MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDADUNIVERSIDAD MERIDIANO MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD INNOVACIONES EN MÉXICO José Luis Palacios Blanco / Delfino Vargas Chanes MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CONTENIDO Cap. 1 Las expectativas del cliente en el siglo XXI Ma. Guadalupe Pérez López Cap. 2 Los sistemas de servicio Angeles Castro S. Cap. 3 El cliente en los modelos y sistemas de calidad Liliana González y Dolores Chávez Cabrera Cap. 5 La medición de la satisfacción del cliente Rosa Ma. Sánchez Cap. 7 IMSC, mirando hacia el futuro. Ana Laura Romero 1 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Cap. 1 Las expectativas del cliente en el siglo XXI MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD POSMODERNIDAD = economía del conocimiento. El capital intelectual de las personas marcará las diferencias entre ellas. La Futurología en MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD América Latina en el año 2020 POSMODERNIDAD = FUTUROLOGÍA La Futurología es la ciencia del estudio del futuro y domina La técnica construcción de escenarios. ESCENARIO = es un futuro que puede presentarse. . MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CALENTAMIENTO GLOBAL Y CAMBIO CLIMÁTICO. ¿ERA DE CAMBIOS O CAMBIO DE ERA? México siglo XIX México siglo XX México siglo XXI MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA EN EL 2020 El acceso a la tecnología será más discriminatoria, el conocimiento adquirido por mecanismos de educación formal será más selectivo y la escuela no será el único sitio de aprendizaje. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • El escenario Posmoderno • La competitividad marcará la diferencia entre los países. • La competitividad es la capacidad de una economía de atraer inversiones y de vender sus productos y servicios en un mercado global. • Las empresas (en su mayoría) en Latinoamérica son micro y las pequeñas son familiares pero no siempre son competitivas en mercados abiertos. • ¿Qué se requiere? Que los especialistas en calidad apoyen a las empresas micro y pequeñas de servicio o de manufactura. • ¿Cómo? A través de programas de asesoría, mejorar métodos de trabajo, planeación, canales de comercialización, uso de sistemas de información, estrategias de venta, información del cliente, etc. Para así incrementar la calidad de sus servicios. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • Sin ser Japón o China, se puede pensar en mejorar muchos de los negocios que existen en Latinoamérica para que sean competitivos. • Se tiene que crear una nueva cultura de servicio al cliente que comience por aprender a medir, a la mejora de procesos a la planeación, a la cultura emprendedora, al conocimiento de oportunidades de mercado, estimular a las empresas a participar en los Premios a la Calidad y en certificaciones de Sistemas de Calidad y así ser proveedores confiables. • Crear la cultura de la puntualidad y el conocimiento de la responsabilidad y del trabajo en equipo. • Debemos desarrollar innovación en los productos y por tanto ser más competitivos: I + D + I (Investigación + Desarrollo + Innovación ). MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD LA ECONOMÍA DEL SERVICIO. Latinoamérica y México deben incrementar su productividad y desarrollar ventajas competitivas en sus cadenas productivas para conservar su industria local y fuentes de empleo. ELEMENTOS INTEGRADORES Y SUSTENTADORES DE LA COMPETITIVIDAD COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD INNOVACIÓN MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • La calidad desde el punto de vista de la ventaja competitiva. • La ventaja competitiva (según Michael Porter), es una estrategia para países como México que al insertarse en el tratado de libre comercio, se encuentra en desigualdad de competencias y aportan preponderadamente mano de obra y materias primas. Analogías. • En el siglo XVIII, los factores de la producción eran: tierra, trabajo y capital según Adam Smith (La riqueza de las naciones). • En el siglo XXI el capital intelectual, la información y la tecnología son los factores de la producción que determinarán las ventajas competitivas de los productos en un mundo globalizado. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • La calidad ya no es una ventaja competitiva por sí sola, es un requisito. • Las empresas con ISO 9000 o con estándares altos de satisfacción del cliente, requieren más diferenciación. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD En México la economía comienza • El especialista en calidad debe “terciarizarse”, su actividad económica ha comprender que no se puede estudiar el pasado del sector primario al de fenómeno de la calidad en la industria transformación y de éste al de servicio. sin asociarlo con el de la productividad y el de la competitividad. La economía de servicios es el nuevo rostro • En una economía abierta opera más la de nuestra economía. competitividad que la calidad misma. (mercado chino respecto al mexicano). • Calidad en el servicio • en México. • MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD El sector servicios, tiene hoy mayor contribución en la creación de riqueza. Nuestra economía después de 14 años de libre comercio, tiene cada vez un rostro de importadora neta de tecnología, productos terminados, bienes de capital, y en los últimos años de gas, gasolina, carbón, maíz, hortalizas, juguetes, calzado, y demás. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Sin embargo en México no existen organismo independientes enfocados a • Medir la Calidad del Servicio. la verificación de la calidad de los En México existe la cultura de servicios, pero productos y a la defensa de los derechos son muy pocos los estudios que del consumidor, salvo la Profeco, pero documentan experiencias exitosas de que no incluye en sus funciones la consorcios, franquicias u organismos medición de la calidad de los servicios, corporativos que tuvieran éxito y por tanto en una economía con penetración en los mercados nacionales o “competencia perfecta” o de mercado extranjeros. debería existir un organismo que diera En tiempos pasados la economía mexicana información a los consumidores sobre la estaba basada en las relaciones vecinales calidad percibida de los bienes y o personales que se establecían en el servicios. trueque y probablemente esto sea una de las causales para que en México no exista una cultura del servicio certificado o exista en poca disposición para ello. Pero en el siglo XXI el tema e mayor actualidad es el de la medición de la calidad de esos servicios. ¿NO HAY MÁS? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • ¿Qué es la CALIDAD? • Es un término relativo que se hace absoluto en un segmento de mercado específico. • Formas de Concebir la Calidad: Desde la óptica de la empresa. Es la calidad intrínseca al producto o al servicio. No se han cometido errores Desde la óptica del cliente. Es el enfoque extrínseco al Producto o al servicio. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • Este libro tiene su enfoque hacia el segundo punto, y la definición de calidad que comparte es la siguiente: Calidad es igual a la satisfacción total de los clientes creando valor para ellos. • Esto es el enfoque de la norma ISO 9000 y del Premio Nacional de Calidad Mexicano. • Necesidades Expectativas y Percepciones. • Calidad Interna y Calidad Externa. • En los productos de consumo masivo, los consumidores evalúan lo que hacen los productos. Esto es la calidad interna. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • En los servicios, la percepción del cliente es la calidad externa y ésta constituye un elemento indisoluble de las ofertas de las empresas que prestan servicios • NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. Ambas deben tomarse en cuenta, son diferentes pero son definitivas para el cliente sobre la satisfacción de un servicio. Por lo tanto existen diversos tipos de clientes ya que algunos miden percepciones después del servicio y no antes del servicio. 1.- Cliente inexperto (Expectativas bajas o nulas). 2.- Comprador informado , especialista y con experiencia. Conoce perfectamente el servicio. Son clientes con expectativas altas. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD El experto en medición de la calidad debe conocer el modelo de valor del cliente propuesto por Noriaki Kano. Lo “Sorpresivo” No esperado. No Negociable. Lo “Deseable” No esperado. Negociable Lo “Esperado” Esperado. Negociable Lo “Básico” Esperado. No negociable MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • Dimensiones de la Calidad Interna. • Confiabilidad Profesionalismo Accesibilidad Seguridad MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • Dimensiones de la Calidad Externa • • Cortesía Capacidad de Respuesta. Credibilidad Comunicación Comprensión y conocimiento del cliente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ELEMENTOS TANGIBLES Instalaciones, apariencia del personal, equipos, etc.. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS DEL SERVICIO Cada vez que una organización de servicios realiza algo para un cliente determinado, éste hace una evaluación de la calidad del servicio. Esta Evaluación es inconsciente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • FACTORES QUE INCIDEN EN EL DISEÑO DE UN SERVICIO DE CALIDAD. a) El ENFOQUE, el cuidado, el interés en diseñar el servicio desde las expectativas del cliente, la Innovación la flexibilidad y el facultamiento (delegación de autoridad) a los colaboradores. b) La Recuperación del Servicio si algo sale mal c) El Trabajo en equipo para solucionar problemas con gente creativa para resolución de problemas MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • SERVICIO COMO PRODUCTO: Un servicio sigue siendo un producto. • Características: Las expectativas del cliente, la experiencia, el servicio se produce en el instante de prestarlo, el servicio se acepta o no en el instante que se proporciona, no se almacena, no se puede revocar, se puede verificar la calidad antes No después, a más gente menos probabilidad de satisfacción del cliente. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CICLO DEL SERVICIO. Es una secuencia de acontecimientos en el que se trata de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Cliente satisfecho que regresa por más. Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y se forma una opinión de la calidad del mismo. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD TRIÁNGULO DEL SERVICIO La estrategia del servicio Proceso de comunicar Mejor oportunidad la estrategia al para ganar o mercado perder CLIENTE Los Sistemas La gente Ayudan a prestar el servicio MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • EL PAQUETE DE SERVICIO es la suma Total de bienes, Servicios y experiencias Proceso Ofrecidas al cliente Personal Clave Accionistas Usuarios Comunidad MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • TIPOS DE PAQUETES DE SERVICIOS. PRINCIPALES Y SECUNDARIOS. Estrategia Paquete de Sistema de del servicio Servicios Servicios Define el Define la Presta el negocio Oferta servicio Los principales son la razón fundamental para estar en el negocio Los secundarios se necesitan para apoyar, complementar y agregar valor al paquete de servicios principales MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD MERCADOTECNIA DE SERVICIOS PRODUCTO PROMO- PRECIO CIÓN PROVISIÓN DE SERVICIO A CLIENTES PERSONAS POSICIÓN PROCESOS MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • LA FRANQUICIA • ¿QUÉ SON? • ¿FRANQUICIA O CONCESIÓN? • ¿CÓMO SE OBTIENEN? • Y ¿LA CULTURA? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • LA EVALUACIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO • Los productos son evaluados De los servicios los por los consumidores en lo clientes evalúan: siguiente: La Calidad Interna los aspectos La Calidad externa funcionales por sí sola produce la forma en que se realiza la prestación La Calidad externa del servicio Los beneficios esperados los resultados finales Los beneficios que procuran esperados que es igual a: SATISFACCIÓN Percepción de alta calidad SATISFACCIÓN MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • CONCLUSIÓN • En México la economía de servicios, es un aspecto poco estudiado e incluso en otros países no hay textos en donde se describa éste tema. • La Medición de calidad del servicio, está siendo objeto de estudio de institutos especializados que se incuban algunos en universidades de prestigio y que pueden medir de forma independiente la satisfacción del cliente, lo que conlleva a obtener información real sobre la calidad. • Hay mucho por hacer. 5 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Cap. 2 La medición de la satisfacción del cliente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cliente • Personas que adquieren bienes de consumo duradero o no duradero • Usuarios de servicios privados o públicos MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ANTECEDENTES ganancias Implementación de esquemas de administración de la calidad • No reflejaron beneficio en u=lidades Calidad RAZONES DE FALLA • Centrados más en el proceso interno • No enfa=zaron en la retroalimentación de los clientes (procesos externos) ¿ ? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Para qué crear un índice de satisfacción Entorno económico Globalización SECTOR PRIVADO Apertura de mercados SECTOR PÚBLICO COMPETITIVIDAD & SUPERVIVENCIA Usuario de servicios MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ¿ Cómo lograrlo ? Ganar mercado Abrir nuevas Retenerlos oportunidades Nivel de sa=sfacción del cliente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ¿ Para qué ? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Política de retención de clientes SOBREVIVENCIA Men or co sto Benchmarking Índice de sa=sfacción MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Johnson & Fornell Definiciones Constructo abstracto acumulado que describe la experiencia total del consumo de los clientes con un producto 1991 o servicio Bagozzi Zeithaml En función: Se puede evaluar mediante el desempeño • De la evaluación de la calidad del producto y 1992 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE del producto en relación con las del servicio expecta=vas del consumidor 1993 • Del precio Bachelet Puede ser vista como una reacción emocional de 1995 un cliente en respuesta a la experiencia que =ene con un producto o servicio Hill Puede ser vista como la percepción del cliente , si el producto o servicio cumplió o supero sus expecta=vas 1996 …Lo que el cliente dice que es 1996 1996 Ocurre cuando los clientes regresan y los productos no MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Dimensiones 1995 Jones & Passer Expecta=vas Adaptación del producto a necesidades Atención post-‐venta del cliente Rec=ficación del proceso La perspectiva de la calidad (sujeto) es uno de los factores clave MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Elementos para medir la satisfacción Ideal Refleja el Deseable desempeño Esperada an@cipado. Mínimo tolerable Millar (1977) MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Elementos para medir la satisfacción Estándar de comparación sobre el que se puede medir la diferencia entre la expecta=va y lo obtenido. A > desempeño > sa=sfacción A < diferencia entre expecta=va y desempeño > sa=sfacción Es la diferencia entre las expecta=vas previas y el desempeño actual. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Elementos para medir la satisfacción Es un estado de la mente que provoca una sensación de plenitud, e inapetencia externa. Para efectos de calidad es la suma de los niveles de plenitud sobre dis=ntos atributos de un producto o servicio. Interpreta Recibe Proceso nervioso que permite al organismo a través de los sen=dos Experiencia vivida con el producto/servicio Elabora ¿ ? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Qué se mide La calidad percibida y el grado en el que el desempeño del producto/servicio cumple con el fin para el que ha sido creado MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Indices propuestos INDICE INDICE EUROPEO DE BARÓMETRO SUECO DE NORTEAMERICANO DE SATISFACCIÓN AL SATISFACCIÓN AL SATISFACCIÓN AL CLIENTE Subje=vos – obje=vos CLIENTE CLIENTE European Customer Aspectos Psicológicos-‐econométricos American Customer Satisfaction Index Swedesh Customer Satisfaction Barometer Satisfaction Index ECSI (indicador económico) SCSB (indicador económico) ACSI Movimiento Interncional: Mejora de la Calidad. Fundación Europea Predic=bilidad - Errores de medición y de Admon.Calidad y Fundación ecuaciones estructurales Indicadores inmersos en series Se aplica trimestralmente en Interna’l. Enfocada al Cliente. Enfoques de relaciones causales entre sector privado, anualmente en Benchmarking CEE y con EUA variables latentes dentro de un público - Conocer comportamiento de Econométrico –u=lidad -‐ f( sa=sfacción) 200 firmas – 40 industrias de 7 consumidor europeo (causas) Psicológico – proceso total (expecta=va – modelo sectores - Flexibilidad del modelo para Se aplica cada 3 meses a clientes adaptarse a diferentes percepción -‐ experiencia de 100 cías. Líderes/@ 30 Indicador para benchmarking en el sector a escala nacional sectores e industrias de CEE sectores y anualmente al sector público - Establecer base de Puntos de Comparación comparación 5 VARIABLES: VARIABLES 6 Modelo de retroalimentación Consumidor – lealtad Sa=sfacción entre productos en función de: Expectativas • U=lidad Percepción del desempeño (C) + VALOR PERCIBIDO VARIABLES Satisfacción 7 + • Placer • Disgusto Confiabilidad & IMAGEN Quejas Conformidad Innovación & Lealtad Confiabilidad competitividad 1989 1994 1999 Indices propuestos MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Reemplazar • expecta=va – imagen corpora=va BARÓMETRO • quejas – manejo de quejas NORUEGO DE • calidad & valor percibidos – índice de precios SATISFACCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE MEXICANO Noruegan Customer DE SATISFACCIÓN Variable fundamental: LEALTAD Satisfaction AL CLIENTE Predecible a través de: Barometer Mexican Customer NCSB Satisfaction Index • Sa=sfacción MCSI Criollo • Índice de precios 3er. Período Criollo • Manejo de quejas Oficial o españoll 3er. Período Oficial o españoll • Imagen de la corporación 4o. Período 4o. Período Síntesis • afec=vidad hacia la corporación Síntesis • aspectos cogni=vos hacia la corporación 1792 Seminario de Minería/Colegio de 1792 Seminario de Minería. 