Uma das maiores barreiras desse trabalho era a dificuldade de fazer uma abordagem eficiente, mas geralmente eu atingiaminhas metas. Eu posso dizer que aprendi muitas coisas durante alguns anos nessa atividade, mas as técnicas de Abordagem mudaram muito a minha vida. O fato é que sempre fui muito tímido, e todo tímido também é muito desconfiado, não é pró-ativo e sofre com poucos resultados. A minha sorte, ou certamente providência divina, é que tive ótimos líderes. Nossa equipe recebia treinamentos constan tes e reciclávamos tudo, e cada conteúdo ou resultado era sempre avaliado. Aí está um dos pontos cruciais em vendas. Devido á timidez, eu necessitava receber maior apoio na questão abordagem. Estudava constantemente e procurava aprender com os resultados n egativos e positivos. Aproveitávamos tudo! Certa vez, saí em dupla com um dos companheiros de trabalho para o campo que havia sido designado para nossas visitas, e uma senhora, muito gentil, mas também muito desconfiada, nos revelou que nunca havia permiti do a entrada de vendedores na casa dela. Enquanto a escutávamos, prestávamos atenção em seu semblante, e notamos a apreciação pela nossa conduta e pelo bom senso em insistir sem sermos inconvenientes na oferta do produto. Efetuamos a venda e recolhemos o n ome dela em nossos prospectos. Desde essa época, considero uma excelente faculdade esse tipo de trabalho, levando -se em conta o tempo empreendido na função. Por isso, separei algumas considerações importantes sobre técnica de abordagem, a fim de contribuir com o aprendizado dos amigos leitores. ABORDAGEM é o nome que se dá a uma tática naval de combate, quando duas ou mais naves combatentes, simultaneamente, entrem em combate corpo a corpo entre si. A Abordagem é também utilizada pelos piratas e corsários e m abordagens e pilhagens de navios para logística ou mercante, sem escolta. É passo seguinte ao da PROSPECÇÃO e da QUALIFICAÇÃO no ciclo de vendas. OBJETIVOS DA ABORDAGEM: A abordagem tem como objetivo principal construir as bases para o estabelecimento de confiança e credibilidade. Durante a abordagem os seguintes processos ocorrerão: - Adaptar a apresentação de vendas a cada situação e a cada cliente. - Controlar a impressão que você cria quando aborda um cliente. - Redução de incerteza. - Estabelecimento de empatia. - Negociação das regras. - Melhorar sua capacidade de escutar. A ABORDAGEM Lembre-se! ³Você não tem uma segunda chance de causar uma primeira boa impressão´. ALGUMAS Você é a primeira pessoa a manter contato com o . A abordagem do showman: Usar atitudes dramáticas e pouco comuns para obter a atenção e interesse do cliente.Você precisa saber Você é o cartão de visita da empresa. Através da obtenção da credibilidade e da confiança o vendedor pode obter. Fale 30 segundos e faça uma pergunta. Aproveite as informações e SUCESSO! MANUAL DA TELEFONISTA Este manual foi feito para orientá-la no seu dia -a-dia. as informações necessárias para apresentar uma solução que satisfaça a ambos.. Elogio: Usar uma expressão sincera de apreciação para obter a entrevista de vendas com o cliente. Pare de falar: 2. É na fase de abordagem que a venda fica praticamente decidida. 6. 8. 4. 3. 1 . Não responda até saber o que a outra pessoa quer dizer. 7. Abordagem do beneficio ao cliente: Informar o benefício da oferta e ver se o cliente está interessado. 10. Abordagem introdutória: Dar apenas o nome do vendedor e o nome da empresa para o cliente. 11.São dias do Paulo Ota para facilitar a sua vida. Abordagem do produto: Colocar a oferta nas mãos do cliente com pouca ou nenhuma explicação. Abordagem da referência: Usar um nome de um cliente atual como referência. 2.ABERTURAS NORMALMENTE USADAS POR ORDEM DE IMPORTÂNCIA 1. Abordagem do brinde: Dar ao cliente um presente simbólico pela entrevista. COMO IDENTIFICAR AS NECESSIDADES DOS CLIENTES: 1. 9. Colha o máximo de informações sobre o cliente e estimule -o a falar do que ele gosta. Choque: Colocar "medo" no coração do cliente. 4. Curiosidade: Oferecer um benefício que apele para a curiosidade do cliente. Abordagem com pergunta: Abrir a entrevista de vendas com uma pergunta para obter a atenção e interesse do cliente. Escute as idéias: 3. do cliente. Abordagem da pesquisa: Oferecer-se para fazer uma pesquisa para o cliente para determinar se o vendedor pode ajudá-lo. Por isso é muito importante prestar atenção a todos os detalhes do seu trabalho. Aqui voce vai aprender um pouco mais sobre a importância do seu trabalho nesta empresa e qual a melhor maneira de realizá-lo. 5. sujeita às penalidades legais. E você. mas há uma chamada urgente do (a) Sr." e transfira a ligação. 