Livro Gestão da qualidade

Gestão da QualidadeAutora: Profa. Andréa Martins Cristóvão Colaboradores: Prof. Roberto Macias Profa. Elisângela Mônaco de Moraes Profa. Rachel Niza Brandão Professora conteudista: Andréa Martins Cristóvão Doutoranda em Engenharia de Produção, mestre em Engenharia da Produção e especialista em Tecnologia da Informação pela Universidade Paulista (UNIP). Bacharel em Comunicação, audiovisual e multimídia pela Universidade Metodista de São Paulo (UMESP). Docente em cursos presenciais e a distância de graduação e pós-graduação nas seguintes instituições: Faculdade de Informática e Administração Paulista (FIAP), Universidade Paulista (UNIP) e Faculdade Eniac. Atuou em empresas como SBT – Sistema Brasileiro de Televisão, Editora Abril, entre outras. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) C933g Cristovão, Andréa Martins. Gestão da qualidade. / Andréa Martins Cristovão. – São Paulo: Editora Sol, 2013. 120 p., il. Nota: este volume está publicado nos Cadernos de Estudos e Pesquisas da UNIP, Série Didática, ano XVII, n. 2-052/13, ISSN 1517-9230. 1. Gestão da qualidade. 2. Gerenciamento. 3. Qualidade. I. Título. CDU 658.5 © Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta obra pode ser reproduzida ou transmitida por qualquer forma e/ou quaisquer meios (eletrônico, incluindo fotocópia e gravação) ou arquivada em qualquer sistema ou banco de dados sem permissão escrita da Universidade Paulista. Prof. Dr. João Carlos Di Genio Reitor Prof. Fábio Romeu de Carvalho Vice-Reitor de Planejamento, Administração e Finanças Profa. Melânia Dalla Torre Vice-Reitora de Unidades Universitárias Prof. Dr. Yugo Okida Vice-Reitor de Pós-Graduação e Pesquisa Profa. Dra. Marília Ancona-Lopez Vice-Reitora de Graduação Unip Interativa – EaD Profa. Elisabete Brihy Prof. Marcelo Souza Prof. Dr. Luiz Felipe Scabar Prof. Ivan Daliberto Frugoli Material Didático – EaD Comissão editorial: Dra. Angélica L. Carlini (UNIP) Dra. Divane Alves da Silva (UNIP) Dr. Ivan Dias da Motta (CESUMAR) Dra. Kátia Mosorov Alonso (UFMT) Dra. Valéria de Carvalho (UNIP) Apoio: Profa. Cláudia Regina Baptista – EaD Profa. Betisa Malaman – Comissão de Qualificação e Avaliação de Cursos Projeto gráfico: Prof. Alexandre Ponzetto Revisão: Andréia Andrade Juliana Mendes . ..............................................2............................................................. 26 2............................4 Ação corretiva (Action) ................................................................................................. 25 2.................................................................................................................................................................................................. 43 4..................................4....................................2 Ciclo DMAIC................................................................................................. 18 1..................................................................................................................................................................3 Eras da qualidade...................... 12 1...................................................................................................5 A visão de Feigenbaum: TQC sob o ponto de vista holístico da qualidade........................................................ 17 1.....1 Noções gerais de qualidade.......................... 28 2.5................................................................................................2 Definição de Seis Sigma........................ 24 2............................1 Planejamento (Plan) .................................. 22 1................................................................................................... 20 1.........6 5W 2H.............2 Conceito de Qualidade.......................................................................................................................................... 42 4 Metodologia 5s...........................1 Principais autores..............9 1....................................... 11 1......................................................................................................................................................2..........5.....................................5 Brainstorming..........................................3 Métricas da Metodologia Seis Sigma.....................5 Ferramentas da qualidade.......................................... 21 1.......................................................3 Verificação (Check) ........2 Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa ...4 A visão de Crosby: zero defeito ....... 40 3................................................ 38 3........................................................ 24 2..............................7 Unidade I 1 O que É qualidade?...................................3 Histograma..........................................3 A visão de Juran ..................................5........5................................................................................5..................................................................................................1 Origem e importância ........9 1............................................... 30 Unidade II 3 A metodologia seis sigma......................................................................................................................................................................................................................................................................................................2........7 IntroduÇÃo...........................2 Execução (Do) ......................................................... 43 ...........................................................2 A visão de Deming......Sumário Gestão da Qualidade ApresentaÇÃo..................................5........... 20 1...........4 Gestão da qualidade total............ 19 1............................. 24 2......................................2........... 35 3.................................................................................................................................................................................2.......................................................................................................... 14 1........................................................1 Gráfico de Pareto.............................................................................................................................................. 26 2........... 35 3...................................................................1 Aspectos da TQM..........................................2....................................1 Histórico.......2................................................................................... 26 2. 25 2.......................................................................................................................1 Fatores essenciais para o sucesso na implementação do Seis Sigma.......................................................................................................... 39 3..............................................4 Fluxograma.................3 Pontos-chave para um projeto envolvendo Seis Sigma................................................................................ 15 2 Metodologias para gerenciamento da qualidade. 35 3....................... ....2........................................4 O momento da verdade...................................100 8.......................................3 Qualidades em serviços de TI...........3 Abordagens da qualidade de vida no trabalho...........................................................................................................................................................................................................................................................................................................................2 O que são normas?............................................................................................5 Como funciona a gestão da qualidade através da ISO 9000........................................................ 80 7......... 57 5...7 Como medir a qualidade nos serviços.......................................................................4 Características do termo serviços............................................. 45 4.....4 Certificação ISO 9000.....................1 Visão biopsicossocial.............................................................. 62 5.............................2.... 92 8.........6 Imagem corporativa formada pela percepção da qualidade........................... 47 4........................................................ 71 6............................5 Definição do termo intangível.................................................. 60 5..........7 Liderança........................................................2........... 83 7......................................................2 Qualidade em serviços............................. 69 7 A qualidade em ti e o profissional de TI........................................................................................... 57 5....1 Gestão da informação com qualidade....................................................................................................................................................................................................... 57 5.3 Objetivos do 5S.....................................................................................................................................................................3 A norma NBR ISO 9001....... 57 5.............................................2..................................................... 97 8..............................2 Conceitos do 5S................. 87 7......................................................................................4..............................5 Qualidade do serviço versus satisfação do cliente..............................................................................4 A cultura corporativa....3 O nível de qualidade do serviço e a satisfação do cliente................... 69 6..................... 91 8..........................1 Definição de qualidade no setor de serviços...........................1.......................................................1 Teorias sobre aplicação da gestão da qualidade em serviços de informação......................................................................... 99 8.... 86 7...................... 58 5................................................2.............................................................. 82 7..........................................................2........... 63 5........................................................................................... 91 8............4.......... 74 6.....3 Aplicação da gestão da qualidade total em serviços da informação...........7 Foco em processos .................................3....................................... 81 7....................2........................................................................................2 Conceitos e indicadores da qualidade em serviços.................................................... 75 Unidade IV 6.................................................................... 84 ........... 72 6....1 Introdução..... 66 5.................................................2 Como gerenciar os serviços de TI com qualidade ..........................................................1 Introdução.................................................................3..........................2 Adoção de práticas gerenciais modernas... 47 Unidade III 5 QUALIDADE EM SERVIÇOS............ 69 6........................................................................................................................................................................................ 88 8 Normas e iso ..................................................2..........................................................................5 Endomarketing.....................................1 Introdução.................................102 7...........6 Empoderamento...............6 Como a qualidade influencia a prestação de serviços..................................................................... 64 5................................................................................6 A norma ISO 9004-2........... 67 6 Ambiente da qualidade no trabalho .................................................................................................................................................................... 70 6.................................................................... 73 6.......................................................................................................4 Filosofia 5S............................................................... 84 7........................................................ 75 6........................................1 Significado dos cinco sensos....... 44 4....................................................................................... 93 8................................................................2 Qualidade de vida no trabalho.........1 A estrutura organizacional da qualidade................................................. mas nenhum deles quer usar a garantia do produto. Será feita também uma referência aos grandes pensadores desse assunto. ao mesmo tempo. com enfoque em alguns autores que se destacaram. INTRODUÇÃO O tema Qualidade não é um assunto novo. O material traz assuntos relevantes. além de dar ênfase à metodologia Seis Sigma. A única saída possível para as empresas que querem se manter no mercado é dispor de um controle de qualidade cada vez mais eficiente e eficaz. Serão tratados temas como a história da qualidade. bem como sobre o impacto da qualidade total. em geral. sua aplicabilidade e suas origens. comparando preços. seu surgimento e como era abordada nos tempos mais antigos. Nos últimos tempos. um dos pilares na gestão de qualidade. A economia atual. passou a ter vital importância dentro do ambiente empresarial. ou gestão da qualidade total).ApRESENTaÇÃO Este livro pretende abordar conceitos gerais de Gestão da Qualidade relacionados às melhores práticas no assunto. 7 . porém. Os consumidores também exigem termos de garantia de qualidade. O livro discorre também sobre TQM (Total Quality Management. especialmente. pois afirmam que perderam tempo e energia para fazer essa troca. como a Metodologia 5S e o PDCA. As empresas precisam criar metodologias que evitem a fabricação de produtos com defeitos e. por falta de cuidado com a qualidade de seus produtos e serviços. Os assuntos tratados neste livro-texto são bastante atuais e cuidam de elucidar algumas questões práticas do dia a dia das empresas. Quando são obrigados a levar o produto que adquiriram a uma assistência técnica autorizada. ou mesmo quando ligam para o SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) a fim de solicitar uma troca. garantia e qualidade do produto. necessitam criar maneiras de deixar o cliente cada vez mais satisfeito e fiel à marca. Algumas marcas perderam totalmente sua credibilidade no Brasil. ficam descontentes com a marca. condições de pagamento e. fez o consumidor tornar-se bastante exigente. que revolucionou a história da qualidade ao propor o método de redução de defeito de forma dinâmica e atual. com uma grande variedade de produtos e serviços. extremamente globalizada. Temos relatos de uma certa preocupação com a qualidade na Grécia antiga e também na Roma antiga. sua contribuição para o bom desempenho dos negócios e a melhor forma de abordar as questões pertinentes a esse conceito no universo corporativo. para que os estudantes possam entender a importância do conceito de qualidade nas organizações atuais. Este livro-texto proporciona aos estudantes e futuros executivos e gestores os conhecimentos fundamentais para o correto entendimento dos termos qualidade e gestão da qualidade como destaque nas estratégias empresariais. modelos e ferramentas necessárias para que a gestão da qualidade seja uma realidade no dia a dia das empresas.Unidade I Esses são alguns dos desafios que a gestão da qualidade tem para as empresas do século XXI que desejam a estabilidade e até mesmo expansão de seus produtos ou serviços. Apresenta conceitos. 8 . Explica o que é e como se fazer uma boa gestão da qualidade. Quando tomamos um remédio para a tosse. A qualidade assume definições diferentes. porém. A qualidade é um item fundamental para que as empresas possam crescer. se esse medicamento fizer a tosse desaparecer. ainda temos outro aspecto. Outra forma de vermos a qualidade é como conformação de especificações. Evidentemente. Qualidade também pode ser vista como conformação a requisitos prévios. podemos dizer que um produto ou serviço de qualidade é aquele que cumpre o que se propõe a resolver. e não podemos esquecer que a organização tem de manter o nível de qualidade tanto em seus produtos quanto em seus serviços. ou. em que temos uma concorrência alta. que possa ser conhecida em todas as nações e por todos os empresários. que são os efeitos colaterais. colaboradores e consumidores. Podemos também definir qualidade como redução de perdas ou como atendimento – e até mesmo superação – das necessidades dos clientes. Se pensarmos rapidamente. quando o produto cumpre o que promete. mas a tarefa de defini-la pode ser bem complicada. ou seja. poderá ser considerado de qualidade.1 Noções gerais de qualidade Você já parou para pensar no que significa ter qualidade? Quais são as características que um produto ou serviço deve ter para que possa ser avaliado como um item de qualidade? A definição de qualidade não é algo simples. conseguiremos reconhecer mentalmente os itens que demonstram qualidade. Isso demonstra claramente que o conceito de qualidade evolui. ajuste do produto e também do serviço ao usuário. muito pelo contrário. Definir a palavra qualidade pode ser bastante desafiador e trabalhoso. temos de considerar que esta possui um caráter dinâmico.GESTÃO DA QUALIDADE Unidade I 1 O qUE É qUaLiDaDE? 1. 9 . Vamos tentar definir qualidade? Podemos definir qualidade como algo que agrega valor. esperamos parar de tossir. e que esse conceito foi evoluindo ao longo do tempo. por exemplo. Isso porque não existe uma única definição de qualidade. ainda. Quando falamos em qualidade. É preciso que entendamos muito bem o conceito para que possamos utilizá-lo no nosso dia a dia. no mundo globalizado de hoje. de acordo com as questões envolvidas no produto ou serviço. Afinal. a qualidade torna-se um dos principais fatores essenciais para o sucesso de uma corporação. Portanto. um termo universal. aprimoramento ou melhora. De maneira bem simplista. Muitos produtos vendidos no passado deixaram de ser comercializados por não possuírem qualidade adequada aos dias atuais. A dificuldade em definir qualidade está na renovação das necessidades futuras do usuário em características mensuráveis. 31): “Qualidade é a conformidade do produto às suas especificações”. projetar. 43): “Qualidade é desenvolver. Deming associa qualidade à impressão do cliente. Vamos ver como os grandes autores definem qualidade? Rossato (1996) fez um levantamento dessas definições: • Juran (1992. • a garantia da qualidade como uma estratégia de administrar. e a qualidade é possível quando essas especificações são obedecidas sem ocorrência de defeito. quanto menos defeitos. 10 . produção e manutenção. Com isso. mais útil e sempre satisfatório para o consumidor” (ROSSATO. Quantas definições.Unidade I Podemos citar quatro estágios que marcaram a evolução da qualidade: • a inspeção da qualidade. As necessidades devem ser especificadas. chegamos à conclusão de que pode não ser tão essencial ter uma definição exata de qualidade. • Deming (1993. 8): “Qualidade é a correção dos problemas e de suas causas ao longo de toda a série de fatores relacionados com marketing. melhor a qualidade. de forma que o produto possa ser projetado e modificado para dar satisfação por um preço que o usuário possa pagar. • a gestão da qualidade total. • o controle estatístico da qualidade. Dessa maneira. portanto não é estática. • Crosby (1986. em que a meta é otimizar a produção e reduzir custos. engenharia. independentemente do segmento. p. porem é vital que tenhamos o completo entendimento do que é qualidade por parte de todos os profissionais. projetos. produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico. p. que exercem influência sobre a satisfação do usuário”. p. • Feigenbaum (1994. ou seja. 1996). 9): “Qualidade é ausência de deficiências”. p. • Ishikawa (1993. podemos dizer que os conceitos de gestão da qualidade e de gestão pela qualidade total precisam ser entendidos e assimilados pelos profissionais. não é mesmo? Todas elas estão certas e têm características próprias. de todas as empresas. p. 56): “Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do ponto de vista do cliente”. efetivamente. as preocupações com qualidade começaram a fazer parte. • Abordagem baseada em produto: procura manter a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características. podemos dizer que é milenar.2 Conceito de Qualidade Conforme dissemos anteriormente. o conceito de qualidade é antigo. em cinco abordagens. das quais precisamos para satisfazer o nosso cliente. somente a partir de meados do século XX a qualidade passou a ser. com destaque. 1. pelo contrário. • Abordagem baseada em manufatura: significa criar ou fabricar produtos. dos muitos objetivos de estudo. ainda. ou.GESTÃO DA QUALIDADE Lembrete A qualidade é um item fundamental para que as empresas possam crescer. 11 . Garvin (1992) categorizou muitas das várias definições de qualidade. de forma sistemática. proporcionar serviços perfeitos e impecáveis que estejam livres de todos os erros e correspondam fielmente às suas especificações de projeto. A partir desse momento começaram a surgir as normas. ou seja. obrigando as empresas a tratarem a gestão da qualidade com mais cuidado e critério. • Abordagem baseada no usuário: requer a adequação das especificações ao cliente. Com o advento da globalização. no que concerne às especificações do produto ou serviço. aproximadamente. o aumento do consumo e do mercado tornou-se evidente. evolui e modificase ao longo do tempo. o conceito de qualidade não é novo: existem relatos sobre qualidade na Grécia antiga e também no Império Romano. no final do século XX. Vejamos quais são elas: • Abordagem transcendental: quer dizer que estamos fazendo o melhor possível. Além disso. nosso conceito de qualidade é bem diferente daquele vigente na Grécia antiga. é fundamental dizer que o conceito da qualidade é dinâmico. Podemos perceber uma grande variedade de definições de qualidade e uma certa dificuldade em defini-la de maneira consensual. Em razão disso. Apesar disso. o que tornou forma e se intensificou quando da proposição de normas e objetivos empresariais. Após o surgimento e a propagação do campo de estudo chamado Administração Científica. e os grandes autores tiveram papel fundamental no estabelecimento de diretrizes para a qualidade. • Abordagem baseada em valor: defende que a qualidade deve ser destacada em relação ao preço. o foco das organizações. para obtermos a qualidade máxima. portanto não podemos dizer que não temos conhecimento desse assunto por este ser muito recente. mostradas como: • Era da Inspeção. acessível e totalmente segura. • Era da Gestão Estratégica da Qualidade. A evolução constante do conceito da gestão da qualidade é especificada pelo autor.Unidade I Observação Essas abordagens foram marcantes para a gestão da qualidade. Saiba mais Encontra-se disponível no endereço <http://gestaopelaqualidade.3 Eras da qualidade Um importante autor da gestão da qualidade. Esse fórum permite o debate sobre qualidade e o que gestores e empresas pensam do assunto. Garvin (1992) afirmou que podemos criar uma linha evolutiva da gestão da qualidade. Na visão de Campos (1992). que a denomina de Eras da Qualidade. pois fizeram as empresas seguirem uma estratégia para seus produtos e serviços. no tempo ideal. um importante autor da área. Esse autor também expõe tal definição sobre qualidade em termos diretos: • Que atende perfeitamente: projeto perfeito • De forma confiável: sem defeitos • De forma acessível: baixo custo • De forma segura: segurança do cliente • No tempo certo: entrega no prazo certo. 12 . dentro de sua visão mais tradicional.com/> o fórum gratuito Gestão pela Qualidade II. • Era do Controle Estatístico da Qualidade. às necessidades do consumidor. no local certo e na quantidade certa. para uma visão de gestão mais atual. • Era da Garantia da Qualidade. de forma confiável. que tem como escopo passar do controle. a qualidade pode ser caracterizada como um conceito que está presente num produto ou serviço quando estes atendem perfeitamente. 1. ajudando-nos a compreender ainda melhor os temas abordados até aqui. forumeiros. Era do Controle Estatístico da Qualidade: tem como característica mais marcante o começo da utilização de conceitos estatísticos. pois a maioria dos produtos era fabricada de maneira artesanal. foram criados os fundamentos da Era do Controle Estatístico da Qualidade. Eram fabricadas quantidades pequenas dos produtos. com criação de instrumentos de medição que iam além da estatística. através de uma inspeção quase informal que assegurava o mínimo de qualidade exigido. isso ficou mais evidente. e muitas já perceberam a importância desse aspecto e mantêm uma gestão incisiva para regular os produtos e serviços prestados. com práticas de detecção de falhas e também da análise dos processos de qualidade. a engenharia da confiabilidade e o zero defeito. Era da Garantia da Qualidade: essa era é caracterizada por possuir conceitos específicos em relação à prevenção de problemas de qualidade. o considerável aumento das quantidades e da complexidade dos produtos fabricados subiu. Algumas empresas ainda não possuem uma gestão específica para a qualidade. com o objetivo de criar uma visão de mercado e sustentação dos negócios empresariais. confundindo certos aspectos. Vamos descrever a seguir as Eras da Qualidade propostas por David Garvin (1992): Era da Inspeção: tinha como foco o uso de técnicas de inspeção da qualidade interna e no rigoroso controle sobre a análise da qualidade do produto ou serviço. outras se encontram em nível intermediário. Na década de 1930. pois essa era uma exigência da automatização dos processos produtivos e.GESTÃO DA QUALIDADE Embora esse autor tenha como base de sua experiência a indústria dos Estados Unidos. com o constante e crescente aumento de peças produzidas. e como consequência tivemos um aumento dos custos para obtenção de níveis razoáveis de qualidade. pois empresas como Bell Telephone e Western Eletric criaram um grupo de trabalho. Era da Gestão Estratégica da Qualidade: nessa era. Existem organizações bastante conservadoras nesse contexto. e outras nem tanto. 13 . alguns desses conceitos podem ser adequados para outros países. o controle total da qualidade. desconsiderando as datas indicadas pelo autor. pois é de conhecimento geral que o assunto qualidade precisa ser amplamente visto e discutido. pois levavam em consideração quatro elementos específicos: a quantificação dos custos da qualidade. tendo como meta a criação e adaptação de ferramentas estatísticas para uso no controle da qualidade. existe uma união dos principais conceitos relatados nas eras anteriores. Esse aperfeiçoamento não ocorre de forma rápida. O reconhecimento da grande variedade como um atributo normal dos processos produtivos pode ser considerada a principal inovação dessa era. e os componentes desses produtos costumavam ser ajustados de forma manual. Sabemos que nos séculos XVIII e XIX não existia o controle específico da questão da qualidade como é conhecido nos dias de hoje. Com o passar do tempo. para uma maior padronização e conformidade na rede local de telefonia. [estas] não podiam mais ser encaixadas umas nas outras de forma manual. A formalização da inspeção se tornou imprescindível após o surgimento da produção em massa e da necessidade de peças que servissem a vários conjuntos ao mesmo tempo (peças intercambiáveis). Nessa época. Unidade I pois são considerados reações a estímulos externos variados. Mas podemos destacar alguns fatores, como a perda de rentabilidade e de participação de mercado relacionada com a má qualidade, que despertou o interesse de administradores para o potencial do quesito qualidade como diferencial estratégico. Além desses fatos, podemos citar também o cliente, que passou a ter papel decisivo, pois passou a ter uma postura muito mais ativa no processo. Fonte: Garvin (1992, p. 87-95). Lembrete Abordagem baseada em produto é aquela que procura manter a qualidade como um conjunto mensurável e preciso de características necessárias para satisfazer o cliente. 