Leven is Communiceren

LEVEN IS COMMUNICERENSamengesteld door Eddy Adriaens 1 GEBASEERD OP DE GESCHRIFTEN VAN DALE CARNEGIE, MILTON ERICKSON, JOE LUFT EN HARRY INGHAM, TIMOTHY LEARY, DANIEL GOLEMAN, ALBERT ELLIS, GERARD EGAN, JOHN MAXWELL, KATHLEEN DILLEN, VAN LAERE, DHERT, SCHOOFS, MILLER & ROLLNICK, ANDEREN. BAKKER & BANNINK, PROCHASKA & DICLEMENTE, WILFRIED VAN CRAEN EN Leven is Communiceren Samengesteld door Eddy Adriaens © 2012, Eddy Adriaens Uitgegeven in eigen beheer door Edgard Adriaens ([email protected]) ISBN: 978-1-291-09934-8 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of op enige andere manier zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever. 2 HOE LEG JE CONTACTEN EN HOE ONDERHOUD JE ZE? * HOE MAAK JE VRIENDEN EN HOE HOUD JE ZE? * HOE ONTWIKKEL JE STERKE INTERPERSOONLIJKE VAARDIGHEDEN? * HOE WORD JE ASSERTIEF? * HOE COMMUNICEER JE? * HOE MOTIVEER JE JEZELF EN ANDEREN? * HOE GA JE OM MET VERANDERING? * HOE GEEF JE EEN VOORDRACHT? HOE SPREEK JE IN HET OPENBAAR? 3 Inhoud Inhoud BASIS ATTITUDES OMGAAN MET ANDEREN JOHARI VENSTER: RUIMTE MAKEN VOOR COMMUNICATIE SOCIALE CONTACTEN LEGGEN BEGROETINGEN & GESPREKSOPENERS EEN GESPREK GAANDE HOUDEN UITDIEPEN VAN CONTACTEN NIET VERBALE COMMUNICATIE VRIENDEN MAKEN VRIENDSCHAP ONDERHOUDEN ONTHOUDEN META-TAAL: EEN TWEESNIJDEND ZWAARD POSITIEVE AFFIRMATIES EMOTIONELE INTELLIGENTIE CENTERING / KALIBRERING DE ROOS VAN LEARY RATIONELE EFFECTIVITEITS TRAINING HINDERPALEN VOOR COMMUNICATIE VRAGEN STELLEN LUISTEREN 4 4 6 10 23 25 26 32 39 43 48 52 54 57 94 98 100 102 103 105 107 110 ASSERTIVITEIT GRENZEN AFBAKENEN IK-BOODSCHAPPEN SLECHT NIEUWS BRENGEN EEN VERZOEK FORMULEREN EEN VERZOEK BEANTWOORDEN FEEDBACK MOTIVERENDE GESPREKSVOERING SPREKEN IN HET OPENBAAR 113 121 122 123 125 127 129 130 181 5 BASIS ATTITUDES 1. Ken jezelf Je bent zenuwachtig? So what? Iedereen is zenuwachtig in nieuwe omstandigheden. Aanvaard je zenuwachtigheid. Begin gesprekken met mensen die je nog niet kent, gewoon om te oefenen. Kies je actieveld: je wil niet een gans leven doen wat je niet graag doet of leven waar je niet graag leeft. 2. Handel planmatig en consequent realistische verwachtingen. Stel doelen die in Ontwikkel overeenstemming zijn met je bekwaamheden. Ga voor wat belangrijk is in de context waarin je handelt. Wees actief, neem initiatief. 3. Wees realistisch Olifanten vliegen niet. Er is altijd wel iemand beter dan jij, maar dat mag geen reden zijn om af te zien van actie. Lees, studeer, bereid je voor: een paar uren degelijke voorbereiding maken geen specialist van jou, maar zorgen er al voor dat je meer over het gekozen onderwerp weet dan de meeste mensen. Overschat anderen niet en onderschat jezelf niet. Veins ook niet te zijn wat je niet bent. Blijf jezelf. Ontdek de terreinen die je goed liggen, ontwikkel je talenten. 6 4. Wees vastberaden en volhardend Laat je niet uit het veld slaan door een mislukking of een negatieve reactie. Niemand slaagt in al wat hij onderneemt. Leer van tegenslagen: lag het aan jou? Spande je je voldoende in? Waren je verwachtingen realistisch? Wat deed je verkeerd? Had je wellicht gewoon pech? Blijf niet hangen in ongunstige plaatsen, concentreer je aandacht en energie niet op verloren zaken. 5. Wees positief en constructief Een positieve en constructieve houding helpt je om de zaken te aanvaarden waar je toch geen invloed kan op uitoefenen en om positieve veranderingen te realiseren op de terreinen waar dit voor jou mogelijk is. Het laat je toe gemakkelijker om te gaan met de dagelijkse gang van zaken van het leven. Het brengt optimisme in je leven, en voorkomt zinloos gepieker, zorgen en negatief denken. Een positieve en constructieve houding begint met keuzes:  Je kiest zelf om gelukkig te zijn en meer te glimlachen.  Je beslist dankbaar te zijn voor wat je bent, kan en hebt  Je beslist je te focussen op de oplossingen, niet op de problemen.  Je bepaalt zelf dat je naar de zonnige kant van het leven kijkt en optimistisch blijft.  Je kiest zelf om vooral om te gaan met gelukkige, positieve, succesrijke mensen en van hen te leren.  Je kiest voor het lezen van inspirerende verhalen en boeken waar je iets kan uit leren. 7  Je laat je leiden door positieve affirmaties en inspirerende uitspraken.  Je beslist om de toekomst te visualiseren en planmatig te streven naar de realisatie van je doelen.  Je bekijkt de zaken in perspectief, met aandacht voor het groter geheel. De gevolgen van deze keuzes zijn belangrijk: Wie positief en constructief in het leven staat, leeft gelukkiger, is helderder, meer in balans en meer in controle en kent meer succes.  Je leert kansen zien en benutten: Mislukkingen en problemen zijn verhulde zegeningen. Zij bevatten een boodschap voor ons over terreinen waarin kansen op verdere ontplooiing aanwezig zijn en leren ons welke gebeurtenissen uit het verleden onvoldoende verwerkt zijn.  Je verliest geen tijd en energie meer met zelfbeklag, piekeren over futiliteiten of nodeloos bezorgd zijn.  Je wordt assertiever: Wie wel overwogen positief en constructief denkt en handelt en zelfbewust afstand neemt van negativiteit, staat zelfbewuster in het leven en is meer gemotiveerd om zijn doelen te bereiken.  Je krijgt een optimistische kijk op je leven, je omgeving en de wereld: deze vloeit logischerwijze voort uit een positieve en constructieve ingesteldheid omdat je naar positieve doelen toe leeft en actief werkt aan de bewerkstelling van je geluk en succes.  Je gelooft meer in jezelf en in je capaciteiten: een positieve en constructieve houding inspireert je om positieve doelen te stellen en 8 actief te zoeken naar oplossingen, wat op zijn beurt leidt tot een toename van geluk en succes in je hele leven.  Een positieve en constructieve houding zorgt niet alleen voor meer innerlijke kracht en sterkte bij jezelf, het werkt ook inspirerend op anderen. Mensen zoeken de nabijheid van personen met een positieve en constructieve houding en hebben respect voor wie zo in het leven staat. 9 OMGAAN MET ANDEREN Wilfried van Craen herinnert er in zijn boek “Omgaan met anderen is een communicatiekunst (Acco Leuven) aan dat we leven in een systeem waarbinnen een onophoudelijke circulaire beïnvloeding tussen mensen bestaat. REACTIE: Wat ik doe is het gevolg van jouw gedrag (omdat dit mij beïnvloedt) ACTIE: Maar tevens oorzaak van jouw gedrag (omdat ik op mijn beurt jou beïnvloed) Storend gedrag dient daarom niet op zichzelf bekeken te worden, maar  je moet nagaan hoe het functioneert binnen het systeem (relatie gezin, werk, dorp, ...)  en ontdekken hoe het een (on)bewuste reactie is op (on)bewust gedrag van anderen ONZE BINNENKANT, wàt we denken, is best belangrijk, maar slechts relevant voor zover het zichtbaar gemaakt wordt door ons gedrag: ONZE BUITENKANT en hoe dit laatste beïnvloed wordt binnen een systeem. Hoe belangrijker het systeem en hoe langer de mensen binnen bet systeem met elkaar omgaan, hoe sterker GEWOONTEGEDRAG EN REGELS zijn en hoe groter de weerstand om ze op te geven, zelfs al zijn ze ongezond. Opgeven leidt immers tot een verbroken evenwichtsgevoel! 10 De overvloed aan informatie die ons langs allerlei kanalen bereikt a/ filteren wij: selectie in functie van onze waarde-oordelen, verwachtingen gebaseerd op eerdere ervaringen, kennis, zelfbeeld, beeld van de ander, aandacht, weerstandsdrempel, … b/ verwerken wij vervolgens. Hierbij komen vaak fouten voor: Wij "raden" naar de binnenkant van de ander - die we immers niet zien. Door het geven van feedback kunnen veel misverstanden voorkomen of opgelost worden. Axioma's van de communicatietheorie 1 COMMUNICEREN DOE JE ALTIJD Communicatie is circulaire beïnvloeding. Er aan ontsnappen kan niet. Sommige mensen proberen te ontsnappen door een symptoom te ontwikkelen: iets waar ze niets kunnen aan doen, maar waardoor zij de (wederzijdse) communicatie kunnen beperken : stemverlies, hyperventilatie, hoofdpijn, benauwdheid, ongemakkelijkheid, erectiestoornis ... 2. COMMUNICATIE IS ALTIJD DRIEDUBBEL A/ Wat men zegt (inhoudsniveau) - bv: “Er ligt daar 5 Euro.” B/ Hoe men zegt (onuitgesproken relationele boodschap) – bv: "raap ze op!" C/ Waar men zegt (contextniveau): Thuis kan ik dingen vrijuit zeggen die ik tegen de baas op het werk niet kwijt kan. 11 Elk spreken is een relatiespreken. Als persoon A zegt: "Hoe laat is het?" (inhoudsniveau) Kan persoon B antwoorden: “Jaja, Ik kom al!" (relatieniveau) Het relatieniveau draait rond macht: Wie heeft het hier voor het zeggen? Als het inhoudsniveau en het relatieniveau samenvallen ontstaat congruent gedrag. In het andere geval komt (incongruent gedrag) komt de boodschap vreemd over. Mogelijke reacties op een boodschap zijn: BEVESTIGEN: Ik aanvaard jouw zelfomschrijving (relatieniveau) vb: “Hoe laat is het?” - “Sorry, ik zat in een file.” VERWERPEN: Ik doe dat niet en laat de ander weten dat ik hem niet zie zoals hij dat wel zou willen. vb : Hoe laat is het?” – “Tijd om je leven te beteren!” Dit kan leiden tot verwoede pogingen van de ander om bevestiging van zijn zelfbeeld te krijgen. NEGEREN: Ik doe alsof de ander niet bestaat. Dit kan leiden tot storend gedrag om zichzelf te manifesteren. (mokken, agressie, ziekte) Ziek worden? Inderdaad, want symptomatisch gedrag ontwikkelt zich veelal onbewust. Bevestiging is immers een primaire behoefte: het is de nood aan erkenning die de mensen samen houdt. 12 Veel misverstanden en ruzies zijn te wijten aan het verwarren van inhoud en relationele boodschap. Een voorbeeld: Man vraagt: Vrouw antwoordt: Man reageert boos: “Hoe laat is het?” “18hOO” “Lelijke egoïst!” Uitleg: De vrouw antwoordde op de inhoud, maar negeerde de relationele boodschap (ze moesten uiterlijk tegen 18h00 weg zijn) De echte informatie wordt vaak niet uitgesproken. Gevechten worden op het relationele niveau gevoerd. Zo kan een ruzie over de afwas als onderliggende relationele boodschap van de vrouw aan de man betekenen dat zij hem wil duidelijk maken dat hij haar als een meid beschouwt en zij taakverdeling of meer vrijheid eist. Of een ruzie over “te veel TV” kan een uitdrukking zijn van de relationele boodschap: “ik wil eens meer weg gaan!” 3. ELK ZIJN WAARHEID Iedereen is anders, selecteert en interpreteert dus ook anders. Wat elk van ons op de voorgrond plaatst is ONZE waarheid. Anderen houden na selectie evenwel andere dingen over of plaatsen onze waarheid op de achtergrond. Iedereen ziet de zaken anders omdat iedereen ook anders is. Niet omdat zij van slechte wil, dom of gek zijn, gebrek aan liefde hebben of “schuldig” zijn. 13 4. HET INTERPUNCTIEVERSCHIJNSEL Ik trek me terug als jij vit. Jij vit omdat ik me teveel op mezelf terugtrek en je zo aandacht wil krijgen. Dit verschijnsel heeft een enorm potentieel tot escalatie (cfr bewapeningswedloop). Als je in een argumentatie teveel “omdat” hoort, mag je rekenen dat de spiraal in gang gezet is! Door de circulaire beïnvloeding worden op deze manier onze naarste dromen bewaarheid (self fulfilling prophecy). Nochtans is er een oplossing: Zoek niet naar het begin, de oorzaak, de reden (circulaire beïnvloeding, weet je wel?) maar ontdek de cirkel, bespreek het vastgesteld gedrag en stap uit de cirkel. De kernvraag is: “Wat doe IK dat de ander zo storend vindt en maakt dat hij zo fout, storend, vreemd, ... doet?” Jammer genoeg merkt wie zelf in de cirkel zit dit vaak niet meer op en is het nodig dat een buitenstaander hem erop wijst en eventueel helpt om de impasse te doorbreken. 5. ANALOGE TAAL Exact dezelfde woorden kunnen eisend (“I am the boss”), vragend (“We are equal”) of smekend (You are the boss) overkomen in functie van de manier waarop ze gezegd worden, de lichaamstaal, toon enz… 14 Analoge taal leidt tot misverstanden. maken?” Zoals de man die een ruiker bloemen meebrengt en thuis begroet wordt met “Wat heb jij goed te Stel je analoge taal vast, duidt dan met woorden : "Ik doe dit omdat ...." Soms is de taal bewust niet in overeenstemming met de analoge boodschap. Dit heet: ironie. Soms is ze onbewust niet in overeenstemming. Dan spreken wij van een tegenstrijdige boodschap. Zoals wanneer iemand op boze toon uitschreeuwt: “maar neen, ik ben niet boos!” Tegenstrijdige boodschappen lijden tot PARADOXEN: de ander weet niet meer hoe te reageren. Dit frustrerend dilemma kan aanleiding zijn tot het ontwikkelen van een symptoom, zodat de andere kan zeggen: “Ik wil wel doen wat je vraagt, mat kan niet, want ik ben oververmoeid, ik heb hoofdpijn, ... " 6. INTERACTIE IS OFWEL SYMMETRISCH, OFWEL COMPLEMENTAIR Bij symmetrische interactie zijn de gedragingen als het ware spiegelbeelden van elkaar: wij willen beiden hetzelfde: initiatief nemen als de ander dat ook wil, volgen op het ogenblik dat hij wil volgen (“Na U! - Neen, na U! - Neen, neen, gaat U maar eerst! - Neen, U eerst ....) Bij complementaire interactie streven wij naar aanvulling van de ander: onze gedragingen zijn gebaseerd op verschillen: als jij initiatief neemt, dan volg ik. 15 Gevaar van een symmetrische relatie: Escaleert gemakkelijk: Neem jij geen initiatief, ik ook niet. Zet jij je niet in, ik ook niet. Vrij jij met een derde, ik ook. Ik zet de asbak rechts, jij dus links ik daarna weer rechts - en er is ruzie Gevaar van een complementaire relatie: Verstart gemakkelijk: Hoe groter het verschil hoe beter! Hoe uithuiziger vader, hoe meer haardgebonden moeder. Hoe baziger de een, hoe slaafser de ander. De leidende rol in een complementaire relatie wordt in regel als “sterke rol” gezien. Vaak ten onrechte: de volger krijgt immers ook wat hij wil (volgen). Wees dus voorzichtig: er kan maar een baas (knecht) zijn als er ook een knecht (baas) is! Soepelheid kan in een complementaire relatie veel problemen vermijden: het grootste probleem is immers verstarring! Escalatie in een symmetrische relatie kan vermeden worden door ”beurtelings” het relatievoorstel van de ander te aanvaarden. In de realiteit is een relatie nooit uitsluitend symmetrisch of complementair, maar in sommige terreinen of/en periodes het een, dan weer het ander. Bijvoorbeeld in een ouder-kind relatie is de relatie overwegend complementair tot het kind ouder wordt en meer en meer een symmetrische rol van gelijkheid opeist. 16 Algemeen: Als er geruime tijd iets knelt in een relatie, in de zin dat je voortdurend in gevecht lijkt, is het zinnig na te gaan hoe de relatie gedefinieerd wordt. Je kan het energie-slopend interactie-systeem doorbreken door eens van complementaire rol te wisselen of, in een symmetrische relatie, je een tijd lang volgend op te stellen en na te gaan of de ander dit op zijn beurt ook kan. 17 7. PARADOXALE COMMUNICATIE * Verboden te verbieden. * Ik ben een leugenaar die altijd de waarheid zegt. * Ik ben een leugenaar die probeert de waarheid te zeggen. * Ik zeg dat ik niet van je hou, maar je weet dat ik veel lieg. Voor gek staan en gek worden liggen dicht bijeen wanneer een paradoxaal gebod (lees dit niet!) gegeven wordt in een complementaire relatie waar je niet kan uitstappen (moeder – kind; leraar – leerling). In de praktijk leidt dit soort communicatie of bet gevoel dat we nooit kunnen goed doen. Of wij gaan ons schuldig voelen. Soms ontwikkelen wij een symptoom om ons uit dergelijke tegenstrijdige situaties te kunnen redden. Voorbeelden van paradoxale geboden: 1. Wees spontaan! (kan niet op bevel). Wees eens lief zonder dat ik het je moet vragen (je vraagt het); Hou van me, niet omdat ik het je vraag, maar uit jezelf. 2. Doe niet zo gehoorzaam! (als je het niet doet, gehoorzaam je). Neem eens wat meer initiatief uit jezelf (doe je bet, is het niet uit jezelf, maar omdat het gevraagd is). Je moet zelfstandiger reageren en niet altijd doen wat gevraagd wordt. 3. Na borstamputatie: raakt man borst aan, bevriest vrouw. Doet hij het niet "begeert hij haar niet meer" 4. Zelfmoordplan: Pleegt hij zelfmoord, is hij een lafaard. Doet hij bet met, is het uit lafheid 18 5. Alleen weg: Ga je niet, zegt ze: “je moet het doen.". Ga je wel, dan “je geeft niet om mij!" Voorbeeld van een syndroom als oplossing bij geval 5: "Ik wil dat je gaat, maar als je weg bent kan ik niet slapen, krijg ik enorme angstaanvallen." (“Het is niet mijn fout dat je niet kan gaan, ik wou echt dat je ging, maar die angstaanvallen ….” Ondertussen heeft ze wel haar zin!) De cirkel is rond wanneer de ander nu op zijn beurt een symptoom ontwikkelt. Bijvoorbeeld een depressie, waardoor je er af en toe even op je eentje tussenuit moet “anders word ik nog gek heeft de dokter gezegd!” Paradoxale communicatie is vaak herkenbaar aan de “ja maars". "Ja, dat is O.K., maar ik zal met gerust zijn voor je terug bent!" Een voorbeeld: Je gaat niet alleen op vakantie. Je partner kan niet weten of je van de idee afzag voor haar of omdat je je verplicht voelde omwille van haar symptoom. Ze speelt dus veilig en vraagt je voortaan niet meer gewoon om thuis te blijven omdat ze dat fijn vindt, maar roept steeds opnieuw haar symptoom in. De communicatie wordt pathogeen. De partners komen in steeds meer vicieuze cirkels terecht. Oplossing? Het symptoom onderkennen en opnieuw leren rechtstreeks te vragen wat je wil. Vaak is hiervoor hulp van buitenaf vereist! 8. DE TERRITORIUMTHEORIE A/ Iedereen heeft een plek nodig waar hij zich kan terugtrekken, een vluchtheuvel waar hij zijn batterijen kan bijladen (café, kamer, toilet, ...) 19 B/ Iedereen heeft ook een persoonlijke ruimte die de afstand tussen hemzelf en de anderen tot een “eigen” zone maakt: hij laat een zetel vrij in de bioscoop, gaat op een lege bank zitten in het park of op de bus, verbergt zich achter de krant, heeft een hekel aan mensen die hem aanraken wanneer hijzelf de relatie niet zo intiem ziet, “kom niet dichterbij of ik stap achteruit!”, “blijf van mijn lijf!”, C/ Die Gedanken sind frei: “waaraan denk je nu?” kan een zeer ergerlijke vraag zijn, iemand die over onze schouder meeleest ergert ons al even zeer … D/ “Mijn Tijd!”: Heb je tijd om eens tot rust te komen op je eentje? “Om 11 uur thuis, hé!” Jaloerse mensen zijn er in gespecialiseerd anderen steeds weer stukjes van hun territorium te ontfutselen. Jaloerse mensen worden af gauw tirannen. E/ Psychologische ruimte : wij willen aandacht verwerven en behouden. Wordt er met jou voldoende rekening gehouden thuis, op het werk? "Ik wilde je dat vertellen ... ": De mate waarin ik “dat” als mijn territorium beschouw, uit zich in de mate waarin ik geïrriteerd word als het mij ontnomen wordt. -> De leerling die de bordenwissers mag uitkloppen van de meester (IK mag dat doen van de meester!) -> Blijf uit mijn keuken! Wat doet je vrouw met jouw schroevendraaier onder de motorkap van de auto? Territorium-inbreuken stel je fysiek vast (gespannen spieren, beklemming van borst of maag), maar vooral psychologisch (verwekken irritatie) 20 Wapens in de territoriumstrijd: 1. DEFINIËRING: “jij kunt dat (niet) aan!”, “jij bent iemand die …. is.” 2. ZELF DEFINIËRING : "ik was ongerust... ": jezelf een etiket opplakken als excuus om het territorium van de ander te schenden. 3. SCHULD INDUCTIE: “Zie eens wat je me aandoet!” – “Je maakt me kapot!” 4. EXCUSES: “Ik doe het voor je bestwil!” “Ik ben zo hulpeloos!” 5. ZIEKTE: “Ik kan je niet ernstig nemen, want je bent ziek" - "Het zal wel aan je regels liggen dat je weer zo wrevelig bent!” 6. SYMPTOOMGEDRAG: 7. PACIFISME: “Hoe kan je nu kwaad zijn op zo’n doodbrave man als ik?” (+ schuld inductie) Wat dan wel doen? 1. AKTIEF LUISTEREN: Empatisch reageren: tonen dat je de ander begrijpt en hem bevestigen. Dus niet: "dat is helemaal niet zo erg", "het gaat wel over, ik heb dat ook meegemaakt" - Maar wel: "Wat erg zeg!" 2. PARAFRASEREN: “Als ik je goed begrijp, bedoel je eigenlijk dat …” of: “Wil je daarmee zeggen dat …?” 21 3. FEED-BACK GEVEN: Elkaar vertellen welke invloeden wij ervaren, hoe koud, treurig, verveeld, miskend of warm (blij, tevreden, geboeid, …) wij ons voelen. Bij het geven van feedback: niet interpreteren noch oordelen, maar het waargenomen gedrag concreet beschrijven, zodat de ander daar iets aan heeft en eventueel zijn gedrag kan aanpassen. Het beste tijdstip voor feedback is: zo vlug mogelijk na de ervaring. Bevoorbeeld: “Je zei net …. Daardoor voel ik mij …. En dan reageer ik dus zus en zo, om …” 22 JOHARI VENSTER: RUIMTE MAKEN VOOR COMMUNICATIE Je vrije ruimte Het Johari venster is genoemd naar Joe Luft en Harry Ingham. Zij bedachten een grafisch model waarin weergegeven is hoe iemand zichzelf ziet en hoe hij door anderen gezien wordt. Om efficiënte communicatie te bevorderen kan het nodig zijn de vrije ruimte te vergroten en voornamelijk gebieden B en C te verkleinen. De vrije ruimte A is de ruimte waarin een persoon zich vrij kan en durft te bewegen. Ze bevat het dagelijkse gedrag naar anderen; het gedrag en de motivaties die anderen van een persoon zien en waar de persoon zich bewust van is. 23 Hoe je vrije ruimte vergroten? 1. Door informatie over jezelf vrij te geven verklein je de privé-ruimte B, die informatie over jezelf bevat die enkel aan jezelf bekend is. 2. Door het vragen van feedback, dat is: informatie over hoe de ander je ervaart, wordt de ruimte van de blinde vlek C kleiner: je leert immers nieuwe zaken over jezelf bij. Voordelen van het vergroten van de vrije ruimte: Het uitwisselen van informatie door middel van feedback heeft als voordeel dat het de communicatie tussen tweemensen inzichtelijker maakt en daardoor effectiever. Je kent elkaar beter, je begrijpt elkaar beter. Het ontstaan van vooroordelen en het voorbarig concluderen van iets zal dan minder makkelijk voorkomen. Met andere woorden, storingen in de communicatie komen minder vaak voor. Bovendien kun je je door feedback bewust worden van een groter aantal gedragingen van jezelf, en de effecten daarvan op anderen. Dit bewust zijn geeft iemand de mogelijkheid zijn gedrag te handhaven of te veranderen. Vereisten voor welslagen:  Zelfbeeld van anderen accepteren  Grenzen afbakenen: vertellen wanneer de eigen grenzen bereikt zijn  Bereid zijn je zelfkennis te vergroten, onder meer door geven en ontvangen van feedback 24 SOCIALE CONTACTEN LEGGEN 1. Oefen begroetingen, gespreksopeners en afscheidsformules. Noteer aansprekingen, openingszinnen en afscheidsformules die je goed vindt. Stel voor jezelf een lijstje op van formules en zinnen die goed aanvoelen. Oefen ze in. Breng ze in praktijk. Zo bouw je een eigen stijl op. 2. Geef aandacht aan non-verbale communicatie. Oefen vocale (klank, toon, ritme) en niet vocale communicatie (houding, gelaatsexpressie, bewegingen) in. 3. Hou het gesprek gaande Geef eerlijke complimenten, gebruik kapstokken (gemeenschappelijke interesses en onderwerpen aangereikt door de ander benutten), beëindig je zinnen met een vraag, stel KEMO-vragen (vragen naar karakter, emoties en motivatie), beëindig het gesprek met een uitnodiging. 4. Diep contacten uit Gebruik complimenten, toon waardering, respect en vertrouwen, geef de mensen wat ze verlangen: erkenning, het gevoel belangrijk, mooi, intelligent en humoristisch te zijn, mogelijkheden tot ontplooiing, affectie, vriendschap, bevestiging dat zij deel uitmaken van de groep, seksuele voldoening. 25 BEGROETINGEN & GESPREKSOPENERS Nogal wat mensen denken dat een goed eerste contact met een onbekende afhangt van de openingszin die ze gebruiken. Zoek je niet suf naar de ideale gespreksopener, want die bestaat niet. Een van buiten geleerde openingszin is bovendien zelden echt grappig of origineel en toont dikwijls vooral aan hoe onzeker je wel bent. De eerste zin is dan ook hoegenaamd niet belangrijk. Het is voldoende gelijk wat te zeggen om aandacht te krijgen. Een gewone opmerking over het weer, een complimentje, een vraag, ... of desnoods gewoon: "Hallo!" Het begin van een gesprek laat je best gewoon door omgevingsfactoren bepalen: - De fysieke omstandigheden (werk, vrije tijd, kerk, bus, ...) - De tijd van de dag (ontbijt, lunch, koffiepauze, na werk, weekdag, …) - De gesprekspartner (man, vrouw, jonger, ouder, (on)gehuwd, ...) - Je relatie met de gesprekspartner (kennis, collega, vriend, baas, …) - De omgevingsfactoren (in groep, alleen, op straat, op kantoor, …) - Al dan niet voorgesteld of door jezelf benaderd Hou het vrijblijvend, licht en luchtig zodat de deur naar een ongedwongen uitwisseling open blijft ook nadat de gespreksopener beantwoord werd. Oefen jezelf in het aangaan van gesprekken zonder andere reden dan gewoon een babbeltje te slaan. 