Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”.DISNEY Y EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE. Watl Disney Company estaba en proceso de comprar hasta 30 mil acres, o 75 kilómetros cuadrados que después serian conocidos como Walt Disney World, esté se encontraba ubicado en la parte inhóspita del centro de florida al sureste de Orlando, era mediados de la década de los 60’, donde Watl no tuvo problema de visualizar los estudios Watl Disney World entre medio de la maleza. Esté complejo se ha convertido en el numero uno de parques temáticos y de diversión, fue la encarnación de la visión personal de Walt, y fue precisamente él quien creó la marca sinónimo de Disney con el más exquisito entretenimiento familiar. El incremento de las ganancias de la empresa alcanzo un promedio de 16 % cada año desde 1945 y durante los últimos 50 años las acciones de Disney han redituado un ingreso anual compuesto del 24 %. En el año fiscal de 1999 los ingresos cerraron en los 24 mil millones de dólares, de los cuales, más de 6.1 mil millones fueron generados por los parques temáticos Disney. Walt Disney World es el lugar de Estados Unidos que más empleos da, y que opera todos los días de la semana, todo el año. El término “magia” no es una palabra que se use en el mundo empresarial, tampoco se encuentra en la hoja de balance estándar, el sólo hecho de que no se le pueda asignar un valor numérico a la magia no significa que no esté jugando un papel muy importante en Disney y en otras corporaciones del mundo. La organización de Disney lo que busca en todo momento es interactuar con el cliente, con un momento de magia. Para el cliente, la magia es una fuente de maravillas y placer; para la empresa y sus empleados, la magia es una cuestión más bien práctica. y a todas les anima a trabajar duro. el metaproceso que Disney llama ciclo de servicio de calidad. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. Walt Disney World da empleo a más de 55 mil personas en el área de Orlando. En este caso. el componente sobre el escenario de la magia práctica es la respuesta que produce en los invitados cuando todo se da de una manera suave y aparentemente sin esfuerzo. El éxito fomenta la competencia. un espectáculo que ocurre en Walt Disney World desde el momento mismo en que los invitados llegan a la propiedad y hasta que se van a casa.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. el polvo mágico es el espectáculo que se ha creado. pero dicha satisfacción es un objetivo en constante movimiento. . Disney quiere decir cuando habla de servicio y calidad se refiere más que nada a exceder las expectativas del invitado y prestar atención a los detalles. los miembros del reparto de Disney hablaron de “rosear polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados. la interrogante clásica del servicio. Los instructores del instituto de Disney utilizan un ejercicio muy sencillo para ayudar a los invitados a entender lo parecido que es Disney en realidad con sus propias empresas e instituciones. La necesidad de dar a los clientes una diversidad de experiencias cada vez mayor ha llevado a Walt Disney World a incluir nuevos socios dentro de sus propiedades. La magia práctica también tiene sus componentes dentro y fuera del escenario. pero la competencia no se limita a los operadores de parques temáticos. Durante varios años. Finalmente. La retención del cliente requiere su satisfacción. el cual es una simple declaración que. Del mismo modo. Walt Disney World dice que la atención a los detalles es muy intensa. sin excederlas. uno primero debe cubrir y exceder las expectativas de sus clientes si quiere construir una reputación de proporcionar un servicio de calidad. Al cuidar los detalles. estándares de servicio. cuando se comparte entre . exceder las expectativas de los invitados y prestar atención a los detalles son tarea que van entretejidas de manera intrincada. El ciclo de servicio de calidad se encuentra en el tema de servicio en una organización. Durante la creación de La película. La “Invitadología” es lo que Disney llama arte y ciencia de conocer y entender al cliente.