Manual u02 Ict2

INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II[Guía del Participante] Técnico Nivel Operativo Senati virtu@l Introducción a la Calidad Total II INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II Guía del Participante SEGUNDA EDICIÓN Marzo 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI. © Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Av. Alfredo Mendiola 3520 – Independencia – Lima Perú. Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel nacional. Introducción a la Calidad Total II INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL II ESTRUCTURA DEL MÓDULO ESTRUCTURA DEL MÓDULO UNIDAD TEMÁTICA N° 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL II UNIDAD TEMÁTICA N° 2: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ..............................................................3.....................................3......................... Glosario ..4............4..............2...................................................................3.................. Bibliografía ..4.......... 37 LIDERAZGO ...............2.................... 42 7............ 46 11......................................................... 32 6...... ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL .... 42 7..... LA LOGISTICA............... Mantenimiento Productivo Total .........................Introducción a la Calidad Total II ÍNDICE DEL MÓDULO HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .......................................................... 11 DIAGRAMAS DE PARETO DE PROBLEMAS Y CAUSAS ..... OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA ........... 60 ..........................2.......... 51 12....................................1............................... Los miembros de un Equipo .......................... 33 6................ El Mantenimiento en la Prevención de Problemas .. 27 5........................................... 7 4...................... RESUMEN ................. 25 ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO ........................... 7 4........................6.....2....................... CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER ................1.................................. Caso de Estudio ”El Equipo de los Productos Nuevos” .......5.............. 19 EJEMPLO DE APLICACIÓN PRÁCTICA .................... 26 5..........3......................................3......... 31 6................................ El Histograma............................ 29 6....... DEFINICIÓN DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD .......................... EL PODER ESTÁ EN LAS PERSONAS ... 40 7.................1........................... ACTIVIDADES DE LA LOGÍSTICA ..2................................ 17 4..................... EL PODER ESTÁ EN LAS PERSONAS ........... 27 5.. 28 .....4............................................ TRABAJO EN EQUIPO ................ 39 7........ 27 5... 44 ................................................2............ RESPONSABILIDADES DE UN LÍDER ................................ 20 LA CALIDAD TOTAL .5........................... 24 5. 43 7.... 30 6..1...........6..................... Libre Flujo de Ideas-Metaplán .... MOTIVACIÓN ............ El Diagrama de Pareto ............. LA CULTURA DE CALIDAD .............................................. 24 5......................... EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD . 33 6.......... Características del Trabajo en Equipo .............. Análisis del Caso de Estudio ...... 40 7....... Introducción a la Calidad Total II UNIDAD II: LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD . como lo refiere Ricchard J.. deben entender cuando hablan de calidad o de mejorar la calidad del producto o servicio. es un requerimiento mínimo de la existencia empresarial. Todos la alaban. OBJETIVOS DE LA UNIDAD Conocer y definir la Cultura de la Calidad. . ". Los directivos que se propongan implementar la Calidad Total como estrategia para competir. todos la reconocen cuando la ven. pero cada uno tiene su propia definición de lo que es". la calidad es como el arte. Conocer la definición de Liderazgo y su aplicación en la Calidad Total Aprender a utilizar las Herramientas de Gestión de la Calidad Preventivo y 2.Introducción a la Calidad Total II LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO HERRAMIENTAS DE GESTION DE CALIDAD 1. Schonberger. Aplicar el Trabajo en Equipo como una herramienta de éxito en las Organizaciones. Una organización que no encamine sus objetivos a la búsqueda y consecución de ella es una empresa que se rezagará Una de las condiciones indispensable para asegurar la implementación de una estrategia de Calidad Total consiste en definir y entender con claridad significado de este concepto. CONTEXTUALIZACIÓN La Calidad Total ya no es una meta.. Conocer el concepto de Logística y su estructura como sistema. En la práctica. Conocer y aplicar los beneficios del Mantenimiento Productivo Total. Se define el concepto de Logística y su estructura como sistema. CASO DE ESTUDIO 3. convirtiéndolas en empresas líderes del mercado. o tomar una decisión acertada en caso se tratare de personal directivo de la organización. tratamos los beneficios de aplicar el Mantenimiento Preventivo y Productivo Total. RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS 3.1. . que les permiten alcanzar. 3. actividades y objetivos. mantener y mejorar el nivel de competitividad. Otros temas desarrollados son Liderazgo y Trabajo en Equipo. pilares fundamentales del éxito en las organizaciones. las que permiten solucionar un problema o mejorar un proceso. contraviniendo el viejo enfoque tradicional “repárelo cuando se dañe”. para el personal operario. asimismo. Por último se presentan casos aplicados de cómo utilizar las principales herramientas de Gestión de la calidad.Introducción a la Calidad Total II En esta segunda Unidad Temática exponemos conceptos sobre la Cultura de la Calidad y su aplicación en las organizaciones exitosas.2 ANÁLISIS DEL CASO DE ESTUDIO  El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma. . LIBRE FLUJO DE IDEAS-METAPLÁN Eficaz herramienta para que el trabajo de grupo se convierta en TRABAJO DE EQUIPO. Secuencia de una reunión de trabajo La reunión debe ser conducida por un director. conocedor de las reglas de esta técnica. mejorándolas y desarrollándolas. . HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 4. la cual debe quedar ESCRITA de manera visible durante toda la reunión.Generar una mayor cantidad de ideas.Introducción a la Calidad Total II 4. precisando lo más posible el objetivo de la reunión y estableciendo los límites del trabajo. dificultad para hablar en público.Combinar ideas. -Economizar el soluciones. análisis y solución de problemas. determinar las probables causas o desarrollar . falta de confianza en uno mismo. Presentar el tema a través de una PREGUNTA MOTIVADORA. 1° Exponer brevemente el problema.1. temor al ridículo o a la crítica frente a compañeros o jefes.Eliminar las inhibiciones habituales que impiden expresar ideas: el deseo de no asumir compromisos. Esta técnica permite. optimizando la probabilidad de encontrar ideas útiles. entre otras cosas: . tiempo. Propicia la participación de los integrantes del grupo a fin que todos pongan sus conocimientos en práctica y generen IDEAS CREATIVAS. ya sea para identificar problemas. Es aplicable a los procesos de identificación. de ser necesario y a criterio del grupo. se definirá a cuál de ellos corresponde integrarlo. Todas las tarjetas son válidas. darle un nombre a . pero siempre sobre el tablero y al final del trabajo. para que POR ESCRITO. 5° Si no existiera consenso sobre la ubicación de una tarjeta se le coloca en lugar aparte. y siempre por consenso. 6° Una vez terminada la conformación de bloques de ideas es necesario ponderarlos. formando BLOQUES DE IDEAS. es decir establecer un orden de importancia. 3° Manifestar libremente las ideas e inquietudes relacionadas con la pregunta y las opiniones vertidas en la tarjeta. El grupo decidirá a viva voz si tal o cual tarjeta se fija por separado o si expresan ideas relacionadas a un bloque en formación. puede usarse alfileres para este fin. Teniendo a la vista los bloques formados. vecindad Las o ideas similares o relacionadas entre sí se fijan en el tablero guardando inmediata cercanía. de preferencia del mismo color. conforme son leídas. 4° Las tarjetas. (tal vez solo una palabra) en "letra imprenta" y del tamaño más grande posible. no se debe eliminar ninguna. se van fijando en un panel de tecnopor forrado en papel. Se considera por separado toda idea una o aspecto nuevo.Introducción a la Calidad Total II 2° Se reparten 5 tarjetas de aproximadamente 15 cm x 10 cm a cada integrante del grupo. Para esto debemos primero. se anote en cada tarjeta UNA idea clave o un planteamiento de solución con el menor número de palabras. se hacen breves y concretos comentarios ampliatorios o complementarios. las cuales son leídas y mostradas una a una. Los ítems de cada subtítulo son las ideas de cada Tarjeta. las que la eliminando redacción. Sobre la Tarjeta – Título aplicará los puntos (que pueden ser pequeñas etiquetas autoadhesivas de un color cualquiera) quedando así. Los subtítulos son los nombres de cada bloque de ideas.Introducción a la Calidad Total II cada bloque de ideas. el cual se anotará en una tarjeta de mayor tamaño que las que sirvieron para las ideas. Cada persona recibirá un determinado número de puntos. el resultado del trabajo dónde: El título es la pregunta motivadora. con redacción simple y sencilla. copiadas . y como sumatoria total de puntos ponderados en todos los bloques. repeticiones son y perfeccionando secuencialmente. generalmente 5. 