CONSULTAS CONSULTAS – Trasferencias Transferencia de llamadas: Cliente se quiere comunicar a otras áreas del grupo telefonica.Primero se deberá llenar en este ítem la guía dinámico y decir el respectivo speech para realizar la transferencia. 1290 Consultas 104 TDP 4005 Financiamiento 1030 Consultas POS 1318 Consultas Empresas 4155 Consultas Negocios 4052 RO 2da línea 4157 Retenciones Pospago 4158 Retenciones Prepago 1271 Consultas TEmpresas (TDP) 1326 Averías 102 TDP 4044 Pool Averias Datos Postpago Servicio Técnico 4028 Consultas Migrados y reversiones Caribú de CF actual < $10 4036 Reversiones Caribú CF actual > a $10 Seguir Guía Dinámica. En esta opción podremos tipificar cuando el cliente no recuerda el número de su Modem. OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún sigue apareciendo las siguientes opciones: Planes y Tarifas: Cuando le brindamos información sobre planes tarifarios a los clientes que tiene Internet Móvil. Recargas y/o supercargas Cuando le indicamos al cliente sobre las ofertas de supercargas y recargas vigentes. Cobertura: Cuando se le indica si en cierto lugar donde se encuentra con el modem hay cobertura o no. Consulta oferta comercial: Cuando le indicamos al cliente sobre el costo del MODEM y el plan tarifario en el que viene. CONSULTAS – Planes Tarifarios Tarifa Única: Como afiliarse / desafiliarse / en qué consiste y tarifas/si desea triplicar y le indicamos que se encuentra en TU. Ofrecer beneficios del plan. Plan Prepago Mas: Cuando le brindo información general sobre el nuevo plan. Plan Premio: Cuando le brindo información general sobre el nuevo plan. Beneficios, dia de entrega de bonos, etc. Plan Destinos Controlados Cuando le indicamos en que consiste este plan momentáneo / Cuando el cliente dese saber con cuantos destinos cuenta, previa validación de datos. Otros planes tarifarios: Información general sobre otros planes existentes. CONSULTAS - Campañas y Promociones Campaña Vuela con Movistar Solo consulta / de que se trata / brindar mecanismo de promoción. Concurso Supercarga SMS: Cuando se le brinda información sobre como afiliarse, desafiliarse, beneficios, vigencia, etc. de la campaña. Campaña Habla Ahora Cuando se le brinda información sobre los beneficios dela promoción. Vigencia, minutos entregados, para que le sirve, etc. Números Cortos - Información General Cuando el cliente esta afiliado a un número corto que no es Mov. Y se le indica que mande un SMS con la palabra salir Campaña Todos los Días es Navidad : Cuando se le brinda información de la campaña en general. Beneficios, mecánica de promoción, etc. Descubre Tu Promo - Información General : Solo consulta general sobre promoción/ de que se trata/ brindar mecanismo de promoción. Campaña – Junta recarga Movistar Solo consulta, / de que se trata/ brindar mecanismo de promoción. Cambio de equipo: Renueva / Recupera Cuando le indicamos al cliente que ha realizado un corte por robo, las ofertas que tendrá al renovar equipo. Campaña – Campañas dirigidas Solo consulta / de que se trata / brindar mecanismo de promoción, de aquellas promociones que son a un determinado base de clientes. Promoción Dúos / SMS Cliente desea saber a qué tipo de dúos se puede afiliar / brinda información sobre como duarse ya sea por Bolsa de Dúos o Dúos de 6 Duplica / Triplica / Cuadruplica / Quintuplica Cliente Pregunta sobre existencia de promoción / Vigencias/ para que sirve bono, etc. Supercargas Movistar : Información sobre vigencia de campaña/tipo de Súpercarga vigentes. Campaña – Saldeate: Cuando se le brinda información sobre los beneficios dela promoción. Vigencia, minutos entregados, para que le sirve, etc. CONSULTAS - Datos Consulta de ITC (Internet en tu Celular): Información sobre vigencia de campaña/tipo de Súpercarga vigentes. Servicio multimedia (Brew, Wap, MMS) Consultas sobre servicio, para que sirven de que