UFCD0357 RECLAMAÇÕES – TRATAMENTO E ENCAMINHAMENTO Reclamações – Tratamento e encaminhamento Índice 1.Comunicação assertiva......................................................................2 1.1.Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação.........2 1.1.1.O perigo iminente do conflito e as suas repercussões...................2 1.1.2.As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade, cooperação e compromisso................................................................4 1.1.3.As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso.............7 2.Tratamento e encaminhamento.........................................................10 2.1.Significado de uma reclamação para a empresa......................................10 2.2.Etapas do tratamento das reclamações...................................................12 2.2.1.Lidar com as emoções dos clientes...........................................12 2.2.2.Lidar com as nossas emoções...................................................14 2.2.3.Resolver ou reencaminhar as situações.....................................17 2.3.Linguagem adequada às reclamações.....................................................27 Bibliografia...........................................................................................................40 1 Reclamações – Tratamento e encaminhamento 1.Comunicação assertiva 1.1.Comportamento reclamação 1.1.1.O perigo iminente do conflito e as suas repercussões Um conflito é uma situação que se caracteriza por escassez de recursos e por um sentimento de hostilidade. Por outras palavras, é uma situação em que dois ou mais objectivos, pertencentes a uma ou mais pessoas, são mutuamente exclusivos, gerando atitudes de hostilidade. Os conflitos acompanham-nos durante toda a nossa vida – desde murros que se trocam quando ainda crianças por causa de um carrinho de brincar, até contendas sobre códigos de vestuário com os nossos próprios filhos. No local de trabalho, discussões – alguns colegas de trabalho, clientes exaltados e patrões que vacilam e depois fazem retaliações é o suficiente para nos convencer de que a questão não é se devemos enfrentar o conflito, mas como o devemos fazer. O conflito, dentro das organizações com uma estrutura bem definida, pode proporcionar verificações ao equilíbrio da própria organização, no sentido em que permite testar os limites dos poderes co-existentes. Assim, caso encaremos o conflito como um benefício e não como um perigo, aprendemos a reconhecer o seu poder como agitador de situações e gerador de novos eventos. Vistos pelo seu lado positivo, os conflitos podem ajudar-nos a resolver problemas, medir a força dos nossos argumentos e a motivar-nos para nos distinguirmos. assertivo como resposta às situações de 2 Reclamações – Tratamento e encaminhamento Vistos pelo seu lado negativo, todos os conflitos que se deixam crescer, podem afectar a nossa produtividade e desgastar os nossos relacionamentos. O problema aqui, é o aprendermos a gerir o conflito de modo eficaz. Isto é, começar por compreender o que é na realidade um conflito. Um conflito é um processo que começa quando nos apercebemos de que alguém afectou de forma negativa, ou está prestes a afectar de forma negativa, algo que nos é precioso. De facto, quanto mais importante for para nós alguma coisa, mais forte será o conflito. Actualmente a abordagem ao Conflito é positiva, pois é encarado como um factor de mudança e um estimulador a criatividade e à inovação. A abordagem tradicional ao conflito é exactamente o oposto. É algo negativo, assustador e a evitar. Tanto uma abordagem como a outra são aceitáveis e referem aspectos positivos e negativos do conflito. Alguns aspectos positivos do conflito são: ■ Gera motivação e energia para executar melhor as tarefas ■ Facilita a inovação, a mudança e a adaptação ■ Torna o clima organizacional mais entusiasmante ■ Reduz a preguiça social ■ As pessoas aprendem através do confronto de ideias, o que pode melhorar a qualidade das decisões ■ Permite libertar tensões Alguns aspectos negativos do conflito são: ● Induz cada adversário a fazer atribuições hostis ao outro ● Provoca impasses e atrasos no processo decisório ● Provoca decréscimo nos níveis de satisfação 3 2. acomodação.fuga.1.Reclamações – Tratamento e encaminhamento ● Reduz o empenhamento organizacional ● Destrói a moral dos grupos e organizações ● Suscita comportamentos retaliatórios e irresponsáveis 1.As atitudes na gestão de conflitos . rivalidade. e determinam qual das partes irá ser satisfeita e qual irá ficar insatisfeita. cooperação e compromisso As cinco posições de conflito Durante um conflito as posições que escolhemos afectam fortemente a direcção do seu resultado final. FUGA ACOMODAÇÃO COMPETIÇÃO COMPROMISSO COLABORAÇÃO FUGA 4 . De facto. inadvertidamente. há momentos em que. em que a frustração e a raiva se podem instalar. COMPETIÇÃO É o opositor directo da Acomodação. Esta atitude pode. Contudo o ir “acalmando” uma discussão pode subjugar os nossos próprios interesses. estamos a ser altamente cooperantes. e. não tentamos satisfazer nem os nossos interesses nem os interesses da outra parte. principalmente em situações em que sentimos tratar-se de um assunto trivial ou em que sabemos não ter qualquer hipótese de vir a satisfazer os nossos interesses. fazer com que nos sintamos impotentes e revoltados. no final. por alguma razão válida.Reclamações – Tratamento e encaminhamento É a posição em que somos menos assertivos e menos cooperativos. ACOMODAÇÃO Ao tomarmos uma posição de acomodação durante um conflito estamos a fazer uma tentativa de satisfazer interesses que não são os nossos. Quando nos acomodamos. Não admira que nos confrontemos com outros. Quando competimos estamos a tentar satisfazer os nossos próprios interesses. mas não assertivos. No entanto. Por outras palavras. por exemplo. e o resultado é um impasse. a nossa posição é a de não tomar qualquer posição. intensificar a situação e fazer com que a outra pare aumente as suas exigências. estamos a agir no ponto extremo da falta de