciones decididas El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si se han conseguido los objetivos Dada la dificultad de la mejora continua, el ámbito de la calidad ha desarrollado una batería de herramientas de mejora para facilitar la labor de los equipos de mejora. ACCIONES NECESARIAS PARA LLEVAR A CABO LA MEJORA CONTINUA El análisis y la evaluación de la situación existente para identificar áreas de mejora El establecimiento de objetivos para la mejora La búsqueda de soluciones para alcanzar esos objetivos La selección de soluciones La implantación de las acciones decididas El análisis de los resultados de las acciones implantadas para determinar si se han conseguido los objetivos 5 ¿PARA QUÉ? La mejora continua tiene indudables ventajas para la empresa, aplicando la mejora continua se logra ser más productivos y competitivos en el mercado puesto que: Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas Se reducen los errores, los desperdicios y los costes aumentando la eficiencia Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la organización mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo así las quejas y reclamaciones AL MEJORAR LA CALIDAD SE PRODUCE UNA REACCIÓN EN CADENA Si se mejora la calidad Disminuyen los costos porque hay menos reprocesos, fallas, retrasos y desperdicios, con lo que se utiliza mejor el tiempo-maquina, mano de obra, los espacios y los materiales. Mejora la productividad Se es mas competitivo, gracias a la mejor calidad y menor precio Se permanece en el mercado 6 LA MEJORA CONTINUA PARA ALCANZAR LA CALIDAD TOTAL La mejora continua es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de mejora. La mejora continua constituye un método eficaz para lograr la calidad total, también denominada excelencia, que es la evolución que ha ido experimentando el concepto de calidad. La calidad es, por lo tanto, el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término de calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento, el enfoque de calidad se dirigía casi exclusivamente a la calidad del producto. Poco a poco, se fue dirigiendo hacia los clientes y posteriormente también a los grupos de interés para la organización: accionistas, profesionales de la plantilla, proveedores y sociedad en general. En los últimos tiempos está tomando mucha fuerza el concepto de aseguramiento de la calidad, que puede definirse como una etapa que permite garantizar el nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado por la organización, lo cual otorga un mayor protagonismo e importancia a la mejora continua. EL MEJORAMIENTO CONTINUO La calidad total y la mejora continua se basan en el ciclo PHVA o ciclo de Deming, que fue dado a conocer por Edwards Deming en la década del 50, basándose en los conceptos del estadounidense Walter Shewhart. PHVA significa: Planificar, hacer, verificar y actuar. En inglés se conoce como PDCA: Plan, Do, Check, Act. • Este ciclo constituye una de las principales herramientas de mejoramiento continuo en las organizaciones, utilizada ampliamente por los Sistemas de Gestión de la Calidad con el propósito de permitirle a las empresas una mejora integral de la competitividad y de los productos ofrecidos. • También sirve para mejorar permanentemente la calidad, facilitando una mayor participación en el mercado, una optimización en los costos y, por supuesto, una mejor rentabilidad y productividad de la organización. 7 LOS MODELOS DE EXCELENCIA El desarrollo de la calidad total y la mejora continua ha dado lugar a la aparición de los modelos de excelencia, que pueden definirse como marcos no normativos basados en una serie de criterios que sirven como guías de autoevaluación. De esta forma, las organizaciones pueden comprobar que están dirigiéndose por el camino correcto para conseguir la excelencia empresarial, mediante el alcance y mantenimiento de la calidad total y mejora continua de todos sus procesos y circuitos. • Estos criterios tienen que ver con cuestiones de liderazgo, políticas y estrategias, enfoque a los clientes y los trabajadores, alianzas y recursos, procesos y resultados obtenidos en las personas, la sociedad y resultados clave para la organización. MODELO REDER Y CICLO PHVA Dentro de los fundamentos de los modelos de excelencia se encuentra un esquema lógico, denominado REDER o RADAR (en sus siglas en inglés), integrado por cuatro elementos fundamentales: resultados, enfoque, despliegue y evaluación y revisión. • Todas las organizaciones