2 . .Ao atender uma chamada externa. procure acalmá-la. A pessoa que esta chamando merece ser atendida com toda a delicadeza. diga à pessoa que chamou: " O ramal está ocupado. Por favor.público. gerando perda de ligações.O que dizer e como dizer Aqui seguem algumas sugestões de como atender as chamadas externas: . Não esqueça: a primeira impressão é a que fica.(a) Fulano(a) para este ramal. Não deve ser apressada ou interrompida . Mas caso essa pessoa insista em falar com o ramal ocupado. às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será tratado. como toda boa telefonista.A telefonista em ação Já que a imagem da empresa é tão importante. num tom agradável e o mais natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda de tempo. Você deve repetir esse número ou nome. Você deve ser discreta e manter tudo e m segredo. você deve interromper a outra ligação e dizer: "Desculpe-me interromper sua ligação. Isso pode congestionar as linhas do equipamento. Em seguida diga: " Um momento. deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em ajudar. complete a ligação. ligue mais tarde. Pelo contrário.Voz: deve ser clara. se não. . O (a) senhor (a) pode atender?" Se a pessoa puder atender .Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a transferência. .Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama merece atenção especial.você deve dizer o nome da sua empresa seguido de bom dia. 3 . . .Sigilo: Na sua profissão. Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às pessoas envolvidas. . fique atenta a alguns detalhes que podem passar despercebidos na rotina do seu trabalho: . por favor." É importante que você não deixe uma linha ocupada com uma pessoa que está apenas esperando a liberação de um ramal. Sua maneira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem que irão formar sobre sua empresa. Mesmo que ela seja um pouco grosseira. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é considerada uma falta grave. boa tarde ou boa noite. diga que não foi possível transferir a ligação e peça educadamente para que a pessoa ligue mais tarde.Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pessoa. para ter certeza de que entendeu corretamente.Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito importante que você mantenha a calma e a paciência . você não deve responder no mesmo tom. Bloco para anotações .Equipamento básico Além da sala.Tabela de tarifas telefônicas. vou passar para o ramal mais próximo. ligue mais tarde".. ventilada. "Queira desculpar".Se a pessoa que ligou não souber o número do ramal.. existem outras coisas necessárias para assegurar o bom andamento do seu trabalho: . de preferência não deve ser um lugar por onde circulem pessoas. '"O ramal não atende .Listas telefônicas atualizadas. 4 . A conversa deve ser sempre mantida em nível profissional. Há outro ramal que eu possa chamar?. por exemplo. limpa e. ou então "O ramal não atende. dizer sempre "por favor"" .Lápis e caneta . Lembre-se : Você deve ser natural. consulte a lista de nomes (que devem estar em ordem alfabética) e diga (antes de transferir a ligação): "Por favor. . meias palavras. Sua sala deve ser bem iluminada. . você também precisa ter e cuidar do seu próprio espaço.". "Senhora". . mas não deve esquecer de certas formalidades como.Se o ramal chamado não atender você deve dizer: "O ramal não atende Por favor. . .Relação dos números de telefones mais chamados. anote: o número do ramal é. e palavras com conotação de intimidade.A sua sala Como todo mundo que trabalha. . A conversa.Livro de registro de defeitos. como girias. .Relação dos ramais por nomes de funcionários (em ordem alfabética). "Senhor". Isso facilita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você o mesmo tipo de tratamento.. 5 ..: existem expressões que nunca devem ser usadas. para que ele seja sempre agradável e tranquilo. . que permite você fazer ligações internas (de ramal para ramal) e externas. serviço interurbano franqueado. . o equipamento que você usa é chamado de CPCT . sem passar pela telefonista .Pulso : Critério de medição de uma chamada por tempo.Bloqueador de Interurbanos: Aparelho que impede a realização de ligações interurbanas.PABX (Private Automatic Branch Exchange): neste sistema. . Atualmente existem dois tipos: PABX e KS. devendo ser o único número divulgado ao público.O que você precisa saber : O seu equipamento telefônico não é apenas parte do seu material de trabalho. .Enlace: Meio pelo qual se efetuam as ligações entre ramais e linhas-tronco. . de saida ou internas . todas as ligações internas e a maioria das ligações para fora da empresa são feitas pelos usuários de ramais. -Linha . * Ramais restritos: só fazem ligações internas.DDR : (Discagem direta a Ramal) . .DDG: (Discagem Direta Gratuita). são feitas sem passar pela telefonista Informações básicas adicionais . . as chamadas externas vão direto para o ramal desejado. Por isso você deve saber como ele funciona. . sejam