cooperação e da hiper assertividade. Mesmo assim. Esta situação clássica de 5 . podemos optar pela acomodação. Aqui. manter a harmonia e a estabilidade na nossa organização. o evitar de um conflito pode ser útil. ao mesmo tempo que mostramos muita pouca preocupação em satisfazer interesses da outra parte. O compromisso pode proporcionar uma solução aceitável em determinadas situações – quando estamos perante um prazo limite. é diferente da competição ara se “ganhar a todo o custo”. onde encorajamos as pessoas a discordar e a assumir assertivamente os seus interesses. E de facto. implementação ou esforço de normas. em que não há tempo para satisfazer os interesses de outrem. O conflito construtivo.Reclamações – Tratamento e encaminhamento conflito pode dar a impressão aos envolvidos no conflito de que não há soluções à vista. COLABORAÇÃO 6 . quando os assuntos são muito complexos e não podem ser resolvidos atempadamente. No entanto. quando os objectivos são demasiado idênticos para permanecer incompatíveis. tomadas de decisão urgentes. etc. Segundo este modelo. Sendo uma posição intermédia entre a competição e a acomodação. ao mesmo tempo que a competição pode parecer uma escolha fraca. COMPROMISSO Muitos de nós pensamos no compromisso como uma técnica natural para a resolução de um conflito. ela pode ser viável. perante emergências. Por exemplo. o compromisso significa que desistimos de parte dos nossos interesses para poder conseguir a outra parte. ela pode ser parcialmente eficaz. quando nos comprometemos comportamo-nos com uma assertividade moderada e também de um modo moderadamente cooperante. Isto também é conhecido como “dividir as diferenças” ou “partilhar”. As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso Descobrir interesses escondidos: Para descobrir os interesses que estão por detrás de um conflito.1.3. ouvir activamente o que ela tem para nos dizer. que apenas satisfazem parcialmente os nossos interesses. 1. e quando procuramos uma via construtiva para alcançar o consenso.Reclamações – Tratamento e encaminhamento A posição ideal – e aquela que para ser atingida requer mais paciência e maior empenhamento – é a colaboração. Aqui. A colaboração com êxito envolve várias etapas. A colaboração é de particular utilidade quando queremos usar os nossos sentimentos para melhorar uma relação de trabalho. tais como: 7 . podemos recorrer a algumas técnicas que nos podem ajudar a descobrir os interesses que conduzem ao conflito. Ao contrário da acomodação. quando os interesses em causa são demasiado importantes para serem comprometidos ou acomodados. A primeira está em desvendar os interesses que estão verdadeiramente por detrás do conflito. a colaboração satisfaz os interesses de todas as partes. acima de tudo. temos de estar dispostos a falar aberta e honestamente com a outra parte – e. Quando assumimos uma atitude de colaboração. estamos a ser altamente assertivos e altamente cooperantes. da competição e do compromisso. As suas emoções devem ficar de fora. não só está a demonstrar respeito porque sabe ouvir os outros. e não interrompa. Faça perguntas que revelem vontade para compreender. tais como: “O que tem a situação que o incomoda?”. Por vezes assumimos posições rígidas durante um conflito porque temos medo de perder caso não o façamos. A melhor abordagem é a de nos mantermos firmes quanto aos nossos interesses. do género: “Como me pode fazer isto?” Exprima interesses próprios.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Ouça activamente. Não tente adivinhar as razões da outra parte. Ao usar estas técnicas. Não faça perguntas que possam originar confronto. Sentimos que os nossos interesses podem vir a ficar afectados. Se as posições estão em conflito. de um modo racional e não emotivo. 8 . não vá buscar factos do passado desnecessários à solução do problema. possam sair ganhadoras. como está a obter informações que o podem ajudar a resolver o conflito. Deixe que a outra parte ventile a sua raiva. Mantenha-se no presente. Acima de tudo: assuma a responsabilidade do seu papel no conflito. ambas as partes. Flexibilidade Firme Só podemos progredir no sentido da colaboração se estivermos dispostos a ir para além das nossas próprias margens. ao mesmo tempo que assumimos uma posição de flexibilidade em relação à nossa própria posição. Pode haver espaço para adoptar esses interesses de modo a que. “O que é que procura na realidade?”. Estabeleça contacto visual. Não se desvie dos assuntos. não é necessário que os interesses o estejam. pode ajudar a conduzir-nos ao processo de colaboração. pode agra ser canalizada para coisas mais positivas. pois o conflito foi resolvido com satisfação de ambas as partes. este é o modelo que maiores benefícios trazem a longo prazo. como sejam a tomada de decisões e o melhoramento dos desempenhos profissionais.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Intervenção de terceiros Por vezes a actuação imparcial de um terceiro elemento no papel de moderador. 9 . As organizações não têm que estar constantemente a gerir os mesmos problemas. A rotina gasta em energias preservadoras da dignidade e da auto-estima dos intervenientes num conflito. O maior progresso neste processo dá-se quando ambas as partes começam a ver o conflito como um problema mútuo. Benefícios a longo prazo Apesar do tempo e do esforço necessário ao processo da colaboração. mantendo cada um dos envolvidos centrado nos seus próprios interesses. 