precisan determinar los resultados que pretenden alcanzar como parte del proceso de elaboración de su política y su estrategia. Estos resultados deben ofrecer cobertura al rendimiento de la organización, tanto en términos económicos y financieros como operativos, así como las percepciones de todos los grupos de interés (inversores, sindicatos, socios…) con los que cuenta la organización. • Muchos expertos consideran al modelo REDER una variante del PHVA, lo cual sirve como argumento de peso de la relación directa entre la calidad total, la mejora continua y los modelos de excelencia. La diferencia más importante es que el modelo REDER sugiere que antes de planificar o enfocar lo que la empresa u organización quiere hacer es necesario determinar los resultados que se quieren mejorar, es decir, las metas u objetivos. 8 MEJORA DEL SERVICIO AL CLIENTE Sin clientes… ¿qué tipo de empresa puedes tener?. Puede parecer una obviedad, pero los clientes deberían ser la principal obsesión de todas las empresas. Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes” (customer centric). ¿QUÉ ES (Y QUÉ DEBERÍA SER) LA ATENCIÓN AL CLIENTE? Antes de nada, conviene saber a qué nos referimos con atención al cliente. Este término hace referencia a la forma en la que una empresa se relaciona con sus clientes y abarca todas las actividades relacionadas con su recibimiento, la presentación de un producto, el cierre de una venta, la garantía o la respuesta ante posibles problemas o reclamaciones. Siempre y cuando haya un trato directo con un cliente, estamos hablando de atención al cliente. Aunque ésta sea la definición básica, lo cierto es que el concepto tiene muchas más implicaciones para el conjunto de la empresa. En los últimos años se ha puesto de moda el término “experiencia del cliente” (customer experience), que hace énfasis en todo el recorrido completo del usuario y en crear una experiencia única en su relación con la empresa. Muchas compañías de todo el mundo se están esforzando en mejorar esa experiencia para consolidar su reputación, aumentar la lealtad de sus usuarios y disparar las ventas. El propio Jeff Bezos, fundador de Amazon, no tenía dudas cuando le preguntaban por cuál era su principal ventaja competitiva: “Crear una experiencia de usuario que sea superior a la que mis competidores puedan crear”. 9 ACTITUDES QUE DETERMINAN UN MAL SERVICIO EL TRIÁNGULO DEL SERVICIO Karl Albrecht en su libro “La excelencia del servicio” (2001), ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes: 1. El Cliente: Es la persona que compra los bienes o servicios que vendemos y como tal es a quien debemos identificar y conocer. 2. La Estrategia: Una vez se conoce al cliente tanto en su parte demográfica (donde se le ubica, qué hace, con quién vive, nivel de ingresos, entre otros), como psicográfica (que corresponde a lo que piensa y siente con respecto a nuestro producto o servicio), se establece la estrategia. La estrategia tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes. Esta promesa que se hace a los clientes debe ser monitoreada, debe medirse el nivel o grado en que se cumple; a ello se le 10 denomina ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO, sobre los que se precisará más adelante al finalizar los componentes del triángulo de servicio. 3. La Gente: Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo. Las personas deben conocer, comprender y comprometerse con la estrategia y particularmente con la promesa de servicio. 4. Los Sistemas: La empresa define y establece unas maneras o sistemas para dirigir el negocio. Unos sistemas pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa. 11 6 CLAVES PARA CREAR UNA ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE EXITOSA 1 – Demuestra que el cliente es importante Muchos de tus compañeros de trabajo (o incluso tus jefes) te dirán que el cliente es lo más importante, pero dos segundos después seguirán tomando decisiones sin tenerle en cuenta. Para conseguir cambiar realmente la cultura de una empresa y las decisiones más importantes, tienes que demostrarle a toda la compañía (sin excepciones) que el cliente es la razón de ser de todo el negocio. Los argumentos que puedes utilizar son numerosos: los clientes son los que pagan las nóminas de todos los trabajadores, los que entregan los bonus a final de año y los que sirven a los propios accionistas. Un buen servicio al cliente influye de forma directa en las ventas de toda la compañía. La empresa no es nada sin sus clientes, su bien más preciado. Repite este tipo de cosas una y otra vez (por ejemplo, empieza todas las reuniones hablando de un cliente en particular) y enseña números que demuestren que es verdad. 