Manual de Gestion Operativa en Alimentos y Bebidas

Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 1 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 2 Bajalibros.com ISBN 978-987-34-1816-7 Rentería, Gabriela Manual de gestión operativa en alimentos y bebidas. - 1a ed. - Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Elemento, 2013. 338 p. ; 28x20 cm. 1. Gastronomía. I. Título CDD 641 Fecha de catalogación: 13/08/2013 © Ediciones Elemento, 2012. Ediciones Elemento Altolaguirre 2275 P.B. “1” (1431) Ciudad Autónoma de Buenos Aires Tel/fax: 54 11 4521 8262 [email protected] www.edicioneselemento.com.ar Edición y producción: Adriana Cabrera Diseño: Mabi Fraga - [email protected] Queda hecho el depósito que marca la Ley 11.723. Todos los derechos reservados. Queda prohibida la reproducción total o parcial de este libro, ya sea a través de medios ópticos, mecánicos, electrónicos, químicos fotográficos o de fotocopia, sin la previa autorización escrita del editor. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 3 Lic. Gabriela Rentería MANUAL de GESTIÓN OPERATIVA en ALIMENTOS & BEBIDAS Hoteles Servicios de Alimentación Catering Establecimientos Gastronómicos    Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 4 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 5 La autora Gabriela Rentería es Licenciada en Nutrición egresada de la Universidad de Buenos Aires (2002). Postgrado en Logística, Calidad y Comercio Internacional de alimentos en la Universidad Nacional de Tres de Febrero (2011). Obtuvo capacitación en Control de calidad de alimentos y Análisis de puntos críticos de control, protocolo y ceremonial en el servicio de Alimentos y Bebidas, Supervisión, Atención al cliente, Manejo de quejas, Conducción de equipos de trabajo, Organización de eventos, Wedding Planner, Vinos y cócteles, Diseño y equipamiento de cocinas, Decoración y ambientación de eventos, además del Manejo de la normativa asociada a Seguridad e Higiene en el trabajo. Ley Nacional de Higiene y Seguridad Laboral Nº 19587 Decreto Nº 351/79. Ha desempeñado tareas de coordinación y supervisión en eventos sociales, empresariales e institucionales, mâitre de restaurante, banquetes y room service, en el Hotel Alvear Palace durante los años 1992 y 1996. Durante el año 1999 se desempeñó como supervisora de restaurante en el Hotel Marriott Buenos Aires. Se desempeñó como supervisora de banquetes en el departamento de Alimentos y Bebidas y desarrolló pro- gramas de capacitación y entrenamiento en el área de servicio de banquetes del Hotel Hilton Buenos Aires du- rante los años 2002 a 2004. Realizó un plan de capacitación y entrenamiento en el área de servicio de banquetes en el Hotel Hilton Bir- mingham Metropole de Gran Bretaña. Desarrolló además su actividad docente como jefe de trabajos prácticos en las asignaturas Técnica dietética y Técnica dietoterápica de la carrera de Licenciatura en Nutrición en la Universidad Fasta de la ciudad de Mar del Plata, docente titular de la asignatura Alimentos y bebidas en la carrera de Técnico en hotelería en el Instituto Nº 31 dependiente de la Dirección de Escuelas de la ciudad de Necochea e Instructora a cargo del Curso Con- servación de alimentos en el Centro de formación profesional 403 de la ciudad de Necochea y docente titular de la asignatura Tecnología Alimentaria en la carrera de Gastronomía Profesional en el Instituto Educativo Ar- gentino y en la asignatura Alimentos y Bebidas en la carrera de Administración Hotelera en el Ateneo de Es- tudios Terciarios. Estuvo a cargo durante el año 2004 de la carrera de camarera/o profesional y hospitalaria/o y dicto cursos de Organización de la cocina para empresas de salud en el Instituto Torrealta de la Ciudad de Buenos Aires. En la actualidad es Inspectora en Salubridad e Higiene en la Secretaría de Planificación Operativa y Control comunal dependiente de la Municipalidad de La Matanza, con tareas de verificación y fiscalización. Desde Abril de 2006. Asimismo fue directora y capacitadora de HTS Hotel Training & Staffing, empresa de actualización profesional en management hotelero y gastronómico desde marzo del 2006 a Setiembre 2010. Ha realizado el curso Implementación y Control de un programa de Aseguramiento de Inocuidad Alimentaria según el Sistema HACCP. Actualmente es facilitadora del Curso Manipulación de Alimentos – Buenas prácticas de manufactura (BPM) para Hoteles 5 estrellas, Restaurantes, Empresas de catering, Servicios de alimentación Hospitalarios, certificado por la Dirección de Seguridad e Higiene Alimentaria dependiente del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires. Es titular adjunto responsable de la asignatura Bromatología y Tecnología de los alimentos en la carrera Licen- ciatura en Nutrición de la Universidad Nacional de La Matanza y directora y entrenadora en F&B Training www.foodbeveragetraining.com. 5 qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 6 .Libro Gerencia Operativa 2. en especial a Graciela Areces que me ha permitido el desafío de estar como responsable en Bromatología y haber confiado en mí. Horacio. A mis hermanos. A la Universidad FASTA de la Ciudad de Mar del Plata que me ha dado la posibilidad de incursionar como docente en el ámbito universitario. María Julia. en especial a Ana Mouso y a Cristina Zorrilla. A mis sobrinos. a mis primos Guillermina y Nacho. Marina. acorde a los requerimientos del hotel. 7 . Valeria.. Gaby Bl. Joaqui. en especial a Julia Elbaba. en especial a Laura. Máximo y Leonel. Julieta. Gery. A mis amigos. Mariana. en especial a Carlos Parra y Jorge Barrionuevo. Marina. Gaby A. alimentación y empresas de servicios: Al Hotel Alvear. A mis suegros. a mis cuñadas… A Gustavo. Estela. quienes han puesto en mí siempre toda su fe y han sabido transmitirme todo su conocimiento. Claudio. Lisandra e Ivonne. Emma. Juanita. A mi tía Yiya.Libro Gerencia Operativa 2. Josefina. Al- bertina. Matías y Juan Manuel.. Daniela. Gabriela que trabajaron conmigo codo a codo para lograr un evento de ex- celencia. Lauti. Valentino.. A mis ahijados.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 7 Agradecimientos Agradezco a quienes con su experiencia y su trabajo día a día han colaborado con mi aprendizaje a través de todos estos años dedicados a la hotelería. Silvia. Mou. Cristina. quienes han logrado que respete y quiera cada día más este arte de enseñar. Avril. Marcelo. A la Universidad de La Matanza. Dolores y Teresinha. Leonel y Joaqui. por su infinita paciencia. Eugenia. A mis alumnos. Al Hotel Hilton Buenos Aires. Leonel. Miguel y Valeria. en especial a Fernando Arrigorriaga. A la Escuela Torrealta que ha permitido que transmita mis conocimientos a sus alumnos. Pato. A Raúl. Gaby Br. A Ana Juan Congresos. Chiqui. Inés Villamil y Karina Lormant. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 8 . Este manual esta organizado en 11 capítulos. El objetivo en sí de esta temática es lograr que el lector comprenda el manejo de los alimentos y las bebidas en diferentes ámbitos como puede ser un hotel. la Higiene Ali- mentaria. entre otros servicios de alimentación. Ahondar en los conocimientos técnicos puede ser nuestro recurso y preocuparnos por la satisfacción del cliente. La autora 9 . un bar. un restaurante. En cada uno de ellos se intenta volcar el estado actual del co- nocimiento sobre la operación de alimentos y bebidas y sus aspectos. una empresa de servicio de alimentos institucional. He deseado volcar en esta obra el resultado de muchos años de estudio. hasta la preparación de un coctel. Es de esperar que esta obra se transforme en un instrumento útil para los hoteleros y gastronómicos actuales y futuros. hotelería y empresas de servicios. a quienes se destina y se encargarán de juzgarla.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 9 Prólogo a la primera edición El presente texto de gerencia operativa de Alimentos y Bebidas ha sido especialmente escrito con la finalidad de contribuir a la capacitación de estudiantes de la carrera de Hotelería y Gastronomía para su futuro quehacer profesional y a las personas que les interese ampliar conocimientos en la temática sea para placer propio o para aplicar a su trabajo diario. desde el Protocolo Social. debe ser nuestra motivación. aprendizaje y enseñanza en el área de alimentación. A través de estas páginas intento llegar no sólo al intelecto de los lectores sino también a la sensibilidad para poder entender la importancia no sólo del conocimientos de las técnicas sino también de la importancia de la calidad y calidez en el servicio. una empresa de catering aéreo.Libro Gerencia Operativa 2. un buque. un banquete. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 10 . La necesidad de recorrer largas distancias desde el lugar de residencia hasta el lugar de trabajo. El objetivo de los empresarios hoteleros es potenciar la gastronomía como parte genérica y sustancial de los diferentes productos turísticos e impulsar un turismo gastronómico. afir- mación que se apoya en la siguiente cifra: las encuestas revelan que en los últimos diez años se ha disminuido a tres horas semanales el tiempo dedicado a cocinar. . se dividen en dos grupos: . Se habla de Servicio de alimentación social cuando se refiere a los establecimientos que no están abiertos al público en general. los menúes de los restau- rantes más modestos o la comida de los establecimientos de comida rápida. ayudando así al desarrollo del turismo gastronómico. lo que traduce en que el 9. de manera indiscutible. estas circunstancias han favorecido la proliferación de nuevos y más restaurantes para dar res- puesta a la demanda de los consumidores ávidos de satisfacer sus necesidades nutritivas fuera del hogar. Lo que significa dar un valor muy alto a la gastronomía de todos los servicios de alimentos y bebidas. sino que sus clientes finales pertenecen a alguna institución que necesita proporcionar a sus integrantes un servicio de alimentación. 21 . los platos de los bares.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 21 INTRODUCCIÓN Emprendimientos gastronómicos Situación actual y perspectivas para el futuro La situación en la que se encuentra el sector de las empresas dedicadas a la alimentación del cliente fuera de sus hogares está ligada. regimiento. En esto influyen ciertos factores: . A su vez. a la altura de cualquier producto turístico. etc. cafés. Se habla de Servicio de alimentación comercial o público cuando se refiere a los restaurantes abiertos al público en general. asilo de ancianos. Tipos de establecimientos gastronómicos Los establecimientos denominados “de gastronomía colectiva” son numerosos y variados en sus maneras de hacer.Servicio de alimentación comercial o público . .El cambio de roles que ha favorecido la progresiva incorporación de la mujer al mundo laboral.El ritmo de vida marcado por las prisas y falta de tiempo para cocinar. restaurantes.Libro Gerencia Operativa 2. es decir que los consumidores pueden elegir libremente el establecimiento en el que deseen comer.Servicio de alimentación social Se parte de la idea de que estos establecimientos son aquellos que preparan comidas destinadas al consumo fuera del hogar.El desarrollo de la economía. en el que tengan cabida con el mismo valor turístico: la gastronomía de los mejores restaurantes.2% del gasto doméstico se re- aliza en hoteles. crucero. una característica del buen vivir”. Así es el caso de un hospital. . a los nuevos hábitos de vida de la población a la que se dirige: “comer fuera del hogar se ha convertido en un placer para el hombre moderno. Fuerzas Universidades. de comidas Caterings de salud institucionales de enseñanza room service rápida Hamburguese.Libro Gerencia Operativa 2. colegios sandwicherías banquetes geriátricos cárceles Servicio de alimentación comercial o pública Comer natural Comer envasado Comer de catering Comer tradicional Comer rápido Establecimientos Establecimientos Establecimientos Establecimientos Establecimientos que promueven una que promueven que promueven que promueven que promueven alimentación naturista alimentos fórmulas alimenticias fórmulas alimenticias la comida rápida preenvasados de catering tradicionales vegetarianos comidas empresas de cocina de autor pizzerías diabéticos para llevar catering cocina internacional sandwichería veganos cocina regional dulcería 22 . Gabriela Rentería La siguiente figura muestra una clara clasificación de estos dos grandes subgrupos que conforman los es- tablecimientos de gastronomía colectiva: Gastronomía colectiva Servicio de alimentación comercial o público Servicio de alimentación social Bares y Establecimientos Empresas Empresas Centros restaurantes. Servicios Hospitales. pizzerías. rías.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 22 Lic. clínicas. Armadas. de transporte. escasa o nula administración Para crear une establecimiento exitoso es necesario evadir estos problemas. para poder proyectar un estimado de ventas. Los procedi- mientos para realizar un estudio de mercado varían según el tipo de empresa.falta de capital . Es necesario tener un capital de reserva para poder subsistir durante los meses de menos ingresos que ten- drá inevitablemente. Esta es la razón por la cual vemos muchos restaurantes ubicados cerca de donde hay mucho movimiento de gente.Libro Gerencia Operativa 2. como así también que sea fácil estacionar y brindar seguridad. Generalmente un restaurante atrae a gente que vive en un área de 7 km2. Es muy importante poder sacar ventaja de casi todos los horarios del día. ya que el cliente tiene un problema solucionado: el estacionamiento.escaso o nulo control de inventario que resulta en mal estado de los alimentos . pero en todos los casos deben contener los siguientes datos: 23 . entre otras cosas. especialmente del almuerzo y de la cena (períodos de mayor rotación de comensales). El pago de salarios también es muy importante. éste deberá tener un volumen de negocio con- sistente a través del año. Es muy importante entender que debe circular gente tanto de día como de noche. Logística Aquí está la llave para crear el volumen de ventas necesario para el éxito. entonces un porcentaje razonable da la clase de clientes deseado deberá estar más cerca. se recomienda re- alizar anteriormente un sondeo de mercado. La razón por la cual la mayoría de los nuevos gastronómicos fallan es por falta de capital especialmente en el primer año de vida.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 23 Introducción La gestión gastronómica Los básicos del negocio Tres son las razones principales por las cuales los emprendimientos gastronomicos fallan: . Hay que estar preparado para poder permanecer activo por más que haya pocas ventas.decidir la ubicación dentro de esa zona o barrio Cómo interpretar el mercado Un estudio de mercado sirve. El costo de los alimentos fluctuará entre un 20 y un 50% acorde con las ventas brutas: generalmente los salarios serán gastos fijos. Esto traerá buena cantidad de gente para el almuerzo al comienzo y luego será excelente tanto para el almuerzo como para la cena.decidir zona o barrio . Para poder coordinar la ubicación correcta para el tipo de establecimiento gastronómico. Otra buena ubicación es cerca de donde se esté construyendo un área comercial. Para saber cuáles son los gastos fijos del establecimiento. Otra tendencia gastronómica es ubicarse cerca de los centros de compras y actuar como imán. En cuanto a la ubicación del establecimiento hay que considerar los siguientes dos pasos: . El costo de los alimentos es uno de los gastos más importantes una vez que el negocio está funcionando. Ahora. recomiende a otros y todos vuelvan por la buena comida y el servicio de calidad. abrir un restaurante en una zona determinada no garantiza un volumen adicional de negocio. Para que las posibilidades de éxito sean mayores. también puede brindar datos que sean interesantes para las proyecciones de la empresa. provinciales. 24 .determinación del poder de compra de los habitantes de la zona . para que el establecimiento gane dinero.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 24 Lic. A la gente le gusta en general cenar cerca de donde vive. Para lograr obtener los datos que son de interés se sugiere consultar censos nacionales.Libro Gerencia Operativa 2. Recién así es posible tener éxito en el negocio.determinación del límite del área . Gabriela Rentería . de- partamentales. mediante un estudio en la población del área . es probable que simplemente se redistribuya el volumen de negocio actual. Los mapas también tienen datos importantes y en algunos casos contienen literatura con respecto a los hábitos de consumo de la población.estimación de la proporción de las ventas totales que se pueden obtener Los dos primeros pasos deben ser estudiados con mucha atención. hay que lograr que el cliente vuelva. Tener idea de los costos de publicaciones en medios. El objetivo es lograr esta premisa: servir muy bien a los clientes a un precio competitivo. es mejor abrir en un área donde no exista competencia.determinación del volumen de ventas y la cantidad de productos y/o servicios que la empresa ofrecerá al mercado . En una misma área de mercado es probable que sobrevivan uno o dos establecimientos similares.determinación del potencial de dinero que existe para ser gastado. El quinto paso es muy importante. y así juzgar el mercado apropiado y conocer el ritmo de vida de los habitantes de la región. etc. el restaurante . cómo son los cubiertos adecuados para cada plato.el catering I. etc.el banquete . desde la recepción y almacenamiento de los alimentos. Recordemos que la finalidad de un Servicio de Alimentación se logra a través de un conjunto de objetivos. Significa también estar preparado para manejar ciertas circunstancias poco usuales. cuál es la manera correcta de servir. sumado a una buena coordinación de esfuerzos individuales. esté o no en contacto directo con el destinatario. en el servicio de habitaciones en un hotel o una clínica.el bar . Esto. ge- riátricos) . Toda persona que pertenezca a un Servicio de Alimentación. además de una atención cortés a los clientes. Es necesario para esto. El servicio de alimentos y bebidas abarca: .Libro Gerencia Operativa 2. es importante conocer que el concepto de servicio nada tiene que ver con servilismo (del latín servilis: siervos o criados sin libertad) 25 . Si bien todos tenemos una noción acerca de lo que es el servicio. cómo deben colocar los elementos para servir el desayuno. Esta satisfacción se obtiene cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con respecto a lo que espera recibir. qué alimentos se combinan con qué vinos.El servicio de calidad Veamos que significa SERVICIO. Sabemos que es fundamental capacitar permanentemente al personal de toda la línea de producción de co- midas.el servicio de habitación de un hotel u otra empresa o institución con alojamiento (clinicas. Esto es válido para cualquier Servicio de Ali- mentación o de Alimentos y Bebidas (como se dice en gastronomía y hotelería). Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente. Por último. hasta su distribución y servicio.. debe conocer los conceptos básicos y la importancia de su trabajo diario. hacer un examen de conciencia y preguntarnos qué es lo que realmente sabemos. combinando las técnicas de servicio adecuadas. por ejemplo: cómo poner la mesa. Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia. desarrolle funciones en uno o le interese des- empeñarse en este rubro. dará un resultado final positivo que será no- tado por el destinatario. transmitiendo su aprobación al sistema.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 25 CAPÍTULO I El servicio de alimentos y bebidas Calidad de un servicio es hacer que el cliente se sienta completamente satisfecho con el mismo y con el pro- ducto que le llega. cómo debe ser el orden del ser- vicio de un almuerzo de trabajo de una empresa muy importante. no se puede exigir lo que nosotros mismos no conocemos o no estamos seguros. hospitales. servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas. única forma de asumir la alta responsabilidad de sus funciones.. la seguridad e higiene del restaurante. del bar. En último análisis es el cliente quien paga su salario. El elemento principal que separa a los restaurantes de mayor éxito de los demás es el servicio.Aspectos de la calidad del servicio. Calidad de un servicio es hacer que el cliente se sienta completamente satisfecho con el servicio y con el producto que le llega. es la ventaja competitiva. Gabriela Rentería El servicio esta relacionado con brindar algo con diligencia. Tiene dos aspectos:  Lo tangible El producto: alimentos y bebidas .La vajilla adecuada para cada comida . sino que el personal que brinda un servicio lo hace porque le gusta y además recibe una remuneración a cambio. La competencia exige que haya un servicio de calidad: hoy en día existen más opciones para elegir un lugar que antes. en un ambiente inapropiado o de mala gana. El servicio no es displa- centero porque no implica sometimiento o exigencia.Calidad y cantidad de elementos . Por todo esto vamos a apuntar a lograr un servicio de calidad.Presentación del plato Los elementos del servicio de mesa . Los clientes de hoy están mejor educados. El mejor plato pierde su atractivo si es servido de manera incorrecta. Veamos tres razones de por qué es importante el servicio de calidad a clientes: 1.Las relaciones entre los integrantes de la organización (si no son fluídas son un obstáculo y se nota) . Su contenido La calidad del servicio se mide por su contenido.Temperatura adecuada . El servicio de calidad es en definitiva la clave para el negocio de éxito.La vocación Tengamos en cuenta que brindar un servicio de calidad es tarea de toda la organización. Un buen servicio es altamente valorado y es considerado por los expertos como un arte. pero sin la ayuda del resto del personal. prontitud y disposición. La clave para el negocio de éxito es un servicio de calidad: todo esto queda reducido a que un servicio de alimentos y bebidas debe distinguirse en la calidad del servicio con el fin de establecer una clientela fuerte y leal. El cocinero puede ser excelente. Esta satisfacción se obtiene cuando el servicio responde a las expectativas del cliente con respecto a lo que espera recibir.La capacitación adecuada (sin conocimiento no se está en condiciones de brindar un buen servicio) . desarmado. Los clientes esperan un servicio de calidad como algo natural.Libro Gerencia Operativa 2. no regresan. tienen más experiencia y esperan más de lo que esperaban hace 30 años. Para que perduren. Si no lo reciben.Que no falte ningún elemento . 1. la mayoría de las empresas se esfuerzan en proporcionar alimentos de calidad en un ambiente limpio. 2. aroma . 3.Sabor. Todos tienen algo que ver con el resultado final.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 26 Lic.Forma de preparación adecuada . frío. Hay tres variables que inciden principalmente en el resultado del servicio: .Practicidad de una bandeja y/o cubiertos descartables en un servicio de catering 26 . su es- fuerzo no sería apreciado. textura.Calidad de las materias primas . Así es que no podemos dejar la responsabilidad del servicio librada al criterio del mozo o la camarera.Temperatura . habitación de hotel. constituye el servicio. seguridad en el desempeño .la disposición de los elementos del servicio de mesa . cafetería) . Veamos qué sucede al comenzar a organizar una comida importante en un salón o un restaurante o en el comedor presidencial de una empresa: en este caso se optará por un servicio más completo y de mejor calidad que para ocasiones más informales.Cortesía.Del lugar donde se sirve (salón.De las botellas . y al mismo costo.De vajilla y utensilios .el correcto trabajo del personal de servicio 27 .Sonido . que con dos menúesiguales en calidad y cantidad. Pensemos si será importante un buen servicio.Flores .Desenvolvimiento.Libro Gerencia Operativa 2. para que todo nuestro trabajo de planificación y organización del servicio.Decoración del lugar . restaurante. la calidad del servicio hace la diferencia. Se deberá tener en cuenta: . No debemos descuidar los detalles del buen servi- cio. interés.De los uniformes  Lo intangible El ambiente psicológico .Iluminación .De manteles y servilletas .Humo La higiene . sea coronado con el reconocimiento del destinatario final. amabilidad Puntualidad .la elección del menú .Un cliente que espera. tiene hambre y está mal predispuesto para apreciar el manjar más apetecible y mejor preparado La calidad de ambos aspectos unidos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 27 El servicio de alimentos y bebidas El ambiente físico . Hay que capacitar y supervisar al personal.Del personal . comercialmente hablando. solvencia. es decir lo que cubre las expectativas del cliente.Lo que se percibe de las personas que trabajan en el lugar La atención del personal .Comodidad de la silla .Olores . 3. De atención personal: reciba a los clientes con una sonrisa cálida. más la acción de hablar. 2. Si la comida tiene un objetivo (siempre lo tiene). armoniosa y sobre todo eficaz.. Dinámica de la comida Toda acción humana es movimiento: Acción = prólogo – acción propiamente – epílogo La comida también lo es. para estar a la altura de las circunstancias. extensa 3. en resumen. quieren que uno se preocupe por ellos. en sí misma. muy digerible. Recuerde que no basta con sólo tomar órdenes y servir la comida. inteligente y variada en su esencia. se deben cubrir 3 aspectos: 1.. variada. Posee entonces: El prólogo: la entrada que estimula el apetito La acción: el plato principal El epílogo: los postres que cierran la comida Hasta el siglo XVIII: entrada – comida – postre. Sus clientes quieren sentirse: cómodos. breve Comida de gala: rica. importantes y apre- ciados. De sentirse cómodo y relajado: preséntese con su nombre y pregunte si se sienten cómodos.. Veamos algunos ejemplos: 28 . todas las reglas.. De reconocimiento: diríjase a ellos por su nombre. armoniosos y eficaces. Los clientes quieren más que ser alimentados.. normas y costum- bres que rigen este tipo de eventos. apetitosa. De pertenencia: dígales que le da gusto que estén aquí. 4. perjudicarla. relajados. sugiera uno o dos platos del menú. La comida. Conversación La conversación es esencial porque la comida es la acción de comer..Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería El responsable de la organización de una comida deberá conocer pues. Por ejemplo: Comida de trabajo: sencilla.. vajilla. quieren que se los trate bien. ¡Anticípese a las necesidades de los clientes! Pregúntese: ¿qué necesitará mi cliente después? Luego proporciónele lo que necesitará. ha de ser bella en la presentación. Para que la comida sea eficaz. menos digerible.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 28 Lic. Función de la comida La comida ha de ser diseñada en función de su objetivo. se obtiene por medio de la conversación.Las necesidades básicas de los clientes 1. la comida (lo que se come y lo que se bebe + base física + entorno) ha de ayudar a la conversación. hable en un lenguaje que le entiendan.. hermosos. Desde el siglo XVIII: aperitivo – entrada – comida – postre – café – licores 2. No como a veces sucede. cristalería. a salvo de daños y enfermedades. decoración) han de ser en consecuencia. En consecuencia. sin que tenga que pedírselo. digerible. 2. también se necesita la personalidad ade- cuada. Su base y entorno material (mesa. un postre especial Un cliente terminó de comer y mira a su alrededor Quiere la cuenta o un café Hombres de negocios hablan y escriben en una servilleta Un bloc o un papel Dos personas que le indican que tienen prisa Una nota especial a la cocina para apresurar el pedido y recomendarles un plato del menú que salga rápido 3. quizás un servicio discreto Atuendo formal: necesitan asistir a otro compromiso o van a celebrar algo Tamaño del grupo y sexo: Grupo de damas: con frecuencia disfrutan bebidas selectas y comida ligera Grupo de compañeros de trabajo: con frecuencia disfrutan de muchos tragos Una familia que se reúne: es posible que necesiten celebrar una ocasión o acontecimiento especial Lenguaje corporal: Brazos cruzados: requiere atención. servilletas extras Adolescentes: bebidas sin alcohol. algo con que entretenerlos. platos con porciones pequeñas. platos de precios bajos Personas ancianas: platos menos condimentados. quizás necesite la cuenta o algo más Mirar el reloj: probablemente tenga prisa Tono de voz: Muy duro: necesita sentirse mas cómodo Enojado: necesita desahogarse con alguien que lo escuche y sea comprensivo Grato: necesita ser reconocido y estimulado 29 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 29 El servicio de alimentos y bebidas Situación Necesidad prevista Una pareja pide un postre Una cuchara extra Una familia con niños pequeños Una silla alta Se le sirve a un cliente una hamburguesa con queso Servilletas extra grande con la que se puede manchar Una pareja celebra un cumpleaños Champagne.Las necesidades especiales de los clientes Edad: Niños pequeños: sillas altas. platos de precios más bajos Atuendo: Vestido informal: necesitan relajarse y divertirse de manera informal Traje: necesitan ser mas formales.Libro Gerencia Operativa 2. puede estar molesto. esperando o tenso Mirar alrededor: requiere atención. Hay varias clases de capacitación en las que debe interesarse un operador de un servicio de alimentos y bebidas. el personal de la cocina tiene la responsabilidad de preparar los alimentos y el personal de servicio es responsable de servir a los huéspedes. hasta cierto punto. Un hotel de servicio limitado sin operaciones de alimentos y bebidas tiende a estar cerca de un establecimiento de comida rápida. contar con personal eficiente tanto en el área de pro- ducción (cocina) como en la de distribución y servicio (salón) de las comidas. la operación de alimentos y bebidas refuerza la imagen del hotel. determina. En la mayoría de los casos antes de construir el hotel la gerencia determina la naturaleza y el alcance del departamento de alimentos y bebidas. un buen programa de capacitación de empleados es esencial para que adquieran el conocimiento. un resort ofrece varias opciones para comer. Por definición. El bar es el centro de operaciones del personal de servicio de bebidas. es vital para la operación exitosa de cualquier servicio de alimentos y bebidas. Ahí es donde se preparan las bebidas que se sirven en el hotel. Los hoteles de lujo tienen comedores tipo gourmet mientras que los hoteles de mediana categoría usual- mente ofrecen restaurantes de tipo familiar.La importancia de la capacitación del personal de alimentos y bebidas Si la mano de obra representa. Además de los ingresos adicionales. sino también de que se haga en la forma adecuada en el momento preciso y según lo que se ne- cesite aprender o entrenar. III. las habilidades y la clase ade- cuada de hábitos de trabajo. llamado también promoción. bar. De hecho en muchos hoteles opera más de un restaurante y más de una cocina. Ciertamente. Generalmente un hotel con restaurante tiene también personal de servicio a las habitaciones para cubrir las órdenes y entregar los pedidos a las habitaciones de los huéspedes. Una operación de alimentos y bebidas tiene gran impacto en los costos de construcción y operativos del hotel. Una de ellas es la que forma parte del programa de orientación para los nuevos empleados. en cambio.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 30 Lic. Gabriela Rentería II. el tipo de clientes que permanecerá en el hotel. un hotel de servicio limitado no incluye operaciones de alimentos y bebidas. incrementar las utilidades. Los hoteles tradicionales de servicio completo operan al menos con un res- taurante. Es responsabilidad de la administración no sólo encargarse de que se lleve a cabo la capacitación de los empleados. una empresa de catering. 30 . La administración de una operación de alimentos y bebidas aumenta considerablemente la complejidad de operación de un hotel. como dijimos. banquetes y ser- vicio de comida en habitaciones o room service Al igual que un restaurante común. un bar. Además.Libro Gerencia Operativa 2. La capacitación del personal de un servicio de alimentos y bebidas es una de las mejores formas de incrementar la eficiencia total del establecimiento y como resultado de ello. una parte importante del costo. un banquete. sea un restaurante. El departamento de alimentos y bebidas en los hoteles de mediana categoría y de lujo varían entre cafeterías y restaurantes tipo gourmet. Los hoteles típicos de primera clase o de lujo tienen un bar y un restaurante formal.El servicio de alimentos y bebidas en hoteles El servicio básico de alimentos y bebidas de un hotel se brinda en 4 áreas: restaurante. otra es para empleados que ya han desempeñado ese trabajo y también hay una capacitación para empleados que se quiera promover a empleos administrativos y de supervisión. Los cuatro pasos requeridos para desarrollar este tipo de capacitación son:  Preparación: este paso incluye diseñar los objetivos.Entrenamiento Un programa exitoso de capacitación en el trabajo debe estar bien planeado y abarca ciertos aspectos: 1. Es un método económico ya que no requiere de personas ajenas a la empresa. él aprenderá viendo y escuchando y luego tendrá la oportunidad de practicar.Conferencias . En la industria del servicio de alimentos y bebidas. determinación de métodos y equipo necesario 4.Demostraciones .  Implementación o dirección: ya en contacto con la persona que será capacitada.  Capacitación propiamente dicha: ya pasando a la etapa de la acción. planeamiento anticipado de los objetivos del trabajo 2. incluyendo: . banquetes. De este modo.Clases . deberá dedicar un tiempo para preparar y perfeccionar el material. quien entrene. ellos deberán ser quienes lo rea- licen con su supervisión directa. escribirlos y pensar en cómo se trabajarán en la ca- pacitación.Presentaciones visuales . apego a las reglas y principios del proceso enseñanza-aprendizaje Pasos a seguir en un programa de capacitación en el trabajo mismo El método más apropiado para entrenar al personal que realiza tareas operativas (ya sea en el restaurante. Para esto. esto significa mostrar cómo se espera que la persona realice lo que estamos enseñándole. pero de una experiencia haciendo las cosas en forma incorrecta. A los nuevos empleados se les dirige algunas pa- labras que describen sus obligaciones y después quedan bajo el cargo de otro empleado que quizá tenga mu- chos años de experiencia. Buscar los materiales que utilizará para capacitar y definir el encuadre de tiempo y lugar para ha- cerlo. Practicarán lo que se está aprendiendo tantas veces como usted considere ne- 31 . cocina u otros departamentos operativos) es la “demostración” que incluye sólo 4 pasos. Se deberá tener la sesión de capacitación por escrito para asegurarse de no olvidar transmitir ningún estándar durante la explicación por parte del instructor. bar. hacer la capacitación y ser el modelo de acción. Se entrena según el modelo llamado uno a uno donde la persona entrenada aprende viendo e imitando al instructor. La selección del instructor es muy importante para el éxito del programa.Libro Gerencia Operativa 2. Métodos de capacitación En los programas de capacitación de empleados se usa un buen número de métodos. con mucha frecuencia se considera que la capacitación de empleados es algo extra y no tiene la atención adecuada. selección cuidadosa de instructores y aprendices 3. redacción por escrito de lo que va a enseñarse 5. se deben hacer explí- citos los objetivos que sigue el entrenamiento.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 31 El servicio de alimentos y bebidas ¿Quién está a cargo de la capacitación? Esta pregunta es primordial y en muchas ocasiones el éxito o fracaso de un programa de capacitación de- pende de la respuesta a esta pregunta. Y recuerde que debe entrenar a sus empleados en cada uno de las tareas inherentes al puesto. Gabriela Rentería cesario hasta que la conducta a entrenar se haya fijado o la tarea se realice como corresponde.  Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.  Aumenta la confianza.  Eleva la moral de la fuerza de trabajo.  Promueve el desarrollo personal con vistas a la promoción. El objetivo de la capacitación de los empleados es brindar un servicio consistente y de calidad. De nada sirve entrenar algo que luego no se utilizará.  Sube el nivel de satisfacción con el puesto.  Alienta la cohesión de grupos.Libro Gerencia Operativa 2. Y a su vez genera una mejora en las relaciones humanas. la posición asertiva y el desarrollo. relaciones internas y externas. evaluar al aprendiz y entregarle una opinión de como debería mejorar lo que está haciendo.  Hace viables las políticas de la organización.  Ayuda a la orientación de nuevos empleados.  Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.  Mejora la relación jefes – subordinados. para ver si lo aprendido está siendo aplicado. Debe observar.  Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas. Este tipo de capacitación no suele durar más de 10 o 15 minutos por tarea a entrenar. es decir.  Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual. La capacitación beneficia a las empresas porque:  Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. 32 . independientemente de la persona que esté atendiendo en ese mo- mento.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 32 Lic.  Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.  Seguimiento continuo: se debe seguir la capacitación en el terreno del día a día. usted logrará la consistencia en el servicio.  Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.  Ayuda a mantener bajos los costos.  Elimina los costos de recurrir a consultores externos. De esta forma. y adopción de políticas porque:  Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.  Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.  Proporciona información sobre disposiciones oficiales. Por otra parte genera beneficios para las personas.  Incrementa la productividad y calidad del trabajo.  Crea mejor imagen.  Contribuye a la formación de líderes y dirigentes. Un programa efectivo de capacitación ofrece ventajas tanto para los empleados como para la gerencia. Si las personas no cumplen sus expectativas de aprendizaje realice retroalimentación (feed back).  Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas. que el servicio sea prestado siempre de la misma manera y cumpliendo con los estándares. que repercuten favorablemente en la empresa:  Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de decisiones.  Permite el logro de metas individuales. requiere de una motivación especial para aprender y necesita otras formas de aprendizaje que le ofrezcan una ayuda convincente para mejorar o apoyar su orientación.un cliente terminó de comer y mira a su alrededor . ¿Qué es un servicio de calidad?¿Por qué es importante el servicio de calidad al cliente? 2. ¿Qué elementos intangibles miden la calidad del servicio? 4.una pareja celebra un cumpleaños . algo hará para lograrlo. 5. ya sea porque el tema tiene que ver con lo que hacen diariamente o porque ya recibieron alguna infor- mación al respecto o simplemente por preconceptos.una pareja pide un postre . La motivación es la fuente de energía que desarrolla el compromiso del proceso de aprendizaje.entra una familia con 2 niños pequeños . Se debe tener en cuenta que las personas a ser entrenadas no llegan “en cero” a una situación de apren- dizaje. por esto sería un grave error encarar una acción de capacitación sin tener en cuenta el pasado de los participantes. sus posibilidades de autorrealización y de mejoramiento de la calidad de su propia vida y su ambiente. Sin duda la motivación más importante que desarrolla el adulto ante una propuesta de capacitación proviene de la per- cepción de la utilidad. ¿Por qué es importante la capacitación del personal de alimentos y bebidas? 7.hombres de negocios hablan y escriben en una servilleta de papel 6. ¿Qué métodos se utilizan para capacitación? 8. de otra manera no verá el participante la aplicación de lo aprendido.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 33 El servicio de alimentos y bebidas Características del aprendizaje del adulto: Si comparamos el aprendizaje del adulto con el del joven. Los temas que se intentan lograr aprender en el proceso de capacitación deben estar relacionados con la realidad. podemos decir que el adulto tiene diferentes ne- cesidades e intereses vitales.Libro Gerencia Operativa 2. ya sea luchando por intervenir o saboteando la tarea del entrenador. IV. ¿Cómo debe anticiparse el mozo a las necesidades del cliente ante las siguientes situaciones?: . Cuando se emprende una tarea de capacitación se requiere un compromiso con la tarea a realizar por parte del entrenador y del entrenado. ¿Qué ventajas obtiene la gerencia al capacitar a su personal? 33 . durante todo el proceso de aprendizaje. ¿Qué elementos tangibles miden la calidad del servicio? 3. Escriba lo que considere que debería hacer para cubrir las 5 necesidades básicas del cliente. ¿Qué ventajas obtienen los empleados al ser capacitados? 9. su capacidad de ac- ción. La pasividad no es tolerada por el adulto y si no logra el espacio para desarrollar la actividad que esta vin- culada con su proceso de aprendizaje.Autoevaluación 1. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 34 . valor satisfactorio Muchos restaurantes tienen un gerente capaz y buena comida o elegante preparación de los alimentos. modificaron los servicios y refinaron la clientela que asistía a los mismos. apellidado Boulanger. sin embargo. que yo os restauraré”. administración eficaz 2. un restaurante que in- corpore todos estos factores tiene mayor probabilidad de éxito a largo plazo. estómagos fatigados. I. servicio atento 5. Actual- mente. a la entrada de su establecimiento puso un letrero que decía: “Venid a mí. preparación uniforme 4. así como los alimentos que prepara el chef bien entrenado. en algunos países se llama Restauración al arte de la gastronomía y la actividad de los restaurantes. sitios que hoy co- nocemos como restaurantes. precios competitivos o ambiente agradable. una vista espectacular o un menú con precios bajos no puede compensar el mal servicio o la comida mal preparada. Estos establecimientos.La fórmula de éxito de un restaurante El servicio de alimentos y bebidas puede ser sencillo o complicado.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 35 CAPÍTULO II Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Se llama Outlets a los diferentes puntos de ventas de alimentos y bebidas en hoteles. cuando se abrió en París un sitio en el cual se vendían sopas calientes a las que se llamaba restauranís.Libro Gerencia Operativa 2. pero no bastan para garantizar la rentabilidad de un restaurante. Administración eficaz La buena preparación de los alimentos y el servicio eficiente son elementos esenciales. de origen europeo. restaurantes. 35 .El restaurante El crecimiento de las ciudades originó cambios en el modo de vivir de las personas. En forma similar. 1. el éxito depende de cómo se combinen seis ingredientes esenciales: 1. El origen de la palabra restaurante se remonta del año 1765. ambiente agradable 6. Incluso el restaurante más popular no puede tener éxito a largo plazo si falta la administración cuidadosa de todos los aspectos operativos. a. Otros afirman que el dueño de un establecimiento en que se vendía comida. Otros ofrecen buen servicio. Sin embargo. alimentos y bebidas de calidad 3. desde la elabo- ración de menúes hasta la preparación de las bebidas. y de ahí surgió la palabra restaurante. o sea. Uno de esos cambios estuvo dado por la aparición de lugares en donde exclusivamente ofrecían comida y bebida. conciente y detallada.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 36 Lic. analizar y controlar los costos operativos. Por ultimo. para asegurar la uniformidad de la calidad y el apego al control de costos. Preparación uniforme Las buenas comidas son preparadas por cocineros hábiles. Alimentos y bebidas de calidad La satisfacción de los clientes de alimentos y bebidas comienza con el empleo de ingredientes de calidad. No es necesario que un restaurante tenga un chef de fama mundial para servir buenos alimentos. aunque sí debe cumplir con las expectativas mínimas de los clientes y mantenerse constante día a día. También debe coordinar varias actividades simultáneas en forma eficiente. el éxito de la operación de los alimentos y bebidas de un hotel por ejemplo. Si los comestibles que se usan para preparar los platos del menú no se almacenan correctamente. ni son de alta calidad. además de supervisar con disciplina. puede depender de la ca- pacidad del gerente para vigilar. Un gerente de alimentos y bebidas debe tener un conocimiento profundo de los productos. pero la planificación del menú y la preparación de los ali- mentos deben manejarse con sabiduría y habilidad. c.  Ejemplo de ficha de elaboración (cara frontal) Nº de ficha: 45 Fecha de elaboración: Restaurante: El Bodegón Nombre del plato: Gazpacho 36 . de dónde vienen y qué los motiva. incluso el mejor de los chefs no podrá producir un alimento de buen sabor. La gente que cena en el restaurante compara la comida con platos de otros restaurantes. No es necesario que la calidad sea siempre superior.Libro Gerencia Operativa 2. b. es indispensable para tener éxito en la altamente competitiva industria hotelera-gastronómica de la actualidad.coordinación .conocimientos . una operación exitosa de alimentos y bebidas puede satisfacer a la mayoría de los clientes.control de costos El conocimiento de quiénes son los clientes. inspiración y sensibilidad a empleados con un alto grado de especialización. Asismismo se confecciona una ficha tecnica de elaboración de cada plato. Aunque las personas tienen distintos conceptos del buen sabor de la comida. Gabriela Rentería La administración eficaz de los alimentos y las bebidas consiste en tres elementos principales: . Los restaurantes de éxito usan recetas estandarizadas preparadas por chefs conocedores. no están fres- cos. procedimientos y empleados. La medida clave de la calidad de la comida es la satisfacción de los clientes. pero no espera ese mismo servicio en un expendio de comida rápida. Hidratos de carbono:……. Muchas personas califican por el ambiente. Servicio atento El servicio eficiente y oportuno es necesario para preservar la temperatura y el sabor de muchos elementos del menú. Sal:…. Foto: Aceite de oliva virgen:…. plato de postre. Es tan importante el personal de servicio calificado como la calidad y la preparación de los alimentos. Vinagre:….  Ejemplo de ficha de elaboración (cara posterior de la ficha) Elaboración: Aquí se describe la receta del plato y alguna sugerencia que proponga el chef en caso de algun reemplazo o variación del plato. Se recomienda servir con vino blanco o rosado Grasas:……. Ambiente agradable El ambiente es el conjunto de los muebles. Por ejemplo. Tomates maduros:…. Vajilla Reina Sofia blanca. decorado y vistas de un restaurante. Una bienvenida amistosa y la atención a la más mínima de las nece- sidades del cliente son acciones que mejoran la experiencia del buen comer y la imagen del restaurante. los mozos y ayudantes de mozos o commis influye en la satisfacción de los clientes.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 37 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Información dietética por ración Datos estimados Calorías:…… Plato a servir generalmente en verano Proteínas:….. d. 37 . Colesterol:……. servicio a 6ºc Pimientos verdes:…... Apto para dietas con bajo colesterol y celíacos Ingredientes en gramos para 4 personas: Materiales extra y elementos de servicio: Pan blanco:…. En todos los tipos de res- taurantes y/o banquetes hay que servir a los clientes con la misma rapidez y cortesía posibles. blanda de papel.Libro Gerencia Operativa 2. Dientes de ajo:…. El nivel de servicio debe corresponder al tipo y la imagen de la operación de alimentos y bebidas.. e. Asimismo. los clientes esperan que el personal que los sirve de un servicio tipo 5 tenedores este bien entrenado y disciplinado. El ambiente se mantiene en forma consistente como el primero o el segundo de los factores más importantes en la selección de un res- taurante o un salón de banquetes. el desempeño del anfitrión (host o hostess). etc. diga simplemente. La gente debe estar cómoda en cualquier restaurante.) a. Gabriela Rentería El interior de un restaurante refleja su personalidad y estilo. datos históricos o de interés acerca del restaurante y del barrio 4. Valor satisfactorio El valor es la satisfacción del cliente en relación al precio. así como sus horarios de servicio 3. por ejemplo cuando el cliente le pregunte si la salsa bourguignone tiene cebollas y no lo sabe. vinos a recomendar y si es un evento ya establecido se colocan el menú pedido y los horarios de servicio. El valor de una comida en un restaurante es cues- tión de perspectiva. mejor es así que adivinar y adivinar mal. sin exageraciones y en forma saludable f. platos que no figuran en la carta. 2. Un restaurante puede lograr el éxito aunque tenga precios elevados si los clientes perciben que los alimentos y el servicio están a esa altura. es la persona. Lo saluda diciendo su nombre para que este sepa quien los atenderá. Además se anuncia a los camareros las mesas que van a estar bajo su responsabilidad (distribución de tareas). debe saber cual es el especial del día. el menú y los ingredientes de cada uno de los platos. En cambio. el anfitrión es también la persona que organizó todo con lujo de detalles con anterioridad y verá que todo se realice como él lo determinó de antemano. los horarios y la dirección exacta del establecimiento 2.El servicio en el restaurante En muchos restaurantes y en salones de fiestas y en hoteles se acostumbra hacer una reunión del personal antes de empezar el servicio (llamada “briefing”) para que el maître o capitán de camareros repase el menú del día y anuncie cambios y detalles. además de refrescar conceptos de servicio y calidad de atención al cliente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 38 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. Además es conveniente colocar en un pizarrón o cartelera a la vista de todos los camareros todos los datos re- lacionados a estos detalles: menú del día. pero una cafetería se arregla con un servicio eficiente. el servicio o el ambiente. eventos y atracciones que haya en el barrio Si alguien le hace una pregunta razonable que no pueda responder. o sea. también debe conocer el menú de otros restaurantes o cafeterías de los alrededores. por lo que este debe decorarse con gusto de la misma manera que un banquete. Luego de esperar unos minutos se aproxima y pregunta “¿puedo tomar su orden?” El anfitrión de una fiesta puede desear hacer la orden para sus invitados. el restaurante de un resort puede diseñarse de forma lujosa. un restaurante con precios bajos fracasará si los clientes no están contentos con la comida. menú especial. pida ayuda a quien lo sepa. la forma en que el cliente considera la calidad de la experiencia. diferente ubicación de las mesas. “no lo sé. preguntaré al chef”. En los eventos donde ya el menú esta determi- nado. en ese momento se informa acerca de las especialidades de la casa. también que va a decidir si hay algún cambio de último momento (más comensales. El mozo se aproxima a los clientes una vez que los comensales hayan tenido tiempo suficiente para ver el menú. Los tiempos del servicio Así se denomina a la distribución y orden en que se sirven los platos de acuerdo al servicio correspondiente Los tiempos del desayuno o merienda o té son: 38 . es la persona más preocupada por la comodidad de todos los miembros del grupo y toma asiento mirando hacia la salida de los platos de la cocina. Todo el personal de servicio deberá estar informado acerca del restaurante: 1. Por ejemplo. Es el portavoz y se dirigirá al ca- marero por todo el grupo. Mariscos: camarones.Cremas . por lo tanto. te. espárragos. codorniz.Caza: pato. ensalada napolitana. mero. guacamole. paté al cognac. cereales y plato fuerte 3. ostiones.Tartas dulces . etc. paté. trucha. El tiempo promedio para regresar a las mesa y preguntar a los comensales “¿están listos para ordenar?” o “¿puedo tomar su orden?”. ensaladas. . carnes frías.Torta . tarteletas de berenjenas. .Gazpacho. En caso de que se hagan preguntas acerca del menú. ternera. . paltas. cangrejos.Jamón. entrada 2. Presentación del menú El menú debe presentarse del lado derecho del cliente. etc. pavo. langostas. venado. es aproximadamente de 5 minutos.Carnes: res. almejas. etc. calamares.Pastas: espaguetis. etc. fiambres varios. tallarines.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 39 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets 1. etc. consomés.Helados b. ravioles. etc. Retirarse con discreción de la mesa para permitir que los comen- sales puedan elegir sus platos. pulpos. plato principal 3. camarones al vapor.Flanes . leche Los tiempos de la comida (almuerzo o cena) son: 1.Libro Gerencia Operativa 2.Aves: pollo. al horno. jugo de frutas 2. . debe considerarse que independientemente del lado que se lo presente. etc. por eso es importante que el camarero sepa muy bien que ofrece el menú y en caso de que algún plato no esté disponible en ese momento también lo sepa. se debe constatar cada una de ellas.Frutas . huevos. tarteletas. estofados. postre A continuación se explica algunos platos representativos de cada tiempo: Primer tiempo: . mejillones a la provenzal. bruschetta. langostinos. salmón. Primero debe ser presentado a las damas abierto. En algunos casos las instalaciones de algunos res- taurantes no permiten seguir esta regla. no deberá molestarse al cliente en absoluto.Cócteles de camarón. sopas.Pescados: róbalo. . etc. ensalada griega. jabalí. etc. Si se observa 39 . . Segundo tiempo: . Aprovechar el momento en que se haga la presen- tación del menú para sugerir o promover algunos platos especiales de la casa. .Guisados: gratinados. caviar. mariscos. cerdo. café. lenguado. sushi. blinis con jamón crudo. Tercer tiempo: . . siempre llevarla en la mano derecha. solamente confirmar con el anfitrión que sea lo que indicó y preguntar en cada plato el momento en que desea que se sirva. Pueden presentarse también las cartas de menú y vinos juntas.nombre del camarero 40 . abierta. hay que complacerlo. La presentación de esta la realiza el sommelier.fecha . La razón de presentar la carta de vinos después de tomar la orden de alimentos es que se debe a la selección de estos que se hace el pedido de vinos. tamaño de la botella. De 3 a 5 minutos es un tiempo razonable para escoger un vino. Colocarse del lado derecho del anfitrión y presentarle la carta de vinos. Presentación de la carta de vinos Luego de haber tomado la orden de alimentos. mientras el anfitrión hace su elección retirarse de la mesa.Libro Gerencia Operativa 2. una botella es adecuada para 3-4 personas. como por ejemplo: tipo de vino. Técnica para tomar la orden Colocarse de pie a la derecha del cliente con el block de órdenes o comandero en la palma de su mano y una lapicera en su otra mano. nunca coloque el comandero sobre la mesa. Llevar la orden a la barra de bebidas y luego a la cocina.número de hoja . se presenta la lista de vinos. La comanda es un documento impreso que se coloca en un comandero y sirve para anotar los datos que el camarero toma a los clientes cuando ordenan sus platos y que son: .número de comensales . Ser atento y servicial con el cliente. Mucha gente no toma vino porque tiene miedo de cometer un error. Gabriela Rentería que los clientes están indecisos se puede intervenir diciendo “si me lo permiten les puedo recomendar alguna especialidad”. recordar que media botella es la cantidad adecuada para 2 personas. Para tomar la orden de alimentos y bebidas se utiliza la comanda. por lo tanto si el cliente desea vino blanco con carne o vino tinto con pescado. nombre del vino. Si el cliente hace preguntas acerca de la cantidad de vino que quiere ordenar. cosecha. Al presentar la carta de vinos y tomar la orden sugerimos lo siguiente: por ningún motivo colocar la lista de vinos abajo del brazo. c. Se debe contestar cortésmente a las preguntas que hagan los comensales. no existen reglas en el mundo que indiquen que el gusto de ese cliente no pueda ser complacido. Una sugerencia: dejar que el cliente guíe en las sugerencias que se realicen.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 40 Lic. maître o capitán de camareros. la orden deberá tomarse con discreción y elegancia. pasado ese tiempo se regresa a la mesa para tomar la orden. pero estar al pendiente de cualquier indicación que haga el cliente.número de mesa . La regla es presentar la lista al anfitrión y dejar a él que escoja el vino. Si es un evento adonde la orden fue tomada de antemano. etc. Con frecuencia pedirán que se sugiera un vino. d. o a menos.  Codigos en comandas De la cocina. identificándolas dentro de un círculo y luego servirá hacia la derecha. Se procederá de la siguiente manera: se comenzará por las damas.No olvidar la aclaración para compartir un plato . ha sido pedida más allá del punto de equilibrio. colocando el número dos. Podemos establecer. se debe anotar con referencia de números qué persona pidió cada plato. tres y así sucesivamente de acuerdo a cuantas personas haya en la mesa. 41 . las carnes salen a punto.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 41 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets  Modelo de comanda Fecha Hora Hotel CUMBRE Hora del 13. 5 6 3 205 1 Ensalada Mixta 1 Entradas 1 Ensalada Palmitos 2 Nro. de común acuerdo con cocina. el siguiente código gráfico: . lo que el mozo debe aclarar en la comanda es si la carne solicitada. siempre. así que.Libro Gerencia Operativa 2.Si hay que condimentar algo especialmente .30 pedido  Mozo Mesa Cubiertos Hab.Aclarar siempre los puntos de cocción de los platos. de 1 Sopa de Tomate 3 plaza 1 Bife Chorizo B/C 2 Platos Principales 1 Pechuga Grille 3 1 Lomo Grille 1 1 Coca 1 Gaseosas 2 Sprite 2 Cuando se tome un pedido. Gabriela Rentería  Ubicación de comensales y orden en que servir .Los tipos de servicios y los diversos arreglos En los restaurantes se utilizan diferentes tipos de servicio.  Mesa estandar 42 .Libro Gerencia Operativa 2. las instalaciones y la imagen del restaurante. aun cuando algunos restau- rantes han combinado características de uno o más estilos de servicio para adecuar el menú.A favor de las agujas del reloj .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 42 Lic. 3.A revés de las agujas del reloj En los restaurantes más modernos se utilizan terminales de servicio que emiten la comanda electrónica au- tomáticamente a la barra y la cocina. La mayor parte de ellos tuvo su origen en las casas de la nobleza europea y con el paso del tiempo se han visto modificados para utilizarlos en los restaurantes. Hoy en día cada uno de ellos tiene características particularmente distintivas. se preparan frente a los clientes. Tenedor para pescado 11. Se usa una pequeña estufa de alcohol llamada rechâud para conservar calientes los alimentos. la ensalada. los retira y los coloca a un lado. Puede incluir un capitán que acomoda a los clientes en sus asientos y un encargado de servir el vino. Los alimentos son cocinados o terminados de cocinar en una mesa frente a los clientes. Copa para vino blanco 8. se deshuesan. etc.a la inglesa . sirve los platos arreglados por el chef de rang. El servicio ruso utiliza dos camareros que trabajan juntos para servir la comida. listo para ayudar en lo que sea necesario. 43 . Tenedor para postre 4. Plato para comida 14. se rebanan y se aderezan según sea necesario y se sirven en platos calientes. Servicio con gueridón o a la rusa Es un tipo de servicio formal que tuvo origen en la nobleza europea y que actualmente es disfrutado por unas cuantas personas que disponen del tiempo y el dinero necesarios para pagar las comidas de este estilo. flambeados. arreglar o completar en un tiempo razonablemente corto. Le tournedó au poivre (carne a la pimienta). sirve las bebidas. Se termina de cocinarlos. Plato para pan 2. Servilleta de tela 10.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 43 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets 1.a la americana o emplatado a. el pan. Cuchara para postre 3. Cuchillo de mesa 15. Sólo aquellos alimentos que se pueden cocinar. El servidor principal es el chef de rang quien acomoda a los clientes cuando no está el capitán. Cuchillo para postre 5. El asistente es el commis de rang quien lleva la orden al chef de rang de la cocina. Copa para agua 6. Tenedor de mesa 12. Los alimentos se llevan desde la cocina al salón en pesadas bandejas de plata y se colocan sobre un carrito llamado gueridón. prepara con elegancia algunos de los platos en la mesa de los clientes y lleva la cuenta. Cuchara de mesa Existen 4 formas tradicionales de servicio: . Algunas de las especialidades típicas que se pueden servir al estilo ruso son: La salade Caesar (ensalada césar). recoge los platos y los lleva al salón. Cuchillo para pescado 16.a la rusa . Copa para champaña 9. que se deben colocar a la izquierda de los clientes. Plato para sopa 13. Los principales alimentos que se hacen al lado de cliente suelen ser aquellos que se toman crudos o semi cocinados. Les crêpes suzzetes (crepas en salsa de naranjas).Libro Gerencia Operativa 2. Copa para vino tinto 7. Todos los platos se sirven y retiran por el lado derecho del comensal excepto la manteca. trinchados. toma la orden.a la francesa . hay que tratar de tener una cierta distancia de seguridad con los comensales. un plato de manteca. probar y rectificar. una servilleta. ni el plato. Gabriela Rentería Los tazones para los dedos (recipientes con agua tibia con pétalos de rosa o rebanadas de limón dentro) se sirven con todos los alimentos que se comen usando las manos y se sirven al final de cada comida. un tenedor. Si alguno se mancha. 8. 3. El gueridón se coloca a un lado de la mesa y no se mueve para servir a cada comensal sino que debe quedar en el mismo sitio hasta el final del servicio. pueden variar las especias y otros complementos a gusto del cliente. que suele traer el commis o ayudante de la cocina. 44 . con ensalada y otros acompañamientos. Los cubiertos se sujetan con ambas manos. un tenedor de postre. ni los alimentos. sobre la mesa de apoyo o gueridón. 5. El arreglo del servicio ruso El cubierto ruso incluye un plato de entremés (hours d‘oeuvres). En algunas recetas. E incluso. La cuchara con una mano y el tenedor con la otra. los platos no se suelen preparar en su totalidad. como puede ser el “steak tartare”. El gueridón pasa de una a otra mesa. el trinchado. Aunque el servicio puede ser prestado por una sola persona. Esto agiliza el servicio. No es el mo- mento. Todos los elementos del gueridón. se cae o se estropea hay que cambiarlo de inmediato. Tampoco de la propina ni al chef ni al commis.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 44 Lic. sino que se prepara la base y el resto del acompañamiento del plato se lo sirve el cliente a su gusto. una cuchara de postre. 6. 2. lo ideal es que con determinadas prepara- ciones al chef le puede ayudar un commis. Como cliente debe recordar que este servicio que presta el establecimiento de hotelería no requiere de ningún tipo de preparación especial por su parte.Libro Gerencia Operativa 2. una de agua. sino para varios de una misma mesa. No se utiliza la cuchara y el tenedor en la misma mano a modo de pinza. con apenas cambios o reposiciones en sus elementos esenciales. un cuchillo. ni especias o salsas o cualquier otro elemento. En el caso de flambeados o preparados similares. El cliente no debe tomar nada directamente del gueridón. una cuchara sopera. los manteles y todos los elementos que lo componen deben estar lim- pios y en perfecto estado. fileteado o flambeado y armar cada plato cuidando su presentación Inconvenientes  exige una formación profesional de alto nivel  demanda una importante inversión en material  el precio de los platos es elevado  se puede servir sólo a pocos clientes  gran inversión monetaria que implican las piezas de plata  es necesario un espacio mayor para el servicio Algunas peculiaridades de este servicio 1. Ventajas es un servicio espectacular para los clientes permite realizar al maître. El tazón para los dedos se coloca sobre un paño en un pequeño plato llamado plato base y se coloca junto a la servilleta limpia enfrente del cliente. 4. Solamente suele variar la materia prima o base del plato. una copa de vino. 7. Cuando el plato no se realiza para un solo cliente. ya que este permite una distribución uniforme de calor. entonces deben colocarse platitos para café bajo los quemadores. cocinar y flamear platillos. eléctricos o de alcohol desnaturalizado. Equipo especial . La mayoría de los que se usan actualmente son de alcohol desnaturalizado y por lo tanto.Lámparas de flama Estas son un artículo esencial del equipo para el servicio en el gueridón.Alacenas para objetos calientes Éstas siempre se colocan en el aparador. al llenarlos y al recortar 45 . la repisa superior y la inferior del gueridón deberán cubrirse con un mantel doblado. estarán en el aparador de meseros junto con todo un juego de utensilios adicionales para el gueridón que se usarán en caso de emergencia. y se usa para recalentar. Estos calentadores pueden ser de gas. talonarios de notas. De derecha a izquierda: 1. También deberá haber algunas bandejas de plata de diferentes tamaños para servir verduras y salsas.. Cuchillos para pan y para carne Las alacenas para objetos calientes o calentadores de mesa por lo general se colocan en el lado izquierdo de la repisa superior del gueridón. Hay una gran variedad de tamaños y pueden ser de gas. Cualquier otro mise en place necesario. mecha suficientemente larga.Escalafeta o sartenes Suzette Ya casi no existen las escalafetas originales.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 45 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Mise en place para el gueridón Cuando sea necesario. de alcohol desnaturalizado y aún de rayos infrarrojos. Estas sartenes generalmente están hechas de cobre con baño de plata. tenían una tapa y su propia unidad de ca- lentamiento. etc. al igual que con las lámparas de flama. . Cucharas y tenedores para postre 3. café y té 4. . sala Worcestenshire. complementos. Cucharas para sopa. como los platos par café. Tenedores y cuchillos para pescado. Éstas eran hondas.Libro Gerencia Operativa 2. vinagre. Cucharas y tenedores de servicio (para carne) 2. eléctricos. El borde por lo general está en el lado izquierdo. pero a menudo puede encontrarse tanto en el aparador como en el gueridón. Cuidando todo los aspectos necesarios para el correcto uso de la misma: correcta posición de sus partes y limpieza. También en la repisa superior se tendrá una tabla para trinchar y cortar carne y una selección de comple- mentos básicos como aceite. etc. Para facilitar la operación la disposición de los cubiertos deberá ser similar a la del aparador. Si se usa este último tipo de calentador. En la repisa inferior se tendrá un plato y una bandeja de servicio. se debe de tener cuidado al limpiarlos. Esto ahorra tiempo y permite que el servicio sea más rápido. tomando en cuenta la naturaleza del gueridón y de su apariencia general. mostaza inglesa y francesa y azúcar pulverizada. Es útil tener un surtido de servilletas pequeñas para cuando se presentan salsas y otros complementos. Utensilios especiales incluyendo cucharones para sopa y salsas 5. platos adicionales y algunos platos para carne en los que se pondrá la cuchillería sucia. En forma y tamaño se parecen a las sartenes para freír y tienen un diámetro de 23 a 30 cm con o sin borde. las sartenes menos profundas que se utilizan ahora se llaman sartenes suzette. sólo se deberá servir el plato principal de cada entrada. carne. Gabriela Rentería las mechas. Debe saber admi- nistrar el tiempo para preparar los platos a la carta. tanto de las alacenas para objetos calientes.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 46 Lic. entremeses salados.  El commis siempre debe de tener limpio el gueridón.  Siempre empuje el gueridón. Esto ayuda a prevenir accidentes ya que se puede ver donde se camina. y las verduras. salsas y complementos se pasan en la forma acostumbrada. 46 . El mozo del Gueridón Es muy importante que el mozo cubra ciertas cualidades y atributos para realizar este tipo de servicio. lleve el gueridón inmediatamente a la siguiente.Libro Gerencia Operativa 2. como de las lámparas de flama deberán ser lo suficientemente largas y adecuadas para el servicio.  El gueridón debe mantenerse en una sola posición cuando se sirve un plato y no moverse de un cliente a otro. También debe conocer el orden en que se debe servir a los co- mensales.  Cuando se están sirviendo más de dos cubiertos del gueridón. Esto permite un mayor control cuando se está sirviendo la comida. Esto permite que el servicio sea más rápido. Generalidades Señálese que:  El servicio en el gueridón es esencialmente un servicio que prestan el chef y el commis.  La cuchara se sostiene con una mano y el tenedor con la otra. café. En- tonces ya deberá estar de nuevo listo para cuando el commis salga de la cocina con su bandeja llena. pescado. Sepa reconocer al anfitrión. ya que por lo general en el gueridón no hay suficiente espacio para que se sirva una comida completa. La principal función de las alacenas para objetos calientes es mantener calientes los alimentos antes de que se sirvan al cliente. que sugiera al cliente algunas especialidades del menú. Por lo tanto debe existir una unión y un trabajo de equipo entre ellos y cualquier otro miembro de la brigada de meseros. postre. el cual tal vez tendría que cortarse en rebanadas. Secuencia del servicio Hors d’oeuvre o sustitutos Estos se sirven en la forma acostumbrada a excepción de los platos especiales tales como el Paté de foie gras. es por esto que es importante que sepa cómo tomar la orden (sepa vender).  Cuando se sirvan alimentos y líquidos de la vajilla al plato.  Cuando se termina de dar el servicio en una mesa. Las mechas. siempre se debe pasar el tenedor por la parte inferior de la cuchara para evitar que las gotas ensucien el plato. Los complementos se pasan en la forma acostumbrada: sopa. Use el carrito para trinchar y el de postres como ayuda visual. Ser correcto al dirigirse a los clientes y usar un uniforme impecable y lógicamente cuidar los modales. nunca tire de él. qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 47 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets b. Se colocan los tazones para los dedos y servilletas en cada comida y los platos usados se retiran sólo cuando todos hayan terminado de comer. El servicio francés Es muy formal y elegante y se le da mucha atención personal a cada cliente. Utiliza muchas piezas pesadas de plata.se requieren muchos servidores profesionales y toma mucho tiempo . sostiene cada uno de los platos el camarero que esta de pie a su izquierda y este último sirve al huésped de honor y a todos los demás.  es simple y requiere poco personal  los clientes reciben mucha atención y el servicio es muy elegante Inconvenientes .la última persona a la que se la sirve debe elegir las partes menos apetitosas de lo restante. Los alimentos en bandejas y los platos calientes se llevan desde la cocina y se colocan delante del anfitrión o anfitriona. la fuente es presentada por la izquierda del comensal. El servicio inglés Se utiliza ocasionalmente para una cena especial que se sirve en algún privado de un restaurante.  no es necesario un espacio extra para el gueridón. pero es más característico en una comida servida por empleados de una casa privada.  es simple y requiere poco personal  los clientes reciben mucha atención y el servicio es muy elegante 47 .Libro Gerencia Operativa 2. Ventajas  es un servicio rápido y muy apreciado por los comensales  no es necesario un espacio extra para el gueridón. el servicio es más rápido y menos costoso. sirve al comensal los alimentos. El anfitrión corta la carne si es necesario y arregla el plato principal y los vegetales en platos individuales. El postre puede servirse de la misma manera. Ventajas  es necesario un solo camarero para atender la mesa.demanda especial atención del personal por eventuales dificultades que tengan los comensales al servirse . Todas las salsas y demás platos se colocan sobre las mesa y cada uno se sirve por sí mismo. c.puede ser incómodo para los comensales si la distancia entre ellos es reducida . por su lado izquierdo y el camarero con los cubiertos adecuados en cada caso. junto con los cubiertos de servir dirigidos hacia el y se servirá el mismo. Las dos grandes diferencias con el servicio a la rusa consisten en que sólo es necesario un servidor y los platos son preparados total y atractivamente decorados en la cocina sobre fuentes de plata. aunque dependiendo de la disposición de las mesas y su ubicación. más cantidad de cubiertos. una cuchara y un tenedor de postre. Ventajas  es el más sencillo y más rápido. tenedor. Excepto la ensalada. El servicio de mesa. Los platos y las bebidas se sirven por el lado derecho del cliente y los platos sucios se retiran por la derecha. plato de sitio. este servicio moviliza mayor cantidad de personal. El cubierto para cena americana Incluye dos tenedores. copa de agua y copa de vino. Otro cubierto adicional como cuchara de sopa o cuchillo de pescado se lleva con el plato. En otras ocasiones. ya que se prepara en la cocina  asegura en cuidada presentación del plato  la comida conserva la temperatura  el profesional sólo debe servir el plato por la derecha del comensal Inconvenientes  exige mucho trabajo en la cocina para mesas de 8-12 personas o en un banquete. cuchara. En otros casos se sirve primero a las señoras y luego a los caballeros cuando la comida es entre amigos y familiares. Atiende únicamente un camarero. por lo tanto. pues todos los comensales deben estar servidos al mismo tiempo Elementos comunes a los cuatro servicios El orden de servicio puede ser diverso en función del tipo de reunión o evento. La cena incluye más platos. En unos casos se sirve en primer lugar al invitado de mayor honor y luego se continua por orden a partir de este invitado. se elige a la persona de mayor edad como inicio para comenzar el servicio. plato para pan y manteca y copa de agua.Libro Gerencia Operativa 2. dos cuchillos. en la mayor parte de los casos. un cuchillo para manteca. En el estilo americano los alimentos se sirven en la cocina.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 48 Lic. El servicio americano o emplatado Es menos formal que los anteriores. servilleta. Gabriela Rentería Inconvenientes  requiere del personal una importante destreza d. en otros casos este tipo de orden ya no es tenido demasiado en cuenta y se sirve de forma menos ordenada. El cubierto para un desayuno o almuerzo americano El cubierto incluye cuchillo. servilleta. es el que más se utiliza en los restaurantes. El desayuno y el almuerzo son comidas sencillas que requieren una cantidad limitada de cubiertos y platos. el pan y la manteca. se hace en el sentido contrario a las agujas del reloj. plato de pan. 48 . El arreglo de mesa del desayuno y el almuerzo difiere del arreglo para la cena. La propina y su monto van en función directa de la atención. gentilmente se tomará su tarjeta y se llevará al cajero para que realice los trámites necesarios. Los fran- ceses la tradujeron como pourboire que significa “para beber” y los alemanes dicen trink-geld que significa “di- nero para beber”. servir incluye el manejo adecuado de pagos y propinas. 49 . Cuando se recoja la propina.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 49 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets 4. aunque en algunos países suele dejarse una propina del orden del 10 al 15%. Jamás dejar a un cliente esperando a que le recojan el importe de su cuenta.Libro Gerencia Operativa 2. a. jamás en la mano. España y Alemania la propina era una pequeña gratificación que se otorgaba para agradecer algún servicio fuera de lo normal. dos o tres pasos y esperando el importe de la misma. si no es así se seguirá atendiendo otras mesas y se la dará el tiempo necesario al cliente para que rectifique la cuenta. El pago La cuenta se presentará en una carpeta especial para tal fin. discretamente se guardará en el bolsillo.. A continuación se lleva al cliente en una bandejita o carpetita y se ofrece una lapicera para que firme el cupón correspondiente. En Francia. en resumen. Cuando el cliente es huésped del hotel en el que se encuentra el restaurante y tiene crédito en el mismo. donde se daba una gratificación a quienes asistían a una fiesta. Según cuenta el historiador Armando Fraga. después de que se retire se recogerá discretamente. La propina La propina tiene sus orígenes en la Roma antigua. que quiere decir “para asegurar la rapidez”. b. expresión que dio origen a la palabra equivalente a “propina” en inglés: TIP. Nunca apresurar al cliente con posturas o ademanes que indiquen prisa. Por último. retirándose unos tres pasos y posteriormente ir a la caja. se ofrece más agua o si el cliente se retira se lo auxilia con la silla. del profesionalismo. que significaban “to insure promptness”.I. la seguridad e higiene del restaurante.La despedida Servir los alimentos significa llevar los platos ordenados a la mesa y atender las necesidades de los clientes durante todo el tiempo que dure la comida. esta gratificación podía ser alguna colación o pequeños regalos. se dará las gracias y no se la contará frente a el. conocimiento. además de una atención cortés a los clientes. Significa también estar preparado para manejar ciertas circunstancias poco usuales.P. el cargo de su cuenta se hará a la cuenta de su habitación. discreción. Para tal efecto es necesario indicar al cajero que se trata de un huésped para que este revise la lista de huéspedes y así se le da la cuenta para que la firme. Esto en el caso de que el tiempo lo permita. Uno de los objetivos a lograr durante todo el tiempo que dure el servicio será dejar satisfecho a todos los clientes para recibir a cambio una buena propina. se debe ser paciente y cortés. y se retira algo del servicio. com- binando las técnicas de servicio adecuadas. en la actualidad se considera a la propina como una gratificación voluntaria que otorga el cliente al camarero después de haber quedado satisfecho por los servicios que éste le ha proporcionado. tales como EEUU. Un buen servicio incluye llevar los platos de manera eficiente. Sin embargo. Etimológicamente la palabra “propina” se deriva del latín propinare que significa “invitar a beber”. Inglaterra y Brasil entre otros. cortesía. esto es en caso que la de directamente el cliente. Cuando el cliente deje la propina sobre la mesa. Si el cliente paga con tarjeta de crédito. se puede desesperar e irse sin pagar. Al pasar el tiempo esta gratificación se convirtió en dinero que se otorgaba por algún servicio recibido a plena satisfacción. Al hacer esto se hará de manera discreta retirándose uno. Si el cliente paga en efectivo contar el dinero. había una lata con las letras T. en un café de Londres. parece ser que en el siglo XVIII. rapidez. con estas acciones se demostrará que no sólo interesa la propina. La mayoría de las grandes compañías. capitán o maître. En el caso de que no haya recepcionista. también pueden contar con operaciones de alimentos y bebidas. 50 . una sala o una estancia. hospitales. la mayoría de los cuales ha dedicado su vida a dominar el arte de la preparación de platos finos. también conocida como alta cocina cuisine. Las características prin- cipales de los restaurantes ocasionales son las comidas tradicionales. incluyendo un host o hostess (anfitrión). se trata de un “hasta luego”. Los restaurantes comerciales se dividen en cinco categorías principales: a) clásicos b) ocasionales c) especializados d) familiares e) comida rápida a. de tipo familiar y el énfasis en el ambiente. Un restaurante clásico se diseña y opera de acuerdo con la tradición europea y busca atraer clientes dis- puestos a pagar altos precios por platos sofisticados servidos con estilo y elegancia. se debe acompañar al cliente hasta la puerta y abrirla. Despedida del cliente Así como la primera impresión que se debe causar al cliente al entrar al restaurante debe ser agradable. un capitán de camareros. Clásicos En un restaurante clásico se destaca la cocina tipo gourmet. La despedida debe darse con palabras amables. El interior puede estar decorado como un comedor elegante. Como sucede en Argentina. Muchos establecimientos de este tipo también incluyen cavas con gran número de vinos finos. Recoleta. Otra característica de un restaurante clásico es el ambiente elegante y personal bien entrenado y disciplinado. Los alimentos son preparados por buenos cocineros que por lo general no tienen un entrenamiento formal ni experiencia clásica. agencias de gobierno.Libro Gerencia Operativa 2. 5. Se debe hacer sentir al cliente que más que una despedida. Ocasionales Un restaurante ocasional puede ser formal o informal. agradeciendo su preferencia y la oportunidad de servirle.Categorías de restaurantes Un restaurante comercial es una empresa que sirve alimentos y bebidas a cambio de un pago. En EEUU hay pocos restaurantes clásicos y dos de cada tres se localizan en New York. donde se localizan en las capitales y especialmente en Buenos Aires en zonas como Puerto Madero. inclu- yendo los hoteles. En los restaurantes ocasionales son comunes los bares y el personal de servicio completo. Gabriela Rentería c. ya que es la última impresión que el cliente se llevará del restaurante y de quien lo atendió. Palermo y tambien en hoteles 5 estrellas. iglesias y los centros de caridad. ofrece comedor para el personal. San Francisco o Los An- geles. La despedida del cliente es la culminación del servicio. b. con un menú variado y precios moderados o altos. Todos los restaurantes clásicos tienen chefs de alta escuela. como las escuelas. tanto para la comodidad de los empleados como para ob- tener más ingresos. Las institu- ciones no comerciales. Pararse a un lado de la mesa y despedir cordialmente al cliente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 50 Lic. lo es también el momento de la despedida del mismo. procurar siempre sentirse orgulloso del servicio brin- dado. de una invitación para que vuelva. Esta importante acción recae también en el profesionalismo del personal. camareros y ayudantes. Dichos establecimientos están diseñados para prestar un servicio eficiente y rápido. mexicana. La comida rápida ha pasado por muchos cambios desde 1980. 35% para el área de producción y 20% para la recepción y/o bar. Por lo general. Especializados Los restaurantes especializados son. un restaurante de comida mexicana puede evocar el ambiente de una antigua hacienda española y un restaurante de pescados y mariscos puede estar decorado como un barco de velas del Siglo XVIII. como respuesta a modas y tendencias sociales. se ca- racterizan por tener un mostrador autoservicio. del sur del país. menú limitado y precios bajos. en varios establecimientos se ofrecieron platos poco usuales. un restaurante especializado. tucumana. Si se corre el riesgo de asignar menos de 35% de la superficie a producción es muy probable que no pueda elaborar comida de buena calidad. como hamburguesas con queso bajas en calorías y albóndigas con ensalada. una barra con banquetas e iluminación natural de grandes ventanales. el tipo de servicio de alimentos más popular del mundo. pero los precios son siempre moderados.000 millones de dólares al año en EEUU y aumentan un 6% anual. Por ejemplo. alemana o sueca y tradicionales como los de comidas típicas ar- gentinas: salteña. En esta categoría se incluyen los restaurantes étnicos. Los expertos concuerdan que el 60% a 65% de la superficie para atención al cliente permiten adecuar la su- perficie restante para el área de producción. un restaurante familiar tiene ambiente y menú modestos y ofrece una calidad consistente en la comida y el servicio. Los interiores normalmente consisten en compartimentos acolchados. japonesa. Varias organizaciones e instituciones sin fines de lucro operan establecimientos de comida rápida como alternativa a las cafeterías. la decoración y los interiores reflejen ese tema. Por lo general.40% a 50% del total de las mesas para 2 personas . En los períodos de gran preo- cupación por la salud. pescados y mariscos o comida naturista o vegana u orgánica. También es usual que el diseño. e.30% para grupos de tres o personas solas . De comida rápida Los establecimientos de comida rápida cubren el 90% de todos los alimentos que se consumen en público en Estados Unidos. tiene un menú de variedad limitada que gira alrededor de un tema central.Libro Gerencia Operativa 2. por ejemplo. Para ubicar mesas en el salón se aconseja: .20% a 30% para grupos de cuatro o más 51 . Los platos son comunes y crean una sensación de seguridad y atractivo para un gran número de comensales. Planta física y equipamiento de un restaurante tipo Dimensión y recorrido Una buena fórmula de proporciones es la siguiente: 45% del espacio para el salón de ventas. Los precios tienden a ser razonables. Familiares Los restaurantes familiares incluyen las cafeterías. 6. Las ventas de comida rápida exceden 120. ya que no será suficiente el es- pacio físico. d. aparte de los establecimientos de comida rápida. china.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 51 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets c. Otros restaurantes de esta categoría se especializan en carnes. como los que sirven comida italiana. El menú puede ser limitado o di- versificado. se podrá seguramente optimizar y eficientizar los espacios. . . El área de producción: (back office) El diseño de esta área debe proveer eficiencia en la producción y en el despacho a comedor ya que siempre debe recordarse que la cocina es la planta de producción de la gastronomía.las paredes y el suelo deberán estar revestidos de material impermeable.deberá contar con iluminación suficiente para poder ver con claridad los alimentos almacenados. Area de almacenamiento El área de almacenamiento abarca las zonas del restaurante destinadas a la recepción de productos alimen- ticios y las zonas del restaurante donde se guardarán hasta el momento de su consumo. Aquí se debe incluir espacio para recepción de mer- cadería. Dicha área debe incluir un espacio de espera. es decir. Si se desea vender comida para llevar. Se calcula aproximadamente un espacio de estacionamiento por cada tres sillas que tenga el restaurante. un lugar para vestuarios del personal. La playa de estacionamiento deberá estar bien iluminada y con fácil acceso al restaurante. de fácil limpieza y desinfección. porque sino es muy probable que pierda los clientes y que se genere una mala publicidad. Es conveniente también marcar espacios para discapacitados y embarazadas. Es aconsejable que la puerta de acceso a esta área sea de doble hoja para que sea más fácil entrar y salir.Libro Gerencia Operativa 2. El menú debe ser considerado como base fundamental para el diseño y desarrollo de cada elemento de esta área. arroces. También debe haber un lugar para depósito de residuos. Debe equilibrar la atmósfera de manera agradable y aprovechar al máximo el espacio disponible. un lugar para el cajero/a o recepcionista. zona de producción. Generalmente se ne- cesita el35% de la superficie para el área de producción. color y olor de los productos que llegan al restaurante. aspecto. 52 .el lugar debe estar aislado de la posible entrada de insectos y roedores. El área de servicio al frente: (front office) Esta área determina la primera impresión que el restaurante dará a los clientes.La despensa Es el área destinada al almacenamiento de alimentos a temperatura ambiente. Las zonas de recepción y depósito de mercaderías deben estar cerca de la zona de descarga de proveedores. enlatados. alimentos que no necesitan refrigeración para mantener en condiciones adecuadas sus cualidades organolépticas hasta el mo- mento de su consumo: pastas secas. Esta área debe cumplir las siguientes condiciones: . para comidas elaboradas y para productos de pastelería). condimentos. forma. . como por ejemplo la despensa. zona para el lavado de utensilios.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 52 Lic. .no deberán existir tuberías sobresalientes. depósito. baños públicos y un bar. . para carnes. un lugar para la oficina o escritorio para realizar las tareas administrativas de la producción. harinas.ambiente seco y bien ventilado. es aconsejable que se coloquen algunos asientos que sean cómodos. la bodega y las cámaras frigoríficas (cámaras para verduras y hortalizas. zona de preparación. Gabriela Rentería Estacionamiento Una ventaja competitiva es tener estacionamiento para clientes. es recomendable que la exhiba tanto en las heladeras mostrador como en mesas calientes. ubicadas cerca de la caja. Si se considera el menú. La misión del almacenamiento es mantener en condiciones óptimas el valor nutritivo. conservas. para pescados. espátulas. antes de comprar equipos. Cuando se realicen las compras el precio no es lo único a considerar. bachas para la limpieza de verduras. ya que es el prin- cipal depósito de mercadería. La decisión de comprar no debe ser apurada. La humedad ideal es del 70% para poder conservar los vinos. El equipamiento que ocupa el mayor espacio físico y que es uno de los más importantes. Los equipos deben ser versátiles y móviles. freidoras. La temperatura de la bodega debe estar entre los 9 y 12ºC. además.Libro Gerencia Operativa 2. cucharones. estilos y modelos. batidora. freezers. cacerolas. hornos. Las empresas que venden equipamientos gastronómicos pueden ser una buena fuente de información para saber lo que se necesita. picadora de alimentos. lugar donde se preservan los alimentos y se mantienen frescos. máquina cortadora de fiambres. que brinde también servicio técnico y repuestos. balanzas. a las variaciones de temperatura y humedad que pueden acelerar de manera irreversible su fecha de caducidad. Los uniformes para el personal de servicio se encuentran en varios colores. birre- tes. Si se compra un equipo usado se corre el riesgo de tener que pagar por repetidas reparaciones técnicas y. heladeras. pérdida de dinero por la merma que tuvo que tirarse a la basura. considerando las situaciones enunciadas anteriormente. abrelatas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 53 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets . Distintos tipos de establecimientos gastronómicos van a requerir distintos tipos de equipos. Si se considera mantenimiento mensual y costos operativos generalmente los equipos nuevos son una mejor inversión. Antes de comprar equipos usados deberá establecerse un análisis comparativo de costos. La mayoría de los establecimientos gastronómicos en su cocina necesitan: mezcladora. es la cámara frigorífica. ya que es necesario saber con anterioridad qué se va a producir y vender. Es conveniente recoger distintas opiniones y presupuestos antes de decidir. deberá colocarse un termómetro para poder con- trolar la temperatura. lo que también permitirá que las etiquetas sigan fijadas a las botellas y que el papel no se humedezca en extremo. grado de humedad y luminosidad para mantenerse en óptimas condiciones organolépticas hasta su consumo.los alimentos no deberán colocarse directamente en el suelo. que baje los costos de energía (gas o electricidad). a la luz. hornallas. se colocarán sobre estanterías fabricadas con materiales no porosos y resistentes. Este no es un equipo que sirva para recortar presupuesto. gorros (los descartables son más higiénicos) chaquetas. que por su- puesto serán de gran importancia en la definición del estilo del restaurante. Equipamiento La selección de equipos es un proceso complejo.La bodega Es el área destinada al almacenamiento de botellas. es mejor colocarlas sobre estanterías y no guardarlas en las cajas de embalaje. Los vinos embotellados que se guardan en la bodega requieren especiales condiciones de temperatura. se considerará también que baje los costos de mano de obra (horno autolimpiante). de lo que se deduce que no en cualquier lugar se puede instalar una bodega. Estos productos son sensibles a las vibraciones. Las botellas se deben almacenar en forma horizontal. repasadores. . Es importante que la empresa donde se compran los equipos brinde servicios de capacitación y asesora- miento para manejar en forma eficiente los equipos. pinzas. El personal de cocina necesitará: delantales. También cucharas de servicio. 53 . No es conveniente caer en líneas hechas a medida pues luego es difícil encontrar repuestos y accesorios. los alimentos no deben ser almacenados sobre el suelo.Platos de sitio: 2 unidades por cada silla 54 . .5 a 3 unidades por cada silla .deberán tener la iluminación suficiente para ver con claridad los alimentos y sus etiquetas.Heladeras. . . Gabriela Rentería Además de la cámara frigorífica se necesita una báscula para pesar la mercadería que ingresa y estantes para colocar la mercadería dentro de la cámara. . a continuación se verá una guía para poder hacer números: . suelos y paredes de los equipos frigoríficos deben ser lisos. .deberán tener un termómetro de lectura exterior que permita la vigilancia de las temperaturas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 54 Lic. No obstante.Platos de pan: 3 a 4 unidades por cada silla . según sean productos refrigerados o congelados.Libro Gerencia Operativa 2. impermeables y de fácil limpieza y desinfección. sino en estanterías perforadas que permitan la circulación del frío.Vajilla: Cuando se compra vajilla se aconseja consultar con el proveedor para elegir estilos y calidades que mejor se adapten a las necesidades de la empresa. cámaras frigoríficas y congeladores: Los alimentos que necesitan refrigeración son guardados en heladeras o cámaras frigoríficas o congeladoras. Estos equipos de refrigeración requieren las siguientes condiciones: .Platos principales: 2. resistentes a la corrosión.Tazas para café con taza: 3 a 4 unidades por cada silla .Platos de entrada: 3 a 4 unidades por cada silla .techos. Evite aislar a sus invitados con elementos decorativos demasiado voluminosos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 55 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets  Planos de cocina y salón 7.La decoración La decoración es el complemento ideal para rematar una elegante puesta de mesa. Una mesa elegante no es una mesa recargada. Calcule el número de invitados y el espacio disponible en las mesas para saber con qué espacio cuenta para poder decorar la mesa. Recuerde que un adorno nunca debe ser un estorbo. La regla de oro para decorar una mesa debería ser: no crear barreras con la decoración.Libro Gerencia Operativa 2. 