10 . a primeira coisa a fazer é oferecer assistência e nunca resistência. sendo esta a melhor forma de conhecer os detalhes e nos dar algum tempo para acção. Em caso de reclamações por parte de um cliente.Significado de uma reclamação para a empresa As reclamações são decorrentes de qualquer situação que levou a um descontentamento por parte do cliente. dado este considerar ou ter verificado que existiu: Mau atendimento. Depois deve-se ouvir e deixar o cliente falar até acabar e acalmar.1. Normalmente os clientes a que se resolve uma reclamação de modo satisfatório tornam-se clientes fiéis e passam a palavra de confiança e credibilidade a outros. mas é uma das tarefas fundamentais e às quais se tem que dar a melhor atenção e ter o maior cuidado. é manter a calma e o autocontrole de modo a levar o cliente a acalmar. Má qualidade do serviço/ produto Incompreensão quanto a uma necessidade sua não satisfeita. Talvez seja a parte mais difícil em qualquer tipo de venda ou de prestação de serviço. Má prestação do serviço. nunca reagir de modo impulsivo ou agressivo para não despoletar qualquer reacção semelhante por parte do cliente.Reclamações – Tratamento e encaminhamento 2.Tratamento e encaminhamento 2. escrevendo cartas ou juntando provas para solicitar a solução de um problema e. não é isto que acontece. pois se mantivermos os nossos clientes satisfeitos. cada cliente insatisfeito fala da sua má experiência com outras 9 ou 10 pessoas. 11 . com cara feia e por uma pessoa que fica na defensiva. pois julgam que a empresa não se importa. existem em média outros 26 clientes com problemas. restando uma percentagem de 96% que não. Mas porque é que a maioria dos clientes não reclama? Os clientes não reclamam porque não acreditam que a reclamação vá resolver o problema. Infelizmente. também para cada cliente que reclama. As reclamações são oportunidades valiosas. Em média. Geralmente. Sem dúvida que manter um cliente satisfeito é muito mais vantajoso para a empresa do que perdê-lo. custa 5 vezes mais atrair um novo cliente do que para manter um cliente actual. não recebe uma resposta adequada. tentando definir quem é o culpado pelo problema em vez de agir para solucioná-lo. o cliente é forçado a gastar o seu tempo. o cliente é recebido com má vontade. eles farão uma publicidade positiva gratuita para a sua empresa junto de outros clientes potenciais. Se você não tem recebido muitas reclamações dos seus clientes. não pense que isso quer dizer que o serviço prestado não tem falhas.Reclamações – Tratamento e encaminhamento A reclamação é uma enorme oportunidade para corrigir os erros da empresa e evitar que os mesmos problemas ocorram com outros clientes. Geralmente. Além disso. 6 deles são graves. na maioria das vezes. Pesquisas mostram que apenas 4 % dos clientes insatisfeitos reclamam. isto é muitas vezes o que acontece. Normalmente. Normalmente. Formas de comunicação negativa (não assertiva): Estilo passivo Trata-se de uma atitude de submissão perante os acontecimentos e perante os outros.2.Lidar com as emoções dos clientes Existem quatro estilos de comportamentos comunicacionais que se traduzem em: passivo. assertivo e uma forma conjunta de passividade/agressividade que também é conhecida por outros autores como manipulação. de forma a corrigir falhas e encantar seus clientes de forma a torná-los realmente fiéis. você deve ter um processo de atendimento de reclamações que estimule os clientes a reclamar.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Ao reclamar o cliente dá-nos a oportunidade de satisfazê-lo e mantê-lo como cliente. se suas reclamações forem atendidas. 12 .2.Etapas do tratamento das reclamações 2. agressivo.1. e 95 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa. Cerca de 54 % a 70 % dos clientes que reclamam voltarão a fazer negócios com a nossa empresa. se suas reclamações forem atendidas com rapidez. 2. A pessoa opta por um comportamento de fuga e de auto-desvalorização que conduz a uma dificuldade em afirmar as suas necessidades e em fazer valer as suas opiniões. Se realmente deseja ouvir as reclamações dos seus clientes. 13 . poderemos destacar o falar alto.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Como sinais característicos poderemos destacar o nervosismo. Como lidar com um cliente agressivo? Existem três passos básicos para lidar com um cliente que está zangado ou nervoso por causa de algum problema com a nossa empresa: • Não personalize as questões: esta é uma das competências do atendimento ao cliente mais difíceis de aprender. o olhar intenso. Como sinais associados frequentemente ás pessoas agressivas. revelado em gestos constantes e a voz frequentemente sumida. com o objectivo de fazer valer os nossos direitos à custa da submissão dos outros. São geralmente pessoas demasiadamente críticas e controladoras que utilizam a humilhação dos outros e a ironia para se defenderem de possíveis ataques à sua pessoa. os quais tende a ignorar ou a desvalorizar. A pessoa agressiva pretende dominar. Lembre-se de que não o estão a atacar a si. Utiliza com frequência uma linguagem pouco directa e recorre frequentemente a insinuações para manipular os outros. o interromper sistematicamente o outro. Estilo manipulador A principal característica da pessoa manipuladora é utilizar a linguagem como disfarce para concretizar os seus objectivos. Faz chantagem emocional para alcançar o que pretende. valorizando-se à custa dos outros. • Mantenha a calma e prestar toda a atenção. Estilo agressivo Caracteriza-se essencialmente pela utilização de comportamentos agressivos para com os outros. os gestos tensos e altivos. Se formos capazes de monitorizar e regular os sentimentos próprios e os de outras pessoas poderemos utilizar os sentimentos para guiar o pensamento e a acção. diga-lhe que o compreende mas que gostaria de ter uma oportunidade de o ajudar. Se ele continuar irritado.Lidar com as nossas emoções Na medida em que as nossas emoções influenciam a nossa capacidade de pensar e planear. Se ele falar alto. Se ele o ofender. Dê-lhe conhecimento daquilo que pode fazer. Ele é a razão de ser do seu posto de trabalho. 14 . As competências emocionais vêm ajudar a orientar o comportamento e o raciocínio de maneira a obter melhores resultados. responda-lhe falando baixo e pausadamente.Reclamações – Tratamento e encaminhamento • Concentre-se no problema e não na pessoa: procure compreender as necessidades do cliente e satisfazê-las na medida do possível. Se ele o ameaçar. no cumprimento de um objectivo.2. 