se trata / tarifas. OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún Transferencia de llamada – Movistar: 4005 Financiamiento 1030 Consultas POS 1318 Consultas Empresas 4155 Consultas Negocios 4052 RO 2da línea 4157 Retenciones Pospago 4158 Retenciones Prepago Servicio Técnico 4028 Consultas Migrados y reversiones Caribú de CF actual < $10 4036 Reversiones Caribú CF actual > a $10 4044 Pool Datos Postpago Transferencia de llamada – Tdp: 1290 Consultas 104 TDP 1271 Consultas TEmpresas (TDP) 1326 Averías 102 TDP CONSULTAS – Internet Movil Identificación de cliente (número modem, IMEI, nombre y/o apellido): / LLAMA ESPECIFICAMENTE: SOLICITANDO LA ACTUALIZACIÓN DE DATOS NO ESTÁ REGISTRADO EN STC OBS: se deriva al envió del sms al 321. Derivación al SMS 600 Cuando cliente desea saber su saldo y le pedimos que envíe un SMS con la letra S al número 600 o 500 Indisponibilidad del sistema STC (Lentitud.se informa 3 días calendario Consultas por normativa Gracias No Insista Cuando al cliente se le indica como inscribirse en esta lista ya sea por la pagina web de INDECOPI. Saldo no disponible. Bloqueo Prepago sin Tarjeta Vigente: Cuando el cliente consulta porque no se puede comunicar ni al 104 ni al 102 ya que por más de 6 meses no ha realizado recargas. Subsanación de datos 321 Cuando le informamos para que sirve el numero y le indicamos como realizarlo. Códigos de LDN y LDI: Cuando le brindamos códigos al Cliente. Lugares y horarios de atención Cuando solo se le da direcciones de agencias y horarios. CUADRIPLICA./ no esta vigente pero si el cliente desea su clave le creamos una. Información confidencial: El cliente brinda teléfono y solicita el nombre del titular o viceversa. supercarga. etc.sigue apareciendo la siguiente opcion: CONSULTAS – Movitalk Información General: Cuando se le brinda información sobre los planes.Recargas Confirmación de ingreso de tarjeta / Bono promocional: Cuando se le confirma al cliente sobre su ingreso y se le deriva al sms “S” 600 o cuando se le confirma que ya goza con su bono promocional TRIPLICA. Recordar que la activación de este servicio es todos los 16 del siguiente mes. No hay sistema) Solo se deberá poner la letra S (por saldo no disponible) o la L (por lentitud en el sistema) de ser en toda la plataforma / De ser problema solamente de un asesor se deberá poner el nombre del Supervisor que autoriza SMS fraudulentos Cuando se le indica a cliente sobre los mensajes fraudulentos. Información de destinos controlados Cuando le indicamos en que consiste este plan momentáneo / Cuando el cliente dese saber con cuantos destinos cuenta. Se encuentran el el Portal SAC información general. de movitalk.50 y solo se puede entregar hasta con 2 meses de posterioridad. vigencia de 2 años . Consulta Titularidad 300 cuando al cliente se le indica como saber si ya cambio su titularidad mediante un sms al 300 LLAMA ESPECIFICAMENTE: SOLICITANDO LA ACTUALIZACIÓN DE DATOS YA SE ENCUENTRA COMO TITULAR EN STC Por contingencia cuando el cliente tiene la restricción 1455 y se le indica que mande un sms al 303 con el numero1+DNI por altas nuevas para que quede registrado Cambio de razón Social / RUC Cuando le indicamos los pasos a seguir para el cambio Cambio de usuario Cuando le indicamos los pasos a seguir para el cambio Clave recarga prepago / Comparte tus minutos Cuando le damos información del servicio / mecánica de uso. explicándoles los 3 proveedores de OLDI 1911 – 1977 -114. CONSULTAS – Otros Llamadas caídas con comunicación: Cuando se cae comunicación y cliente no brinda datos. Se le deberá explicar el porque y si se verifica que ya realizo recarga dentro de ese plazo de tiempo se le indicara que pruebe en las próximas 24 horas. (por acá podrían marcar cuando deriven a SSTT presencial) CONSULTAS . Detalle de llamadas salientes es gratuito. costos. previa validación de datos. o nuestro