1.4 Gestão da qualidade total Hassan et al. (2000) mostram muitas definições para o termo gestão da qualidade total, mas alguns de seus princípios e características básicas precisam ser: a participação de todos os envolvidos no processo, o foco no cliente, a condução da cultura organizacional, o foco estratégico, a prevenção de defeitos e a melhoria contínua. Gestão da qualidade total é uma filosofia, e não um programa ou processo de produção. Segundo esses autores: Podemos entender através do termo Gestão da Qualidade Total, em inglês representado pela sigla TQM (Total Quality Management), a busca constante e contínua pela qualidade que costuma envolver todos os colaboradores de uma organização, mas temos observado que esse assunto tem instigado os meios de pesquisa nos últimos anos, gerando uma busca cada vez maior do que seria considerada uma estrutura mais adequada de um modelo de TQM e quais seriam os fatores [essenciais] de sucesso [...] de maneira geral, o TQM envolve os seguintes passos: 1) Identificar o que os clientes necessitam. 2) Projetar um produto que atenderá ao que o cliente necessita e quer. 3) Desenvolver um processo de produção que ajude os colaboradores a fazerem certo desde a primeira vez em que esse processo foi executado. 4) Melhoria dos processos. 5) “Empoderamento” do funcionário, criando uma notável motivação [...]. 14 GESTÃO DA QUALIDADE 6) Espírito de equipe, criando um envolvimento das pessoas e promovendo a atitude de cooperação [...]. 7) Decisões baseadas em fatos verificáveis. 8) Conhecimento de várias ferramentas da gestão da qualidade. 9) Qualidade do fornecedor (HASSAN et al., 2000, p. 243-257). Saiba mais Leia a seguinte obra: ISHIKAWA, K. Controle de qualidade total à maneira japonesa. Rio de Janeiro: Campus, 1993. Esse livro mostra as principais características da gestão da qualidade total no Japão, ou seja, o modo pelo qual a TQM é aplicada pelos japoneses, tendo como princípio fabricar produtos de qualidade. 1.4.1 Aspectos da TQM Sob a perspectiva do cliente, a qualidade tende a ser percebida como perfeita adequação ao uso, ou seja, o resultado de um trabalho que envolve o relacionamento de todas as etapas de um processo organizacional específico, e também questões como a qualidade interna (processo como responsabilidade de todos os colaboradores da empresa, e não tratado isoladamente por algumas áreas); do custo (um valor que o cliente considere adequado pagar pelo produto ou pelo serviço); do atendimento de necessidades (estratégias de atendimento desenvolvidas em tempo hábil e eficientes); de respeito (contribuição para cultivar um relacionamento de respeito entre o cliente e a empresa); da segurança (o cliente deve usufruir de situação de conforto e segurança); e, por fim, o processo de implantação da GQT deve ser realizado por todos os colaboradores que compõem a corporação, desde o administrador sênior até os funcionários da linha de produção, pois, como o processo é cíclico, deve partir da alta gestão e ser seguido por todos os colaboradores, obedecendo ao esquema básico e fundamental de que um departamento é cliente e fornecedor interno do outro, ou seja, se um departamento falhar em questão de qualidade, todos os outros setores sofrerão o impacto dessa falha. O mesmo deve ocorrer com os funcionários: portanto, se, em um desses departamentos, a função (atividade) não for realizada com perfeição, consequentemente, o produto ou serviço final apresentará falhas, e toda a empresa perderá com isso. Poderemos entender de forma mais ampla e abrangente o processo descrito se adotarmos o exemplo do setor de Pesquisa, Desenvolvimento e Inovação (PD&I) de uma empresa. Uma das principais funções designadas para esse departamento e por ele desempenhadas é analisar as necessidades 15 Unidade I da corporação, transformando-as em projetos que possam ser realizados no tempo adequado pelo departamento de Operações, que terá de tratar dos processos de entrada de forma que contemple, em seu âmbito, a qualidade adequada, cumprindo com respeito os prazos de entrega, a fim de disponibilizar ao cliente um produto com qualidade, dentro do custo e do prazo estabelecidos pelos gestores. Dessa maneira, os setores administrativos precisam planejar e administrar de forma coordenada e dinâmica, para que o departamento técnico possa efetuar suas práticas satisfatoriamente. Assim, as dimensões da qualidade são concretizadas com total sincronia, como em uma orquestra, em que temos vários músicos tocando sob a regência de um maestro, para que o resultado seja uma musica perfeita. Para que esse processo possa tornar-se realidade no dia a dia das empresas, atuando de forma sincronizada e cíclica, é necessário promover mudanças nos procedimentos e paradigmas, bem como ter bastante perseverança e muito esforço, pois a busca da qualidade total exige que as empresas façam investimentos e tenham o comprometimento de seus colaboradores, desde a linha de produção até a alta direção. Geralmente, essa iniciativa parte da alta direção, passando para todos os demais colaboradores do setor gerencial e chegando, posteriormente, ao setor da linha de produção. Em outras palavras, esse sistema de gestão deve ser implantado por gestores comprometidos com a facilitação e a amenização das dificuldades surgidas no decorrer do processo. Dessa maneira, podemos concluir que, para implantar de forma eficiente o sistema de GQT numa empresa, essa prática não pode ser vista pela alta direção apenas como uma moda organizacional passageira, ou motivada por um pensamento de que, “se o meu concorrente implantou, eu também devo implantar”. Os gestores precisam ter em mente que esse programa é vital para que as empresas continuem sobrevivendo num mercado tão concorrido como o atual. Se fracassar, os resultados serão desastrosos, e se a implantação desse programa não for o verdadeiro objetivo da gestão, será melhor nem sequer pensar na possibilidade de realizá-lo na empresa. Em contrapartida, se existir um ambiente em que a alta direção está de fato comprometida com a implantação, esse novo modelo será uma forma de valorizar os colaboradores e satisfazer os clientes, além de conseguir o respeito e a satisfação destes. Se existir uma forma de envolver todos, mostrando os benefícios que a qualidade poderá proporcionar, a médio e a longo prazo, à empresa e, consequentemente, a todos os que a constituem, então a organização deverá criar seu sistema de GQT e terá maior probabilidade de sucesso em seu novo modelo de administração. De modo geral, apenas a alta direção tem poder de decisão e recursos para implantar uma política e um sistema que proporão a mudança e a formação de uma cultura que use os princípios da GQT, da união dos processos, das atividades da organização e, principalmente, obtenha um novo modelo de pensar e agir dos colaboradores que leve-os a verificar e valorizar todas as atividades, podendo, por meio dessa conduta, criar uma forma de otimizar, praticar e, talvez proporcionalmente, desenvolver os modelos de inovação gradual e contínua tão almejados pelas empresas. O pensamento de inovação contínua, com melhoras diárias, ainda que pequenas, tem como objetivo mostrar o foco da teoria da GQT, ou seja, obter novos resultados, ainda que pequenos, em todas as etapas do processo produtivo, e conseguir que essas melhoras, quando somadas, representem um novo 16 • desenvolver a criatividade. especialmente no território nacional. esse parece ser o “calcanhar de Aquiles”.GESTÃO DA QUALIDADE modelo de qualidade. Essas ferramentas não servem apenas para solucionar problemas: devem ser usadas como diferencial estratégico pela empresa. Mostraremos a seguir as principais ferramentas que usamos para identificar defeitos e medir a qualidade. • permitir o conhecimento do processo. Podemos citar o autor Oliveira (1995). Contudo. • fornecer elementos para o monitoramento dos processos. • sintetizar o conhecimento e as conclusões. podemos usar dois métodos estratégicos: • Desenvolver um padrão para os processos empresariais. • Usar as ferramentas adequadas para controlar a variação dos processos empresariais. Quando investem em algo. precisam que os resultados apareçam o mais rápido possível e se esquecem de colocar em prática planejamentos e projetos adequados à realidade da empresa que podem trazer maiores resultados a médio e a longo prazo. 1. ou seja. Os gestores brasileiros têm como péssimo hábito só se importar com o agora.5 Ferramentas da qualidade Consideramos ferramentas para medição da qualidade todos os recursos que melhoram problemas e identificam defeitos. o hoje. como uni-las e como utilizar todos os seus recursos. com o objetivo de reduzir falhas e melhorar de forma significativa o entendimento e até mesmo a visão dos processos. 17 . mostraremos as ferramentas da qualidade que são mais utilizadas. cujas diretrizes permitem classificar os objetivos das ferramentas da qualidade: • facilitar a visualização e o entendimento dos problemas. No âmbito empresarial. Nosso principal objetivo é mostrar a aplicabilidade de cada uma delas. na empresa. fazendo a qualidade ser um diferencial competitivo para a organização. A seguir. para que possamos criar estabilidade entre os processos. o ponto fraco de muitos gestores. causando a eliminação destas.1 Gráfico de Pareto A ferramenta conhecida como Diagrama de Pareto ou Gráfico de Pareto mostra quais são os itens e qual a classe que possuem na ordem no número de ocorrências. porém são as mais usadas pelas empresas atualmente. apresentando a somo acumulada. pois cada item precisa ser repetido várias vezes para cada um dos problemas descobertos.1. 1. o gráfico torna-se uma excelente ferramenta. sempre em ordem decrescente.5. • Identifica problemas e suas possíveis causas. • Pode melhorar a visualização de uma ação ou atividade. fazendo sua mensuração diante do total.Unidade I Lembrete As ferramentas mostradas a seguir não são as únicas que existem quando falamos de gestão de qualidade. mas em partes específicas. • Mostra os resultados obtidos por meio da melhoria aplicada a processos. mas localizadas no lado direito. Cada barra desse diagrama faz menção a uma determinada causa.1 Usabilidade do Diagrama de Pareto • É usado para identificar problemas. 18 . 1. Podemos representar visualmente o Diagrama de Pareto por meio de barras verticalmente dispostas. mostrando a prioridade e a urgência de cada item. • Detalha as maiores causas do problema. Devemos prestar atenção ao criá-lo. O Diagrama de Pareto é considerado por muitos especialistas como uma das melhores ferramentas para o diagnóstico de problemas. • Pode priorizar ações mais necessárias. O Diagrama de Pareto permite a visualização de vários elementos que compõem um problema.5. capaz de mostrar os esforços pessoais em resolução de problemas e seu possível potencial de retorno. com a principal causa observada do lado esquerdo do gráfico e as causas menores também na ordem decrescente. Dessa forma. fazendo o correto balanceamento entre os que têm prioridade e os problemas que surgiram recentemente no ambiente empresarial. O Gráfico de Pareto tem como característica a capacidade de fazer a descrição das causas que ocorrem na natureza de forma geral e do comportamento humano em suas mais diferentes facetas. • É utilizado como ferramenta para encontrar as causas que atuam em um determinado defeito. Também chamado de diagrama “espinha de peixe”. ou o Diagrama de Ishikawa. com o objetivo de melhorar o desempenho dos produtos. 1. decompondo-as em subcausas. na Universidade de Tóquio. com a finalidade de mostrar como diferentes fatores podiam ter semelhança entre si e estar relacionados.1 Quando usar o Diagrama de Ishikawa • Quando temos a necessidade de identificar quais são as possíveis causas de um determinado problema. • Identifica os fatores-chave pelos maiores impactos em uma empresa. Assim.GESTÃO DA QUALIDADE • Estratifica uma ação. • Serve como ferramenta para analisar as causas dos defeitos. • Para obter uma visualização mais completa e ampla. o cálculo relativo das frequências de ocorrência dos itens selecionados e a estratificação (decomposição) do problema.2 Diagrama de Causa e Efeito de Ishikawa Podemos dizer que o Diagrama de Causa e Efeito. 19 . assim. • É muito útil para identificar precisamente e mostrar as relações entre causas e efeitos de uma situação. bem como suas prioridades. esse recurso mostra as causas fundamentais de uma ação.2. a identificação das causas de um dado problema. a folha de verificação. • Mostra as melhorias de um projeto. bem como as causas e os efeitos dela decorrentes. no Japão. por Ishikawa. levando ao resultado. é uma representação gráfica que organiza as informações da forma mais funcional possível. Esse diagrama foi criado no ano de 1943. bem como para identificar possíveis falhas e poder aperfeiçoá-lo. • Para classificar todas as possíveis causas. podemos verificar quais são os efeitos ou resultados consequentes.5. Lembrete Os pré-requisitos essenciais para a elaboração do Diagrama de Pareto são a coleta de dados eficiente. bem como a forma pela qual é dirigida e como se formam as subcausas. tendo uma possibilidade maior de acertar em sua resolução. • Para saber quais são as causas de determinados problemas na organização.5. 1. de forma que possamos visualizá-lo de forma mais ampla. possibilitando. Unidade I 1.3 Histograma Histograma é uma espécie de gráfico composto por barras que mostram as variações sobre um determinado grau específico. Já na visão de Paladini (1994). permitindo uma visão geral da variação de um conjunto de dados. Segundo Rosales (1994). tanto para o planejamento (elaboração) como para o aperfeiçoamento (análise. como: • Para realizarmos a verificação da quantidade de produtos que apresentam não conformidade.3. 1. p.. 20 . preferencialmente por meio de formas visuais (como gráficos). É uma ferramenta fundamental. 42): [. além de calcular todas as variáveis. O histograma teve origem em 1833. o número de unidades que pertencem a uma determinada categoria. média e desvio-padrão.. precisamos realizar uma boa coleta de dados. • Delimitar a média de dispersão dos valores medidos das peças. a maneira como esses dados se distribuem contribui de forma decisiva na identificação dos dados. O autor criou esse histograma com a finalidade de descrever e analisar dados sobre crimes. como amplitude. Observação Para fazer um histograma. • Em determinados processos que precisam de ações corretivas. mas a eficiência dos histogramas foi tão grande que eles passaram a ser utilizados nas mais variadas áreas.5.] é um resumo ilustrativo do fluxo das várias operações de um processo. Eles descrevem a frequência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.4 Fluxograma Segundo Glitow (1993. Este documenta um processo. essa é uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto. • Para demonstrar.1 Quando podemos usar o histograma Podemos aplicar o histograma nas mais variadas áreas e nas mais diversas situações. crítica e alterações) do processo.5. e seu criador foi Guerry.5. mas podemos dar destaque a algumas áreas. mostrando todas as etapas deste. classe. frequência. 1. GESTÃO DA QUALIDADE Segundo o Núcleo de Engenharia (NUCLEN. • Para identificação de todos os passos que compõem um determinado processo e que têm relação entre si. com a finalidade de identificarmos possíveis desvios. 1985). para a devida identificação das áreas empresariais que poderão sofrer impactos das mudanças de proposta. pois não impactarão o produto final.4. 1. o assunto que vamos considerar no processo de planejamento. • fim: trata-se do final do processo. todas as operações que fazem parte dessa etapa são consideradas processos. 21 . deixando-as fluírem de forma organizada e produtiva. A ideia básica que caracteriza um brainstorming é a de deixar que os profissionais falem sobre suas ideias criativamente. e também para que consigamos desenvolver mais conhecimento e entrosamento na equipe. o fluxograma melhora a forma de visualizar as mais variadas etapas que fazem parte de um dado processo. • Quando formos avaliar e aplicar as soluções mais adequadas. Observação O único pré-requisito essencial para construir um fluxograma é o completo conhecimento do processo.5. para acompanharmos os mais variados produtos e serviços.5. consideramos que não existem mais ações que devam ser levadas em conta. Essa visualização permite que sejam identificados determinados pontos que necessitam de uma atenção mais constante da equipe de melhoria e qualidade. ou seja. • processo: trata-se da maneira de determinar e também de fazer a interligação dos módulos que compõem esse processo. nessa etapa.5 Brainstorming O brainstorming é uma técnica que reúne profissionais em grupos para discutir determinada ideia ou certo tema. o escopo. • Para definirmos as possíveis oportunidades e ameaças de um projeto. bem como os limites que o produto possui. ou seja.1 Quando podemos usar o fluxograma • Quando precisamos identificar qual é nosso fluxo real e qual seria o fluxo ideal. O fluxograma é essencialmente composto pelos módulos: • início ou entrada: é a pauta. 1. ser implantadas. Where – Onde cada etapa será executada (local). Esse executor deverá ser capaz de orientar várias ações que precisam ser implantadas. quais são as responsabilidades de cada um e quem será o executor do projeto.5. 22 . Who – Quem realizará as tarefas (responsabilidade). ou seja. • Quando vamos desenvolver um novo produto ou serviço e queremos ter mais características sobre esse produto. quem faz o quê. Observação Para realizar um brainstorming precisamos.Unidade I Como resultado. When – Quando cada uma das tarefas deverá ser executada (tempo).1 Quando podemos usar o brainstorming • Quando não conhecemos ao certo um determinado problema. 1.5. 66-72): [. vamos escutar a opinião de vários profissionais e poderemos encontrar uma solução. Os elementos podem ser descritos como: What – O que será feito (etapas).. não nos esquecendo de levar uma folha de verificação para anotar as ideias. pois se trata de uma técnica bastante flexível.6 5W 2H Podemos dizer que o Método 5W2H é um documento feito de maneira bastante organizada. Na visão de Oliveira (1995. Why – Por que deve ser executada a tarefa (justificativa). How much – Quanto custa cada uma das tarefas. • Podemos aplicá-lo em várias outras situações. reunir um grupo de pessoas que conheçam o assunto a ser debatido e depois escolher um líder para coordenar o grupo. p. no brainstorming.] 5W1H deve ser estruturado para permitir uma rápida identificação dos elementos necessários à implantação do projeto. primeiramente. Estas precisarão passar por uma fase de aprimoramento para que depois possam. assim. temos a obtenção de um grande número de sugestões. 1.. em que conseguimos ver quais são as pessoas responsáveis por todas as tarefas. How – Como deverá ser realizada cada tarefa/etapa (método). eventualmente.5. durante todo o desenvolvimento do projeto ou do produto. as divulgações.com. • Para realizar o planejamento das mais variadas ações que serão desenvolvidas e resolvidas durante todo o processo de trabalho. Observação Para desenvolver o método 5W2H precisamos ter. benchmarking de agências concorrentes e pesquisa junto a clientes potenciais Quanto custa? (How much?) Quanto custará preparar todos os roteiros. a formação de um grupo de pessoas e a escolha de uma delas para liderar e orientar o grupo na realização de ações e atividades.GESTÃO DA QUALIDADE 1.5. preparar todos deverá ser elaborada os roteiros. equipe. ampliando o leque de clientes potenciais Alterar o foco da agência para atingir todas as classes sociais. de etapa em etapa. abrangente e pontos de venda. • Na identificação de todas as ações. bem como das respectivas responsabilidades de cada colaborador. ampliando o número de clientes potenciais Quando? (When) Onde? (Where) Como? (How) Consulta a revistas especializadas. pontos de venda.1 Quando usar o 5W2H • Para que possamos referenciar todas as decisões. durante todo o processo de execução das atividades. veiculada por Nesse cálculo.tiespecialistas. todos os canais devemos incluir o de comunicação ROI. br/2012/06/5w2h-para-planos-de-acao/#. devemos incluir o ROI.UaSrO4n-LVI> um artigo sobre 5W2H. que é o retorno necessários (não sobre investimento somente os atuais) 23 . Nesse cálculo. Saiba mais Está disponível no endereço: <http://www. uma nova campanha deverá estar definida Na agência contratada (com apoio do pessoal interno) Por meio de análise das classes sociais Quanto custará não atendidas. as uma campanha divulgações. como pré-requisito fundamental. Quadro 1 – Modelo 5W2H aplicado ao marketing O quê? (What) Quem? (Who) Por quê? (Why) Aumentar a gama de produtos oferecidos ao público. que é o retorno sobre investimento Preparar novos roteiros para venda Departamento de Marketing Nos próximos três meses.6. os roteiros deverão estar definidos No Departamento de Marketing (pesquisa externa pode ser necessária) Alterar a estratégia de publicidade Departamento de Marketing e agência de publicidade contratada Nos próximos cinco meses. equipe. destacamos cinco grandes nomes: Deming. Deming. Foi responsável pela criação de um saber intrínseco. que diz respeito ao lado humano da qualidade. incluindo também os princípios básicos que devem ser adotados em todos os níveis da organização. 2. fornecedores e colaboradores. Juran. eles têm percorrido vários países diferentes para mostrar às empresas o melhor método de realizar a gestão da qualidade. Criou uma proposta que tinha como objetivo principal modificar a forma pela qual é feita a gestão administrativa e gerencial.2 A visão de Deming William Edwards Deming foi o primeiro autor que revolucionou o tema Qualidade. Feigenbaum e Ishikawa. Crosby. Deming defende claramente a participação do trabalhador no processo decisório da empresa e diz que o gerenciamento é responsável por 94% dos problemas da qualidade – ou da falta desta. Do. mas também a como esse fator pode impactar positivamente a vida dos colaboradores de uma empresa. teve ideias inovadoras a respeito do tema e criou uma metodologia que migrou para empresas do mundo todo. como ficou popularmente conhecido. Act). O Método Deming não diz respeito apenas à qualidade de produtos e serviços. As ideias de Deming têm concepção inovadora e exigem mudanças significativas no modo de realizar o gerenciamento da empresa em relação a clientes. Esse número é relativamente alto e precisa ser levado em conta no momento de aprovação das diretrizes da empresa. Check. independentemente do lugar do globo em que estejam alocadas. composto por especialistas na área de gerenciamento de qualidade. ou seja. em nível global. criado por Deming. em vez de complicar alguns processos decisórios. Ele ainda diz que é responsabilidade gerencial auxiliar as pessoas a serem mais eficientes e assertivas.1 Principais autores Quando falamos em metodologias que podem ajudar os gestores e os colaboradores de uma empresa em seu processo de gestão da qualidade. ou mestres da qualidade. com sua proposta do saber profundo e amplo. foi o primeiro a levar em consideração o lado humano da gestão da qualidade. Esses autores fazem parte de um seleto grupo.Unidade I 2 METODOLOgiaS paRa gERENciamENTO Da qUaLiDaDE 2. foi o primeiro e também um dos mais atuantes e inovadores da área de qualidade. Verdadeiros destaques da área da gestão da qualidade. Deming. O ciclo PDCA (Plan. independentemente do segmento da empresa. é uma ótima ferramenta e deve ser usado em todos os países para realizar a gestão da qualidade. ao fator pessoas no resultado dos processos e produtos. e são considerados os maiores autores. 24 . Um bom treinamento sem ser precedido de educação não passa de adestramento e é inútil para o trabalho. fundamental para o sucesso do projeto. • por que fazer. • onde fazer. Esse ciclo é composto por quatro etapas que devem produzir os resultados esperados de um processo empresarial: 2. ou seja. Trata-se do trabalho de explicação da meta e do plano. é necessário fazer as pessoas se entusiasmarem com o projeto. Faz parte do desenvolvimento das habilidades essenciais para que o projeto possa ser concluído com total sucesso. • quem deve fazer. no conceito de TQC. para que elas consigam executar o projeto de maneira harmônica. o objetivo é atingir a inteligência e as emoções das pessoas. a meta também precisa ser desafiadora e incentivar o crescimento constante dos colaboradores. É necessário que a meta seja sempre muito clara. de maneira que todos os envolvidos – sejam eles colaboradores. • quando fazer. – entendam essa meta e tenham um consenso do que está sendo proposto ou do que foi decidido.GESTÃO DA QUALIDADE Trata-se de um método de controle. ou mesmo o objetivo que precisa ser alcançado pela empresa. 2. gestores etc. Além disso. A ausência de uma definição específica da meta é uma das razões mais pertinentes e frequentes do fracasso de muitos projetos.2. que é essencial para que esse plano tenha especificações de: • como fazer. eficiente e motivada. de um caminho para atingir a meta. Treinar significa ensinar como fazer e o que fazer. Nessa fase.2 Execução (Do) Podemos dizer que a transição do planejamento para a execução é essencial e. é recomendável um grande e intenso cuidado nos seguintes passos: • Educação.2. Por isso. • quanto investir. por isso mesmo. Além de ter essas características. 25 . Um plano de ação eficiente para a empresa precisa ter o método 5W2H. precisa.1 Planejamento (Plan) É a técnica utilizada para atingir a principal meta. • o que fazer. • Treinamento. quantificável e realista. 2. Seu livro. desde então. É importante lembrar que esse ciclo é contínuo. não acaba quando chegamos à excelência.4 Ação corretiva (Action) A ação pode ser realizada de duas formas diferentes: padronização ou ação corretiva. Juran dizia que: Várias crises e problemas específicos da qualidade podem ser atribuídos à forma pela qual a qualidade foi inicialmente planejada. Do.3 Verificação (Check) Esse processo começa durante a execução e vai até a conclusão desta. Isso não quer dizer que os gestores responsáveis 26 . 2. educação. tornou-se um referencial de qualidade nos Estados Unidos. fazendo o PDCA passar a ser chamado de SDCA (Standard. 2. plano. no Japão e no mundo. nós somos os responsáveis pela ausência de qualidade. Padronizar significa transformar o plano que deu certo em uma nova realidade de execução das atividades e dos processos. Lembrete O ciclo PDCA pode ser usado em qualquer área da empresa. tendo bastante atenção para que seja feito apenas o que foi planejado. Em determinado sentido. A padronização é realizada quando a meta da empresa é atingida. de forma parcial ou integral. É fundamental termos em mente que devemos sempre comparar os dados obtidos com a meta planejada: somente assim saberemos se estamos indo na direção correta e se nossa meta já foi atingida. foi publicado em 1951 e.2. Ação corretiva tem como principal meta fazer uma análise para descobrir em que etapa um determinado erro aconteceu (meta. treinamento ou execução) e tomar as medidas necessárias para que consigamos chegar à meta estabelecida. chamado Quality Control: Handbook. Action). pois revolucionou esse termo e o próprio conceito de qualidade. pois planejamos dessa forma.2.Unidade I Observação Atenção! Somente após a educação e o treinamento de todos os componentes da equipe devemos começar o processo de execução do plano. Check. e visa à melhoria contínua dos setores e dos processos.3 A visão de Juran Joseph Juran foi o segundo grande destaque da gestão da qualidade. muito bem-estruturado e com base sólida. um obstáculo importante. esses gestores são bastante experientes e dedicados.GESTÃO DA QUALIDADE pelo planejamento são incompetentes. Juran (1952) diz que deve ser gasto tempo suficiente para que todos os membros da organização entendam o compromisso com a qualidade em todos os níveis da empresa. Inclui o desenvolvimento de um senso de responsabilidade para participação ativa. Entretanto. Juran acreditava que o conceito de qualidade se modificasse e se aprimorasse através dos tempos. e o mesmo acontece com as ferramentas. e que deve ser destacado. que tenha como meta o aprimoramento da qualidade dos produtos pode permitir resultados rápidos. orçamentos muito enxutos e bases de dados inadequadas.. o controle e o melhoramento. ferramentas e técnicas usados para manter sua função. Os nomes mudam para: planejamento da qualidade. • Um programa intensivo de treinamento.. Para que isso se torne realidade. medição e avaliação dos resultados e compromisso com a qualidade em tempo integral e em toda a empresa. mal-intencionados ou de alguma forma ineficientes. Mas enfrentam muitos problemas. de habilidades específicas para o constante aprimoramento e também da criação do hábito de aprimoramento contínuo. • Elevado nível de motivação... por pessoas não treinadas nas disciplinas que envolvem a qualidade [. como mostramos a seguir: A gerência para a qualidade é feita utilizando os mesmos processos gerenciais que usamos quando queremos fazer o planejamento. nenhum desses fatos diminui a validade da afirmação de que “planejamos a qualidade dessa forma” [. ou seja. e que o mundo ocidental precisasse aprender a adotar os impecáveis princípios da qualidade japonesa. muito pelo contrário! Em geral. 