2. mantenha a calma. definem de certa forma os limites da nossa capacidade para utilizar as nossas aptidões mentais inatas. Como deve actuar quando um cliente demonstra. diga-lhe que decerto existem soluções mais fáceis para resolver o assunto.2. Se ele o desafiar. ignore o desafio. podendo ser nutridas. que está muito irritado? Nunca «sintonize» na frequência emocional do cliente quando ela é negativa. desenvolvidas e ampliadas. claramente. negociação e liderança. motivação. afirmar. afirmar não tem relação com o certo ou errado e sim com a exposição positiva do que se deseja transmitir. Isto implica auto-consciência. O caminho para a assertividade A palavra assertividade vem de “assero”. 15 . cooperação. empatia e entendimento e características sociais como persuasão.Reclamações – Tratamento e encaminhamento A Inteligência Emocional traduz-se na nossa capacidade de: Nos relacionarmos de forma assertiva e positiva com as pessoas Termos pensamento positivo mesmo nas adversidades Termos persistência na concretização dos nossos objectivos Caracteriza a maneira como as pessoas lidam com as suas emoções e com as das outras pessoas. persistência. Diferente de acertar. facilitando a expressão dos sentimentos dos outros. sinto e penso. criticar. A assertividade é um treino sistemático. a assertividade pode ser entendida como uma forma comportamental de comunicar que significa afirmar o que eu quero. mas sim em exprimir-me eficazmente. julgar. em vez de avaliar as acções dos outros. defender-se sem ansiedade excessiva. O comportamento assertivo resulta na fusão de quatro factores: • Bom contacto visual • Tom de voz neutro • Atenção à linguagem e • Postura aberta 16 . dando simultaneamente espaço de afirmação ao outro. É necessário. evitar a mímica e a entoação contrária às palavras. escolhendo um conjunto de atitudes adequadas para cada situação. expressar os seus sentimentos de forma honesta e adequada. de acordo com o local e o momento. Ser verdadeiro não consiste em "dizer tudo o que me vem à cabeça". tentar descrever as próprias reacções. saber que tipo de comportamento provoca esta reacção. o que deseja. em que o indivíduo tem de reaprender a autenticidade através de uma prática gradual e regular. Portanto.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Uma pessoa assertiva é capaz de expressar o mais directamente possível o que pensa. exprimir-me de forma positiva em vez de desvalorizar. A assertividade permite uma comunicação directa por meio de um comportamento que habilita o indivíduo a agir no seu interesse. tendo como objectivo a evolução satisfatória e realista da situação. fazendo valer os seus direitos sem negar os dos outros. então. ridicularizar ou fazer interpretações. Como regra. responsáveis. o pessoal que assegura as diferentes prestações é essencial para a avaliação que o cliente faz das suas qualidades e para a satisfação pelo seu consumo. contribuindo para que o serviço prestado esteja de acordo com os interesses do cliente. pressupõe que a política de recursos humanos seja conduzida no sentido de proporcionar aos colaboradores da empresa um elevado grau de satisfação face às funções e papeis que desempenha na organização. O pessoal em contacto assume um duplo papel: defender os interesses da empresa. a gestão do pessoal em contacto deverá permitir que este assuma correctamente não só as suas funções operacionais como. Assim. proporcionando-lhe um nível elevado da satisfação. 17 . quem faz o atendimento deverá ter uma actuação que compreenda os seguintes passos: Colocar-se sempre no lugar do cliente.Resolver ou reencaminhar as situações Nas empresas de serviços.Reclamações – Tratamento e encaminhamento 2. com cultura orientada para a satisfação do cliente. também. inovadores. Procurar saber qual é a sua preocupação e como o poderá ajudar. especialmente o que está em contacto directo com os clientes. ao ponto de serem membros activos. com espírito de iniciativa. as funções de relacionamento com a clientela. motivados.2. O estabelecimento de uma relação de confiança. admitir o facto e pedir desculpa por qualquer inconveniente. Se o erro foi da organização.3. 18 . indiferença Receber informações erradas Os Clientes Não Gostam de: Serem “enganados” Serem atendidos depois de outro cliente que chegou depois Serem atendidos por vendedores sem conhecimentos Serem “forçados” à venda Não é possível evitar o descontentamento por parte dos seus clientes já que muitas das vezes a origem do descontentamento não reside no atendimento prestado mas em factores externos. difíceis de controlar e prever.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Demonstrar que a situação tem uma solução. Serem maltratados Serem tratados com frieza. e não eleve o tom de voz. Faça um resumo da exposição do cliente. Após alcançar uma solução. O cliente descontente deseja dar visibilidade ao seu descontentamento e a “fuga” ao problema. Assim.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Ainda assim. Após identificação da causa do problema. lamente o ocorrido e certifiquese que o problema foi efectivamente resolvido. ocasionalmente o cliente “descontente/zangado” apresenta-se como mais um desafio ao profissional de atendimento ao público e importa saber como “transformar” uma situação desagradável (muitas vezes com audiência de outros clientes) numa situação favorável para a empresa. Verifique com o cliente que se encontra na posse de todos os dados. na presença de uma situação de descontentamento por parte de um cliente: Não procure fugir da situação. Coloque questões que conduzam a uma melhor compreensão do problema – Contudo. Escute atentamente o cliente. aceite pelo cliente. Não entre em discussões nem contra-argumentações que não contribuam para a resolução do problema. O cliente deverá confirmar a sua aceitação pela solução encontrada. a conversa deverá ser conduzida no sentido de apuramento dos factos – não se deixe “conduzir” pelas emoções. Demonstre empatia. A gestão de uma situação de reclamação por parte de um cliente (relativamente a um produto/serviço prestado pelo estabelecimento) deverá adoptar os mesmos passos acima descritos embora possa contemplar alguns elementos previstos no procedimento interno da empresa relativamente a queixas e reclamações. analise com o cliente quais as alternativas para a sua resolução. só irá aumentar ainda mais a ira do cliente. 