26 Goede gespreksopeners zijn: 1. Een vraag stellen over iets dat je gemeenschappelijk hebt Ben jij niet ook van Aalst? Weet jij hoe laat de bus precies langskomt? 2. Een compliment geven en daar een vraag aan koppelen Ik merk dat je … hoe doe je dat? Ik zie dat je goed op de hoogte bent, studeer je …? 3. Een algemeen onderwerp gebruiken waar je veilig kan over praten Algemene gesprekken zijn minder "overvallend' en verontrustend en stuiten op minder weerstand. Ze zijn minder conflictief en blazen geen bruggen op. Praat liefst niet meteen over jezelf. Het is precies belangrijk je interesse te tonen in de andere. Algemene onderwerpen bieden zo de mogelijkheid het gesprek verder te zetten “om te luisteren naar wat de ander te vertellen heeft” en laten een strategische aftocht toe. Uit de reacties op je inleiding valt al heel veel te leren. JA MAAR … WELK ALGEMEEN ONDERWERP? Mannen onder elkaar spreken over sport, politiek, economie. Vrouwen onder elkaar over kinderen, mode, interieur, lichaamsverzorging en make-up. Vooral wanneer je een onbekende aanspreekt, ga je het best niet te ver zoeken: kies voor de hand liggende “natuurlijke” onderwerpen. 27 Ken je de ander al dan vormen positieve ervaringen, vreugdevolle momenten, interesses en hobby’s, positieve kwaliteiten en sterke punten van de ander evenveel ideale onderwerpen om te gebruiken als gespreksopener. Eventueel kan je de volgende techniek gebruiken: 1. Je kent de ander niet. Trek dus de aandacht met een algemene zin waarvoor je de inspiratie haalt uit de situatie en de omgeving waarin je je samen met de ander bevindt. "Wat is het hier warm op die trein!" bijvoorbeeld. 2. Bedenk vooraf wat je interessant vindt in anderen. Zoek het niet te ver: iets wat je zelf ook graag doet. Je gaat graag op reis? Je kijkt graag films? je gaat graag uit? je speelt graag schaak? ... pik maar uit! 3. Op je openingszin kan je een antwoord verwachten in de aard van: "ja, verschrikkelijk, hé!" 4. In je reactie leg je nu een link naar het gekozen onderwerp: "Op vakantie heb ik daar nochtans geen last van!" 5. Ja mag opnieuw een kort, vaag antwoord verwachten: "nee, ik ook niet" 6. Maar nu ben je vertrokken : "Ben je dit jaar al op vakantie geweest?", "Wanneer ben je laatst nog op vakantie geweest?", "Waar ben je geweest?", ... en voor je het weet zit je met een wildvreemde te praten over reizen en vakanties. 7. Of je kan een kenmerk van de ander als aanknopingspunt gebruiken: "aan je kleur te zien hou je nochtans van de zon!" .... en je bent opnieuw vertrokken ... Dus door gewoon iets op te merken of een vraag te stellen 28 over de ander of over de context van de omgeving, kan je vlot komen tot het onderwerp waarover je een verhaal wil vertellen. 8. In het begin van het gesprek mag je je aan korte, algemene antwoorden verwachten. Vaak zal daarop een wedervraag volgen: "Ja, ik was al op vakantie - En jij?" 9. Het is niet de bedoeling de ander te overvallen met alle details van jouw laatste vakantie, wel interesse te wekken en verdere vragen uit te lokken. Wil je de ander beter leren kennen, dan is het zaak over te schakelen van algemene verhalen op persoonlijke eigenschappen en karaktertrekken. Een goede techniek hiervoor is: je verhaal afsluiten met een link naar een interessante karaktereigenschap: "Dat was meteen één van de meest spontane / avontuurlijke / spannende ... dingen die ik ooit al gedaan heb. En jij? Wat is iets spontaans / avontuurlijks dat jij al gedaan hebt in je leven?” In plaats van verhalen met elkaar te delen over vakanties, deel je nu ervaringen over elkaars persoonlijke eigenschappen. Goede gespreksonderwerpen bezitten de volgende kenmerken: 1. Een goed onderwerp bouwt een band op. Het geeft je de gelegenheid om vertrouwen te creëren en een connectie op te bouwen. Eens dat er is, zal de ander veel opener zijn naar jou toe. 2. Een goed onderwerp wekt emoties op. Het dagelijks leven is voor veel van ons een sleur. De dagelijkse sleur weerhoudt ons ervan om echte emoties te voelen. Nochtans verlangen we naar emoties om te voelen dat we echt leven. Dit is de reden waarom de entertainment industrie zo veel geld verdient. Deze industrie bevredigt onze honger naar emoties. Als jij kan praten over onderwerpen die verloren of onderdrukte positieve 29 emoties naar boven brengen, dan zullen de mensen aan je lippen gekluisterd zijn. 3. Een goed onderwerp maakt jou driedimensionaal. Als iemand jou voor het eerst ontmoet, ben je gewoon één uit de velen: "die man of vrouw op de trein". Een kort, oppervlakkig gesprek verandert daar nog niet veel aan. Het is daarom belangrijk onderwerpen aan te snijden die jouw unieke identiteit in de verf zetten. Het is nog verleidelijker als je identiteit een aantal schijnbare tegenstrijdigheden bevat. Je zit alle dagen netjes in het pak, maar je speelt wel ook rugby of doet aan deltavliegen. Dit maakt jou mysterieus en onvoorspelbaar en creëert ruimte voor fantasie. Het laat anderen toe zich voor te stellen dat ze een leuke tijd met jou hebben op verschillende terreinen. 4. Een goed onderwerp bevat informatie om het gesprek gaande te houden. Uiteindelijk wil je dat de ander zich open stelt naar jou toe, zijn emoties uitdrukt en investeert in jullie gesprek. De beste manier om dit te doen, is kleine dingetjes te laten vallen in je verhaal waar je niet in detail op in gaat. Die kleine dingetjes dienen dan als “lokmiddel” zodat anderen daar verder kunnen op doorvragen en zodoende meer betrokken raken in jullie gesprek. 5. Een goed onderwerp laat toe om jouw aantrekkelijke eigenschappen ten toon te spreiden. Er zijn bepaalde eigenschappen die mensen over heel de wereld aantrekkelijk vinden. Deze eigenschappen zijn onder andere: gepassioneerd zijn door iets, avontuurlijk zijn, grappig zijn, een leider van mannen zijn, vrouwen die jou leuk vinden, ... Des te meer van deze eigenschappen dat je in jullie gesprek subtiel kan overbrengen, des te beter. 30 6. Een goed onderwerp heeft een doel. Als je doel is seksuele aantrekkingskracht te creëren bij een vrouw, dan moet je seksuele spanning beginnen op te bouwen. De onderwerpen waarover je praat, moeten toestaan om dit te doen. Een goed onderwerp leent zich om haar aan te raken, en het heeft een seksuele ondertoon. (bron: Alexander - http://vrouwenverleiden.be) 31 EEN GESPREK GAANDE HOUDEN Vrouwen zijn gemiddeld communicatief een stuk vaardiger dan mannen. Vooral mannen maken zich nog wel eens zorgen hoe ze een gesprek kunnen in gang houden. Een paar tips: 1. Geef eerlijke complimenten. Je kan die bijvoorbeeld inkleden in een gokje over afkomst, beroep, leeftijd …: “volgens mij ben jij …, want ….” “waarom denk je dat?” 2. Gebruik aangeboden “kapstokken”. Als iemand je vertelt dat hij vorig jaar op vakantie ging naar Ibizza met een paar makkers en zich daar goed vermaakt heeft, zeg dan niet gewoon: “oh, fijn voor jou!”, maar vraag door: waarom Ibizza? Hoeveel makkers? Wat bedoelt hij met “goed vermaakt”? 3. Beëindig je zinnen met een vraag. “Wat denk jij daarvan?” - “wat doe jij graag?” - “heb je dat ook al eens geprobeerd?” - “En jij?” 4. Stel KEMO-vragen. Vraag naar karakter, emoties en motivatie (reden, aanleiding, doelen). Stel, iemand vertelt dat hij gitaar speelt. Dan kan je objectieve informatie inwinnen (hoe lang al, volgde je les, speel je in een band?). 32 Zo hou je het speels. Bovendien geeft jouw uitleg meteen stof om op verder te borduren: KEMO-vragen zorgen voor een dieper contact:    Hoe kwam je er toe gitaar te gaan spelen? Welke gevoelens roept dat bij je op? Veel mensen die gitaar spelen zijn romantisch, harmonisch, ontspannen … geldt dat ook voor jou? 5. Sluit geen deuren. Heb je iemand al een paar keer ontmoet, kan je overwegen om een gezamenlijk contact of activiteit buiten het normale contactveld voor te stellen. Als je een interessant onderwerp ontdekt hebt en je wil er nog wat verder over keuvelen, kan je vragen: Daar zou ik wel eens verder willen op ingaan, maar ik weet niet of het nu wel het gepaste moment is. Moet jij direct ergens heen? Ik ga nu koffie drinken, heb je zin om precies uit te leggen wat je bedoelt? 6. Gebruik humor. Gepaste humor is ideaal om de toon van de conversatie te zetten: vrijblijvend, licht, oppervlakkig en gemakkelijk. 7. Bereid je voor en oefen. Onderschat nooit de hoeveelheid voorbereiding, oefening en inspanning achter een ogenschijnlijk vlot en toevallig contact. Een gewichtheffer begint met kleine gewichtjes. Ook de psychologische spierkracht dient geleidelijk aan opgebouwd: begin met eenvoudige contacten en werk geleidelijk aan naar zwaardere opgaven toe. 33 8. Waak over je balans. Hoe directer je taalgebruik, hoe neutraler je lichaamstaal. 9. Maak het niet zwaar. Ga niet te snel over tot het stellen van persoonlijke vragen. Hou het gesprek ongedwongen, sympathiek en luchtig. 10. Positief versus negatief Mensen zitten soms gevangen in strategieën die per definitie leiden tot negatieve uitkomsten : Als je tien keer bang bent leidt dat mettertijd tot angst. Nadat je tien keer een verkeerde beslissing nam, ga je wellicht niet meer naar oplossingen zoeken. Je verliest dan aan dynamiek :je angst en besluiteloosheid dreigen statisch te worden, onontkoombaar, verstarrend, verlammend ... Als je kennis hebt van positieve ervaringen of bij de ander kwaliteiten vaststelt die vereist zijn om de pat-situatie te doorbreken, kan je deze gebruiken om zijn referentiekader te verruimen, waardoor andere plots weer denkbaar worden. Hoe duidelijker blijkt dat hij de benodigde kwaliteit wel degelijk in reserve heeft, hoe gemakkelijker het wordt om de gewenste eigenschap ook in een nieuwe situatie te gebruiken. Maar wat als je geen positieve ervaringen met betrekking tot een bepaalde eigenschap vindt?  Wellicht kunnen ervaringen van anderen helpen? filmfiguur, ...)  Of verbeelde situaties? Hoe zou je je voelen als ...?, Wat zou je 34 (buur, vriend, denken van ...?, Verbeelde situaties geven de ander de mogelijkheid persoonlijke beperkingen te ontduiken terwijl ze toch een product blijven van zijn eigen belevingswereld. 11. Stel jezelf enkel positieve doelen. Let er bij het toewerken naar een doel op dat het doel zelf niet negatief is. 1. Dat ligt organisatorisch moeilijk : als je iemand zegt "denk niet aan blauw", dan moet die eerst precies wel aan blauw denken en het vervolgens verwerpen. Beter is voor te stellen dat hij meteen aan de gewenste kleur denkt. Een goed doel is dus nooit wat iemand niet mag doen, wet wat hij wel wenst, wat hij wil in de plaats van ... 2. De initiële keuze van de cliënt is het gevolg van een positieve intentie van de ander (hij rookt omwille van de associatie met gezelligheid of even ontspannen, rijdt met een bepaald type auto omwille van de prijs/kwaliteit verhouding of omdat hij in de zomer met een caravan op reis gaat …). Zijn keuze afbreken, is hem afbreken. Voorbijgaan aan de initiële intentie leidt zelden tot goede resultaten. Wil je bestaand gedrag beïnvloeden, achterhaal dan eerst de positieve intentie die tot dat gedrag geleid heeft en probeer die op een andere manier te vertalen 3. De oplossing moet binnen de mogelijkheden van de ander liggen. Het doel moet verwoord worden in termen, acties en houdingen van de ander en zich situeren binnen zijn denkwereld en wenswereld. 4. Een doel moet concreet zijn: Wat precies? Waar? Wanneer? Hoe? Wat zullen de gevolgen zijn? (Wat verwacht je van …?) 35 12. Wees voorzichtig bij hevige emotie Soms krijg je te maken met heftige emoties. Afstand nemen kan dan nuttig zijn. Las minstens een pauze in. (Praat over iets anders.) Wil je het onderwerp toch verder uitdiepen, dan kan de dissociatie-techniek soms nuttig zijn: Laat de ander terugblikken naar zijn jongere ik. Je hebt dan een expliciete dissociatie (de tijd) en een impliciete: Hij is nu ouder en wijzer en kan nu met meer kennis van zaken oordelen en kan de situatie nu ook beter aan . Laat de ander altijd merken dat je hem respecteert, dat je je inzet in zijn belang. "Spiegel hem", zorg dat je op dezelfde golflengte zit. Voorbeelden van begroetingen, gespreksopeners en smalltalk: ALGEMEEN 1. gekende persoon: Dag, hoi, hallo, hoe gaat het met je? 2. gekende persoon: Hallo, goed U hier te zien, 3. bij voorstelling: Aangenaam kennis met U te maken 4. niet gekende persoon: zie openingslijnen / smalltalk – maar zeker niet: Hallo, hoe gaat het? Hoe heet je? - want te arrogant en vrijpostig. IN BAR OF DANCING 1. Tjonge, wat is het hier warm 2. Zeg wat jij daar drinkt ziet er lekker uit. Wat is het? 3. Hele goede muziek hier, vind je niet? 4. Pardon, heeft U misschien een vuurtje? 36 IN EEN WINKEL 1. Hoe laat sluit men hier? 2. Weet U hoe laat het is? 3. Sorry dat ik U stoor, maar ik heb wat hulp nodig en ik denk dat U mij zeker kan helpen. Ik ben op zoek naar …. Voor een geschenkje en twijfel tussen A en B, wat zou U kiezen? SMALLTALK 1. Mooi weertje hé? - Is het geen heerlijk weer? 2. Hoe is het met de voetbal? 3. De vakantie aan het voorbereiden? 4. Kerstinkopen aan het doen? 5. Hoe gaat het met het werk? 6. Gisterenavond het nieuws gezien? 7. Toffe das heb jij, zeg! 8. He, ik zal blij zijn als deze week voorbij is! 9. Hoe is het met de vrouw en de kinderen? Voorbeelden van verder praten en afscheid: VERDER PRATEN 1. Geef een eerlijk compliment, best gevolgd door een vraag (hoe doe je dat? Hoe komt het dat je daar zo goed van op de hoogte bent?) 2. Vraag advies (wat denk jij van …?, hoe zou jij dat aanpakken?) 37 3. Laat de gesprekspartner over zichzelf praten (woon je hier in de stad? Wat voor werk doe jij? Ga je op reis deze vakantie?) 4. Meng opinies, informatie en vragen en bevorder de conversatie door aanmoedigingszinnetjes: Jeetje, deed ie dat echt? Wat zeg je me daarvan! Echt waar? Dat is fantastisch zo te horen heb je een hoop lol gehad!) 5. Stel open vragen, die niet zomaar met “ja” of Wat houdt die job precies in? 6. Als je eigen ervaringen vertelt, laat ze dan aansluiten bij de interesses en ervaringen van de ander. AFSCHEID 1. Goed, ik moet er weer eens van door. Hou je goed hé 2. Leuk ie weer gesproken te hebben, We moeten later zeker eens op ons gemak bijpraten ... 3. Daag, tot ziens! Tot de volgende keer! 4. Ik zie je nog wel eens! Ik kom je nog wel tegen! 5. Daar moeten wij het eens meer uitgebreid over hebben, wanneer zou dat voor jou passen? Volgende week maandag misschien? Of past dinsdag beter? “neen” kunnen beantwoord worden: Hoe was het daar? Wat deed je daar ’s avonds? 38 UITDIEPEN VAN CONTACTEN Complimentjes geven beïnvloedt je populariteit positief mits je eerlijk en selectief bent in het uitdelen van complimentjes. Het effect is het grootst als je niet kan verdacht worden van verborgen bedoelingen. Vandaar het nu van indirecte complimenten: vertel je mooie collega niet hoe knap ze is in haar nieuwe kleedje, vertel het haar vriendin. Of nog beter: vertel het jouw vriend, maar zorg ervoor dat haar vriendin “toevallig” je opmerking hoort. Een andere techniek om je oprechtheid in de verf te zetten is het toevoegen van een onbelangrijke negatieve opmerking: “je deed een fantastische job! Een paar keer moest ik een zin wel twee keer lezen voor ik hem volledig begreep. Maar dit is dan ook werkelijk een tekst van top niveau!” Dale Carnegie stelt dat succes in het maken van vrienden en in het zaken doen afhankelijk is van ons vermogen om enthousiasme op te weken bij anderen door waardering, respect en vertrouwen te tonen, hen aan te moedigen en hen complimentjes te geven. De uitdrukking en uitwisseling van gevoelens is in dit proces een zeer belangrijk element. In een gesprek zijn de delen die betrekking hebben op emotionele ervaringen het belangrijkst voor de ontwikkeling en in stand houding van gezonde vriendschaps- en intieme banden. 39 Heb hierbij wel oog voor: de geleidelijke toename: het uitdrukken van gevoelens moet in verhouding staan tot de hoeveelheid sympathie en intimiteit die opgebouwd werd. het evenwicht tussen de gesprekspartners: er is wederkerigheid vereist in de toename van emotionaliteit. mee gaat in het verhaal. De consequentie: wees niet de ene keer warm en vertrouwelijk en een andere keer dan weer koel en afstandelijk: als mensen niet weten wat ze aan je hebben, trekken ze al vlug een verdedigingsschild op en nemen ze zelf afstand. - Hou de intensiteit van je ontboezemingen beperkt en blijf eerder vaag zolang de ander niet De eerlijkheid: omschrijf gevoelens steeds eerlijk. Mensen worden aangetrokken door wat ze begrijpen. Het is dan ook belangrijk te tonen dat je opvattingen en gevoelens deelt met de andere. Af en toe een korte bevestiging in de aard van: “dat is precies hoe ik er ook over denk”, “hé, dat is vreemd: ik heb het daar ook altijd moeilijk mee.”, “zo zou ik ook gereageerd hebben!”, “Je woont in Aalst? Kom nou: ik ben daar geboren en getogen!”, “wat een toeval: dat is ook mijn favoriete boek, film, song, …” Dit betekent overigens niet dat je het altijd moet eens zijn met wat de ander vertelt of doet. Een goeie techniek is om af en toe ook niet akkoord te gaan met wat gezegd wordt, maar geleidelijk aan toch bij te draaien: “Ja, nu begrijp ik wat je bedoelt. Je hebt groot gelijk! Ik had het totaal verkeerd begrepen!” 40 Je hoeft trouwens niet altijd te wachten tot de ander iets zegt om je gelijkgestemdheid te bevestigen: je kan best af en toe zelf een onderwerp of een standpunt naar voor brengen waarvan je weet dat jullie er gelijklopende opvattingen over op na houden. In “Zo maakt U vrienden en goede relaties” schrijft Dale Carnegie dat kritiek een verkwisting van tijd en energie is. Immers, wie bekritiseerd wordt, wordt geraakt in zijn waardigheid en zal zich steeds verdedigen. Wil je iets bereiken van een ander, geef hem dan iets wat hij wenst. Een aantal zaken die nagenoeg alle mensen nastreven zijn: erkenning, het gevoel belangrijk, mooi, intelligent en humoristisch te zijn, mogelijkheden tot ontplooiing, affectie, vriendschap, bevestiging dat zij deel uitmaken van de groep, seksuele voldoening. Als mensen zo'n honger op erkenning hebben., dat zij zichzelf ziek of krankzinnig maken om die wens te voldoen, dan kan je je voorstellen wat voor wonderen je tot stand kunt brengen door anderen werkelijk gemeende lof toe te zwaaien. Vermijd daarom te veel te spreken over wat jij wenst, meent en denkt. Alleen wanneer je hen spreekt over wat zij wensen en hen toont hoe jij die wens kunt vervullen, zul je hun gedrag positief kunnen beïnvloeden. Elke keuze die een mens maakt, elke daad sinds zijn geboorte, gebeurde omdat hij iets wenste. Wil je anderen tot actie brengen, wek dan in de eerste plaats een vurig verlangen voor die actie bij die anderen op. Leer je te verplaatsen in de positie van de andere, door zijn bril te zien en in zijn richting te kijken, jouw wensen aan de zijne te koppelen. 41 Verkoper, bedenk dat niemand wenst iets te kopen, zeker niet omdat jij hem dat vraagt. Mensen willen uit eigen beweging een oplossing vinden voor hun problemen. Bovendien zijn mensen betrekkelijk vlug tevreden met wat ze zich zelf aanschaffen, maar voelen ze zich even vlug bij de neus genomen met wat hen opgedrongen werd. Bedenk ook dat leren een proces van actie is: Als je iemand iets voordoet, leert hij het nooit: hij moet het zelf doen. 42 NIET VERBALE COMMUNICATIE Er werden vele boeken gepubliceerd die in detail uitleggen hoe lichamelijke houdingen en gebaren bewust of onbewust geïnterpreteerd worden. Ik beperk me tot de belangrijkste, meestal vanzelfsprekende, regels: 1. Wees empatisch en authentiek Pas je houding, kleding en gedrag steeds aan de omgeving aan, maar blijf jezelf. 2. Wees verzorgd en assertief Er zijn omstandigheden waarin een gescheurde jeans en lange haren hip zijn, maar zelfs dan geldt: zorg dat je voorkomen en klederdracht aangepast is aan het moment en dat ze proper zijn. Besteed ook de nodige aandacht aan je houding en gebaren: loop rechtop, wees spontaan, staar niet naar de vloer, vermijd krampachtige of gesloten houdingen als de pest. 3. Let op je stemvolume en taalgebruik: je woordgebruik, de snelheid en duidelijkheid waarmee je praat. Praat enthousiast. Laat je armen, ogen en lichaamshouding meepraten. Leg betrokkenheid in je stem; toon emotie, maar zonder te overdrijven. Formuleer duidelijk, kalm en objectief wat je te zeggen hebt. Als de ander praat, toon dat je hem begrijpt, dat je akkoord bent: door te knikken, te hummen, korte bevestigingen in te lassen en samenvattend te 43 herhalen wat hij zegt met bijvermelding van hoe hij zich voelt in de beschreven situatie. 4. 5. Wees alert, dynamisch en opgewekt Wees persoonlijk Gebruik de naam van je gesprekspartner. Toon dat hij als mens belangrijk voor je is; dat je nog weet wie hij is en waarover jullie het al eerder samen hadden. Kijk hem in de ogen. Vrienden kijken elkaar langer in de ogen dan vreemden. Veelvuldig zeer kort oogcontact wijst op onzekerheid of verborgen bedoelingen. 6. Bewaar de juiste afstand Wat de juiste afstand is, wordt vooral door de lokale ongeschreven culturele wetten bepaald. In het algemeen kan je stellen dat een afstand van een armlengte erop duidt dat je de ander sociaal kent. Sta je dichterbij, dan wijst dit op een persoonlijke band. Minder dan een halve armlengte van elkaar verwijderd sta je enkel wanneer jullie elkaar echt leuk vinden. 7. Raak je gesprekspartner aan Mensen die elkaar leuk vinden leunen naar elkaar toe. De tippen van hun schoenen wijzen naar elkaar. Ze raken elkaar af en toe aan, meest op de bovenarm. Naast elkaar staan zonder elkaar aan te raken, en dan zeker wanneer gepaard met een gesloten houding (armen gekruist) en met de tippen van 44 de schoenen in tegengestelde richting, wijst erop dat minstens één gesprekspartner liefst van al hard weg zou lopen … 8. Concentreer je aandacht op je gesprekspartner; wees luisterbereid Vooral in het begin van het gesprek is het soms wenselijk dat jijzelf het grootste deel van het gesprek voert. Las tijdig vragen in, zodat de gesprekspartner betrokken wordt bij het gesprek. De kunst van het communiceren is vooral ook de kunst verstaan actief te luisteren. 9. 