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. el protagonista Bob Hoskins. la cual se transmite como la expresión “tropezar con la lámpara” que nació durante la filmación da la película de Watl Disney Pictures ¿Quién engañó a Roger Rabbit? la cual fue una innovadora mezcla de acción en vivo y dibujos animados. la lámpara y su sombra aparecerían en el escenario de acción en vivo de la misma forma en que estaría en el mundo natural. tropieza con una lámpara que cuelga del techo. En la escena. Sorprender a los invitados significa no solo cubrir sus nociones preconcebidas de lo que deben ser unas vacaciones con Disney. En el Instituto Disney el ciclo de servicio de calidad está compuesto por 4 elementos principales: un tema de servicio. entrega de sistemas e integración. Disney constantemente excede las expectativas del invitado. En Walt Disney World Resort exceder las expectativas de los invitados es el llamado estándar del cumplimiento del deber eso ocurre en miles de ocasiones cada día. Watl llevó la atención a los detalles inherente al trabajo artístico del dibujante a todas las divisiones de su compañía y esa tradición continúa hasta el presente. La lámpara comienza a moverse de un lado a otro al igual que su sombra. los procesos de registro de entrada y salida en los hoteles del lugar y la respuesta a las situaciones de urgencia. los parques temáticos de Disney han medido el impacto que el reparto tiene en la experiencia del cliente. En Disney. y esto es particularmente cierto en la entrega del servicio de calidad. Durante más de 40 años. Los procesos a menudo abarcan y utilizan tanto el reparto como al escenario y comprenden el sistema de presentación del servicio más prominente en casi todas las organizaciones. además de que debe soportar y hablar del tema que se está creando. En Walt Disney. Los estándares del servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad en Disney son cuatro: seguridad. . el escenario es cualquier lugar en donde los clientes se encuentran con usted. cortesía. como los problemas médicos y los incendios. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. se convierte en la fuerza impulsora del servicio. “todo habla” significa que cada detalle. todos los empleados. desde las perillas de las puertas hasta los comedores. las organizaciones de todo el mundo han comenzado a entender que sus empleados son su valor más importante. Preparar el reparto es una tarea esencial que comienza con la introducción y la diseminación del establecimiento genérico y en toda la organización de la imagen y los estándares de conducta. En la terminología de Disney. los procesos de servicio incluyen llevar a los invitados a través de las atracciones. La importancia de manejar el efecto del escenario en la experiencia del invitado puede resumirse en dos palabras: todo habla. y ese mensaje debe ser consistente con del tema del servicio y los estándares. transmite un mensaje a los invitados. espectáculo y eficiencia. En Walt Disney. este tema es: dar felicidad a personas de todas las edades en todas partes. En las últimas décadas.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. a que cada uno de los elementos del ciclo se combina entre sí para crear un sistema operativo completo. producto de imaginación y la voz de Walt Disney. El reparto. de nombre Harry Reichenbach quien finalmente ofreció a Walt una solución. En 1928. la cual fue todo un éxito y a si como lo había predicho los distribuidores se amontonaron para firmar contratos con Disney y su ratón. el tiempo y esfuerzo que Walt Disney World invierte en un número de técnicas que probablemente también las utilizaba en la organización. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. Invitadología es una palabra de Disney que se refería a la investigación de mercado y del cliente. sencillamente. no pudo encontrar un distribuidor de películas que estuviera dispuesto llevar al ratón a los teatros. el escenario y el proceso surgen para cumplir el tema del servicio y los estándares.. A un cuando Walt Disney ofreció la tira de dibujos animados con sonido.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. Para Walt lo más importante eran sus clientes ya que sin ellos su proyecto que toda su vida había soñado nunca se haría realidad. Mickey Mouse el ratón de caricatura. el resultado: una experiencia del invitado de altísima calidad que impulsa el éxito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio. era un placer el servir personalmente a los clientes que entraban al parque . La integración se refiere. Fuel el operador y promotor de teatro de la ciudad de Nueva York. quien fue el primero de la larga fila de maestros de imaginación de Disney. Walt salía para ver que los clientes les gustara el parque de diversiones así mismo ordenó que todos los trabajadores estaría fuera de las oficinas para una investigación de mercado más favorable y si era preciso comer con los clientes entonces tenían que comer