55 . pensando en dejar sitio para las bandejas.la imagen. Gabriela Rentería a. La previsión efectiva requiere saber lo que va a ocurrir y conocer las necesidades del cliente. La venta del servicio de alimentos y bebidas puede realizarse a través de: . se hace después de que los invitados se han sentado a la mesa. deben ser flores sin perfume. así como a lo que acaba de suceder.la venta sugestiva de los mozos y el resto del personal de servicio. tarjetas. Las velas deberán ser de cera inodora. no se olvide de los otros elementos a combinar: mantelería. ya que pueden interferir con el aroma de la comida y la bebida. cristalería y cubertería. La imagen ¿Cuál es la imagen del restaurante para los clientes? ¿Los comensales que eligen al restaurante buscan un ambiente romántico y reservado o una atmósfera informal? Definido el segmento de mercado al que apunta el 56 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 56 Lic.el diseño. En determinadas ocasiones. brindar información y servir como herramienta para la venta sugestiva.material de promoción. . 8. o de- talles originales como un tronco de árbol hueco y barnizado. son los elementos más utilizados en la decoración. Sea original pero con gusto y estilo.el precio. tampoco deben tapar a los invitados. Las velas de los candelabros deberán ser blancas o de color marfil. para permitir que los invitados se vean unos frente a otros. etc. siempre están un paso delante de sus clientes: los productos y servicios se proporcionan ANTES de que el cliente tenga que solicitarlos.la oferta de “paquetes de servicio” con un precio definido. . pequeños centros de pétalos de flores (por supuesto sin perfumar). Un menú vendedor. vajilla. rectangular o alargados y redondos). b. que Ud. tendrá que satisfacer. La oportunidad se ajusta a lo que sucederá después. por ejemplo. Y por supuesto. se pueden optar por otros elementos decorativos en función del tipo de comida y del sitio. cuencos llenos de canicas de colores.el mensaje y . . Fragancias y olores Si opta por utilizar centros de flores. Las mesas rectangulares dan más juego para la decoración que las redondas. . En la mayoría de los casos las velas y candelabros se utilizan como mera decoración y no se suelen encender.el menú. Elementos Los candelabros y los centros de mesa. Las velas sólo deben ponerse en la cenas. se permiten velas de color rojo. y si se encienden. Se colocan muy es- paciados entre sí. tales como postres. Centros de frutas. puede realzar la imagen e incrementar las ganancias de cualquier establecimiento gastronómico. Un buen menú. como el menú ejecutivo.Técnicas para lograr la venta: sugerencias Los mozos y camareras que se anticipan satisfactoriamente. De- berá elegir diseños muy bajos. el gerente del restaurante debe considerar cuatro aspectos fundamentales: .Libro Gerencia Operativa 2. que presente la oferta de las distintas opciones de platos y presentaciones de los mismos. ya sean naturales o secas. como en Navidad. Los centros de flores. que admiten un centro de flores nada más. salseras y otros elementos que necesitemos colocar en la mesa. Cuando define el menú. Aparte de los centros de flores (que suelen ser de forma triangular. . debe reflejar la imagen del posicionamiento del restaurante. ¿El cliente espera pagar un precio elevado a cambio de un servicio especial y elegante o es un restaurante informal donde esperan pagar bajos precios? 3. y el tipo de servicio? Además de describir los platos. La percepción del cliente. o gente que quiere un servicio rápido? El precio Un aspecto crítico es la información de los precios. y la guarnición correspondiente. reuniones de negocios. ¿Cuántos restaurantes hay cerca y cuáles son sus precios comparados con los de mi establecimiento? ¿Cómo es su comida. según el producto que considere- mos. Esto hace que los precios de los menúes deban ser controlados constantemente y ajustado de acuerdo a los cambios en la competencia y los cambios de estación. etc. ¿Es una cafetería. se deben considerar los siguientes aspectos: 1. como las cocinas. Decir: “aceptamos todas las tarjetas de crédito” es mucho más diplomático que anunciar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 57 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets restaurante. El tipo de establecimiento. o describirá el tamaño de las porciones. un desayunador o el restaurante elegante del hotel? 2. el método de cocción. El mensaje El tipo de información que contiene el menú es una parte importante del aspecto del menú. Bares. incluyendo las fluctuaciones generales de los precios y las alteraciones en la oferta de la competencia. los restaurantes de los hoteles. restric- ciones presentadas en forma negativa y con diseño de baja calidad. mu- chos restaurantes de hoteles determinan los precios de los platos en base al costo de los alimentos que se utilizan para su elaboración. También se debe considerar la inci- dencia del costo laboral. Una regla general es un 30% para alimentos. 57 . y entre un 33 y un 50% para vinos. “no aceptamos che- ques personales”. Como el costo de los insumos varía en forma significativa. ¿El menú se li- mitará a enumerar alimentos y bebidas ofrecidas. ya que tiene un impacto considerable en la elaboración de algunos platos. Describir cada plato con palabras vivas y entusiastas pueden ayudar a incrementar las ventas. o la oficina de compras. ¿el menú se utilizará también para difundir los horarios. no sirve utilizar una regla general para todos los insumos. ¿Qué precio está dispuesto a pagar mi cliente por cada plato? ¿Deberán presentarse los precios por plato o menúes completos? ¿Deberá figurar el precio? La estrategia debe determinarse en forma previa al diseño del menú y debe corresponder al posicionamiento del restaurante. los ingredientes principales.Libro Gerencia Operativa 2. Cuando se diseña el menú con especialistas es importante también no utilizar términos agraviantes. mensajes de ventas cruzada con otros puntos de venta del hotel u otros establecimientos? También se pueden presentar algunos aspectos más particulares tales como: un restaurante tradicional puede reflejar algunas historias de esa tradición en el menú. comparten parte de la produc- ción de alimentos. entre un 17 y un 22% para bebidas alcohólicas. La competencia. con otros puntos de ventas tales como Servicio de Comidas en las habitaciones. ¿el restaurante es ideal para familias. La selección de alimentos y bebidas puede incluir la descripción de los ingredientes o método de preparación. Por esta razón. un bar. Por ejemplo. A diferencia de los restaurantes independientes. A fin de establecer una buena política de precios en el menú de un establecimiento. A estas consideraciones debemos agregarle los cambios constantes que se producen en las condiciones de mercado. información especial para clientes que siguen una dieta estricta. servicio y ambiente en comparación con mi oferta? Cuando menor sea la oferta de restaurantes. confitería. mayor es la flexibilidad de mi establecimiento para ajustar los precios. es importante que el menú esté de acuerdo con el diseño del establecimiento para satisfacer las expectativas de los clientes. Esto dificulta la atribución contable de estos costos. los métodos de pago. aún cuando sea positivo y potencialmente efectivo. asimétrica. acompañados con algún elemento gráfico. de manera que no afecte a la presentación total del menú principal. Algunos restaurantes colocan botellas de vino sobre la mesa con una etiqueta que dice “el vino del mes” u otras promociones.Venta sugestiva o upselling. Materiales de promoción en los puntos de venta Algunos establecimientos utilizan algunos pósters. Es una actividad constante. a través del sonido de los platos o la música en el salón El packaging.el olfato. son todas he- rramientas muy efectivas de ventas. Cuando se planifica el menú general. sin tener en cuenta el formato. La presentación de los vinos. para promover especia- lidades o promocionar los platos que dejan mayor margen de ganancia. . Si se utiliza un menú de dos páginas. En forma adicional. Existen otros elementos que se pueden utilizar para incrementar las ventas: . Gabriela Rentería El diseño El mensaje. y entre los dis- tintos platos. o presentarlos directamente aparte. o menú de postres aparte. algunos establecimientos ofrecen un menú diferenciado para niños. b) una distribución efectiva: los platos más populares o aquellos que el restaurante quiera promocionar. etc. los platos del día. la página de la derecha es la más vista por los clientes. en tríptico. . en página separada. el carrito de los postres.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 58 Lic.Artículos especiales de promoción. La distribución del texto puede ser simétrica. que facilite su lectura. se puede prever un espacio en blanco para estos cambios que se producen con mayor frecuencia. el panel del medio es el que más llama la atención. para evi- tarse el cambio total del menú del restaurante. Cuando los restaurantes hacen una oferta diaria. que van desde el simple pizarrón. a través de la combinación de colores . buscan lograr un impacto visual que de la idea de una delicia especial. a través del aroma de un producto fresco . Existen diferentes estilos de menú. deben figurar encabezando el listado. con un tamaño de letra grande. en un recuadro destacado. .Materiales de promoción en los puntos de ventas. en forma permanente. Los buenos menús.el oído. con buen espacio en los bordes. un mostrador para productos frescos. en forma elegante. se pueden anexar con un clip.Packaging del producto. Debe quedar claro si el mismo es una atención de la casa o está a la venta. por lo que es donde deben figurar los platos que queramos promover más. el menú es una herramienta de ventas necesaria pero no suficiente para el éxito de un empren- dimiento gastronómico.la vista. Ahora bien. El packaging La presentación de los platos apelan a los sentidos de: . En un tríptico. tarjetas o trípticos en las mesas. La otra parte importante es el diseño. cuentan con las siguientes características: a) un uso efectivo del espacio: el menú debe estar limpio. es sólo una parte de la presentación.Libro Gerencia Operativa 2. 58 . donde se puede anunciar con tiza. hasta elegantes cartas. La creatividad es igualmente importante en la presentación de todos y cada uno de los productos para poder sorprender a nues- tros clientes. que involucra la presentación de la mesa y las presentaciones de platos y bebidas. que tientan a los clientes ni bien entran al establecimiento. 5. Describa los platos en forma tentadora. Sugiera platos específicos del menú. Es más fácil vender algo si uno está convencido. en vez de tomar el pedido simplemente el mozo puede preguntar: “¿prefiere un Jhonny Walker etiqueta roja o negra?” (una medida de etiqueta negra cuesta el doble que la de etiqueta roja).si prefiere carnes rojas o pollo. 4.Fotografiar cada uno de los platos que se ofrecen en el menú para lograr una presentación uniforme. “Upselling” significa sugerir productos más costosos o de mejor calidad. pueden ponerse ner- viosas frente a la venta. ofrecer algo para acompañar la bebida que el cliente ordenó.” 59 . tacto y gusto. Para ser efectivo en las ventas. Por ejemplo: cuando un cliente pide un whisky. ofrecer algún otro producto además de lo que el cliente solicitó. sino que se trata de ofrecer algo al cliente que lo dejará satisfecho. La venta sugestiva o “UPSELLING” Venta sugestiva significa alentar a los clientes a comprar más alimentos y bebidas. Haga preguntas para determinar las necesidades reales del cliente para saber: . . olfato. menúes souvenirs. utilice palabras tales como “fresca”. son otros de los elementos utilizados para promocionar un emprendimiento gastronómico.Libro Gerencia Operativa 2. Cuando describe el menú. Probablemente esto sucede porque cuando se piensa en vendedores. Uno puede sugerir los platos con confianza y profesionalismo sólo cuando está completamente familiarizado con el producto y con su forma de preparación. Un ejemplo de venta sugestiva puede ser proponer unos bocaditos que combinan muy bien con un trago específico solicitado por el huésped. que están en contacto con el público. si uno está atento. quien explicará la forma de preparación de cada plato y luego invitará a degustar los mismos para lograr un conocimiento completo que afecte a todos los sentidos del vendedor: vista. Muchas personas. “po- pular” y “abundante”. El mismo debe ser dictado por el Chef Ejecutivo. Quien atiende al co- mensal debe conocer todos los productos que vende el Restaurante. no implica ser insistente. oído. que mejoren la experiencia del comensal durante su velada. Por esa razón es muy importante: . Sin embargo. No se debe dudar ni un instante en ofrecer otros productos del menú. Sea optimista. A través de la práctica. . . agregar otro plato para acompañar. imaginamos personas pujantes e insistentes tratando de imponer su producto y lograr la venta. a. . A continuación veremos algunos secretos a tener en cuenta para ser más efectivos en la venta sugestiva: 1.La estandarización de la preparación a través de la receta estándar para servir siempre los platos de una forma regular. cajitas de fósforos con el logo y los datos del restaurante. 3. la clave es tener un perfecto conocimiento del menú.si gusta un plato frío o caliente. se puede aprender a determinar si el cliente está dispuesto a aceptar una sugerencia o no. utilizar técnicas de venta sugestiva. Se requiere de tacto y de buen criterio para aplicar las técnicas de venta sugestiva o de upselling. No haga preguntas indefinidas tales como: ¿Le gustaría sopa ade- más del plato principal? En cambio sugiera: “un día tan caluroso como hoy es excelente para combinar la en- salada que usted eligió con un bol del exquisito borscht (sopa fría a base de remolacha). 2. Desarrolle una actitud vendedora. Es decir tentar con algo mejor.si el cliente tiene hambre o si prefiere algo liviano.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 59 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Artículos especiales de promoción Las recetas de los platos o tragos más populares del restaurante.Organizar un curso de conocimiento del producto para capacitar a todo el personal que está en contacto con los clientes. al mismo tiempo que estamos brindando un mejor servicio. Indicar la guarnición que lo acompaña Explicar las características de los productos ofrecidos para lo cual se deben utilizar los conocimientos res- pecto del producto. 7. La estructura de la venta Repasando lo que vimos hasta el momento. Frases tales como “¡le encantará!” O “¡qué buena elección!” Son algunos de los comentarios positivos que pueden cerrar la interacción con el cliente en un tono positivo. 3. veamos cuáles son los pasos que componen la estructura de la venta: 1. Por ejemplo: ¡es deli- cioso! ¡Está a buen precio! ¡Es una porción muy generosa! También es muy importante hacer sentir bien al cliente por su elección. Brindarle información al cliente sobre las opciones que ofrecemos. ¿cuál prefiere?” b.Libro Gerencia Operativa 2. Comentario positivo. Gabriela Rentería 6. 10. 2. Esto le permite al cliente conocer detalles especiales que no figuran en el menú. Pero sea honesto y no diga que un plato es su favorito cuando no sea así. Por ejemplo: “nuestro pollo a la Kiev le va a encantar. La mayoría de los clientes no saben exactamente lo que quieren comer cuando llegan al Restaurante. Por otra parte. Una buena forma de lograr la venta sugestiva es describir varios platos y preguntar cuál es la preferencia del cliente: “la lasaña seis quesos que usted eligió combina perfectamente con una copa de cabernet sauvignon o con una copa de un merlot más ligero. ¿Cómo describir un plato en el restaurante? a-Mencionar el nombre del plato b-Informar cómo está preparado c. Aunque no haya elegido su sugerencia hágale un comentario positivo sobre su elección destacando las virtudes del plato para hacerle sentir bien. Bienvenida. Sugiera los platos y las bebidas que combinan en forma natural según la tradición cultural. La gente muchas veces sale a cenar para romper con la rutina diaria de su hogar. café con postre. 9. 60 . 4. Ofrezca distintas alternativas para que el comensal elija: “¿le gustaría una porción de nuestro famoso Cheese Cake o de Tarta de Ciruelas con crema como postre?” 8. Felicite al cliente por su elección. Por ejemplo: vino tinto malbec o carbenet sauvignon con un ojo de bife. Pruebe todos los platos que sea posible durante el curso de conocimiento del producto a fin de poder trasmitirle sus impresiones reales y positivas a los clientes. Sugiera sus platos favoritos. Sugiera lo distinto. Y recuerde cerrar su sugerencia con una pregunta que induzca a la compra: ¿Le traigo una porción? o ¿le gustaría probarlo? 11. es uno de mis favoritos”.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 60 Lic. Descripción. no es bueno dar por sentado que todos los clientes leen el menú. Aquí es muy útil ser entusiasta en la descripción de los beneficios para el comensal. vino blanco chablis con un pescado a la parrilla. Recomendación. Hacerlo sentir como en su casa. esté sólo o acompañado. por la alta rentabilidad de sus productos. El bar suele constituir la sala de espera en muchos hoteles. Frecuentemente. antes de que los clientes pasen al comedor para realizar sus comidas. elige con placer el bar. Descripción: Son milanesitas de muzzarella que se sirven con albahaca y tomate fresco. Cuando describimos los platos principales. 1. En todo caso constituye un punto de ventas de Alimentos y Bebidas. Forma de elaboración Están rellenos con verdura y se sirve con salsa de tomate y y presentación: carne. 2. ¿cómo le va Sr. aperitivos y café. el cliente. Bienvenida: Buenas noches. 3. lo que dependerá de la posición que tenga en la estructura de la empresa. El bar es un departamento que presta un servicio imprescindible en todo establecimiento hotelero. 61 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 61 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Por ejemplo: 1. 3. que genera muchos ingresos. incluye una barra donde se sirven bebidas. como el lugar ideal para dis- tenderse. Nombre del plato: Sorrentinos a la bolognesa. podemos tener en cuenta las siguientes pautas. Existe una gran variedad de bares. Es una de las entradas preferidas por nuestros clientes. frecuentemente es el lugar más utilizado por los huéspedes que están hospedados en el hotel para recibir a sus visitas o como lugar de citas. Indicar el tipo de plato: Es un plato de pastas. Tanto los huéspedes del hotel como los clientes del exterior pueden acceder a dicha dependencia.El bar El bar del hotel puede considerarse un departamento o un sub-departamento. Comentario positivo: Son muy suaves y sabrosas. II. Por otra parte. Recomendación: ¿Qué plato le gustaría como entrada? Permítame sugerirle el carpaccio o nuestras miniaturas de muzzarella con tono capresse. que en muchos casos cuenta con una entrada independiente y otra interna desde el hotel. Martinez? ¿Le puedo tomar el pedido? 2. 4.Libro Gerencia Operativa 2. aunque normalmente cuando hablamos de bar. Gabriela Rentería  Plano de un bar tipo Referencias 1. La dependencia de servicio se encuentra generalmente próxima a la cocina y tiene fácil acceso con el salón donde se sirve el desayuno y con Room Service.Libro Gerencia Operativa 2. Algunos establecimientos disponen de una sala con mesas o cafetería. Pero el centro de la actividad se desarrolla en la barra. nos encontraremos con diferentes tipos de barras: Barra Clásica Inglesa: generalmente de madera. para ofrecer servicio de meriendas. Dicho espacio es de gran utilidad para clasificar y ordenar envases vacíos y almacenar los productos de reposición para la barra. un servicio de comidas rápido y demás servicios relacionados con el servicio de alimentos y bebidas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 62 Lic. bastante alta y tiene un sector en desnivel para que se diferencie claramente en el salón. Muchas veces cuentan con otra pequeña habitación para los artículos de limpieza. Generalmente este sector cuenta con dependencias a espaldas del salón y de la barra. Tipos de Barras Según el bar donde vayamos. El lugar El sector del bar debe reunir las condiciones de espacio y de confort de acuerdo con la categoría y capacidad del hotel. Estos clásicos mostradores le dieron nombre a lo que hoy se conoce como bar y además cuentan con una barra en la tapa del mostrador para sostenerse en caso de mareos producidos 62 . botellas. Cada uno de los mismos necesita un cuidado y manera de utilización adecuados para aprovechar al máximo su utilidad y alargar su durabilidad. El equipamiento Existe una gran variedad de equipamiento que se utiliza en los bares. siempre adecuándose al tipo de clientela y de los cócteles que se vayan a preparar en la misma. donde se echa el líquido. o un vaso de metal y el otro de vidrio. cafetera y molinillo.Libro Gerencia Operativa 2. granizadores y amplias vitrinas para la exposición de facturas. para luego ce- rrarse por el medio. 3. El personal A veces la cafetería tiene un responsable o jefe. Dentro de las pocas cosas esenciales para preparar tragos es fundamental la coctelera. Barra Española: son largos y anchos mostradores con máquinas sobre ellos. se necesitará una organización específica. exprimidores.La coctelera americana consiste de dos vasos de igual tamaño. que es auxiliado por ayudantes de acuerdo a la capacidad del establecimiento o del tipo de servicio. tortas y otras comidas que no suelen ser usados en el servicio de coctelería. planchas y utensilios. Esta puede ser bá- sicamente de dos tipos: . fue pensada para el consumo de pie. 63 . Tiene una abertura arriba que permite introducir las bebidas y un pico que se usa para servir. un barman y un ayudante pueden desarrollar el trabajo normal y se puede reforzar el personal a la hora de los aperitivos y de los cafés. cristalería.La coctelera de estilo europeo consiste en un contenedor. En los hoteles medianos o grandes. tales como cafeteras express. entre los que podemos mencionar: heladeras. Barra Americana: se destaca por ser semicircular o en rectángulo para enfrentar a los clientes que se en- cuentran sentados en altas y cómodas butacas con respaldo. con una capacidad aproximada de medio litro. Esta es generalmente de metal.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 63 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets por la ingesta indiscriminada de alcohol. de manera de responder en forma rápida y efectiva. en cambio. Se dispone en la estación una serie de rieles para botellas llamado “Jockie” o “Speed Rack”. licuadoras. bacha de lavado. . por ende ten- dremos elementos indispensables y elementos accesorios para el servicio en una barra. 2. estantes. Es fundamental que al menos haya siempre una persona atenta a las necesidades de los clientes. Si el bar es pequeño. Originalmente no contaban con butacas. que puede ser de metal o combinado con vidrio. habrá varios empleados asignados para brindar el servicio. los cuales pueden obviarse o suplantarse. Elementos del bar Estos incluyen absolutamente todos los implementos que necesitamos en el servicio de una barra. copas y elementos de coctelería. sin em- bargo muchas barras no cuentan con determinados elementos que se enumeran a continuación. lo que facilita el expendio. termos. así como también permite poder guardar las botellas sin tener que taparlas. rodeado por un resorte en espiral. tiene forma circular. nos permiten calcular exactamente 1 Oz.Libro Gerencia Operativa 2. Especialmente diseñado para ajustarse en el tope de la coctelera y colar la bebida en el vaso. Por todo esto decimos que serian un elemento acaso indispensable en cualquier tipo de barra. agitadores. poder tener mas control sobre el vertido de las bebidas. ya sea sorbetes.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 64 Lic. El resorte alrededor de su borde tiene como 64 . Los picos metálicos. Existen también picos plásticos de diferentes modelos y los hay con corte automático. contando 4 tiempos rápidamente (1 seg. Gabriela Rentería Coctelera europea Picos dosificadores El pico fue un elemento que revolucionó la coctelería. ser- villetas. Por esto debe estar ubicado en la tapa de la barra para ser de fácil acceso para todos los clientes. ya que le insertaba muchísimas ventajas en el servicio. desde el calculo exacto de las medidas de cada bebida. Colador oruga También llamado “stainer”. portavasos. Diferentes picos Organizador Elemento indispensable para reunir en un solo lugar todo lo necesario para el cliente. los más exactos y duraderos. 35’‘). etc. Colador oruga Pala para hielo Es utilizada para tomar el hielo directamente de la cubeta sin utilizar las manos. Vienen en goma lavable y son muy duraderos y resistentes. 65 . utilizado para el servicio de vinos. hay que evitar dejarlos con suciedad por mucho tiempo. Lo mejor seria un destapador ergonómico que se adapta perfectamente a la palma de la mano y nos permite un uso más cómodo y seguro. Los hay de muy diversos tipos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 65 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets función no dejar pasar los cubitos de hielo. Pala para hielo Esterilla o bar mat Es el lugar donde ubicaremos vasos y cocteleras para que se escurran. según el tamaño del vaso mezclador. existen metálicas y plásticas y por lo general tienen una medida estandar. Sacacorchos Es un elemento indispensable. Se puede suplir por un colador metálico pequeño.Libro Gerencia Operativa 2. al igual que las pinzas. Nos permite medir la cantidad de hielo para realizar cualquier tipo de trago frozen en la licuadora. las pulpas y las pepitas de las frutas en el momento de vaciar el cóc- telen la copa. Morteros 66 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 66 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. existen muy prácticos des- tapadores de pared que agilizan el servicio Mortero Un elemento muy utilizado en cócteles como la caipirinha así como en el mojito. Existe diversidad de modelos metálicas o plásticas. Puede ser suplantado y uti- lizar sólo el pilón (palillo de madera) y macerar en el vaso directamente. y debemos contar con el en todo momento teniendo a mano. Pinza para hielo Destapador En cualquier barra del mundo necesitaremos tal vez destapar alguna cerveza. entonces el destapador es un elemento necesario. Gabriela Rentería Diferentes modelos de sacacorchos Pinzas para hielo Indispensables a la hora de manejar el hielo en un servicio convencional de coctelería. pastelería. 5. utilizando el mismo salón para el desayuno a la mañana. El ambiente y la oferta pueden adaptarse a los diferentes ritmos de la jornada. el aficionado deberá ayudarse de la copa adecuada para medir la cantidad de líquido. y montando un buffet con selección de dul- ces. Viene en varios y diferentes tamaños de ma- nera tal de permitirnos guardar todo tipo de frutas. 67 . etc. frutas. panes. Bidones para jugos y pulpas Todo tipo de bidones contenedores plásticos que hacen más fácil y ágil la dosificación de los mismos servicios. ambientando el lugar con música funcional discreta. como fiambrería. jugos y agua. Finalmente a la noche. Los horarios Los horarios de servicio del bar son discrecionales de acuerdo a las políticas del hotel. cocina rápida o de plancha. Estos deberán res- ponder a las costumbres del lugar y las necesidades. 4. marisquería. ya sea desde una rodaja de limón hasta una cereza o frutilla. expectativas y deseos de los clientes locales y extranjeros. restaurante o bar. Los alimentos y las bebidas En muchos hoteles y establecimientos gastronómicos se entiende por cafetería aquella dependencia que pre- para y elabora principalmente los desayunos. Los horarios pueden variar también según la estación del año. sirviendo por ejemplo café.Libro Gerencia Operativa 2. el nivel de demanda. aperitivos y comidas rápidas. Luego al atardecer se puede servir el té. etc. Vaso medidor Organizador de frutas y decoración (garnish) Muy práctico organizador que nos permite tener todo tipo de frutas al alcance para decorar todo tipo de tra- gos. Un bar completo puede disponer de múltiples servicios. heladería. yogures y fiambres.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 67 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Vaso medidor (Jigger) Aunque el barman profesional calcula a ojo las cantidades de alcohol que va a mezclar. se puede organizar la presentación de algún músico y servir cócteles. sandwichería. la ubicación del hotel. embutidos. canapés va- riados. rabas.  Menú tipo de bar 68 . debe contar con el menú o carta de bebidas a través del cual se informa a los clientes de los vinos y demás bebidas de que dispone tanto de marcas. avellanas. tapas o platillos light para los que cuidan más lo que ingieren. picadas. licorería. como de cosechas. aceitunas rellenas o no. etc. Gabriela Rentería En cuanto a las bebidas. son acompañadas con frutos secos. maníes. La oferta estará determinada por las necesidades de los clientes. bocaditos de jamón.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 68 Lic. papas fritas. quesos o frituras tales como cro- quetas. snacks. Algunos de los bocaditos más utilizados para estos menesteres son: almendras. fiambres.Libro Gerencia Operativa 2. El bar. cafetería o disponer de un amplio surtido de vinos. como así también por la categoría del establecimiento y sus precios. La presentación debe cuidarse para que sean apetecibles al cliente y se suelen servir especialmente en pe- queñas porciones con servilletas de tela o de papel. foie gras. dados de tortillas. Frecuentemente todas las bebidas a la hora del aperitivo. bocaditos. puede ser cervecería. etc. Libro Gerencia Operativa 2. 2. etc. el mozo completa la comanda.): se debe realizar dos veces por día. con respecto al cliente. Generalmente el turno de la noche es el encargado de hacer el cierre del establecimiento. whisky. y el que se realiza con menos frecuencia como la reposición de vodka. permite brindar un ser- vicio profesional y en segundo lugar. con respecto a la gestión del bar. . siempre que haya mesas disponibles. Las tareas Durante una jornada típica en un bar se realizarán las siguientes tareas de rutina para asegurar el funcio- namiento del mismo: 1. Esto permite dos cosas positivas al mismo tiempo. sin mezclas en los acompañamientos. etc. como así también que anoten todas las novedades para poder desempeñarse en forma profesional en su trabajo. Se realiza la apertura de caja cada día. maní. será el encargado de hacer la apertura del establecimiento en el horario publicitado. Si el bar tiene más de un turno de empleados. sobretodo en los momentos pico de demanda. generalmente es bueno que cuando se hacen cargo del puesto. Una vez en la mesa. aumentando la posibilidad de rotación.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 69 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets 6. Esto es. Lo ideal es que el cliente pueda degustar sus tragos favoritos.Mantenimiento de stock: cuando hay rotura de vajilla. En primer lugar. Si se brinda algún tipo de servicio de comida. cognac. 69 . 7. El primer turno. se realizarán todas las tareas relacionadas con el mismo y al mismo tiempo se ofrecerán bebidas. la facilidad de cargarlo a la cuenta de su habitación. ofreciéndoles a los huéspedes que están hospedados. los mismos revisen las heladeras y repasen el material disponible. se le debe dar la bienvenida cuanto antes y ubicarlos. agua mineral. con elegancia y distinción en su presentación. El servicio Cuando arriba el cliente. Esto implica el cierre de caja con la correspondiente liquidación. Los vasos deben estar siempre limpios y en perfectas condiciones. donde puede figurar el logo del establecimiento. con la sola mención de su nombre y número de habitación. uno al finalizar el turno del desayuno para reponer y tener stock suficiente para la noche y la ma- ñana del día siguiente donde se realiza el pedido para la tarde. Al tomar el pedido. La utilización de posa vasos en las mesas donde se sirvan bebidas. o probar sugerencias del barman o del mozo y que estos sean servidos en óptimas condiciones. pueden constituir también un elemento de distinción que permita cuidar la mesa. Es importante que los pedidos se tomen dentro de los dos minutos en que los clientes se sientan a su mesa.Control de stock: está el que debe realizarse diariamente como gaseosas. en el lugar de su elección lo antes posible también. Existen otras tareas de operación que se debe realizar en el bar: . el mozo les entrega el menú y les recomienda u orienta en su la elección de tragos/ bebidas y snacks. 3. es muy importante reponer el material y si hay mucha cantidad se debe analizar el motivo y realizar una campaña de prevención de roturas. Pedidos o requisición de productos (en el caso de que se trate de un bar de 24 hs. Luego se debe chequear el material disponible y se procederá a rellenar las heladeras. champagne. Si no las hubiera la persona responsable de re- cibirlos debe ofrecerles un lugar cómodo para esperar. permite reducir los tiempos que los clientes están sentados a la mesa.. que los tragos alcohólicos sean servidos a la temperatura que deben ser servicios. Esto implica realizar el pedido de mercadería y la mise en place. vinos. picadas o platos de preparación rápida y simple. Se debe evitar pedir de más para no tener problemas por falta de espacio o que los productos se venzan. 3.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 70 Lic. 70 . III. la presentación del azúcar. es importante servirles a todos al mismo tiempo. donde se cargan todos y cada uno de los pedidos que realizan los clientes. Utilizando la intranet del hotel. el almuerzo o la cena. uniformes y flores. generalmente se ofrece al huésped la misma calidad de platos que en el restaurante y se brinda la posibilidad de comer las 24 horas.Room service El Servicio de Comida en las habitaciones o room service es junto con el desayuno. Las mesas se deben mantener constantemente limpias y despejadas. Durante el servicio de la mesa. es importante que el mozo esté atento a las necesidades de los comensales y que vuelva a ofrecer más bebidas cuando sólo queda en el vaso 1/5 de la bebida. Los tiempos en este trabajo también son importantes para dejar las mesas disponibles para nuevos clientes. tazas. La cuenta y el pago Con respecto a la facturación. Las cuentas se deben mantener actualizadas constantemente y todas las órdenes se ingresan automática- mente en el sistema de facturación. sin esperar a que se vacíe. servilletas. es- tandarizando también. Los mozos también deben ser entrenados en la utilización de la bandeja para el desbarazo de vasos y las bebidas. Otro toque de distinción es servir en la mesa las bebidas prestigiosas presentando la botella al cliente. En muchos establecimientos este sector también se encarga de la reposición de los mini- bares y de colocar los amenities de alimentos y bebidas para los huéspedes VIP. si bien existen distintas modalidades. 8. en muchos bares. reduciendo la variedad de la oferta cuando hay menos demanda. hay ceniceros especiales para los mismos. por ejemplo una mesa debe ser desbarazada en no más de dos minutos después de que el cliente se retire de la misma. Gabriela Rentería Cuando la mesa tiene más de un comensal. Cuando el huésped desea comer en la habitación cuenta con tres formas para hacer el pedido: 1. Es recomendable que la cuenta sea presentada dentro de los tres minutos en los que fue requerida por el cliente. En un hotel de lujo. en los bares que se ofrecen habanos. cuyo tiempo de preparación no exceda los 20 minutos. Por lo general. Es fundamental que el personal reciba la capacitación necesaria para la venta y la preparación de los todos y cada uno de los productos que tienen que vender. lo que facilita el trabajo y permite brindar un servicio de la más alta calidad. generalmente la única oportunidad que tiene el hotel de sorprender a los huéspedes con su creatividad y calidad en la producción de alimentos y bebidas. antes del servicio. en una carpeta limpia. Por teléfono 2. son platos que están listos para ser con- sumidos por el huésped en su habitación en no más de 30 minutos. El desayuno. Así. manteles. Por ejemplo. la carta propone ciertos platos del restaurante. Por escrito completando la tarjeta de desayuno que dejará colgada en el picaporte de la puerta del lado de afuera de la habitación. a los que si se le agregan unos 10 minutos más de traslado.Libro Gerencia Operativa 2. una vez preparado el pedido. el almuerzo y la cena se pueden diferenciar a través de la elección de un color estándar para platos. se abre la cuenta correspondiente a esa mesa. utilizadas para el desayuno. cubiertos. como así también contar con todos los elementos específicos para brindar un servicio destacado. cuando recibe el pedido para evitar malos enten- didos posteriores.Libro Gerencia Operativa 2. Un departamento de room service manejado en forma profesional ofrece sugerencias y productos diseñados específicamente para satisfacer necesidades en momentos puntuales como pueden ser festejos de aniversario. En cuanto al precio. justi- ficando esta diferencia la comodidad de comer en la habitación y el costo del traslado. En otros existe un menú separado del directorio general. El huésped puede elegir sus platos de la carta que se encuentra disponible en la habitación. El menú del servicio de habitaciones propone variedad de vinos tintos y blancos además de algún espumante. por lo general tienen el mismo valor que en el restaurante. menúes para acompañar la transmisión por TV de eventos deportivos o comida regional acompañando algún festival del Restaurante del hotel.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 71 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets Esto de los tiempos debe ser aclarado por el order taker. o levemente superior.  Tarjeta de desayuno 71 . En algunos ho- teles la oferta de room service se encuentra junto con el resto de la información del hotel en el directorio del mismo. golpea tres veces. la armen de alguna manera particular. se identifica y ofrece asistencia. Es muy importante no tomar con- fianza aunque el huésped la ofrezca por lo privado del contexto. sin ser demasiado rápidos o demasiado lentos. El mozo de Room Service espera hasta que el huésped conteste para entrar a la habitación. sin golpear a su puerta. ¿en qué puedo ayudarlo?” Los pedidos del huésped deben ser atendidos en forma cordial y profesional. Estar atentos a las necesi- dades de los huéspedes. El order taker (persona encargada de tomar el pedido) Hacer el pedido a room service debe ser rápido y fácil para todos y cada uno de los huéspedes del hotel. el armado del desayuno debe ser rápido. Por último se agradece al huésped por su llamado. pero sin ser insistentes una vez que esa ayuda es rechazada.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 72 Lic. Luego. debe llamar al huésped por teléfono previamente. sobre la bandeja o el carrito. Según el plato solicitado por el cliente y la categoría del hotel. para no molestar al huésped. ofreciéndoles su ayuda. ubica el diario. Antes de entrar a la habitación. La contestación debe llegar antes del tercer timbre. debe hablar inglés fluido así como el idioma del país. 2. Ejemplo: “Room service. Gabriela Rentería 1. Ya dentro de la habitación. luego debe agradecer al huésped por su comprensión. preguntándole al huésped si desea que junto con las sillas. para poder responder a todos los re- querimientos de los clientes. Los pedidos que hubieran sido solicitados la noche anterior a través de un llamado telefónico o tarjeta que se cuelga del picaporte de la puerta de la habitación deben entregarse dentro de un período de 15 minutos estipulados. hacer sugerencias y vender.Libro Gerencia Operativa 2. y dice “Room Service”. el personal aplica las reglas de servicio con el mismo profesionalismo que en el Restaurante. Si el servicio es en carrito o mesa de room service debe ser desplegada/ abierta por el personal del servicio de habitación. Si en el picaporte de la puerta de la habitación está colgado por fuera el cartel de “no molestar”. de manera audible pero discreta. El personal debe mos- trar profesionalismo en sus acciones. Cuando el huésped abre la puerta. que está afuera de la habitación. Si no hay res- puesta. lo saluda cordialmente con una sonrisa. En ese caso. Al contestar el teléfono el empleado informa el nombre del sector. El mozo de habitación o mozo de room service En la habitación. el personal de room service retira los platos calientes del hot 72 . Debe repetir al huésped el pedido para chequear que todo fue registrado correctamente y luego informar la demora. buenas días. muestra consideración por la privacidad de los huéspedes y es respetuoso. Esta no debe exceder los 30 minutos desde que el pedido es tomado para llegar a la habitación para el caso de un almuerzo o cena y 20 minutos para un desayuno. En el caso de que no se hubiese ordenado primer plato. La comida se sirve en su justa temperatura. El “order taker”. En el caso que un pedido se demore más de lo previsto la persona que tomó la orden o su supervisor debe llamar al huésped para disculparse e informar el tiempo adicional de demora. el personal se asegura que su apariencia e higiene luzcan impecables. debe conocerse a la perfección todos los platos del menú y estar capacitados para informar acerca de las características y tiempos de prepa- ración de cada plato del menú. no debe en- trar a la habitación sin el permiso del huésped. llama al huésped por teléfono y le informa que su pedido está listo. da los buenos días /tardes o noches. Cuando entrega el desayuno por la mañana. llamándolo por su nombre. habla Juan. el servicio puede ser servido con carrito o en bandeja. Particularmente. ya sea que el servicio se brinde en bandeja o en hot box. se ofrece al huésped servirle el café o cualquier otra bebida caliente. El concepto es que para huéspedes especiales deben colocarse amenities especiales.Libro Gerencia Operativa 2. pero hay que controlar que las ganancias al menos justifiquen su sueldo. La cuenta se presenta en una carpetita generalmente de cuero. Las amenities deben contener elementos que se puedan mantener en condiciones organolépticas por un tiempo prolongado en la habitación y deben reflejar la decoración y la atmósfera del hotel y la imagen del mismo. si es la primera visita a la ciudad o al país. es bueno colocar también un souvenir local.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 73 Puntos de venta de alimentos y bebidas: los outlets box. Amenities El area de room service también es la que se encarga de colocar las amenities de Alimentos y Bebidas para los huéspedes VIP. tabla de quesos. Minibar o frigobar Existen hoteles en los que los minibares son manejados como un área independiente dentro del departamento de Alimentos y Bebidas. pero la facturación será poco signifi- cativa en comparación a la de otros sectores del departamento. los ubica sobre el carrito y luego quita definitivamente el hot box del carrito antes de entregar el pedido a la habitación. chocolates. El minibar puede ser muy rentable bien manejado. El personal nunca debe sugerir que espera propina cuando termina. Luego recoger las bandejas o carro cuando fue solicitado. Ejemplos de amenities son: canasta de frutas. 4. Muchas veces son elementos que componen un paquete específico. el personal de room service ofrece retirar el plato caliente del hot box. junto con una la- picera. botellas de vino. si en cambio la comida consta de una entrada fría y un plato principal caliente. etc. Finalmente existen hoteles que tercerizan el servicio. Algunos procesos de control implican destinar una persona específica para reposición. 73 . Por ejemplo. Si el huésped firmó la carta de desayuno no es necesario llevarle la cuenta. con el logotipo del hotel. Una tercera opción es que el control recaiga dentro de las responsabilidades del departamento de Housekeeping. En otros hoteles los minibares dependen de Room Service. Por ejemplo la noche de bodas suele incluir una botella de champagne para los novios. El personal de room service debe preguntar en cuanto tiempo el huésped desea que se le retire el servicio.  Carro de room service con hot box 3. el personal deberá chequear su limpieza. etc.  Además.  El personal debe reabastecer el minibar cuando el huésped consumió algún producto del mismo. Estas máquinas pueden vender productos tan diversos como: galletitas. deben estar limpios e im- pecables en apariencia. al igual que su buen funcionamiento y que el acceso no esté di- ficultado por objetos abandonados donde no corresponde. aspirinas. cuando se pueda acceder a la habitación. gaseosas de marcas conocidas. se debe reponer los productos de dicho minibar. latas de cerveza nacional e importada. Agua con y sin gas. más tarde. Gabriela Rentería Lo que sucede muchas veces es que es un servicio que el hotel debe brindar.  Los minibares deben estar siempre en buenas condiciones. algunos hoteles de alta categoría ofrecen a sus huéspedes distintas variedades de té y cafés en una bandeja de cortesía y facilidades para prepararlos. son los productos que tienen mayor consumo gene- ralmente.  La lista de precios debe estar ubicada junto al mismo. posavasos. snacks.  De igual forma. destapadores.. Si está colgado el cartel de «no molestar» en la puerta de la habitación de un huésped. jugos. limpios y aprovisionados. Es importante llevar un control sobre los productos más consumidos para la selección y reposición de la oferta que se pondrá a disposición de los huéspedes. chocolates. alfajores. etc. descongelados. caramelos. café. pero que muchas veces no es rentable. colocan máquinas expendedoras que solo entregan el producto una vez que el cliente coloca las monedas correspondientes y presiona la com- binación de números asignada al producto deseado. Algunos establecimientos cuentan con máquinas electrónicas que cargan directamente el producto a la cuenta del huésped. no importa de que tipo de hotel estemos hablando. agua. copas. los vasos.  La persona encargada de la reposición debe prestar especial atención a las botellas y a las latas cuidando que estén siempre limpias y sin óxido. snacks. cuando este los retira.Libro Gerencia Operativa 2. Los hoteles de menor categoría..  Se deben controlar las fechas de vencimiento de los productos y retirarlos en caso de que se haya pasado la fecha indicada.  Frigobar 74 . mezcladores.  En caso de que las máquinas de hielo de los pisos sean responsabilidad del departamento de Room Ser- vice. gaseosas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 74 Lic. No así los vinos y el champagne. En todo caso podemos mencionar algunos aspectos que siempre deberán cumplirse. .. Ejemplo a: Ejemplo b: 3.... a) ¿Cuáles son las características del producto? 1.. 3.... Existen diferentes métodos que facilitan el aumento de las ventas en Alimentos y Bebidas........Agregue un ejemplo de cómo mencionar las características y beneficios de un plato.......... Bienvenida. calidad de alimentos y servicio consistentes y previsibles.... ¿Cuáles son sus ingredientes? 2....... precios moderados y decorado tipo casero. C... B...... Escriba la categoría de restaurante que corresponda a las características: A.......... ¿Cómo se prepara? 75 ............. 2...... 1... Ejemplo a: Ejemplo b: 8...... ¿Cómo se presenta la carta de vinos? 5. escriba dos ejemplos sobre cómo podría utilizarla en su establecimiento... ambiente y menú modestos....Libro Gerencia Operativa 2..... decoración y platos centrados alrededor de un tema.. Nombre los seis factores que influyen en el éxito de un restaurante.... mostrador de autoservicio y ambiente diseñado para prestar un servicio eficiente y rápido... Ejemplo a: Ejemplo b: 2... ¿Cómo se presenta el menú? 4. ¿Cuáles son los diferentes tipos de servicio? 6. Después de cada técnica de venta...... Nombre los 5 pasos de ventas sugerentes 7.. Recomendación.... Ejemplo a: Ejemplo b: 4. Descripción... Comentario positivo.... D.. menú variado.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 75 Los eventos IV...Autoevaluación 1. Ahora tiene la oportunidad de planear cómo vender algunos artículos específicos del menú de su restau- rante. Escriba el tipo de argumento que realmente le diría a un cliente: Nombre del plato 1: Características: Beneficios: Nombre del plato 2: Características: Beneficios: Nombre del plato 3: Características: Beneficios: Nombre del plato 4: Características: Beneficios: 76 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 76 Lic. ¿Qué aspecto tiene? b) ¿Cuáles son los BENEFICIOS para los clientes si compran el producto? 1. Gabriela Rentería 3. ¿Por qué deben comprarlo? 2. Elija cuatro platos y escriba brevemente las características y beneficios de cada uno.Libro Gerencia Operativa 2. ¿Qué les ofrece? 9. reuniones de trabajo. Se encarga de la planificación de las distintas instancias del encuentro. Uno de ellos es el de adiestrar al personal afectado al servicio para mejorar su eficiencia. la capacitación constante del personal. Veamos algunos conceptos de la organización de eventos en general .Debe saber planificar y no improvisar y prever posibles imprevistos . festejo de día patrio. por esto.OPR: Organizador profesional de reuniones . es importante. Se sirven menos platos. se trata de sim- plificar las diferentes formas de recepciones. Empresariales o corporativos: congresos. Se toma en consideración la salud de los comensales y en muchos casos. se podrá elegir entre un cóctel. entrega de premios. convenciones. bautismos. asunción presidencial.Debe tener la habilidad de transformar lo complejo en simple .Debe tener conocimiento de equipamiento técnico . Cuando decidimos organizar un evento con servicio de banquetes o catering debemos tener en cuenta di- ferentes puntos para lograr la calidad. etc. 3. que pueden tener o no servicio gastronómico: 1.OPC: Organizador profesional de congresos .MP: Meeting Planner o Event Planner El organizador de eventos es una empresa o individuo contratado para la organización profesional de eventos o reuniones. A pesar de que se respetan las convenciones. aniversarios. etc.Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 77 CAPÍTULO III Los eventos En la actualidad no se recibe como otrora. Institucionales: fundación de una escuela u hospital. cumpleaños. vernisage. Dentro de las tradicionales. comuniones.Debe ser hábil negociador La contratación de un organizador es una inversión y no un gasto 77 . Sociales: bodas.Debe ser detallista y de amplia autoridad . Capacidades con las que debe contar un BUEN organizador . etc. un buffet froid o un buffet froid et châud. una recepción. entre otras cosas. comida de navidad. así como de la ejecución de las distintas actividades. los ingredientes son más sencillos y las formas de elaboración menos complejas. presentaciones de pro- ductos.Debe ser ejecutivo y al vez ejecutor . Recordemos que la finalidad de un Servicio de Alimentación se logra a través de un conjunto de ob- jetivos. 2. Tipos de eventos Existen diferentes tipos de eventos. las formas son menos estructuradas.Debe tener conocimiento de ceremonial y relaciones públicas . Merienda .en un restaurante que sirva desayunos . panceta.Recepción . pues la conversación habría muerto antes de empezar. con reservados . Objetivo: conversación entre dos o más personas ocupadas. Por ejemplo a un inglés o norteamericano no se le ofrece el típico desayuno continental de café o té.Libro Gerencia Operativa 2. se ha extendido al mundo entero. etc.en el hotel de su propia residencia .Té . El menú. por lo que el banquete se organiza perfectamente con anticipación.en la propia oficina . a.Almuerzo . que se reúnen en una ocasión especial o que hacen honores a un huésped en particular. 1.Aperitivo .Lunch .en una cafetería. salchichas.en el comedor de la empresa . lo cual hace de este servicio una simple rutina efectuada por una cantidad menor de mozos que en los otros tipos de servicio. Tipos de servicio gastronómico . el desayuno de trabajo.Desayuno americano y continental .El servicio de banquetes El servicio de banquetes consiste en servir una comida a un grupo de personas que están celebrando. el número de clien- tes y el tiempo de servicio se encuentra predeterminado. Gabriela Rentería El cliente La mayoría de las veces el cliente no sabe claramente qué es lo que quiere. Una desventaja es que los clientes reciben muy poca atención personal. Tiene lugar: .Cocktail . 78 . Desayuno de trabajo De origen anglosajón.Cena Cada uno con sus variantes. Incluir huevos al plato.en una institución publica o privada . Si el cliente no elaboró el o los objetivos. Tener en cuenta las costumbres alimentarias del o los invitados. para que se sienta como en casa. tostadas y medialunas. Una de las ventajas de este servicio es que el menú y el tiempo de servicio están predeterminados. El organizador debe decodificar cual es la idea y el objetivo del cliente.en la residencia oficial o privada de una alta personalidad El tiempo oscila alrededor de los 60 minutos. ayudarlo en esta tarea hasta que quede claramente definido.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 78 Lic. 00. 79 . Elegir un nombre rebuscado o ex- tranjero de un plato no es sinónimo de calidad. por ser muy digestivos. Por lo que el entrante puede ser un plato más consistente (entremeses. Por ejemplo. por ejemplo se hace más tarde en torno a las 14. que suele ser un plato de pescado o un revuelto. La duración.00 y 14. si lo hubiese. pastel. ya que estos productos están en su mejor época en cuanto a condiciones de calidad y precio.00 o 14.) que en verano puede ser un plato más fresco como un gazpacho o una ensalada. Almuerzo Es una de las comidas principales del día. será conveniente pedir algo muy ligero de primero y un postre muy digestivo como un sorbete. Habitualmente.00.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 79 Los eventos Menú desayuno buffet b. También es conveniente pedir platos de temporada. A la hora del postre se opta por la fruta y en la mayoría de los casos. en Argentina entre las 13.) y luego se opta por carne o pescado. si pedimos un plato de caza. Alimentos A la hora de elegir el menú debemos optar por la sencillez y la calidad.00 hs. Un menú equilibrado sería: una entrada (consomé. Es muy variable en función del país donde tenga lugar: en los países del norte de Europa se hace sobre la 13. un revuelto. Los almuerzos pueden ser tanto en un restaurante como en cas y si el tiempo lo permite se pueden hacer en la terraza de un restaurante o en el jardín de casa. por algún postre dulce como alguna va- riedad de tarta. Procure elegir un menú equilibrado com- binando algún plato suave con otro más consistente.00 hs. que suele hacerse entre las 13. un segundo que puede ser un plato de carne o un plato similar. sopa. se opta por un entrante y un segundo plato nada más para comer.00 y las 15. un primero.. Cuando la comida ha sido copiosa es muy recomendable tomar un sorbete o helado. mousse o dulces tradicionales del lugar donde estamos.Libro Gerencia Operativa 2. entre 45 minutos y una hora. etc. etc. en España e Italia.00 o 15. .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 80 Lic.Libro Gerencia Operativa 2.en el propio despacho profesional u oficina. . .Tiene lugar en el propio despacho. bebidas traídas de un restaurante o cafetería próximos.en el comedor empresarial.en un restaurante próximo. . Snack de trabajo: . El tiempo es de una o dos horas.Duración: 30 minutos. .Menú: sandwiches. Requiere que sea liviano para poder seguir trabajando.  Menú almuerzo cena buffet 80 .en una institución privada o pública. Gabriela Rentería Almuerzo de trabajo: Tiene lugar: . los platos. con mermeladas. El conocido té de las 5 (five o´clock tea) es toda una tradición y se llama así porque hace mención de la hora más importante para tomarlo. la ceremonia del té se conserva según las tradiciones milenarias. etc. porcelana. En Europa. cerámica y barro cocido. las cucharas y las servilletas se colocan en la mesa o en el mueble auxiliar. Los invitados toman un plato y escogen la pastelería ofrecida. manteca. Si hay carrito de té. las tazas. de hecho apenas se tomaba té. aunque no es una de las bebidas más populares como lo es el café.00. bollería y pastelería. todo se pone en él y cada comensal hará circular entre los invitados el mismo para servirse. Se puede hacer más compleja la mesa de té. con limón o con leche y se acompaña de galletas o pastas. una jarra para la leche. un cuchillo (si hay manteca). una tetera. podemos encontrar juego de té con más o menos piezas. un samovar para el agua caliente. unas pinzas (si se pone el azúcar en terrones). En Argentina se lo llama más comúnmente merienda y se sirve entre las 17. bizcochuelo o plum-cake. un plato con rodajas de limón. Juego de té El juego de té está formado por una bandeja. En la mesa deberíamos contar con al menos: la tetera. un colador para las hojas del té y dos platos uno para la pastelería y otro para la panes o tostadas.  Servicio de Té El juego de té. Si se cuenta con personal de servicio para servir el té. un azucarero. al igual que las vajillas. con su taza. una azucarera y unas pinzas si el azúcar está en terrones. En China.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 81 Los eventos c. Los juegos de té se fabrican en diversos materiales. es la bebida caliente favorita. Luego el personal de servicio o los propios anfitriones sirven 81 . tarta. En la actualidad está más extendido su uso. loza. una jarra de leche. Cada servicio debería contar.Libro Gerencia Operativa 2. cuello y cofia blancos de organdí. Debido a la gran variedad de modelos y diseños. Té El té es una bebida popular en casi todo el mundo y puede definirse como la infusión que se hace de las hojas de un arbusto. como puede ser plata. Se suele tomar de merienda o desayuno. especialmente en países como Rusia e Inglaterra. etc.00 y las 18. en Japón y en casi todos los países orientales. puño. Los ingleses acostumbran tomar té a cualquier hora del día. una cucharita y un colador con un recipiente para los residuos de las hojas de té. lo ideal es que lo hagan de uniforme negro con de- lantal. su cucharita. no existía la costumbre de tomar el té exactamente. Lo beben puro. podría ser necesario un tenedor de postre (cuando hay plum-cake o bizcochuelo). su correspondiente servilleta y en función de lo que se sirva. En Argentina. hacen las presentaciones necesarias y se pasa al salón donde se vaya a tomar el té. o pueden dejar total libertad para que cada uno lo haga donde prefiera. frutos secos. un pie de frutas o pastelería surtida. Para un té clásico o sencillo. galletitas. un ascenso. 2. Gabriela Rentería a sus invitados.. etc. Earl Grey Tea o Darjeerling Tea. Se presenta una bandeja con el servicio de té completo. Si el té se organiza en una finca o en un jardín al aire libre.Un té clásico o informal. La vajilla generalmente viene adornada con flores pequeñas (sobre todo las porcelanas inglesas) o figuras muy vivas para darle elegancia a la mesa. Es similar a una merienda.Té buffet. las damas visten traje chaqueta o vestido corto y los caballeros traje de calle de corte clásico. Es aconsejable ofrecer varios tipos diferentes de té a elegir: Ceylon Tea. También podemos lucir nuestro juego de plata o porcelana. 3. siempre de buen gusto.Un té-merienda sentados a la mesa. acompañado de una tarta. por una des- pedida (por un viaje. Podemos calcular una media de 6 piezas de pastelería (facturas. China Black Tea. Los anfitriones sirven a cada uno de sus invitados preguntándoles cómo les gusta: puro. Té de trabajo: . una jubilación. el vestuario puede ser tipo sport (más deportivo y casual).). El menú puede consistir en un plato como un soufflé o un quiche. sí es correcto aceptar o solicitar una segunda taza de te.. discreto y acorde a la decoración de su entorno. Si lo desea.Tiempo: 60 minutos aproximadamente. ¿Qué ponerse? .Lugar: algún salón de té próximo. Si la jarra se vuelve a llenar de agua se cambian las hojas nuevamente. por un mérito conseguido (una opo- sición. de mayor envergadura que las anteriores con motivo como por ejemplo. Después se sirve el té. como máximo. Lemon Scented Tea. bien limpio y cuidado. 82 . cada uno con sus diversas características. Diferentes tipos de servicio de té: 1.). etc. Se coloca en una mesa baja de salón frente a los anfitriones.Libro Gerencia Operativa 2. Si el té tiene un carácter más formal (tipo té buffet) las damas pueden vestir un traje de cóctel y los caballeros un esmoquin (aunque todo depende de lo que nos indiquen los anfitriones). La preparación del té Si se utilizan jarras de cerámica se calientan con anterioridad Se pone a calentar el agua y cuando empiece a hervir se vierten las hojas de té y se dejan reposar de 2 a 3 minutos. Es una reunión social. . Los propios anfitriones pueden indicarnos donde sentarnos. Decoración de la mesa El arreglo de la mesa será sencillo. Existe una gran variedad de tés.Vestuario. Se puede optar por un centro de flores secas o algún detalle similar. Los anfitriones reciben a los invitados. con limón o con leche. etc. Se pueden poner canapés dulces y salados. Debemos ser puntuales a nuestra cita para no hacer esperar al resto de invitados. como agradecimiento por un favor. La medida estándar es: 1 cucharadita de té por cada taza de agua (y una más para la tetera). porciones pequeñas de tortas) o pequeños panes o tostadas por persona. un plato frío como unos fiambres..qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 82 Lic. 00. Recordemos que durante un cocktail debemos sostener la copa por el pie. Por lo tanto es fundamental que los invitados respeten esos límites horarios. Bebidas Ya no se sirven cócteles durante un cóctel. whisky. jerez. Generalmente tiene un horario fijo de duración: 19.Libro Gerencia Operativa 2. Hoy es suficiente servir champagne. Si en la lista tuviéramos más hombres que mujeres. Ese nombre. o haber organizado con un pequeño grupo de invitados. una comida que ten- dría lugar inmediatamente después de que el resto de estos se hubiera retirado. Si quisiéramos servir cócteles deberíamos contratar los servicios de un barman profesional. sin embargo se sigue utilizando para designar la hora de tomar una copa antes de la comida. así evitaremos que su contenido se caliente. Puede ser que el que invita tenga luego un compromiso para comer. gin and tonic y bebidas sin alcohol. Cóctel Es la forma menos complicada de recibir. esta proporción será de ¾ salados por ¼ de dulces. Alimentos La calidad y cantidad de alimentos que se servirán dependerá del número de invitados y del presupuesto para gastos.00 a 21. 83 . La guía internacional gastronómica nos indica que la proporción para un cóctel debe ser de 3 partes de cosas saladas por 2 de dulces. Vuelvo a recomendar mejorar la calidad antes que la cantidad.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 83 Los eventos  Menú té d. Tarteletas de jamón con ananá. . roquefort con apio.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 84 Lic. palmitos con salsa golf. queso. . Gabriela Rentería Menú indicativo para 100 personas Cantidades: .5 mozos y/o camareras para bandejear los alimentos y las bebidas. integral. camarones con salsa mayonesa. Petit fours glacés y secos.Canapés de caviar.whisky.Libro Gerencia Operativa 2. aperitivos. SUGERENCIA: cóctelBANDEJEADO Agua Mineral SELECCIÓN DE CANAPES Vino Blanco. salmón. brochettes. Selección de bebidas: . Vino Tinto. gaseosas Personal de servicio: . Whisky Camarones con Espárragos Jugos de frutas – Gaseosas Carré de Cerdo Ahumado con Crema de Tomillo Aguas Mineral Mousse de Trucha Roastbeef con Kiwi SELECCIÓN DE CANAPES Mini Grissines con Jamón de Parma Pastrón con palmitos SELECCIÓN DE CALENTITOS Lomo de cerdo ahumado Empanaditas Jamón crudo y Perlitas de Melón Langostinos envueltos en Panceta Roquefort con nuez. Whisky Jugos de frutas – Gaseosas. Vino Tinto. gin.Vol-au-vents de mejillones. paté de foie. brioches.Bocadillos calientes: croquetas.12 a 15 litros de jugos de fruta .Un barman . pollo. pescado. choclo. pavita.400 piezas saladas (en Argentina 500) . albondiguitas de ave. salchichitas. Tempura de Congrio y de Lomo BUFFET SELECCIÓN DE CALENTITOS Poulpetines de lenguado relleno Quiche Lorraine Lomo con hierbas Albóndigas de carne con Salsa Barbeque Pavita fantasía Langostinos Mariposa Carré de cerdo mechado con ciruelas Tarteletas con centolla Selección de Quesos y Frutas Secas.Sándwiches en pan blanco. POSTRE Mousse de Chocolate tricolor 84 .300 piezas dulces (en Argentina 200) Selección de alimentos: . . Jamón glaseado Ensaladas: Waldorf PLATO CALIENTE Palmitos con tomate Ragout de lomo con salsa Calvados Zanahorias con pasas de uva o Arroz con almendras tostadas Pollo en salsa de Hongos Silvestres Pepinos con Yoghurt Juliana de remolacha POSTRE PLATO CALIENTE Pastel de queso con grosellas Ragout de Lomo con Salsa de Cognac o Emincé de Pavita con Tomate y Jengibre Tarta con mousse de limón. chips.20 a 25 botellas de champagne . camarones. anchoas con huevo duro. SUGERENCIA II: cóctelBUFFET  Menú cóctel Vino Blanco. . crema de queso con aceitunas. pero ni demasiado abundantes ni demasiado ricos en calorías. Lunch El “lunch” es un aperitivo ofrecido con anterioridad a una comida o una cena. Une en sus elementos al cóctel y la comida. Personalmente. Cuando dura más. donde le in- dicará que se servirá un “lunch” previamente a la celebración de la comida o cena. En una situación así ¿qué queda por hacer? Seguir bebiendo y conversando. se corre el riesgo que muchos invitados se sienten a la mesa con copas de más y una cierta irritación porque al estar más de media hora parados. una comida que finaliza antes de comenzar. etc. El aperitivo tiene los siguientes objetivos: . Todos los platos deben ser servidos a la temperatura adecuada.permitir la llegada de todos los comensales . Desea sentarse a comer.iniciar una conversación . creo mucho más correcto utilizar el término castellano aperitivo.Libro Gerencia Operativa 2. También y de acuerdo con la cantidad de invitados. Este aperitivo no deberá ser muy consistente. ensaladas. tomaremos más personal de servicio. 4 horas aproximadamente. por ejemplo. por el horario. Las bebidas deben ser variadas pero sencillas de preparar. Y por eso se presta para ser organizado de diferentes maneras: buffet froid y buffet froid et chaud. Actualmente. tres o cuatro clases de pequeños canapés. Dependerá de la cantidad de invitados y del servicio que se ofrezca. cualquier de las dos acep- ciones es perfectamente válida. 85 . pero la bebida continúa. f. La duración del aperitivo no debe superar los 30 minutos. una hora. evitando quitar el apetito a los co- mensales y “arruinar” la cena. Aperitivo El aperitivo puede ser tipo “buffet”. No obstante. Si la cena es muy elaborada y prevemos que va a tardar. podemos optar por tomar un aperitivo y un cóctel. el invitado empieza a sentirse incomodo e impaciente. en las invitaciones.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 85 Los eventos e. Se iniciará el aburrimiento. es suficiente. g. Los canapés escasean hasta desaparecer. h. El resultado es siempre el mismo. interfiriendo así en el momento de saborear la comida. carnes suaves. Los alimentos y las bebidas son los mismos que para el cóctel teniendo en cuenta que deberá presentarse mas variedad y cantidad al igual que la bebida.animar los jugos gástricos para la próxima comida Debe consistir en la calidad justa para estimular. no para satisfacer el apetito. Alimentos Tal y como hemos indicado. No se recomienda vodka ni whisky porque ador- mecen al paladar y la lengua. donde más uti- lizado es este tipo de “aperitivo” es en las bodas. Recepción Es un tipo de recibimiento que se realiza generalmente a la misma hora que un cóctel pero dura más tiempo.facilitar la presentación y conocimiento entre sí . los alimentos a elegir pueden variar entre los pescados blancos. Buffet El buffet es un tipo de recepción importante o muy importante. tampoco es muy agradable tomar platos recalentados. No hay nada más desagradable que tomar un plato frío. servicio dispuesto en mesas o bien puede estar servido por camareros en bandejas. es decir. Seguramente tendrá alguna invitación de boda. apple pie Bebidas: .Ostras al limón 86 . cognac y licores Menú para buffet froid et chaud Para presentar un gran buffet frío y caliente. C . Las bebidas deben ser servidas por los mozos. helados. muy bien presentada.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 86 Lic. Gabriela Rentería La base para el buffet es una buena mesa. centolla. Entre ellos algunos que son clásicos para este tipo de recepción: Alimentos salados: . Para la correcta presentación del buffet en todos sus detalles se tendrán en cuenta ciertas reglas gastronó- micas y estéticas. . de acuerdo con el presupuesto. jamon a la york.Pavo a la york.Libro Gerencia Operativa 2. Las maneras B y C. Menú para buffet froid Tomaremos como base los elementos para un cóctel y le sumaremos los siguientes elementos: Alimentos: .Los platos calientes se colocaran sobre rechauds (calentadores) . Se debe jugar con los colores de las decoraciones para acentuar la importancia de las pre- sentaciones. carré de cerdo. desaparecen inmediatamente y los invitados menos ansiosos no podrán probarlos. es la más simple en su organización y necesita menos espacio para su desarrollo. seguiremos tomando como base los menúesanteriores y le su- maremos algunos platos. langosta. Presentación Un buffet puede tener tres tipos de servicio: A -Los invitados se sirven solos o son servidos por mozos o cocineros que se pararan detrás de las mesas de buffet. Las fuentes con alimentos no permanecerán sobre las mesas más de 2 o 3 horas ya que la temperatura am- biente desmejorara las decoraciones. Los platos más delicados. La manera A.Langostinos con tres salsas . ensaladas de ave. Para solucionar este problema. como foie gras.Las fuentes serán renovadas antes de que se vacíen completamente.Los invitados se sientan en mesas y los platos les son servidos por mozos.Grosses pieces: . centolla Postres: . pavita gelée. donde se colocaran las fuentes de comida.Los invitados se sientan en mesas y se levantan para servirse. los invitados comen de pie. necesitan mucho mas detalles para su buen desenvolvimiento. frutas preparadas de diferentes formas. se utilizarán uno o varios cocineros o mozos para servir.Jamón virginia . estos servirán una porción a cada plato ordenadamente.Tortas heladas. teniendo en cuenta el orden normal de un menú. roast beef. Normalmente se crea un desorden en el momento de pasar a servirse. . B . mousse. salmón. más formales e importantes. Se ofrecerá una selección de platos de muy buena o excelente calidad. es la única manera de que todas las personas sean atendidas correctamente. petit fours.Vinos blancos y tintos. langosta.La temperatura de las bebidas se controlarán con cuidado. no es una comida importante.Pollo bourguignone Postres: .Lomo strogonoff . .00 de España e Italia (e incluso más tarde). para tributar un homenaje y posteriormente realizar un brindis si la oportunidad lo aconseja. debido a que por el horario no hay que ir a trabajar o realizar alguna visita después de la cena.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 87 Los eventos . en España es tan importante como el almuerzo. o de una exposición. Igualmente sucede en Argentina. se calculará un mozo cada 15 personas. i. hasta las.00 aproximadamente de los países anglosajones y norte de Europa.Omelette surprise . Cena Aunque en la mayoría de los países.Mousse de menta . 21. si es un buffet con los invitados parados.Carré de cerdo acaramelado . El horario va desde las 19.Bavarois de melón . etc. j.Se contará un mozo cada 10 personas además del barman si el servicio es con los invitados sentados.Mousse de chocolat Bebidas: .El personal deberá ser profesional y altamente capacitado.Polonesas de frutillas .Helados con salsas calientes . Se sirven diversas bebidas.Marquise de chocolat .Se aumentará la cantidad según el número de invitados Personal de servicio: . La duración puede ser algo mayor que para el almuerzo (entre una y dos horas). Vino de honor Se asemejan a las recepciones denominadas “cóctel en bandeja”.Libro Gerencia Operativa 2. generalmente champagne. Su duración es corta (30 minutos) y debemos disponer de una barra de bebidas y personal que distribuya las mismas entre los asistentes.00 o 22. de la presentación de un libro.Pollo al curry . 87 . Su oportunidad es después de una conferencia. timbalet d’Arròs saltejat *** Sorbete de Limón Xarrup de Llimon *** Pastel Nupcial Pastís de Noces *** Café a la Crema Cafè a la Crema *** Selección de Licores Selecció de Licors BODEGA / CELLER D.Libro Gerencia Operativa 2. Tomàquet i Ceba de Figueres *** Sorbete de Limón Xarrup de Llimon *** Pastel Nupcial Pastís de Noces 88 . Salsa Tártara Llagostins al Vapor amb Bouquet d’Amanides. timbalito de Arroz salteado Mignons de Filet Ibèric amb Salsa de Gírgoles. con Patatas. Penedès: Monistrol Blanc de Blanc D.O.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 88 Lic. Salsa Tàrtara Mignones de Solomillo Ibérico con Salsa de Gírgolas. Penedès: Masía Bach Tinto Crianza D.O. Cava: Vallformosa Brut Aguas Minerales / Aigües minerals Menú 2 Supremas de Merluza de Palangre con Almejas a la Crema de Ajos Tiernos Supremes de Lluç de Palangre amb Cloïsses a la Crema d’Alls Tendres *** Espaldita de Cordero al horno al perfume de Romero. Gabriela Rentería  Otras ideas de menú de banquetes MENÚ BANQUETES: Almuerzo o cena Social Menú 1 Langostinos al Vapor con Bouquet de Ensaladas. Tomate y Cebolla de Figueres Espatlleta de Xai al forn al perfum de Romaní. amb Patates.O. Salsa Vinagreta de Groselles *** Medallones de Rape a la Marinera con Gambas y Almejas Medallons de Rap a la Marinera amb Gambes i Cloïsses *** Sorbete de Limón Xarrup de Llimon *** Pastel Nupcial Pastís de Noces Café a la Crema Cafè a la Crema *** Selección de Licores Selecció de Licors BODEGA / CELLER D. Penedès: Masía Bach Blanc Sec D.O.Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 89 Los eventos Café a la Crema Cafè a la Crema *** Selección de Licores Selecció de Licors BODEGA / CELLER D.O.O. Costers del Segre: Tinto Crianza Raimat Abadia D. Cava: Josep Masachs Brut Reserva Aguas Minerales / Aigües minerals Menú 3 Ensalada de Habitas baby con Jamón de Pato y Foie. Rueda: Viña Cimbrón Blanco Joven D. Cava: Juvé y Camps Brut Reserva Aguas Minerales / Aigües minerals 89 .O. Costers del Segre: Gotim Bru Castell del Remei D. Salsa Vinagreta de Grosellas Amanida de Favetes baby amb Pernil d’Ànec i Foie.O.O. y tomates asados. • Philo de ricota y jamon. tomates asados y papa moldeada con hierbas. • Guarnición para los philos: colchón de ensalada verde. jamón y queso. • Pollo philo y champignones. • Trucha ahumada con ensalada verde. verduras grilladas con vinagreta mediterránea. • Medallón de lomo a la pimienta con salsa de echadotes y papas rosti. ENSALADAS MOLDEADAS: • Ensalada de pollo moldeada (pollo marinado. Con variedad de salsas.palta y champignones con aderezo blanco) • Doumo capresse (muzzarella fresca y verduras grilladas. lechuga. • Bruschetta mediterránea (muzzarella marinada con queso crema. de champignones. papa moldeada con hierbas y tomates cherry. y palta con aderezo blanco) . • Solomillo de cerdo con salsa de aceto agridulce. espinaca y ricotta. tomates cherry y su aderezo suave de oliva y limón). Gabriela Rentería MENÚ BANQUETES: Almuerzo de trabajo PRIMER PLATO Se elige una opción: • Salmón philo y puerro y salsa de champagne. • Suprema de pollo rellena con hierbas frescas. espinaca fresca. 90 . • Medallón de lomo con salsa de mostaza. milhojas de papas. • Brochettes de lomo y pollo con salsa de oporto. montadas con jamón crudo y aderezo de albahaca) • Ensalada moldeada (trucha ahumada . papa moldeada con hierbas y tomates cherry. • Crepes de camarones. salsa demiglace y papas crocantes con verduras o ratatouille. PLATO PRINCIPAL Se elige una opción: • Medallón de lomo con salsa de hongos.Libro Gerencia Operativa 2. mousse de palmitos y vinagreta de albahaca. timbal de arroz a la crema y verdeo. • Solomillo de cerdo con salsa mediterránea. Otras opciones: • Escabeche de peceto sobre colchón verde • Paté al cognac con ensalada verde y salsa de curry • Copa de camarones con kani kama.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 90 Lic. tomates. champignones. • Philo de ricotta y verdura. puré duquesa saborizado con hierbas y terrine combinada de calabaza y espinaca.tomates . espinaca fresca. • Philo de verduras. 91 . menúes y números y luego servir el cóctel de re- cepción. Las alzadas se cubren con mantel blanco (según lo selec- cionado por el cliente) o pueden ser de madera o hierro sin cubrirse. excepto las bebidas frías que son colocadas 15 minutos antes y la comida caliente 5 minutos antes (en caso de ser un servicio de buffet chaud). .Secuencia de servicio y preparación de eventos Los mozos y camareras tienen muchas responsabilidades que cumplir antes de servir a los clientes (comensales). está listo 30 minutos antes del horario del evento.Nombre. bebidas incluidas. durante y después del evento. 1. 2. ceniceros. Idealmente se divide el salón en plazas iguales en lo que respecta a la cantidad de comensales. . . guardarropa y teléfonos públicos. los maîtres deciden la asignación de manera ro- tativa para ser más equitativos.Sector asignado (plaza). Luego deben cumplir con el trabajo lateral.Libro Gerencia Operativa 2. los que repasan (fajinan) la cristalería. . Los mozos se dividen en grupos de tres. ade- más de colocar los saleros. A los mozos que se desempeñan de mejor manera o tienen mayor antigüedad se les asignan mejores plazas. así también como dejar en orden el área de trabajo al terminar el ser- vicio. además de uno para el bar. a los mozos nuevos se les asigna una plaza aparentemente menos deseable (en cuanto al número de comen- sales) porque ello les da la oportunidad de adquirir experiencia con un menor número de comensales.Menú completo. La cantidad de mozos es de uno por mesa de cada 10 comensales. pimenteros. como todos los servicios. al igual que la comida y la mesa dulce. En primer lugar el maître les asigna las mesas que van a atender (plazas). la loza y los cubiertos. que incluye tareas de apertura como la preparación del salón y el estudio del menú.Preparación de la recepción Se realiza en el foyer.Compañeros de equipo.Datos necesarios para comenzar el servicio antes del evento . lugar y cantidad de asistentes de evento.Ubicación de las salidas de emergencia (imprescindible). tipo. se calcula una estación cada 100 personas. Se arman estaciones con alzadas de diferentes alturas en lugares asignados según plano.Ubicación de los sanitarios. . servilletas. así se le llama a las tareas que se realizan aparte de servir a los clientes.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 91 Los eventos II.Ubicación de los hidrantes y teléfonos de emergencia. . Ya que no todas las plazas son igualmente deseables desde el punto de vista de la cantidad de comensales y del servicio. Evento corporativo El salón. Evento social El tiempo necesario para preparar este evento es de tres horas (en caso de ser un almuerzo o cena). en cuanto a la distancia a los puestos laterales y a la cocina.Maître o Capitán y team leaders a cargo del evento. . . Es muy importante seguir una secuencia para optimizar el servicio antes.Horario (especialmente el de salida de los platos). dejando al descubierto la mitad de la mesa o el molletón. Se colocan mesas redondas. El salón se limpia y se arma a gusto del cliente. los cubiertos propiamente dichos. La cantidad de cu- biertos y disposición dependen del tipo de servicio y de cual sea el menú. el principal junto al plato y a 1cm. cubriendo las migajas para que no se caigan al piso o sobre las sillas.Correcta alineación del set up (distribución de los elementos sobre la mesa). Puede usarse también para reemplazar manteles sucios mientras los clientes están sentados a la mesa. es necesario chequear: . las copas por su pie y los cubiertos por su mango. doblar la mitad de manera que los objetos del centro queden sobre la superficie del mantel. dos juegos de saleros y pimenteros. Arregle las mesas necesarias para los lugares que se necesitan. Gabriela Rentería Los mozos repasan la cristalería y se colocan en las columnas correspondientes al igual que los platos. Las mesas se arman de 10 cubiertos como máximo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 92 Lic. Este da a la mesa una mejor apariencia. la distancia entre ellas debe ser de 1. se deben mover esos objetos hacia la mitad del mantel. revisar que todas las piezas del centro estén limpias. 92 . Colocar el cubierto consiste en poner la vajilla. coloque el mantel plegado en el centro. Cuando los saleros y pimenteros. las servilletas y las copas en cada lugar. luego desdoblar completamente y arreglar la disposición de los condimentos. Los tenedores van del lado izquierdo del plato. .Que tengamos preparada la mise en place en la mesa de apoyo o puesto lateral. sobre el plato de sitio. . las servilletas. Es importante tener en cuenta que el arreglo de las mesas es un desafío de creatividad y buen gusto. etc. Con los objetos del centro de la mesa en la orilla de esta. Colocar un mantel limpio es la misma operación a la inversa. se utiliza una almohadilla o segundo mantel de felpa llamado molletón. Al disponer la mesa se deben sujetar los platos por las orillas. Los manteles son colocados cinco horas antes del comienzo del evento. las dimensiones de los mismos para que no im- pidan la conversación entre los comensales. Antes de colocar el mantel. El tenedor de postre se coloca sobre el plato con los dien- tes hacia la izquierda y la cuchara irá arriba de este último y paralelo.Que no falte ningún elemento en la mesa. las servilletas se colocan en forma que haya indicado el cliente. el de entrada a la izquierda de este y levemente elevado. . recoger el mantel sucio.Libro Gerencia Operativa 2. 3. Este método asegura una rápida y bien centrada colocación del mantel. si los me- núes son plegables colocarlos en el centro de la mesa en forma vertical (3 por mesa). Una vez que se ha colocado el mantel se procede a colocar el cubierto. del borde de la mesa. como por ejemplo. La primera tarea de apertura consiste en revisar la plaza para verificar que toda el área tenga un aspecto presentable y se encuentre lista para el servicio. centros de mesa. También se distribuyen cuatro mesas de apoyo para que los invitados dejen sus copas y platos una vez uti- lizados. ceniceros. según el plano enviado por el cliente. también se dejan sobre éstas ceniceros y pequeños arreglos florales. pero hay pautas que no deben pasarse por alto. otras piezas del centro. cualquier pieza que se encuentre dañada o sucia debe devolverse a la cocina. terminar de retirar el resto del mantel. Una vez que se han colocado los cubiertos.Preparación del salón Presentación de la mesa: Una vez que se conocen las mesas que integran cada plaza.Que no esté comprometido el tránsito para acceder a la mesa.80 mts. absorbe los líquidos que puedan derramarse y suaviza el ruido producido por las piezas del servicio. se encuentran en la mesa y se debe cambiar el mantel. En el centro de la mesa se coloca el centro floral. Una manera profesional de extender el mantel sobre la mesa consiste en colocar algún elemento en el centro y abrir el mantel para cubrir la mitad de esta. En el resto de las columnas se colocan los espejos o bandejas de quesos y fiambres con sus respectivas pinzas. con el mango hacia la izquierda y el plato de pan encima de los tenedores. los tenedores. Libro Gerencia Operativa 2. para que no invadan los sabores de las comidas. Otro detalle a tener en cuenta es la armonía de los colores y formas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 93 Los eventos Si los arreglos son florales. la mantelería y la cristalería no pueden resultar discordantes. El menú se coloca en el centro de la mesa o sobre el plato de sitio. es decir en una mesa rectangular el mismo deberá tener forma alargada mientras que en las mesas redondas los arreglos mantendrán la misma forma. 93 . hay que tener un especial cuidado en que las mismas no sean demasiado per- fumadas. Como tampoco los arreglos. debe estar siempre limpio y ordenado. la bebida a servir en fraperas. menúes y cantidades. pan. El puesto lateral típico contiene lo siguiente: . bebidas y otros objetos.  Los procedimientos de seguridad. al evento. el espacio disponible y la organización del evento. se ofrece un café o alguna bebida al cliente. si es provisto por el hotel. Cuando se trata de reuniones en las que no es necesario estar dentro del salón. las salidas de emergencia. cualquier solicitud de los huéspedes. Debe estar siempre limpia y ordenada. trinches. que podrían comprometer.  El equipo instalado.Lapicera y papel . bandejas de mozo. con una sonrisa. dándole la mano y se presenta. Eli- mina la necesidad de que mozos y camareras deben hacer constantes viajes a la cocina para abastecerse. Siempre se cuenta con sillas listas para ingresar al salón en el área de servicio.Copas extra Debido a que el puesto lateral esta a la vista de los clientes.Trinche . siempre se deja alguien de guardia en el foyer cerca de la puerta.Preparación de los puestos laterales Se colocan mesas de apoyo en espacios poco transitados conteniendo servilletas. 94 .Cubiertos . Gabriela Rentería 4.Bebidas .Hielera con pinza . Un puesto lateral es una unidad de almacenamiento y servicio colocada cerca de las áreas de servicio. previendo aumentos imprevistos de asis- tentes. se ofrece los servicios del business center. lo saluda verbalmente. etc. Se chequean todos los servicios. En al- gunos lugares suele llamarse a los puestos laterales gueridón. horarios.Servilletas extras limpias y dobladas .  El montaje. Se ofrece asistencia de un técnico. aderezos. Le muestra:  El salón. Llega el organizador El maître o capitán recibe al organizador en el salón. para responder rápidamente si es necesario agregarlas. Constantemente se chequea la cantidad de asistentes.Condimentos . para satisfacer.  El control manual del aire acondicionado.  El funcionamiento de los dimmers de luz.Libro Gerencia Operativa 2.Pan para reponer .Cristales o repasadores .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 94 Lic. Una de las tareas de apertura más importantes consiste en llenar el puesto lateral más cercano a su puesto con cubiertos.  El trayecto hasta los sanitarios y teléfonos públicos.Menúes . 8. Se comienza a servir la bebida cuando la mitad de la mesa está ocupada. El servicio comienza con la bebida Tomando como ejemplo un servicio completo (incluyendo champagne. 95 . 7. 2. Se retira el postre. Se retira el primer plato. Se sirve el postre. para secar la boca de las botellas y la “transpiración” de las bebidas frías. 2.. se pone en conocimiento al organizador y siempre se consulta con cocina.). Las bandejas se levantan con la mano izquierda y las servilletas de papel sobre un plato de pan en la mano derecha. Se sirve bebida 9. a menos que físicamente sea imposible. se chequea la evolución del timing. se retira. levantan (desbarazan) la vajilla sucia y reponen las estaciones ya sea con faltante de comida o vajilla. Si el cambio en lo pautado compromete la excelencia de nuestro servicio. las alternativas disponibles. 3. Se debe asistirlos para sentarse. El mismo criterio se aplica a cualquier tipo de requerimiento técnico. Siempre se accede al comensal por la derecha.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 95 Los eventos Secuencia del servicio en almuerzo y cena 1. Se sirve el café Durante el evento Durante cada break o previamente a cada servicio solicitado. cocina debe estar al tanto al instante. Luego se ofrece: . se retira el plato de sitio 12. En caso de existir algún cambio en el horario. etc. se repone el pan. 1. 4. Una vez abiertas las puertas del salón… Se espera a los invitados al costado de la mesa. 6. pedidos extra con cierta urgencia.Los vinos Alguna otra alternativa (Champagne. Se limpia la mesa. gaseosas y jugos) Se sirve: . previendo así cualquier posible cambio de horario en el próximo y en el más importante servicio que debemos brindar. vinos. los saleros y pimenteros. Se comienza a servir el plato cuando el maître lo indica. Se sirve segundo plato.Recepción de los invitados A la llegada de los invitados al foyer los mozos bandejean los canapés y bebidas. empezando por la mayor. gaseosas. Se sirve bebida. las migas. Se bajan los cubiertos de postre a ambos lados del plato de sitio 10. cuando la gente está sentada en todo el salón. etc. es- pecialmente si se trata de comidas. (retrasos de último momento cuando servimos comida caliente. dando prioridad a las mujeres. se retiran los platos de pan. 5. Se sirve llevando un cristal en la mano.El agua a todos los comensales.Libro Gerencia Operativa 2. 11. urgentemente se avisa a los involucrados en el servicio. Cada mozo se ubica en su mesa para recibir a los comensales. Nunca se levantan las copas de la mesa para servirlas. aumento en la cantidad de comensales. Tanto para servir como para levantar el plato se utiliza el lado derecho.Los platos se sirven al estilo americano generalmente en los banquetes. la manteca. se retiran los dos de la mesa y se vuelve con el limpio para evitar que vuelen cenizas sobre la comida o se mancha la mesa.Se retira el plato principal Junto con el plato principal. durante el baile): . . con no más de tres platos en la mano y dirigirse a las mesas hacia el responsable del barrido del sector (generalmente el maître o capitán). . 5.No se usan los gueridones como punto de apoyo en el trayecto hacia el área de servicio.Se doblan las servilletas formando un rectángulo. se retira el pan. siempre utilizando “trinches” (tenedor y cuchara).Libro Gerencia Operativa 2. se bajan los cubiertos de la parte superior del plato de sitio. “se barre” el mantel y se limpia el plato de sitio. 10.Se limpia la mesa 8.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 96 Lic. Los platos se levantan una vez que todos los comensales terminaron de comer o cuando el maître lo indica. colocando los tenedores cruzados con los cuchillos para que no se caigan. tres cuartos de copa para el champagne y vino tinto) Los números de las mesas se retiran después del servicio del primer plato. cuando la gente se levanta de la mesa (por ejem- plo. . .Nunca se apilan más de cinco platos.Se sirve el postre 11. 7. a los costados del plato. . Se dará prioridad siempre a las mujeres. los platos salen prepa- rados de la cocina. que consiste en formarse en fila. en forma prolija y ordenada.Se retiran los platos Para levantar los platos de la mesa. es decir.Se sirven las bebidas 6.Deben alinearse todas las copas en “cruz” poniendo abajo la de la bebida que toma el invitado y la de agua a la izquierda. se espera la orden del Capitán o maître .Se retira el plato de postre y se mantiene la mesa ordenada Cada vez que hay un receso en el servicio y.Se coloca hielo en el agua. lo cual no es estricto. Gabriela Rentería 3. 4.Se sirve la bebida 9. especialmente. Se deben mantener las copas siempre llenas (un poco más de media copa para el agua y el vino blanco. ya que si el co- mensal esta hablando con una persona de la derecha no debe molestarse y se utiliza el lado izquierdo. Él será el que indique dónde bajar los platos. 96 .Se sirve el primer plato La entrada será servida en el salón con el sistema de “barrido”. Para retirar el cenicero se coloca uno limpio sobre el sucio. salero y pimentero.Cada plato tiene una decoración especial y deben presentarse al cliente respetando la misma.Se prepara el servicio para el postre Antes de servir el postre. si es posible comenzando por la mayor. en el costado izquierdo del plato. En los servicios grandes solo se lleva la taza con el agua caliente y el saquito que solicitó el comensal. las azucareras. El agua para el té será servida en teteras en los servicios de menos de 300 pax. Se colocan platos. también es muy importante el primer contacto con el cliente para entender lo que necesita y así brindarle un ser- vicio acorde y llegar a un acuerdo para ambas partes conveniente. las tazas. Desarmado del salón No se levantará ninguna copa hasta que se haya retirado el último invitado. 12. Se le agradece por utilizar nuestros servicios y nos despedimos.Se alinean las sillas. según la cantidad de pastelería que se haya designado para el evento. Todo se hará en forma ordenada. servilletas y arreglo floral. petit fours y luego se sirve. se verifica la satisfacción del organizador.Libro Gerencia Operativa 2.Organización de eventos sociales: proceso del banquete (o función) Venta. Se le pregunta si existe la posibilidad de un evento próximo y detectamos si el coordinador ya esta al tanto de esa intención. III. tanto para el cliente como para la empresa que brinda el servicio. se revisa con él los cargos y se le solicita que los confirme mediante una firma. Luego de retirar el plato de postre se levanta también el plato de sitio. Algunos servicios cuentan con mesa de dulces: algunos mozos se dedican a armar la mesa de dulces en el foyer donde se sirvió la recepción. por clase de copa. Se calentará la cafetera antes de llenarla con el café que se servirá. Es muy importante saber todos los formularios que deben utilizarse y pasos que deben realizarse para llegar a desarrollar un banquete en forma exitosa. Se le ofrece asistencia con el equipaje o equipos. Se le entrega la encuesta de satisfacción y se le pide que por favor la complete en el momento o bien que la envíe cuando el considere conveniente. Un mozo se ocupa de la mantelería (de contarla y ordenarla para enviarla a lavandería) Despedida Al finalizar el evento. Al terminar esto se levantan las migas con una servilleta doblada y un pequeño plato. 97 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 97 Los eventos . se baja (en este orden).Se sirve el café Para preparar el servicio de café. ofreciendo también té. deseándole un feliz regreso. Se presenta la facturación correctamente detallada. bols y pinzas.Se repone la bebida y se emprolijan los gueridones. para dejar todo listo para el café. también de los invitados y se solicita su opi- nión. se levantan en bandeja. coordinación y concreción No solamente es importante el servicio y la calidad del servicio en un banquete o reunión o convención. Luego del café se levanta la totalidad de la vajilla de la mesa dejando únicamente las copas. . ............. salón.......................................... Las tareas del gerente de ventas de banquetes incluyen la obtención de funciones de banquetes y convenciones...... horario................... etc............. Por lo general. Un capitán de banquetes.....Libro Gerencia Operativa 2.......... ..Numero de archivo ..............numero de archivo........Venta de banquetes En las operaciones muy grandes de alimentos y bebidas....................... el gerente de banquetes puede contar con un asistente de ventas de banquetes y un gerente de servicio de banquetes.....................Tarifa cotizado Formulario de reservación de libro de banquetes Nombre del grupo....... tarifa............. Registrado por...Salones para el banquete o la reunión .................... fiesta.. la asignación de lugares y la preparación de los alimentos....fecha de registro.......... todo lo nece- sario para llevar a cabo un banquete..qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 98 Lic...Fecha de reservación .. el diseño de menúes de banquetes y la determinación de los precios..........Horario de la función ........... bajo el mando del gerente de servicio de banquetes.......Tipo de función: banquete................ recepción de boda.. Un ingreso típico incluirá los siguientes datos: ............................... El gerente de ventas es responsable de vender al público el servicio de banquetes y el gerente de servicio coordina y supervisa las actividades del servicio de alimentos y bebidas.....................Dirección para la facturación y numero telefónico del cliente ..Fecha de la reunión o banquete .............. Gabriela Rentería 1............... Probable Definitivo Modificación Fecha................................. Dirección.....Nombre del vocero o contacto u organizador de la reunión .....fecha de reservación....Numero estimado de asistentes ..........Reservación de banquetes Cuando se reserva una función....... función.............teléfono..........Nombre del cliente o grupo ..... el equipo... baile........................... Reservado por.. 2......Nombre del gerente o representante de ventas que reservo la función . El gerente de servicio de banquetes tiene la responsabilidad de hacer los arreglos relacionados con los di- ferentes servicios del hotel...... 98 ................. número de personas..................... el gerente de banquetes o el gerente de ventas de banquetes registran los detalles en un formulario de reservaciones del libro de funciones o registra la información en el sistema de cóm- putos. el gerente de ventas de banquetes recibe una comisión por cada evento que se contrate....... puede ser el supervisor directo de los servidores y ayudantes............................. las consultas con los clientes....... Contacto ...... ......................... El cargo por salón es una cuota fija por el alquiler del salón y todo el equipo necesario....................... Garantizados:......................................................................................................... ................................ El cover es una tarifa fija por cada asistente.. Asistentes estimados:.......................... Se cotizan dos tarifas a los clientes: el cargo por el derecho de mesa (cover) y un cargo por el salón............ Acuerdo: Entre................... Depósito:...... Cliente Gerente de banquetes ....................... Los cargos por el derecho de mesa se basan en el numero estimado de asistentes............................... Contacto:.............. El depósito usualmente equivale a la tarifa del salón de banquetes más los cargos por derecho de mesa del número mínimo de asistentes................................................) y el cliente o grupo............................... sin importar cuantas personas asistan en realidad....... Fecha: ............ El hotel puede reservarse el derecho de asignar un salón alternativo si es necesario...........................y............. Lugar:............................. que cubre los alimentos y las bebidas................................................................. Por lo general se exige un depósito que debe recibirse a más tardar dos días antes del banquete......... Nombre de la función...................................... Acuerdo de banquete o función Evento:.................................. Dirección: ............................................. El salón usualmente se asigna al firmar el contrato del banquete............................. Día de la semana:...............................qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 99 Los eventos 3............................................ Alquiler:.................. El depósito sirve para garantizar que el cliente realice el evento y uno se protege contra posibles perdidas si acaso se cancela el banquete........................................Libro Gerencia Operativa 2........ el cliente o grupo que lo auspicia........................ 99 ...............fecha:............... Si se presentan más del numero mínimo.......................... El acuerdo del banquete o “contrato” El acuerdo del banquete es la herramienta básica de la venta y administración de banquetes........................... Las partes convienen que: La función se realizará en el hotel o salón de eventos previamente mencionado y en la fecha y hora expuestas a continuación.. la fecha y la hora de la función....................... El acuerdo sirve como formulario de reservación y contrato entre el hotel (por Ej.... La cifra que más se maneja es el 90% del número estimado..................................... En el acuerdo se documentan el nombre..... se aplica el cargo por el derecho de mesa adicional.......... Teléfono:.. tal como aparecerá en la cartelera: Cliente:....... Cargos: Derecho de mesa (covers):............................................ el numero estimado de asistentes...hora:................................. el cliente debe estar de acuerdo en pagar la cantidad mínima............ ... ………………………................ representada por.. convienen en suscribir el siguiente contrato de servicios... Total Alimentos & Bebidas $………….... para la realización del siguiente evento... y abonados en su totalidad por el cliente......... Pers...... Nombre del evento: Fecha: Salones Día Fecha Horario Actividad Cant...........Segundo Depósito $........ días del mes de.................... XX/XX/ 3.......................... XX/XX/ De no cumplir con cada una de las fechas de depósitos mencionadas en este contrato y en caso de can- celación del evento............... Alimentos & Bebidas Depósito de garantía La empresa exige un depósito de garantía de $………… por cualquier daño que pudiera ocasionarse a las instalaciones del hotel durante el evento y/o montaje y desmontaje del evento.... de 2010.....qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 100 Lic. Salón Armado Precio por día $ Estacionamiento El cliente asume los cargos por estacionamiento durante los días del evento.. al …………...... y la empresa que recibe el servicio....... El mismo será reembolsado al cliente una vez finalizado el evento siempre y cuando ningún daño fuera ocasionado................... 100 ...... el hotel se reserva el derecho de liberar el espacio reservado......………… CONTRATO La empresa que brinda el servicio..Tercer Depósito $... Depósito en garantía $………….......... El depósito en garantía deberá ser realizado en cheque y ser confeccionado con la fecha del evento. XX/XX/ 2...Primer Depósito $... Depósitos Monto Fecha Límite 1.................. El presente contrato está expresado en dólares estadounidenses..... En el caso que no se cumplan los términos de plazo de pago del monto estipulado en su totalidad............ La numeración de los tickets correspondientes desde el número……….... los cuales serán entregados... representada por...... convertibles a pesos argentinos de acuerdo a la cotización del dólar turístico vigente al momento de realizar cada pago...... el contrato estará sujeto a una nueva cotización por parte de la empresa que brinda el servicio o a la cancelación del mismo por incumplimiento de dicho contrato............... a los......................... serán facturados por. sin devolución de los de- pósitos parciales realizados al momento......... Valores totales estimados Total Salones $………….... Los pagos deben realizarse en tiempo y forma de acuerdo a lo convenido en el presente contrato.................. Gabriela Rentería Otro ejemplo de contrato más completo: Contrato Nº: Buenos Aires......Libro Gerencia Operativa 2. ... serán cargados al saldo de la factura y serán responsabilidad única y exclusiva del cliente... 101 . el jefe de seguridad. Después se envían copias del formulario a cada uno de los gerentes de división y departamentos afectados al evento... luego se hace con cada carpeta la planificación semanal de personal necesario para cada evento por día...... .Tipo de servicio. Los pagos se podrán realizar de lunes a viernes de 9 a 18 en nuestro Departamento de Finanzas.. comunicarse al interno...qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 101 Los eventos Términos generales Por favor emitir el cheque con el valor correspondiente a nombre de .Información especial sobre la técnica... ... prestación.. GERENTE DE ALIMENTOS Y BEBIDAS GERENTE EMPRESA QUE EMPRESA QUE BRINDA EL SERVICIO RECIBE EL SERVICIO 4... nombre del gerente de alimentos y bebidas................. correrá por cuenta del cliente toda pérdida o daño causado por los participantes durante el evento..... lo deben tener todas las áreas afectadas al evento.. A este “instructivo” se le adjunta un timing del evento... el gerente de banquetes completa un formulario de pedido de ban- quete que es una herramienta básica para la operación de banquetes.. En caso de efectuarse gastos extras (solicitados por el cliente) durante el evento. Cabe recalcar que la persona que firma este documento debe ser la misma persona responsable para la firma de la factura presentada al finalizar el evento........Numero de asistentes . etc. en el constan todos los datos necesarios para poder realizar el evento y es de suma importancia que todas las personas involucradas en este departa- mento sepan leer y comprender la información que allí se especifica..Tipo de montaje .. el jefe de recepción... del jefe de turno responsable del servicio matutino y ves- pertino... Caso contrario se deberá notificar con anticipación el nom- bre de la persona a cargo en caso de que el representante principal no se encuentre.Libro Gerencia Operativa 2. Se mantendrá esta reservación como tentativa hasta que el presente contrato sea firmado por ambas partes.. ....Nombre de la empresa que contrata el evento ......... Detalles de las comidas/bebidas que serán servidas............ Los siguientes son los datos imprescindibles que debe saber el camarero el día del evento...... ...... el jefe de limpieza. Así también.Horario de comienzo y fin del evento . Estos “instructivos” se confeccionan con copias que se archivan en carpetas portablocks de cada día de la semana en la oficina de servicio de banquetes. así como el pago del 30% deberán ser recibidos por la empresa que brinda el servicio. asignando al personal afectado. La lista de distribución general- mente incluye al gerente de alimentos y bebidas. horarios... el jefe de ingeniería.........Salón del evento .. si el cliente lo provee. Por cual- quier duda.... antes de comen- zar el servicio: ........ precio del servicio pedido.... material de trabajo..El formulario de pedido de banquetes o “instructivo” u “orden de evento de banquetes” Cuando se firma el acuerdo del banquete..Nombres de los encargados de servicio presentes. modo de pago.. a más tardar el XX de XXX de XXXX La firma del presente contrato representa la aceptación de las Condiciones Generales..... Cabe recalcar que el contrato y las condiciones generales debidamente firmadas.. ................ Fecha: . Se anuncia en cartelera o “dataloid” como:................................................ Contacto:................................................................................................................................................................................................................................................. Garantizados:.............. Equipo e instalaciones: MONTAJE / EQUIPAMIENTO TECNICO ............... Se adjunta timing........................ estrado .......................................................................... mesas ............................................................................. arreglos florales ........... pizarrón ................. Menú: COCINA / PASTELERIA .... confirmado Patrocinador............................................. Salón: .............. 102 ............................................................................................... podio ................................................ Se adjunta lista de invitados...................................... pantalla ............... Facturar a:................. Se adjunta plano del salón........................... Horario:................................................................... atril ................................................................................................................................................................................................. mesa de acreditación Tipo de montaje:..................qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 102 Lic................................................................................. ....................................................................... guardarropa ...........................................Libro Gerencia Operativa 2.......................................................... probable ....... nombre del grupo u organizador:.................................................................. proyector ........................................................................................................ Teléfono: ..................... Evento:........ micrófono .......................................... música ................................... ............ Dirección:................................... Asistentes estimados o esperados: .. estacionamiento Extras:............................. Gabriela Rentería Formulario de pedido de banquetes ..... ...... enviándolas a Gerencia 7 La Gerencia recibe las encuestas las evalúan y toman acciones según los resultados 8 B&E y áreas de soporte ingresan los cargos en la PM 9 B&E confirma que se hayan cargado sus cargos y los cargos de las áreas de soporte 103 . 4 El cliente recibe el material sobrante y recibe el remito 5 B&E solicita y archiva el informe del evento (cuaderno de novedades) al Maître. a este para ser completado 2 El Cliente recepciona y completa el formulario 3 B&E entrega todo los materiales sobrantes del evento (provistos por el cliente) al cliente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 103 Los eventos Cierre operativo de un evento Nota Comentarios 1 Banquetes y eventos (B&E) entrega al cliente el formulario de “Encuesta de satisfacción” de los clientes. 6 B&E analiza y procesa las encuestas de satisfacción al cliente. Vigilancia realiza un control de estos materiales y le hace firmar el remito correspondiente al cliente.Libro Gerencia Operativa 2. . equipamiento técnico.. entrada.Consultar con el gerente de producción de alimentos para diseñar el menú y hacer los arreglos de prepa- ración de alimentos. vajillas y cubiertos.Ordenar mesas. . también el de cocina y organizar un sistema de emplatado adecuado a las condiciones y los tiempos. . manteles. etc. Algunos platos fríos pueden servir para disminuir las presiones de la operación.00 – comida de mozos y ayudantes 20:30 – ultimación de detalles y colocación en los puestos (briefing) 20:45 – se reciben los primeros invitados en el Foyer 21:00 – recepción – open bar 21:45 – invitados pasan al salón 22:00 – llegan los novios – vals . Veamos un ejemplo de timing: Evento social: boda Fecha: 26/09/03 Horario de inicio: 21:00 Horario finalización: 06:00 Cant. . etc. La coordinación del per- sonal de servicio durante el evento puede ser la responsabilidad del gerente de banquetes..qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 104 Lic.Supervisar el arreglo de las mesas e inspeccionar las instalaciones. Los invitados sentados en una misma área del salón deberían recibir la comida aproximadamente al mismo momento. como platos vegetarianos o para diabéticos. Todos los platos deben salir iguales. banderas.Libro Gerencia Operativa 2.Proporcionar instrucciones para el supervisor de servicio de alimentos. El mozo busca siempre al maître que marca a que comensal tendrá que servir el plato dentro del salón. . El “timing” del evento La llave para la excelencia en el servicio de banquetes es el “timing” (distribución de los tiempos) durante la operación de cada servicio (recepción. .Determinar la disposición de las mesas (hacer plano).).Indicar al supervisor (capitán) o jefe de camareros (maître) cuando servir cada plato (horario de servicio).Coordinación de banquetes La preparación de un evento contratado implica muchos detalles y requiere una estrecha comunicación entre los diferentes departamentos que deben proporcionar servicios para el evento.baile 104 . . Además de calcular el personal suficiente para el salón. de personas (pax): 300 19:30 – comienzo de armado del salón 20. plato principal. por lo tanto habrá una muestra para que el equipo que arma los platos lo haga de la misma manera. .Hacer los arreglos de servicios o alimentos especiales. sillas. estrados. . Los platos calientes que son preemplatados y guardados en calienta platos no van a tener la frescura que si se sirven minutos antes. telones. el anfitrión o el su- pervisor de servicio de alimentos. Gabriela Rentería 5. A continuación se presenta una lista de verificación con las tareas más importantes que comprende el arreglo y la coordinación de un banquete: . bebidas.Ordenar podios.Ordenar insignias. arreglos florales.Preparar el timing o solicitárselo al cliente. 18:30 – alineación del personal. armado de bandejas para cóctel y preparación de la mesa de dulces.carnaval carioca 05:00 – servicio del fin de fiesta – entrega de souvenirs 06:00 – fin del evento 06:00 – desarmado del salón otro ejemplo: Evento corporativo: Conferencia (cóctel) Fecha: 26/11/03 Horario de inicio: 19. el 50% de los mozos destapa botellas. desarmado de mesas 105 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 105 Los eventos 22:30 – se sirve el primer plato 23:00 – baile 23:10 – se retira el primer plato – se sirve bebida 23:30 – se sirve el segundo plato 00:00 – baile – show 00. 19:00 – recepción (40% de mozos con bebidas. Se asignan las plazas y tareas a los mozos. de personas (pax): 100 17:30 – maître y cocineros de reúnen para asignación de tareas y planificación de las mismas en tiempo y forma. 18:00 – comida del personal 18:30 – reunión con el personal (briefing) donde se comunican y se aclaran los últimos detalles. limpieza) 21:45 – destapar botellas 21:55 – toda la brigada de mozos se ubica en sus plazas 22:00 – servicio de cóctel 23:00 – mesa de dulces 23:40 . ceniceros. 21:40 – chequear que todo este listo en el salón (música. luces.Libro Gerencia Operativa 2. limpieza del salón. 40% con canapés y calentitos y el 20% desbaraza) 20:00 – conferencia 20:10 – lavar copas.café y petit fours 00:00 – fin del evento 00:10 – control de vajilla. 18:50 – toda la brigada se coloca en sus plazas.10 – se retira el segundo plato – se preparan las mesas para el postre – se sirve bebida 00:45 – se sirve el postre 01:15 – baile 01:25 – se retira el postre – se sirven bebidas 01:35 – se prepara la mesa de dulces en Foyer 02:00 – torta – brindis – cintitas 02:30 – mesa de dulces – open bar 03:30 – show de ligas y ramo 04:30 . reposición de bebidas en la barra.00 Horario finalización: 00:00 Cant. 17:00 – fin de la mise en place y comida del personal.Concierto de Villenueve. Servir bebidas y controlar ceniceros. los otros preparan la mesa de dulces. 106 . 22:00 – retiro del segundo plato y pan. . 20:40 – concierto de la fanfarria de Villenueve. 19:15 . 22:40 – se bajan los cubiertos de postre. 23:30 – los maîtres dirigen a los comensales a la mesa de dulces. Discurso del presidente y agradecimiento a las brigadas de cocina y servicio.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 106 Lic. El maître invita a los clientes a tomar ubicación en las mesas. Servir bebidas y controlar ceniceros. Retiro de la mesa de dulces. 19:30 – se sirven las bebidas. 01:10 – desarme del salón. 00:00 – retiro del postre y servicio de café / té.los invitados pasan al salón. 20:30 – retiro del primer plato. 23:00 . 19:00 – toda la brigada de mozos se ubican en sus plazas y esperan la llegada de los comensales. la brigada permanece cerca de las mesas sin hacer ruido. de personas (pax): 50 14:30 – mise en place según la organización y las instrucciones del maître. 17:45 – se hace el briefing con los mozos. saleros. 01:00 – fin del servicio. Los mozos responsables de las bebidas se quedan cerca de las mesas.. 20:00 – discurso de bienvenida a cargo del Sr.. 22:30 – discurso del Embajador. 20:10 – servicio del primer plato. 21:30 – servicio del segundo plato. 18:00 – se sirve un aperitivo en el foyer.Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería otro ejemplo: Evento corporativo: Almuerzo en honor del Embajador de Alemania Fecha: 26/11/03 Horario de inicio: 18:00 Horario finalización: 01:00 Cant. Los responsables de las bebidas preparan el servicio de café y los petit fours. orden. lo más importante será una buena organización. dificultades y pueda actuarse en forma correcta ante imponderables con mucha tranquilidad. resolver problemas. 107 . Las cuestiones a debatir o analizar se encuentran previamente fijadas y los concurrentes conocen el programa previsto. Esto evitará que aparezcan errores. La mayoría de las veces un congreso implica una reunión con propósito de impartir información.Libro Gerencia Operativa 2. etc. Tipos de eventos empresariales y corporativos Congreso Etimológicamente el término significa “reunirse”. una cuidadosa planificación. identificar situaciones.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 107 Los eventos (Minutos) IV. tomar decisiones. método y máximo control de los detalles. intercambiar conocimientos. ave- riguar hechos.Organización de eventos corporativos Para el correcto desarrollo de cualquiera de estas reuniones. por ejemplo. Gabriela Rentería Un congreso puede describirse como una fusión de experiencias y opiniones entre un grupo de personas muy calificadas en una esfera o entre gente capaz de analizar un problema basándose en una información pro- porcionada por gente competente. las responsabilidades de los asistentes y los papeles que desempañan los asesores o técnicos. . . Conferencia Es una reunión apropiada para que un grupo u organización.Cuánta más información se pueda brindar al conferencista mayor será la posibilidad de que el tema desarro- llado se ajuste a las necesidades que originaron la invitación y mayor será el aprovechamiento y satisfacción de la audiencia.El programa está planeado sobre la base de los intereses. paneles.Si el congreso es grande se debe prever la formación de grupos más pequeños de trabajo para acrecentar la participación. . una institución u organismo transmita un mensaje o haga conocer un tema específico. problemas y necesidades de los participantes y organizadores. foros.Es conveniente que exista una previa planificación de la actividad. . Algunas de las características de los congresos. Se puede utilizar. pero debe ser de corta duración y con fine predeterminados. El moderador debe ir advirtiendo a los participantes el tiempo que le resta para finalizar.En la sesión de apertura se emplea un poco de tiempo para repasar los objetivos del congreso.El tiempo que durará el foro debe estar asignado previamente y no debe exceder en ningún caso las dos horas. . trabajos en grupos de discusión. especificar los intereses del mismo y aclarar al experto en qué consiste la actividad en la cual se instala la conferencia (por ejemplo un congreso de cirugía cardiovascular). . Foro Es una técnica que se utiliza para discutir asuntos de interés ante un auditorio que participa de la discusión.Es conveniente que los encargados de planificar la conferencia se reúnan con el expositor para conversar sobre cuáles son las características del auditorio.Deberá haber una persona con funciones de moderador que otorgue la palabra por turno a cada participante. En los congresos suele haber una combinación de técnicas de trabajo: conferencias. . La frecuencia de los congresos es generalmente anual y los de carácter internacional suelen celebrarse cada dos años.Durante el congreso se dedica un tiempo para que los participantes consideren el progreso realizado y para realizar sugerencias de mejoramiento.Libro Gerencia Operativa 2. .Los participantes concurren sabiendo que van a trabajar y no sólo a oír. . Por ejemplo: “que- dan 20 minutos. . especialmente si el auditorio es muy nu- meroso. luego de una conferencia. No hay reglas en cuanto a la frecuencia.La sesión final del congreso se emplea para que los participantes concreten decisiones y compromisos para llevarlas a cabo. los conductores de los grupos y el resto de las personas.Se deberá pensar en la posibilidad de tener un equipo de audio que posibilite que todos los participantes escuchen las opiniones de las personas que intervienen en el foro. pública o privada.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 108 Lic. . 108 . los utilizaremos para las tres últimas intervenciones”. los métodos. que facilitan la acción grupal y logran modificaciones acti- tudinales son: . Simposio Es un conjunto de discursos o exposiciones orales presentadas por varias personas sobre distintas fases o aspectos de un mismo tema.Se deberá informar al auditorio sobre el procedimiento que se seguirá. El tiempo total del simposio no debe exceder de una hora y la exposición de cada participante. Esta confrontación permite una información ecuánime. el orden de presentación y el tiempo asignado a cada uno. por un hacer productivo en el que se aprende haciendo. Tiempo y tema son controlados generalmente por un moderador. permitiendo un breve debate entre ellos. elegidos de manera individual o en parejas. . no más de veinte minutos. los procesos intelectuales y los procesos afectivos.No debe haber discusiones preliminares sobre el tema para que la discusión pública no sea artificial. Crea un ámbito y las condiciones necesarias para desarrollar. Panel Consiste en una reunión de varias personas para exponer su idea.Es un método relativamente formal de presentación de información y fácil de organizar. a diferencia del simposio y la mesa redonda. la educación y la vida. . Sus ideas pueden ser concordantes o no. sino que dialogan y debaten el tema propuesto de manera informal pero a la vez coherente.Libro Gerencia Operativa 2.Los integrantes de la mesa deben hablar sólo del tema que se está tratando y circunscribir sus comentarios a períodos de corto tiempo. constituye un grupo de aprendizaje en el que se estimula la participación en búsqueda de conocimien- tos.Implica y exige un trabajo grupal y el uso de técnicas adecuadas ya que el grupo no es productivo en sí mismo sólo por reunirse sino que s necesario el uso de técnicas para que las potencialidades del trabajo grupal puedan hacerse realidad. el papel de los expositores y el grupo durante y después de la presentación. permitiendo luego la formulación de preguntas. .Permite la expresión sistemática y relativamente completa de las ideas de manera ininterrumpida.El moderador deberá reunirse con los expositores con anticipación y lograr acuerdos con respecto a la di- visión del tema. Los participantes pueden ser de cuatro a seis. .Todos tienen que aportar para resolver problemas concretos y llevar a cabo determinadas tareas. tiende al trabajo interdisciplinario. . Esta técnica suele utilizarse para presentar información básica o para descomponer un tema relativamente complejo sobre la base de sus partes componentes. sino también para superar las disociaciones y dicotomías que suelen darse entre la teoría y la práctica.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 109 Los eventos Taller o Workshop Es el trabajo de un grupo reducido de personas que investiga o estudia un tema mediante sesiones planifi- cadas. .Reemplaza el mero hablar recapitulativo repetitivo. su diferencia radica en que los expositores mantienen puntos de vista diferentes y hasta opuestos. todo coordinado por un director de mesa o presidente. La extensión en el tiempo de ésta técnica no debe ser mayor a 50 minutos. . en la que. diferentes puntos de vista o intereses especiales o solu- ciones alternativas propuestas y sus consecuencias. Mesa redonda Es similar al simposio. 109 . El auditorio solo podrá hacer preguntar al concluir todas las pre- sentaciones. .Es una metodología integradora. . . los oradores no hacen “uso de la palabra”. sólo debe prepararse un esquema sencillo de los puntos que se tocarán. no sólo la unidad del enseñar y el aprender. 1. Coloquio Es una reunión informal realizada con el fin de discutir un problema sin que haya necesidad de llegar a un acuerdo. Ayuda a superar las inhibiciones y desarrolla la capacidad de síntesis. Convención Es una reunión formal y genérica de cuerpos legislativos. Curso Es un desarrollo sistemático de una serie de temas y actividades con planificación previa conocida por los participantes. organización o empresa que se realiza con la asistencia de la mayoría de loa miembros con el propósito de decidir la orientación jurídica.Para convencer a los dudosos .Para iniciar o cerrar una operación . asuntos de política.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 110 Lic. club. para ello debe realizar las siguientes preguntas: . Se trata de establecer áreas de interés mutuo a través del intercambio de ideas. la competencia .Para conocer la oposición.Para devolver la hospitalidad que nos ha sido ofrecida . Es particularmente útil en grupos de más de 20 personas ya que per- mite la participación activa de todos los miembros de un grupo numeroso. con el propósito de proveer información respecto de una situación en particular. elección de autoridades o renovación parcial de las mismas. Está compuesta por seis personas que discuten un tema durante 6 minutos.¿se busca un rédito económico? .Para conocer a una persona que nos puede interesar como posible colaborador.Libro Gerencia Operativa 2.Lineamientos generales Organización logística 1º paso: qué tipo de reunión se va a hacer 2º paso: establecer la finalidad de la misma. político-sociales o económicos. Phillips 66 Es una técnica que recibe en nombre de su creador: Donald Phillips.Para celebrar un éxito 110 .¿se busca difundir los temas a tratar? El objetivo de la reunión . Gabriela Rentería Asamblea Es una reunión formal de índole general de una asociación.¿por qué debe realizar la reunión? . socio o miembro de la em- presa .¿qué o quién debe destacarse? . para luego deliberar con la intención de esta- blecer consenso ente sus participantes. capacidad 111 .selección de oradores .servicio de transporte .Para realizar una capacitación 2.servicio gastronómico Presupuesto preliminar 1.selección del lugar .Para honrar a una personalidad . si ciertos costos se pueden trasladar o bien recuperar.Para darse a conocer .Para celebrar un acontecimiento social .financiado por la empresa . folletería 3. que cer- tificará los días de duración. Honorarios de los disertantes 7. saber si los recursos asignados son suficientes.distribución de mensajes . Difusión Financiamiento . Proyecto preliminar Una serie de factores deberán ser tenidos en cuenta como la planificación del proyecto preliminar. iluminación 2. Servicio gastronómico 10. . si se necesitan sponsors. delimitando responsabilidades y otorgar autoridad necesaria para la toma de decisiones. Salón: sonido. Artículos de librería 6. el número de concurrentes.Los pasos previos Tras visualizar el tipo de evento que se quiere realizar. Traslados y alojamiento 8. Mailing 4.a cargo de los participantes . Equipamiento técnico 9. Imprenta: invitaciones. De inmediato organizar el staff organizativo con estructura jerár- quica.subsidiado por el Estado 3.Libro Gerencia Operativa 2. se han de definir luego las metas y objetivos que se ajusten a un presupuesto.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 111 Los eventos .Preevento Elección del lugar .ubicación .selección del personal . Personal 5. Decorador .Puesta en marcha Concreción de las tareas planificadas .Fotógrafo Durante el preevento debe realizarse la programación.Personal de limpieza .Personal de cuidado de baños .coordinación general y puesta a punto .alojamiento .Promotoras .Personal de seguridad .Médico .Artistas .selección.Locutor .devolución de salón.Intérpretes .limpieza .mobiliario . planificación y coordinación general por intermedio de las siguientes tareas: .estacionamiento .desarme .Recepcionistas . Gabriela Rentería .Libro Gerencia Operativa 2.Valet parking .cronograma de tareas 4.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 112 Lic. equipamiento 112 .salidas de emergencia .reglamento de funciones .seguimiento y control de todas las áreas .coordinación técnica administrativa .cobertura médica de emergencia .sanitarios .organigrama .guardarropa .equipamiento técnico Personal . control y pruebas de equipos de sonido e iluminación .Guías .condiciones edilicias . • Contabilidad (manejo de secretaría y gastos). • Traducción simultánea . • Servicio de fotografía. • Diseño de planta de la exposición científico . Servicios • Sede . • Agradecimientos y atenciones especiales en el cierre del congreso. • Personal de sala. • Secretaría: Acreditación y entrega de materiales. • Sonido y proyección. • Protocolo y ceremonial.Balance general .Agradecimientos .Informe final interno . • Sonorización . • Servicios de grabación de videos y audio del evento.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 113 Los eventos 5. • Traducción . • Comercialización de stands.Posevento .salones. 113 . • Imprenta.Informe de prensa Listado de tareas organización eventos empresariales Financiamiento • Selección y contratación del predio donde se realiza en congreso. sponsors. Organización general • Coordinación y supervisión de programas y tareas. • Prensa. • Auspiciantes. Secretaría • Inscripciones.Entrega de materiales editados y compaginado . • Proyección .técnica. patrocinantes y adherentes.salón del evento .consola amplificadora / columnas acústicas.Libro Gerencia Operativa 2. • Contratos. • Presupuesto y Finanzas.proyector de diapositivas dobles / video / retroproyector / video proyección amplificada.cabina de traducción / receptores / consola digital / micrófonos.traductores científicos.Recopilación y archivo de material . check out. • Armado de maletines y material para inscriptos. email. registros. Gabriela Rentería Difusión • Prensa. • Señalización interna y externa. entrega de material y mailings.Libro Gerencia Operativa 2. ¿Cuánto dura un cóctel? ¿Y una recepción? 3. ¿Qué es un banquete? ¿cómo se clasifican? 2. radio y televisión. etc. Enumera los pasos de la secuencia de servicio: 5. • Programas de acompañantes. check in. ¿Qué es el briefing? 7. fax. V. • Supervisión del armado de la exposición.Autoevaluación 1. Atención para participantes y asistentes • Servicios de viajes y hotelería. ¿De qué lado del comensal se sirven los platos? 6. Medios gráficos y multimedia. • Centro de información y búsqueda de personas. • Ornamentación • Seguridad. • Atenciones especiales. Emisión y envío de programas preliminares periódicos. • Actos sociales y protocolos de coordinación y realización de actos de inauguración y clausura / acto cul- tural / protocolo: invitados especiales. ¿Qué es un contrato o acuerdo? 9. Actividades durante el congreso • Programas de acompañantes. • Noches de hospitalidad. • Visitas a la ciudad. • Traslados in / out. • Día de descanso. Programas de mailing. ¿Qué es el timing? 8. Investigue si existe alguna otra clasificación de eventos empresariales 114 . ¿Qué importancia tiene la coordinación en un banquete? 11. • Organización de rooming lists. shopping. ¿Qué es un formulario de pedido de banquetes o “instructivo”? 10. Actividades de cierre • Listado de participantes (impresión de directorio). ¿Qué es un formulario de reservación de banquetes? 4. acreditaciones. • Secretaría: organización. cobros.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 114 Lic. banquetes. Recursos materiales: planta física (salones.Chef steward . Buscan mejores restaurantes y mejor servicio. I.El personal de alimentos y bebidas Los consumidores de hoy son cada vez más concientes de lo que cuesta comer afuera y están dispuestos a gastar su dinero en forma más sensata.Hostess o host o anfitrión . .Recepcionista o Hostess .Gerente de room service .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 115 CAPÍTULO IV Capital humano en alimentos y bebidas Existen dos aspectos que conforman la estructura de un servicio de alimentos y bebidas: Capital humano: personal de supervisión.Sommelier.Ayudantes de cocina .Gerente de restaurante .Cocineros . cocina) y equipamiento (mobiliario.Gerente de bar .Chef ejecutivo .Subgerentes o supervisores . etc.Chef de banquetes .Steward .Chef repostero . Deben funcionar armónicamente.Chef de partida .Libro Gerencia Operativa 2.Stewards o supervisores de almacén y limpieza .Sous chef .Coordinador de banquetes .Maître o Supervisor . Por eso la importancia de elegir al personal de AA&BB de una manera eficiente.Ayudantes de mozo o commis . La calidad en el servicio es la queja más frecuente. elementos de cocina y servicio).Gerente de banquetes . bar. servicio y producción. Dentro de la organización del área de alimentos y bebidas de una empresa gastronómica de alto nivel po- demos encontrar: .Mozos o camareras de restaurante. la deficiencia de cualquiera de ellos hace que se dificulte la calidad de la producción y por consiguiente aumentar su costo.Personal de apoyo 115 . room service .Gerente de alimentos y bebidas .Barman . se determinan las personas que irán a la entrevista. La solicitud de ingreso: Debe contar con: . se hace una descrip- ción detallada del puesto a ocupar: dependencia.Requisitos mínimos: educación (diplomas.Libro Gerencia Operativa 2. 116 . si tiene posibilidades de progreso.Concurso externo: cuenta con varias fuentes como periódicos. especialización). .remuneración pretendida. experiencia. se evalúan si cumple los requisitos con un puntaje. asociaciones profesionales (asociaciones del gremio gastronómico).Concurso interno o promoción: se recluta personal que ya trabaja en la empresa para otro puesto que en general es superior al que tiene. vivir en la cercanía.educación . si tendrá personal a cargo. medios de movilidad. si le darán capacitación. estudios.Personal de producción de alimentos Cada puesto cuenta con compromiso de responsabilidades a realizar por el personal. Se hace un análisis de las solicitudes. etc. empresas de servicios.Personal de servicio de alimentos . interés. honradez . si tendrá cobertura médica. Cada puesto cuenta con: .Reclutamiento Existen diferentes formas de reclutamiento de personal: . sexo. interés. La entrevista La entrevista sirve para el entrevistado porque puede preguntar de qué se trata el trabajo.datos personales . demanda o esfuerzo físico.Requisitos básicos: edad. capacidad.experiencia . . personalidad.. hábitos de higiene (pulcritud). también sirve para el entrevistador para conocer la personalidad. hábitos de higiene. condiciones de salud óptimas. cargo y actividad a desarrollar. 1. capacidad. etc. Gabriela Rentería El personal de AA&BB El personal del área de AA&BB se divide en: . cual será su sueldo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 116 Lic. entes formadores (escuelas).Requisitos indispensables: aptitud. Pasos a seguir para el reclutamiento 1. Hay que hacer un balance y tener en cuenta que hay casos en que se puede capacitar. aptitud. porque es más fácil que adquiera conocimientos.Libro Gerencia Operativa 2. sirve para ver si necesita capacitación . sirve para evaluar toda la línea de producción. orina). etc.Rapidez en el aprendizaje: manual y mental.Iniciativa: es importante en todos los niveles.Asistencia: concurrencia diaria al puesto de trabajo . a quién tendrá cargo.Receptividad a ordenes: si cumple estrictamente con lo que se le dice . de quién dependerá. se hace en forma simultánea a 2 o más personas y puede durar de 3 meses a 1 año. conocimientos. hábitos de higiene. 4. Se benefician empleados y empleador.Cuando termina el período de evaluación se habla con el personal. se pasa a alguno a otra área. se siguen una serie de pasos: . El administrador tiene que saber observar y ver a cada uno y ubicarlo donde más rinde.Obediencia a las normas de seguridad e higiene: es importante ya que está en juego la salud de las personas 117 .Responsabilidad: hacerse cargo de lo que dice y hace . permite que cada uno pueda crecer en su trabajo. 2.Capacidad profesional: se relaciona con los conocimientos .Definir los estándares de rendimiento a alcanzar para ser eficientes . ra- diografía de torax. materia fecal.Desempeño ¿Que se evalúa en el desempeño? .Calidad del trabajo: perfección y esmero con que hace el trabajo . Du- rante este período se hace la presentación de los compañeros de trabajo. ver como responden a las normas. análisis clínicos que tengan que ver con vías de contaminación (exudados faríngeos. Puede pasar que la persona ingrese al establecimiento o no. el que no entra queda reservado para alguna otra vacante.Se toman medidas. El examen de salud Si pasa la prueba de competencia pasa al examen de salud que consiste en: revisación clínica general. a que cambie sus malos hábitos. el espíritu de grupo . para ver su opinión . se descubre si hay que hacer algún tipo de capacitación determinada y entrenamiento. se toma nuevo personal si falta o alguno no va. pero más en el personal que tiene gente a cargo .qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 117 Recursos humanos en alimentos y bebidas 2. El período de prueba Si pasan el examen de salud entran en el período de prueba. donde se hace la evaluación de desempeño que lleva más tiempo.Volumen de trabajo producido por tiempo .Equilibrio emocional: cómo responde ante situaciones de rutina . cursos de capacitación y entrenamiento. 3. Esta evaluación se hace también al personal efectivo para aumentar la eficiencia y la mejorar la eficacia. etc.Hablar con el personal y explicarles para qué se hace la evaluación. para que trabajen tranquilos .Puntualidad: horario habitual en que llega a su puesto de trabajo . se le designará una persona que lo oriente.Cuidado con sus herramientas de trabajo . habilidad. La prueba de competencia Los que pasan la entrevista pasan a la prueba de competencia que sirve para evaluar destrezas. se le indica con qué elementos tra- bajará.Cooperación: se relaciona con el compañerismo y la solidaridad.Atencion en el trabajo: se relaciona con la calidad del trabajo . mejorar un el nivel mente supera asuntos relacionados con la empresa y el tancialmente poco requerido las expectativas departamento.......Libro Gerencia Operativa 2. FORMULARIO DE LA EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO NOMBRE: FECHA: CARGO: EVALUADOR: DEPARTAMENTO: EMPRESA: FECHA DE INGRESO: PROPÓSITO: EVALUACIÓN de 3 MESES. pre. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: 118 ..mejorar sus... EFICIENCIA: Mantiene al día su trabajo y Necesita Necesita Está en Frecuente- cumple con sus funciones y responsabilida. de 1 AÑO.mejorar un el nivel mente supera des en el tiempo y cantidad establecidos..mejorar un nivel mente supera sentación. pulcritud y cuidado. El propósito principal de este proceso de evaluación es aumentar la satisfacción y desempeño del empleado en el trabajo y al mismo tiempo mejorar la calidad del servicio.. debe indicarse uso y manejo de los elementos y deben ser dinámicas.. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: CALIDAD: Cumple con los estándares de la Necesita Necesita Está en el Frecuente- operación..qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 118 Lic. Deben evaluarse objetivamente los siguientes criterios basándose en el desempeño del empleado. que es un instrumento para indicar los elementos y características que debe tener cualquier servicio de alimentación. bajo porcentaje de errores....mejorar un nivel mente supera algo inusual.mejorar sus. COMENTARIOS: INICIATIVA: Inicia acciones y se hace Necesita Necesita Está en el Frecuente- cargo de la situación cuando se enfrenta a mejorar sus.. para hacer que nuestro hotel sea aún más com- petitivo. Gabriela Rentería Todo el personal debe conocer perfectamente el MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS... ESPECIAL.. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: RESPONSABILIDAD: Muestra compromiso Necesita Necesita Está en Frecuente- para llevar a cabo las tareas y discreción en mejorar sus.. mejorar un el nivel mente supera aseo. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: INTERÉS DE SUPERACIÓN: Muestra Necesita Necesita Está en Frecuente- interés en desempeñarse de acuerdo con mejorar sus. COMENTARIOS: 119 . amable y tiene tacto para tratar mejorar sus.Libro Gerencia Operativa 2. Hace tancialmente poco requerido las expectativas preguntas cuando no hay una instrucción clara.mejorar un el nivel mente supera los estándares para obtener conocimiento tancialmente poco requerido las expectativas técnico y profesional adicional y crece dentro de la compañía.mejorar un el nivel mente supera de trabajo todos los días. se asegura de que su supervisor lo sepa. COMENTARIOS: RELACIONES INTERPERSONALES: Necesita Necesita Está en Frecuente- Es cortés. vestuario y uso de su identificación. COMENTARIOS: ASISTENCIA Y PUNTUALIDAD: Necesita Necesita Está en Frecuente- Es responsable de estar a tiempo en su sitio mejorar sus.qxp:Layout 1 8/21/13 10:41 PM Page 119 Recursos humanos en alimentos y bebidas CONOCIMIENTO DEL TRABAJO: Necesita Necesita Está en Frecuente- Demuestra conocimiento.mejorar un el nivel mente supera con colegas y clientes. mejorar sus. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: APARIENCIA PERSONAL: Causa buena Necesita Necesita Está en Frecuente- impresión con su presentación personal. COMENTARIOS: COMUNICACIÓN: Se comunica en forma Necesita Necesita Está en Frecuente- efectiva y constantemente para dar y recibir mejorar sus.mejorar un el nivel mente supera profesionales y actitud de servicio mientras tancialmente poco requerido las expectativas lleva a cabo su trabajo. Cuando no va a tancialmente poco requerido las expectativas estar en su sitio de trabajo. destrezas mejorar sus.mejorar un el nivel mente supera información acerca de sus resultados. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 120 Lic.mejorar un nivel mente supera trabajo seguro. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: VENTAS: Conoce los productos y motiva Necesita Necesita Está en el Frecuente- a los clientes para que utilicen nuestros mejorar sus.mejorar un nivel mente supera para alcanzar metas comunes.mejorar un nivel mente supera sarias para corregirlos. COMENTARIOS: FORTALEZAS Y ÁREAS POR DESARROLLAR Fortalezas Áreas por mejorar o desarrollar 120 . COMENTARIOS: PLAN DE SUCESIÓN: Candidato que ¿Cuándo podría ser aplicable? podría tomar su cargo.mejorar sus. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: COOPERACIÓN Y TRABAJO EN EQUIPO: Necesita Necesita Está en el Frecuente- Coopera con colegas y con su supervisor mejorar sus. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: POSIBILIDAD DE TRANSFERENCIA/ Sí No PROMOCIÓN: Está interesado en ser transferido a otro hotel o es un candidato con alto potencial para ser promovido.mejorar un nivel mente supera servicios. manteniendo un ambiente de mejorar sus. Acepta sugerencias.Libro Gerencia Operativa 2.mejorar un nivel mente supera clientes tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: SEGURIDAD: Practica métodos seguros Necesita Necesita Está en el Frecuente- de trabajo. tancialmente poco requerido las expectativas COMENTARIOS: SERVICIO AL CLIENTE: Provee servicio Necesita Necesita Está en el Frecuente- de calidad en forma rápida a colegas y mejorar sus. Gabriela Rentería ASERTIVIDAD: Reconoce los puntos que Necesita Necesita Está en el Frecuente- necesitan mejorar y toma las medidas nece. ..... medibles...................................... Revisado por recursos humanos 121 ................................................qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 121 Recursos humanos en alimentos y bebidas Plan de acción Los objetivos deben ser específicos..... dentro de un marco de tiempo y significativos.................................... Firma del jefe de departamento o department head o del jefe inmediato ......... ...................... realistas.............................. Factor Objetivo Acción Fecha Apoyo tope de Comentarios del empleado: Comentarios del supervisor: ...............................................Libro Gerencia Operativa 2...... Firma del empleado Firma del supervisor . pero el personal de servicio de alimentos tiene la responsabilidad de servir esos platos a los comensales. • Evaluar el desempeño de los supervisores.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 122 Lic. • Supervisar y controlar los costos de alimentos y bebidas. 122 .Libro Gerencia Operativa 2.El personal de supervisión y servicio de alimentos y bebidas El ejecutivo de mayor rango de este personal es el gerente de alimentos y bebidas quien supervisa al per- sonal de servicio de restaurante y banquetes. El personal de producción de alimentos es responsable de preparar los platos. • Diseñar e implantar métodos. el gerente tiene diferentes responsabilidades entre las cuales se encuentran: • Establecimiento de metas y directrices globales para el gerente de restaurante y gerente de banquetes y bar.Gerente o director de alimentos y bebidas En una operación de alimentos y bebidas de gran magnitud. ORGANIGRAMA ÁREA ALIMENTOS Y BEBIDAS (AA&BB) Director de Alimentos y Bebidas Gerente de servicio Gerente de servicio Chef ejecutivo de banquetes de restaurante Maître o Chef Segundo Maître o Capitán steward chef Capitán Recepción Team Chef Recepción Steward Sommellier o hostess leader pastelero o hostess Camareros Cocineros Camareros Commiss Commiss 1. Gabriela Rentería II. políticas y procedimientos. Restaurante Línea de mando: se reporta directamente al gerente de Alimentos y Bebidas Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa el restaurante. ORGANIGRAMA DE RESTAURANTE Gerente de servicio Maître o capitán Recepcionista o hostess Camareros Sommellier Commis 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 123 Recursos humanos en alimentos y bebidas • Elaborar presupuestos y pronósticos relacionados con las operaciones de restaurante y banquetes. Objetivos del cargo: es responsable por asegurar un eficiente. • Explicar las especialidades diarias o menús.Gerente de restaurante Departamento: AA&BB.Libro Gerencia Operativa 2. • Controlar el libro de reservas. • Organizar un estable servicio operativo. • Verificar la correcta y completa preparación del material. cortés y rápido servicio al cliente mediante el entrenamiento y control de su personal subordinado. • Verificar el correcto seguimiento y distribución de reservas y la coordinación con el departamento de ban- quetes y grupos. • Verificar el estricto respeto de los estándares establecidos. 123 . en colaboración con el chef. • Verificar que se realice una cordial bienvenida al huésped y especial cuidado a él durante la hora del desayuno. Funciones a desempeñar: • Verificar la correcta toma de orden y servicio de alimentos y bebidas. • Mantener una comunicación estrecha con el gerente de producción y con los gerentes de servicio y el con- trolador de costos de alimentos y bebidas. • Organizar diariamente la información a suministrar al personal. • Controlar el correcto procedimiento de órdenes en el sistema de computación. • Controlar la correcta y completa preparación del material. sanidad e higiene. • Ayudar en el respeto de consignas y reglamentos internos. cortés y rápido servicio al cliente mediante el entrenamiento y control de su personal subordinado. estadísticas de ventas. • Participar como facilitador en entrenamientos internos y reuniones necesarias. • Controlar el registro en términos de ganancias. y el cumplimiento de las políticas de seguridad. • Manejar y reportar los comentarios del huésped a su superior inmediato. 3. • Asistir en la elaboración y control de listas de cumplimiento. equipo y herramientas. Reportar al gerente de Alimentos y Bebidas las respectivas listas. 124 . Funciones a desempeñar: • Supervisar la correcta toma de orden y servicio de alimentos y bebidas. • Verificar el control. equipo y herramientas. • Supervisar el estricto respeto de los estándares establecidos. manejo y orden del equipo operativo. y aplicar las políticas de disciplina. entrenar y controlar al personal subordinado y realizar correcciones necesarias. llegadas tarde y horas extras en conjunto con el supervisor. Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente. e ítem de AA&BB. e ítem de AA&BB. • Organizar un estable servicio operativo. • Supervisar al personal subordinado. • Asegurar la adhesión del staff. días feriados y va- cacionales.Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería • Verificar que se brinde el mejor servicio mediante el entrenamiento de su personal. • Controlar los pedidos de mercadería. • Controlar los horarios de llegada. • Planificar por semana los horarios de acuerdo a ocupación y eventos y chequear con los capitanes las ne- cesidades de los camareros. control de las horas laborables establecidas y trabajo de horas extras del personal a cargo. • Asegurar la adhesión del staff y el cumplimiento de las políticas de seguridad. • Asegurar el mejor servicio mediante el entrenamiento de su personal. comentarios y control del horario del personal al finalizar el turno de trabajo. • Verificar el correcto procedimiento de órdenes el sistema de facturación que se utilice.Capitán o maître de restaurante Departamento: AA&BB. estadísticas de ventas. • Aplicar adecuadamente apercibimientos y/o sanciones cuando corresponda. Restaurante Línea de mando: Se reporta directamente al gerente de restaurante Responsabilidades de supervisión: El titular de la posición supervisa el servicio del restaurante. sanidad e higiene.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 124 Lic. • Controlar la limpieza y condiciones óptimas del departamento. • Manejar y reportar los comentarios del huésped a su superior inmediato. de cada uno de los camareros. • Registrar en términos de ganancias. suministro a los clientes. • Verificar la limpieza y condiciones óptimas del departamento. • Organizar diariamente la información hacia el personal. suministrar a los clientes. • Elaborar y controlar las listas de cumplimiento. planificación de horarios. planificación de los días feriados y vacacionales y control de las horas laborables establecidas y trabajo de horas extras del personal a cargo. • Controlar la optimización de los recursos para lograr mantener un costo razonable para el departamento. • Manejar. manejar y ordenar el equipo operativo. • Controlar. comentarios y control del horario del personal al finalizar el turno de trabajo. cortés y rápido servicio al cliente haciéndolo sentir bienvenido y cómodo. • Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de turno. no descuidando nunca las relaciones humanas • Dar aviso al capitán sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relación con Mantenimiento. • Confeccionar los horarios de los camareros en conjunto con el gerente • Asistir al gerente en la organización de reuniones de comunicación y entrenamientos internos. máquina de café. 5. eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al cliente. 4. • Manejar el equipo operativo y mantener el departamento en óptimas condiciones de limpieza y orden. • Suministrar información diaria sobre los productos del buffet y menúes/promociones especiales. • Hacer seguimiento y distribución de reservas y una apropiada distribución de acuerdo a las mesas y sec- ciones. la lista de vinos y tragos con sus precios. • Procesar en forma inmediata y correcta las órdenes en el sistema operativo de computación. • Conocer en forma exacta el menú y la lista de vinos. eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al huésped. mesadas y estaciones de trabajo.Camarero/a de restaurante Departamento: A&B. • Conocer en forma exacta el menú. Restaurante.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 125 Recursos humanos en alimentos y bebidas • Asegurar el mejor servicio al huésped con constantes formaciones al personal. • Ser atento y amable en los llamados telefónicos y dar información clara y precisa. • Saludar cálida y cordialmente a todos los huéspedes. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Es responsable de asegurar un eficiente. Funciones a desempeñar: • Realizar un rápido. • Llevar control de inventario por semana y por mes en forma clara y precisa de bebidas alcohólicas. • Suministrar información diaria sobre los productos del buffet y menúes/promociones especiales. • Controlar la salida de bebidas alcohólicas mediante las comandas por sistema de computación. • Ordenar y limpiar estanterías. • Preparar correctamente todo el material operativo antes y después de cada servicio. cortés y rápido servicio al cliente Funciones a desempeñar: • Realizar un rápido.Recepcionista o hostess de restaurante Departamento: AA&BB. • Ser conciente del manejo del equipo operativo y mantenimiento del departamento en óptimas condiciones de limpieza y orden. • Preparar correctamente todo el material operativo antes y después de cada servicio. • Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de turno. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente. Restaurante Línea de mando: Se reporta directamente al capitán. Línea de mando: Se reporta directamente al capitán. 125 .Libro Gerencia Operativa 2. • Manejar dinero en su turno • Mantener una buena y fluida comunicación con sus compañeros de cocina principalmente. • Preparar baldes con hielo. bandejas.Commis de restaurante Departamento: AA&BB. Funciones a desempeñar: • Realizar un rápido. etc.Barman Departamento: AA&BB. • Conocer en forma exacta el menú. • Mantener una buena y fluida comunicación con sus compañeros de cocina principalmente • Dar aviso al capitán sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relación con Mantenimiento. 6. • Ser consciente del manejo del equipo operativo y mantenimiento del departamento en óptimas condiciones de limpieza y orden. copas. • Reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de turno. calentar platos. • Realizar una rápida y eficiente elaboración de cócteles. mesadas y estaciones de trabajo. Funciones a desempeñar: • Repasar de vajilla. salubridad y calidad. eficiente y cordial servicio de comidas y bebidas al cliente. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Es responsable por asegurar un eficiente. no descuidando nunca las relaciones humanas • Dar aviso al capitán sobre los desperfectos que puedan surgir que tengan relación con Mantenimiento. Línea de mando: Reporta directamente al capitán. correcto e inmediato levantamiento de todos los platos. Restaurante. • Preparar correctamente todo el material operativo antes y después de cada servicio. Gabriela Rentería • Manejar del dinero en su turno. 126 . • Ordenar y limpiar estanterías. • Cambiar los ceniceros. la lista de vinos y tragos con sus precios. cubiertos.Libro Gerencia Operativa 2. Restaurante. • Realizar un rápido. • Realizar un rápido. • Reponer el pan. llevar todo el material al salón. respetando todas las normas de seguridad e higiene. • Manejar el dinero en su turno. etc. limpiar y ordenar el office. • Ayudar en el armado de mise en place. máquina de café. correcto e inmediato levantamiento de todos los platos. copas. Línea de mando: Reporta directamente al Capitán Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivos del cargo: Asistir al camarero en todo lo que concierna a su tarea. bandejas. • Respetar el correcto set up de las mesas como también la correcta disposición de las sillas según plano. BAR 7. cortés y rápido servicio al cliente en todas las áreas del Bar. cubiertos. • Levantar de las mesas la vajilla sucia. • Mantener una buena y fluida comunicación con sus compañeros de cocina principalmente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 126 Lic. • Procesar en forma inmediata y correcta las órdenes en el sistema de computación. • Control de la disciplina y el cumplimiento del personal de planta y los eventuales. • Conocimiento y cumplimiento de las normas de seguridad industrial • Conocimiento y cumplimiento del reglamento interno y del departamento. cortés y rápido servicio al cliente y preparación apropiada y seguimiento de los trabajos. • Controlar que se cumplan los estándares de servicio del departamento. • Responsable de la revisión de la correcta facturación al cliente. Funciones a desempeñar: Responsable por la preparación correcta y apropiada de las salas de banquetes y conferencias: • Organizar correctamente todos los salones de acuerdo a los procedimientos. • Conocimiento de la capacidad de los salones y todo el material de servicio que dispone banquetes. a fin de evitar pérdidas. disponiendo de los camareros. • Dar una atención personalizada a los encargados del evento. • Responder adecuadamente a las órdenes y disposiciones de su jefe.Gerente de servicio de banquetes Departamento: AA&BB. personal de montaje y personal técnico con el fin de lograr óptimos resultados durante el evento. • Responsable por controlar las actas de entrega y salida de licores y pertenencias de los clientes. Banquetes.Libro Gerencia Operativa 2. • Asumir adecuadamente la responsabilidad del departamento de Operación en ausencia de su jefe inme- diato. Objetivo del cargo: Responsabilidad y colaboración para el perfecto desarrollo del banquete y eventos para asegurar un eficiente. 127 . Línea de mando: Se reporta directamente al gerente de Alimentos y Bebidas Responsabilidades de supervisión: El titular de la posición supervisa el departamento de servicio de ban- quetes. • Organizar los horarios del personal por eventos dependiendo de la cantidad de trabajo pendiente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 127 Recursos humanos en alimentos y bebidas ORGANIGRAMA DE BANQUETES Gerente de servicio Maítre o Capitán Supervisor técnico Team leader Auxiliar de montaje Auxiliar técnico Camareros 8. • Asegurar el mejor servicio al cliente mediante un entrenamiento constante del personal en su trabajo. Banquetes. según el instructivo. • Responsable de hacer los pedidos a tiempo a cocina o a bodega general. • Responsable de explicar a su personal a cargo. • Responsable de las pertenencias de los clientes antes y después de los eventos. uniformes y mantelería para los eventos asignados a su cargo. cortés y de excelencia a todos los clientes en banquetes y convenciones.Capitán o maître de banquetes Departamento: AA&BB. montaje. • Responsable por mantener el equipo y las herramientas en condiciones óptimas evitando pérdidas. detalles del servicio a brindar durante el evento. • Responsable del aprovisionamiento correcto de bebidas en las salas de conferencias según los instructi- vos. • Responsable de asignar a su personal. la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior. • Responsable de respetar y hacer respetar los turnos de sus empleados por cada evento. Banquetes. 128 . Funciones a desempeñar: • Responsable de la preparación correcta y apropiada de las salas de conferencias y banquetes incluyendo el equipo técnico. • Dar la bienvenida a los organizadores del evento. Línea de mando: se reporta directamente al Gerente de servicio de banquetes. • Responsable del entrenamiento de nuevo personal que ingresa al área y de imponer disciplina en el per- sonal a cargo. preparación y arreglos de los eventos. la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior. Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas. Responsabilidades de supervisión: la persona en este cargo supervisa a los camareros efectivos. Gabriela Rentería Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas.Libro Gerencia Operativa 2. Responsabilidades de supervisión: la persona en este cargo provee de servicio de AA&BB a los clientes de banquetes. Línea de mando: se reporta directamente al capitán. antes y después del evento. incluyendo eventuales. el correcto mise en place y montaje según requerimientos particu- lares de cada evento. • Responsable de planificar adecuadamente bebidas. personal de montaje y técnicos de banquetes Objetivo del cargo: organización. Objetivo del cargo: asegurar un servicio. 9.Team leader o Líder de equipo Departamento: AA&BB.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 128 Lic. • Responsable por mantener informado a su equipo del evento y el volumen de clientes que van a manejar • Responsable de la correcta facturación de los eventos en el sistema de computación. • Responsable de mantener el estándar de calidad durante el servicio de cada una de los eventos. even- tuales. 10. eficiente. • Responsable de que el servicio sea puntual y correcto durante los recesos. • Mantenimiento de equipos y herramientas en óptimas condiciones de uso e higiene.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 129 Recursos humanos en alimentos y bebidas Funciones a desempeñar: • Colaborar con el capitán en la logística y organización del staff eventual. • Responsable por tener la cantidad correcta de bebidas y elementos de servicio en el salón. • Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias. • Responsable por el montaje de las salas de acuerdo con los procedimientos establecidos. 129 . Banquetes. • Conocimiento exacto del menú de banquetes. 11. de montaje eficiente y rápido a todos los clientes en banquetes. Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivo del cargo: asegurar un servicio. Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas. • Responsable de la preparación correcta y apropiada de las salas de banquetes y conferencias de las salas de banquetes y conferencias en el tiempo estimado. • Respetar y cumplir las normas de seguridad. la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior. • Conocer y cumplir con los procedimientos de seguridad del hotel. • Reordenar rápidamente todas las salas que se estén usando durante los recesos. calidad y estándares establecidas por el departamento.Libro Gerencia Operativa 2. según los pro- cedimientos. El Camarero de banquetes tiene igual función que el Tema Leader. la persona en este cargo asumirá ta- reas especiales que corresponden al cargo y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior. Funciones a desempeñar: • Responsable de la limpieza y cuidado del material de montaje de banquetes. • Responsable por el montaje correcto por cada evento. • Organizar correctamente todas las salas de acuerdo a los procedimientos • Cumplir y hacer cumplir los procedimientos de armados y desarmes del personal externo de eventos. • Preparar correcta y apropiadamente las salas de banquetes conferencias. • Conocer y cumplir con el reglamento interno. Tareas especiales: Además de las obligaciones antes mencionadas. • Respetar y cumplir las normas de calidad y estándares establecidos por el departamento. • Reportar los comentarios del cliente a su supervisor inmediato. • Conocer y cumplir con los procedimientos de seguridad. • Conocer y cumplir con el reglamento interno.Auxiliar de montaje Departamento: AA&BB. • Responsable de dar un servicio de excelencia durante los eventos de banquetes. Línea de mando: se reporta directamente al Capitán. sólo se diferencia en las tareas de su- pervisión. • Reordenar rápidamente el salón que le fuera asignado durante los recesos. • Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias del departamento. siguiendo los instructivos hechos para el efecto. de las personas. durante y después de la realización de los eventos. en base a la información que le es proporcionada por las coordinadoras de eventos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 130 Lic. • Respetar y hacer respetar las normas de seguridad. departamento con el que mantiene es- trecha comunicación. cuidar las instalaciones y asegurar que se cumplan estric- tamente las medidas de seguridad. (en telefonía. líneas telefó- nicas etc. Su tarea también es supervisada por el gerente de man- tenimiento. El ejecutivo de mayor rango de este personal es el gerente de alimentos y bebidas quien supervisa al per- sonal de producción de alimentos. Funciones a desempeñar: • Asistir y dar soporte técnico. cumplir y hace cumplir el reglamento interno.Libro Gerencia Operativa 2. • Conocer. 130 . Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivo del cargo: brindar asistencia técnica. • Mantener en perfecto estado las instalaciones de banquetes y convenciones. Línea de mando: se reporta directamente al capitán. instalaciones y equipamiento antes. la persona en este cargo asumirá tareas especiales que corresponden al cargo o no y que resultan de las necesidades operativas correspondientes a las instrucciones del superior. • Organizar correctamente con anticipación las necesidades técnicas (suministro de energía. pero antes debe existir el personal de producción de alimentos (o personal de cocina) responsable de preparar esos platos.).El personal de producción de alimentos El personal de servicio de alimentos tiene la responsabilidad de servir los platos a los comensales. • Colaborar estrechamente con el personal de set up en la logística y orientación del personal externo de los montajes. electricidad y/o sistemas) en el área de banquetes y convencio- nes. • Chequear junto con el capitán la temperatura de los salones antes y durante los eventos reportando a mantenimiento los valores de temperatura deseados para su modificación. ya sea reparando o reportando daños o necesidades de reparación al departamento de ingeniería. en toda el área de banquetes y convenciones. Tareas especiales: además de las obligaciones antes mencionadas. • Participar en los entrenamientos internos y reuniones necesarias. Banquetes.Auxiliar técnico Departamento: AA&BB. Gabriela Rentería 12. III. Cocina. • Asegurarse de que los uniformes estén en perfectas condiciones. incluyendo cocineros y supervisores de almacén.Chef ejecutivo (o chef principal) Departamento: AA&BB. Línea de mando: reporta directamente al gerente de alimentos y bebidas Respnsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa la producción de alimentos. 131 . Funciones a desempeñar: • Controlar. preparación y administración de costos de todas las comidas que se sirven. organizar y controlar toda la operación de la cocina. • Mantener la mejor calidad de comida. • Calcular efectivamente el costo de alimentos. • Elaborar los horarios de todo el personal a su cargo.Libro Gerencia Operativa 2. • Mantener la misma cantidad de personal que establecen los presupuestos de la empresa. auxiliar y supervisar el trabajo del Sous Chef. la autoridad en la cocina. cocineros y ayudantes ajustándolos a las necesidades del día para lograr sus metas de producción. supervisores. • Usar los productos de limpieza correctamente y controlar su consumo para reducir gastos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 131 Recursos humanos en alimentos y bebidas ORGANIGRAMA DE PERSONAL DE PRODUCCIÓN Gerente Alimentos y bebidas Chef ejecutivo o principal Sous o chef Chef Patissier asistente o chef pastelero Chef de partie o chef Chef de producción panadero Asistente cocina Asistente fría/caliente Saucier Rotissier o cocinero Garde manger o salsero de carnes o cocinero de alacena 1. • Delegar equitativamente las tareas y responsabilidades para lograr el resultado de productividad individual y del conjunto en sí. responsable de la planeación. dirigir. sistema y control. Objetivo del cargo: es el gerente general de producción de alimentos. • Supervisar. el sous chef se encarga del personal de producción. 132 . presentaciones y el sabor. • Asistir en el control de costos de los alimentos • Reconocer la calidad superior de productos. presentaciones y el sabor. • Estimar la producción necesaria para el día y la semana. Cocina. Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa la producción de alimentos. asistir y auxiliar a los cocineros. • Colaborar. • Realizar las evaluaciones de desempeño en forma completa y a término. Gabriela Rentería • Estandarizar la presentación de los platos. 3. Funciones a desempeñar: • Reconocer la calidad superior de los productos. Cocina. • Realizar las reuniones departamentales. Objetivo del cargo: asistir al chef ejecutivo en el control y entrenamiento del personal de la cocina y steward para asegurarse la mejor calidad y continuidad en la preparación de comida y presentación cuidando los costos. • Alcanzar la mejor calidad de producto del mercado. • Comunicar las necesidades de producción a las personas claves de la cocina. Tareas especiales: en ocasiones también se requiere que el chef ejecutivo compre los comestibles. Tareas especiales: Responsable del entrenamiento del personal nuevo. Cuando el chef ejecutivo no se encuentra. las be- bidas y los suministros o dirigir la función de compras. 2. • Calcular el costo teórico y el peso de los alimentos. escribir recetas y registros de producción. • Mantener las compras. Funciones a desempeñar: • Asistir en el control de la preparación de la comida y la medida de las porciones.Libro Gerencia Operativa 2. • Usar constantemente los cuadros de producción y temperaturas. • Escribir recetas y registro de uso. Línea de mando: reporta directamente al chef ejecutivo. produciendo la mejor calidad de producto del mercado. • Asistir a todas las reuniones necesarias para mantenerse informado de la proyección y futuro de la empresa. • Realizar las evaluaciones de desempeño.Chef de partie Departamento: AA&BB. • Estimar la producción necesaria para el día y semana. Mantener un alto grado de satisfacción de los clientes. Objetivo del cargo: mantener la cocina organizada y crear el hábito de sanidad. • Preparar el presupuesto anual. • Calcular el costo teórico y el peso de los alimentos.Sous chef (o chef asistente) Departamento: AA&BB. • Colaborar con el chef ejecutivo en la elaboración del menú.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 132 Lic. recepción y depósito de alimentos. Línea de mando: reporta directamente al sous chef Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa una estación o plaza de la producción de alimentos. diariamente. Cocina.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 133 Recursos humanos en alimentos y bebidas • Identificar las necesidades de entrenamiento. Cocina Línea de mando: reporta directamente al chef de partie Responsabilidades de supervisión: ninguna Objetivo del cargo: ajustarse a las normas de preparación y cocción indicadas en las recetas. • Diagramar los horarios del personal. Mantener las condiciones mínimas de higiene y seguridad en todas las operaciones de la cocina. • Realizar las reuniones departamentales. 5. 133 . registros de producción. • Calcular el costo teórico y el peso de los alimentos. • Controlar a su equipo de trabajo para que asistan a sus puestos a horario y con uniforme puesto. Funciones a desempeñar: • Preparar los platos siguiendo los registros. acorde a las normas internacionales. • Usar constantemente los cuadros de producción y temperaturas. Línea de mando: reporta directamente al sous chef Responsabilidades de supervisión: el titular de la posición supervisa a los pasteleros Objetivo del cargo: organizar el sector de acuerdo a las necesidades operacionales. motivar. • Realizar las evaluaciones. manteniendo un alto nivel de higiene y calidad de alimentos. 4. • Ejecutar y conocer los lineamientos en cuanto a higiene y limpieza. • Delegar responsabilidades al supervisor de turno. entrenar y colaborar con el desarrollo y crecimiento de su personal. • Escribir recetas y registro de uso.Libro Gerencia Operativa 2. • Realizar auditorías semanales. • Inspeccionar y estandarizar la calidad. • Realizar las reuniones de asesoría e impartir disciplina. • Realizar las órdenes y pedidos de compras de acuerdo a las necesidades del sector. • Identificar e implementar las medidas de reducción de costo sin deslucir el servicio y la calidad operacional. como así también controla la calidad de los mismos. • Controlar las necesidades de mercaderías y/o materiales del sector. • Colaborar con el Sous Chef para realizar las reuniones departamentales y de comunicar cualquier infor- mación al personal a cargo. Funciones a desempeñar: • Supervisar el mantenimiento de la higiene y saneamiento del sector. Colaborar con el cumplimiento de los objetivos del sector.Patissier (o chef pastelero) Departamento: AA&BB. • Dar seguimiento al manejo correcto de productos alimenticios. • Controlar el pedido de alimentos de acuerdo a la demanda de trabajo y par stock. • Entender e instrumentar el control de costos.Ayudante de cocina fría/caliente Departamento: AA&BB. • Identificar. cantidad y presentación de los alimentos producidos. • Realizar las evaluaciones de desempeño. los entremeses fríos. El lavaplatos tiene la responsabilidad de lavar la vajilla. pero siempre sucede que trabaja al menos un cocinero bajo supervisión de un chef de partie y que la pastelería es manejada por personal diferente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 134 Lic. Un steward es responsable de llenar requisiciones.Libro Gerencia Operativa 2. entremeses. como ensaladas. además de ela- borar los alimentos fritos. Si se usa lavavajillas automático. cargan y operan las máquinas y clasifican la vajilla. • Seguir la consigna “limpiar cuando se trabaja”. Gabriela Rentería • Tener capacidad de asumir el cargo de cocinero. • Usar correctamente las herramientas y todo el equipo.Personal de apoyo Además del personal responsable de la preparación de alimentos. la división de banquetes tiene su propio chef y cocineros. • Realizar el servicio en forma rápida y completa. como los quiches.). Se debe trabajar en dos aspectos: . en la cocina trabajan supervisores de al- macén o stewards y también lavaplatos. • Realizar las tareas básicas asignadas de acuerdo a las recetas y registros. 134 . pastas y ali- mentos elaborados con harina. aderezos y sándwiches. También se encarga de la higiene y el mantenimiento de la cocina en algunas operaciones de alimentos y bebidas. Un rotissier o rotisero tiene la responsabilidad de asar los alimentos al horno y a la parrilla. guisados. • Manipular. Tengamos siempre en cuenta que puede variar la nómina de personal según el tipo de servicio. 7. más probable es que cada función sea manejada por un cocinero especializado.disminuir los costos sin afectar la calidad del producto (racionalización de todo el proceso de producción. • Completar la producción de los platos siguiendo las instrucciones del cocinero.a igual producto y a igual costo. controlar el inven- tario y mantener los registros de los comestibles y otros suministros. El lavaollas se encarga de las ollas y sartenes. en caso de ausencia del mismo. Un garde-manger o cocinero de alacena prepara la carne y los pescados crudos.Otros integrantes del personal de cocina Cuanto mayor sea la cocina. . Existen tradicionales áreas de especialización: Un saucier o salsero es un cocinero de salsas con la responsabilidad de preparar pescados y mariscos. platos salteados. los platos de papa horneada y salas de carne. Un buen administrador del servicio de alimentos y bebidas no trata únicamente los costos de mano de obra: se optimiza la prestación si al mismo costo se hace una mejor implementación de los recursos humanos aumen- tando la competitividad y productividad. El supervisor de steward puede contar con asistentes. vegetales. detección de costos ocultos. 6. • Tener iniciativa para adelantar la producción en caso de tener poco trabajo. conservar y rotular todos los alimentos en producción y almacenar correctamente. Un entremetier o cocinero de vegetales es responsable de la preparación de sopas. Además. etc. Generalmente está en las cocinas sin sous chef. • Avisar al supervisor de los alimentos faltantes. la cristalería y los cubiertos. diferenciarse de la competencia (la calidad del servicio hace la deferencia). huevos y queso. 135 .¿Cuáles son los puntos a tener en cuenta al redactar un compromiso de responsabilidades? 5.Existe personal de apoyo en cocina ¿quiénes son? Describa el puesto con sus responsabilidades. HH. actividades a des- arrollar. la dependencia. Deberá informar a RR. 6.Describa la organización formal del personal de servicio y agregue tareas adicionales que considere im- portante a cada puesto. etc.Libro Gerencia Operativa 2. los requisitos básicos.Autoevaluación 1. donde aparecerán: el nombre del puesto. mínimos e indispensables a cumplir por ese personal.Luego de contratar al personal.¿Qué rescata como reglas más importantes a cumplir como personal de servicio en general? 7. si tiene personal a cargo.Ud. Su tarea será determinar el personal necesario para el área de Restaurante y Bar. entregará a cada uno de los empleados el compromiso de responsabili- dades. 2.¿Por qué considera que es importante tener bien claros los compromisos de responsabilidades de cada puesto de servicio? 4.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 135 Recursos materiales en alimentos y bebidas IV. fue designado como Gerente de AA&BB para un hotel de lujo próximo a inaugurarse. 3. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 136 .Libro Gerencia Operativa 2. ventilación.Área de Recepción El tamaño de la recepción debe estar adecuado al volumen de la entrega. Deben funcionar armónicamente junto con los recursos humanos ya que la deficiencia de cualquiera de ellos hace que se dificulte la calidad de la producción y del servicio y por consiguiente aumentar su costo.depósitos: almacenaje de mercadería . Para que una planta de producción sea funcional. El diseño es importante en la distribución de lo que hace a la composición del área de producción. desagües.preparaciones previas: limpieza de frutas y verduras . disponibilidad de agua fría y caliente en diferentes áreas.Área de Depósitos El tamaño depende de la política de compra de la empresa (comprar por mayor y almacenar asegurando un mejor precio.servicio: salón comedor 1. Los depósitos deben cumplir algunas condiciones para asegurar el buen almacenaje de los alimentos: 137 . temperatura de los ambientes. 2. platos .preparaciones finales: cocción .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 137 CAPÍTULO V Recursos materiales en alimentos y bebidas Dentro de los recursos materiales encontramos la planta física (salones. debe contar con una báscula. un lugar con escritorio con luz natural preferentemente o bien iluminado para poder controlar la mercadería que ingresa. debe contar con una línea de producción bien especificada y con áreas bien distribuidas: . distribuir y servir comidas.distribución: bandejas. así también las dimensiones y las características construc- tivas (luz. uniformidad y calidad de los alimentos o por menor). pisos. es muy importante el diseño de las cocinas o áreas de elaboración y manejo de alimentos.Planta física Es el elemento indispensable para poder producir. I. paredes y techos). cocina) y el equipamiento (mobiliario. elementos de cocina y servicio).Libro Gerencia Operativa 2.recepción: recibo de mercadería . un lugar para almacenar cajones o bultos. Unidad de carnicería: es el lugar donde se manejan las carnes. Unidad de cocina dietoterápica: este área se encuentra en los establecimientos asistenciales (hospitales. Es un área esterilizada. temperatura y humedad adecuada . desagües bien ubicados y de tamaño suficiente. temperatura y número de cámaras estarán en función del número de raciones que se sirvan. • Las cámaras: deben tener la temperatura y humedad para la correcta conservación de alimentos.estanterías y tarimas para disponer los alimentos en forma adecuada y así poder asegurar un mejor control de existencia El mejor método de compra es por mayor pero combinando con el proveedor las entregas parciales a medida que se va necesitando. es el lugar donde se pre- paran los biberones y preparaciones enterales (alimentación por sonda) que necesitan los pacientes. El tamaño se este área dependerá del numero de equipos y tiempo de uso de cada uno. en establecimien- tos grandes los equipos se colocan en el centro de la cocina en un bloque y encima de ellos se colocan extractores. 138 . 3. Lo ideal es tener separadas las áreas específicas para el manejo de diferentes carnes. 5. Unidad de lactario: este área se encuentra en los establecimientos asistenciales. cercana al área de distribución. si se compran medias reses se necesitan rieles y balanzas adecuadas. Cuando el volumen es grande el área se divide en panadería y pastelería.así ahorramos espacio y nos aseguramos la mejor calidad de los alimentos. es donde se preparan los alimentos modificados adaptándolos a las diferentes necesidades de los pacientes. geriátricos). Los depósitos incluyen las despensas para alimentos no perecederos y las áreas refrigeradas para los pe- recederos. • Depósitos de tubérculos: necesita una temperatura ente 12 y 15 grados. 4. se necesita agua fría y caliente en cantidad suficiente. lavado y acondicionamiento antes de la cocción final.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 138 Lic. Se necesitan piletas. El tamaño del área dependerá del tipo de servicio: con carros. pollo y pescado Unidad de pastelería y repostería: es el área donde se preparan pastas frescas. mesadas.Área preparaciones finales Es el área de cocción donde se concentran todos los equipos. mesadas y las mismas condiciones que el resto de las unidades. En estable- cimientos chicos (menos de 500 raciones diarias) los equipos se colocan adosados a la pared. Las di- mensiones. mesadas. Gabriela Rentería . sin luz y humedad para evitar que se broten. Unidad de verdulería: es el lugar donde se manejan los vegetales. bandejas.iluminación. buenos desagües y azulejos en la paredes. se necesita espacio para piletas según la cantidad de vegetales a lavar. platos.Área de Preparaciones previas Es el lugar donde se realizan el pelado. clínicas. se necesitan piletas con agua caliente y fría.Área de distribución y servicio Debe ubicarse a continuación del área de preparaciones finales para facilitar la distribución y posterior ser- vicio. autoservicio. postres y amasados.Libro Gerencia Operativa 2. paredes azulejadas para facilitar la limpieza. luz natural la mayor parte del tiempo que dé sobre el área de lavado ya que la luz artificial modifica los colores. Para determinar los espacios necesarios se deberá tener en cuenta: .Tipos de menú de cada lugar. . etc. Lavado de equipos: se deben prever equipos para lavar equipos. etc. ellos necesitan lugar para trabajar cómodos.Procesos secundarios a la línea de producción Disposición de residuos: son residuos que se producen a lo largo de la línea de producción (hojas de ver- duras.Determinación de espacios necesarios para cada área Se toma en cuenta para determinar estos espacios el periodo punta. Este área tiene mucho ruido y humedad. tipo de menú. si son sencillos con poco personal o complejos.Cantidad de platos que se realizan por día 139 .Equipos necesarios para los diferentes procesos . teniendo en cuanta el lugar que ocupan los equipos. es decir el momento en que se realizan la mayor cantidad de preparaciones. uso de agua ca- liente por eso los techos y paredes deben ser tratados para evitar la humedad y resonancias. fijo o a la carta .). cacerolas.Libro Gerencia Operativa 2.  Plano bosquejo de cocina tipo II.Cantidad de personal necesaria para realizar tareas dentro de cada área. cáscaras. Deben existir espacios para los recipientes destinados a los desechos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 139 Recursos materiales en alimentos y bebidas 6. así como el tipo de servicio y cliente. Abarca el área de lavado de elementos usados para la cocción (ollas. utensilios). el personal puede llegar tarde porque debe acceder por ascensores Ventajas: .la fatiga del personal se reduce por trabajar con luz natural 140 .se necesita mayor presión de agua y bombas de desagüe . Vamos a calcular lo que van a ocupar los equipos con la puerta abierta y a partir de ahí pueda trabajar una persona cerrando y abriendo el horno y que además pueda pasar otra persona por detrás sin que tenga que esperar que cierre la puerta. teniendo en cuenta la proporción de alimentos de comodidad (son alimentos que no necesitan preparaciones previas ya que vienen listos para cocinar como por ejemplo las papas peladas cortadas congeladas).qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 140 Lic. los espacios no deben ser ni reducidos ni excesivos. en la cocina aumenta de- masiado la temperatura que puede afectar a la salud del personal.mejor desagüe en caso de no existir bombas de agua . Si son excesivos hay espacios que no se usan y otros desaprovechados con un excesivo costo de ilumina- ción.28 a 0. Si son reducidos es una incomodidad para el personal y se entorpece en trabajo.no existe luz natural. también se entorpece la supervisión de las áreas por estar todo junto.Área destinada al personal: vestuarios. Gabriela Rentería . sanitarios Se estima 0.la ventilación no es natural. productos y personal de limpieza.no hay difusión de ruidos y olores . se dificulta la higiene y aumenta el riesgo de accidentes. son ali- mentos que necesitan menos equipos para el procesamiento . no hay ventanas Ventajas: . En general sobre el total de una superficie del área de producción el 30% está ocupado por equipos que son fijos o semifijos que no se mueven a diario. se usa artificial lo que implica aumento en el gasto de electricidad .los residuos están más cerca de la salida  Ultimo piso Desventajas: .32 metro cuadrado por ración servida. un 10% esta ocupado por mesas o mesadas o piletas y un 60% co- rresponde a pasillos de circulación.la luz artificial produce cansancio .los residuos deben bajar por ascensor y pueden contaminar otras áreas .la iluminación y la ventilación son ideales .Alimentos de comodidad: alimentos preelaborados como papas ya peladas y cortadas o enlatados.Horario de las comidas . Cuando no es posible una remodelación se debería encontrar la forma de reacomodar la línea de producción.hay mejor presión de agua . Ventajas y desventajas según la ubicación de la cocina  Subsuelo Desventajas: .Diseño de los equipos . por lo tanto deben colocarse extractores . calefacción.la temperatura ambiente es elevada y también la humedad. Entonces así se calcula el espacio con los equipos en funcionamiento.Libro Gerencia Operativa 2. los ruidos salen por las ventanas  Planta baja Ventajas: . .balanza de mesada o mostrador: fabricada en aluminio y plato de acero inoxidable con una capacidad que va desde 3 kg a 10 kg.ruidos se difunden y salen . III.balanza automática de pie: fabricada en fundición de hierro y bandeja de acero inoxidable con una capa- cidad que va desde 150 g a 1 kg.existe salida directa de residuos a la calle . . .Libro Gerencia Operativa 2.heladera carnicera y almacenera: fabricada en acero inoxidable de 2.cámara frigorífica: fabricada en acero galvanizado . Es importante la selección de los equipos no sólo por los materiales de construcción.ventilación con salida al exterior . sino también teniendo en cuenta los diseños y el tipo de energía con el que funcionan. Muchos de los equipos son de alto costo por los materiales. con un mínimo de 0ºc 141 .Equipamiento Los equipos son importantes por el espacio que ocupan y de acuerdo a su capacidad de funcionalidad van a ser más eficientes: mayor producción en menos tiempo a menos costo.hay mejor acceso de proveedores .existe menos afluencia de roedores .ingresan ruidos de la calle Ubicar la cocina en planta baja es la mejor opción.Clasificación de los equipos según su función  Unidades de control .termómetro y termostato para cámaras  Unidades de conservación Por frío: . o 6 puertas.reloj de pared . 1. no hay perdida de tiempo por ascensores . lo que justifica un análisis para decidir la compra.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 141 Recursos materiales en alimentos y bebidas . tamaño y capacidad.existe luz natural . 4.balanza reloj para el pesado de las carnes: fabricada en fundición de hierro y plato de acero inoxidable con una capacidad que va desde 10 kg a 25 kg.no hay problemas de humedad por tener ventilación natural Desventaja: .ingreso directo del personal. 0.75 m de largo .maquina universal .cortadora de verduras: fabricada en aleación de aluminio con una capacidad de 300 kg de verduras por hora .trituradora de hielo .máquina moledora de café: fabricada en acero inoxidable.licuadora múltiple de 2.máquina de preparación de helados . .equipo eliminador de insectos .procesadora familiar .piletas: fabricadas en acero inoxidable . .conservadora de helados .baño María: igual que la mesa caliente .enfriadora de bebidas: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que va desde 170 a 280 botellas .90 m de alto. 3.triturador de residuos: fabricado en acero inoxidable .5 l por vaso .máquina lavadora de vajilla: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que va desde 3400 a 10000 platos por hora .tolba: fabricada en acero inoxidable .85 m por 1.lavadora de verduras: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 50 kg de verduras por hora .10 m .freezer: fabricado en acero esmaltado con interior de aluminio con una capacidad que va desde 150 l hasta 250 l.cafetera .mesa caliente: fabricada en acero inoxidable con una capacidad que puede adaptarse a la necesidad . .sobadora: fabricada en fundición de hierro esmaltado de 0.juguera: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 10 l.batidora planetaria universal: fabricada en fundición de hierro y recipiente de acero inoxidable con una ca- pacidad que va desde 20 a 60 lt. Gabriela Rentería .carro térmico: fabricado en acero inoxidable  Unidades de higiene .fabricadora de hielo 142 .amasadora: fabricada en fundición de hierro esmaltado con una capacidad de 50 kg.90 m de ancho y 0.sierra eléctrica: fabricada en fundición de hierro y mesa de mármol de 1.Libro Gerencia Operativa 2.cortadora de fiambres: fabricada en acero anodizado .máquina peladora de tubérculos . con un mínimo de -18ºc Por calor: .cortadora de fiambres .picadora de carne: fabricada en fundición de hierro con una capacidad de 600 kg de carne por hora . de 30 cm de alto y 24 cm de ancho . 4 vasos: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 1.campana extractora: fabricada en acero inoxidable  Unidades de trabajo mecánico .cortadora de pastas .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 142 Lic. vajilla .56 m por 0.cocina modular: fabricada en acero inoxidable con perfiles de hierro y gabinetes de acero inoxidable.horno microondas: eléctrico de 0.40 m . freidora .38 m . . En todos los casos deben ser materiales que no desprendan partículas y no impregnen los alimentos de sus- tancias toxicas para el organismo.freidora: fabricada en acero inoxidable de 0.marmita fija: fabricada en acero inoxidable con una capacidad e 100 o 500 l.95 m . baño María. loza.60 m por 0.tolba . eléctrico.carro distribuidor .cubertería . freidora  Unidades de distribución .Materiales de los equipos Hay diferentes tipos de materiales: acero inoxidable.panchera: fabricada en acero inoxidable. 150. menos polvos limpiadores que son abrasivos y esponjas de acero que rayan.cocina central: fabricada en acero inoxidable con perfiles de hierro y gabinetes de acero inoxidable. eléctrica . planchas. 143 .parrilla de mesa: fabricada con perfiles de hierro y acero galvanizado o acero inoxidable .sartén volcable: fabricada en acero inoxidable de 1 m por 0.60 m por 0.Libro Gerencia Operativa 2.bandeja . aluminio.placas de cocción: fabricadas en vitro cerámica con 4 o 5 zonas de cocción . planchas. .hornallas . jugos. latón.carro térmico .40 m . gaseosas: fabricadas en acero inoxidable con una capacidad de 35 o 57 lt. hierro.cristalería 2.tostadora: fabricada en acero inoxidable a gas o eléctrica .