10. Overdrijf niet Heb oog voor de lichaamstaal van de andere Let hierbij op voor eigen generalisaties : iedereen ontwikkelt voor een deel een eigen lichaamstaal. De armen kruisen en achteroverleunen betekent niet per sé dat een persoon zich afsluit. Als je weet welke zintuigen voor de ander het belangrijkst zijn in zijn communicatie met de wereld, kan je daarop inspelen door “dezelfde taal” te spreken, wat communicatie en begrip bevordert: Het laat je toe je beter af te stemmen op de ander en af te lezen welke zintuiglijke elementen zowel voor hem als voor jou eigen referentiemodel belangrijk zijn, zodat je de termen waarin we je vragen en argumenten formuleert daarop kunt af stemmen. Met als resultaat: een nauwer contact en een vlottere en beter begrijpbare communicatie. Een goede manier om dit te achterhalen, is aandacht te hebben voor het 45 gebruik van termen als "ik hoor je aI komen", "Iets zegt me dat het beter is...", "alles klikte plots", "wij zijn op mekaar afgestemd"; "ik zie wat je bedoelt", "dat ziet er goed uit", "je moet een open oog hebben" "geen blind vertrouwen", "een wazige uitleg", "vage bewoordingen", "je ogen sluiten voor iets", "inzicht hebben", "vooruitzichten", ik voel dat anders aan", "ik hou niet van halfzachte maatregelen", "hij krijgt er geen vat (of grip) op", "ik probeer een houvast te krijgen", "met iets in contact komen", "voeling hebben met de materie", "voet bij stuk houden", "om de hete brij heen draaien", "kwetsende opmerkingen maken", "dat ligt gevoelig", "geïrriteerde reacties" . . . Ook OOGBEWEGINGEN zijn interessant om te achterhalen welke zintuigen voor de ander het belangrijkst zijn. Algemeen, maar vooral : op dit moment en in deze situatie. Omhoog kijken duidt op het VISUEEL opzoeken van informatie (bijvoorbeeld om een vraag te beantwoorden). Recht vooruit kijken: AUDITIEF opzoeken van informatie. Naar beneden kijken: KINESTHETISCH (gevoelsmatig) inleven Bovendien zoekt de rechtshandige DIE LINKS KIJKT die informatie in zijn geheugen. KIJKT HIJ RECHTS, dan construeert hij zijn antwoord op basis van afzonderlijke elementen. Het omgekeerde geldt voor een linkshandige. Je kan dit best vaststellen wanneer het onderwerp de voorkeur voor een bepaald systeem beïnvloedt : "hoe vind je het laatste liedje van ...?", "vind jij die zangeres mooi?" .... Bedenk wel dat niemand altijd volgens zijn preferent systeem reageert: soms heeft hij de informatie gewoon beschikbaar. Hij blijft ons in zo’n geval meestal 46 gewoon aankijken en antwoordt onmiddellijk. Vaak hangt het gekozen systeem ook af van de vraag : hoe specifieker de vraag, hoe meer dit het geval zal zijn. Primaire en secundaire reacties In het algemeen zijn lichaamssignalen primaire reacties : zij doorlopen minder filters dan woorden. Mensen kunnen zich vaak goed verdedigen met hun taal. Maar soms zijn hun woorden in tegenspraak met hun lichaamssignalen en leren die signalen ons meer dan wat ze eigenlijk zeggen. Elementen die belangrijk zijn voor de ander, zijn ook van belang voor ons. Door er op in te spelen, laten ze ons toe de ander van deze elementen bewust te maken zodat hij ze op natuurlijke wijze kan naar buiten brengen. 47 VRIENDEN MAKEN Vrienden worden zelden kant en klaar in geschenkverpakking aan de deur afgeleverd. Een eerste vereiste om vrienden te maken is dan ook plaatsen bezoeken waar je met andere mensen in contact komt. Let op je lichaamstaal: een gesloten houding of verveelde blik zijn weinig uitnodigende signalen naar de anderen toe. Hetzelfde geldt als je in een boek zit te lezen of in gezelschap met een Ipod in je oren geplugd naar muziek zit te luisteren. Maak oogcontact, zeg iets wanneer je dat gepast lijkt. Maak een goede indruk door je voorkomen, vriendelijkheid en enthousiasme. Wees enthousiast-actief, geniet van je leven. Actie en emotie gaan samen. Glimlach en je zal jezelf beter voelen. Oefen jezelf in het leggen van sociale contacten door mensen aan te spreken. De winkelier, een toevallige passagier die naast je plaats neemt op trein of bus, … wees niet kieskeurig: bedoeling is vooral een gezellige babbel te hebben en je communicatieve vaardigheden te oefenen. Meestal zal het ook daar bij blijven, maar eens in de zoveel keer leidt een toevallig gesprek tot een blijvende vriendschap. Gemeenschappelijke interesses maken het gemakkelijker de brug naar iemand anders over te steken en verhogen de kans op interessante gesprekken. Volg avondles, sluit aan bij een hobbyclub of koor, doe sport in teamverband, doe vrijwilligerswerk, … en praat met de mensen die je daar ontmoet. Elk gesprek met een nieuwe persoon kan het begin zijn van een vriendschap. Ook op sociale netwerksites als Facebook, Netlog, … kan je mensen ontdekken en meer over hen te weten komen. 48 Ongeacht de plaats waar je nieuwe mensen ontmoet, je basishouding moet altijd zijn: wat kan ik voor jou doen? Om belangstelling te wekken moet je immers belangstelling tonen, wetend dat de kiespijn die de ander heeft voor hem op dat ogenblik veel meer betekent dan de hongersnood waaraan in Afrika misschien een miljoen mensen sterven. Mensen hebben alleen maar belangstelling voor zichzelf. Wie vrienden wil maken door belangstelling voor zichzelf te willen opwekken of indruk op anderen te maken, mislukt gegarandeerd. Wil je vriendschap opwekken, interesseer je dan zelf voor anderen en voor wat hen bezig houdt. Geef hen een gemeend compliment, vraag hen om raad. Maak dat een ander zich door jou gewichtig voelt. Kleine zinnetjes als "Ik moet je een compliment waken over …, het spijt me dat ik stoor, zou je zo vriendelijk willen zijn, heb je bezwaar als ik je dank omdat ..." zijn de olie die onze contacten gesmeerd laten verlopen. Bedenk bij bet begin van elk contact wat je aan de ander eerlijk kan bewonderen: een hobby, een speciale interesse, een mooi kapsel, ... waardering van anderen werkt op mensen als een toverstaf. Letterlijk alles kan een mens gelukkig maken. Onthoud dat iemands eigen naam voor hem de mooiste en prettigste klank ter wereld is. Waar gepast, herhaal de voornaam van de persoon met wie je praat regelmatig. Weinigen kunnen weerstaan aan de vleierij die in het schenken van volkomen aandacht besloten ligt. 49 Om met iemand een goed gesprek te hebben, moet je er daarom vooral in slagen hem aan de praat te brengen, liefst over zichzelf. Gaat het gesprek over andere onderwerpen, praat dan niet direct over wat jou interesseert, maar vindt onderwerpen die de ander toelaten te praten over wat hij het meest waardeert. Iedereen praat graag met wie vol belangstelling luistert. Vergeet jezelf na een gesprek niet voor te stellen. Meestal zal de andere persoon meteen hetzelfde doen. Vergeet dan zijn naam niet! Idealiter hou je op het einde van het gesprek de deur open voor een vervolg gesprek. Vooral wanneer je een leuk gesprek had met iemand die je anders wellicht niet meer tegen het lijf loopt, is het nuttig te polsen hoe jullie elkaar opnieuw kunnen ontmoeten. Je kan iets zeggen in de aard van: "He, jammer, ik heb genoten van dit gesprek, maar nu moet ik gaan. Wacht, ik geef je mijn nummer / e-mailadres. Laat eens iets horen als je onder de lunch vrij bent, dan kunnen wij verder praten." Dit geeft de ander de kans om je te contacteren. Misschien gaat die niet in op je uitnodiging omdat zijn agenda het niet toelaat en hij geen behoefte heeft aan nieuwe vrienden. Vat dat niet persoonlijk op. Je had een leuke babbel. Dat op zich is belangrijk! Als de ander jou ook zijn gegevens gaf, kan je hem eventueel zelf contacteren. Maar dring je niet op. Als hij op je uitnodiging niet ingaat, laat dan het initiatief voor een tweede uitnodiging aan hem. Je kan vriendschap niet forceren: er is tijd nodig voordat kennis-relatie uitgroeit tot een vrienden-relatie. Wees vooral een goede luisteraar. Verwacht niet meteen dat je nieuwe vriend je volledig in vertrouwen neemt. Vertrouwen wordt opgebouwd. Als je iets vertrouwelijks verteld wordt, beschaam dat vertrouwen dan ook niet. 50 Blijf jezelf. Vrienden doen voor elkaar al eens zaken die ze zelf liever niet zouden doen: naar een band gaan luisteren die je eigenlijk niet graat hoort, helpen bij een lastige karwei, … het hoort er bij. Doe evenwel geen zaken die je zelf verkeerd vindt, verwaarloos goede oude vrienden niet of probeer niet jezelf te veranderen om toch maar te passen bij iemand anders. Als je je eigen overtuigingen moet opgeven om iemand als vriend te kunnen behouden, dan ben je beter af zonder die persoon in je leven. Probeer niet om vriendschap te kopen met geld of geschenken. Een geschenkje naar aanleiding van een passende gelegenheid is fijn, maar overdrijven is absoluut te vermijden. Gebruik het Internet om tips te zoeken. Een goede site om te beginnen is: http://www.wikihow.com/Make-Friends 51 VRIENDSCHAP ONDERHOUDEN Je moet een vriend zijn om een vriend te houden. Geen enkele vriendschap is bestand tegen langdurige verwaarlozing. Beslis dus in welke relaties je tijd en energie wil investeren. Doe dingen voor hen die tijd, energie, onzelfzuchtigheid en opoffering vragen. Wees er als je vriend hulp nodig heeft met een vervelende karwei, iemand nodig heeft om zich eens mee te ontspannen of in tegendeel behoefte heeft aan een schouder om op te huilen. Be a gentleman. Toon je gemeende waardering zo vaak als mogelijk. Zeg af en toe een bedankje voor de "kleine" dingen die de ander voor je doet. Zorg dat de balans in evenwicht blijft, anders zal de vriendschap uit balans geraken, zal er afstand groeien of zal de ander zich onbehaaglijk voelen. Toon belangstelling voor wat de ander interesseert en doet, herinner je zijn hobby, zijn verjaardag en in het algemeen wat voor hem belangrijk is. Verras vrienden af en toe met een kleine attentie. Wees empatisch en luisterbereid. Op vrienden moet je kunnen rekenen. Wees dus betrouwbaar: doe wat je beloofd hebt, laat een vriend niet wachten. Kan je een afspraak niet nakomen, informeer je vrienden dan tijdig, vraag een herschikking of verontschuldig je. Probeer niet je vrienden te veranderen. Respecteer en aanvaard hen voor wie en hoe ze zijn. Oordeel niet te gauw. Vermijd belerend, eigenwijs of neerbuigend over te komen. De bedoeling is dat jullie vriendschap zowel 52 voor jezelf als voor je vriend een positieve meerwaarde in jullie leven betekent. Doe dingen samen. Spreek af en toe af: nodig je vrienden uit op de koffie of ga samen uit, geniet samen van een film, optreden of sportevenement. Wees bereid tot een inspanning om een vriend te helpen. Vier belangrijke momenten samen. Ook vrienden zijn maar mensen en maken dus fouten. Wees begripvol en vergevingsgezind en zoek niet naar kwaadwillig opzet of verborgen bedoelingen. Probeer bij negatieve feedback, een klacht of zelfs ruzie eens een gemeend antwoord in de aard van: "Als ik in jouw plaats was, zou ik zonder twijfel precies hetzelfde denken / doen. Zeg maar wat je wil dat ik doe: Ik wil alles doen wat je wenst, of: ik zal alles doen wat ik kan om dat voor jou te verkrijgen. Zanik niet en klaag niet. Gun iedereen het recht zichzelf te zijn. Is vrijheid niet het hoogste goed op aarde? Wees dus niet jaloers. Zet je vrienden niet onder druk: verwijt hen niet als ze je niet uitnodigen voor een of andere gebeurtenis of je onvoldoende regelmatig bellen. Gaat de ander zijn vrijheid ten koste van de jouwe, wijs daar dan kort en duidelijk op. Helpt dat niet, zal vitten en zeuren zeker niet helpen. Vergeet de illusie dat je de ander moet veranderen. Bekritiseer hem niet. Kent hij je enkel maar in nood of stoor je je regelmatig aan zijn gedrag, vraag je dan af of jullie wel echte vrienden zijn. Vriendschap is altijd wederzijds. Vriendschappen waar je niets aan hebt, bouw je best zelf af. 53 ONTHOUDEN 1. Out of sight out of mind? Als we onszelf allemaal zo belangrijk vinden, hoe spijtig is het dan niet te moeten vaststellen dat mensen, aan wie we voorgesteld worden, meestal onmiddellijk daarna onze naam alweer vergeten zijn? Laat die fout jou niet overkomen: word je aan iemand voorgesteld, gebruik dan zijn naam een paar keer in het gesprek, noteer hem zo mogelijk en vermeld erbij aan wie de persoon je doet denken, waar en wanneer je hem ontmoette, wat je karakteristiek aan hem vindt, Wat je van hem wil onthouden. Vraag hem zijn naam te spellen, vraag hem naar de betekenis van zijn naam, zijn afkomst, zijn beroep en de reden van zijn aanwezigheid. Probeer zijn naam vast te haken aan de persoon zelf: Heeft Van Den Berg een voorhoofd als een berg? Ziet hij er uit of hij een berg werk kan verzetten? Is Van Den Berg helemaal geen Berg maar eerder een dwerg? 2. Ons geheugen werkt volgens het KASSA-principe: concentratie - associatie - structuur - selectie – acceptatie. Door je te concentreren kras je je indrukken in het staal van je geheugen. Wie de kersenboom niet opmerkt, kan zich de pracht van zijn bloesems niet herinneren. 54 Vooral los staande indrukken geraken nogal eens zoek. Om dat te voorkomen dien je ze actief te verwerken, te associëren met andere zaken, te ontleden, te structureren, af te breken en weer op te bouwen, ze met zoveel mogelijk verschillende zintuigen te benaderen, zodat je tenslotte een totaal-beeld opslaat. Waarom is iets zo? Hoe komt dat? Wanneer is het zo? Wie zei dat ook weer? Waar doet dit je aan denken? De mens is een kijk-dier. Probeer vooral ook te Zien wat je wil onthouden. Teken het, schrijf het op. Mark Twain: "aanvankelijk schreef ik de beginzinnen op van de verschillende onderdelen van mijn lezingen. Omdat die zinnen zo op mekaar geleken, noteerde ik mettertijd enkel nog de beginletters ervan. Af en toe worstelde ik evenwel met een black-out: 'waarvoor staat die letter?' vroeg ik me dan radeloos af. Uiteindelijk begon ik plaatjes te tekenen. Ik merkte dat ik die tekeningetjes achteraf gerust kon weggooien: de beelden kon ik immers achteraf gemakkelijk in mijn geheugen oproepen! De volgorde van de beelden onthield ik door ze op bun beurt aan een ander beeld te koppelen. Een klinkt als 'eend' , twee lijkt op een zwaan, enz ... Als mijn eerste onderwerp over Edison ging, den stelde ik me de man voor, gezeten op een grote eend. ... Nu weet ik wel dat velen dit systeem belachelijk zullen vinden, maar dat is precies waarom het werkt: het ongewone of belachelijke onthouden we gemakkelijker dan bet alledaagse" Tien verschillende dingen onthouden kan door ze, in volgorde aan de 10 provincies te verbinden. Kom je uit een groot gezin, verbindt ze dan met 55 je familieleden in volgorde van hun leeftijd. Of je kan ze in een vloeiende volzin met mekaar verbinden: "de koe rookte een sigaar, nam Napoleon op haar horens en viel er een huis mee binnen …” 3. Nieuwe dingen leren is vermoeiend. Wat je, vooral in de beginfase, niet regelmatig herhaalt, dreig je te vergeten. Je vergeet meer van iets dat je nieuw leerde tijdens de eerstvolgende acht uren dan in de volgende dertig dagen. Hier kunnen we twee conclusies uit trekken: 1. Ga niet aan tafel zitten blokken tot je iets uit net hoofd kent. Lees het een paar keer aandachtig en doe dan iets anders. Doe dit zo een paar keer en dra zal je in staat zijn in de helft van de tijd te leren die het zou kosten als je het direct achter elkaar zou willen doen hebben. In 30 x 5 minuten verdeeld over 5 dagen, leer je meer dan in 60 x 5 minuten verdeeld over 5 uur. Je geheugen werkt immers onderbewust verder met het leggen van associaties in de tussentijd. Sir Richard Burton (niet die van Elisabeth Taylor) sprak vloeiend 27 talen. Hij vertelde dat hij nooit langer dan 15 minuten achter elkaar een taal bestudeerde, omdat zijn hersens daarna hun frisheid verloren. 2. Herlees je stof nog eens net voor je voordracht of toets. 56 META-TAAL: EEN TWEESNIJDEND ZWAARD Niemand neemt alle informatie die hem bereikt ook echt op. Alles Wat wij ervaren (zien, horen, voelen, ruiken, proeven) vereenvoudigen wij en passen het in binnen ons bestaand wereldmodel. Wij gebruiken drie belangrijke modelleringprocessen : generalisatie, deletie, vervorming. Generalisatie Door veralgemening herkennen wij bepaalde structuren in de aangeboden informatie. Wij merken vooral op welke patronen anders (nieuw) zijn en wat belangrijk voor ons is. Zo verkleinen wij de informatiestroom en maken haar hanteerbaar. Over-generalisatie is het proces waardoor elementen van onze ervaring komen los te staan van de oorspronkelijke ervaring en een hele categorie gaan vormen, waarvan die ene ervaring slechts een voorbeeld is. Bijvoorbeeld: * Een kind verbrandt zich aan kachel -> * Generaliserende conclusie: kachels zijn gevaarlijk -> * Overgeneralisatie: durft niet meer in een kamer waar een kachel staat. Dit wordt ook aangeduid met de term "zwak model". Zwakke modellen kunnen tot fobieën leiden. Dat kan ver gaan : bijvoorbeeld: agorafobie kan beginnen met een slechte 57 ervaring "buiten" de stad, waarbij "buiten" almaar ruimer geïnterpreteerd wordt : "eerst durfde ik niet meer buiten de stad, toen niet meer buiten de straat, toen niet meer buiten de tuin en nu kom ik het huis niet meer uit." ... Een sterk model zou in hetzelfde voorbeeld de conclusie zijn : * Kachels doen geen kwaad * Kachels zijn lekker warm in de winter * Ik moet oppassen dat ik niet te dicht bij een hete kachel kom Waarom "sterk"? omdat het nare incident in een nauwkeurig gedefinieerde context geplaatst wordt. Wanneer hij in een bepaalde situatie (kamer met kachel) terecht komt, behoudt de gebruiker van het sterke model een veelvoud van emoties en keuzes die zich uitstrekken van positief tot negatief.. Dit is therapeutisch belangrijk! Bijvoorbeeld: angst voor liften -> de oplossing is niet "ik durf altijd in een lift te stappen", maar wel : "ik durf in een lift te stappen. Maar niet wanneer er brand is, er elektriciteitsproblemen zijn, de constructie onstabiel is of de lift overvol of overladen is ..." B. Deletie We hebben de neiging informatie die strijdig is met ons wereldbeeld te negeren, te verwerpen of zodanig te vervormen dat het er weer in past. Hebben we twee delen informatie die dissonant zijn (niet in overeenstemming), dan proberen wij die dissonantie op te heffen door de informatie aan te passen en te vervormen. In het geval van deletie laten wij delen van de informatiestroom gewoon links liggen. 58 Bijvoorbeeld: In een gesprek concentreren wij ons op onze gesprekspartner. Andere stemmen en geluiden deleten we. (positief) Maar ook : iemand die denkt dat hij niet kan speechen, delete alle impulsen die niet stroken met deze generalisatie. (negatief) C. Vervorming Wanneer we de inkomende informatie bedreigend, vervelend of storend vinden, kunnen we de informatiestroom onderbreken, deleten of vervormen: deleten : Doen alsof we een storende opmerking niet gehoord hebben. vervormen : "Ach, die zeur heeft altijd wet jets op te merken!" De verloren wedstrijd kan "een leerzame namiddag" worden, de verloren portemonnaie "een goede les" enz... Typisch voorbeeld van vervorming : de mensen die voor alles een verklaring hebben, ten einde hun denkbeelden niet te moeten aanpassen. Zelfs de ploeg die alle wedstrijden verliest, blijft voor sommige supporters een goede ploeg (en het beeld wordt zelfs nog versterkt!), die weliswaar met een schier eindeloze reeks tegenslagen te kampen heeft: nu eens de scheidsrechter, dan de blessure van een speler, dan weer de slechte trainer. De bestaande generalisatie (goede ploeg) wordt gehandhaafd door deleten van de slechte elementen en vervormen van de werkelijkheid. Het is voor ons geen zaak dergelijk gedrag vanuit "onze gemeenschappelijke werkelijkheid" te verklaren. Wijzelf zijn immers waarschijnlijk tot een andere conclusie gekomen. Wat belangrijk is, is te proberen de structuur van de denkpatronen van de ander te begrijpen: Hoe is deze persoon gestructureerd? Hoe kan het dat hij dergelijk 59 gedrag vertoont? Als je begrijpt hoe hij daartoe komt (zijn "wegen"), kan je je op hem afstemmen (dezelfde paden bewandelen), de taal van de ander spreken om hem te bewegen tot nieuwe visies, keuzes, ... De kennis van de ander is vooral belangrijk als je een bepaald doel wil bereiken. Het laat je toe soepel naar je doel toe te werken, rekening houdend met de huidige situatie en de zintuiglijke toegangskanalen van je gesprekspartner (visueel, audititief, …) en met zijn favoriete denkpatronen. Van belang is niet zozeer wat je wil overbrengen, wel de respons die je bekomt. Soepel zijn vereist, naast de kennis van je doel, informatie (je moet andere wegen ontdekken) en de beschikking over technieken om op situaties in te spelen. Bijvoorbeeld: door "te ankeren" Twijfel en onzekerheid kan je overwinnen door gebruik te maken van een situatie waarin de zekerheid wel aanwezig was en gedragspatronen uit die situatie te reproduceren in de nieuwe situatie. Als je kan bepalen wat de onzekerheid veroorzaakt en je weet van eerdere positieve ervaringen met dit element in zijn eigen belevingswereld, eventueel zelfs in een totaal andere context, kan je door die positieve ervaringen aan te dragen aantonen dat de angst niet noodzakelijk gegrond is. Het fijne gevoel verbonden aan de eerdere positieve ervaring neutraliseert de negatieve instelling en kan gebruikt worden om te integreren in zijn aanvoelen van de nieuwe situatie. Naast kennis van eerdere ervaringen van de ander, is het ook van belang inzicht te verwerven in hoe hij nu voelt en denkt. Om iemand beter te 60 begrijpen is het daarom nuttig hem de diepere betekenis van zijn woorden te doen in kaart brengen Als de ander zegt: Deletie: Ik ben onzeker Het is beter Waarover precies? Wanneer? Wat is beter? Beter dan wat? Wanneer is het beter? Generalisatie: Ik hou niet van deze ... Universele kwantoren: Nooit,altijd, iemand, iedereen Nooit? Altijd? Wie precies? Welke ... precies? vraag dan : Zijn er uitzonderingen? Non-referentiële indexen: "de mensen", ze, men, dat, Welke mensen? Wie/wat bedoel je? Zijn alle mensen zo? Wie in het bijzonder? Wat zeggen ze precies? Doe jij dat dan ook? Waarom zeg je dat? Hoe weet je dat? 61 In welke situatie doen ze dat? Modale operatoren: ik moet, het is nodig, ik kan niet Wat zou er gebeuren als je het niet doet? Van wie moet je? Waarom moet je? Dit "doen nadenken" is niet bij elke algemeenheid, vaagheid of "modaliteit" nodig : vraag verduidelijking als ze gebruikt worden om weerstanden te verwoorden, bij belangrijke thema's en bij terugkerende verwijzingen. Mogelijks wil de ander iets anders uitdrukken dan zijn woorden voor jou betekenen. Soms zal doorvragen de ander zelf doen vaststellen dat zijn dieptestructuur niet meer overeenstemt met zijn woordgebruik als gevolg van jaren van generalisaties, vervormingen en deleties. In “De structuur van de magie” leggen Bandler en Grinder met name uit dat ons taalgebruik zich bedient van meerdere informatie-niveaus. We zagen al dat taal een oppervlaktestructuur heeft, maar daaronder verborgen ook een dieptestructuur. Als je zegt: “Ik begrijp bepaalde dingen niet,” is dit de oppervlaktestructuur van een diepere structuur die uitdrukt: “Soms zijn er bepaalde dingen die ik niet begrijp.” Door middel van vragen kan je de dieptestructuur aan de oppervlakte brengen: “Wat bedoel je precies met “bepaalde?”, “Over welke dingen heb je het?”, “Wat precies begrijp je niet in verband met die dingen?” 62 “Zijn er omstandigheden waarin je die dingen wel begrijpt?” “Wanneer begrijp je die dingen niet?” … Dergelijke vragen verschaffen je inzicht in onbewuste lagen van je bewustzijn, waar emoties en gevoelens huizen. Dit inzicht is nodig om tot een verantwoorde keuzes te kunnen maken en bewust tot verandering te komen. Dr Milton Erickson gebruikte omgekeerde metamodel-patronen om mensen op een indirecte manier te beïnvloeden en te hypnotiseren. Dit “Milton model” bestaat er voornamelijk in dat gewerkt wordt met vage en zelfs bewust dubbelzinnige boodschappen, nominalisaties en indirecte opdrachten. Door het weglaten van de dieptestructuur, wordt de reden voor weerstand tegen wat gezegd wordt weg genomen. De gesprekspartner geeft betekenis aan wat gezegd wordt van uit zijn eigen dieptestructuur. Tezelfdertijd vergt dit een, hoofdzakelijk onbewuste, inspanning van zijn hersenen waardoor zijn kritische ingesteldheid afneemt (het is moeilijk gelijktijdig met twee boodschappen bezig te zijn op twee verschillende niveaus) en hij extra gemakkelijk aanvaardt wat Erickson hem, meestal op indirecte wijze, vertelt. Het Milton model wordt volop gebruikt in reclameboodschappen, verkoopstechnieken, politieke speeches en in het algemeen in allerlei omstandigheden waarin het de bedoeling is anderen te beïnvloeden of overtuigen zonder weerstand op te roepen. 63 Een praktische strategie om het Milton model aan te wenden bij het leggen en opbouwen van contacten kan er als volgt uit zien: 1. TUNING (RAPPORT CREËREN) Doe mensen praten over zichzelf  Geef complimenten (huis, kleding, intelligentie, ...)  Vraag advies of raad (hoe doe jij dit? Hoe zou je? Wat zou je doen als?)  