1er laboratorio de Minería/Colegio de física moderna Minería. 1er laboratorio de física moderna 2001 2001 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Modelo del SCSB Desempeño Quejas del percibido consumidor (valor) Experiencia que tiene el cliente con el producto Expecta=vas Lealtad del del consumidor consumidor Voz del cliente Factores/ Percepción Sa@sfacción Quejas Lealtad preguntas General General Cómo se Nivel de Encuesta manejan confianza Cuestionario – 15 Específica Relación con Seguimiento P(de repe=r la Escala 1-10 servicio experiencia) n = 250 esperado Confiabilidad Comparación Solución con servicio ideal MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Modelo del ACSI Calidad percibida Quejas Valor percibido Diagnóstico de la Índice Sa=sfacción ACSI satisfacción del cliente Expecta=vas del Lealtad consumidor Factores/ Percepción Valor Sa@sfacción Quejas Lealtad preguntas percibido General Calidad/ General Cómo se Intención de precio manejan compra (2ª.vez) Específica Precio/calidad Relación con Seguimiento Cliente seguro servicio >$ compra? esperado Cliente perdido < $ compra? Confiabilidad Comparación Solución con servicio ideal MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Calidad percibida Modelo del ECSI Quejas Valor Índice percibido Sa=sfacción ACSI Expecta=vas del consumidor Incluye Innovación & compe==vidad Imagen Lealtad Factores/ Percepción Imagen Valor percibido Sa@sfacción Quejas Lealtad preguntas General Confiabilidad Calidad/precio General Cómo se Fac=bilidad de manejan recomendación Específica Innovación Precio/calidad Relación con Seguimiento Elas=cidad del Modernidad servicio precio antes de esperado que el cliente abandone la Cía. Confiabilidad Compe==vidad Valor comercial Comparación Solución con servicio ideal MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Aspecto 1 Índice de Modelo del NCSB precios Calidad Imagen de la Barómetro Organización Lealtad -‐ Aspecto 2 Sa=sfacción confianza Calidad NSCB Afec=vidad Aspecto 3 Calidad Manejo de Aspecto Quejas Cogni=vo Afec@vidad Aspecto Imagen Índice de Sa@sfacción Manejo de Lealtad Cogni@vo Corpora@va precios Quejas 1. Placer de Costo & 1. General Precio/calidad General Compensación Posibilidad de ser cliente beneficio/otros ofrecida retención del produc=os cliente 2. Pérdida $ si se 2. Opinión de Precio/otras Si se exceden Trato amable Posibilidad que Iden=ficación pierde la amigos compañías expecta=vas frente a la queja el cliente hable con metas relación 3. De la sucursal bien con otros 3. Presencia Ventajas contacto reciprocidad probadas/otras en relación cías. 4. Sen=do de Confiabilidad Organización/ Precio/ Comparación con Posibilidad que pertenencia otras cías. expecta=vas servicio ideal recomiende MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Calidad 1 Oportunidad Modelo del IMSC Precio Calidad 2 Amabilidad Reputación Lealtad Calidad 3 Indice de Hones=dad Sa=sfacción (IMSC) Calidad 4 Confiabilidad Quejas Sector público Transparencia Reputación Índice de precios Sa@sfacción Manejo de Quejas Lealtad Consecuencia de la Reemplaza valor Derterminado por las Se incluye si la Confianza con la calidad, sus=tuye a percibido de la calidad carácterísticas del compañía lo tiene compañía / expecta=vas producto que varían en contemplado en sus institución los diferentes sectores procesos Comparativo con otras Antecedente de Recomienda compañías y sa=sfacción & lealtad sucursales = experiencia del cliente En sector público Regresa puede omi=rse 7 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Cap. 7 IMSC, Mirando hacia el futuro. (Índice Mexicano de Satisfacción al Cliente) MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ASPECTOS SOCIODEMOGRÁFICOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. Historiadores han llamado el “Milagro Mexicano” entre 1930 y 1970, un periodo de prosperidad, donde se buscaba reducir la mortalidad infantil e incrementar la esperanza de vida, esto produjo un incremento demográfico entre 1930 y 1980. Así en 2005, cerca del 50% de la población tenía 25 años de edad o menos y la fecundidad se redujo de 5.7 hijos en 1976 a 2.2 en 2006. Esta generación de jóvenes es marcadamente consumista en sus hábitos, expuesta a medios de comunicación, a la influencia del marketing. Con menos expectativas de inversiones a largo plazo, consume desde la economía familiar a corto plazo, pospone su independencia y el matrimonio, cercano a la cultura de las franquicias extranjeras refleja un incremento de consumos de valores externos diferentes a los inculcados por los padres. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ¿QUÉ EFECTO TIENEN ESTOS CAMBIOS DEMOGRÁFICOS EN LA CULTURA DEL SERVICIO? En 20 años habrá un porcentaje importante de personas de la tercera edad, reduciendo en número de niños y jóvenes, esto creará nuevas industrias y oferta de productos personalizados con ciclos de vida más cortos. México es el país que más ha aportado inmigrantes a Estados Unidos, esta interacción con otros países ha provocado un acercamiento a empresas y de clase mundial, con estándares altos en la calidad del servicio. México se ha convertido en un lugar popular para retirarse para los estadounidenses, provocando el crecimiento de la industria de servicio. Una empresa de servicios con visión estratégica verá el crecimiento del mercado de adultos que envejece y podrá calcular que en los próximos 10 años el “bono poblacional” de los jóvenes mantendrá todavía dinámica la economía vía el consumo. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL TIEMPO. El modelo IMSC, tiene aspectos cambiantes en el tiempo, a medida que van cambiando los clientes de segmento poblacional, de ingreso y demográfico. El cliente tiene propensiones al consumo, elasticidad al precio, productos sustitutos, utilidad marginal y un nivel de ingreso que actúa como restricción. Estas variables son dinámicas y cambian con el tiempo. “función de utilidad”. El estudio de aspectos longitudinales le permitirán evaluar los cambios asociados con la edad, comportamiento, preferencias e influencia que tiene el tiempo al medio que rodea al consumidor. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS A mayor nivel de satisfacción, mayor confianza del cliente sobre el producto y mayores ventas, lo que se refleja en el crecimiento de la organización de servicio. Factor K, es el número de veces que el cliente comunica a otros clientes su experiencia positiva o negativa por el servicio recibido, esto es un área de investigación para el futuro. En la cultura mexicana se tiende a hablar más de un servicio malo que de uno bueno, por lo tanto debemos invertir prioritariamente en mantener a los actuales clientes, tendremos mayor rentabilidad en estrategias para satisfacer al cliente que en nuevas campañas de marketing. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y LOS ÍNDICES MACROECONÓMICOS Competitividad: es el grado en que una nación puede, bajo condiciones de mercado libres y equitativas, producir bienes y servicios que superan las pruebas de los mercados internacionales, manteniendo y aumentando los ingresos reales de sus habitantes a medio y largo plazo. Microeconomía = competitividad de una empresas Macroeconomía = la suma de la competitividad de las empresas MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ÍNDICES DE COMPETITIVIDAD A NIVEL NACIONAL: MACRO. Foro Económico Mundial Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE) el Instituto Mexicano de Competitividad. El IMCO, desarrolló el índice de competitividad Mundial, que engloba: 1. Sistema de derecho confiable y objetivo 2. Manejo sustentable del medio ambiente 3. Sociedad incluyente, preparada y sana 4. Macroeconomía estable 5. Sistema político estable y funcional 6. Mercados de factores eficientes 7. Sectores precursores de clase mundial 8. Gobierno eficiente y eficaz 9. Relaciones internacionales benignas 10. Sectores económicos con potencial MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD El ICC (índice de confianza del consumidor) es un instrumento estadístico que mide las apreciaciones de la población sobre el desempeño económico del país y del hogar, el INEGI mide 5 aspectos sobre los que opina el consumidor: MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD La cultura de la medición de la calidad y su índice, el IMSC incluirá poco a poco a los mexicanos y sus empresas en una dinámica de mejora frente a la feroz competencia de empresas transnacionales que ya han devorado fuentes de empleo y riqueza nacionales. El sustento teórico de la medición de la satisfacción no sólo es la aplicación de modelos estadísticos, sino entender al cliente. La ampliación del uso de indicadores como el IMSC nos llevará a una cultura de exigencia del consumidor para recibir productos y servicios de calidad. El nacimiento de una cultura de servicio en México es el único camino para fortalecer a las empresas como organizaciones de excelencia en el servicio.