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 143 Recursos materiales en alimentos y bebidas  Unidades de cocción . con una capacidad de 300 kg. cuenta con hornallas.expendedora de café.marmita volcable: fabricada en acero inoxidable con una capacidad de 50. cerámica. con 3 o 4 bandejas de 0.horno convencional: fabricados en acero inoxidable a gas.56 m . 200 o 250 l. son de larga vida y con un alto costo de inversión que se amortiza en corto tiempo.mesa caliente .54 m por 0. vidrio termo resistente. es altamente resistente a cualquier tipo de limpieza. .waflera o panquequera: fabricada en teflón a gas o eléctrica . El acero inoxidable es un buen transmisor de calor. con 3 o 4 bandejas de 0.vaporizador combinado: fabricado en acero inoxidable. baño María.horno a convección: fabricados en acero inoxidable a gas. cuenta con hornallas.  Unidades de servicio . es de fácil limpieza. alambre. Gabriela Rentería Existe aluminio de dos calidades. Es bueno para cocción rápida.Ubicación de la cocina . Como ventajas: calefacciona el ambiente y calienta el agua para lavar vajilla. electricidad Los agentes de deterioro son: . trituradoras de residuos. en área de preparaciones finales y en unidades de servicio.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 144 Lic. unidades de trabajo mecánico como batidoras. cortadoras. El gas envasado es más caro que el de red.Fuente de energía de los equipos Electricidad Se utiliza en cámaras. lavadoras. los más expuestos son las ollas. Vapor de agua Es de bajo costo. Gas Se utiliza en hornos. también los esmaltados y enlozados. gas. El vidrio se utiliza en embases contenedores de alimentos solamente ya que puede romperse. Lo mejor es la piedra o el acero inoxidable que no sufren deterioro. son cocinas económicas de hierro fundido. son corrosivos para las mesadas de granito y mármol.Rotura o desgaste por fricción o golpes que se relacionan con el personal.Agentes de deterioro . no sirven para establecimientos de alta producción. parrillas. no irradia calor al ambiente. puertas de heladeras . las puertas de los hornos. se utiliza en lugares donde tienen caldera para calefacción.Libro Gerencia Operativa 2. el tubo de gas cuando se va terminando tiene menos calorías y au- menta por lo tanto el tiempo de cocción. etc. existen también fuentes esmaltadas. . en equipos baño María.  Cómo seleccionar los equipos Tener en cuenta: .Si tiene agua potable. . Leña Los equipos que funcionan a leña no tienen dispositivos para regular la temperatura. unidades de coc- ción como hornos microondas. heladeras. mesadas y piletas. enlozadas o estañadas que no se usan para gran producción por ser muy pesadas y por que puede saltarse el esmalte y oxidarse el hierro en contacto con el aire y producir una intoxicación. El alambre se utiliza en batidores y tiene un costo mínimo.Esponjas de acero: se pueden rayar especialmente los equipos que tienen capa protectora y el acero in- oxidable. duraluminio para recipientes para preparar o cocinar gran volumen de ali- mentos y el aluminio más fino para realizar preparaciones de menos volumen que es de menor costo.Abrasivos: sobre todo el aluminio simple se daña fácilmente. Es un buen transmisor de calor aunque la higiene es muy difícil porque se usan abrasivos y esponjas de acero. además se debe estar pendiente de la cantidad que resta y debe co- locarse lejos de la zona de cocción en gabinetes especiales de hormigón o loza.Ácidos orgánicos de los alimentos. 144 . Es de menor duración que el acero por ser menos resistente a la limpieza y a los golpes. También pueden dañarse las unidades de trabajo me- cánico como las picadoras. 3. El hierro fundido en planchas fijas se utiliza como medio de cocción. freezers. carros térmicos. primero lo de más uso y después el resto .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 145 Recursos materiales en alimentos y bebidas .disminuir los costos de producción: producir más cantidad de comidas en menos tiempo y con menos gasto energético.Sarro: depósitos de sales que se producen cuando el agua es dura.que no sean ociosos  Características a tener en cuenta de los equipos de cocción .que sean resistentes.Calor: sobre todo el directo puede dañar ollas y cacerolas.  Características a tener en cuenta de los equipos en general . que se pueda asegurar los repuestos durante su vida útil. especialmente la vajilla para que sea igual.permitir la mayor variedad de preparaciones . que se produzcan en el país Si son importados. el personal lo puede hacer en menos tiempo y menos esfuerzo. el material debe estar acorde a la frecuencia e intensidad de uso del equipo.que sean de fácil reposición.producir alimentos en cantidad suficiente .si cuento con alimentos frescos o industrializados  Objetivos al comprar equipos .cantidad de raciones que se producen durante el periodo punta con todos los equipos funcionando a pleno .facilitar la elaboración o preparación de comidas .personal: edad y capacidad para manejar equipos .que la temperatura sea fácil de regular . .Libro Gerencia Operativa 2. .planta física: tamaño. También puede producirse una intoxicación si se oxida una parrilla de hierro por acción de la humedad. por eso se recomienda una buena ventilación.presupuesto: según con el que cuente habrá que hacer una compra escalonada. .que sean de fácil limpieza.Humedad del ambiente: puede producir hongos en paredes y juntas de azulejos.que no irradie calor al ambiente . con menos ele- mentos de limpieza . tener en cuenta .que tengan buena transmisión de calor  Para seleccionar tipo y capacidad de equipo.obtener una optima calidad del producto terminado . dis- minuye la capacidad del equipo y aumenta su peso. . con menos mano de obra 145 .tipo de preparaciones: simples o complejas .que sea fácil de manejar .sistema de organización: tipo de servicio . funcionalidad . las pavas son las mas expuestas. los elementos con los que el hombre ha contado para auxiliarse en sus comidas han evolucionado en el mismo orden en que él lo ha hecho.75 de altura (para 2 personas)  de 1. para dejarlas descubiertas o para co- locarles un mantel.75 m de altura (para 8/9 personas) Cuadrada:  de 0.75 m por 0.80 m por 0. pueden ser fabricadas en diferentes materiales: madera. los cuales servían de mesas.75 m por 0. plástico.50 m de radio por 0. posteriormente lo hizo lo hizo sobre piedras o troncos.75 m de altura (para 4 personas) con opción a añadir una extensión para más personas.75 de altura (para 4 personas) Rectangular:  de 1. etc.00 m por 0.) Rectangular:  de 1.75 m de altura (para utilizar como mesa de acreditaciones y estrado)  de 1.80 m por 0.75 m de altura (para 10/12 personas)  de 1. 1.50 m de diámetro por 0. según quiera el cliente y pueden ser las siguientes: Redonda:  de 1.75 m de altura (para utilizar en el armado de escuelas o de apoyo de bebidas al costado del salón) Serpentina:  de 1. con una pata central.Libro Gerencia Operativa 2. pueden ser las siguientes: Cuadrada:  de 0.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 146 Lic. se realizan en madera muy resistente con patas plegables para luego cubrirlas con mantel.90 m por 0.75 m de lado (para armar buffets) Puntera:  de 0.Mobiliario A través de los siglos..00 m de diámetro por 0.75 m de altura (para 4 personas)  de 1.75 m de altura (para apoyo de equipamiento técnico. antecesoras de las que actualmente conocemos y que a través del tiempo han sufrido una serie de transformaciones.45 m por 0.Mesas Las mesas que generalmente se utilizan en restaurantes. mármol.75 por 0.00 m por 1.85 m por 0. material de escritura. Redonda:  de 1.75 m de altura (para 8 personas) Las mesas que generalmente se utilizan en banquetes.50 m de diámetro por 0.75 m de lado (para redondear los buffets) De cóctell:  de 0. Gabriela Rentería IV.85 m por 0. En un principio el hombre consumía sus alimentos a ras del suelo.15 m de altura (como mesa de apoyo de cócteles o recepciones) 146 .80 m de diámetro por 0. cuatro patas.75 m de diámetro por 1.30 m por 0. metal. etc. Libro Gerencia Operativa 2. metal. se deben colocar las sillas una enfrente de la otra. plástico. El sitio para un cubierto de la comida se cal- cula con 0. tipo de servicio. Cuando hay una mesa directiva o una pista de baile. Es importante señalar que el trapo húmedo constantemente debe ser lavado con el fin de que no guarde olores.Sillones Algunos restaurantes utilizan sillones tanto en sus áreas de espera como para las mesas. esto depende de la decoración.60 m por comensal. 3. a brindar comodidad y confort a los comensales y a la seguridad e higiene que estas deben poseer. se orientan estas sillas en dirección de la mesa directiva o de la pista de baile. etc.Sillas Las sillas que son utilizadas en los restaurantes varían de uno a otro. sin embargo. Cuando no hay mesa de directiva en el salón se coloca la silla de las 6:00 y la de las 12:00 horas exactamente orientadas hacia la salida. no es posible estandarizar medidas y materiales en la fabricación de las mismas. por lo tanto. por lo que se recomienda limpiarlos constantemente con un trapo húmedo y jabón. en algo que sí deben coincidir es en cuanto a su objetivo como instrumento de descanso.Montaje para diferentes servicios Las mesas más grandes se forman uniendo mesas individuales. que pueden ser de madera. Las siguientes son las denominaciones mas frecuentes requeridas:  Banquetes (sentados en mesas redondas)  Cabaret (semicírculo con orientación)  Cafetería (bar)  Directorio (rectangular)  Imperial (mesa rectangular con los extremos redondeados)  Mesa tipo “U” (o herradura)  Mesa tipo “O”  Escuela  Teatro o auditorio  Espina (parlamentario)  Recepción o cóctel  Coffee break  Mesa tipo “T”  Mesa peine 147 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 147 Recursos materiales en alimentos y bebidas 2. las instalaciones. 4. Centro de silla = centro de cubierto. En su construcción generalmente se emplean materiales plásticos de tipo vinyl. En casos de mesas redondas. Los manteles se colocan entre dos personas y deben colgar de la misma longitud a los costados y en las cabeceras. de ser posible. ya que éstos pasarían al sillón al momento de limpiarlo. de que ninguna persona quede sen- tada ante una pata de la mesa La silla determina el puesto del cubierto y sirve como ayuda de orientación para el plato de presentación o la servilleta. etc. En esto se tiene que poner mucha atención. para que el personal de servicio pueda servir y circular cómodamente. por lo tanto esta es la que analizaremos. Lo ideal sería que la mesa principal de la herradura fuera larga y ancha. 148 . suficiente espacio libre como para que se luzca bien. ovaladas. se dejarán de 0.80 a 1.Libro Gerencia Operativa 2. En el caso de querer ubicar la mesa contra la pared. ya que será la parte más importante. Gabriela Rentería  Tipos de montaje  Plano bosquejo de cocina tipo Veamos algunos ejemplos:  Mesas para buffet Para la presentación de un buffet se podrán utilizar mesas redondas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 148 Lic. cuadradas o rectangulares. Los lados laterales o extensiones se utilizarán como auxiliares.00 m entre ambas. Se tratará de enfrentar la mesa a la entrada del salón y dejar delante de ésta. pero las más funcionales son las mesas herradura. Aparadores de servicio El aparador de servicio es un mueble en el que se coloca el equipo necesario que va a ser utilizado durante el servicio de alimentos y bebidas en un restaurante. pimenteros. dependerá de la cantidad de fuentes que se colocarán sobre ella. tanto por presentación. -Para 100 a 150 personas: 6 a 8 mts. saleros. -Para 200 a 250 personas: 12 mts. estas guarden el mismo orden en su arreglo. las siguientes dimensiones:  altura: 0. esto ahorrará tiempo en el momento del servicio y evitará pérdidas de tiempo. De esta manera los invitados serán servidos cómodamente o solamente tendrán que servirse la comida. La estación se convierte en transmisor de enfer- medades.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 149 Recursos materiales en alimentos y bebidas El ancho de la mesa. loza. La armazón de la mesa debe ser segura y sólida. manteles. manteles. idealmente de 1. copas. Lo que sí debe ser regla general es que si se utilizan varias estaciones de servicio.50 m. sobre estas se colocarán: centros de mesa. varía de un restaurante a otro. etc. La limpieza constante del aparador es labor que debe ser realizada por el camarero. está construido en madera y aún cuando varía el tamaño y el estilo de un restaurante a otro. Si el espacio no permitiera hacerlo. dentro de lo posible. servilletas. Los buffets se organizan de acuerdo con el espacio disponible. También es importante colocar los blancos (manteles y servilletas) que hayan sido usados en el sitio indicado en la estación. de los candelabros y otros elementos decorativos. se tendrán preparadas suficientes fuentes para re- novar las vacías lo más rápido posible. 149 .75 m  ancho: 1. El orden en que se acomodan los cubiertos.75 m en la parte mas angosta  largo ideal indicativo: -Para 30/50 personas: 2 a 3 mts. platos de pan. -Para 50/80 personas: 4 a 5 mts. con el fin de no contaminar otros enseres del equipo. lozas. En el caso de poder utilizar mesas para que los invitados coman sentados. así como de la importancia del centro floral. pero sobre todo por higiene. pues en caso de no hacerlo así. También es importante que se acostumbre a colocar cada parte del equipo en el lugar que le corres- ponde. Se tratará de seguir. Si se recibiera una gran cantidad de personas se arman varios buffets.Libro Gerencia Operativa 2. Fórmulas de cálculo de espacio por persona -comida sentada en mesa única: 1 m cuadrado = ½ persona por metro2 -comida sentada en mesas múltiples (más de tres mesas): 1 m cuadrado = una persona por metro2 comida buffet (sin mesa): 1 m cuadrado = una persona y media por metro2 cóctelo recepción: 1 metro2 = 2 personas por metro2 Ejemplos: -comida sentada en mesa única: comedor de 20 metro2 = 10 personas -comida sentada en mesas múltiples: salón 60 metro2 = 60 personas -comida buffet: salón metro2 = 90 personas -cóctelo recepción: salón 60 metro2 = 120 personas 5. este consta de anaqueles y cajones para guardar cubiertos.50 m en la parte mas ancha y 0. -Para 300 a 400 personas: 15 mts. ensaladas.Vajilla La vajilla es un elemento imprescindible en la mesa. Limoges. Lo mejor será escoger.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 150 Lic. En comidas formales procuraremos utilizar vajillas de calidad (tipo Sevre.  Composición Una vajilla debe contener. en las cuales se colocan los pasteles y postres para su exhibición. tanto a diario como en ocasiones especiales. Las vajillas más completas pueden llegar a tener un número de piezas elevado. la cual tiene compartimientos donde se pueden colocar diferentes utensilios o elementos para cocinar. trinchado y deshuesado de carnes. cristalería y cubertería La vajilla marcará la categoría y el tipo de comida que se servirá. se coloca por debajo un plato playo. El gueridón puede variar de acuerdo al uso que se le vaya a dar. y son más fáciles de combinar.Carro pastelero Como su nombre lo indica. Para diario o reuniones informales se puede contar con una vajilla de diseño más moderno y atrevido. los más habituales son porcelana y loza. Por lo tanto. El gueridón es un auxiliar en la preparación de alimentos y bebidas en el salón comedor. procurar que los postres sean atractivos a los ojos del cliente. válido para cualquier ocasión. aves y pescados. con el fin de persuadirlo para que compre alguno de ellos. etc. postres. este mueble sirve para mostrar los pasteles y postres que se venden en el res- taurante. Está construido con madera y tiene una estructura metálica. Cuando coloque los pla- tos en la mesa recuerde que nunca se colocan dos platos iguales juntos (dos playos o dos hondos juntos. platos especiales para espá- rragos. 7.Gueridón El gueridón es una mesita rectangular montada sobre ruedas. bandejas de los más diversos tamaños y formas. flambeado de platillos. Igual nos ocurre con los diseños y los tamaños. cada vez más utilizados y muy elegantes. es necesario cuidar su limpieza y arreglo. La vajilla rústica. Algunos elementos que inicialmente no componen la vajilla. Esta construido con madera y tiene una estructura metálica. Se colocan como elemento decorativo y como base de la vajilla tradicional. bols diversos. Las modas y los fabricantes han dado lugar a una libertad (dentro de unos límites) en cuanto a tamaños y diseños. frente al cliente. son los platos de sitio o platos de presentación. es usada en el jardín o en casa de campo. Es eminentemente un medio para promover las ven- tas del establecimiento. cu- bertería y cristalería. soperas. salseras. en su amplia variedad de materiales. aunque muchas de ellas no se suelen utilizar nada más que en contadas ocasiones. 150 . algún diseño clásico. pues se pasan menos de moda. deberá estar acorde con la mantelería. Se compone de varias divisiones. Aunque existe diversidad de materiales. El servicio que generalmente se presta en el gueridón consiste en la preparación de guisados. V.Vajilla. Rosenthal). Tampoco se coloca directamente sobre el mantel un plato hondo. bebidas. caracoles. 1. al menos en su formato más básico: platos hondos. etc. por ejem- plo). platos playos y platos de pos- tre. Cuidado con utilizar elementos extraños de la vajilla que puedan poner en un compromiso a nuestros invitados. algunos traen incluida una estufa de alcohol. Gabriela Rentería 6. Podemos encontrarnos vajillas con: platos y tazas de consomé.Libro Gerencia Operativa 2. 2. deberían ser utilizadas solamente para ocasiones más informales. Sólo se llena. como mucho. Los platos deben colocarse limpios libres de saltones o rayados. Todas las piezas pueden encontrarse en la más amplia variedad de diseños.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 151 Recursos materiales en alimentos y bebidas  Colocación Los platos se colocan separados entre sí unos 45 cm y a unos 3 cm del borde de la mesa (para no medirlo. unos 3 dedos. Podemos enumerar algunas: copa de brandy. aunque ahora se empieza a imponer una gran copa. Cada bebida tiene su copa. Al igual que en la cubertería. etc. Si utiliza un plato para el pan éste se coloca en la parte superior izquierda. aunque actualmente se utiliza también un copón más grande que la copa de agua o de igual tamaño. justo en la parte superior de los cubiertos de la izquierda. Copa de agua De gran tamaño. hasta 4/5 de su capacidad. Antes eran algo más pequeñas que las de agua. formas y colores. de gran cavidad abombada. Copa de vino tinto Copa ancha.  copa de champagne: es una copa especial. Sobre el número de copas que se pondrá frente al comensal y su ubicación respecto del plato. marca y distingue una mesa. debemos evitar formas complicadas o diseños demasiado vanguardistas que nos hacen dudar cual es la copa de agua o la de vino.  copa de vino blanco: más pequeña que la de agua. al igual que la vajilla. Puede ir acompañado de un pequeño cuchillo (tipo postre) para untar la mantequilla. Si desea poner una mesa elegante opte por diseños sencillos y de cristal transparente (evite el uso de copas de color). ligeramente abombada. Tam- bién. Sólo se llena hasta ¾ de su capacidad. Las cristalerías de color. existen mo- dalidades que en general son justificadas por:  los usos y costumbres  el espacio escaso extenso sobre la mesa (escaso o extenso)  el acceso más fácil del personal para servir  la concordancia de las copas con el vino a servir y éste con el menú Sin embargo. en una mesa elegante tiene que haber por lo menos 4 copas:  copa de agua: es la más grande  copa de vino tinto: un poco más pequeña que la de agua tradicionalmente. en la mayoría de los casos.Cristalería La cristalería. vaso de jerez. en la medida de lo posible. 151 . la variedad de piezas en cuanto a copas podemos decir que es casi ilimitada. más o menos).Libro Gerencia Operativa 2. junto al pan. por lo general es mas alta y alargada (copa flauta o tulipa)  Piezas Las piezas básicas con las que debemos contar en una cristalería son: copas de agua. jarra de cerveza. Utilizada para agua y jugos. 2. copa de cóctel. Se puede colocar un plato de “relleno” que se retira cuando se va a servir la comida. copas de vino y copas de champagne.  Tipos de copas 1. vaso de whisky. aunque hay diseños verdaderamente preciosos. Se pueden llenar hasta 4/5 de su capacidad. La finalidad es retener las burbujas. No se deben utilizar las conocidas copas planas de champán (o sidra).qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 152 Lic. de cuerpo largo y aflautado y corta de pie. estrechándose a medida que se acerca al pie. Es indicada para determinados cócteles y para el vermouth.Libro Gerencia Operativa 2. Copa de champagne Copa de vermouth 152 . Utilizada para tomar los vinos dulces y jerez. Copa de vino blanco Copa de Jerez 5. 4. Copa de vermouth Copa corta y ancha en su boca. Al igual que el vino tinto. Copa de champagne Alta. 6. tamaño medio y de pie corto. Copa de vino blanco De menos tamaño que la copa de agua (por su necesidad de mantenerse frío). No debe llenarse más de 2/3 de la misma. Gabriela Rentería Copa de agua Copa de vino 3. sólo debe llenarse como mucho a ¾ de su capacidad. Copa de jerez Ligeramente aflautada. También debe evitar utilizar cristalerías muy talladas o de cristal no transparente. al menos en las comidas formales. etc. 10. pues privaría a sus invitados de apreciar el color y el cuerpo del vino. de amplia cavidad abombada y pie muy corto. diseños. Se puede llenar hasta 5/6 de su capacidad. Puede encontrarse multitud de formas. independientemente de otros factores (ta- maño. Nunca se deben poner copas “saltadas” o con algún otro des- perfecto. No se debe llenar más de 1/3 de su capacidad. Jarra de cerveza Jarra de diverso tamaño. color. Recuerde que la cristalería. Se puede llenar hasta 4/5 de su capacidad. Utilizado principalmente en hostelería. Vaso de tubo Jarra de cerveza  Consejos No utilice la copa como servilletero. 153 . No es habitual colocar en la mesa más de 4 copas.). de cristal grueso. tamaños y colores diferentes. Utilizada para todo tipo de licores y una de la copas con más variantes en diseños y medidas. utilizada para tomar cerveza. sin pie. de pie muy corto y escasa capacidad.Libro Gerencia Operativa 2. En algunos lugares. forma.). Copa de licor Pequeña. combinando con la mayoría de los tipos de mesa que pueda haber. Pensada para “abrazarla” con la mano y mantener templado su contenido. Vaso de tubo o trago largo Vaso alto (de unos 17-18 cm. Copa de cognac Gran copa. para el servicio diverso de re- frescos. Evite meter la servilleta en las copas. debe ser de cristal fino.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 153 Recursos materiales en alimentos y bebidas 7. Copa de cognac Copa de licor 9. se ha tomado la costumbre de mantener las jarras heladas en el congelador. Se llena hasta que la espuma alcanza el borde. Utilizada para coñac y brandy. Tenga en cuenta que las copas lisas y de cristal transparente son más “clásicas” y se pasan menos de moda. 8. La más habitual es de medio litro. No es recomendable utilizar cubiertos de plástico o madera. podemos decir que hay tantos como fabricantes. Algún cucharón para servir. nunca utilice una esponja metálica ya que la podría rayar. Aunque la mayoría de cubiertos sigue una línea básica. sería bueno contar con: cubiertos para pescado. cucharitas para helado o cuchara salsera (para acompañar a la salsera) y alguna otra pieza. mucho mejor. general- mente.Libro Gerencia Operativa 2. salvedad. para servir legumbres.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 154 Lic. También. Ni en comidas con amigos o familiares. o necesitamos tenerlo por los compro- misos que acuden a nuestra casa. podemos decir que. son también de gran calidad. En cuanto a sus diseños y tamaños. La bebida. presionando ligeramente la servilleta sobre nuestros labios. Se colocan desde adentro hacia fuera. puede completar su cubertería con los más diversos “artilugios” que harán las delicias del más “snob”. aunque existen otros materiales. nos podemos encontrar verdaderas “rarezas” o maravillas. 154 . y cualquier pieza de cristal. Procure evitar cualquier tipo de ruido cuando bebe. es casi ilimitada. no se sorbe.  Cuidado de la cristalería Las copas. sin frotarla con ningún paño. y aún así. ni cubiertos de acero inoxidable con vajilla de porcelana de Limoges. Si tiene algún resto pegado. algunos pueden ser ver- daderamente útiles. La gran variedad de cubiertos existentes. debemos limpiarnos los labios con la servilleta. cuchillos y cucharillas de pos- tre. Si queremos tener algo más sofisticado. elija una de diseño sobrio y elegante. se toma. Cada plato tiene un cubierto especial. ya que una corriente de aire podría resquebrajar o romper algunas piezas. No sería lógico utilizar cubiertos de plata de diseño elaborado con platos de materiales irrompibles. alguna comida en el campo o finca. 3. queda muy brillante si se la friega con una combinación de agua con vinagre o alcohol o se deja secar en un escurridero. El material más utilizado es. ca- racoles.Cubertería La cubertería. la cual le puede valer para cualquier oca- sión. para evitar dejarlos marcados en nuestra copa. es un elemento imprescindible en cualquier mesa. pero se- guramente no. para cortar tartas. Evite elegir formas raras o diseños incómodos.  Composición En nuestra cubertería deberíamos contar al menos con: cucharas. habrá que repetir esta operación al terminar de beber. ya sea formal o informal. o se apura la copa de un tirón. Los cubiertos deberán adecuarse al tipo de vajilla utilizada. Estos últimos suelen ser sólo utilizados en ocasiones puntuales. Podemos encontrar cubiertos para mariscos. como son la plata y la alpaca. la de algunos de sus invitados. el acero inoxidable. tenedores. etc. que no por ser menos utilizados. si podemos evitarlo. Tampoco se toman tra- gos largos. Si la cristalería es muy fina tenga cuidado con los cambios de temperatura al fregarla o sacarla del lavavajillas. Si su grado de sofisticación es muy alto. No hace falta restregarse la servilleta por los labios.  Variedad Si solo tiene una cubertería. Aunque raramente se utilicen. en orden in- verso al que habrá de seguir los platos de la comida. Si ve en su copa restos de comida o lápiz labial u otras manchas pida por favor que le cambien la copa. Gabriela Rentería  Al beber Antes de beber. gazpachos y legumbres.  Tipos de cubiertos 1. Tenedor de pescado Tenedor más plano que el de mesa y ligeramente más ancho. con el filo hacia adentro. con las puntas hacia arriba. ligeramente dentado.Libro Gerencia Operativa 2. de distancia a cada lado del plato. para cada plato. ancha. Utilizado para los pescados. La utilización es muy sencilla: se empieza utilizando los cubiertos más alejados del plato (de fuera hacia adentro). principalmente. 2. Y el tenedor se coloca a la izquierda del plato. La cuchara se coloca a la derecha del cuchillo con la concavidad hacia arriba. Los cubiertos de postre se colocan en la parte superior del plato y en otras ocasiones sólo se ponen en el mo- mento de servir los postres. Cuchillo de carne Suele ser algo más pequeño que el cuchillo de mesa y con filo más dentado. 6. Si carecemos de estos cubiertos. Tenedor mesa Cubierto del mismo tamaño que la cuchara y dentado. la mitad del filo aproximadamente. Procure no utilizar los mismos cubiertos durante toda la comida. se puede utilizar el tenedor de mesa. 4. Tenedor de pescado Cuchillo de carne 155 . aunque hay muchos otros diseños. purés. Utilizado para carnes magras y similares. Sin filo. Cuchillo de mesa De igual longitud que el tenedor y la cuchara. Utilizado para tortillas. Uti- lizado para cortar alimentos. Cámbielos. Puede ser recto o ligeramente curvado. Pala de pescado Cubierto de pala plana. Cuchillo de mesa Pala de pescado 5. Los cubiertos se colocan a 3 o 4 cm.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 155 Recursos materiales en alimentos y bebidas  Colocación El cuchillo se coloca a la derecha del plato. Cuchara sopera Cuchara de cavidad honda. Cuchara sopera Tenedor de mesa 3. de largo. Utilizado para pescado tanto con espinas como sin ellas. la mayoría de las veces. siempre que le sea posible. la mayor parte de la verdura y en compañía del cuchillo. de unos 22 cm. Utilizada para sopas. Puede ser de 4 o 5 dientes. aproximadamente unos 30 cm. dentado (de 4 o 5 dientes). Utilizado para trinchar aves y otras piezas de caza. 10. Pero también utilizado con otros cuchillos. como por ejemplo. el cuchillo jamonero. Tenedor de trinchar También de tamaño similar al cuchillo de trinchar. como por ejemplo las legumbres. Utilizada para servir guarniciones y otros acompaña- mientos en asados y platos similares. Cuchillo afilador Cuchillo de trinchar 9. muy ancho y de pala plana. Dos dientes y amplia apertura central. 8. Utilizado en compañía de la cuchara de servicio como ayuda auxiliar. Utilizada para servir platos caldosos. Tenedor de trinchar Cuchara de servicio 11. de tamaño similar a la cuchara y tenedor de servicio. más de 30 cm aproximadamente. Cuchara de ensalada Cubierto de amplia pala y escasa concavidad. utilizado para revolver y servir las ensaladas. principalmente. Se utilizada como auxiliar de la cuchara de ensalada y para las mismas funciones. Utilizado para sujetar la pieza que deseamos trinchar. cuando se sirven enteras a la mesa.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 156 Lic. Cuchillo de trinchar Cuchillo de grandes proporciones. de longitud. 12. 14. Cuchillo afilador Utilizado para dar un mejor filo de corte al cuchillo de trinchar. muy largo.Libro Gerencia Operativa 2. Tenedor de ensalada Cubierto de pala ancha. apenas dentado (prácticamente son muescas) y de tamaño similar a la cuchara de ensalada. 156 . Pala de servicio Cubierto de pala ancha y calado. Cuchara de servicio Cuchara de grandes dimensiones y pala muy ancha. Gabriela Rentería 7. Tenedor de servicio Pala de servicio 13. Tenedor de servicio De tamaño similar a la cuchara de servicio. más de 32 cm. de larga. Cuchillo de tarta Cubierto de pala algo más ancha que el cuchillo de mesa y poco filo.Libro Gerencia Operativa 2. Cuchillo de queso Cuchillo pequeño. de cavidad media y aplanada. Pala de queso Cuchillo de queso 19. Cucharón Cuchara salsera 17. sin filo de corte.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 157 Recursos materiales en alimentos y bebidas Cuchara de ensalada Tenedor de ensalada 15. con dos dientes. Cuchara salsera Cubierto de mango corto. que termina en punta curva. menos de 20 cm. Utilizado para servir cremas. Utilizado con las salseras de la vajilla y utilizado. No es muy conocido y utilizado. aproximadamente. 20. para servir todo tipo de salsas. 18. sopas. ya que evita la rotura si se hace con otros cubiertos. de largo. De gran utilidad para tartas de bizcocho. utilizado en tablas de quesos. como su nombre indica. 16. Utilizada para el corte y servicio de quesos cremosos. Utilizado para cortar tartas de pasta dura y similares. de unos 17 cm. Existe otra versión distinta. Cuchillo de tarta Cortador de tarta 157 . Pala de queso Pala ancha y plana. aproximadamente y amplia concavidad. de unos 22 cm. haciendo las veces de “tenedor” para pinchar los trozos de queso. Cortador de tartas Cubierto de mango corto y amplios dientes. gazpachos. potajes. Cucharón Cubierto de mango muy largo. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 158 Lic. “mousses”. Tenedor exprimidor Cuchara de consomé 25. de tamaño algo menor a la mitad del tenedor de mesa. Útil para tartas cremosas y del tipo “mousse”. Se utiliza de forma única para revolver el café o in- fusiones. 22. Uti- lizado para pinchar los cítricos o frutas a exprimir. Cuchillo de manteca Cubierto de pala ancha. Tenedor de postre Al igual que la cucharita. Pala de tarta Cubierto tradicional para este tipo de postres. No se olvide sacarla de la taza cuando vaya a beber.Libro Gerencia Operativa 2. más ancha de concavidad que la de postre. Gabriela Rentería 21. Cucharita La más pequeña de toda la cubertería. 24. Sin filo (o con poco filo). tartas. Dentado corto (3 o 4 dientes. Tenedor de ostras Cubierto corto. Utilizado para extraer el molusco de su concha a la que se encuentra adherido. de pala muy ancha y mango corto. de poca cavidad. Cuchara de consomé Cuchara de pequeñas dimensiones. Utilizado para untar la manteca en el pan. Utilizado tanto para cortar como para servir. Utilizada como su nombre indica para tomar consomés y caldos. etc. 158 . Pala de tarta Cuchillo de manteca 23. 28. de tamaño similar al cuchillo de postre. grueso y fuerte. Cucharita de postre Tenedor de postre 27. de tamaño algo menor de la mitad de ésta. generalmente) utilizado para postres y como elementos de corte en alimentos blandos. Utilizada para todo tipo de postres: cremas. Cucharita de postre Hermana pequeña de la cuchara de mesa. 26. dentado (generalmente 3 dientes). Tenedor exprimidor Tenedor de tamaño pequeño (similar al de postre) de largos dientes ligeramente abiertos en las puntas. de un tamaño aproximado de 20 cm utilizado para “cascar” o romper las partes más duras del marisco. como por ejemplo las patas. ligeramente dentado y del mismo tamaño que el tenedor de fruta. si no los hubiese. Tenedor de fruta Cuchillo de fruta 31. Tenedor de fruta Cubierto de tamaño medio (entre el tenedor de mesa y el de postre). Es muy recomendable utilizar un bajo-mantel o molletón. que sirve para varias cosas importantes: evitar que el mantel resbale. Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta y para la misma finalidad. Pinza de mariscos Cubierto de pinza.Libro Gerencia Operativa 2.Mantelería El mantel es el vestido principal de la mesa. olvídese de mantelitos individuales y manteles de papel (salvo para comidas familiares). evitar humedades por el de- rrame de líquidos. Utilizado para tomar la fruta y como sustituto de los cubiertos de postre. El molletón o bajo- mantel nunca deber ser mayor que el tamaño del mantel. 30. de unos 22 cms. 32. No utilizar jamás los dientes. 159 . Pinza de mariscos Tenedor de caracoles 4. Tampoco debe ser muy grueso. Tenedor de caracoles Cubierto largo. proteger la mesa de comidas calientes. Con dos amplios dientes Se utiliza de forma conjunta con el tenedor de fruta y para la misma finalidad.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 159 Recursos materiales en alimentos y bebidas Cucharita de de café Tenedor de ostras 29. Cuchillo de fruta Cubierto corto. para que no haga el efecto de estar encima de una “colchoneta”. proteger la mesa de golpes y evitar ruidos durante el servicio de mesa. para que no sobresalga. pero sin demasiado desaliño. Con la vajilla. Las servilletas. deben estar a juego con el mantel o al menos ir combinadas con el (si no pertenecen al mismo juego). aun- que cuanto menos se manipulen mejor. aunque existen muchas va- riantes. dejando al descubierto una parte de la mesa o del molletón. es obligatorio poner un molletón o “fondo” para evitar que se vea la mesa. ni para repasar material. al descuido. Por supuesto.para desayuno y meriendas: medidas adecuadas 40 cm x 40 cm . como mucho. El tamaño más utilizado es de 50 x 50 cm. o quedando al “ras” de la mesa. Como se puede comprender esta pieza se debe tratar siempre con exquisita pulcritud. y estar confeccionar del mismo género empleado para los manteles y cubremanteles. pero sin colgar hasta el suelo. La regla general es que solamente debe colgar. amplias. ya que lo normal es que para estos menesteres siempre se contará con el material adecuado.  Colocación correcta de la servilleta “como cliente” Al finalizar (cuando nos encontremos como clientes) dejaremos las servilletas a la derecha. es frecuente que se monten haciendo con ellas alguna colocación más o menos artística. se le ofrecerá otra inmediatamente sobre un plato y tomada con pinzas o trinche de cuchara y tenedor. Las servilletas deberían ser cuadradas. En determinada ocasiones. Ejemplos: .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 160 Lic. Éstas se colocan a la derecha del plato. un tercio de la distancia que haya desde la mesa hasta el suelo. durante el servicio se le cae la servilleta. con los bordes hacia la rodilla.  Medidas adecuadas El tamaño de las servilletas varía según para el servicio que se va a ofrecer.para almuerzo y cena: medidas adecuadas 50 cm x 50 cm . sin doblarla.  Servilletas Es un elemento imprescindible en toda buena mesa. Gabriela Rentería  Tamaño El mantel debe cubrir al completo la mesa. etc. tapando apenas el borde de la misma.para té y café: medidas adecuadas 30 cm x 30 cm 160 . Si a un cliente. Durante la comida se dobla en dos y se coloca sobre la falda. como Navidad por ejemplo. igualmente se colocará con pinzas. Si se monta una mesa durante el servicio delante de los clientes. No obstante. se pueden utilizar manteles con diversos motivos referentes a la fecha. Nunca se deben utilizar ni como cubre bandejas. con los adornos. se colocan tal como vienen planchadas cuidando que el escudo quede frente al cliente. tam- poco deberá quedar corto.  Diseño El mantel debería conjuntarse con la mayor parte de elementos que componen la mesa. A la hora de montar la mesa. Habrá que contar con servilletas de recambio para poder cambiarlas a lo largo de la comida (sobre todo si vemos que hay algunas muy sucias). aunque en diversos libros de protocolo las sitúan a la izquierda también.Libro Gerencia Operativa 2. Si el mantel es calado. ni como repasadores o cristales. El color más utilizado y elegante es el blanco y los colores pasteles suaves o bien marfil. En la Argentina se coloca generalmente en los banquetes más elegantes en el centro sobre el plato de sitio. Su tamaño dependerá del material a transportar. Es imprescindible para realizar el servicio y se debe conservar durante todo el tiempo que este dure.  Repasadores o cristales Es el paño de servicio destinado para uso exclusivo del mozo.Limpiarse las manos . además de evitar las manchas en los puños del uniforme.Libro Gerencia Operativa 2.Trapecio . además de tomar como patrón las técnicas protocolares que permite colocarla doblada en el centro del plato principal. para sujetar platos y fuentes calientes. Es aconsejable que se cambie por otro limpio al menos antes de cada servicio.Tradicional .Hexagonal Tradicional Triangular Trapecio Hexagonal  Colocación de las servilletas Depende de la costumbre del lugar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 161 Recursos materiales en alimentos y bebidas  Arreglos artísticos permitidos y sugeridos para las servilletas . que sería su ubicación más elegante. ya que se ensucia con facilidad. mientras que en muchos países de Europa y en algunos de América Latina lo usual es ponerla a la derecha.Secarse la frente .Limpiarse el calzado UTILIZACIÓN FORMA DE PLEGARLO Para llevar pilas de platos Rodeando los platos Para llevar fuentes redondas Plegado en tres y colocado debajo Para llevar fuentes ovaladas grandes Tomando una extremidad entre el pulgar y el índice de la mano izquierda y después enrollando sobre la muñeca y el antebrazo Servicio de Vinos Plegado en tres en la mano izquierda para limpiar la gota y sujetar la botella. etc. Se debe distinguir claramente de la servilleta de los clientes tanto por su forma como por su aspecto.Triangular . 161 . Ejemplo: en EEUU se sitúa a la izquierda de los platos. confeccionados con telas económicas y se utiliza preferentemente para no quemarse. El tamaño más recomendado es 40 cm x 70 cm. El cristal no debe ser nunca utilizado para: .Repasar copas .Limpiar los cubiertos . ¿En que tipos de restaurante supone Ud.¿Cómo definiría Ud.Nombre las diferentes clases de copas que pueden utilizarse en una comida formal 6.Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 162 Lic.Nombre los diferentes tipos de cubiertos que pueden utilizarse en una comida formal 7.Autoevaluación 1.¿De qué material es conveniente que se fabrique la vajilla para utilizarse en comidas formales? 8.¿Cuánta gente calcula Ud.Puntualice los cuidados que deben implementarse para prolongar la vida de su vajilla. que sería lo correcto colocar sillones en lugar de sillas frente a las mesas? 3. 162 . que puede entrar en un espacio de 300 m2 sentados en banquetes? ¿qué medida de mesas utilizaría? 5. un gueridón? 4.Si hablamos de mesas ¿qué diferencia encuentra entre las mesas de restaurante y las de banquetes? 2. Gabriela Rentería VI. exequial. que abarca el ceremonial oficial interno de cada Estado. Define las normas de comporta- miento. con el significado de primera hoja encolada o pegada. 1. También existen los ceremoniales de ejército. I. eclesiástico y más moderada- mente el de relaciones públicas y empresario. se utiliza en Cancillería. En palabras más claras. proviene del latín protoco- llum. y comprende las notas. También es externo e in- terno. emanadas de las particularidades y experiencias del amplio ámbito en los que actúan. usos y cos- tumbres que se deben observar y guardar en las casa reales y en actos públicos solemnes” y. aeronáutico.Ceremonial público Es el empleado por los estados. podemos decir que el ceremonial indica las formas de lo que es correcto y de lo que no lo es. actas y toda la documentación que surja de las relaciones internacionales y oficiales nacionales. Define las normas de comportamiento. que interviene en las relaciones interestatales e incluye a los jefes de estado e interno. se divide en: externo.Ceremonial escrito Se lo llama también protocolo o ceremonial de Cancillería. Si el protocolo es el arte de ordenar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 163 Capítulo VI Protocolo y ceremonial El ceremonial indica las formas de lo que es correcto y de lo que no lo es. El término protocolo.Divisiones del ceremonial . Diferencián- dolos únicamente por las épocas en que han sido empleados. 163 . por extensión “eti- queta es la ceremonia en la manera de tratarse las personas particulares o en actos de la vida privada. El diccionario de la Academia Española expresa que etiqueta es el “ceremonial de los estilos. protocolo y ceremonial Los términos “etiqueta”. “protocolo” y “ceremonial” son utilizados erróneamente como sinónimos. el orden de precedencia es esencial para dar a cada uno su lugar y evitar malos entendidos o conflictos.Etiqueta.Libro Gerencia Operativa 2. naval. a diferencia de los usos de confianza o familiaridad”. memorandos. mientras que a ceremonial lo define como “una serie o con- junto de formalidades para cualquier acto publico o solemne”. . con características propias. Como hemos dicho sobre las precedencias. En este caso. Ley de la derecha En la base del orden de precedencia se establece que el sitio de honor es el de la derecha de la persona que ocupa la más alta jerarquía en el lugar en donde se realiza el acto. este tipo de orden se complica cuando hablamos de cuatro personas. Como en todo. si el sitio de honor es el central. Este principio aplica la “lateralidad” en el orden de las jerarquías. En este se parte de que el sitio de mayor honor es el centro y de forma alternativa se van colocando a derecha e izquierda de él el resto de jerarquías presentes en un acto. recepción.La ley de la derecha. 164 . Dentro de las precedencias. Según este principio. molestias e incluso hay personas que se pueden sentir ofendidas (an- tiguamente. ya que puede provocar errores. Principio de orden lateral Si hablamos de precedencias. Orden lineal 1. no podemos olvidarnos de este otro principio o norma. algunos ex- pertos en protocolo aconsejan que el sitio de honor sea el del extremo derecho mirando de frente a las personas. en vez de una colocación alternativa. siempre dentro de unos límites razonables 2. al público (si mirásemos hacia ellos sería solamente invertirlo). caben excepciones a cualquier norma escrita o no. estableciendo un ordenamiento alterno y lateral a los invitados de cualquier evento. producían hasta conflictos). Orden lateral. se da una colocación lateral descendente a la izquierda de la persona de mayor jerarquía o rango. partiendo de un punto central y en orden decreciente. existe la denominada “Ley de la derecha” o principio de la derecha. el de más jerarquía debe situarse a su izquierda (para que quede a su derecha el sitio de honor). Gabriela Rentería II. el ordenamiento correcto en cualquier acto es de gran impor- tancia. En este caso.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 164 Lic. por razones de cortesía. visita. Este principio es de aplicación tantos en actos donde las personas están sentadas como en acto donde se está en pie.Libro Gerencia Operativa 2. Ahora bien. comida. III. cuando dos personas caminan en fila. según el ámbito y el propio reglamento de Protocolo de cada institución): 1. la mayor precedencia corres- ponde a la primera. Si son tres o cualquier otro número impar. Otra de las excepciones son los actos religiosos en los que hay procesiones o desfiles. el orden de precedencia es esencial para dar a cada uno su lugar y evitar malos entendidos o conflictos. 2. suele ir a la izquierda de la primera persona a la que corresponde la mayor precedencia y ligeramente separada de la misma. el va detrás el tercero y el primero. Si el protocolo es el arte de ordenar. La precedencia reconoce la supremacía de una jerarquía sobre otra. Utilizado en actos en los que se camina. se rigen por un “orden de pre- cedencias” que según la circunstancia será la oficial (que facilita la ubicación de los funcionarios por estar reglamentado). en estos se invierte el orden y las personas de menor precedencia van delante y las de mayor cierran la procesión. Principio de orden lineal Este principio nos indica los lugares de preferencia en el caso de una hilera o línea de personas. Si son cuatro personas el sitio de mayor precedencia es el penúltimo. el sitio de mayor precedencia es el del medio. Como ejem- plo. Según este principio la persona de mayor jerarquía o precedencia va delante y en orden decreciente hacia atrás van el resto de personas por orden de importancia. el social o el acordado por organismos internacionales (también reglamentado). or- ganizaciones publicas o privadas y las empresas nacionales e internacionales. las procesiones de la Semana Santa. Algunas excepciones a tener en cuenta pueden ser (aunque pueden darse muchas y diversas. En muchos protocolos universitarios. En estos casos. siendo luego el orden el que va delante de él el segundo.Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 165 Protocolo y ceremonial 3.Precedencias La ubicación de las personas que asisten a reuniones de diferentes categorías que realizan los estados. 165 . en la que las autoridades tanto locales como eclesiásticas cierran la procesión. el de menor precedencia. aunque alguna persona del departamento de protocolo suele ir delante como guía. atenta a cualquier petición o explicación que tenga que dar. normas y leyes. no confiere precedencia. 2. etc. tan calificadas. priva la mayor extensión territorial de jurisdicción y a igual de ella. priva el mayor. y entre varios.Orden de precedencia en la Argentina El orden de precedencia en la Argentina merece ser analizado porque es un ejemplo de las transformaciones y modificaciones a que está sujeta esa lista que el poder ejecutivo dictamina por decreto. 1. El cargo priva sobre la categoría personal. llegan a privar sobre todo lo anterior. El decreto suscripto por el presidente M. contiene 52 artículos que incluyen. un concejal. 3. 8.Libro Gerencia Operativa 2. El decreto que rige actualmente en el orden de precedencia protocolar es el 2. 7. 4. De Alvear y refrendado por el ministro de Relaciones Exteriores Ángel Gallardo. La delegación o representación. En la propia residencia. A tener en cuenta en cargos militares y eclesiásticos. La precedencia no es honor. común para otros ámbitos. Gabriela Rentería 1. Hay que tener en cuenta la frecuencia con la que se producen competencias en orden a la precedencia en Actos Públicos Oficiales. Concepto fundado en la disciplina militar. 5. no tienen la misma precedencia fuera de su ámbito.072/93 del 13 de octubre de 1993. en base a tener un punto de referencia. por orden de cre- ación del cargo. pero si acto de presencia. Excepcionalidades que se pueden dar en determinados actos donde acuden personas en representación de Autoridades. el de casa (anfitrión) suele dar precedencia al extranjero. no desplaza al Director de la Academia. para hacer una aplicación correcta de las mismas en función de diversos aspectos (sobre todo en el aspecto de la territorialidad). el orden de precedencia. Por ejemplo. a la importancia de tales disposiciones. le confiere la misma responsabilidad y autoridad que si fuera el cargo “fijo”. se procede a los iguales forasteros. las franquicias y las honras fúnebres. implica que el primero de cada uno vaya siempre detrás del último del anterior. T. La dignidad de las corporaciones es sólo colectiva. Determinadas circunstancias excepcionales. carecen de au- toridad por sí.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 166 Lic. Esta represen- tación carece de autoridad. Constituye la base del ceremonial argentino. Estar en un cargo de forma accidental o interina. Por eso vamos a dar lo que se conoce como los “principios generales” de la precedencia para los actos públicos oficiales. A la hora de evaluar “igualdades” de cargo. entre otros asuntos. que al hacerse por grupos. La antigüedad es un grado.Principios generales de la precedencia Aunque contamos con la Ley de Precedencias. está claro que no todos los cargos y méritos están recogidos en esta ley. la presentación de credenciales. 10. a veces contradictorias entre sí y que son de aplicación en ámbitos muy diversos. A igual de cargo o méritos. prima la fecha de creación del mismo (antigüedad). Determinados cargos. Entre iguales. La interinidad o accidentalidad. La regulación de honores está hecha personalmente y la precedencia es ordenación. es sólo orden de colocación. Habrá que atenerse. por lo que debemos adoptar una “operativa” general para poder actuar con eficacia a la hora de es- tablecer un sistema de precedencias para los actos. 166 . normas y leyes (muchas de carácter autonómico). pero si debe tenerse en cuenta para atestiguar el cargo al que representa de forma delegada. 9. La preeminencia del cargo se pierde fuera del ámbito jurisdiccional. 6. 2. Corporaciones u otras instituciones. Un académico. un Alcalde que asiste a la entrega de diplomas. ministerio o título. en la que se ven involucradas una profusión de disposiciones. no mengua autoridad. ni implica preeminencia. pero al representar a una institución del Estado también tenga mayor precedencia. culturas. 5. en el otro el país B tiene su firma a la izquierda y el A a la derecha. en el idioma del país donde se celebra el acto. tienen diversas clasificaciones en función de quienes lo organicen. Lo mismo ocurre en el caso de que con- curran dos representantes de igual rango de dos instituciones iguales. Vamos a dar algunos de los principales “criterios base” que nos pueden ayudar en esta tarea: 1. La dama asimila la jerarquía o rango de su marido. pues no todos los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma. sobre los privados. aparte de basarnos en la Ley correspondiente (criterio legal). tiene precedencia los organismos del Estado u oficiales. Criterio de antigüedad. por que es tan impor- tante que incluso ha llegado a ser motivo de enfados. Este sistema alternado consiste en: cuando se firma un tratado. por lo que por razones de antigüedad uno tendrá precedencia sobre el otro. ¿en su número de habitantes?. 4. Colocar en un orden correcto a personas de distintos ámbitos. Es por ello. e incluso podríamos decir disputas a lo largo de nuestra historia.Criterios para establecer las precedencias Si hay una palabra que tenga un importancia tan grande en el mundo del protocolo y de la etiqueta esa es la palabra es “PRECEDENCIA”. Criterio de alternado. Si coinciden cargos iguales. quién lo organiza. Es muy utilizado cuando concurren muchos países. etc. se ordenan los países por orden alfabético en el idioma del país donde se encuentran. Criterio de representatividad. y se opta por hacer este orden en el idioma inglés. 3. El mismo consiste en utilizar el orden alfabético. suele aplicarse el principio de anti- güedad. daremos las definiciones más apropiadas que definen cada uno de los tipos de actos que contempla el protocolo. una mesa de reunión o cualquier otro tipo de evento. Es permitido poner esta palabra en letras mayúsculas. no está clara su definición. por ejemplo si son del ámbito universitario. Ya sea un banquete.). y más concretamente en la firma de tratados bilaterales. por ejemplo el director de una empresa privada y el de una pública. si el país A tiene su firma a la izquierda y el B a la derecha. Pero debemos tener en cuenta que es la base fundamental sobre la que se comenta la mayor parte de los eventos o actos. pero no para otras situaciones que no tengan carácter protocolario. nos tenemos que basar en otros criterios. 167 . La precedencia no marca solamente el orden de colocación sino que a partir de ese orden se establece otros muchos (orden de intervención en un acto. Los actos protocolarios. orden de entrada a un lugar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 167 Protocolo y ceremonial 3. cargos. Hay otros casos. No obstante. Criterio alfabético. no es una tarea nada sencilla. Este principio también es válido. es la que debería tener la mayor precedencia. etc. 2. En el otro documento se invertirán las posiciones. en un ejemplar. por ejemplo. la más antigua. ya que se mezclan conceptos que pueden pertenecer a las características de varios tipos de acto. si una de las firmas está encima y la otra debajo. Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares. las banderas en la sede de la ONU. que tenemos que contar con otros elementos en los que podernos basar para establecer un orden correcto y adecuado para cada ocasión. En muchas de las ocasiones. A la hora de establecer un orden de precedencias. Basado en el Derecho Internacional Público e Instituciones Internacionales. para proceder al ordenamiento de los asistentes. Claro todo depende de varios factores: habría que saber dónde se organiza el acto. del motivo por el que se organizan y de las personas que asisten a los mismos. en los que sería muy problemático establecer su orden de importancia (¿en qué basaríamos ese orden? ¿en su nivel económico?. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del mismo rango. etc. Criterio de asimilación. En este caso predomina lo que la persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que su cargo sea inferior. la Universidad de primera creación.Libro Gerencia Operativa 2. donde se internacionaliza este concepto. En estos casos.). méritos. y menos aún cuando intervienen personas del sector público y del sector privado. Es uno de los criterios más utilizados para evitar confrontaciones en las precedencias. etc. parecería que vamos con un chofer en vez de con nuestra pareja. Criterio del sentido común. 168 . Si van dos matrimonios. Hay ocasiones. 4º Y el cuarto. Cuando todos los demás criterios son de difícil aplicación nos queda el mejor consejero que podemos tener: el sentido común. aplicando estas posiciones. La colocación básica de los ocupantes de un automóvil es la siguiente: 1º El sitio de mayor precedencia es el que se sitúa a la izquierda de la ventanilla de la parte de atrás (mirado de frente el coche). Si vamos solo con nuestra pareja. pueden darse excepciones. el caballero de mayor pre- cedencia. hay actos en los que se acepta mantener este cri- terio. los coches oficiales. 2º El segundo sitio en importancia. se puede ir acompañado de nuestra pareja en el asiento derecho (posición del conductor y posición 4 del gráfico). dejando la parte posterior para la pareja in- vitada (posiciones 1 y 2 del gráfico). posición 4). quedarían dos hombres atrás y una mujer delante. sabrán salir airosos de cualquier imprevisto. aunque por cuestiones de cortesía. Gabriela Rentería como son las cuestiones administrativas. la ventanilla izquierda y el centro de la parte posterior (posiciones 2 y 3 del gráfico) dejando la posición delantera al lado del conductor para el segundo caballero (posición 4 del gráfico). veremos que la misma puede depender de varios factores. el jefe sobre los empleados. Otra de las opciones posibles. 8. en orden de importancia. la persona mayor sobre la persona joven. en que algunos eventos son organizados por el responsable de una institución u organismo. el protocolo nos indica que. En el caso de que todos los ocupantes del vehículo sean caballeros o señoras. se pueden dar varias opciones: los dos caballeros delante. es la parte central posterior del automóvil. Al igual que ocurre en las presentaciones. y el in- vitado (posición del conductor y posición 4 del gráfico). el orden establecido en el gráfico es el válido para estos casos. 6. sería el que se sitúa en la ventanilla derecha posterior (visto de frente). Pero como en todo. es el asiento situado a la derecha del conductor. este máximo representante de ese “territorio” es el que tiene la mayor precedencia o el sitio de honor. el que conduce.Libro Gerencia Operativa 2. Criterio de jurisdiccionalidad.Precedencia en el automóvil Si hablamos de precedencia en el automóvil. en términos generales: la mujer tiene precedencia sobre el hombre. con chofer y protocolo estricto. por lo que el orden puede ser variable. las autoridades religiosas sobre las civiles. ambos se suelen situar delante (posición conductor. Por ejemplo: si son dos parejas de hombre-mujer.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 168 Lic. con los entornos más informales. 4. los representantes de instituciones ofi- ciales sobre los de las instituciones privadas. 7. y derecha del conductor. utilizando los criterios anteriores y una pequeña dosis de sentido común. Cuando un acto entra dentro de la “jurisdicción” de un cargo. se indica que la máxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado por este responsable. gra- cias a su experiencia. es que nosotros seamos los que conducimos. Criterio de responsabilidad. etc. Si fuésemos atrás. Hay que diferenciar claramente. Si se mira desde el lado del que entra en el coche. 3º El tercer orden de importancia. En este caso. la ventanilla posterior izquierda. las personas con discapacidad sobre las personas sin discapaci- dad. O bien. Los encargados del departamento de protocolo. Estas pautas generales siempre pueden tener sus excepciones que iremos viendo según vayan surgiendo en los distintos capítulos de este tema. será la ventanilla posterior derecha. como el caso de que conduzcamos nosotros o conduzca un chofer. El hombre no toma el rango o je- rarquía de la mujer. como el que hemos expuesto de parejas y matrimonios amigos. Aplicando este criterio. ocupa la ventanilla derecha (posición 1 del gráfico) y las otros dos señoras. Visto del lado de la persona que se sube al coche. A la inversa no ocurre lo mismo. En cuanto a los movimientos de personas en el avión. Vista frontal del avión desde la cabina 169 . mirando hacia la cabina (mirando hacia el pasaje sería la izquierda).qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 169 Protocolo y ceremonial 1º Sitio de honor 2º.Libro Gerencia Operativa 2. Y el asiento es el situado a la derecha de la primera fila. Y así sucesivamente con todas las filas de asientos que tengamos que distribuir. 3º y 4º siguientes en orden de importancia 5. en orden decreciente y hacia la izquierda se van distribuyendo el resto de asientos hasta finalizar la fila. en función de la precedencia debida.Precedencia en el avión A menudo podemos ver la llegada de autoridades al aeropuerto y como descienden por la escalerilla. se comienza de nuevo por el extremo derecha de esta segunda fila hacia la izquierda hasta su final. Partiendo de esta posición del extremo derecha de la primera fila. El sito de mayor precedencia se encuentra situado en la parte delantera del avión. Y una vez que empezamos la distribución con la siguiente fila. Vamos a ver cómo distribuyen los asientos. en lo que se refiere al embarque y desembarque. pero no podemos ver el interior del avión. di- remos que la persona más importante sube última al avión (después de que lo han hecho el resto de acompa- ñantes) y baja primera. en la primera fila. . BRASIL JAPAN V. Nuestro guardarropa es un punto fundamental en todos los ámbitos de nuestra vida (social. vida social que llevamos e incluso nuestro nivel de ingresos.Países invitados: Inglaterra. Japón.UU. cuáles son los temas de conversación más habituales. a eso llamamos ceremonial social. 170 . país. No hay encuentro. El término.Ceremonial social Vida social Cualquier persona.Libro Gerencia Operativa 2. reunión. Uruguay INGLATERRA BRASIL ARGENTINA ESPAÑA URUGUAY Ejemplo 2: . Hay que saber combinar. familiar. desde un cóctel a una entrega de premios.Ceremonial de bandera El uso de las banderas es algo imprescindible si hablamos de temas de protocolo. Elegancia y estilo No sólo debemos tener buenas maneras y ser educados. cómo ir vestido. España. si. Argentina GERMANY ARGENTINA EE...qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 170 Lic. Gabriela Rentería IV. Este es bastante dependiente de: lugar donde vivimos (clima. la nacional es ubicada en el centro y las extranjeras a al derecha e izquierda y así sucesivamente si hubiese más. Hay que acompañarlo de una correcta y elegante imagen personal. cómo saludamos y hacemos las pre- sentaciones.). utilizado para definir el estudio de las banderas es “vexilología”.Anfitrión: Argentina .Acto oficial realizado en EEUU . Brasil. ya sea dentro del ámbito local o del ámbito internacional. siguiendo el orden alfabético en el idioma del país. Ejemplo 1: . Brasil.). además hay un pabellón extranjero. En todo acto público la bandera nacional ha de ser colocada a la derecha del punto central. lugar donde trabajamos. laboral. Aunque llevar ropa cara. este va a la izquierda.Anfitrión: EEUU .Países invitados: Alemania. no significa elegancia. a lo largo de su vida es invitada a eventos del más variado tipo.Acto oficial realizado en Argentina . algo más técnico. Desde una boda a una presentación de un producto.. Cómo se comporta uno en estos sitios. recepción o cualquier otro tipo de acto donde no figuren las banderas. si hay tres. eclesiásticos o militares tienen precedencia si la reunión es oficial. 2da. los lugares estarán ya marcados con tarjetas en las mesas. 171 . está regida por unas nor- mas (siendo estas más sencillas que en el ceremonial oficial. Aunque como en todo hay excepciones. Existen dos métodos principales para distribuir los invitados en una mesa: 1. La disposición de los sitios en la mesa. 2. 1.  Los anfitriones se ubican en las cabeceras. donde las precedencias para saber el orden co- rrecto nos complica un poco esta labor). si la comida es formal. La ventaja de éste sistema es que los invitados de menor rango no se encuentran relegados a los extremos sino que están en el centro.  Aún si es privada el reconocimiento se mantiene como respeto a la investidura igual que a personalidades destacadas en ciencias y arte.Libro Gerencia Operativa 2. Muy utilizado en mesas rectangulares Los invitados según el orden de precedencia se ubicaran: 1ra. también llamadas presidencias. Método inglés Los anfitriones se colocan en las cabeceras de la mesa. Precedencia femenina a la izquierda del anfitrión. salvo que estén recién casados. Toda ubicación viene regida por el rango o categoría de los invitados.  Los matrimonios no se sientan juntos. completando los lugares hacia el centro.  Cargos diplomáticos.De gala: exigen mantel blanco y equipamiento de alta categoría . Precedencia masculina a la derecha de la anfitriona.  Las personas mayores tienen precedencia sobre las más jóvenes.  Un invitado extranjero tiene precedencia si es la primera visita a la casa. sobre todo en determinadas ocasiones con las que se encuentra un anfitrión es a la de distribuir a sus invitados.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 171 Protocolo y ceremonial VI. 1da.  Los invitados por primera vez tienen precedencia sobre los otros invitados. pues “presiden” la mesa. Así sucesivamente. Precedencia femenina a la derecha del anfitrión. 2da.La mesa Categorías de mesas .  Se deben alternar mujeres y hombres. Precedencia masculina a la izquierda de la anfitriona. la edad puede ser una de ellos en determinadas ocasiones.Formales: admiten manteles color pastel con elementos similares a las de gala .Precedencias en las mesas  A partir de ocho personas.Distribución de invitados Una de las funciones más complicadas.  Según la circunstancia pueden ser Invitados de Honor en cuyo caso el Invitado puede compartir la cabecera con el anfitrión.Informales: dan total libertad a la imaginación de los anfitriones. Método francés Los anfitriones presiden la mesa colocados en el centro de la misma y enfrentados. pero son derivados de los anteriores y son conocidos como sistemas híbridos. En el sistema francés. siempre la anfitriona. Gabriela Rentería 2. En el inglés hay dos centros. Los anfitriones ocupan las cabeceras en el lado ancho de la mesa quedando enfrentados. En el método francés en el centro de la mesa se centra la conversación. Ambos métodos tienen sus ventajas e inconvenientes en el sistema inglés no es posible la conversación entre las cabeceras. A la derecha e izquierda de las presidencias se respeta igual orden de precedencia y ubicación que en el sistema inglés. Si no hay puerta prin- cipal. ubi- cados en ambas puntas de la mesa. los invitados de menor rango están alejados.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 172 Lic. lo que es un inconveniente cuando el anfitrión preside con un invitado de honor. Y enfrente. el anfitrión debe situarse frente a la ventana principal. El invitado de más ca- tegoría o edad se sienta a la derecha de la anfitriona y la señora invitada de más categoría o edad se sienta a la derecha del anfitrión. La derecha de los anfitriones. 172 . con quien naturalmente desea conversar durante la comida. Quien preside la mesa nunca debe estar de espaldas a la entrada principal. es el sitio de mayor importancia en la mesa. La colocación del anfitrión deber ser siempre mirando a la puerta de entrada o principal. o su situación no es buena. Existen otros tipos de distribución de invitados.Libro Gerencia Operativa 2. hasta terminar con la lista de invitados. Al confeccionar una lista de invitados se debe tratar de invitar al mismo número de hombres que de mujeres y que los invitados sean pares. Y si no hay camareros que lo hagan. Las presidencias están mucho menos claras. el lugar donde lo vamos a hacer (al aire libre.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 173 Protocolo y ceremonial En determinadas ocasiones. A la hora de organizar un encuentro. cuando al menos todos los comensales de nuestra mesa están servidos). se irán co- locando el resto de invitados a derecha e izquierda de los anfitriones. Una vez colocados los anfitriones. para que la elección de los sitios no se convierta en un problema cuando llegan los invitados al comedor. salvo personas con uniforme. En caso de duda lo correcto es declinar a tiempo la invitación. A igualdad de rango o categoría.C (se ruega contestar). mantel) como son la época del año. siendo la anfitriona la última en servir de las señoras. A la hora de pasar al comedor. responder demasiado tarde es una incorrección. De esta manera indicamos de forma clara y precisa el lugar que le corresponde a cada invitado. pero esto no siempre es así. por el hecho fundamental de los asientos y el orden de precedencia.Libro Gerencia Operativa 2. cristalería. que ofrecen su brazo derecho). ayudaremos a mover la silla a las se- ñoras de nuestro lado. es la colocación de tarjetas con el nombre de cada uno de ellos.P (Responder s´il vous plait) o S. Debajo a la derecha lleva las iniciales R. La mejor para acomodar a los invitados. Le siguen los invitados por orden de importancia y entra en último lugar la anfitriona seguida del invitado de mayor importancia. Si se da el caso y nos quedan personas a las que no podemos intercalar es mejor dejar a dos hombres juntos que a dos mujeres juntas. por cualquiera de los métodos elegidos y sus respectivas derechas. para sentarnos nosotros. cuando todo el mundo está servido (en grandes banquetes. que son muy protocolares. deben ser contestadas lo antes posible. “Crear” una buena mesa es un éxito social garantizado. Se empieza a comer. por lo que una buena mesa debe contar con una perfecta organización. que se cede al de mayor edad entre los de igual rango. Una de las mayores dudas a la hora de distribuir a los invitados es la utilización de mesas de forma oval o redondas. se suele ceder la presidencia de honor al invitado extranjero. Éstas pueden ser totalmente impresas en cartulina.S. Invitación a comidas y recepciones Planeada cuidadosamente la realización de un evento se procede al envío de las invitaciones. Para “organizar” una mesa correctamente. entra primero la señora de más categoría del brazo del anfitrión (se le ofrece el brazo izquierdo. sobre todo si la cena es con muchos invitados. intercalando mujeres y hombres. aunque es habitual empezar por las damas y terminar por los caballeros. 173 .V. podemos ceder la presidencia.R. Se coloca el teléfono donde se debe contestar y debajo del mismo la vestimenta que corresponde llevar de acuerdo a la ocasión. Respuesta La cortesía señala que las invitaciones. debemos contar con otros factores. en este caso nos situaremos a la izquierda del mismo (y no a la derecha como se podría pensar en un primer momento). Ésta proyecta la imagen de refinamiento y educación de quien invita. Aunque este método es el oficial en comidas menos formales. Una vez que están todos los invitados en el comedor. se debe contar con todos los componentes adecuados para la misma. en torno a una mesa. debemos esperar a que las señoras de nuestro lado se sienten. respectivamente. El servicio de mesas se hace por orden de importancia. por lo general de tamaño sobre comercial. También nos ocurre lo mismo con invi- tados mayores. debido a la importancia del invitado. 3. Muchos de los acontecimientos sociales (también algunos laborales y familiares) se desarrollan en torno de una mesa. aparte de los materiales (vajilla. por eso las tarjetas nos ayudan. es habitual que los invitados pasen al comedor sin seguir estas normas. aplicarlas no tiene ningún tipo de complicación. No obstante. Los platos como purés.Comidas especiales y sus cubiertos Aunque la mayoría de las personas. se toman con la cuchara. Vamos a dar unas pautas generales para la mayoría de ellos y luego haremos un desglose pormenorizado de los alimentos más habituales y como tomarlos. sino en el plato que le acompaña.Libro Gerencia Operativa 2. Las sopas. como el saber “poner” la mesa de forma correcta. que un desayuno de trabajo. algunas veces nos surgen dudas sobre como hacerlo con alguno en especial. Consomés y sopas. se toman con el tenedor. Todo este “entorno” es tan importante. considerados como caldosos. Si le sirven el consomé en su taza. con asas. La regla general. Recuerde que no es correcto inclinar el plato para ter- minar el contenido del mismo. el tipo de formalidad que vamos a dar al encuentro. cremas y texturas similares también se toman con la cuchara.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 174 Lic. puede optar por beberlo en vez de tomarlo con la cuchara. Iremos tratando de colocar ejemplos de cada uno de ellos.  Invitación protocolar VII. como costumbres o tradiciones propias. Aunque la mesa tiene sus reglas. etc. La mesa. pero ésta nunca se deja dentro del recipiente. Lo mismo podemos celebrar un almuerzo o cena. con cuchillo y tenedor y los pescados con la pala y el tenedor de pescado. etc. ya que se rige por unos principios muy básicos y sencillos. po- dremos auxiliarnos del cuchillo y tenedor para trocearlos. 174 . etc. es el centro de reunión perfecto para cualquier ocasión o evento. los más duros (como las carnes). que las reglas generales que exponemos suelen ser de aplicación universal. podemos indicar. 1. salvo excepciones por diversos motivos. tiene “tropezones” grandes. Gabriela Rentería en lugar cerrado). Debido a la extensión del tema. una reunión con periodistas. la hora a la que se organiza. elementos característicos de una determinada celebración. caldos y consomés. Si alguno de los platos. conoce como tomar los alimentos. hemos procedido a desglosarlo en varios capítulos que pueden consultarse de forma independiente. es que los alimentos blandos. ) se toma solamente con el tenedor. Los guisantes. hoja por hoja hasta llegar al corazón que se toma con el tenedor. El resto de verduras y ensaladas. poner unos recipientes de agua con limón para limpiarse los dedos. Postres. Redondos. solamente utilizaremos el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.) se toman con el tenedor. cerezas. Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. se cortan en medallones (lonchas gruesas) con cortes verticales. 7. Los moluscos de cáscara (almejas. mousses. O también toallitas impregnadas con limón. 5. luego los muslos y por último la pechuga. En las comidas no formales podemos permitirnos la licencia de usar las manos. se pin- chará con el tenedor. frutas cocidas). Pescados y mariscos. un cuchillo especial para ello (plano y sin filo de corte). utilizando por regla general. Nos podemos ayudar con el cuchillo para empujar. Y si están fibrosos. cremas. colas de langosta o bogavante.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 175 Protocolo y ceremonial 2. se toman con una cucharilla de postre. Primero se separan las alas. Los huevos duros. las espinas y la cabeza. 6. ya que se necesita el tenedor para sujetar el huevo y el cuchillo para cortarlo. pastelitos pequeños o bocaditos. es factible llevarse el molusco a la boca con la cáscara. Las vieyras se toman con el tenedor. auxiliadas por unas tenazas para romper las partes más duras del mismo (como las patas). pero sin sorber. etc. Otros alimentos: 1. se le quita la cola. Se toma con una cucharita y se deposita sobre una tostada o pan untado previamente en man- teca. y luego se toma con el tenedor de pescado. Unos con la cucharilla de postre (helados. Es conveniente cuando se sirve marisco. Las ostras se abren con un cuchillo especial y una vez abiertas se despega el molusco con el tenedor. etc. pero nunca llevándose el cuchillo a la boca. 8. Las zanahorias crudas y verduras “duras” pueden necesitar del cuchillo para ser troceadas. Y se trocean a medida que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. 4. aunque se toman con las manos. Los espárragos. 3. El paté. Si el marisco se da preparado (gambas peladas. Huevos. El caviar.Libro Gerencia Operativa 2. pueden servirse enteras. son una excepción.) las debemos trocear nosotros con sumo cuidado. Verduras. En determinados casos. sorbetes. Ciertas aves o piezas de caza.) se comen con la mano. Sólo determinadas piezas como el turrón. etc. Los huevos pasados por agua o con un hervor. trocearlos con el cuchillo. bombones se toman con las manos de un solo bocado. intro- duciendo ligeramente (como la cuchara) la cáscara en la boca. Cualquier otro preparado de huevo (revueltos. bizcochos. Cuando se sirven enteros. pichones. cada vez es más habitual tomarlos con el tenedor. pero no se pinchan. Carnes. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas horizontales. Hay dos cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. cosa que no se debería hacer. etc. se “cargan” con el tenedor. El pulpo se come con el tenedor. No obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. incluso la tortilla española (de patatas). manteniendo las bolitas enteras). mejillones) se despegan de la concha utilizando el tenedor y se llevan a la boca con él. y si “mojamos” un trozo de pan en la yema. Si son piezas pequeñas (como codornices. pero no se estruja. De otra manera no sería nada fácil trocearlo. Las alcachofas se toman con las manos. (se sirve sobre el pan. Los huevos fritos se toman con el tenedor. Se unta sobre tostadas de pan o pan de molde tostado. 175 . (solamente se trocea la comida en su totalidad a niños y a personas muy mayores o incapacitadas). La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre. se toman todas con el tenedor. 2. aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy grande) habremos de auxiliarnos con el cuchillo. Las frutas pequeñas (ciruelas. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y tenedor de pescado. La mayor pericia viene con la fruta. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor. Si es grande las trincha el anfitrión y las sirve. Si la pieza se sirve limpia. macedonias) y otros con el tenedor de postre (tartas. El marisco se toma en su mayoría con las manos. salvo que tengan “trope- zones” duros que necesiten el auxilio del cuchillo. budines. Roastbeef y piezas similares. a parte de tener fuerza y maña. La mayor dificultad de las ostras es su apertura (mientras más frescas. aunque en determinados casos como los consomés. Los langostinos y similares se pelan con los cubiertos y si no estamos muy diestros podemos utilizar las manos. Moviendo el cuchillo suavemente a un lado y a otro. Consomés y caldos. Huevos. Si tenemos que abrir las ostras para los invitados. 11. Es decir. tanto para comerlos como para trocearlos. 7. se suelen tomar con la mano.Libro Gerencia Operativa 2. podemos dar un consejo: cogemos la ostra y con un cuchillo especial para ello. Cualquier ostra que esté abierta. 5. pueden ser bebidos. Se toman con un tenedor (a veces uno especial para ostras). aunque también se puede utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequeña odisea intentarlo). los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor. deslizamos la hoja del cuchillo por debajo del cuerpo de la ostra y desprendemos la parte superior de la concha. se mojan en una salsa si se desea y se introduce la parte mojada en la boca. o con la carne blanda o lechosa es mejor desecharla. buffets y actos en los que permanecemos de pie. Las croquetas.Nota . como si fuera una cuchara. El alcaucil. Los huevos y las tortillas de toman con el tenedor. Se toman con la cuchara. Mejillones y almejas. 8.Protocolo y ceremonial en eventos empresariales e institucionales - Redacción protocolar Formas de correspondencia Existen diferentes formas de correspondencias: .Decreto de honor .Acta 176 . con una gotita de limón o una pizca de pimienta (aunque se puede servir con algún tipo de salsa o vinagre de estragón. hasta que podemos hacer “palanca” y abrir completamente la ostra (separando ambas conchas). 9. Si nos la sirven peladas. 10. Si estamos sentados a la mesa. Una vez abierta. y colocadas sobre hielo picado. en la boca. en una bandeja. Aperitivos. 6. Las aceitunas se toman con la mano.Carta . Depende de la situación. pues con los cubiertos de pescado no todo el mundo sabe. vamos introduciendo el cuchillo. Espárragos. Los moluscos de cáscara. introducimos el cuchillo por el lado más fino de la misma (la zona del músculo o la “bisagra”).Tarjeta . Gabriela Rentería 3.Esquela . En el caso de quesos cre- mosos o cremas de queso se untan como el paté. Cuando llegamos al corazón se toma con el tenedor. dando un solo bocado y sin chupar. 4. 13. Se toman por el tallo con los dedos.Invitación . en cócteles. Las gambas. Se toman las hojas una a una con las manos y se come la parte carnosa. La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. se toman con el tenedor de pescado. dejando la fibrosa a un lado del plato. se toman con el tenedor o introduciendo un trozo de la cáscara. 12. Aceitunas. Quesos. Se puede utilizar también una pinza especial para espárragos. Se trocean y toman con el tenedor. por eso siempre se deben presentar abiertas. VIII. más difíciles son de abrir).qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 176 Lic. pero no es lo más habitual). Las ostras. de arriba hacia abajo y apoya sobre ambas líneas teóricas el contenido. a. reciba nuestro más sincero afecto”.Telegramas de condolencia: podemos escribir “nuestras más profundas condolencias”. “unidos en el dolor ante la pérdida de…” Prolijidad y legibilidad Aunque se supone que no debemos escribir a máquina nuestras cartas amistosas o sociales. color blanco o marfil. describir el regalo (muchas veces habrá sido enviado directamente desde el negocio y por error podría haber sido cambiado). Diagramación de la carta La carta admite dos tipos de diagramación o distribución del escrito en el plano de la hoja: anglosajón o latino. Sobres: harán juego con el papel carta. etc. si se hubiera tratado de una comida podríamos decir una palabra sobre alguno de los platos. usarla sería lo indicado.Libro Gerencia Operativa 2. La carta La correspondencia comprende dos tipos de cartas: amistosas o sociales y comerciales. “ante esta pérdida. “reciba todo nuestro afecto en tal doloroso momento”. Elementos para escribir Papel: de la mejor calidad posible. con referencia a noticias locales. en un sobre comercial. membrete o logo en negro. . a actividades generales. . el grupo de invitados. el arreglo de la mesa.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 177 Protocolo y ceremonial 1. si tuviéramos mala letra. De esta manera lo- graremos mantener una amistad a través del tiempo y de la distancia. agradecer la generosidad de la persona. “acompañando con el nuestro su gran dolor”.Cartas de agradecimiento:  por regalos: escriba inmediatamente después de haber recibido el regalo. no analizaremos nuestro estado de salud y nos dedicaremos a contar nuestras actividades personales exclusivamente. elogiar todo en general y alguno de los puntos más llamativos en especial. de las flores. Una buena carta será como una charla e incluirá un poco de cada cosa.Cartas de condolencia: no debemos dejar de escribir. Sencillamente explicaríamos por que lo hacemos así y firmaremos siempre a mano. El modelo anglosajón inicia todas las partes y dentro de ellas los párrafos en el margen izquierdo y separa los párrafos unos de otros con un doble espacio de máquina. describir el placer que nos ha causado el regalo. por su parte. En el modelo latino. formas y tamaños variados. nuestro silencio podría ser interpretado como inde- ferencia . se colocará el logo en el frente y la dirección irá como en social Tintas: negra es lo ideal.  después de recepciones: hacer saber a la dueña o dueño de casa lo bien que nos hemos sentido en su casa o en el lugar donde haya tenido lugar el acontecimiento. se distribuye sobre dos márgenes. uno izquierdo y otro hacia el centro más o menos de la carta. no usa la sangría en ningún caso.Cartas amistosas o sociales No nos extenderemos en preguntas. elogiar las cualidades del mismo. a amigos comunes. la dirección se colocará en la solapa o en la parte inferior del lado de atrás. aunque puede utilizarse también color azul. Sobre el margen 177 . Naturalidad: su estilo debe ser el usado en el lenguaje moderno típico del mundo comunicaciónal actual. más de una o dos carillas. mes (en minúscula y separada por preposiciones de) y año (3 de julio de 2014). separada por una coma. abreviada o no. sin elevarse a exquisiteces o rebusques literarios. se recomienda darle otra forma.Libro Gerencia Operativa 2. relacionada con el mundo de los negocios. como aquella. usar la cortesía y buenas maneras es una práctica inexcusable en el mundo de la comunicación actual.Cartas comerciales La carta comercial es una comunicación que se cursa entre empresas. Alberto Bravo 178 . Sobre el margen in- termedio apoya el lugar y la fecha. . precedidos por la fór- mula: Señor(a). La fecha. Su estructura. comprende tres partes: Encabezamiento . en ciertas ocasiones suele indicarse que la carta se debe entregar a un intermediario o que se haya escrito por indicación de él. Señor jefe de compras… A continuación la dirección completa:  Uruguay 3456.Claridad: debe poder comprenderse sin lugar a dudas y reducir al mínimo los cuadros. estadísticas y datos que en el caso de ser imprescindibles.Cortesía: cualquiera sea su contenido..qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 178 Lic. al uso español. con respecto a su muy atenta… . . Gabriela Rentería izquierdo el membrete. Formas de entrega: en ciertos casos. Las cartas comerciales se escriben en papel blanco. Ingeniero(a). el estilo y algunos por- menores. Es bastante similar a la carta amistosa. representantes. Todos los comienzos de párrafo van sangrados. el intermediario. Si el mensaje fuera muy largo. en lugar de la dirección postal suele indicarse directamente al lugar mínimo de donde se debe entregar la carta:  S / D (su despacho)  Presente (en esta misma localidad) Intermediario: asimismo. la referencia y el saludo final y firma. recomiendan en la actualidad cumplir con los siguientes requisitos: . proveedores y clien- tes. Santa Fe  O el nombre simple de la ciudad si la carta va destinada a la misma localidad de expedición.Membrete o título: con dirección y otras indicaciones. Es conveniente también prescindir de las fórmulas gastadas: cumplo en dirigirme a Ud. destinatario. Doctor(a). se agregarían como anexos. 5º piso Of. impreso a la cabeza del papel. por lo general. b.Destinatario: nombre y apellido completos de la persona a la que se dirige la carta. pero se diferencia de ella por el contenido. le expresión: Atención: Sr.Longitud adecuada: no debe tener. por ejemplo un informe precedido de una carta de presentación. En cuanto a la redacción de cartas. . . Se usa entonces. en este orden: día. 2  (2000) Rosario.Lugar y fecha: debe ponerse con total claridad el nombre de la localidad de donde se expide. dirección completa o forma de entrega y tratamiento. Libro Gerencia Operativa 2. Debe tener tantos párrafos cuantas ideas y asuntos se comuniquen. breve. como en toda comunicación escrita debe ser claro. sobre todo la anglosajona.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 179 Protocolo y ceremonial Referencia: en algunos casos se acostumbra a agregar una referencia o mención abreviada del asunto de la carta. En algunos manuales extranjeros se recomienda que cada idea se resuma en 20 palabras. donde el término muy mo- difica el sustantivo señor. En la redacción antigua se empleaban fórmulas pomposas y exageradas: De mi más alta consideración y respeto De mi más alta consideración Respetable y distinguido Señor Son usuales en estos tiempos fórmulas más sencillas y naturales: De mi consideración Estimado Señor Estimado colaborador Lamentablemente no se ha perdido todavía el uso del barbarismo muy señor mío. concreto y natural. su más sincero y humilde servidor y otras Las actuales son cada vez más simples y sinceras: Cordialmente Atentamente Afectuosamente Lo saluda… Firma Toda correspondencia comercial debe firmarse de puño y letra. La carta moderna es corta. para informar previamente a la lectura de su contenido: Ref: devolución de la mercadería Tratamiento: son fórmulas o expresiones de cortesía. que se puede comprobar con la lectura de cartas procedentes de empresas o entidades donde esta práctica se ha generalizado. que se dirige al receptor del mensaje. un vocativo gramatical. Una idea debe mantenerse dentro de cada párrafo: es la exigencia moderna. La latina es mas larga.. me despido de Ud. cosa incorrecta desde el punto de vista gramatical. El estilo. con un sello o escrito inferior que indique el cargo de la persona responsable de la misiva y aclare su nombre y apellido. Cuerpo En el cuerpo se desarrolla el mensaje o comunicación que se transmite. Despedida Saludo Antes las palabras de despedida eran retóricas y exageradas: Hago propicia la oportunidad para saludar al señor Director con mi consideración más distinguida Sin otro motivo. 179 . Corrección gramatical 5. Se debe tratar de abreviarlas.: folletos de venta Iniciales de identificación Se colocan al final de la carta escrita a máquina: JM /am (José Martínez. Brevedad 3. 180 . La falta de claridad de un texto puede provenir de:  Uso de palabras o expresiones imprecisas  Empleo de palabras desconocidas por el lector  Palabras utilizadas fuera de su significado real  Construcción sintáctica incorrecta o dudosa  Párrafos muy extensos. confunden al lector. que deben ser leídos al término de la misiva. el responsable del texto.Libro Gerencia Operativa 2. Adj. porque acortan la comunicación entre el lector y el escritor y facilitan la comprensión. Gabriela Rentería Posdata Esta palabra de origen latino (post datam: después de la fecha) se agrega a la carta una vez concluida y fir- mada. Claridad 2. complicados. menos riesgos gramaticales para el autor. Ofrece. Se justifica sólo en casos de extremada necesidad y último momento.S. imprecisos u oscuros  Uso indebido de los signos de puntuación Brevedad Las ideas expresadas en oraciones y párrafos cortos son preferidas en la redacción moderna. Cortesía Claridad Significa expresar nítidamente nuestro pensamiento al lector. A veces se pone P. Una oración breve es más fácil de seguir desde el principio hasta el fin. Notas Son aclaraciones que se agregan para esclarecer datos que ya están escritos. sin plan. que se queda sin comprender nuestro mensaje. además. Las ideas confusas. En la correspondencia moderna se trata de eliminar las posdatas. mal expresadas. dichas con palabras o formas inapropiadas. Nota: se envían dos ejemplares de la muestra x Adjuntos Son anotaciones sobre los escritos. ilustraciones y otros agregados a la carta. (post scriptum: después de lo escrito). Antonia Mendez.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 180 Lic. Naturalidad 4. la mecanógrafa) La redacción Requisitos de la redacción: 1. folletos. porque la gramática indica que debe decirse: Hubo muchos días de fiesta de fin de año. transición entre una idea y otra. hacer un aprendizaje circuns- tancial de esta disciplina. dos a lo sumo.Superior (académico o artístico): Ej. El párrafo. pobre y monótono. a su vez. consul- torios con personas idóneas. Aunque en un escrito conviene alternar las cortas y largas. Es el mismo estilo en que están escritos los diarios serios y responsables. para evitar la monotonía y no caer en el estilo telegráfico. Las ora- ciones resultan entonces estructuradas al final. complicadas.Frases y oraciones Hablamos y escribimos con oraciones. desconocidos o en una exposición pública. Naturalidad Es escribir en forma fácil y llana. Los lingüistas distinguen tres niveles de lengua o comunicación verbal: el superior. . al menos hay algunas normas de carácter muy general que es ven- tajoso considerar: Son preferibles las oraciones cortas.Medio (conversación formal): Ej. Debe contener un solo verbo o idea. ceremoniosas o meramente llamativas. El estilo natural es el usado en una conversación formal –no familiar o amistosa– ante superiores. sin premeditación gramatical. pero éste objetivo es difícil de lo- grar plenamente cuando se trata de especialistas de otras áreas profesionales. familiar): Ej. es también cierto que las oraciones cortas son más fáciles de redactar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 181 Protocolo y ceremonial Se aconseja no escribir sólo con oraciones cortas. textos de dificultosa comprensión. Si bien es cierto que no existen reglas categóricas sobre la construcción gramatical de las oraciones. ni con oraciones largas únicamente. etc. por falta de tiempo. Cortesía . desusadas.Libro Gerencia Operativa 2. Casi todas las ideas. De manera.: Brisa . Usualmente.Inferior (vulgar. el medio y el inferior. no forzada. sin recurrir a palabras o expresiones rebuscadas. 181 . consultar con asiduidad el diccionario y la gramática y en los casos extremos.: Céfiro . que la oración es la unidad fundamental de expresión en toda lengua. lo cual no significa vulgar o chabacano. Se estima que una oración ideal no debería contener más de 18 a 25 palabras. El estilo recomendado es el natural o llamado también convencional. porque el estilo resultaría cortado. pues. La corrección gramatical presupone un estudio específico de la gramática. más claras de comprender y más sencillas de combinar. Es incorrecto por ejemplo decir: Hubieron muchos días de fiesta de fin de año. Cada oración debería contener preferentemente una idea y su verbo respectivo. puesto que esto depende del estilo de cada escritor. Corrección gramatical Es expresar los pensamientos con palabras y formas gramaticales legítimas de la lengua. Las palabras sueltas y las simples frases no alcanzan a expresar pen- samientos cabales y completos. con todos los riesgos naturales de un enfoque equivocado: pensamientos muy extensos. al redactar una oración no prestamos atención más que al pensamiento que deseamos desarrollar. olvidando el aspecto estilístico. es un conjunto articulado de oraciones. falta de ilación. No queda otra alternativa que apoyarse en los estudios anteriores que se hayan efectuado. desarmonía entre las partes. en forma equilibrada. La buena técnica es combinarlas unas con otras. porque sería confuso y fatigante. seres o hechos pueden expresarse en estos niveles.: Vientito El nivel de lenguaje propio de la redacción comercial es el medio. La selección y empleo de ellos es. llamadas también clisés o lugares comunes. La expresión escrita. tiempo y atención. una buena solución es dividirla en otras más cortas. El verbo en voz activa es más categórico y convincente que en voz pasiva En lo posible se debe evitar el empleo de frases y expresiones ya hechas . del fax. una magnífica obra. Cuando una oración resulta muy extensa y por consiguiente de sentido poco claro.Libro Gerencia Operativa 2. 182 . cuestión de gusto y criterio. o bien eliminándolos si el sentido lo permite. Una comunicación escrita exige más cuidado. Conviene evitar las oraciones con intercalaciones excesivas que las alargan injustificadamente y las tornan difíciles de comprender. Frases hechas Formas nuevas Hago propicia la oportunidad para saludar a Ud. Por consiguiente. una suma elevada. deberán tener un significado concreto y específico y no indefinido o general. aun cuando esté aplicado a un contenido utilitario como el de comunicar novedades. un largo tiempo  la acumulación de dos o tres adjetivos de significado muy próximo se considera una mala forma de redac- ción. Las normas más modernas sobre su empleo son las siguientes:  el adjetivo debe emplearse únicamente cuando el sustantivo no expresa cabal y totalmente la idea del autor  hay que evitar los adjetivos imprecisos que nada o casi nada agregan a la idea expresada por el sustantivo: un gran país. tan valorizada en el pasado.