Beëindig je zinnen met een Kemo vraag naar karakter, emoties en motivatie (reden, aanleiding, doelen) (hoe voelde je je daarbij? Hoe kwam je daartoe?) Vraag vooral naar hun emoties  Hoe voel je je over?  Wat denk je van?  Wat vind je het leukste aan? Bevestig mensen in wat ze zijn  Je bent zo ... (+ oprecht compliment)  Je kunt dit allemaal zo goed doen Stel vragen naar persoonlijke ervaringen  Heb je ooit ...  Toen je / deed .... Hoe heb je ...  Waarom zoek je …, ging je …, deed je … 64 Bevestig dat je hun menig deelt, denkt zoals zij  Zo denk ik er ook over!  Gelijk heb je!  Grappig, precies wat ik gisteren nog zelf zei!  O.K., juist, precies mijn idee!  Ik heb datzelfde gevoel de hele tijd  Ik wilde net precies hetzelfde zeggen  Ik kon het niet meer met jou eens zijn Als je zelf vertelt  Zorg dan voor een levendige, gedetailleerde beschrijving in termen van de zintuigen,  Gebruik woorden, verwijzingen, verhalen, anekdotes die tot de verbeelding spreken,  Maar wees vaag als het gaat om feiten of om gevoelens die de ander geacht wordt te hebben: Zeg niet: onderweg zag ik een prachtige groene Jaguar. Niet iedereen vindt een groene Jaguar een mooie auto. Om weerstand te vermijden zeg je dus beter: “onderweg zag ik een prachtige auto!” Spiegel taal en lichaamstaal Kopieer de houding, bewegingen, ademhalingsritme en woorden van de ander. Dit zorgt ervoor dat het gevoel van harmonie en eenheid versterkt wordt. Gebruik ook dezelfde woorden en uitdrukkingen als hij deed toen hij aan het praten was. 65 2. ZOEK UIT WAT ZE WILLEN, WAT VOOR HEN BELANGRIJK IS  WEL: Veiligheid, economie, gezondheid, nieuwheid, genegenheid, prestige, respect, vrijheid ...  NIET: gemanipuleerd worden, bevolen worden, gekleineerd worden, misleid worden, … A/ Help ze dromen B / Confronteer hen met de harde werkelijkheid C / Help ze de beste oplossing te vinden D / bevestig dat ze nooit spijt zullen hebben van hun beslissing 3. TOON HEN DAT ZE BELANGRIJK ZIJN  Noem hen bij naam Waar las je best iemands naam in? Als regel geldt: Hoe dichter bij het onderwerp van de zin, hoe sterker het effect van betrokkenheid.  Laat zien dat je onthoudt wat ze zeggen  Vertel hen positieve dingen die je opvallen aan hen  Praat met hen op gelijk niveau  Beveel niet maar vraag, dus * NIET: “Zet U maar”, maar WEL: “Denk je dat we hier goed zitten?” * NIET: “Kijk naar …”, maar WEL: “dank zij … kunnen we zien dat …” 66 4. BRENG HEN IN JA-STEMMING Overval mensen niet: een (over)directe communicatie leidt tot een (over)directe reactie. Een voorbeeld: Er wordt aangebeld - mevrouw is aan het kuisen; ze doet open Persoon aan de deur zegt: Reactie van mevrouw: Een ander voorbeeld: Er wordt aangebeld - mevrouw is aan het kuisen; ze doet open. Persoon aan de deur zegt: Goede morgen mevrouw, ik zie dat U aan de schoonmaak bent. Reactie van mevrouw: Persoon: Mevrouw: Persoon: Mevrouw: Persoon: Euh, ja Ja, als de boel blinkt is iedereen blij hé! Euh, ja Mag ik U een vraagje stellen? Ja, ga je gang Het is belangrijk dat het huishouden goed geregeld is Mevrouw: Persoon: Ja zeker Maar daarnaast heeft U wellicht nog andere dingen te doen? Mevrouw: Ja ... Alleen God kan U redden! Ze gooit boos de deur dicht 67 De persoon, in dit geval een verkoper natuurlijk, stemt af, krijgt contact en neemt de vrouw mee in zijn verhaal. Hij bevestigt een gemeenschappelijk belang en gaat pas nadien over tot "verkopen". 5. WANNEER JE IETS UITLEGT  Wees nauwkeurig (Elimineer wat niet essentieel is)  Veralgemeen en vergelijk (Dit is zoals …)  Beklemtoon visuele, kinesthetische en rationele elementen in je vergelijkingen  Ga voortdurend op zoek naar hun goedkeuring, verzamel “ja’s”: (We waren toch akkoord dat ...?, Ben je het met me eens dat …)  Vertaal kenmerken in bewezen voordelen (Dit betekent dat je (voordeel), omdat (verzekering). Akkoord? (goedkeuring) 6. BEVESTIG ANDEREN IN WAT ZE ZEGGEN, DOEN, VOELEN EN ZIJN Reageer positief bevestigend op wat ze zeggen: “juist!” , “ja! rechts '. inderdaad!”, “precies!” 7. GEBRUIK SYLLOGISMEN A/ We (mannen, mensen, ...) willen allemaal gezond zijn B/ Roken is slecht voor de gezondheid C/ Na a + b is het zelfs niet nodig zelf nog een conclusie te trekken 68 8. COMMUNICEER BOODSCHAPPEN DOOR IMPLICATIE  Ik vraag me af of je weet dat het belangrijkste voordeel ... (Of je het weet is niet meer relevant)  Om ervoor te zorgen dat je volledig tevreden bent (houdt in dat je al tevreden bent)  Mocht dit weer gebeuren (het deed zich al voor)  Ik wed dat je zal blijven lachen (je lacht al)  Zijn nieuwe auto (hij had vroeger een andere)  Terwijl je het voorval helemaal uit je gedachten zet, zal ik je iets heel anders vertellen  Ik weet niet of het je al opgevallen is dat ...  We weten allemaal dat …; iedereen weet … 9. LINK DINGEN DIE JE VAN HEN ZIET OF WEET AAN DE REACTIE DIE JE WIL BEKOMEN Om echt effectief te zijn is het niet genoeg te vertellen wat de luisteraar weet, voelt en denkt, je moet dit koppelen aan wat je van hem verwacht. Verbanden leggen is zeer belangrijk. Alles kan met alles gelinkt worden door middel van: 1. en, maar, en niet, dat wil zeggen, dat betekent voor jou ... 2. terwijl ... zul je, wanneer ... dan …, als ... 3. omdat ... daarom, dat zal veroorzaken, dat maakt, dit bevestigt; dit toont aan dat ... 69 Voorbeelden:  Terwijl je hier werkt zul je merken dat…, en ik vraag me af hoe snel je je daarbij zal realiseren dat…  Eens je dit weet, zal je …  Je voelt … , en…, ook…, maar…  Terwijl, nadat, voordat je …., zal je ...  Aangezien, omdat, …. Kan je nu …  Terwijl je je voorstelt dat …, zul je beseffen dat ..." Vraag nadien bevestiging: Ja? Juist? Heb je het? OK? 10. LEES GEDACHTEN (MIND READING) Vertel hen wat ze voelen of denken en link daaraan wat je wenst dat ze vervolgens voelen of denken (pace current experience)  Terwijl je dit verder afwerkt zal je al voelen dat je …  Je kunt je afvragen …, maar dan moet je bedenken dat …  Ik weet dat je je afvraagt …  Nu zal je wel al inzien dat … Je zal dan ook akkoord zijn dat …  Ik kan zien dat je er op dezelfde manier over denkt  Je hoeft niet te bevestigen, maar je kunt er zeker van zijn dat  Je voelt wellicht een sterke neiging om  Merk je hoe geruststellend het is om te weten dat …?  Je bent ondertussen begonnen met op te merken dat...  Terwijl je hier zit … 70  Terwijl je geniet van de warmte van het zonnetje …  Misschien vraag je je af …  Je voelt waarschijnlijk ook iets  Ik zie dat je begint te begrijpen, ...  Ik ben zo blij om te horen dat je op dezelfde manier voelt / denkt over ... (En vraag om bevestiging: ok, ja toch?) 11. DOE BEROEP OP HET ONBEWUSTE A/ Vervang zelfstandige naamwoorden door "het”, “ze”, “hen”, … B/ Gebruik onafhankelijke werkwoorden (het denken) C/ Gebruik dubbelzinnigheden en double-talk (Licht = gewicht? Zonlicht? Makkelijk?) D/ Gebruik metaforen (dit bloemetje vertelt ons) E/ Gebruik van paradoxen (het geluid van de stilte) F/ Verwijs naar sprookjes en mythen G/ Gebruik referenties (de heer X vertelde me eens) H/ Gebruik nominaties (woorden zonder specifieke betekenis, verwijzend naar innerlijke referenties, samenvattingen en emoties (zorgen, kalmte, vrede, tevredenheid, succes) in plaats van specifieke objecten of feiten (baksteen, ...) Voorbeelden: Dat maakt je nieuwsgierig ... Dat is gemakkelijk te begrijpen 71 12. WEES ALTIJD POSITIEF Zeg NIET: “denk niet aan onprettige dingen”, maar WEL: “we kunnen beter aan iets prettigs denken”. Zeg NIET: “er zal niets ernstigs gebeuren”, maar WEL: “dit kan gunstige gevolgen hebben voor ons.” 13. ALS JE PRAAT Praat langzaam, met een warme, vaste stem Geef aandacht aan je lichaamstaal, lach, behoudt oogcontact, leun voorwaarts, raak gepast aan. 14. GEBRUIK DE TECHNIEK VAN VERANKERING Emoties zijn associatief: zij geraken verbonden met bepaalde stimuli, die later kunnen gebruikt worden om de emotie opnieuw te doen herleven, zelfs als er geen logisch verband tussen de stimulus zelf en de emotie bestaat. Veel mensen reageren zeer emotioneel op bepaalde oude liedjes, omdat ze die automatisch in verband brengen met een bijzonder moment in hun leven. We kennen allemaal het fenomeen : je hoort toevallig een liedje, of vindt een oude foto en woops ... plots ben je weer in de situatie toen je voor het eerst met je geliefde danste op de tonen van precies dit liedje, of in de situatie toen die foto genomen werd. Het "weer in die situatie zijn" kan gaan van eraan terugdenken (dan blijf je gewoon in je huidige rol), tot terugvallen in je rol van dat ogenblik: het blije gevoel, de omgeving, de geuren ... je beleeft het allemaal opnieuw. 72 Er zijn plaatsen, geluiden, ... die bij ons een heel goed gevoel of precies een verdrietig gevoel oproepen, afhankelijk van de ervaringen die we er mee associëren. Als je vele jaren geleden een echt positieve ervaring gedeeld hebt met een Italiaans meisje, kan je je plotseling realiseren dat je een liefhebber geworden bent van al wat Italiaans is, zonder dat je misschien zelfs kan uitleggen waarom. We zitten vol van dergelijke "ankers" Van sommige zijn we ons bewust, van andere niet. De geur van vers gemaaid gras, het geluid van een sirene ... ze kunnen ons in een handomdraai in een bepaalde rol zetten. Als een stoere bokser plots de meest angstige cliënt van de tandarts wordt, of voor het publiek geen woord over zijn lippen krijgt, heeft die man wel een probleem. Hem zelfvertrouwen, kracht en moed aanpraten heeft geen nut: hij heeft die. specifieke situatie. Om dat efficiënt te doen, gebruiken wij een koppeling: We gaan de gewenste gedragingen en gevoelens koppelen aan een stimulus: een aanraking, een specifieke beweging, een beeld of een geluid (een woord bv), zowat eender wat eigenlijk zolang de stimulus maar uniek is, timebaar is, de intensiteit wijzigbaar is (bv: bij een aanraking : langer of harder duwen), de reactie vaststelbaar is en de persoon participant is in de ervaring. Hoe sterker de emotie aanwezig op het ogenblik dat het anker wordt ingesteld, hoe sterker de reactie zal zijn wanneer het anker later gebruikt In zo’n geval kan het nuttig zijn eigenschappen die hij vertoont in situatie X over te zetten naar deze 73 wordt. Hoe specifieker en uitzonderlijker het anker, hoe langer het zijn functie zal behouden. Focus bij het verankeren op gebieden met een positieve emotionele waarde en leg van daaruit een link met het gewenste gevoel of gedrag: 1. Bepaal het gebied met positieve emotionele waarde: hobby, specialiteit, vakantie, goede film, … 2. Maak de link: “het is alsof je …”, “je zal je voelen als …” Een concreet voorbeeld, maar dan wel uit een eerder therapeutische omgeving. De methode van verankeren die hier gebruikt wordt, kan niet zomaar overgenomen worden in gewone gesprekken. Ze geeft evenwel een duidelijk beeld van hoe de techniek optimaal kan gebruikt worden: Jan heeft gebrek aan assertiviteit op het werk. Hij is daarnaast een verwoed zeiler. Als het over zijn sport gaat, is hij helemaal niet bang zijn zegje te doen. a/ Je laat hem zijn laatste zeiltocht (een zeer prettige ervaring) zo intens mogelijk herbeleven – indien mogelijk met gesloten ogen -: Hoe was de lucht? Het water? Welke boot? b/ Je let op wanneer het goed gevoel verbonden aan de herbeleving maximaal is c/ Op dat ogenblik raak je hem een 10-tal seconden aan op een afgesproken manier d/ Na een poosje, vraag je hem de ogen opnieuw te sluiten en raak je hem op dezelfde manier opnieuw aan. e/ Gevolg: Jan beleeft de situatie opnieuw! 74 f/ Je herhaalt dit een paar keer -> de overgang gebeurt steeds sneller en gemakkelijker. g/ Je laat Jan nu een toekomstige werksituatie beleven, en ondersteunt zijn gedrag met een gevoel van zelfvertrouwen door het anker aan te raken. h/ Gevolg: Jan gaat nu wel assertiever optreden dan hij voordien deed. In het begin zal het zelfvertrouwen wellicht nog niet zo sterk zijn als bij het zeilen, maar door herhaling versterkt het effect. Er zijn sterkere en zwakkere ankers. Een goed anker, - dat is: een anker gebaseerd op een voorbeeldsituatie waarin de gewenste eigenschap optimaal aanwezig is, - kan versterkt worden door het proces van verankering verschillende keren te herhalen waarbij geprobeerd wordt de herbeleving van de positieve situatie nog intenser te maken. Als Jan geen voorbeeld kan geven van situaties waarin de gewenste eigenschap optimaal aanwezig is, wordt het moeilijker: met een zwak anker kan je geen negatieve situatie neutraliseren. We gaan dan ankers stapelen: verschillende positieve ervaringen samen bundelen in een anker. Dat kunnen positieve ervaringen zijn waarin eenzelfde gewenste eigenschap aanwezig is, maar ook positieve ervaringen die elk een eigen bijdrage leveren (enthousiasme, doorzettingsvermogen, ...). We kunnen de techniek vanzelfsprekend ook bij ons zelf gebruiken. 15. GEBRUIK VERWARRENDE TAAL Om te voorkomen dat mensen te veel nadenken, kan het nuttig zijn om enigszins verwarrende taal te gebruiken, bijvoorbeeld door middel van 75 dubbelzinnigheden, analogieën, metaforen, nominatieve werkwoorden of zelfs grammaticale fouten:  moed & moet, ijs & eis, houd & hout, leiden & lijden, licht & ligt, ….  Het maakt je zo nieuwsgierig dat je.......  Het is waarschijnlijk, neen, werkelijk, zeer waarschijnlijk …  Dit levert heel wat nieuwe inzichten op …  Men kan dat … 16. GEEF NOOIT DIRECTE ORDERS Zeg: "als mensen werkelijk aandacht geven herinneren ze zich meer” in plaats van “luister goed". Door dit te doen geef je niet alleen de instructie te luisteren, maar reik je meteen een context aan die met dwingende reden om dit te doen. Andere manieren om het geven van directe orders te vermijden:  Met jouw toestemming, Als je akkoord bent, als het voor jou goed is,  Ik vraag me af of je misschien liever …  Misschien wil je wel …  Wil je me vertellen wat er aan de hand is? 17. VERPAK INFORMATIE EN ORDERS IN VERHALEN. Voorbeelden:  We waren .... en opeens zei mijn vriend: “kom, we gaan …”  In die film zei de man plots: “Ik wil dat je ..." 76  Ondertussen kwamen ze in de cabine. Beeld je even in, het was alsof ... + omdat + gevoel) ... Wel, met mij ...  Vorige week moest ik naar de post. Ik werd daar aangesproken door een oude kennis, die ik in geen 10 jaar mee gezien heb. Ik herinnerde me hem als een vlotte, vriendelijke persoon, maar nu … Gewoon verschrikkelijk toch, Jan, wat er met mensen gebeurt als ze zich afsluiten voor nieuwe ervaringen … Let op: het eerste deel van de zin is in de verleden tijd, de ingebouwde opdracht of nuttige informatie is in de tegenwoordige tijd! Het vertellen van verhalen is als het schilderen van (geestelijke) foto's met woorden. Verhalen zijn zo geweldig om iemands verbeelding te stimuleren. Omdat je het hebt over fictieve ervaringen of over ervaringen van andere mensen, is de luisteraar minder kritisch en voelt hij zich vrijer in zijn interpretatie van je woorden. De emoties die je verhaal oproepen zal hij met jou verbinden. Hoe levendiger, gedetailleerder en emotioneler je verhalen, hoe hechter de link die hij zal leggen tussen jou en de opgeroepen emoties. A tot B, B naar C ... Door het plaatsen van ingebedde opdrachten of informatie kan je praten over van alles, maar tegelijkertijd beïnvloed je de luisteraar. Dit effect wordt nog aanzienlijk versterkt wanneer je de ingebouwde opdracht of informatie laat voorafgaan door de naam van de luisteraar. 18. BIED EEN FICTIEVE KEUZE AAN Dit kan gebeuren door middel van de technieken “binds” en “double binds” of “pragmatische paradoxen” genoemd: In beide gevallen is gelijk 77 wat de ander kiest goed voor jou, want houdt het de aanvaarding in van de onderliggende boodschap. Verkopers gebruiken de fictieve keuze-techniek om de aandacht te beperken tot een bepaald gebied in plaats van toe te laten dat over alle facetten wordt nagedacht. Voorbeelden:  Wil je de rode of heb je liever de blauwe?  Wil je dit nu doen of doe je het liever na de lunch?  Je kunt hier net zo ontspannen, rustig of relaxed op reageren als je best uitkomt  Ik vraag me af of je van de volgende ervaring kan genieten, die begint met…  Je moet naar mij niet luisteren”, “let maar niet op mij  Heb je al beslist waar we samen nog een glas gaan drinken?  Je hoeft het niet te doen omdat ik het je vraag, maar als je je carrière belangrijk vindt …  Ik vroeg me juist af hoe verrast je zal zijn als je ontdekt dat …  Ik vraag me af of ik je kan vragen te ontdekken dat …  Ik vraag me af hoe prettig je het vindt …  Ik vraag me af hoe veel je er kan van genieten dat je hier zo rustig en ongestoord …  Ik vraag me af hoe snel je je voor kunt stellen dat …  Is het niet verbazingwekkend te ontdekken hoe........ 78  Wil je je volledig te ontspannen of liever gewoon wat relaxen? Zie je liever naar "De Koningen", of geef je de voorkeur aan Shakespeare? Welke keuze ook wordt gemaakt, ze is altijd gunstig voor jou! 19. GEBRUIK VOORONDERSTELLINGEN (PRESUPPOSITIONS) Mensen doen meestal wat je van ze verwacht. In plaats van te zeggen: "probeer je voor te stellen ...", kan je meteen gewoon zeggen "terwijl je je voorstelt wat het voordeel zou kunnen zijn van deze actie, zal je beseffen dat …” eventueel nog verder uitgebouwd met: "… En je kan je afvragen of je zou willen, dat........", " … En kan je je aandacht richten op....", " … En je kan jezelf toestaan om blij te zijn over........", “en je zal verbaasd zijn om uit te vinden hoeveel plezier je kan halen uit......” Vooronderstellingen gaan ervan uit dat je voorstel al aanvaard werd of dat een akkoord bereikt werd, zelfs al is dit nog niet zo.  Ben je nog altijd bereid om samen met mij op zoektocht te gaan?  Ik doe het zodra je dit afgewerkt hebt.  Om hoe laat ga je aan deze opdracht beginnen?  Hoe ga je dit concreet toepassen? De reden waarom dit vaak het gewenste resultaat oplevert, is dat de mensen haast automatisch beginnen te denken aan het antwoord op je vraag en er niet stil staan bij de onderliggende veronderstelling. 79 Waar het op neer komt is: nooit vragen te stellen, maar het te doen lijken alsof je iets vraagt, terwijl je in werkelijkheid vertelt wat van de ander verwacht wordt. Op een vraag kan je een “neen” als antwoord krijgen. Het is een stuk moeilijker om “neen” te zeggen tegen een feit. Vertrouwen is de sleutel. Wees ervan overtuigd dat de luisteraar wil doen wat je suggereert. Wees positief en laat dit blijken door je taalgebruik: Niet: "Ik probeer, zullen we proberen, misschien kunnen we, ..." Maar: "ik zal doen", “we beginnen met …” Niet: “Je zou me kunnen helpen door, zou je misschien willen ..." Maar: "zal je mij helpen door ..." 20. VOORSPEL DE TOEKOMST  Vroeg of laat , ik weet niet precies wanneer, zal je …  Als dit klaar is kan je je afvragen …  Je ontdekt dan zeer waarschijnlijk hoe het is wanneer …  Je weet dat je gaat leren, echt leren, hoe het is …  Het besluit dat je zal nemen op het ogenblik dat …  Voordat je denkt ...  Je zult al snel gaan voelen, zie je, je zult genieten,  Als je eenmaal hebt begrepen dat.., zal je in staat zijn om ... 21. GEBRUIK SUGGESTIES Suggesties zijn boodschappen (visueel, auditief of kinesthetisch) die een voorstelling bij ons oproepen. Om dat te kunnen moeten zij binnen onze 80 belevingswereld liggen. Vaak zetten niet (direct) bewust begrepen boodschappen een onbewust associatieproces op gang. Bevoorbeeld : Je wandelt door een straat. Mensen turen naar de lucht. Je kijkt ook omhoog. Waarom? Door het waargenomen gedrag werd een associatieproces op gang gebracht in de aard van: * mensen kijken * - * ze kijken naar iets * - * als ze gestopt zijn met hun bezigheid om te kijken, kan het interessant zijn * - * ze blijven enkel kijken als iets interessant genoeg is * - * er is iets interessant? * - * Wat zou daar te zien zijn? * We kunnen deze strategie gebruiken om de aandacht van de cliënt te leiden naar een focuspunt binnen zijn interne belevingswereld. Voorbeelden van suggestieve uitspraken  Het is misschien een manier die aansluit bij je wensen, wanneer ...  Misschien zou je het niet erg vinden om te zien dat …  Je kan beginnen met je af te vragen wanneer ...  Ik vroeg me juist af of hoe verrast je bent dat ...  hoe nieuwsgierig zou je kunnen zijn als je wist dat ...  Misschien is het tijd om een beetje plezier mee te nemen onderweg naar ...  Misschien zou je het niet erg vinden om op te merken dat ...  Je kan je wellicht een tijd herinneren, wanneer / voor dat …  Ik vraag me af of je ooit gemerkt hebt dat ...  Waarschijnlijk ben je bereid te ervaren hoe … 81  Mogelijks eerder dan je verwacht ...  Nu weet jij beter dan iedereen dat …  Nadat je bij .... zal je …  En hoe meer je (X) ... hoe meer je (Y)  En als je ...  Ben je niet zeer benieuwd naar ..., ik ben benieuwd om …  Bent U zich ervan bewust dat ...  Ben je nog altijd geïnteresseerd ..  Als je deze woorden hoort, ...  Zoals je ... ... Dan ...  Kun je je voorstellen, visualiseren, herinneren, ...  Realiseer je je dat je je bewust geworden bent van ...  Denk niet aan ...  Is het ooit bij je opgekomen dat ..., heb je gemerkt dat …, heb je je wel eens afgevraagd …  Hoe weet je dat ..., hoe voel je wanneer …,  Ik vraag me af of ..., Ik weet niet of, hoe, wanneer ...  Ik kan me herinneren ...  Is het mogelijk ...  Het is niet belangrijk dat ...  Mensen kunnen gemakkelijk ...  Misschien ben je…, misschien kan je … 82  Wat denk je dat er zou gebeuren als ..., Wat zou er gebeuren als ... Je kan ook gevoelens oproepen door gebruik te maken van directe suggesties, gevolgd door een feedback vraag. Bijvoorbeeld:  “Een mens zou meer bewust moeten zijn van de momenten waarop hij intens gelukkig is. Hoe zou je dat eigenlijk voelen?”  “Zoals een tiener die tot over zijn oren verliefd is. Weet je nog hoe dat voelt?” Verqelijk met hypnose: Situatie: cliënt zit in een zetel - wordt gevraagd naar een extern punt te kijken - fixeert zijn blik - hij neemt een aantal zaken bewust waar (stem therapeut, andere geluiden, omgeving ...) en een aantal zaken minder of niet bewust (zijn voeten rusten op het tapijt, druk van kledingstukken, contact met zetel, warmte...) De therapeut) koppelt bewuste of (bevestigde) minder bewuste ervaringen aan de gewenste interne situatie. de situatie van de cliënt aanvoelt) In het begin blijft hij zo vaag mogelijk over de interne situatie: van belang is dat wat hij zegt geen tegenstand oproept. "vaag” houdt dan in dat die situatie moeilijk te plaatsen, maar nog moeilijker te ontkennen is. werkwoorden als: gewaarworden, afvragen, voelen, doen, ervaren, bemerken, schijnen, denken, ... lenen zich goed tot het formuleren van Soms voegt hij een voorspelling tussen van wat zal gebeuren. (en toont zo dat hij heel goed 83 vage situaties. Zo ook vergelijkingen waarbij niet gezegd wordt met wat vergeleken wordt: rustiger, beter, nog dieper (dan wat?) Uit het verbinden van externe, aanvaarde factoren met interne, vage situaties, ontstaat een vermenging van de externe en de interne wereld.  "Je zit in de zetel en kijkt naar dat punt … en er verandert al iets." (iets? Wat?)  "Je luistert naar mijn stem en kijkt naar dat punt. Je voelt de rugleuning van de zetel en je begint rustiger en rustiger te worden" (rustiger dan wat? dan wie?)  "Terwijl je blijft kijken, kun je je afvragen of je beseft of je nog dieper kunt ontspannen. Sommige mensen, Peter, realiseren zich niet hoe diep ontspannen ze reeds zijn."  "Elk geluid, elke ademhaling, terwijl ik tegen je blijf praten, zal maken dat je rustiger wordt, zodat een nog diepere ontspanning kan ontstaan "  "Terwijl je blijft kijken, kan je de behoefte voelen met je ogen te knipperen en ze in je eigen tempo te sluiten, waarbij je nog verder zal ontspannen"  "Je hoeft dit niet te doen tot je helemaal gereed bent. Na 3 x ademhalen kan je nog een stuk dieper ontspannen" of "je hoeft niet te antwoorden voor je nog een paar keer goed hebt adem gehaald." 