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April 2, 2018 | Author: ARiaOcaÑa | Category: Quality (Business), Customer Satisfaction, Market (Economics), Customer, Product (Business)


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MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDADUNIVERSIDAD MERIDIANO MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD INNOVACIONES EN MÉXICO José Luis Palacios Blanco / Delfino Vargas Chanes MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CONTENIDO Cap. 1 Las expectativas del cliente en el siglo XXI Ma. Guadalupe Pérez López Cap. 2 Los sistemas de servicio Angeles Castro S. Cap. 3 El cliente en los modelos y sistemas de calidad Liliana González y Dolores Chávez Cabrera Cap. 5 La medición de la satisfacción del cliente Rosa Ma. Sánchez Cap. 7 IMSC, mirando hacia el futuro. Ana Laura Romero 1 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Cap. 1 Las expectativas del cliente en el siglo XXI MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD POSMODERNIDAD = economía del conocimiento. El capital intelectual de las personas marcará las diferencias entre ellas. La Futurología en MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD América Latina en el año 2020 POSMODERNIDAD = FUTUROLOGÍA La Futurología es la ciencia del estudio del futuro y domina La técnica construcción de escenarios. ESCENARIO = es un futuro que puede presentarse. . MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CALENTAMIENTO GLOBAL Y CAMBIO CLIMÁTICO. ¿ERA DE CAMBIOS O CAMBIO DE ERA? México siglo XIX México siglo XX México siglo XXI MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CONOCIMIENTO Y TECNOLOGÍA EN EL 2020 El acceso a la tecnología será más discriminatoria, el conocimiento adquirido por mecanismos de educación formal será más selectivo y la escuela no será el único sitio de aprendizaje. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  El escenario Posmoderno •  La competitividad marcará la diferencia entre los países. •  La competitividad es la capacidad de una economía de atraer inversiones y de vender sus productos y servicios en un mercado global. •  Las empresas (en su mayoría) en Latinoamérica son micro y las pequeñas son familiares pero no siempre son competitivas en mercados abiertos. •  ¿Qué se requiere? Que los especialistas en calidad apoyen a las empresas micro y pequeñas de servicio o de manufactura. •  ¿Cómo? A través de programas de asesoría, mejorar métodos de trabajo, planeación, canales de comercialización, uso de sistemas de información, estrategias de venta, información del cliente, etc. Para así incrementar la calidad de sus servicios. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  Sin ser Japón o China, se puede pensar en mejorar muchos de los negocios que existen en Latinoamérica para que sean competitivos. •  Se tiene que crear una nueva cultura de servicio al cliente que comience por aprender a medir, a la mejora de procesos a la planeación, a la cultura emprendedora, al conocimiento de oportunidades de mercado, estimular a las empresas a participar en los Premios a la Calidad y en certificaciones de Sistemas de Calidad y así ser proveedores confiables. •  Crear la cultura de la puntualidad y el conocimiento de la responsabilidad y del trabajo en equipo. •  Debemos desarrollar innovación en los productos y por tanto ser más competitivos: I + D + I (Investigación + Desarrollo + Innovación ). MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD LA ECONOMÍA DEL SERVICIO. Latinoamérica y México deben incrementar su productividad y desarrollar ventajas competitivas en sus cadenas productivas para conservar su industria local y fuentes de empleo. ELEMENTOS INTEGRADORES Y SUSTENTADORES DE LA COMPETITIVIDAD COMPETITIVIDAD PRODUCTIVIDAD CALIDAD INNOVACIÓN MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  La calidad desde el punto de vista de la ventaja competitiva. •  La ventaja competitiva (según Michael Porter), es una estrategia para países como México que al insertarse en el tratado de libre comercio, se encuentra en desigualdad de competencias y aportan preponderadamente mano de obra y materias primas. Analogías. •  En el siglo XVIII, los factores de la producción eran: tierra, trabajo y capital según Adam Smith (La riqueza de las naciones). •  En el siglo XXI el capital intelectual, la información y la tecnología son los factores de la producción que determinarán las ventajas competitivas de los productos en un mundo globalizado. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  La calidad ya no es una ventaja competitiva por sí sola, es un requisito. •  Las empresas con ISO 9000 o con estándares altos de satisfacción del cliente, requieren más diferenciación. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD En México la economía comienza •  El especialista en calidad debe “terciarizarse”, su actividad económica ha comprender que no se puede estudiar el pasado del sector primario al de fenómeno de la calidad en la industria transformación y de éste al de servicio. sin asociarlo con el de la productividad y el de la competitividad. La economía de servicios es el nuevo rostro •  En una economía abierta opera más la de nuestra economía. competitividad que la calidad misma. (mercado chino respecto al mexicano). •  Calidad en el servicio •  en México. •  MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD El sector servicios, tiene hoy mayor contribución en la creación de riqueza. Nuestra economía después de 14 años de libre comercio, tiene cada vez un rostro de importadora neta de tecnología, productos terminados, bienes de capital, y en los últimos años de gas, gasolina, carbón, maíz, hortalizas, juguetes, calzado, y demás. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Sin embargo en México no existen organismo independientes enfocados a •  Medir la Calidad del Servicio. la verificación de la calidad de los En México existe la cultura de servicios, pero productos y a la defensa de los derechos son muy pocos los estudios que del consumidor, salvo la Profeco, pero documentan experiencias exitosas de que no incluye en sus funciones la consorcios, franquicias u organismos medición de la calidad de los servicios, corporativos que tuvieran éxito y por tanto en una economía con penetración en los mercados nacionales o “competencia perfecta” o de mercado extranjeros. debería existir un organismo que diera En tiempos pasados la economía mexicana información a los consumidores sobre la estaba basada en las relaciones vecinales calidad percibida de los bienes y o personales que se establecían en el servicios. trueque y probablemente esto sea una de las causales para que en México no exista una cultura del servicio certificado o exista en poca disposición para ello. Pero en el siglo XXI el tema e mayor actualidad es el de la medición de la calidad de esos servicios. ¿NO HAY MÁS? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD • ¿Qué es la CALIDAD? •  Es un término relativo que se hace absoluto en un segmento de mercado específico. •  Formas de Concebir la Calidad:  Desde la óptica de la empresa. Es la calidad intrínseca al producto o al servicio. No se han cometido errores  Desde la óptica del cliente. Es el enfoque extrínseco al Producto o al servicio. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  Este libro tiene su enfoque hacia el segundo punto, y la definición de calidad que comparte es la siguiente: Calidad es igual a la satisfacción total de los clientes creando valor para ellos. •  Esto es el enfoque de la norma ISO 9000 y del Premio Nacional de Calidad Mexicano. •  Necesidades Expectativas y Percepciones. •  Calidad Interna y Calidad Externa. •  En los productos de consumo masivo, los consumidores evalúan lo que hacen los productos. Esto es la calidad interna. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  En los servicios, la percepción del cliente es la calidad externa y ésta constituye un elemento indisoluble de las ofertas de las empresas que prestan servicios •  NECESIDADES Y EXPECTATIVAS. Ambas deben tomarse en cuenta, son diferentes pero son definitivas para el cliente sobre la satisfacción de un servicio. Por lo tanto existen diversos tipos de clientes ya que algunos miden percepciones después del servicio y no antes del servicio. 1.