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 182 Lic. Escribir es un arte. pero también está revestida de un valor distinto: lleva un sello perdurable de quien la emite. publicar ofertas y formas de pago. La redacción del correo electrónico utiliza las mismas reglas de comunicación escrita. una vez más. Este defecto puede corregirse o bien sustituyendo los incisos por otros más cortos. Los adjetivos deben usarse con cautela. Gabriela Rentería Una oración resulta más contundente en su expresión cuando el verbo encabeza o está colocado lo más cerca posible del principio. Lo saludo atentamente Con profunda emoción Muy emocionada Una cifra varias veces millonaria Una elevada cifra Mis más sinceras condolencias Mi pésame Con la alegría pintada en su rostro Con alegría Un aire de distinción Un porte distinguido Romper la monotonía Dar un tono variado Esta norma no debe extremarse hasta el punto de rechazar los modismos o frases tradicionales pero de buen gusto. la simplificación en los hábitos de vida y la aceleración de su ritmo. Los modificadores (adjetivos y adverbios) y los complementos deben usarse sólo para clarificar y precisar el pensamiento y no como meros adornos literarios. que un llamado telefónico. ha perdido vigencia en la hegemonía del teléfono. porque denuncian pobreza idiomática y escasa imaginación. A continuación. que se escribe sobre el margen izquierdo. Este estilo es empleado en correspondencia oficial y diplomática. se podrá hacer muy difícil con posterioridad res- ponder la carta o retomar la relación postal con alguna persona o empresa con cuya dirección no contamos. una breve referencia al objeto de la comuni- cación o al número de expediente en cuestión. y no contando muchas veces con más elementos de referencia. El encabezamiento. manteniéndose la misma línea de texto en cualquier otro caso. en el caso de organismos o empresas donde una oficina central distribuye la correspondencia. Aún cuando la nota tenga más de una página. cargo. primera del sin- gular o primera del plural. 183 . pudiendo usarse abreviaturas. título y nombre del destinatario. incluirá el tratamiento.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 183 Protocolo y ceremonial Diseño de cartas: Diseño 1 Diseño 3 Plegado habitual de Diseño 4 una carta formato A4 Diseño 2 Diseño de sobres: Diseño 1 Diseño 2 2. En notas diplomáticas y en correspondencia dirigidas a personalidades importantes o destacadas. es conveniente hacerlo en la correspondencia comercial dado que. una vez descarado el sobre. el encabezamiento al pie de la nota va en la primera de ellas. porque es necesario que al iniciar la lectura se sepa a quien va dirigida. luego de descartar los sobres que no están marcados como “con- fidencial” o “personal”.Libro Gerencia Operativa 2. van al pie de la nota. cuidando de no pasar de una a otra. es imprescindible contar con una clara referencia al destinatario para asegurar su inme- diata llegada a destino. se indicará localidad del destino o “S/D” (su des- pacho). se denomina “pie de página” y se redacta siempre en tercera persona. ya sea tercera. Si bien desde el punto de vista formal no se considera necesario incluir la dirección en el encabezamiento de la carta o nota. Si la indicación del destinatario se coloca al final del texto. Se mantendrá en la redacción de todo el texto la misma persona gramatical. comenzando la primera línea dos espacios corridos hacia la izquierda del margen. El encabezamiento juega un rol principalísimo dado que. el trata- miento. título y nombre del destinatario. La nota En la carta comercial podrá incluirse debajo del lugar y fecha. Son fórmulas habituales de cortesía en la correspondencia comercial: “de mi mayor consideración”. el puesto o cargo. empresario y social. no se agrega ni teléfonos ni títulos ni cargos. inauguración. Comúnmente se emplean los siguientes saludos: “saludamos a Uds. mis más cordiales saludos”. A esas invitaciones se las de- nomina polivalentes. Se comienza con la firma que puede estar aclarada previamente o impresa o acompañada por sello indica- torio. continuándose con el texto. enviar felicitaciones. consignando el nombre y cargo de la persona. Esta disposición da un mayor equilibrio a la esquela. 3. se es- criben a mano. fijándose las medidas de 16 cm por 24 cm o 17 cm por 23 cm. El tamaño del papel es más pequeño que el de la carta común. La invitación En el orden de las invitaciones podemos usar dos tipos de tarjetas impresas. otro para es- pecificar a qué se está invitando (cena. La firma se coloca a la derecha y cuando la nota lleva más una firma. debemos consignar aquí que el ceremonial social y empresario se utiliza la esquela para: cursar invitaciones. se puede abrochar una tirita de papel con la impresión del mismo. “estima- dos señores”. Gabriela Rentería Cuatro o cinco líneas debajo del encabezamiento se escriben la fórmula de cortesía o el tratamiento y título del destinatario. La diferencia fundamental es que comienza con la firma del remitente y termina con el lugar y la fecha. acto) otro para la fecha y hora. 184 . es aceptable colocar el membrete sobre la parte izquierda. de lo contrario se denominan genéricas. el nombre de la persona. la más importante va a la derecha y la que sigue va a la izquierda. agradecimientos y comu- nicados. 5. Se escribe en tercera persona. En las oficiales va: el escudo nacional. la dirección y teléfono.Libro Gerencia Operativa 2. Sin embargo. si lo tiene serán invitaciones específicas. En las sociales o personales va: solamente el nombre. a la inversa de las notas. como en la mayoría de las notas. sino que tendrá entidad propia. Para agregar el motivo. los datos de la persona a quien se dirige. Otra. Dado el tamaño de la esquela. aceptar una invitación. debe optarse de preferencia por el papel dispuesto a lo ancho.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 184 Lic. Puede o no tener el espacio en blanco para colocar el nombre del destinatario. tendrá un espacio para completar el nombre del invitado. muy aten- tamente”. para finalizar con indicación del lugar y la fecha a la derecha y optativamente. Aún cuando más adelante trataremos las características de las esquelas oficiales. La esquela La esquela posee un carácter menos formal que la carta y la nota y es exclusivamente personal. El saludo de despedida se colocará al finalizar el texto y no será incluido en el contenido del último párrafo. si bien el nombre ya había sido incluido en el texto. Una normalmente usada para acontecimientos importantes. el ámbito de procedencia. el nombre y cargo del funcionario.La tarjeta Las tarjetas personales se usan a nivel oficial. 4. lleva el membrete en la parte superior central. “reciba Ud. será impresa especialmente con todos los datos necesarios. que se hará imprimir parcialmente. nombre y cargo. En las empresarias o comerciales va: el logo de la firma. Las normas establecen que tanto si el papel se usa a lo largo como a lo ancho. = Contraalmirante A. El decreto de honor En general. la dirección se colocará en el ángulo inferior izquierdo y las siglas R.V. / Comte.P. = beatísimo A. / arzbpo. = Almirante Cmdt. = Alférez Brig. / Bto. –pour memoire– para recordar.V.L. = Alteza Real Contalmte. = atento D. = Arzobispo C. 6. Los consejos de administrativos o miembros directivos de sociedades en general se ven obligados por la ley a llevar un libro de actas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 185 Protocolo y ceremonial Normas generales Las medidas clásicas para las tarjetas de invitaciones son de 15 a 17 cm. La fórmula de cortesía correcta es: tiene el honor de invitar a… ya que no debemos olvidar que es un honor el invitar a una persona a participar de un acontecimiento que hemos organizado. al enviar la invitación cruzaremos las siglas anteriormente escribiendo p. de ancho por 11 a 12 cm de alto. R. / Cmte. = Alteza Serenísima Cnel. = Comandante afmo. S. / Col. Estas actas son numerosas y tienen valor legal.M. Dentro de la diagramación clásica.R. en el que quedan registradas las decisiones tomadas en las reuniones. = Don B. los decretos de honor que se entregan a los visitantes. irán en el ángulo inferior de- recho.C.º / atto. Tratamientos escritos A = Alteza Bmo. –respondez s´il vous plait– en francés o S. = atentamente D. = Doña 185 . = besa la mano Alfz.ª / Dña.Libro Gerencia Operativa 2. Abreviaturas en fórmulas de cortesía. = Coronel arz. –se ruega contestar– en castellano.M. = afectísimo Comod.E = Criado de Vuestra Excelencia atte. Si se hubieran hecho las invitaciones previamente por teléfono. 5. = beato D. municipal) grabado. El acta Definición y caracterización El acta es la narración escrita de lo tratado en el curso de una reunión con referencia a las deliberaciones y los acuerdos habidos durante su desarrollo.I. = Dios mediante at. nacional. / Cte. = Alteza Imperial B. suelen confeccionarse en papel especial y se colocan en carpetas de cuero de muy buena calidad con el escudo oficial (provincial. = Brigada Almte.m.S. = Comodoro A. Debajo de éstas se colocará el número de teléfono al cual los invitados deberán confirmar su asisten- cia. P. = Reverendo M. Sra. Realice un esquema de la siguiente situación.G. ¿Qué significa R. / Obpo. / I. = Real Orden Lic. = Madre. = Ilustre Q.S. / Ntro.E. Gabriela Rentería Em. Padres (religiosos) E. = Muy Ilustre Señor S.D.I. / PP. Francia y Colombia 7. = Fray Q. / Yllmo.S. = que besa su mano Fr. Madres (religiosas) S. ¿A qué se llama precedencia? ¿Para qué se utiliza? 2.C. = Padre. = General Q.M. = que besa sus pies Gral.H. = que estrecha su mano H. Ecuador. / Iltre. = Gobernador Q. = Nuestro Señor Smo.B. / Rdo. / M. Gran Bretaña.S.P. ¿A que se le llama decreto 2072/93? 5. = que en paz descanse I. Argentina.J.M.D. a S.M. = graduado Q. Ylustrísimo R.Libro Gerencia Operativa 2. = Presidente Exca. = que en gloria esté gdo.P. ¿Cuál o cuales son las diferencias que existen entre etiqueta. = Excelentísimo Q.P.D. aplicando el ceremonial de bandera: La compañía Microsoft está organizando un evento en un hotel de Chile al cual están invitados los Emba- jadores de los siguientes países: Brasil.? ¿En que casos se utiliza? 3.V. ¿Cómo definiría Ud. e / MM. / Exc. = Ilustrísimo.M.S. = en sus manos Pdte.Sr.G. Italia. = licenciado R. D. = Nuestra Señora IX.S. Ordena según el orden de precedencia que corresponda en una mesa con cabecera a la inglesa y en otra con cabecera a la francesa. = Excelentísimo Señor Don pbro.G.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 186 Lic. / Licdo. = Su Majestad M. / Xto. = En paz descanse P. / Hno. = Santísimo N.Autoevaluación 1. = que santa gloria haya Ilmo / Ylmo. a / Ntra.P.C. / Ldo. = que Dios guarde Gob. 186 . España. = presbítero E.ª = Eminencia N.E.S.D. = Obispo E. / gd. La ley de la derecha: orden lateral y lineal? 6. = Eminentísimo Ob. = Majestad Rvdmo.Ejercicio – Distribución de los Comensales: A continuación encontrará la lista de invitados a una cena de gala que realizó un jefe de estado. = hermano Q. / Rev.M. = Reverendísimo M.B. = Jesucristo R.E. = Real Decreto J. = Pontífice Excmo.ª = Excelencia Pnt. e / Il.S. = San N.S. / Sn. / Y. ceremonial y protocolo? ¿qué tipos de ce- remonial existen y en caso los aplicaría? 4. / presb. / Gdor. = Papa E. = en propia mano P. / Jhs.E.S. = Nuestro Señor Jesucristo Emmo.S.O. Sr.Libro Gerencia Operativa 2.As.Sra.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 187 Protocolo y ceremonial Invitados: 00 .Jefe de Gobierno de la Ciudad de Bs.Director de Cultura D3 . del Embajador de Italia C1 .Sra.Ministro de Relaciones Exteriores D1 . del Jefe de Estado C2 .Jefe de Estado 0 .Sra. Embajador de Italia D2 . del Ministro de Relaciones Exteriores C3 .Sra. del Jefe de Gobierno de la Ciudad de Bs. D4 .Sra. A la francesa A la inglesa 187 .As. del Director de Cultura C4 . qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 188 .Libro Gerencia Operativa 2. La comunicación es un punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 189 CAPÍTULO VII Manejo de quejas . proveen habilidades para tratar nuevas situaciones.Comunicación . Cuando una persona es completa- mente incapaz de sujetar su ansiedad y ha perdido por completo su sistema de sostén sobreviene una descarga de emociones muy intensa. familiaridad y seguridad en la vida de cada uno. La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. haciendo de cada uno de los ambientes un lugar agradable. Cuando el sistema de sostén se desorganiza. Describimos entonces. etc. pudiendo ser algo temporario o prolongado. que todos en alguna oportunidad hemos tenido. pudiendo sentir angustia. I. hay una inmediata reacción que recorre desde la ansiedad mo- derada hasta el pánico severo. esencial para sentirse bien. a tal punto que les provee apoyo para tratar con lo esperado y lo inesperado. Algunos lo demuestran pero otros no. ninguno resulta inmune a ellas y el concepto de “sistema de sostén” probara ser útil para comprender a la gente que atendemos en forma permanente y los problemas que pueden presentar. podemos comenzar comprendiendo que. Las experiencias en la vida de los individuos. tristeza. La pérdida de control del medio ambiente. es realmente una sensación desagradable y en esas circunstancias uno desea restablecer el control tan pronto como sea posible.Negociación Por lo general la persona que presenta o enuncia una queja. Es importante saber que la realidad de estas quejas no es tan importante como la motivación que hay detrás de ellas. Estas vi- cisitudes afectan a todos. críticas y demandas permanentes de personas y cosas. de esta forma al “sistema de sostén” tan importante en la vida de las personas. lo hacen de aquellas cosas que le proveen confort. muchas veces resultan ser un intento de despojarse de esa ansiedad. busca como fin demostrar que el producto o servicio que se le había ofrecido en algún momento fue diferente de la realidad vivida.“Nuestros clientes” Sus emociones Para alcanzar una mayor compresión de los clientes y los problemas que los mismos pueden experimentar. El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. es más fácil entenderse con un cliente ansioso que con uno hostil. ansiedad desprotección. Las quejas. a partir del momento en que las personas se alejan de su lugar natural. brindándoles alimentos atractivos comunicándose amable y amistosamente con el mismo. Obviamente estos esfuerzos reducen el sentimiento de extrañeza e inducen al cliente a sentir que su sistema de sostén existe. 189 .Libro Gerencia Operativa 2. De esta forma los mecanismos para contener emocionalmente a los clientes pueden convertirse en una ardua tarea para los miembros de la empresa de servicios. El personal de contacto con el cliente deberá aprender muchas formas de tratar con ellos y tranquilizarlos. El temor a un medio ambiente no familiar es universal. No recibimos quejas por falta de respuesta de las mismas . Gabriela Rentería II.Surge un motivo de disconformidad . El lado negativo de las quejas Tal como la definición formal lo dice. Motivos de queja Como se mencionó anteriormente. una queja es una expresión de desagrado frente a algo y como tal se muestra como una cuestión de carácter negativo. busca como fin demostrar que el producto o servicio que se le había ofrecido en algún momento fue diferente de la realidad vivida. especialmente cuando la mesa se encuentra bajo su control. desagrado o in- comodidad”. De cualquier manera. a la vez otra de las causas más comunes que se suelen escuchar es que el cliente se sintió descuidados o que no se le prestó la debida atención a sus requerimientos. Cuando la comida se retrasa en la cocina. teniendo en cuenta que por cada queja que recibimos hay aproximadamente otras 26 que desconocemos e igualmente influirán en nuestros potenciales clientes. la persona que presenta o enuncia una queja.Libro Gerencia Operativa 2. 2. Si en cambio lo que buscamos es una definición de carácter legal probablemente encontremos lo siguiente: “Carga o acusación formal”.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 190 Lic. es por esta razón que el buen ma- nejo de las mismas es fundamental. puede transformarse en un ciclo que concluya en un declive general tanto de la ocupación como de la motivación en el trabajo de los empleados.Bajas expectativas de nuestros clientes 190 . El ciclo del que hablamos pasaría por las siguientes etapas: . la definición más común que encontraremos es: “Dolor. no se sienta ofendido. no eche la culpa a otros empleados. Evite por todos los medios discutir con los clientes. Definición de queja Si nos remitimos a los diccionarios. Sin embargo como una definición original podríamos decir que la queja en si es “la última oportunidad que nos da el cliente para poder cubrir sus expectativas en caso de estar insatisfecho con el servicio o producto brin- dado”. Use el tacto y la cortesía y muéstrese respetuoso de sus opiniones. En términos generales. En ambos casos revertir dichas experiencias o situaciones es más difícil. menos serán las quejas entre mejor sea el servicio en la mesa. cuando surja alguna queja. 3. Esta disconformidad con el servicio. 1.No mejoramos nuestra calidad de servicio por falta de feedback .La disconformidad se transmite a potenciales clientes . Las quejas con fundamento constituyen la realimentación de un restaurante y deberán ser utilizadas para mejorar el servicio de quienes lleguen al restaurante en el futuro.Quedamos identificados con una imagen negativa .Las quejas del cliente Las quejas surgen cuando los clientes consideran que no obtienen la comida y el servicio que merecen. 5. E. con el fin de poder brindarle al concluir el proceso de manejo de quejas. C. para poder identificar claramente el inconveniente que se presenta.Derivando la queja . tomamos la actitud errónea de actuar de manera defensiva y lo demostramos: . B. G. es algo que se valora significativamente.Falta de entusiasmo de los empleados . fundamentalmente hace referencia a que cada uno de los empleados al estar al frente de uno de estos casos debe enfocarse 100% en lo que el cliente nos plantea.Consultar por la posible solución: en el caso de que la solución no esté a nuestro alcance y dependa de otra persona o área.Generando un maltrato verbal . en el menor tiempo posible.Pedir disculpas: una vez que el cliente finalizó su planteo.Buscando excusas . frente a una queja. es fundamental contactar.Identificar el inconveniente: en este caso lo fundamental es abrir la cabeza y poner a trabajar todos nuestros sentidos para comprender cada uno de los planteos que se reciben.Escuchar atentamente al cliente: este primer punto. mostrando de este modo que valoramos esta situación y que trabajaremos al respecto para que no se produzca nuevamente. es importantísimo expresarle nuestras más sinceras disculpas por lo acontecido. A.Plantear una solución: luego de escuchar y analizar atentamente el planteo realizado por nuestro cliente. Los 8 pasos para el correcto manejo de las quejas Esta secuencia de 8 pasos nos permitirá de ahora en más atender las quejas de una manera profesional. 4.Declinación general de la ocupación y la motivación de los empleados Por estos motivos es que se hace tanto hincapié en el buen manejo de las quejas. ya que haciéndolo bien se puede evitar problemas más graves de los que puede acarrear una queja.Realizando promesas incumplidas Debemos evitar estas situaciones y buscar una salida lógica y positiva tanto para los clientes como para la empresa y los empleados. que el empleado agradezca la molestia de plantear la queja.Negociación .Permitir al cliente explicar su queja: la idea es enfocarse en escuchar a quien tuvo la delicadeza de acercarse a nosotros para plantear una situación que no lo complace. Es muy importante en estos casos no in- terrumpir al cliente y más aún establecer un proceso de empatía.Comunicación . mostrándonos en lugar del mismo. D.Agradecer el tiempo de plantear la queja: en todo proceso de recepción de quejas es muy bien recibido por quien la plantea. buscando cuidar cada uno de los detalles para que nuestros clientes sientan que el haberse acercado para ex- presar sus comentarios. a quien corresponda y solicitarle 191 .Falta de motivación en el trabajo . una solución acorde a la ne- cesidad de quien la plantea.Libro Gerencia Operativa 2.Evadiendo . Formas de actuar frente a las quejas A menudo. lo ideal es implementar al instante una solución aunque sea temporaria al inconveniente planteado y luego darle la solución definitiva que sea de su total agrado.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 191 Manejo de quejas . F. el manejo de los tiempos en este punto como en el anterior. ser consciente de ellas y asegurarnos de no provocar mayores molestias.Magnificar las quejas . Que NO hacer frente a una queja Teniendo en cuenta que en la mayoría de los casos las personas que plantean quejas lo hacen debido a que el servicio ofrecido o esperado no fue lo que realmente recibió. no son el común denominador de los casos. Nunca:  Discuta  Critique  Ignore Trate de asegurarse de que todos los clientes se vayan contentos 8. 7. en el menor tiempo posible. tener en claro que. es muy importante que tengamos en claro que el incurrir en determinadas situaciones puede molestar más aún al cliente. buscar un contacto con el cliente para verificar si está conforme con la misma y si quedó satisfecho con el servicio de otra persona.Libro Gerencia Operativa 2.Negar la responsabilidad sobre la situación Por tal motivo y una vez enumeradas las mismas. 192 . Es fundamental contactar. Por tal motivo es importante hacer mención a algunos tips para lidiar con la situación. Es también de suma importancia. Quejas injustificadas Frente a este tipo de quejas lo ideal es buscar una solución rápida y cordial. H.Echar la culpa a otra persona . 6. a través de la cual se satisfaga totalmente a cada uno de nuestros clientes. o que el cliente percibió una falta de atención.Minimizar las quejas . a quien corresponda y solicitarle la solución necesaria. pero igual- mente de vez en cuando se presentan. Hacer seguimiento: una vez implementada la solución. ¿Cómo actuar frente a un cliente nervioso? Las situaciones a las que hace referencia el título. Gabriela Rentería la solución necesaria. debe hacerse con mucha responsabilidad ya que al no cumplirse los mismos todo el trabajo realizado hasta el momento puede ser en vano. Las situaciones más comunes a las que hacíamos referencia son: .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 192 Lic. es importante tenerlas en cuenta. La idea es que una vez completado sea remitido al gerente general. Una vez que cada uno de nosotros logremos ser concientes de lo importante que es recibir quejas justificadas y podamos manejar de la manera correcta las mismas. . . ¿Cómo se presentan las quejas? Las formas más comunes de recibir quejas suelen ser las siguientes: . La idea de los mismos es recibir de parte de nuestros clientes un feedback con respecto al servicio recibido.No deslindar responsabilidades Teniendo en cuenta las ayuditas destacadas anteriormente. .Facilitadores de una segunda oportunidad .Libro Gerencia Operativa 2. no todo frente a estos casos es así.Comunicación . tanto positivo como negativo.Encuestas de alimentos y bebidas: son unos formularios que se entregan junto a la cuenta en el restau- rante bar.Evitar gesticulaciones . 9. . para hacer algún comentario. Las quejas no son sólo un planteo que nos llega. también decimos que las quejas son: . sino por el contrario lo que buscan es mejorar y corregir errores que muchas veces son involuntarios. . El lado positivo de las quejas A pesar de que en una primera impresión la recepción de una queja se ve como algo negativo. Por todo lo expresado anteriormente.Fiel reflejo de las necesidades de nuestros clientes .Negociación Tips: . Al pie de los mismos hay un espacio en donde se pueden escribir los comentarios personales que deseen y en su parte posterior un lugar destinado a poner los datos personales de quien completa el mismo.No ventilar temas internos . 193 .Ante todo ofrecer un lugar tranquilo (en lo posible apartado) para conversar del tema. Al igual que el anterior tiene un lugar destinado para que el cliente complete sus datos personales.Encuestas de calidad de servicio: son unos formularios que se encuentran en las habitaciones de un hotel o se entregan en la recepción.Cartas de clientes o correos electrónicos: Por lo general los mismos son recibidos por los jefes de cuen- tas. ante estos casos nuestro objetivo debe ser en primer lugar tranquilizar al cliente y en segundo lugar darle una solución válida al inconveniente planteado y lo más rápidamente posible.Evaluadores de nuestro rendimiento 10. para poder actuar en caso de que los comentarios sean negativos.Cara a cara: en estos casos lo más común es que los mismos clientes se acerquen a la recepción. podremos realmente valorar al lado positivo. pueden venir de huéspedes directamente o de sus secretarias.No entrar en discusiones sin sentido . Los huéspedes pueden evaluar nuestros servicios en cada uno de los sectores.Un medidor de nuestro nivel y calidad de servicio .Detectores de las necesidades internas de capacitación .Quejas telefónicas: pueden venir de huéspedes directamente o de sus secretarias.Mantener una postura correcta y un lenguaje acorde a la situación .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 193 Manejo de quejas . Con respecto a cada uno de estos métodos de recepción de comentarios. que son el nexo más fuerte con la empresa.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 194 Lic. Gabriela Rentería . la idea es maximizar la utilización de los mismos para lograr una mejora sustancial de los servicios y a su vez distinguir cuales son los puntos dé- biles en el servicio en los cuales debemos poner todo nuestro esfuerzo para mejorar.Conocer en forma clara. los gustos y necesidades de nuestros clientes .  Encuesta de opinión 194 .Evitar los futuros descontentos de nuestra clientela Lo que debemos lograr es que las quejas sean resueltas de la mejor manera posible y fundamentalmente que sean atendidas inmediatamente por cada uno de nosotros. Es muy importante tener en cuenta que la recepción de quejas nos trae aparejado los siguientes beneficios: . La comunicación es un punto sumamente necesario para el buen manejo de una queja.Comentarios de terceros: en su gran mayoría los mismos responden a comentarios de las secretarias de nuestros clientes o huéspedes.Libro Gerencia Operativa 2.Oportunidad de brindar una mejor calidad de servicios y productos .Definir y fijar claramente las áreas en las que necesitamos mejorar . Negociación  Encuesta de satisfacción III. No es infrecuente que las partes se enzarcen en una agria disputa sin que ninguna de ellas conozca real- mente cual es la posición de la otra.La comunicación La comunicación se ha definido como un proceso en el que un mensaje se transmite. Otro aspecto fundamental es saber preguntar. Podremos adaptar nuestra oferta para que se ajuste mejor a sus necesidades. falla en numerosas negociaciones. Estamos más preocupados en lo que queremos decir que en oír lo que nos dicen. se recibe y se actúa de acuerdo a él. 195 . se recibe y es ignorado. En su momento él también nos prestará la atención debida. por lo tanto no hay ningún beneficio si un mensaje se transmite. la tensión que genera la negociación. siendo la principal causa de que éstas no lleguen a buen término. escuchar es tal vez la clave más importante para obtener conocimientos. La causa principal de los fallos de comunicación reside generalmente en que no sabemos escuchar. Una vez que se conoce con precisión la posición del interlocutor resulta más fácil buscar puntos de encuentros que sa- tisfagan los intereses mutuos.”) para asegurarnos que lo hemos entendido perfectamente. lo que mejorará el ambiente de la negociación..Libro Gerencia Operativa 2. si la respuesta no nos ha quedado clara nos resulta aún más difícil insistir. podremos seleccionar aquellos argumentos que respondan mejor a sus intereses.Comunicación . Debe cerciorarse de que la otra parte ha captado con exactitud el mensaje que uno ha transmitido. Cuando el interlocutor ha expuesto una idea importante conviene repetir sus palabras (“lo que usted quiere decir es que. Además. Escuchar parece ser algo tan sencillo de hacer que no nos concentramos en ello y como resultado nos distraemos con facilidad. Por lo general nos cuesta trabajo preguntar. La buena comunicación exige una escucha activa: concentrarse en lo que nos está diciendo el interlocutor y no estar pensando en lo que uno va a responder.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 195 Manejo de quejas . escuchar ayuda a encontrar la solución a un problema. evitamos realizar algunas preguntas por miedo a molestar. el miedo a perder posiciones. Además.. La otra persona agradecerá que se le preste atención. Esto que parece obvio. nos lleva a adoptar una actitud defensiva que nos hace “saltar” ante el primer comentario del con el que no coincidamos. imposibilitando establecer relaciones comerciales duraderas. Uno no debe seguirle el juego. Justo al contrario. Sólo con que una de las partes no tuviera esta voluntad de entendimiento. De este modo todos ellos considerarán el acuerdo como algo propio y no como una solución que ha venido impuesta. IV. La negociación se puede definir como la relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado con vista a acercar posiciones y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. Además. El éxito de una negociación depende en gran medida de conseguir una buena comunicación entre las partes. Hay que tener muy claro que cuando se negocia uno no se enfrenta con personas sino que se enfrenta con problemas. 196 . La negociación busca eliminar esas diferencias. hay que continuar buscando la colaboración.  No se puede tratar de utilizar siempre el mismo esquema de negociación. Muy al contrario. con intención de cumplir lo pactado y con interés en mantener esta relación profesional que ha resultado tan beneficiosa.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 196 Lic. En este caso las posibilidades de acuerdo se reducen significativamente y en caso de al- canzarse se corren ciertos riesgos:  Que la parte perdedora no cumpla luego lo acordado. Para iniciar una negociación tiene que haber además interés por parte de los afectados en tratar de alcanzar un acuerdo. No obstante. Puede que esta forma de entender la negociación basada en la cooperación no sea compartida por la otra parte. buscando obtener el máximo beneficio a costa del oponente. normalmente acercando las posiciones en forma gradual hasta llegar a un punto aceptable para todos.  Que la parte perdedora cumpla lo acordado pero no esté dispuesta a negociar nunca más con quien le ha vencido. no trata de llenar el silencio que se pueda producir autorrespondiéndose. No se le debe considerar como un enemigo al que hay que vencer. Estilos de negociación  Cada negociación es diferente y exige una aproximación específica. hay que verlo como un colaborador con el que se va a intentar trabajar estrechamente con vista a superar las diferencias existentes y llegar a un acuerdo aceptable. Gabriela Rentería Un buen negociador se distingue porque sabe preguntar. da tiempo al interlocutor para que responda oportunamente. hay que tratar de encontrar una solución equitativa que tenga en cuenta los puntos de vista e intereses de todos los intervinientes. tratando de convencer a la otra parte de sus ventajas. que trate de imponer su estilo particular basado en la confrontación. frecuentemente no se respeta esta regla fundamental y la negociación se convierte en una lucha encarnizada en la que cada parte trata de imponer su voluntad. En definitiva. Una regla que debe presidir cualquier negociación y que facilita enormemente el poder llegar a un acuerdo es el respeto a la otra parte.Libro Gerencia Operativa 2.La negociación La negociación se inicia cuando hay diferencias en las posiciones que mantienen las partes. no tiene miedo a insistir si la contestación no le ha convencido. no habría negociación. Si estas posi- ciones fueran coincidentes no haría falta negociar. todos saldrán satisfechos de la negociación. Hay que buscar un acuerdo que satisfaga las necesidades de todos los implicados.  No hay dos clientes iguales y cada uno de ellos exige un trato determinado. 1. se siente cómodo. Aplica todo su entusiasmo y energía en tratar de alcanzar un buen acuerdo.Características del buen negociador Son muchas las características que definen al buen negociador y que lo diferencian del “negociador agresivo” o del mero “vendedor-charlatán”. ga- rantía. qué es lo que espera alcanzar. Los primeros suelen basar su decisión en datos objetivos (precio. los que más le puedan interesar. utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que sean más apropiados. 197 .Negociación No obstante. sabe “leer” el lenguaje no verbal.). todo lo contrario. pueden incluso hasta motivarle más. Entre ellas podemos señalar las siguientes:  Le gusta negociar: la negociación no le asusta. la contempla como un desafío. riguroso. La negociación inmediata busca llegar con rapidez a un acuerdo.  Gran comunicador: sabe presentar con claridad su oferta.).  Persuasivo: sabe convencer. Cuando interesa mantener un vínculo duradero hay que preocuparse por que cada negociación que se realice sea beneficiosa para todos y sirva para estrechar la amistad. características técnicas. con ilusión. cuando se negocia con un cliente o con un proveedor con el que interesa mantener una re- lación duradera resulta primordial cuidar la relación personal. Se intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar pro- piamente en la negociación. con el consiguiente deterioro de los lazos afectivos.  Psicólogo: capta los rasgos principales de la personalidad del interlocutor así como sus intenciones (si es honesto. sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte.  Tampoco le asustan las negociaciones complicadas. El deterioro de las relaciones que esto puede pro- ducir no tiene mayor trascendencia ya que probablemente no haya que volver a negociar con esta persona. amistad. Una variable que resulta determinante para ver qué estilo de negociación conviene utilizar. A algunas personas les gusta ir directamente al grano mientras que otras prefieren establecer un vínculo per- sonal antes de entrar a discutir posiciones. consigue captar el interés de la otra parte. Se expresa con convicción. financiación. La negociación progresiva busca en cambio una aproximación gradual y en ella juega un papel muy impor- tante la relación personal con el interlocutor.).Comunicación . plazo de entrega. tratando de imponer a toda costa nuestros planteamientos. honestidad. 2. etc. o si por el contrario se pretende mantener una relación duradera con la otra parte.  Entusiasta: aborda la negociación con ganas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 197 Manejo de quejas . No sería lógico en este caso negociar con prisas. cuáles son realmente sus necesidades. En una negociación puntual no hay necesidad de tratar de estrechar lazos. etc. cumplidor. Por el contrario. mientras que los segundos valoran también muy especialmente consideraciones subjetivas (confianza. En este tipo de negociación cada parte puede tratar de maximizar su beneficio a costa del otro. si tiene intención real de cerrar un acuerdo. es si se trata de una negociación puntual. La diferencia fundamental entre una negociación aislada (por ejemplo. la compra de una vivienda) y una re- lación duradera (la relación con un proveedor) está en la importancia o no de establecer una relación personal con el interlocutor.  Muy observador: capta el estado de ánimo de la otra parte. Detecta su estilo de negociación. si es de fiar.Libro Gerencia Operativa 2. aislada. etc. se podría hablar de dos estilos básicos de negociación: la negociación inmediata y la negocia- ción progresiva. beneficioso para todos. no se siente intimidado por el estilo agresivo del oponente. Sabe cuáles son sus objetivos y se dirige hacia ellos. sus objetivos.Negociador enfocado en los resultados: lo único que realmente le importa es alcanzar su objetivo a toda costa. El buen negociador es suave en las formas pero firme en sus ideas (aunque sin llegar a ser inflexible). Prepara con esmero cualquier nueva nego- ciación. toma decisiones sobre la marcha.  Resolutivo: busca resultados en el corto plazo.Libro Gerencia Operativa 2. no desiste sin plantear batalla. con gran formación.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 198 Lic. Uno no debe precipitarse intentando cerrar un acuerdo por miedo a perderlo. pero sin ser imprudente (dis- tingue aquellas decisiones más trascendentales que exigen un tiempo de reflexión y que conviene consultar con los niveles superiores de la compañía).  En la negociación no se puede ser blando (se podría pagar muy caro).  Paciente: sabe esperar. variada. cumple lo acordado. su habilidad para romper el hielo. lo que si es fundamental es tener las ideas muy claras y el coraje de luchar por ellas. la falta de rigor y de seriedad. etc. es importante resaltar que si bien hay personas con facilidad innata para la negociación. Los obs- táculos están para superarlos. aunque sin precipitarse (sabe que cada negociación lleva su propio tiempo y que hay que respetarlo). no busca engañar a la otra parte. no deja nada librado al azar.  Firme. presiona. sabe ajustar su posición en función de la nueva información que recibe y de la marcha de la negociación. recaba toda la información disponible.  Acepta el riesgo: sabe tomar decisiones con el posible riesgo que conllevan.  Es meticuloso. No deja escapar una oportunidad. Conoce con precisión las características de su oferta. no se deja impresionar por la otra parte.  Autoconfianza: el buen negociador se siente seguro de su posición. se cree en posesión de la verdad. 3. a. intimida. 198 . Gabriela Rentería  Sociable: una cualidad fundamental de un buen negociador es su facilidad para entablar relaciones per- sonales. cómo compara con la de los competidores.  Creativo: encuentra la manera de superar los obstáculos. no obstante se podrían definir dos estilos muy definidos. Reacciona con rapidez. Estas aptitudes también se pueden aprender asistiendo a cursos de formación y base de práctica.  Respetuoso: muestra deferencia hacia su interlocutor. Le da mucha importancia a los pequeños detalles. animada. cómo puede satisfacer las necesidades de la otra parte. comprende su posición y considera lógico que luche por sus intereses.  Profesional: es una persona capacitada. ensaya con minuciosidad sus presentaciones. Considera a la otra parte como un contrincante al que hay que vencer con objeto de conseguir el máximo beneficio posible. Tiene una conversación interesante. hasta dónde puede ceder. no le importa generar un clima de tensión. detecta nuevas áreas de colaboración. cuáles son los as- pectos irrenunciables. para crear una atmósfera de confianza. define con precisión su estrategia. oportuna. Por último.  Honesto: negocia de buena fe. Tiene una elevada (excesiva) autoconfianza. encuentra so- luciones.). Su meta es llegar a un acuerdo justo. “inventa” soluciones novedosas. sólido: tiene las ideas muy claras (sabe lo que busca. agresivo o arrogante.  Agil: capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de desacuerdo. Sabe mantener la calma en situaciones de tensión.  Detesta la improvisación. Esto no implica que haya que ser duro.Tipos de negociadores Es difícil clasificar los distintos tipos de negociadores ya que cada persona tiene su manera particular de ha- cerlo. las operaciones llevan un ritmo que conviene respetar. En la estrategia de “ganar-ganar” se intenta llegar a un acuerdo que sea mutuamente beneficioso. el negociador debe ser capaz de ajus- tar su posición a la información nueva que reciba. imponiendo su planteamiento. Este tipo de negociador puede ser efectivo en negociaciones puntuales. Ninguno de estos dos extremos resulta adecuado: el primero porque puede generar un clima de tensión que acabe con la negociación y el segundo por una excesiva bondad de la que se puede aprovechar el oponente. Evita a toda costa el enfrentamiento. Si negocia desde una posición de poder se aprovechará de la misma. Este negociador puede resultar excesivamente blando.Negociador enfocado en las personas: le preocupa especialmente mantener una buena relación per- sonal. Utilizará cualquier estratagema para presionar y lograr sus metas. Pero al mismo tiempo tiene que defender con firmeza sus posiciones. ni tampoco los intereses del oponente. No se percibe a la otra parte como un contrincante sino como un colaborador con el que hay que trabajar estrechamente con el fin de encontrar una solución satisfactoria para todos. Muy al contrario.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 199 Manejo de quejas . El negociador debe ser exquisito en las formas. de una ingenuidad de la que se puede aprovechar la otra parte. Resulta de gran interés conocer el tipo de negociador al que uno se aproxima con el fin de detectar sus for- talezas y posibles carencias y en este caso tratar de corregirlas. Se pueden definir dos estrategias típicas: Estrategia de “ganar-ganar”. en la que se busca que ambas partes ganen y compartan el beneficio. 4. Le gusta jugar limpio. especialmente si el oponente responde al modelo anterior. conviene identificar el tipo de negociador al que se ajusta el oponente con vista a poder interpretar su comportamiento.Estrategias de negociación La estrategia de la negociación define la manera en que cada parte trata de conducir la misma con el fin de alcanzar sus objetivos. anticipar sus movimientos y si fuera necesario tratar de contrarrestarlos. En este tipo de negociación se defienden los intereses propios. cede ge- nerosamente y no manipula. facilitando toda la información que le soliciten. En la vida real los negociadores se situarán en algún punto intermedio entre estos dos extremos. a los nuevos planteamientos que vayan surgiendo durante la negociación. planteando cla- ramente sus condiciones. pero es totalmente inapropiado para establecer relaciones duraderas. Estrategia de “ganar-perder” en la que cada parte trata de alcanzar el máximo beneficio a costa del opo- nente. b. que no se pueden atrincherar en sus posiciones. Asimismo. Probablemente ninguna de las partes obtenga un resultado óptimo pero sí un acuerdo suficientemente bueno. Esta firmeza no se debe entender como inflexibilidad. Ambas partes se sentirán satisfechas con el resultado obtenido lo que garantiza que cada una trate de cumplir su parte del acuerdo. Ambas partes asumen que tienen que realizar con- cesiones. Este tipo de negociación genera un clima de confianza. por lo que no utiliza ninguna táctica de presión. Confía en la palabra del otro. en el respeto a la otra parte.Negociación Las relaciones personales no es un tema que le preocupen. prefiere ceder antes que molestar a la otra parte. pero también se tienen en cuenta los del opo- nente.Libro Gerencia Operativa 2. 199 .Comunicación . Es un negociador que busca la colaboración. considerando y teniendo en cuenta sus intereses. en la que uno sabe desenvolverse y que perjudica al oponente. las tácticas de presión sí pueden deteriorar gravemente la relación personal. intimidar. Las partes desconfían mutuamente y utilizan distintas técnicas de presión con el fin de favorecer su posición. puede resistirse a cumplir su parte del acuerdo y haya que terminar en los tribunales. Por ejemplo.  Hacer que las negociaciones tengan lugar en un lugar neutral. presionar. rechazar cualquier intento de la otra parte de apaciguar los ánimos. sino como a un contrincante al que hay que derrotar.  Facilitar toda la información disponible o. Un riesgo de seguir esta estrategia es que aunque se puede salir victorioso a base de presionar al oponente. Algunos ejemplos son:  Tomar la iniciativa presentando una propuesta o esperar a que sea la otra parte quien vaya por delante. No se ve a la otra parte como a un colaborador. sea ésta de cola- boración o de confrontación. este tipo de negociación permite estrechar relaciones personales. Gabriela Rentería Este clima de entendimiento hace posible que en el transcurso de la negociación se pueda ampliar el área de colaboración con lo que al final la “tarta” a repartir puede ser mayor que la inicial. Por su parte la estrategia de “ganar-perder” se caracteriza porque cada uno busca alcanzar el máximo beneficio sin preocuparle la situación en la que queda el otro. 5. La estrategia de “ganar-perder” sólo se debería aplicar en una negociación aislada ya que el deterioro que sufre la relación personal hace difícil que la parte perdedora quiera volver a negociar. Se busca crear una atmósfera tensa. éste.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 200 Lic. Mientras que la estrategia marca la línea general de actuación. las tácticas son las acciones en las que se concreta dicha estrategia. tan sólo hace falta voluntad por ambas partes de colaborar. Las partes querrán mantener viva esta relación profesional lo que les lleva a maximizar en el largo plazo el beneficio de su colaboración. por el contrario. Además. Las tácticas las podemos clasificar en tácticas de desarrollo y tácticas de presión:  Las tácticas de desarrollo son aquellas que se limitan a concretar la estrategia elegida. sin que supongan un ataque a la otra parte.  Ataque: atacar. Se busca agotar a la otra parte hasta que ceda. en esta estrategia el ambiente es de confrontación. Las tácticas de desarrollo no tienen por qué afectar a la relación entre las partes. Algunos ejemplos de este tipo de tácticas son:  Desgaste: aferrarse a la propia posición y no hacer ninguna concesión o hacer concesiones mínimas. Son tácticas que buscan confundir. intimidar o debilitar la posición del contrario. la estrictamente necesaria.  Hacer la primera concesión o esperar a que sea la otra parte quien dé el primer paso. Para concluir se puede indicar que la estrategia de “ganar-ganar” es fundamental en aquellos casos en los que se desea mantener una relación duradera. convencido de lo injusto del resultado. contribuyendo a fortalecer los lazos comerciales y haciendo más difícil que un tercero se haga con este contrato. incómoda. 200 . Mientras que en la estrategia de “ganar-ganar” prima un ambiente de colaboración. Esta estrategia se puede aplicar en la mayoría de las negociaciones.  Las tácticas de presión tratan en cambio de fortalecer la propia posición y debilitar la del contrario. se comienza negociando una campaña publicitaria para el lanzamiento de un producto y se ter- mina incluyendo también la publicidad de otras líneas de productos.Tácticas de negociación Las tácticas definen las acciones particulares que cada parte realiza en la ejecución de su estrategia.Libro Gerencia Operativa 2. Por el contrario.  Ultimátum: presionar a la otra parte. Resulta también muy importante detectar la estrategia que sigue la otra parte y las tácticas que utiliza. Por ejemplo. Todo ello tiene que estar definido y convenientemente preparado antes de sentarse a la mesa de negociación. cuando tras muchas cesiones de la otra parte se ha alcanzado un acuerdo. Normalmente esta urgencia es ficticia y tan sólo busca intranquilizar al oponente. falso. exigente. pero de una manera sutil. tratando de que la otra parte no lo perciba.Negociación  Tácticas engañosas: dar información falsa. se le hace esperar un buen rato antes de iniciar la reunión. quedando relegado. cuando el interlocutor está a punto de perder el avión. hombre malo: dos personas representan a una de las partes: una de ellas se muestra in- tratable. “tengo otras tres personas interesadas. que plantearán nuevas exigencias. En definitiva. Al final la otra parte tratará de cerrar el trato lo antes posible para evitar este incesante goteo de nuevas exigencias. amenazante. se le coloca en el extremo de la mesa. manifestar opiniones que no se corresponden con la realidad. Por ejemplo. engañar al opo- nente. 201 . el respeto a la otra parte y la firme defensa de los intereses. sin el menor interés de hacer concesiones.  Exigencias crecientes: consiste en ir realizando nuevas peticiones a medida que la otra parte va cediendo. simular ciertos estados de ánimo. antes de que su compañero tome las riendas de la negociación. La única táctica que realmente funciona es la profesionalidad. De este modo es más fácil anticipar sus movimientos y tomar las medidas oportunas.  Autoridad superior: consiste en negociar bajo la apariencia de que se cuenta con delegación suficiente para cerrar el trato. se le ofrece una silla más baja que la del anfitrión. etc.  Hombre bueno. se muestra comprensiva. así que o te decidís ahora o dalo por perdido”. Esto no impide que en función de cómo se vayan desarrollando los acontecimientos uno vaya ajustando su actuación. la preparación de las negociaciones. empujarle a que tome una decisión sin darle tiempo para reflexionar. se alarga la reunión al máximo hasta vencer al oponente por agotamiento. Al final. prometer cosas que no se piensan cumplir. se le urge a cerrar un acuerdo de prisa y corriendo. Por regla general estas tácticas engañosas hay que evitarlas. se comu- nica que éste queda pendiente de la conformidad de los órganos superiores de la empresa. Ante una negociación no se puede dejar a la improvisación la estrategia a seguir ni las tácticas a utilizar. etc. pueden ser beneficiosas en un momento dado pero a la larga uno se termina granjeando una imagen de negociador deshonesto. sin que sea consciente de que está siendo víctima de esta estratagema.  Tiempo: consiste en jugar con el tiempo en beneficio propio. sin que lo concedido resulte nunca suficiente. Se trata de que el interlocutor se sienta incómodo. se interrumpe la negociación continuamente con llamadas de teléfono. Si se emplean tiene que ser de forma discreta. mientras que la otra trata de granjearse la confianza del oponente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 201 Manejo de quejas .Libro Gerencia Operativa 2. Esta táctica también consiste en presionar a la otra parte para que acepte unas condi- ciones determinadas bajo la velada amenaza de que si éstas se modifican habrá que remitir la propuesta a un nivel superior que difícilmente le dará su visto bueno.  Lugar de la negociación: cuando ésta tiene lugar en las oficinas de una de las partes y ésta trata de sacar ventaja de la situación. poco fiable. la fran- queza. cordial. si uno es descu- bierto el deterioro de las relaciones personales puede ser importante. se fija la reunión a primera hora de la tarde tras una copiosa comida regada con vino. Se deja transcurrir el tiempo discutiendo temas menores y tan sólo en el último momento.Comunicación . El típico “o lo tomás o lo dejás”.y trata de convencerlo de que acepte su propuesta.. infravalorado. se le sitúa de cara a una ventana por donde entra una claridad muy incómoda. 7.Asertividad Decir “NO” a veces resulta difícil. aún no estando de acuerdo. este tipo de ce- siones al final se suelen terminar pagando.Preparación B. qué tipo de acuerdos podemos firmar y qué otros requerirán autorización de los órganos superiores. Es frecuente encontrar dos tipos de personas:  Aquellas a las que les cuesta decir “NO”. la estrategia y las tácticas que utilizaremos. requiere cierta dosis de valor y tener las ideas muy claras. Gabriela Rentería 6. asintiendo cuando se esté de acuerdo y diciendo “NO” en caso contrario.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 202 Lic. espontánea. sin generar tensión y sin deteriorar la relación con la otra parte. Es preferible decir “NO” en un primer momento que dejar que las negociaciones sigan avanzando y en el último momento desdecirse de las opiniones emitidas. con objeto de evitar un conflicto.Libro Gerencia Operativa 2. sin que ello les suponga ninguna dificultad especial.Recopilar toda la información pertinente sobre nuestra oferta. se llegue o no a un acuerdo. También hay que contactar con aquellos departamentos de la empresa a los que les pueda concernir esta negociación con objeto de informarles y unificar criterios. Fases de la negociación En toda negociación se pueden distinguir tres fases diferenciadas. Aquellas personas que no gozan de esta habilidad pueden llegar a aprenderla con una buena práctica.Cierre A. les resulta especialmente violento y prefieren evitarlo. pero sin brusquedades. sobre nuestros competidores y sobre la em- presa con la que vamos a negociar. sin importarles el impacto negativo que pueda tener en la otra persona. es preferible no llegar a ningún acuerdo que cerrar uno que no convenga. A.Definir con precisión nuestros objetivos.  Otras que dicen “NO” de manera prepotente. Son personas asertivas por naturaleza.La preparación es el período previo a la negociación propiamente dicha y es un tiempo que hay que em- plear en buscar información y en definir nuestra posición: . Hay que conocer con exactitud nuestro margen de maniobra: hasta dónde podemos ceder. En ocasiones es más fácil asentir. No obstante. .El desarrollo de la negociación abarca desde que nos sentamos a la mesa de negociación hasta que fi- nalizan las deliberaciones. Estas personas saben decir “NO” cuando entienden que hay que decirlo. 202 . no debe sentirse cohibido si hay que contradecir al oponente.Desarrollo C. brusca. cediendo si hace falta. sencilla- mente. todas ellas igualmente importantes. B. La asertividad define la capacidad de decir “NO” de manera natural. Para un buen negociador la capacidad de decir “NO” cuando sea necesario resulta fundamental. El buen fin de la negociación depende en gran medida de saber comunicar claramente lo que uno piensa. Por último. siendo preferible esperar a que las ideas vayan madurando. éste se desarrolle con normalidad y se eviten posibles malentendidos que podrían terminar en los tribunales.El cierre de la negociación puede darse con o sin acuerdo. es una posibilidad que conviene contemplar cuando se negocia. Rigurosidad: tratar todos los temas que puedan influir en el acuerdo. Sólo así las personas se abrirán. cláusulas de incumplimiento. Tan sólo aquellas personas que sean capaces de adaptarse rápidamente a las nuevas circunstancias podrán articular soluciones alternativas. ser muy puntillosos en la redacción del documento escrito y. nunca subestimar al oponente. Empatía: es la habilidad de conocer que siente la otra persona. prórrogas tácitas o expresas. Una vez cerrado hay que recoger por escrito todos los aspectos del mismo.Libro Gerencia Operativa 2. no dejar nada al azar. etc. fuera del guión. Más vale no firmar un acuerdo que firmar un mal acuerdo. Es frecuente que justo en este momento las partes se relajen cuando. no dejar ninguna duda por resolver (aunque nos parezcan poco importante).Factores de éxito en la negociación Como resumen de los temas tratados. de ponernos en su lugar. Por ejemplo. Por supuesto. Tan sólo un profundo domino del tema a abordar nos dará la confianza necesaria para poder negociar con seguridad y poder ir superando los distintos obstáculos que surjan en el camino hacia el acuerdo. jurisdicción per- tinente. detectando aquellos aspectos que conviene mejorar. conviene que estén muy atentas ya que en el documento se tienen que precisar muchos detalles que hasta ese momento probablemente apenas se hayan tratado. Antes de dar por alcanzado un acuerdo hay que cerciorarse de que no queda ningún cabo suelto y de que ambas partes interpretan de igual manera los puntos tratados. La negociación también puede finalizar con ruptura y aunque no conviene precipitarse a la hora de tomar esta decisión. al contrario. Una vez que finaliza la negociación conviene analizar con sentido crítico cómo se ha desarrollado. Por lo general no es con- veniente precipitar acontecimientos. una vez fir- mado el acuerdo. Su duración es indeterminada y frecuentemente requiere altas dosis de paciencia. 203 . C. El respeto hacia la otra parte permite además lograr una atmósfera de colaboración que facilitará el poder alcanzar un acuerdo. 8.Negociación Es la fase en la que ambas partes intercambian información (definen sus posiciones).Comunicación . Un malentendido que no se detecte a tiempo o una cláusula del contrato que quede ambigua puede dar lugar el día de mañana a una disputa legal. Confianza: es esencial para una buena negociación. facilitarán información y se mostrarán receptivas a los planteamientos de la otra parte. Y tan sólo cono- ciendo sus intereses. Flexibilidad: la negociación hay que prepararla en profundidad pero siempre cabe la posibilidad de que siga un rumbo inesperado.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 203 Manejo de quejas . Desde un primer momento hay que tratar de generar un clima de confianza entre las partes. sus ilusiones y sus temores seremos capaces de comprenderlo y de encontrar una so- lución que sea válida para todos. queremos resaltar aquellos factores que suelen ser determinantes en el éxito de una negociación: Preparación: a la mesa de negociación hay que ir con los deberes hechos. viene a ser un colaborador en la búsqueda de una solución que satisfaga los intereses de ambos. detectan las discre- pancias y tratan de acercar posturas mediante concesiones. Sólo de esta manera se consigue que. Respeto hacia la otra parte: aquel con quien tenemos que negociar no es nuestro enemigo. analizarlos en profundidad. en definitiva. indemnizaciones. .............. el dejar que las cosas maduren........................ evitando presionarle más de la cuenta ya que se podría poner a la defensiva............... Hacer seguimiento: ............. Permitir al cliente explicar su queja: ....................... está molesto y le informa que es al segunda vez que ha pedido en su restaurante un bife bien cocido y no ha logrado que le traigan lo que pide............. da la impresión de que no se progresa................. puede surgir el acuerdo.......qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 204 Lic.... puede ser el origen de proble- mas posteriores.................. en base a la nueva información recibida..... Registre su plan de acción: Escuchar atentamente al cliente: .............................. dejando muy claro desde el principio qué se puede aceptar y qué no......................................... Dentro de lo posible hay que tratar de adaptarse al ritmo negociador de la otra parte.......... a los intereses expresados por la otra parte.............................................. es un requisito imprescindible para el buen fin de una negociación... La creatividad es la mejor arma para superar puntos conflictivos...................... De buenas a primera cuando ya se daba todo por perdido........Ejercicio 1: En la siguiente situación: Un cliente a quién el mozo le sirvió un bife hace unos minutos lo vuelve a llamar.......................... Una comunicación clara entre las partes...................... Hace una gran escena ante los demás clientes. V............. Paciencia: toda negociación requiere su tiempo............ exige una elevada dosis de creatividad.......... Asertividad: es saber decir “NO” en un momento determinado sin generar tensión...... Plantear una solución: ........................................................... 204 ......................... Está rosa en el centro y no quiere ver nada rosa............. Pedir disculpas: ....................................... Agradecer el tiempo de plantear la queja: ................................. el saber esperar............................ Acusa al mozo de no haber tomado correctamente la orden y dice que el cocinero es un incompetente................................................... La asertividad es básica para una buena comunicación.............................................. Gabriela Rentería Creatividad: el poder articular una nueva propuesta olvidando los planteamientos iniciales................ no se deben precipitar los acontecimientos..................................... al propio desarrollo de la negocia- ción............................................. a qué está uno dispuesto a renunciar y a qué no...........................................................................................Libro Gerencia Operativa 2.......... Identificar el inconveniente: ................................... de que va a ser imposible llegar a un acuerdo.Autoevaluación 1........ donde cada una conozca con claridad el planteamiento de la otra..... Frente a estas dificultades la paciencia es una gran virtud. ¿Qué pasos debe seguir el mozo para atender la queja del cliente? Realice el diálogo entre el cliente y el mozo.................................. Consultar por la posible solución: .. No decir “NO” a tiempo.................................................................................................. La asertividad permite evitar malentendidos............ En cualquier momento pueden surgir obstáculos que parecen tirar por tierra todo lo avanzado........................................... Negociación 2. ¿A qué se llama negociador enfocado a los resultados? 6. Defina los dos estilos de negociación existentes 5..Libro Gerencia Operativa 2.. ¿Cuál es la táctica de negociación que realmente funciona? 7. ¿Qué es la asertividad? 205 .Comunicación . era la hora de dormir La alarma de incendio nos despertó a las 4 am ¡¡¡El café sabe horrible!!! ¡¡¡El cargo por llamadas telefónicas es inaceptable e indignante!!! ¿Por qué me han cargado tanto por un café y un cereal? Tuve que sostener a mi bebé en brazos todo el almuerzo.Ejercicio 2: De la siguiente lista. 3.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 205 Manejo de quejas . ¿Por qué es importante la comunicación en el manejo de las quejas del cliente? 4. identifica las quejas que pueden ser prevenidas (y como) y las que no (y por que) Queja Puede ser prevenida No puede ser (cómo) prevenida (por qué) Mi tostada esta quemada La electricidad se cortó en la mitad de mi programa favorito ¡¡¡Mi cama tiene pelos de otra persona por todos lados!!! No regreso nunca más acá A la hora que me llamaron para despertarme. porque no tenían sillas de bebé Les tomó 20 minutos prepararme la cuenta y hubo errores en la factura. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 206 . precio.Libro Gerencia Operativa 2. Las empresas suministradoras se pueden clasificar en proveedores fabri- 207 . lógicamente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 207 CAPÍTULO VIII Control de costos de alimentos y bebidas Para controlar los costos de alimentos y bebidas. Además de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas. El uso de recetas estándar permite pronosticar con exactitud el costo de los platos del menú y minimizar las pérdidas de alimentos por errores o desperdicios.Gestión de abastecimiento: Cada negocio de alimentos y bebidas establecerá su método de compra en función de las características del lugar. las peculiaridades de los productos y los tipos de proveedores que le permitan adquirir productos ali- menticios que se ajusten a sus propias especificaciones de compra y. es importante analizar la forma en que se usan los diversos ingredientes y las bebidas. Para que pueda compararse se necesitará elegir uno o varios proveedores que se ajusten en calidad. al mejor precio posible. La única forma de evitar el incremento de los precios del menú es aumentando la eficacia o haciendo que los clientes ayuden sirviéndose ellos mismos. servicio y crédito a sus necesidades. La necesidad de valorizar por adelantado nuestro accionar económico – financiero nos lleva a implantar un sistema presupuestario. el restaurante debe tener la capacidad para rastrear su uso. I– Conceptos y elementos del costo 1. listas de precios y ofertas que le hayan llegado. No suelen tener establecidas unas redes de distribución.Proveedores fabricantes: la ventaja de trabajar con este tipo de proveedores reside en que no hay que tratar con intermediarios. A la hora de escoger un proveedor hay que tener en cuenta los siguientes factores: . Por todo ello. ya que suele ser el proveedor que suministra la mayoría de los productos. proveedores productores y ganaderos. a. se hace necesario establecer una buena relación laboral con los proveedores. .El servicio: no sólo abarca la puntualidad o rapidez con la que entrega el pedido sino también la garantía del transporte. Es también una importante fuente de información acerca de los últimos productos que se comercializan en el mercado. Los vehículos para el transporte deben estar acondicionados con superficies en su interior que sean lavables.La calidad: la relación calidad-plato con el precio de venta que establecerá el restaurante con sus clientes dependerá de la calidad de la materia prima recibida. proveedores mayoristas. .Libro Gerencia Operativa 2.El precio: respecto del precio existen cotizaciones orientativas de los diferentes productos que se pueden solicitar en las oficinas de gremios o bien en las oficinas del consumidor. además de la no uniformidad de los productos servidos.El crédito: dependiendo de la liquidez y la gestión que establezca el restaurante le interesará disponer de una u otra forma de pago por parte de los proveedores. ya que principalmente son productores. esto consistirá en recopilar catálogos. pudiendo o no servir pedidos en situaciones de emergencia: .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 208 Lic. de las fluctuaciones de precios de las materias primas e incluso de los productos que compra la competencia. El proveedor elegido se puede considerar habitual cuando éste cubra las necesidades del día a día del ne- gocio.Proveedores productores y ganaderos: al tratar directamente con este proveedor se evita contactar con el intermediario: el mayorista. .Pasos del proceso de compra Paso 1: El proceso de compra se inicia con un estudio de las ofertas del mercado que orientarán acerca de las probabilidades de compra que se presentan en el mercado de aquellos artículos que necesita la empresa para desarrollar la actividad o bien podrá necesitar en el futuro. Paso 2: Este paso consiste en elegir al proveedor. El gran inconveniente que presenta es el tiempo que emplea en su distribución. . La empresa proveedora de productos alimenticios no ha de considerarse únicamente como una suministra- dora de mercadería. Las materias primas se deben colocar de forma ordenada separando los vegetales de las carnes y los pescados mediante contenedores con cierre hermético y cajas isotérmicas o camiones frigoríficos en caso de ser materias primas que necesiten temperatura constante. solvencia y un eficiente servicio de entregas. por lo que al comprar grandes cantidades del producto se pueden conseguir mejores precios finales. esfuerzos que repercutirán en clientes satisfechos. 208 . con los que se trabajará en función de los pedidos que se les realice en forma habitual u ocasional.Proveedor habitual: implica un servicio continuado. acondicionamiento y embalaje de las materias primas. . Gabriela Rentería cantes. etc. En este acto de decisión intervienen algunas herramientas de ayuda como son el histórico de consumo de cada uno de los artículos y el stock de seguridad. etc. etc. Cada ficha debe contener (una por producto) la siguiente información: Estado de la materia prima: congelado. semilimpio. Paso 4: Los artículos y las cantidades que de los mismos se solicitarán finalmente al proveedor quedarán reflejados en la hoja de petición de compras. o incluso 90 días. Puede que el pago se realice en el mismo momento de la recepción. 209 . Paso 5: Este paso corresponde a la recepción de las materias primas. El pedido se ha de verificar. refrigerado. es decir que la ficha de pedido de compra corresponda con el documento que acredita la entrega del pedido (albarán) del transportista. en conserva. Este pago dependerá de las condiciones que se hayan es- tablecido con el proveedor. gracias al cual la empresa podrá seguir ejerciendo su actividad. Paso 6: Se trata del pago de la factura al proveedor.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 209 Control de costos de alimentos y bebidas Paso 3: Corresponde a decidir qué cantidad pedir. Cumpliendo con la cuarta etapa del proceso de compras: la realización del pedido. proteínas. además de que los artículos transportados se reciban dentro de las especificaciones previamente definidas por la empresa y en adecuadas condiciones para el consumo humano. En la ficha de especificación de compras se registran las características de cada uno de los artículos o pro- ductos que se le exige al proveedor. etc. etc. Esta ficha es compatible con el sistema de control HACCP. Valor nutritivo: cantidad de calorías.Libro Gerencia Operativa 2. hidratos de carbono. limpio. Modo de presentación: en estado bruto. a los 30 a los 60 días. Embalaje: si las latas van agrupadas en cajas de 6 o verduras en jaulas de plástico. La fecha de consumo preferente puede expresarse como “consumir preferentemente antes del…” . eventos. tomates. emulsionantes. . Stock mínimo: es la cantidad exigible de un producto en almacenamiento que sea capaz de cubrir la demanda hasta el momento de la reposición.El nombre y dirección del fabricante. Este ejercicio definirá cual es el stock mínimo. Se indica con una “L”.Determinación de necesidades de compra: cuánto y cuándo comprar Determinar las necesidades de compra es uno de los primeros ejercicios que realizará el responsable de compras de materias primas y/o el encargado de la gestión de las áreas de almacenamiento. Los datos obligatorios que aparecerán en el eti- quetado son los siguientes: . edulcorantes. es la principal fuente de in- formación que facilita gran cantidad de datos útiles al comprador acerca del producto que adquiere.la rapidez de aprovisionamiento del alimento en el mercado. .El lote de fabricación: expresa el conjunto de unidades de venta de un producto que se ha fabricado y en- vasado en condiciones homogéneas. por ejemplo: aceitunas.La cantidad neta: deben figurar la cantidad de líquidos y cantidad de sólidos. . Los aditivos también deben ser identificados sean colorantes. La fecha de caducidad es obligatoria en los productos muy perecederos y debe indicarse con día y mes. concentrado. por ejemplo: congelado. .el precio de adquisición según temporada. Gabriela Rentería b. el máximo y el stock de seguridad que se deberá guardar en las áreas de almacenamiento. estabilizadores. . manteca. . Stock máximo: es el tope que se ha de almacenar de una mercadería determinada que evite su deterioro. potenciadores del sabor. Stock de seguridad: es el porcentaje de aumento en reserva sobre el stock mínimo para evitar la ruptura del stock.Lista de ingredientes: es la relación de materias primas y aditivos que se han utilizado en la elaboración del producto alimenticio y que estará precedida por el epígrafe “ingredientes” o bien “lista de ingredientes”. gelificantes. permitiéndole de esta manera elegir según sus preferencias o necesidades.los costos de almacenamiento (luz.los presupuestos del restaurante. comenzando por el utilizado en mayor cantidad. 210 . . . espesantes.la capacidad de almacenamiento del local.La fecha de caducidad o consumo preferente: las fechas indican el período de vida útil del producto.las características de conservación de cada producto con sus fechas de caducidad.Identificar e interpretar el etiquetado de los productos alimenticios La etiqueta proporciona la información detallada de los productos al consumidor. Está formado por un sustantivo previsto por la normativa del Código Alimentario Argentino. .Condiciones especiales de conservación y uso: indica al consumidor cómo actuar sobre el producto antes y después de abrirlo y dónde debe conservarse: “agítese antes de abrir” por ejemplo. . pero para llegar a esta conclusión.El lugar de origen. También indicará el estado físico del producto. . . Estos se enumerarán en forma decreciente. c.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 210 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. .el consumo medio de cada producto. previamente se han de considerar los siguien- tes factores: . refrigerado.las previsiones mensuales de venta de menú. carta.Denominación de venta: es el nombre con el que se le distingue en el mercado de consumidores del resto de los productos alimenticios. huevos. personal). qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 211 Control de costos de alimentos y bebidas Si los alimentos están envasados en recipientes cuya cara mayor posee una superficie inferior a 10 cm2.Proporciona las materias primas necesarias.Permite conocer el índice de rotación de consumos: Indice de rotación de inventarios = salidas mensuales (inventario inicial +inventario final/2) . El inventario general. En la actualidad existen modernos sistemas de gestión ya informatizados que confeccionan las fichas. stocks mínimos y máximos y la valoración económica. la cantidad neta y la fecha de consumo. bien por departamentos bien por áreas de almacenamiento. productos que se almacenan en una fecha concreta.Evita el costo de almacenar existencias innecesarias. se actualiza periódicamente y se conecta con cada una de las fichas del inventario permanente. Las fichas técnicas se utilizan constantemente. en la que se de- tallan cada una de las entradas. ya que en la hotelería se trabaja con productos. El inventario permite conocer los consumos correspondientes al período dado. .Técnicas de evaluación de precios El precio de venta al público no sólo tendrá que cubrir los costos de materias primas utilizadas en la elabo- ración de cada ración. La información de que debe tener una ficha técnica es la siguiente: 211 . sino que además tendrá que ser suficiente para cubrir los salarios de personal. Cálculo de costo de las materias primas Todas las materias primas que se utilizan en la elaboración de un plato tienen un costo de adquisición que debe reflejarse en una ficha técnica para el control de los costos en el diseño de empresas gastronómicas. . la etiqueta sólo reflejará la denominación de venta. materias primas. Su aplicación general es para artículos almacenados en almacén o bodega.Determina el nivel óptimo de existencias. el inventario: . se confrontan existencias y errores. .Concepto y elementos del costo a. 2. salidas. materias pri- mas que fluctúan de precios sin cesar.Facilita la buena gestión de compras. .Libro Gerencia Operativa 2. pagar el alquiler y poder asumir los gastos generales de la gestión y administración de todo negocio gastronómico.Gestión y valorización de inventarios Consiste en el recuento detallado de los artículos. analizan las propuestas gastronómicas y actualizan los datos.Permite conocer los consumos relativos a un período: Consumo mensual = inventario inicial + compras mes – existencia final 3. El conjunto de estas fichas abiertas forma el inventario permanente que sirve para mantener al día las exis- tencias correspondientes a cada artículo almacenado. en el que se incluyen todos los artículos organizados. cada artículo que aparece en el inventario general dispone de una ficha abierta. Permite conocer el stock necesario para los diferentes servicios y eventos: si se calcula el número previsto de comidas a cocinar. c. . . ya que si en dicha ficha se refleja que se necesitan 50 g de producto limpio y lo valoramos al precio de compra en bruto.Identificación de la calidad de las materias primas: se pueden reflejar algunas especificaciones de compra a las que interesa dar mayor relevancia. 212 .Las mermas en cocina La mayoría de las mercaderías utilizadas para la elaboración de un plato sufren ciertas mermas. Acostumbrarse a trabajar con estas herramientas de trabajo facilitará la planificación de las tareas gracias a que la ficha de elaboración: .Evita las pérdidas de tiempo en el desempeño de las diferentes tareas en la cocina: las fichas están dise- ñadas para especificar el modo en el que se debe cocinar y organizar el trabajo del plato dejando escaso tiempo de improvisación. . Este es un ejercicio que habrá que realizar con regularidad en el caso de que se cambie de proveedor. . el número de raciones que se obtienen con el análisis realizado o a que tipo de servicio pertenece el análisis . Gabriela Rentería .Automatización de los procesos de elaboración Una efectiva y eficiente manera de trabajar que evitará el caos en las tareas diarias de cocina es la de utilizar las fichas de elaboración.El peso bruto es la cantidad que se necesita comprar de cada ingrediente para cocinar la cantidad de ra- ciones que en la ficha se determinen. Precio = precio unitario x peso bruto El total se obtiene por la suma del precio de todos los ingredientes. l o unidad de producto.Datos de identificación de la ficha: se reflejan datos como el código con el que localizar dentro del fichero rápidamente la ficha: el nombre del plato al que pertenece dicha ficha así como información de la estacionalidad del mismo.Facilita la organización del trabajo: al conocer los pasos de la producción del plato permitirá compaginar esta tarea con el resto de las actividades que el trabajador debe desempeñar a diario.Enlaces con otras fichas necesarias relacionadas: indica si existe alguna otra ficha relacionada con ésta que se haya de consultar para obtener más información de utilidad. parte del alimento que no es apto para el consumo y que su destino final es el recipiente de residuos. . reflejando así un precio de venta que no cubrirá los costos reales de la materia prima utilizada en la elaboración del plato. cuando se adquiera otra ca- lidad de pieza por ejemplo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 212 Lic. Las cantidades de merma de un producto se calculan en la cocina pesando las piezas. .%merma o peso bruto x factor de corrección .El peso unitario es el importe que se paga al proveedor por la adquisición por kg.El precio es el total a pagar por cada producto adquirido.El peso neto es igual al peso bruto menos el tanto por ciento de merma (factor de corrección de los alimentos ya establecido): Peso neto = peso bruto .Permite redactar con mayor facilidad las fichas de pedido: se facilitará la compra racional y permitirá obtener mejores precios al facilitarse la planificación del proceso de compra. Esta merma deberá estar reflejada en la ficha técnica de análisis del costo de materias primas. parte del alimento. es decir la suma de la columna del precio.Libro Gerencia Operativa 2.Costo de las materias primas utilizadas: se especifica el precio al que se han adquirido las materias primas (en bruto) utilizadas para la confección del plato. la tarea de conocer las cantidades exactas de materias primas necesarias para elaborar dichos platos se simplifica si se consulta la ficha de elaboración. b. . . dicha valoración es inexacta. lo que ayuda a comprar los productos frescos necesarios.Etapas a seguir para elaborar cualquier receta. . dietética de los ali- mentos y conocimientos de gastronomía en general.Facilita al personal recién incorporado su rápida adaptación a las maneras de hacer del restaurante: no deja de ser la ficha una herramienta a la que antes cualquier duda se puede acudir. de sala y cocina: permitiendo así adaptar cada plato a las necesidades específicas de cada cliente. . tanto en la manera y modos de trabajar de la empresa para la que se redactarán dichas fichas como en el conocimiento de las técnicas culinarias. los mismos sabores y armonía día tras día.Libro Gerencia Operativa 2.Precios de venta de la competencia directa e indirecta.Permite mantener los mismos estándares de calidad en todos los platos servidos: se podrá conseguir la misma presentación del plato. . e.Permite ajustarse a los presupuestos establecidos y obtener ganancias: las cantidades y la calidad de las materias primas así como los recursos empleados son siempre los mismos. además de que la persona encargada de realizarlas necesita estar calificado.Evita errores y por lo tanto el desecho de platos y desperdicios: esta ficha indica las cantidades exactas de materia prima que hay que utilizar para la elaboración de las raciones planificadas.Componentes del precio El precio que se le otorga a los diferentes platos de la carta. la expresión monetaria de la utilización de esos elementos es lo que se denomina gasto o costo total de la producción realizada. . costos y ganancias que pueden ser controlados por la gerencia.Ración. . evita guardar stocks que peden llegar a perderse porque se supere la fecha de caducidad y no se han utilizado. en una decisión razonada en la que hay que tener en cuenta ciertos componentes: .Recetas. d. Estos costos son necesarios para calcular el precio de venta final. .Elementos del costo Una actividad que se propone producir bienes o prestar servicios requiere para ello elementos humanos y materiales. pero dicho esfuerzo se ve recompensado por todas la ven- tajas que proporciona el trabajar dentro de un sistema documentado y planificado. Cuando se relacione dicho concepto con la cantidad de unidades producidas o de servicios prestados se obtiene el costo unitario. 213 . Desde luego que realizar dicha fichas requiere una gran inversión de tiempo y esfuerzo. . . esto se traduce en dinero. .Costo de personal.Deja desarrollar la creatividad del cocinero además de fomentarla: la ficha ayuda a sus creaciones y por lo tanto mejorarlas constantemente y llegado el tiempo confeccionar y sustituir ésta por una nueva ficha.Fichas de producción. se desencadenan un conjunto de actividades que ori- ginan costos al transformar las mercaderías adquiridas en platos elaborados para el consumo de sus clientes.Incidencia de la merma.Permite un exhaustivo conocimiento del plato cocinado y servido a todos los trabajadores. ofreciendo a todos los clientes los mis- mos estándares de calidad a largo tiempo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 213 Control de costos de alimentos y bebidas . . .Se integra con el sistema de control HACCP: las fichas pueden participar en el circuito documental de este sistema de control siendo una útil herramienta. . En un negocio gastronómico como en todo negocio. Costos variables: son aquellos que varían en función del volumen de la actividad. si la actividad de que se trata ofrece una variedad de servicios. f. industrial o de servicios en un momento dado y para ello se sirve de los estados contables que demues- tran los resultados de esa actividad como así también la situación financiera. es decir se incurre en estos gastos concretos y no en otros para disponer de dicho producto elaborado. Por ejemplo: alquiler del local. pepino. También pueden clasificarse según la actividad. no varían por haber vendido más o menos el plato. . el restaurante debe tener la capacidad para rastrear su uso. agua. Gastos generales de fabricación: gas. los resultados totales no ayudan a los fines de obtener una información detallada que permita la obtención del costo de los servicios prestados. sueldo del personal fijo. Materias primas: productos necesarios para la elaboración del plato. es decir. etc. amortizaciones de la ma- quinaria.Control de costos Para controlar los costos de alimentos y bebidas. La magnitud y características del trabajo de costos en cada empresa en particular estarán determinadas por una serie de factores.variedad y complejidad de los servicios o bienes que se presten . su origen y su posterior clasificación (dependerán de la or- ganización interna de cada restaurante). teléfono. Mano de obra: el tiempo. La contabilidad general refleja numéricamente la dinámica a que está abocada una empresa co- mercial.Naturaleza de la información de costos En toda actividad económica. Gabriela Rentería Los costos se agrupan de acuerdo a su relación con el objetivo final de la empresa y se pueden clasificar en: . 30 minutos que emplea el cocinero en elaborar el plato.Costos directos: son los que se generan por la elaboración de un determinado plato y que no son com- partidos por otros. electricidad.gastos que insumirá recoger la información detallada de costos g. vinagre. entre los cuales podemos mencionar: . . ajo. en: . Mano de obra: no se necesita la misma cantidad de personal para servir 30 que para 100 raciones. identificar de manera exacta adónde van a parar los alimentos y bebidas desde que salen del almacén 214 . gastos de gestión y administración del negocio. .Costos finales: son aquellos que hacen al objetivo de la empresa . Una de las técnicas de acumulación de información y análisis de sus estados es la contabilidad de costos. pimiento verde. suministro general de electricidad. se hace necesario que la información contable sea cuidadosamente recogida e interpretada. tomates.Costos fijos: son permanentes en el desarrollo normal de la actividad del restaurante. Suministros: no se necesita la misma cantidad de agua y luz para preparar 30 raciones que para 100 raciones. amortizaciones de maquinaria. Por ejemplo: alquiler del local. esta contabilidad suministra información sobre el gasto total. .Costos indirectos: son los que se producen por el desarrollo normal de la actividad del restaurante y que no se pueden atribuir directamente a la elaboración del plato concretamente. tales como rebanadas de pan blanco.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 214 Lic.Costos generales: son aquellos no específicos de la actividad de la empresa que posibilitan la tarea de los finales e intermedios.Libro Gerencia Operativa 2. Evidentemente.Costos intermedios: son los que complementan la atención al cliente. Materia prima: no se necesita la misma cantidad para 30 que para 100 raciones.tamaño de la empresa . Este costo neto se usa para determinar si la operación de ali- mentos y bebidas es rentable. A medida que aumentó la complejidad de las operaciones de alimentos y bebidas se fueron desarrollando sistemas adicionales de control que incluyen programas de pruebas de alimentos. Hay varios formularios y programas de computación que se usan para reconciliar costos de alimentos y be- bidas.en la mayoría de las operaciones de alimentos y bebidas varía diariamente la demanda de los ítems del menú . que luego se usaban para proyectar costos futuros. almacenamiento y despacho de los inventarios. toda vez que muchos requieren su compra y preparación con alta calidad . calcu- lándose las relaciones porcentuales de costo de comidas y bebidas. cuándo y dónde se ha creado un costo. De una u otra manera todos nos hemos acostumbrado a manejarnos con datos de relaciones porcentuales de costo sin analizar si las mismas podían ser mejoradas. El proceso de correspondencia de los costos de alimentos y bebidas con las ventas del restaurante y el bar se denomina reconciliación. 215 .incrementar las ventas .reducir el tamaño de las porciones . Métodos de control de costos Si bien el control de costos de una operación de alimentos y bebidas podría asimilarse a una manufacturera.muchos productos son elaborados a la espera de una potencial demanda.cerrar el restaurante. los sistemas de compras. se deducen del costo bruto para determinar el costo neto de la venta de alimentos. .implantar nuevos controles de costo . para verificar la correspondencia de los totales. Históricamente estos procedimientos de control consistían en aplicar el método conocido como de inventa- rios.la variación de la demanda diaria no permite la elaboración de productos y su almacenamiento a la espera de su venta. existen ciertas situaciones que la diferencian. Cuando sale un artículo de almacén se dice que lo consume la cocina. Una operación de alimentos y bebidas tiene 4 opciones si opera con pérdidas: . El costo total de alimentos y bebidas consumidos debe corresponder a los alimentos y bebidas producidos. se dice que los alimentos fueron producidos. Los costos de la operación de alimentos y bebidas están afectados por varios factores que incluyen el costo de los alimentos y las bebidas. Es cierto también que hasta hace unos años la preocupación no estaba en los costos sino en los precios de venta. se compara el costo bruto de los ali- mentos y bebidas consumidos con el costo total de las requisiciones surtidas al área de alimentos y bebidas. Si los artículos se usan para preparar un alimento o bebida del restaurante.los productos adquiridos terminan formando parte de un sinnúmero de platos diferentes El sistema de control de costos le dice al gerente cómo. Las cantidades correspondientes a artículos no relacionados con la venta de los alimentos. como dulces colo- cados por el personal de limpieza en las habitaciones de huéspedes en un hotel. Estos métodos y otros que irán perfeccionándose en el futuro permitirán obtener una medición de los costos más eficiente. pero todos siguen los mismos principios básicos. que no siempre se materializa y obliga a un cambio de menú para permitir su posterior reutilización . además de su monto y cuanto difiere de lo previsto o del standard.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 215 Control de costos de alimentos y bebidas hasta que se venden. recepción.Libro Gerencia Operativa 2. la cantidad de personal. Al finalizar el día. (test de rendimiento) sistemas de control de compras. inventarios y de porciones de alimentos y bebidas. mediante el cual se comparaban los costos totales de alimentos y bebidas con las ventas totales. se cuentan de nuevo los artículos para determinar el inventario final.Control de costos de alimentos . después se resta el inventario final al inicial para determinar la cantidad consumida. ave o pescado puede determinarse por peso.Control de la preparación Para controlar los costos de los alimentos es necesario que se usen los mismos ingredientes en la misma cantidad cada vez que se prepara un plato del menú.Control de inventarios de bebidas Todos estos costos son recopilados por la contabilidad que debe prepararse adecuadamente para recibir y mostrar la información generada en las operaciones de la empresa.Control de inventarios de alimentos . 3 onzas de solomillo. Gabriela Rentería Los métodos básicos de control de costos son: . Entre las posibles razones de variaciones están la descomposición. 216 . Es indispensable pensar en un sistema de registro por sector que permitirá reducir el nivel de análisis y composición de los costos y lograr su eficientización. 4 onzas de lomo. es necesario pensar en un sistema de contabilidad de costos que. las porciones de bebidas en el bar pueden controlarse con dispositivos despachadores automatizados.Control de la preparación . por ejemplo. . Al iniciar el día de trabajo. hurto por parte de los empleados. en almacén se cuenta la existencia de cada artículo. el desperdicio. nos permitirá conocer con un alto grado de detalle la composición de nuestros costos.Control de costos de alimentos Además de reconciliar las requisiciones de alimentos y bebidas con las ventas. si bien no tendrá la rigurosidad científica de las operaciones in- dustriales típicas.Control de compras de alimentos . una papa chica. .Control de compras de bebidas .Control de costos de bebidas . aves. En las recetas estándar se establecen tamaños de porciones uniformes para artículos como carnes. Por ejemplo. etc. la preparación incorrecta. 6 camarones medianos. El chef inspecciona la cocina en forma periódica para asegurarse que las recetas se sigan al pie de la letra. Una porción estándar de carne. pescados y mariscos. las porciones de otros artículos pueden determinarse por tamaño y número. por ejem- plo. debe usar las mismas porciones de azúcar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 216 Lic. Todas estas herramientas nos permitirán un análisis de nuestra gestión y así tomar decisiones que maximicen nuestras utilidades. artículos rechazados por los huéspedes. cuando el chef pastelero hace una tarta de manzana. etc. al término de las actividades. etc. peso o número de piezas de cada porción los determina el chef ejecutivo. es importante analizar la forma en que se usan los diversos ingredientes y las bebidas. Los ingredientes precisos y las porciones que deben usarse son determinados por el chef ejecutivo y se escriben en recetas estándares Las recetas se imprimen en tarjetas o formularios y se distribuyen al personal de preparación de alimentos. la cantidad se registra en un formulario para que la gerencia pueda investigar la causa. harina y manzana en cada tarta. si se presenta una diferencia. Esta cifra se compara con el número vendido y la cantidad ordenada.Libro Gerencia Operativa 2. El uso de recetas estándar permite pronosticar con exactitud el costo de los platos del menú y minimizar las pérdidas de alimentos por errores o desperdicios. El tamaño. En la actualidad no alcanza con tener un registro contable genérico de las operaciones. Los tres elementos que representan costos en un servicio de alimentación y que. . el buen funcionamiento de los equipos. carencia de equipo apropiado. deben existir locales apropiados. . el dinero.La producción: las pérdidas pueden venir por empleados ineptos. con las cuotas se compensará el déficit. buena supervisión. En los restaurantes de los clubes privados los costos de las materias primas alcanzan entre un 40 y 50%. el material descartable. registro de entradas y salidas . recetas es- tandarizadas. controlar la energía utilizada en la cocción . Es como una balanza. in- teresado. integro. ya que puede significar un 35% y hasta un 40%. En los restaurantes con un ambiente especial. el costo de la materia prima puede ser solamente el 28%. programar la producción. los alimentos 2. El control se hace a través de proyectar la demanda en base a la experiencia. en la mayoría de los casos. la ubicación. protección contra insectos y roedores.El planeamiento de menúes en base a la investigación de mercado.Las compras de materia prima en base a la cantidad. evaluación de la popularidad de las preparaciones. análisis de rendimiento. deben con- trolarse. En otras pa- labras. el personal 3. pero el costo de la mano de obra será lo que influya.Libro Gerencia Operativa 2. controlar la calidad. dependiendo de la zona en que este ubicado el restaurante. almacenamiento y despacho interno de la materia prima y la mercadería deben estar acorde a las especificaciones pactadas en la compra. son 1. productos especificados. horarios programados. 217 . control de costos significa control de todos los ingresos y gastos re- lacionados con el funcionamiento de dicho servicio y sirve para mantener la eficiencia El propósito del control es ayudar a mantener los costos en línea con el presupuesto.El servicio: sirve para controlar 4 aspectos: la cantidad y calidad justa del producto. desean hacerlo. excelente saneamiento. si los costos de la mano de obra suben. Costo adecuado de cada alimento Lo que constituye el costo adecuado de cada alimento depende del volumen de servicios. control de inventarios. los gastos generales o de operación Alimentos Es el rubro principal de gastos controlables y el más sujeto a fluctuaciones de precios Depende de diferentes factores:  tipo de servicio  clase de menú  numero y tipo de clientes Se hace control a través de: . Un restaurante con servicio para automovilistas podría tener gastos elevados de materia prima. los clientes obtienen menos comida por el mismo dinero.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 217 Control de costos de alimentos y bebidas En cualquier servicio de alimentación. tem- peratura adecuada.Para asegurar un buen recibo y despacho interno debe haber personal competente (inteligente.Los suministros que consisten en el recibo. Así es como lo quieren sus socios. . En un restaurante caro y lujoso.Para asegurar un buen almacenamiento se debe tener en cuenta el espacio adecuado. informado). los de la materia prima bajan. pero el bajo porcentaje de la mano de obra (20%) compensa el costo final. . calidad y precio adecuados a los menúes. del gasto que implica el ambiente y de otros factores que se ofrecen conjuntamente con la comida. por lo tanto. cantidad y tamaño de las porciones y con respecto a la productividad del per- sonal. de hasta un 40%. supervisión inadecuada. los clientes deben necesariamente pagar por ese ambiente y. costo de recetas. En el negocio de los restaurantes de comidas rápidas se realiza una práctica contable de computación de gastos de materia prima. por deficiencias en el trans- porte. el precio de los objetos de papel utilizados para servir se incluye en el porcentaje de costos de materia prima. Existen dos componentes del ese costo: . El costo de los alimentos incluye el de la comida de los empleados de forma separada o la incluirán en el porcentaje de costos de mano de obra. Esto es lo que ha ocurrido en los cada vez más comunes restaurantes de co- midas rápidas y otros de autoservicio. supervisión. El costo de la materia prima no puede considerarse aparte de la mano de obra. rotación. Generalmente se expresa el costo de materia prima como el precio total de los ali- mentos consumidos dividido por el monto de ventas.Costos directos: salarios.