medio por listas negras con una vigencia de 6 meses. Derivación a canales de autogestión: Cuando lo derivamos a un canal de movistar. O cuando esta dentro de los 15 minutos de realización de recarga. Detalle de Llamadas Cuando cliente desea saber su detalle de llamadas derivándolo agencia con DNI.control (saldos): Cuando se le indica que no tiene saldo suficiente para alguna transacción en su línea/ cuando se le educa sobre el uso de sus bolsas Y bonos supercargas/ cuando se informa saldo a cliente invidente / . brindándole el Speech que se encuentra en procedimientos OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún sigue apareciendo la siguiente opcion: Área Virtual Móvil Cuando el cliente desea saber sobre a nueva forma de marcación para comunicaron entre celulares y teléfonos fijos a partir del 4 de septiembre. 2X1. Y en observaciones se pondrá “Desbloquear” Llamada X Llamada: Cuando se le indica a cliente sobre como realizar las marcaciones para llamadas internacionales. Status reporte / reclamo Cuando cliente nos pide código de reporte que no recuerda. previa validación / cuando le indicamos solución de reporte / cuando le indicamos que su reporte aun esta en pendiente. Hostigamiento a cliente: Hay líneas prepago que no realizan recargas y reciben llamadas donde le indican que si no se realiza la recarga se le suspenderá el servicio. entrantes tiene un costo de $1. Llamadas de Prueba Cuando realiza el negocio llamadas de prueba y le indica que lo marquen como tal. se le indicará Uso de bolsas prepago . Se realiza el procedimiento luego de validar datos y pasarlos por el PY Mi Mail se explica al cliente mecánica de uso de servicio. Cuando cliente quiere realizar la reactivación de su línea al encontrar su equipo o chip. Campaña Caribu no acepto en 1er contacto/Solicita Cuando el cliente indica que lo llamaron para ofrecerle el Plan Caribú. costo. SMS+ Información sobre el servicio cuando al cliente le brindamos información sobre el servicio SMS Plus SMS por cobrar / Zero Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio. CONSULTAS . CONSULTAS – Servicios Suplementarios Servicios gratuitos básicos (ID. mecánica de uso. costo. costo. Para afiliarse *99 / para realizar consultas de movimientos y operaciones *98 con costo de llamada a un teléfono fijo dependiendo del plan tarifario. costo. vigencia.Portabilidad Transferencia de llamadas al COP 3110: Sólo en caso indique que no es cliente Movistar e indica querer portarse a Movistar . mecánica de uso. vigencia. Llámame (que no tengo saldo) Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio. se tendrá que proceder a validación de datos para ello. Altas Nuevas Brindar información sobre campañas de alta. Pago Móvil informa al cliente sobre afiliación a servicio / beneficios. Mecánica de afiliación/ desafiliación. vigencia. Planes tarifarios se informa el plan tarifario que tiene el cliente previa validación de datos / tarifas y beneficios / se confirma asignación de cargo fijo en línea en control / Se Llena la Guía Dinámica.00 Mi Comunidad: Cuando al cliente le brindo información sobre el servicio Mi Comunidad. Conferencia Trip. Casilla de voz Información sobre el uso de Movivox/ si no tiene días de vigencia indicándole recargar para acceder a este servicio / Cuando cliente indica que no puede acceder y verificamos que es por no tener tarjeta en vigencia. vigencia./ Cuando el cliente se comunica y pregunta por que no puede realizar llamadas y vemos que esta en corte. Larga Distancia Nacional / Internacional: Información de uso de línea en larga distancia / información sobre roaming no para líneas prepago ni control. mecánica de uso. se valida datos al usurario o titular y se le indica el estado de su línea. Escúchame Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio. Indicar que el costo es de $ 2.cuando se informa saldo 600 ó 500 con