34).] (JURAN. Entretanto. Conceitualmente esses processos são idênticos àqueles usados na gerência financeira. Porém.. p.] Alguns dos obstáculos enfrentados pelos gestores estão além de seu controle. A ciência da qualidade inclui métodos. 27 . O FCS (fator crucial de sucesso) para a maior parte desse planejamento tem sido desenvolvido por amadores. os passos processuais são especiais. controle da qualidade e melhoramento da qualidade. esse obstáculo é o “planejamento da qualidade realizado por amadores” [.. que visa direcionar os gestores para a gestão da qualidade. originase de uma deficiência que os gestores podem evitar. para que a qualidade seja alcançada. é necessário o cumprimento de três pontos importantes: • A realização de um programa anual. A responsabilidade por esses itens é da alta direção. 1952.] A pergunta “Quem faz o planejamento da qualidade?” é muito importante para que possamos mapear cada passo dentro do mapa da qualidade. como programações irreais. Esse autor criou a “trilogia Juran”. comparar o desempenho real com suas respectivas metas de qualidade. ou seja. a motivação e o treinamento de que as equipes necessitam para conseguirem diagnosticar as causas. desenvolver as características do produto que atendam às necessidades dos clientes. p. para levá-lo a uma conclusão bem-sucedida. criada por ele em 1961. estimular o estabelecimento de remédios e estabelecer um controle para manter os ganhos [. estabelecer para cada projeto uma equipe com claras responsabilidades. de forma que estas possam ser medidas pelo custo da não conformidade. ou seja. Controle da qualidade: esse processo tem como características os seguintes passos: avaliar o real desempenho da qualidade. p. o zero defeito. ou seja.Unidade I Planejamento da qualidade: trata-se da atividade de desenvolvimento de produtos e processos exigidos para a satisfação das necessidades dos clientes. 31) apresenta quatro conceitos da qualidade: • Qualidade é definida como conformidade a determinadas especificações. identificar os clientes (especialmente aqueles que serão impactados pelos esforços de atingimento da meta). identificar as necessidades específicas de melhoras. Melhoramento da qualidade: esse processo é uma maneira de elevar o desempenho da qualidade a níveis sem precedentes. pretender fazer certo da primeira vez. agir a respeito de eventuais diferenças. 459). pelo custo que o defeito pode causar nas empresas. 1994. Na visão desse autor.4 A visão de Crosby: zero defeito Philip Crosby é frequentemente associado com a ideia de defeito zero e com a abordagem centrada nos custos que a (não) qualidade pode ocasionar. o que significa obter um grande avanço.. levando-a a não ter custos com defeito. qualidade deve ser a meta. Defende a ideia de zero defeito. os projetos de melhoramento. A metodologia consiste em uma série de passos universais: estabelecer a infraestrutura necessária para garantir o melhoramento anual da qualidade. e o resultado disso é a conformidade com as especificações previamente solicitadas.] (OAKLAND. e todos os colaboradores devem saber o que isso quer dizer. significa que pretende mostrar que o objetivo é o desempenho.. desenvolver processos que sejam capazes de produzir as características do produto. prover os recursos. Envolve uma série de passos universais que podem ser resumidos da seguinte maneira: estabelecer metas de qualidade. 28 . Quando uma empresa escolhe esse método de abordagem. estabelecer controles de processos e transferir os planos resultantes para as forças responsáveis pelos processos operacionais. Crosby (1990. determinar as necessidades dos clientes. Prevenir é o caminho mais viável para evitar desperdício do dinheiro organizacional. • Qualidade se origina da prevenção de defeitos. 2. evitam o retrabalho e.GESTÃO DA QUALIDADE Prevenção se origina do treinamento. filosofia voltada para as pessoas. quando uma pessoa ou uma liderança da empresa chega à definição de que o problema que a empresa enfrenta é real e faz-se hora de resolver o problema. o cliente precisa estar feliz com o produto. p. do exemplo. Os japoneses alcançaram excelência nas áreas da alta produção. Para Crosby (1990. as corporações mudam sua política em três fases: • Há uma mudança de rumo. onde a mudança assume uma nova forma de administrar. prevenção. integração com fornecedores. política clara sem incoerências. da liderança e de outros aspectos. envolvimento de todos os colaboradores. • Fase de conversão. sem mesmo fazer 29 . participação e padrão de desempenho zero defeito. 98): Os principais passos para que uma empresa consiga alcançar o sucesso dos programas de qualidade são: dedicação e compromisso da alta administração. evitamos os custos desnecessários. Esse foi o principal motivo pelo qual criou a visão de zero defeito e popularizou o conceito de que devemos fazer certo desde a primeira vez. reconhecimento pelo trabalho realizado. poderemos concluir. Para ele. objetivos comuns. da disciplina. e não somente avaliação. ou que se tomem medidas para que o problema se resolva • Exigem-se compromisso e demonstração de seriedade. pois aprenderam a fabricar 1000 peças para terem 1000 para ser vendida. No Brasil segundo as poucas estatísticas se produzem 1000 peças e comercializam em muitos casos menos de 700 peças [se tomarmos como base esses dados. não voltando mais ao mesmos erros do passado. confiabilidade na empresa e nos conceitos de gestão da qualidade. 62). ao contrário do povo americano. Ainda na visão de Crosby (1990. • A qualidade é medida pelo preço da não conformidade. que fabrica 1000 peças para serem comercializadas 800. como consequência. p. Produtos feitos de acordo com as especificações satisfazem os consumidores. • Meta e padrão de desempenho da qualidade é o zero defeito. e não por índices relativos. mudança de cultura de todos os colaboradores. não níveis de qualidade aceitáveis. A principal preocupação da empresa deve ser a satisfação do cliente. Unidade I uma análise mais profunda, que no Brasil temos um custo bem maior de produção, pois desperdiçamos mais produtos que os japoneses e até que os americanos]. Há algumas funções fundamentais do gerenciamento da qualidade: decidir, informar e conscientizar todos os colaboradores da estratégia do zero defeito; anunciar de forma precisa a política da qualidade aos membros da sua equipe de trabalho; estar comprometido de maneira coerente com a qualidade; educar para maior qualidade; eliminar as oportunidades de transigir com a conformidade; relacionamento de parceria com fornecedores, chefes, colaboradores e clientes; conversar com cada membro de sua equipe, e fazê-los entender que dependem uns dos outros; descrever com precisão as tarefas de cada um e reconhecer seus méritos [...] (CROSBY, 1990, p. 103). 2.5 A visão de Feigenbaum: TQC sob o ponto de vista holístico da qualidade Armand Feigenbaum foi o criador do conhecido método TQC: Total Quality Control. O autor propõe a criação de um sistema eficaz para integrar o desenvolvimento, a manutenção e o aprimoramento da qualidade. Esse sistema deveria ser executado mediante esforços de vários grupos que formam uma organização, tais como marketing, engenharia, produção e serviços, a fim de conseguir o atingimento e a satisfação das necessidades do cliente, da maneira mais econômica possível. Feigenbaum distanciou-se relativamente dos conceitos de Crosby, que vimos anteriormente, e sua filosofia ficou mais próxima da metodologia de Deming, que também já retratamos. Implementando a noção do custo da qualidade, procurou mostrar aos administradores que os investimentos feitos em qualidade davam retornos maiores do que os realizados em outras áreas. Isso foi uma revolução na época e proporcionou inúmeras mudanças positivas no cenário empresarial. Esse autor foi o responsável por introduzir o termo Total Quality Control (TCQ, em português, controle da qualidade total) nos Estados Unidos. Nessa visão, a qualidade é tratada como uma estratégia empresarial que precisa da participação efetiva de todos os colaboradores da corporação. A qualidade se estende além dos defeitos no chão de fábrica; é uma filosofia e um compromisso para com a excelência. O citado autor definiu controle da qualidade total da seguinte forma: qualidade total significa ser guiado para a excelência, em vez de ser guiado pelos defeitos. Segundo ele, é o cliente externo quem tem a palavra final, e os fatores que afetam a qualidade podem ser divididos em duas categorias distintas: • tecnológicos: máquinas, materiais, insumos e processos. • humanos: tempo e pessoal (os mais importantes, para esse autor). 30 GESTÃO DA QUALIDADE Feigenbaum (1994, p. 56) apresenta três passos essenciais para a qualidade: • Liderança para a qualidade. A qualidade deve ser devidamente planejada em termos específicos, e não genéricos. Essa abordagem é voltada para a excelência em lugar da tradicional abordagem com foco nas falhas. Excelência quer dizer sempre manter foco constante na busca pela qualidade. • Tecnologia da qualidade. Todos os colaboradores da corporação precisam se sentir responsáveis pela qualidade de seus produtos e também de seus serviços, ou seja, todos os colaboradores no processo, sejam do escritório, como os arquitetos, sejam os trabalhadores da linha de montagem devem trabalhar integrados num só objetivo único, maior, que é a qualidade da empresa. O trabalho deve estar completamente sem erros e deve fazer uso de novas tecnologias, quando necessário. Aquilo que é aceitável em termos de qualidade para um cliente hoje poderá não ser aceitável num futuro próximo. • Compromisso organizacional. Precisa de motivação contínua, dia após dia. A qualidade é um modo de vida das empresas; um meio de as empresas conseguirem sobreviver, ou até mesmo um estilo de gerenciamento. O controle da qualidade total produz impactos por toda a empresa, sendo percebido em todas as áreas. A resistência, característica tão comum quando falamos em mudanças no âmbito empresarial, é uma atitude normal, até certo ponto. Trata-se do processo de defesa do colaborador e deve ser tratada de forma que minimize os impactos. Se adequadamente introduzidos, tais impactos facilitarão muito o processo de implementação. A resistência é frequentemente causada pela falta ou falha de informação sobre os procedimentos e objetivos do programa. Um ponto importante na obtenção e manutenção do comprometimento com a qualidade é a clareza nos processos de comunicação. O autor finaliza suas contribuições dizendo que as ideias dos funcionários devem ser seriamente consideradas e colocadas em operação, quando se mostrarem eficientes e viáveis; dessa forma, é muito importante conseguir a participação e o envolvimento do funcionário em âmbito organizacional. O citado programa da qualidade, especificamente o japonês, conseguiu boa parte de seu sucesso quando teve as sugestões dos colaboradores implantadas eficientemente. Resumo Esta unidade se iniciou com uma abordagem sobre a gestão da qualidade e sua evolução nas empresas. Aspectos históricos foram mencionados quando do surgimento da questão da qualidade e do seu papel nas organizações. 31 Unidade I Como observamos, existem registros históricos acerca da qualidade que datam da Grécia antiga e também do Império Romano. É claro que muito mudou desde então. Vimos que os conceitos de qualidade modificam-se com o tempo e que, quanto mais produtos e serviços disponíveis, maior a exigência do consumidor. Sabemos que nos dias de hoje, com a variedade de produtos e serviços e com a concorrência entre as empresas cada vez mais acirrada, a qualidade dos produtos e serviços tornou-se o diferencial competitivo e a característica básica para que as empresas continuem se destacando no cenário econômico. A qualidade vem sendo cada vez mais utilizada pelas empresas e, nos dias de hoje, é essencial para a sobrevivência das organizações. Também conhecemos os grandes pensadores da área de gestão da qualidade, seus conceitos inovadores e suas metodologias, que são cada vez mais usadas hoje em dia. Aprendemos que as empresas gastam muitos recursos com a fabricação de produtos com defeito e sem qualidade. A quantidade de retrabalho e os desperdícios de matéria-prima e tempo de fabricação podem significar a falência de uma empresa, se esta não agir para modificar esse quadro. Estudamos ainda sobre a gestão da qualidade total, bem como seus conceitos e características mais marcantes. Como abordado durante toda a Unidade I, o impacto da qualidade no mercado globalizado de hoje é um fator crucial de sucesso, e as empresas precisam criar gerências específicas para cuidar da gestão da qualidade. Essa equipe deve ter em mente que precisa conhecer e saber a aplicabilidade de todas as metodologias e ferramentas que podem ajudar e facilitar tal gestão. O papel estratégico da qualidade e seu impacto nos negócios estão sendo cada vez mais gerenciados no processo evolutivo, proporcionando às corporações altos ganhos financeiros, com aumento do lucro e redução de custos operacionais. Para concluir esta unidade, falamos do impacto da qualidade no setor de produtos e serviços. O consumidor está cada vez mais exigente, e as empresas devem estar cada vez mais comprometidas com o impacto da qualidade de seus produtos no mercado globalizado. 32 A. A Camurati S. esse fato. é altamente padronizado. E) Essa empresa tem grande poder de barganha com seus clientes e. C) Existe uma elevada homogeneidade entre as empresas do setor. a concorrência é intensa e a competição se dá unicamente por preço. e. não apenas pela natureza do produto: concorre-se intensamente por preço. esta apresenta vantagem competitiva perante os concorrentes. por isso. essa organização necessita ser operacionalmente eficiente ou ter economias de escala. Qual das seguintes alternativas descreve a situação competitiva para a Camurati S. em consequência. 2009). Assim. consegue comprar a mercadoria a custos inferiores aos dos seus concorrentes. ou seja. adicionado à elevada concorrência. D) A empresa possui um grande poder de barganha perante seus fornecedores e. e. C) Alternativa correta. resta à empresa ser operacionalmente eficiente e obter economias de escala para que sejam preservadas as margens de lucro e reduzidos os custos unitários. Resposta correta: alternativa C.GESTÃO DA QUALIDADE Exercícios Questão 1 (Enade. Seus clientes são grandes empresas alimentícias. Justificativa: o texto induz a imaginar elevada homogeneidade entre as empresas do setor. é uma empresa de médio porte que produz rolos de filmes plásticos para serem utilizados como embalagens. grandes empresas petroquímicas. vantagens competitivas motivadas pela diferenciação. por isso. O produto da Camurati S. por isso. consegue vender a mercadoria a preços superiores aos de seus concorrentes. permite entender que não existem.? A) A rivalidade entre as empresas do setor é baixa. também mencionada. segundo o modelo de Porter. B) Alternativa incorreta. 33 . nessa indústria. Justificativa: o texto informa que o produto é padronizado. Análise das alternativas A) Alternativa incorreta. por isso. trata-se de uma situação muito instável. e seus fornecedores. B) Existe uma elevada diferenciação dos produtos da empresa. A. e. A. Justificativa: o texto informa que a concorrência é intensa e que a competição se dá exclusivamente por preço. a situação da empresa a longo prazo é estável. Desse modo. Porque As características dos clientes em cada segmento de mercado afetam o valor que eles percebem para os produtos da empresa. conclui-se que: A) As duas afirmações são verdadeiras. em tese. e a segunda não justifica a primeira. vendendo desde luminárias para classes populares até produtos de luxo. Questão 2 (Enade. Analisando essas afirmações. o poder de barganha pende para o lado das últimas. filmes plásticos não são vitais para a qualidade do produto das empresas alimentícias. também poderia fazer “integração para frente”. produzindo o filme plástico. portanto pode ser adquirido de outros fornecedores pelo cliente. C) A primeira afirmação é verdadeira. A Iluminada é uma empresa que produz luminárias. Ela atende clientes individuais. E) As duas afirmações são falsas. Justificativa: o produto da Camurati é padronizado. Ao adotar segmentação de mercado. o da Camurati é muito baixo. Além disso. verdadeira. D) A primeira afirmação é falsa. E) Alternativa incorreta. que não terá custo nenhum com a mudança de fornecedor. a empresa pode fixar preços diferenciados de acordo com os segmentos considerados. 34 . A respeito das ofertas da empresa ao mercado. 2006). e a segunda justifica a primeira. Além disso. Como o poder de barganha do grupo fornecedor é muito alto.Unidade I D) Alternativa incorreta. Justificativa: o grupo fornecedor é muito forte. e a segunda. e a segunda. a matéria-prima adquirida das petroquímicas não tem alternativa substituta e é vital para o funcionamento da Camurati. Resolução desta questão na plataforma. falsa. analise as afirmativas a seguir. B) As duas afirmações são verdadeiras. O grupo fornecedor. visto que é altamente concentrado e vende para empresas de forma mais fragmentada. 35 . a Motorola introduziu treinamentos para a formação de colaboradores que deveriam se tornar especialistas em Seis Sigma. o CEI da Motorola. Em 1992. com o uso do Seis Sigma em todos os seus processos. ou seja. de saúde etc. incluindo empresas de seguros. Em 2004.1 Histórico A metodologia Seis Sigma revolucionou a gestão da qualidade de forma positiva e fundamental. Esses especialistas foram chamados de black belts. A figura a seguir mostra a sequência de implantação e aplicação do método Seis Sigma para a melhoria dos negócios. Em 1991. deu início a um grande e impetuoso programa que tinha como objetivo a redução de defeitos nos produtos para o chamado Seis Sigma. Bill Smith. em 1986. a Motorola obteve um lucro fenomenal: receitas 42% maiores e um lucro por ação 257% maior que no primeiro trimestre do ano fiscal anterior. Bob Galvin.4 defeitos por milhão de oportunidades. A meta era que no ano de 1991 esse plano se tornasse o pilar do desenvolvimento com qualidade. 3. de serviços financeiros. e possibilita o alcance de benefícios após a sua implementação (PANDE. No ano de 1998. Depois da criação dessa metodologia. os gestores empresariais e da qualidade começaram a ver que os defeitos geravam um custo bastante grande e que eles poderiam reverter esse valor em lucro se soubessem controlar de forma mais eficiente a produção. 2001). a expressão Seis Sigma foi criada pelo engenheiro responsável pela Divisão de Comunicações da Motorola.2 Definição de Seis Sigma O método Seis Sigma pode ser definido como um sistema flexível para a liderança e o desempenho dos negócios.GESTÃO DA QUALIDADE Unidade II 3 A METODOLOGIa SEIS SIGMa 3. Esse conceito originou-se de informações vindas da equipe de vendas segundo as quais havia grande quantidade de reclamações dos clientes que precisavam usar os termos de garantia dos produtos. a metodologia Seis Sigma começou a ser usada por outras organizações. 3. Segundo Fernandes e Abreu (2008). Implementar e Controlar (RASIS. e sim os processos de uma empresa. as empresas que implementam essa metodologia têm como principal objetivo causar um impacto bastante grande nos lucros. certamente. Essa é uma iniciativa das empresas e indústrias projetada para criar processos de manufatura. reforçada por investimentos consideráveis em treinamento de pessoal. no máximo. além disso de aumentar a satisfação dos clientes e fidelizá-los. pode fazer do Seis Sigma uma metodologia que. Sabemos que o nome Seis Sigma surgiu porque sigma é a medida estatística relacionada com a capacidade de um processo. sigma é a medida da variação do processo ou o desvio‑padrão (KLEFSJO. incentivar o crescimento e melhorar o aproveitamento dos colaboradores. desde que uma análise minuciosa de custo versus benefício seja realizada antes da implementação. 2001). que significa Definir. Tem como meta o fortalecimento de todas as necessidades de uma organização em aprimorar seus processos de forma contínua.4 defeitos por milhão de oportunidades (DPMO). Seis Sigma A metodologia Seis Sigma tem como meta a rigorosa busca da redução da variação em todos os processos essenciais para alcançar melhorias contínuas. que aperfeiçoem todo o processo e possam impactar de forma positiva os índices de produção de uma empresa. No jargão estatístico. Medir. De forma ampla. fazendo sempre que os colaboradores se sintam confortáveis em propor soluções criativas. A ferramenta de melhoria usada no processo de implementação dos projetos Seis Sigma é o DMAIC. a aplicação da Metodologia Seis Sigma não foca exclusivamente a área de qualidade. Analisar. 3. Portanto. 36 . promoverá o atendimento dos objetivos estratégicos que são meta da organização. gerar consideráveis evoluções nos seus processos de produção internos. a estratégia de melhorar o desempenho de processos e da fabricação de produtos com a finalidade de gerar um melhor aproveitamento de recursos materiais e oferecer um melhor atendimento ao cliente. sustentável e duradoura. 2002).Unidade II Método Seis Sigma para melhorias Mercado Requisitos Críticas do cliente Fornecedores Entradas Métodos e processos Saídas Defeitos Análise de Causa Raiz de defeitos e direcionamento para redução dos defeitos Verificação na etapa “Saídas“ das causas de defeitos Figura 1 – Sequência de implantação. ou a habilidade desse processo em produzir peças sem defeitos. Por meio do escopo focado na capacitação de seus colaboradores. serviço ou administração que gerem. a visão tradicional da qualidade dá espaço para a inovação. Para melhor entendimento. À proporção que os profissionais da qualidade aumentam seu nível de conhecimento estratégico da metodologia Seis Sigma. Medindo o nível sigma. muitas vezes. clientes e fabricantes. Dessa forma. p. diminuir o papel e o potencial da metodologia Seis Sigma. Na visão clássica. tempo de ciclo ou custo do que a de ênfase na qualidade como defeito ou erro. o que diferencia as empresas com alta performance. reconhecem as vantagens de adotar essa metodologia. ambos.000 vezes melhor. em razão do desinteresse que têm em melhorar seu conhecimento dessa metodologia. O maior propósito é a redução do risco do negócio. as empresas acreditam que reduzir em 10% ou 20% seu nível de perdas seria o suficiente para competir com vantagens no mercado atual. consequentemente. podemos dizer que a metodologia Seis Sigma deve ser aplicada com o objetivo de reduzir os riscos de falhas. Concluindo. o risco de falhas a que os clientes estarão expostos quando adquirirem um produto ou serviço serão minimizados. descobre-se o tamanho da oportunidade que se tem e até que ponto isso é possível de maneira econômica. em vão. num ciclo que visa à perfeição: todos ganham. Muitos profissionais da qualidade têm tentado. Na visão de Linderman (2003). temos também a melhora nos índices de capacidade. Muitas vezes. Isso gera o aumento da confiança e. 228): Esse é o momento de o mundo da qualidade começar a pensar em termos de risco do negócio e falar a linguagem de negócios. Focando nas fontes de risco comumente associadas com as operações ou processos internos.GESTÃO DA QUALIDADE Segundo Harry (2000). do desempenho e da qualidade. os quais detêm o conhecimento técnico da metodologia. e não apenas um programa de qualidade. que conduzirá ao sucesso empresarial (HARRY. é um fator de 100 ou até mais de 1. 37 . uma comparação entre uma visão tradicional da qualidade e o olhar da metodologia Seis Sigma apresenta uma grande diferença entre níveis de aceitação. os fornecedores desses produtos ou serviços se beneficiam da redução dos riscos de falhas das suas operações e processos. os líderes executivos darão o devido valor aos profissionais da qualidade. É fundamental percebermos que a metodologia Seis Sigma está mais alinhada com a estratégia de negócio como risco. Para Rath e Strong (2001). Seis Sigma possui parâmetros claros de comparação e posicionamento de uma empresa em relação aos seus competidores: esse parâmetro é o nível sigma. mais do que a simples ideia de redução de defeitos. no tempo de ciclo de desenvolvimento do produto. 2000). Ao mesmo tempo. É evidente que melhorar do nível 2 ou 3 para o 4 é exponencialmente mais fácil do que melhorar do nível 4 para o 5 ou 6. nos níveis de estoque e em outros fatores. um processo deverá objetivar o nível sigma 6 apenas se isso for importante para o cliente e se o investimento para o salto em nível sigma não for tão alto que inviabilize economicamente esse processo. Quando isso acontecer. Seis Sigma é primariamente uma iniciativa de negócios. Ainda segundo esse autor (2000. Porém. Infraestrutura da organização: para realizar a implantação da metodologia Seis Sigma com sucesso. Treinamento: é um fator essencial importantíssimo. Uma definição clara de quem fará a comunicação e com que frequência é fundamental. Os projetos devem estar diretamente ligados à melhoria do produto e do processo que impactarão significativamente os objetivos operacionais e financeiros da organização. o mais importante é o contínuo apoio e o entusiasmo da alta gerência. alem de investimento e recursos suficiente para adotar essa metodologia. a área de RH da organização deve ser envolvida para promover a correta preparação das pessoas para as mudanças. bem como afetarão positivamente os negócios dos clientes. É requerida adesão total à filosofia. Comunicação: um plano de comunicação é importante para envolver as pessoas na iniciativa Seis Sigma. Essa é a melhor maneira de diminuir ou até eliminar qualquer fonte de resistência.1 Fatores essenciais para o sucesso na implementação do Seis Sigma Seguem os dez principais fatores essenciais para o sucesso na implementação da metodologia Seis Sigma. enquanto na visão Seis Sigma este só é adequado quando a eficiência atinge 99. Ligação do Seis Sigma com recursos humanos: mudança de comportamento profunda a curto e a longo prazo requer que os objetivos Seis Sigma sejam internalizados em nível individual.99966%. 38 . dentre os fatores essenciais para o sucesso.Unidade II um processo extremamente otimizado atinge 99% de eficiência. e não apenas ao uso de algumas ferramentas isoladas. algumas características organizacionais são necessárias. Incorporar os resultados do Seis Sigma a uma parte dos colaboradores é uma ótima maneira de obter total engajamento de todos. 3. começam as sessões de treinamento dos belts (profissionais envolvidos e treinados para o processo) [. melhor. 2004). Normalmente as sessões de treinamento se iniciam com a alta gerência executando o treinamento de Champion. segundo Coronado (2002): Envolvimento e comprometimento da alta gerência: todas as empresas que adotaram a metodologia Seis Sigma concordam que. esclarecendo como funciona.] Ligação da metodologia Seis Sigma com a estratégia do negócio: o Seis Sigma não pode ser tratado como mais uma atividade paralela. como interferirá na rotina de trabalho e principalmente os benefícios de sua implementação. O principal fator para o sucesso na implementação da Metodologia Seis Sigma é o comprometimento da alta gerência (CHALLENER.2. Quanto antes se treinar e comunicar o “porquê” e o “como” da implementação do Seis Sigma. em seguida. habilidades de transparência na comunicação. e. por exemplo.. estratégia de longo prazo e principalmente trabalho em equipe. Portanto.. devem possuir conhecimentos práticos em gerenciamento de projetos. todos esses fatores são essenciais e devem ser considerados. podendo ser green belts ou black belts. na determinação da agenda de atividades. Muitos projetos falham em virtude da habilidade fraca do líder no gerenciamento do projeto. Seleção e priorização de projetos: como o Seis Sigma é uma metodologia direcionada pela execução de projetos. para a otimização do retorno financeiro e do conhecimento técnico dos colaboradores na implementação da metodologia Seis Sigma. Tempo. 3. Como a abordagem da implementação Seis Sigma pode variar de organização para organização. é essencial selecionar aqueles que proverão o máximo benefício para a organização.2. processo e time.2 Ciclo DMAIC A figura a seguir representa o ciclo DMAIC: Controlar Definir C D CI Implementar M Medir A Analisar Figura 2 – Ciclo DMAIC 39 . custo e qualidade são elementos-chave do gerenciamento de projetos. tornando-os parceiros por meio da divisão dos ganhos obtidos pelos projetos em conjunto. os belts têm de ser hábeis na condução do projeto para chegar à meta desejada. Uma excelente maneira de fazer isso rapidamente é envolver fornecedores-chave. Os projetos são escolhidos conforme impactam positivamente os objetivos de negócio da empresa. Entender as ferramentas e técnicas inseridas na metodologia Seis Sigma: durante o treinamento. Finalmente. Habilidades de gerenciamento de projetos: os líderes. e principalmente na determinação de papéis e responsabilidades a cada membro da equipe. das regras da equipe e das reuniões. os belts aprendem três conjuntos de ferramentas: liderança. segundo Coronado (2002).GESTÃO DA QUALIDADE Ligação do Seis Sigma com os fornecedores: as organizações precisam expandir a filosofia Seis Sigma além de suas fronteiras. na busca do padrão Seis Sigma. bem como ter sua qualidade garantida e eficiência na operação.engwhere.Unidade II A ferramenta DMAIC é conhecida em todo o mundo como o meio mais eficaz de se estruturarem os projetos de melhoria. 