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 218 Lic. supervisión insuficiente. carencia de programas de entrenamiento. programación de personal Existen diferentes maneras de controlar los costos:  Programar los costos  Determinar turnos y horarios  Ver por qué hay rotación de personal: mala selección. En los restaurantes de comidas rápidas. debe reducirse el de la materia prima y los clientes pagarán un poco más por un poco menos. de carne picada en un pan de bajo precio. Gabriela Rentería Una casa especializada en comidas a la brasa. vacaciones. cargo incompatible con las habilidades. con una rotación importante por plaza. malos salarios. días y horas de funcionamiento. Ausentismo por el tipo de trabajo. el porcentaje de costo de mano de obra es del 15%. carencia de facilidades para cuidar a los hijos. alcoholismo. tiene un porcentaje elevado de gastos de materia prima.contar con trabajadores sociales. comida de personal Existen varios factores que determinan el costo: el tipo de servicio. problemas psicológicos Para evitar el ausentismo: . Un porcentaje compensa al otro. por enfermedad. la mano de obra necesaria para prepararla es poca.llamar al ausente . fatiga. Una cadena de hamburgueserías tiene un porcentaje de costos de materia prima de aproximadamente el 37%. por mala supervisión. La razón es la siguiente: las cadenas de restaurantes de comidas rápidas elaboran hamburguesas de unos 100 gr. prácticas improductivas.Libro Gerencia Operativa 2. A pesar de que el valor de la materia prima es elevado (43% del precio de venta). 218 . el otro debe bajar inevitablemente. Como se ha afirmado ante- riormente. que puede llegar a ser un 45% de las ventas. La única forma de evitar el incremento de los precios del menú es aumentando la eficacia o haciendo que los clientes ayuden sirviéndose ellos mismos. Cuando el valor de la mano de obra se incre- menta. Las bebidas de cola y las naranjadas tiene solamente un costo de materia prima (incluyendo vaso desecha- ble) del 20% del precio de venta. cuando uno sube. responsabilidades familiares. falta de oportunidades de crecimiento. poca motivación. licencias. Personal Debe tenerse en cuenta el tiempo que se requiere para realizar el trabajo y cantidad de dinero que se paga por hacer ese trabajo. calor. inseguridad. feriados .hacer medicina preventiva .Costos indirectos: capacitación.bonificar a los que asisten . el beneficio final será igual- mente alto debido al bajo porcentaje que implica la mano de obra (aproximadamente un 20%). lo que añadido al precio final de materia prima de todos los alimentos del res- taurante baja notablemente el porcentaje. planta física y equipamiento. Esta relación conocida como reconciliación de costos. Para que la información obtenida de esta reconciliación sirva a los efectos de brindar información de costos. son los servicios públicos. Con el detalle de los registros diarios de mercaderías menos las devoluciones y/o desperdicio de alimentos se calcula el costo diario de los alimentos consumidos por la cocina. lavandería. se deben deducir aquellos costos de alimentos y bebidas que no constituyan ingresos del área. para así obtener el costo neto de la venta de alimentos y bebidas. Por ejemplo: rotación excesiva de per- sonal. La planificación adecuada de las compras en función de estimaciones y presupuestos de ventas facilita la tarea de compra de productos perecederos congelados considerando el costo de conservación de dichos pro- ductos en stock. pintura. teléfonos. seguros Se dividen en: . . Otro aspecto importante es el registro y control de las devoluciones al almacén de la cocina o al almacén general y las eliminaciones de mercadería por desperdicio o error en su utilización que deberán contar con la aprobación del chef ejecutivo.Libro Gerencia Operativa 2.Control de compras de alimentos Es sumamente importante en nuestro medio actual. como por ejemplo las atenciones enviadas a las habitaciones.fijos: no cambian en relación a la producción . condiciones de entrega y condiciones financieras. reparaciones.Control de inventarios Los inventarios de alimentos y bebidas significan una fuerte inversión por parte del hotel o restaurante y deben ser adecuadamente controlados en su utilización para que el beneficio obtenido sea superior al costo de su mantenimiento e inmovilización.variables: cambian en relación a la producción . uso inadecuado de la planta física. Los métodos de evaluación de inventarios en uso permiten una asignación en el tiempo de los costos te- niendo cada uno de ellos fortalezas y debilidades que deberán evaluarse en cada caso a la hora de determinar cual es el más adecuado para la explotación en cuestión. Para ello podrán utilizarse distintos sistemas de registro y segui- miento de los productos como ser fichas o tarjetas individuales de producto.ocultos: se combinan los anteriores y no se pueden medir en pesos. pa- pelería. carencia de capacitación. por lo tanto el costo total de alimentos y bebidas consumidos debe guardar relación con el de los producidos. En el control de productos frescos en el área de cocina. En los productos no perecederos es muy importante la fijación de niveles de stock adecuados al consumo estableciendo los niveles de stock mínimo. Los productos que salen del almacén se consumen en la cocina y con ellos se producen alimentos o bebidas para el restaurante. rendimiento. En el manejo de los inventarios es indispensable contar con registros de las operaciones que permitan co- nocer en todo momento quien. la comida del personal. . alquiler. la correcta decisión de compra de los productos. Al respecto es necesario contar con un sistema de requisiciones de mercadería desde el área de producción a los almacenes. artículos de limpieza.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 219 Control de costos de alimentos y bebidas Gastos generales Llamados también de operación. laborando un informe en el cual ponderar estos factores. punto de pedido y máximo. puede existir un responsable del almacén que llevará el registro y control del inventario a su cargo. calidad. 219 . para lo cual deberán compararse los factores de precio. debe efectuarse a través de formularios o sistemas de computación. cuando y cuanto se ha utilizado de dicho inventario. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 220 Lic. Gabriela Rentería El stock mínimo está referido al nivel de existencia mínimo indispensable para evitar detenciones en la pro- ducción considerando el consumo promedio diario y el tiempo de reaprovisionamiento. El punto de pedido está referido al nivel de existencia en el cual debe efectuarse el pedido de reposición para evitar detenciones en la producción considerando el consumo promedio diario y el tiempo de reaprovisiona- miento. El stock máximo está referido al nivel de existencia máximo posible de almacenar considerando tanto cues- tiones de orden financiero como cuestiones de espacio físico o durabilidad de los productos. Cabe mencionar la importancia que asume la recepción de la mercadería en el hotel o restaurante y la ne- cesidad de un adecuado control de calidad respecto de las especificaciones del producto, para evitar posteriores desperdicios que sólo incrementan el costo. Estas especificaciones son aplicables a la mayoría de los productos pero toman especial significación en los productos perecederos en los cuales la calidad de cada uno no es intrínseca a los mismos. - Control de costos de bebidas El término bebidas incluye tanto las alcohólicas como la cerveza, los vinos y licores, como a las no alcohólicas como las gaseosas, aguas y jugos artificiales (los naturales de frutas son considerados alimentos por provenir de uno). Si bien todas las bebidas deben controlarse, por lo general por cuestiones de costo y márgenes de utilidad los controles se centran en las cervezas, los vinos y los licores. - Control de compras de bebidas En algún sentido el control de las compras de bebidas presenta algunas ventajas respecto de las comidas. Estas ventajas están referidas al hecho de que las bebidas se venden en empaques con contenidos prees- tablecidos y conocidos, la calidad del producto se mantiene de botella en botella y, salvo pocas excepciones todas pueden adquirirse con suficiente antelación y almacenarse hasta su utilización, no necesitando ser en- viadas directamente al consumo como sucede con algunos alimentos. Es indispensable el adecuado control en la recepción para evitar diferencias o desapariciones. Un adecuado sistema de registro de los movimientos de stock nos permitirá conocer en todo momento la existencia de cada una de las bebidas y las salidas del stock principal con destino a los stocks intermedios en los puntos de venta. Esta información es necesaria si deseamos conocer al cierre de cada período el costo real ya que un incre- mento o disminución de estos stocks intermedios puede afectar el cómputo final del costo. - Control de inventarios de bebidas La inversión en inventarios es significativa en cualquier explotación gastronómica y por lo tanto debe ser ade- cuadamente controlada. En el caso de las bebidas, es muy sencillo establecer un inventario perpetuo mediante fichas o registros en la computadora que nos permitan conocer en todo momento la existencia y destino de las bebidas retiradas de los almacenes. Es muy posible que exista un almacén central (bodega general) y pequeños depósitos intermedios en cada uno de los puntos de venta que también deberán ser controlados. Al igual que en el control de inventarios de alimentos todas las salidas de bebidas deben estar amparadas en las correspondientes requisiciones que nos permitan identificar el destino de las mismas. Aquí debe prestarse especial atención a las transferencias entre depósitos, sean esos principales o del los diferentes puntos de venta o a los envíos a la cocina para la utilización en la elaboración de platos. 220 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 221 Control de costos de alimentos y bebidas 4- Métodos para reportar costos Los costos que deben conocerse e informarse en un servicio de alimentación son los de alimentos, personal y gastos generales. a- Métodos para reportar costos de alimentos El desarrollar la información de costos de alimentos puede ser lento, difícil, costoso y debe asegurarse que se obtiene con el menor gasto de esfuerzo, tiempo y dinero. Entre los métodos que se emplean para obtener la información están: 1. método de la receta 2. método de pedidos 3. método de inventario perpetuo 4. método de registro de compras los cuales se han enumerado en orden de complejidad descendente, estos métodos no son distintos unos de otros, tienen ciertos elementos en común. - Método de la receta Se basa en determinar el costo total de los alimentos en base a los despachos directos e indirectos, la clave de este método es la receta estandarizada, pues es la base para calcular el costo al multiplicar el costo de la receta por la cantidad de porciones servidas. - Método de los pedidos Consiste en costear los pedidos diarios de alimentos al almacén y sumarle el costo de las compras directas. - Método de inventario perpetuo Las compras y despachos de cada producto en inventario se registran inmediatamente; ocurren de tal manera que se sabe siempre cuánto producto hay disponible, al restar las compras y sumar los despachos. Se hace un inventario mensual - Método de registro de compras Se hace el control a través de las facturas diariamente por grupos de alimentos , es un método sencillo. b- Reporte de costos de personal La información sobre los costos de personal no requiere necesariamente de nuevos registros o formas u horas hombre para registrarlos. Las fuentes de la información son: - La nómina que registra horas trabajadas, salarios a pagar, bonificaciones - La tarjeta o informe de tiempo que indica el tiempo trabajado - La información relacionada con los costos de seguros sociales y prestaciones sociales. c- Reporte de gastos de operación Se obtiene información del registro de compras y hojas de pedido de almacén. Una vez que la información está disponible es necesario analizarla y compararla con los estándares establecidos, para verificar si los costos están en línea con lo que deben ser. 221 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 222 Lic. Gabriela Rentería 5- Cálculo del precio de venta al público Una de las decisiones más importantes del management o gerenciamiento es la determinación del precio de venta correspondiente a cada ítem del menú, siempre y cuando los precios sean aceptados por los clientes y sean negocio rentable para la empresa. Los siguientes son los factores a considerar antes de fijar los precios de venta: - Cuánto cobra la competencia por un plato similar. - Cuál es el costo de alimentos correspondiente a cada plato. - Cuál es el costo de mano de obra asignado a cada plato. - Qué otros costos deben ser cubiertos por cada ítem vendido. - Cuál es la rentabilidad esperada por la empresa. El mercado es quién determina la aceptación de los precios de venta. El costo de los ingredientes es de vital importancia para comenzar a organizar una estrategia de precios de venta. El costo de los alimentos variará de acuerdo a las ventas, o sea que es un costo variable. Cuando este costo se puede expresar a través de un porcentaje de las ventas, se transforma en una herramienta estratégica de management para medir y proyectar la rentabilidad de la empresa. a- La percepción del valor Es el impacto que resulta de la relación entre el plato elegido, el ambiente y el servicio ofrecido, y el precio que se deberá pagar por ello. La percepción varía de persona a persona; es difícil poder complacer a todos, en- tonces se divide al mercado consumidor en tres grupos: - los que buscan precios bajos, - los que buscan servicio y calidad, - los dispuestos a más. VALOR = calidad precio Entonces:  si al mismo precio puedo aumentar la calidad percibida por el cliente, le agrego valor al negocio.  si el precio de venta baja y la calidad se mantiene, le agrego valor al negocio.  si el precio se mantiene y la calidad baja, le resto valor al negocio. Si se pretende presentar una carta donde los precios sean altos, ésta no deberá contener faltas de ortografía y su presentación debe ser impecable. El valor percibido se expresa frente a los clientes como una diferenciación con la competencia. Esta diferenciación debe darse a través de una oferta única, que no tenga la competencia o lo que es mejor, que no exista en el mercado. La diferenciación puede estar relacionada a los productos y a los servicios de varias maneras: juegos para chicos, estacionamiento, ambientación temática, una sonrisa de la recepcionista, gentileza del servicio, etc. b- Determinación del precio de venta Se necesitan algunos datos básicos para poder costear: - Lista de costos de ingredientes de cada plato. 222 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 223 Control de costos de alimentos y bebidas - Costo de los alimentos consumidos en un determinado tiempo (día, semana). - Total de ventas realizadas durante el mismo determinado tiempo. Determinar ahora el precio de venta al público de cada uno de los platos es sencillo si se aplica la fórmula elemental: PVP = costo de alimentos x 100 % costo de los alimentos Por ejemplo: si una receta tiene un costo de alimentos de $2 y se quiere mantener su costo de alimentos en el 40% de las ventas, deberá venderse a $5.- ($2 /0.40 = $5). No debe considerarse a la formula elemental como un método en sí, ya que si lo hace, asumirá que los costos operativos se mantienen parejos en cada plato. Se sugiere hacer el siguiente ejercicio: - Obtener la cifra de la venta de los últimos 7 días. - Obtener la cifra de la cantidad de alimentos (no bebidas) comprados y utilizados para la producción de esos mismos 7 días. - Dividir el costo de los alimentos sobre el total de ventas. - La cifra que se obtiene corresponde al costo porcentual de alimentos sobre las ventas y ésta es la llave para optimizar el sistema de precios. c- Métodos para determinar precios de venta Asignar un margen por ítem: este método se utiliza para menúes a la carta y consiste en asignar distintos márgenes a la variedad de productos que se ofrece. Por ejemplo: entradas 25%, ensaladas 40%, platos prin- cipales 35%, guarniciones 40%, bebidas 40%, postres 35%. A través de los costos directos de mano de obra aplicada: se deberán balancear los costos de mano de obra y alimentos definiendo los platos más elaborados, los platos del medio y los platos menos elaborados. En- tonces a los platos más elaborados se le asignará un costo de alimentos bajo (25%), a los del medio 35% y a los menos laboriosos 40%. Precio basado en costos directos para banquetes, catering, menú fijo: aquí se miden los tiempos de preparación para cierto volumen de producción. Por ejemplo si un cocinero prepara en 90 minutos una receta para 60 comensales y se necesita mantener los costos directos en un 45% sobre el precio de venta y se paga $5,75 la hora. Se suma $126,56 (costo de materia prima) + $8,62 (costo mano de obra) = $135,18, el costo por porción es 135,18/60 = $2,25. Sin embargo, determinar si los precios están o no bien asignados sólo lo dirá el tiempo y posterior análisis de la carta (marketing). Fijar los precios de venta es un proceso muy complejo donde se deben considerar diversos factores, lo ideal es utilizar varios métodos de acuerdo a las necesidades y tipo de clientes. Debe existir una necesidad constante de evaluar los precios, saber cómo reaccionan los clientes a esos precios y conocer TODOS los costos. II- El menú Usando la analogía de que el restaurante es como una obra de teatro, el menú es como su argumento y la carta su programa. Los cocineros son los actores y el decorado es la puesta en escena. 223 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 224 Lic. Gabriela Rentería El menú y su planificación son la base del negocio gastronómico. Los clientes vienen al restaurante en busca de una experiencia. Las diferentes variables que hacen a la confección de un menú responden a la complejidad del negocio de la gastronomía. La importancia del menú La selección del menú y la forma de presentación para llegar a un mercado determinado, es un punto crítico. El menú es lo que determinará en mayor medida el mercado al que un restaurante estará dirigido. El menú simple como milanesas con papas fritas, está pensado para los adolescentes y los jóvenes. El menú de carnes a la brasa, está pensado para un mercado da gente de mediana edad. El de un restaurante polinesio, podría estar dirigido a un mercado ocasional formado por clientes que buscan una ocasión especial o una nueva ex- periencia. El menú de bife con papas, está especialmente dirigido a un mercado de personas que tienen que comer afuera por obligación todos los días y que prefieren que se les sirva más o menos lo mismo que comería en sus casas. El menú de comidas francesas o incluso los platos aislados de este tipo de comida están dirigidos a un mercado sofisticado, el de más recursos económicos y el que ha viajado más. Las variables a tener en cuenta en la planificación de un menú son: 1- Tipos de menú Los restaurantes de tradición francesa cuentan con un número similar de ítems en cada categoría y siguen la secuencia clásica: hors d’oeuvre, sopas, mariscos, entradas, parrilla, vegetales, ensaladas, postres. Y también se ofrece aparte la especialidad del chef, como sugerencia. Lo cual nos permite por un lado, ir introduciendo platos nuevos y testear sus resultados sin hacer grandes cambios en la oferta de insumos (cocina del mercado). Aparte de esta carta tradicional se puede ofrecer un menú con precio fijo (menú ejecutivo, menú turístico, etc.). Menú “a la carta” significa que el comensal puede optar por cada uno de los ítems individualmente y que cada uno de ellos tiene un precio también individual. Esto es lo contrario de “menú fijo”. Los restaurantes menos tradicionales ofrecen otros tipos de carta donde se agrupan el menú por tipo de comida (vegetales, pescados y mariscos, carnes, etc.) o por tipo de preparación (pastas, parrilla, bar, sushi bar, etc.). Los bares ofrecen diferentes cartas a lo largo del día donde distribuyen la oferta según horario (desayuno, almuerzo, happy hour, etc.) y siempre cuentan con una carta fija donde figuran los ítems básicos que se pueden ordenar a cualquier hora. 2- Layout o composición del menú Entradas: Entremeses, appettizers, hors d´oeuvre, tapas y sopas. El número adecuado de entradas para casi todos los restaurantes es entre 6 y 8. La mayoría de los mismos pueden estar hechos con anticipación y ser recalentados (regenerados) en el mo- mento del servicio para evitar el uso de equipo en el despacho. La calidad y la originalidad de la selección de entradas dependen del tipo de restaurante y de la oferta de mercado en sus ingredientes. Se debe tener en cuenta que la entrada es lo primero que verá el cliente de nuestro menú y, por lo tanto, debe causar una buena impresión. Como regla general una entrada debe tener las siguientes características: 224 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 225 Control de costos de alimentos y bebidas - Vistosa, de diseños y colores llamativos y equilibrados. - Sabrosa, con gusto definido y personal. - Diversidad de texturas. - Tamaño adecuado. Las ensaladas se pueden incluir en esta categoría o como guarnición de platos principales (esto es lo que ocurre en la Argentina). Platos principales Son el corazón del menú. El cliente pondrá empeño en elegir este ítem y, muchas veces, elegirá uno de éstos como único plato. Por este motivo un plato principal debe contar con las siguientes características: - Variedad en la oferta. - Diferentes ingredientes teniendo en cuenta los grandes grupos. - Diferentes tipos de cocción. - Porciones satisfactorias. - Discreta diversidad de texturas. - Balance de sabores. Postres Los postres son un ítem muy importante dentro del menú. En el momento de pedirlos el cliente lo hace por puro placer, ya que es de esperar que no tenga hambre. Los postres deben atraer su atención de manera especial y deben satisfacer todos los gustos. Hay personas que desean terminar una comida con algo liviano como frutas o helados, hay otras que desean un pequeño pre- mio de chocolate y también las hay que desean un postre elaborado en la más clásica tradición pastelera. 3- Diseño del menú El menú en sí debe coordinar con el concepto gastronómico de la empresa, en el menú se esconde la he- rramienta estratégica más importante para poder construir las ventas y ofrecer las mejores alternativas optimi- zando eficiencia y productividad. Para los consumidores gastronómicos un menú es una lista de precios que muestra los platos y bebidas que ofrece el restaurante, café, bar hotel, salón, etc. Para la empresa es el documento estratégico que define como funcionará la misma en cada fase de la operación. Un buen menú debe guiar a los clientes a que elijan las bebidas y comidas de su preferencia y que además brinden rentabilidad al negocio. La combinación de los platos puede ser infinita, pero la correcta elección de estos es tan importante que debe ser hecha muy cuidadosamente. Debe tenerse en cuenta el equilibrio entre platos livianos y otros más pesados, el no repetir carnes parecidas, o mariscos y pescados. 4- Necesidades y deseos de los clientes Las necesidades y deseos varían de acuerdo con las nacionalidades, religiones y gustos de los clientes. Por ejemplo: los musulmanes no comen cerdo ni toman alcohol; los indios no lo beben por una recomendación de Gandhi y no comen carne de vaca; los judíos ortodoxos no comen cerdo, no mezclan proteínas con lácteos, no 225 sus ne- cesidades. considerando el equipamiento y el espacio disponible.conociendo a sus clientes: antes de comenzar a planear un menú. calidad. Esta es la razón por la cual no debe realizarse en forma apurada y en equipo.Estandarización de recetas Al diseñar un plato. Para planificar un menú es muy importante co- nocer a sus clientes y la operación de su empresa: . Se supone que los objetivos organizacionales serán logrados a través de la ejecución de sus planes estratégicos.Planeamiento estratégico de un menú Los grandes profesionales del management saben que para que una empresa tenga éxito en el futuro. deberá tener una clara idea de hacia donde se dirige y de cómo planea llegar hacia donde quiere ir. su origen. vegetarianos y macrobióticos au- menta día a día. tiempos de cocción.Instrumento de control a través del tiempo. con el equipo de colaboradores se deberán des- arrollar los objetivos que se esperan lograr. no todos. los norteamericanos son apasionados de las verduras crudas. Las fichas donde se documenta la receta deben indicar ingredientes. el chef debe estandarizar su receta por los siguientes motivos: . lo haremos de la siguiente manera. lo que asegurará en lo posible lo que quiere y necesita el cliente: 226 .conociendo la operación: el planeamiento del menú debe enfocar a la situación operacional teniendo en cuenta las habilidades y conocimientos del personal. también como combinar varias recetas. el número de naturistas. cómo combinarlos en una receta.Posibilidad de referirse a este estándar cada vez que sea necesario. . Para poder crear este tipo de planes a nivel gerencial gastronómico es necesario estudiar el mercado. además lleva mucho tiempo. Gabriela Rentería beben alcohol.Calidad constante del plato. Ante todo debe crearse una misión que se trata de una afirmación del propósito a cumplir por la empresa. por eso el primer ítem a seleccionar será ese. Es necesario conocer mucho de alimentos. no comen carnes que no sean kosher. preparación y su des- cripción. a este pro- ceso se lo denomina “planeamiento estratégico”. sus cambios y sus riesgos. El menú es resultado de un cuidadoso estudio de mercado. 6. . los gerentes deben determinar el tipo de cliente con el que quieren trabajar . Para seleccionar los ítems que irán en el menú. sopas y postres. Es muy importante tener los objetivos bien claros y que estos sean medibles en tiempo forma. La tarea de planificar menúes es minuciosa y detallista y. . pero sí todos pedirán un plato principal.Correcta comprensión de parte de los cocineros del método de preparación. Una vez logrado tener el consenso de la misión en la empresa. método de cocción.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 226 Lic. 5. luego se elegirán las entradas. método de pre- paración. cantidades.Libro Gerencia Operativa 2. Secuencia de planeamiento: Muchos clientes pueden elegir un postre. el servicio y las finanzas. plástico. pasando por cuero. inglés o español según la categoría del restaurante. . verticales u horizontales. Los nombres de los platos deben ser atractivos. Los aspectos a considerar para pre- parar el layout son: .letra utilizada: deben ser escritos combinando letras minúsculas con mayúsculas claras. 7. los clientes de alta categoría no les gustará ver un menú en un material económico. el famoso gourmet de principios del siglo pasado. un menú de una sola hoja puede ser de un material duro o papel plastificado. sopas. Esta es una de las tareas más importantes.materiales utilizados: la variedad de productos para fabricar un menú es inmensa. nunca usar mas de tres tipos diferentes de letras ya que puede confundir al cliente. carnes. . la imagen de la empresa. desde el papel hasta el metal. por lo tanto. nombres y descripción de cada plato  preparar layout La idea es hacer una lista de comidas lo más extensa posible.Parámetros y límites en el planeamiento de menúes: Al crear un nuevo menú siempre habrá limitaciones y parámetros a respetar. postres . Un menú de dos tapas con hojas múltiples requerirá una tapa dura. probablemente por su elevado costo. Las trufas y el caviar mantienen aún hoy su estatus. fueron proscritos por la prohibición. el foie gras trufado (paté 227 . entrada ca- liente. necesarios para cocinarla correctamente.Libro Gerencia Operativa 2. Habiendo completado la lista de comidas se colocan los encabezados. que existió alguna vez en prácticamente todos los menúes importantes. nombre y descripción de cada plato seleccionado. su popularidad. Las hamburguesas constituyen otro ejemplo. redondos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 227 Control de costos de alimentos y bebidas  crear un conjunto de menúes  eliminar los ítems inapropiados  finalizar la lista  seleccionar los encabezados.Platos que agregan prestigio a un menú Lo que constituye una comida prestigiosa para el menú cambia con el tiempo. Al no poder alimentarse con el apio salvaje que crecía en la región. se puede sacar información de libros de cocina. afirmaba que las trufas y el pavo eran las dos joyas de la gastronomía. Para seleccionar el material debemos tener en cuenta: el formato. los tipos de títulos y subtítulos pueden ser en francés. desapareció casi por completo cuando el jerez y el vino Madeira. ya que antes de 1930 no gozaban de la popularidad que las caracteriza actualmente. el plato perdió el sabor que lo distinguía y. Se debe encontrar un layout que comunique el objetivo del restaurante. creando un interés por parte de los clientes. demasiadas hojas pueden confundir más que ayudar. La tortuga terrapene. la descripción del plato no debe ser como una receta. revistas que pueden proveer muy buenas ideas. se deben eliminar todos los ítems que no encajen con la operación. desde un panel a panel múltiple. Los platos actuales de gran estatus. Algunas cosas a tener en cuenta son: no debe ser demasiado largo.secuencia y localización de los ítems: tradicionalmente la secuencia del menú es: entrada fría. pueden ir de A3 a A5. incluyen el pato a la naranja (preparado con una salsa de naranjas y vino).formato del menú: existen diferentes formatos. el cuerpo ideal es el 12 . etc. esta selección debe provocar un equilibrio entre la producción. ensaladas. las finanzas. al menos los que se sirven en los restaurantes prestigiosos de la ciudad de New York. Brillat-Savarin. con formatos especiales. sino una pequeña descripción de lo que el plato contiene. pescados. El pato marino norteamericano se eliminó de los menúescuando el ejército tomó posesión de los campos en que crecía el alimento preferido del animal en Chesapeake Bay. Se hará una selección más fina de la lista de comidas. Un 32% de los platos del menú tienen un costo del 50%.Poco populares y poco rentables. pero. ha establecido la forma de realizar un menú mediante una computadora. Una cosa que siempre da a los vinos la reputación de ser excelentes es el precio. . ya que permite conseguir grandes beneficios. ¿cuáles deben suprimirse definitivamente del menú?.Populares y poco rentables. resulta que la “autoridad” sabe un poco más de la materia que cualquier otra persona.Un 10% de los platos del menú tienen un costo del 35%. El problema 228 . con la garantía de Instituto Nacional de la Salud de los EEUU. una gran rentabilidad. y preferentemente. Conservarán los platos que tengan más salida.Un 23% de los platos del menú tienen un costo del 45%.Populares y rentables. pero donde sea posible debería hacerse. Muchos expertos en restaurantes afirman que el menú debe limitarse exclusivamente a aquellos platos que son altamente ren- tables y que pueden prepararse rápidamente. En el ejemplo que se presenta a continuación. el precio ni el origen del vino. . . Estos platos permanecen en el menú solamente para realzar su categoría. ternera a la Cordon Bleu (finos filetes de carne rellenos con jamón y queso) y Chateaubriand (filete de lomo servido generalmente con salsa bordelesa). Gabriela Rentería de hígado de ganso de trufas). Las bebidas más económicas son las que generalmente resultan ele- gidas como las mejores. ¿Qué platos deben ser modificados?. Cuando se realizan pruebas de cata de vinos en las que el catador no sabe la marca. que se vendan con mayor frecuencia y que no resulten muy rentables. cuanto más alto es el precio. Las cadenas de restaurantes no incluirán nunca este tipo de platos. puede verse que los diferentes platos varían en sus costos: . Gran parte de los esnobismos en lo que se refiere a los vinos tienen una base puramente frívola. como el menú esta detallado. . pero más bien se está convirtiendo en una ciencia. .Un 15% de los platos del menú tienen un costo del 40%. el porcentaje total de costos de materia prima es del 43%. La langosta y el cangrejo son otros de los platos que tienen más alto prestigio. .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 228 Lic. Los platos de un menú pueden clasificarse de la siguiente forma: . En algunos casos pueden incluirse platos que gocen de mayor prestigio. mejor es el vino. Un manual de instructivos para el funcionamiento de clubes privados de las Fuerzas Aéreas recomienda un análisis minucioso del menú para determinar cuáles son exactamente los platos que contribuyen a lograr be- neficios para la empresa (los precios se han ido actualizando. .Libro Gerencia Operativa 2. se producen resultados sorprendentes. El mismo vino envasado en botellas diferentes provoca discusiones sobre cuál es el mejor.Poco populares. debido en gran parte a su elevado costo. En algunos tipos de restaurante esto no es posible.Un 1 % de los platos del menú tienen un costo del 25%. 8.Un 9% de los platos del menú tienen un costo del 55%. Una investigación realizada en la Universidad de Tulane.Análisis del menú Los gastronómicos están revisando siempre sus menúes para estar seguros de que están de acuerdo con su clientela y para determinar si cada uno de los platos es rentable. por lo que los porcentajes utilizados son sólo de- mostrativos). Los platos poco rentables generalmente se anulan. . La elaboración del menú está considerada por muchos como un arte.Un 10% de los platos del menú tienen un costo del 30%. pero rentables. a no ser que exista una buena razón para que perma- nezcan en el menú. . la ejecución y el control de las estrategias de mercado. proveedores y otras fuerzas presentes en el mercado. por ejemplo.Libro Gerencia Operativa 2.Registros internos: información sobre huéspedes: sistemas automáticos. tiene una lista aproximadamente de 800 recetas y 19 factores de nutrición para cada una de las 2500 sustancias alimenticias empleadas. Deben ponerse ciertas limitaciones a la computadora para que no seleccione siempre los mismos platos. fuentes de infor- mación competitiva y fuentes comerciales de información de mercado. Sistemas de información Para llevar a cabo el análisis. 2. fuentes externas. Desarrollo de un plan de investigación: determinar la información necesaria y el plan para la recolección de datos primarios y secundarios.Sistema de inteligencia de mercadotecnia: incluye fuentes internas. El primer paso consiste en ingresar a la memoria de la computadora todos los datos relevantes relacionados con la lista de platos que se utiliza habitualmente. Proceso de investigación de mercado Incluye 4 pasos: 1. Encuestas y Experimentos. Ejecución del plan. Puede incluirse también el costo de cada alimento y se programa la computadora para la selección y la com- binación de alimentos no resulte aburrida. registros de la empresa.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 229 Control de costos de alimentos y bebidas es seleccionar platos que tengan aceptación. . información sobre intermediarios de mercado y clientes corporativos. Mide el potencial del mercado. . Un sistema de información de mercado SIM está integrado por personas. vigila y evalúa las acciones y el rendimiento del mercado y comunica a la gerencia los hallazgos y las impli- caciones. muchas veces la computadora selecciona menúes insulsos y poco ape- tecibles. se re- quiere información sobre clientes. equipo y procedimientos para reu- nir. III. la planificación. Las variantes son mínimas y no pueden manejarse de forma adecuada sin el uso de una computadora. Hay 3: Observación. analizar. competidores. 229 . clasificar. de la información e investigación de mercado. 4. Interpretación y presentación de los hallazgos.Investigación de mercado: proceso que identifica y define las oportunidades y problemas del mercado. un bajo costo y además un alto valor nutritivo. Si se recogen datos primarios se debe establecer un método de investi- gación. evaluar y distribuir información necesaria. Definición del problema y de los objetivos de la investigación. . infor- mación sobre el punto de venta. 3. oportuna y exacta para los gerentes a cargo de la toma de decisiones de mercado La información se obtiene de registros internos de la empresa. El sistema de análisis de la información procesa datos obtenidos y los presenta de forma útil para la toma de decisiones.Análisis del mercado. Un hospital. es formal. rápida y más no desean o son incapaces económica que las otras 2 de proporcionar No muestra sentimientos. Método de Método Planteo de muestreo Instrumentos investigación de contacto de investigación Observación Correo Unidad de muestreo Cuestionario Encuestas Teléfono Tamaño de la muestra Instrumentos mecánicos Experimento Personal Procedimiento del muestreo Correo Teléfono Personal Flexibilidad Poca Buena Excelente Datos que pueden recolectarse Buena Moderado Excelente Control de efectos del entrevistador Excelente Moderado Poca Control de muestra Regular Excelente Regular Velocidad de la recolección Lenta Excelente Buena Tasa de respuesta Poca Buena Buena Costo Buena Moderado Bajo 230 . Gabriela Rentería Plan de investigación Datos primarios Datos Método de investigación secundarios Observación Encuesta Experimental Estructurada No estructurada • Directas • Indirectas • Abiertas • Cerradas Muestra lo que las personas Es flexible. No saben las respuestas Por lo general la observación se comple- menta con encuestas El proyecto de investigación puede ser: . es formal. actitudes que les falta capacidad p/ motivan el comportamiento responder.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 230 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. .Exploratorio: reúne información preliminar que ayude a definir el problema y sugiera hipótesis (observa- ción). de compra Se niegan a responder.Descriptivo: describe el tamaño y la composición de los mercados (encuestas). .Causal: prueba hipótesis sobre relaciones causa-efecto (experimental). sirve para saber qué está pasando en el mercado en forma general es informal. A veces a las personas creencias. Descubrir Entrevista en intencionalidades.Desarrollar el Plan de investigación:  Determinar las fuentes de investigación . Formas de investigación Observación Grupos de enfoque Estudio Experimento Se observa al Grupo 6 a 10 personas Encuesta o cuestionario No se usa mucho.Determinar Objetivos (conocer el tamaño del mercado de turismo de aventura en la Argentina) 2. Relativas a la investigación. está investigando. persona. Debe ser representativa y permitir pronosticar de modo exacto los pensamientos y comportamientos de la población mayor. Al analizar la información lo rico está en cruzar variables. tener un orden lógico. Se les paga o da un 1. centrales para la investigación. ¿Cómo los selecciono? Primero se hace una investigación informal y luego una formal. 231 . ¿A cuantos?. Redactada en forma clara. Se consumidor al efectuar y un moderador que a una serie de usa para el lanzamiento la compra o el reclamo. . homogéneo. Para realizar la muestra debemos preguntarnos: ¿A quién?. sugiere un tema para su individuos para de un producto usando análisis sin decir que averiguar asuntos un mercado de prueba. No debe sentirse Se obtiene información Las preguntas deben Haciendo subas y bajas observado.Fuentes primarias: aquellas que son generadas a los efectos de la investigación.Libro Gerencia Operativa 2. No debe ser larga. allí surgen las “perlas” de la investigación. Preguntas de control. El grupo debe ser Elegir el momento. Relativas a la regalo. cualitativa.Fuentes secundarias: aquellas que ya existen y que no son específicas de la investigación que estoy re- alizando (niveles socioeconómicos de los argentinos).qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 231 Control de costos de alimentos y bebidas Muestra: Segmento de la población seleccionado para representar a la población como un todo. en el precio. profundidad: similar a encuesta pero con respuestas abiertas. 3. la formal sigue los pasos del proceso de in- vestigación de mercado 1. 2. Control presupuestario: toda actividad tendiente al logro de algo supone su comparación con la realidad. fun- ciones y actividades a cumplir por todos. el uso del programa permite llegar al resultado final en forma mensurable y cuantificable. Presupuestar implica transformar una planificación dada en unidades valorizadas en términos monetarios. . . los responsables determinados. funciones a cubrir. cursos de acción diferentes a aplicar para corregir cualquier desvío. centros de autoridad. “Presupuesto” etimológicamente sig- nifica: supuesto-suposición. ambicioso y prolijo que haya sido. cursos de acción. si el plan de cuentas no es compatible con el mismo.Programa: el programa es el instrumento que debemos utilizar para fijar las metas en los plazos corres- pondientes mediante la ejecución del conjunto de planes integrados para el cumplimiento de objetivos.Libro Gerencia Operativa 2. El uso de presupuestos por programas es el mejor sis- tema de aprovechamiento de esos recursos.Revisión de estructuras: todo el desarrollo de un presupuesto. por más amplio. . los cambios socio-económicos y culturales que se producen en el corto plazo exigen anticiparse a esa historia que quedará registrada en el tiempo. precisos y posibles.Cursos de presupuestación: a presupuestar también se aprende.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 232 Lic. Nada más ajeno a un presupuesto que haberlo desarrollado y no haber previsto un control. métodos y formularios a usar y las informaciones que se deben proporcionar.Plan de cuentas: dado que es la planificación valorizada. adquiere fundamento su revisión. pero para ello es necesario un esfuerzo de asesoramiento a todos los implicados en un presupuesto. . El gran desarrollo alcanzado. quedará condenado al fracaso si la organización no le puede brindar estructura adecuada para el logro de sus metas. pues debe estar relacionado con el sistema presupuestario y será difícil compararlo con la realidad. es necesario plasmar estos elementos en un manual. 232 . computo anticipado de una obra. Gabriela Rentería IV. es decir saber qué le había ocurrido luego de un plazo determinado.Presupuesto. .Acción correctora: un plan presupuestario no puede desconocer y por lo tanto no tener planes alternativos. . en el que se indiquen las responsabilidades. detectar sus desvíos.Presupuesto por programas: es una forma de desarrollar un plan. Las variaciones entre lo estimado y lo real pueden obedecer a distintas circunstancias. Así surge el uso cada vez más amplio del desarrollo de presupuestos. sólo el control periódico puede de- terminar sus servicios y el porque. teniendo en cuenta que el principal problema en una em- presa son las limitaciones de recursos económicos. las alternativas a elegir.Manual de presupuestos: no alcanza con la división formal de presupuestar los objetivos propuestos. . explicar los objetivos. . Control presupuestario Durante muchos años las organizaciones se conformaron con lo que le proporcionaba la contabilidad tradi- cional.Determinación de objetivos: ellos deben ser claros.Etapas del presupuesto . 1. obligaciones de cada sector. La necesidad de valorizar por adelantado nuestro accionar económico – financiero nos lleva a implantar un sis- tema presupuestario. conocen su contribución al resultado final. Todos participan y tienen conocimiento de los objetivos. analizar nuestros objetivos. es posible. Al ser la herramienta más eficaz. alternativa son men- surables en términos monetarios. objetivo. determinar las políticas de la empresa.Libro Gerencia Operativa 2. ello les permitirá disponer de más tiempo en la evaluación de los resultados. pues por medio del presupuesto las decisiones están programadas y. liberarlos de la responsabilidad de ejecución del procedimiento. elaborar métodos de trabajo. procedimientos. la superioridad actúa más liberada. adecuar la estructura. diseños de formularios. a través de una buena delegación.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 233 Control de costos de alimentos y bebidas 2. nos capacita para tomar decisiones por anticipado y prever resultados. crear modelos. capacita en mejor medida al personal. desarrollar formas de actuar.  Ficha de especificación de compra 233 . se crea una mentalidad de cuantificarlo todo a través del sistema presupuestario toda función. Tiende a mejorar nuestros sistemas de comunicación.Ventajas de presupuestar Presupuestar nos permite y nos obliga al replanteo general de la organización. Si la función administrativa es inminentemente decisional. reemplazo de responsables. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 234 Lic. Gabriela Rentería  Receta estandar 234 . qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 235 Control de costos de alimentos y bebidas  Test de rendimiento PROVEEDOR # 1 PROVEEDOR # 2 235 .Libro Gerencia Operativa 2. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 236 Lic. Gabriela Rentería  Ejemplo ejercicio control de costos 236 .Libro Gerencia Operativa 2. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 237 Control de costos de alimentos y bebidas 237 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 238 Lic. Gabriela Rentería 238 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 239 Control de costos de alimentos y bebidas V- Computación aplicada al área de alimentos y bebidas En mucho lugares se emplean sistemas de punto de venta (POS: points of sale) para aplicar cargos y pagos directamente a las cuentas de los clientes desde el restaurante, el bar o servicio de habitaciones. También puede usarse un sistema de administración de propiedades (PMS: property management system) para manejar las funciones contables de todos los departamentos de un hotel. En la cocina, los sistemas de computación se usan para controlar el tiempo y la temperatura de cocinado y para mantener las temperaturas adecuadas en las bodegas. El comprador de alimentos puede emplear una com- putadora para analizar los precios de alimentos y bebidas, preparar órdenes de compra y mantener el control de los proveedores. Los chefs usan sus computadoras para analizar la calidad de la carne, aves, pescados, ma- 239 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 240 Lic. Gabriela Rentería riscos y productos de granja con el fin de determinar los tamaños y costos estándares por porción. El gerente de alimentos y bebidas puede usar su computadora para analizar las ventas y costos operativos. Calcular los insumos de las preparaciones producidas es una tarea larga y minuciosa. Obtener además un presupuesto ajustado con costos actualizados aumenta considerablemente la inversión de tiempo necesaria. La participación de modernos sistemas de computación contribuye a optimizar de manera efectiva las etapas de la organización, por su capacidad de almacenar datos y su gran velocidad de procesamiento. La adecuada gestión de compras, stock y costos afecta básicamente el rendimiento de la empresa de ca- tering. Para ayudar al personal de dirección y control a realizar sus tareas, un sistema bien diseñado debe ofrecer entre otras las siguientes prestaciones:  Registro y listado de insumos, con precios y stock  Registro y listado de platos, con recetas y costo  Registro y listado de menúes con costos  Registro e impresión de listas de menúes con costo promedio Para comprobar si se adapta a las necesidades de las empresas del ramo es ideal que haya sido experi- mentado. En el mercado local existe un producto probado, instalado en empresas e instituciones de primer orden. Co- mercializado por la firma C&N S.A. el sistema llamado SERALI (servicio de alimentación) cumple con buen margen las exigencias propuestas. Incluye además de la información que se considera imprescindible:  Planilla de insumos de una lista de menúes, con detalles de menúes y platos, recetas, cantidades de ra- ciones de cada menú, costos por ración, del total de raciones, del plato, del menú.  Planificación de compras por rubro para una o varias listas de menúes con especificación de cantidad de raciones.  Movimiento de entrada y salida de stock, por alimento, proveedor-factura y por cliente-remito.  Registro de clientes.  Registro de proveedores. El sistema fue diseñado en su nacimiento para actuar en redes locales, característica que le confiere calidad de crecimiento y posibilidad de instalar estaciones de consulta o ingresos de datos en diversos puntos de un edificio. La tecnificación y la construcción de una moderna planta de elaboración artesanal permiten el desarrollo y la atención de grandes eventos. El uso de la tecnología más avanzada, recursos humanos profesionales y la inversión en una moderna planta dan amplia capacidad para la atención de grandes eventos como una tarea habitual. Existen además tres herramientas para la planificación y desarrollo de eventos en gran escala: 1. Cronogramas: que permiten organizar los tiempos a partir de planillas PERT de Microsoft para coordinar cada una de las tareas involucradas en el desarrollo total del evento. Estas planillas presentan un detalle ajus- tado al minuto para cada uno de los participantes y funciones de forma tal que la atención del evento resulte sincronizada a los tiempos del cliente. 2. Organigramas: se trata de la asignación jerárquica de las funciones para la atención del evento en todas las áreas especificando claramente autoridades y responsables. Esta jerarquización permite una gestión or- denada y una correcta comunicación de todo el personal afectado a las diferentes tareas: transporte, cocina, servicio de mesas, salón, etc. 240 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 241 Control de costos de alimentos y bebidas 3. Digitalización de planos: contar con los planos de los salones y los posibles armados según el tipo de evento a realizar. Esto permite editar fácilmente los armados en función del tamaño del salón, cantidad de invitados, reservar espacios para actividades particulares de cada evento (pista de baile, pasarela, escenario, etc.). Por otro lado un archivo digital de planos debe estar permanentemente actualizado ya sea en relación a las modificaciones de los salones existentes o por incorporación de salones nuevos. Una vez definido el plano del salón a utilizar, se arma el layout, se fijan sectores para el adecuado funcionamiento del servicio: salida de mozos, zonas de circulación, base de despacho de bebidas, cantidad de barras y funcionamiento en general de todo el personal involucrado en el evento. V- Autoevaluación 1. ¿Qué importancia tiene el menú en el control de costos de alimentos y bebidas? 2. Diseñe un menú acorde a un cliente de recursos económicos altos. 3. ¿Qué se debe tener en cuenta para decidir que entradas van en el menú? 4. ¿Y platos principales? 5. ¿Y postres? 6. ¿Qué soluciones puede encontrar si un restaurante da pérdidas? 7. Nombre algunos alimentos que dan prestigio. 8. ¿Cuáles son las etapas del presupuesto y para que sirve? 241 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 242 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 243 CAPÍTULO IX Bebidas e infusiones I- El vino La cantidad, variedades o cultivos de vid que existen en el mundo es enorme, se habla de miles de unidades distintas, siendo la mayoría de ellas comerciables, pero hay que tener muy en cuenta, que sólo unas pocas son capaces de producir vinos de alta calidad. La transformación de la uva en vino es el momento en que de este hace propios la pasión y los conocimientos de sus creadores. La tecnología y el cuidado dan como resultado vinos con características únicas, que reflejan todos los cuidados brindados a las vides desde un principio. Variedades de uvas o cepajes finos aptos para vinificar en Argentina En Argentina se cultivan variedades de uva provenientes de distintos países de todo Europa, siendo los de mayor nobleza los originarios de Francia. 1- Cepajes tintos a. Cabernet Existen dos formas de Cabernet: Sauvignon y Franc. La Cabernet Sauvignon, oriunda de Bordeaux, Francia, se ha constituido, junto con la Malbec, en la variedad más cultivada en el país, dentro por supuesto de las finas. Se la elabora sola, para producir grandes varietales o en corte con Merlot o Malbec, dando así origen a los genéricos de alta calidad, que recuerdan y en algunos casos superan, a los famosos bordeleses. Cuando se la cultiva en zonas de ecología apropiada, como algunos lugares de Mendoza, por ejemplo, su vino desarrolla características inconfundibles de buen cuerpo, aromas a pimiento verde y sabores a frutos rojos que se ven acomplejados con el añejamiento de la madera. Por su estructura robusta, si se lo elaboró para añejar, puede mantenerse durante mucho tiempo en exce- lentes condiciones. En la Argentina se lo considera el tinto de mayor prestigio. La Cabernet Franc, de menor calidad, no ha tenido ni el desarrollo, ni el prestigio de la anterior, constituyendo en general una variedad casi ignorada en la Argentina. b. Malbec También originaria de Bordeaux, en su país no desarrolló jamás la potencialidad de calidad que ha adquirido en la zona de Mendoza, por ejemplo en Luján de Cuyo. Aquí, la ecología ha sido absolutamente apta para esta 243 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 244 Lic. Gabriela Rentería variedad en cuanto al clima y al suelo, permitiéndole alcanzar cualidades organolépticas excepcionales y des- conocidas en su lugar de origen. Todo esto ha permitido un crecimiento enorme de su prestigio a nivel interna- cional, constituyéndose en el vino tinto fino característico de Argentina. Se trata de un vino de gran cuerpo por su alto contenido en taninos, de coloración rojo violácea intenso, con aromas y sabores a una compleja mezcla de frutos rojos, especialmente ciruelas. Por su muy buena estructura, es un vino que envejece muy lentamente, soportando añejamientos largos tanto en madera como en botella. c. Merlot Este es el tercer cepaje oriundo del sudoeste de Francia. Se trata de una variedad que produce vinos suaves, de cuerpo mediano, con méritos suficientes para obtener excelentes varietales. Sin embargo, su gran fama proviene de la ductilidad que posee para armonizar con otras uvas, sobre todo Cabernet y Malbec, para lograr grandes cortes. La suavidad de su textura resulta ideal para limar o contrarrestar la dureza de los otros y así llegar al proverbial equilibrio de los genéricos bordeleses. Cuando se lo elabora puro, no se trata de un vino para guardar mucho tiempo, ya que al ser un producto li- viano, envejece antes que los duros, pero en cortes equilibrados, pasa a formar el tipo de genérico más buscado por los enólogos. d- Syrah, Petit syrah o balsemina Se considera que se trata de una de las uvas más antiguas, ya que se la supone originaria de Persia, y jus- tamente ese sería el lugar de origen de la vid. En Francia se asentó en la zona del Ródano en donde optimizó su desarrollo, para de ahí expandirse a la mayoría del mundo vitivinícola, llegando a nuestro país hacia mediados del siglo XX. En Mendoza ha alcanzado una notable adaptación, lográndose con ella vinos de gran cuerpo y color. Quizás, una de las características más sobresalientes sea su aroma fino, intenso y fácil de asociar con las especias. Esta personalidad tan particular, hace que se lo identifique como un vino exótico y muy personal. Por su buen cuerpo, se lo puede añejar por largos períodos, ya que envejece bien y lentamente. e. Pinot noir Es un cepaje de vieja data, conocido ya en la antigua Roma. En Francia, es la uva típica de la Bourgogne, lugar donde se optimizó el Pinot noir, en donde se producen vinos de alta calidad y precio. También se la cultiva en La Champagne, donde se elabora el blanco y entra, en gran proporción, a formar parte de los vinos base de los famosos espumantes. En la Argentina, a pesar de ser una variedad de difícil adaptación, se han logrado clones de excelente calidad que producen un vino suave, liviano, de características organolépticas complejas y de no fácil des- cripción. No se trata de un producto apto para largos añejamientos, su estructura tánica, por ser escasa no lo permite. f. Barbera En Italia es uno de los principales cepajes, sobre todo en Asti, Cuneo y Pavia, donde su cultivo constituye más de 50% de la producción. En Argentina se encuentra difundido en Mendoza y más aún en San Juan y La Rioja, ya que se adapta bien a las condiciones de los climas cálidos. En general, en Cuyo da origen a un vino de buena calidad, de color rojo intenso y suave al paladar, que resulta ideal para el acompañamiento de las pastas. Por ser de estructura liviana, no resulta apto para añejamientos. 244 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 245 Bebidas e infusiones g. Bonarda Originaria de Italia, hace unos años sólo se le podría encontrar mezclada con otras variedades, sobre todo Malbec, pero en la actualidad ya existen paños puros. Produce vinos de calidad media, con cierta aspereza característica y su empleo más generalizado ha sido siempre para vinos de corte. h. Tempranillo Tiene una importancia en España, por ejemplo en Alava, constituye en 70% del encepado, también en Lo- groño y Balencia su predominio es notable. El cepaje cultivado en Cuyo es muy probable que sea el mismo clon que el Tempranillo de Rioja, que en su momento, sobre todo en Mendoza, alcanzó gran auge como variedad tinta fina de alta producción para corte. Sus vinos poseen cierta delicadeza y personalidad muy bien apreciadas en España y que recién ahora se están comenzando a valorar en nuestro país. i. Tannat Es un viejo cepaje del sudoeste francés y no muy popular en nuestro medio, ya que prácticamente se dejó de cultivar en Mendoza, para comenzar a tener cierta importancia en algunos lugares del litoral, por ser una va- riedad que puede soportar excesos de humedad. Esta es la razón por la cual los uruguayos aprovecharon para implantarla en su país, teniendo en este momento resultados verdaderamente alentadores, dada su ecología tan particular. En este momento, nuevamente se están realizando algunas pruebas en Mendoza que prometen ser muy alentadoras. Después de haber probado excelentes muestras de este vino elaborado en forma varietal y guar- dado por casi 50 años, se llegó a la conclusión de que se trata de una variedad interesante para grandes guardas y para conferir cuerpo bien estructurado a cortes importantes. 2. Cepajes blancos a. Chardonnay Llamada la reina de las blancas, es la variedad fina por excelencia. Es la más cultivada en las regiones francesas de Champagne, Chablis, Bourgogne, conformando en la pri- mera, buena proporción del corte de sus espumantes. En la Argentina se cultiva con éxito desde el Norte y hasta Río Negro, pero en Mendoza es donde alcanza la plenitud de sus características organolépticas, produciendo un vino de destacada calidad y personalidad, tanto en su forma de consumo tradicional, es decir joven, como con cierto toque de madera. Esta última forma de presentarlo, se logra mediante una fermentación en barricas de roble, que le otorgan una complejidad aro- mática y gustativa realmente interesante. b. Sauvignon blanc Se trata de una variedad cuyos mejores clones fueron traídos del sudoeste francés. En la Argentina desarrolla un notable vigor y su calidad se ve día a día incrementada por el enorme progreso que se ha logrado en cuanto a los sistemas de conducción del viñedo y en la tecnología de la bodega. Su vino posee características muy personales, en especial en cuanto a la delicadeza de su aroma, que ade- más de los matices florales y cítricos típicos de la variedad, tiene algunas reminiscencias amoniacales que lo hacen inconfundible. 245 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 246 Lic. Gabriela Rentería Bajo condiciones ecológicas muy especiales, como por ejemplo en el Pouilly Fume, en la zona de Bordeaux, se logra un bouquet característico que recuerda al ahumado, de allí la denominación de Sauvignon fumé que se le da sobre todo en EEUU, y por supuesto, también en Francia. c. Chenin En la Argentina se encuentra muy difundida debido a su buen vigor y producción. Es originaria del noroeste de Francia, donde se la conoce, entre otros sinónimos, como Pineau de la Loire y Pineau d´Anjou. Su vino posee un aroma que puede recordar a los frutos secos, no muy floral y en su sabor, es típico en- contrar un suave amarguito final, que con una mala tecnología se puede llegar a convertir en defecto. Existen algunos pocos varietales, pero en general, el uso más difundido ha sido para la confección de genéricos. d. Riesling Es una de las variedades mas difundidas en Alemania y en la zona francesa de Alsacia. En Argentina no ha llegado todavía a tener notoriedad, porque siempre se prestó a confusiones taxonómicas al momento de su clasificación. Recién ahora y con los trabajos del INTA (Instituto Nacional de Tecnología Agropecuaria), se han empezado aclarar las dudas que la asociaban con el Tocai y en ocasiones con el Sauvignon. Cosechadas las uvas correctamente, su vino posee una acidez fresca y agradable. Su bouquet es complejo y recuerda a distintas frutas según la ecología del lugar. e. Semillón Es una variedad francesa de la zona de Sauternes, Bordeaux. Con ella se elaboran esos grandes abocados especiales que responden a la denominación del lugar de origen. En Argentina, su nombre fue asociado con el de vino blanco común, por algún error histórico que no se ter- mina de comprender. De allí proviene ese trato casi peyorativo que se le dispensó hasta no hace mucho tiempo y que creó en la gente una idea desfigurada de su calidad. En Argentina como en Francia, esta variedad es muy susceptible a infectarse con hongos (botrytis), eso provoca una cosecha relativamente temprana y como consecuencia, el vino obtenido resulta en general, bajo de alcohol y con la acidez muy marcada. No obstante, cuando está bien elaborado aparece un producto fino, de aroma delicado y apropiado para acompañar comidas livianas. f. Torrontés Bajo esta denominación, se agrupa en la Argentina a una serie de clones emparentados entre sí. Existen por lo menos tres con marcadas diferencias ampelográficas: Torrontés riojano, mendocino y sanjuanino. Los tres presentas diferencias en cuanto a las hojas, al aspecto de la planta y del racimo, pero también algunas similitudes ya que todos poseen aromas terpénicos que recuerdan al moscatel, pero con intensidades bien diferentes. No hay dudas de que provienen del mismo origen, casi seguro español, pero con una aparición fenotípica distinta en América, por un fenómeno de segregación genética. El más conocido es el riojano, también cultivado en Salta, que por otra parte es el más agresivo en su per- sonalidad. Se trata de un vino sumamente frutal y sabroso, que en su momento impactó a los europeos que no estaban acostumbrados a tanta intensidad de bouquet. Por tratarse de un blanco francamente vigoroso, no se lo recomienda para algunos platos de marcada de- licadeza, como por ejemplo las ostras o el caviar. 246 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 247 Bebidas e infusiones g. Tokai o Tocai Su origen no está del todo claro, hay quienes lo sitúan en la zona del Friuli, en Italia, mientras que los hún- garos se lo atribuyen como propio, produciendo con él, un vino dulce típico de esa región. En la Argentina se encuentra muy mezclado con otras variedades y se lo ha confundido durante mucho tiempo con el Riesling. Su vino es de calidad media, en general suave y en el final de la boca suele recordar al Chenin por el suave gusto amargo. h. Gewurztraminer Se discute si su origen se sitúa en Alsacia, en Alemania o Italia El hollejo de sus frutos es levemente coloreado, pero en general se lo emplea para hacer vinos blancos. Su vino posee un aroma con características que recuerda a las especias, con un perfume intenso y floral, sobre todo cuando se desarrolla en climas frescos. En Cuyo, por ahora no ha tenido significación económica. 3- Variedades de uvas comunes Bajo esta denominación se agrupa a una serie de variedades de origen español, quizás las primeras en llegar al Río de La Plata. Las más conocidas son: CRIOLLA GRANDE, CRIOLLA CHICA Y CEREZA. Son cepajes muy rendidores y nobles, que se aclimataron tan bien al territorio argentino que, durante mucho tiempo fueron la principal producción vitivinícola del país. Dan origen a los llamados “vinos comunes” o “de mesa”, de poco color, cuerpo liviano y sin características de calidad sobresalientes. Al tener bajo extracto seco, que se traduce en un cuerpo pobre, no se los puede añejar. A pesar que sus uvas son coloreadas, esta pigmentación es escasa, siendo esta la razón por la cual se las ha usado masivamente para la elaboración de blancos escurridos. II- La vinificación La transformación de la uva en vino es el momento en que este hace propios la pasión y los conocimientos e sus creadores. La tecnología y el cuidado aplicado a la fermentación (ya sea en tanques de acero inoxidable o en barricas de roble nuevo), remontajes, trasiegos, estabilización, crianza y en algunos casos filtrado, dan como resultado vinos con características únicas, que reflejan todos los cuidados brindados a las vides desde un prin- cipio. Las bodegas cuentan con tanques franceses de acero inoxidable para fermentación y almacenamiento y con pequeñas barricas de roble de 225 litros cada una, utilizadas para la crianza de los vinos. Estas últimas están ubicadas en cavas subterráneas a una temperatura constante de 12º C y una humedad del 80%. La unión del cuidado artesanal en la elaboración de los vinos con tecnología de última generación se ve nuevamente reflejada en la última e importante etapa del fraccionamiento. La línea de embotellado de baja velocidad brinda protección al vino, evitando cualquier tipo de oxidación y asegurando que éste llegue al consumidor tal como fue concebido originalmente. Para el vino Chardonnay, se cosecha la uva en cajas plásticas de 15 kg c/u y se transporta rápidamente a la bodega en horas de la mañana. Se la deja macerar durante aproximadamente 20 hs. y se fermenta poste- riormente a temperatura de entre 15°C y 18°C, por el término de alrededor de 12 días. Las uvas tintas se comienzan a cosechar a partir de la última semana de marzo, cuando después de varios muestreos, el propietario, el ingeniero agrónomo y el enólogo deciden que ya se obtuvo la madurez necesaria. 247 La uva es enfriada y prensada neu- máticamente para la separación de piel y semillas. que con- siste en la transformación del ácido málico en ácido láctico. La cosecha se realiza en las primeras horas de la mañana. El mosto de esta variedad es fermentado en las barricas.El vino blanco Las uvas se cosechan en la mañana y luego son despalilladas y abiertas. se deja elevar la temperatura a 30 °C y se comienzan a realizar dos remontajes diarios a circuito abierto con una duración de aproximadamente 20 minutos c/u. para su posterior maduración dentro un pe- ríodo de seis a nueve meses. hasta que el enólogo decida que es tiempo de embotellarlo. Además se realizan 3 bazuqueos (hundimiento del hollejo) diarios para mantener bien mojado el hollejo en forma permanente y que no pierda con- tacto con el mosto. Nevers y Vosges. Por otro lado. Una vez finalizada esta etapa. Después de 48 horas. La guarda de estos vinos se lleva a cabo durante un período que oscila entre los 12 y los 18 meses. Syrah).Libro Gerencia Operativa 2. El jugo ob- tenido va a los tanques de fermentación junto con su piel que es la encargada de transmitirle las sustancias que aportarán el color y el cuerpo deseados. Malbec. 248 . provenientes de los bosques de Alliers. obteniendo así el mosto. El vino obtenido es trasegado y luego filtrado. Los tintos (Merlot. Una vez en bodega. En este proceso el vino adquiere una acidez más suave y menos agresiva. Una vez finalizada la fermentación alcohólica. El mosto fermenta lentamente en tanques de acero inoxidable con doble camisa para controlar la tempera- tura. en las cuales se elabora el Chardonnay. siendo la temperatura de los dos primeros días menor a los 20 °C. los racimos son descobajados y los granos levemente abiertos por rodillos. Finalmente. son embotellados por medio de maquinarias de avanzada tecnología. del hollejo o piel de la uva). Esta prác- tica se realiza durante 30 minutos en las vasijas de 8. Cabernet Sauvignon. la bodega cuenta con un sótano para estibarlas en condiciones de baja temperatura y oscuridad. 2. A fin de llevar a cabo el proceso de maduración o guarda en botella. Luego el vino es trasegado y comienza el periodo de crianza o añejamiento en barricas o toneles de roble francés. Gabriela Rentería Estas uvas también son transportadas en las cajas de 15 kg y despalilladas con una máquina de última ge- neración de bajas revoluciones que separa completamente el grano del escobajo y que prácticamente no rompe el grano. principalmente. 1. en una sala especial. la fermentación tiene lugar en barricas de roble francés de 225 l.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 248 Lic. mojando bien el hollejo). son especialmente criados y madurados en barricas de 225 litros de roble francés. Al segundo día de fermentación se efectúa el primer delestage (separar completamente durante 8 horas la totalidad del jugo o mosto. se realizan fermentaciones en barricas nuevas de roble francés. el cual se determina mediante análisis quí- mico y. En el caso de algunos chardonnay. cuando los vinos alcanzan su madurez óptima. Es aquí cuando se realizan dos remontajes en circuito cerrado para evitar la aireación (sacar el mosto por la parte inferior y volverlo a la vasija por la boca superior. por lo general se produce la fermentación maloláctica.000 l. análisis sensorial. Por lo general descansa un tiempo en los tanques hasta el momento de su embotellado. el vino obtenido en las borras finas es estacionado en las mismas barricas. posteriormente se los vuelve a juntar. La fermentación se realiza con levaduras seleccionadas.El vino tinto La uva es cosechada al alcanzar su punto óptimo de maduración. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 249 Bebidas e infusiones  Elaboración de vinos tintos  Elaboración de vinos blancos 249 . Hay oportos dulces. . no queda otro camino que el de su color.el mosto con el hollejo es macerado durante un corto periodo. Es un tipo intermedio entre los blancos y los tintos. es decir que además de menos coloreados son más frescos y aromáticos. es decir es un vino obtenido sin maceración del orujo. De esta manera se obtiene un vino que se asemeja más a las tintos. por los menos en Francia. ya que no se puede basar simplemente en su origen o en su método de vinificación. Generalmente se usan los mismos cepajes que para el tinto. Vino porto u oporto Es un vino especial de elaboración complicada y riesgosa. Posteriormente va a lugares. que debe ser consumido pronto. Pero.El vino rosado Es muy difícil formular una definición técnica del vino rosado. Jerez Vino licoroso también conocido como Sherry.Vinos especiales a. Una característica muy especial es el agregado de alcohol antes del comienzo de la fermentación. b. ya que el mosto es frágil y sensible a las varia- ciones térmicas. al aire y al sol de manera de aumentar el tenor azucarino y hacerle perder entre el 10 y 15 % de humedad. ambas blancas. se lo corta con mosto y va nue- vamente a toneles durante 5 o 6 años.Libro Gerencia Operativa 2. secos y extrasecos. A veces se lo estaciona mucho más. Gabriela Rentería 3. en cuanto a los cuidados y tratamientos llevados a cabo durante y después de la vinificación. a las corrientes de aires y al tiempo de fermentación. el alcohol se mantiene entre los 16 y 17º y la mayoría son tintos. 4. Para definirlo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 250 Lic. donde se deja durante 24 hs. Una vez terminada la fermentación que ha sido seguida muy de cerca y con los mayores cuidados. durante los cuales se reduce por evaporación más o menos el 4% al año. separándose luego con rapidez las partes sólidas. obteniéndose así un vino fresco y frutado. caracterizándose por la presencia de antocianos en pequeña cantidad y un tenor de taninos superior al de los blancos Existen dos procedimientos fundamentales en la elaboración de los rosados finos. donde se muele y se prensa de noche para evitar las fermentaciones demasiado rápidas. Teóricamente puede provenir de la extracción más profunda de las uvas grises o rosadas. o de aquellas poco coloreadas como las criollas. en canastos especiales que se vuel- can en canastas de más o menos 75 kg transportándose así hasta la molienda. siendo el verdadero jerez aquel que se hace con uvas de la zona de Jerez. Se hace con una mezcla de uvas que se cosechan en plena maduración.por prensado directo de la uva molida y prácticamente sin maceración. en ningún caso se admite el corte de vinos tintos con blancos. el 250 . que les haría perder sus características de vino joven. siempre a partir de uvas tintas: . Descansa 2 o 3 años en madera o en pileta y luego se lo enriquece. Es un producto costoso porque requiere muchos años de envejecimiento con cuidados especiales. Los vinos rosados se asemejan en general a los blancos. La uva se cosecha bien madura en canastos y se transporta a unas esteras. sin el añejamiento de los tintos. hay oporto hasta de 60 años que se mantienen en perfectas condiciones en botella. noroeste de la provincia de Cádiz. alrededor de una parte de alcohol cada 5 o 6 de mosto. Las mejores variedades para su elaboración son la Palomino y la Pedro Jiménez. De esta manera se obtiene un caldo más parecido a los blancos. 251 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 251 Bebidas e infusiones vino va a pequeños toneles de buena madera que se disponen en soleras (conjunto de toneles superpuestos). con aroma más delicado y muy secos y los segundos tienen un aroma mas pronunciado.  Elaboración y crianza de los vinos de jerez c. de manera de obtener siempre la misma calidad. agregándose en ocasiones vino nuevo a los del año anterior. para homogeneizar el tipo. Cualitativamente se los distingue en dos categorías: finos y olorosos.Libro Gerencia Operativa 2. para ello existen dos métodos principales: el clásico o champenoise y el de grandes recipientes o charmat. Casi siempre se mezclan uvas provenientes de distintos viñedos para darle un carácter especial al vino. El paso siguiente es el de conferir al vino el burbujeo natural que posee esta bebida. Se vinifica con el máximo de cuidado de manera de obtener un caldo de la mejor calidad. Los primeros son de menor graduación (15°-17°) más claros y de menor cuerpo. Todos los años se extrae el vino ya bien maduro (1-3 años) y se sustituye por la misma cantidad de vino joven. siendo las más usadas las Chardonnay. Pinot Noir y Meunier. color dorado oscuro y una graduación entre los 18-25º. más cuerpo y untuosidad al paladar. Champagne o vino espumoso Para su elaboración en la zona de Champagne sólo se emplean uvas de la zona. 5) Se agrega a este vino una mezcla de azúcar. Habrá quien se encargue de hacer girar regularmente las botellas.). añadido de sacarosa y levaduras. dará como resultado vino espumoso. etc. se colocan las botellas en pupitres. las botellas habrán girado sobre sí mismas varias veces y se encontrarán en posición vertical. 11) Degüello: se sacan las botellas del pupitre y se sumerge el cuello de la botella en una solución frigorífica que está a temperatura bajo cero y que congela el depósito de sedimentos que se encuentra en la sección interior al cuello. Se abren las botellas y la presión interior del gas carbónico del champagne expulsa la borra congelada. fundamental para la calidad del vino espu- mante futuro. El “Remeur” dividirá la superficie del círculo de la base de la botella en ocho par- tes iguales y las irá girando para que la borra vaya teniendo contacto con el vino y vaya deslizándose hacia el cuello de la misma. dentro de grandes recipientes cerrados (tan- ques de acero inoxidable) y resistentes a las altas presiones. libre de la borra. 10) Las botellas recién colocadas tienen posición casi horizontal. el cual se ajusta al cuello de la botella con un bozal de alambre para impedir que éste salte por la presión interior del gas carbónico. La pérdida de presión es poca. 8) Se produce la Segunda Fermentación dentro de la botella por acción de las levaduras que se acaban de sembrar. 7) Las botellas se estiban horizontalmente en un lugar fresco y oscuro. El gas. 4) Se suele clarificar.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 252 Lic. Este proceso suele llevar entre 2 y 3 años. Consiste en desarrollar la segunda fermentación de un vino base. 9) Eliminación de las borras. 252 . Seco. levaduras y en algunas ocasiones bentonita. aprisionado en el envase. en Argentina se lo llama vino espumante o espumoso y en España se lo llama cava. donde ocurre la segunda fermentación en vez de en botellas como ocurre con el método Champenoise. Esta fer- mentación se lleva a cabo en tanques de acero inoxidable o de roble. 3) Fermentación alcohólica por acción de las levaduras (que transformarán el azúcar en alcohol). Ahora el vino es- pumante ha quedado completamente limpio. produce gas carbónico. 2) Prensado para la obtención del mosto limpio. 6) Se embotella y se tapa con un tapón provisorio. debida a la baja temperatura con que se trabaja.Libro Gerencia Operativa 2. 14) Las botellas se encapsulan y etiquetan. Para que esto suceda. Champagne es denominación de origen del vino espumante fabricado ex- clusivamente en la Región de Champagne. Al finalizar el proceso. 12) Las botellas pasan por una máquina dosificadora donde se les agrega el licor de expedición (su finalidad es conferirle al espumante bruto distintas proporciones de azúcar que van dando origen a los diferentes tipos: Brut. 13) Las botellas se obturan con su tapón definitivo. Esta fermentación tiene que producirse muy lentamente. Pero se deberá cuidar de que las borras se vayan corriendo desde la base al cuello de la botella desde donde serán extraídas. Sistema Charmat Proceso más rápido (30-45 días) para obtención de vino espumante. Gabriela Rentería Sistema Champenoise 1) Se seleccionan las uvas a utilizar. filtrar y estabilizar el vino. Esta fermentación que se realiza en la botella. En la zona de Champagne se usa el primero exclusivamente siendo este un método que da como resultado un producto más fino y característico. en los cuales las botellas van tomando distintas posiciones. Sauternes Es un vino blanco licoroso de color oro. El añejamiento se hace en vasija de roble. con un tenor azucarino alto. que se da en esa zona debido a las condiciones ecológicas allí reinantes (exceso de humedad. que se obtiene a partir de uvas que han sido atacadas por un hongo especial capaz de producir la llamada “podredumbre noble”. con la particularidad de que se usa una nueva vasija para cada cosecha. temperaturas medias moderadas). La cosecha se realiza en cajas de madera o canastos y cuando los racimos se encuentran bien maduros y atacados por el hongo Botrytis Cinerea. poca insolación. esto significa realizar varias pasadas por el viñedo de manera de obtener homoge- neidad en la maduración. debido a las altas cantidades de glicerina que lo aterciopelan y lo hacen único en su tipo. para dar la presión justa sin lacerar las semillas y el hollejo. aumentando el tenor azucarino y la glicerina. en algunos casos con prensas especiales de madera accionadas a mano. El ataque del hongo hace que los frutos se deshidraten en parte. Se prensa muy suavemente.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 253 Bebidas e infusiones  Elaboración de vinos espumosos d. alrededor de 80 gll y muy alcohólico pero a la vez suave. Este fenómeno hace que se obtenga un vino muy especial en cuanto a su sabor y perfume. El mosto se fermenta muy lentamente quedando al final. 253 . Por ello se separan los más maduros y en algunos casos se eligen los granos en forma individual.Libro Gerencia Operativa 2. el tenor alcohólico final siempre se ve dismi- nuido. Como consecuencia. En cuanto al rosado. Se le dice varietal a aquel que está elaborado con una sola variedad. salvo alteraciones propias del añejamiento. son todos genéricos y pueden llegar a costar miles de dó- lares la botella. mayor intensidad. los cui- dados del viñedo y de la elaboración y no por su composición en sí. este sabor debe provenir de las uvas. de la sanidad. los mejores se elaboran con uvas tintas. se puede llegar a conclusiones interesantes con sólo observar con detenimiento la muestra. Si se tiene en cuenta que el color. rosados o tintos. Un rosado claro. sino también del matiz.Color De acuerdo a su color final. eso significa tener que cortar la fermentación cuando todavía queda azúcar remanente de la fruta. Los vinos blancos se fermentan en ausencia total de las partes sólidas. Se le dice genérico o de corte a aquel vino que fue elaborado con 2 o más varietales de uvas combinadas entre sí. obviamente a mayor tiempo de contacto.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 254 Lic. se clasifican en varietales y genéricos. podría ser denominada como Cabernet varietal.Composición Según si los vinos están compuestos por una variedad de uva o por 2 o más. 254 . está estrechamente ligado al método que se empleó en su elaboración.Contenido de azúcar Según los gramos de azúcar presentes en el vino. Hay que recordar que la pigmentación se encuentra fundamentalmente en el hollejo. necesitará quizás sólo unos minutos. del tiempo que se le permita al sólido macerarse con el mosto. abocado: superior a 4 y hasta 25 g de azúcar por litro  Suave o dulce: superior a 25 y hasta 80 g de azúcar por litro Conviene recordar que para que un vino se pueda llamar dulce natural. del trato recibido y de otros muchos factores modificantes. Gabriela Rentería III. Es importante no caer en el error tan generalizado que nos impuso una moda foránea de creer que porque un vino es varietal es de mejor calidad. requerirá 5-8 horas de contacto. impi- diendo que las levaduras terminen con ella. esto significa que su mayor o menor maceración en el mosto durante el período de fermentación es la clave no sólo del color. Esta forma de denominación. 2. los vinos se clasifican en: blancos. medio seco. Por ejemplo: una composición 80% Cabernet y 20% Merlot. dependiendo la intensidad del color. mientras que uno con más color. La calidad de los vinos está determinada por la calidad de las uvas en estrecha relación con la zona. 3. Clasificación de los vinos según distintos tipos de vista 1. estos se pueden clasificar en:  Secos: hasta 4 g de azúcar por litro  Demi sec. lleva al consumidor a tener una idea interesante en cuanto al método de elaboración. resultando un producto generalmente más suave. que los vinos más caros del mundo. a los tintos en cambio se les permite una mayor o menor maceración según el cuerpo que se persiga. no así si la proporción del Merlot fuera de 21% o más.Libro Gerencia Operativa 2. además de indicarnos una pauta visual. Tanto es así. admitiendo hasta un 20% de corte de otras uvas. con un contenido alcohólico de entre 8. ensaladas. existe una corriente que podrí- amos denominar clásica. 255 .Libro Gerencia Operativa 2.6 y 15 grados pudiendo tener hasta una atmósfera de presión. queso blanco. Si los vinos presentan presión debido a la presencia de gas. . salmones. mejillones. con truchas. dilución a 15 grados y agregados de azúcar. cuya base no es un vino. para ello existen algunas combinaciones que pueden ser aconsejables: .Los blancos aromáticos. almejas.6 y 15 grados y con una tecnología que promueva la optimización de sus carac- terísticas sensoriales. 5. quesos de pasta tipo Gouda.Categoría . paellas. cremas. tartas y pasteles de dulce. con pescados fríos. Sin duda no existe una mesa bien servida si no hay una botella de buen vino sobre ella. . quesos de pasta semiblanda. con pescados a la plancha o a la parrilla. con crustáceos. suflés.Los blancos dulces. Igualmente hay que tener en cuenta que lo que más interesa es el gusto personal y particular de cada persona.Vinos y comidas: maridaje Mucho se habla y escribe sobre el tema de combinación de vinos y comidas. quedando prohibidas las criollas.Los blancos secos de cuerpo. comida china. empanadas. que pregunta con frecuencia sobre qué vino comprar para acompañar una cierta comida. embutidos. Si no lo contienen. obtenidos por la adición de macerados o concentrados de plantas amargas o aromáticas. en la jerga enológica se los denomina tranquilos. lenguado. quesos de pasta blanda. caramelo. Alrededor del tema. lomo al vino blanco. se los clasifica en:  espumantes naturales: la presión proviene directamente de la fermentación natural en recipientes cerrado  gasificados: el anhídrido carbónico es agregado en forma artificial.Los blancos secos ligeros. frutillas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 255 Bebidas e infusiones 4. terrinas de pescado y pastas con salsa de mar. tartas de queso y cebolla.Contenido de agregados . combinan bien con pescados y fiambre ahumados. . Un ejemplo clásico es el Vermouth. helados. patés. que dicta ciertas normas conocidas por la mayoría de la gente: pescados y mariscos con blanco. con postres de fruta.Natural: sin ningún tipo de agregados . . con un tenor alcohólico de entre 8. platos al curry. sustancias de origen animal o mineral. como aperitivo. IV.Compuesto: es el vino con un contenido alcohólico de 14 a 20 grados. pollo o pavo asado. Sin embargo este tema suele ser motivo de duda en la gente. .Contenido de gas Los vinos pueden o no tener gas carbónico. sino un alcohol con maceración de hierbas.Los tintos jóvenes y frescos.De mesa: es aquel vino elaborado con cualquier tipo de uvas. . chocolate. con albóndigas. carnes rojas con tinto. de origen europeo y muy distinto al Aperitivo o Americano. 6. hamburguesas.Los rosados.Fino: en su elaboración sólo pueden participar las variedades finas. azúcar. salchi- chas. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 256 Lic.Los tintos de buen cuerpo.Cerdo: Riesling (blanco). 256 . añejos y complejos.Libro Gerencia Operativa 2. ya que hay quienes no aprecian los vinos dulces. .Carnes salseadas: Cabernet Sauvignon. . . . oporto. . Pinot Noir (tinto). .El arte de servir vinos En la época de los Luises en Francia comienzan a aplicarse las normas de la buena mesa y se establece el orden de los servicios en los menúes y el arte de servir vinos. Viognier. . Chardonnay. Blue Danish): Vinos de cosecha tardía. Barbera. Deben ser tintos maduros. . . Tempranillo. Desde la comida . . Cabernet Franc. frutados y ligeros. Torrontés (blanco).Arroces (paellas): Rosados secos (de Syrah o Malbec). Boyarda. V.Carnes de caza: Cabernet Sauvignon.Aves (según la salsa): Tintos jóvenes o blancos con algo de cuerpo (Semillón.Quesos duros y picantes (Manchego. . Merlot.Foie gras: Blancos de cosecha tardía o Sauvignon Blanc. sin crema.Malbec. Gorgonzola. quesos de pasta dura. Pinot Gris. así como maridajes descubiertos en di- ferentes degustaciones. Estas sugerencias son asociaciones tanto clásicas como regionales.Merlot.Arroces (risotti): Pinot Noir. con verduras. Pinot Noir (tintos). decisión que sin embargo debe tomarse siempre en función del gusto personal. cerdo asado. .Cabernet Franc. .Cabernet Sauvignon . Vodka helada). Syrah. . rellenas con mariscos o pescado: Chardonnay (blanco).Postres: Vinos de cosecha Tardía. Malbec. Tocai Friulano. Sangiovese.Platos con hongos: Pinot Noir. Cabernet-Malbec. Viognier. los que deben servirse muy fríos (8º C).Pastas con salsas mediterráneas. ajo y oliva: Rosé o blancos secos (Se- millón). cordero. van con todo lo que va con vino blanco seco.Cordero: Syrah .Cabernet Sauvignon . oporto blanco. .Chocolate: Aguardientes (grapa. o tomate. Sardo): Tintos suaves. Malbec (tintos). . Boyarda. .Quesos azules (Roquefort. . Parmesano. Gabriela Rentería . Las dos opciones se recomiendan según el gusto del comensal. . Merlot (tintos). pastas con salsa de tomate. Semillón (blanco). orujo) y destilados (Scotch Whisky.Quesos blandos maduros (Brie. . Merlot.Guisos de legumbres o criollos: Tempranillo. piezas de caza mayor y menor. Chardonnay roblizo.Los espumosos tipo Extra brut. o cortes con estos cepajes.Pastas secas o frescas.Mariscos y pescados: Chardonnay. con carnes rojas asadas. Cabernet-Merlot.Postres con frutas: espumante Brut o Rosé. Viognier). Los gustos y las cocinas evolucionan y las asociaciones que en la actualidad consideramos clásicas no lo serán seguramente mañana. Camembert): Tintos jóvenes. al estilo clásico. Risotto alla Milanes: Chardonnay joven. el análisis de estas armonizaciones no tienen nada de científico y ninguna recomen- dación en este sentido puede transformarse en una regla inmutable.Carnes vacunas grilladas: Varietales: Malbec. Genéricos de corte: Malbec. Tempranillo. Esta lista propone asociaciones de vinos y comidas clásicas con el fin de facilitar la elección de un vino.Los espumosos tipo Demi sec. . van con todo lo que va con vino blanco dulce. El vino espumante es un excelente comienzo o bien una copa de vino blanco seco al que se pueden agregar unas gotitas de licor de cassis y transformarlo en el aperitivo de moda: el KIR. Debe graduarse del más suave al más fuerte para poder apreciarlos debidamente. acompañando carnes de pollo o conejo. entre 2 y 4 grados. El personal debe cuidar que las copas de agua estén siempre llenas y las de vino nunca pasen de la mitad. los espárragos y las ensaladas sólo deben combinarse con agua. achuras. su aroma y muy especialmente su duende. El agua debe estar siempre en la mesa y se deben beber unos sorbos a cada cambio de tipo de vino o de marca. Poco a poco debemos fomentar una verdadera conciencia gastronómica. Puede darse el caso de encontrar diferencias de opinión con el Restau- ranteur o el barman ante un dilema como este. Lo importante es obtener el mayor placer en la degustación del vino junto con la comida. Hoy diríamos el plato de resistencia. aconsejarlo. etc. Las copas deberán ser incoloras. Existen pautas clásicas en cuanto al ordenamiento de los vinos en la mesa. aunque en todo esto existe una cuestión de gusto que no puede obviarse. de cerdo. ostras. explicar la excelencia de una comida bien preparada. hors d´ouvres. crustáceos. Sin embargo será inadecuado enfriar un Cabernet de 6-8 años a menos de 18 grados. puede acompañarse con un tinto unos huevos preparados en una receta que lleve vino tinto para terminar a los postres con uno algo más abocado. se colocará un cenicero en la mesa. El foie gras debe acompañarse con un vino blanco. Pero como en todo hay excepciones. que es el hígado de ganso entero. En los tintos burdeos la tempe- ratura puede ser más alta. pato. Los quesos deben consumirse al final de la comida. maîtres y sommeliers tienen gran dosis de responsabilidad en la formación del paladar de la clientela y debe preocuparse especialmente de preparar bien los platos. pues son muchos los que desdeñan la comida en beneficio de un trago fuerte. macerado con trufas y cognac en una sola pieza con el paté foie servido habitualmente. generalmente un tinto con cuerpo aunque ciertos quesos cremosos son deliciosos acompañados con un buen blanco frutado. La carta de vinos deberá ser cuidadosamente elaborada y supervisada por el dueño del local y el maître. Los secos deben servirse entre los 8 y 12 grados de temperatura. etc. para permitir una de las primeras operaciones al servir los vinos. a los efectos de no perjudicar la sensibilidad del paladar. Todas las reglas son variables según el paladar. Lo que nunca debe aceptarse es beber durante las comidas gaseosas. Debe servirse siempre frío. carne de cerdo. y como final con vino tinto. jamón. perdices. La ten- dencia actual es la de beber las vinos más frescos y también más nuevos. contemplar el color. podemos indicar que no se debe elegir muy alcohólico. pero es raro encontrar un vino abocado que pueda gustarse junto a una carne o un asado. Los vinos blancos primero acom- pañando sopas. que es una pasta compuesta de hígado de aves. aunque esto constituye un motivo de polémica mantenida entre los gourmets desde hace ya mucho tiempo. La temperatura debe ser entre las 15 y 18 grados en los de mayor cuerpo. 257 . grasas. los alcauciles. vinos con excelencia en el paladar y facultad de selección. Los tintos con el segundo plato. pero que tampoco que- den vacías. leche. los abocados hasta 5 grados. en balde con hielo. el cual con vino espumante será KIR ROYAL. No es aconsejable el uso de gaseosas con el vino. En Italia se beben vinos espumantes durante las comidas. moluscos. pero nunca helados. pescados. carne de caza de pluma y pelo. mariscos. guiar al comensal. carnes rojas.Libro Gerencia Operativa 2. Sólo en el caso que el cliente lo exija. puede tomarse un jerez o un oporto preferentemente seco. asado. máxime cuando Argentina ofrece todas las alternativas para hacerlo exitosamente. No debe confundirse al foie gras. Los restauranteurs. mondongo. En algunas regiones de Francia y España se bebe sidra. que redundará en beneficio de una mejor cocina. Pueden ser secos o ligeramente abocados según el gusto del plato. Sin embargo. Muchos países acompañan sus comidas con cerveza. Los huevos. champignones. café o café con leche. Rechace el vino que haya tomado olor a corcho o que esté avinagrado o turbio. Es corriente aceptar un vino tinto que acompañe toda la comida. debe crearse el habito de no repetir el menú y probar diversos vinos. Lo ideal es enfriarlos en un balde con hielo o frapera ya que enfriando en la heladera se corre el riesgo de exceder las temperaturas óptimas y matar el gusto del vino. acompañados con el último vino servido. a lo sumo ¾ partes en vinos tintos. o de pato.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 257 Bebidas e infusiones Comenzando con los aperitivos. pichones.  Traiga un balde con hielo y colóquelo dentro. La malta se caliente a 60° para cervezas blan- 258 . pero no utilice el balde con hielo. si es necesario  Inserte el sacacorchos. limpie el labio de la botella con la servilleta  Vierta un poco de vino en la copa del anfitrión para que lo pruebe y dé su aprobación  Llene las copas de capa comensal de ½ a 2/3 primero a las damas y luego a los caballeros y el anfitrión al final. Vino tinto Sírvalo a la temperatura de la bodega (15-18º) Siga los mismos pasos para presentar. Cerveza Es una bebida fermentada que se elabora a partir de la cebada. y a los demás. antes de quitar el sombrero de alambre  Con una mano. saque el corcho. Servicio con estilo Diferentes tipos de vinos requieren diferentes métodos de servirlos: 1. 