reporte pendiente o solucionado Derivación al vendedor al *248: cuando llame el proveedor e indica que ha realizado la recarga pero no lo verificamos en el STC CONSULTAS .Cambio de Número: cuando le informa al cliente los requisitos para realizar un cambio de número. Dedicatorias Movistar Zero Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio.Cambio de Localidad cuando le informa al cliente los requisitos para realizar esta transacción. uso. Migración de producto se explica al cliente requisitos para migración a Post pago / Rpm y se pasa la información por el Py contador. Indicar que recibirá una llamada en un plazo no mayor de 48 horas por parte del área especializada. no lo quiso pero ahora esta interesado. No se valida datos Reactivación servicio CxR (mismo equipo/bandit) Cuando esta en pendiente de Bandit y le quitamos el pendiente indicándole que verifique en 2horas lo pasamos por el PY contador y si ya pasaron las 2 horas transcurso del día. CxR Confirmación / código de suspensión Cuándo se confirma al cliente que su línea se encuentra en corte por robo / se confirma código de suspensión luego de validar datos. Información de cómo realizar afiliación / beneficios de servicio.) Uso de Estos servicios/ cuando están activos o cuando están con restricciones/ explicando al cliente como quitar las restricciones mediante recargas/ Cuando cliente indica que no puede acceder y verificamos que es por no tener tarjeta en vigencia. vigencia. mecánica de uso. modo de afiliación derivándolo a agencia. genéricas o Mig 7/ promociones vigentes.GSS dependiendo de la información del Pop up. Indicar el plazo de solución de su solicitud es de 24 hrs y que le llegara un sms de confirmación. Llamada en espera. Consulta . SMS Uso del servicio SMS/ consulta si tenemos convenio o no con otros países. Se deberá llenar la guía dinámica teniendo en cuenta el proveedor para transferir al marcación en el SRM al pool de Atento -venta caribú o al Pool de Caribú*GSS.Servicios Consulta numero propio: Cuando el cliente desea saber su número. Migración pendiente en STC (más de 72 horas) Cuando el cliente tiene una migración a RPM y ya pasaron las 72 horas correspondientes al proceso. costo. Oye SMS: Cuando brindamos información sobre el nuevo servicio. Indicar que el costo es de $10. costo. mecánica de uso. Se deberá llenar la guía dinámica y trasferir la marcación en el SRM al pool de Back office de Atento o al Pool de Caribú. derivándolo a una agencia movistar. vigencia. Cambio de Sim Card : cuando el cliente consulta si puede cambiar el Simcard.50 Consulta . Solicitud de bloqueo para ofrecimientos de servicios y promociones Cuando le genero un reporte para Listas negras/ Gracias no insista / Ruta 32-3-2 técnico 33/33 y le indico que a partir del 16 del siguiente mes no le llegara ningún sms de promoción. Impacto APN ¿? Por confirmar Clave recarga prepago / Comparte tus minutos: Cuando el generamos la clave por comparte tu saldo/ le entregamos obligatoriamente correlativo/se le indica la mecánica de uso. bonos. se le entrega correlativo obligatoriamente. Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial Si cliente tiene línea y aparece a nombre de otra persona y desea ponerla línea a su nombre.Minutos familia: Cuando se procede a la duación por el sistema STC a los dúos de 6 o de Bolsas de Dúos. la restricción se quitara luego de enviar este mensaje.ss. Si se modifican dúos de 6 se deberá indicar el costo de este cambio. retirar el ss.critico: Cuando le generamos un procedimiento de Insatisfacción. ID. Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial Cuando cliente tiene el CSSC 1455 se le indicará que envíe un sms al 303 en el cuerpo del mensaje deberá poner el Numero 1 mas su numero de DNI.Otros Solicitud Gracias No Insista Cuando le genero un reporte para Listas negras/ Gracias no insista / Ruta 32-3-2 técnico 33/33 y le indico que a partir del 16 del siguiente mes no le llegara ningún sms de promoción. Y PODRÁ CONTAR CON SU SERVICIO INMEDIATAMENTE Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial Si la línea aparece como grandes superficies se pasara por el SRM también como si fuera un cliente desactualizado. y lo ponemos. y lo ponemos. Llamada en espera. SOLICITUDES . Wap. MMS): Cuando cliente no cuenta con este servicio por falta de activación del suplementario. Servicio multimedia (Brew. se le entrega correlativo obligatoriamente.): Cuando cliente no cuenta con este servicio Por falta de activación del suplementario. Se llena la guía dinámica.Para Clientes Movistar: Sólo en caso el cliente refiera ser cliente movistar e indica querer portarse a Claro o Nextel. O cuando se modifican los Dúos de 6. Desafiliación Cuando desafiliamos al cliente del plan Premium por cualquier motivo./ Seguir la GUIA DINAMICA Actualización de datos: Llenar la guía dinámica y realizar el Procedimiento: Si tiene el CSSC 1476 Abrir la guía dinámica asociada a este motivo . 1476 e indicar al cliente que se está procediendo a retirar la restricción. Conf Trip. El Servicio Listas negras por medio de call center tiene una duración de 6 meses. pero no le brindamos ningún tratamiento Insatisfacción/Disconformidad con solución brindada TM: Cuando le pedimos las disculpas del caso por alguna solución brindada pero no le generamos ningún tratamiento SOLICITUDES SOLICITUDES .Activ. pero no se usa actualmente. Conf Trip.Transacciones / Cortes y Reconexiones Cambio de firma abreviada Cuando se le genera un NCFA. SMS. se le entrega correlativo obligatoriamente. y lo ponemos. previa validación de datos. DESAFILIACIONES-Prepago Premium Tarifas Altas / Bonos no son suficientes Cuando desafiliamos al cliente del plan Premium por este motivo RECLAMOS Insatisfacción en la atención Atenc. De Servicio Serv Gratuitos básicos (ID.client. explicándole los plazos de vigencia.Prepago Premium Afiliación Cuando afiliamos al cliente al Plan. Llamada en espera. Dúo .): Cuando cliente no cuenta con este servicio Por falta de activación del suplementario. etc. Se llenara en el transcurso de la conversación con el cliente la guía Dinámica Serv Gratuitos básicos (Casilla de voz. Cambio de Plan: cuando cliente solicita cambio de plan tarifario./ Corte por robo: Cuando el cliente solicita corte por robo/ se deberá validar datos. indicando como canal CALL CENTER y responder SI a la pregunta “¿Según STC esta desactualizado?” Una vez ingresado el DNI. / Desactiv.Friends & Family . Y llenamos la Guía dinámica (este servicio no esta vigente) SOLICITUDES .Información Portabilidad . El Servicio Listas negras por medio de call center tiene una duración de 6 meses. se validaran datos y se generara el NCFA Informar adicionalmente que un lapso de 3 días calendario se estará procediendo a actualizar sus datos en el sistema comercial SOLICITUDES . OJO: En las Opciones de Perfil de Consulta Prepago AV y MV Aún sigue apareciendo la siguiente opcion: CONSULTAS – Insatisfacciones Insatisfacción/Disconformidad: Mala atención de agente: cuando le pedimos las disculpas del caso a un cliente por alguna mala gestión del agente. Toda previa validación de datos. Se entregara correlativo obligatoriamente. No es necesario . Se deriva caso al CAD: Cuando no se verifica marcación del *331 y se le indica que lo haga. o porque le sale clave incorrecta. MMS & BREW No accede al portal USSD: Cuando cliente no accede al *515# y escuchar todas las opciones de servicios enlistados. Guía Dínamica obligatoria. Se debe llenar la Guía Dinámica No se asignó bono: Cuando no le asignaron bono de alta dentro de los 48 hrs siguientes de realizada el alta o cambio de equipo o CUANDO NO LE ENTREGARON EL Bono de PVAE luego de las 72 hrs. . Se le genera un reporte 5 -10 -5051 POR MOVIFONOS. AVERÍAS .3 por