- Cliente inexperto (Expectativas bajas o nulas). 2.- Comprador informado , especialista y con experiencia. Conoce perfectamente el servicio. Son clientes con expectativas altas. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD El experto en medición de la calidad debe conocer el modelo de valor del cliente propuesto por Noriaki Kano. Lo “Sorpresivo” No esperado. No Negociable. Lo “Deseable” No esperado. Negociable Lo “Esperado” Esperado. Negociable Lo “Básico” Esperado. No negociable MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  Dimensiones de la Calidad Interna. •  Confiabilidad Profesionalismo Accesibilidad Seguridad MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  Dimensiones de la Calidad Externa •  •  Cortesía Capacidad de Respuesta. Credibilidad Comunicación Comprensión y conocimiento del cliente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ELEMENTOS TANGIBLES Instalaciones, apariencia del personal, equipos, etc.. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD FUNDAMENTOS DEL SERVICIO Cada vez que una organización de servicios realiza algo para un cliente determinado, éste hace una evaluación de la calidad del servicio. Esta Evaluación es inconsciente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  FACTORES QUE INCIDEN EN EL DISEÑO DE UN SERVICIO DE CALIDAD. a)  El ENFOQUE, el cuidado, el interés en diseñar el servicio desde las expectativas del cliente, la Innovación la flexibilidad y el facultamiento (delegación de autoridad) a los colaboradores. b) La Recuperación del Servicio si algo sale mal c) El Trabajo en equipo para solucionar problemas con gente creativa para resolución de problemas MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  SERVICIO COMO PRODUCTO: Un servicio sigue siendo un producto. •  Características: Las expectativas del cliente, la experiencia, el servicio se produce en el instante de prestarlo, el servicio se acepta o no en el instante que se proporciona, no se almacena, no se puede revocar, se puede verificar la calidad antes No después, a más gente menos probabilidad de satisfacción del cliente. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD CICLO DEL SERVICIO. Es una secuencia de acontecimientos en el que se trata de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Cliente satisfecho que regresa por más. Es el preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y se forma una opinión de la calidad del mismo. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD TRIÁNGULO DEL SERVICIO La estrategia del servicio Proceso de comunicar Mejor oportunidad la estrategia al para ganar o mercado perder CLIENTE Los Sistemas La gente Ayudan a prestar el servicio MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  EL PAQUETE DE SERVICIO es la suma Total de bienes, Servicios y experiencias Proceso Ofrecidas al cliente Personal Clave Accionistas Usuarios Comunidad MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  TIPOS DE PAQUETES DE SERVICIOS. PRINCIPALES Y SECUNDARIOS. Estrategia Paquete de Sistema de del servicio Servicios Servicios Define el Define la Presta el negocio Oferta servicio Los principales son la razón fundamental para estar en el negocio Los secundarios se necesitan para apoyar, complementar y agregar valor al paquete de servicios principales MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD MERCADOTECNIA DE SERVICIOS PRODUCTO PROMO- PRECIO CIÓN PROVISIÓN DE SERVICIO A CLIENTES PERSONAS POSICIÓN PROCESOS MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  LA FRANQUICIA •  ¿QUÉ SON? •  ¿FRANQUICIA O CONCESIÓN? •  ¿CÓMO SE OBTIENEN? •  Y ¿LA CULTURA? MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  LA EVALUACIÓN INTEGRAL DEL SERVICIO •  Los productos son evaluados De los servicios los por los consumidores en lo clientes evalúan: siguiente: La Calidad Interna los aspectos La Calidad externa funcionales por sí sola produce la forma en que se realiza la prestación La Calidad externa del servicio Los beneficios esperados los resultados finales Los beneficios que procuran esperados que es igual a: SATISFACCIÓN Percepción de alta calidad SATISFACCIÓN MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD •  CONCLUSIÓN •  En México la economía de servicios, es un aspecto poco estudiado e incluso en otros países no hay textos en donde se describa éste tema. •  La Medición de calidad del servicio, está siendo objeto de estudio de institutos especializados que se incuban algunos en universidades de prestigio y que pueden medir de forma independiente la satisfacción del cliente, lo que conlleva a obtener información real sobre la calidad. •  Hay mucho por hacer. 