40 . A leitura é muito interessante e agregará muito conhecimento. em muito casos.pdf> um artigo sobre o ciclo DMAIC. inspeções. ou seja. podemos fazer uma estimativa da média de indústrias e empresas que operam em um nível de qualidade 3 da metodologia sigma e constatar que isso evita a perda de cerca de 20% do faturamento em desperdícios. As empresas têm utilizado essa ferramenta como a principal estrutura para que o Controle Estatístico do Processo (CEP) determine os pontos de oportunidade de melhoria nos processos estudados e possibilitem a aplicação da estratégia com a finalidade de elevar o nível Sigma. perdas.000) dividido pelo de unidades e multiplicado pelo número de oportunidades por unidade. Saiba mais Encontra-se disponível no endereço <http://www. Devemos ter em mente que nunca podemos considerar apenas os resultados financeiros como o propósito Seis Sigma. aplicando a metodologia.br/ empreiteiros/ciclo_PDCA_e_DMAIC.com. as indústrias de transformação que não estiverem com um nível de qualidade sigma 6 perderão significativamente a capacidade de competir no mercado.2. Segundo Einset (2002).000. Ter esse nível corresponde a operar em classe superior de produção. desgastes desnecessários da imagem empresarial e até mesmo a pior das causas: perda de clientes. entre eles retrabalho.3 Métricas da Metodologia Seis Sigma As métricas podem ser consideradas como o escopo dos projetos Seis Sigma. Observação Tanto o ciclo DMAIC como o PDCA visam à melhoria contínua dos processos. o número real de unidades e o número que poderá ser aproveitado. testes. porém. isso pode significar a falência. A diferença é que a ferramenta DMAIC foi criada especialmente para a metodologia Seis Sigma. em prazo relativamente curto. esses gastos são drasticamente reduzidos. A estimativa dos profissionais especializados na área é de que. Com a adoção da Metodologia Seis Sigma. Podemos usar um autor chamado Rudisill (2004) para definir melhor as métricas Seis Sigma: • DPMO (Defeitos por Milhão de Oportunidades): essa é a conta ou equação que deve ser definida pelo número de vezes dos defeitos (1. sempre temos retorno sobre o investimento como consequência do sucesso de sua aplicabilidade. 3. ou seja. que mostra a relevância do impacto financeiro em relação aos diversos níveis sigma. temos um processo não centralizado em 1. Esse método é mais eficiente que a porcentagem. 41 . baseada no gráfico de Einset (2002). retrabalho. Tabela 1 – A escalada da qualidade Nível Sigma 6 sigma 5 sigma 4 sigma 3 sigma 2 sigma 1 sigma Defeitos por milhão (DPMO) 3. testes de avaliação. assistência técnica ao potencial problema gerado pelo defeito no processo do cliente e até mesmo a perda irreversível desse cliente). situado entre a média do processo e o mais próximo dos limites de especificação de determinado produto ou serviço. ou seja. o número de produtos com defeito. podemos contar quantos defeitos/oportunidades estão fora dos limites previamente especificados por determinado cliente. retrabalho. Nessa visão. • Nível Sigma: representa o desvio-padrão. quando o defeito é descoberto na fase de testes.807 308. ou seja.GESTÃO DA QUALIDADE • CPK (Índice de Capacidade e Performance): mostra a distância entre uma mediana do processo e o mais próximo que esse limite pode ter de especificação dividido por 3 sigma.5 sigma. vamos apresentar uma tabela. em que sigma representa o desvio‑padrão do processo. Existe um método-padrão para determinar o Defeito por Milhão de Oportunidades (DPMO – Defects Per Million Opportunities): é a utilização dos dados reais do processo. Nessa tabela. elevando o custo ao longo das fases do processo e aumentando significativamente o prejuízo. podemos observar que a cada variação de um nível sigma aumenta em 5% o Custo da Ausência da Qualidade. entre outros indicadores que podem influenciar o processo. processo ou serviço. o impacto nas vendas é bem mais baixo do que quando o defeito é descoberto pelo cliente (há custos adicionais de frete. A seguir.462 Custo da baixa qualidade (% de vendas) <5 5 a 10 10 a 15 15 a 20 20 a 25 > 25 Fonte: Einset (2002.4 233 6. ou Custo da Baixa Qualidade): esse indicador mostra uma porcentagem do número total de vendas e também dos custos da não qualidade. Quando conseguimos detectar um defeito antes que esse produto esteja disponível nas prateleiras para consumo do cliente. p. 43).537 691. criamos uma escala para contabilizar os milhões de oportunidades. na medida em que demoram para ser detectados e sanados.210 66. sigma. pois os defeitos vão deixando o produto cada vez mais caro. que são aqueles associados com perdas e até mesmo com desperdício. As implicações e os impactos das falhas podem ser aplicados a qualquer produto. • COPQ (Cost of Poor Quality. depois dessa fase. 3 Pontos-chave para um projeto envolvendo Seis Sigma Quando falamos dos pontos-chave para que um projeto com Seis Sigma tenha sucesso. • foco em processo. destacando a importância de medidas como suporte de avaliação de desempenho dos negócios e aplicação de dados e análises para construir e compreender as variáveis-chave que melhoram resultados. o domínio total sobre os processos é a maneira mais fácil e eficiente de garantir a geração de vantagens competitivas que oferecem valor aos clientes. o impacto das melhorias Seis Sigma na satisfação e nos valores dos clientes. das etapas do processo e do fluxo ou da cadeia de fornecimento do processo por todos os que desenvolvem atividades na empresa. podemos destacar os seis pontos essenciais citados por Pande (2001): • foco genuíno no cliente: que consiste na superação dos modismos e promessas sem fundamentação estratégica de satisfazer às necessidades dos clientes e assegurar. • busca da perfeição e tolerância ao fracasso: é o equilíbrio entre a implementação de novas ideias e métodos e o gerenciamento dos riscos. • gestão proativa: é uma prática proativa de gerenciamento dinâmico que mostra os principais objetivos. previne problemas e questiona a prática das diferentes atividades da empresa.Unidade II 3. determina prioridades. Tipo de Mercado Tendência de Mercado Análise da Concorrência Análise de Mercado Núcleo do processo de melhorias Registros dos Clientes Estratégia de desenvolvimento Figura 3 – Definição de requisitos dos clientes 42 . portanto. • colaboração e compartilhamento: é a correta aceitação das necessidades dos usuários. gestão e melhoria: pois o Seis Sigma prioriza os processos como o centro das ações e o veículo-chave para o sucesso. por meio das medidas de desempenho. até conseguir atingir o objetivo do Seis Sigma e forçar a organização a ser cada vez mais perfeita. • gerenciamento baseado em fatos: que pressupõe a aplicação de uma disciplina severa Seis Sigma. tornandoos cada vez mais comprometidos e responsáveis pelo destino e pelos projetos da empresa onde trabalham (VANTI. 43 .leansixsigma. 1999).com.1 Origem e importância A busca por um ambiente onde tenhamos mais qualidade é tarefa cada vez mais frequente dos gestores para conseguir o atingimento dos objetivos e metas das empresas. Você poderá ver qual a opinião dos gestores sobre a metodologia e como o Seis Sigma melhorou o desempenho das empresas.GESTÃO DA QUALIDADE Na visão de outro autor. 4 METODOLOGIa 5S 4. br/> um fórum brasileiro sobre a metodologia Seis Sigma. Os administradores têm como tarefa fazer os colaboradores se envolverem no processo de tomada de decisões. Hahn (2000). a correta aplicação dos pontos-chave do Seis Sigma provoca mudanças visíveis do escopo das empresas em todos os elementos que fazem parte do desempenho. Implementação do método Seis Sigma Fatores de Sucesso Implementação (Comitê) Integração do Plano Estratégico Métodos e Processos Clientes e Mercado Plano econônico e de rendimentos Seis Sigma Implementado Incentivo para os participantes Figura 4 – Fatores de sucesso na implementação do Método Seis Sigma Saiba mais Encontra-se disponível no endereço <http://www. especialmente naquelas áreas de projetos de produto e operações comerciais. ao serem executadas.Unidade II O conceito 5S tem origem na filosofia oriental japonesa. inglês e português Japonês Inglês Português Utilização Senso de Arrumação Organização Seleção Ordenação 1º S Seiri Sorting 2º S Seiton Systematyzing Senso de Sistematização Classificação 44 . o significado de cada termo. A forma mais adequada de conseguir expressar a abrangência e a profundidade do que significam esses ideogramas japoneses foi acrescentar a expressão “senso de” antes das traduções para o português. 4. podem mudar o senso de humor dos envolvidos. e depois da Segunda Guerra Mundial tornou-se símbolo de qualidade em seus produtos e serviços. “exercitar a capacidade de apreciar. Não tivemos. o ambiente onde executam suas atividades profissionais. A expressão “senso de” significa. Observação O ciclo 5S nasceu no Japão. para que possamos avaliar melhor o uso de cada um. Vejamos.2 Conceitos do 5S O 5S. julgar e entender”. tornando seu significado mais próximo do original. de acordo com o Dicionário Aurélio. ou Programa 5S. é um conjunto de cinco técnicas bastante simples que. traduzindo-os para a língua inglesa. Quadro 2 – Programa 5S: correspondência de termos em japonês. Assim. a seguir. porém. O programa 5S tem como origem cinco palavras do idioma japonês. Tem esse nome porque todas essas palavras têm a letra S no início. a maneira pela qual realizam as atividades do dia a dia e até mesmo as atitudes. o mesmo sucesso quando traduzimos do inglês para o português. Pode significar ainda a “aplicação correta da razão para julgar ou raciocinar em cada caso particular”. Quando interpretamos esses ideogramas da língua japonesa e os transformamos em palavras. como é popularmente conhecido. o termo 5S foi mantido em nossa língua portuguesa. se soubermos extrair dela as lições que devem ser aprendidas e praticadas. que poderá agregar muitos benefícios ao nosso dia a dia. conseguimos outras palavras que também têm a letra S no início e possuem um significado parecido com o dos ideogramas japoneses. os acidentes de trabalho causados por esses fatores diminuem sensivelmente. Economia de energia: um dos pontos do programa 5S que merecem destaque é a conscientização que promove com relação ao uso coerente da energia elétrica. A consequência desse processo é que a qualidade de vida dos colaboradores melhora.] se os equipamentos forem utilizados de acordo com o que foi estabelecido pelo fabricante. nos lugares que mantêm um senso apurado de organização e também de limpeza. Prevenção de acidentes: observamos que. as empresas têm como meta principal encontrar maneiras de gerar o envolvimento e a sensação de bem-estar em todos os colaboradores envolvidos. os dez objetivos fundamentais do programa 5S são: Melhoria da qualidade de vida: o Programa 5S consegue proporcionar uma integração maior entre os colaboradores no ambiente empresarial. isso gera um grande aproveitamento de todo o material.. Melhora de produtividade: no Programa 5S todos os colaboradores envolvidos têm como objetivo melhorar os índices de produção. ou seja. as regras que constam no manual de instruções. Prevenção de perdas por quebras: a otimização no uso de equipamentos em geral tende a diminuir sensivelmente os acidentes e quebras. especialmente de matéria-prima. [. gerando um melhor atendimento ao cliente final.GESTÃO DA QUALIDADE Limpeza Zelo Asseio 4º S Higiene Saúde Integridade Autodisciplina 5º S 3º S Seisou Sweeping Senso de Seiketsu Sanitizing Senso de Shitsuke Self-disciplining Senso de Educação Compromisso Fonte: Lapa (2002) 4. Na visão de Oliveira (1997). e essa harmonia se estende também aos familiares e amigos. esse 45 . esse fator também pode gerar motivação empresarial para melhorar a limpeza e a organização.3 Objetivos do 5S Quando implementam o Programa 5S. Redução de custos: o Programa 5S procura eliminar os gastos com desperdícios.. Unidade II controle se estende ao desperdício que pode ocorrer com o uso incorreto de máquinas e equipamentos. Adaptado de: Oliveira (1997). um dos principais objetivos e. temos grande aumento da qualidade e diminuição do desperdício. isso gera maior interação entre os colaboradores e um melhor relacionamento entre áreas. conseguimos mudanças significativas no ambiente e na cultura da empresa. criando soluções que facilitam o cotidiano dos colaboradores da empresa de forma geral. Dessa forma. consequências da implementação do Programa 5S é a criação de uma nova cultura empresarial. a tendência é ter um clima empresarial mais agradável e alegre. de forma prática e dinâmica (RIBEIRO. 1994). podemos perceber a importância do programa 5S no ambiente de trabalho. percebemos claramente que o Programa 5S pode tornar-se uma ferramenta essencial para a estratégia da empresa. que deverá ser aprimorada com grande periodicidade. Com o uso dessa metodologia. Melhoria do moral dos colaboradores: como o clima organizacional é mais agradável. para promover a conquista da excelência empresarial. pois. Assim. Administração participativa: tem como meta estabelecer de forma bastante natural a participação de todos os colaboradores e dos executivos. Incentivo à criatividade: um dos pilares do Programa 5S é o incentivo à criatividade dos colaboradores de forma individual ou mesmo coletiva. O Programa 5S pode ser considerado uma excelente ferramenta para treinamento ou aprimoramento dos funcionários. 46 . após algum tempo de implementação dessa filosofia. proporcionando grande melhora no ambiente de trabalho. Melhoria dos ambientes frequentados pelos colaboradores: quando incentivamos que os colaboradores tenham e usem a ética e o senso de moral em todos os instantes e com todos os colegas. buscando sempre a excelência nos produtos e serviços. Dessa forma. os colaboradores têm a tendência de se sentirem mais felizes durante o trabalho. o Programa 5S pode e deve ser usado de forma estratégica nas empresas. Para Ribeiro (1994). fazendo todos os colaboradores participarem e interagirem entre si. tornando o local de trabalho um ambiente agradável onde os funcionários gostam de estar. até certo ponto. tem como principal característica a identificação de todos os itens importantes. Já para Franco (2006).4 Filosofia 5S Na visão de Silva (1994). ou seja. seiso. Lembrete Diversos textos sobre o Programa 5S mostram que o uso deste tende a aumentar os lucros.1 Significado dos cinco sensos Conforme Ribeiro (1994). Os itens desnecessários para o desenvolvimento de nossas atividades diárias devem ser reciclados. essas atividades são cíclicas e sempre se iniciam com a letra S. o seiri. 47 . em primeiro lugar. saúde e disciplina. pois essa palavra tende a mostrar de maneira mais clara a extensa mudança comportamental que ele causa. criando um clima organizacional mais saudável para eles. o Programa 5S pode ser definido como um programa de sensos. Depois do senso de utilização. em português. e recebe esse nome por serem. os colaboradores passam a sentir a necessidade de melhorar. com identificações. ou. eliminados ou ficar disponíveis para outros colaboradores que se encontrem em outras situações de trabalho e que precisem desses itens. O quadro a seguir mostra que o senso de utilização tem como meta a distribuição adequada dos recursos empresariais e também possui características necessárias para que possamos desenvolver atividades e compartilhar bens de consumo que não usamos no nosso dia a dia. senso de utilização. ordenação. fazer melhor. Quando traduzimos essas palavras para a língua portuguesa temos as expressões: utilização. quando estão na língua japonesa. pois elimina os desperdícios e aumenta a motivação dos colaboradores. seiton. O termo 5S significa: seiri.4. palavras que se iniciam com a letra S em japonês. descartados. Já os que são importantes e imprescindíveis para a realização do nosso trabalho diário devem ser devidamente guardados.1 Seiri (senso de utilização) Na visão de Oliveira (1997). e para o desenvolvimento do senso nas pessoas como resultado da prática. Esse resultado gera clientes mais satisfeitos! 4.1. 4. os cinco sensos são assim denominados devido às atividades sequenciais que o caracterizam.GESTÃO DA QUALIDADE 4. esse programa possibilita a mobilização para a prática do senso sobre o ambiente.4. A filosofia 5S tem início na identificação de cinco princípios básicos para manter-se uma área de trabalho organizada. limpeza. e até mesmo os desnecessários que fazem parte do nosso ambiente de trabalho. Para o autor. que têm por objetivo facilitar o acesso em outras ocasiões. tais princípios. quando estão no seu idioma original. seiketsu e shitsuke. é preciso organizar os materiais essenciais. para usar adequadamente o senso de utilização. vamos exemplificar conceitos.4. Devemos sempre olhar o layout da empresa como uma disciplina a ser cumprida. quando possível Atitudes resultantes • Colocar os recursos desnecessários à disposição de outras áreas ou outros colaboradores • Compartilhar recursos • Fazer o descarte adequado de recursos que são úteis • Caminhos com recursos úteis Valores resgatados • Ausência de apego a todas as coisas materiais • Maior conhecimento dos outros colaboradores da empresa.1.Unidade II Quadro 3 – O senso de utilização e seus benefícios Seiri Resumo Significado Colocar em ordem tudo o que está desorganizado Utilização: saber usar e evitar o desperdício • Redução de consumo • Manutenção dos recursos úteis em condições apropriadas • Reutilização de recursos. possível por meio do ato de compartilhar. agrupando o que for pertinente. para melhor realização das atividades. dessa forma.2 Seiton (senso de ordenação) Segundo descrito por Ribeiro (1994). 48 . a palavra seiton quer dizer ordenar objetos. de acordo com a necessidade de posterior acesso para as atividades do dia a dia do trabalho. pois no Japão todas as palavras começam com S. o acúmulo desnecessário de documentos. atitudes e valores gerados pelo senso de ordenação. No quadro que apresentaremos a seguir. mas quando traduzimos para o português não temos a mesma situação. pastas e qualquer tipo de papel. evitando. de forma que só seja possível colocá-los no lugar adequado e da forma correta. pois essa atividade gera aperfeiçoamento sistemático da arte de armazenar corretamente os objetos. Lembrete A expressão “senso de” só foi adotada no Brasil para que pudéssemos manter o nome 5S. tornando o ambiente de trabalho cada vez mais agradável. 4. Poderemos observar no quadro a seguir a importância da limpeza no nosso local de trabalho. O ato da limpeza deve tornar-se frequente.3 Seiso (senso de limpeza) Quando traduzimos a palavra seiso para a língua portuguesa. fazendo o local ficar bastante limpo e tendo como meta o estado de ambiente purificado e as melhores condições de uso.1. e quem deve desenvolver esse senso são os colaboradores. 49 . Seiton é organizar tudo o que está desarrumado. pois temos um maior senso de planejar espaços para os objetos • Desenvolve nossa capacidade de planejar com antecedência • Faz nossa consciência despertar para questões como segurança. Segundo o autor Oliveira (1997). inclusive lugares propensos a acúmulo de pós e sujeira. chegamos ao termo limpeza. gerando otimização do tempo • Desenvolve nossa visão espacial. podemos ter uma associação do ambiente externo com o respectivo colaborador que mantém o local cada vez mais limpo e impecável. conforto e eficiência Atitudes resultantes Valores resgatados Observação Seiri é colocar em ordem tudo o que está desorganizado. seiso é o ato de inspecionar os ambientes. bem como os respectivos equipamentos e máquinas. 4. Nesse processo de constante aprimoramento e busca de uma limpeza de ambiente cada vez mais completa. e essa palavra não deixa dúvidas sobre o que deve ser feito para que essa fase do processo possa ser implementada corretamente.GESTÃO DA QUALIDADE Quadro 4 – O senso de ordenação e seus benefícios Seiton Resumo Significado Colocar em ordem tudo o que está desarrumado Ordenação: facilita o rápido acesso à reposição de produtos • Planejamento de locais adequados para guardar e/ou alocar recursos.4. Devemos manter tudo limpo. Desorganização e desarrumação têm sentidos diferentes. pois isso pode prejudicar o desempenho dos equipamentos e comprometer a saúde dos colaboradores que trabalham nesse ambiente. 4. e de que “melhor do que limpar é. mostraremos um quadro em que poderemos verificar os benefícios que a limpeza gera para a saúde. o quarto senso tem como principal meta conservar devidamente a saúde e a higiene.4 Seiketsu (senso de saúde) O quarto senso que estudaremos neste livro é popularmente conhecido como senso de saúde ou de “asseio”. além de cuidar da saúde do corpo e da mente • Melhorar os hábitos alimentares Atitudes resultantes • Buscar a felicidade em todos os momentos da vida • Evitar sempre a dependência química • Amor • Felicidade Valores resgatados • Interesse pela vida • Aumento da qualidade de vida e da satisfação com o trabalho 50 . puro Limpeza: significa saber usar sem sujar. Devemos sempre adotar a postura de que “quem sujou deve ser o responsável pela limpeza”. Ribeiro (1994). pois a filosofia 5S deve ser realizada rotineiramente. puro Saúde é procurar estabelecer um padrão e manter os três primeiros Ss presentes no dia a dia da empresa. ser feita uma limpeza forçada. não sujar”. Fica implícito que é necessário fazer nosso local de trabalho evoluir cada dia mais. zelando pelos equipamentos e também pelas instalações • Tentar sempre atacar as fontes da sujeira • Melhora significativa na importância que os colaboradores dão ao meio ambiente. A seguir. atacando as fontes de sujeira • Evitar sujar os ambientes Atitudes resultantes • Ser responsável pela inspeção no momento em que a limpeza acontece. sem. Quadro 6 – O senso de saúde e seus benefícios Seiketsu Resumo Significado Límpido. Valores resgatados 4. Segundo o autor que está direcionando nossas pesquisas em 5S. definitivamente. A palavrachave que pode definir a filosofia dos sensos é motivação. limpo. no entanto. tendo o maior cuidado possível para que os três estágios anteriores não sofram nenhum retrocesso.Unidade II Quadro 5 – O senso de limpeza e seus benefícios Seiso Resumo Significado Límpido. expressos pela preocupação com nosso bem-estar. humildade. limpo. pois sabemos que este tem impacto direto na nossa qualidade de vida e que devemos sempre manter nosso corpo em total harmonia. simplicidade • Ter sempre a preocupação de fazer críticas construtivas.1. 4. normas e leis Atitudes resultantes • Respeitar todas as individualidades • Desenvolver a motivação de equipe e o espírito colaborativo • Cooperação na equipe • Aumento do respeito Valores resgatados • Responsabilidade • Aumento dos índices de tolerância • Criação de unidade 51 . e o outro. Na visão de Ribeiro (1994). à saúde. limpo.1. devemos verificar a pontualidade e o comprometimento dos colaboradores. Bons hábitos de higiene evitam muitas doenças. mas em todos os setores da nossa vida: ser disciplinado é essencial para ter sucesso. mas os sensos são diferentes: um dá ênfase à limpeza. vemos que a disciplina é fundamental para que possamos dar continuidade ao programa 5S e fazer dele um sucesso.GESTÃO DA QUALIDADE Observação O resumo dos dois sensos anteriores é igual (límpido. puro). Nessa análise. Os gestores devem sempre lembrar que as recompensas são importantes para dar ênfase ao trabalho realizado. pastas e equipamentos portáteis estão devidamente guardados nos locais previamente designados para seu armazenamento.5 Shitsuke (senso de disciplina) A disciplina é um senso extremamente importante não só no ambiente de trabalho. É imprescindível lembrar que precisamos de treinamento contínuo para a melhoria e o respeito. além de conferir se todos os documentos. Trata-se de uma atitude de respeito ao próximo.4. objetos. por isso existem semelhanças entre os sensos. Isso motiva os colaboradores a buscar sempre mais qualidade e faz o programa 5S proporcionar cada vez mais satisfação a eles. Na filosofia 5S. Quadro 7 – O senso de disciplina e seus benefícios Shitsuke Resumo Significado Corpo Disciplina: significa cumprir de forma bastante rigorosa o que foi previamente estabelecido • Aprender a ter melhor convivência • Respeitar todas as regras. No quadro a seguir. é muito importante ser disciplinado. pois ter disciplina significa cumprir rigorosamente toda e qualquer norma que tenha sido previamente estabelecida pelo grupo de colaboradores. temos uma lista de regras que devem sempre ser verificadas para termos certeza de que o programa foi implementado corretamente. green belt ou black belt.Unidade II Observação O Programa 5S visa ao aprimoramento e deve ser seguido continuamente para provocar aumentos significativos de qualidade e aumentar a motivação de todos os colaboradores. Saiba mais Está disponível no endereço <http://biblioteca. Na época da criação dessa metodologia. Como vimos. O case fala das vantagens obtidas após a implementação de novos conceitos de qualidade.br/ BibliotecaArtigo/libdoc00000117v001Implementacao_de_Programas_ de_Qualidade_e_. a Motorola teve aumentos significativos na sua receita e uma grande valorização nas suas ações. o Seis Sigma é uma metodologia muito usada. e foi criada por um engenheiro da Motorola. 52 . Resumo Esta unidade inicia-se com diversos conceitos e definições sobre algumas das ferramentas mais eficazes que temos na qualidade: o Seis Sigma e o 5W. após a implementação dessa metodologia.terraforum. pois as reclamações dos consumidores que precisavam usar a assistência técnica eram enormes.pdf> um case real de uma empresa que implantou um programa de qualidade baseado no 5S. a Motorola estava à beira da falência. Como pudemos ver.com. Os profissionais especializados em Seis Sigma são divididos em categorias denominadas “Belts”. podendo ser yellow belt. inclusive na área de TI. O Seis Sigma espalhou-se pelo mundo e hoje é usado também no Brasil. No Brasil temos cursos para formação e especialização de profissionais em Seis Sigma. GESTÃO DA QUALIDADE Abordamos ainda outro método bastante usado quando falamos de qualidade: o 5S. Essa metodologia. vimos que é muito importante ser disciplinado. Aprendemos que. definitivamente. aprendemos que shitsuke corresponde à disciplina. 53 . mas que dão resultados surpreendentes caso sejam corretamente implantados. seiso. Com base nessas ferramentas. que quer dizer ordenar objetos. bem como os respectivos equipamentos e máquinas. seiton. aumentamos nosso conhecimento a respeito do que é qualidade e de quais são as ferramentas que nos ajudam a controlar e melhorar a gestão da qualidade. Vimos ainda que seiketsu tem como principal meta conservar devidamente a saúde e a higiene. Aprendemos que o termo 5S corresponde às palavras japonesas seiri. agrupando o que for pertinente. Logo em seguida. devemos sempre adotar a postura de que “quem sujou deve ser o responsável pela limpeza” e de que “melhor do que limpar é. sem. e até mesmo os desnecessários. não sujar”. que tem como principal característica a identificação de todos os itens importantes. fazendo tudo ficar bastante limpo e tendo como metas o estado de ambiente purificado e as melhores condições de uso. no entanto. que fazem parte do nosso ambiente de trabalho. eliminados ou ficar disponíveis para outros colaboradores que se encontrem em outras situações de trabalho e que precisem deles. Vimos que seiri é o senso de utilização. que veio do Japão. em relação a esse senso. pois isso significa cumprir rigorosamente toda e qualquer norma que tenha sido previamente estabelecida pelo grupo de colaboradores e é de uma atitude de respeito ao próximo. abordamos o seiton. descartados. propõe métodos relativamente simples. Abordamos que os desnecessários para o desenvolvimento de nossas atividades diárias devem ser reciclados. fazendo o ambiente de trabalho tornar-se cada vez mais agradável. de acordo com a necessidade de acesso posterior para as atividades cotidianas do trabalho. ser feita uma limpeza forçada. Aprendemos também que seiso corresponde ao ato de inspecionar os ambientes. com o maior cuidado possível para que os três estágios anteriores (vistos anteriormente) não sofram nenhum retrocesso. Também abordamos detalhadamente o significado de cada uma delas. para melhor realização de nossas atividades. Finalmente. pois a filosofia 5S deve ser realizada rotineiramente. seiketsu e shitsuke. B) Apontar para possíveis ações estratégicas de conservação e de uso sustentável de recursos naturais. 2010). Resposta correta: alternativa A.Unidade II Exercícios Questão 1 (Enade. Justificativa: o ato de usar uma “rolha gigante” para tapar a saída de gases da chaminé simboliza a necessidade de ações mais eficazes para controle da poluição ambiental. C) Mostrar a quantidade de partículas em suspensão na atmosfera cuja concentração representa transtorno ambiental. D) Apresentar um desequilíbrio irreversível causado no ecossistema pela ação predatória do ser humano. 