7° El trabajo culmina encargando a 1 o 2 miembros del grupo transcribir. los cuáles repartirá a cada bloque de ideas de acuerdo con sus preferencias. colocándola sobre el bloque que representa.  Esta etapa se efectuará inmediatamente después de cumplido el paso 6°. dándoles a conocer los problemas a tratar. . (El instructor desarrollará con carácter de demostración esta herramienta en 1 o 2 oportunidades para afianzar su manejo). más que el método mismo. El éxito.Introducción a la Calidad Total II Características de la reunión. arribar a planteamientos de solución eficaces. capaz de motivar. es decir. componentes y director del grupo 1° El número de integrantes puede ser de 6 a 12 personas. 2° Deben ser convocados con antelación. depende fundamentalmente de los participantes y del director. 4° La reunión no debería durar más de 50 minutos. 6° El director de la reunión es un miembro del grupo. reconocido y respetado por todos. 3° Los participantes deben proceder de similares niveles jerárquicos. pero de diferentes sectores vinculados al problema. 5° Las intervenciones orales no deberían ser mayores a 1 minuto. animar y conducir la reunión. de izquierda a derecha.2. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. De modo que se pueda asignar un orden de prioridades. EL DIAGRAMA DE PARETO ¿QUÉ SON LOS DIAGRAMAS DE PARETO? El Diagrama de Pareto es una gráfica donde se organizan diversas clasificaciones de datos por orden descendente.Introducción a la Calidad Total II 4. en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la . por medio de barras sencillas después de haber reunido los datos para calificar las causas. Joseph Juran en honor del economista italiano Vilfredo Pareto (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza. tales minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar acabo una acción correctiva sin malgastar esfuerzos. Con frecuencia. Reducir los problemas más significativos (las barras más largas en una Gráfica Pareto) servirá más para una mejora general. Mediante la aplicación del principio de Pareto (pocos vitales. muchos triviales) se demuestra que hay muchos problemas sin importancia frente a solo unos graves. En relación con los estilos gerenciales de Resolución de Problemas y Toma de Decisiones. constantemente.Introducción a la Calidad Total II mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de esta. podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el 80% de las causas solo resuelven el 20% del problema. entre 2 y 3 aspectos serán responsables de el 20% de los problemas. Estableció así la llamada "Ley de Pareto". obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. En el resto de los casos. Usando el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más relevancia. a la hora de resolver problemas solo . Juran aplicó este concepto a la calidad. que reducir los más pequeños. el Análisis de Pareto es una técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. un aspecto tendrá el 80% de los problemas. Según este concepto. El Dr. si se tiene un problema con muchas causas. se puede ver cómo la utilización de esta herramienta puede resultar una alternativa excelente para un gerente de estilo Bombero quien. Por lo tanto. La gráfica es útil al permitir identificar visualmente en una sola revisión. Una gráfica de Pareto es utilizada para separar gráficamente los aspectos significativos de un problema de los triviales para que un equipo sepa dónde dirigir sus esfuerzos y mejorar. según la cual la desigualdad económica es inevitable en cualquier sociedad. I IIIII – IIIII … IIIII .Introducción a la Calidad Total II “apaga incendios”.IIII IIII IIIII – IIIII … IIIII IIIII – IIIII … IIII PASO 2 PASO 3 Total 10 42 6 104 4 20 14 200 Diseñe una tabla para conteo de datos. Nota: Se aconseja utilizar un formato de investigación. 3) Defina el método de recolección de los datos y la duración de la recolección. con espacio suficiente para registrar los totales y los Procese la tabla de conteo y calcule los . 1) Decida qué clase de problemas son los que usted quiere investigar. pérdidas en términos monetarios. es decir. pone todo su esfuerzo en los “muchos triviales”. método. máquina. Nota: Resuma los defectos que se presentan con poca frecuencia en la categoría "otros". Paso 3: totales. Paso 2: datos. trabajador.II IIIII . PASO 1 Tipo de defecto Fractura Rayado Mancha Tensión Rajadura Burbuja Otros Total Conteo IIIII – IIIII IIIII – IIIII … IIIII . COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE PARETO PASO 1: Decida qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos. ocurrencia de accidentes. Ejemplo: Objetos defectuosos. 2) Decida qué datos va a necesitar y cómo clasificarlos. proceso. Ejemplo por tipo de defecto: localización. los totales acumulados. Ejes verticales. independientemente de su magnitud. Tipo de defecto Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros Total Número de defectos 104 42 20 10 6 4 14 200 Total acumulado 104 145 166 176 182 186 200 --- Composición porcentual 52 21 10 5 3 2 7 100 Porcentaje acumulado 52 73 83 88 91 93 100 --- Tabla para conteo de datos Paso 6: Dibuje dos ejes y un eje horizontal 1. los totales individuales. Esto se debe a que está compuesto de un grupo de defectos. marque en este eje una escala de 0% a 100% . marque este eje con una escala desde 0 hasta el total general (número total de defectos. en nuestro ejemplo 200) b) Eje derecho. cada uno de los cuales es más pequeño que el menor de los defectos citados individualmente. a) Eje izquierdo. Nota: El ítem "otros" debe ubicarse en el último renglón. la composición porcentual y los porcentajes acumulados. Paso 5: Organice los ítems por orden de acuerdo a la cantidad de defectos registrados y llene la tabla de datos.Introducción a la Calidad Total II Tabla para conteo de datos Paso 4: Elabore una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de defectos. Introducción a la Calidad Total II 2. Eje horizontal. 200 180 160 140 120 100 80 Números de Unidades Defectuosas 60 40 20 0 Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 Porcentaje Acumulado . divida este eje en un número de intervalos igual al número de defectos considerados (es nuestro ejemplo 7 incluyendo "otros") 200 180 160 140 120 100 80 Números de Unidades Defectuosas 60 40 20 0 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 Porcentaje Acumulado Paso 7 : Construya un diagrama de barras. con los defectos que mayor cantidad de registros tienen. siendo el último "otros". empezando de izquierda a derecha. por ejemplo. . Los puntos de esta curva se marcan en la parte superior lado derecho de los intervalos. habríamos reducido en un 73% el total de defectos. (Los puntos determinados con cualquiera de los datos de estas columnas deben ser coincidentes.Junio 28 1995 200 100 % Número de unidades investigadas : 5000 180 160 140 120 100 80 Números de Unidades Defectuosas 60 40 20 0 Tensión Rayado Burbuja Fractura Mancha Rajadura Otros 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % 30 % 20 % 10 % 0 Porcentaje Acumulado Este diagrama basado en HECHOS Y DATOS CONCRETOS. Si en este caso solucionamos únicamente los defectos TENSIÓN Y RAYADO. el punto acumulado de "Fracturas" 176 es coincidente con el 88% acumulado). cifras significativas. Paso 9: Complemente el diagrama con información importante.Introducción a la Calidad Total II Paso 8: Dibuje la curva acumulada. nos permiten concentrarnos en los defectos más importantes y al analizar sus verdaderas causas (con el diagrama causa -efecto ya estudiado por ejemplo) reducir significativamente el total defectuoso. nombre del analista. etc. Abril . titulo. tomando como datos los valores de la columna TOTAL ACUMULADO O PORCENTAJE ACUMULADO. tiempo de recolección de datos. En costos: Pérdidas por defectos. sexo. instrumentos de verificación. puntualidad de entregas. tamaño de lote. El caso desarrollado es uno de este tipo. herramientas. clientes insatisfechos. . quejas. gastos incurridos para compensación. Las causas podrían ser: (falta de Si el problema son los operarios: Turno. Si el problema son las máquinas: Repuestos. reparaciones. devoluciones por material. retraso en las entregas oportunidad). procesamiento interno. antigüedad. experiencia.En entregas: Escasez de inventario (falta de stock).Introducción a la Calidad Total II DIAGRAMAS DE PARETO DE PROBLEMAS Y CAUSAS Diagrama de PROBLEMAS Aquí se analizan los resultados no deseables y no deseados y lo que tratamos es determinar cuáles son los principales problemas. costo de mano de obra en sobretiempo. demora en los pagos. etc. edad. Diagrama de CAUSAS En estos diagramas se analiza la importancia relativa entre las diversas causas que originan el problema seleccionado. variación del método por carencia de manuales. Si el problema son las materias primas: Proveedor. destreza. de manera tal que podamos determinar la o las causas principales. claridad y precisión de las órdenes impartidas. Si el problema es método operacional: Condiciones de trabajo. Los problemas podrían ser por ejemplo: En calidad: Defectos. Introducción a la Calidad Total II RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS No es conveniente que "otros" represente un porcentaje alto. de manera tal que nos quedamos con aquellos pocos que son vitales. Ejemplo de un Diagrama en términos de costo.2 % 100. Costo total del defecto 3762 260 260 135 2088 6505 S/. Porcentaje del total 58 % 4% 4% 2% 32 % 100 % 1 . Tipo de defecto Número de defectos Punta astillada Cuerpo rajado Perno con rosca defectuoso Angulo fuera de medida Largo fuera de medida TOTAL 99 13 52 09 36 209 Composici ón porcentual 47.2 % 24.28 Junio 1996 Unidades Evaluadas 2160 200 180 160 140 120 100 80 Total de costos de defectos 60 40 20 0 Punta astillada Largo fuera de medida Perno con rosca defectuosa Cuero relajado Agulo fuera de medida 100 % 90 % 80 % 70 % 60 % 50 % 40 % Porcentaje Acumulado de costo 20 % de defecto 30 % 10 % 0 .3 % 17. debe afrontarse de inmediato aunque sea relativamente de poca importancia. Las implicancias económicas son muy importantes para determinar los problemas o causas realmente importantes. Costo por unidad 38 20 05 15 58 S/. Si un ítem se puede solucionar fácilmente.0 % S/.4 % 6. Esto nos indicará que no existe una clasificación apropiada y demasiados ítems caen en esta categoría. Debe reclasificar e individualizarse con plena identificación los problemas o causas.9 % 4. LC= R/NC. el desempeño de un proceso o el impacto de una acción de mejora. CONSTRUCCION datos se DE a UN lo HISTOGRAMA: siguiente para Para decidir en los un correctamente y detectar posibles anormalidades procede histograma: Paso 1. Un criterio usado es del numero de clases. EL HISTOGRAMA El histograma es una gráfica de barras que permite describir el comportamiento de un conjunto de datos en cuanto a su tendencia central. Igual a la raíz cuadrada del numero de datos.La diferencia entre el dato máximo y el dato mínimo. Obtener la frecuencia de cada clase. Paso3. Se cuentan los datos que caen en cada intervalo de clase. debe ser aprox. Paso 5.Introducción a la Calidad Total II 4. forma y dispersión. Paso 4.3. Obtener el numero de clases (NC) o barras. Construir los intervalos de clase. Resultan de dividir el rango (original o ampliado) en NC e intervalos de longitud LC. Determinar el rango de datos. construir . Una forma directa de obtener la LC es dividiendo el rango entre el numero de clases. El histograma permite que de un vistazo se pueda tener una idea objetiva sobre la calidad de un producto.Se establece de tal manera que el rango pueda ser cubierto en su totalidad por NC. esto depende de cómo sean los datos y cuantos sean . Ninguno de ellos es exacto. Establecer la longitud de clase (LC). Paso 2. 0 10. Se grafican en barras.0 .0 9.Introducción a la Calidad Total II Paso 6.0 13.0 15.0 17.0 16. EJEMPLO DE APLICACIÓN PRÁCTICA Se tiene los siguientes resultados de la Evaluación de la Unidad 02 tomado a los alumnos de ITC2 del grupo 04: ALUMNO A B C D E F G H I J K L M N Ñ NOTA 8.0 13.0 13.0 19. Graficar el histograma.0 20.0 5.0 18. en las que su base es el intervalo de clase y la altura sean las frecuencias de las clases.0 12.0 15. Dato Menor + L . Para nuestro caso: Nº de Clases o Barras = √ 22 ( número de alumnos) = 4.0 17.0 18.0 9.0 18.Introducción a la Calidad Total II O P Q R S T U 19.Dato Menor + L +1 + L + 1 + L .69 Nº de Clases o Barras = 4 Paso 3: Establecer la longitud de clase: es igual al rango dividido por el número de clases. Un criterio usado frecuentemente es que el número de clases o barras debe ser aproximadamente a la raíz cuadrada del número de datos.0 14.0 16. Longitud de Clase o de la Barra = Rango / Nº de Clase = 15 / 4 Longitud de Clase o de la Barra = 3.0 Se requiere saber cual es la tendencia de lo aprendido. Solucion: Paso 1: Determinar el rango de los datos.Dato Menor + L +1 + L + 1 + L + 1 + L ) ) ) ) Para nuestro caso reemplazando cada uno de los valores: Intervalo de la Clase o Barra 1: ( 5 8 ) Intervalo de la Clase o Barra 2: Intervalo de la Clase o Barra 3: Intervalo de la Clase o Barra 4: Paso 5: Graficar el histograma: Construimos las bases de las barras o rectas de intervalos en el eje de las coordenada “x”: En el eje de coordenadas “y” se valora según la cantidad de alumnos por grupo formado (frecuencia) estas serán las alturas de las barras: ( ( ( 9 13 17 - 12 16 20 ) ) ) .Dato Menor + L +1 + L . Para ello se empleara un Histograma a partir de la tabla. según sus calificaciones. Rango es igual al Dato Mayor (20) menos el Dato Menor (5) R= 20 – 5 R= 15 Paso 2: Obtener los números de clases o barras.75 L= 3 Paso 4: Construir los intervalos de clases o de las barras (en intervalos iguales): Intervalo de la Clase o Barra 1: Intervalo de la Clase o Barra 2: Intervalo de la Clase o Barra 3: Intervalo de la Clase o Barra 4: ( ( ( ( Dato Menor Dato Menor + L +1 Dato Menor + L +1 + L + 1 Dato Menor + L +1 + L + 1 + L + 1 . las bases de las barras son los intervalos de clases y altura son la frecuencia de las clases o la cantidad de alumnos para nuestro caso. .Introducción a la Calidad Total II Para determinar el tamaño de las barras. se clasifica la cantidad de alumnos según sus calificaciones. según se muestra a continuación: Se hace un gráfico de barras. Introducción a la Calidad Total II De todo esto podemos concluir que la mayoría de alumnos se encuentran ubicados en una buena zona de calificaciones. Podemos implantar tutorías especializadas para los casos con notas menores a 12 y así exigir aumenten su nota a la promediada.. . Calculando como promedio de nota para la mayoría de 16.. es decir hay 16 alumnos entre las notas de 13 y 20.5. LA CULTURA DE CALIDAD Es el resultado de un proceso que involucra un cambio constante en la manera de pensar y de actuar. como su principal prioridad. sin embargo. Una organización que está trabajando con la filosofía de la Calidad Total. facilitando la planificación de metas razonables para alcanzar los niveles más altos de eficiencia. en los socios estratégicos. En la Cultura de la Calidad Total los resultados inmediatos son importantes. El resultado del proceso se observa en la Gerencia General. causados por el proceso de mejoramiento continuo. en los productos. En estas organizaciones cada uno actúa como si fuera un propietario. en los trabajadores de la empresa. Las organizaciones que comparten la cultura de la Calidad se enfocan hacia la satisfacción completa del consumidor. son de mayor interés para la organización. los resultados a mediano y a largo plazo. Cada error se considera como una oportunidad para el mejoramiento continuo. LA CALIDAD TOTAL 5.Introducción a la Calidad Total II 5. Con esto logra conocer el comportamiento de los líderes mundiales. planifica a largo plazo. en los procesos de trabajo y hasta en la publicidad para los productos de la empresa. El camino hacia el éxito son las mejoras continuas. porque así se garantiza una atención constante a los retos.1. la autoevaluación. dentro de un ambiente de confianza y armonía. Cada trabajador se responsabiliza por los hechos y se busca la forma de solucionar los problemas y errores conjuntamente. En organizaciones con cultura de Calidad Total no se buscan culpables. la superación profesional y personal. La cultura de la Calidad Total es la mejor herramienta gerencial para enfrentar la integración . considera los errores como una gran oportunidad para el aprendizaje y hace uso constante del benchmarking para compararse con las empresas líderes. ya sea este interno o externo. ADQUISICIONES.2.Introducción a la Calidad Total II regional y la apertura de fronteras. permitiendo reducir costos.. ESTRUCTURA DEL SISTEMA LOGISTICO 1. ahorrar tiempo y mejorar el proceso de producción..Detecta las necesidades de la empresa. 5. recepción. y consecuentemente su deterioro. 2. productos terminados). 3. control de inventarios. distribución. pérdida u obsolescencia. operen bajo coordinación inteligente.Conserva en condiciones óptimas las existencias para su utilización (materias primas.1.2. Depende del control de producción e inventarios o de los usuarios. planeamiento y control de la producción. materiales de que para la se la administración encarga y uso de de de la los y control producción distribución a los consumidores finales. 5. productos en proceso. con toda seguridad. Una organización que no se encuentre basada sobre la cultura de la calidad. CONCEPTO Parte empresas adquisición.2.. transporte.2. manipulación de materiales. almacenaje. LA LOGISTICA 5. de manera tal que compras. CONTROL DE EXISTENCIAS. ALMACENES. distribución. no tendrá la fortaleza para enfrentar esos retos futuros. . La esencia de la logística radica en la coordinación de todas las actividades involucradas en el flujo de materiales.Chequeo del stock de los productos almacenados para comprar solo lo necesario y evitar el almacenamiento por un largo periodo de tiempo. para que se pueda disponer el uso de materiales o la renovación oportuna de existencias. medios de transporte y comunicación. INVENTARIOS.En el sistema logístico no todo se refiere a facilidades físicas como almacenes. 