5   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Cap. 2 La medición de la satisfacción del cliente MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   LA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE Cliente   •  Personas  que  adquieren  bienes  de  consumo  duradero  o  no  duradero   •  Usuarios  de  servicios  privados  o  públicos   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   ANTECEDENTES ganancias   Implementación  de  esquemas  de  administración  de  la  calidad   •   No  reflejaron  beneficio  en  u=lidades   Calidad   RAZONES  DE  FALLA   •  Centrados  más  en  el  proceso  interno   •  No  enfa=zaron  en  la  retroalimentación  de  los  clientes  (procesos  externos)   ¿   ?   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Para qué crear un índice de satisfacción Entorno  económico   Globalización   SECTOR  PRIVADO   Apertura  de  mercados   SECTOR  PÚBLICO   COMPETITIVIDAD  &   SUPERVIVENCIA   Usuario  de  servicios   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   ¿   Cómo lograrlo ?   Ganar   mercado   Abrir  nuevas   Retenerlos   oportunidades   Nivel  de   sa=sfacción   del  cliente   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   ¿   Para qué ?   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Política de retención de clientes SOBREVIVENCIA   Men or  co sto   Benchmarking   Índice  de  sa=sfacción   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Johnson  &  Fornell   Definiciones Constructo  abstracto  acumulado  que   describe  la  experiencia  total  del   consumo  de  los  clientes  con  un  producto   1991   o  servicio   Bagozzi   Zeithaml   En  función:   Se  puede  evaluar  mediante  el  desempeño   •  De  la  evaluación  de  la  calidad  del  producto  y   1992   SATISFACCIÓN  DEL  CLIENTE   del  producto  en  relación  con  las   del  servicio   expecta=vas  del  consumidor   1993   •   Del  precio   Bachelet   Puede  ser  vista  como  una  reacción  emocional  de   1995   un    cliente  en  respuesta  a  la  experiencia  que  =ene   con  un  producto  o  servicio   Hill   Puede  ser  vista  como  la  percepción  del   cliente  ,  si  el  producto  o  servicio  cumplió   o  supero  sus  expecta=vas   1996   …Lo  que  el  cliente  dice  que  es   1996   1996   Ocurre  cuando  los  clientes  regresan  y  los   productos  no   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Dimensiones 1995   Jones  &  Passer   Expecta=vas   Adaptación  del   producto  a  necesidades   Atención  post-­‐venta   del  cliente   Rec=ficación  del   proceso   La perspectiva de la calidad (sujeto) es uno de los factores clave MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Elementos para medir la satisfacción Ideal   Refleja  el   Deseable   desempeño   Esperada   an@cipado.     Mínimo   tolerable   Millar  (1977)   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Elementos para medir la satisfacción Estándar  de  comparación  sobre  el  que  se  puede  medir  la  diferencia  entre  la   expecta=va  y  lo  obtenido.     A  >  desempeño                              >  sa=sfacción   A  <  diferencia  entre  expecta=va  y  desempeño                      >  sa=sfacción   Es  la  diferencia  entre  las  expecta=vas  previas  y  el  desempeño  actual.   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Elementos para medir la satisfacción Es  un  estado  de  la  mente  que  provoca  una  sensación  de  plenitud,                           e  inapetencia  externa.     Para  efectos  de  calidad  es  la  suma  de  los  niveles  de  plenitud  sobre   dis=ntos  atributos  de  un  producto  o  servicio.   