54 . Análise das alternativas A) Alternativa correta. E) Demonstrar a urgência de serem criadas leis mais severas de proteção ambiental e de exploração de recursos hídricos. Analise a charge que segue: Figura 5 – Charge Essa charge visa a: A) Alertar para a necessidade de ações mais eficazes de controle da poluição ambiental. Quanto à exploração dos recursos hídricos. Devido à elevada temperatura. pois uma solução estratégica somente pode ser alcançada por meio de planejamento de longo prazo sobre o padrão de desenvolvimento e a fonte de energia utilizada pela sociedade. Por outro lado. apenas vapor de água resultante de transferência interna de calor da usina. Essa ação. A charge mostra apenas uma solução de curto prazo para evitar emissões gasosas. Nesse cenário hipotético. talvez as emissões não fossem tão perceptíveis. para tal conclusão. haver danos locais.). caso a usina passasse a respeitar a legislação. incluindo até mesmo informações quantitativas. Justificativa: por um lado. que não causam danos ao meio ambiente nem ao homem. a usina nuclear. mas a charge e o texto fornecidos na questão não são específicos o suficiente para que tal afirmação seja considerada correta. elevadas concentrações de partículas em suspensão (ou material particulado) na atmosfera representam transtorno ao meio ambiente e ao homem. Na figura do enunciado da questão. No entanto. Justificativa: a figura da charge não fornece indicações sobre o respeito ou não à legislação ambiental vigente. na verdade. devido à elevada temperatura do vapor na saída da torre) e como não se trata de partículas sólidas em suspensão. Isso porque além de o gás ser apenas vapor de água. na verdade. há uma imprecisão. mesmo que hipotética. eventualmente. Justificativa: a charge mostra “rolhas gigantes” sendo colocadas nas saídas de vapor de água de torres de resfriamento de usinas de fissão nuclear. poderia. Justificativa: a charge está longe de mostrar um desequilíbrio irreversível causado pelo homem ao ecossistema. os ecossistemas presentes na biosfera apresentam grande capacidade natural de tratar resíduos produzidos pelo homem. pois os gases que saem da chaminé da usina nuclear (que. poderia causar prejuízo na disponibilidade de água para outros fins na região (consumo pela população. Desequilíbrios irreversíveis podem ser alcançados. o que não fundamentaria a primeira parte desta alternativa. D) Alternativa incorreta. não aponta para uma possível solução estratégica de conservação e de uso sustentável de recursos naturais. é uma torre de resfriamento) são vapores de água. deveriam ser fornecidos mais detalhes na charge. a alternativa está incorreta. dependendo da concentração de resíduos depositados e do tempo de depuração natural do ecossistema receptor. 55 . E) Alternativa incorreta. Como vapor de água não causa transtorno ambiental (talvez. B) Alternativa incorreta. o gás que sai da torre de resfriamento da usina nuclear mostrada na charge é. sempre respeitando as condições de “espaço e tempo”.GESTÃO DA QUALIDADE Observação. irrigação etc. A usina nuclear mostrada na charge poderia não estar repeitando a legislação ambiental e emitindo quantidade de gases (vapor d’água) para a atmosfera em níveis superiores aos máximos estabelecidos por lei. que não causa prejuízos ao meio ambiente. C) Alternativa incorreta. e apenas localmente. dependendo de sua capacidade (tamanho) e da fonte de água (disponibilidade) utilizada no processo de resfriamento. tais como bactérias. incluem-se a clarificação química. incluem-se o gradeamento. também é importante fonte de poluição dos corpos hídricos. e podem ser objeto de atenção das autoridades. solventes (indústria de tintas. II e IV. são testadas e utilizadas diversas operações unitárias. a cloração para desinfecção e os lodos ativados. É correto apenas o que se afirma em: A) I. (Fonte: GIORDANO. D) II. pois despertam a atenção. C) I. II e V. Entre eles. Resolução desta questão na plataforma. IV e V. Considerando o texto apresentado. são muito importantes.Unidade II Questão 2. que a transformem em gases. em função da natureza dos poluentes a serem removidos e/ou das operações unitárias utilizadas para o tratamento. O que os diferencia um do outro é o tempo de processamento. Nesse caso. o parâmetro de controle é a temperatura do efluente. As características sensoriais dos efluentes. A poluição térmica. E) III. s/d). por exemplo). em razão das perdas de energia calorífica nos processos de resfriamento. Os processos podem ser classificados em físicos. V – Os tratamentos são flexíveis. III e IV. a separação de óleos e gorduras. químicos e biológicos. Rio de Janeiro. e os mesmos processos são aplicados a todos os tipos de efluentes. ou das reações exotérmicas no processo industrial. o peneiramento. II – São processos químicos aqueles que promovem a remoção dos poluentes ou condicionam a mistura de efluentes a ser tratados aos processos subsequentes. III – Os processos de tratamento biológicos têm como princípio utilizar a matéria orgânica dissolvida ou em suspensão como substrato para microrganismos. analise as afirmações que seguem. Leia o trecho que segue: Para a definição do processo de tratamento de efluentes industriais. 56 . Tratamento e controle de efluentes industriais. Entre eles. UERJ. G. B) I. refinarias de petróleo e polos petroquímicos) e amônia de chorume. IV – O odor dos efluentes industriais é resultado da exalação de substâncias orgânicas ou inorgânicas provenientes de aromas (indústria farmacêutica. água e novos microrganismos. III e V. fungos e protozoários. I – São processos físicos os que removem os sólidos em suspensão sedimentáveis e flutuantes. notadamente o odor e a cor aparente. a sedimentação e a flotação. inclusive dos leigos. mesmo com esse crescimento considerável. manter o bom nível de qualidade de produtos e serviços pode significar a diferença entre a continuidade ou o fechamento dos negócios de uma empresa. fazendo com que empresas do ramo precisem ficar cada vez mais atentas aos níveis de qualidade que prestam a seus clientes.1 Introdução Diversas ferramentas podem. e devem. a qualidade de serviços. e isso força os produtores e prestadores de serviço a usar a qualidade como um fator crítico de sucesso para sua empresa. Elas auxiliam o grupo de executivos a estruturar melhor as ideias e manter os níveis de qualidade em serviço dentro das metas adequadas. A preocupação do ser humano com relação à qualidade é inerente e tem crescido muito com o passar do tempo. Observação Diversas ferramentas devem ser utilizadas no controle da qualidade em serviços de uma empresa.1 Definição de qualidade no setor de serviços O setor de serviços tem crescido de forma bastante significativa no Brasil. Vamos ver nesta unidade o que significa ter qualidade em serviços e o que é qualidade em Tecnologia da Informação. Quando a competitividade aumenta.GESTÃO DA QUALIDADE Unidade III 5 QUALIDADE EM SERVIÇOS 5. que sempre é tida como um fator estratégico de competitividade. ser utilizadas no controle da qualidade em serviços de uma empresa. 57 . é analisada e tratada com a devida atenção por parte dos gestores e executivos responsáveis pelas tomadas de decisão nas empresas. 5. Dessa forma.2 Qualidade em serviços 5. o consumidor pode escolher maior variedade de produtos e serviços.2. Mas. 2. Se focarmos nos serviços internos. os índices de qualidade são ainda mais baixos.com. no mínimo. embora as duas visem sempre ao melhor resultado para o consumidor. que são de fundamental importância para o bom desempenho da empresa. aos próprios funcionários. e também um fórum para que possa entender como o conceito de qualidade está presente no dia a dia das empresas. as empresas prestadoras de serviços focam apenas no processo que envolve a produção. Tão importante como sabermos distinguir essas diferenças é termos a exata compreensão das características dos serviços. Trata-se de atividades distintas. são influenciados pela qualidade no atendimento e dos serviços prestados internamente.bsibrasil. o que sugere a necessidade de as empresas começarem a monitorar a qualidade dos serviços sob o ponto de vista dos clientes internos. na qualidade dos serviços oferecidos aos colaboradores e fornecedores de uma empresa. atenção ainda menor é dada à qualidade dos serviços internos.br/certificacao/sistemas_gestao/normas/ iso_iec20000> 5. a identificação e o monitoramento de suas necessidades. O reconhecimento e o grau de sucesso dos relacionamentos no interior dessa rede. Atividades de apoio ou serviços internos são as atividades de serviços prestados dentro da corporação. chegando ao completo descaso em muitas corporações. o que obriga os empresários a investirem no diferencial da qualidade. Os vários departamentos de uma empresa formam uma rede de fornecedores e clientes de serviços internos. sabemos que a competitividade é cada vez maior. que fazem com que sua gestão seja diferente da gestão de qualidade em produtos. Saiba mais Você encontra uma série de artigos.Unidade III Na maioria das vezes. que formam os clientes internos da empresa. Segundo Gianesi e Corrêa (1994). Fornecer os serviços com a qualidade esperada pelos clientes internos exige. ou seja. ou às atividades de apoio de uma empresa. O gerenciamento de serviços exige qualidades diferentes do gerenciamento de produtos. no seguinte endereço: <http://www.2 Conceitos e indicadores da qualidade em serviços Atualmente. compreendermos de forma adequada que as operações e os serviços oferecidos pelas empresas é fundamental. 58 . sem dar maior atenção ao processo de qualidade de como esses serviços são oferecidos. como maneira de junção das mais variadas funções que a empresa usa para atingir seus objetivos. para qualquer coisa que se produza. 107): Produto é o resultado de qualquer processo. Kotler (2000). a literatura especializada refere-se comumente ao termo bens e serviços como partes do chamado produto. enquanto serviço significa trabalho executado por alguém.1 O que é serviço. etc. Mas. produto? O que são bens? Segundo Juran (1992. oferecidos e entregues aos consumidores. não podemos pegar. independentemente de produzirmos bens ou serviços. torna-se bastante complicado compreender a maneira como são criados. 5. os bens podem ser enquadrados em três categorias diferentes. • Bens não duráveis: trata-se de bens tangíveis que são usualmente consumidos em pouco tempo. como comida e produtos de higiene. porque muito deles são intangíveis. incluindo a comida. Na visão de outro autor. 171): Geralmente. Já para Horovitz (1993. definir serviços não é uma tarefa muito fácil. mas a definição de serviços tende a confundir. Por outro lado. como tratamentos estéticos e customizações. observamos o nível de complexidade e as diferenças que existem entre os termos serviços e bens. Como nos explica Lobos (1993): Em geral. além do produto ou serviço essencial ou serviço de base. As categorias idealizadas por esse autor são: • Bens duráveis: são bens tangíveis.2. Entende-se por bens algo físico. a grande maioria das pessoas não tem dificuldade quando precisa definir áreas como o setor agrícola ou o setor industrial. e usualmente têm vida longa. • Serviços: considera-se serviço todas as atividades e benefícios que são oferecidos para venda. roupas etc. o atendimento. um ano ou pouco mais. como geladeiras.GESTÃO DA QUALIDADE Pela amplitude. da imagem e da fama ou reputação do produto que estão presentes. Muitas vezes. em função do preço. quando prestamos a devida atenção no papel estratégico e fundamental dos serviços. p.2. não importa qual o referencial definido. tendo como base a taxa de consumo. entendemos por serviço tudo aquilo que um restaurante precisa fazer para agradar seu cliente. 59 . e processo pressupõe um sistema. o ambiente. p. ou seja. podemos entender serviço como o conjunto das prestações que o consumidor quer. a tangibilidade e a aplicação de marketing. A palavra produto é um termo genérico. Na visão de Lovelock (2003). ] a questão fundamental que está relacionada à qualidade. vamos conferir a visão de mais alguns especialistas da área.2. a cada dia mais. a qualidade não é um ponto que as empresas devam ter como custo adicional aos seus produtos e serviços. o papel da qualidade em serviços é fator essencial para a sobrevivência das empresas. Na visão de Deming (1990). produtos e serviços de uma empresa. impactando nos índices econômicos da empresa e até de um país! A importância do papel dos serviços tem estado presente dentro das empresas. 60 .. Como o assunto qualidade de serviços e como o consumidor percebe essa qualidade é bastante amplo. a partir da percepção dos clientes. o “serviço” seria caracterizado pelo atendimento e o “produto” a soma de todos esses itens. pode-se concluir que o fator consumidor está incluído dentro da metodologia de qualidade total. Portanto. será possível tomar decisões organizacionais capazes de atender às demandas e.Unidade III Neste caso. pois. o “bem” seria a refeição do cliente. possibilitar a melhoria contínua de produtos e serviços. consequentemente. A resposta deve estar no próprio cliente da empresa. mas deve ser vista pelas empresas como aquilo que os clientes necessitam e precisam de fato. p. p. está em determinar o que satisfaz o cliente. enquanto adequação ao uso. e. tem como característica ser bastante ampla e ter como meta a melhora da qualidade de todos os processos. 5. associados a outros que levam o cliente a voltar ao restaurante. Nesse sentido. A administração da qualidade total é uma técnica de abordagem empresarial. a qualidade tem como sua principal característica atender às necessidades dos clientes.. A empresa que não atende às necessidades desse cliente não pode se enquadrar no mesmo nível de empresas que possuem qualidade. Para Kotler (1998. 51): [.3 O nível de qualidade do serviço e a satisfação do cliente Os serviços apresentam um pilar fundamental dentro das organizações. 133): A qualidade é o conjunto total de características de um produto ou de um serviço que proporciona sensação de satisfação das necessidades declaradas ou mesmo das necessidades implícitas. Pode-se dizer que a qualidade está relacionada com a correta adequação ao uso e a conformidade das especificações acordadas previamente com o cliente Já para Paladini (1994. só assim o cliente terá o produto que espera e de que necessita. por meio das citações de Kotler. então a qualidade é ótima. na obtenção e no uso do produto ou serviço. esse serviço que não alcançou as expectativas é considerado péssimo ou inaceitável. serviços e. 61 . Muitas vezes. Ainda na visão de Kotler (1998. dos produtos finais. Para ele. consequentemente. Nas vezes em que o consumidor tem a sensação de que o serviço prestado superou suas expectativas. e custo total esperado pelo consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação... Podemos também usar outro autor como referência. tendo como meta o aprimoramento de processos e serviços que resultariam em um produto de maior qualidade.GESTÃO DA QUALIDADE Depois que Kotler deu essa fantástica definição. que a visão positiva que o cliente pode ter sobre determinado produto está diretamente ligada à sensação de completeza e prazer que esse consumidor sente ao adquirir e usar o produto ou serviço. que resulta do comparativo do desempenho pretendido pelo produto (ou pelo resultado) em relação às expectativas do cliente consumidor. [. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000). Mas. p. quando o serviço prestado ou o produto adquirido não corresponde às expectativas ou necessidades do consumidor. a satisfação do consumidor com a qualidade do produto ou serviço está diretamente ligada ao nível de serviço que a empresa presta e também pelas necessidades e expectativas do resultado final do serviço prestado ou do produto adquirido.. sensacional. o serviço prestado ou produto adquirido não é considerado bom. Para que isso seja possível.] valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor total esperado e o custo total do consumidor. 147): [. sendo que valor total esperado pelo consumidor é o conjunto de benefícios esperados por um determinado produto ou serviço. Para Kotler (1998). todos na organização devem pensar em qualidade de produtos. a gestão da qualidade total é uma técnica das corporações bastante ampla. que tem como foco a melhoria contínua de processos..] a satisfação do cliente pode ser definida como sentimento de satisfação de alegria ou de desgosto. Lembrete Podemos deduzir. os especialistas da área de qualidade começaram a tentar desenvolver vários conceitos e técnicas que tivessem como base a administração da qualidade. fazendo com que a produção de serviços seja completamente diferente da de bens ou produtos. ou. pois a união dos elementos é bastante instável. sentidos. e sua diferenciação está cada vez mais acentuada. Na visão de Cobra e Rangel (1992). Assim. o papel fundamental e estratégico que os serviços têm nas empresas vem aumentando a cada dia. Dessa forma. pois têm entrega imediata. sobretudo. 62 . porque já somos capazes de reconhecer que ele pode ser o grande diferencial de estratégia que gera competitividade. antes de serem comprados. • Variabilidade: significa que os serviços são altamente variáveis. pois dependem de quem. ouvidos. 201-209): • Intangibilidade: significa que os serviços não podem ser vistos. quando e onde são executados. cheirados. p. Os serviços podem ter características próprias que fazem com que sua produção seja quase única e bastante trabalhosa. um serviço deve ser definido como uma maneira capaz de gerar tanta satisfação quanto possível pela posse do bem ou produto adquirido. uma forma que temos de ampliar o produto vendido. ao contrário. causando impacto nos índices econômicos da empresa e até do país. não importando muito o modelo de produção que adotemos. • Inseparabilidade: significa que os serviços são produzidos e consumidos ao mesmo tempo. um fator crítico de fracasso estratégico na organização.4 Características do termo serviços Podemos definir as principais características do termo serviços usando o pensamento de Kotler (1993. sabemos que o termo serviço tem tido sua definição amplamente aumentada. por outro lado. • Perecibilidade: significa que os serviços não podem ser conservados em estoques. provados. Mas. e o sistema de produção sempre é disparado pelo cliente.2. Mas um serviço é. o serviço pode ser um diferencial chave para o sucesso. 5.Unidade III Observação Os serviços apresentam um pilar fundamental no interior das organizações. 165): As pessoas usam as aparências para julgar a realidade. Quando isso ocorre. Na visão de Levitt (1990. e também na fase de comercialização. 5. mostra características variadas de manter o cliente e.GESTÃO DA QUALIDADE Pensar em todos os elementos que compõem essa cadeia de produção dos serviços não é tarefa simples para os gerentes e executivos. Os produtos que são oferecidos serão julgados em parte por quem pessoalmente os oferece. ou seja.2. geralmente. proporcionando chance de outras mudanças positivas ocorrerem. erros e delongas. e não apenas por quem é o vendedor da empresa. Quando um vendedor almeja uma venda. tampouco a importância das impressões se limita a produto genérico em si. Na visão de Davidow e Utal (1991). Assim. sob essa ótica. o cliente costuma perceber drasticamente a mudança positiva. mas. como consequência de suas expectativas não terem sido plenamente atendidas. entregue através de uma rede ordenada de distribuição. ainda que uma pequena parte do serviço. e o que confirmam as pesquisas de comportamento. das impressões externas. até determinado ponto. quando alteramos. contradições.5 Definição do termo intangível O prazer e o bem-estar que os serviços ou bens proporcionam são bastante diversos. ou seja. p. pequenas mudanças são rapidamente reconhecidas. o consumidor costuma dar uma resposta bastante ágil quando percebe a adequação do serviço prestado. os produtos considerados intangíveis têm dificuldades próprias. Ainda na visão de Levitt (1990): Quanto maior o número de pessoas envolvidas em um determinado produto. Todos dependem. Um cliente já convencido pode mudar de ideia de forma bem fácil. 63 . Um produto tangível. fabricado sob intensa supervisão. mas também por quem representa essa empresa. e incluem características tangíveis e intangíveis. ele consome mais. quando os gestores entendem essa complexidade. é o que recomenda o bom senso. podem ter vantagens estratégicas e competitivas. Quando nos referimos aos produtos considerados intangíveis. tem muito mais probabilidade do que um produto intangível de cumprir a expectativa prometida. das aparências. devemos considerar que a produção deles inclui um grande número de pessoas em sua fase de produção. mais espaço existe para a descrição pessoal. sua falha. merecedores de baixos níveis de atenção gerencial para motivação e treinamento. e. são necessárias muitas pessoas. difícil de mensurar. nunca seja encontrada. 5. fora pouquíssimas exceções.6 Como a qualidade influencia a prestação de serviços O processo utilizado para que consigamos manter um nível de qualidade adequado ao serviço prestado precisa ser constantemente medido e gerenciado. ou será tarde demais. Segundo Gianesi e Correa (1996). ou seja. temporária. Mas. de prestadores de serviço e de situações típicas do dia a dia das pessoas. Ainda na visão de Gianesi e Correa (1996).ufrgs. portanto.lume. intangível. não temos a existência de uma cultura organizacional bem definida.2. • Difícil padronização no setor de serviços. os principais motivos para justificar a pouca qualidade no setor de serviços são: • Frequentemente os trabalhadores da indústria de serviços são considerados mão de obra. na grande maioria. se uma porta azul for presa a uma geladeira branca. o controle é mais fácil. um serviço adequado e considerado bom pelo cliente como em tentar manter um nível de serviço adequado pelo qual o consumidor paga. talvez. Saiba mais Você encontra no endereço <http://www. Já quando consideramos os produtos tangíveis. especialmente nos que dependem essencialmente de mão de obra. pela grande variedade de clientes.Unidade III Para a produção de produtos intangíveis. ou não apresenta bem. há um problema enorme de controle da qualidade. • A qualidade do pacote de serviços ofertada é. alguém na linha de produção automaticamente questionará.pdf?sequence=1> um artigo científico que trata dos ativos intangíveis e suas potencialidades de capital. isso ocorre tanto nos casos em que buscamos. • Excessiva importância em cortes de custos e busca desenfreada por produtividade de recursos causam degradação no nível de personalização e qualidade de atendimento. normalmente. • Consumidores.br/bitstream/ handle/10183/20546/000632304. 64 . como tal. se um mecânico omite uma característica importante do funcionamento de um automóvel de corrida. continuamente. adaptados a um nível mínimo de qualidade nos serviços não tentam exigir mais qualidade. mesmo com as especificidades de cada serviço. educação. tem relação com o tempo de espera percebido pelo cliente. as principais características do processo de avaliação de qualidade do serviço. As principais são: Quadro 8 – Características da qualidade Características Psicológicas De tempo Contratuais Éticas Tecnológicas Exemplos Comida. • Rapidez no atendimento: resposta da empresa e de seus colaboradores em prestar o serviço. • Acesso: facilidade de contato e de acessibilidade. agilidade no atendimento Cumprimento dos prazos de garantia Honestidade dos colaboradores. beleza Velocidade. Já na visão de Gianesi e Corrêa (1996). • Atendimento e ambiência: dar atenção especial e personalizada ao consumidor. • Tangíveis: qualidade ou aparência de qualquer evidência física (produtos facilitadores de algumas atividades. 65 . pessoal etc. instalações. consequência de mudanças nas necessidades dos consumidores ou no suprimento dos recursos. • Competência: caracteriza-se pela habilidade e pelo nível de conhecimento para a execução do serviço. localização adequada.). horas de operação suficientes para atender à demanda. comunicação adequada.GESTÃO DA QUALIDADE De acordo com Juran (1990). não ter variações no processo nem no resultado. habilidade de transmitir confiança. • Custo: fornecimento de serviços com custo acessível. sob o ponto de vista dos clientes. cuidado com o consumidor. as características da qualidade são facilmente identificadas e são atributos imprescindíveis para a correta usabilidade. são: • Consistência: estar em conformidade com as experiências adquiridas anteriormente. • Flexibilidade: capacidade de mudança e adaptação da operação. equipamentos. estar em sintonia com as necessidades técnicas dos clientes. cumprimento de prazos acordados Terminais de consulta e verificação sempre em funcionamento Adaptado de Juran (1990). • Credibilidade e segurança: pequena percepção de risco. que é sinônimo de qualidade.Unidade III 5. 66 . pois são essencialmente distintos em sua produção. seu foco era na sistematização e na reengenharia de processos de produção. Na maioria dos serviços.2. consumo e avaliação. 5. então. não sendo possível estabelecer padrões para alcançar a uniformidade da qualidade no processo da produção. Dessa forma. sentir? Já pensou como medimos a qualidade do nosso bem-estar? Qual medida usar? Como mensurar o resultado? Segundo Berry e Parasuraman (1992. tendo a oportunidade de observar e avaliar o processo enquanto experimentam o serviço. Deming. eles se constituem em performance e experiência.aedb. Para conhecer melhor esse método. Um dos autores mais consagrados da qualidade. existe heterogeneidade no processo de entrega de serviços. de usuário e até do dia do uso. a performance pode variar dependendo do consumidor.pdf>. acesse o artigo que se encontra neste endereço: <http://www. ver.2.1 Qualidade em serviços: principais programas Sabemos que a grande maioria das metodologias e dos programas de qualidade foram desenvolvidos tendo como foco a indústria. Sem dúvida. tendo como meta o controle total da produção usando métodos de estatística. existe o Servqual. não é possível separar a produção e o consumo.br/seget/artigos11/1_Artigo%20Aplicacao%20e%20 Avaliacao%20do%20Modelo%20Servqual%20para%20Analisar%20a%20 Qualidade%20do%20Servico. Como os serviços são intangíveis em sua essência.7. Saiba mais Para ajudar na medição dos serviços. p. os clientes se encontram onde os serviços são produzidos. os serviços são intangíveis. 314): Os meios usados para controle da qualidade que são normalmente utilizados na produção de bens não podem ser aplicados na qualidade de serviços. desenvolveu suas teorias tendo como principal foco a indústria japonesa. como podemos medir a qualidade? Como medir a qualidade de algo que não podemos pegar.7 Como medir a qualidade nos serviços Como dissemos. 96): [.3 Qualidades em serviços de TI Sabemos que as empresas atualmente dependem dos serviços de TI. É complicado refazer os serviços que não atendem aos requisitos. Os serviços são consumidos no momento de seu fornecimento. Adaptado de Mac Donald (1994). A produção. mas a maioria precisa do transporte do prestador de serviço. Alguns serviços são transportáveis. Essa deve ser a linha de gestão empregada para que a empresa possa alcançar mais qualidade e produtividade. essencialmente. Os serviços já foram consumidos e não podem ser reparados. A maioria dos produtos tem contato com o cliente. minimizar a penalidade financeira. Os bens podem ser transportados para o ponto de venda. antecipando-se aos 67 . Os bens podem ser objeto do serviço posterior de conserto e reparação. É fácil para os clientes avaliarem a qualidade dos bens. No entanto. normalmente.GESTÃO DA QUALIDADE Segundo Vergueiro (2002.] é interessante destacar que as bases da gestão da qualidade são aplicáveis tanto na área de produção como na área de serviços. da percepção subjetiva e das expectativas do cliente. ao mesmo tempo. deve-se adotar uma postura proativa. mas estar disponíveis para a demanda do cliente. é cada vez mais presente a necessidade de investirem em qualidade de tecnologia da informação para continuarem competitivas dentro do mercado globalizado. p. Os bens podem ser comprados para serem armazenados e.. assim. é necessário fazer uma adaptação dos procedimentos para que possam ser usados na área de serviços. A seguir. vamos mostrar um quadro adaptado de Mac Donald (1994) que mostra as principais diferenças entre produtos e serviços: Quadro 9 – Características de produtos e serviços Produto O cliente recebe o produto intangível na forma de bens que podem ser vistos ou tocados. Os bens podem ser objeto de garantia. a entrega e o consumo dos serviços ocorrem.. dessa forma. Serviços não podem ser armazenados. A qualidade do serviço depende. Os bens permanecem com o cliente. Serviço O cliente recebe um produto intangível que pode ou não satisfazê-lo. 5. isso não significa a incompatibilidade dessas teorias para a área de serviços. Os executivos das empresas devem ter a preocupação de oferecer serviços de TI com qualidade para seus clientes internos ou usuários. satisfazer às necessidades do cliente. O cliente quase nunca se envolve no processo produtivo. O cliente normalmente é envolvido nos serviços. A produção e a entrega dos bens são normalmente separados. Por mais que as técnicas de qualidade tenham tido sua origem na área de produção. assim. Poucos produtores têm contato com os clientes. mas o produto tem maior oportunidade para atenuar os efeitos no cliente e. o impacto financeiro costuma ser total. e não poderão ser substituídas por quaisquer outras medidas que. já tenham sido usadas. Salienta-se que as medidas devem conter algumas características importantes. que precisa ser inserida em todos os setores de uma unidade. de forma conceitual. como: • ser confiável: os instrumentos de medida precisam sempre dar o mesmo valor a algo invariável. p. em termos conceituais. esses indicadores resultam no nível de qualidade percebida. Já para Moreira (1996). 