elas de entrada . Isto só é possível em algumas CPCTs do tipo PABX. passam pela telefonista. cuja cobrança das ligações é feita no telefone chamado.Central Privada de Comunicação Telefônica.Tronco: linha telefônica que liga a CPCT à central Telefônica Pública. Tecnicamente.Ramal: são os terminais de onde saem e entram as ligações telefônicas.KS ( Key System): todas as ligações.Número-Chave ou Piloto: Número que acessa automaticamente as linhas que estão em busca automática. . eles se dividem em: * Ramais privilegiados: são os ramais de onde se podem fazer ligações para fora sem passar pela telefonista * Ramais semi-privilegiados: nestes ramais é necessário o auxilio da telefonista para ligar para fora. distância e horário.6 . É o que há de mais importante. Todas as ligações que entram. .Serviço Noturno: direciona as chamadas recebidas nos horários fora do expediente para determinados ramais. 8 . utilize o livro de registro de defeitos.Mantenedora: empresa habilitada para prestar serviço e dar assistência às CPCTs.. . ao menor sinal de defeitos ou alterações chame imediatamente a empresa responsável pela manutenção. Por isso.Cuidando do seu equipamento Como você já viu o seu equipamento é essencial para o bom funcionamento da sua empresa. preste atenção nas dicas finais para fazer do seu trabalho o mais agradável da empresa: . Só é possível em CPCTs do tipo PBX e PABX.O que você deve evitar Agora que você já viu como deve ser o seu local de trabalho.Consultores: empregados da Telems que dão orientação às empresas quanto ao melhor funcionamento dos sistemas de telecomunicações. 7 . E tenha sempre por perto as seguintes informações: *Tipo * Marca do Aparelho * Modelo * Quantidade de ramais privilegiados * Quantidade de ramais semi-privilegiados * Quantidade de ramais restritos * Número-piloto *Assistência técnica * Endereço * Telefone Sempre que houver um defeito no seu sistema. do que você precisa para trabalhar e ja conhece os dados técnicos.Não deixe que pessoas se aglomerem na sua sala . como frequentador assíduo de bares desde o início da adolescência. entretanto. Todas as situações narradas abaixo são verídicas. bares e botecos. Sabemos que você também está trabalhando duro enquanto a gente enche a cara. coloque em sua mente que os clientes estão ali para se divertirem. sirva o restante e já traga outra.Não coloque líquidos. DICAS PARA GARÇONS Está certo que não sou nenhum consultor de restaurantes.Sempre que passar perto das nossas mesas e estivermos bebendo cerveja em garrafa. verifique se ela já está acabando e encha o nosso copo (se estiver vazio). Não utilize produtos químicos. vasos de plantas. ou seja. Trabalhamos duro para podermos tomar aquela cerveja gelada no fim do expediente ou no final de semana.Anote o pedido sempre! Não custa nada. . já aconteceram com profissionais de nossa convivência. Entretanto. definitivamente não é regra entre os garçons.Não deixe pessoas inexperientes mexam no seu equipamento . use apenas uma flanela seca. me dou ao direito de dar algumas dicas aos garçons que visitam esse blog sobre como atender bem um cliente. Ou pedir uma coca-cola somente com gelo e chegar somente com limão. comida ou outro objeto perto do seu equipamento. claro! Além de ser super agradável. evidentemente! 1o ± Em primeiro lugar.Não force o retorno do disco. . Se a cerveja já estiver no fim. 3o. . nem tampouco consultor de garçons. Isso pode danificá-lo ou ocasionar uma ligação errada.Não faça qualquer atividade alheia ao seu trabalho durante o expediente.. obrigando você a discar novamente. Nada pior que pedir um chopp com colarinho e vir sem colarinho. ou vice versa. e em consequencia os 10% serão mais gordos.Para limpá-lo. mas nem por isso precisa ficar tão mal humorado e nos atender de cara feia! Sorria! Seja gentil! Transmita sua alegria para os clientes e te garanto que seu expediente vai ser muito mais agradável.Não demore para fazer a ligação após receber o tom de discar. 2o. . . vocês com certeza vão vender muito mais. pois isso pode danificá-lo. Ela sempre dava um ³tapinha´ na sobra dos chopps antes de lavar os copos e deu no que deu. 8o. ³meu chapa´. 5o. Saiba que vocês garçons são realmente importantes para nós cachaceiros e que um bom atendimento é a garantia certa de um bolso cheio de gorjetas e amigos para a vida toda. chorar no seu ombro ou acabar vomitando por ali mesmo. mas fiquem tranquilos que nesse caso quem não vai para o céu somos nós. para a linda vista do restaurante ou para a bunda da gostosa da mesa 8. ³campeão´. ³amigo´. Você sempre vai se esquecer de algum pedido. só queremos mesmo é ser bem servidos por qualquer um de vocês. que a garota que era responsável pela pia (limpeza os copos) de um bar que frequento.Eu imagino que deve ser difícil ver muita gente bebendo e resistir à tentação de beber também. mas nunca mesmo deixe de atender um cliente que não está na mesa de sua responsabilidade. o sogro.Não deixe a anotação do pedido na comanda para mais tarde. o primo etc. Ser discreto é fundamental! 