Interpreta   Recibe   Proceso  nervioso  que  permite  al   organismo  a  través  de  los  sen=dos   Experiencia  vivida  con  el  producto/servicio     Elabora   ¿   ?   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Qué se mide La calidad percibida y el grado en el que el desempeño del producto/servicio cumple con el fin para el que ha sido creado MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Indices propuestos INDICE INDICE EUROPEO DE BARÓMETRO SUECO DE NORTEAMERICANO DE SATISFACCIÓN AL SATISFACCIÓN AL SATISFACCIÓN AL CLIENTE Subje=vos  –  obje=vos   CLIENTE CLIENTE European Customer Aspectos   Psicológicos-­‐econométricos   American Customer Satisfaction Index Swedesh Customer Satisfaction Barometer Satisfaction Index ECSI (indicador económico) SCSB (indicador económico) ACSI Movimiento Interncional: Mejora de la Calidad. Fundación Europea Predic=bilidad   -  Errores de medición y de Admon.Calidad y Fundación ecuaciones estructurales Indicadores inmersos en series Se aplica trimestralmente en Interna’l. Enfocada al Cliente. Enfoques   de relaciones causales entre sector privado, anualmente en Benchmarking CEE y con EUA variables latentes dentro de un público -  Conocer comportamiento de Econométrico  –u=lidad  -­‐  f(  sa=sfacción)   200 firmas – 40 industrias de 7 consumidor europeo (causas) Psicológico  –  proceso  total  (expecta=va  –   modelo sectores -  Flexibilidad del modelo para Se aplica cada 3 meses a clientes adaptarse a diferentes percepción  -­‐  experiencia   de 100 cías. Líderes/@ 30 Indicador para benchmarking en el sector a escala nacional sectores e industrias de CEE sectores y anualmente al sector público -  Establecer base de Puntos  de  Comparación   comparación 5 VARIABLES: VARIABLES 6 Modelo de retroalimentación Consumidor – lealtad Sa=sfacción  entre  productos  en  función  de:   Expectativas •  U=lidad   Percepción del desempeño (C) + VALOR PERCIBIDO VARIABLES Satisfacción 7 + •  Placer   •  Disgusto   Confiabilidad & IMAGEN Quejas Conformidad Innovación & Lealtad Confiabilidad competitividad 1989 1994 1999 Indices propuestos MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Reemplazar   •   expecta=va  –  imagen  corpora=va   BARÓMETRO •   quejas  –  manejo  de  quejas   NORUEGO DE •   calidad  &  valor  percibidos  –  índice  de  precios   SATISFACCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE MEXICANO Noruegan Customer DE SATISFACCIÓN Variable  fundamental:    LEALTAD   Satisfaction AL CLIENTE Predecible  a  través  de:   Barometer Mexican Customer NCSB Satisfaction Index •  Sa=sfacción   MCSI Criollo •  Índice  de  precios   3er. Período Criollo •  Manejo  de  quejas   Oficial o españoll 3er. Período Oficial o españoll •  Imagen  de  la  corporación   4o. Período 4o. Período Síntesis •  afec=vidad  hacia  la  corporación   Síntesis •  aspectos  cogni=vos  hacia  la  corporación   1792 Seminario de Minería/Colegio de 1792 Seminario de Minería. 1er laboratorio de Minería/Colegio de física moderna Minería. 1er laboratorio de física moderna 2001 2001 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Modelo del SCSB Desempeño   Quejas  del   percibido   consumidor   (valor)   Experiencia que tiene el cliente con el producto Expecta=vas   Lealtad  del   del   consumidor   consumidor   Voz del cliente Factores/ Percepción   Sa@sfacción   Quejas   Lealtad   preguntas   General   General   Cómo  se   Nivel  de   Encuesta manejan   confianza   Cuestionario – 15 Específica   Relación  con   Seguimiento   P(de  repe=r  la   Escala 1-10 servicio   experiencia)   n = 250 esperado   Confiabilidad   Comparación   Solución   con  servicio   ideal   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Modelo del ACSI Calidad   percibida   Quejas   Valor   percibido   Diagnóstico de la Índice   Sa=sfacción  ACSI   satisfacción del cliente Expecta=vas   del   Lealtad   consumidor   Factores/ Percepción   Valor   Sa@sfacción   Quejas   Lealtad   preguntas   percibido   General   Calidad/ General   Cómo  se   Intención  de   precio   manejan   compra  (2ª.vez)   Específica   Precio/calidad   Relación  con   Seguimiento   Cliente  seguro   servicio   >$  compra?   esperado   Cliente  perdido   <  $  compra?   