5. 6.Es el control de las existencias almacenadas para la adquisición y transporte de las remesas a fin de contar con ellas en el tiempo requerido. informar sobre los materiales solicitados o los medios de transporte a utilizar. ESQUEMA DEL SISTEMA LOGÍSTICO . buscando un menor costo. TRANSPORTE Y MANIPULACIÓN DE MATERIALES. COMUNICACIONES.Incluye los movimientos hacia la empresa o dentro de ella.. 7.Introducción a la Calidad Total II 4.. rapidez de entrega y calidad en el servicio.La Logística cuenta con elementos de comunicación para procesar órdenes de compra. PLANEAMIENTO Y CONTROL DE PRODUCCIÓN. mediante el cual se elaboran los planes de tiempo y unidades a producir para cumplir con la demanda.Es uno de los elementos más importantes de la Logística. dirige y trabaja dentro de él.. PERSONAL. lugar preciso y cantidades convenientes destinadas a la producción. la distribución física hacia los clientes. 8. también hay que incluir al personal que acciona. 8. aumentando la eficiencia en el uso del capital de la empresa. Distribuir y entregar las existencias adquiridas. continuidad en el abastecimiento y calidad de la transacción. Reducir los y costos uso de de operación: a Costos través de de adquisición materiales procedimientos rápidos y flexibles. Por . productos en proceso y productos terminados. OBJETIVOS DE LA LOGÍSTICA 1. Almacenar materias primas. ACTIVIDADES DE LA LOGÍSTICA 1. Mejorar las buenas relaciones con los proveedores: Cumplimiento de compromisos asumidos que facilitan la reducción de gastos. Optimizar la inversión en inventarios en relación al monto de ventas: Alta rotación de inventarios. Determinar la cantidad a adquirir. 2.4. 11.3. 4. 3. 9. 5.2. Definir características y especificaciones del material que se requiere. Emitir órdenes de compra. Aprobar el pago del material comprado. 3. Recepcionar el material adquirido. 5. EL MANTENIMIENTO EN LA PREVENCIÓN DE PROBLEMAS Los buenos hábitos de mantenimiento conducen a identificar los problemas con rapidez y prevenirlos. 2.Introducción a la Calidad Total II 5. 10. 5. 5. Negociar precios y decidir. 6.2. Ubicar proveedores. 4. 7. Transportar el material adquirido. Adquirir materiales y servicios de calidad.3. Preparar pedidos para su entrega final. Reducir el costo de producción y aumentar el margen de utilidades: Precios de compra bajos. un área de trabajo organizada minimiza el estiramiento de los brazos. 4.Introducción a la Calidad Total II ejemplo. Estos principios de mantenimiento pueden resumirse como: 1. El mantenimiento es tarea de todos. MANTENIMIENTO PRODUCTIVO TOTAL Los buenos hábitos de mantenimiento forman parte de un enfoque proactivo para el mantenimiento de equipos . es fácil descubrir la falta de alguna. Hay que anticipar los problemas.4. se facilita el desplazamiento de piezas y materiales y se reduce el peligro de lesiones en los trabajadores. las flexiones o la fatiga. Si las herramientas están bien organizadas. 2. Así mismo. Puede ahorrarse tiempo si se organizan las herramientas de modo que las más usadas estén siempre a la mano. 5. pueden detectarse con facilidad algunos problemas como fuga de aceite y fisuras. Un lugar para cada objeto. si los pisos y los equipos permanecen limpios. 3. 5. Cada uno debe involucrarse en el aseo. Cada objeto bien visto. 6. La meta del mantenimiento productivo total no sólo es mantener la operatividad de los procesos. ajustar tornillos. sino también mejorarlos continuamente. . Ejecutar el mantenimiento preventivo rutinario (lubricar.). TRABAJO EN EQUIPO Las nuevas tendencias laborales y la necesidad de reducir costos llevaron a las empresas a pensar en los equipos como una forma de trabajo habitual. 4.Introducción a la Calidad Total II denominado "Mantenimiento Productivo Total" que contradice al enfoque "repárelo cuando se dañe". hace responsabilidad del mantenimiento de los equipos sea de trabajadores dichos equipos. Inspeccionar las máquinas diariamente. Comprender cómo funcionan las máquinas y estar conscientes de las señales cuando algo anda mal. El mantenimiento productivo total no elimina la necesidad de contratar trabajadores de mantenimiento. Se debe buscar un mantenimiento eficiente a costo mínimo. 3. éstos son necesarios para entrenar a los operadores y ayudar a resolver problemas principales. El mantenimiento productivo total es un sistema que involucra a todos los El los mantenimiento que trabajadores productivo operan en total la tarea que del la Los mantenimiento preventivo. limpiar. etc. La frecuencia con que debe hacerse el mantenimiento preventivo de los equipos y máquinas depende de su costo. 2. Efectuar reparaciones básicas. trabajadores bien entrenados deben: 1. Cuando hay diferencias y discrepancias surgen propuestas y soluciones más creativas. requieren una interacción mayor entre las personas. más planas y con menos niveles jerárquicos. Lo fundamental es que lo integren personas distintas. En la actualidad. que solo puede lograrse con una actitud cooperativa y no individualista. Un equipo se define como dos o más personas que interactúan con el propósito de alcanzar un objetivo común. Necesita que los programas que se planifiquen en equipo apunten a un objetivo común. Cada uno de los miembros del equipo debe aportar ideas diferentes para que las decisiones de carácter intelectual u operativo que tome la organización sean las mejores. Las nuevas estructuras de las organizaciones. Antiguamente. implementación requiere responsabilidades sean compartidas por sus miembros. CARACTERÍSTICAS DEL TRABAJO EN EQUIPO Es Para una su integración armónica de funciones que y las actividades desarrolladas por diferentes personas.Introducción a la Calidad Total II Alcanzar y mantener el éxito en las organizaciones modernas requiere talentos prácticamente imposibles de encontrar en un solo individuo. 6. Requiere que las actividades desarrolladas se realicen en forma coordinada. Quienes creen que un equipo de trabajo deben formarlo gente con formas de pensar y actuar semejantes están equivocados. Los “Líderes de la cima" conocían todas las respuestas y se encargaban de fijar todas las metas.1. las empresas se constituían teniendo en cuenta la jerarquía de sus miembros. las capacidades y conocimientos corresponden a todos los miembros de l a empresa y las metas se determinan en conjunto. . sin poner cara de "le estoy escuchando" o "qué interesante lo que dices". Sin embargo. delantero o matadora. En ella. lo que realmente importa es que los intérpretes y artistas sepan tocar juntos.Introducción a la Calidad Total II Es algo similar a un equipo de fútbol o voleibol. sin necesidad de convencer. 6. LOS MIEMBROS DE UN EQUIPO Si fuéramos lo suficientemente honestos. Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su tiempo. sin sentir que nos examinan. Un buen paradigma del asunto es una orquesta musical. El desacuerdo entre el plano individual y el cooperativo radica que en el último lo importante es que las y necesarias para el desempeño . Las motivaciones de un grupo son equivalentes a las individuales: el deseo de seguridad. volante. muchos de nosotros declararíamos lo molesto que es trabajar con los demás. Cada uno ocupa un puesto diferente (defensa. levantadora). la sociedad compleja en la que vivimos exige trabajar al lado de otros para obtener buenos resultados. No hay lugar para el intolerante.2. Lo maravilloso que sería poder trabajar solos. el de una coyuntura económica. El problema aparece cuando no existe la formación adecuada para trabajar con los demás. sin la exigencia de ponernos en el lugar de otros. Las personas se incorporan al trabajo sin estar totalmente implementadas las herramientas existentes para la comunicación intergrupal. prestigio y ver reconocidas las propias cualidades. dado que se han de adquirir habilidades y capacidades especiales armónico de su labor. pero todos dirigen sus energías hacia la consecución de un mismo objetivo. sin que nos importunaran los otros. escapando de interminables y repetitivas reuniones de trabajo. valores o estimulaciones íntimas de cada miembro del equipo. María y el equipo tenían el encargo distribución. Pertenecían al mismo nivel jerárquico en la empresa y ninguno había sido nombrado líder. el equipo no había trabajado bien. Solo así podrá consolidarse su identidad. Además de el ocurrir al sumar la presión de una fecha todo esto. 6. y por qué no. Las primeras reuniones fueron en su mayor parte. El equipo se había formado un para diseñar de de la la introducción al mercado de producto nuevo empresa. puntos de vista. una lucha por conseguir el liderazgo. María estaba bastante frustrada por el lento avance del equipo y por el ambiente tenso que se generaba en las reuniones. CASO DE ESTUDIO ”EL EQUIPO DE LOS PRODUCTOS NUEVOS” Era martes y María Sánchez tenía que entregar al día siguiente el informe que estaba preparando. presentar recomendaciones para su promoción y Desde el principio.3. trabajo de María y la calificaban como incompetente para . que opinen libremente en el área laboral y extralaboral. Eso significaba que el equipo de trabajadores tendría que reunirse para plantear las recomendaciones y prepara la presentación. ¿Cómo se las arreglarían los miembros del equipo para trabajar lo bastante bien en la última reunión pendiente? María se estremecía sólo de pensar en lo que podría límite. los otros miembros del equipo desmerecían asumir un liderazgo. El factor más importante del equipo y que no debemos desaprovechar. es la madurez de cada integrante del grupo y su trato con el resto. Hay que facilitarles la oportunidad de cooperación con ideas.Introducción a la Calidad Total II motivaciones se amparen en perfecta armonía psicológica con la comprensión que el buen ejercicio del trabajo realizado en equipo avala los deseos. por su condición de "mujer". Eran frecuentes los choques porque todos tenían fuertes personalidades. ante tal situación.5. 