7o. rua né! Tá certo que jogar bebida fora é pecado também. ³ô chefia´. 6o ± Mesmo que a conversa da nossa mesa estiver boa e quase irrestistível de não acompanhar. da real namorada dele. além de uma ressaca moral no outro dia. e nem faça roda de conversa com outros garçons.Leve na esportiva as nossas brincadeiras de bêbados e se dissermos que te amamos. esteja sempre atento a todas as mesas que você estiver atendendo. uma vez. foi encontrada desmaiada no banheiro de tão bêbada que estava. 9o. ³ô da bandeja´ etc. É péssimo ficar mendigando a atenção de vocês. que você é demais.Jamais comente com um cliente assíduo do bar.Se no bar em que você atende separar as mesas por área e cada garçon ficar responsável por uma. ³chefe´. OPERADOR DE TELEMARKETING Aprenda uma nova Profissão! . Tive notícias. Não temos nada a ver com a divisão que é feita no bar. mas se esforce ao máximo para não beber durante o expediente. mesmo se ele estiver só com os amigos. ou se é o irmão. Anote o pedido e passe para o Edvaldo você mesmo. nos perdoem.4o. Se não quer ser chamado de ³psiu´.Olhe sempre para as mesas e não para a televisão. que aquela garota que ele levou para lá na quarta-feira passada era um chuchuzinho. dizendo que você não atende essa mesa. tente não ficar prestando a atenção nela. e sim o Edvaldo ali. Você não sabe se algum dos caras que está com ele realmente é amigo. Ali é seu local de trabalho e trabalhar bêbado pode lhe render uma demissão por justa causa. nunca. os cliente rs« 10o. nosso melhor amigo. sempre mesmo. Saber lidar com clientes. Requisitos Voz clara e boa Permanecer sentado por longos períodos de tempo. Habilidade de saber ouvir. 4. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes. Como é o local de trabalho da profissão de Operador de Telemarketing? . Físicos audição. Boa habilidade em computadores para entrar com dados e consultar informações. Pode fazer atividades de acompanhamento de vendas tais como: enviar cartas. faxes ou e-mails. Quais são os outros nomes da profissão de Operador de Telemarketing? Atendente Operador de Televendas de SAC Quais são as tarefas e responsabilidades da profissão de Operador de Telemarketing? Atende e responde a chamadas telefônicas. Quais são os requisitos para ser um Operador de Telemarketing ? 1. sob pressão. 2. Qualidades Boas maneiras Saber ficar calmo e paciente Saber trabalhar em equipe. produto. Operadores de telemarketing com bastante experiência podem alcançar posições de Líder ou supervisor de Call Center ou SAC. Pode vender produtos ou serviços. ao quando usar trabalhando Pessoais telefone. reclamações ou compra.Resumo da Profissão de Operador de Telemarketing Recebe e responde chamadas telefônicas de pessoas solicitando informações sobre um serviço. Experiência em recepção e/ou atendimento a clientes. Como iniciar na profissão de Operador de Telemarketing? Segundo grau. Pode ligar para clientes para promover ou vender produtos ou serviços. Alguns operadores fazem chamadas externas para venda de produtos ou serviços. Ter curso de operador de telemarketing. Toma nota de consultas de informações. 3. Registra informações no computador Fornece informações ou aconselhamentos. Habilidades Necessárias Excelente comunicação verbal. complexidade e seu processo cheio de detalhes e ³armadilhas´. dinheiro e muitas dores de cabeça. Normalmente usam computadores e telefones. Normalmente sentam em suas mesas e usam telefones e somente podem sair de suas mesas em períodos de tempo pré-determinados do dia. Muitas vezes já escutei: ³o telemarketing na minha empresa não funcionou´. pois as empresas estão concentrando o atendimento a clientes em Call Centers (uma pessoa ou centenas de operadores). Boa leitura e melhor ainda: muito bons resultados. Qual é o futuro da profissão de Operador de Telemarketing? Excelente futuro. Elas permitirão aos gestores de sua empresa poupar tempo.Faça com quem conhece É muito comum observar estruturas de telemarketing que não funcionam: telemarketing manual sem supervisão adequada. requerem o assessoramento de pessoas realmente experiment adas. por tal razão não deve ser considerada fora do contexto de toda a área comercial. A sua implementação requer um conhecimento dos demais setores comercias da empresa para que este novo canal de vendas seja incorporado de uma forma harmoniosa e sincronizada com as demais atividades. seu tecnicismo. a coisa não funcionou´. I. fins de semana. dentre outros problemas. sai muito mais caro. assessore-se com aqueles que tem experiência no assunto. Grande crescimento de oferta de empregos. . deve-se elaborar um abrangente Estudo Comercial. bases de dados ou listas inapropriadas. Não brinque de esperto. Lucre com a nossa experiência.Trabalham em Call Centers (escritórios especializados em atendimento telefônicos) ou SAC (serviços de atendimento ao consumidor). Coulomb na atividade comercial.Implementação do telemarketing 1. como não entendo nada do assunto. noite. Podem trabalhar em horário parcial ou integral. 