4. Se utiliza SACCHAROMYCES que crecen a temperatura ambiente. merece que nuestra gastronomía esté en el mejor nivel. nunca debe volar de su mano  Nunca utilice sacacorchos  Traiga un balde con hielo y colóquelo dentro. idóneas y científicos. de- jando a tras las improvisaciones y manejándose con criterios serios. muestre la etiqueta a la persona que lo ordenó  Quite la cápsula protectora  Limpie la cabeza del corcho. 2. aunque sea mujer. sujete firmemente el corcho entre los dedos índice y pulgar y con la otra mano gire la botella lentamente en una sola dirección hasta que la presión empuje el corcho hacia fuera  Sujete el corcho. A la cebada se le puede agregar otros cereales como arroz. Vinos espumosos y champagne  Enfríe muy bien antes de abrirlos y siempre sírvalos poniendo la botella en un balde con mucho hielo y algo de agua  Seque la botella y muestre la etiqueta a la persona que lo ordenó  Quite la protección de aluminio que cubre el corcho  Ponga una servilleta sobre el corcho y trabaje todo el tiempo debajo de la servilleta  Incline la botella en ángulo de 45º en dirección opuesta a ud. Se parte de la cebada germinada la que es desecada lentamente. Vinos blancos y rosados  Sírvalos fríos  Tenga una servilleta limpia siempre a mano  Lleve la botella a la mesa. 3. maíz.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 258 Lic. Gabriela Rentería La categoría de los productos de nuestro país. sacar el corcho y llenar copas como lo indicado para vinos blancos.Libro Gerencia Operativa 2. son inactivadas a 35° y mueren a 85°. el objetivo es producir enzimas que trans- formen el almidón en azúcar (malta) sustrato que fermenta las levaduras produciendo alcohol y CO2. cada etapa siendo óptima para enzimas diferentes. Durante esta etapa se introducen los lúpulos. Segundas fermentaciones.Libro Gerencia Operativa 2. Esto se hace por filtraje. ya que sus principios son volátiles. Esta cocción sirve principalmente para destruir todos los microorganismos que hayan podido in- troducirse en el mosto. En este momento. Al no poderse inocular la levadura a temperaturas más altas que 35 °C y para evitar que cual- quier otro microorganismo entre en el mosto. lo que destruye todas las enzimas. la levadura empieza a consumir el azúcar y lo transforma en alcohol y an- hídrido carbónico. Es preciso retirar el grano de la mezcla. Final de maceración. Tiene también otras funciones técnicas como ahora el control del pH del mosto. La levadura primero se reproduce muy activamente consumiendo el oxígeno contenido en el mosto. Maceración. Esta etapa consiste en la mezcla en seco de los diversos granos malteados o no que in- tervienen en la receta. responsable de la eferves- cencia de la cerveza. El tiempo de maduración puede ir de dos semanas a tres meses. el color y la transparencia de la cerveza. Estas etapas pueden durar entre una y tres semanas. Refrigeración. Inoculación de la levadura.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 259 Bebidas e infusiones cas y 100° para negras. Filtrado. Acabada esta ope- ración. Se tira el grano al agua a una temperatura de 67 °C. Algunos tipos de cerveza ya hechos para ser madurados durante mucho tiempo pueden ser sometidos a maduraciones de hasta tres años. El lúpulo es un ingrediente que le da poder espumante a la cerveza son flores de plantas HUMULUS LUPULUS. se trata de hacer pasar la mezcla por diversas etapas más o menos largas de temperatura. Cocción y adiciones de lúpulo. Es la etapa espectacular en la que se puede ver una gran cantidad de espuma y un importante bur- bujeo. Cuando se acaba el oxígeno. Fermentación. Cuando el elaborador considera que la mezcla contiene todos los elementos nece- sarios para su receta. Al final de este tiempo las cervezas Lager (de baja fermentación) industriales son filtradas. Maduración. Las cervezas más artesanas son envasadas con adiciones de azúcar (o de mosto) y de levadura fresca. La proporción de los constituyentes define el perfil del grano. Es necesario someter la mezcla anterior a una serie de operaciones destinadas a activar di- versas enzimas que reducen las cadenas largas de azúcares en otras más simples y fermentables. se procede a retirar los restos de lúpulo. El elaborador somete el mosto a una cocción de entre un cuarto de hora y dos horas. los que aportan principalmente amargor se añaden al principio mientras que los aromáticos entran al final de la etapa. Esto provoca una segunda fermentación en la botella. envasadas con un añadido de CO2 y distribuidas. Normalmente. etcétera. el mosto es un caldo de cultivo que podría infectarse rápidamente. detiene todas las operaciones químicas llevando dicha mezcla a la temperatura de 82 °C. 259 . Elaboración de la cerveza: Mezcla de grano. un líquido que contiene todo aquello que el elaborador ha extraído del grano y que se encuentra disuelto en agua y de otro el grano sobrante o bagazo que normalmente se utiliza en alimentación animal. las mejores cervezas reciben un tiempo prudencial de maduración en ambientes controlados para favorecer la segunda fermentación y el desarrollo adecuado de gustos y aromas. El elaborador introduce el cultivo de la levadura que él mismo ha desarrollado o que ha obtenido en un banco de levadura. Inicio de maceración. Principal- mente. El resultado es por un lado el mosto. se enfría lo más rápidamente posible. pasteurizadas. El punto de frío es transmitido por la coctelera a nuestras manos. estos se hicieron populares a partir del 1920 en Estados Unidos. porque la mayoría de los bebedores prefieren los aguardientes puros: el whisky. jugos de frutas o vino hasta cre- mas o huevos que modifican el gusto de la base y el tercer ingrediente. excepto para aquellos en los que se recomienda un tamaño especial.Sobre la preparación de los cócteles El cóctel debe hacerse siempre con abundante hielo y trabajarlo lo mas rápidamente posible. De ahí que el emblema de la coctelería sea la cola de un gallo que muestra todos los colores del arco iris. 1. para que conserven el gas. Deben colo- carse primero las bebidas con mayor graduación alcohólica para que se enfríen con mayor rapidez. pues apenas subsisten algunos que se consideran como clásicos. Los más comunes son la granadina o el blue curaçao entre otros. sobretodo fuera de los Estados Unidos para. 260 . indistinta- mente en forma sólida o liquida. Su popularidad se debió a la llamada ley seca. ron.Libro Gerencia Operativa 2. pero su capacidad debe ser entre 80 y 120 cc para los cócteles clásicos. Hoy el cóctel esta en decadencia. ya hace unos años. Debido a esto los barman comenzaron a mezclar el alcohol con jugos y otras bebidas para mejorar (o enmascarar) su sabor. o whisky. Finalmente la mayoría de los cócteles lleva algún tipo de decoración en base a frutas u hojas (menta por ejemplo). El sabor principal. etc. 3. Los cócteles que llevan champagne.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 260 Lic. En los cócteles que llevan azúcar debe tenerse en cuenta la calidad y la cantidad de la composición a endulzar. No es fácil inventar un nuevo cóctel. y muchas veces agrega color a la mezcla. vodka. Gabriela Rentería VI. esta se le pondrá a criterio. un conocimiento de la idiosincrasia del be- bedor y esa infinidad de circunstancias que el buen barman sabe captar.Las copas y sus medidas Las copas para cóctel y las distintas bebidas pueden ser diferentes en su formato. tequila. como vodka. resurgir y hacerse más popular que nunca en todos los países del mundo. arte en verdad difícil que pocos llegan a dominar.Introducción a la coctelería La palabra Cocktail (cóctel) en inglés significa cola de gallo. se bate la mezcla o se prepara en el vaso la fórmula y ya en la copa se agrega cham- pagne que corresponda lo mas despacio posible. sidra o vino o bebida gasificada. cognac. aunque son muchos los barman que regentean las barras. que está dado por bebidas tales como el vermouth. Luego el cóctel perdió su popularidad. Los cócteles generalmente incluyen tres clases de ingredientes: una base de alcohol. pues eso requiere un arte. en ningún caso se deben poner en la coctelera o vaso mezclador. usualmente busca enaltecer el sabor de la base. cuando se prohibió la pro- ducción de alcohol y las bebidas que se conseguían ilegalmente eran de dudosa calidad y gusto. 2.Historia del coctel Aunque tragos similares a lo que hoy conocemos como cóctel datan del siglo XVI. gin. favorecer que los aromas se liberen y. ron. También se utiliza normalmente para servir Jerez. Se utiliza preferentemente para servir Martinis. se ensancha la base para permitir al vino expresarse sin perder temperatura. Mantiene bien la espuma y la temperatura. Espumante o Champagne De forma general. evitando calentamientos rápidos del producto. la forma de la copa debe respetar e incluso resaltar las características de vino que va a contener.Vaso highball o tumbler Es uno de los vasos más utilizados en el servicio de variados tipos de cócteles. Dicen que fue diseñada a semejanza de los senos de la amante de Luis XV. la bebida no pierde su bouquet.Libro Gerencia Operativa 2. y para empezar. nuestra copa ideal para espumoso debe contener las burbujas de forma natural. 10 o 12 onzas aproximadamente. pero no hay manera de oler nada. El siguiente paso es el otro extremo. . Puede ser una buena opción para ofrecer un aperitivo fresco y alegre. . sin acelerar ni frenar en demasía su efervescencia.Copa de cóctel Es una copa esencial en todo bar. se recomienda que las copas para cualquier vino sean de cristal fino. Se llenan sólo hasta la mitad o menos. Pero. 261 . De la misma manera. La parte superior debe estar siempre lo suficientemente abierta para permitir algún tipo de de- coración. . Es redonda para permitir mayor contacto de la palma de la mano con la copa y mantener caliente la bebida y más estrecha en la boca para mantener el aroma de su bebida. De esta forma queda espacio para que nuestra nariz capte todos los aromas que el vino libera y podamos degustarlo en su punto de temperatura con el carbónico bien integrado. gin. una copa sin interés enológico. sin duda. La capacidad es de 8. debe dejar espacio para que nuestra nariz pueda percibirlos. En realidad.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 261 Bebidas e infusiones Tipos de vasos y copas . no es la mejor forma de saborear un buen champagne. Lejos quedaron aquellas copas verdes o azules. por supuesto. se vuelve a estrechar la boca para que los aromas se concentren y el carbónico no se escape. Su capacidad máxima debe ser de 4 onzas. de cristal grueso y tallado. el vino se calienta y es casi imposible apreciar cualquier aroma en esa gran obertura. su utilidad es máxima por lo que siempre resulta positivo tenerlo a mano en su bar. en la Versalles del siglo XVIII. sin tallar y de color transparente. madame Pompadour. La flauta. Es muy popular para whisky. La tendencia actual se encamina hacia copas con un diseño intermedio entre las dos primeras: la tulipa. En se- gundo lugar. Nunca debe llenarse completamente al servir este delicioso vino. pero trate de no utilizar esas copas enor- mes que siempre resultan bastante ridículas. De esta manera.Copa de Cognac o Brandy La tradicional copa de Brandy es otro indispensable en su bar. Es el vaso típico de los tragos largos o long drinks. . Como tienen muy poca capacidad (3 onzas). Sea como fuere. La primera de las copas que ya casi queda descartada desde hace unos años es la llamada Pompadour. Manhattans y cócteles en general. debe respetar la temperatura de servicio. El tamaño varía. Es de diseño elegante que se adapta fabulosamente bien a la mano.Copas para Cava. por limitado que sea. El gas se escapa. larga y estrecha.Copa Sherry o de Jerez Especialmente diseñado para servir cordiales o los llamados “digestivos”. Partiendo del modelo flauta. vodka u otras bebidas que se sirvan con hielo. Debe tomarse por la base del asta al presentarla. Sin más pretensiones. El diseño se estrecha por el centro. También se utiliza para tomar Whisky. El asa impide que el calor de la mano enfríe la cerveza. . Aunque se utiliza más que nada para servir vino. 262 . cuyo diseño puede variar considerablemente.Vaso Toddy Fabricado a prueba de fuego. es un vaso que no puede faltar en su bar. también es útil para aperitivos. no faltan quienes lo usen para servir licores. Para tener en cuenta Coronación: Consiste en poner azúcar o sal en el borde de la copa o vaso como adorno. . para así conservar mejor su aroma. .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 262 Lic. de todos modos. cuyo uso está limitado.Vaso Cervecero Se usa para cerveza. mejor. Se realiza hume- deciendo sus bordes con limón. . Su capacidad máxima oscila alrededor de las 10. Su capacidad es de unas 6 onzas y debido a la gran cantidad de cócteles en las rocas. Se trata de un vaso alargado que se utiliza con frecuencia en los Fizz.Copa Globo Es el más versátil de todos los vasos. Se usa para servir “Collins” y otros tragos refrescantes. . asi como para jugos. prácticamente. Se trata. Debe tomarse por la base al presentarlo.Vaso Old Fashion Es el vaso ideal para todo cóctel en las rocas. De todos modos.Copa de Licor o Crema Son las más pequeñas y se usan para servir los licores exóticos. . . las cremas y licores servidos solos como pouse-café. puede prescindir de él. 12 y 14 onzas. muy estrecho. granadina o menta.Vaso Sour Se utiliza principalmente para los cócteles llamados “sour”. Se pone el líquido en un plato de café y el azúcar molido en otro.Vaso Collins o Zombie Es el vaso indispensable para los tragos largos. Su capacidad promedio es de unas 10 onzas.Vaso Pilsen Se usa para cerveza. Gabriela Rentería . por lo que no forma parte de los básicos en su bar. de acuerdo al color que queramos darle. Capacidad para 1 o 2 onzas. . A no ser que usted sea una persona fanática de estos tragos. Precisamente por eso tiene una manija. este vaso tiene un uso muy limitado: servir los cocteles calientes. Por eso es también muy usado para servir cerveza. de un vaso no muy utilizado. Tiene una capacidad que varía entre 5 y 6 onzas. Mientras más alto sea el vaso. Tiene una capacidad de 10 onzas.Copa Pousse-Café Es un vaso alto. Tiene una capacidad de 10 a 12 onzas. a ese trago.Libro Gerencia Operativa 2. leche o licores. También se puede emplear una jarra de boca ancha. en cualquier caso. dos licores para dar color y endulzarlo. El ingenio y la cre- atividad se encargaran de hacer de cada preparación la más grata y placentera experiencia. pueden tener 6 o más onzas. las pulpas y las pepitas de las frutas en el momento de vaciar el cóctel en la copa. Se puede reemplazar por un recipiente de plástico que cierre her- méticamente. 4.Utensilios y materiales Sólo se necesitan algunos implementos básicos. Se puede reemplazar por cualquier cuchara de mango largo. 5. Refrescado: Es todo lo que se refresca con hielo en el vaso mezclador. de amargo o algún colorante y una fruta como decoración. frutas. que muchas veces se pueden sustituir. Pero. uno de los elementos es soda. especialmente los refrescantes. 263 . Cuchara mezcladora Es el accesorio que acompaña al vaso mezclador. los jugos y los huevos.Libro Gerencia Operativa 2. Se trata de una cuchara de metal con mango largo y cuerpo redondeado en espiral. cremas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 263 Bebidas e infusiones Batido: Es todo lo que se prepara en la coctelera y son las bebidas densas. Aunque en cada elaboración los utensilios varían. Vaso mezclador o de composición Es un recipiente de cristal de gran tamaño. especialmente cuando en la preparación intervienen huevos. miel. refresco o jugo de fruta. pero mejor optar por la clásica de acero inoxidable.Composición de un cóctel De acuerdo con el reglamento de competencias de la INTERNATIONAL BARTENDERS ASSOCIATION. existe un material básico que debe estar siempre a mano: Coctelera Es fundamental para la mezcla de los ingredientes. El contenido normal de un cóctel es de 3 onzas (85cc). rodeado por un resorte en espiral. En el caso de los tragos largos. tiene forma circular. Colador de cóctel También llamado strainer. Normalmente incluye un destilado de base. salvo excep- ciones. se usa para bebidas que no deben ser agitadas. incluidos los usados para la decoración. Su función es la de no dejar pasar los cubos de hielo. Algunos cócteles. el contenido de licor de un cóctel es de 2 a 2 y 1/2 onzas. puede además llevar gotas de limón. esto incluye el destilado de base más los licores o vinos usados como complemento para modificar el aguar- diente. La decoración de los tragos debe ser una expresión personal ya que no hay regla establecida. el cual es un elemento preponderante. que son las bebidas de mayor gra- duación alcohólica y menor densidad. un cóctel no puede contener más de 5 productos. Grand Marnier Ruso negro Vodka. Triple sec. pulpa de frutillas Agitador Los tragos más conocidos del mundo. 264 .Libro Gerencia Operativa 2. jugo de limóno lima Coronado con sal. el que se calienta hasta que su componente con punto de ebullición mas bajo comienza a hervir y se evapora. naranja y frutilla Rodaja de naranja Daiquiri de frutilla Ron blanco. rodaja de limón Bloody Mary Vodka. agitador Manhatan Whisky. azúcar. agua tónica Gajo de limón y agitador Margarita Tequila. jugo de tomate. Gabriela Rentería 6.Directos (se usa directamente el vaso o copa donde se va a servir): Cuba libre Tequila Sunrise Gin tonic 7.Licores y bebidas espirituosas BEBIDAS DESTILADAS La destilación es un proceso de concentración y purificación de un líquido. triple sec. Kalua Agitador Ruso blanco Vodka. Baileys. agitador Old Fashioned Whisky.Tragos más populares Ingredientes Adornos Tonics Gin o vodka. jugo de limón Agitador Sex on the beach Vodka.Batidos (se usa coctelera): Caipirhina Saltamontes Pisco Sour . La destilación de un líquido fer- mentado se basa en que el punto de ebullición del alcohol etílico es de 78° y el del agua es 100°. vermouth Cereza. sal pimienta Tallo de apio Ron con cola Ron. crema Agitador Kamikase Vodka. jugo de naranja Rodaja de naranja. clasificados según su forma de preparación (ejemplos): . agitador. vermouth seco Aceituna con palillo Destornillador Vodka. jugo de durazno. Kalua.Mezclados (se usa vaso mezclador o de composición): Martini Negroni Bloody mary . amargo Cereza. soda. retorcido de limón B-52 Kalua.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 264 Lic. refresco de cola Agitador Martini Gin o vodka. ¡o con hielo y agua! . originario del Departamento de Geres. genciana. hinojo. . lupulo. ya sea puros. cereales. . frutas. Amaretto (almendras). Amarula (fruto salvaje: marula). .ADVOCAAT Licor fabricado en Holanda en base de ginebra. así. De mostos: ron (fermentados de caña de azúcar). Puede beberse solo. Chartres. Se presenta bajo diversos nombres. yemas de huevo y azúcar. Benedictine. muchas variedades de Akvavit. 40% alcohol aproximadamente. Guindas. Brandy. Se utilizan principalmente naranjas amargas. Crema. coriandro y almendras). cactos y raíces. Los productores de las diversas regiones le agregan diferentes productos. Se bebe bien helado. aromatizados o mezclados. quina. centeno y maíz) tequila (de un fruto mexicano) 40 a 50% de alcohol aproximadamente. . etc.ANGOSTURA BITTER (AMARGO DE ANGOSTURA) Licor aromático originario de Venezuela. o como base para tragos largos o cocteles. entre los que predomina el anís. caña de azúcar. ginebra (cebada. Campari. Es muy digestivo y se bebe solo. De vinos: Entre ellos se encuentran el Coñac que tiene 50% de alcohol. hierbas o semillas. Sambuca (fruto de sauco). amargos y Bit- ters son bebidas espirituosas que contienen principios amargos obtenidas por destilados. BEBIDAS ESPIRITUOSAS Son bebidas elaboradas a base de licores y bebidas destiladas. centaura. Pastis. calvados que son destilados de la sidra. Usado por gotas como saborizante y aromático en muchos cocteles. Café.AKVAVIT Destilado incoloro de los países escandinavos. Anisette. Anisado. Kummel (comino. infusiones y/o mace- raciones de hierbas en alcohol rectificado. colombo. la grapa que viene de la destilación de los orujos. Se obtiene aguardiente a partir de muchos vegetales: de uva. Menta. vodka (papa y centeno). maceraciones alcohólicas de frutas. LICORES Son bebidas alcohólicas elaboradas a partir de aguardientes. Los de vinos toman el nombre de aguardientes. Los aperitivos como Fernets. 265 . preparado con quinina. Tiene una alta graduación alcohólica.Libro Gerencia Operativa 2. El nombre Aguardiente se aplica en algunos países latinoamericanos exclusivamente al destilado de jugos de caña de azucar ya sea en su estado natural (Venezuela.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 265 Bebidas e infusiones Las bebidas destiladas pueden tener origen en los vinos o en mostos fermentados de cereales.AMARETTO Licor hecho en base de almendras maceradas en alcohol de vino. hinojo y alcaravea). entre ellos. El nombre Armagnac está reservado al destilado o brandy de esa región. con hielo. Huevo. cilantro o comino. Perú) o mezclado con anís (Colombia). Concentración mínima de alcohol de 15%. Su traducción literal al castellano es “agua de la vida”. tales como anís. Actualmente se fabrica en Trinidad. hierbas aromáticas y colorante. Su fabricación se remonta al siglo 16. jengibre. hecho de cebada malteada y papas. generalmente 45 grados.ARMAGNAC Destilado de uva parecido al Cognac. en Francia. raíces de genciana. Las bases aromáticas mas conocidas son: Anisete (anis. Disaronno (aceite de damasco) Cointreau (naranja). .AGUARDIENTE Nombre genérico que se da a los destilados hidroalcohólicos de entre 40 y 45 grados y que pueden ser be- bidos.ANIS Licor de vinos de uva o de caña de azúcar con maceración de vegetales. añejados. . creando. cassia. . El brandy se fabrica en muchos países. originario de Italia. Es muy recomendable para tragos largos refrescantes. Es un excelente pousse-café. con carac- terísticas muy variadas.APRICOT BRANDY Licor dulce de origen inglés. El nombre brandy se aplica a todos los destilados de uva producidos fuera del Departarnento de Charente. hinojo.BRANDY Destilado de mostos de uva. (Deo Optimo Maximo). cáscara de naranja. como aperitivo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 266 Lic.CHERRY HEERING (PETER HEERING) Licor rojizo producido en Dinamarca en base de brandies y cerezas rojas. 30 grados.BENEDICTINE Licor dulce muy aromático elaborado con fórmulas secretas por los padres Benedictinos en Francia desde hace varios siglos. . Francia. Es muy apreciado como pousse-café o como ingrediente de cócteles.M. Francia. Más de 40 grados. bálsamo. clavo de olor. . Más de 40 grados. Se bebe en copa de coñac. En su preparación interviene una combinación de hierbas aromáticas. La chicha joven fermentada en vasijas y ligeramente endulzada con azúcar o melaza se bebe para acompañar comidas picantes y en las celebraciones pueblerinas. . Es muy digestivo.Libro Gerencia Operativa 2.B&B Licor mezcla del licor Benedictine y de Cognac. La chicha fuerte fermentada en botellas llega a convertirse en un licor de muy alta graduación. predilecto en Brasil. fabricado en base de destilados de jugos de uva. Es muy usado como complemento de cócteles.BOURBON Whisky norteamericano producido principalmente en el Estado de Kentucky. 43 grados. así como para cóc- teles aperitivos.O.CACHAÇA Aguardiente destilado de caña de azúcar. de 55 grados.CASSIS Licor fabricado de grosellas negras en la región de Cahén.CHERRY BRANDY Licor de color oscuro producido en Inglaterra en base de brandies seleccionados y cerezas negras silvestres.CAMPARI Licor de color tirando a rojo. . Gabriela Rentería . canela. parecido al Cognac. Es usado como ingrediente en muchos cócteles. . La fermentación se hace en vasijas de barro o directamente en botellas. en base de destilados de maíz. En Venezuela se fabrica mezclando Benedictine y Brandy venezolano. de 44 grados y Verde.CHARTREUSE Fino licor producido originalmente en Francia y luego en España por los padres Cartujos. Las botellas del producto original llevan la inscripción D. Se bebe con hielo o con soda. .CHICHA DE JORA Bebida popular peruana. 18 grados.BLANKO Licor aromático transparente creado en Venezuela por la empresa Martell. . entre ellas. etc. . Su sabor difiere de los demás destilados también llamados whisky o whiskey. . las cuales son generalmente enterradas durante meses. Está prohibida su comercialización. No confundir con “sherry” que es la traducción inglesa de jerez.CALVADOS Licor color ámbar hecho en base de manzanas de la región de Normandía. 35 grados. 266 . Más de 40 grados. hecho en base de brandy y albaricoques maduros Graduación de 31 a 40 grados. Generalmente 30 grados o menos. Francia. fabricada mediante la fermentación del producto del cocimiento de maíz blanco ger- minado. Su carac- terístico sabor amargo se debe a la quinina y al ruibarbo y su color a la cochinilla. parecido al Ron. En su composición intervienen más de 130 plantas. . . . Se presenta en dos tipos: Amarillo. Su graduación es de 400. . a pesar de ser de gran consumo popular. Es muy usado en cocteles y tragos largos. P. Se elabora en dos tipos: cinta amarilla y cinta roja. con soda o combinado con Vermouth.V. . Los destilados similares al Cognac producidos fuera del departamento de Charente se denominan brandy. también se fabrica en Argentina. siendo éste último mitad cog- nac y mitad Grand Marnier.11 años . Es un fino pousse-café. 0.O.V. Se bebe solo o con hielo y se usa como ingrediente en cócteles. 42 grados. 40 a 43 grados.V. de sabor muy característico.P. 267 . de color blanco y mucho menos dulce.COINTREAU Fino licor originario de Francia. en base de vinos y maceración de alcachofas. en base a vino y plantas aromáticas de cualidades medicinales. Se fabrica en base de cognacs seleccionados y cáscaras de naranja tipo Curacao.GIN Destilado cristalino fabricado en las Islas Británicas. no ha logrado ser industrializado. Se bebe en copa de licor. Es un excelente pousse-café. Se obtiene por la destilación de cocimien- tos de trigo y centeno. . Very.GRAPPA Destilado obtenido del orujo de la uva de alta graduación alcohólica (40 a 50). . Tam- bién se le emplea en coctelería. Italia.V. S. 0. sin añejamiento. en Italia. Fabricado originariamente en la ciudad de Milán. Very old 10. . el maíz fermentado ha dado origen a un tipo de licor que. . . Una variante también muy popular es la conocida como “Triple Sec”. 40 grados.FERNET Licor aperitivo amargo y de color oscuro. elaborado en la moderna destilería L’Apostolle en Neauple-Le Chateau. Se bebe en copas especiales.Libro Gerencia Operativa 2. . El licor color naranja se presenta bajo el nombre comercial “Curacao Orange”. Se le atribuyen propiedades estabilizadoras del organismo después de haber bebido en exceso.GALLIANO Licor amarillo dorado fabricado en Italia.P. La manera de servirlo es un ritual solemne.DRAMBUIE Licor escocés hecho de whisky escocés envejecido durante 20 años al que se le añade miel de abejas y va- rias hierbas aromáticas locales. del cual en realidad ha derivado históricamente. 35 grados.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 267 Bebidas e infusiones En todos los países andinos se fabrica Chicha de maíz germinado.CURAÇAO Licor muy dulce fabricado en las Antillas Holandesas en base de la corteza de naranjas especiales llamadas “Curacao”. Se suele confundir al Gin con el Genever holandés. V. 40 grados. very superior old pale 26-40 años El Cognac es un licor muy distinguido y beberlo es señal de muy buen gusto. . por eso con el nombre de Chicha de Jora u otra denominación. Se fabrica con vinos y maceración de naranjas y flores de azahar. Es muy digestivo. La producción y envejecimiento del Cognac son controlados rigurosamente y en las botellas se indica su envejecimiento en la siguiente forma: . triplemente filtrado. O. Se bebe solo. 16 grados. . Originario de Italia.GRAND MARNIER Fino licor. Very old pale 12-17 años . 40 grados. 40 grados. con bayas de enebro (junípero) y diversos aromatizantes importados. “Jora” es una palabra quechua. originario de Francia.COGNAC Destilado de vino producido exclusivamente en Francia en el departamento de Charente.CYNAR Licor originario de Padova. S. Very superior old pale 18-25 años . tal vez por desinterés gubernamental. las cuales le dan un aroma marcado. las cuales son previamente calentadas. . 15. Manzanilla y Amontillado.MARASCHINO Licor fabricado en Italia mediante la fermentación y esmerada destilación de la pulpa y hojas de cerezas ma- rascas originarias de Zara. Generalmente se le agrega aguardiente vínico y es ex- puesto a cuidadosas técnicas de envejecimiento. 35 a 39 grados. Es muy digestivo y se suele beber con agua . en la zona de Andalucía. Algunas variedades de Jerez son los conocidos como Fino. 268 . seleccionados de acuerdo con su aroma. Es una mezcla de vinos de diferentes tipos de uva blanca. en Chile. El Pisco sour es el cóctelnacional de Perú y en él se emplea un Pisco sin bouquet y. excepto Argentina y Chile. .Libro Gerencia Operativa 2. .PASTIS Licor aperitivo con anís. .5 grados.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 268 Lic.5 a 20 grados. Es envejecido siguiendo técnicas muy especiales y el producto final es un licor que se bebe en copas pequeñas. en Portugal. cedrina y cáscara de limón. También se fabrica.KAHLUA Licor elaborado en México con destilados de caña a los que se añade granos de café. En Venezuela se controla estrictamente el tiempo de envejecimiento de los Rones. antecesora del Gin inglés. 30 a 42 grados. . muy popular en Francia. Muy usado en coctelería. el Caribe y. a lo cual se añaden almendras y miel.GENEVER Ginebra holandesa.5 y 17 grados.PONCHE CREMA Licor venezolano. La calidad de los Vinos de Oporto es controlada por el Instituto Oficial.RON Destilado de jugos de caña de azúcar fermentados y de melaza de caña. . entre comidas o como aperitivo. Es de muy alta graduación alcohólica. toma. Entre 15. Se bebe solo. Se bebe generalmente como aperitivo y entre comidas.PARFAIT AMOUR (PERFECTO AMOR) Licor exótico de bello color lila. No debe confundirse con la cereza llamada marrasquino que se usa para decorar cócteles y que viene con jarabe. Es muy apreciado en todo el mundo y es muy usado en coctelería. Gabriela Rentería .PISCO Destilado cristalino de mostos y orujo de uva. de origen francés. Entre 35 y 45 grados. lleva clara de huevo. Se envejece en toneles de roble durante 3 o más años. entre los demás ingredientes. fabricado en los diversos países del Norte de Europa. Se le atribuyen propiedades afrodisíacas. es decorado con gotas de Amargo de Angostura.OPORTO (PORTO) Vino generoso de la región de Douro. en general. originario de Perú. Se bebe generalmente sola bien helada. leche. flores. . término que no debe ser confundido con “cherry” que significa cereza. la contraparte portuguesa del Jerez español. Es. preparado con base en aguardiente de caña. de diversas viñas y años. sabor y color. huevo y aromatizantes. el nombre de la ciudad de Pisco. La mayoría de los Rones que se expenden son mezclas de diferentes calidades de ron. Algunos Piscos tienen un aroma o bouquet debido al tipo de uva empleado. Es producido en grandes volúmenes en Las Antillas. Entre 25 y 35 gra- dos. en la Dalmacia Yugoeslava. 40 a 45 grados. . vainilla y cacao.KIRSCH Licor elaborado por destilación de zumo fermentado de una especie de cerezas silvestres que se producen en la llamada Selva Negra. En inglés se le co- noce como “sherry”. en toda La- tinoamérica. 400 km al sur de Lima. 30 grados. mezclado con Ginger Ale o Coca Cola.KUMMEL Aguardiente de papas y de cereales. . Se bebe helado en copas de coñac. cuyo denominador común es el añadido de comino. en cierta forma. y en mayor volumen. . hecho en base de brandies con añadido de canela. 26.JEREZ Vino de fina calidad que se cría y elabora en España. entre 40 y 50 grados. en otras partes del mundo. 1. . mijo y centeno. entre ellas las hojas de eucalipto. cilantro.VODKA Destilado cristalino muy popular en Rusia y Polonia. El más popular es el Whiskey Escocés.VERMOUTH Antiguo licor de origen italiano fabricado en base de finos vinos blancos a los que se han añadido muchas hierbas y otros saborizantes. Además De Italia se fabrica en Francia y. Es muy consumido en los Estados Unidos de América. tales como cebada.SAKE Vino japonés elaborado de la fermentación de arroz. pétalos de rosa. Estos conservan las propiedades de la naturaleza. manzanilla. color y sabor. Generalmente 40 grados. entre ellos.WHISKY 0 WHISKEY Con esta denominación se conocen varios destilados de origen y sabores diferentes. El whisky escocés es seguramente el licor más conocido en todo el mundo. en la región de Guadalajara. con hielo. el Canadiense. Su nombre significa “bruja”. Este proceso solamente es posible con granos de alta calidad. Se presenta en por lo menos tres tipos: Rojo (dulce). Suele beberse solo mientras se chupa limón con sal. a temperatura ambiente. VII.Libro Gerencia Operativa 2.El café El café es una bebida que se obtiene por intermedio de una infusión. de arroz y también de papas. La demanda de esta infusión a lo largo del día representa un porcentaje muy importante en las ventas y sobre todo genera un consumo de otros artículos que sirven para aumentar la rentabilidad del negocio. va- riedad cactácea que crece en los alrededores de Jalisco.Tipos de café 1. picante y característico. 12 a 17 grados.TEQUILA Destilado cristalino mexicano de sabor fuerte. Otros tipos son el Irlandés. Se emplea en algunos cócteles. La temperatura del tostado llega hasta los 200º apro- ximadamente. . Tequila y Tepatitlán. Se obtiene del agave azul tequilana. Es obtenido por la destilación de granos de trigo. clavo de olor. quinina. Se bebe solo. transmiten a esta las sustancias orgánicas solubles. por lo cual se calienta ligeramente en las épocas frías. 40 gra- dos. Entre 15 y 18 grados. . genciana. jumipero. tanto es así que se fabrica. tales como el Margarita. Se bebe en pequeñas copas de por- celana. Jengibre. Los whiskies es- coceses son generalmente combinaciones o mezclas de diversos tipos de whiskies y toman la denominación de “blended whiskey”. 35 grados . cáscara de naranja. etc. con jugo de naranja o como base de mu- chos cocteles. Se exporta de Rusia y Polonia en diversas graduaciones. Los whiskies son destilados de diversos cereales fermentados.STREGA Licor italiano de color amarillo. en países tan diversos como Japón (Suntory) y Argentina (Premium). ajenjo.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 269 Bebidas e infusiones . En su aromatización intervienen muchas hierbas y cortezas. Tostados naturales: son aquellos granos que no tienen ningún agregado de azúcares ni edulcorantes y así pueden mantener intacto su aroma. el Bourbon y el Rye Whikey norteamericanos. . El café sigue siendo para muchos establecimientos un producto “estrella”. Con este método se obtienen productos que en contacto con el agua caliente. bajo licencia italiana. con muy buena calidad y con marcas propias. 269 . Blanco (dulce) y Dry (blanco seco). hemorroides .Calorías: 1 . 3.Calcio: 2 mg . yerba mate y cacao.Brasil También de excelente calidad.Sodio: 1 mg . Se con- sidera como una droga alcaloidea que también se puede encontrar en el té.estimular el sistema nervioso . de cuerpo liviano y excelente aroma . La cantidad de cafeína en el café depende del tipo y procedencia del mismo. aunque de todos modos se puede decir que esto no es un problema por la gran rentabilidad del producto. Cada 100cc de infusión. Torrados: son aquellos granos que se tuestan con azúcar. azúcar. Se limpia el grano a través del proceso seco.dietas hipocalóricas. Tiene delicado sabor. 2. Gabriela Rentería 2. de cuerpo completo y excelente aroma. sino también en el precio que se puede marcar en la venta del café.incorporar otros alimentos: leche. es dulce.1 mg . suave.es malo para las personas con gastritis. Es lavado. ácido. Tiene buen equilibrio de sabor y aroma. no son de buena calidad y son los que llegan comúnmente a los supermercados.Libro Gerencia Operativa 2.Principales países productores de café .Colombia Se dice que es el de mejor calidad del mundo. ulceras. crema. El café para la salud . No sólo la mezcla influye en el gusto. el tostado en pequeñas cantidades abre el apetito.el torrado es malo para los diabéticos por su contenido en azúcar . Tiene buena cantidad de producción. la composición química es: .Colesterol: 0 .es malo para las personas con estrés o ansiedad porque la cafeína es estimulante del sistema nervioso Es bueno para . suele denominárselo “preto” (en portugués quiere decir “negro”).Hierro: 0.es malo para las personas con colesterol elevado . . 270 . Es el típico café instantáneo. de cuerpo medio y buen aroma. Mezclas: es posible realizar mezclas de todos los tipos para obtener el sabor y propiedades deseadas para cada caso. . miel .Cafeína: 70 mg La cafeína es quizás la sustancia más característica del café cuya acción estimulante se debe a ella.México Es el inventor del descafeinado.Costa Rica Es similar al colombiano pero su producción es de menor cantidad. poco ácido.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 270 Lic. Posicionamiento de la vajilla y golpe de agua . en lugar seco y fresco.El agua para el café debe tener entre 90° y 95º con una presión de agua de 9-10 kg por cc.La calidad del agua es fundamental para el café. media taza 271 .Filtro de agua .La conservación del grano de café es muy importante. máximo.En el posicionamiento de la vajilla y los complementos para el servicio debemos tener en cuenta lo siguiente: la servilleta de papel sobre el platillo y al colocar la taza hacerlo con el asa hacia la derecha y poner la cucharilla con el mango hacia la derecha también. .Molinillo de granos Vajilla . 7 gramos.Café tradicional: En taza chica. .Provisión de agua .Si el molido es grueso el café será “lavado” y si es fino estará “quemado”.Pasos a seguir para el preparado del café . 5.Equipamiento profesional adecuado .Cristalería para cafetería especial.Una buena dosis de café no debe superar los 7 gr.En el café lavado habrá ausencia de espuma y en el quemado la espuma será marrón oscura.Posicionamiento de la vajilla y los complementos para su servicio sobre la bandeja Consejos útiles . .Provisión de gas . 7 gramos.Molido del grano . .Drenaje de agua .Café Picollino o Ristretto: En taza chica.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 271 Bebidas e infusiones 3. de vidrio. Debe mantenerse en recipientes o envoltorios her- méticamente cerrados para evitar la humedad y aireación.El grano molido debe estar en punto medio. suspendida sobre la maquina . El azúcar y edulcorante deben estar en un recipiente especial para ello.La espuma en punto medio será marrón claro y con mucha consistencia.Carga del portafiltro .De losa. . .Higiene del equipo .Tomas de electricidad . . .Libro Gerencia Operativa 2. llena y espumoso . jarras pequeñas con asas.Cafetería clásica en Argentina .Goteo y corte . 4.El tiempo de goteo debe ser de 20-30 seg.Descarga de agua hervida . .Cafetera expreso . Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 272 Lic. Gabriela Rentería - Café americano: En taza mediana, 11 gramos, llena - Cortado: En taza chica, 7 gramos, ¾ café más ¼ leche - Cortado americano: En taza mediana, 11 gramos, ¾ café más ¼ leche - Cortado mitad y mitad: En taza chica, 7 gramos, ½ café más ½ leche - Lagrima: En taza chica, 7 gramos, ¼ café más ¾ leche - Café con crema: En taza chica, 7 gramos, ¾ café más ¼ crema - Capuccino tradicional: En taza de capuccino, 14 gramos, ¾ café más ¼ espuma de leche - Capuccino a la italiana: En taza de capuccino, 14 gramos, ¾ café, ¼ de crema, canela o nuez moscada - Café doble En taza de café con leche, 14 gramos, llena y espumoso - Café doble con crema En taza de café con leche, 14 gramos, ¾ café más ¼ crema de leche - Café con leche: En taza de café con leche, 14 gramos, a gusto del cliente - Té con limón: En tetera, saquito de té, taza de té y rodaja de limón - Té con leche En tetera, saquito de té, taza de té, jarrito con leche fría - Té de leche En tetera, llena de leche caliente, taza de té y saquito - Submarino: En taza de cappuccino, leche caliente y una barra de chocolate para taza 6- Cafetería especial Son especialidades del bartender que incluyen en su elaboración bebidas alcohólicas, licores exóticos, es- pecias, cremas y lógicamente un muy buen café. Debe realizarse de tal manera que el cliente, al recibirlo, pueda degustarlo sin agregar azúcar ni revolver, de esta manera persiste la decoración de cremas, especias o charlotte. Elaboración: Preparar los elementos para la elaboración (bebidas alcohólicas, azúcar, etc.) Preparar el café base (café doble fuerte) 272 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 273 Bebidas e infusiones Flambear la cristalería Flambear los licores Agregar el café base Preparar la decoración Algunos ejemplos: Café Marroc: Café francés: 30% licor de dulce de leche 30% cognac 60% café expreso 60% café expreso 10% crema batida 10% crema batida charlotte charlotte copa mug (jarrito) copa mug Café Calipso: Café Caribe: 30% Tia María 15% ron 60% café expreso 15% Tia Maria 10% crema batida 60% café expreso canela 10% crema batida copa mug charlotte copa mug Café Irlandés: Café crema Irlandés: 30% whisky 60% café expreso 15% whisky 10% crema batida 15% Baileys canela 60% café expreso copa mug charlotte copa mug Café madrileño: 20% anís 70% café expreso 10% crema batida canela copa mug Café turco: En una cacerola de cobre poner medio litro de agua, cuando esté a punto de ebullición añadir 4 cucharadas de café molido en el momento y cuatro cucharadas de azúcar. Hervirlo 3 veces quitando la espuma que se forma en la superficie. Retirarlo y añadir 3 gotas de agua fría. Dejar reposar durante 5 minutos y servir en tazas chicas. 273 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 274 Lic. Gabriela Rentería VIII- El té El té proviene de las hojas del arbusto denominado (thea sinensis) planta perenne, de la familia de las Ca- melias que crece en China, Tibet y Japón. En la India se cultiva una la segunda variedad, denominada Camelia Assámica. Esta especie se desarrolla en climas entre 10º y 30º, necesita una precipitación anual de 2000 a 2250 mm y una altitud de 300 a 2000 msnm. El arbusto del té tiene hojas con numerosas glándulas oleosas y flores blancas que desprenden una delicada fragancia.  Té de China (Camelia Sinensis), la planta llega a medir entre 2,5 y 4,5 m con hojas de 5 cm.  Té de Assam (Camelia Assámica), la planta llega a medir entre 13 a 18 m con hojas de 15 a 35 cm. - No se denomina té, a las infusiones obtenidas de plantas, árboles, flores, frutos etc. Sólo a las infusiones que provienen de la familia de la Camelia Sinensis y Assamica. Tipos de Té: estos pueden ser perfumados, aromatizados o saborizados con especias, frutas o aceites esenciales. - Blanco - Verde - Oolong - Negro - Pu-erh - Prensado - Aromatizado Té Blanco: Son hojas no fermentadas o no expuestas a métodos de oxidación. Sólo se usan los capullos de hojas más pequeñas y jóvenes. Originalmente se producían en China (Fuijian), hoy la encontramos también en Assam, Darjeeling y Sri Lanka. Denominaciones: - Yin Zhen (China) - Pai Mu Tan (China) Té Verde: Hasta la dinastía Ming (1368-1644) D.C., en China sólo se producía té verde (té no fermentado o sin fermentar). Para elaborar este té se usan las hojas mas jóvenes que son secadas con calor seco o vapor, apenas son enrolladas para mantener su color y poseen aromas intensos y frescos. Representa entre el 10% y el 20% de la producción mundial. Al contener más polifenoles se lo considera más antioxidante que otros. * Posee poca teína (teofilína), entre 8 y 16 mg por taza. Denominaciones: - Lung Ching (China). Denominado “Dragonwell” té del dragón o manantial del dragón. - Genmaicha (Japón). Mezclado con arroz y popped corn. - Hojicha (Japón). Se acompaña con comidas. Té Negro: Se encuentra 100% oxidado. Se marchitan las hojas al aire libre durante 15hs, luego se reblan- decen y se enrulan con rodillos metálicos. Se someten a una fermentación de entre 2 y 3 horas a una tempe- ratura entre 25º y 30º y una humedad ambiental entre 95º y 100º, en este momento se producen cambios 274 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 275 Bebidas e infusiones químicos, entre ellos el desarrollo de compuestos aromáticos propios del té. Esta fermentación es interrumpida por un secado con temperaturas de entre 60º y 90º. El té negro es el producto más bebido en el mundo después del agua, puede ser elaborado sólo, mezclado o perfumado con esencias o flores. Se produce en mas de 30 países, Kenia, Camerún y Malawi (África), Georgia, Irán y Turquía (Asia Menor), Argentina, Brasil y Ecuador (América del Sur), Indonesia, China, Japón, Taiwan o India. * Posee teína (teofilina), entre 25 a 100 mg por taza. Una taza de café posee 200 mg de cafeína. Historia: de acuerdo a la leyenda, el té negro se produjo por casualidad en la bodega de un barco de carga de transporte marítimo del este de India, que llevaba un cargamento de té verde chino, que accidentalmente se fermentó en el camino. El té fue siempre verde, hasta que los mercaderes se dieron cuenta que secándolo se conservaba mejor. Denominaciones: - Yunnan (China) - Darjeeling (India Himalaya). El Champagne del té. - Assam (India) - Ceylon (Sri Lanka) Te Oolong: Té semi-fermentado, estos tés están fermentados entre un 2% y un 80% (menos de 2% se con- sidera verde y más de 80% negro). Posee hojas grandes y con mucho sabor. El mayor productor es Taiwan (For- mosa) y le sigue China. Denominaciones: - Oolong Imperial (Formosa Taiwan) - Ti Kwan Yin (China) - Makaibari (Darjeeling India) * Pouchongs: Intermedios entre Oolong y verde. Té Pu-ehr o Té rojo: Se produce en la región de Yunnan (China), es considerado la “Penicilina de China” por sus propiedades curativas, que ayudan a bajar el colesterol y actúa como devorador de grasas. Se lo de- nominaba antiguamente “Té del Emperador”, llamado así, porque originalmente se reservaba sólo a los altos mandatarios chinos. * Este té es muy rico y oscuro, ideal para bebedores de café. Té aromatizado: Tanto el té verde, como los Oolong o negro se utilizan para elaborar los tés aromatizados. Los aromas adicionales se mezclan con las hojas procesadas como paso final antes de envasar el té. No hay que confundir las infusiones y las tisanas de hierbas, frutas o flores que no contienen Camellia Sinensis con los tés aromatizados. Denominaciones: - Earl Grey (Té negro de la India o China). Aromatizado con aceite de Bergamota. - Lapsang Souchong (China). Té ahumado. - Jasmine Green Teas (Té verde de China). Aromatizado con flores de jazmín. 275 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 276 Lic. Gabriela Rentería Té prensado: Durante la dinastía Tang, los productores chinos de té formaban pastillas sólidas de té, hir- viendo al vapor las hojas verdes y prensándolas antes de dejarlas secas. En China, los bloques de té actuales, son tabletas de 1 Kg. de té en polvo, prensado hidráulicamente. Hoy en día también se encuentran disponibles pequeñas pastillas de siete capas, bolas de té o té prensado en forma de nido o cuencos. Existen dos métodos de elaboración: Ortodoxo: Las hojas se extienden y se dejan marchitar hasta que resulta suficientemente flexible para en- rollarlas sin romperlas. Luego libera sustancias químicas que determinan el color y el aroma final. En algunos lugares usan maquinas “rotorvane”, para desmenuzar las hojas, que se extienden en un ambiente húmedo y fresco durante 3 ½ y 4 ½ horas, así absorben el oxígeno que provoca una reacción química. Aquí las hojas adop- tan un tono cobrizo, luego se desecan y finalmente el té pasa por túneles de aire caliente, para detener el proceso natural de descomposición. Método CTC: (Triturar, cortar y enrollar) las hojas quedan más desmenuzadas, ideal para saquitos. Conservación del té El oxígeno es el principal factor alterante, por ello se recomienda envasarlo en un recipiente hermético guar- dado en lugares oscuros. Si bien es un producto no perecedero, las características organolépticas del té se pierden con el paso del tiempo, por eso lo ideal es consumirlo dentro del mismo año de la cosecha. Servicio de té 1. Usar té de hojas sueltas o saquitos, bien conservados, una tetera apropiada, las de estaño, hierro colado, plata y terracota son muy indicadas para los tés fuertes como los de Ceilán, África y Assam. La porcelana y la porcelana de hueso son excelentes para los tés más ligeros, como el Darjeeling, Oolong y tés verdes. Lo ideal sería disponer de varias teteras, una para el té negro, una para el ahumado, una para el té aromatizado y una para el verde, estas no deben ser lavadas con productos de limpieza, sólo se enjuagan con agua y se dejan secar para una próxima utilización. Llenar el hervidor con agua fría, directamente del grifo o tras filtrarla y llevar a ebullición. 2. La temperatura del agua, para la elaboración de té blanco o verde debería ser de 70º a 90º y para la ela- boración del té Oolong o negro debería ser de 95º, verter un poco en la tetera, removerla por las paredes y ti- rarla. 3. Colocar en la tetera (o en un filtro en su interior) una cucharadita de té por taza (esta cantidad puede variar según el tipo de té y los gustos personales). 4. Acercar la tetera al hervidor y verter el agua sobre las hojas o los saquitos. El tiempo de contacto del té con el agua debería ser de 3’ para el té blanco o verde y de 6’ para el té oolong y negro. 276 Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 277 Bebidas e infusiones IX– Autoevaluación 1- Existen diferentes formas de fabricación de vino espumante o champagne, explique cada una buscando información en sitios de internet para ampliar la respuesta 2- Nombre los pasos de la vinificación y explique cada uno. Busque información en diferentes sitios de in- ternet para ampliar la respuesta. 3- ¿Con qué tipo de vinos (coloque marcas y/o descripción del vino) maridaría estas comidas? 277 omelette surprise .Luego que de saber qué tipo de bebidas y cócteles serviría. elementos de la barra para preparar los tragos.bavarois de melón .mousse de chocolate 4.Luego que piense en ese bar. vasos. piense en el estilo y diseño (si consigue fotos mejor).ratattouille de verduras de verano . 278 .lomo mediterráneo con salsa de tomates cherry .lomito de cerdo con manzanas . copas.ceviche de papa y salmón ahumado . confeccione un listado de tragos y bebidas que serviría en ese bar teniendo en cuenta el tipo de cliente que concurriría. . frutas. Gabriela Rentería Comida Vino .ensalada mediterránea .rollito de salmón envuelto en masa filo .gigot de cordero patagónico .pechuguitas de pollo rellenas con champignones frescos y tomate desecado . etc. .gazpacho .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 278 Lic. puede ser sólo barra o con mesas. haga un listado de bebidas y elementos que necesitaría para realizar esos tragos y servir esas bebidas (requisición): decoración de los tragos.Piense en un bar del que le gustaría ser dueño.pinchos de pollo envuelto en jamón .Libro Gerencia Operativa 2. para grandes grupos.regeneración de calor retención en caliente . la temperatura de almacenamiento no debe superar los 3º. al uso de ciertos films. se inician reacciones de oxidación de algunos de los componentes que alteran el sabor natural de las comidas. corresponden a la vitamina A en pescado (40%) y Tiamina en verduras (30%). deshidratada.Catering aéreo Sistemas de información y análisis de mercado Al elegir una empresa de catering la planificación y diseño del sistema de alimentación. En el caso del enfriamiento. I. después de 5 días de almacenaje a -2-3º.Sistemas de distribución de alimentos Hay distintos tipos de distribución de alimentos: caliente. color y aroma. Para atenuar este proceso se puede recurrir al envasado al vacío y cuando es factible.almacenamiento refrigerado . Se pudo cons- tatar que no hubo pérdidas significativas de vitamina A en huevos y verduras. 279 . La utilización de este sistema implica un escrupuloso control higiénico en la selección de materias primas y en todas las fases del proceso. Calidad nutritiva: El valor nutritivo de estos platos es superior a los mantenidos en calor por más de dos horas.Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 279 CAPÍTULO X Sistemas de distribución de alimentos . se aconsejan los sistemas criogénicos para conseguir velocidades muy superiores a las logradas con refrigeración mecánica.Distribución de comidas refrigeradas  Fases del proceso: Cocción .enfriado rápido .consumo Calidad sensorial: Estos platos adecuadamente cocidos enfriados y reconstituidos poseen la calidad muy próxima a las comidas recién preparadas. Tiamina en carnes. refrigerada y congelada. Las mayores pérdidas además de la vitamina C. La regeneración térmica debe atravesar lo más rápido posible en intervalo de 40°-60º. consistencia. distribución y servicio llega a ser complicado. Cuando al periodo de almacenaje se dilata. Calidad microbiológica: Son importantes los riesgos en este sistema. 1. pescados y pastas y ácido pantoténico en verduras. en todos los detalles de los procesos y métodos de preparación. 280 . Aumento de gastos de inversión por 7. Limitado radio de acción de transporte 4. Preparación y servicio de platos más rápido 3.almacenamiento . 1. alimentos 4. Se pasteurizan a esta temperatura como mínimo durante tres minutos y luego se enfrían hasta alcanzar los 2º en 90 minutos y almacenan a –2 / 2º. Posible utilización de platos de porcelana máximo 3 días 3. casi como los productos frescos. Menor consumo de energía que en el sistema de inadecuada congelación 5. Gabriela Rentería 2. como también si se pasteuriza a 105º durante 5 minutos. Limitada posibilidad de conservación de platos: 2. Ventajas y desventajas del sistema de distribución de comidas refrigeradas: Ventajas en la producción Desventajas en la producción 1. Gran surtido. Y a la tercera semana la calidad desciende rápidamente haciendo detectable la aparición de sabores extraños. se puede almacenar hasta tres semanas. Reducción de mano de obra de cocina 1. Limitada posibilidad de conservación de platos: 2. Debido a la pasteurización. retienen sus cualidades sensoriales com- parando aspecto y sabor con las recién cocidas. Facilidad en el aderezo de las comidas necesidades de equipos de frío Ventajas en el consumo Desventajas en el consumo 1.Distribución de comidas refrigeradas pasteurizadas  Fases del proceso: Pasteurización . Escasa oferta de la industria de refrigeración de 3. no se detectan variaciones importantes excepto que luego de los 15 días. Algunos platos sólo pueden utilizarse como refrigerados en ciertas condiciones. Con la segunda semana. La vida útil de estos alimentos es de 8 días. Posibilidad de fabricación de regímenes dietéticos 2. el estado microbiológico es mejor inclusive que los congelados y refrigerados con- vencionales. También se comprobó que si se pasteuriza durante 10 minutos a 80ºC.enfriamiento . la comprobación es satisfactoria pero se detecta una debilitación de sabor y aroma. Con respecto a la calidad nutritiva. Transporte más complicado que el congelado 5.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 280 Lic. Posibilidad de combinación con alimentos frescos 4. Solo se necesita una cámara de 2ºC.regeneración de calor retención en caliente . Sustitución del trabajo especializado por otro máximo 2 días menos especializado 2. la vitamina C desciende un 30%. Necesidad de higienizar los recipientes de reparto 5. Corto tiempo de enfriamiento 3. No se necesitan dispositivos de descarchado 4. la vida útil se alarga a dos semanas. En el momento de servicio se reconstituyen las comidas hasta alcanzar una temperatura de más de 80º y se retiene en caliente hasta su consumo a 60º durante un período máximo de 60 minutos. Con la primera semana las comidas pasteurizadas refrigeradas.consumo Las comidas recién preparadas se envasan a temperatura superior a los 80ºC en bolsas.Libro Gerencia Operativa 2. Riesgos microbiológicos en procesos de higiene 6. proponiendo las reformas para la corrección de las deficiencias apreciadas. Al igual que en la distribución refrigerada también se pueden utilizar bolsas de laminados plásticos o de aluminio. la transformación de las instalaciones existentes.Vida corta (1-2 meses): carne de cerdo. etc.Técnicos: por exigencias del tipo de trabajo. empresas. 281 . . preparaciones tipo cremas y salsas a base de harina de trigo y clara de huevo. verduras. tartas de frutas. si fuera necesario. Por otro lado la congelación lenta.Sistemas de información y análisis de mercado 3. permite la debida crítica y detecta los problemas del sistema elegido. La regeneración térmica de las comidas preparadas. asilos. Este calentamiento. con- geladores de placa o sistemas criogénicos. También hay que considerar el estado de las instalaciones de cocina y comedores y. favorece la formación de grandes cristales que modifican la textura y provocan una pérdida considerable de líquidos. . tales como internados y personal de guardia de hospitales.Vida media (6-8 meses): carnes (menos cerdo).Adecuación de los diferentes sistemas de distribución de alimentos para la alimentación de grandes grupos humanos Los objetivos generales para la elección del método de suministro más adecuado de comidas para los gran- des grupos pueden ser los siguientes: . o donde se requiere una interrupción mínima de la jornada de trabajo. 4. Los criterios para la instalación de un sistema de congelación de un precocinado: Respecto al almacenamiento del producto congelado se estipula de –18ºC hasta el consumo: . La elección de un sistema de comidas es muy compleja y requiere el estudio de todos los aspectos que afectarán a su implementación y buen funcionamiento. etc. .Vida larga (12 meses): estofados y salsa envasados al vacío. permite su consumo directo al descongelar y calentar el núcleo a 65-70º.Económicos: tales como en el caso de los hoteles. otros.Sociales: en escuelas. plástico o cartón revestido con plástico. A veces. pescado graso.almacenamiento a –18ºC . productos de panadería.consumo Este sistema se basa en la cocción del alimento y el rápido enfriamiento y congelación. Estos productos pueden distribuirse en bandejas de aluminio. La congelación se realiza en equipos de cinta espiral y las cámaras pueden ser de convección forzada. sólo la experiencia del funcionamiento de un sistema de elaboración y distribución de comidas.regeneración de calor retención en caliente .Distribución de comidas congeladas  Fases del proceso: Enfriamiento hasta 1ºC . pescados no grasos. La congelación también en este sistema debe hacerse en forma rá- pida para superar velozmente el intervalo bacteriológico. jamón. Las bandejas no deben superar los 4-5 cm de altura para reducir el tiempo de congelación o de lo contrario recurrir al sistema de congelación criogénica. .catering aéreo .congelación . restaurantes. las cuales se llenan manual o automáticamente sobre cintas o mesas de porcionamiento.Libro Gerencia Operativa 2. fuer- zas armadas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 281 Sistemas de distribución de alimentos . frutas. hospitales. a un grupo grande de personas. debe hacerse en forma uniforme y controlada para evitar una cocción secundaria y fenómenos de deshidratación. aves. ya que hay pérdida de textura. Otro análisis pertinente es necesario para optar por un servicio propio (autogestión) o por la contratación del servicio de una empresa de catering especializada. El oportuno estudio económico del tamaño del grupo permitirá determinar si se debe disponer de instalacio- nes propias o si se precisa de comidas de una cocina exterior. para grandes grupos. hábitos alimentarios y edad de los usuarios. A medida que se amplía la gama de menúes se hace necesario utilizar sistemas que permitan separar tem- poralmente la producción y el consumo con el objeto de ajustar el servicio de los distintos menúes a la demanda de cada día. La deshidratación es la que más altera a la calidad sensorial de los platos pre-cocidos. se debe considerar además. no se genera ninguna restricción en los sis- temas de programación de comidas. el proceso de refrigeración permite obtener platos pre-cocidos de gran calidad organoléptica. Calidad organoléptica La retención en caliente entre 65°C-70ºC en un plazo de hasta una hora en platos pre-cocidos es la técnica que puede dar lugar a productos de mejor calidad sensorial. generalmente incompleta rehidratación y pérdida de los componentes aromáticos. para reconstruir única- mente las cantidades que requiere la demanda del día o bien combinar el sistema de distribución en caliente con platos pre-cocidos conservados que se utilizan únicamente para ajustar la producción de demanda diaria de comidas. Normalmente se llega a una solución final mediante aproximaciones sucesivas en los primeros meses de funcionamiento hasta entrar en una fase de estabilización a través del estudio profundo y detallado de todos los factores que intervienen en la elección del sistema. Empleando grandes envases esta calidad puede disminuir. 2. En otros sistemas de distribución de comidas. Esto mejora con sistemas de liofilización. En el caso de comidas esterilizadas o deshidratadas. que conozca la problemática específica y social de los co- medores colectivos. Para elegir un sistema podemos evaluar los siguientes factores: 1. en el caso de que esta cifra sufra notables oscilaciones se pueden aplicar dos soluciones: emplear técnicas que permitan la conservación de platos precocinados. Características de los grandes grupos Debemos tener en cuenta el tamaño de la población y regularidad en el número de individuos que utilizarán el sistema. en todos los detalles de los pro- cesos y métodos de preparación.Libro Gerencia Operativa 2. Si el número de prestaciones diarias de la cocina es constante. Los platos pre-cocidos congelados presentan una calidad sensorial muy elevada pero acusan variaciones en la textura original del producto. También los hábitos y edades condicionan la formulación de menúes y dada la incompatibilidad de ciertas formulaciones se puede afectar la elección del sistema. distribución y servicio llega a ser complicado. regeneración térmica y retención final en caliente. Por ejemplo un grupo en el que parte de sus miembros realiza tareas físicas intensas. el tratamiento térmico se aplica al producto durante la fase de cocción. Respecto a los há- bitos alimentarios exigen la inclusión de ciertos platos típicos. requiere una dieta bas- tante calórica y otra parte integrada por personal femenino necesite una dieta poco calórica. 282 . La esterilidad térmica de platos pre-cocidos envasados en bolsas flexibles o bandejas semirrígidas da lugar a productos de buena calidad sensorial.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 282 Lic. los efectos de estos procesos. Cuando los periodos de almacenamiento son muy cortos. Gabriela Rentería La planificación y diseño del sistema de alimentación. También se considerará la actividad laboral. Estos sistemas producen verdaderas industrias que pueden suministrar productos a las cocinas de recons- trucción o bien al mercado minorista de consumo individual. Se controla mejor la materia prima y los productos finales. Las comidas congeladas aventajan a la distribución en caliente o refrigerada por su larga vida útil y mayor productividad de las instalaciones. Ubicación La ubicación de la unidad productora de comidas puede estar en el propio centro consumidor o bien en una factoría central que abastece a varios grupos. complejos y costosos. si en los platos refrigerados se superan los 3ºC o si el tiempo de conservación de este último sistema es elevado. Comparable calidad nutricional de estos dos sistemas es la retención en caliente a 65°-70º durante una hora de platos recién cocidos.. Las mayores pérdidas de esta calidad se producen con los procesos de esterilización y deshidratación. 100 a 150 km para comidas refrigeradas. Cuando las fases del proceso de fabricación del alimento se realizan con las condiciones de cuidados que exige cada técnica.Sistemas de información y análisis de mercado 3. que pueden limitar su empleo en el catering externo. Calidad nutricional Teniendo en cuenta el tratamiento térmico suave o sólo de cocción que llevan los platos pre-cocidos con- servados en refrigeración o en congelación. estos son los sistemas que permiten máxima retención de nutrien- tes. La preparación de platos pre-cocidos esterilizados o deshidratados requiere equipos sofisticados. Calidad microbiológica La carga microbiana de los platos pre-cocidos en el momento del consumo es función de la contaminación inicial de las materias primas. Por ejemplo. en estas comidas pre-cocidas conservadas por cualquier sistema. con análisis de laboratorio. a fin de resguardar la salud del consumidor. 283 . se hace sumamente necesario conocer el perfil sanitario de estas preparaciones.Libro Gerencia Operativa 2. condiciones de cocción. etc. El costo de inversión es elevado. La limitación de la distancia de entrega es de un radio de 50 km para comidas calientes. 4.catering aéreo . Las comidas pasteurizadas refrigeradas implican el uso de equipo con cerradoras a vacío de envases flexi- bles. el producto final reúne las debidas características de inocuidad. Hay riesgos microbiológicos diferentes según la técnica de conservación empleada. Las máximas garantías sanitarias en los platos pre-cocidos se consiguen con el sistema de esterilización tér- mica. reconstrucción térmica y la influencia de los descuidos de la higiene alimentaria. 5.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 283 Sistemas de distribución de alimentos . túneles de pasteurización y enfriamiento. Si bien es importante el control microbiológico periódico de la mayoría de los alimentos. Amplía la frontera de entrega y reduce la frecuencia de suministro de centros de consumo. Puede haber alteraciones si este tratamiento térmico no es el apropiado o se produce su recontaminación posterior. donde el producto se mantiene en condiciones estériles durante su almacenamiento a temperatura am- biente. almacenamiento. si con los platos retenidos en caliente la temperatura está por debajo de 60º. La calidad nutritiva va disminuyendo a medida que aumenta el tiempo de retención. la misma aerolínea o simplemente quien piense instalar el catering como actividad comercial independiente de las nombradas. analizar las ne- cesidades relativas a las áreas de apoyo y servicios generales. implican su preparación con bastante ante- lación a su servicio. Se busca en definitiva. El diseño de un establecimiento de catering aéreo debe tener como fundamento las necesidades en cuanto a las áreas para almacenamiento y preparación de alimentos. los proyectistas deben recopilar toda la informa- ción relacionada con los reglamentos sanitarios que rigen en la localidad.Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería II. Esta consideración debe ser tenida en cuenta. luego de estimada su magnitud. es- tablece los requisitos higiénicos en los aeropuertos y algunos más específicos para los alimentos con destino al servicio de vuelo. teniendo en cuenta agru- par áreas que tengan condiciones de operación afines para localizar en relación con ellas. acortar el tiempo transcurrido entre la preparación y el consumo. para lo cual el mencionado reglamento. 3. 1. ha señalado la necesidad de mantener un alto nivel de higiene y saneamiento en el transporte aéreo interna- cional. 284 .Ubicación Las características propias de las comidas para viajes aéreos. de- berán atender al sentido de flujo más racional para el tipo de comidas que se preparan.Construcción Las edificaciones de un establecimiento de catering aéreo deben ser construidas con especificaciones de alta seguridad estructural y materiales de características tales que permitan aplicar buenas prácticas de manu- factura en la preparación de alimentos. es evidente que sin tener en cuenta el devenir y los vaivenes que puedan sufrir las aerolíneas atendidas. así como las normas de disposición de residuos sólidos de especial interés epidemiológico en este tipo de establecimiento. generadores eléctricos u otras. exigen que la ubicación del catering sea en el área misma de los aeropuertos o en su ve- cindad. se cuenta con elementos para estudiar las posibilidades en cuanto a la distribución de áreas y cualquiera sea el caso. bien si el constructor es. incineradores. Una vez que estas se hayan definido. e incluso en aumento año tras año. la Asamblea Mundial de la Salud y en Consejo Ejecutivo de la OMS. en especial en lo referente a la inocuidad de los alimentos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 284 Lic. en ese mismo local existirá siempre la posibilidad de que funcione una cocina para pre- parar las comidas que han de satisfacer la demanda de un tráfico aéreo permanente.Catering aéreo El Reglamento Sanitario Internacional. 2. para reducir el tiempo representado en transporte y otros inconvenientes.Requisitos estructurales Una vez tomada la decisión de construir un catering aéreo. en particular los referidos a las auto- rizaciones sanitarias para el uso del agua y vertimiento de residuos líquidos. las relativas al control de emisiones atmosféricas por fuentes fijas como calderas. las áreas de apoyo a fin de conseguir un mejor acceso. Su solidez estructural y la calidad de sus materiales determinaran una vida útil larga para un tipo de establecimiento que virtualmente debe tener la misma vida útil del aeropuerto al cual sirve con regularidad. la entidad responsable del tránsito aeronáutico en la localidad. 5. mantenimiento y servicio de alimentos Los diferentes contenedores en que se transportan los alimentos del avión. tiene que ajustarse a la relativa escasez de espacio de los compartimentos en que son ubicados en las aeronaves. utensilios de servicio (vajilla. con los de rutina en cualquier establecimiento de preparación de alimentos. precisan de una conti- nuidad. Las comidas servidas a bordo por lo general.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 285 Sistemas de distribución de alimentos . de conservación (hornos. obedecen a las siguientes variantes: 285 . que deben ser más funcionales en cuanto a sus materiales. termos) traspasan fronteras entre territorios. son alojados en sectores de la cabina dispuestos para este fin. ingresan a la aeronave. están dotados de muy buenas facilidades para el alojamiento de las comidas y para el trabajo confortable de la tripulación durante su alistamiento. capacidad y fun- cionalidad. Los aviones de gran tamaño y cabina en- sanchada tienen la característica de contar con galleys separados para las distintas clases de servicio: primera. es evidente la similitud de los equipos utilizados. Las diferencias resaltan en aquellos dispuestos para las operaciones de envasado o empaque y transporte hasta las aeronaves.Equipos y utensilios Los establecimientos de catering aéreo en razón de su actividad. Además. Abordaje. los cuales varían de tamaño. desde el momento en el cual los trolleys o contenedores para el transporte de comidas.Sistemas de información y análisis de mercado 4. ejecutiva o económica. livianos y fáciles de limpiar. conocidos como galleys. Los elementos reutilizables deben ser construidos de un material no sólo sanitario. La participación de los auxiliares de vuelo en esta última etapa del manejo de alimentos del catering. es de importancia definitiva para consolidar todas las medidas higiénicas observadas en la planta de producción y ofrecer a los pasajeros alimentos inocuos. atendiendo a las medidas higié- nicas en su manejo. Los equipos modernos de vuelo.Servicio de alimentos a bordo Todos los esfuerzos por asegurar la calidad de las comidas servidas en los aviones. sino resistente a condi- ciones de lavado mecánico con agua caliente. vale decir: serán resistentes.catering aéreo . los cuales se adaptan cada uno a las necesidades del servicio. utilizan una variedad de equipos que son propios de su modalidad de servicio y que si bien ofrecen variantes respecto de los usados en otros estableci- mientos de comida. Se debe tener en cuenta la limpieza y desinfección de los materiales reutilizables que hacen en ocasiones un extenso tránsito que los lleva a diferentes destinos y con frecuencia. de variados tamaños y materiales. diseño. El personal debe ser objeto de una capacitación por parte del empleador. que pueda crear conciencia de la responsabilidad en el manejo adecuado de comidas y de la importancia en observar el tiempo y temperatura recomendados para conservar alimentos. por lo cual hay que evitar las posibilidades de transportar gérmenes que causan enfermedad. cubiertos) de transporte (trolleys). En las operaciones de preparación. man- tenimiento y procedimientos para su limpieza y desinfección. vapor y a altas temperaturas a que deben someterse en los hornos del avión. dependiendo del tipo de aeronave.Libro Gerencia Operativa 2. deben atender a criterios higiénicos universales en lo que respecta a sus materiales. lo cual implica que para el envase o empaque se utilizan diversidad de recipientes. bandejas de alimentos dando la oportunidad para la multiplicación de mi- croorganismos y producción de toxinas. situación que en ocasiones obliga a la desconexión de los hornos con el consiguiente descenso a temperaturas críticas. son muy conocidos los armarios atlas de buen diseño y funcionalidad. Estos hornos sin em- bargo. la cual siempre acompaña a las bandejas e implica man- tenerla refrigerada. debe aclararse que no es conveniente su uso para calentar comidas refrigeradas o congeladas. Gabriela Rentería  Los alimentos fríos servidos en bandejas son abordados en contenedores que se alojan en módulos refri- gerados de los galleys o en contenedores con placas de hielo seco.  La tecnología ha desarrollado para las comidas de catering aéreo. Este riesgo puede ser minimizado.  Hornos fijos: para recalentar comidas refrigeradas a 85 º en 45 minutos y congeladas en 60 minutos. por lo cual esta desconexión debe considerarse una práctica inaceptable.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 286 Lic. de manera.Libro Gerencia Operativa 2. el cual puede causar daño al horno. a pesar de haber sido desconectados. recalentando las comidas por encima de los 74º.  Los alimentos calientes para vuelos cortos. no obstante.  Para algunos alimentos fríos como la manteca. pueden tener limitaciones por cuanto no distribuyen el calor de manera uniforme en algunos alimentos de gran espesor como son algunas porciones de carne. 286 . puesto que el proceso de recalentamiento en estos hornos es demorado. usados para cubrirlas en la mayor parte de los servicios de catering. con ayuda de ventiladores o cualquier otro medio disponible. previamente congelados y enfriados. Existen diferentes tipos de hornos según el tipo de vuelo  Hornos móviles: retiene el calor y mantienen las comidas a temperaturas de hasta 85º.  Hornos microondas: para descongelamiento rápido de alimentos y recalentamiento. Existen también ese tipo de hornos que permiten el recalentamiento de comidas refrigeradas en 15-20 minutos y de comidas congeladas en 30-35 minutos. dispositivos para el control de la temperatura de las comidas por medio de cintas adheridas a las envolturas de las bandejas. no se pueden introducir bandejas envueltas en papel de estaño o aluminio. inmediatamente después del decolaje y sirviéndolas a continuación.  Las comidas que se cargan calientes al avión. Ubi- cados en la parte superior de los galleys y dotados de controles para el tiempo y temperatura. sin embargo. lo cual representa un indudable riesgo. aquellos. puesto que. para mantener en ese es- tado hasta su recalentamiento en hornos. Es necesario adoptar todas las precauciones para que en los hornos fijos no se mantengan por tiempo pro- longado y a temperatura de peligro. se su- pone estén destinadas a vuelos cortos y abordadas minutos antes del despegue. pueden ocurrir demoras que implican que los alimentos permanezcan mucho tiempo en los hornos calientes. por lo cual se recomienda enfriar hornos en la escala.  Los alimentos calientes para vuelos largos. ni tampoco los materiales reutilizables de porcelana que llevan por lo general pintado algún dis- tintivo de la aerolínea. donde alcanzan una temperatura mínima de 74º en todas sus porciones antes de su servicio el cual se hará poco después del despegue. presentan siempre riesgos. son mantenidos en hornos calientes para conservación a tem- peraturas por encima de los 65º y servidos en cuanto sea posible después del decolaje. Además en estos aparatos. se imprimen relieves en su superficie los cuales desaparecen si el alimento ha elevado su temperatura. estas cambian de color cuando no se satisfacen los límites críticos de temperatura y permiten a la tripulación y al pasajero controlarlo. con lo cual estos pueden resecarse o quedar demasiado cocidos. mantengan una temperatura entre 30 y 40 º durante una hora o más. que si el aeropuerto de transito se cargan de nuevo comidas para el trayecto siguiente y son mantenidas varias horas a esa temperatura. los cuales per- miten el monitoreo de estos puntos críticos. existe el riesgo de la multiplicación bacteriana. Asimismo puede suceder que cuando se prenden los hornos para recalentar comidas que serán servidas unos minutos antes del aterrizaje en una escala. y avisar posteriormente a los servicios de tierra para las acciones de control. e incluso algunas las poseen pero funcionan a temperaturas por encima de los 10º C. El servicio de alimentos a bordo implica que los utensilios de la cocina estén en óptimo estado de limpieza. en los aviones también es común proveerlos de comidas del tipo kosher que ocasionalmente es necesario servir y por lo general son suministradas en congelación por los proveedores. como por ejemplo: el uso de los baños. Muchos vuelos largos cargan provisiones considerables de alimentos tales como leche. es decir: lavarse las manos antes de servir los alimentos o cuando cualquier cam- bio de actividad así lo requiera.Libro Gerencia Operativa 2. crema y manteca.Sistemas de información y análisis de mercado Para satisfacer la demanda de algunos pasajeros. para las cuales deben observarse los mismos principios en su servido.  Trolley y galley 287 . conviene que la co- cina tenga facilidades para el lavado con detergentes de aquellos utensilios que sea necesario asear durante el vuelo. En esos casos es muy importante la revisión minuciosa de los trolleys antes de sacar las comidas. No sobra insistir que la tripulación debe atender estrictamente las mismas normas y prácticas de todo per- sonal que manipula alimentos. a los auxiliares les corresponde la vigilancia en forma permanente sobre la presencia de insectos. no disponen de estas facilidades. Asimismo las comidas vegetarianas. Asimismo. lo cual implica tener suficiente capacidad para almacenarlos en refrigeración.catering aéreo . por lo cual la mejor medida es servir los alimentos fríos los antes posible. en especial cucarachas que suelen esconderse provenientes de los lugares de carga o equipajes.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 287 Sistemas de distribución de alimentos . Aunque hoy en día todos los utensilios y recipientes utilizados a bordo son desechables. la atención de enfermos o manipulación de objetos a bordo. Algunas aeronaves de escasa capacidad utilizadas para vuelos cortos o aquellas muy antiguas. luego del despegue. el diseño de esta última debe facilitar la limpieza y la aplicación de las normas de higiene en el manejo de ali- mentos. incluidas las bandejas no utilizadas.Vuelos demorados Algunas pautas higiénicas se toman en caso de demora en los vuelos con el fin de asegurar la inocuidad de los alimentos. para su traslado a las instalaciones del catering que sirve la aerolínea en la localidad a donde las autoridades sanitarias lo dispongan.Comidas para la tripulación Si la preparación de alimentos para los pasajeros requiere extremo cuidado para evitar brotes de enfermedad. en caso de sufrir alguna enfermedad de corto periodo de incubación que podría mani- festarse en pleno vuelo. El oficial responsable por la aerolínea para tomar estas decisiones. Gabriela Rentería 6. Las operaciones de vaciado de las bandejas pueden ser de tipo manual. Los residuos de comida deben permanecer el menor tiempo posible en el catering por lo que su evacuación debe ser rápida e higiénica. el personal responsable de tierra debe empezar cuanto antes la operación de des- carga de alimentos. las comidas car- gadas. las comidas deben ser descargadas y dispuestas como desecho. Esos mismos cuidados son válidos para el caso de tripulaciones de vuelo de carga. Si no existen facilidades de enfriamiento en el avión y la partida de este ha sido demorada. serán descargados en un área que siempre estará separada de la destinada al despacho de comidas. 7. cuando su apariencia organoléptica así lo indique. considerará el uso o reemplazo de las comidas basado en evaluaciones como la temperatura de loa alimentos (tomada con un termómetro debida- mente calibrado) o ante la eventualidad de que haya sucedido un corte de electricidad en la aeronave. tienen los mismos riesgos. como medida de prevención. Además de los cuidados extremos en su preparación. 8. se recomienda como norma. se debe proceder a su lavado y desinfección antes de que ingresen nuevamente al área del catering. Por el contrario. Si la demora es superior a ese tiempo. si la demora es superior a 12 horas. preparadas con alimentos de composición y procedencia distintas. vaciando todos los restos de ali- mentos en recipientes que pueden ser bolsas de plástico. las comidas alcanzan una temperatura que implica su descarga como desecho. en tanto que los utensilios de servicio pasarán a lavado y desinfección. cuyo contenido se colocará en el área destinada para la basura. contenedores plásticos o de metal. En caso de regresar alimentos al catering. que si bien es reducida. las comidas que se han cargado frías.Desechos de alimentos A la llegada de los vuelos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 288 Lic. previendo en todo caso que su temperatura no exceda de 10 º y de servirlas tan pronto sea posible luego del decolaje. Del mismo modo. no deberán mantenerse a temperaturas superiores a 12º por periodos mayores de 4 horas. imaginemos las consecuencias al no observar de manera estricta estas precauciones para las comidas de la tripulación de comando. pueden ser mantenidas en el avión hasta 12 horas. se sirvan raciones dis- tintas al comandante y al copiloto. pero en cualquier caso en forma separada de aquellas gene- radas por las operaciones de proceso de alimentos. 288 . Será necesario retirar todas las bandejas de los trolleys para vaciarlas. también puede tomar la decisión de reemplazar comidas sin atender a los tiempos mencionados. luego de lo cual estos últimos serán objeto de un lavado y desinfección minuciosos a través de métodos manuales o si se dispone de máquinas lavadoras similares a las empleadas para el lavado mecánico de utensilios. para su vaciado en recipientes adecuados y su posterior disposición.Libro Gerencia Operativa 2. En caso de ser utilizados contenedores no desechables. si existen facilidades para refrigeración en el avión. Así. crista- lería. vajilla. si se sospecha que fueron originados por el consumo de comidas en el avión. catering.Protección de alimentos en las cocinas de vuelo Con alguna frecuencia se registran casos de brotes de enfermedades transmitidas por alimentos servidos durante viajes aéreos. síntomas de enfermedad. 10. Los desechos deben ser evacuados a diario. la preocupación de garantizar la higiene de los catering aéreos. es necesario proceder a su compresión mecánica para reducir su volumen y mantenerlos el menor tiempo posible en locales con suficiente ventilación para evitar los malos olores. los desperdicios se introducen en un tanque de acero equipado con una lámina impelente dentada y lleno de agua. el cual contiene instrucciones sobre las medidas de prevención que deben adoptar los viajeros para evi- tar enfermedades transmitidas por alimentos. La información y orientación impartida a los pasajeros consiste también en instruirlo sobre la necesidad de reportar a la aerolínea o autoridad sanitaria del lugar de destino. roedores ni otras plagas.Libro Gerencia Operativa 2. operadores turísticos. por cuanto es quien puede sufrir las consecuencias de una enfermedad transmitida por ali- mentos. toda vez que los perjuicios para una aerolínea son de gran magnitud en cuanto a las repercusiones económicas. se convierten en una suspensión acuosa que con ayuda de una bomba. los cual justifica de por sí.Sistemas de información y análisis de mercado En algunos casos. auto- ridades sanitarias y organismos internacionales relacionados con el turismo.Orientación y educación del pasajero Hoy en día se reconoce la necesidad de involucrar al consumidor en los esfuerzos para asegurar la inocuidad de los alimentos. Los desechos resultantes se recolectan en recipientes o se deshacen mecánicamente con el uso de tritura- doras y por último ser evacuados por los conductos de aguas servidas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 289 Sistemas de distribución de alimentos . lo cual constituye un buen ejemplo para ser desarrollado por las entidades ya mencionadas. desempeñaría un papel activo en la medida que tiene el conocimiento y la posibilidad de exigir que se observen ciertas normas en la calidad y el manejo de los alimentos que le son ofrecidos a bordo. Los diseñadores de estos apa- ratos sostienen que su ventaja radica en evitar la contaminación atmosférica y mejorar las condiciones de sa- neamiento del ambiente ya que la pulpa no atrae insectos. caso en el cual se deben consultar las reglamentaciones vigentes en la localidad acerca de vertimientos líquidos. 9. La Organización mundial de la Salud. Existen métodos automáticos de evacuación que consisten en humedecer los desechos y transformarlos en pulpa. para reclamar condiciones higiénicas en los alimentos a consumir en los aeropuertos y en los aviones. La pulpa es inodora y puede retirarse y evacuarse de inmediato por los métodos corrientes. lo cual contribuye a largo plazo a que los operadores de vuelo y los abastecedores de comida observen condi- ciones estrictas en cuanto al control de calidad. sobre todo cuando la temperatura ambiental es alta. a efecto de iniciar la investigación. convierte la suspensión en una pulpa húmeda reducida al 20% del volumen inicial y el agua es recuperada en un circuito cerrado. se hace pasar por una tubería hasta una prensa hidráulica que elimina la mayor parte de agua.catering aéreo . útil en las acciones de vigilancia epidemiológica. pero de no ser posible. publicó un folleto llamado Guía sobre alimentos inocuos para los via- jeros con el respaldo de la Organización mundial de Turismo y la Asociación internacional para la Salud de los turistas. el vaciado manual puede ser facilitado con la instalación de una cinta transportadora en la que se vierta el contenido de las bandejas y de la cual se van retirando los utensilios como cubiertos. promuevan acciones de información al pasajero sobre cuáles han de ser las precauciones y las exigencias a tomar para sí en el curso de sus viajes aéreos. Esto plantea la conveniencia de que tanto las aerolíneas comerciales. 289 . es siempre un riesgo po- tencial. quienes deben reconocer en los catering aéreos. es ejemplo de alerta sanitaria que puede registrarse como brote y demanda la iniciación inmediata de la investigación epidemiológica. son las que presentan cortos periodos de incubación.Obtener nuevos conocimientos sobre los agentes causales. como es el caso de la intoxicación estafilococia. sería también notificar de manera inmediata a la autoridad sanitaria del lugar de origen y a los servicios en tierra de la aerolínea. la diarrea por Escherichia Coli. sin descontar los contratiempos surgidos mu- chas veces como consecuencia de la suspensión de rutas o de itinerarios o simplemente la negativa de las ae- rolíneas a consumir alimentos de proveedores que han confrontado problemas por originar brotes de enfermedad alimentaria en los vuelos servidos.Libro Gerencia Operativa 2. Sin embargo. razón por la cual los esfuerzos por el mejoramiento de los establecimientos de catering aéreo deben comprometer a todas las entidades que directa o indirectamente tienen algún rol en el transporte aéreo. Pero hay más. las repercusiones de un mal manejo de alimentos en establecimientos que preparan comidas para servicio de vuelo. no es considerada una tarea fácil. La vigilancia epidemiológica debe ser efectuada para cumplir objetivos como: . Teniendo en cuenta los períodos de incubación de las enfermedades transmitidas por alimentos. la conclusión más importante. hay que tener en cuenta que esto resulta cierto para vuelos con larga duración. 290 .Detectar brotes y tomar medidas inmediatas para controlarlos . en el curso de los cuales algunos de los microorganismos causantes de estas enfermedades o sus toxinas pueden hacer que se presenten casos. la presencia de síntomas asociados con intoxicación alimentaria. sujetos de suma prioridad dentro de la responsabilidad reguladora.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 290 Lic. debe ser entonces una preocupación constante de sus titulares. asociarlo a una fuente común. La protección de los alimentos en estos establecimientos. una inmediata dispersión de las personas que puede impedir en algunos casos detectar el brote y claro está. la posibilidad de pasajeros que supuestamente hayan adquirido la enfermedad por consumo de alimentos durante el viaje. pero la posibilidad de ejercer acciones de vigilancia epidemiológica y de investigación sobre estos even- tos. Es necesario tener en cuenta que aún un solo caso de botulismo. En la mayoría de los casos la posibilidad de presentación de síntomas ocurre cuando los pasajeros han abandonado el avión. sea en vuelo o en tierra. que dan como resultado la ocurrencia de brotes. pero también de las autoridades sanitarias locales. Gabriela Rentería políticas y también aquellas que afectan a su tradición comercial. las relacionadas con el turismo y transporte aéreo y las mismas autoridades sanitarias. En uno u otro caso.Vigilancia epidemiológica de enfermedades transmitidas por alimentos en vuelos aéreos La probabilidad de ocurrencia de tales brotes de enfermedad entre los pasajeros. transporte o servicio de las comidas. intoxicación paralítica por mariscos o cólera. los alimentos responsables y sobre las falla efectuadas en las operaciones de preparación. las organizaciones de aviación civil. razón por la cual resalta la importancia de instruir a los pasajeros acerca de la necesidad de notificar. la salmonelosis y posiblemente el cólera. seguramente enfermarán al llegar a destino y esto supone de hecho. para que sean tomadas con urgencia las medidas preventivas en el catering las cuales permitirán corregir con prontitud los problemas que pudieron dar lugar al brote y evitar más episodios de enfermedad. Y aquí radica la primera dificultad para la notificación de brotes. algunas pue- den dar lugar a la presencia de enfermos durante el vuelo. puesto de que es de suponer que en vuelos cortos. 11. trascienden por sus consecuencias a los estamentos como son. además de procurar la atención inmediata de las personas afectadas en el próximo destino. itinerarios  Diferentes equipos de vuelo que ofrecen distintas posibilidades para llevar comidas a bordo  Suplir el servicio diferencial de acuerdo a la clase: primer. a una demanda variada de preparaciones culinarias generadas por sus clientes. Las medidas a tomar están acordes con los factores vistos anteriormente. turista.Sistema de control de producción de cocinas-catering Control de producción: Objetivos: 1. su objetivo es satisfacer la demanda ge- nerada por las operaciones de las aerolíneas atendidas.Libro Gerencia Operativa 2. vegetarianos. Las variaciones son debidas fundamentalmente a:  Diversificación de rutas.Variedad de alimentos Las características de operación de un catering aéreo están determinadas por la multiplicidad de respuestas ofrecidas por estos establecimientos. destinos. necesidades diferentes en cuanto a medidas sanitarias para su manejo higiénico.  Facilidades de abastecimiento en las escalas. los cuales son propios de la operación aérea. las cocinas de vuelo manejan una amplia variedad de alimentos. 13. de una asociación de las mismas o simplemente de un industrial dedicado a este servicio.  Rotación del menú para ofrecer variedad. Stock de materias primas 2. De acuerdo a todos estos factores.  Necesidades de servicio para clientes especiales: kosher. Planificación de vuelos de compañías aéreas 3. ejecutiva. en especial a los pasajeros frecuentes. Estar preparado para adecuarse a los diferentes tipos de catering industrial. Organizar y administrar información sobre requerimientos de las materias primas y procesos de producción necesarios para la preparación de los menúesen pos de brindar los servicios planificados a las empresas en un periodo determinado. 2. duración de vuelos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 291 Sistemas de distribución de alimentos .catering aéreo . Preparación de recetas: 1. entre los cuales vale la pena destacar:  Carnes y embutidos  Aves  Pescados y mariscos  Leche y sus derivados  Legumbres  Frutas  Conservas  Productos de repostería  Productos de panadería  Agua y hielo Esta diversidad de alimentos trae consigo. Registro diario de pedidos de requerimientos de menúes especiales 291 .Sistemas de información y análisis de mercado 12. Con independencia de si el catering es propiedad de una línea aérea como es lo usual. al mismo tiempo. 2.) 4.Libro Gerencia Operativa 2. Calculo de producción: Se realiza para un periodo y una empresa seleccionados.Cantidad de platos por comensal . Para cada plato definido de un menú. 2. 4. Módulo de planificación de vuelos. 5. Genera la siguiente información: 1.) 6. Genera un informe de pedido de compra de materias primas comparando el cálculo anterior con la exis- tencia en stock. recetas y platos para la posterior distribución de tareas entre el personal de un mismo sector de producción. Cantidad de productos y recetas a elaborar. postre. 8. productos elaborados y recetas. Asocia tiempos de elaboración a productos. platos calientes. se permiten establecer: . 292 . Módulo que controla stock de materias primas y/o productos que se desean controlar por sector de pro- ducción que corresponde. Gabriela Rentería Descripción de funciones principales: 1. Permite la definición de menúes asociados a una empresa (entradas. Contempla la registración de platos especiales (vegetarianos. Admite la planificación de menúes hasta en 8 ciclos diferentes. pastelería. etc. etc. permitiendo de esta forma registrar la di- versidad de servicios a ofrecer. kosher. Evalúa la carga de tareas por sector de producción (cocina fría.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 292 Lic. Administra información de materias primas. etc.Formula de distribución de los platos diseñados para los menúescon respecto al universo de comensales 5.) 7. bajas calorías. 3. a partir de una cantidad de comensales predefinida. cocina caliente. Contempla aprovechamiento de materias primas y de productos a los efectos de calcular la perdida por desperdicios o bien encauzar su reutilización. teniendo en cuenta el porcentaje de aprovechamiento de las mismas. 