mal cobro de dúo de 6 o por cobro de B1 contando con Bolsa de Dúos. Llenar la guía Dinámica. MMS: Cuando se presentan problemas y se llena la guía Dinamica y luego de la verificación se realiza la consulta al 1900. AVERÍAS . En caso de que la locución sea Clave incorrecta se deberá realizar un reporte 5 -10 -45 al técnico 33/33 Problemas con el Identificador de llamadas Cuando recibe llamadas sin identificar números/ previa validación que tenga CCSS y cuente con tarjeta en vigencia.Internet Móvil Internet Móvil . recordar plazo de activación es de 48 horas. Prepago/Tarjetas No reconoce tarifa dúo: Cuando le generamos un 28 -2. etc.entregar Código o correlativo.Promoción tarifa 10 céntimos Cuando el cliente no accede a la promoción de 10 céntimos a partir del 3er MINUTO/ NO VIGENTE Averías *222 . o pide un reseto de sccs estas son las 1eras opciónes evitando generar un reporte) Averías . en ese caso se generara un reporte al técnico 33 /33 por la ruta 5-10-5100 No se asignó paquete de Datos ITC / No se visualiza en STC En caso de no contar con el paquete se le genera un reporte 5 – 10 -5100 al técnico 33 /33.no reconoce SIM CARD: Cuando el cliente se comunica por problemas de Sim card. Se deberá llenar en su Guía Dinamica.Tarifa Unica Cuando el cliente indica que no puede comunicase para afiliarse al TU y lo realizamos nosotros.104 Cuando no accede a nuestros números de contacto generar reporte al Técnico. Paquetes datos ITC – No navega: Cuando el cliente se verifica tiene el paquete y no puede navegar. /// Cuando le generamos RTP brindándole código y plazo de 24hrs útiles para su solución. Averías . No se llama al 1900 Averías . brindándole plazo de 1 hora para que este activa la línea. De ser Modem entregado por el servicio Call Out se deberá verificar mediante el portal Tgestiona para saber es estado de su entrega. Línea no existe en STC: Línea no existe en STC .Datos. SMS y Servicios Básicos (algunas marcaciones tienen Guia dinámica y permiten derivar el caso al 1900 para su consulta. No accede a WAP: Cuando la avería es en Líneas GSM No ingresa a Internet: Cuando la avería es en Líneas GSM No recibe Ring Tones o Wall Paper: Cuando cliente no recibe su descarga desde un día anterior 5-105060/cuando le generamos desafiliación de números cortos / Técnico 33-33 / solución dentro de los 4 días calendarios. 5-20-03/ Técnico 402 – 524 / Pasarlo por el Py Contador. Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. AVERIAS .Problemas de recargas y supercargas: Cuando el cliente se comunica por problemas de Simcard. AVERÍAS . el plazo de la devolución RECLAMOS . Internet Móvil ...Alta Nueva Campañas no vigentes: Cuando no concuerda la fecha de alta en STC y derivamos al cliente a Agencia Movistar. o cuando tampoco podemos realizar la afiliación en el STC y le generamos un reporte. / Cuando le pedimos que el Imei y Simcard y que vuela a llamar con esos datos/ cuando el Imei y Sim Card brindado no figuran en la misma bodega y localidad y lo derivamos a Punto de venta. Falta de entrega de bonos. para que actualicen los datos.Plan Habla Más Cuando el cliente tiene un problema con el plan Habla Mas. Internet. o en su defecto se genera reporte por Wap MMSo Internet. No accede a 123. Averías. de lo contrario seguir la guía dinámica he indicar que la solución a un inconveniente será dentro delas 24 horas siguientes. Se deberá llenar en su Guía Dinámica Alta Nueva no registra en STC 400 Cuando la línea no existe en el STC. con boleta de de compra.No conecta . Se llena la Guia Dinámica y se procede a hacer la consulta al 1900. 