84 Herinner je: er zijn verschillende soorten koppelingen mogelijk:    En ... en Terwijl je / doordat je / omdat je / telkens je ..., zal je / kan je (dwangmatig, + vooruitlopen op wat zal gebeuren) Terwijl je rustig verder ademt, zal je nog verder / nog meer / steeds dieper (dus veronderstelde toestand = je bent al ontspannen!). Noteer dat de cliënt moet kiezen – maar heeft hij wel een keuze? -: of hij ontspant verder, of hij stopt met ademhalen).  Aangezien je … / Doordat je … 85 HET GESPREK IN KAART De cliënt is zich bewust van een aantal zaken : - hij zit op een stoel - hij kijkt naar iets - hij is in interactie met de verkoper, hoort diens stem ... - hij neemt de omgeving waar kantoor, geluiden, ... - hij is hier om advies in te winnen, uitleg te krijgen ... - hij wil iets aan zo goedkoop mogelijk / zo modern mogelijk / zo performant mogelijk / met een maximale levensduur / met zo weinig mogelijk risico … Van een aantal zaken is hij zich minder bewust: - druk van kledingstukken, voeten op tapijt, rugleuning - elke aankoop houdt bepaalde risico's in Een aantal zaken veronderstelt hij: - wij willen hem iets "verkopen" - wij beschikken over kennis en informatie die hij niet heeft Van een aantal zaken is hij niet bewust: - onze doelstelling - visuele / auditieve / kinesthetische afstemming - taalgebruik : koppelen, ankeren, ... 86 Hij biedt ons toegangsmogelijkheden: - De informatie waarover wij met betrekking tot hem beschikken of eerst inwinnen dominant system voor informatieverwerking: visueel, ... - Ankerpunten: hobby’s, prettige ervaringen, gekende wensen, angsten, voorkeuren, ... - Formulering van wensen en wijze waarop - Gewenste kenmerken (in geval van een aankoop) - Toegangs-signalen : lichaamstaal 87 PRAKTISCH GEBRUIK : 1. Stem af: Vertrek van de bewuste situatie en bevestig deze: "je bent hier om, je ziet dat, je hebt hier, je wil..." 2. Concentratie en fixatie: Geef een goede en duidelijk omschreven opdracht om de cliënt naar een punt te doen kijken of doe hem concentreren op een denkbeeldig voorwerp. 3. Realiseer de overgang naar de door jou gewenste interne situatie: Door het fixeren op een punt, wordt al het andere logischerwijze vager. Verbind dit toegangssignaal met het realiseren van een interne situatie. A/ Koppel aan een minder bewuste situatie: "terwijl je / omdat je. . . zal je (in)zien, voelen, bedenken dat.. ." "aangezien je / doordat je / terwijl je ... kan je je afvragen of het mogelijk is, ... om een nog betere oplossing te vinden zonder onverantwoorde kosten / zonder meer risico te nemen. BELANGRIJK : GEEN DINGEN ZEGGEN DIE NIET JUIST ZIJN Van gegevens die de cliënt gemakkelijk kan verifiëren, verschuiven wij het accent naar minder bewuste factoren. Als hij deze aanvaardt (= niet kan ontkennen), groeit zijn vertrouwen in ons. 88 B/ Koppel door naar een vage doelstelling "Naarmate je dit duidelijker ziet, beseft, aanvoelt . . . zal je je beter realiseren dat de beste oplossing voor U ligt in een belegging die U toelaat ..." - Het realiseren van de situatie zelf staat niet ter discussie! 4. Verdiep de situatie: 1. Bevestig: beklemtoon kwaliteit (beter), veiligheid, gerustheid, beschikbaarheid, ... 2. Vermijd het gebruik van referentiële indexen: veiliger, gemakkelijker beschikbaar ... dan wat? - "Niets is belangrijk, alleen jij, Peter, jouw goed gevoel, alleen dat telt: als jij hier straks weg gaat, dat je weet dat je je geld beter belegd hebt ..." 3. Maak je vergelijkingen, dan idem "een belangrijke cliënt", "een dokter", ... (wie juist?) - Noteer hier de "authoriteits-referentie". (als zelfs een geleerde dokter dit verkiest...) 5. Bevestig: “Je hebt een goede beslissing genomen. Gelijk wat er gebeurt, hiermee zit je altijd goed.” 21. STIMULEER BEELDVORMING (VISUALISATIE) Als je iemand opdraagt niet te denken aan een oude kabouter, niet aan zijn rode puntmuts, noch aan zijn lange witte baard en hoge laarzen... wat gebeurt er dan? Hij denkt onvermijdelijk toch aan een kabouter. Immers, om te kunnen begrijpen wat je zegt, heeft de luisteraar geen andere keuze dan zich mentaal een voorstelling te vormen van wat je beschrijft. 89 Een handige manier om iemand aan te zetten over iets na te denken of zich iets voor te stellen is daarom hem te zeggen:  Er niet over na te denken  Dat er niet zoiets is als ...  Dat het onmogelijk is zich voor te stellen ... Onthoud: Wat je ook beschrijft, zal de ander visualiseren. Hoe meer zintuiglijke gegevens je vermeldt (kleuren, geluiden, geuren, gevoelens, smaken, ...), hoe sterker de beeldvorming en hoe sterker ook de emoties die uit de opgeroepen ervaring volgen. Praat daarom niet zomaar "een strand", maar vertel hoe je de heuvel op liep en opeens uitkeek over deze zuivere strook land, verscholen tussen twee duinen, waar het licht blauwe water schitterde onder de zachte namiddagzon, terwijl de zacht ruisende wijde oceaan het witte zandstrand onder je streelde in een eeuwig herhaalde ontspannen stijgende en dalende stroom van zijn witte schuimende golven… 22. GEBRUIK POWER WORDS Herinner je je Jungs archetypen? Mensen hebben een aantal innerlijke beelden. Sommige daarvan zijn words” tegenwoordig ook universeel. De meeste zijn echter veel genoemd: “powerwords”. cultureel bepaald. Woorden die deze beelden activeren zijn “trigger- Als je met vrouwen spreekt bijvoorbeeld, kunnen powerwords als de volgende je kansen om “een gevoelige snaar te raken”, en dus emoties op te wekken, gevoelig verhogen: 90 engel, magie, sprookjes, prinses, godin, paranormale ervaringen, de innerlijke stem, het innerlijke zelf, de zuivere ziel, bioritme, de ware aard, groter geheel, heelheid, universele band, tekens, het lot, in contact met haar pad, ware passie, verbonden, cyclus, harmonie, vrede, de andere helft, veilige haven, aureool, nestwarmte, kalme oceaan, geborgenheid, bescherming, overgave, emotionele groei, schoonheid, het bereiken van diepere niveaus, … Powerwords hoeven niet noodzakelijk strikt als “woorden” geïnterpreteerd te worden. “sprookjes” kan inhouden dat je alludeert op een sprookjesachtige omgeving, sprookjesfiguren, gebeurtenissen uit een sprookje … of zelf een verhaaltje vertelt. Ook uitdrukkingen functioneren als powerword:  Het voelt alsof ik je al kende / van je hield voordat ik je ontmoette.  Ik heb altijd alleen maar van je gehouden.  Het voelt alsof ik mijn ganse leven naar jou op zoek geweest ben.  Het is alsof ik hou van je sinds het begin van de mensheid. Ik zal van je houden zolang ik leef ... en nog veel langer. 23. SUBLIMINALE COMMUNICATIE Subliminale boodschappen zijn boodschappen die vrijwel onzichtbaar aanwezig zijn in de achtergrond van de communicatie. Subliminale communicatie is doeltreffend. Dit werd onder meer bewezen door testen met feromonen, chemische substanties die op natuurlijke wijze worden geproduceerd door de zweetklieren van een aantal diersoorten (en van mensen) en een aantrekkingskracht uitoefenen op soortgenoten van het 91 andere geslacht, en door proeven waarbij, tijdens het vertonen van een film, af en toe beelden met de opdrachten: “drink X” en “bestel popcorn” doorgestuurd werden. De beelden werden zo snel getoond dat ze voor het bewuste oog niet waarneembaar waren. Desondanks lagen de verkoop van X en popcorn tijdens de pauze beduidend hoger dan bij een controlepubliek dat de boodschap niet te zien gekregen had. Er is veel te doen geweest over subliminale communicatie. In publiciteit is het in principe verboden. Subliminale communicatie bestaat per definitie uit verborgen boodschappen die niet bewust geregistreerd worden door de ontvanger en dus voorbij gaan aan zijn recht vrij te oordelen over wat hij al dan niet aanvaard. In principe verboden, want niet alleen publiciteit, maar bijvoorbeeld ook films, boeken, games, … zitten vol met subliminale berichten die, hoewel minder rechtstreeks dan in de bovenvermelde voorbeelden, wel degelijk een invloed hebben op het publiek. Aantrekkingskracht is een idee. Zo zijn vrouwen van nature aangetrokken tot een man die gezond, slim, knap, dominant, sterk, succesrijk, beschermend en zorgzaam is. Werkgevers zoeken voor vele jobs iemand die zin heeft voor initiatief, zelfstandige kan werken, stipt en accuraat is, goed in teamverband kan werken, … Met herhaalde subliminale berichten kan je dit beeld over jezelf versterken en door beïnvloeding van het onderbewustzijn, je eigen aantrekkingskracht vergroten. 92 1. Betrek positieve eigenschappen op jezelf: “bij mij …” 2. Laat anderen vermelden dat ze je vertrouwen, bewonderen, waarderen, … 3. Vertel verhalen en ervaringen waaruit je positieve eigenschappen blijken. 4. Wees een winnaar: kleed je ernaar, gedraag je ernaar, toon het, vertel het, … 5. Laat je zelfvertrouwen, dynamisme en authenticiteit blijken uit je taalgebruik: niet “misschien”, maar “zeker”. Niet “ik zou willen”, maar “Ik zal”. Niet “omdat je aandringt, zal ik eens nakijken of …”, maar “voor jou zal ik graag …” 6. Boodschappen waardoor je baas zich slim voelt, een vrouw zich mooi voelt, een collega zich gewaardeerd voelt, zorgen dat je een voetje voor hebt tegenover de concurrentie. 7. Uit eigen belang is het bij verkopen en verleiden belangrijk onzelfzuchtig over te komen: beklemtoon in woorden, gebaren en daden dat je het beste wil voor de ander. 8. Combineer je woorden met passende lichaamstaal om het effect te versterken. 93 POSITIEVE AFFIRMATIES “Het zit allemaal tussen je twee oren” zeggen we wel eens om aan te duiden in welke mate iemands gedachten bepalend zijn voor zijn vermogen om een taak met succes uit te voeren. Ons onderbewuste neemt dus blijkbaar zonder enige vorm van bewijs aan wat we onszelf vertellen! Emile Coue bouwde hierop verder voor de ontwikkeling van zijn affirmatietheorie: als we zomaar aanvaarden wat we ons zelf vertellen, dan kunnen wij ons zelfbeeld en de verbeelding daarvan ook bewust beïnvloeden door middel van affirmaties. Het is immers zo dat iedereen tegen zichzelf praat. Soms zijn we negatief: “Ik kan het niet.”, “Hoe zie ik er uit?” En soms positief: “Dit gaat me lukken.”, “Wat zie ik er knap uit!” De vraag is alleen maar: gebruiken wij affirmaties om onszelf hoop, kracht, zelfvertrouwen, optimisme en moed in te spreken of in tegendeel om onszelf te beperken? Positieve affirmaties zijn eigenlijk niet meer dan positieve zinnetjes, die je regelmatig tegen jezelf zegt. Bij voorkeur schrijf je ze ook nog eens ergens op, waar ze regelmatig onder je ogen komen. Wat we onszelf vertellen is belangrijk. Gedachten veroorzaken gevoelens. Positieve affirmaties helpen om je zelfbeeld te veranderen. Proeven tonen dit aan. Ze dragen bij tot een positieve ingesteldheid en geven je meer zelfvertrouwen, moed en inzicht. 94 Voorbeelden van positieve affirmaties:  Vanaf vandaag gaat alles elke dag beter  Ik ben gezond, fit, energiek en vitaal  Ik leef in vrede en harmonie  Ik aanvaard mezelf zoals ik ben  Ik ben vergevingsgezind voor anderen en mezelf  Wat iemand anders kan, kan ik ook  Als ik mij maar hard genoeg inzet, lukt alles  Alles wat ik doe is een succes  Ik verdien het om gezond te zijn  Ik ben het universum dankbaar voor mijn gezondheid, leven en geluk  Ik trek aan wat ik wil ervaren.  Ik concentreer me op wat belangrijk is.  Ik ga recht op mijn doel af.  Ik vergeef de fouten van anderen en mijzelf.  Ik groei elke dag.  Ik zet hoop om in werkelijkheid.  Jaloezie is mij vreemd: ik gun anderen het beste.  Ik heb de kracht om het beste uit mijzelf te halen.  Alles wat niet bij me past, laat ik langzaam los.  Ik kies voor gedachten die mij motiveren.  Nu is de tijd om actie te nemen.  Ik leef in overvloed.  Ik hoef niet perfect te zijn.  Ik geniet van mijn relaties. 95  Ik leer van elke stap.  Ik ben trots op wat ik heb bereikt.  Van elke uitdaging maak ik een overwinning.  Ik vergelijk mezelf met niemand.  Ik wacht niet af als iets belangrijk is.  Ik laat al mijn zorgen los.  Ik kan me uitstekend concentreren.  Ik ben ontspannen en oplettend en ik ervaar deze dag als een genot.  Ik ben vol positieve energie.  Overal waar ik ga ben ik welkom.  Ik ben een prachtig mens.  Ik hoef niets te forceren. Alles is goed.  Ik ben tevreden met mijn gedachten en gevoelens.  Ik kies elke dag zelf met wie ik omga, waar ik woon en werk en maak het beste van mijn keuzes.  Niets of niemand heeft enige macht over mij, want ik bepaal mijn gedachten en keuzes zelf.  Te beginnen met vandaag ben ik aardig en vriendelijk tegen mezelf.  Ik zie elke mislukking als een les waaruit ik leer en waardoor ik beter word.  Ik kom voor mezelf op met respect voor afwijkende opvattingen van anderen.  Niemand bezit de volledige waarheid. Ik sta open voor andere gezichtspunten en handelwijzen.  Ik luister naar mijn lichaam en zorg voor voldoende gezonde en gevarieerde voeding, beweging, rust en ontspanning.  Alles verandert. Veranderingen bieden mij mogelijkheden tot zelfontplooiing en vooruitgang. 96 Veel gelukkige en succesvolle mensen maken bewust gebruik van positieve affirmaties. Ze bevestigen wie we willen zijn en wat we willen bereiken. Affirmaties gaan immers over jezelf en versterken het geloof in jezelf en je eigen kunnen. Als je affirmaties kiest waar je achter staat en ze voldoende herhaalt, beïnvloeden ze de manier waarop je naar jezelf, anderen en de wereld kijkt. 97 EMOTIONELE INTELLIGENTIE Hoe reageren wij op externe prikkels? 1. Signalen (visuele, auditieve, …) worden doorgeseind naar de thalamus waar ze omgezet worden in hersengolven. 2. Deze worden vervolgens doorgeseind naar de hersenschors, het denkgedeelte van onze hersenen, waar we uitmaken wat de prikkel betekent. Bij voorbeeld: “dit is een slang”; maar ook: dit houdt wel of niet gevaar in, dus: dit is wel of niet emotioneel. 3. Indien emotioneel, dan wordt een signaal gegeven naar de Amygdala, het emotiecentrum van onze hersenen, waar een “fight or flight” reactie wordt opgewekt. De amygdalae geven vervolgens het signaal door naar de cortex voor fysiologisch en gedragsmatig reageren. GEVOLG: in een eerste, vlugge reactie reageren we direct emotioneel, zonder nadenken. Pas iets later zijn wij in staat tot een meer rationele benadering. Emotionele Intelligentie Emotionele intelligentie betekent dat je dit niet zomaar laat gebeuren. De belangrijkste vereisten zijn: - je eigen emoties goed kennen - je emoties kunnen controleren = reguleren - je emoties op het juiste moment gebruiken - emoties bij anderen herkennen 98 - goed omgaan met relaties (sociaal vaardig zijn) Emotioneel intelligent zijn, is volgens Daniel Goleman zeer belangrijk om te slagen in het leven. Het zou meer invloed hebben op onze communicatie, relaties en per uitbreiding op het succes in ons leven dan gewone intelligentie (slim zijn). 99 CENTERING / KALIBRERING Inzicht krijgen in de balans tussen denken (kennis), gevoelens en gedrag: Probeer te achterhalen of het denken (de kennis), gevoelens en het gedrag van je gesprekspartner over jouw boodschap met elkaar in overeenstemming zijn. Een situatie waarin deze elementen niet met elkaar overeenstemmen wordt door iemand als uiterst onaangenaam ervaren. Dit wordt ook wel cognitieve dissonantie genoemd. Zodra er cognitieve dissonantie is, zal je gesprekspartner proberen om één van deze elementen zodanig te veranderen dat het evenwicht hersteld wordt. Gevolg: Als iemand zich in een toestand van cognitieve dissonantie bevindt, zal er altijd na verloop van tijd een verandering in één van de elementen optreden. Een voorbeeld: Je nodigt iemand uit op een vergadering. De persoon zegt dat hij de vergadering belangrijk vindt en graag zal komen. Maar hij daagt niet op voor de vergadering. Als je hem daarover achteraf aanspreekt, geeft hij aan dat hij de vergadering toch niet zo belangrijk vond. Inzicht in de (im)balans tussen de elementen kan nuttig zijn bij de benadering van de andere partij. 100 Indien één van de elementen te zwaar doorwegen, kunnen wij het evenwicht trachten te herstellen door: 1. Als iemand overbezet is door Interne Processen (Denken): 1. Aandacht Wekken 2. Vragen Stellen 3. Zwijgen (Stilte gebruiken) 2. Is iemand overbezet door Extern Gedrag (Actie): Herformuleren van de inhoud + Gesloten Vraag 3. Bij overbezetting door een Interne Toestand (Gevoel): 1. Actief Luisteren 2. Herformuleren van de emotie (blij, boos, bang, bedroefd, …) 101 DE ROOS VAN LEARY Gedrag lokt gedrag uit: Tegen-gedrag lokt Tegen-gedrag uit Samen-gedrag lokt Samen-gedrag uit Boven-gedrag lokt Onder-gedrag uit Onder-gedrag lokt Boven-gedrag uit Conflicten kunnen soms voorkomen worden door omgekeerd te interveniëren: a/ Tegen/Boven gedrag (vb autoritaire baas) Je wil dat de baas wat meer Samen/Boven gedrag vertoont. Kies dan zelf voor Samen/Onder: - blijf vriendelijk - toon belangstelling - presenteer mogelijkheden b/ Tegen/Boven gedrag (vb dominerende collega) Je wil niet op je kop laten zitten. Kies dan voor Samen/Boven: - “Het spijt me, maar dat gaat niet lukken. Of je doet het zelf, of ik doe het volgende week.” 102 RATIONELE EFFECTIVITEITS TRAINING Iedereen denkt wel eens: “dat had ik anders moeten aanpakken”. RET = een methode om ongewenste gedragingen of emoties van jezelf om te buigen naar meer effectief gedrag en emoties. Het A-B-C-model Niet de situatie zelf (ACTIVATING EVENT), maar je gedachten over de situatie (BELIEFS), bepalen je gedrag en gevoelens (CONSEQUENCES). Door ineffectieve gedachten uit te dagen en te vervangen door effectieve, kom je tot het gewenste effectieve gedrag & emoties. Hoe? Het 8-stappen plan 1. Beschrijf de situatie (A): “film der gebeurtenissen” zonder oordeel of interpretatie 2. Beschrijf je gevoelens en gedragingen (C) blij, boos, bang, bedroefd,… door / om / omwille van / omdat / als gevolg van… 3. Beschrijf je gedachten (B) 4. Beschrijf de gewenste gevoelens en gedragingen (C’) 5. Daag ineffectieve gedachten uit. Hoe? Zie “stappenplan – toelichting” 6. Vervang ineffectieve gedachten door effectieve. 7. Check of het werkt 8. Oefen, oefen, oefen … 103 Het Stappenplan – toelichting: Hoe ineffectieve gedachten uitdagen? 1. Feiten vragen: Is wat ik denk wel juist? – Hij zal wel boos zijn als ik weiger. … Hoe weet ik dat zo zeker? Ken ik situaties waarin iemand weigerde? … Werd hij toen telkens boos? 2. Doelmatigheidsvragen: Helpt deze gedachte mij om mijn doel te bereiken? 3. Filosofische vragen: Klopt deze gedachte met mijn overige opvattingen?  Stel dat hij boos wordt – Is dat dan zo erg?  Op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 = helemaal niet erg en 10 = het ergste dat mij kan overkomen (dood), hoe erg is dit …  Wat is het ergste dat er kan gebeuren als…?  Stel dat … gebeurt, is dat een reden om …? 104 HINDERPALEN VOOR COMMUNICATIE 1. BEVELEN / VERBIEDEN: 2. DREIGEN: 3. PREKEN: 4. SMEKEN: 5. ADVISEREN: Je moét; Je mag niet Als – dàn; Doen - of ànders Je zou moeten; Je plicht is … Ik vraag je dringend … De beste oplossing is …; Volgens mij moet je … 6. OMVER REDENEREN: 7. OORDELEN / BESCHULDIGEN: De feiten … Uit ervaring … Je doet dom; Je denkt niet goed na … 8. PRIJZEN / VLEIEN: Je bent slim genoeg … 9. SCHELDEN / BELACHELIJK MAKEN Je werk slordig; Je hebt het verprutst 10 INTERPRETEREN: Je bent jaloers; Wat jij nodig hebt … 11 GERUST STELLEN, TROOSTEN: Morgen zal je er heel anders over denken … Zo erg is het niet 12 ONDERVRAGEN: 13 AFLEIDEN, NEGEREN: Waarom heb je …, Wanneer heb je … Ah, bekijk het positief; Dat doet me denken aan … 14 GEBREK AAN SOCIALE VAARDIGHEDEN 105 Energieniveaus bij communicatie 1. Bij normaal energieniveau aan beide zijden horen normale communicatie patronen. Voorbeeld: uitwisseling van informatie 2. Wanneer de andere een dringende behoefte of een probleem heeft: ga ik empatisch luisteren (verhoogd energieniveau bij de ander; normaal niveau bij mij) 3. Wanneer ik zelf een dringende behoefte of een probleem heb, wens ik mijn punt te verwoorden (assertion) en verlang ik dat de ander empatisch luistert. (normaal energieniveau bij de ander; verhoogd niveau bij mij) 4. Wanneer wij beiden gelijktijdig een dringende behoefte of een probleem hebben, is er behoefte aan conflict management (verhoogd energieniveau aan beide zijden) 5. Wanneer er een verschil is tussen het huidig energieniveau en de gewenste toestand, is er behoefte aan probleem oplossende vaardigheden 106 VRAGEN STELLEN OPEN VRAGEN VERSUS GESLOTEN VRAGEN Om Concrete informatie te Om Situatie te Verkennen bekomen Om Informatie Bekomen Om Ja of Neen te bekomen Beginnen met vragend voornaamwoord Beginnen vaak met werkwoord Wie – wat – waar – wanneer – hoe – waarom … SPECIALE VRAGEN 1: Keuze: 2: Suggestief: 3: Doorvragen: 4: Controle: Eet je liefst rauwe of gekookte eieren? Je hebt toch … / Vind je ook niet … Wat bedoel je met ... Als ik goed begrijp … / Bedoel je … Bent U … - heeft U … - Is het DE KUNST VAN HET VRAGEN STELLEN. Vragen leiden tot een effectieve uitwisseling van informatie. Iedereen kan vragen stellen, maar leveren vragen ook altijd de juiste informatie op? In veel gevallen laten vragenstellers waardevolle informatie liggen of sturen ze de antwoorden door de manier waarop ze de vraag stellen. Alleen wie zich goed voorbereidt, krijgt de informatie die hij wenst. De kunst van vragen stellen ligt besloten in de LSD-Formule: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen en is een ambacht waarin iedereen zich kan 107 bekwamen door verfijning van twee cruciale vaardigheden: luisteren en een vraag stellen. Door samen te vatten wat de ander gezegd heeft, check je of je de boodschap goed hebt begrepen. Is dat niet het geval, dan geef je de ander de gelegenheid aan te vullen of te corrigeren. Samenvattingen geven een gesprek structuur.   "Als ik je goed heb begrepen, vind jij dat ..." "Je zegt dus dat ..." Vervolgens ga je doorvragen over vaagheden, subjectieve uitlatingen, aannames, algemene waarheden en formuleringen met 'moeten' of 'kunnen'. Deze taalpatronen verhullen vaak waardevolle informatie. Let op wat de ander zegt en op wat hij níet zegt. Zo krijg je meer informatie los. (Zie het hoofdstuk over meta-communicatie). Voorbeelden: "Iedereen is blij." "Ik moet …” "Ik kan niet." "Niets gaat goed." → Doorvragen: Hoe weet je dat? Wat gebeurt er als je dat niet doet? Wat weerhoudt je? Kun je geen enkele uitzondering noemen? Doorvragen? Het klinkt nogal simpel, maar als je goed naar mensen luistert, hoor je ze zelden alleen maar een vraag stellen. Vaak wordt de vraag zelf omstandig ingeleid en verantwoord of er worden in één adem twee of drie vragen gesteld. Voor veel mensen is het een moeilijke opgave om dat niet te doen. Een goede vraag stellen doe je zoals je een pijl uit een boog laat gaan. Een boogschutter heeft aandacht voor zichzelf en zijn omgeving, en op enig moment laat hij met aandacht de pijl gaan. En dat was het dan. Hij 108 corrigeert niet meer, rent niet als begeleider met de pijl mee, schiet er niet voor de zekerheid nog wat pijlen achteraan. Hij spreekt niet over het beoogde eindpunt van de pijl of over de betekenis van het schot. Hij laat de pijl los, laat hem zijn gang gaan en zwijgt. Zo kun je ook een vraag stellen: aandachtig luisteren, een vraag laten opkomen, haar loslaten en wachten op het antwoord. Veel mensen denken bij de kunst van het vragen stellen aan enorm gewiekste, onverwachte en snijdende vragen. Maar het gaat eerder om de eenvoud, zoals: iemand een vraag stellen (welke dan ook) en het antwoord afwachten. Wie dat niet kan zal nooit tot die 'golden question' komen. Als vragensteller probeer je te bereiken dat iemand op je vraag ingaat. Je moet dus zien te voorkomen dat hij op iets anders ingaat. Daarom gebruik je geen woorden buiten de vraag om. Als vragensteller probeer je vaak ook de ander te laten nadenken over zijn antwoord op jouw vraag. Dan moet je voorkomen dat hij kan of moet nadenken over alles wat je aan jouw vraag toevoegt. Als je wilt dat iemand nadenkt over het antwoord op je vraag, leg dan alleen de naakte vraag neer en wacht af. Een goede website voor wie als professional meer diepgang en transparantie in zijn gesprekken zoekt en geïnteresseerd is om zijn vraagtechniek te perfectioneren is deze van Hans Bolten: http://www.boltentraining.nl/index.html. Een gratis online cursus die ruime aandacht besteedt aan de kunst van het vragenstellen en toegankelijk is voor iedereen is dan weer: http://www.leren.nl/cursus/management/coaching/vragen-stellen.html 109 LUISTEREN 1. Voorwaarden voor actief luisteren 1. Je ontvangt signalen dat de ander misschien een probleem heeft 2. Je wil helpen + tijd en plaats zijn ok 3. Je voelt je voldoende op je gemak bij de ander 4. Je kan voldoende afstand nemen van de ander om zijn/haar oplossingen te kunnen aanvaarden. 