68 .com.tiespecialistas. • ser relevante: precisa garantir que as informações fornecidas sejam relevantes. ou em alguma outra atividade específica. (1999. praticamente. porventura. a qualidade em serviços de TI precisa de planejamento e acompanhamentos contínuos e sistemáticos. são medidas que obtemos por meio de levantamento junto aos clientes internos. mas deve-se constituir em um instrumento vital para a gestão. Convém salientar que esse processo não termina em algum método de medição de qualidade. br/2011/03/gestao-de-qualidade-com-qualidade-em-ti/#. • ser válida: precisam mensurar tudo aquilo a que se destinam. avaliando-se as atividades em seu conjunto. pelo contrário. que poderá ser o objeto da medição. Sabemos que muitas mudanças foram implementadas com a intenção de fornecer auxílio ou subsídios para a realização da gestão estratégica da qualidade para a TI. e sim pelo senso de adequação. 12): A avaliação das atividades informacionais de um sistema de informação não pode ser apenas um fator de estudo. Segundo Ramos et al.Unidade III possíveis problemas antes que eles ocorram. que. e o nível de satisfação do cliente é. o único critério de classificação da qualidade do serviço. Sabemos que nem todos os fatores que determinam a qualidade podem ser medidos de forma quantitativa. conseguimos obter meios para medir o desempenho da empresa. em um esforço de conseguir medir ou quantificar suas percepções. Dessa forma. na busca diária pela excelência.Uam9S4n-LVI> a opinião de vários especialistas na área de qualidade da informação. • ser consistente: precisamos da consistência para garantir um determinado grau de equilíbrio em comparação com o sistema de medidas e manter a coerência com essas medidas. dentro dos sistemas de informação. estudando-se quais eram as necessidades dos usuários em relação aos serviços prestados pela área. Saiba mais Está disponível no endereço <http://www. os usuários podem ser denominados clientes internos. O assunto qualidade de vida dentro do ambiente corporativo não é tão recente. evitar patologias do trabalho. a palavra “pressão no ambiente de trabalho” vem sendo substituída pelo termo “motivação empresarial”. que visa promover a saúde. Aos poucos.1 Introdução Podemos considerar a qualidade de vida no trabalho como um diferencial competitivo. Em sua essência. para que consigamos isso. desde o estabelecimento da missão. Esse será o primeiro assunto que abordaremos no próximo item! 69 . E. nos últimos tempos. 6 AmBieNte da qualidade No traBalHo 6.1 A estrutura organizacional da qualidade 6. Muitos autores têm como foco o estudo do comportamento empresarial. temos três momentos de destaque na literatura: • Olhar ao redor para detectar os problemas e tentar uma solução em termos do estabelecimento de metas. a melhora das condições de vida dentro do ambiente corporativo é o resultado das ações de uma empresa que envolve a implementação de melhorias e também de inovações gerenciais e de tecnologia. até os métodos que serão utilizados para chegar ao modelo ideal planejado.GESTÃO DA QUALIDADE Na visão de Beluzzo e Macedo (1993): Estabelecer padrões é condição essencial para um programa de garantia de qualidade. que tem como objetivo aumentar os níveis de venda e de produção. serviços. e. objetivo. e envolve diversas pesquisas científicas do mundo todo. desde o ambiente coletivo de trabalho até as relações interpessoais que podem interferir no fator motivacional e no desempenho dos funcionários. além de mudanças na estrutura do ambiente corporativo. • Fazer uma análise de cima para baixo do serviço da empresa. os cientistas têm estudado o termo qualidade de vida no trabalho. • Fazer um levantamento para verificar as expectativas e necessidades dos usuários e torná-las o alvo dos padrões. os primeiros relatos dessa cultura surgiram há mais de vinte e cinco anos. fazendo com que os funcionários trabalhem satisfeitos e se sentindo importantes dentro desse ambiente.1. inclusive o cliente final da empresa. que deve ser maleável e abrangente sobre a influência da empresa no quesito motivacional dos colaboradores. o clima empresarial envolve uma grande observação. Já na visão de Payne e Mansfield (1973). . A pesquisa sobre o clima da empresa é uma ferramenta bastante direta.baixa credibilidade mútua empresa/ funcionários. .motivação. É o fator da qualidade do ambiente da empresa que é percebido pelos colaboradores.2 Qualidade de vida no trabalho Nos dias atuais. como: setor de recursos humanos (RH).improdutividade. Já na visão de Chiavenato (2003).falta de retenção de talentos. . A situação contrária também é válida: quando o ambiente empresarial não é saudável.falta de credibilidade mútua empresa/funcionários. modelos de gerência.desmotivação. .Unidade III 6. Favorável . valores e outros interesses pessoais com as expectativas valores e diretrizes da corporação. sendo considerada bastante segura. . . o clima organizacional é o indicador central do grau de satisfação dos colaboradores de uma empresa.baixa retenção de talentos. todos se beneficiam. valorização do colaborador.satisfação. todos saem prejudicados: Quadro 10 – Resultados propiciados pelos Recursos Humanos Clima oraganizacional Desfavorável . Mais ou menos .indiferença.baixa integração empresa/ funcionário. as ferramentas que seriam capazes de ajudar o relacionamento entre gestores e colaboradores têm sido desenvolvidas em um ritmo muito menor do que o necessário.alta produtividade. 70 . Quando temos um clima organizacional com qualidade e saudável.baixa produtividade. que tem como meta a busca dos principais problemas para a gerência de RH. . Na visão de Coda (1993). . . processo de comunicação empresarial.alta retenção de talentos. . o clima da corporação pode ser considerado como uma espécie de elo conceitual da ligação entre o nível individual e o nível da corporação. Esse elo é capaz de expressar o grau de compatibilidade de expectativas. em comparação com diversos aspectos da cultura ou aparente realidade de uma empresa.alta integração empresa/ funcionário.falta de integração empresa/ funcionário. e também como os colaboradores se relacionam com os clientes finais. .apatia. missão. visão e objetivos organizacionais. e a maneira como essa percepção pode influenciar o desempenho desses colaboradores.alta credibilidade mútua empresa/ funcionários.frustração. Essa medição é feita no ambiente interno das empresas e das pessoas que convivem nesse meio. . entre outros aspectos importantes. . . muitas ferramentas têm sido desenvolvidas para melhorar a forma como as pessoas se relacionam no ambiente de trabalho. . Infelizmente. . Vamos entender melhor esses fenômenos? Vamos usar o autor Lipowski (1986) para compreender melhor essas características: • Aspecto biológico: podemos dizer que os aspectos ou características biológicas estão ligados às características físicas. . O termo biopsicossocial tem sua origem em outra ciência: a Matemática Psicossomática.médio comprometimento com a qualidade.GESTÃO DA QUALIDADE .maior aproveitamento nos treinamentos.clientes indiferentes. .algumas doenças psicossomáticas.alto comprometimento com a qualidade. que resultam na condição de vida de cada um.média abstenção. . . Essas potencialidades correspondem aos aspectos psicológicos. .pouco aproveitamento nos treinamentos.clientes satisfeitos.2. gerando resultados bem diferentes uns dos outros. .pouca dedicação. . . . Sabemos que esses fatores podem ser combinados de inúmeras formas.falta de envolvimento com os negócios.baixa abstenção.baixo envolvimento com os negócios. podemos dizer que todo ser humano constitui um complexo biopsicossocial.crescimento de doenças psicossomáticas.alto envolvimento com os negócios.média dedicação. . . . que são nossa 71 . 6.baixa rotatividade. . .clientes insatisfeitos. .maior adaptação às mudanças.ismabrasil. . que tem como objetivo principal a visão holística e integrada do ser humano. . . .médio aproveitamento nos treinamentos. Saiba mais No endereço <http://www.raras doenças psicossomáticas.alta abstenção. . . . a partir do momento em que despertam sua visão biopsicossocial.média rotatividade. . você encontra vários artigos científicos sobre o impacto da qualidade de vida no trabalho no desempenho organizacional.pouca adaptação às mudanças. em completa oposição à antiga observação cartesiana que divide o ser humano em partes. .1 Visão biopsicossocial Podemos dizer que as empresas começam a construir um sistema de qualidade de vida no trabalho quando os colaboradores começam a se ver como parte do todo.br/artigos>. . pois cada um tem características e potencialidades próprias.com.estagnação nos negócios. Hoje. ou seja. .sucesso nos negócios Adaptado de Bispo (2006). .insucesso nos negócios. biológicos e até mesmo sociais.alta dedicação.média adaptação às mudanças. .baixo comprometimento com a qualidade.alta rotatividade. pessoais ou profissionais. entre outros aspectos. podemos dizer que o indivíduo é o eixo central do tema qualidade de vida no trabalho. dos desafios e das adversidades. A união de todos esses fatores dá origem a nossa personalidade e à maneira como nos posicionamos diante das pessoas. compreendemos que o corpo do indivíduo é capaz de revelar as condições de vida. Inclui aspectos de raciocínio lógico. Essas características também podem ser adquiridas ao longo da vida e nos acompanham até a morte. a maneira como vemos nossos relacionamentos. Nesses estudos. à importância que damos à nossa família e ao nosso trabalho. Alvesson (1996) referenciou em suas pesquisas estudos feitos por Bolinder e Ohlstrom’s. os grupos que frequentamos e com os quais interagimos. ações conscientes ou inconscientes. fica estabelecido a clara relação entre períodos de stress mental e pressões no trabalho com sintomas psicossomáticos. Sabemos que a saúde não é apenas a ausência de uma determinada doença. • Aspecto psicológico: podemos dizer que o aspecto psicológico são as características que se referem ao nosso processo afetivo. As principais causas dessas relações são os períodos de exaustivo trabalho.3 Abordagens da qualidade de vida no trabalho Temos três formas fundamentais de classificar a qualidade de vida no trabalho: o sistema de qualidade. 6. e até mesmo suas experiências. às nossas crenças. Dessa forma. 72 . e inclui aspectos biológicos. essa conceituação que descrevemos é uma espécie de ressurgimento de uma visão abrangente sobre o que significa o conceito de saúde. Quando conseguimos ampliar nossa visão sobre esses aspectos do ser humano. físico e mental. suas necessidades. certificação ISO 9000 e muitas outras formas. podemos acrescentar a essas causas problemas relacionados a salários e atividades que não despertam interesse ou motivação do colaborador. O meio ambiente em que vivemos e a forma como interagimos com ele também compõem essas características. tendências. métodos e metodologias gerenciais que têm como objetivo a satisfação do cliente. é o bem-estar das pessoas. sejam eles familiares.Unidade III herança genética. Fazem parte dessas características: metabolismo. Ainda segundo Lipowski (1986). • A abordagem sobre qualidade de vida no trabalho sob o prisma dos sistemas da qualidade envolve temas como políticas e programas da qualidade. sociais e psicológicos. vulnerabilidade. o potencial humano e a saúde e segurança no trabalho. • Aspectos sociais: podemos dizer que os aspectos sociais estão ligados aos nossos valores. Dessa forma. pois. realizar o empoderamento ou empowerment. fazer a capacitação e. a preservação no lugar da correção ou reparação de aspectos humanos e ambientais. em particular. Na visão de Harman e Hormann (1990. especialmente para que o prestador de serviço consiga realizar as tarefas de que seu cliente necessita. Ter atitudes proativas pode ajudar a preservar a saúde do ambiente de trabalho.4 A cultura corporativa Os aspectos humanos são frequentemente revisitados pelos autores de qualidade. mas o ideal é fazer o balanceamento entre a capacidade humana (dependência das pessoas para proporcionar qualidade em determinados processos) e a interação com os sistemas. São muitos os tipos de movimentos sociais que mostram a integração holística da saúde. nas tarefas que serão realizadas por pessoas. • adoção de métodos de medicina preventiva. são considerados como fator primordial para o sucesso. • manter uma definição mais ampla sobre saúde. fatores que contribuam para promover e desenvolver o fator motivacional pela tarefa. • ver na doença uma oportunidade para melhorar o bem. • A abordagem que foca na saúde e na segurança tem como ponto principal a adoção de atitudes proativas. desenvolvimento profissional da equipe profissional. 6. é necessário que identifiquemos. • presença de um curador interior. capaz de motivar. educação com foco na convivência social e utilização da capacidade para o aprendizado. ou seja.GESTÃO DA QUALIDADE • A abordagem sobre o potencial humano diz respeito à capacitação de funcionários. fator motivacional. p. • concepção de que ser saudável é estar pleno e ter um senso de bemestar bastante amplo e tranquilo. 53): As novas posturas de vida no trabalho dão origem a uma nova forma de ser. Segundo Kondo (1989). em muitas ocasiões. Alguns autores fazem distinção entre as atividades que dependem. Os principais focos dessa integração holística são: • responsabilidade pelo próprio bem-estar físico.estar. da intervenção humana. especialmente na parte de serviços. em um grau maior ou menor. o ideal é disseminar a cultura do serviço para nossos clientes. 73 . contribuindo para um resultado mais efetivo da qualidade final. são eles: • orientação para qualidade de excelência. por isso. 74 . Para que sejamos capazes de manter a cultura. normas e valores. • orientação para o cliente. o endomarketing começa na ideia de que os funcionários constituem o primeiro mercado para as organizações.5 Endomarketing Segundo Gronroos (1995). cuidar e divulgar sua própria imagem para os colaboradores internos. que são tomadas consideradas corretas e que. Existem relações entre um programa de endomarketing e os temas qualidade total. Fleury (1989.. permanecem submersas por longos períodos na vida da corporação. imagem corporativa.] existe um paralelo que trata o fator cultura como uma espécie de rede de concepções. A visão de outro autor. p. 97-105): Existem alguns elementos fundamentais para a filosofia das empresas. primeiro. esses valores. para que esses possam reproduzir essa imagem para os clientes externos da empresa. • controle rigoroso sobre os Fatores Críticos de Sucesso. entre outros fatores. A ideia que origina o conceito de endormarketing é que a empresa precisa. Para Gronroos (1995). • atrair e manter bons funcionários. produtividade do serviço interno. Já para Heskett (1994). 6. normas e concepções devem ser frequentemente reafirmados e comunicados às pessoas que compõem uma corporação de forma tangível. os gestos.. é necessário que as empresas façam o correto direcionamento da visão estratégica dos serviços para seu interior. 88): [. Um fator demasiadamente negativo acerca do assunto é o fato de que o colaborador possa tecer comentários maliciosos sobre a empresa quando.Unidade III Já para Normann (1993. ocorrer uma falha. as formas culturais. e este conceito não é tão novo que as empresas não possam conhecê-lo. os rituais. • investimento em pessoas e elevada orientação em tecnologia social. os principais objetivos do endomarketing são: • garantir a motivação para um bom desempenho por parte dos funcionários de linha de frente. porventura. • focalização forte e perspectivas amplas. p. desenvolvimento organizacional. em qualquer setor. colaboradores de empresas sem uma espécie de autoridade prestam um tipo de serviço regido pelo manual. Isso pode fazer com que um serviço se torne demasiadamente padronizado. constitui um item fundamental para o sucesso da implantação de um modelo de gestão da qualidade. Esses autores costumam usar uma frase que diz: faça aquilo que você diz que sabe e pode fazer! 75 . 1992) Alguns autores. definir padrões de qualidade altos. O ideal é que o consumidor possa sempre ter alguma espécie de apoio de alguma autoridade.7 Liderança O fator liderança. Além disso. criam uma relação entre princípios de liderança e algumas características fundamentais. algumas atitudes que destacam uma liderança eficiente são a fixação de padrões de qualidade. nunca param de querer aprender. importar-se com os colaboradores da linha de frente dos projetos e facilitar os processos. Segundo Normann (1993). • os altos executivos e a alta gestão devem demonstrar apoio ao processo. sempre. avaliação de pessoas.6 Empoderamento Essa palavra. estabelecimento de um código de conduta e promoção de credibilidade que sugere a busca constante por resultados rápidos que possibilitem a continuidade do negócio. criar uma forma de fazer com que o serviço que vamos prestar ao consumidor seja interessante e relevante para toda a equipe. em todos os ambientes. como Davidow e Uttal (1991). é usada para mostrar situações de autonomia no quesito de tomada de decisões e também de ações dos colaboradores nas empresas. Além disso. eliminando a burocracia. que deriva do inglês empowerment. independentemente do nível hierárquico. têm como meta promover sua equipe de trabalho.GESTÃO DA QUALIDADE Já os requisitos para o endomarketing são: • o endomarketing deve ser considerado como parte integrante da gestão estratégica. líderes estão sempre em busca de objetivos anteriormente estabelecidos (WHITELEY. especialmente por parte da alta gerência. capaz de tomar decisões caso seja necessário. e não estacionam seus conhecimentos. Outro ponto importante que devemos ressaltar é que os líderes sempre colocam o cliente em primeiro lugar. ou seja. como ter cultura voltada para o serviço. • o processo de endomarketing não pode ser impedido por uma estrutura organizacional ou pela falta de apoio da gestão. que só atrapalha o desenvolvimento dos projetos. cheio de regras. a fim de que a equipe sempre melhore seus conhecimentos. 6. 6. e que pode causar insatisfações em algumas situações. Segundo Parasuraman (1992). a liderança exercida por uma pessoa tende a se disseminar pela empresa e nortear diretrizes e ações. onde existe a necessidade dos consumidores e atender a essas necessidades. e procuramos definir o que são serviços. criada pelas empresas. mas é preciso atender a essas necessidades sem ser servil. devemos sempre tentar despertar o espírito de liderança. 76 . procuramos definir melhor quais são as categorias de serviços. como a TI está inserida dentro desse universo. o que são bens duráveis e qual a diferença desse tipo de produto para os serviços. atitude cordial. assumindo riscos e dando o exemplo para a equipe.Unidade III Segundo Yoshimura (1996): É preciso disseminar dentro da corporação o “espírito de servir”. através da presteza. O prestador de serviços também deve ter postura empreendedora e buscar certo diferencial perante seus concorrentes Ainda nesse sentindo. ou seja. a própria palavra serviço vem da palavra servir. ou seja. vontade de ajudar o cliente. em favor do cliente. Podemos dizer que essa é uma tendência que tem origem etimológica. Esse modo de pensamento tenta dar um ponto final na tendência que o prestador de serviço tem de se colocar como “menos”. como produtor de um serviço menos importante. Usualmente esse termo é usado para caracterizar na corporação alguns comportamentos que passam a sensação de bem-estar no cliente. Resumo Esta unidade iniciou com uma abordagem do que é qualidade em serviços. Lembrete Mais do que apenas metodologias. ou seja. Essa linha de raciocínio tende a acabar com a sensação do prestador de serviço de se inferiorizar perante as outras linhas de trabalho. provocando nos clientes e na comunidade uma boa percepção da qualidade fornecida. que pode sugerir posição de subserviência. pelas empresas e até mesmo pelos clientes. técnicas ou sistemas. Apesar de muito usado. esse termo não é totalmente compreendido pelos prestadores de serviços. Existe certo exagero na necessidade da criação de uma postura de sempre estar disposta a servir. até mesmo o fator da estética pode influenciar o desempenho dos funcionários. quais são os mais utilizados. em que procuramos mostrar como a liderança pode ser um fator crítico de sucesso dentro do ambiente corporativo. A falta de harmonia dentro do ambiente corporativo pode ocasionar stress. se não usarmos as ferramentas adequadas para que tenhamos controle dos processos de como os produtos e serviços são executados. começamos a abordar o segundo tema desta unidade: o fator humano dentro da qualidade. de acordo com pesquisas recentes. Quais são as características fundamentais de um líder? Como ele pode influenciar o grupo? Será que o cliente também pode ser influenciado pela postura proativa de um líder nato? Essas foram algumas das questões que respondemos no final deste capítulo. destacando as atitudes e os conceitos mais importantes. Outro tema que abordamos nesta unidade foi o fator da qualidade de vida no trabalho. 77 . abordamos o tema liderança e o impacto que um líder pode ter dentro da gestão da qualidade. Por fim. Ao contrário do que se pensa. é essencial para o crescimento empresarial. por exemplo.GESTÃO DA QUALIDADE Abordamos também o uso dos indicadores para medir a qualidade nos serviços. o desenvolvimento motivacional dos colaboradores pode ser um processo que exige estratégia para se desenvolver. os mais comuns. como o fator motivacional pode impactar o resultado do processo produtivo? Como pode melhorar a prestação de serviços? As empresas têm despertado para o tema motivacional e para quais são os impactos desse tema dentro do ambiente corporativo. com vontade de produzir. que é. tendemos a ter uma falha na gestão da qualidade. Criar um ambiente saudável. um dos maiores problemas de saúde nos dias de hoje. limpo. Abordamos ainda algumas questões que devem ser levadas em consideração no processo de qualidade. Depois de caracterizar qualidade em serviço. onde os colaboradores sintamse bem. pois. Questão de extrema importância nos dias de hoje. os mais eficientes e os mais populares no mercado de trabalho. Sabemos que as pessoas estão diretamente ligadas dentro do processo de gestão de qualidade e que. sabidamente. obtida por meio de treinamento. e a segunda não justifica a primeira.Unidade III Exercícios Questão 1 (Enade. D) A primeira afirmação é falsa. PORQUE Na maioria dos serviços. Justificativa: é característica dos serviços a simultaneidade entre a produção e o consumo. Analisando as afirmações anteriores. 2006). Afirmativa correta. o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. B) As duas afirmações são verdadeiras. e a segunda justifica a primeira. Resposta correta: alternativa A. 78 . o pessoal de atendimento ao cliente necessita de treinamento em habilidades interpessoais. a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. Essa característica torna o contato com o consumidor elevado. e a segunda é verdadeira. ou a entrega. consequentemente tornando obrigatório o treinamento das habilidades interpessoais dos responsáveis pelo atendimento ao cliente. C) A primeira afirmação é verdadeira. Na maioria dos serviços. Na maioria dos serviços. E) As duas afirmações são falsas. a produção e a entrega acontecem simultaneamente entre o pessoal de atendimento e o cliente. conclui-se que: A) As duas afirmações são verdadeiras. Afirmativa correta. e a segunda é falsa. Justificativa: o contato com o cliente e a subjetividade com que cada consumidor julga a qualidade do serviço exigem habilidade interpessoal. Análise das alternativas Na maioria dos serviços. Jeremias tem tentado convencer os donos da empresa a desenvolver uma marca de produtor. Resposta desta questão na plataforma. 2006). O que o uso de uma marca de produtor permitiria à empresa Pé no Chão? A) Vender seus produtos através de distribuidores exclusivos. o que não seria possível com marcas próprias de varejistas. B) Ficar protegida em caso de flutuações na demanda. no Brasil e no exterior. D) Posicionar melhor o produto como de alta qualidade. E) Segmentar o mercado demograficamente. 79 . através de varejistas. o que garantiria maiores margens de lucro.GESTÃO DA QUALIDADE Questão 2 (Enade. combinando uma marca de produtor com preço popular. com a qual eles poderiam vender os produtos. A empresa nunca desenvolveu uma marca de produtor. que os vendem com suas próprias marcas. Jeremias trabalha como diretor de marketing da Pé no Chão. empresa que produz sandálias de couro. C) Construir uma imagem junto ao seu público-alvo. comercializando seus produtos. (2002. que favoreceu a utilização de uma infraestrutura de compartilhamento e acesso a informação. Na visão de Ferreira (2002). 80 . é usada por praticamente todas as áreas e favorece a rápida disseminação de um grande volume de informações. novos perfis de profissionais para atuar nesse mercado. temos uma grande tendência da indústria em diminuir a participação da força de trabalho humano destinado às tarefas rotineiras. É necessário ressaltar que as mudanças que atingem todas as áreas têm um impacto muito maior quando falamos de TI e das profissões ligadas à gestão. nos dias atuais. no âmbito empresarial. A cada dia que passa. e atividades consideradas não criativas são cada vez mais terceirizadas. Podemos relatar dois pontos fundamentais para esse processo: • O grande e veloz desenvolvimento da rede de computadores ou world wide web. verificamos que proporcionaram a criação de novas atividades profissionais. A grande e constante evolução da tecnologia atual. • Identificação de informações fundamentais como fator essencial da produção. Quando pensamos na tecnologia e nas constantes mudanças no cenário corporativo. a qualidade em TI está sendo cada vez mais um Fator Crítico de Sucesso. novas carreiras e. repetitivas. Temos a tendência de valorizar o capital intelectual e as profissões denominadas estratégicas. além do trabalho e do capital. 65-67): A rapidez na evolução da área de tecnologia da informação se desenvolveu em vista da grande necessidade de tecnologias e ferramentas padronizadas ou customizadas e eficientes na melhoria da qualidade dos processos e de modelos cada vez mais práticos e rápidos. a sociedade e as empresas exigem maior grau de qualidade.Unidade IV Unidade IV 7 A QUaLIDaDE EM TI E O PROFISSIONaL DE TI Sabemos que a qualidade virou um diferencial competitivo. especialmente as relacionadas à gestão da informação. Segundo Schreiber et al. que envolve o mundo e as empresas com a integração de empresas e pessoas. p. consequentemente. de um profissional que tenha a liderança como característica chave e seja capaz de gerenciar a informação com eficiência e eficácia (DIAS. BELLUZZO. Dessa forma. o qual diz que o processo de gestão da informação pode ser representado sob a forma de um conjunto com estruturas de atividades definidas. O resultado desse processo é a satisfação dos clientes. Da visão de Davenport (1998.1 Gestão da informação com qualidade Podemos dizer que a gestão da informação é um conjunto de conceitos. de fato. temporalidade. 2003). para que a empresa consiga alcançar seus objetivos estratégicos relacionados à produtividade. princípios e técnicas que utilizamos na prática da gestão que é colocada em funcionamento por meio de um serviço de informação (DIAS. • Forma de aquisição. e essa área de atuação está em constante mudança. BELLUZZO. seja ele interno ou externo. conseguimos criar um processo para a gestão informacional utilizando os seguintes passos: • É necessário administrar exigências e prioridades. 2003).GESTÃO DA QUALIDADE Muitos autores denominam nosso atual estágio como era da informação e do conhecimento. nesse gerenciamento. melhor imagem empresarial. necessidade de uso e proteção. temos certeza de que o profissional que irá atuar nessa área deve ter preparo para a resolução rápida de questões. em seus serviços de informação. a importância que o fator qualidade tem na satisfação do cliente. segurança e também de qualidade. maior valor da informação e criação de um ambiente de trabalho onde o aprendizado contínuo é fundamental. Podemos dizer que a gestão da informação tem alguns pontos fundamentais para que possa desenvolver as políticas empresariais e compreender qual é. 2002). • Devemos criar um plano de ativos de informação. Para ampliarmos nossa visão sobre o assunto. podemos usar outro autor. distribuem e disseminam a informação e fazem com que ela gere conhecimento. focando na qualidade da gestão de marketing e de pessoas. onde vamos fazer a combinação das necessidades da informação dos nossos clientes internos (usuários) e dos nossos fornecedores. em que classificaremos todas as informações obtidas. competitividade. precisando. metodologias e métodos. 