2. Leia com atenção e pratique-as. O telemarketing não é uma atividade para aventureiros. são uma constante no mercado. Antes de seu projeto e implementação. O que nunca me falaram e é o que a maioria das vezes acontece: ³eu errei.Não veja o telemarketing como uma ilha O telemarketing é uma das tantas operações comerciais de uma empresa. Somente terá resultados para melhor. DICAS DE OURO PARA TELEMARKETING As dicas a seguir serão de grande valor para você já que elas são produto de mais de trinta anos de experiência do Engº Daniel Gustavo C. turnos rotativos. Poupe tempo e dinheiro. Contatos diários com outras pessoas (profissionais de empresas ou clientes) via telefones. operadores despreparados sem scripts e com condições ambientais inadequadas. dê o exemplo mostrando-lhes como fazer os trabalhos defina metas e objetivos. Não poupe esforços nem dinheiro neste alicerce essencial. ausência e desleixo de muitos supervisores. 4. com resultados às vezes lamentáveis. assim os operadores aprendem. controle os relatórios. Evite o trabalho manual de digitação a fim de diminuir erros e aumentar a eficiência. A tarefa de guiar.A telefonia Um bom serviço de telefonia. às vezes também puna! Em sínteses. Assim se ensina e orienta. mas nunca se auto exclua por desconhecimento ou comodidade e muito menos. mostre os caminhos com exemplos.A informática A explosão do telemarketing deviou-se à diminuição dos custos e grande divulgação da telefonia.A base de dados Não utilize listas. leia livros da especialidade. faça você mesmo.II. faça reuniões semanais. provoca inibição. continuamente. que fornecem estas bases de dados eletrônicas com compromissos de atualização garantidos. sob pena de desviar-se do caminho.existem aos montes. III. Uma condição imprescindível para o sucesso do projeto é a utilização das bases de dados eletrônicas com telefones atualizados. Da mesma forma. com conselhos e orientações teóricas e práticas e fazendo também ligações telefônicas para eles mostrando os ³macetes´ e particularidades que acontecem em todo contato telefônico. pois os resultados serão muito piores. 3. os operadores devem ser levados continuamente ³pela mão´ de seu supervisor. Instrua-se.A supervisão Nas pequenas empresas é muito comum o desentendimento por parte dos supervisores no acompanhamento e supervisão das atividades de telemarketing. Faça inclusive as tarefas burocráticas próprias da gestão. cobre resultados. CD¶s. leia artigos na Internet. guias. pelas mãos pelo seu responsável. cartões nem fichas desatualizadas. As criancinhas na calçada devem ser levadas. esteja também atento às ³malandragens´ e desculpas dos operadores . atualmente oferecidos pelo mercado. hardwares e softwares modernos. motive. supervisione. coordenar e controlar os operadores deve ser continua e constante.Os alicerces do telemarketing 1. faça cursos. Por ser o telemarketing uma operação eminentemente técnica e cheia de detalhes e armadilhas. exerça a liderança e se necessário.Operadores de Telemarketing . Guie. improvise ou invente como muitos fazem. Cuidado. Existem no mercado empresas especializadas. uma central telefônica adequada e aparelhos de áudio fone de qualidade são importantíssimos para o sucesso do telemarketing 2. Escolha os mais apropriados a suas necessidades através de assessoramento adequado. . Nas operações de telemarketing ativo. provocam um grande desgaste motivacional e psicológico. Evite ao máximo oferecer atividades secundárias a estes funcionários. sobre tudo este erro. custa muito caro por ser esta atividade específica uma das mais desgastantes que existem.Devem desenvolver exclusivamente sua função específica Um dos problemas mais comuns que observa-se nas empresas que utilizam os serviços de operadores de telemarketing ativo. troca de favores ou pelos simples fato de oferecer um emprego ou ³futuro´.Parentes II Nunca. sob nenhuma hipótese. 4. em detrimento da realização de atividades secundárias menos desgastantes. aquém de aquela principal para a qual foram contratados. o segundo principal capital interno da organização logo após os funcionários da área.O banco de dados CUIDADO!!!. como também a importantíssima tarefa de ser o operador das informações que alimentam o transcendental banco de dados comercial da empresa (parte principal do ³front office´ ou CRM). 