5. Je bent in staat om aandachtig te luisteren (vb: niet onder druk of vol van eigen problemen). 2. Luistertechnieken 1. Passief Luisteren “Gewoon” luisteren 2. Actief Luisteren Aandacht tonen (hmmm, ja, …) Stiltes gebruiken Uitnodigen tot spreken (zeg maar, ik luister, …) 3. Reflectief Luisteren Basistechnieken (John Maxwell): LADDER Look at the Person Don’t interrupt 110 Tonen dat je luistert, zodat de ander zich begrepen voelt en in vertrouwen kan spreken. Kijk naar de gesprekspartner Onderbreek niet Don’t Change the Subject Be aware of Emotions Respond Appropriately (body language) 4. Empatisch Luisteren De boodschap herformuleren Aandacht voor non verbale reacties Verander het onderwerp niet Wees bewust van gevoelens Reageer aangepast (lichaamstaal) Om tot het echte probleem te komen en de juiste oplossing te vinden Hoe? Vooral door gevoelens te reflecteren: Je vreest dat … / je lijkt niet tevreden Je hebt het precies moeilijk met … Ik heb de indruk dat je erg verveeld zit met … Niet doen: * Ja, maar … * Dat doet me denken aan … Geavanceerde technieken voor reflectief en empatisch luisteren  Reflecteer de informatie (reflectie van woorden, inhoud, gevoel en probleem of conflict)  Concentreer, Focus, Concretiseer  Herhaal inwendig  Niet moralistische houding (oordeel niet) 111  Heb oog voor vorm, inhoud en bedoeling  Let op congruentie (echtheid)  Neem nota’s 5. Houding bij Luisteren (Gerard Egan): “SOLER” Sit Squarely: Face Client Open Posture Lean Forward when Appropriate Eye Contact Relaxed Body Language Neem plaats tegenover de ander Open Houding Leun naar voor wanneer passend Oogcontact Ontspannen Lichaamshouding 112 ASSERTIVITEIT 1. Subassertief gedrag Gedrag waarbij het belang van de ander primeert op het eigen belang: jijhouding. Mogelijke redenen: schaamte – angst – schuldgevoel – onzekerheid ￿ Je wil de ander niet kwetsen ￿ Je bent bang zelf gekwetst te worden ￿ Je schaamt je voor je gebrek aan kennis ￿ Je denkt dat je nog iets goed te maken hebt Kenmerken:  Lange, verwarde verklaringen  Afzwakkende uitdrukkingen  Stopwoorden  Zichzelf kleineren  Uitnodigen om genegeerd te worden (rechtvaardiging) (misschien, eventueel, zou u het erg vinden, …) (euh, ik bedoel, …) (Sorry - ik kan niet ik probeer wel - ik moet) -  Vermijden of afzwakken van ik-zinnen (Ik denk…, maar wie ben ik?) (laat maar, het is niet belangrijk, ik bedoel enkel)  Manipulatief / berekend of onderdanig gedrag  Passief  Kan leiden tot passief-agressief gedrag 113 2. Assertief gedrag Bij assertief gedrag is er een evenwicht tussen het eigen belang en het belang van de ander: we-houding. Mogelijke redenen: Verlangen tot opbouwen van eerlijke relatie gebaseerd op gelijkwaardigheid, respect, vertrouwen en veronderstelde “accountability” Kenmerken:  Kort en ter zake  Wel overwogen gebruik van ik-zinnen  Open Vragen om situatie, mening en wensen van de ander te kennen  Onderscheid tussen feiten en mening (Naar mijn mening …)  Zoeken naar oplossingen zonder ze zelf aan te dragen of op te dringen: “Hoe kunnen we dat oplossen?”, “Wat zou er gebeuren als…?”, “Wat vind je van …?”)  Win-win houding: positieve kanten van mezelf + van de ander beklemtonen  Emoties en behoeften, desiderata en non-desiderata uitdrukken: duidelijk, zonder de rechten van de ander te miskennen, zonder angst of schuldgevoelens, zonder aanval of bedreiging.  Niet beoordelend  Congruentie nastreven (échtheid), open kaart spelen  Duidelijke objectieven  Pro-actief (intiatief nemen) 114 3. Agressief gedrag Bij agressief gedrag primeert het eigen belang: ik-houding. Mogelijke redenen: angst – onzekerheid ￿ Je bent bang dat de anderen anders over je heen zullen lopen. ￿ Je denkt dat anderen anders geen rekening zullen houden met jouw belang. Kenmerken:  Bevelen: veel gebruik van “moeten” en (niet) mogen”: Anderen “moeten” zich gedragen zoals ik het wens, moeten eerlijk zijn tegenover mij, moeten akkoord zijn met mij, … - Anderen “mogen niet” anders denken, mogen mijn gedrag of keuzes niet in vraag stellen, …  Ik “kan niet” of “mag niet” toegeven, mijn mening wijzigen, zwak zijn, …  Excessief gebruik van ik-zinnen  Dreigementen (Je kan het beter wel doen, ik zou me dat maar niet riskeren moest ik jou zijn, want anders …)  Meningen als feiten weergeven (Dat is onzin, dat gaat niet werken)  Anderen kleineren (Je meent het niet, Dat denk jij!, Wie ben jij?)  Schuld op anderen steken (Het is jouw fout, jij hebt gezegd dat …) 115 4. Passief-agressief gedrag Bij subassertief gedrag doet men toegevingen tegen zijn zin in. Dit leidt tot wrok en onderdrukte agressie. Mogelijke redenen: angst – onmacht – onzekerheid ￿ Je bent bang voor de gevolgen van assertief of agressief gedrag, bij voorbeeld in hiërarchische situaties). ￿ Je bent bang gekwetst te worden Gevolgen:  Ook deze houding geeft aanleiding tot wrok en onderdrukte agressie.  Men smeedt wraakplannen, wacht op een gelegenheid om “een gelijkmaker te scoren”.  Op een bepaald ogenblik, “is de maat vol” en wordt buitenproportioneel gereageerd: men “ontploft” dan voor een kleinigheid.  Of men reageert door sarcasme, indirecte kritiek en sabotage. 116 NIVEAUS VAN ASSERTIVITEIT Niveau 0: Weinig assertief 1. Je kan moeilijk je grenzen aangeven 2. Je communiceert niet duidelijk wat je (niet) vindt) of (niet) wilt 3. Je kan slecht negatieve feedback geven en positieve feedback ontvangen. OFWEL 1. Je kan (of wil) geen rekening houden met de belangen van de ander 2. Je geeft de ander geen ruimte om te communiceren over zijn belang. 3. Je kan slecht feedback geven en negatieve feedback ontvangen. Overgaan van 0 naar 1 Vanaf subassertief: Oefen in situaties die niet zoveel voor je betekenen (vb: winkel) Vanaf agressief: Glimlach, formuleer verzoeken vriendelijk, onderzoek het belang van de ander, vraag je af waarom iemand iets zegt, wees nieuwsgierig. Niveau 1: Re-actief of basis assertief 1. Je geeft je standpunten en grenzen aan wanneer ernaar gevraagd wordt. 2. Je maakt duidelijk wanneer je het oneens bent met je gespreksartner. 3. Je durft neen te zeggen en maakt duidelijk wanneer je grenzen overschreden worden. 117 Overgaan van 1 naar 2  Let op je lichaamshouding  Gebruik Humor  Roos van Leary: ga wel mee in boven/onder gedrag, maar niet in voor/tegen gedrag.  Geef precies aan wat je wil. Bij voorbeeld: als je onderbroken wordt: vraag dat men je eerst laat uitspreken.  Je kan ook op iets terugkomen! Bij voorbeeld: “Ik zei net wel …, maar ik realiseer me nu dat …” Niveau 2: Pro-actief assertief 1. Je uit spontaan je eigen standpunten 2. Je bewaakt en verdedigt respectvol je belangen en grenzen. 3. Je werkt niet met omwegjes, maar kiest voor directe confrontatie en beïnvloeding. 4. Je brengt gevoelige en negatieve boodschappen op een duidelijke en directe manier. 5. Je uit spontaan standpunten die afwijken van die van je gesprekspartner. 6. Je luistert naar tegenargumenten, weerstand en kritiek op je voortellen en bent voldoende flexibel in de discussie. Overgaan van 2 naar 3  Oefen in het bespreekbaar maken van conflict.  Wees nieuwsgierig naar feedback 118  Vermijd “misschien”, “mogelijk” …  Leer om te gaan met lastige mensen (vb: broken record = je boodschap herhalen…)  Gebruik Roos van Leary ook eens om gedrag van de ander positief te beïnvloeden.  Leer Stress hanteren  Oefen met Rationele Effectiviteits training Niveau 3: Assertief blijven in emotionele en kritische situaties 1. Je reageert constructief op kritiek, gedrag en acties, ook als je onder druk gezet wordt om het standpunt van de ander over te nemen. 2. Je bespreekt meningsverschillen uit jezelf, zonder het conflict uit de weg te gaan. 3. Je gaat adequaat om met onaangepaste reacties, verbale agressie en provocaties, ook als je onder druk staat. 4. Je verwerpt onaanvaardbare voorstellen op een respectvolle, doch besliste manier. 119 SITUATIES DIE VRAGEN OM ASSERTIVITEIT 1. Negatieve Feedback 1. Gebruik de ik-vorm 2. Beschrijf recente, specifiek gedrag 3. Verwoord hoe je je daardoor voelt 4. En wat de concrete gevolgen voor jou zijn 5. Vertel gewenst gedrag 2. Een Afwijkende mening uitdrukken 1. Vertel rustig je standpunt 2. Geef je argumenten 3. Stel vragen over het standpunt van de ander 3. Een verzoek weigeren 1. Zeg gewoon “neen” 2. Hou het kort en algemeen (opsommen van redenen leidt tot discussie) 3. Indien nodig: “broken record”: herhaal je boodschap 4. Iets vragen van een ander 1. Draai er niet omheen; vraag! 2. Onderbouw je verzoek: “want”, “omdat”, … 3. Mogelijk gevolg kan zijn: onderhandelen 120 GRENZEN AFBAKENEN Bepaal zelf hoe anderen zich in jouw aanwezigheid mogen gedragen om ongewenst gedrag uit je omgeving te verwijderen. Bedenk: iemands gedrag is altijd over hemzelf en zijn gedachten. Hij zoekt ontspanning, macht, aandacht… Het is altijd over hem, nooit persoonlijk tegenover jou. Luister naar je gevoelens. Als een grens overschreden wordt, zal je dit voelen: je zal je angstig, droef, boos, … voelen. Onderdruk die gevoelens niet. Reageer op passende wijze: 1. INFORMEER: 2. VERZOEK: 3. BEVEEL: 4. EIS: 5. VERWITTIG: 6. VERTREK: “ben je je ervan bewust dat je heel luid praat?” “wil je aub stiller praten?” “Ik wil dat je stiller praat!” “Stop ermee! Ik eis dat je stopt met roepen!” “Als je niet stiller praat, stopt het gesprek hier!” “We zullen verder praten als je gekalmeerd bent” 121 IK-BOODSCHAPPEN Communicatietechniek vooral geschikt voor: * negatieve feedback * grenzen stellen (onaanvaardbaar gedrag dat jou hindert signaleren) * laten weten wat je denkt en voelt * appreciatie tonen * een verzoek weigeren * zaken voorkomen Hoe? 1. Geef een objectieve, precieze beschrijving van het vastgestelde gedrag. 2. Leg uit hoe dit gedrag je doet voelen 3. … en wat de concrete gevolgen voor jou zijn. 4. Beschrijf het gewenste gedrag Het is niet altijd nodig om te beginnen met “ik”: speel met de volgorde van de elementen. vb: als je te laat komt zou ik boos zijn, want … / daarom stel ik voor … 122 SLECHT NIEUWS BRENGEN DE SLECHT NIEUWS BOODSCHAP 1. Bereid je voor (ruimte, tijd, inhoud) 2. Inleiding: “ernstig”, “slecht nieuws”: om ander voor te bereiden op slecht nieuws. 3. Boodschap: kort en empatisch: wat is fout gelopen, welke beslissing heb je daarom genomen 4. Ruimte voor emotionele ontlading 5. Argumentatie: wek geen valse illusies, wees objectief, niet discussiëren, broken record indien nodig 6. Samen zoeken naar oplossing 7. Positief afsluiten DE SANDWICHMETHODE * Voor minder erg slecht nieuws * Wanneer je een goede oplossing kan voorstellen 1. +: goede-sfeer maker 2. -: het slechte nieuws 3. +: alternatieve oplossing, hulp aanbieden, goodwill tonen Voorbeelden van goede-sfeer maker: * We zijn altijd heel tevreden geweest van… * We hebben steeds goed samengewerkt 123 * We hebben alle verdelers opgebeld … * Ik ben vanmorgen een uur vroeger gestart om … Te verwachten reacties op slecht nieuws (Vergelijk: rouwfasen): 1. Ontkenning: 2. Woede: “Dat kan niet waar zijn!” “Waarom overkomt MIJ dit?” (soms met verlies van beheersing) 3. Depressie / Herhaald gedrag “Dit is wel heel érg hé!” 3. Onderhandelen, oplossing zoeken “OK, IK, maar …” Indien geen oplossing gevonden wordt: 4. Depressie 5. Aanvaarding, berusting “Dit kom ik nooit te boven!” Opgelet: dit is geen stroomschema. De fases doen zich niet altijd in precies dezelfde volgorde voor. Tussendoor kan terugval optreden. In functie van specifieke kenmerken van de persoon en van de situatie wordt de fase van aanvaarding of berusting soms nooit bereikt: de persoon blijft “gekraakt door het gebeurde”, verbitterd, depressief, … 124 EEN VERZOEK FORMULEREN Geef de ander het recht om te weigeren. Dan heb je niets te verliezen. Natuurlijk mag de ander altijd ‘nee’ zeggen! En evenzo mag je altijd een verzoek doen. Nee heb je, ja kan je krijgen. Ga niet in de plaats van de ander denken en redenen invullen waarom het verzoek hem misschien niet uitkomt. Dit is riskant. 1. Ten eerste kan je nooit met 100% zekerheid weten wat de ander bezighoudt, en zal je je kansen op een ‘ja’ op deze manier kleiner inschatten dan nodig. 2. Ten tweede loop je ook nog het risico dat je je een beeld van de ander vormt dat niet juist is, en dat vervolgens ook nog een eigen leven gaat leiden (“zij heeft toch nooit tijd voor mij”). 3. Tenslotte straalt je negatieve verwachting uit in je communicatie naar de ander toe, en werkt dit als een ‘self-fulfilling prophecy’ Als je je al realiseert dat de ander een legitieme reden zou kunnen hebben om ‘nee’ te zeggen, dan kan je het dus net zo goed checken! Daarmee bied je de ander de kans om zelf de afweging te maken die jij anders voor hem maakt, en voorkom je dat je gaat invullen waarom de ander je verzoek niet zal inwilligen. Tips voor het formuleren van een verzoek: 1. Bedenk van tevoren wat je wilt zeggen 2. Zeg dat je iets komt vragen 3. Doe het direct, duidelijk en in ik-vorm 125 4. Voeg altijd een reden toe (omdat …). Zelfs een nietszeggende reden is veel beter dan geen reden. (“mag ik het kopieerapparaat gebruiken, want ik moet dringend een paar kopies maken”) 126 EEN VERZOEK BEANTWOORDEN A–A–A/B–I-A Acknowledge – Advise – Accept or Alter Bevestig - Informeer - Aanvaard of wijzig 1. “Ik versta je probleem, en het is belangrijk” - Voorbeeld: “je ziet er opgewonden uit” – “ik merk dat je wilt praten” 2. “Ik begrijp jouw situatie, maar nu vraag ik dat jij ook begrip toont voor de mijne” - Voorbeeld: “kijk, ik moet tegen 15h dit rapport afwerken” 3. “Ziehier wat we kunnen doen” - Voorbeeld: “Ik heb maar vijf minuutjes nu, maar eens het rapport afgewerkt is, kan ik wel meer tijd vrij maken.” EEN WEIGERING FORMULEREN 1. Herformuleer de vraag (verzachtend effect) 2. Zeg “NEEN”: Kort. Indien opgave reden of argument: hou het vaag om discussie te vermijden. 3. Bij aandringen: broken record: opgegeven reden of argument herhalen, eventueel anders geformuleerd. 4. Zoek samen naar een oplossing 5. Toon begrip voor de situatie van de ander 127 Voorbeeld van een weigering (Stephen R Covey) 1. Sandra, dat klinkt interessant. Ik dank je omdat je hiervoor aan mij gedacht hebt. Dat doet me echt plezier. 2. Spijtig genoeg zal ik niet kunnen deelnemen. 3. Maar ik apprecieer zeker dat je mij de kans gegeven hebt. 128 FEEDBACK FEEDBACK GEVEN 1. Actief luisteren 2. Om toelichting vragen 3. Waardering tonen 4. Nadenken over feedback 5. Gedrag aanpassen (iets DOEN!) FEEDBACK GEVEN 1. Beschrijf het te veranderen (actueel, concreet, specifiek, zelf gezien of gehoord) gedrag zonder het te evalueren, interpreteren of te oordelen. 2. In de vorm van een ik-boodschap: Ik zag, stelde vast, observeerde A 3. Als gevolg daarvan voel ik me B 4. Want daardoor … 5. Laat de ander reageren: “klopt dit?” , “Herken je dit?”, “Begrijp je wat ik bedoel?” 6. Vraag om het gewenste gedrag 7. Verken oorzaken en oplossingen 8. Maak duidelijk dat je wil helpen waar mogelijk 129 MOTIVERENDE GESPREKSVOERING Ik herneem hieronder een generaliserende samenvatting van het eindwerk van Kathleen Dillen (Academiejaar 2008-2009) omwille van het inzicht die het werk biedt in wat mensen motiveert en hoe ze omgaan met verandering. Inleiding We motiveren anderen omdat we een doel voor ogen hebben. Maar heb je al eens nagedacht over de manier waarop je dat doet? Als je iets niet kan bereiken of krijgen wat doe je dan? Ga je anderen verplichten, manipuleren, omkopen,…? Dit zijn manieren om iets te bereiken, maar zijn ze wel juist? Kathleen Dillen gebruikt de techniek van de motiverende gespreksvoering om mensen te motiveren zonder ze onder druk te zetten, te dwingen, te manipuleren of om te kopen. Motiverende gespreksvoering beschrijft een gespreksstijl, die toepasbaar zou moeten zijn binnen verschillende settings en vooral ondersteuning zou moeten bieden door een proces van intrinsieke motivering op gang te brengen door mensen aan te zetten om meer na te denken over wat ze willen bereiken. “Zou moeten”, want kan je met motiverende gespreksvoering de intrinsieke motivatie van mensen om nieuwe acties te ondernemen en/of te veranderen wel effectief bevorderen? Het gezegde luidt immers dat je iemand anders niet kan motiveren. 130 Op basis van haar praktijkervaring stelt zij dat de kans op succes toeneemt wanneer dit proces niet door één enkel persoon wordt uitgevoerd, maar door heen heel team wordt ondersteund en dat de continuïteit daarbij zeer belangrijk is. Wat is motivatie? “De mens hunkert tot op zekere hoogte naar realisatie van zijn doeleinden en oogmerken, eerder dan dat hij door blinde impulsen en driften wordt gedreven. De mens richt zich op het behoud van het leven. Hij heeft een utopische impuls, een begeerte om de uiterlijke wereld te verbeteren, verkeerde dingen recht te zetten.” Dit is de definitie van motivatie volgens Maslow (1970). Barker (2008) deelt de motivatie in als  negatief of positief,  duidelijk of subtiel  tastbaar of ontastbaar. Motivatie lokt op zijn beurt gedrag uit, op basis van drie aspecten:  Allereerst de arousal, dit houdt in dat de motivatie het gedrag opwekt,  vervolgens bepaalt motivatie de richting van het gedrag  en als laatste de duur van het gedrag. De belangrijkste soorten motivatie Er zijn volgens Dhert (2002) en Van Laere (2008) drie soorten motivatie die iemand leiden tot een bepaald gedrag of reactie. 131 1. Intrinsieke motivatie, waarbij het doel van de activiteit gelegen is in de activiteit zelf. Binnen de intrinsieke motivatie treffen we vier vormen aan: 1. de intellectuele nieuwsgierigheid, dit is de kennis om kennis. 2. de behoefte aan competentie en efficiëntie, 3. persoonlijke oorzakelijkheid: iedereen heeft behoefte aan autonomie, zelfbepaling of controle. 4. prestatiemotivatie of faalangst. (Dhert, 2002)(Van Laere, 2008) 2. Extrinsieke motivatie: De persoon verwacht van een activiteit dat deze leidt tot positieve gevolgen die niet direct verbonden zijn aan het gedrag. 3. Geïnternaliseerde motivatie: De persoon wil voldoen aan de regels en verwachtingen van de omgeving (… en doet enkel wat hij denkt dat er van hem verwacht wordt.) Motivatie heeft ook drie componenten. 1. Gereedheid: Het klaar zijn om te veranderen: de persoon weet wat hij wil en kan prioriteiten stellen. Vaak heeft een persoon relatieve prioriteiten. Dit houdt in dat de persoon wel wil, maar niet kan. De oorzaak ligt bij het tekort aan gereedheid. Dit moet niet beschouwd worden als een innerlijke afweer. Het moet beschouwd worden als informatie over de volgende stap naar verandering toe. 2. Bereidheid: De mate waarin iemand verandering wil, wenst of nastreeft. Het is het waargenomen belang van een bepaalde verandering of discrepantie tussen de situatie en het doel. 132 3. Vermogen: Ook hier geldt dat mensen vaak wel willen veranderen, maar niet kunnen. In dit geval omdat zij de algemene effectiviteit – dit is: geloof in de verandering zelf - én de persoonlijke effectiviteit – geloof in zichzelf - nog onvoldoende ontwikkeld hebben. (Miller & Rollnick, 2005) Besluit : De verschillende vormen van motivatie zullen bepalen of een persoon al dan niet bereid is om te veranderen. Een persoon zou intrinsiek gemotiveerd moeten zijn om zijn eigen doelen na te kunnen streven. Hierbij moeten ook de drie componenten van motivatie aanwezig zijn voordat bepaalde stappen ondernomen kunnen worden. Als die niet aanwezig zijn, kan er geen verandering optreden. Motiverende gespreksvoering Motiverende gespreksvoering is een gespreksstijl. Het is een andergerichte en directieve methode. Het heeft als doel de intrinsieke motivatie te vergroten zodat verandering optreedt door ambivalentie te verkennen en deze op te lossen. Het is als dusdanig een algemene, continue basishouding, die steeds nagestreefd moet worden en dus niet alleen van toepassing is tijdens op verandering of activering gerichte gesprekken. De algemene principes, die hierbij gelden, zijn: 1. het opbouwen van een vertrouwensrelatie, 2. het ontwikkelen van discrepantie, 3. het meebewegen met de weerstand en 133 4. het ondersteunen van de persoonlijke effectiviteit. (Schippers, 2000) Motiverende gespreksvoering stoelt op vier belangrijke peilers: 1. Opbouwen van een vertrouwensrelatie door coöperatie: Je biedt betrokkenheid en ondersteuning aan bij het zelfonderzoek van de ander. Zo creëer je een positieve inter-persoonlijke sfeer die verandering stimuleert. Je moet hiervoor een vertrouwensrelatie opbouwen, zodat de ander zich op zijn gemak voelt bij jou. Dit gebeurt door empathie uit te drukken en dus reflectief te luisteren zodat je gesprekspartner zich aanvaard en begrepen voelt. Het is van belang dat je hem niet beoordeelt, bekritiseert of beschuldigt. Dit zorgt ervoor dat je zijn eigenwaarde ondersteunt. Je kan bv jezelf voorstellen zodat hij iets over jou weet, of laten weten dat je er echt bent voor hem, dat hij met al zijn vragen bij jou terecht kan. 2. Evocatie: je moet motivatie uitlokken, om intrinsieke motivatie bij iemand anders te bekomen. Hiertoe ontwikkel je discrepantie door opzettelijk directief te zijn. Dit doe je vanuit het perspectief van de ander. Je vergroot, de discrepantie tussen zowel het huidig gedrag als de ruimere doelen en waarden, zodat je een cognitieve dissonantie opwekt. In het algemeen streef je ernaar dat de ander zelf de redenen voor verandering aandraagt, omdat mensen zich dikwijls overtuigen door wat ze zichzelf horen zeggen in plaats van door wat anderen aanbrengen. 134 vb. je vraagt naar wat hij wenst (wat wil je?). Vervolgens vraag je hoe de situatie er nu uitziet in vergelijking met die wens (wat heb je?). Je gesprekspartner zal hier wel enig verschil merken. Ook al verwoordt hij het niet, toch zal hij er over nadenken. 3. Vervolgens beweeg je mee met de weerstand. Je beantwoordt een aanval niet met directe tegenstand, maar volgt de impulsen en gebruikt ze in je eigen voordeel. Dit met groot respect voor het individu en met begrip voor weerstand, tegenzin en ambivalentie. Bedenk dat weerstand een signaal is om van benadering te wisselen. vb. Je vraagt persoonlijke dingen. De persoon weigert hierover iets te zeggen. Dit accepteer je en je licht dit ook toe: “Ik begrijp dat je dit niet wil zeggen tegen mij. Het is niet eenvoudig om tegen een vreemde iets persoonlijk te zeggen.” Je laat hem dan met rust en stelt geen vragen meer. 4. Ten slotte ondersteun je zijn persoonlijke effectiviteit: Je zorgt dat hij meer vertrouwen krijgt in zijn eigen vermogen om met hindernissen om te gaan. Op deze manier kan hij daadwerkelijk veranderen. Naast deze principes zijn er nog drie andere belangrijke beginselen: 1. onvoorwaardelijke acceptatie: Je veroordeelt het gedrag van de ander niet! Het uiteindelijke doel is harmonie van wensen en gedrag te creëren. Er is dus geen directe druk tot gedragsverandering. 135 vb. Iemand heeft zijn taak niet of slecht uitgevoerd. Je vraagt naar de reden en biedt hem de kans om te antwoorden of hij al dan niet zijn taak uitgevoerd heeft. Hij kan ook verantwoorden waarom hij dit nog niet gedaan heeft. 