Confiabilidad   Comparación   Solución   con  servicio   ideal   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Calidad   percibida   Modelo  del  ECSI   Quejas   Valor   Índice   percibido   Sa=sfacción  ACSI   Expecta=vas   del   consumidor   Incluye   Innovación  &   compe==vidad   Imagen   Lealtad   Factores/ Percepción   Imagen   Valor  percibido   Sa@sfacción   Quejas   Lealtad   preguntas   General   Confiabilidad   Calidad/precio   General   Cómo  se   Fac=bilidad  de   manejan   recomendación   Específica   Innovación   Precio/calidad   Relación  con   Seguimiento   Elas=cidad  del   Modernidad   servicio   precio  antes  de   esperado   que  el  cliente   abandone  la   Cía.   Confiabilidad   Compe==vidad   Valor  comercial   Comparación   Solución   con  servicio   ideal   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Aspecto  1   Índice  de   Modelo del NCSB precios   Calidad   Imagen  de  la   Barómetro   Organización   Lealtad  -­‐   Aspecto  2   Sa=sfacción   confianza   Calidad   NSCB   Afec=vidad   Aspecto  3   Calidad   Manejo  de   Aspecto   Quejas   Cogni=vo   Afec@vidad   Aspecto   Imagen   Índice  de   Sa@sfacción   Manejo  de   Lealtad   Cogni@vo   Corpora@va   precios   Quejas   1.  Placer  de   Costo  &   1.  General   Precio/calidad   General   Compensación   Posibilidad  de   ser  cliente   beneficio/otros   ofrecida   retención  del   produc=os   cliente   2.   Pérdida  $  si  se   2.  Opinión  de   Precio/otras   Si  se  exceden   Trato  amable   Posibilidad  que   Iden=ficación   pierde  la   amigos   compañías   expecta=vas   frente  a  la  queja   el  cliente  hable   con  metas   relación   3.  De  la  sucursal   bien  con  otros   3.  Presencia   Ventajas   contacto   reciprocidad   probadas/otras   en  relación   cías.   4.  Sen=do  de   Confiabilidad   Organización/ Precio/ Comparación  con   Posibilidad  que   pertenencia   otras  cías.   expecta=vas   servicio  ideal   recomiende   MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD   Calidad  1   Oportunidad   Modelo del IMSC Precio   Calidad  2   Amabilidad   Reputación   Lealtad   Calidad  3   Indice  de   Hones=dad   Sa=sfacción   (IMSC)   Calidad  4   Confiabilidad   Quejas   Sector  público   Transparencia   Reputación   Índice  de  precios   Sa@sfacción   Manejo  de  Quejas   Lealtad   Consecuencia  de  la   Reemplaza  valor   Derterminado por las Se incluye si la Confianza con la calidad,  sus=tuye  a   percibido  de  la  calidad   carácterísticas del compañía lo tiene compañía / expecta=vas   producto que varían en contemplado en sus institución los diferentes sectores procesos Comparativo con otras Antecedente  de   Recomienda compañías y sa=sfacción  &  lealtad   sucursales = experiencia del cliente En  sector  público   Regresa puede  omi=rse   7 MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD Cap. 7 IMSC, Mirando hacia el futuro. (Índice Mexicano de Satisfacción al Cliente) MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ASPECTOS SOCIODEMOGRÁFICOS EN LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.  Historiadores han llamado el “Milagro Mexicano” entre 1930 y 1970, un periodo de prosperidad, donde se buscaba reducir la mortalidad infantil e incrementar la esperanza de vida, esto produjo un incremento demográfico entre 1930 y 1980. Así en 2005, cerca del 50% de la población tenía 25 años de edad o menos y la fecundidad se redujo de 5.7 hijos en 1976 a 2.2 en 2006. Esta generación de jóvenes es marcadamente consumista en sus hábitos, expuesta a medios de comunicación, a la influencia del marketing. Con menos expectativas de inversiones a largo plazo, consume desde la economía familiar a corto plazo, pospone su independencia y el matrimonio, cercano a la cultura de las franquicias extranjeras refleja un incremento de consumos de valores externos diferentes a los inculcados por los padres. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ¿QUÉ EFECTO TIENEN ESTOS CAMBIOS DEMOGRÁFICOS EN LA CULTURA DEL SERVICIO? En 20 años habrá un porcentaje importante de personas de la tercera edad, reduciendo en número de niños y jóvenes, esto creará nuevas industrias y oferta de productos personalizados con ciclos de vida más cortos. México es el país que más ha aportado inmigrantes a Estados Unidos, esta interacción con otros países ha provocado un acercamiento a empresas y de clase mundial, con estándares altos en la calidad del servicio.  