10 DICAS PARA UM BOM ATENDIMENTO TELEFONICO y Atender no máximo até o terceiro toque Demora no atendimento passa uma idéia de desinteresse e desatenção para quem está ligando. A maioria das vezes em prol da confiança. mentiras. começam a aparecer todo tipo de desculpas justificando-se pela não realização das ligações telefônicas. os ³nãos´ escutados freqüentemente. 3. evita-se de contratar pessoas competentes e aptas para a função de telemarketing. Numa empresa decida sempre com a razão. A constante rejeição. mas não o eliminam. O futuro da sua empresa e sua tranqüilidade se verão comprometidos. Os ganhos de comissões atenuam estes problemas. Cuide dele. faça cópias seguras e atualize o mesmo permanentemente. 2. é que encomendam a estes a realização de outras atividades. as desculpas. contrate na sua empresa duas ou mais pessoas que sejam parentes entre elas e muito menos para trabalhar dentro do d epartamento de telemarketing. nunca com o coração. ³cantadas´ e grosserias aos quais os funcionários são submetidos por parte dos interlocutores em razão de estes sentirem uma ³presumida invasão´. ao operador de telemarketing não somente lhe cabe sua função específica.1. Isto é um grave erro. nas pequenas empresas. proteja-o. Por essa razão. Este banco de dados eletrônico continuamente desenvolvido é sem lugar a dúvidas.Parentes I Deve-se evitar a contratação de familiares ou amigos dos diretivos pelos privilégios e problemas que esta atitude acarreta. Ser claro! Evitar termos técnicos e as falhas de linguagem. Sempre primeiro responda o que foi questionado. Sente-se em uma posição que indique que você está interessado em ajudar ou resolver. Tenha postura. Boa tarde ou Boa noite! Ter lápis e papel sempre à mão! Não confiar na memória. RECEPÇÃO y y y y y y y y y y y Olhe para a pessoa que está a sua frente. Tente evitar fazer ou receber ligações pessoais dentro do ambiente de trabalho. Mantenha sua mesa em ordem. Evitar deixar esperado quem ligou! Ninguém gosta de esperar. Não masque chicletes quando estiver trabalhando. Fazer ou transferir você mesmo as ligações! Transferir a ligação direta para a pessoa procurada e explicar a razão da transferência. Encerrar cordialmente as ligações! Agradecer e confirmar o que ficou combinado. Falar com voz expressiva Falar com voz natural. Responda uma pergunta com uma resposta. Não sente em cima de uma das suas pernas dentro de uma recepção. É anti-ético atender o seu telefone celular em ambiente de trabalho. Se você atende alguém de braços cruzados demonstra que você nãoestá fazendo questão para aquele assunto. Dar opções para quem ligou. Saber ouvir!!!!! Manter a atenção no que seu interlocutor está dizendo. o seu nome e a saudação como: Bom dia. sacolas e objetos pessoais. Bolsas.y y y y y y y y y Identificar-se. Se a internet é liberada. bem moldurada e sorrir ao falar. Ser simpático e Cortez! Procurar tratar todas as pessoas com simpatia e cortesia. mar 02 Dicas para uma Futura Recepcionista ag3ws Outras Add you comment . e não dizer Alô! Dizer o nome da empresa. Preste atenção no que a pessoa está te falando e te pedindo. É bom dar uma olhada geral de vez em quando no local de trabalho. Nada de papéis pregados com recados. Anotar o nome do interlocutor e os pontos básicos da conversa. E não com outra pergunta. mantenha sempre separados e não expo stos a quem está atendendo. cuidado! Seja discreto e não se envolva totalmente com tela do computador. Experiência em serviços que envolvam muitos contatos com pessoas. escritórios de empresas. Muitas telefonistas / recepcionistas trabalham usando computadores. Utilizam telefones. em locais bem iluminados. funcionários. Normalmente não viajam. etc. Interagem com muitas pessoas como: clientes. noite. dia. visitantes. Trabalham nas horas normais das empresas. etc. digitação de textos e outros serviços de escritório. se o local não tiver tido um bom projeto a Recepcionista poderá experimentar desconforto visual e dores nas costas. etc. feriados. Como é o local de trabalho da Recepcionista ? Setenta e cinco por cento trabalham como telefonista em hotéis. mesas telefônicas. Entretanto. em hotéis. Cursos de Recepcionista ou auxiliar de escritório.Como iniciar na profissão de Recepcionista ? Segundo grau. computadores. hospitais. gerentes. O restante trabalha nas companhias telefônicas. Cursos de digitação. copiadoras e faxes. Entretanto. Qual é o futuro da profissão de Recepci onista ? Fatores positivos Muitas empresas necessitam do toque humano e da habilidade na recepção da empresa. clín icas. . hospitais e outros locais trabalham em turnos (fins de semana. etc). comércio. com ar condicionado. telegramas. organizá-los e distribuir para o destinatário. As telefonistas/recepcionistas mais experientes devem saber usar mesas telefônicas. etc. Utilizar o computador e impressoras da recepção. Manter atualizado os livros de registros de correspondência