con los clientes para sacar más información de la calidad del parque. así como la destreza artística de Ub lwerks. Los dibujantes recién contratados aprendían a dibujar. A principios de 1935 establecieron los primeros programas de capacitación de la compañía. gano el reconocimiento por la mejor caricatura. la cámara multiplanos. El primer gran fruto de todos los esfuerzos de capacitación y desarrollo de la compañía llegó el 21 de diciembre de 1937. el programa tradiciones también ha dedicado cada vez más tiempo a enseñar a los miembros del reparto a alcanzarlos. El trabajo duro y la creatividad fueron recompensados con bonos extra en su cheque de pago. a medida que Walt Disney World ha definido y redefinido sus cuatro estándares de servicio. uno de los inventos del estudio. el primer filme hecho esa cámara. Walt formalizaba los elementos principales de la cultura corporativa. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. cuando Blanca Nieves y los siete enanos presentaron su premier en Hollywood. recibió un premio en la categoría científica y técnica. . en las clases llevadas en los zoológicos locales y aprendían técnicas de producción en el estudio. En 1934 la escuela interna operaba de tiempo completo. Walt recibió el primer premio jamás otorgado en la nueva categoría de los mejores dibujos animados por “Flores y Árboles” el filme número 29 de la seria de “ Silly Symphonies”. otro fragmento de Silly Symphonies titulado “El Viejo Molino”.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. para un mejor desempeño. Walt decía que era necesario que sus trabajadores tuvieran que estar contentos con su trabajo y con el lugar de trabajo. En 1938 Walt y los estudios Disney recibieron otros dos premios de la academia. esta vez. y el primero hecho con un nuevo proceso de color llamado Technicolor. En los últimos 20años. Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. Organice el flujo de personas e ideas. abriendo puertas y haciendo cosas nuevas porque somos curiosos. Cree un Wienie. Evite la sobre carga. lo llamamos imaginería (palabra que acuñó el propio Walt Disney): la mezcla de imaginación creativa y reconocimiento técnico. Evite las contradicciones. cree cambios. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. Persista. Estas historias o temas cambian de una atracción a otra. lo puedes hacer. su motivo: si lo puedes soñar. Cuando se le preguntó a Walt Disney acerca de su éxito. Comuníquese con un alfabetismo visual. Conforme los invitados pasan de una atracción a otra en Walt Disney World se narran nuevas historias. dos décadas después se exhibió y fue proclamada un clásico de la animación. el respondía en realidad no hay ningún secreto en nuestro enfoque. Por cada gramo de tratamiento ofrezca una tonelada de trato. y la curiosidad nos mantiene abriendo nuevos caminos. en donde el escenario desempeña una función primordial en cada una de ellas. se presento Fantasía pero el surgimiento de la segunda guerra mundial cerró los mercados extranjeros para esta película. y de un parque a otro. Cuente una historia a la vez. Póngase en los zapatos de su invitado. Cuando el escenario aumenta y fomenta la historia que se está narrando. En 1940. Siempre estamos explorando y experimentando. y se extienden a los hoteles y los restaurantes. Seguimos adelante. El vicepresidente Marty Sklar creó una lista de principios de diseño de escenarios que llamo los 10 mandamientos de Mickey: Conozca a su público. entonces está . la gente entiende su entorno y tiene impresiones a través de la vista. el filme resultante era burdo. se cortaban y se prendían con alfileres a un fondo en posiciones que pretendían simular el movimiento y se fotografiaban. se habían combinado para crear el mejor entretenimiento en dibujos animados que el público había visto. Walt Disney había construido las capacidades de los tres sistemas de entrega que todas las organizaciones comparten. A lo largo del trabajo. A principios de los 40’ sin duda The Walt Disney Company se había convertido en el estudio de animación líder del mundo. los cuales ofrecen la oportunidad de apoyar y aumentar el espectáculo creado para los invitados. . lo examinaban contribuían con ideas y las analizaban y eso era sólo el principio. su personal de estudio junto con el proceso de la creación de películas. transmitiendo el mensaje correcto. el tacto. el olfato y el gusto. Walt y el artista Ub Iwerks se reunían en una oficina y construirían el libreto continuo y los dibujos de una caricatura. con personajes planos y unidimensionales. a medida que las historias van cambiando así deben irlo haciendo los escenarios. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. por su puesto el sonido y el color todavía estaban muchos años de distancia. Walt también estaba ocupado creando un escenario de clase mundial para la producción de películas animadas. el personal del estudio era el mejor del mundo. Walt y además personas externas y ajenas al equipo. sin mencionar que. su reparto. el quipo. esto es diseñarlo tomando en cuenta los cinco sentidos. La compañía constantemente estuvo construyendo la competencia y la experiencia de su fuerza laboral. El escenario debe ser aprovechado al máximo con el fin de mejorara la experiencia del cliente. su animación y su producción.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. En las primeras animaciones las imágenes se dibujaban. el oído. y junto a los mejores empleados para su nuevo tipo de parque de diversiones. En 1940. Los consumidores quieren experiencia memorables y las compañías deben convertirse en creadores de experiencias. prestar atención a los detalles y exceder las expectativas de los invitados. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. La integración es la palabra operativa. Durante varios años los miembros del reparto de Disney hablaron de “rociar polvos mágicos” para crear experiencias mágicas para sus invitados pero no hay ningún renglón de polvos mágicos en sus informes de gastos. el cual se define como. cómo es que la compañía se ha convertido en una referencia mundial en el servicio mágico. principalmente. A decir de los autores. cómo podemos crear nuestra propia marca de magia práctica.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. la compañía empezó a mudarse a su nuevo estudio con su usual atención a los detalles finalmente. cuáles son realmente los ingredientes principales de los polvos mágicos y. Para concluir en esta obra habla de los principios y procesos de Disney. . con el fin de ayudar a las organizaciones a enfocar su visión y reunir a su personal e infraestructura dentro de una estrategia cohesiva que cumpla la promesa de brindar un servicio excepcional al cliente. Los bienes y servicios simplemente buscan comprometer al cliente en esta nueva era. es el proceso de reunir todos los elementos del servicio de calidad para crear una experiencia completa es el paso final más importante del ciclo del servicio de calidad. como se describió al principio del último capítulo paso a paso innovación tras innovación Walt había creado un proceso de producción capaz de manejar y hacer un trabajo de animación de larga duración Walt reunió tres sistemas de entrega del servicio de calidad una vez más para crear el entretenimiento único conocido como Disneylandia. estamos en una nueva era de competencia a la que llaman la Economía de la Experiencia. el escenario y los procesos surgen para cumplir el tema del servicio y los estándares: el resultado: una experiencia del invitado de altísima calidad que impulsa el éxito de todas las organizaciones conocidas por su excelencia en el servicio. Es el proceso. el nombre menos glamoroso que se le ha dado a lo que produce magia. el ciclo crea una visión global compartida del servicio y después. es el proceso de producción a través del cual la magia práctica se crea. de toda la organización. acomoda alineados los elementos principales que comparten todas las organizaciones: su gente.Ensayo del libro “DISNEY EL ARTE DEL SERVICIO AL CLIENTE”. La magia de la integración se refiere. sistemas de entrega que comparten todas las empresas (sus empleados. Francisco Javier Roca Sánchez “8° A”. es un esfuerzo cohesivo y completo de hacer realidad esa visión. En Disney hay cuatro estándares de servicio: seguridad. su infraestructura y sus procesos. sencillamente. a que cada uno de los elemento del Ciclo de Servicio se combina entre sí para crear un sistema operativo completo. En esencia. El Ciclo de Servicio de Calidad está compuesto por cuatro elementos principales: Servicio. su escenario y sus procesos) e integración de los mismos. podemos pensar en la magia práctica como el nombre artístico del Ciclo de Servicio de Calidad. . estándares de servicio. espectáculo y eficiencia. que genera un servicio de calidad. Para llevar más allá la metáfora del teatro. cortesía. El reparto. Los estándares de servicio establecen los criterios de acción que son necesarios para lograr el tema del servicio y servir de acuerdo con las medidas del servicio de calidad.
Report "Libro Disney y El Arte Del Servicio Al Cliente"