19 . Um cliente descontente/zangado não deverá abandonar o seu estabelecimento sem antes se ter conseguido acordar numa solução para o seu descontentamento. Mantenha a calma. na maioria dos casos. sempre que este for solicitado pelo cliente. sem colocar qualquer tipo de objecção ou realizar comentário menos feliz. o estabelecimento deverá sempre apresentar ao cliente o “livro de reclamações” de modo a que o cliente tenha oportunidade de formalizar e canalizar a sua reclamação para as instâncias competentes. são obrigados por lei a dispor de livro de reclamações e devem ter afixado de forma bem visível um aviso dando conta da existência e disponibilidade do Livro. deverá proceder com cortesia e profissionalismo. Em caso de recusa de disponibilização imediata e gratuita do Livro de Reclamações. sempre que entender que os seus direitos não foram devidamente acautelados ou que não foram satisfeitas as expectativas no que diz respeito à qualidade do serviço e atendimento prestado. o consumidor/utente pode sempre exercer o seu direito de reclamação da seguinte forma: Solicitando a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o Livro de Reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência. apresentando de imediato o “Livro de Reclamações”.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Por último. 20 . Embora. a solicitação do “Livro de Reclamações” por parte do cliente corresponda. A reclamação é um direito que assiste ao cliente e como tal deverá ser respeitado. a um momento de tensão entre o cliente e o estabelecimento. O Livro de Reclamações pretende assegurar um meio célere e eficaz do consumidor/utente exercer o seu direito de reclamação. A generalidade dos estabelecimentos que têm atendimento ao público. ECOMPETENTE PELOR DE BENS/ Cada Livro de Reclamações é constituído por 25 impressos para reclamações individuais. 21 . beneficiando agora de uma forma mais prática de o fazer: bastará seguir as instruções de dobragem e colagem constantes do seu verso. querendo. O duplicado é obrigatoriamente entregue ao reclamante. feitos em triplicado: O original da folha de reclamação deve ser remetido pelo fornecedor do bem/prestador do serviço à entidade competente no prazo de cinco dias úteis. que o pode endereçar. naturalmente. morada. o consumidor/utente deve identificar-se correctamente e descrever de forma clara. Antes de preencher a folha de reclamação deve ler atentamente as instruções constantes do Livro de Reclamações. O triplicado é parte integrante do Livro de Reclamações e dele não pode ser retirado. testemunhas). da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do Livro. Ao efectuar a reclamação. objectiva e concisa a razão de ser da reclamação. à entidade competente.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Enviando uma comunicação à entidade competente dando conta. Caso o consumidor/utente decida remeter a reclamação à entidade competente deve juntar elementos comprovativos dos factos que motivaram a reclamação (facturas. bem como os factos importantes para a correcta percepção do problema. Reclamações – Tratamento e encaminhamento Cabe às entidades de controlo de mercado ou às entidades reguladoras competentes receber as reclamações e instaurar os procedimentos adequados se os factos resultantes das reclamações indiciarem a prática de contra-ordenação. Um cliente descontente mas que não apresenta uma reclamação (normalmente. um cliente descontente “divulga” a cerca de 16 pessoas o seu descontentamento)..THE TERMS OF PREVAILING LEGISLATION. a sua reclamação seja devidamente gerida e resolvida). porque: 22 . porque considera que a empresa não irá resolver a sua reclamação ou não dará atenção à mesma) para além de não tencionar voltar a comprar no seu estabelecimento ainda constitui uma potencial “testemunha” negativa para a imagem do seu estabelecimento (em média. Infelizmente a maioria dos clientes descontentes ou desagradados com algo no seu serviço não reclama. THIS ORIGINAL COPY IS TO BE SENT TO THE COMPE Por último. convém não esquecer que um cliente que reclama é um cliente que deseja continuar a comprar no seu estabelecimento (caso. obviamente. nunca deixe um cliente descontente abandonar o seu estabelecimento sem que o seu descontentamento tenha sido solucionado. 23 . Assim. na maioria das vezes. Sempre que possível. de forma cuidada e profissional.Reclamações – Tratamento e encaminhamento 15 % procura outro estabelecimento 15 % não sabe como reclamar 30 % receia represálias 40 % sabe que a sua reclamação não será considerada Por isso. caso verifique que um cliente se encontra descontente. obrigam ainda o profissional do atendimento ao público a saber lidar. convém também alertar para algumas regras relativas à gestão de críticas: Apresente sempre disponibilidade para ouvir as críticas (justificadas) do cliente. Os pontos acima mencionados. todos nós tentamos evitar. com as críticas – elemento usualmente considerado negativo e depreciativo e que. procure perceber o motivo do seu descontentamento. a perda de clientes poderá também imputar-se à empresa – mau atendimento. reforçando o facto de a sua opinião ser importante para a melhoria do serviço. mudança geográfica. Importa acima de tudo estar consciente para o facto de que todos os estabelecimentos perdem (e ganham) clientes devido aos mais variados motivos – mudança de hábitos de consumo. escute com atenção o cliente e indique que irá “tomar boa nota da mesma”. ii) tomar boa nota da crítica lamentando o sucedido ao cliente ou iii) direccionar cliente para as instâncias competentes de forma a que possa ser dada a resposta mais adequada à sua situação. lamentar o ocorrido e analisar. Regra geral. o cliente procura um motivo para extravasar a sua ira e a sua reacção negativa só poderá piorar a situação. De igual modo. É importante que o cliente transmita a sua crítica dentro do estabelecimento e junto de alguém responsável pelo mesmo. Não critique o cliente por este formular críticas ao atendimento prestado ou à sua empresa. desfasamento entre os produtos/serviços oferecidos e as necessidades 24 . Poderá optar por uma das seguintes opções: i) aceitar a crítica. qual o motivo da crítica. etc. nem se irrite. Não discuta com o cliente. alterações no agregado familiar. Caso contrário. mas pelo estado de espírito do cliente. medidas de correcção/melhoria. Lembre-se que muitas das críticas são formuladas não pelo mau serviço prestado pela empresa. agradeça de imediato ao cliente. poderá expor o seu ponto de vista. em conjunto com o cliente. procurará outros locais para o fazer.