e registro de fax. auxiliar de escritório. Controlar as chaves. internet. principalmente devido ao valor atribuído à habilidade de saber relacionar-se com pessoas. intercomunicadores. recepcionista nov . Utilizar a máquina copiadora. nov 07 O que faz uma recepcionista? ag3ws Outras Add you comment Recepcionar / controlar visitantes. Utilizar o fax. Registrar informações. Processar a correspondência recebida (pacotes. rádios e sistema de alto-falantes. Fatores negativos O emprego de telefonistas em companhias telefônicas deve diminuir bastante nos próximos anos devido à automação. e-mail e excelente rapidez na digitação de textos. Executar arquivamento de documentos. Embora a maior parte dos telefones possa ser discado diretamente. Isto capacita as mesmas a aspirar promoções para outras áreas da empresa. sistemas de arquivamento. Enviar e receber correspondências ou produtos. pois as novas telefonistas/recepcionistas devem enriquecer seu trabalho diário executando serviços de secretária. Utilizar pagers. Organizar viagens.Áreas de turismo e hotéis são de grande utilização e valorização de recepcionistas. Recepção. A fusão das atividades da telefonista e de recepcionista é um fator positivo. Encaminhar visitantes para os funcionários da empresa. Executar trabalhos de digitação (algumas empresas exigem um mínimo de 45 palavras/minuto). ainda existem números que requerem o auxílio de uma telefonista. correio de voz. Marcar reuniões. faxes e mensagens). Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. todo meio de ho spedagem é glorioso. missão cumprida! . o que devo fazer para ganhar um sincero bem vindo? Por que não ganho um sorriso?! Ai. o tratamento seria outro? Oh. my god. Obviamente. então seja bem vindo!? Será que eu estava com a cara fechada e isso inibiu o comportamento espontâneo dele? Será que seu eu chegasse com um mimo para ele. ele me respondesse. vai ser pano pra manga para vinte ou mais sessões. Cadê a capacitação. me senti num hotel. é o meu pensamento. o impenetrável balcão é: o senhor veio para o evento? Antes da minha resposta ele aponta para a mesa do outro lado do lobby onde três recepcionistas aguardam a chegada dos participantes de uma convenção. o treinamento. Não precisa ser um cinco estrelas necessariamente. Conversamos outros cinco minutos. não digo isso a ele. Dá para ir pra a Índia com esse dinheiro! Comparando: outro dia fui almoçar com a diretora de Marketing de um cinco estrelas localizado também no Brasil. deitado na espreguiçadeira olhando o glorioso complexo aquático e os coqueiros ao som do U2 performando No line on the horizon nos fones do meu tocador de música compactada pensei: será que seu viesse em direção do recepcionista com um sorriso escancarado e dissesse a ele. o monitor. Espero cinco segundos e digo: tenho reserva e meu nome é« Sem dizer nada ele vai até uma ponta da nave mãe e olha alguns envelopes. a simpatia e o acolhimento. puxa. Termino de preencher o formulário e o recepcionista me entrega o envelope e diz tardiamente: seja bem vindo! Tudo errado. Bebo uns dois copos de água de coco (com gelo) sem pressa. O que o recepa faz? Abaixa a cabeça e começa a digitar algo no teclado com seus olhos voltados ao seu melhor amigo. me aproximo do balcão e minha expectativa é escutar: bom dia. mas um empreendimento que trabalhe a hospitalidade. Volto para a recepção e a FNRH está colocada de forma exata e paralela com a caneta em posição reta. bem-vindo ao«!!! A primeira frase que sai da boca do recepcionista postado atrás da grande muralha de segurança. ao nosso destino: mais um glorioso hotel. entre transfer. Abro um parêntese e deixo claro que para o meu gratificante trabalho atual. afinal posso ser mal compreendido. Pois bem. como estou feliz de chegar ao seu hotel!.07 Recepcionista deve estar sempre sorrindo? ag3ws Outras Add you comment Acredito que para iniciarmos o desenvolvimento de um raciocínio e chegarmos a uma possível conclusão. após viagem de mais seis horas iniciada no lar-doce-lar. devemos analisar sempre todas as questões ou pessoas envolvidas no processo. Outro dia cheguei. meu nome é« Viva! Ganhei o dia! Fiquei feliz. Respondo com uma negativa. Me aproximei do balcão e a atendente saiu de trás da recepção e se postou com um sorriso apaixonante em minha frente: bom dia! Bem vindo! Posso lhe ajudar. a boa vontade e iniciativa? Algumas horas depois. não posso nem sonhar em comentar isso com meu analista. o bem estar. minha mente sorri ironicamente e saio dali em direção de uma mesa com sucos e outros líquidos de boas vindas aos congressistas. aeroporto e voo. tudo com perfeição geométrica. Nesse instante chega o diretor de Vendas para nos cumprimentar. Mato a charada! O recepcionista é do signo ou com ascendente em virgem e deveria estar trabalhando na controladoria. com