2 – Establece procesos rápidos y amigables de atención al cliente Muchas compañías se han encargado durante años de levantar barreras y procesos burocráticos de atención al cliente. Si quieres que los usuarios sean los verdaderos jefes de tu empresa, tienes que asegurarte de derribar todos esos muros y hacer la comunicación lo más fluida posible. Asegúrate de que la atención al cliente es rápida (ningún cliente debería esperar más de 30 segundos al teléfono), genera distintos canales de atención (teléfono, chat, email, presencia física…) y establece procesos rápidos de devolución de productos, quejas de clientes, dudas o reclamos. 3 – Contrata a profesionales que se preocupen del cliente Si quieres contar con una empresa en la que los clientes son el centro, no te olvides de ello cuando estás contratando a tus trabajadores. Pregúntales por su experiencia en atención al cliente (¡incluso si nunca van a tener a uno enfrente!), aprovecha para explicarles los valores de la compañía y busca personas que sean empáticas, amables y buenas comunicadoras. Si quieres crear la mejor atención al cliente, empieza por contratar a los mejores. 12 4 – Da poder a tus empleados John Tschohl, considerado el gran gurú del servicio al cliente, nunca se cansa de repetirlo: los empleados deben tener libertad y poder (empoderamiento) para tomar decisiones rápidas en beneficio del cliente. En muchas ocasiones, los trabajadores que atienden al público están obligados a consultar con sus supervisores o a pedir permiso para aprobar procesos de devolución; para John Tschohl, éste es uno de los grandes cuellos de botella de la atención al público. Los empleados deben poder tomar decisiones a toda velocidad, in situ, siempre, para beneficio de los clientes. 5 – Utiliza las nuevas tecnologías Aunque el contacto personal siempre es importante, cuando tienes cientos, miles o millones de clientes vas a tener que invertir en tecnología. Y estamos hablando de tecnología creada específicamente para mejorar la experiencia de los clientes. Esto puede incluir atención por chats las 24 horas del día, opciones automáticas para devolver un producto (con un simple clic), servicios de garantía online o entregas a domicilio gratis. El objetivo, una vez más, es conseguir que tus clientes disfruten de tu servicio (y se conviertan en fans de tu marca). 6 – Mide, mide y vuelve a medir Si quieres saber cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu atención al cliente, no tienes más remedio que medir, medir y volver a medir. Este ejercicio te ayudará a darte cuenta de la importancia de los usuarios y del enorme impacto que tienen en tu organización. Para ello, analiza indicadores básicos como el Net Promoter Score (NPS o ratio de recomendación), utiliza la técnica del cliente misterioso (mystery shopping) y mide el número de reclamaciones, el tiempo medio de espera, el número de interacciones necesarias para solucionar un problema y todos los indicadores clave de rendimiento. Te servirán no sólo para mejorar la experiencia de los usuarios, sino también para concienciar a toda la compañía del necesario culto al cliente. REDUCCIÓN DEL DEFECTO DE PROCESOS En una fábrica, un sistema tradicional es la inspección selectiva de artículos terminados, por el cual se eliminan los productos que no cumplen con los requisitos de calidad previstos. Pero de esta manera, los costes de calidad aumentan: hay que establecer la operación de inspección en si, y hay que volver a producir los productos rechazados. Por otra parte este sistema es imperfecto, aparte de que por el, pueden des-echarse sin querer productos no defectuosos: por imperfecciones del sistema, o por la dificultad inherente a la identificación de 13 los mismos. En general hay que considerar pues que este no es un buen método, a menos que el proceso de fabricación sea tal, que no pueda evitarse el fabricar las diversas unidades de producto con distintos niveles de calidad -y luego haya que seleccionarlos-. El Dr. Shewhart propuso otro método: el del control estadístico de la calidad. Para ello hay que comprender primero cómo se producen los defectos, para poder trabajar en el logro de una producción sin variabilidad entre productos de una misma serie, en cuanto a tamaño, peso, o cualquier otra especificación. La representación