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Verifique. em conjunto com o cliente. mas sempre salvaguardando o facto de “naquela ocasião” o cliente ter razão. Caso o cliente esteja calmo e seja possível um diálogo. concorrência. Lamente o ocorrido e procure sempre chegar a um ponto de entendimento com o cliente. Caso seja correcto. No caso de a crítica ser infundada. .Adoptam novos hábitos 9% . verifica-se a necessidade em conhecer o cliente – os seus gostos.Reclamações – Tratamento e encaminhamento do Cliente. etc. Porque é que as empresas perdem clientes? 1 % .Indiferença e mau atendimento 25 . o mercado – a concorrência. do atendimento prestado ao público. as alterações. do nível de qualidade. produtos/serviços que não tenham correspondido às expectativas do cliente. etc. as suas expectativas.Morrem 3 % . os seus hábitos de consumo. etc. as tendências. e principalmente a forma como a sua empresa responde a estes elementos – ao nível dos produtos e serviços oferecidos. a conjuntura económica. as suas preferências. Neste contexto.Preços mais baixos da concorrência 14% .Má qualidade dos produtos/ serviços 68% .Mudam 5% . idealmente. é ainda possível obter informações valiosas não só sobre a qualidade e adequação do produto/serviço adquirido mas também relativamente a eventuais reclamações. esta perda é compensada pela captação de novos clientes e reconquista de clientes perdidos. que já compra o produto/serviço pretendido. simples e cuidado. Podem ser desenvolvidas algumas acções que promovam uma maior consciencialização dos profissionais do atendimento para a existência de problemas que possam contribuir para o afastamento de clientes e que visem a obtenção de informações junto de clientes passíveis de indicar eventuais fontes de descontentamento e/ou indícios de mudança nos hábitos de compra. O pós-venda é o momento ideal para “conquistar” e “fidelizar” ainda mais o cliente.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Em média. Ainda assim. espera ainda assim qualidade e cuidado no atendimento que lhe é facultado. que as empresas devem também focalizar os seus esforços tentando obter informações relativamente aos motivos que provocaram a perda de clientes e procurando actuar em conformidade. Nesta fase. 26 . É neste sentido. através de um atendimento rápido. as empresas perdem 25% a 30% dos seus clientes todos os anos. a sua empresa deverá devotar ao pós-venda o mesmo tipo de atenção que dedicou ao processo de venda do produto/serviço ao cliente. no qual o cliente. Outro momento importante (re)conquistar os clientes é o pós-venda. Quer recorra a uma empresa externa para a prestação do serviço de assistência pósvenda. intenções de compra futura e satisfação global face à empresa/marca/estabelecimento. quer este processo seja assegurado internamente. CONFIANÇA RAPIDEZ DE RESPOSTA COMPETÊNCIA ATENÇÃO INDIVIDUAL 27 . há quatro aspectos fundamentais que terão de ser cumpridos. Reforce a importância do cliente e apresente regularmente novidades relacionadas com o produto/serviço adquirido pelo cliente. Em termos de serviço oferecido. de fidelização dos mesmos e campanhas promocionais para actuais clientes.3.Linguagem adequada às reclamações Só faz sentido agradar ao cliente se soubermos o que ele valoriza.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Acompanhe o cliente e seja solícito no que concerne a eventuais reclamações e sugestões por parte do cliente. Desenvolva programas que contemplem a verificação da satisfação dos clientes. do ponto de vista do cliente. tem-se verificado constantemente que. 2. sob pena de afectar a sua satisfação. Nesse sentido. 28 . Escute atentamente o cliente. o que espera de si. a sua política face aos clientes e a sua capacidade de resposta. para saber o que ele pretende. Assuma a regar do pôr-do-sol: informe o cliente no próprio dia sobre o desenvolvimento da resolução do seu problema. conhecimentos esses relevantes para a resolução do problema e na capacidade real de resposta demonstrada para obter resultados satisfatórios. II – Rapidez de resposta A resposta a um problema é definida como rápida se for ao encontro de. Informe-se sobre o prazo adequado para responder ao cliente. ou exceder as expectativas e necessidades do cliente. Faça questão de conhecer bem o funcionamento da sua organização. Mantenha-se bem informado sobre os serviços que presta. como o pode ajudar. III – Competência O cliente apercebe-se da sua competência com base nos conhecimentos que possui. procurando activamente informação actualizada. Quantifique o tempo de espera. Cumpra sempre o que promete. tenha sempre em mente o seguinte: Deixe bem claro aquilo que pode oferecer.Reclamações – Tratamento e encaminhamento I – Confiança Para o Cliente é importante saber que pode confiar nas expectativas que lhe criaram. Nunca prometa o que não pode cumprir. As atitudes do profissional de atendimento devem ser orientadas conforme o tipo de cliente e de acordo com a sua postura (manifestação). mantendo um ar tranquilo.Reclamações – Tratamento e encaminhamento IV – Atenção Individual Só os aspectos processuais não chegam. O cliente espera também reconhecimento como ser único que é: Trate os clientes como seres únicos que são: o o o o Seja agradável. Faça perguntas com muito tacto para conhecer a verdadeira objecção. Represente o papel de optimista. Analise o seguinte quadro: CLIENTE CÉPTICO ATITUDE Predominantemente negativa. Atenda a centésima chamada do dia como se fosse a primeira. pois perderá credibilidade. diplomático e tranquilizador. sem esconder nada sobre o produto/ serviço. Escute atentamente os clientes. O QUE FAZER? Evite exagerar. 