votos de uma excelente semana! atendimento. É das melhores pessoas para perguntar uma opinião geral sobre a empresa. Tente saber o nome da pessoa pela qual ira ser entrevistada (o). newsletters. capacitem. Apresentação . motivem. Por exemplo. como relatórios de contas anuais. atendam como se atendia antes. sem pressa! Hoteleiros. brochuras de vendas. recepcionista ETIQUETA NA ENTREVISTA O seu curriculum vitae está bem impresso num papel de qualidade. Telefone ou visite o local para saber qual é o tipo de indumentária que se utiliza. explique e ofereça-se para remarcar a entrevista. caso ainda não o saiba. Se por um infeliz acidente como se o pneu do carro furar ou o autocarro se atrasar. Senão tente consultar o site da empresa em busca de informações. Se necessário experimente ir previamente ao local na mesma altura em que a entrevista irá decorrer. Ao fazer uma visita à empresa terá a vantagem de observar o que os seus futuros colegas costumam vestir. para ver quanto tempo demora a chegar ao destino. Se toda a gente usar um terno e gravata. Recepção. Verá como se vestem as pessoas que trabalham nessa empresa. use uns tênis com calças de sarja e um blazer. use o seu melhor terno. paguem bons salários para os recepcionistas e para todos aqueles que têm contato com os hóspedes. Uma boa dica é vestir-se um bocadinho mais formal que a média dos funcionários da empresa. se todos os funcionários usarem tênis e calças de ganga. Chegue a horas Não existe qualquer tipo de exceção para esta regra. e já praticou as respostas possíveis para uma boa entrevista. a saudação é primordial! Sejam sorridentes e deem as boas vindas sempre! Se apresentem e deixem de lado o monitor. Investigue tudo Existem várias razões para fazer uma visita a uma empresa antes de lá ir fazer uma entrevista. Deixo aqui mais algumas dicas para se preparar para uma entrevista de sucesso. peça desculpas. ligue para a empresa a avisar o mais rápido possível. Poderá pegar em brochuras que se encontram na área da recepção. olhando nos olhos. O investimento é retorno garantido! Fui. Mas até mesmo isto poderá não salvará a situação. Saberá como lá chegar e quanto tempo demora a fazê-lo. Conhecerá a recepcionista e saberá o seu nome.Recepcionistas. Vista-se apropriadamente Faça o seu trabalho de casa. Apresentese à recepcionista e diga-lhe o seu nome. boas-maneiras. Publicada por Mary em 8:47 PM Etiquetas: apresentação. o meu nome é Maria Reis. etiqueta. por exemplo: peça-lhe para olhar para os seus pés e murmurar algo enquanto lhe aperta a mão. e esqueça o perfume em excesso. borbotos ou com falta de botões. com exceções . Neste caso terá de decidir se o seu piercing e as suas madeixas valem mais do que o emprego. Os sapatos deverão estar limpos e engraxados. Nada de usar roupas com manchas. bem como as mãos. Imagem personalizada Adora o seu piercing na sobrancelha e as suas madeixas lilás. levante-se. agradeça ao entrevistador pela entrevista e pelo tempo dispensado consigo. O cabelo deverá estar limpo e arranjado. Peça ao seu amigo para fazer vários apertos de mão como.Ter bom aspecto é tão importante como usar a roupa apropriada. Agora peça ao seu amigo para o olhar nos olhos e lhe apertar a mão firmemente. e dê um aperto de mão firme e não muito demorado. Lembre-se que tal como você tem o direito a usar um piercing na sobrancelha. estas devem ter as unhas limpas e aparadas. negócios . Se for para trabalhar na indústria da música ou em moda . olhe a pessoa nos olhos. peça ao seu amigo para apertar bem a sua mão e ao mesmo tempo apertar o seu braço entusiasticamente. Obviamente tem todo o direito à sua individualidade. o meu nome é Maria Reis. Memorize o nome da recepcionista. Diga obrigada(o) No fim da entrevista. Roriz. Aperto de mão Mantenha-se com uma postura reta. entrevista. Depois. pratique com um amigo. curriculum vitae. Use um desodorizante anti-transpirante. As mulheres deverão usar uma maquilagem simples e um cabelo sem grandes penteados. Saber os nomes certos Não há nada mais estranho do que ter pessoas a perguntarem -nos como estamos. Boa tarde. Muito obrigada por me receber hoje. de preferência apanhado. e muito tipo de trabalhos. Tenho uma entrevista marcada às 14 horas com Manuel Roriz . Um trabalho não são tendências de moda. e olhando-o nos olhos aperte-lhe a mão. a empresa tem o direito a projetar uma imagem que pode não ir de acordo com a que você projeta. não se esqueça de oferecer um café ao seu amigo. Boa tarde Sr.nomeando só duas. Claro que existem muitas empresas. Tenha atenção em saber o nome da pessoa pela qual será entrevistada (o). diga o nome da pessoa. as roupas deverão estar impecavelmente limpas epassadas a ferro.ninguém sequer estranhará o seu piercing ou o a cor do seu cabelo. Se tem alguma dúvida de como executar um bom aperto de mão.