5 -20 – 101.Casilla de voz : Cuando el cliente no puede acceder a su casilla de voz ya sea por que se queda mudo/tono de ocupado/ / etc. 102.Comparte tus Minutos Cuando cliente no puede realizar la transacción de comparte tu saldo/ servicio NO VIGENTE Averías . No accede a Brew: Cuando la avería es en Líneas 1X. promociones.Datos (Wap.Calidad Información incompleta del servicio: REPORTES DE VERACIDAD DE LA INFORMACIO 53-XX / Reportes por Insatisfacciones Prepago/Tarjetas No reconoce consumo de llamadas: Cuando se le genera un reporte por mal cobro de Plan Tarifario (cualquier plan prepago menos Plan Premium) LDI.De Comunicación. no se le devuelve saldo ni promoción. Llamada X Llamada Cuando cliente tiene problemas para acceder al uso del servicio llamada por llamadas.No recibe / envía / reenvía / borra mail Cuando el cliente indica que tiene problemas con su servicio mi mail Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. En ambos casos se llena la Guia Dinámica y se procede a hacer la consulta al 1900. Averías – Campañas dirigidas Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento Con orden pendiente / en error Cuando el cliente indica que escucho la locución “su recarga será entregada en el trascurso del día” se le indica que espere en el trascurso del día. Averias . Averías .ss. se le indica trascurso del día. Averías . se le podría generar un reporte al técnico 33/33 por la ruta 5 -10 – 5051 Restricción Llamadas Salientes (Act. Se ve folio pero no saldo: Cuando por algún motivo cliente indica que . no existe: Cuando se genera reporte por que Cliente no puede acceder al *12 sin escuchar que le pidan el código secreto dela tarjeta. Afiliado a Quintuplica consumió saldo B1 antes de 48hrs Cuando cliente se afilio pero no espero la confirmación de su bono o la entrega del mismo. 1476) Cuando tiene la restricción y ya esta actualizada la línea con sus datos/ se valida y se quita la restricción Área Virtual Móvil Cuando hay problemas ocasionados por el Área Virtual Móvil. Para la verificación del plazo se deberá preguntar al cliente. generándole un reporte al BO Campaña Tarifa Ahorro Movistar Cuando no le reconocen la tarifa ahorro. generándole un reporte al BO. y que guarde la tarjeta y la boleta de compra.. Si tiene una transacción de actualización en STC ( CFCE o NCFA ) con fecha posterior a la fecha del ss.Datos ss.Se corta la llamada/llam. o porque le sale clave incorrecta. Evitando generar reporte por no hace no recibe SMS No accede a *789: Cuando cliente indica que no accede al *789 y le generamos un reporte de averías. 1452 .ss. El plazo para retiro de la pre locución es de 3 horas después Sólo si han pasado más de 3 horas deberán registrar en este submotivo. si la recarga fue generada el mismo día que llama al 104. Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900.ss.Comunicación . Evitando generar reporte Averías .no conecta / no lanza llamada Cuando el cliente indica que tiene problemas con su servicio . *21 Tono de ocupado/ Silencio/ Nro.Demora en entrega de bono Cuando el cliente no recibe su bono de promoción por Descubre tu promo. Problemas Súpercarga Movistar: Cuando se genera un reporte al técnico 33-33 por problemas para acceder a una Súpercarga/ Cuando se le genera un reporte por que se le consume su saldo teniendo Súpercarga (5-20-52 técnico 402-524) / Cuando se le consumen mal las bolsas de sus Súpercarga 5-20-52 técnico 402-524) / Cuando cliente no puede Acceder a afiliarse a Supercargas combo y nosotros lo afiliamos. también deberán registrar en este submotivo. Mi mail .SMS envío / recepción Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Descubre tu promo .Recargas fisicas *12 Tono de ocupado/ Silencio/ Nro.entrecortadas/ruidos/ cruce : Cuando le generamos reporte por problemas con llamadas que se cortan / validando los minutos de comunicación previos en el STC Averías .Voz Cuando el cliente no puede acceder a su casilla de voz ya sea por que se queda mudo/tono de ocupado/locución en ingles/ etc. Evitando generar reporte AVERÍAS . Evitando generar reporte Moviltalk . no existe: Cuando se genera reporte por que Cliente no puede acceder al *12 sin