3.5. motivación es una fuerza motriz psicológica.Responden a impulsos que deben satisfacerse pronto (hambre. Tipos de Motivaciones 1. Primarias. la actitud de los compañeros de María. Secundarias... ¿Cuál sería la solución? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 3. ¿Qué haría UD? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 6. ¿Por qué tiene problemas el grupo de María Sánchez? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 2. María sólo quería decirle a su jefe que se sentía mal e irse a su casa..1. Es el conjunto de razones que explican los actos de un individuo. ANÁLISIS DEL CASO DE ESTUDIO PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 1.Adquiridas de experiencias y fruto del aprendizaje (comer en el restaurante "El Buen Sabor".. que significa "mover". 2. Inmediatas. usar un pantalón de marca "Original"). es decir. 6. . 6. MOTIVACIÓN Motivación proviene de motivo y este del verbo latino "movere".Introducción a la Calidad Total II En realidad. sed).Responden a los impulsos biológicos (saciar el hambre).4. al no aceptar su liderazgo?. ¿Cómo considera UD. Espirituales.Introducción a la Calidad Total II 4. Materiales. 6.2. Colectivas. estableciendo la siguiente jerarquía: Cada ser humano asciende por la escala. Su sistema motivacional es inconsciente por no ..Cuando la fuerza que impulsa los actos es tener dinero o bienes (hago esto porque deseo un aumento de sueldo). LA MOTIVACION Y LAS NECESIDADES Abraham Maslow explicó las relaciones entre las motivaciones y las necesidades humanas.Cuando el motivo ser la que mueve más determinada conducta involucra a dos o más personas (debemos esforzarnos para empresa competitiva de la región). De largo plazo.Cuando la fuerza que impulsa los actos es adquirir valores trascendentales (hago esto para crecer como persona. buscando satisfacer desde las necesidades primarias hasta las secundarias.5. nada les interesa. 5. 8. para ser cada vez mejor).Cuando el motivo es personal (pongo empeño en mi trabajo porque quiero un ascenso).... 7. Hay personas que viven fastidiadas. 6. de acuerdo al medio en el que vive. cansadas. Individuales.Deben satisfacerse en una época posterior (prepararme en SENATI para ser un excelente técnico en Mecánica Automotriz). 4. metas u objetivos vitales. Por otro lado. desarrolla mis el trabajo que realizo. sólido. 2. Es también. La sociedad me valoriza por lo que soy capaz de dar. . estructuración de mi tiempo. capacidades y satisface la suprema ambición de ser útil. 3. importante es la concientización de las motivaciones. la persona madura se siente motivada con el “dar y recibir". expresión de mi creatividad. El prestigio auténtico. se basa en la responsabilidad y eficiencia. Siempre habrá un mañana mejor si tengo fe en Logran el triunfo quienes acostumbran dar más El trabajo me dignifica. Un aspecto Maslow. Prestar servicios valiosos es la vía para lograr el reconocimiento. 6. de lo que se les exige.Introducción a la Calidad Total II haber definido sus valores. capaz de desafiar los cambios de fortuna. fuente de experiencia profesional. Mi trabajo significa independencia psicológica. mientras que la inmadura sólo se siente motivada con el "recibir". que posibilita el progreso sobre la escala de DECÁLOGO DE ACTITUDES ANTE EL TRABAJO 1. 5. El ser humano está hecho para la actividad.5. los ascensos suponen la superación personal y el buen rendimiento. plenitud si no la entrega de sí mismo al quehacer social. Comenta con tus compañeros respecto a la relación que existe entre tu estado de ánimo y tu desempaño en aula o taller. El hombre no puede encontrar su propia Las máquinas que no funcionan se enmohecen. Mi autorrealización coincide con el éxito de mi equipo. El prestigio de mi institución se basa en la eficacia de su personal. . De la siguiente lista subraya tres adjetivos que mejor describan tu estado de ánimo actual. 10. 9.3. 8. TAREA DE APLICACIÓN 1. Mi prestigio y su prestigio van de la mano. No puedo exigir si no tengo qué dar o no estoy dispuesto a darlo. 6. el esfuerzo regular y productivo. En principio.Introducción a la Calidad Total II 7. . Su enfoque subraya la prevención de defectos y reconoce el . ……………………………………………………………………… ……. tecnología y organización. 6. en otros.…………… ……………………………………………………………………….……………………………………………………………… ………………………….. Según el tamaño de la empresa se debe determinar qué persona.6. es independiente. La organización de la empresa es uno de los asuntos que deben decidirse como parte de la administración de la Calidad Total.………………………………………………………… ………………………………………………………. comenta el punto que te sea más significativo... ……………………………………………………………………… …………….Introducción a la Calidad Total II 2. área o departamento tendrá a su cargo la función de administrar la Calidad Total. dinero. Del decálogo del trabajo. Lo importante es su vinculación con las demás funciones de la empresa. En muchos casos está dentro del área de producción. es decir que haya COORDINACIÓN entre áreas. Este es el principio de una organización eficiente y efectiva. con el menor costo y esfuerzo posibles. ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD TOTAL Toda empresa cuenta necesariamente con cuatro pilares básicos para funcionar: personal. Escribe tu historia motivacional centrada en los intereses y propósitos que te han guiado a través de los años hasta el presente y lo que esperas para el futuro.…………………………………………… ……………………………………………………………………… 3. de modo que se logren mejores resultados a lo largo de todo el proceso productivo. El concepto de Calidad Total requiere que la empresa invierta más en planeación y menos en inspección y control. Introducción a la Calidad Total II papel de todas las áreas de la organización para lograr los objetivos que demanda. La buena organización de la empresa contribuye con la prevención de defectos, motivación), producción pues con se el requiere área del de estrecha ingeniería o coordinación con el proveedor (compras), con el personal (capacitación, cliente), con (diseño), con marketing (identificación de necesidades del (fabricación producto prestación del servicio), con finanzas (requerimientos de financiamiento) para unir esfuerzos y obtener buenos resultados. Una organización es ágil y contribuye con la Calidad Total cuando: 1. Tiene personal capaz de coordinar acciones en forma efectiva y en medio del cambio permanente. 2. Valora la creatividad y flexibilidad. 3. Enfatiza el trabajo en equipo sobre el individualismo. 4. Se concentra en los clientes, no en la utilidad a corto plazo. 5. Puede buscar mercados globales, no sólo mercados internos. 6. Busca la innovación de sus productos y servicios. 7. Produce sobre pedidos. 8. Mide la calidad al evaluar la satisfacción del cliente. 9. Capacita constantemente a los trabajadores para mejorar su desempeño. 10. Reconoce el papel que cumplen sus trabajadores y los motiva siempre. Introducción a la Calidad Total II 7. LIDERAZGO Liderazgo es la cualidad de ser líder. El líder es la persona que conduce un Equipo de Trabajo hacia el éxito. Aceptado por su carisma y servicio. Es el respaldo del equipo, el que potencia a las personas para que desarrollen sus inquietudes, Iniciativas y creatividad. Fomenta la responsabilidad, el entusiasmo en el trabajo, el desarrollo personal. Es el artífice de la creación de un espíritu de pertenencia que une a los colaboradores para decidir las medidas a tomar. El líder logra que otros hagan. Es un motivador y debe tener la capacidad de predecir las reacciones de la gente. Sabe controlar las actividades hacia los objetivos propuestos. El líder requiere autoridad y poder. El poder es la base del impacto del líder sobre el seguidor. Existen dos tipos de poder: 1. Poder de Posición.- El líder ha llegado desde arriba. Alguien que tiene un poder social superior le ha conferido un cargo con poder. 2. Poder Personal.- La persona ha llegado a líder desde abajo. Su poder es fruto de un reconocimiento que determinadas personas y grupos manifiestan con respecto a sus cualidades y objetivos valiosos de promoción social. Introducción a la Calidad Total II 7.1. CARACTERÍSTICAS DE UN LIDER 1. 2. debe El líder es resultado de las necesidades de un grupo. El líder tiene el carácter de miembro, es decir, pertenecer al grupo que encabeza, compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen. 3. Cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa o más brillante o mejor organizador. El que posee más tacto, quien sea más agresivo o más bondadoso. Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos los grupos. 4. El líder debe organizar, al grupo vigilar, a dirigir o simplemente motivar determinadas acciones o inacciones, según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades del líder son llamadas también carisma. 