81 . 7. que incluem a maneira como as empresas usam. processos mais otimizados. é primordial que adote. pesquisa e desenvolvimento. • Realizar uma análise. consequentemente. por meio da qual observaremos o conteúdo da informação e estabeleceremos níveis de confiabilidade. daremos prioridade a itens como armazenamento e distribuição de dados e de informações. Davenport (1998). princípios de gestão eficientes. apud FERREIRA. Essa classificação será feita por meio de itens como confidencialidade. em que adquirimos a informação. como a forma de lidar com acesso a informação e ser capaz de fazer a gestão do excesso de informações. • É preciso criar um plano de gestão da informação para fazer a gestão dos ativos da informação. Quando observamos essa realidade. inovação. inovação e produção que dependem de colaboradores de uma plataforma de TI organizados. • Fazer o feedback. as informações possibilitam a competição entre empresas e a compreensão das atividades corporativas. em seus serviços de informação. 82 . etapa em que iremos questionar os usuários se a informação que receberam está adequada às necessidades e se foi distribuída da melhor forma possível. 2003).Unidade IV • Disseminar a informação. 91): Para que as empresas consigam obter o domínio sobre todos os tipos de informação para a continuidade do seu negócio. pesquisa e desenvolvimento. que podem ser definidos como um conjunto de atividades e processos relacionados ao ciclo informacional das áreas de pesquisa. Hoje. uma corporação precisa usar adequadamente os serviços de informação. Ainda na visão de Dias e Belluzzo (2003. o que facilita a comunicação e o acompanhamento de tendências de inovação e pesquisa (DIAS. a informação pode ser transmitida por meio de e por qualquer pessoa. Lembrete A informação é item fundamental nas organizações. voltados à inovação e desenvolvimento. Observação Para alcançar seus objetivos estratégicos relacionados à produtividade.2 Como gerenciar os serviços de TI com qualidade Sabemos que atualmente as questões da velocidade da informação e também de seu valor são fundamentais para a sociedade e para as empresas. e ainda se os treinamentos fornecidos foram suficientes. focando na qualidade da gestão de marketing e de pessoas. p. 7. BELLUZZO. para que consigam alcançar seus objetivos. inovação. de tempo ou de espaço. é fundamental que a empresa adote. produtividade e competitividade. além disso. competitividade. ela está disponível em qualquer lugar e a qualquer hora. Esses são temas recorrentes e fundamentais para que os gestores tomem qualquer decisão empresarial. não existem mais barreiras físicas. fase em que faremos sua distribuição aos usuários que dela necessitam. princípios de gestão eficientes. por isso ter gestão da qualidade dentro dos serviços de TI é fundamental. Dessa forma. é de melhorarmos o processo de gestão de serviços ao consumidor ou ao usuário. como os sistemas da informação. pois engloba todos os processos e serviços que resultam na produção final do bem. quando iniciamos um processo gestão da qualidade. internos e externos. p. podemos concluir que o objetivo principal. 47-59): Conseguimos identificar um número cada vez maior. e com tendência de alta. e não apenas em um setor. temos de levar em consideração algumas limitações que existem nessa técnica ao fazermos a aplicação em bens totalmente intangíveis.GESTÃO DA QUALIDADE Na visão de Valls e Vergueiro (1998. Além disso. tendo em vista ações como estudo do uso da informação e das necessidades do usuário.3 Aplicação da gestão da qualidade total em serviços da informação Quando falamos da aplicabilidade do sistema de qualidade total em relação aos sistemas de informação. na utilização de aplicação dos conceitos e das propostas sobre a aplicabilidade da gestão da qualidade nos serviços de informação. realizar avaliação da coleção e fazer a medição do nível de recuperação da informação e dos enfoques que têm como objetivo a avaliação da qualidade dos serviços da informação e também do cumprimento dos objetivos institucionais estabelecidos pelos serviços de informação. Segundo Valls e Vergueiro (2006 p 118-136): O interesse na aplicação da gestão da qualidade em serviços de informação tem uma explicação bastante simples: esse não é um assunto novo para os profissionais que trabalham com sistemas de informação. a GQT é uma gestão para ser empregada de forma global na empresa. A área de informação tem como base o uso de indicadores para medir a sua performance de qualidade. melhorando o processo estatístico consequentemente. E essa qualidade será medida através do nível de satisfação dos clientes. 7. Qualidade total Imagem (corporativa/local) Qualidade técnica do resultado: o quê Figura 6 Qualidade funcional do processo: como 83 . 7. Saiba mais No endereço <http://www. com o foco em obter vantagens competitivas. podemos nos dirigir no sentido de juntar esforços para alcançar a qualidade total sob as premissas da qualidade intrínseca do produto. não se pode realizar a aplicação da gestão da qualidade total apenas em serviços de informação. sozinhos.1 Teorias sobre aplicação da gestão da qualidade em serviços de informação Vamos destacar agora as visões dos principais autores da área de qualidade em serviços de informação para entendermos um pouco mais sobre a gestão da qualidade nos serviços informacionais. sobretudo. No entanto. que completam a formação mais clássica das empresas. recursos esses que são agregados a outros. p. mesmo se considerarmos uma empresa com todos os empreendimentos que exploram determinados setores da economia. uma única empresa.3. do atendimento até a motivação da equipe e da segurança de clientes internos e externos. Já para Rocha e Gomes (1993). há um fórum com a opinião de profissionais da área sobre a aplicabilidade da gestão da qualidade total em serviços de informação ou em Tecnologia da Informação. é necessário que apliquemos esses métodos em toda a empresa.Unidade IV Na visão de Areco (1992. novas formas de organizar nosso trabalho.br/75/qualidade-total-emtecnologia-da-informacao/>. não podemos implementar métodos de gestão da qualidade total apenas nos serviços de informação.2 Adoção de práticas gerenciais modernas Segundo Hernandez (2002). materiais e financeiros. com foco muito maior no atendimento de todas as necessidades dos 84 . buscando.gestaoetc. Lembrete Podemos aplicar as ferramentas PDCA dentro dos sistemas de informação. quando realizamos a análise das tendências sobre os caminhos da gestão da qualidade dentro dos serviços de informação. vemos certa tendência por parte dos gestores e executivos em modernizar os métodos de gerenciamento. temos que estender essa aplicação a toda a empresa.3. como humanos.com. para melhorar a qualidade da gestão nas informações. 7. ou seja. Os serviços de informação se configuram como uma forma de obtenção de recursos informacionais. 42): Os serviços de informação não formam. desde o custo. o interesse começou a voltar não somente aos serviços que são fornecidos. Comunicação 3. ou usuários. geralmente. gestão. tem como foco acentuar a diferença entre o que o serviço da informação oferece e o que o usuário espera desse serviço. Segurança 9. Nos últimos tempos. especialmente. adaptada ou aplicada. e sim de uma orientação no sentido de incorporação de muitos anos de experiência dos serviços da informação em atividades ligadas ao marketing . 85 . treinamento. Comunicação boca a boca Necessidades pessoais Experiência passada Determinantes da qualidade do serviço 1. aumentam o volume de troca de informações e. Aspectos tangíveis 10. etc. Presteza 8. que tem como base a disponibilização de documentos e informações. substituindo a postura passiva. Compreensão e conhecimento Expectativa de serviço Serviço percebido Qualidade percebida do serviço Figura 7 – Determinantes da qualidade dos serviços Segundo Abreu e Andalia (1980. O gerenciamento da qualidade. controle de custos. o acesso aos serviços. 213-217): Usualmente. mas também à qualidade percebida pelo usuário desses serviços. Essa visão não se trata de mais uma moda dentro dos serviços de informação. análise funcional. como metodologia gerencial. vem incorporando e orientando todos esses componentes de maneira integrada. acervo. A constante busca por novas práticas de gerenciamento e a preocupação com a contínua melhoria dos serviços que são ofertados mostram que a gestão da qualidade pode ser uma alternativa viável para ser estudada. os serviços de informação vêm sendo vistos como depositários de dados e de informações que. Competência 4.GESTÃO DA QUALIDADE clientes internos. Acessibilidade 2. de maneira geral. Credibilidade 6. especialmente aos recursos utilizados para mantê-lo em total funcionamento. entre outros. Cortesia 5. p. incluindo serviços de infraestrutura. tendo como fundamento o método da melhoria contínua de cada processo implementado e uma orientação à satisfação do cliente. A qualidade. Confiabilidade 7. de pessoal. planejamento. O presidente afirmava que nesses encontros o cliente tomava a decisão sobre a qualidade do produto ou do serviço. BRADFORD. Durante os momentos da verdade. tendo como foco principal o encontro de serviço. 1992). ou nunca mais usar produtos dessa empresa. quando a empresa atravessava problemas econômicos. ao mesmo tempo. o cliente pode tomar a decisão de usar novamente os produtos e serviços da empresa. limitando a interação do que está sendo fornecido. O encontro dos serviços é entendido como uma tríade. Ainda na visão de Albrecht e Bradford (1992. 205-213): Os momentos da verdade descrevem o encontro de serviços como um triângulo formado pelas relações dos interesses dos clientes. da organização. fazendo a classificação dele imediatamente. com procedimentos operacionais rígidos. • O encontro chamado pela empresa que fornece o serviço com foco na eficiência e na estratégia de liderança de custos cria padrões de serviço. 86 . o presidente da SAS insistiu que todo o contato em que o cliente e a empresa estavam juntos era um “momento da verdade”. muito provavelmente. demonstrando que ficou satisfeito. e por meio dessa interação cliente/empresa forma uma opinião sobre o serviço. Essa opinião pode ser de contentamento ou de desapontamento (ALBRECHT. e todos os clientes que participam desse momento de interação criam uma opinião. então presidente da SAS (Scandinavian Airline Systems). Já na visão de Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000. 176): O termo momento da verdade foi idealizado por Jan Carlzon. uma empresa constrói vários momentos em que é possível interagir com o cliente. controle sobre o processo de serviço em um ambiente que é definido pela organização do serviço: • O encontro dominado pelo cliente acontece quando existem casos de padronização e customização com as oportunidades para os consumidores controlarem a situação. dos serviços e do pessoal da linha de frente. que permite aos consumidores o controle total sobre o serviço. p. Normalmente.4 O momento da verdade Podemos definir esse momento como o instante no qual o cliente tem contato com um determinado setor da empresa.Unidade IV 7. Naquele tempo. No caso de realização do autoatendimento. p. também emitirá opinião sobre o produto ou sobre a qualidade final do serviço. O cliente. a impessoalidade. com o consumidor e o pessoal da linha de frente exercendo. e. 87 . portanto. a principal questão que está profundamente ligada à qualidade. de fato. Para ele. podemos compreender a relação entre necessidade e expectativa do cliente quanto aos produtos e serviços fornecidos pelas empresas. a sensação de prazer ou de desapontamento do cliente é resultado da comparação do desempenho esperado pelo produto ou seu resultado em relação às expectativas que ele tem do produto. suas necessidades e como devemos tratar suas expectativas. iniciar o ciclo de melhoria contínua dos produtos e serviços. a diferença entre o valor esperado pelo cliente e o valor que a empresa entrega. os consumidores têm menos opções de escolha de serviço. quais são. Para Deming (1990). e esse crescimento foi mais expressivo após a Segunda Guerra Mundial. Outro marco importante para a expansão da qualidade foi a globalização. a partir da percepção dos clientes é mais viável tomar decisões corporativas. Kotler (1998) vai além e mostra-nos outra definição. Por meio dessa citação. no que se refere à adequação ao uso.5 Qualidade do serviço versus satisfação do cliente Sabemos que os programas que cuidam da qualidade da empresa têm crescido rapidamente. Ou seja. Essa autonomia do pessoal da linha de frente pode diminuir o nível de desgaste do atendimento das demandas solicitadas pelos clientes. Para Kotler (1998). está no fato de verificarmos o que satisfaz o cliente. o consumidor tornou-se mais exigente. A gestão da qualidade precisa ser vista pelas empresas como algo essencial para os clientes. Assim.GESTÃO DA QUALIDADE limitando a flexibilidade do pessoal da linha de frente. 7. e tem ligação direta com a adequação ao uso e também com os níveis de conformidade das especificações previamente acordadas com os consumidores. e não têm a personalização como opção. • O encontro chamado pelo pessoal da linha de frente pode levar a uma percepção que possui um grau importante de controle sobre os consumidores. São inúmeros os autores que têm se dedicado à difícil tarefa de pesquisar quais são as atitudes corporativas que mais agradam aos clientes. valor entregue ao consumidor é a diferença entre o valor esperado e o custo total do cliente. Custo total do consumidor é o conjunto de custos esperados na avaliação. a qualidade não pode ser considerada como uma espécie de acessório. não pode ser vista como um custo adicional que foi destinado a determinados produtos e serviços. uso e obtenção do serviço ou produto. Com a variedade de produtos e serviços. Já para Paladini (2002). consequentemente. que têm a capacidade de atender às demais. O valor total esperado pelo cliente é o conjunto de benefícios esperados por determinado serviço ou produto. excede suas expectativas. o cliente nota que o serviço ou produto é ruim e que sua ausência de qualidade é inaceitável. revistas. jornais. ou que o produto entregue.6 Imagem corporativa formada pela percepção da qualidade De acordo com Teboul (1999. dessa forma. E. propaganda boca a boca. o consumidor costuma perdoar a empresa muito mais rapidamente.Unidade IV Na visão de outros autores. Não importa se o produto ou o serviço é tangível ou não. a satisfação do consumidor com a qualidade do produto ou serviço está diretamente ligada ao nível de atendimento do serviço prestado e da expectativa que o cliente espera do serviço ou produto. rádio. 298-302): A grande maioria dos meios de comunicação que são utilizados pelas corporações. Se a imagem que a empresa gerar for positiva. ao contrário. e sim o sentimento em relação ao que foi entregue. o consumidor pode perceber de maneira muito atenuada possíveis falhas nos processos ou defeitos nos produtos. Assim. contribuem de forma significativa na maneira como o consumidor vê a imagem empresarial. quando suas expectativas não são atendidas. a constante busca das empresas pela qualidade dos seus serviços e pelo aprimoramento é totalmente justificável. TV. ambiente de interação com os colaboradores. p. 88 . 7. Mas. o consumidor desenvolverá uma espécie de credibilidade em relação aos serviços prestados. comunicados. E a percepção que o cliente tem da imagem empresarial costuma gerar influência sobre as expectativas que o consumidor tem em relação aos serviços da empresa. Nas vezes em que o consumidor percebe que o serviço prestado. Episódio de valor Aumentando os benefícios / reduzindo os sacrifícios da compra Recompra Proteção ← Credibilidade → Garantia Relacionamento de valor Confiança Lealdade Relacionamento mutuamente lucrativo para fornecedor e cliente Figura 8 A ideia de interação entre a qualidade dos serviços que são prestados e o nível de satisfação dos clientes está diretamente ligada à sensação boa ou ruim que o consumidor tem em relação ao produto ou serviço. mesmo quando essas falhas ou defeitos são percebidos. então a qualidade é sensacional. incluindo meios de internet. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2000). pela grande competitividade atual) fazem com que as corporações definam padrões mais rigorosos de qualidade. A satisfação do consumidor envolve uma reação emocional de curto prazo com relação ao desempenho que o serviço proporciona. p. Essa qualidade pode ser medida a partir do conhecimento que temos de um determinado serviço. saberemos se os serviços atendem ou não nossas expectativas. Para que a gestão da qualidade seja eficiente. Se a organização não tiver esse nível mínimo de qualidade. por parte dos clientes. muitas vezes. Na figura a seguir. é muito importante definirmos as medidas adequadas. Gronroos (1995) mostra. As medidas de qualidade vão depender da forma como o cliente perceberá a superioridade e adequação dos serviços prestados. o cliente ficará bastante insatisfeito (LOVELOCK. e o serviço considerado adequado tem relação com o nível mínimo de qualidade aceitável que a organização realmente entregará. pois qualquer falha nos processos de medição e controle pode gerar erros graves e fazer com que o consumidor migre para o concorrente. a qualidade que está relacionada aos serviços é percebida pelo atendimento que possui e também pelos resultados que proporciona. sobre a entrega do serviço de uma corporação. e ele acredita que a qualidade máxima deve estar presente em todas as fases do serviço. Ainda na visão de Teboul (1999. inclusive no pós-venda. Podemos definir qualidade de serviço as avaliações periódicas e cognitivas em longo prazo. 298-302): Diferente da qualidade que tange um produto. de forma sintética. os conceitos de qualidade de serviço e de total satisfação do cliente para esse mesmo serviço costumam ser bem distintos. Já para Fitzsimmons e Fitzsimmons (2001). O modelo das necessidades ou das expectativas que o consumidor tem em relação ao serviço prestado envolve o ideal que ele tem desse serviço. o que ele “imaginou” acerca do resultado final. um modelo de qualidade que os clientes percebem quando um serviço é entregue: 89 . Vale ressaltar que o serviço previsto tem a ver com a qualidade que o consumidor espera da empresa.GESTÃO DA QUALIDADE É importante ressaltarmos que as constantes mudanças dentro do ambiente empresarial (causadas. Sabemos que o serviço que o cliente deseja e a ansiedade que ele tem pelo serviço prestado é grande. 2001). a partir desse conhecimento. WRIGHT. Sabemos que a satisfação vem da observação do cliente em relação ao serviço final e da previsão esperada. da mesma forma que os consumidores esperam cada vez mais qualidade nos produtos ou serviços que adquirem. . pois sua excelência percebida é o que costuma orientar os possíveis compradores e investidores. p. quando satisfeito. costuma fazer propaganda do produto a outros consumidores.br/pdf/%0D/ptp/v22n2/a10v22n2.. impressões que ele teve no decorrer do processo de entrega do serviço.pdf>. Funcional (Como?) Dimensões Tempo Espaço Estado Atributo 1 Atributo n Atributo n + 1 Atributos De satisfação Atributo 1 De não satisfação Atributo n Atributo n + 1 Benchmark Figura 9 – Qualidade Total Percebida Para Garvin (1980 apud KOTLER. FOX. as empresas têm interesses em identificar como os consumidores percebem a sua imagem dentro do mercado de venda. menos importante e decisiva para o processo de compra do que seu prestígio ou sua boa reputação de qualidade. ideias. técnica (O quê?) Q. Saiba mais No endereço: <http://www. Uma imagem empresarial sólida tem início através de um desempenho satisfatório e do fornecimento ideal de serviços.] a imagem que o cliente tem da empresa é a soma de todas as crenças. há um artigo científico sobre os métodos de medição de qualidade quantitativos e qualitativos. 1994.scielo. geralmente. que.Unidade IV Qualidade percebida relativa Concorrência Qualidade esperada Qualidade total percebida Qualidade experimentada Imagem e comunicação • Comunicação com o mercado • Imagem • Comunicação boca a boca • Necessidades do consumo Q. Na maioria das vezes. 165): [. Sabe-se que a qualidade visível de uma empresa é. 90 . Esse processo cria satisfação do cliente. que presta cada vez mais atenção nos aspectos relativos à segurança e qualidade dos produtos e serviços. Essas normas foram divulgadas no Brasil no final do ano 2000. Assim. • NBR ISO 9004 – Sistema de Gestão da Qualidade – diretrizes para a melhoria do desempenho: mostra as principais diretrizes para o constante aperfeiçoamento do sistema da gestão da qualidade. segurança e confiabilidade. Desde então. • NBR ISO 9001 – Sistema de Gestão da Qualidade – requisitos: mostra os principais requisitos necessários para que possamos implementar um Sistema de Gestão da Qualidade. problemas como qualquer outra. tende a dar preferência a produtos que apresentam o selo ISO. Verificação Preparação Necessidades e Expectativas Especificações Projetos WDs CD1 Validação Figura 10 – Processo de desenvolvimento da ISO CD2 DIS FDIS 91 . pois já considera o símbolo NBR ISO como sinônimo de qualidade. O fato da adoção dessa norma. Convém ressaltar que as empresas com a certificação da NBR ISO não são perfeitas. ampla e geral. mas possuem um controle rígido sobre seus principais processos. Pode também fornecer uma espécie de base conceitual para que possamos implementar as práticas que têm relação com a melhoria da qualidade. têm falhas. o cliente final. Essa norma tem certificação. e têm como base três outras normas: • NBR ISO 9000 – Sistema de Gestão de Qualidade – fundamentos e vocabulário: traz a definição dos conceitos fundamentais usados na série de normas ISO 9000. começou a ter reconhecimento diante do mercado corporativo como uma espécie de marca da qualidade. pois focam nesses objetivos. e a consequência disso é a diminuição dos riscos e custos de operação. podemos concluir que os padrões dos processos que têm como base a NBR ISO 9001 possuem maior padronização e um índice de previsibilidade expressivo. portanto. itens fundamentais no impacto econômico e nos resultados financeiros de uma empresa. A NBR ISO 9001 é parte de uma série de outras normas que compõem a série ISO 9000. têm a capacidade de realizar um gerenciamento mais efetivo.GESTÃO DA QUALIDADE 8 NORMaS E ISO 8. ou seja.1 Introdução As normas que constituem a NBR ISO 9000 fazem parte de uma série de técnicas que tratam a gestão da qualidade com exclusividade. de forma sistêmica. há algum tempo. Além disso. Com a meta de facilitar a coordenação internacional e unificar os padrões industriais. deve despertar em seus colaboradores a consciência de que o caminho traçado para o alcance dos objetivos necessita ser revisto. recebendo o nome de ISO. fazendo com que o cliente tenha uma garantia maior da qualidade do produto ou serviço adquirido. chamado de gestão da qualidade. em 1946. representantes de 25 países se encontraram em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional. com a Comissão Internacional de Eletrotécnica (International Electrotechnical Commission – IEC). criada em 1906. o aumento da produção. 92 . uma imagem empresarial mais bem conceituada e a possibilidade de conquistar novos mercados.2 O que são normas? Para que possamos continuar nosso livro-texto. Sabemos que atualmente todas as empresas preocupam-se com o fator qualidade. p. é sempre sinal de crescimento e de evolução. 54-59): A padronização internacional começou na área da eletrotécnica.Unidade IV 8. mas convém lembrar que todas as inovações precisam de testes antes de sua aplicação. pois despertaram a consciência para o Fator Crítico de Sucesso. Uma das vantagens de ter uma certificação de qualidade é o aumento do nível de satisfação dos clientes. Segundo Koscianski (2006. fundada em 1926. a redução de custos internos. Faz-se necessário colocar em prática objetivos que procurem estabelecer um ambiente propício a mudanças. as empresas perceberam que possuíam processos muito parecidos ou que necessitavam dos mesmos requisitos para a realização de suas atividades. para tanto. As empresas estão em busca permanente por melhores resultados e por um nível de qualidade mais efetivo. mesmo as menores. que oficialmente iniciou suas operações em 23 de fevereiro de 1947. A ISA tinha ênfase na engenharia mecânica. precisam passar por constantes processos de mudança e aprimoramento. é necessário entender o significado de normas. também é possível avaliar as conformidades determinadas pela empresa por meio da revisão de seus processos internos. Mas a pioneira em trabalhos com outras áreas foi a International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). no qual os colaboradores tenham um desempenho eficaz e consigam realizar as metas da organização. Quando uma empresa começa o processo de implantação da gestão da qualidade. com a finalidade de facilitar o desenvolvimento de tarefas que visem às melhores práticas. Os executivos e altos gestores precisam começar a perceber que é importante padronizar os processos corporativos. Com o advento da globalização. Qualquer tipo de melhoria. e suas atividades vieram a ter fim em 1942. 3 A norma NBR ISO 9001 Especifica todos os requisitos necessários para a implantação de um bom sistema de gestão da qualidade. • construção civil. • setor hoteleiro. concluímos que os objetivos de qualidade estão sendo alcançados. 8. É importante ressaltar que esses requisitos são genéricos. • agricultura. caso particular da busca pelo certificado. O maior fator motivacional que as empresas têm ao buscar a certificação ISO 9000 é. 93 . • setor imobiliário. • educação em qualquer nível. ramo de atividade. • restaurantes. • comércio em geral. destacamos a família ISO. que é sinônimo de credibilidade. sem que seja necessário considerar seu tamanho. e sim sua implementação e melhoria do sistema de gestão da qualidade. tanto de empresas públicas como privadas. • saúde. A certificação não é o elemento mais importante. Essa norma abrange os mais diversos segmentos. Quando estudamos as empresas que têm sistemas de gestão da qualidade certificado pela ISO 9001. quando o fornecedor exige um padrão de qualidade como condição para o fornecimento. o lugar em que está fisicamente situada ou o produto que fabrica. ou seja. • tecnologia da informação e Telecom. segundo Maranhão (2001): • situação contratual. como: • setor ou gestão pública. confiança e certificação para as empresas. diretamente relacionada à melhoria constante do desempenho da corporação. e devem ser acessíveis e aplicáveis a todas as empresas.GESTÃO DA QUALIDADE Entre as muitas normas disponíveis no mercado atualmente. ou • uma situação não contratual. de forma bem clara. 9003 ou 9004. Permitia estrutura funcional. A comunicação interna e a comunicação com o cliente passaram a ser uma exigência. • Que pretendam aumentar a satisfação do cliente por meio da efetiva aplicação do sistema. Para que possamos entender de maneira mais clara quais foram as mudanças que a norma sofreu. a NBR ISO 9001 (2000) demonstra. todas as certificações tornaram-se a ISO versão 2000. alguns itens. Permitia a operação paralela da qualidade. com foco nas melhorias contínuas. tanto de forma localizada como de forma sistêmica. Na visão de Zacharias (2001). os sistemas de gestão da qualidade podiam ter como base fundamental as normas NBR ISO 9001. sob o enfoque sistêmico. Mas. apresenta-se a seguir um quadro comparativo: Quadro 11 ISO Versão 1994 Base filosófica não definida. 9002. Exigência do uso do modelo PDCA. 94 . nos dias atuais. Em dezembro de 2003. Determina a abordagem por processos. Adaptado de Maranhão (2001). Status de excelência. Metodologia não definida. Visão estática. Comunicação apenas tangenciada. Estimula a realização dos processos e produtos com qualidade. incluindo processos para melhoria contínua do sistema e a garantia da conformidade com requisitos do cliente e regulamentares aplicáveis. Comunicação apenas tangenciada. existe apenas um padrão para obter a certificação nos sistemas de gestão da qualidade.Unidade IV Ainda nesse sentido. como: • satisfação do cliente e. Mostra que um sistema de qualidade só será eficaz se garantir a satisfação do consumidor. Assim. a partir da revisão. Status da garantia da qualidade. de todas as partes interessadas no negócio. ISO Versão 2000 Alinhada com os oito princípios da gestão da qualidade. Explicação e exigência de medidas e resultados. a norma NBR ISO 9001. Resultados apenas tangenciados. Visão dinâmica. a definição da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) determina alguns requisitos do sistema de gestão da qualidade da empresa: • Precisa demonstrar sua capacidade para fornecer de maneira eficiente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis. Um ponto importante que devemos destacar é o fato de a norma NBR ISO 9001 ter passado por uma reformulação. em sua extensão aplicada. Foco no cliente. ficando conhecida no mercado pela nomenclatura “versão 2000”. 