2. constructieve zelfconfrontatie: Hier ontdekt je gesprekspartner de tegenstrijdigheden van zichzelf. Dit is noodzakelijk om tot verandering van gedrag te komen. vb. Hij zegt in een gesprek tegen je dat het probleem bij hem de angst is om van dienst te veranderen. Vorig gesprek had hij nochtans angst dat hij hier niet zo weg geraken. Dit is tegenstrijdig. Hier kan je op reageren door aan te halen wat hij vorige keer zei en te zeggen dat je het nu niet goed begrijpt. Hierdoor gaat hij beide pistes verkennen. (Schippers, 2002) 3. Autonomie: De verantwoordelijkheid voor verandering ligt altijd bij de persoon zelf. Hij heeft beslissingsrecht. (Miller & Rollnick, 2005) Strategieën en technieken Strategieën die bijdragen tot een motiverende gespreksvoering zijn:  Uitdrukken van empathie,  Niet-moralistische houding  Actief luisteren,  Niet direct aandragen van een oplossing,  Opwekken van een discussie  Inzicht krijgen in de balans tussen kennis, gevoelens en gedrag 136 Naast de strategieën zijn de gesprekstechnieken ook belangrijk. Deze delen zich in non-verbale, basisgesprekstechnieken en complexe gesprekstechnieken. 1. Non-verbaal zijn van belang: - oogcontact, - eenzelfde houding als de ander nastreven - zich open, ontspannen opstellen - een rustige en zachte stem - gelaatsuitdrukkingen tonen. 2. Basisgesprekstechnieken zijn: - reflecteren, - papegaaien (exact herhalen) - inhoud reflecteren - conflict reflecteren (voor- en nadelen opsommen) - gevoel reflecteren (onderliggende emoties) - concretiseren - samenvatten. 3. Complexe gesprekstechnieken zijn: - positief heretiketteren - provoceren (advocaat van de duivel spelen) - columbo (zich eerder onhandig en dom opstellen en de ander als deskundige aanzien) 137 Fasen binnen de motiverende gespreksvoering Motiverende gespreksvoering verloopt volgens twee fasen:  Het bouwen aan motivatie om te veranderen en  Het versterken van betrokkenheid bij de verandering. FASE 1. BOUWEN AAN MOTIVATIE OM TE VERANDEREN DOOR: De eerste fase heeft als doel het oplossen van de ambivalentie en het bouwen aan motivatie om te veranderen. 1. Er zijn mensen die weinig belang hechten aan veranderen én weinig vertrouwen vertonen om te veranderen. 2. Hiernaast heb je mensen die weinig belang tonen, maar wel veel vertrouwen hebben om te veranderen. Zij zijn er nog niet van overtuigd dat ze willen veranderen. 3. Als laatste treffen we mensen aan die veel belang tonen, maar weinig vertrouwen hebben waardoor ze wel willen veranderen maar denken het niet te kunnen. Bij iedereen werk je binnen deze fase aan datgene wat zij nodig hebben, aan het belang, het vertrouwen of aan beide. (Miller & Rollnick, 2005). In de eerste fase werk je vooral met vier technieken: 1. ORBS: Open vragen, Reflectief luisteren, Bevestigen, Samenvatten 2. Uitlokken van verandertaal 3. Werken aan het vertrouwen 138 1. ORBS A. het stellen van open vragen Het stellen van open vragen is het eerste punt van de ORBS-structuur. Het heeft als doel een sfeer van aanvaarding en vertrouwen te creëren. Binnen deze sfeer krijgt de ander de mogelijkheid om te verkennen wat hem bezig houdt. Daarom is het van belang een open vraag te stellen, die het onderzoeksthema bepaalt. vb. Hoe gaat het met je? Wat is juist het probleem? En wat nog? B. reflectief luisteren. Hier is het van belang op welke manier je reactie geeft op wat de ander zegt. Mensen zeggen niet altijd wat ze bedoelen. Je moet je dus bij elke uiting van de ander af vragen wat hij wil zeggen. Eventueel ga je doorvragen om de noden van de ander zo goed mogelijk te begrijpen. Je reflecteert vervolgens de geuite emoties. C. Bevestigen van de ander Je kan in je antwoord bv complimenten of uitingen van waardering geven en begrip tonen zodat de ander bevestigd wordt in zijn interpretatie van de realiteit. Dit is uiterst belangrijk omdat hierdoor zijn sterke kanten en inspanningen worden opgemerkt. D. Samenvatten Als laatste punt van de ORBS-structuur komt het samenvatten. Het is wel belangrijk om de gesprekken steeds te evalueren. Op deze manier ga je na of de ander hier iets aan gehad heeft en of hij zich goed voelt bij het 139 gesprek. Je moet je er bewust van blijven dat het vaak om beladen thema’s gaat. II. Uitlokken van verandertaal. Dit heeft als doel een strategie te ontwikkelen voor de oplossing van de ambivalentie. Eens je gesprekspartner zijn probleem heeft geuit en zijn doelen heeft geformuleerd kan hij hier aan gaan werken. Het is niet vanzelfsprekend. Hij moet eerst nog klaar zijn om te veranderen. Volgende punten helpen in het proces tot verandering. Het is verstandig om verschillende methoden te gebruiken om variatie aan te brengen. Op deze manier wordt hij voorturend geprikkeld om verandertaal te creëren. De verschillende methoden zijn:  De belangenliniaal gebruiken, hier stel je twee vragen; ‘Waarom zit je op … en niet op nul?’ en ‘Wat heb je nodig om van … naar (een hoger nummer) te gaan?’  De beslissingsbalans onderzoeken, zowel praten over de positieve als de negatieve aspecten van het huidige gedrag.  Uitweiden over een thema alvorens door te gaan naar een volgend thema. vb. “Dit moet je eens nader uitleggen, want dit kan ik nog niet goed volgen.” “Geef eens een voorbeeld.” “Wat nog meer?”  Vraag om een voorstelling te maken van de uiterste consequenties die aan het gedrag van nu vastzitten. Eventueel vragen naar de beste consequenties die met het verwezenlijken van een verandering samenhangen.  Terugkijken naar tijden voor het probleem bestond en die vergelijken met de huidige situatie. 140  Vooruitkijken naar de tijd na een verandering van het probleem. Hierop kan je anticiperen door te vragen hoe alles eruit zou zien als er geen verandering komt. Vervolgens kan je de wondervraag stellen: “Hoe zou je leven zijn als al je problemen, waarvoor je hier zit opgelost zijn?”  Doelen en waarden verkennen, nagaan wat het belangrijkste is in het leven van je gesprekspartner. Hier kunnen punten aan bod komen waarop het huidig gedrag niet in overeenstemming is. (Miller & Rollnick, 2005) (Bakker & Bannink, 2008) (Van Laere, 2008) Motivationele conflicten Doordat verandertaal opgeroepen wordt, ontstaat bij de ander vaak ambivalentie en zit hij met een conflict in zich. Hij kan niet alle doelen nastreven en moet dus keuzes maken. Deze zijn niet altijd even gemakkelijk waardoor hij een motivationeel conflict ervaart. Als eerste type heb je het toenaderings-toenaderingsconflict. De persoon is hier even sterk gemotiveerd voor twee doelen, maar hij moet een keuze maken. Hij moet dus een van de twee doelen laten vallen. Dit conflict is snel oplosbaar omdat het altijd wel voordelig is. vb. iets gaan drinken met vrienden: gezellig bijpraten, nog eens weg <-> thuis die film op televisie kijken: mooie film, rustig. Een volgend type conflict is het toenaderings-vermijdingsconflict. Dit houdt in dat er zowel een negatieve als een positieve beleving hoort bij een doel. De persoon voelt zich dus even sterk aangetrokken en afgeschrikt door een doel. Het is moeilijk op te lossen omdat de vermijdingstendens sneller stijgt dan de toenaderingstendens. 141 vb. roken -> positief: doet deugd, is goed <-> negatief: ongezond, ik ruik ernaar Hiernaast bestaat ook het vermijdings-vermijdingsconflict. Hier zijn twee onaangename alternatieven aanwezig zijn. De persoon wil ze beiden vermijden, maar zal toch een doel moeten kiezen. vb. met de auto naar het werk: file, gaat lang duren <-> met de trein naar het werk: is vuil en ik weet niet goed hoe ik de trein moet nemen. Een laatste conflict is het dubbel toenaderings-vermijdingsconflict. Hier moet de persoon een keuze maken tussen twee gewenste doelen. Als hij een doel kiest, dan kan hij het andere niet bereiken, waardoor het eerste doel een negatieve betekenis krijgt. Dit leidt ertoe dat hij ten opzichte van beide doelen een toenaderings-vermijdings-conflict creëert. (De Man & Janssens, 2006) vb. gaan werken -> positief: ervaring opdoen, geld verdienen <-> negatief:nog niet genoeg weten, later misschien niet hogerop geraken Versus : voort studeren-> positief: meer kennis,meer werkmogelijkheden <-> negatief: nog langer bezig, laat aan gezin beginnen. De persoon herkent en erkent deze conflicten niet altijd. Iedereen reageert hier anders op, wat zich uit in verschillende manieren van coping. Het is van belang dat je hem hier begeleidt naar het (h)erkennen van zijn conflict zodat hij dit kan oplossen. Het soort conflict hangt af van de persoon zelf. Als we terugkijken naar het fasenmodel van Prochaska en Diclemente, kunnen we er van uitgaan dat het conflict niet in elke fase hetzelfde is. Zo 142 zal er in het begin helemaal geen conflict zijn omdat hij dit helemaal nog niet ervaart. Vanaf het moment dat hij zich bewust wordt van een probleem, treedt er een conflict op. Het gaat dan in het begin om een toenaderings-vermijdings-conflict: Hij merkt op dat er een probleem is, maar weet nog geen oplossing voor het probleem. Eens hij begint te zoeken en tot een mogelijke oplossing komt ontstaat het dubbel toenaderings-vermijdings-conflict. Hij begint zich dan vragen te stellen omtrent het huidig gedrag en de verandering. Hier moet hij een moeilijke knoop doorhakken. Cirkel van invloed Om een probleem bij de horens te vatten is het belangrijk eerst te na te gaan hoeveel invloed de persoon heeft. Dit wil zeggen dat hij een situatie al dan niet aan kan. Een goed middel om dit te weten te komen is de cirkel van invloed. De Cirkel van Invloed - geen controle - invloed of indirecte controle - directe controle of directe controle over te krijgen In situaties waarin mensen geen invloed kunnen uitoefenen op zichzelf of op de omgeving, voelen ze zich machteloos, waardoor ze anderen willen veranderen of zich zorgen maken over de dingen waar ze geen invloed op hebben. 143 Er zijn hier drie categorieën van factoren die belangrijk zijn: - de dingen waar je directe controle over hebt of kunt krijgen, - de dingen waar je enkel indirecte controle over hebt - en de dingen waar je helemaal geen controle over kunt hebben. Soms is het nodig iemand bewust te maken van deze drie categorieën, zodat hij merkt dat niet alles te veranderen is of dat sommige dingen echt wel te veranderen zijn. Je gaat hiervoor samen met hem aan een cirkel van positieve invloed werken. Dit kan bv door hem deze te laten tekenen. Binnenin zet hij zichzelf en gaat hij na op welke dingen hij veel invloed heeft en op dewelke hij weinig invloed heeft. Dit vergroot de grip op de werkelijkheid. Vervolgens kan je met hem zoeken naar manieren om de cirkel van invloed te vergroten, indien hij dit nodig vindt. Zijn reactie maakt meteen duidelijk of hij zijn cirkel al dan niet wil vergroten, met andere woorden; of hij al dan niet wil veranderen. (Van Laere, 2008) III. We gaan ook werken aan het vertrouwen. Het ontbreekt een persoon soms aan vertrouwen om te kunnen veranderen. Hier moet je vertrouwenstaal uitlokken en versterken. Je behoudt de ‘methoden om te beginnen’, maar gebruikt ze in combinatie met de volgende methoden:  Terugkijken op vroegere successen  Sterke kanten en hulpmiddelen benadrukken, bv door uit te weiden wanneer de ander een sterke kant van zichzelf benoemt. 144  Brainstormen over de manier waarop verandering tot stand zou kunnen komen.  Informatie en advies geven, (eerst toestemming vragen.)  Herkaderen, dit houdt in dat je een mislukking gaat benoemen als een poging en deze gaat prijzen. Het is een noodzakelijke stap naar winst.  Hypothetische verandering, een mogelijke verandering benoemen en over nadenken.  Reageren op vertrouwenstaal door reflectief te luisteren en verdere gedachtevorming te stimuleren. (Miller & Rollnick, 2005) FASE 2: BETROKKENHEID BIJ DE VERANDERING VERSTERKEN. Er zijn na verloop van tijd verschillende kenmerken voor gereedheid van verandering zichtbaar. Deze kenmerken ontstaan geleidelijk en zijn dus niet direct duidelijk. De kenmerken voor gereedheid voor verandering zijn: - Afgenomen weerstand - Minder discussie rond het probleem - Zelf oplossen - Verandertaal - Vragen over verandering - Toekomstgericht denken, voor zich zien - Experimenteren “Op de top van de berg komt het er vooral op aan dat je de ander overhaalt om samen langs de andere kant af te dalen. Wees er attent voor dat de ander wellicht nog niet stabiel genoeg is om de top alleen af te 145 dalen. Het is belangrijk het juiste pad naar beneden te gaan en niet terug naar het diepste dal te gaan waar hij vandaan komt.” (Miller & Rollnick, 2005). Wanneer iemand meer inzicht begint te krijgen in zichzelf en zijn prioriteiten (wensen), komt het er daarom op aan over te gaan naar de tweede fase: de betrokkenheid bij de verandering versterken. Ook hier gebeurt dit door ORBS:       Open vragen blijven stellen zodat de wensen en plannen van de ander uitgelokt worden. Reflectief luisteren Ander blijven bevestigen Samenvatten of Recapituleren: De situatie opnieuw samenvatten, zodat we kunnen Bepalen wat er gedaan moet worden. Bijkomend informatie en advies geven als de ander hierom vraagt en toestemming geeft. (Miller & Rollnick, 2000) Onderhandelen over een verander-plan Om te veranderen moet je met de ander samen onderhandelen en tot een gezamenlijk besluit komen. Dit proces bestaat uit het vaststellen van realistische doelen waarnaar hij het liefst wil streven en het afwegen van keuzen die tot de verandering leiden. Daarnaast is het opstellen van een plan en het uitlokken van betrokkenheid onontbeerlijk. (Miller & Rollnick, 2005) 146 Valkuilen Het is nooit de bedoeling zaken op te leggen. Typische valkuilen in een motiveringsgesprek zijn: Ondervragen : In een patroon van vraag en antwoord terecht komen, waardoor de ander een passieve rol speelt. Ter voorkoming geldt de algemene vuistregel: ‘Stel nooit drie vragen na elkaar’. Partijdigheid: In een conflictsituatie een kant te kiezen. Vaak leidt dit ertoe dat de ander de andere kant kiest. Voorbarige thematisering / Richting van het gesprek bepalen De dissonantie die als gevolg hiervan ontstaat kan je gesprekspartner ontmoedigen en bij hem defensieve reacties uitlokken. Het is daarom van belang om eerst te beginnen met zijn zorgen en hierop te focussen. Andere thema’s kunnen later aan bod komen. Schuldvraag stellen Het thema schuld ligt ook heel gevoelig. Het stellen van de schuldvraag leidt vrijwel altijd tot een defensieve opstelling. Het is dus belangrijk om het thema schuld irrelevant te maken. 147 Ambivalentie onderschatten Wanneer een persoon dissonant is, dan wijst dit op weerstandsgedrag. Weerstand ontstaat binnen een relatie als verandering gevraagd of geëist wordt, wanneer de gevraagde verandering hoger is dan de mate van gereedheid voor verandering. Door te snel over te stappen op het onderwerp “verandering”, zal de ander blokkeren. Gevolg: “Hij trekt zich terug in zijn stelling” en er verandert voorlopig niets. Oplossingen aandragen / Te snel advies geven: Motiveringsgesprekken gaan over de persoon die je wil motiveren. Deze is dus de deskundige, want hij kent zichzelf het best. Het is onze taak om te reflecteren en te herkaderen, niet om zelf keuzes in zijn plaats te maken. De wet voorschrijven. Hierdoor zal weerstand ontstaan en zal iemand niet snel geneigd zijn om te veranderen. De verantwoordelijkheid en keuzevrijheid moet dus altijd bij de ander liggen om verandering te beogen. (Miller & Rollnick) Paradox Motiverende gespreksvoering is als middel om tot verandering te komen een paradoxaal gegeven omdat de vraag naar motivatie, het gesprek, vaak zelfs niet uitgaat van de persoon zelf. Op deze manier is het niet eenvoudig om iemand intrinsiek gemotiveerd te krijgen. Het is daarom des te belangrijker dat de ander duidelijk weet waarom hij overgaat tot actie en dat hij dit doet uit eigen belang. Zo niet is de kans groot dat hij achteraf zal terugkomen op zijn beslissing. 148 Het is van belang om een veel ruimere basishouding te creëren die steunt op de principes van motiverende gespreksvoering. Het gaat dan om een houding, die je consequent voortdurend toepast, zowel tijdens informele als tijdens formele contacten. Wanneer motivering vanuit een team beoogt wordt, moet heel het team hierbij betrokken worden, zodat die basishouding als het ware een voedingsbodem wordt die de ander kan ervaren en die hem richting verandering duwt. Het veranderingsproces vereist soms dat wij het onderwerp “verandering” op de agenda plaatsen, maar er tezelfdertijd op letten de ander beslissingsrecht te geven, zodat initiatiefname en verantwoordelijkheid duidelijk bij hem blijven liggen. Hierdoor zal hij meer handelen op basis van intrinsieke motivatie. Stappenplan Motiverende gespreksvoering is het voortdurend aftasten of iemand bereid en in staat is tot een volgende stap in het veranderproces. Dit verloopt als volgt: 1. Te wijzigen gedrag aan de orde stellen. Dit door de “ORBS”-strategie + informatie en, indien daarom gevraagd, advies te geven. 2. Samen met de ander vaststellen of hij bereid en in staat is om zijn gedrag te bespreken. Indien ‘ja’: direct naar volgende stap. - Indien ‘nee’: samen vaststellen wat voor hem het actueel probleem is. 3. Verder focussen op dit probleem en de tijd nemen om een sterkere en veiligere relatie op te bouwen. 4. Samen vaststellen of hij het belangrijk genoeg vindt om zijn gedrag te wijzigen. Methode: onder andere door verandertaal op te roepen. 149 5. Samen vaststellen of hij in staat is en er op dit moment aan toe is om zijn gedrag te veranderen. 6. Het vertrouwen in het eigen kunnen versterken door aandacht te besteden aan succes-ervaringen (met gedragswijziging) in het verleden en het benadrukken van positieve elementen. Hier wordt dus gebruik gemaakt van verandertaal. 7. Samen vaststellen welke veranderingen in aanmerking komen, dat wil zeggen welke doelen moeten worden vastgesteld. 8. Samen vaststellen welke wegen worden bewandeld om het doel te bereiken. (Schippers, 2002) Bereidheid tot veranderen De benadering van een persoon is bij voorkeur aangepast aan het niveau van zijn intinsieke bereidheid tot veranderen. De URICA vragenlijst (University Rhode Island Change Assessment) meet de intrinsieke bereidheid om te veranderen. Via deze test kan ook afgeleid worden in welke fase iemand zich bevindt volgens het fasenmodel van Prochaska en Diclemente. Meteen krijgt men ook enig inzicht in de situatie van de ander. Omdat het in de praktijk meestal niet mogelijk is iemand een vragenlijst te laten invullen, vullen je die zelf in en toetst eventueel met de bevindingen van collega’s. De benadering van de ander wordt vervolgens afgestemd op het niveau van zijn bereidheid tot veranderen, voornamelijk met de weerstand. Motiveren lukt zelden meteen. Praktisch intervenieert men best op basis van korte gesprekken (In een therapeautische omgeving: bijvoorbeeld 30 minuten). Binnen deze sessies gaat men samen met de ander na wat zijn 150 situatie is: wat hij ervaart, wat zijn wensen en problemen zijn. Hier moet zowel een herkenning als erkenning van de situatie aan bod komen. Vervolgens zoekt men met hem naar mogelijke oplossingen voor verandering. Wanneer mogelijk verdient het aanbeveling te werken met concreet materiaal, waardoor de thema’s visueel voorgesteld worden en het idee beter blijft hangen. Aangezien het de bedoeling is dat deze gesprekken inzicht gevend zijn voor de ander, zal men er rekening mee houden dat zij voor hem vrij beladen kunnen zijn. Praktisch kan men bv themagesprekken plannen rond: 1. opbouwen van vertrouwen, 2. coping of hoe iemand omgaat met gebeurtenissen, 3. creëren van verandertaal door wensen te formuleren 4. situaties waarin ander veel en weinig invloed heeft. 5. Het maken van een planning 6. Het beeld van de ander over de benadering. Tijdens de gesprekken wordt bijzondere aandacht gegeven aan het bevestigen van de ander en wordt feedback gebruikt om hem te laten kennis maken met zichzelf. Na vier sessies : intrinsieke bereidheid om te veranderen herevalueren om na te gaan of er een evolutie merkbaar is en om te checken welke problemen hij ervaart. 151 Aandachtspunten Vooral bij oudere mensen, die reeds heel wat verandering meegemaakt hebben, ervaart men geregeld weerstand tegen het principe zelf van de verandering. Ze hechten meer belang aan de aanpassing van de omgeving. Dan pas kunnen ze zich echt ontplooien en zullen ze zich beter voelen. Vaak zullen zij slechts gemotiveerd zijn om te veranderen als eerst de omgeving verandert. Mensen in de actiefase zijn door middel van concrete opdrachten makkelijker te motiveren en komen er gemakkelijker toe hun wensen te formuleren. Motiverende gespreksvoering geeft een persoon meer inzicht in zijn situatie en ideeën. Het helpt hem zich een duidelijker beeld te vormen van wat hij wil. Zijn wensen ook effectief realiseren blijkt in de praktijk niet altijd even eenvoudig. Motiverende gespreksvoering is een boeiende gespreksstijl. Toch is het niet vanzelfsprekend omdat je voortdurend attent moet zijn op de verschillende signalen en op je eigen reacties. Motiveren is iets dat je moet leren. Verandering en weerstand Het model van Prochaska & Diclemente laat zien hoe een persoon zal evolueren gedurende zijn veranderingsproces. chronologisch verloop. Men onderscheidt verschillende fasen in de veranderingsproces, die mekaar opvolgen in een 152 Het proces zelf verloopt evenwel niet lineair maar is een cyclus. De meeste mensen blijven ergens in dit proces steken waardoor ze dit nog eens opnieuw moeten doorlopen. (Kok, 2002) 1. voorbeschouwing, 2. overpeinzing, 3. beslissing, 4. actieve verandering, 5. consolidatie 6. terugval 1. In de voorbeschouwingsfase heeft een persoon niet de intentie iets aan zijn gedrag te veranderen. Hij laat dan ook veel ontkenning en weerstand merken. Hij kan als gevolg van de externe druk wel een schijnverandering vertonen. Deze verandering duurt niet lang, hij hervalt in zijn oude gewoonten. Het is hier zaak contacten te leggen en te behouden. (Schoofs, 2008). Bakker en Bannink (2008) noemen mensen in deze fase “bezoekertypisch” omdat ze aangesproken of gestuurd zijn en ze zelf geen probleem ervaren. 2. Als hij overgaat naar de overpeinzingsfase, begint hij te twijfelen over zijn probleem, is zich bewust dat er iets niet spaak loopt, maar plaatst het probleem nog buiten zichzelf. (projectie). (Schoofs, 2008) Hij is “klaagtypisch”. Hij ervaart een lijdensdruk, maar ziet zichzelf niet als deel van het probleem en/of de oplossing. De ander of de wereld moet volgens hem veranderen. (Bakker & Bannink, 2008) 153 3. Vervolgens treedt de beslissingsfase op. - Hij besluit om effectief over te gaan tot het voorbereiden van de verandering van zijn gedrag maar zoekt hier nog een veranderingsstrategie voor. Je kan hem hier helpen met het kiezen van een veranderingsstrategie. De strategie moet aanvaardbaar en haalbaar zijn. - Binnen deze fase is er weerstand mogelijk. Dit duidt op onzekerheid ten opzichte van het veranderingsproces, faalangst of angst. (Schoofs, 2008) - Vanaf het moment dat hij zichzelf als een deel van het probleem en/of de oplossing ziet en bereid is tot gedragsverandering, is hij “klanttypisch”. (Bakker & Bannink, 2008) Deze fasen vormen samen de acute fase. Hier is het belangrijk om kleine, positieve gebeurtenissen en persoonlijke successen te benadrukken. Je gaat na wat hij verwacht, wat zijn behoeften zijn, wat zijn probleem of vraag is. Je toont een accepterende houding naar hem toe. Dit is een belangrijke fase omdat het van belang is dat de gesprekken niet onderbroken worden. Je aansluiten bij zijn ideeën kan in dit opzicht zeer behulpzaan zijn. (Kraan, De Wit, Kolling & Vos, 1997) 4. Hierna komt hij in de actiefase, waar hij daadwerkelijk zijn gedrag verandert en zelf bepaalt op welke manier (hoe, waar, wanneer) hij dit zal doen. Als hij succeservaringen opdoet, zal zijn zelfwaarde stijgen en zal hij meer gemotiveerd zijn om te blijven veranderen. De belangrijke anderen uit de omgeving moeten hem binnen deze fase actief steunen. Ze moeten bijvoorbeeld de kleine stappen in de vooruitgang zien en deze bekrachtigen. 