escuchar que le pidan el código secreto dela tarjeta. Evitando generar reporte por no hace no recibe SMS/ No hace no recibe SMS 600 / Corrección de plan en Altamira Control y Prepago Cuando no le están reconociendo su plan tarifario previa verificación del caso Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900 si es que aparecen los dúos en el sistema.Problemas con afiliación cuando el cliente no puede afiliarse llamabdo al *515 Descubre tu promo .Dúos Prepago y Control Cuando no le reconocen los dúos. No se asigno bono promocional /: Cuando no se asigna saldo de minutos promocionales por recarga Virtual No puede ingresar tarjeta: Clave incorrecta / Tarjeta expirada /excedió número de intentos cuando le generamos Un reporte 510-49 o lo derivamos a agecia por que la tarjeta ya fue ingresada/ No se ve folio pero si saldo: Cuando por algún motivo cliente indica que tiene problemas con su recarga vemos el saldo por no el folio del ingreso. Campaña Junta Recarga Movistar Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento Campaña Quintuplica Cuando no le entregan promoción y esta dentro de la campaña.otros Averías Pre locuciones (SS 1452) Aquí se deberá registrar todas las incidencias de clientes prepago que sigan escuchando la pre locución (ss.SMS envío / recepción / 500 / 600 Se deberá llenar la guía Dinámica y hacer la consulta al 1900. 1452 en STC) a pesar de haber enviado su DNI. No se asigno bono promocional / recarga virtual: Cuando no se asigna saldo de minutos promociónales por recarga Virtual No se asignó recarga Virtual / No se visualiza en STC: Si no se visualiza nada en STC ni en detalle de Recargas virtuales le indicare que . generándole un reporte al BO Campaña Tarifa Ahorro Movistar Cuando no le reconocen la tarifa ahorro. no se le devuelve saldo ni promoción.Problemas con afiliación cuando el cliente no puede afiliarse llamabdo al *515 Descubre tu promo .Recargas Virtuales Afiliado a Quintuplica consumió saldo B1 antes de 48hrs Cuando cliente se afilio pero no espero la confirmación de su bono o la entrega del mismo. Se llenara Guía Dinámica No se asignó recarga virtual: sólo se visualiza consulta se le indicará que se dirija Agencia movistar con Boleta o voucher / Brindar dirección cercana. Problemas Súpercarga Movistar: Cuando se genera un reporte al técnico 33-33 por problemas para acceder a una Súpercarga/ Cuando se le genera un reporte por que se le consume su saldo teniendo Súpercarga (5-20-52 técnico 402-524) / Cuando se le consumen mal las bolsas de sus Súpercarga 5-20-52 técnico 402-524) / Cuando cliente no puede Acceder a afiliarse a Supercargas combo y nosotros lo afiliamos. Campaña Junta Recarga Movistar Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento Campaña Quintuplica Cuando no le entregan promoción y esta dentro de la campaña. compra anulada y extorno: Se le indicará que se dirija Agencia movistar con Boleta o voucher / Brindar dirección cercana. generándole un reporte al BO. se le indica trascurso del día.tiene problemas con su recarga vemos el folio pero no el saldo del ingreso. No asignó bono promocional: Cuando ya ha pasado mas de 15 min de realizada la recarga y aun no goza de su Bono promocional. AVERÍAS . Averías – Campañas dirigidas Cuando el cliente tiene problemas con esta campaña y le generamos algún tratamiento Con orden pendiente / en error Cuando visualizamos orfen con error y le pedimos que verifique en el transcurso del dia Descubre tu promo . se dirija a punto de venta con Boleta. se le deberá indicar que verifique dentro de los 2 días hábiles / Cuando ya han pasado los 2 días hábiles y aun no cuenta con su promoción se deberá realizar un reporte derivando al back pasándolo por el Py Contador.Demora en entrega de bono Cuando el cliente no recibe su bono de promoción por Descubre tu promo. No se asignó recarga virtual: se visualiza consulta.