México se ha convertido en un lugar popular para retirarse para los estadounidenses, provocando el crecimiento de la industria de servicio. Una empresa de servicios con visión estratégica verá el crecimiento del mercado de adultos que envejece y podrá calcular que en los próximos 10 años el “bono poblacional” de los jóvenes mantendrá todavía dinámica la economía vía el consumo. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE EN EL TIEMPO. El modelo IMSC, tiene aspectos cambiantes en el tiempo, a medida que van cambiando los clientes de segmento poblacional, de ingreso y demográfico. El cliente tiene propensiones al consumo, elasticidad al precio, productos sustitutos, utilidad marginal y un nivel de ingreso que actúa como restricción. Estas variables son dinámicas y cambian con el tiempo. “función de utilidad”. El estudio de aspectos longitudinales le permitirán evaluar los cambios asociados con la edad, comportamiento, preferencias e influencia que tiene el tiempo al medio que rodea al consumidor. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y MEJORA DE LOS SERVICIOS A mayor nivel de satisfacción, mayor confianza del cliente sobre el producto y mayores ventas, lo que se refleja en el crecimiento de la organización de servicio. Factor K, es el número de veces que el cliente comunica a otros clientes su experiencia positiva o negativa por el servicio recibido, esto es un área de investigación para el futuro. En la cultura mexicana se tiende a hablar más de un servicio malo que de uno bueno, por lo tanto debemos invertir prioritariamente en mantener a los actuales clientes, tendremos mayor rentabilidad en estrategias para satisfacer al cliente que en nuevas campañas de marketing. MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN Y LOS ÍNDICES MACROECONÓMICOS Competitividad: es el grado en que una nación puede, bajo condiciones de mercado libres y equitativas, producir bienes y servicios que superan las pruebas de los mercados internacionales, manteniendo y aumentando los ingresos reales de sus habitantes a medio y largo plazo. Microeconomía = competitividad de una empresas Macroeconomía = la suma de la competitividad de las empresas MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD ÍNDICES DE COMPETITIVIDAD A NIVEL NACIONAL: MACRO. Foro Económico Mundial Centro de Investigación y Docencia Económicas (CIDE) el Instituto Mexicano de Competitividad. El IMCO, desarrolló el índice de competitividad Mundial, que engloba: 1.  Sistema de derecho confiable y objetivo 2.  Manejo sustentable del medio ambiente 3.  Sociedad incluyente, preparada y sana 4.  Macroeconomía estable 5.  Sistema político estable y funcional 6.  Mercados de factores eficientes 7.  Sectores precursores de clase mundial 8.  Gobierno eficiente y eficaz 9.  Relaciones internacionales benignas 10.  Sectores económicos con potencial MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD El ICC (índice de confianza del consumidor) es un instrumento estadístico que mide las apreciaciones de la población sobre el desempeño económico del país y del hogar, el INEGI mide 5 aspectos sobre los que opina el consumidor: MEDICIÓN EFECTIVA DE LA CALIDAD La cultura de la medición de la calidad y su índice, el IMSC incluirá poco a poco a los mexicanos y sus empresas en una dinámica de mejora frente a la feroz competencia de empresas transnacionales que ya han devorado fuentes de empleo y riqueza nacionales. El sustento teórico de la medición de la satisfacción no sólo es la aplicación de modelos estadísticos, sino entender al cliente. La ampliación del uso de indicadores como el IMSC nos llevará a una cultura de exigencia del consumidor para recibir productos y servicios de calidad. El nacimiento de una cultura de servicio en México es el único camino para fortalecer a las empresas como organizaciones de excelencia en el servicio.
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