2 5. Sob o enfoque dessas três características – melhoria contínua. treinamento Infraestrutura 95 .5.3 5.4 5.2.2.1 4. na versão 2000 ela vem com ênfase total.2 5.1 6.6 5.3 4.3 5.4.5. Quadro 12 Requisito 4.2.5 5.1 6. a norma tem a capacidade de direcionar as corporações por meio da correta visão de suas atividades.2 5.3 6 6.1 5. deixar os clientes satisfeitos e ter foco nos processos –. 5.2 5. assim.4 5.6. fazendo com que o conceito de departamento seja extinto. 4. temos a base da NBR ISO 9001.1 5.2.3 Título Sistema de gestão da qualidade Requisitos gerais Requisitos de documentação Generalidades Manual de qualidade Controle de documentos Controle de registros Responsabilidade da direção Comprometimento da direção Foco no cliente Política de qualidade Planejamento Objetivos da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade Responsabilidade.2 6.1 5.GESTÃO DA QUALIDADE • melhoria contínua.2 4. A corporação é convidada a mostrar que tem processos que visam à melhoria contínua da eficácia do seu sistema de gestão da qualidade. que tem a necessidade apenas insinuada nas versões anteriores.2 6.1 4. autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da direção Comunicação interna Análise crítica pela direção Generalidades Entradas para análise crítica Saídas para análise crítica Gestão de recursos Provisão de recursos Recursos humanos Generalidades Competência.2.2 4. • processo é uma das palavras que melhor definem a ISO versão 2000.2.6.4. conscientização.5.6.1 5. 5.3.1 7.2.2 7.5.5 8.3.3.5.5 7.2.2.3 8.3 7.3 7.7 7.Unidade IV 6.2 8.2.3 7.5.4.4 7 7.1 7.5.4 8.4.3.1 7.5.3 Ambiente de trabalho Realização do produto Planejamento da realização do produto Processos relacionados a clientes Determinação de requisitos relacionados ao produto Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Comunicação com o cliente Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Verificação do projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento Aquisição Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido Produto e fornecimento do serviço Controle de produção e fornecimento do serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação do produto Controle de dispositivos de medição e monitoramento Medição.4 7.5 7. análise e melhoria Generalidades Medição e monitoramento Satisfação dos clientes Auditoria interna Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento do produto Controle de produto não conforme Análise de dados Melhorias Melhoria contínua Ação corretiva Ação preventiva 96 .3 8.3 7.2.6 7.5 7.4.2.3.1 8.2 7.5.4 7.2.3.1 7.4 7.4 8.2 8.2 7.2 7.3 7.5.6 8 8.2 8.1 8.2 7.3.1 8.1 7. Medição. Gestão de recursos 8. Gestão de recursos 5. 8.abnt. as empresas precisam manter o padrão de processos. Saiba mais No site <http://www. Gestão de recursos Presente em todos os requisitos 4. análise e melhoria Liderança Envolvimento de pessoas Abordagem de processo Abordagem sistêmica para gestão 5. para garantir a qualidade. Responsabilidade da direção Melhoria contínua Abordagem factual para tomada de decisão Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores 7. mas. análise e melhoria 5.GESTÃO DA QUALIDADE Podemos também identificar alguns princípios da gestão da qualidade dentro dos requisitos da NBR ISO 9001: Quadro 13 Princípios da qualidade Foco no cliente Nbr iso 9001 5. análise e melhoria 7. Realização do produto Observação As normas NBR ISO 9001 e as normas da gestão da qualidade total são fundamentais para que a empresa consiga consolidar-se dentro do mercado competitivo atual. podem usar a norma NBR ISO 9000.asp?cod_pagina=1005>.4 Certificação ISO 9000 Sabemos que o grande avanço tecnológico e industrial gera um grau de complexidade de produtos e serviços elevados. e para que as empresas mantenham esse grau de padronização. análise e melhoria 8. Realização do produto 8. 97 . Medição. Realização do produto 8. Medição. Responsabilidade da direção 6.br/m3. Responsabilidade da direção 6. Sistema de gestão da qualidade 6.org. Responsabilidade da direção 7. Medição. você encontra todas as informações sobre a ISO no Brasil. alguns dos motivos mais frequentes para que as empresas busquem a certificação NBR ISO são: • exigência dos clientes. e isso é fundamental para que as empresas possam comercializar seus produtos no mercado internacional e ter maior competitividade. • exigência da empresa matriz. digitais ou não. documentos sobre procedimentos. e especialmente de como foi feito (LOPES. oferecendo como vantagem a redução de impostos.Unidade IV É importante lembrar que a gestão da qualidade não é uma exclusividade das normas ISO 9001. Como a norma NBR ISO 9000 exige uma grande quantidade de documentação. 98 . Responsabilidade da direção Satisfação dos Clientes Requisitos do Cliente Gestão de recursos Medição. • formalização dos sistemas de qualidade. pois existe uma forte exigência por parte dos clientes. bem como formulários. o que diferencia o padrão ISO de outros sistemas de normas é seu forte aspecto de apelo do mercado. • exigência do governo em nível federal. Ainda segundo Lopes (1997). • exigência do mercado externo para exportação. Na verdade. 1997). análise e melhoria Entrada Realização do produto Saída Atividades que agregam valor Fluxo das informações Figura 11 – Melhoria contínua do sistema de gestão da qualidade A certificação também tem sido alvo das empresas. faz-se necessário a elaboração de um manual de qualidade. e registros de tudo o que foi feito. instruções que devemos seguir durante a realização de nosso dia a dia de trabalho. arquivos. Mas algumas têm aspecto generalista. a ISO pode ser usada. De acordo com a ABNT (2000). a normatização da série NBR ISO foi implementada em 1987. p. quando possível. são revistas e aperfeiçoadas. e foi assim denominada porque pode ser aplicada em todos os tipos de empresa. • envolvimento da equipe: todos os colaboradores da empresa. como a série ISO 9000 (ISO 9000. que veremos a seguir! Na visão de Mello et al. inclusive. que é responsável pela elaboração e gerenciamento das normas. são a essência da organização e devem zelar pelo seu bem. trazidas pela ABNT. está em busca de uma forma de gestão ordenada e sistematizada que permite maior controle dos processos. de acordo com as mudanças ocorridas na economia e no padrão de compra dos clientes. Ele deve mostrar o melhor caminho a seguir. a norma ISO 9001 tem como base: • foco no cliente: procura entender as necessidades do cliente. Hoje a série da ISO está presente em mais de cem países. as normas foram publicadas pela primeira vez em 1987. que tem sede em Genebra. quando conseguimos implementar um processo para controlá-lo. pode ser uma empresa pequena. As normas da ISO são compostas por uma série de cinco normas que formam a base dos documentos responsáveis pela descrição da qualidade. e é sempre tida como sinônimo de qualidade. dentro dos órgãos públicos. da atividade que execute e do modelo de negócio que tenha adotado. (2002. não importando o tamanho (ou seja. 209-221): A ISO 9000 tem a denominação genérica. depois de dez anos de trabalho do comitê técnico 176 da Organização Internacional de Normatização (ISO). independentemente do produto que ela fabrique. ISO 9001 – que já estudamos neste livro-texto) e a ISO 9004. Essas normas vieram para o Brasil em 1989. • abordagem voltada para processo: os resultados podem ter maior eficiência. criar um ambiente interno com foco na motivação. para alguns materiais ou processos.GESTÃO DA QUALIDADE Segundo Parada (1991). 99 . 8. exceder suas expectativas. visando atender aos princípios da qualidade. Como já dito anteriormente. Suíça. • liderança: a função básica de um líder é estabelecer uma unidade de propósito. média ou grande). É importante ressaltar que a adoção dessa norma não acaba com os processos burocráticos de uma empresa. termo designado pelo próprio comitê ISO. A cada cinco anos. e foi fundada em 1947. realizar o atendimento dos requisitos e. com o enfoque na melhoria de serviços em nível mundial. Quando uma empresa decide implementar a ISO 9000.5 Como funciona a gestão da qualidade através da ISO 9000 A maioria das normas ISO tem como característica atender a certos produtos específicos. independentemente do nível hierárquico que possuam. Seus resultados devem ser constantemente medidos e analisados (LEITE. 8. agregar mais valor ao produto. Melhoria contínua do Sistema de Gestão da Qualidade Cliente e outras partes interessadas Cliente e outras partes interessadas Responsabilidade da administração Gestão de recursos Medição. conseguimos fazer uma ponte para dirigir a corporação. análise e melhoria Requisitos Entrada Realização do produto Produto Saída agregação de valor informação Figura 12 Quando observamos a política de qualidade da norma IBR ISO 9000 e os objetivos da qualidade. que estejam baseadas em informações seguras. sempre que possível. fazer o gerenciamento e entender todo o sistema de processos e as inter-relações que eles possuem. Os processos devem ter a meta de garantir a eficiência. as normas ISO da série 9000 têm como característica fundamental o aspecto generalista. eficácia e qualidade em todos os setores da empresa. Entre as normas que pertencem à série. Os objetivos que pertencem à qualidade precisam ser sólidos. e a política de qualidade deve estar profundamente comprometida com o sistema de melhoria contínua.6 A norma ISO 9004-2 Como dito no item anterior. • abordagem de tomada de decisão: precisamos realizar análises lógicas.Unidade IV • abordagem de sistema de gestão: devemos identificar. • melhoria contínua: essa deve ser a busca diária da corporação. 2000). tradicionalmente falando. A política de qualidade cria uma base estrutural capaz de estabelecer e fazer a análise crítica das metas referentes à qualidade. fazendo com que eles se tornem parceiros de negócios. só assim garantimos uma melhor tomada de decisão. Tanto a gestão da qualidade como as normas ISO guiam-nos para que consigamos atingir os resultados pretendidos. a ISO 9004-2 é conhecida como “Norma 100 Satisfação . PRANCIC. e conseguimos isso se mantivermos uma boa relação com nossos fornecedores. • relações amistosas com fornecedores: devemos. ou mesmo para alterar um serviço que a organização já execute. mas que não teve aceitação uníssona por parte das empresas. Seu foco é no fornecimento de orientação para que a empresa possa estabelecer a implementação de um sistema da qualidade eficiente. regras para manipulação de determinados produtos. especificar serviços. controle da prestação de serviços ao cliente. identificação dos serviços. treinamentos constantes. busca estabelecer algumas facetas dos serviços. Isso se deve especialmente à falta de clareza necessária para que as empresas realmente consigam entendê-la. Além disso.GESTÃO DA QUALIDADE da gestão da qualidade e elementos do sistema da qualidade parte II: diretrizes para serviços”. A ISO 9004-2 traz uma proposta bastante rígida. e tem como característica principal a documentação de todos os processos. e esse fator é agravado pelo fato de as empresas de serviços não estarem habituadas a trabalhar com normas de qualidade. processos referentes à prestação de serviços. ISO 9004-2 101 . como políticas de qualidade. focado no desenvolvimento de novos serviços. atribuir responsabilidades a todos os colaboradores da organização. A figura a seguir mostra o ciclo de qualidade da ISO 9004: Organização prestadora de serviços Processo do projeto Folha de informações de serviço Processo de marketing Especificação do serviço Especificação da prestação do serviço Especificação do controle de qualidade Processo de prestação do serviço Resultado do serviço Necessidade de serviço Avaliação pelo fornecedor Avaliação pelo cliente Fornecedor Cliente Processos dos serviços Documentos dos processos dos serviços Análise de melhoria do desempenho do serviço Interface Necessidades e/ou resultados do serviço Medições dos serviços Figura 13 – Ciclo da qualidade de serviço. responsabilidade da alta gerência. independentemente de sua posição hierárquica. Trata-se de uma norma bastante útil. recursos disponíveis para melhorias. Essa norma deve ser aplicada para que as empresas consigam fazer o gerenciamento de seus sistemas de qualidade. que tem como o foco a pergunta o que é o produto. são gerenciadas por função. pois sabemos que o resultado final de todos os processos deve ter como meta a satisfação do consumidor. e sim as partes. Assim. e é bastante comum o fato de um produto ou serviço apresentar defeito exatamente no ponto onde os departamentos são divididos. ou seja. processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas em saídas (ABNT. Dentro de uma empresa. e todos os setores devem documentar os processos de realização que fizeram. podemos dizer que toda a atividade executada é um processo. pois nessa visão não vemos o todo. existem processos em andamento em todas as áreas das empresas. O antigo discurso por parte de alguns colaboradores que diziam “eu fiz o correto. 2000). quando gerenciamos os recursos financeiros e as atividades por meio de processos. por isso. quando usamos a lógica horizontal. podemos dar destaque para a eficiência dos processos. tendemos a dar mais importância à maneira como a atividade é feita. bem como à maneira como a atividade 102 . O paradigma da frase “a responsabilidade do meu setor acaba quando o produto ou serviço passa para o próximo setor” não pode mais ser aceita nas corporações.Unidade IV 8. muitos são os setores responsáveis por um processo. De acordo com a NBR ISO 9000. Qualquer que seja o processo a ser implantado na corporação. isso faz com que os altos executivos tenham ampla visão dos processos empresariais. o objetivo deve ser sempre o mesmo: a qualidade do produto ou serviço. Na visão de Valls (2006): A principal característica do foco em processos está no fato de a empresa passar a observar de forma mais plana. Para Manganote (2001. o resultado que queremos deve ser alcançado de forma mais eficaz. ou seja.7 Foco em processos Um dos pilares da gestão da qualidade é o foco em processos. táticas ou estratégicas). Essa tarefa é usualmente chamada de lógica horizontal. desde o princípio até o final. p. em total discordância da visão que se relaciona com o produto. e realizar a gestão de forma linear. quem errou foi o setor x” tende a desaparecer. pois. independentemente de áreas ou fincões envolvidos para a realização de tarefas (tanto faz se as tarefas são operacionais. Se observarmos o dia a dia das empresas por esse ângulo. Quando damos ênfase nos processos. 99): Nas estruturas tradicionais as atividades são organizadas e gerenciadas verticalmente. podemos dizer que é um processo que “atravessa” muitos setores e precisa ser descrito dessa maneira. Alguns dos autores mais renomados na área de Gestão da Qualidade. não podemos olhar apenas o resultado final. medição. conhecimento Treinamento. inovação e aprendizagem Clientes Necessidade e expectativas ISO 9004 Capítulo 6 Gestão de recursos (alargada) ISO 9001 ISO 9001 Capítulo 8 Medição. pois os processos começam a ser gerenciados de forma integrada. procedimentos. Ambiente da organização Partes interessadas Necessidade e expectativas ISO 9004 Capítulo 5 Estratégia e política ISO 9004 Capítulo 4 Gestão do desempenho sustentado de uma organização ISO 9001 Capítulo 5 Responsabilidade da gestão ISO 9001 Capítulo 6 Gestão de recursos Ambiente da organização Partes interessadas ISO 9004 Capítulo 9 Melhoria. como 103 . e isso faz com que os recursos humanos e tecnológicos sejam compartilhados.GESTÃO DA QUALIDADE é desenvolvida durante as etapas que a compõem. análise e melhoria ISO 9004 Capítulo 8 Monitorização. incluindo especificações Pessoas. quando as normas ISO foram homologadas. Esta visão favorece a otimização dos processos. É importante lembrar que o foco nos processos aumentou a partir do ano 2000. equipamentos Outputs Produto Serviços Informações Documentos Adaptado de Oakland (1994). análise e revisão ISO 9001 Capítulo 7 Realização do produto ISO 9004 Capítulo 7 Gestão de processos Clientes Produto ISO 9004 Figura 14 Para conhecermos melhor como funcionam os processos. instalações. mostraremos a seguir uma tabela com os inputs e os outputs: Quadro 14 Inputs Materiais. métodos Informação. habilidades. pois isso pode ocasionar o prejuízo das empresas em muitos aspectos. especialmente para que essa empresa consiga realizar a gestão da qualidade de maneira eficaz. temos de considerar os fatores humanos e as instalações físicas. fornecedores e interesses da empresa. que devem incluir critérios como (JURAN. 104 . Garvin (apud MANGANOTE. especialmente quando forem sistematizados ou documentados. Os processos são necessários para a gestão da qualidade. são elas: • Processos de negócios ou de clientes: são caracterizados através da atuação da empresa onde são suportados. Dessa forma. clientes. e têm como resultado final o produto ou serviço que é percebido pelo cliente final. o resultado é a qualidade. quando planejamos para a qualidade. p. 75-77): • Orientado por metas: nada pode ser planejado de forma abstrata. Esses autores falavam que os processos têm entre si uma interdependência que deve ser levada em consideração. precisamos estabelecer metas de qualidade do produto. • Processos gerenciais: têm como foco os altos gestores e a maneira como eles fazem a mediação entre os colaboradores. isso proporciona melhor desempenho dos processos de negócio. a fim de que seja possível identificar quais são as responsabilidades de cada um referentes a gestão e também ao desenho dos processos. devem seguir algumas sequências e fazer algumas interações. 2001) categoriza os processos de uma organização em três categorias. metas que estamos tentando atingir. mas. • Processos organizacionais ou de integração: são centrados na corporação e proporcionam o funcionamento. • Capacidade: quando planejamos corretamente. 1997. já falavam que esse era um conceito fundamental para que fosse implantada uma visão holística acerca da qualidade.Unidade IV Juran e Garvin. • Sistemático: as atividades que fazem parte do processo estão ligadas através do conceito do todo. que é realizado de maneira coordenada. Precisa da aprovação dos gestores responsáveis. • Legitimidade: a evolução do processo se dá através de canais autorizados. Além disso. para isso. tanto em termos de produto como de operação. de todos os subsistemas. para planejarmos precisamos conhecer a meta. que resultam de outros processos. pois isso evita sua quebra e também sua implantação de forma incorreta. em busca de um melhor desempenho geral. podemos observar a importância dos processos para uma empresa. podemos verificar que os cinco passos iniciais proporcionam uma sequência lógica e básica para a devida gestão do processo. em oposição às necessidades dos clientes. entretanto. bem como sua fundamentação teórica. é útil utilizarmos ferramentas capazes de medir a qualidade para realizarmos o mapeamento do processo. seus requisitos. gerando valor para a corporação e obtendo os benefícios planejados. de como os processos começam da parte intermediária e de como eles terminam. sempre que possível. um processo pode pertencer a várias áreas. nos dias de hoje. e é preciso identificar o responsável pelo processo. Adaptado de Hooper (2003). ferramentas muito eficientes e adequadas ao processo de gestão da qualidade e também de melhoria contínua. Mostre quais são as necessidades e os requisitos dos clientes em termos de desempenho. É fundamental também validar. 105 . é o ciclo PDCA (planejar. Precisamos observar e selecionar as oportunidades de melhoria. e também o mais eficiente. Precisamos. É necessário fazer a ligação entre as necessidades dos clientes e as medidas de desempenho da empresa. além da clara definição sobre as necessidades do cliente. fazer. é imprescindível que os passos 6 e 7 sejam realizados. ou seja. fazendo com que os processos de melhoria contínua e garantia da qualidade sejam cumpridos. 1 Estabelecer responsabilidades aos responsáveis pela gestão de processos 2 Definição do processo 3 Identificação dos requisitos referentes ao cliente Estabelecimento de medidas de desempenho Comparação entre os requisitos dos clientes e o desenho dos processos Identificação das oportunidades de melhoria contínua Melhora do desempenho do processo 4 5 6 7 Quando observamos o quadro anterior. É recomendável utilizar os gaps do processo. os requisitos com o cliente. estabelecer formas de comunicação constante com o cliente.GESTÃO DA QUALIDADE A seguir. para podermos fazer a correta gestão do processo. É de fundamental importância que todos os colaboradores que estão envolvidos em um processo tenham clara visão de sua natureza. Um dos métodos mais usados pelas empresas. checar e agir). quando analisamos a norma NBR ISO 9001. pudemos observar que o mercado possui. Devemos utilizar medidas de desempenho do processo e nos certificar de que está sendo realizado de maneira estável e segura. Esse responsável precisa ter uma visão global e hierárquica da empresa. Para que essas etapas sejam realizadas de maneira sustentável. para que consigamos observar as oportunidades vitais de melhoria. Para que possamos finalizar este livro-texto. um quadro que mostra uma metodologia de processos divididos em sete passos: Quadro 15 Etapa Descrição Comentários Diferente dos setores e dos departamentos de uma corporação que possui seus limites e responsabilidades definidos. implementar e acompanhar todo o processo de melhorias. com foco na melhoria contínua do processo. de forma que seja possível realizar a coordenação de todo o processo. para que o processo seja implementado com base sistêmica e visão de melhoria contínua. e também utilizar as ferramentas adequadas. Nessa fase. pode aumentar suas capacidades produtivas ou de serviços. criando um relacionamento mais próximo com eles. A implementação do sistema de qualidade ISO 9001 permite o aumento considerável do nível de qualidade. e o aumento constante no número de produtos e serviços garante a ele uma vasta gama de opções. A própria globalização faz com que se tornem cada vez mais exigentes. por isso abrange várias áreas. Colocar o cliente sempre como prioridade tem se tornado característica fundamental para que a empresa consiga manter-se competitiva no mercado. dentro de diferentes localizações geográficas ou serviços prestados. proporcionando cada vez mais satisfação. e esperam que a empresa esteja apta a atender a elevados graus de qualidade. tomada de decisões baseadas em fatos reais e em indicadores. quando procura a realização de um serviço ou vai comprar um produto. A ISO 9000 é uma norma ampla. abordagem por processos. por sua vez. o papel da ISO dentro dos sistemas de gestão da qualidade. e a empresa. E. abordagem sistêmica. como empresas que fabricam os mais diversos produtos. fortalecimento das relações com os fornecedores. Exercícios Questão 1 (Enade. Uma certificação ISO mostra que a empresa está preocupada com a qualidade de seus produtos e serviços. erros. pudemos ver. Essa certificação pode ajudar a empresa a desenvolver seu desempenho e faz com que as organizações aumentem seus níveis de serviço. 2009). eles sabem que podem confiar mais nos produtos ou serviços prestados por essa empresa. mau 106 . A ISO 9001 tem princípios da gestão da qualidade e foco no cliente. melhoria contínua. envolvimento de pessoas. de forma bastante abrangente. quando tem o selo de certificação da ISO. Pesquisadores da área de tecnologia da informação advertem para o fato de que sistemas de informação computadorizados são mais vulneráveis a destruição. Os clientes têm exigido um grau de qualidade cada vez maior. promove a liderança. proporciona a melhoria contínua dos processos.Unidade IV Resumo Nesta última unidade. IV. Instalar sistemas de proteção contra vírus e hackers. tais como login e senhas. Guardar todos os seus bancos de dados e seus respectivos backups em uma só localidade. C) I. III e IV. Resposta correta: alternativa E. como formas possíveis de agregar segurança aos sistemas de informação computadorizados. Justificativa: a guarda do banco de dados e de seus respectivos backups deve ser realizada em lugar físico diverso daquele em que se encontra o equipamento que produz a atividade. Nos aspectos formais do dia a dia de uma empresa. arquivos de acesso determinado etc. Justificativa: a instalação de logins e senhas é parte integrante do processo de segurança de instalações computadorizadas. bancos de dados. evitando que pessoas não autorizadas acessem computadores. II e III. II – Afirmativa correta. Análise das alternativas I – Afirmativa incorreta. Estão corretas somente as afirmativas: A) I. os backups devem ser atualizados em períodos predeterminados pelas normas estabelecidas e armazenados em lugares físicos fora do ambiente de trabalho. II.GESTÃO DA QUALIDADE uso e crime do que os sistemas manuais. E) II e III. Instalar sistemas de segurança de acesso. Analise as afirmativas a seguir. Desativar o sistema de criptografia de dados. em que a informação é geralmente guardada sob a forma de registros em papel. D) III e IV. B) II. III e IV. III. I. 107 . B) A importância dos fluxos reversos para a reciclagem de produtos é irrelevante no mercado internacional de produtos manufaturados.Unidade IV III – Afirmativa correta. Na avaliação da proposta. devemos sempre que possível ter um sistema de criptografia de dados ativo. D) A contratação de um operador logístico (thirdparty logistics) com base em ativos é livre de riscos para o empreendimento. Justificativa: é importante a instalação de sistemas de proteção contra vírus e. C) Uma característica básica a ser respeitada é a exigência de que os membros de cadeias de suprimento internacional tenham suas atividades gerenciadas como se fossem entidades separadas. IV – Afirmativa incorreta. ou seja. Uma empresa de manufatura está avaliando uma proposta de parceria para expandirse no mercado internacional. pois se trata de um empreendimento de manufatura. E) O modal dutoviário de transporte é o mais indicado para a distribuição dos produtos aos clientes. contra hackers e crackers. 108 . Justificativa: a afirmativa é contrária aos critérios de segurança. em especial. é correto o engenheiro de produção afirmar que: A) Produtos semiacabados vindos de outras unidades de fabricação própria fazem parte dos fluxos diretos de logística. Questão 2. o engenheiro de produção da empresa ficou responsável pela análise da nova cadeia de suprimento (supply chain) que se formaria. Tendo a situação hipotética acima como referência. pois esse procedimento dificulta a invasão dos sistemas em ação no computador ou em sistemas computadorizados. Resolução desta questão na plataforma. A. 1999. Figura 13 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Questão 11. gerenciamento e serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Achieving Quantum Leaps in Quality and Competitiveness: Implementing the Six Sigma Solution in Your Company. 109 . J. In: ANNUAL QUALITY CONGRESS OF THE AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY.. Proceedings… Anaheim: ASQ. Figura 12 Adaptada de: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. L. 487. Marketing. n. A. v.br/educacao_superior/enade/provas/2010/ tecnologia_ gestao_ambiental_2010. 1988. A. 2000. Figura 9 GRÖNROOS. Rio de Janeiro. Rio de Janeiro. Projeto NBR ISO 9001:2000. Anaheim.inep. V. Journal of Retailing. Anaheim. Tradução de Cristina Bazán. 1999. Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. ZEITHAML. Figura 7 PARASURAMAN. Projeto NBR ISO 9001:2000..gov. p. Figura 3 BLAKESLEE JR. p. 1999. 53.. 1.. Disponível em: <http://download. 492.FIGURAS E ILUSTRAÇÕES Figura 1 BLAKESLEE JR.. L. BERRY. Rio de Janeiro. 1995. Rio de Janeiro: Campus.. 2000. In: ANNUAL QUALITY CONGRESS OF THE AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY. Figura 5 INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP). Projeto NBR ISO 9001:2000. Proceedings… Anaheim: ASQ. 2000. 1999. 2013. J. Achieving Quantum Leaps in Quality and Competitiveness: Implementing the Six Sigma Solution in Your Company. Figura 10 ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. C. 53. 12-37. Exame Nacional de Desempenho dos Estudantes (Enade) 2010: Tecnologia em Gestão Ambiental. Acesso em: 24 abr. p. A. 64.pdf>. 227 f. v. Florianópolis. Ciência da Informação.. WILLMOTT. Rio de Janeiro. M. MACEDO. L. R. 1993. 2000.br/Resumo. Anais. N. 2005. Anaheim. BELUZZO. C... In: ANNUAL QUALITY CONGRESS OF THE AMERICAN SOCIETY FOR QUALITY. maio 2006. ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. Acesso em: 7 jun. 1992. São Paulo: Maltese. 2002. BISPO. L. M. A. ___. J. Brasília. Dissertação (Mestrado)– Escola Politécnica da Universidade de São Paulo. F.org. 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