gráfica de una serie de fabricación, podría ser la del histograma que proponemos en la ilustración; un diagrama que limita el abanico de unidades producidas aceptables entre dos márgenes: el límite superior e inferior de tolerancia. Las unidades de producto que caen más allá de estos límites serían las defectuosas El objeto del método de Shewhart es lograr la calidad total "a la primera", que es la manera en que genera menores costes. Y para Shewhart, esto requiere que se cumplan los requisitos de calidad HISTOGRAMA PRODUCTOS BUENOS PRODUCTOS DEFECTUOSOS LÍMITE INFERIOR DE TOLERANCIA LÍMITE SUPERIOR DE TOLERANCIA 2 de la producción con exactitud, es decir, eliminando la dispersión, o lo que es lo mismo: erradicando las diferencias en especificaciones entre unos productos y otros, pertenecientes a una misma serie de fabricación. Las diferencias entre productos suelen ser el resultado de varios factores que inciden en la producción. Se trata pues de identificar estos factores, y de analizar y combatir primero los que contribuyen a una mayor desestabilización del nivel de calidad de los fabricados. Con el control estadístico de la calidad, eliminamos los defectos identificando y controlando los factores que afectan a la calidad. El enfoque de Shewhart, en síntesis, propone: ANALIZAR EL PROCESO DE PRODUCCIÓN. Se trata de identificar las causas de las diferencias de calidad de unos productos respecto de otros dentro de una misma serie de fabricación. Y a continuación evaluar el impacto de cada causa en la calidad del producto final. Para ello hay que recoger datos en el lugar de trabajo. ESTANDARIZAR las causas principales -las que más afectan a la calidad- anteriormente identificadas. O sea, uniformizar su comportamiento mediante control y vigilancia. CONTROLAR EL PROCESO, para evitar la reaparición de estas causas problemáticas. Como dice Karatsu, una empresa que se esfuerce en producir productos fiables, optimiza sus prestaciones en el mismo proceso. "Sin control de calidad, no pueden existir productos de gran calidad". 14 REDUCCIÓN DEL RETRABAJO ¿QUÉ ES EL RETRABAJO? Tareas que deben repetirse por no haber sido resueltas correctamente la primera vez Cambios continuos que se hacen y el trabajo duplicado entre personas Ejemplos: Corrección de defectos, ajuste de estimaciones, rediseño de arquitectura. 15 CAUSAS Incumplimiento de estándares Mala o escasa planificación, comunicación Herramientas inadecuadas o muy nuevas ¿ES NECESARIO ELIMINAR EL RETRABAJO? Los proyectos de software gastan entre el 40 y 50% de su esfuerzo en retrabajo que podría haberse evitado” o “gastar” esfuerzo en arreglar problemas reducir el retrabajo evitable mejorará la productividad del desarrollo de software Como lo hacemos? Proceso de desarrollo maduro Mejora en las arquitecturas Gestión de riesgos “80% del retrabajo evitable viene del 20% de defectos....” Causado por. Malas especificaciones Arquitectura poco clara Codificación Impactan en la Diseño confuso Proponen... Sistema para hacer el seguimio de: Los defectos Los arreglosent 16 Ayuda a analizar los problemas y saber el costo del Del esfuerzo que se ha incurrido en Retrabajo. RETRABAJO EN EL PIS Ayuda a analizar los problemas y saber el costo del Del esfuerzo que se ha incurrido en Retrabajo. Fase Inicial: Obtención de requerimientos Entendimiento del proyecto y del proceso Factibilidad del proyecto Fase de Elaboración Obtención de requerimientos Definir el alcance del proyecto Identificar principales riesgos Fase de Construcción: Acuerdo definitivo del alcance Implementación del producto Fase de Transición: Terminar el producto Instalar la aplicación Pruebas en el ambiente de producción Capacitar al cliente 17 REDUCCIÓN DE ERRORES No saber contestar a esta pregunta: ¿debemos reducir costes puntualmente o crear una cultura de reducción de costes? La contestación a esta pregunta es básica porque si el tipo de problema es reducir costes de manera coyuntural solamente se necesita sentido común, mientras que reducir costes de manera estructural se necesitan herramientas de gestión. Quedarse solamente con los beneficios El problema de contestar mal a la pregunta del punto 1 es que cuando una organización se plantea políticas de reducción de costes puede olvidarse de los efectos colaterales, sin advertir la relación causa efecto que en general provoca una eliminación de un recurso. Si analizamos la figura 3, la reducción de costes de una empresa comercial puede ir dirigido a eliminar determinados costes “no comprometidos” que tienen un comportamiento variable (por ejemplo una comisión a un vendedor). 