29 . Revele os factos e proceda Pode rejeitar e ridicularizar factos apresentados. oferecendo-lhe ideias construtivas. Preste muita atenção a tudo aquilo que diferencia um cliente do outro. reagindo com descrédito aos seus argumentos. PESSIMISTA Constantemente descontente logicamente. para cumprir com os pontos anteriormente mencionados talvez bastasse uma máquina. Pode ter necessidade de protecção. Proporciona-lhe tranquilidade. Apresente factos para controlar a situação. por vezes abrupto no discurso. peça-lhe sugestões e opiniões. Adopte uma atitude tolerante. TEIMOSO Parece saber todas as respostas. subjacente a uma eventual falta de autoconfiança. a fim de conquistar a confiança dele. INDECISO Não assertivo. Transmita segurança com explicações simples e sinceras. Faça o cliente sentir-se importante. Excessivamente afirmativo. pelo contrário. Parece inseguro e procura conselho antes de decidir. Responda rapidamente e acompanhe o ritmo dele. recorrendo ocasionalmente a evidências e factos concretos.Reclamações – Tratamento e encaminhamento IMPULSIVO Conversador rápido. Elevada necessidade de realização e de dominação. omitindo detalhes. Pode pretender controlar a conversa. Muda facilmente de atitude/ opinião. Não lhe dê ideias conclusivas. Considera que só as suas opiniões e juízos são correctos e quaisquer sugestões são mal recebidas. Tímido. 30 . Evidencia confiança ou personalidade do tipo desligado ou analítico. Realce as vantagens de um adiamento da decisão. ajustando o seu ao dele e explique-lhe o que pretende com detalhe. PROTELADOR Adia a tomada de decisão. mas de interesse para o cliente para “quebrar o gelo”. Solicitar as opiniões ou especificar certos pontos. Seja positivo(a). porque a mudança é difícil para ele. antes de se decidir. sem que o cliente se sinta ameaçado. sem contudo mostrar-se exasperado ou condescendente. Pode ter necessidade de autonomia e controlo. Muito cauteloso. de forma a provocar um envolvimento no diálogo. SILENCIOSO É difícil conseguir-se um comportamento firme. olhar. Conquiste a confiança dele. porque efectua mentalmente malabarismos com um conjunto complexo de variáveis. necessidade de um processo lógico e ordenado. Permita que o cliente estabeleça o ritmo. ou ainda de se questionar. Pratique uma escuta activa. autoconfiante e enfático(a). 31 . examina todas as alternativas antes de decidir. ouvir e inspeccionar. Utilize uma abordagem mais pessoal: discuta tópicos irrelevantes face ao objectivo pretendido.Reclamações – Tratamento e encaminhamento METÓDICO Lento a reagir. Reclamações – Tratamento e encaminhamento conduzindo-o subtilmente para a obtenção de um resultado. problema. Assim. Inseguro. a linguagem deve ser positiva: 32 . logo a linguagem de quem atende o público dever ser adaptada ao nível de conhecimentos do interlocutor. que exprimam dúvida ou desvalorização (“não sei”. “não lhe podemos dar essa informação…”). custo. tende a depreciar e ser do contra. de quem se pode abusar. preocupação). Seja afirmativo(a). Assume posições. inquietação. As palavras e expressões provocam reacções no cliente. tendo em vista a discussão destrutiva. CONFLITUOSO Tendência para discordar. Pode mostrar-se sarcástico e tentar humilhálo( a). evitando palavras que possam provocar reflexos negativos (medo. Nunca discuta com ele. “não acha que”. Percepciona-o(a) como pertencendo a um status inferior. Se não o fizer. Posso oferecer-lhe. podendo afectar negativamente o ambiente de trabalho da organização e a imagem que os outros visitantes dela farão. o vigor da reclamação aumentará.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Seguidamente. Vamos para uma sala onde não sejamos interrompidos. indicam-se vários conselhos a ter em consideração. convide-o a sentar-se e ofereça-lhe um chá/ café e/ ou um copo de água. venha comigo. Sr. Silva. um café ou uma água? 33 . porque ter público nestas situações é um elementi “acelarante”. entretanto. tendo o cuidado de não o ofender ou irritar. no que respeita à linguagem a adoptar no atendimento de uma reclamação: 1-Se o interlocutor se mostrar descontrolado: Leve-o imediatamente para um espaço fechado e longe da área da recepção. peça ajuda. se for necessário. ter-nos chamado a atenção para esta situação..) Portanto. ainda está a aguardar que entrem em contacto consigo. Escute com atenção. tomando notas e colocando perguntas abertas na fase de apuramento da informação. Silva. Estou a ver. Silva. Conte-me então o que lhe disse o serviço de apoio ao cliente (. quero agradecer-lhe. Vou então pedir ao meu colega responsável pelo sector das entregas que venha aqui e vamos tentar esclarecer/ resolver o assunto rapidamente. a reclamação vai perdendo vigor. Sr. como tinha ficado combinado? 4. 3-Manifeste interesse.Avalie a gravidade da situação e. no sentido de poder assegurar-se que reuniu todos os dados relevantes para que a reclamação possa ser apreciada convenientemente e no mais curto espaço de tempo. Se não resistir/ contrariar.. Sr. Nem sempre. por mais boa vontade que tenha. 34 .Reclamações – Tratamento e encaminhamento 2-Deixe que o interlocutor desabafe sem o interromper. o que lhe dará tempo para encontrar argumentos/ alternativas. está ao seu alcançe resolver a questão. antes de mais. pelo que deve socorrer-se de colegas ou chefias que tenham os conhecimentos ou poder para o fazer. Silva. De facto. 6-Nunca faça promessas que não possa cumprir. Quem reclama precisa de ter confiança de que alguém está a tratar do seu assunto e com firme vontade de ser útil. Se necessário. em última instância. apresente imediatamente desculpas em nome da instituição. ainda que não seja directamente responsável por ela. Não há nada que irrite mais quem reclama do que ouvir frases como “O erro foi do meu colega”.. ou “não foi por falta de aviso” ou “já se estava mesmo a ver”. no entanto.. 