5. El líder distribuye el poder y la responsabilidad entre los miembros de su grupo. Esta distribución juega un papel importante en la toma de decisiones y, por lo tanto, también en el apoyo que el grupo le otorga. 6. Es un instrumento del grupo para lograr sus objetivos y sus habilidades personales son valoradas en la medida que le son útiles al grupo. 7.2. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos, procesos, máquinas y todos los aspectos de la organización. Pero ante todo, de las personas y equipo de trabajo, que deben cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. La pregunta que surge inmediatamente es entonces ¿Quién va ” W. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de Calidad.. la sinergia que se requiere? El elemento clave es el líder. o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total e incluso. nos dice que el 85% de los problemas de Calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que. Como dice Stephen Covey: “El líder es el cemento que mantiene unida la Calidad Total. por lo tanto. oportunidad y costos que nos demanda el mercado. el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione.Introducción a la Calidad Total II a generar o crear el ambiente de equipo. no alcanzaremos nunca los objetivos de Calidad. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que se requiere y en consecuencia. Deming. solo ellos pueden resolverlos. .. quien provee los cimientos para una buena implementación de la Calidad Total. soporte y motivación necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente su trabajo. 7. “QUIERAN”. “SEPAN”. motivación para poner a disposición sus conocimientos y habilidades.4. “NOSOTROS”.Introducción a la Calidad Total II 7. Por tanto. autoridad. SEPAN Y PUEDAN poner a disposición habilidades. a fin que todos y cada uno de sus seguidores pueda desarrollar en forma efectiva su rol. haciendo que estas internalicen en toda la organización. “PUEDAN”. Una definición apropiada es: “Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento. RESPONSABILIDADES DE UN LÍDER El principal reto de un líder es conseguir que todos los individuos integrando que de integran muchos la “YO” organización un participen Este activamente en el logro de los objetivos institucionales.3. habilidades. que promueva la participación del personal en el mejoramiento continuo. retroalimentación. “NOSOTROS” es el que formará el equipo de trabajo que logrará la misión institucional. a fin que aprendizaje de esos conocimientos y de la organización sus conocimientos y . creación del ambiente adecuado para que todos trabajen en armonía. responsabilidad. orientación. la principal responsabilidad del líder es antes que todo. Estos objetivos los alcanzará en la medida que logre que sus colaboradores QUIERAN. definir una Visión y una Misión. A partir de esta Visión y Misión define una política y unos objetivos de calidad a alcanzar. DEFINICIÓN DE LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere un estilo administrativo diferente. el poder está en cada uno de los trabajadores. En el Liderazgo para la Calidad. Pero es su equipo quien realiza el a la gente delegando en un equipo que realiza la tarea. sentirse valorados. Recursos adecuados. aportar ideas. se lamenta de la falta de tiempo y se amontona el trabajo mientras sus trabajadores están relegados a la triste tarea de cumplir con la rutina. tener prestigio por sus logros y realizarse profesionalmente. Dar retroalimentación. Entrenamiento en habilidades específicas. Un líder enseña el camino. Estas necesidades. los individuos NECESITAN: cooperar. prepara contrario de delegar. corre de un lado a otro. 7. es decir todo el poder. Cuando se satisfacen las necesidades básicas. William Byhami (de su libro “Zapp”) son: Objetivos claves. el jefe trabaja en función de los clientes y las necesidades de sus colaboradores.5. según el Dr.Introducción a la Calidad Total II pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos”. motivación y reconocimiento. El líder delegador usa su tiempo para perfeccionarse y entrenar al personal. Acaparar es lo . El acaparador siempre está atareado. EL PODER ESTÁ EN LAS PERSONAS En las empresas. En el estilo tradicional de administración el Jefe se encarga de pensar y planear. desmotivándose cada vez más. tomar las decisiones y asumir toda la autoridad y responsabilidad. valores y medidas de desempeño. dar órdenes. de Internacionales …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… LECTURA: GENERAL MOTORS La planta de General Motors en California sufrió uno de los peores récords de relaciones laborales. ¿Por qué en el momento actual suele ser más difícil la función de liderazgo que en siglos pasados? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 2. como consecuencia. la planta fue aclamada internacionalmente por su calidad y productividad de clase mundial y sus armónicas relaciones laborales. motivación y.6. productos de calidad deficiente. a diferencia del acaparador. …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… 3 Mencione 03 ejemplos de líderes nacionales y 03. saldrá mal. EL PODER ESTÁ EN LAS PERSONAS PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN 1. Sin embargo. baja productividad. Mencionar 3 ejemplos en los que se ilustre la crisis de autoridad actual. 7. que piensa si él no lo hace. El éxito de la transformación se debió al nuevo espíritu de consenso y confianza en la fuerza laboral y en una visión .Introducción a la Calidad Total II trabajo. sólo dos años después de su reapertura bajo el liderazgo y gerencia de TOYOTA en un JOINT VENTURE con General Motors. . los mejores 2. 5. ha invertido considerable dinero. Trabajo en equipo.Introducción a la Calidad Total II compartida: "Juntos podemos construir automóviles en el mundo”. tiempo y esfuerzo en capacitación y desarrollo del PERSONAL. para lo cual. Un medio de vida estable. mediante: 1. Mejoramiento continuo. 3. Cada empleado es un GERENTE. El último punto significa que la nueva compañía emplea líderes en la solución de problemas en toda la organización. 4. Desarrollo de todo el potencial humano. La Calidad es lograda por las personas y para las personas Esto exige. Son indispensables las cadenas Proveedor-Clientes Internos Cada individuo de la Organización toma conciencia que tiene uno o más clientes y proveedores internos. Es necesario identificar con precisión las cambiantes necesidades y expectativas de los clientes y su grado de satisfacción con los productos y servicios de la empresa y los de la competencia. La Calidad la determina el cliente Es el cliente quien califica la calidad del producto o servicio que se ofrece. un constante programa de capacitación y entrenamiento.Introducción a la Calidad Total II RESUMEN La Calidad es la clave para lograr Competitividad Con una buena Calidad es posible captar un mercado y mantenerse en él. creándose cadenas de organización. La Calidad de los productos y servicios es resultado de la Calidad de los procesos. Es agente de nuestro proceso y debe ser considerado como parte de la organización. sino toda la empresa. sino que es un valor relativo. El Proveedor es parte de nuestro proceso En el proveedor se inicia la calidad. El Proceso de producción está en toda la Organización Proceso de producción no es toda la línea de producción propiamente dicha. en función del cliente. Los que hacen bien su trabajo lubrican el proceso. entre otras cosas. proveedor-clientes internos dentro de la . de allí que la calidad no debe ser tomada en su valor absoluto o científico. los que lo hacen mal crean cuellos de botella en el proceso. máquinas y todos los aspectos de la organización. allí radica la reducción de costos. La Ventaja Competitiva está en la Reducción de Errores y en el Mejoramiento Continuo La verdadera ventaja competitiva está en la reducción de errores o en mejorar los procesos. De lo que se trata es despertar la conciencia de no equivocarse. desaparecerán Bajo los el concepto de de CERO DEFECTOS pues estos límites tolerancia. EL LIDERAZGO PARA LA CALIDAD La Calidad Total requiere de un mejoramiento de los productos. Empleamos el uso común de la frase “errar es humano”. Los mandos directivos deben ser líderes capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. consagran el error. ya que eso mataría su iniciativa. Requiere de una Nueva Cultura En el concepto de Calidad Total “todos piensan y todos hacen” Ejemplo: “Una empresa con 10 excelentes técnicos que piensan y 300 obreros que no piensan. procesos. no podrá competir con una empresa con 10 excelentes técnicos y 300 obreros que también piensan”. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores. en eliminando una las actividades que no agregan valor.Introducción a la Calidad Total II Establecer la mentalidad de Cero Defectos Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio en todas las formas como se presente. Calidad Es ante todo una responsabilidad gerencial. “Cero defectos” consiste tener actitud sistemática hacia el no error. Con el resultado de “Menores Costos” se puede: Es imprescindible la participación de todos (Conciencia colectiva) Reducir errores sólo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización. Pero ante todo de las personas y el equipo de . poco amistosas o serviciales. por lo tanto.. Dicho conjunto de características es lo que las diferencia. tienen una personalidad: pueden ser rígidas o flexibles. creencias y principios compartidos entre los miembros de una organización. El liderazgo es uno de los elementos primarios del proceso de Calidad. quien provee los cimientos para una buena implementación de la Calidad Total. su trabajo.. Una definición apropiada de Líder es: “Un estilo administrativo que otorga a las personas el entrenamiento. responsabilidad. que debe cumplir con el objetivo de generar los productos o servicios satisfactorios para el cliente. al igual que los individuos. Estas características integran lo que llamamos Cultura de la Organización. Sin un buen liderazgo no es posible el cambio de cultura que requiere y en consecuencia no alcanzaremos nunca los objetivos de Calidad. Como dice Stephen Covey: “El líder es el cemento que mantiene unida la Calidad Total o la infraestructura sobre la cual construimos la Calidad Total e incluso el catalizador que permite que todo el resto de la Calidad Total funcione. Deming. a fin que pueda satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes .” W. La pregunta que surge inmediatamente es ¿quién va a generar o crear el ambiente de equipo. retroalimentación. innovadoras o conservadoras. Definimos la Cultura Organizacional como el conjunto de valores. nos dice que el 85% de los problemas de Calidad se deben a deficiencias en los niveles gerenciales y que. orientación.Introducción a la Calidad Total II trabajo. soporte y motivación necesarios para autocontrolar y mejorar continuamente externos e internos”. autoridad. la sinergia que se requiere? El elemento clave es el líder. ¿QUÉ ES LA CULTURA ORGANIZACIONAL? Al hablar de Cultura Organizacional mencionaremos que las Organizaciones. oportunidad y costos que nos demanda el mercado. solo ellos pueden resolverlos. cada persona se preocupa no sólo por hacer bien su trabajo sino porque los demás hagan lo mismo. la comunicación espontánea. .Introducción a la Calidad Total II ¿QUÉ ES EL TRABAJO EN EQUIPO? Bajo la expresión de trabajo en equipo se acostumbra englobar formas de colaboración que abarcan un espectro muy amplio. desde la ayuda mutua entre dos jefes de sección que colaboran en un asunto que afecta a sus unidades. los lectores de una biblioteca o los miembros de un club. como por ejemplo los compañeros de trabajo. Diferencia entre Equipo y Grupo Un grupo se define como una colectividad de personas con una característica común. El trabajo en equipo requiere habilidades para comunicar. la comprensión y la identificación con los objetivos de la organización. hasta el trabajo conjunto de un Comité de Directivos. La misión de un equipo no se limita a una tarea específica. El trabajo en equipo en todos los niveles de la organización implica que las personas basen sus relaciones en la confianza y el apoyo mutuo. colaborar. Ejemplo: el equipo de mecánico de un piloto de carreras o un equipo de mejoramiento. De esta manera si uno ve que alguien tiene problemas le proporciona ayuda porque quiere que el trabajo salga bien para el beneficio mutuo. entender y pensar con los demás. Cuando se piensa en equipo y no individualmente. también se refiere a objetivos generales como el desempeño de un proceso completo o desarrollo de nuevos productos. Un equipo es un grupo de personas con una misión u objetivo común que trabaja coordinadamente con la participación de todos los miembros bajo la dirección de un líder para la consecución de los intereses colectivos. pasando por un Circulo de Calidad. Introducción a la Calidad Total II RESUMEN Revolucionario Gerencia de Calidad Total (TQM) QC QA TQC Actitud y comportamiento Cambio cultural Estructuras QM DFM QFD Liderazgo en el mercado Planeación basada en el cliente Satisfacción del cliente y partici Mejoras Incrementales Control de Calidad Total (TQC) QC pación del proveedor QA Presencia en el mercado Solución estructurada de problemas Mejoramiento continuo. Admón. Procedimientos Estabilidad Aseguramiento De La calidad (QA) Capacitación en confiabilidad del producto Especificaciones del producto Registros de inspección QC JIT/TQC ISO 9000. de Calidad Supervivencia en el mercado Reactivación Control de Calidad (QC) . con el fin de evitar que se produzca. Auditor de la Calidad Persona calidad. 10.Introducción a la Calidad Total II 8. Acción Preventiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad. AUTOEVALUACIÓN DE LA UNIDAD  La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma. defecto o cualquier situación indeseable existente para evitar su repetición. 9. defecto o cualquier situación indeseable potencial. Calidad La totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. GLOSARIO Acción Correctiva Acción tomada para eliminar las causas de una no conformidad. Calibración calificada para efectuar auditorias de la La comparación de un instrumento o sistema de medición de exactitud no verificada con un instrumento o sistema de exactitud conocida para detectar cualquier desviación del comportamiento requerido. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO  La Tarea o práctica debe resolverlo en la plataforma. FORO TEMÁTICO  El foro debe resolverlo en la plataforma. Causas asignables de variación Son aquellas causas de variación de un proceso que no pertenecen al sistema habitual de causas aleatorias y que . 11. La Certificación del Sistema de Gestión comprende la emisión del Certificado de correspondiente y la licencia de uso de la Marca (Según el Organismo) de Empresa Registrada. Certificación Es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas. cada una de las cuales provoca pequeña variación en el proceso y aparecen en forma aleatoria. seriedad. cada una de las cuales es responsable de una pequeña porción de la variabilidad total. por ello. son requisitos básicos de los Organismos Certificadores acreditación. independencia y . Causas no asignables de variación Conjunto muy grande de causas. ISO 14001) y que este es coherente con la política y los objetivos definidos por la Organización.Introducción a la Calidad Total II son necesarias descubrir (asignar) y eliminar para restituir el proceso a su comportamiento normal. El CERTIFICADO DE REGISTRO DE EMPRESAS: Identifica la conformidad del sistema de aseguramiento de calidad respecto a un referencial reconocido internacionalmente (ISO 9000). La Certificación o registro de Empresa se puede considerar como el reconocimiento formal de un sistema de calidad por parte de terceros. normas de o una determinada empresa. solicitada con carácter voluntario. producto. mediante la que se manifiesta la conformidad. Forman un sistema constante de causas aleatorias. proceso. Es un certificado del sistema no del producto o la calidad. técnicas. servicio o persona con los requisitos definidos en especificaciones Un certificado vale tanto como el prestigio de la entidad que lo firma. Mediante la Certificación se consigue que un Organismo independiente sea quien atestigüe que el sistema diseñado e implantado en una empresa satisface los requisitos establecidos en la Norma correspondiente (ISO 9001. y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional. Control de la Calidad Técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. DAFO: (Debilidades-Amenazas-Fortalezas-Oportunidades) . Círculos de la Calidad Grupos formados por un pequeño número de empleados (menos de 10) y su Supervisor. con el objeto de proporcionar los máximos beneficios a la sociedad. servicio o información (Output) que sale de otra persona o departamento de la misma organización. Cliente Destinatario de un producto provisto por el proveedor. Cliente Externo Persona u organización que recibe un producto o servicio y que no es parte de la organización que lo provee. Costo de la no Calidad Costos asociados con la provisión de productos o servicios de baja calidad. Comprador Cliente en una situación contractual. Las normas son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación general de todas las partes interesadas. Cliente Interno Persona o departamento que recibe un producto. Contratista Proveedor en una situación contractual. tecnología y experiencia. que tienen como objetivo estudiar y reflexionar para mejorar la Calidad de su trabajo. Conformidad Cumplimiento de requisitos especificados. regional o internacional.Introducción a la Calidad Total II servicio. Están basadas en resultados comprobados de la ciencia. las cuales describen el entorno que influye a la organización y su propia capacidad. . Diagrama de Dispersión Representación gráfica que permite analizar la relación entre dos variables. incluyendo los relativos a la seguridad. Diagrama de Flujo Representación gráfica de los pasos de un proceso. El gráfico puede mostrar o no posibles relaciones entre ambas variables. Diagrama de Causa-Efecto También se conoce como Diagrama de Espinas de Pescado. EFQM (European Foundation for Quality Management) Modelo de autoevaluación que permite analizar las personas. que sugiere que la mayor parte de los problemas de calidad provienen de solamente algunas pocas causas. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. El diagrama ilustra las causas y subcausas que afectan un proceso determinado y producen un efecto (Síntoma). Herramienta para analizar la fluctuación de un proceso. Defecto No cumplimiento de un requisito o de una expectativa razonable.Introducción a la Calidad Total II Áreas de identificación y análisis en las etapas de planificación estratégica. desarrollada por Kaoru Ishikawa. ligada a un uso previsto. Diagrama de Pareto Herramienta gráfica en la cual se representa la frecuencia para un conjunto de causas ordenadas desde la más hasta la menos significativa (Orden de frecuencia). Se representan dos conjuntos de datos. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Está vinculado con el Principio de Pareto. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. que se realiza para entender mejor al mismo. los procesos y los resultados de una organización. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. en el eje X la variable independiente y en el eje Y la variable que se supone depende de la anterior. Gestión de la Calidad Total Forma de gestión de un organismo centrada en la Calidad. basada en hechos y obtenida por observación. el los objetivos y y las el responsabilidades y que se implementan a través de la planificación. en el marco del sistema de Calidad. GCT/GTC/GC/TQM Gestión de la Calidad Total. sino también sobre el proceso utilizado. basada en la participación de todos sus miembros y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y a proporcionar beneficios para todos los miembros del organismo y para la sociedad.Introducción a la Calidad Total II Especificación Documento Evaluación que establece los requisitos que un producto o servicio deben cumplir. El gráfico incluye también una línea central que corresponde . ensayo u otros medios. Proceso utilizado para verificar y medir el impacto de procesos en base y las al cumplimiento de de objetivos y preestablecidos características productos servicios. Gestión Total de la Calidad. La evaluación no se realiza sólo sobre el resultado final obtenido. medición. Gráfico de Control Gráfico con una línea límite superior y una línea límite inferior donde se representan los valores de alguna medición estadística para una serie de muestras sucesivas. Gestión de la Calidad Actividades de la función empresarial que determinan la política de el la Calidad. Total Quality Management. aseguramiento mejoramiento. Evidencia Objetiva Información cuya veracidad puede demostrarse. productos y servicios de una organización. Nombres comúnmente utilizados para identificar la filosofía y metodología que tiene como meta principal la mejora de los procesos. Gestión de la Calidad. control. Gráfico de Pareto y Diagrama de Dispersión. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Histograma Representación gráfica de la distribución de un conjunto de observaciones en una serie de intervalos que cubre el rango de los valores. examinar. Generalmente. con la finalidad de de mejorarlos. ensayar o comparar una o más características de un producto o servicio y comparar los resultados con los requisitos especificados. Las Siete Herramientas de la Calidad Herramientas de análisis que permiten estudiar los procesos Inspección.Introducción a la Calidad Total II al valor medio de las observaciones. Diagrama Las de siete Flujo. Es una de las Siete Herramientas de la Calidad. Planilla de Gráfico Control. Manual de la Calidad Documento que enuncia la política y describe el sistema de la Calidad de un organismo. Histograma. el número de observaciones en cada intervalo está representado por una columna de altura proporcional. Mejora Continua Actitud y disciplina que resulta del concepto que todo se puede mejorar y que este trabajo nunca termina. herramientas son: Diagrama de Causa-Efecto. ISO 9000 (Internacional Standards Organization) Conjunto de normas que certifican que una organización dispone de un sistema de calidad acorde a una serie de requerimientos y recomendaciones definidas por la misma. Mejoramiento de la Calidad Acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las . con el fin de determinar la conformidad con respecto a cada una de esas características ISO International Organization for Standardization. Inspección Actividades como medir. Act) la rueda de actividades interminables que lleva hacia la mejora continua. que posee su propia estructura funcional y administrativa. Misión Propósito de la organización o equipo de mejora. Organización Responsabilidades. producto o procedimiento es conforme con el propósito por el cual fue concebido. regional o internacional Organismo Compañía. a través de la cual un organismo cumple sus funciones.Introducción a la Calidad Total II actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. No Conformidad No satisfacción de un requisito especificado. empresa o institución.Actualizar (Plan . Están basadas en resultados comprobados de la ciencia. PEVA (PDCA) Planear .Ejecutar . y son aprobadas por un Organismo reconocido a nivel nacional. sociedad. o parte de estas. Las normas son elaboradas con la cooperación y consenso o aprobación general de todas las partes interesadas. tecnología y experiencia. Muestreo aleatorio Técnica utilizada comúnmente por la cual las unidades que componen la muestra son seleccionadas de tal manera que todas las combinaciones de unidades tienen la misma chance de ser elegidas como muestra.Valorar . Plan de Calidad . con el objeto de proporcionar los máximos beneficios a la sociedad. firma.Do Check . Norma Una Norma es una especificación técnica o de gestión. autoridades y relaciones ordenadas según una estructura jerárquica. Es un documento preciso y autorizado con los criterios necesarios para asegurar que el material. pública o privada. así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad Planificación estratégica Proceso que permite a una organización definir su Misión. Política de la Calidad Orientaciones y objetivos generales de un organismo. de un producto. los medios y la secuencia de las actividades ligadas a la calidad. Planificación de la Calidad Actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad. ya sean específicas. es decir. proyecto o contrato particular. expresados formalmente por el nivel más alto de dirección. identificar sus principales claves estratégicas y elaborar planes de actuación. a la vez que se reducen los costes. Reingeniería Rediseño de forma radical (en contraste con mejoras incrementales) de procesos para aumentar la calidad y velocidad del servicio. . Procedimiento Manera especificada de realizar una actividad. Proceso Conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output). describir su entorno. Producto Resultado de actividades o de procesos. Proveedor Organismo que provee un producto a un cliente. las variaciones entre los resultados de las muestras están afectadas por causas asignables. Proceso Fuera de Control Estado de un proceso en el cual la medición estadística que se está evaluando no está bajo control. concernientes a la calidad.Introducción a la Calidad Total II Documento que enuncia las prácticas. Registro Documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados obtenidos. com/web/es/acal/doc/glosario/c alidad/?letra=T . Satisfacción del Cliente Es el resultado de entregar un producto o servicio que cumple con los requerimientos del cliente. con el fin de responder a las necesidades del cliente. http://www. procedimientos. Servicio Resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente. y por actividades internas del proveedor.navactiva. Subcontratista Organismo que provee un producto al proveedor. Retrabajo Acción tomada sobre un producto no conforme de modo que satisfaga los requisitos especificados. la utilización o la localización de un producto por medio de identificaciones registradas. procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad.Introducción a la Calidad Total II Normalmente estos cambios son consecuencia de la creación de nuevas técnicas informáticas. Sistema de la Calidad Organización. Trazabilidad Aptitud de reconstruir la historia. D. ELIYAHU M. GALGANO. El síndrome del pajar. DL 1993. ALBERTO. JOSÉ ANTONIO. 12. S. cop.A. 1999 10. Como mejorar los procesos y la productividad. Madrid : Díaz de Santos. Barcelona: Gestión 2000. A. ZAÏDI. Libros de empresa . 1995.L. 1998 5. HOROVITZ. PÉREZ FERNÁNDEZ DE VELASCO. KELADA. GOLDRATT. BOB E.1999 11.(Cinco días : diario de economía y negocios.. HAYES. TONY Ventajas competitivas a través del benchmarking: Análisis comparativo de la competencia para obtener ventajas competitivas en nuestra empresa. -. 1993 wwwcalidad total2Bibliografía sobre calidad.htm . Cómo medir la satisfacción del cliente: Desarrollo y utilización de cuestionarios. GALOWAY.. DRUMMOND. DIANNE "Mejora Continua de Procesos".L. 1998 9. 4. Gestión de la calidad orientada a los procesos. Madrid : AENOR. Bilbao: Deusto 2000 3. Madrid : Esic. 7. Barcelona : Ediciones Gestión 2000. QFD : despliegue de la función de la calidad. PRODUCTIVITY "Reingeniería y Calidad Total" AENOR. SALGUEIRO. BENDELL. 1995.1997 6. D. cop. 2.BIBLIOGRAFÍA 1. Madrid: McGraw-Hill. HELGA La Calidad Total: El movimiento de la calidad. Madrid : Díaz de Santos. 7) 8. Los Siete instrumentos de la Calidad Total: Manual operativo Madrid : Díaz de Santos. A.Introducción a la Calidad Total II 12. JACQUES La Calidad del servicio.