18 No conocer los generadores de coste que acaban impactando en la cuenta de resultados Que en el fondo es no saber por qué ocurren las cosas, en los ejemplos de familia es donde más se puede aprender, por este motivo me vuelvo a hacer esta pregunta: ¿por qué no baja la factura de la luz? Las contestaciones pueden ser muy variadas, sin duda alguna puede ser, porque la electricidad se esté comprando más cara o porque se utiliza de manera menos eficiente, y esto tiene que ver con la siguiente figura 6, la figura hace una doble clasificación de cómo podemos definir a los recursos, o bien por su precio (si se compran caros o baratos) o bien por su utilidad (si son más necesarios, menos necesarios e incluso innecesarios). 19 Definición de los recursos SOBREPRODUCCIÓN Sobreproducción o superproducción (también sobreoferta, exceso de oferta y exceso de producción) se refiere a la situación económica en la que se produce un exceso de oferta de productos o bienes sobre la demanda del mercado. En principio puede deberse a un aumento neto de la producción para la que no hay demanda, a una reducción de la demanda, es decir, un subconsumo o al círculo vicioso: sobreproducción, desempleo, subconsumo, sobreproducción. Inevitabilidad: Karl Marx Karl Marx expone la tendencia inherente del capitalismo hacia la sobreproducción en su obra El Capital. Imposibilidad: Ley de Say de 1803 20 Artículo principal: Ley de Say Ley de Say es un principio atribuido a Jean-Baptiste Say que indica que no puede haber demanda sin oferta. La prosperidad (y la demanda) debe ser aumentada estimulando la producción, no el consumo. Según la ley de Say el simple hecho de la formación de un producto abre, desde ese preciso instante, un mercado a otros productos.) Keynes resume este principio conocido como "ley de Say" en la afirmación de que "la oferta crea su propia demanda". A raíz de la ley de Say, la sobreproducción no podría producirse. La Crisis de sobreproducción de la década de los años veinte, el posterior crackdel1929 y la posterior Gran Depresión así como las crisis económicas y Burbujas económicas de finales del siglo XX y principios del XXI (Burbuja financiera e inmobiliaria en Japón, Crisis financiera asiática, Burbuja.com, Crisis económica de 2008) demostrarían lo contrario. SOLUCIONES A LA SOBREPRODUCCIÓN La corrección de la sobreproducción se puede hacer: 1. Reduciendo la producción, lo que podría aumentar el desempleo y por tanto no resolvería el problema de la superproducción. 2. Estimulando la demanda bajando los precios ya sea mediante bajadas reales o subvenciones a la compra (ayudas directas o fiscales del Estado), lo que reduciría beneficios privados y aumentaría el déficit público. También promoviendo la demanda mediante técnicas de publicidad y marketing, lo que aumentaría el endeudamiento de las familias. 3. Distribuyendo las rentas mediante la amplicación y distribución de rentas a quienes no las tienen o tienen rentas bajas (mediante ayudas a parados y miembros no activos de la sociedad; reparto del trabajo y reducción de la jornada laboral para aumentar el empleo (keynesianismo). 4. Intervención de la economía, intervención del Estado en la economía para aumentar la actividad. 21 John Maynard Keynes formuló una teoría de la sobreproducción, lo que le llevó a proponer la intervención del gobierno para garantizar la demanda efectiva (véase keynesianismo y New Deal). El objetivo debe ser alcanzar la demanda efectiva, esto es, la demanda de consumo que se corresponde con el nivel de producción. Si demanda efectiva se logra, entonces no hay sobreproducción. CONCLUCIÓN La mejora de la calidad es un proceso que incrementa la capacidad de organización para un mejor desenvolvimiento y satisfacción hacia los clientes. Esto hace que la empresa sea más competitiva, y así llegar a una calidad total del producto como también como empresa. INFOGRAFÍA/BIBLIOGRAFÍA https://www.aec.es/web/guest/centro-conocimiento/mejora-de-la-calidad file:///C:/Users/candy/Downloads/Contenido_Modulo_II_Servicio_al_cliente%20- %20copia.pdf https://cepymenews.es/guia-mejorar-servicio-atencion-cliente-empresa/ http://www.antoniovalls.com/pdf/%C2%BFC%C3%B3mo%20eliminar%20lo%20defectos%20pa ra%20el%20logro%20de%20la%20CT%20%20%20.pdf http://www.eoi.es/blogs/mtelcon/2014/01/21/errores-de-las-reducciones-de-costes/ https://es.wikipedia.org/wiki/Sobreproducción 22