7-Se a reclamação tiver razão de ser. vou ajudá-lo. ou “não concordo com esta maneira de fazer as coisas mas a empresa quer assim. fique descansado que. na última semana. sei que/ tenho informação de que tem havido algum atraso nas entregas. Sr. Silva. em primeiro lugar. averiguar o que se passou e transmitir toda a informação que me foi dada pelo responsável de departamento. sentir que lhe fazem promessas/ dão garantias para o despachar”. no que estiver ao meu alcance. Vou. Sr. Se.”. poderá apresentar uma queixa na DECO ou interpor uma acção em tribunal.Reclamações – Tratamento e encaminhamento 5-Não tente ocultar a verdade. encaminhe para outra pessoa. mas não agrave a questão com evasivas. 35 . perderá a confiança e contará a sua reclamação a quem q ueira ouvir ou. desculpas ou queixas – cada pessoa representa a organização onde trabalha e vice-versa. Tente também falar pausadamente. Assim. quem falhou foi a organização. Silva. 8-Evite a palavra “não” e as construções frásicas negativas. destacando pontos de vista comuns e explicando-se de outro modo. embora tenda a assumir que foi o atendedor ou a pessoa com quem falou. a situação é muito desagradável. Peço-lhe as maiores desculpas. S. usar a palavra “nós” e salientar aspectos positivos. Em vez de: Não tenho informação sobre a situação no departamento de entregas Prefira.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Para quem reclama. Insistir na identificação de alguém só vai contribuir para aumentar o sentimento de desagrado. 9-Se tem um pedido a fazer. deixando no ar a possibilidade de se tratar apenas de uma desculpa vã. simples e breve. tente dar a volta às frases para que não tenha que utilizar palavras ou expressões com conotação negativa. que apetece contrariar. De facto. aumente as probabilidades de obter um sim Exprima-se de forma clara. podendo nem sequer ter a noção (ou mesmo interesse em saber) quem concretamente errou. por exemplo: Vou contactar o departamento de entregas para apurar o que se passou e para tentarmos encontar uma solução para o seu problema. 36 . caso não tenha sido compreendido(a) da primeira vez. 37 . tentando que a pessoa esgote as suas queixas. medir as palavras. Silva. Silva. Ora. para eu poder dar entrada do relatório até o final do dia.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Sr. Se vir que não consegue falar. o que poderá resultar numa perda de confiança e em agressividade crescente. controlar o tom de voz. -Esta empresa está cheia de incompetentes! -Sr. é muito importante para nós fazer um levantamento exacto de tudo o que se passou. Vou também enviar-lhe uma cópia do relatório e entregar pessoalmente outra ao responsável de departamento. e não se deixe provocar pelo tom eventualmente agressivo ou por palavras menos simpáticas. quando é que se apercebeu do lapso? 10-Evite discutir O essencial é manter a calma. vejamos. 11 – Evite a crítica A crítica humilha e/ ou enfurece. Não desanime e dê ênfase ao que vai fazer para tentar ajudar a pessoa na resolução da situação que deu origem à reclamação. ouça. é essencial fazermos um levantamento exacto de tudo o que se passou. Faça-lhe ver. por mais razão que tenha. optando por perguntas fechadas.Reclamações – Tratamento e encaminhamento 12-Tente que o seu interlocutor baixe a voz Fale baixo e pronuncie marcadamente as sílabas – ele quererá perceber o que diz e tenderá também a baixar a voz. 14-Não deixe que o seu interlocutor. Mesmo que o seu interlocutor tenha razão. está a falar tão depressa que mal consigo ter tempo para tomar notas. Será talvez também oportuno introduzir uma interrupção. com coragem. enfretando-o com firmeza. 38 . que servirá de distracção. dando-lhe tempo suficiente para acalmar e deixar esgotar o rol de queixas e desabafos. excepto a enervar mais o seu interlocutor. calmamente. Silva. Sr. pois receio bem ter saltado algum detalhe importante. tem que. no entanto. não lhe poderá permirir excessos de linguagem ou gestos. olhos nos olhos. o impedir de falar. que é sua firme intenção colaborar. o(a) desrespeite. 13-Se o seu interlocutor ainda se mostrar agressivo: Levante-se e fale de um plano superior. mas que tal só será possíel se compreender bem aquilo que lhe está a ser explicado. que limitarão a intervenção deste sem. Vou ler alto os apontamentos que tirei. enfrentar o seu interlocutor. Por muito que lhe custe. que não levam a nada. Não entre na competição de “quem fala mais alto” ou “quem tem a última palavra”. está é gentil. a situação que descreve é de facto muito aborrecida imagino como se esteja a sentir. com o responsável do departamento de entregas. não seja apanhado(a) desprevenido(a). para poder perceber bem o que se passa e ser-lhe efectivamente útil. interessada e que pode sempre contar com ela em qualquer circusntância. Sr. No entanto. para poder efectivamente ajudá-lo. Julgo assim que será melhor marcarmos uma reunião para amanhã. que continuem a conversar noutra ocasião. com a questão em si. Silva. necessito que me transmita com clareza todos os detalhes importantes para a resolução desta questão. logo de manhã. tentando fazer ver que toda a razão do mundo não justifica um comportamento desrespeitoso. para que. Em última instância. mesmo nada tendo a ver. que estará certamente em melhor posição para o ajudar. directamente.Reclamações – Tratamento e encaminhamento 15-Se o seu interlocutor. 39 . continuar agressivo e ofensivo: Diga-lhe que talvez será melhor. terá mesmo de adiar a conversa. se voltar a ser interpelado(a). paciente. 16 – Acompanhe o assunto até à sua resolução Ainda que este não seja da sua responsabilidade. ainda ssim. È importante que quem reclama guarde da pessoa que atendeu a impressão que. Isabel. Coimbra: Centro de Estudos e Formação Autárquica. Lisboa: Monitor. 2000. A excelência no atendimento. Lisboa: Texto Editora. 40 . Dicas úteis para negociar. MOREIRA. 2010. 2000. Roderick R. 2003. Kate. Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas. Relações com o público e gestão de conflitos. Lisboa: Lidel ROQUE. Francisco. STUART.Reclamações – Tratamento e encaminhamento Bibliografia KEENAN.