3. Cantidad de materia prima requerida. catering aéreo . Deberá determinar un menú de almuerzo para un vuelo internacional de 150 personas en el mes de julio.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 293 Sistemas de distribución de alimentos . por lo que serán 3 menúes diferentes. 293 .Libro Gerencia Operativa 2. teniendo en cuenta que en el viajan dos personas que no comen carne y 10 niños (incluidos dentro de los 150).Sistemas de información y análisis de mercado  Cocina tipo de catering aéreo III– Autoevaluación Esta ejercitación tiende a evaluar la incorporación de conocimientos hasta ahora vistos de diseño de menúes y practicar la confección de fichas de elaboración. poner el costo por alimento y hacer el cálculo del costo de cada menú.2 vegetarianos Una vez determinado el menú. Gabriela Rentería .Libro Gerencia Operativa 2. calcular el costo de 138 menúes standard. Luego calculará el costo total de los 150 menúes. Una vez determinado el costo por menú.10 niños . buscar la receta en Internet o libro de cocina de cada preparación e identificará la cantidad de alimentos por porción. luego incluir las bebidas y pan.138 menúes standard . 10 para niños y 2 para vegetarianos. 294 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 294 Lic. confeccionando una planilla de preparación. huevos. ensaladas con carne.Enfermedades trasmitidas por alimentos (ETA) Estas enfermedades se producen por ingestión de alimentos y/o agua que contienen microorganismos: BACTERIAS. como el sistema de Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC ó HACCP) y las Normas de la Serie ISO 9000. flanes de huevos.. fiebre. 295 . Los alimentos pueden alterarse y provocar enfermedades a menos que sean tratados en forma correcta. en las Buenas Prácticas de Manufactura (BPM) que asimismo son el punto de partida para la implementación de otros sistemas de aseguramiento de calidad. VIRUS. Controlada por: buena higiene personal. Comidas que afecta: carne.Salmonella Se encuentra en el agua. lácteos. tierra. Duración: 2-3 días. lavado de manos apropiado. diarrea. ensaladas de ave. huevos. Algunos síntomas de contaminación son: dolor abdominal. nauseas. refrigeración rápida. Controlada por: buena higiene personal. en primer lugar. refrigeración rápida. cremas.Libro Gerencia Operativa 2. la preparación. el almacenamiento. heridas. I. Duración: 2-3 días.Bacterias .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 295 Capítulo XI Seguridad alimentaria La gestión de calidad de una empresa está basada. HONGOS. Comidas que afecta: aves.Staphylococcus Aureus Se encuentra en el agua.* * Se refiere al tiempo que dura la bacteria en el organismo y sostiene los síntomas nombrados anteriormente. vómitos. tierra. el traslado hasta el servicio de los alimentos. dolor de cabeza. . aves. cre- mas. como modelos para el aseguramiento de la calidad.. para esto es necesario conocer las causas de alteración por mal manejo durante el ciclo que va desde la compra. lácteos. PARÁSITOS. Se produce una contaminación del alimento que es la presencia indeseada de sustancias peligrosas o gér- menes dañinos en los alimentos. LEVADURAS. 1. . Comidas que afecta: ostras.Las sobras alimentarias o los platos cocinados deberán recalentarse cuidadosamente antes de consumirlas. comidas en polvo. . Gabriela Rentería . se debe inyectar gamma globulina. particularmente alimentos dul- ces. comidas listas para comer. oscuridad y alimentos. especias. buena higiene personal Duración: varias semanas o meses. Los mohos pue- den crecer donde hay poca humedad para que se desarrollen bacterias y levaduras y se encontrarán sobre mermeladas. no comer la corteza. queso. Las principales medidas preventivas son: .Mohos Son organismos simples que aparecen como hilos finos sobre los alimentos. embutidos.* 2. por ejemplo al queso.Evitar el consumo de leche cruda (no pasteurizada) o de alimentos elaborados con leche cruda.Evitar quesos de pasta blanda o con manchas verdosas y quesos azules.* 3. algunos dan sabor. Algunas son utilizadas para fabricar cerveza.Libro Gerencia Operativa 2. tierra y animales domésticos. materia fecal.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 296 Lic. mariscos. Comidas que afecta: arroz. ancianos y personas inmunosuprimidas. Se desarrollan sobre alimentos que contienen humedad y azúcar.Hepatitis A Se encuentra en el agua y materia fecal. limpiar cuchillos y tablas de cortar después de haber manipulado alimentos crudos. Duración: 6-24 horas. fiambres. cereales. Controlada por: mantener secas las comidas secas. . ensaladas y productos lácteos. Para desarrollarse necesitan calor. almejas. humedad. aire.Conservar la carne cruda separada de legumbres y de alimentos cocinados o listos para consumir. aves. .Lavarse las manos. tales como jugos y jarabes de frutas. No todos los mohos son destructivos. señala como personas de especial riesgo a mujeres embarazadas. 4. tierra. Controlada por: buena higiene personal. Controlada por: cociendo ostras y almejas. refrigeración rápida.Levaduras Son microorganismos mayores que las bacterias.Virus . leche. pan. Duración: indefinida. Comidas que afecta: Paté. cocción apropiada de los alimentos. El almacenamiento correcto es en un local seco y fresco. el Centro Nacional de Epidemiología (BMS 16/1992). depende del tratamiento. Para la prevención de la listeriosis de origen alimentario.Listeria Monocytogenes Se encuentra en el agua. . pizzas. ensalada de papas. carne y quesos. 296 . Confieren a los alimento un sabor desagradable.Bacillus Cereus Se encuentra en el agua. crema. por tanto. Sólo el ácido láctico 297 . Campylobacter. 10% de CO2 y 85% de nitrógeno). pasando posteriormente a la carne y productos de origen animal y vegetal. con diarrea abundante y acuosa. en condiciones de microaerofilia (5% de O2. ha sido el microorganismo que más frecuentemente se ha aislado e identificado como responsable de procesos pato- lógicos asociados al consumo de carnes insuficientemente cocinadas. En Estados Unidos. puede estar en el intestino de personas. Campylobacter se encuentra en el intestino de los animales portadores. Sin embargo. especialmente en alimentos en los que no eran habituales o que han cambiado parte de sus caracte- rísticas. después de realizar análisis en las personas afectadas. métodos más sencillos y fiables. . Por norma general. Su no eliminación puede provocar daños irreversibles en los riñones e. El origen del brote fue atribuido a carne de vacuno. su presencia en los mismos suele ser debida a contaminaciones cruzadas desde los utensilios o alimentos crudos a los ya preparados. Además. No obstante. insuficiencia renal aguda. El problema de estos microorganismos es que son difíciles de aislar. Los microorganismos del género Campylobacter son muy sensibles a los métodos utilizados para la destruc- ción de microorganismos en los alimentos. . y con una frecuencia cada vez mayor. de modo que vienen a reflejar una presencia más alta de lo sospechado. o que no manifiestan síntomas pero que lo eliminan por la materia fecal. Probablemente. a buena temperatura.Escherichia coli O157:H7 Escherichia coli enterohemorrágico O157:H7. Por este motivo. Tras este síndrome. De la misma forma. desecación o exceso de sal. para que entiendan que los ali- mentos han de mantenerse en refrigeración. se trata de microor- ganismos con una elevada sensibilidad a las condiciones ambientales. de modo que su exposición a luz solar.Libro Gerencia Operativa 2. que faciliten la recuperación del microorganismo e incluso células que puedan estar dañadas. no se suele analizar en ali- mentos. En estos casos las medidas de higiene personal son las que van a garantizar la seguridad y van a evitar las contaminaciones cruzadas.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 297 Seguridad alimentaria 5. Son necesarios. parece ser que la eficacia de este sistema es. con el fin de impedir la multiplicación en la superficie de las canales tras la manipulación post- mortem. reducida. es posible detectarlos. este patógeno puede dar lugar a dos síndromes característicos. que se han de cocinar de forma adecuada. cuando menos. incluso. por lo que no se disponen de datos suficientemente fiables de cuál es su frecuencia de presentación real. ha sido descrito durante los últimos años como uno de los microorganismos responsable de una buena parte de las infecciones alimentarias. aspecto que limita de forma considerable su determinación. y que hay que aplicar medidas adecuadas de limpieza y desinfección. que puede ser seguida por una diarrea hemorrágica. es imprescindible una sensibilización de los consumidores. si el proceso no es contro- lado. afectadas por la enfermedad. Este microorga- nismo tiene una especial predilección por el tejido renal. Escherichia coli y Vibrio definen el paquete principal de microorganismos reemergentes.Microorganismos reemergentes Buena parte de los microorganismos considerados clásicos no forman parte de las rutinas habituales de análisis microbiológicos para determinados grupos de alimentos.Campylobacter Campylobacter es una bacteria con una capacidad reconocida para producir gastroenteritis. puede implicar su desaparición. Se detecta en hospitales. puede producirse una diseminación del patógeno por la sangre hacia todos los órganos. el llamado síndrome gas- trointestinal y el síndrome urémico. Lo mismo ocurre en otros grupos de productos en los que estos microorganismos empiezan a verse con mayor fre- cuencia. Al mismo tiempo. Para el control de este microorganismo se ha sugerido la utilización de ácidos. Son necesarias incubaciones a 42°C. la causa sea lo complicado de su determinación en los análisis de rutina. El primero se caracteriza por una colitis hemorrágica. Sin embargo. con el fin de determinar su presencia en los alimentos. Gabriela Rentería parece que tiene alguna actividad sobre este microorganismo. los sistemas descritos hasta la actualidad no garantizan una gran eficacia. con langosta. Además 298 . se trata de un microorganismo no considerado en las estadísticas oficiales. Respecto a Vibrio vulnificus.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 298 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. en concentraciones de 1. de atún y otras mezclas que contienen ingredientes potencialmente peligrosos deben ser preparadas con productos fríos con el mínimo contacto con las manos. tendiendo a la cronicidad. se trata de un microorganismo pa- tógeno muy invasivo para el que se detecta una mortalidad de hasta el 60%. para el control de las canales. de camarones. almejas y otros). e incluso en refrigeración durante largos períodos de tiempo. no se pueden detectar con las técnicas habituales de aislamiento. Por norma general. El principal riesgo asociado a estos microorganismos radica en el consumo de pescado crudo o insuficien- temente cocinado y en especial de moluscos bivalvos (ostras. . Vibrio parahae- molyticus y Vibrio vulnificus. hoy generalizadas. el mejor sistema de prevención es el cocinado adecuado de los alimentos. se trata de un microorganismo con una gran capacidad de multiplicación en los alimen- tos. se ha visto que por vía oral es capaz de dar lugar a septicemia. sobre todo si se mantiene frío o se congela y si se cocina de forma adecuada. dos son especialmente significativos. 6. Una vez que el producto ha sido comercializado.Riesgos en los productos transformados Los procedimientos para la conservación de los alimentos han mejorado de forma notable de un tiempo para esta parte.Vibrio De los microorganismos pertenecientes a este género. Vibrio vulnificus era considerado como un microorganismo patógeno para manipuladores. el proceso patológico se inicia tras su consumo. Por ello. Por otra parte. Muchos de los alimentos identificados como frescos están en realidad refrigerados. El problema fundamental de este sistema consiste en que una vez que se han aplicado ácidos u otro tipo de sustancias. Tanto es así que el uso de las técnicas de frío. pero no se destruye. donde pueden crecer en presencia o ausencia de oxígeno. con huevo. la eliminación de Vibrio parahaemolyticus suele lograrse en un período de tiempo inferior a 18 semanas. No obstante. En cualquier caso. por lo que el riesgo por el consumo de pescado hay que entender que es bajo.5% y aplicado a una tem- peratura de 20°C. acantonándose en hígado. En todos los casos. de papas. con pollo. a los que podía infectar a través de heridas. provocan cierta confusión en el consumidor. En los últimos tiempos se han sugerido distintos sistemas de depuración de moluscos para la eliminación de este tipo de bacterias. Esto puede ser debido a su elevada sensibilidad a las tem- peraturas de refrigeración y congelación. especialmente entre pescadores. No obstante. con concentraciones del microorganismo iguales o in- feriores a cien millones de células por gramo de producto. por lo que no es buscado en los productos derivados de la pesca. la frecuencia de presentación de estos microorganismos en pescado y moluscos es baja en nuestras costas. El primero de ellos no parece tener una elevada incidencia en la presentación de infecciones de transmisión alimentaria en Argentina. El hielo utilizado para enfriar comidas guardadas y recipientes de comidas no deberá ser utilizado para el consumo humano 7. se producen lesiones en la bacteria. Posteriormente. el microorganismo recuperará su actividad normal.Comidas frías potencialmente peligrosas Ensalada con jamón. pudiendo dar lugar al cuadro patológico. Escherichia coli no es controlado de forma rutinaria ni por la industria alimentaria ni por los productores ga- naderos. Sin embargo. se observó que los productos fermentados eran los que presentaban una menor incidencia de Yersinia enterocolitica. En estos alimentos la flora de alteración está dominada por lactobacilos. por lo que la cuestión quizás deba re- ducirse a analizar los productos alimenticios en busca de ellas.Existencia de otros agentes no considerados patógenos hasta la actualidad. en estudios de comidas preparadas con diferentes tratamientos previos y comercializadas en re- frigeración. no sólo no inhibe el crecimiento de estos microorganismos.El alimento ha sido almacenado en condiciones inadecuadas. o lo hagan más lentamente. tanto ahumados como ligeramente secados o salados. su presencia en niveles bajos puede ser aceptada sin mayores problemas. mientras que de Yersinia en- terocolitica y Aeromonas hydrophila se presentan en productos cocinados. Así. Si bien Salmonella continúa siendo el microorganismo de mayor riesgo.No poder detectar las toxinas producidas por los microorganismos. en productos ahumados. podrían alcanzarse niveles de patógenos suficientes para desencadenar un brote de toxiinfección alimentaria antes de poder apreciar signos o cambios que con- vertirían en inaceptable el producto para el consumidor. actualmente existe una aplicación de nuevas técnicas y tecnologías en la industria agroalimentaria. Hay varias explicaciones para ello: . como en el caso de Yersinia enterocolitica y Aeromonas hydrophila.Libro Gerencia Operativa 2. se sugiere que al menos en estos últimos.10%). Lo que implica una contaminación por otros microorganismos o crecimiento de otros competidores no patógenos. Los más destacados de entre los patógenos son Aeromonas hydrophila. aunque es evidente que su sola presencia es un signo de alarma al respecto. se ha comprobado que la mayor incidencia de Listeria monocytogenes se da en productos fuertemente manipulados. Sea cual sea el caso. El uso de determinados gases como el CO2.Patógenos en la heladera Diversos microorganismos tienen en común la capacidad de poder desarrollarse con facilidad en alimentos refrigerados. por lo que probablemente la presencia de estos microorganismos no supone un riesgo real o.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 299 Seguridad alimentaria de este tratamiento básico. al observar los datos estadísticos sobre las enfermedades de transmisión alimentaria se aprecia que en la mayor parte de los brotes el agente responsable es desconocido. otras bacterias presentes en los ali- mentos presentan capacidad para desencadenar cuadros patológicos. sin embargo. Ni las enfermedades causadas por estos patógenos. cuando menos.La recogida de muestras se realiza muchas horas después del consumo del alimento sospechoso. el hecho que Aeromonas hydrophila y Yersinia enterocolitica no se multipliquen. . Sin embargo. durante estos años no han sido descritos problemas asociados al consumo de estos productos.Imposibilidad de obtener una porción del o los alimentos sospechosos. . sino que puede favorecer su crecimiento. Aeromonas hydrophila y Listeria monocytogenes (5% . Por ello. 8. lo que conlleva el control de microorganismos de alteración y de los microorganismos patógenos clásicos. . Listeria monocytogenes y Yersinia enterocolitica. ni los mi- croorganismos en si. En este caso. La magnitud del riesgo asociado a estos microorganismos no es todavía bien conocida. Este peligro podría aumentar considerablemente si se dan las condiciones suficientes para permitir la multiplicación de los patógenos por encima de los niveles de los llamados microorganismos de alteración. Los microorganismos pertenecientes al género Lactobacillus. la vía principal de riesgo es la debida a mecanismos de contaminación cruzada. pero facilita la multiplicación de otros que pueden llegar a desencadenar procesos patológicos en los consumidores por el crecimiento de organismos. Por otra parte. se han manifestado como los más adecuados para impedir la multiplicación de estos pa- tógenos. . pueden considerarse banales. Este riesgo inicial parece que está en aumento en algunos productos envasados en atmósferas modificadas y comercializados en refrigeración. puede ser debido a que son microorganismos sensibles a los com- 299 . Al mismo tiempo. o tendrán capacidad para multiplicarse. Clostridium butyricum y Clostridium baratii. cualquiera de estos microorganismos crece difícilmente por debajo de 4ºC. para que este microorganismo llegue a producir un cuadro de botulismo es necesaria una co- lonización previa del intestino. con producción posterior de la toxina. B. se le atribuye una cierta capacidad toxigénica. 300 . bien conocidos y perfectamente descritos. condiciones medioambientales adversas. que se multiplicarán. Sea cual fuere el caso. Los más destacados de entre ellos son los del género Clostridium. . es un microorganismo que puede ser vehiculizado por una gran can- tidad de productos refrigerados diferentes. en aquellos alimentos en los que se ha modificado su atmósfera gaseosa. si ha existido una contaminación cruzada previa. son organismos generalmente anaero- bios estrictos. De los más destacados se des- criben a continuación sus características principales.Riesgos en los productos transformados Algunos microorganismos asociados con procesos clásicos de intoxicaciones alimentarias. 9. con una total o parcial sustitución del oxígeno.Libro Gerencia Operativa 2.Botulismo Algunos de estos microorganismos tienen capacidad para producir toxina botulínica. incluso en canti- dades considerables. lo que conlleva una posible multiplicación post- preparación. están apareciendo en la actualidad como nuevos agentes responsables de patologías diversas. Además. por lo que las condiciones de refrigeración deben de extremarse. Entre ellos se encuentran Clostridium botulinum. No obstante. Además. Clostridium argentinense. debido a su habilidad para acumular elevadas concentraciones de ácido butírico y acético en algunos alimentos. se trata de bacterias que podemos encontrar en todos los alimentos. alterantes normales de este tipo de productos. Por norma general. un grupo muy heterogéneo de bacterias en el que la característica de patogenicidad por vía alimentaria está unida a su capacidad para sintetizar proteínas biológicamente activas. lo cual indica que pueden tolerar. es un microorganismo que inicialmente fue identificado como Clostridium botulinum tipo G al presentar capacidad para producir toxina botulínica. vehiculizada por carne y productos cárnicos. Clostridium argentinense. con el consiguiente riesgo para consumidores de comidas preparadas o listas para consumo. No obstante. D. . durante prolongados períodos de tiempo. aunque su poder patógeno parece ser poco importante. la responsable del bo- tulismo. aunque esta no podía ser encuadrada en ninguno de los grupos de este tipo de toxinas conocidas (A. Gabriela Rentería puestos fenólicos del humo y a que Aeromonas se ha mostrado muy sensible al crecimiento de microorganismos del género Pseudomonas. que puede aislarse en cantidades importantes del pes- cado y productos derivados. E y F). Uno de los principales problemas asociados a este tipo de microorganismos es la existencia de contaminaciones cruzadas con otros productos en el momento de la preparación de los alimentos.Aeromonas hydrophila Se trata de un microorganismo presente en el agua. Algunas cepas de Clostridium butyricum tienen capacidad para producir toxina botulínica tipo E. responsable de intoxicaciones en niños. C.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 300 Lic. . sobre todo en recién nacidos. especialmente por productos frescos derivados del cerdo.Yersinia enterocolÍtica Se trata de una enterobacteria. sobre todo en sensibles. Clostridium baratii es otro microorganismo implicado en casos de botulismo en adultos por una toxina tipo F. Posteriormente se vio que el microorganismo presentaba unas características diferentes por lo que se propuso su separación en una especie diferente. Son microorganismos esporulados. Almacenamiento inadecuado. hay que considerar la posibilidad de una infección previa. donde el control es muy inferior al industrial. estos microorganismos pueden sobrevivir. en consecuencia. . Como consecuencia se va a producir una enteritis gaseosa necrotizante (inflamación del intestino. las producidas por microorganismos son el 80%. Difficile es capaz de elaborar dos toxinas diferentes (A y B) que pueden llegar a ocasionar la destrucción de las células epi- teliales intestinales (las células que recubren la superficie del intestino) y causar una necrosis (destrucción del tejido) hemorrágica. causada por esta bacteria.Inocuidad de los alimentos La inocuidad es uno de los cuatro grupos básicos de características que. un microorganismo patógeno clásico. A pesar de todo lo anterior. Del mismo modo. componen la calidad de los alimentos. metales. Justamente éstas son las que puede prevenir el manipulador de alimentos. De todas estas enfermedades. utilizando buenas prácticas. II. 10. ya que suele ir acompañado de otros microorganismos de su mismo género. y a tenor de los casos descritos debidos a Cl. . ya que no se trata exclusivamente de un solo tipo de microorganismo. .Causas de ETA .Enfriamiento inadecuado. en la trans- misión del proceso infeccioso. etc. En el ámbito doméstico.Libro Gerencia Operativa 2. el rechazo del pro- ducto.Ingredientes de origen dudoso. El problema ocasionado por su presencia en los alimentos se puede controlar mediante análisis de rutina. 301 .Clostridium difficile Clostridium difficile es un microorganismo con capacidad para elaborar toxinas con actividad y estructura muy similares a las producidas por Clostridium perfringens. Baratii. aunque la toxina A necesita unirse previa- mente a glicoproteínas de la pared intestinal. . Ambas toxinas destruyen las células epiteliales. Cl. actuando primero la A y posteriormente la B.Preparación con demasiada antelación al consumo. con el consiguiente riesgo sanitario. las or- ganolépticas y las comerciales. .Contaminación física Además pueden afectar a la salud la presencia de elementos físicos como vidrio madera. el principal riesgo de botulismo hoy en día se centra en la elaboración de con- servas caseras. parecida a la provocada por la toxina A de Clostridium perfringens. con destrucción de las células intestinales y formación de gas). junto con las nutricionales. El microorganismo liberará ambas toxinas. Los microorganismos de este género resisten los insuficientes tratamientos de esterilización o conservación. . por lo que la existencia de elevadas concentraciones de clostridios puede indicar presencia de patógenos y. .Higiene personal inadecuada.Conservación a temperatura ambiente. 11.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 301 Seguridad alimentaria Es evidente que el problema del botulismo es mucho más complejo de lo que se pensaba.Mal manejo de la basura. la higiene del ambiente y el correcto funcionamiento del termostato de la vitrina. su cuidado adquiere importancia fundamental. en las Buenas Prácticas de Manufac- tura (BPM) que asimismo son el punto de partida para la implementación de otros sistemas de aseguramiento de calidad. que en aquellas etapas en las que se agrega valor de inocuidad al alimento. el peligro es controlado a través de las BPM que aseguran la fluidez del proceso.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 302 Lic. son los que aseguran tener bajo control la totalidad del proceso productivo: ingreso de las materias primas. como el sistema de Análisis de Riesgos y Control de Puntos Críticos (ARCPC o HACCP) y las Normas de la Serie ISO 9000 e ISO 22000. La gestión de calidad de una empresa está basada en primer lugar. Es decir.los recursos comprometidos en el procesamiento del alimento. como modelos para el aseguramiento de la calidad. implica aspirar a una excelencia empresarial. deberá tener como objetivo primordial la bús- queda y aplicación de un sistema de aseguramiento de la calidad de sus productos.la susceptibilidad del producto con el que se está trabajando. 302 . documentación. transporte y distribución. en todos sus ámbitos y sea un modo de trabajo y una herramienta indispensable para mantenerse competitivo. Contar con ese sistema. durante el análisis de cada peligro para la identificación de los puntos críticos de control se plantea si es controlado por las BPM o es necesario establecer un seguimiento de su evolución a tra- vés del HACCP. Una empresa que aspire a competir en los mercados de hoy. . Los dos sistemas se encuentran interrelacionados porque las BPM son un pre-requisito básico para la puesta en marcha del HACCP y los objetivos de ambos sistemas se superponen en el cuidado del proceso. y que en las etapas que tienen por objetivo proteger los productos del ingreso y proliferación de distintos agentes sean con- templados por el HACCP. forma parte de una filosofía de trabajo que aspire a que la calidad sea un elemento presente en todas sus actividades. el peligro potencial de pro- liferación de Clostridium perfringens puede controlarse siguiendo dos criterios: 1. Dada la fuerte relación que existe entre este aspecto y la salud de los consumidores. que incluyen los requisitos contenidos en la serie ISO 9000/1/2/3/4. no implica únicamente la obtención de un certificado de registro de calidad. La respuesta a este planteo depende en gran medida de: . almacenamiento. interrelacionados entre sí. Son normas que incluyen una serie de requisitos para implementar un Sistema de Calidad. los contaminantes po- tenciales deben ser analizados bajo el criterio del análisis de peligros y control de puntos críticos. puede resolverse que los peligros que puedan amenazar la inocuidad durante las etapas de procesa- miento diseñadas para la conservación de las condiciones sean controlados mediante las BPM. Gabriela Rentería Hay numerosos peligros de naturaleza física. la búsqueda de la calidad. Así. En la implementación. no aplicables a un producto específico sino a todo tipo de empresa. en su caso.las etapas del procesamiento que la empresa involucre en el análisis.Libro Gerencia Operativa 2. en la que cada una tendrá que ver cual de ellas se ajusta a sus necesidades y cuales serán las adaptaciones que. proceso de elaboración. Un ejemplo: las milanesas Frente al caso de la exposición en caliente de milanesas cocidas. . En otras palabras. deban efectuarse. constituyen modelos para el aseguramiento y gestión de la calidad. química o microbiológica que pueden provocar la pérdida de la inocuidad. Estos procesos. sino que a su vez. En cuanto a las Normas ISO. Si la rotación de productos hace que las milanesas sean consumidas dentro de los 30 minutos posteriores a su cocción. Normativa Mercosur La legislación vigente define a las BPM como los procedimientos necesarios para lograr alimentos inocuos. Específicamente. En Argentina no es obligatorio y tampoco en el Mercosur. saludables y sanos.distribución . Perfringens debe ser evitada asegurando que la temperatura de la vitrina no baje de los 70ºC. la proliferación del Cl. las BPM son de carácter obligatorio tanto en el ámbito nacional como en la mayor parte del mercado internacional. 1. en ellos.Diseño .Construcción  Zonas de manipulación de alimentos  Vestuarios  Abastecimiento de agua  Iluminación . por ejemplo. las milanesas permanecen 5 horas en exposición antes de ser consumi- das.Libro Gerencia Operativa 2. el “know-how” involucrado y la actitud de los manipuladores. aunque sí lo es en la Unión Europea y en los Estados Unidos. Esta etapa se identificará como un punto crítico de control que será monitoreado permanentemente. A lo largo de toda la ca- dena alimentaria: . Si.Ventilación  Equipos 303 . el HACCP asegura que los pro- cesos se desarrollen dentro de los límites que garantizan que los productos sean inocuos. Buenas prácticas de manufactura: El eslabón inicial en la cadena de la calidad Son procedimientos de higiene y manipulación.transformación . el HACCP aún no resulta tan limitante para participar en el comercio mundial de alimentos. las BPM aseguran que las condiciones de manipulación y elaboración protejan a los ali- mentos del contacto con los peligros y la proliferación. de agentes patógenos. Esta normativa es de aplicación en todos los establecimientos elaboradores de alimentos que comercialicen sus productos en el ámbito del Mercado Común del Sur y constituyen los procesos exigidos en lo que se refiere a: Establecimientos:  Instalaciones . en cambio.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 303 Seguridad alimentaria 2. Por su parte. que constituyen los requisitos básicos e indispensables para participar en el mercado.Buenas prácticas de manufactura (BPM) Actualmente. Mientras tanto.consumo Las buenas prácticas observan el cuidado del ambiente de elaboración de alimentos. el estado de los equi- pos.producción primaria . Este trabajo sólo transmite un criterio coherente con los espíritus de ambos sistemas.Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control Sistema que indentifica. El sistema de HACCP (Hazzard Analysis Critical Control Points). . 2. Su implementación es de carácter voluntario y el organismo oficial auditor es el SENASA. HACCP . . . provinciales y también por el SENASA.Se aplican a toda la cadena alimentaria desde la producción primaria hasta el consumidor. SENASA Nº 233/98) para todos los establecimientos elaboradores de alimentos. producción y distribución Almacenamiento y Transporte:  Impedir contaminación y proliferación de microorganismos  Vehículos autorizados con temperatura adecuada Controles de Laboratorio: . Gabriela Rentería Limpieza y Desinfección:  Productos  Precauciones  Aseo del personal  Higiene durante la elaboración  Requisitos de la materia prima  Prevención de contaminación  Empleo del agua  Operaciones de elaborado y envasado Dirección y Supervisión:  Juzgar los posibles riesgos  Vigilancia y supervisión eficaz  Chequear documentación  Requisitos de elaboración. Es un instrumento para evaluar los peligros y establecer sistemas de control que se centran 304 . permite identificar peligros específicos y medidas para su control con el fin de garantizar la inocuidad de los alimentos. MSyAS Nº 587/97) y por el SENASA (Res. evalúa y controla aquellos peligros que son significativos para el aseguramiento de la inocuidad de los alimentos. .Libro Gerencia Operativa 2.Son un requisito básico para la implementación del Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control (HACCP).Las BPM son los procedimientos necesarios para asegurar la higiene de los alimentos.Los controles son ejercidos por las oficinas bromatológicas municipales. que tiene fundamentos científicos y carácter sistemático.Auditoría de estándares de calidad de los alimentos (HACCP) No se puede determinar teóricamente si un peligro podrá ser controlado solamente por las BPM o será ne- cesario aplicar el HACCP hasta tanto no se enfrente el caso puntual.Son exigidas por el Código Alimentario Argentino (Res.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 304 Lic. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 305 Seguridad alimentaria en la prevención en lugar de basarse principalmente en el ensayo del producto final. También se requiere un enfoque multidisciplinario en el cual se deberá incluir. Si bien aquí se ha considerado la aplicación del sistema de HACCP a la inocuidad de los alimentos. veterinarios. los procedimientos de elaboración o el sector tecnológico. La aplicación del sistema de HACCP es compatible con la aplicación de sistemas de gestión de calidad. personal de producción. teniendo en cuenta el carácter y la am- plitud de la operación. además de mejorar la inocuidad de los alimentos. En el caso de que se identifique un peligro que debe controlarse pero no se encuentre ningún PCC. especialistas en medicina y salud pública. deberá considerarse la posibilidad de formular de nuevo la operación. Puede darse el caso de que los PCC identificados en un determinado ejemplo en algún código de prácticas de higiene del Codex no sean los únicos identificados para una aplicación concreta. microbió- logos. El sistema de HACCP deberá aplicarse por separado a cada operación concreta. que se identifican en la secuencia lógica para la aplicación del sistema de HACCP. El sistema de HACCP puede aplicarse a lo largo de toda la cadena alimentaria. Directrices para la aplicación del sistema de HACCP Antes de aplicar el sistema de HACCP a cualquier sector de la cadena alimentaria. o que sean de naturaleza diferente. desde el productor primario hasta el consumidor final y su aplicación deberá basarse en pruebas científicas de peligros para la salud humana. el con- cepto puede aplicarse a otros aspectos de la calidad de los alimentos. Aplicación La aplicación de los principios del sistema de HACCP consta de las siguientes operaciones. La finalidad del sistema de HACCP es lograr que el control se centre en los PCC. cuando proceda. Es importante que el sistema de HACCP se aplique de modo flexible. Cuando se introduzca alguna modificación en el producto. las categorías de consumidores afectadas y las pruebas epidemiológicas relativas a la inocuidad de los alimentos. Para que la aplicación del sistema de HACCP dé buenos resultados. expertos en salud ambiental. tecnólogos de los alimentos. quí- micos e ingenieros.Libro Gerencia Operativa 2. según el estudio de que se trate. Cuando se identifiquen y analicen los peligros y se efectúen las operaciones consecuentes para elaborar y aplicar sistemas de HACCP. la función de los procesos de fabricación en el control de los peligros. los Códigos de Prácticas del Codex pertinentes y la legislación correspondiente en materia de inocuidad de los alimentos. la aplicación del sistema de HACCP puede ofrecer otras ven- tajas significativas. el sector deberá estar funcionando de acuerdo con los Principios Generales de Higiene de los Alimentos del Codex. facilitar asimismo la inspección por parte de las autoridades de reglamentación y promover el comercio internacional al aumentar la confianza en la inocuidad de los alimentos. las prácticas de fabricación de alimentos. como la serie ISO 9000 y es el método utilizado de preferencia para controlar la inocuidad de los alimentos en el marco de tales sistemas. los ingredientes. El empeño por parte de la dirección es necesario para la aplicación de un sistema de HACCP eficaz. a expertos agrónomos. Todo sistema de HACCP es susceptible de cambios que pueden derivar de los avances en el diseño del equipo. el proceso o en cualquier fase. es necesario que tanto la dirección como el personal se comprometan y participen plenamente. será necesario exa- minar la aplicación del sistema de HACCP y realizar los cambios oportunos. deberán tenerse en cuenta las repercusiones de las materias primas. el probable uso final del producto. 305 . . ejecución de un análisis de peligros y estudio de las medidas para controlar los peligros identificados. 4.la supervivencia o proliferación de los microorganismos involucrados.la evaluación cualitativa y/o cuantitativa de la presencia de peligros. ahumado. por su naturaleza.Enumeración de todos los posibles riesgos Relacionados con cada fase. indicará si se abarca toda clase de peligros o solamente ciertas clases). la elaboración. deberá recabarse asesoramiento técnico de otras fuentes e identificarse el ámbito de aplicación del plan del Sistema de HACCP. la fabricación y la distribución hasta el punto de consumo. los siguientes factores: .Formación de un equipo de HACCP La empresa alimentaria deberá asegurar que se disponga de conocimientos y competencia específicos para los productos que permitan formular un plan de HACCP eficaz. . siempre que sea posible. condiciones de almacenamiento y sistema de distribución.la probabilidad de que surjan peligros y la gravedad de sus efectos perjudiciales para la salud. . Dicho ámbito de apli- cación determinará qué segmento de la cadena alimentaria está involucrado y qué categorías generales de pe- ligros han de abordarse (por ejemplo. . Al realizar un análisis de peligros. Cuando no se disponga de servicios de este tipo in situ.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 306 Lic. Para lograrlo. etc. deberán tenerse en cuenta las fases anteriores y posteriores a dicha operación.Confirmación in situ del diagrama de flujo El equipo de HACCP deberá cotejar el diagrama de flujo con la operación de elaboración en todas sus etapas y momentos. como en la alimentación en instituciones. en relación con el plan de HACCP. pH. Gabriela Rentería 1. sustancias químicas o agentes físicos en los alimentos.Determinación del uso al que ha de destinarse El uso al que ha de destinarse deberá basarse en los usos previstos del producto por parte del usuario o con- sumidor final.Libro Gerencia Operativa 2. etc. (Véase el principio 1) El equipo de HACCP deberá enumerar todos los peligros que puede razonablemente preverse que se pro- ducirán en cada fase. Luego. deberán incluirse. 3. 306 . durabilidad. tratamientos estáticos para la destrucción de los microbios (tales como los tratamientos térmicos. salmuera. habrá que tener en cuenta si se trata de grupos vulnerables de la población. 5.la producción o persistencia de toxinas.las condiciones que pueden originar lo anterior. cuáles son los peligros cuya eliminación o reducción a niveles aceptables resulta indispensable. estructura física/química (incluídos Aw.Descripción del producto Deberá formularse una descripción completa del producto que incluya información pertinente sobre su ino- cuidad. de congelación. 2.Elaboración de un diagrama de flujo El diagrama de flujo deberá ser elaborado por el equipo de HACCP y cubrir todas las fases de la operación. para producir un alimento inocuo. por ejemplo: composición. 6. y enmendarlo cuando proceda. envasado. En determinados casos.). desde la producción primaria. el equipo de HACCP deberá llevar a cabo un análisis de peligros para identificar. lo ideal es crear un equipo multi- disciplinario.). Cuando el sistema de HACCP se aplique a una determinada operación. límites críticos. deberán formularse medidas correctivas específicas para cada PCC del sistema de HACCP. Con frecuencia se prefieren las mediciones físicas y químicas a los ensayos microbiológicos porque pueden realizarse rápidamente y a menudo indican el control microbiológico del producto. si las hay. Entre los criterios aplicados suelen figurar las mediciones de temperatura. AW y cloro disponible. para una determinada fase. La mayoría de los procedimientos de vigilancia de los PCC deberán efectuarse con rapidez porque se referirán a procesos continuos y no habrá tiempo para ensayos analíticos prolongados. El árbol de decisiones deberá aplicarse de manera flexible. para incluir una medida de control. el producto o el proceso de- berán modificarse en esa fase. 10. su grado o frecuencia deberán ser su- ficientes como para garantizar que el PCC esté controlado. lo ideal es que la vigilancia proporcione esta información a tiempo como para hacer correcciones que permitan asegurar el control del proceso para impedir que se infrinjan los límites críticos. 307 . la elaboración. la distribución u otro fin y deberá utilizarse con carácter orientativo en la determinación de los PCC. Si la vigilancia no es continua. Si se identifica un peligro en una fase en la que el control es necesario para mantener la inocuidad y no existe ninguna medida de control que pueda adoptarse en esa fase o en cualquier otra. Los procedimientos relativos a las desviaciones y la eliminación de los productos deberán documentarse en los registros de HACCP. Se recomienda que se imparta capacitación en la aplicación del árbol de decisiones. Establecimiento de medidas correctivas (Véase el principio 5) Con el fin de hacer frente a las desviaciones que puedan producirse. Todos los registros y documentos relacionados con la vigilancia de los PCC deberán ser firmados por la persona o personas que efec- túan la vigilancia. Los datos obtenidos gracias a la vigilancia deberán ser evaluados por una persona designada que tenga los conocimientos y la competencia necesarios para aplicar medidas correctivas. junto con el funcionario o funcionarios de la empresa encargados de la revisión.Libro Gerencia Operativa 2. se elaborará más de un límite crítico. 7. pueden aplicarse en relación con cada peligro. Puede que sea necesario aplicar más de una medida para controlar un peligro o peligros específicos y que con una determinada medida se pueda controlar más de un peligro. Además. 9. en el que se indique un enfoque de razonamiento lógico. Estas medidas deberán asegurar que el PCC vuelva a estar controlado. Determinación de los puntos críticos de control (PCC) (Véase el principio 2) Es posible que haya más de un PCC al que se aplican medidas de control para hacer frente a un peligro es- pecífico. Cuando sea posible. o en cualquier fase anterior o posterior. así como parámetros sensoriales como el aspecto y la textura. nivel de humedad. si es posible. 8. Este ejemplo de árbol de decisiones puede no ser aplicable a todas las situaciones. tiempo. el sacrificio. Mediante los procedimientos de vigilancia deberá poderse detectar una pérdida de control en el PCC. los procesos deberán co- rregirse cuando los resultados de la vigilancia indiquen una tendencia a la pérdida de control en un PCC y las co- rrecciones deberán efectuarse antes de que ocurra una desviación. por lo cual podrán utilizarse otros enfoques. cuando proceda. En de- terminados casos. Las medidas adoptadas deberán incluir también un sistema adecuado de eliminación del producto afectado. el alma- cenamiento. Establecimiento de un sistema de vigilancia para cada PCC (Véase el principio 4) La vigilancia es la medición u observación programadas de un PCC en relación con sus límites críticos. Establecimiento de límites críticos para cada PCC (Véase el principio 3) Para cada punto crítico de control.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 307 Seguridad alimentaria El equipo tendrá entonces que determinar qué medidas de control. pH. considerando si la operación se refiere a la producción. La determinación de un PCC en el sistema de HACCP se puede facilitar con la aplicación de un árbol de decisiones. deberán especificarse y validarse. Principio 2 Determinar los puntos críticos de control (PCC). incluidos el muestreo aleatorio y el análisis. De- berán documentarse los procedimientos del sistema de HACCP. .las desviaciones y las medidas correctivas correspondientes. 12. procedimientos y ensayos de comprobación y verificación. las actividades de validación deberán incluir medidas que confirmen la eficacia de todos los elementos del plan de HACCP. . . Gabriela Rentería 11. .las actividades de vigilancia de los PCC. Establecimiento de procedimientos de comprobación (Véase el principio 6) Deberán establecerse procedimientos de comprobación. Principios del sistema de HACCP El sistema de HACCP consiste en los siete principios siguientes: . Como ejemplos de registros se pueden mencionar: .Principio 3 Establecer un límite crítico o varios.el análisis de peligros. y el sistema de documentación y registro deberá ajustarse a la naturaleza y magnitud de la operación en cuestión. . .la determinación de los límites críticos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 308 Lic.confirmación de que los PCC se mantienen bajo control. Establecimiento de un sistema de documentación y registro (Véase el principio 7) Para aplicar un sistema de HACCP es fundamental contar con un sistema de registro eficaz y preciso.las modificaciones introducidas en el sistema de HACCP.Libro Gerencia Operativa 2. La frecuencia de las comprobaciones deberá ser suficiente para confirmar que el sistema de HACCP está funcionando eficazmente. podrán utilizarse métodos. Los ejemplos de documentación son: .Principio 4 Establecer un sistema de vigilancia del control de los PCC. . 308 . .la determinación de los PCC. a título de ejemplo. Cuando sea posible.examen del sistema de HACCP y de sus registros. Para determinar si el sistema de HACCP funciona eficazmente.Principio 5 Establecer las medidas correctivas que han de adoptarse cuando la vigilancia indica que un determinado PCC no está controlado.examen de las desviaciones y los sistemas de eliminación del producto. . Entre las actividades de comprobación pueden citarse.Principio 1 Realizar un análisis de peligros. las siguientes: . . Libro Gerencia Operativa 2. Desde su publicación. en algunos casos.Principio 7 Establecer un sistema de documentación sobre todos los procedimientos y los registros apropiados para estos principios y su aplicación.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 309 Seguridad alimentaria . Los principios del sistema de HACCP establecen los fundamentos de los requisitos para la aplicación del sis- tema de HACCP. . aunque ha sido útil para explicar la lógica y el nivel de comprensión que se necesitan para determinar los PCC.Principio 6 Establecer procedimientos de comprobación para confirmar que el Sistema de HACCP funciona eficazmente. deberá utilizarse teniendo en cuenta la opinión de los profesionales y. en consecuencia. por ejemplo el sacrificio y. el árbol de decisiones del Codex se ha utilizado muchas veces para fines de capaci- tación. no es específico para todas las operaciones de la cadena alimentaria. debería modificarse. En muchos casos. mientras que las directrices ofrecen orientaciones generales para la aplicación práctica.  Planilla de auditoria de calidad en cocina de un hotel 309 . Gabriela Rentería 310 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 310 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 311 Seguridad alimentaria 311 . Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 312 Lic. Gabriela Rentería 312 . qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 313 Seguridad alimentaria 313 .Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería 314 .qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 314 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. qxp:Layout 1 8/21/13 10:42 PM Page 315 Seguridad alimentaria 315 .Libro Gerencia Operativa 2. qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 316 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería 316 . qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 317 Seguridad alimentaria 317 .Libro Gerencia Operativa 2. qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 318 Lic.Libro Gerencia Operativa 2. Gabriela Rentería 318 . Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 319 Seguridad alimentaria 319 . . .Las superficies (paredes. Los vehículos de transporte deben cumplir con las siguientes condiciones: . los productos deben ser devueltos al proveedor. Verificar que esté en funcionamiento al momento de la en- trega en el lugar. la partida debe rechazarse.) de techo y pared.El orden de la estiba debe ser de acuerdo al grado de perfectibilidad del producto. techo y piso) deben estar limpias y secas. los alimentos perecederos deben estar arriba de los no perecederos para favorecer su enfriamiento y ventilación. Controlar. 320 . 2. Verificar que el pedido sea el solicitado 2. Fechas de elaboración y vencimiento: • Verificar la fecha de vencimiento de los productos.18°C -12°C • Los pescados frescos deben ser recepcionados el mismo día del consumo a una temperatura entre 0 y 3°C.Debe contar con uniforme limpio. Proveedor .El producto debe transportarse sobre un pallet o apilado. como las condiciones en que el proveedor las transporta b. tanto las materias primas que llegan a la operación.Libro Gerencia Operativa 2. . Control de temperatura: Las temperaturas de las materias primas se deben mantener en los siguientes rangos: Producto Temperatura Ideal Temperatura máxima de recepción Refrigerados 0 a 7°C 10°C Congelados . Embalaje y estiba .Solamente se estibarán productos con su envase secundario y/o terciario. • En caso de no cumplir con la norma. sanitizantes.Verificar que el embalaje de los productos esté íntegro y limpio. . Gabriela Rentería III. 2.No debe presentar olores extraños.Poseer equipo de frío en buenas condiciones. c. En caso de encontrarse alimentos vencidos o por vencer.Elaboración de alimentos 1. . . Control de Materias Primas 1.Control de recepción 1.No estar en contacto directo con el piso.Recepción de la materia prima a.Control de las condiciones del transporte 1.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 320 Lic. cumpliendo con las siguientes condiciones: .Separado (al menos 5 cm. 3.) .No transportar alimentos junto con substancias químicas peligrosas (detergentes. etc. Textura: babosa. . verificar que la cantidad de producto indicado en la factura corresponda con la cantidad que trae el proveedor. rotular y almacenar inmediatamente luego de la recepción.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 321 Seguridad alimentaria 3.Pesar por separado. puntos negros. Pescados frescos Olor: sin olor fuerte a pescado Color: branquias grises o verdo- Ojos: brillantes. Color del cerdo: la grasa blanca. verdes o moradas. tes. seca. • Aplicación de técnicas en la recepción . carne blanda. se debe hundir al opri- mirla con el dedo (la marca del dedo debe quedar impresa en la carne). sas. Textura: branquias secas. Envasado con rojo alrededor. 4. manchas (res. bolsas) vacío y sellado de los productos. pegajosa o porción de carne rosada y limpia. cordero. Control de la cantidad especificada: • Mediante el uso de una balanza. Control Organoléptico: • Controlar las características de las materias primas a través de: vista. Color: café o verdoso. decolo- Textura: firme y se retracta al tacto ración verde alrededor del cuello. claros y resaltan. o en bolsas de papel o de plástico. Textura: piel y carne firmes y se Ojos: hundidos. bajo las condiciones de frío que requieran. Textura: firme. Carne fresca Color de la res: rojo cerezo bri. blancos o verdes.Libro Gerencia Operativa 2. el estado de los envases (cajas.No colocar los productos en contacto con el piso. además. nublados o con retractan al tacto. tacto. Olor: fuerte o a amoníaco.La recepción del pan debe realizarse en contenedores plásticos limpios y protegidos. cerdo) llante cafés. Olor: anormal Textura: pegajoso bajo las alas y por las coyunturas. puntas de las alas oscurecidas. olfato y eventualmente sabor. • Controlar. sistema de deshielo. Tabla de condiciones organolépticas de carnes Materia Prima Aceptar Rechazar Aves frescas Color: sin decoloraciones Color: morado o verdoso. carne suave. se debe retractar al tacto 321 . con Color del cordero: rojo ligero. . (3 días) Duración máxima: 3 meses b. Almacenamiento de alimentos perecederos a. cantidad y fecha recepción) Con rótulo (tipo. Almacén La temperatura ideal del almacén es de 20ºC con una humedad de 50%. salchichas. La razón para estos requerimientos es que el almacenamiento adecuado reduce el potencial de contamina- ción. por debajo de los 5ºC. una vez abiertos se deben cambiar a un envase limpio y rotular con la fecha del día.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 322 Lic. .alimentos listos para comer deberían ser almacenados de tal manera que estén protegidos contra conta- minación. cantidad y fecha recepción) Duración máxima: 72 hs. fríos. Gabriela Rentería 2. jamón. productos lácteos y masas frescas . polvos.alimentos y envases no deben almacenarse bajo cañerías de drenaje o de agua sin protección. cantidad y fechas de recepción y vencimiento (rótulo). los alimentos que se mantienen tapados tienen menos posibilidades de contaminación inadvertida. aves. Mantenga los alimentos que se sirven fríos.poner etiquetas a los alimentos con fecha de recibidos es una buena práctica para realizar la rotación ade- cuada.Libro Gerencia Operativa 2. Mantenga los alimentos que se sirven calientes. calientes. . mariscos y pescados Fresco Congelado Temperatura: 0 a 7°C Temp. por encima de los 70ºC. etc. todos los estantes deben tener espacios para facilitar la buena circulación de aire y frío entre ellos. siempre que puedan ser fácilmente móviles.Almacenamiento Los envases de alimentos deben almacenarse al menos a 15 cm por encima del piso en una forma tal que el alimento este siempre protegido de salpicaduras y otras formas de contaminación y que permita la limpieza del área de almacenamiento: . máxima: -18°C Con rótulo (tipo.los envases pueden ser almacenados en dollies o estantes. Fiambres. Todas las heladeras deben conservarse limpias y libres de hongos. 322 . La temperatura del alimento es lo que importa y no la del equipo. Estas unidades deben ser capaces de conservar los alimentos lo suficientemente separados como para evitar la po- sibilidad de contaminación cruzada de un alimento a otro. Almacenamiento de alimentos refrigerados Las instalaciones para el almacenamiento de productos refrigerados en suficiente cantidad y conveniente- mente localizadas deben estar disponibles para almacenar todos los alimentos potencialmente peligrosos. Mantener refrigerado entre 0 a 7°C. Una temperatura alta causará que los huevos de insectos que pueda haber empollen en cereales. . La temperatura ideal es de 5ºC como máximo.. Los fiambres como longaniza. Almacénelos lejos de químicos y pesticidas. Almacene siempre en el estante más bajo los envases de vidrio para evitar contaminación física. se podrán mantener refrigerados por un máximo de 3 días. Carnes.Identificar con su tipo. tubérculos y cítricos no necesitan refrigeración. máxima: 22°C Temperatura: 0 a 7°C Con rótulo (fecha de recepción y vencimiento) Con rótulo: (fecha de recepción y vencimiento) Duración máxima: 8 días. f. d. tipo canastos. .qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 323 Seguridad alimentaria c. máxima: 22°C Temperatura: 0 a 7°C Temp. máxima: -18°C Bodegas debidamente higienizadas Con rótulo (fecha de recepción / Con rótulo (fecha de recepción / y ventiladas vencimiento) vencimiento) Duración máxima: 48 hs Duración máxima: 3 días Duración máxima: 3 meses Separados por tipo Con protección Con protección (*) Se debe retirar su envase original (cajón de madera. no estar adheridos con broches. Huevos A temperatura ambiente Refrigerados Temp.Mantener ordenado en el refrigerador (mantener los productos protegidos). se proteja totalmente el embalaje. caja de cartón. . bajos (no más de 15 cm.Mantener los productos en transición (Ej.Libro Gerencia Operativa 2. deben ser legibles. (**) En el caso de rebaja indicar peso en la rotulación. o bien. . de color claro. de alto). . por ejemplo: caja de cartón. jamón) cubiertos con plástico o papel impermeable. No lavar ni desinfectar hasta su uso Desinfectados y protegidos e. cajón de ma- dera) en cámaras de refrigeración.Se deben usar recipientes de material plástico.Almacenar yogur y derivados lácteos sin el embalaje de transporte.Los rótulos no deben estar en contacto directo con el alimento. Control y registros de temperatura Controlar y registrar 1 vez por turno (manteniendo horario constante) la temperatura de cámaras de refrige- ración y congelación. para permitir la circulación de aire frío. Aplicación de técnicas . Frutas y hortalizas Frescas (*) Refrigeradas Congeladas (**) Temp.No colocar embalajes terciarios (envase de transporte original. etc. . . Duración máxima: 30 días. cinta adhesiva o clips. mallas.). Se puede usar marcador indeleble. Las bananas. cuidando de no llevar suciedad a las cámaras de frío. papel adhesivo o papel protegido dentro de bolsa. a excepción de que esté destinada un área exclusivamente para ello.Las carnes al vacío se mantendrán en su envase colocándolas en recipientes higienizados y cuidando de no hacer perforaciones.: caja de leche abierta) y los que eliminen líquido (queso. 323 . baños.). Aplicación de técnicas . huevos desinfectados.Realizar un control semanal de las fechas de vencimiento de los productos. verduras cocidas.Los productos enlatados no deben presentar: abolladuras. rotulados No usar envases de alimentos para contener productos químicos Cuando exista una bodega única. hinchazón. Sistema de Control de Inventarios (FIFO . utilizar los descartables como barrera entre alimentos y químicos (deter- gentes y desinfectantes). En caso de encontrar alguna de estas no conformidades en un producto. de manera de verificar el cum- plimiento sistemático de la regla FIFO.Los enlatados deben tener su etiqueta o la rotulación que los identifique. 2° Nivel Productos preelaborados: fiambres. Gabriela Rentería 1° Nivel Alimentos elaborados y listos para su consumo: postres. carnes crudas g. para permitir una ade- cuada aireación.First In. b.Los productos deben estar en lugares limpios. . Integridad de los envases . guiarse por la fecha de vencimiento indicada por el proveedor. Almacenamiento de no perecederos a. c. Artículos de limpieza y descartables Productos Químicos Descartables (detergentes y desinfectantes) Almacenar en lugar diferente de los alimentos Las cajas con los descartables deben ser apiladas en forma organizada. First Out) . . agrupándolas de acuerdo a su finalidad Mantener recipientes y rociadores tapados y y en una zona específica de la bodega. FIFO: Primero en Entrar = Primero en Salir h. etc. Productos vencidos . deben ser eliminados.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 324 Lic. 324 . óxido.: vestuarios. 3° Nivel Materias primas sin elaborar: verduras crudas.Los insumos deben ser almacenados en áreas destinadas a bodega y no a otro uso (Ej. separados del piso.Libro Gerencia Operativa 2.No mantener productos vencidos (congelados o refrigerados). paredes y techo. aves.Libro Gerencia Operativa 2.El contenido que no sea consumido (enlatados) debe ser vaciado a un recipiente de plástico. . más de un producto de la misma naturaleza. Descongelar cárnicos en refrigeración desde el día anterior.Respetar sistema FIFO F Primero en Entrar = Primero en Salir . queso. yogur. al mismo tiempo.Todos los envases deben mantenerse cerrados. desinfectados y enjuagados b) Hortalizas c) Huevos d) Legumbres Limpiar eliminando cuerpos extraños antes de proceder al remojo e) Enlatados Desetiquetar. pescados y carnes rojas y de y pescados ave) antes de su preparación. 325 .Preelaboración Producto Procedimiento a) Frutas.) antes del uso. Envase Terciario: envase de transporte. g) Carnes. taparlo.No mantener productos vencidos. . lavar y desinfectar con alcohol. vidrio o acero inoxidable. etc. no deben permanecer más de 1 hora a temperatura ambiente. etc.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 325 Seguridad alimentaria . longanizas. Envase Primario: envase en contacto directo con el alimento Envase Secundario: envase dentro de embalaje terciario.) y lácteos lácteos (leche en sachet o caja.No abrir. rotularlo y refrigerarlo por un máximo de 24 horas. mariscos Lavar materias primas cárnicas (mariscos. Excepto concentrado de tomate (máximo 4 días).Mantener separados los envases primarios de los secundarios y terciarios. f) Fiambres y productos Lavar los envases de fiambres (salchichas. . 3. h) Dominio de diluciones Los funcionarios deben conocer las diluciones de desinfectantes (reco- mendadas por proveedores) y el uso correcto de los productos. acondicionar en bolsas cerradas colocándolas bajo el chorro de agua fría. i) Masas crudas Las masas crudas. Deben ser lavados. En caso de realizarlo el mismo día de preparación. por ejemplo: las masas de empanadas. . Libro Gerencia Operativa 2. mosquiteros. mesadas.Mantener la organización e higiene interna de cada área (sucio-limpio) a) Área de recepción de materias primas Mantener constantemente limpia. . Tapas de bachas y superficie sin manchas ni grasa. b) Aditivos y especias Almacenar en recipientes exclusivos. c) Áreas de distribución o servicio Baño María sin sarro y su agua limpia.Las carnes cocidas deben mantenerse por sobre los 70°C. . d) Área de devolución de bandejas Carros bandejeros. adecuadamente tapados higieniza- dos y rotulados. o al revés. puertas.Mantener el piso limpio y seco.Elaboración a) Control y registros de . equipamiento y utensilios . Nota Se evaluará el tiempo de inmersión en la solución desinfectante a utilizar (rango 3 a 5 minutos). longanizas. Higiene de planta física. Mantener registro de temperaturas de cocción de productos cárnicos Se evaluará el tiempo de exposición a temperatura ambiente en la preparación. salchichas y pescados) debe ser superior a 80ºC. sin restos de alimentos y ordenado. repisas y paredes limpios 326 . cuando se mezclen preparaciones co- cidas y luego refrigeradas (4 a 7ºC) con salsas calientes (80 a 90ºC). b) Área de preelaboración y preparación Mantener todas las áreas de trabajo limpias y organizadas antes. lavaderos y llaves lim- pios.. Gabriela Rentería 4. molidas.En la cocción la temperatura interna de productos cárnicos (carnes ente- temperaturas de cocción ras. 5. pollo.En el caso de recalentamiento se debe alcanzar la temperatura de 73°C por 2 min. . donde la resultante de la temperatura es entre 21°C y 59ºC. pavo. Canaletas y rejillas sin grasitud y restos de alimentos. vidrios. c) Preparaciones frías Mantener las preparaciones frías refrigeradas y debidamente protegidas. interruptores. repisas. no excediendo una hora (tiempos acumulativos). picadas. d) Preparaciones cocidas Los postres y verduras cocidas deben ser refrigerados y debidamente y frías protegidos.Mantener paredes. no excediendo una hora (tiempos acumulativos). No deben per- manecer más de 1 hora a temperatura ambiente.En caso de ocurrir choque térmico. Se evaluará el tiempo de exposición a temperatura ambiente en la preelaboración. No mantener residuos de alimentos en el interior de los lavabos. .qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 326 Lic. durante y después de los servicios. . no se debe exponer a temperatura ambiente por más de media hora. 327 . ribetes. deberá re- tirarse de la sala de elaboración. repisas e interruptores) y orden. tablas de picar. fuentes. con ropa guardada en casilleros limpios. por lo menos. o) Dominio de procedimientos y diluciones Los funcionarios deben conocer los procedimientos de limpieza y desinfección de instalaciones. n) Procedimientos de limpieza y desinfección Tablas de picar sumergidas completamente en solución desinfectante activa y limpia. desinfectado y organizado. m) Higiene de utensilios y vajilla Mantener libre de grasa incrustada y restos de alimentos. coladores. j) Procedimientos de limpieza y desinfección de mesadas Se realizará al comienzo de la jornada de trabajo y entre cambios de actividad. Mantener constantemente limpio.Libro Gerencia Operativa 2. desengrasados y sin sarro. etc. En caso de encontrarse sin uso (mal estado o sin aplicación para las operaciones del contrato). dos veces al día (al comienzo de cada jornada de trabajo). Canaletas y rejillas sin grasitud y restos de alimentos. Se realizará una limpieza y desinfección. g) Área de depósito de basuras Retirada de las instalaciones de cocina. ll) Higiene de otros equipos Mantener todo equipo de cocina libre de grasa incrustada y otras suciedades. vidrios y gomas). k) Entorno del comedor Mantener los alrededores del comedor libre de basuras y deshechos (muebles. La ducha debe contar con cortina en buen estado (sin hongos).qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 327 Seguridad alimentaria e) Área de lavado No mantener residuos de alimentos en el interior de los lavaderos. f) Baños y duchas del personal Mantener organizados. enjuagados y desinfectados entre cambios de actividad. con sus respectivos registros. Archivar los registros por el plazo de 1 año. equipos y utensilios. ñ) Cuchillos. Mantener bolsas con basura (cerradas) en el interior de tachos de basura (tapados). vajilla. puertas. cubiertos. así como las diluciones de cada solución de limpieza y desinfección. manijas. baño y lavamanos limpios. Mantener duchas.). ollas. h) Bodega Mantener limpieza (paredes. deben ser lavados. l) Higiene de refrigeradores y cámaras de frío Mantener limpios por dentro y por fuera (rejillas. i) Programas y registros para la prevención de roedores e insectos Mantener programa de fumigación y desratización. El inodoro debe contar con papel higiénico. equipos sin uso. etc. secos y ventilados. pisos. cena. c) Cielorraso Liso.).Tomar aproximadamente 100 g. c) Recolección de muestras de referencia Muestras de Referencia ¿Qué tomar? .Cerrar herméticamente y rotular: tipo de producto. Deben cumplirse las siguientes características en planta física y equipamiento para evitar contaminaciones: a) Piso Liso. lavables y sin grietas. hasta una altura de. las muestras de referencia deben tomarse por separado. o similar). b) Muros y zócalos Lisos. Gabriela Rentería 6.A. . día y hora del muestreo. en buen estado y de colores claros. .Análisis de muestras y acciones correctivas a) Registro/acción de controles microbiológicos Mantener un archivo con los resultados del análisis microbiológico rutinario. La cantidad de cloro residual debe ser 2 ppm (partes por millón). ¿Cuándo . b) Límites microbiológicos aceptables Los resultados de los análisis deben estar dentro del rango aceptable. mantener registros de Análisis de Verificación Microbiológica y Quí- mica del agua. con las medidas correctivas a implementar para el mejoramiento. .qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 328 Lic. 1. nombre del responsable. al- muerzo.TODAS las preparaciones que tengan manipulación en cada servicio (desayuno. ¿Cómo? .Libro Gerencia Operativa 2. de muestra.Verificar que el agua utilizada en el contrato sea potable. impermeable y en buen estado. . 328 . según el Reglamento Sanitario de los Alimentos vigente (C.En el caso de salad bar y preparaciones que lo requieran. claro y en buen estado. impermeables. ¿Cuándo? .80 m. .Al final del turno en el que cumplan 72 hs.Llevar registro de toma de muestras de referencia. d) Estado de puertas y ventanas En buenas condiciones. etc. por lo menos.15 minutos antes del servicio y hasta los primeros 30 minutos del mismo. (3 días) eliminar? . (3 días).Congelar inmediatamente por 72 hs.A.En caso de contar con agua de pozo. lavable. vapores y olores. g) Ventilación de bodegas Debe permitir la circulación de aire. i) Separación de áreas Separar áreas de preparaciones calientes y frías. por eso también es conveniente usar cremas para mantenerlas más suaves y libres de asperezas.Libro Gerencia Operativa 2. las manos deben lavarse con abundante jabón y agua caliente. m) Capacidad de frío Suficiente para el volumen de producción y almacenamiento.Higiene personal del manipulador de alimentos Existe una cadena de hechos que liga a la persona que manipula alimentos portadora de bacterias capaces de provocar contaminación con el alimento. IV. Si aparece una herida no se deben manipular alimentos ya que los apósitos son permeables y pueden atra- vesar tranquilamente las bacterias y depositarse en lo alimentos. canaletas. Existen gérmenes habituales del intestino que pueden atravesar el papel higiénico o que vienen de la nariz o de algunas heridas que pueden eliminarse mediante un buen lavado de manos. igualmente pueden alojarse bacterias en las grietas de las manos. sin esmalte y bien limpias. Se cubre la herida con un apósito impermeable y se dedica a otras tareas que no impliquen manipulación de alimentos.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 329 Seguridad alimentaria e) Protección contra entrada de roedores e insectos Las aberturas que comuniquen al exterior (ventanas o ductos de ventilación) deben contar con mallas u otro sistema adecuado de protección (mosquiteros). h) Iluminación Natural y artificial suficiente y con protección externa. Evitar cruces (sucio-limpio). en buen estado. 329 . Para secarse las manos lo más satisfactorios son las toallas de papel desechables y los secadores de manos de aire que son buenos pero demandan tiempo. tuberías y sifones. lo importante sería romper los eslabones de esta cadena para evitar esa contaminación. para eso debemos aplicar algunas medidas de higiene. l) Mobiliario y equipos En buen estado y suficientes. Las campanas deben contar con filtros en buen estado. las uñas deben mantenerse cortas. El traspaso de bacterias de un alimento a otro a través de las manos del manipulador de alimentos es un mecanismo importante de difusión actuando las manos como medio de transporte. k) Exclusividad de servicios higiénicos Sólo personal y separado por sexo. f) Extracción de vapores Contar con un sistema adecuado de eliminación de gases. j) Vías de desechos líquidos Existencia de desagües. es preferible el jabón líquido o en polvo al pan porque pasa de mano en mano y puede traer bacterias. no insalive sus dedos para pasar papel y menos si ese se va a usar para envolver alimentos. . son mejores porque se descartan y no hay riesgo de transmitir bacterias a nada ni nadie. industria. así como su empaque. el gobierno y los medios académicos en los principios y las aplicaciones del sistema de HACCP y la mayor conciencia de los consumidores constituyen elementos esen- ciales para una aplicación eficaz del mismo. 2. deberán formularse instrucciones y procedimientos de trabajo que definan las ta- reas del personal operativo que se destacará en cada punto crítico de control. . que describen los métodos de saneamiento diario que deben ser cumplidos por los establecimientos.utilice pañuelos de papel tissue para limpiarse la nariz. con el fin de fomentar y mantener un diálogo permanente y de crear un clima de comprensión para la aplicación práctica del sistema de HACCP.Otras normativas 1.el cabello debe mantenerse limpio y sujeto.si tose o estornuda (de la boca.SENASA Para todos los establecimientos donde se faenen animales.Capacitación La capacitación del personal de la industria. 2. 3. V.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 330 Lic. organizaciones de consumidores y autoridades competentes es de máxima importancia. Gabriela Rentería 1. fraccionen o almacenen alimentos. nariz y garganta vienen bacterias) tápese con un pañuelo con las manos y hágalo lejos de los alimentos. Para contribuir al desarrollo de una capacitación específica en apoyo de un plan de HACCP.quitarse las alhajas para evitar que caiga algo sobre los alimentos.Directiva 93/43/CEE Sobre las normas generales de higiene de productos alimenticios y las modalidades para la verificación de la observancia de dichas normas.SAGPA Aplica la Guía de Buenas Prácticas de Higiene y Agrícolas para la Producción de Hortalizas Frescas. . que contiene los principios esenciales de higiene para productos hortícolas frescos (cultivo .Libro Gerencia Operativa 2. o se elaboren. La cooperación entre productor primario. almacenamiento y transporte. 330 . grupos comerciales. luego lavarse las manos. antes (saneamiento preoperacional) y durante (saneamiento operacional) la operación. Deberán ofrecerse oportunidades para la capacitación conjunta del personal de la industria y los organismos de control.no fumar mientras se trabaja y luego de hacerlo lávese las manos.usar el uniforme impecable. que impidan la contaminación o alteración de los productos.cosecha).Hábitos Se deberán evitar ciertos hábitos para evitar la contaminación: . . el SENASA define y aplica las BPM así como también los Procedimientos Operativos Estandarizados (POES). . . Estos Procedimientos Operativos deben estar firmados por un responsable y ser presentados ante el SENASA. ya que la saliva al tomar el cigarrillo de sus labios puede contaminarse. 5. normas de rotulado y publicidad de los alimentos. Del total de afectados que han tenido que ser ingresados en diferentes centros hospitalarios. Las investigaciones llevadas a cabo por el departamento de Sanidad de la zona han detectado la presencia de Salmonella en los primeros análisis de las heces (materia fecal) de las personas intoxicadas.Código alimentario argentino Ley 18. asegurar unas prácticas de comercio claras y promocionar la coordinación de todas las nor- mas alimentarias acordadas por las organizaciones gubernamentales y no gubernamentales. distribución. bromatológicas y de identificación comercial.Codex alimentarius La comisión del Codex Alimentarius fue creada en 1963 por la FAO y la OMS para desarrollar normas ali- mentarias. se cumplan y se actualicen procedimientos de seguridad adecuados. Cuenta con más de 1400 artículos divididos en 20 capítulos que incluyen disposiciones referidas a condiciones generales de las fábricas y el comercio de los alimentos. transformación. Estos controles incluyen una evaluación general de los riesgos que potencialmente presentan las actividades de la em- presa para la seguridad alimentaria. almace- namiento. que las empresas del sector alimenticio deben indicar cualquier fase de su actividad que sea determinante para garantizar la seguridad de los alimentos y velar porque se definan. transporte.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 331 Seguridad alimentaria Define la higiene de los productos alimenticios como las medidas necesarias para garantizar la seguridad y salubridad de los productos alimenticios. Según ha informado la delegación del departamento de sanidad. Estas medidas cubren la producción primaria. reglamentos y otros textos relacionados tales como códigos de prácticas bajo el programa conjunto FAO/OMS de normas alimentarias. preparación. Las materias principales de este programa son la protección de la salud de los consumidores. fabricación.Libro Gerencia Operativa 2. más de una docena son menores de 14 años y la gran mayoría superan los 65. de acuerdo a los principios en que se basa el sistema HACCP (Análisis de Riesgos y Puntos Críticos de Control). Basados en esta Directiva. se pongan en práctica. en la unidad de cuidados intensivos del Hospital Zonal. 4. Según reconoce el intendente de la zona se trata de una de las intoxicaciones alimen- tarias más numerosas detectadas en los últimos años.284 – 18/07/69 Decreto 2126/70 Es un conjunto de disposiciones higiénico-sanitarias. envases. Tres de las personas con más edad permanecen ingre- sados con pronóstico reservado. los Estados Miembros deben fomentar la elaboración de guías de prácticas co- rrectas de higiene. recipientes. 50 de las cuales se encuentran hospitalizadas. está previsto que la mayoría de los hospitalizados sean dados de alta en los próximos días. sobre las cuales se basan los controles realizados por las autoridades competentes. Todas ellas tie- nen en común haber consumido el dulce de la pastelería de Don Mario en la provincia de Campoya. especificacio- nes sobre los diferentes tipos de alimentos y bebidas. manipulación y venta o suministro al consumidor. VI– Autoevaluación Actividad didáctica: Higiene y seguridad alimentaria “Más de 900 afectados por un brote de gastroenteritis tras el consumo de dulce en mal estado” La intoxicación por el consumo de dulce proveniente de la Provincia de Campoya afecta a 919 personas. envasado. coadyuvantes y aditivos. a la conservación y tratamiento de los alimentos. Establece asimismo. el empleo de los utensilios. envolturas. 331 . vive. b) A partir de las informaciones recopiladas presentar un breve análisis de los sucesos acontecidos: . elabo- rara unas 6500 porciones de dulce en locales externos a la pastelería para poder cubrir la demanda de dulce. etc.indicios por lo que se detectó .Libro Gerencia Operativa 2. Fuentes de la pastelería admiten la posibilidad de que. Gabriela Rentería Según puede verse existe la posibilidad de que el obrador de la panadería donde se vendió el dulce.posibles cambios de costumbres alimentarias y reticencia a ciertos alimentos . Objetivo del ejercicio: comprobar que las intoxicaciones alimentarias son más frecuentes de lo que parece y que la mayoría de ellas se podrían haber evitado cumpliendo las mínimas normas de higiene en la manipu- lación de alimentos. durante el transporte de los productos. la entidad sanitaria .alimento y condiciones que provocaron la intoxicación . La gran cantidad de producto comercializado hace previsible que en los últimos días aparezcan más casos. 332 . se rompiera la cadena de frío.efecto que esta intoxicación provocó en la población sana .población afectada por el brote de intoxicación alimentaria .Recopilar otros sucesos parecidos (al menos 2) que hayan ocurrido realmente en la ciudad donde Ud.medidas que tomo el gobierno.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 332 Lic. Pueden consultarse diarios. Desarrollo de la actividad: a) A partir del caso hipotético presentado más arriba de intoxicación alimentaria se pide: . por Internet.lugar en el que se produjo la intoxicación .medidas higiénicas y de control que se tendrían que haber seguido para evitar llegar al punto de provocar una intoxicación alimentaria. Los sucesos pueden ser cercanos en el tiempo o no. donde puede haberse desarrollado la salmonella. Esto descartaría la posibilidad de que la intoxicación se produjera por una incorrecta mani- pulación. Chenin blanc: clase de vino blanco. Capitán: jefe de camareros al igual que el maître. Bourguinogne: salsa a base de cebollas y vino tinto. producto de la apariencia. Control: medidas para asegurar y mantener los criterios adoptados para la obtención de alimentos seguros. Cocktail o cóctel: es un tipo de recibimiento que se realiza de 19 a 21. Bandejear: pasar comida o bebida en bandeja ofreciéndosela a los clientes. Cognac: destilado de vinos de la región de Charentes. Aperitivo: que tiene la virtud de abrir el apetito. planteados en el plan del sistema de HACCP. Controlar: adoptar todas las medidas necesarias para asegurar y mantener el cumplimiento de los criterios esta- blecidos en el plan de HACCP. Controlado: condición obtenida por cumplimiento de los procedimientos y de los criterios marcados. Ampelográfico: relativo a la descripción de las variedades de la vid. Appettizers: se les llama así a los platos de entrada. Cover: tarifa fija que se cobra por cada asistente a un evento. el nivel de comodidad. puede ser froid o froid et chaud (frío o frío y caliente). Brioches: masas de bizcochuelo dulces. maître.Libro Gerencia Operativa 2. Anfitrión: el que convida otros a comer. Buffet: El buffet es un tipo de recepción importante o muy importante. Francia Comandero: block de comandas. Camarero: persona que sirve a los comensales. Bordelesa: tipo de salsa a base de vino tinto.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 333 Glosario Alta cocina o Haute cuisine: un estilo de cocinar. por tanto. el decorado. por ejemplo fiambres y quesos. También se lo llama “cubierto”. etc. Break: un intervalo entre servicios. Brandy: destilado de uvas fuera de la región de Cognac. Ambiente: se refiere al entorno o la “atmósfera” de un restaurante o salón. los muebles. Buffet chaud: igual que el froid pero con alimentos calientes en calentadores. Briefing: resumen de todos los datos que necesita el camarero antes de comenzar un servicio. 333 .). Antocianina: cada uno de los pigmentos que se encuentran disueltos en el citoplasma de diversos organos ve- getales de color rojo azulado. Buffet froid: es una combinación de comidas frías que se sirven como recepción. el arte de preparar platos finos. hay empresas que no lo cobran. Catering: servicio de comidas a domicilio que incluye tambien el servicio (mozos. Comensal: persona que come a una mesa Comiss: ayudante del mozo. Cocina tipo gourmet: alta cocina realizada por un chef muy hábil o muy bien entrenado. Análisis de peligros: proceso de recopilación y evaluación de información sobre los peligros y las condiciones que los originan para decidir cuáles son importantes con la inocuidad de los alimentos y. Canapés: bocaditos salados servidos antes de comenzar un evento. etc. cumple funciones de supervisión durante el desarrollo de un banquete. respuesta necesaria para resolución de problemas planteados Foiegras: paté de hígado de ganso. entrada. Lunch: aperitivo que se sirve previo a las bodas. operación o etapa de la cadena alimentaria. Kosher: forma de preparación de alimentos para que sean consumidas por personas de la religión judía. pantallas de proyección. previo a la entrada al salón. Hors d´oeuvre: se les llama así a los platos de entrada. luces. Menú: lista de platos de comida. Layout: es la composición del menú. un menú limitado y una barra de autoservicio. vinagre. etc. etc. incluidas las materias primas. conexión a internet. Cristalería: vajilla que se utiliza para comer o tomar durante una comida de cristal o vidrio. Fajinar: repasar la vajilla Fase: cualquier punto. Galley: espacio en la cabina de los aviones para el servicio de comidas. Jubileé: en almíbar Know-how: “saber hacer”. proyector de datos. Diagrama de flujo: Representación sistemática de la secuencia de fases u operaciones llevadas a cabo en la producción o elaboración de un determinado producto alimenticio. Maître: jefe de mozos. Equipamiento técnico: se refiere a los equipos que pueden necesitarse en un evento como sonido. procedimiento. Foyer: lugar donde generalmente se hace la recepción. Desbarazar: levantar los platos o copas de las mesas para llevarlos a la cocina a lavar. plato principal y postre. Límite crítico: Criterio que diferencia la aceptabilidad o inaceptabilidad del proceso en una determinada fase. Medida de control: cualquier medida y actividad que puede realizarse para prevenir o eliminar un peligro para la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable. cocido y barnizado. Mise en place: lo mismo que el set up. 334 . mediante congelación y posterior sublimación. Inocuidad de los alimentos: condición de los alimentos que garantiza que no causarán daño al consumidor cuando se preparen y/o consuman de acuerdo con el uso al que se destinan.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 334 Lic. se caracteriza por sus precios bajos. teléfonos. agua. desde la producción primaria hasta el consumo final. cubiertos. micrófonos. Liofilizacion: acción y efecto de separar el agua de una sustancia. Gueridón: es un puesto lateral o mesa de apoyo para el mozo o mesa de apoyo que se coloca cerca de la mesa principal. Función: se refiere a los eventos que se pueden realizar en un salón o centro de convenciones. puede ser un ban- quete o una exposición o un desfile o una cena. Cristal: repasador para limpiar las copas. Loza: barro fino. Entremés: plato que se sirve como aperitivo. super- visada por un rabino. ajo y cebolla. aceite. Gabriela Rentería Crepês: especie de panqueques que pueden ser dulces o salados. Medida correctiva: acción que hay que realizar cuando los resultados de la vigilancia en los PCC indican pérdida en el control del proceso. Host o hostess: recepcionista. Gazpacho: sopa fría hecha con pan. Cubierto: servicio de mesa para cada comensal. Pc. anfitrión.Libro Gerencia Operativa 2. Desviación: Situación existente cuando un límite crítico es incumplido. Establecimiento comida rápida: cualquier establecimiento de comida diseñado especialmente para dar un servicio rápido y eficiente. para que los camareros coloquen los platos antes de servirlos y todo lo necesario para el servicio. Se utiliza en la deshidratación de alimentos. Feedback: retroalimentación. Frapera: balde donde se coloca hielo para enfriar la bebida. Timing: es un detalle de tiempos del evento. Salón comedor: sala destinada para comer. Trinchar: partir en trozos. es su mano derecha. Dueños de restaurantes o personas que los gerencian restaurantes de lujo. Pax: comensal o pasajero. Potaje: caldo de legumbres. Sommelier: persona que se dedica a probar el vino y servirlo durante los banquetes y en restaurantes de lujo. Organdí: especie de muselina muy clara. Plum-cake: tarta de ciruelas. Sirloin: lomo. etc. decisiones. puede ser eléctrico o de alcohol. limitaciones. Validación: constatación de que los elementos del plan de HACCP son efectivos. Trolley: carro de transporte de alimentos en vuelos. etc.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 335 Glosario Omelettes: tipo de tortilla realizada con huevos. Peligro: agente biológico. o bien la condición en que éste se halla. Terpenico: relativo al nombre común de ciertos hidrocarburos que se encuentran en los aceites volátiles obtenidos de algunas plantas. Tips: claves o puntos importantes a tener en cuenta. Trasiego: acción y efecto de revolver. 335 . lógica de desarrollo. servir pan. documentadas y accesibles para su revisión. Set up: armado de cubiertos por tipo de evento. alpaca. Team leader: mozo que lidera un grupo de mozos. Plaza: sector de mesas que se le asigna a un mozo para que atienda. Transparente: característica de un proceso cuya justificación. etc. POS: sistema de puntos de venta. donde aparecen los horarios de salida de cada plato. de tal forma que su cumplimiento asegura el control de los peligros que resultan significativos para la inocuidad de los alimentos en el segmento de la cadena alimentaria considerado. limitaciones. Quiche: bollos que pueden hacerse con verduras o dulces Recepción: es un tipo de recibimiento que comienza a la misma hora que el cóctel pero dura 4 horas. Resort: establecimiento de alojamiento que se especializa en el descanso y la recreación. Sistema de HACCP: Sistema que permite identificar. está bajo el mando del maître o capitán. ceremonias. loza. Plan de HACCP: documento preparado de conformidad con los principios del sistema de HACCP. de color negro y olor agradable Vajilla: conjunto de elementos que se utilizan para comer o servir la comida. usualmente incluye instalaciones para actividades deportivas. químico o físico presente en el alimento. Trinche: cuchara y tenedor que juntos sirven de pinza para doblar servilletas. Petit fours: pequeñas masa dulces para acompañar el café. Restauranteurs. e incertidumbres de la determinación alcanzada están explícitamente expresadas. Trufas: son hongos pequeños. evaluar y controlar peligros significativos para la inocuidad de los alimentos. juicios de valor. TIP: propinas. Steward: persona encargada de la provisión de vajilla en banquetes y de la limpieza. que puede causar un efecto adverso para la salud.Libro Gerencia Operativa 2. Rechâud: calentador de comida. acero. plástico. supuestos. pueden ser de vidrio. de shows. Sanitizar: quitar los gérmenes nocivos o evitar su desarrollo. Punto crítico de control (PCC): fase en la que puede aplicarse un control y que es esencial para prevenir o eliminar un peligro relacionado con la inocuidad de los alimentos o para reducirlo a un nivel aceptable. plata. dis- cursos. Vigilar: Llevar a cabo una secuencia planificada de observaciones o mediciones de los parámetros de control para evaluar si un PCC está bajo control.Libro Gerencia Operativa 2.qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 336 Lic. PARA COMENTARIOS Y/O CONSULTAS PUEDE ESCRIBIR A INFO@FOODBEVERAGETRAINING. además de la vigilancia. Vol-au-vents: masa hojaldre que se utiliza como base para diferentes comidas. ensayos y otras evaluaciones. procedimientos.FOODBEVERAGETRAINING. Vermouth: licor aperitivo compuesto de vino blanco y hiervas aromáticas.COM O INGRESAR AL SITIO WEB WWW.COM 336 . para constatar el cumplimiento del plan de HACCP. Gabriela Rentería Verificación: Aplicación de métodos. José Arévalo ARGUIÑANO .R. Cecsa. “Operación. infusiones. NORBERT. protocolo. ed. KARJALAINEN. CHETEL. “Etiqueta actual en los negocios”. Debate. H. JOSE. ALACREU.. COCONNIER. Bromatología y Nutrición en Alimento. 2009. EICHER. New York. DUNKET.. Alfa Beta.. Madrid. Cúspide. 2001. Edaf. P.. GINA. HAO.ARZAK.C. CUEVAS.. licores y puros”. BOURLIOUX. cafetería y restaurante”. Vet. T. M. ANA MARÍA. JAVIER. CALERA CIMORRA. FOLEY. Med. Review of foodborne outbreak of Escherichia coli O157:H7 infection in the western United States. Ed. “Decoración y protocolo”. Acribia. Acribia. Food Protect. “Filosofía. AREVALO.. Ed. Ed. S. Cúspide DELFINO. ciencia y arte de la convivencia”. Cúspide. DEL RIO GONZALEZ. Cúspide. BUGALLO. Oviedo. C. As. S. 1993. “Manual técnico de servicios hoteleros”. JACKELINE. “Nuevo libro de etiqueta”. Ed. Editorial Andrómeda. KERNEIS. Revista Catering. CHEFTEL. 1996. 1993. cortesía y buenos modales”. BARC. Melián 3136/38 Bs.. CERRA. L.qxp:Layout 1 9/12/13 9:04 PM Page 337 Bibliografía consultada ACADEMIA DE LA COCINA ESPAÑOLA. métodos y control de costos”.Libro Gerencia Operativa 2. “Catering y calidad.C. Ineffectiveness of hot acid sprays to decontaminate Escherichia coli O157:H7 on beef. “El protocolo socrático del liberalismo político”. Y. RAY. COMBLENCE. FRANCISCO. S. S.J. COOPER. Escuela mexicana de turismo. “Gestión de banquetes”. 57(3):198-203. “Ceremonial. “Costo de alimentos y bebidas”... LILLIAN. BERISSO. S. Y DOYLE. Espasa Calpe. “Como iniciar y administrar un restaurante”. DORN. JORGE.. Zaragoza 1980. Ed. “Etiqueta y protocolo. De Vecchi. ELVIRA. Ed. Ed. BLANCO VILLALTA.E. MARÍA CRISTINA. M. 203(11):1993. 1982. Calidad. “La etiqueta en la mesa”.L. “Identification and characterization of adhesive factors of Clostridium difficile”. “Administración de bar. “El arte de presentar la mesa”. 337 . Ed. J. Paraninfo. CONTRERAS. CÓDIGO ALIMENTARIO ARGENTINO. MARÍA ROSA. Amer. M. Ed. DIETZ. De Palacio. B.. Y. A. Ed.H. MARÍA. Y SERVIN. EVEILLARD. Ed. Cencap – Escuela internacional de hotelería y turismo: Apuntes de la cátedra. “Manual de capacitación para meseras y meseros”. GRIMAUT. hotel y restaurante”. M. CRISTANINI. DAHMER. Madrid. R. Gestión. “The correct waitress” Ed. Nobel. J.. “Curso de organización de servicios hoteleros I. BRACKETT. Sagitario Nº 26. “Protocolo y ceremonial oficial. “Los mejores cócteles para preparar en casa”. FOUREL. Cúspide. Síntesis. Ed. Ahrens publishing company. GILBERT.P. “Funciones del protocolo y relaciones públicas”. DELFINO. Ed. NATHALIE. J. COLLELL. “Higiene y Toxicología de los Alimentos”. “Guía de etiqueta social y empresarial”. Cúspide. V. “Control de costos y gastos en los restaurantes”. Lugar.M. “La etiqueta Hoy”. DENNIS FOSTER.. JOSE PABLO. LAMBERTINE LEONE. Buenos Aires. “Como preparar la mesa y selecciones de vinos. Ley 18284-Versión Actualizada. Acervo. empresario y social”. BRIAN. CAPPARELLI. P. “Introducción a la bioquímica y tecnología de los alimentos”. España. BILBENY. CRISTOBAL. DEVALLS. 1994. Cúspide. cafés.. ed. 1991. Como organizar eventos sociales”. II y III”. El hogar y la moda. 1999.. Ed. R. Ass. HOBBS Y R. México. Editorial Data eventos. 2010. S.. 1992. “El servicio del mesero.M. Cúspide..D. GARCÍA. OVEJERO. LOPEZ BENITO. Cús- pide. Y OLIVIER. W. Operativa. Asociación mexicana de hoteles y moteles”. “Au service du client”. 2007. A. Ed. Food Microbiol. JOSE. 1966. “El perfecto Garçon”. DELACY.L. R. MONTES.J. 1994. “Ofertas gastronómicas y sistemas de aprovisionamiento”.A. Food Protect” 57(3):224-228. J. 1993 a. MARTIN. S. Cúspide. VOLA-LUHRS ROBERTO. LEBRERO. HATHEWAY. 2000.N.. INSTITUTO ARGENTINO DE GASTRONOMÍA. Cúspide. Ed.As. Clin. “La ceremonia matrimonial. motile aeromonads and Yersinia ente- rocolitica in environmental samples taken from a supermarket delicatessen. Cúspide. Manual del Auditor Bromatológico" Editorial Fundación Nueba y mas. “Curso de redacción”. K. MARTÍN. ERNST. Apuntes de la cátedra de Administración Gastronómica. Rev. CARLOS. Y MOTT. J. Ed. “Etiqueta masculina”. LILLICRAP. HUDSON. Crassostrea virgi- nica. JOSH. 16:99-108. FELIO A. Eudeba. HUDSON. Toxigenic Clostridia. Mexico. L. “Prácticas de ceremonial y protocolo”. TOMAS. trillas.R. T. 1993. Del Drac. Int. Bs. VILLAFAÑE. PUMAR VASQUEZ. “Cócteles buen provecho”. MIERELES VAZQUEZ. Microbiol. “Organización integral de eventos”. Growth of Listeria monocytogenes. PEDRO.. TORRALVA. calidad en los servicios de alimentos”. “Interaction of Vibrio vulnificus and the eastern oyster. “Servicios de alimentos y bebidas”. HAZELWOODY A. J. MILLANES. Ed. MIGOYA RICARDO. "Bromatología Total.A.J. “Gestión y organización de congresos.. Aeromonas hydrophila and Yersinia en- terocolitica on cold-smoked salmon under refrigeration and mild temperature abuse. “El cuarto protocolo”. “Manual de protocolo”. Bs. “Servicio de bar”. protocolo y ceremonial”. 3:66-98. A. “Etiquette and good manners”.S. Cuspide. Diana.. REY. FELIPE. MARTÍN. Iberia. LERENA.D. MC LEAN. “Alimentos y Nutrición”. Int. LOPEZ GARCIA. Ed. Ed. 338 . St. FRANCISCO. “100 recetas de cócteles y tragos”. “Marketing y planificación para restaurantes”. Editorial Acribia. D. 2002. VILARRUBIAS. “El mundo de los cócteles”. 1999.L. LOPEZ. J. SALINAS. ZOE. “El restaurante como empresa”.qxp:Layout 1 9/12/13 9:04 PM Page 338 Lic. LECHTHALER.A. 1990.M. Cúspide. FREDERICK. Cúspide.. Gabriela Rentería FORSYTH.A. 1992. “Manual práctico de restaurante” Ed. "Curso de Higiene para manipuladores de Alimentos".. J. MOTT. “Tratado de protocolo de estado e internacional”. SOCORRO. Presence of Listeria monocytogenes. 18:333-337. Hemisferio. J.B. “Aislamiento de especies halófilas pertenecientes al género Vibrio en productos de la pesca comercializados en Cataluña”. Paraninfo. “Amantes de la cerveza”. FERNANDO. invitaciones y protocolo”. Food Microbiol. NOELIA.D.. Madrid. Cúspide. JOSE. Turísticas. “Comer sin riesgos”. A. Mexico. “Guia de servicios en restaurantes. PALOMA. Ed. Universidad Autónoma de Barcelona. 1993 b. Y MOTT. “Vino y pasión”. Incidence and coincidence of Listeria spp. “El libro de los buenos modales. VIDAL BUZZI. 2005. MOTA IGLESIAS ARANTXA.. As. VIVALDI. NORMAN. J. CAMILO. HUDSON. Ed. Cúspide. Editorial El Ateneo. Fundación Caixa Galicia. Editorial Macchi. “Recepción y atención al cliente en hostelería y turismo”. 1979. Bs. Food Microbiol. GALLEGO. J. MABEL. Tesis Doctoral. El Ateneo. HERRERO BLANCO. Turísticas. Cúspide.J. ed. GROUBERT. LEVENTHAL.. SILVESTRE A. 10:61-68.. LOPEZ NIETO.. Pau House. PEYSSON R. MUNTADA GARRIGA. S. CÉSAR A. WALTER. “Bromatología”.Libro Gerencia Operativa 2. mo- tile aeromonads and Yersinia enterocolitica on ready-to-eat fleshfoods. NORMAS ISO 9001: 2000.As. Cúspide. C. Y EDRIDGE. NANCLARES FRAGOSO. qxp:Layout 1 8/21/13 10:43 PM Page 338 .Libro Gerencia Operativa 2.