154 5. In de consolidatiefase wordt het gedrag bestendigd. Er ontstaat eigenlijk een nieuwe gewoonte. Dit is belangrijk om terugval te voorkomen. (Schoofs, 2008) De actie- en consolidatiefase vormen samen de continueringsfase. Terugval voorkomen kan bewerkstelligd worden door meer verantwoordelijkheid en initiatief bij de persoon te leggen. Het gaat hier om een samenwerkingsrelatie. Je kan hem hier begeleiden, maar zeker niet overdrijven. (Kraan, De Wit, Kolling & Vos, 1997) 6. Als laatste fase heb je de terugval. Hier hervallen mensen in hun oude patroon waardoor ze het proces nog eens zullen doorlopen. (Schoofs, 2008) Terugval is een onderdeel van het veranderingsproces en een belangrijk leermoment. Men doorloopt de veranderingscirkel opnieuw en ontleedt eigen probleemgedrag zodat men meer inzicht verwerft. Zaak is om een verhoogde betrokkenheid en meer kennis van het probleem te creëren. Niet iedereen doorloopt de laatste fase, sommigen eindigen bij de vorige. Vele anderen hervallen nog eens. De terugval en wat hierna volgt, kan als onderhoudsfase gezien worden. Als laatste ga je recidieven voorkomen. Hier is een werkrelatie aanwezig. Deze kenmerkt zich door een coachende, counselende rol, waarbij je de eigen verantwoordelijkheid van de ander stimuleert. (Kraan, De Wit, Kolling & Vos, 1997) 155 Reageren op weerstand Bij weerstand moeten we er attent op zijn dat we goed reageren. Dit kan door: 1. Reflecteren (herhalen laatste woorden, inhoud herhalen, gevoelens herhalen) 2. versterkt reflecteren (in overdreven vorm weerspiegelen wat de ander zegt) 3. Het gevoel reflecteren (empatisch reflecteren) 4. Het probleem tweezijdig reflecteren (het conflict of de ambivalentie weergeven). 5. De blikrichting veranderen, herkaderen (informatie in een nieuw licht zien) of heretiketteren 6. Meegaan en verdraaien (roll with resistance) 7. Keuzevrijheid en zelfsturing bij de ander benadrukken. (Miller & Rollnick, 2005) 8. Onder één hoedje spelen Wanneer er weerstand optreedt is het belangrijk dat de onenigheid terug op één lijn gebracht kan worden. Het is dus belangrijk dat beide gesprekspartners op gelijke hoogte staan met elkaar, zodat de weerstand verdwijnt of verminderd. 156 Een belangrijke manier van reageren is het reflectief reageren. Binnen deze vorm zijn drie manieren aanwezig. 1: Eenvoudig reflecteren Dit houdt in dat je toont dat je de persoon erkent. - vb. Ik merk dat dit moeilijk voor je is. 2: Versterkt reflecteren Door in overdreven vorm te weerspiegelen wat hij zegt, hem helpen de zaken binnen de juiste context te plaatsen en in hun correcte perspectief te bekijken. 3: Het gevoel reflecteren Op een empatische manier weerspiegelen wat hij gezegd heeft (reflectie op gevoelsniveau). Eventueel kan men hier enigszins overdrijven om verandertaal uit te lokken (versterkte reflectie.) - vb. Als ik het goed begrijp, dan maakt het je woest van binnen dat niet iedereen je begrijpt. 4: Het Probleem reflecteren Tweezijdige reflectie, met weergave van beide kanten van de ambivalentie. - vb. Langs de ene kant wil je wel helpen, maar langs de andere kant durf je niet goed. Andere mogelijke reacties om op weerstand te reageren : 4. De blikrichting veranderen. De aanvankelijke bezorgdheid onschadelijk maken en de aandacht richten op een gemakkelijker thema. - vb. We hebben het hier genoeg over gehad en gaan het eens over iets anders hebben, wat vind je van …. 157 5. Herkaderen Opmerkingen in een ander kader plaatsen, waardoor de informatie in een nieuw licht bezien wordt dat zinvoller is en de verandering beter ondersteunt. - vb. Je zegt dat je kopzorgen hebt en dat je die niet wilt. Als je het van de andere kant bekijkt is dit ook wel een manier om goed na te denken over jezelf en moet je dit misschien toch toelaten. 6. Meegaan en verdraaien Dit betekent dat je eenstemmig bent met de ander, maar toch nog ruimte houdt om de richting en het op gang komen van de verandering te beïnvloeden. - vb. Ik begrijp dat je niet graag praat over privé-situaties, dit is iets dat tussen ons blijft dus je mag het gerust vertellen, je vertelt wat je wil vertellen. 7. De keuzevrijheid en zelfsturing benadrukken Dit geeft een onderstreping van hun vrijheid. Het is een goede manier om te vermijden dat het vrijheidsgevoel van je gesprekspartner in gevaar komt. - vb. Als het even niet gaat, dan geef je het gewoon aan. Dan stop ik even, jij bepaalt hoe ons gesprek loopt. 8. Onder één hoedje spelen. Hier gebruik je omgekeerde psychologie. Je beweegt mee in de richting van de ander. Hierdoor maak je de discussie onschadelijk en lok je verandertaal uit. - vb. Je wil dus niet graag naar de vergadering gaan. Dat heb je duidelijk laten merken en nu weet ik dat ook. (Miller & Rollnick, 2005) 158 Besluit Het fasenmodel van Prochaska en Diclemente is een cyclus. Je past je interventies aan het stadium waarin iemand zich bevindt aan.  In de eerste drie fasen leg je de nadruk op kleine, positieve gebeurtenissen en op persoonlijke successen. Je gaat na wat de ander verwacht en neemt een accepterende houding aan.  In de vierde en vijfde fase voorkom je terugval door meer verantwoordelijkheid en initiatief bij hem te leggen. Je neemt hier een begeleidende houding aan.  In de laatste fase voorkom je recidieven door stimulering van de eigen verantwoordelijkheid. Je creëert hier een werkrelatie van waar uit je samenwerkt met de ander. Weerstand kan in elke fase optreden. Dit moeten we merken doordat de ander dit aangeeft via bepaalde uitspraken of bepaald gedrag. Wees er altijd op gericht om weerstand te verminderen of op te lossen. Dit kan door verschillende technieken te gebruiken. Hierdoor zal het gesprek beter verlopen en wordt er soms even stil gestaan bij het probleem dat de ander ervaart. AANDACHTSPUNTEN Volgende punten mogen niet uit het oog verloren worden, zo niet zal de interventie nutteloos blijven: Inzicht Beperkt inzicht kan ervoor zorgen ervoor dat iemand niet begrijpt wat je bedoelt. Een stapsgewijze benadering is aanbevolen om het optreden van weerstand te beperken. Een persoon heeft inzicht wanneer hij zijn situatie ten volle begrijpt. Dit is niet altijd vanzelfsprekend. Inzicht is medebepalend voor de medewerking die iemand verleent. Het beïnvloedt 159 het vermogen om te reflecteren op het eigen psychisch functioneren. Deze reflectie is van belang bij het ontdekken van het innerlijk conflict, de ambivalentie. Overdracht en tegenoverdracht Overdracht en tegenoverdracht moeten in acht genomen worden opdat een goede relatie kan ontstaan. Overdracht en tegenoverdracht omvatten het geheel der onbewuste factoren (motivaties, interpretaties, streefdoelen, gevoeligheden) die iemands emotionele reacties en gedragingen bepalen tegenover anderen.  Overdracht noemt men datgene wat de ander voelt tegenover jou.  Tegenoverdracht betreft de onbewuste instelling van jou tegenover de ander. Overdacht en tegenoverdracht beschrijven dus de fantastische betekenis die iemand heeft voor iemand anders, en die hij grotendeels bepaalt uit onbewuste, onbevredigde behoeften, en uit de frustraties die met die onbevredigdheid verband houden. Tegenoverdracht kan onmogelijk vermeden worden. Probeer je er gewoon zoveel mogelijk bewust van te zijn, zodat jij het tijdig kunt doorzien en corrigeren. VERANDERING EN COPING Mensen worden voortdurend geconfronteerd met verschillende soorten verandering: 1. Lichamelijke veranderingen: verschillende factoren beïnvloeden de gezondheidstoestand, namelijk somatische, sociale, psychologische en economische factoren. In zekere mate bepalen deze factoren het adequaat of inadequaat gedrag van de persoon. 160 2. Veranderende omgevingsfactoren hebben een invloed op het bevattingsvermogen doordat zij het niveau van aandacht en concentratie beïnvloeden. 3. Veranderende doelen: in functie van wijzigingen in leef-, gezins- en beroepssituatie moeten regelmatig bevredigende aanpassingen gezocht worden aan gewijzigde omstandigheden. Copingstrategieën Onder coping verstaat men de pogingen van een individu om bepaalde belastende situaties, gekenmerkt door pijn, bedreiging of uitdaging, de baas te worden. Copingstijlen verschillen van persoon tot persoon omdat de stijlen relatief makkelijk te veranderen zijn. De copingstijlen zijn onderverdeeld in probleemgerichte en emotiegerichte stijlen. Bij emotiegerichte coping tracht de persoon de emotionele respons op een stressvolle situatie onder controle te brengen door deze te vermijden, door emotionele sociale steun te zoeken of door expressie van emoties. Bij probleemgerichte coping gebruikt hij middelen om stressvolle situaties aan te pakken of te veranderen, ontwikkelt hij ontspannende activiteiten, zoekt hij sociale steun om problemen te bespreken of ontwikkelt hij geruststellende gedachten. (de Vries, 2007) (Vermeiren, 2005) Hij beschikt hiervoor over vijf mogelijke technieken van coping 1. prestatietechnieken Dit houdt in dat men probeert om een moeilijke situatie het hoofd te bieden door een grotere inzet te vertonen. Men tracht de uitwendige 161 situatie in gunstige zin te beïnvloeden zodat de moeilijke situatie draaglijker wordt. - vb. sporten als reactie op bedreiging van de gezondheid door stress of verminderende lichamelijke conditie. (assertieve reactie) 2. agressief forceren Dit gebeurt door het gebruik van agressief geweld en door blind forceren. Wanneer het bestaan bedreigd wordt zal men de stresserende situatie proberen te veranderen. - vb. Een ouder wordende heeft het moeilijk met het snijden van zijn vlees. Wanneer de dochter het bestek afneemt en zegt: “Ik zal dat wel voor u doen”, reageert de oudere door het bestek terug uit de handen te rukken en te zeggen: “Laat mij dat doen, ik kan dat zelf wel!” (agressieve reactie) 3. aanpassen Het gedrag in overeenstemming brengen met de veranderende omstandigheden. (assertieve reactie) 4. defensief gedrag ontwikkelen Dit wil zeggen dat onaangename, bedreigende of pijnlijke situaties ontkend worden, waardoor er geen verandering optreedt. - vb: ook hier bv “Ik kan dit wel alleen, dus laat me met rust.” Ondanks duidelijke moeilijkheden om een bepaalde taak uit te voeren. (subassertieve reactie) 5. vluchttechnieken Het problematisch karakter van de situatie wordt erkend, maar de persoon vindt zichzelf niet capabel om de noodzakelijke verandering te bewerken door actief in te grijpen. Daarom trekt hij zich fysiek of mentaal terug en 162 distantieert hij zich van bepaalde gegevens. - vb. Een oudere ging regelmatig mee een kaartje leggen op café. De laatste tijd komt hij niet meer. Dit komt doordat hij niet goed meer kan volgen in het gesprek en zich niet zo lang meer kan concentreren. Hij beseft dit maar al te goed, maar wil niet dat de anderen dit weten. Dus besluit hij niet meer te gaan. (Godderis, Van De Ven & Wils, 1992). Vluchttechnieken komen vaak voor bij mensen met een depressie zich vaak in de laatste groep bevinden. (subassertieve reactie) Het is dan de bedoeling hen bewust te maken van de andere mogelijkheden omtrent coping. Vormen van coping Naast de technieken zijn er ook verschillende vormen van verwerking of aanpassing aan de problemen: 1. regressie: terugvallen op een vorig ontwikkelingsstadium, bv manifesteren van primitieve afhankelijkheidsgevoelens kan erop wijzen dat de persoon teruggrijpt naar vroegere infantiele gedrags- en gevoelspatronen. Hij valt dan terug op het verlangen voortdurend gekoesterd of verzorgd worden, met als mogelijk gevolg dat hij egoïstisch wordt, alle belangstelling opeist, zich onredelijk opstelt, mort als hij zijn zin niet krijgt en zijn omgeving gaat tiranniseren. 2. depressie: Problemen en pijnlijke teleurstellingen kunnen leiden tot introversie, herkauwen, piekeren, angstige zelf-observatie en herhaaldelijk 163 zelfbeklag. De persoon heeft een zekere mate van agressie en richt die zichzelf. Dit leidt tot een toenemend negatief gekleurde preoccupatie, die soms kan uitmonden in een verlangen naar het einde, in een bezig zijn met de dood. Hierbij moeten we in acht houden dat dit geen depressie is maar wel kan leiden tot een depressie. 3. ontkenning: De persoon weigert de gewijzigde situatie in te zien of te erkennen. 4. delegeren: De eigen niet vervulde wensen worden overgedragen op anderen, van wie verwacht wordt dat zij realiseren wat de persoon zelf nooit heeft kunnen verwezenlijken. 5. aanvaarding, gelatenheid of berusting: Treedt op wanneer er voldoende overeenstemming is tussen het ik-ideaal en de gewijzigde realiteit. Komt tot uiting als de persoon zich heeft aangepast aan de omstandigheden en deze ook kan aanvaarden. (Godderis, Van De Ven & Wils, 1992) Aandachtspunten Gebeurtenissen en veranderingen die samenhangen met de levensfase spelen dus een belangrijke rol in het ontstaan van psychische stoornissen. Bij ouderen bv ontstaat er een grotere neiging tot terugblikken en introspectie (reminiscentie). Ze hebben vaak een ‘nu-of -nooit’-gevoel waardoor de weerstand tegen verandering verkleint. Hierbij lijkt het besef van het naderend levenseinde te komen. Veranderingen kunnen evenwel evenzeer een belasting zijn, waardoor de kwaliteit van leven vermindert. 164 Procescategorieën van weerstandsgedrag Er zijn verschillende beroepscategorieën, die ertoe leiden dat de ander weerstandsgedrag gaat vertonen. In discussie gaan. De zorgvuldigheid of deskundigheid van de ander betwisten: dingen in twijfel trekken, hem niet serieus nemen of vijandig reageren Interrumperen. Bij interrumperen valt men op een defensieve manier in de rede: Men praat doorheen het gesprek, terwijl de ander nog aan het woord is. Men onderbreekt hem ook met duidelijke boodschappen, zoals: ‘dat weet ik wel’ of ‘hou op zeg’. Ontkennen. Dit gebeurt op verschillende manieren: - door de schuld van de problemen te verschuiven naar anderen, - door het oneens te zijn en hierbij geen alternatief te kunnen aangeven. - Sommigen verontschuldigen zich voortdurend, - anderen herhalen dat ze geen enkel risico wensen te lopen. - Velen bagatelliseren het probleem - anderen drukken zich heel pessimistisch uit over zichzelf. - tegenzin hebben omdat zij bij de weinigen behoren die hun gedrag niet aangepast hebben en daarom aangeven geen zin te hebben om te veranderen. 165 Negeren of niet volgen Ook dit is eigenlijk een vorm van ontkennen, maar hier komen andere reacties aan bod: de persoon volgt oplettend, maar geeft geen antwoord, of reageert door iets te zeggen dat helemaal niets met het onderwerp / de vraag te maken heeft. Bij herhaling van de vraag geeft hij mogelijk helemaal geen reactie, zegt hij niets of hij wijkt uit om de richting van het gesprek te veranderen. (Miller & Rollnick, 2005) Het bewust zijn van deze processen werkt psychologisch en uitdagend en leidt tot (over)-compensatie. Het is dus belangrijk om je hiervan bewust te zijn en een goede relatie op te bouwen met de ander zodat er een wederzijds vertrouwen is. Overdracht en tegenoverdracht kan zich zeer fel manifesteren waardoor een goede verstandhouding met de ander niet meer mogelijk is. Dit staat de behandeling in de weg en moet dus zeker vermeden worden. Gezondheidsproblemen Mensen die zich niet goed voelen, geneesmiddelen nemen of onder zware stress gebukt gaan, ondervinden moeilijkheden. Hiermee rekening houden zorgt ervoor dat de ander zich begrepen en gesteund voelt. Basishouding Zoals ik al eerder heb gezegd, is de motiverende gespreksvoering een paradoxaal gegeven. Je nodigt zelf iemand uit tot een gesprek en toch moet deze persoon na verloop van tijd intrinsiek gemotiveerd zijn voor een bepaalde (gedrags)verandering. Dit klinkt heel verwarrend en komt ook bij toepassing in de praktijk best verwarrend. Daarom is het 166 belangrijk om de motiverende gespreksvoering te integreren als een basishouding. Iedereen binnen de organisatie neemt deze attitude aan, zodat de benadering voor de ander minder verwarrend overkomt. Op deze manier wordt hij door iedereen op een waardige manier betrokken bij de verwachte verandering en heeft hij de touwtjes zelf in handen. Het is dus de bedoeling dat intrinsieke motivatie op gang komt door de ander door alle betrokkenen op de juiste manier te motiveren. Wanneer de ander ervaart dat hij van iedereen steun ervaart, zal hij sneller geneigd zijn verandering te overwegen. TOETSING IN DE PRAKTIJK 1: Vertrekpunt: Invullen van de URICA-vragenlijst De University Rhode Island Change Assessment (URICA) is een zelfrapportage instrument. Het meet de intrinsieke bereidheid om te veranderen. De vragenlijst bestaat uit 32 testitems, die worden gescoord op een vijfpuntenschaal. De testitems verdelen zich in vier subschalen, die gelijk zijn aan vier van de zes fasen van het fasenmodel (Prochaska & Diclemente): voorbeschouwing, overpeinzing, actie en gedragsbehoud (dus niet aan beslissing en terugval). Enkele onderzoekers (Carry, et.al. 1999) raden aan om in plaats van vier fasen gebruik te maken van clusters. Deze worden gebruikt om overeenkomstige patronen vast te stellen. (Leenarts & van der Knaap, 2007) Betrouwbaarheid en validiteit: Er wordt verondersteld dat een hoge score op de URICA overeen zou komen met hogere mate van bereidheid om te veranderen. Na vijftien 167 maanden follow-up bleek dat de motivatie van individuen, die minder gemotiveerd waren meer toenam als gevolg van een benadering op basis van motiverende gesprekken, dan wanneer ze cognitieve gedragstherapie kregen. De URICA is nuttig voor het meten in welke fase de ander zich bevindt. De URICA is evenwel niet bruikbaar voor het voorspellen van de progressie van de ander. Ik vul de lijst zelf in en neem de test vervolgens ook af van de ander. Op deze manier kan ik vergelijken of de resultaten overeenstemmen. Vervolgens: Verschillende gesprekken voeren om stap voor stap het proces naar een intrinsieke motivatie en vervolgens verandering te bewerkstelligen. Deze gesprekken worden uitgevoerd met beeldmateriaal, zodat het voor de ander gemakkelijker is om over zijn problemen en gevoelens te spreken. Hiernaast zullen ook gesprekken plaatsvinden om dieper in te gaan op wat de ander vertelt. De gesprekken zijn voornamelijk inzichtgevend. Dit houdt in dat ze stof opleveren die aanzet tot nadenken over zichzelf en over de omgeving. Anderen leren dingen te koppelen aan elkaar en krijgen inzicht in de verschillende situaties waarmee ze worstelen. 2. Motiverende gesprekken : 1e gesprek: collage Beeldmateriaal : Als kennismaking ga ik samen met de ander een collage maken. Zowel de ander als ikzelf gaan in tijdschriften prenten zoeken, die toepasselijk zijn op ons zelf. Nadat de collage af is leggen we deze kort uit aan elkaar. Hier kan ik doorvragen om nog meer dingen te weten te komen. 168 Het doel van deze sessie is een kennismaking en het opstarten van een vertrouwensrelatie. Daarom is het belangrijk dat ik als hulpverlener participeer aan de activiteit. Het vertrouwen moet namelijk van beide kanten komen. In de nabespreking is er ook ruimte voor een probleemverkenning. Dit doel is belangrijk voor de volgende interventies. Op deze manier ontdek ik wat de visie van de ander is omtrent zijn probleem. 3. Motiverende gesprekken : 2e gesprek: tijdlijn Binnen de motiverende gespreksvoering, is het taak om een vertrouwensrelatie op te bouwen met de ander. Dit wordt bereikt door reflectief te luisteren en de ander te accepteren zoals hij is. Ik laat hem zijn verhaal doen en vraag dan door op dingen die gelinkt kunnen worden zijn situatie of probleem om de ander aan te zetten om bewust na te denken over zijn situatie of probleem, waarbij ik er attent op blijf dat ik niet te veel vragen stel, zodat de ander vooral zelf aan het woord is. Samen met de ander stel ik ook een tijdlijn op. Op deze tijdlijn staan drie belangrijke momenten in zijn leven, waarvan minstens één positief en één negatief moment. Bovendien vraag ik ook om een wens formuleren, iets dat de ander graag nog zou willen doen in de toekomst. Het is dus de bedoeling even stil te staan bij het verleden en toekomst. Hierbij gaat de ander in zichzelf kijken door terug te kijken en vooruit te kijken. Ik maak ook zelf een levenslijn zodat er meer veiligheid is. De ander leert mijn levenslijn kennen en ik die van hem. Hierbij wordt de vertrouwensrelatie nog eens extra in de verf gezet. 169 Ik ga dus ontdekken wat belangrijke momenten waren in zijn leven en hoe hij hierop dan reageerde. Welke manier van coping heeft hij gehanteerd? In de nabespreking is het mijn taak om door te vragen zodat ik meer te weten kom over het coping-gedrag en de invloed op zijn leven. Bij het formuleren van een wens geef ik hem de mogelijkheid naar iets te verlangen dat hij nog niet heeft. Bij deze wens vraag ik door: ‘Hoe kan je dit bereiken?’ Dit kan leiden tot verandertaal. Op het einde maak ik een korte samenvatting om alles nog eens op een rijtje te zetten en de ander bewust te maken van wat hij gezegd heeft. Hier ga ik voornamelijk de verandertaal benadrukken. 4. Motiverende gesprekken : 3e gesprek : Cirkel van invloed Binnen deze sessie leg ik uit wat de cirkel van invloed wil zeggen. Dit doe ik aan de hand van voorbeelden. We tekenen verschillende cirkels. Zo tekenen we er een met veel invloed en een met weinig invloed. Opdat de ander de cirkel van invloed beter begrijpt, geef ik een voorbeeld van een situatie waarop ik wel invloed heb en een waarop ik geen invloed heb. Hierna vraag ik hem zelf twee situaties te beschrijven. Dit geeft me een idee over zijn gedrag in moeilijkere situaties. De volgende opdracht die hij krijgt is nadenken over een metafoor rond de eigen persoon. Indien dit niet vlot gaat, vraag ik eerst eigenschappen te geven over zichzelf. Deze kunnen we vervolgens linken aan een voorwerp of dier. Het gevonden metafoor tekent hij in de binnenste cirkel. Dit wordt dan besproken om te kijken hoe hij zichzelf inschat. 170 Ik maak hier ook zelf een metafoor, zodat er weer veiligheid geboden wordt. Omdat dit niet het eenvoudigste gesprek is, vind ik het mijn taak om hier goed te begeleiden en te bevestigen. Zo zal ik complimenten geven opdat hij nog meer zou durven zeggen. 5. Motiverende gesprekken : 4e gesprek: hoe zien anderen mij? Voordat ik dit gesprek begin, vraag ik welke personen belangrijk zijn voor hem. Indien mogelijk vraag ik om van deze personen enkele positieve en negatieve kenmerken aan te duiden op een lijst. Deze kenmerken moeten echter wel van toepassing zijn op hem zelf. Ik stel ook zelf een lijst op. Vervolgens bespreek ik dit samen met hem en observeer ik de lichaamstaal bij het vermelden van de verschillende kenmerken. Ik vraag onmiddellijk bij elk kenmerk of hij hiermee akkoord gaat. Op deze manier gaan we het lijstje af. Hierna vraag ik bij welk positief en welk negatief kenmerk hij zich het best kan vinden. Ik vraag ook bij welke twee hij zich het minst kan vinden. Vervolgens vraag ik of hij dit verwacht had. Bij elke vraag zal ik doorvragen naar het gevoel dat dit teweeg brengt. Op deze manier schep ik verduidelijking. Deze sessie heeft als doel hem te laten inzien dat anderen ook een mening hebben over hem. Hierbij gaan we na of deze meningen gelijk zijn. Hij begint dan (on)bewust na te denken over zijn gedrag naar anderen toe. Dit kan hem zowel bevestigen als confronteren. Hier is het dan interessant om te kijken hoe hij hierop reageert. Accepteert hij deze gegevens of verwerpt hij deze eerder? 171 6. Hertesting URICA Na het vierde gesprek neem ik de URICA test opnieuw af om te kijken of hij zich al dan niet in een hogere fase bevindt in het fasenmodel van Prochaska & Diclemente. Indien dit niet het geval is, wijst dit op een niet evolueren via deze methodiek en moet er nog verder gewerkt worden aan het opwekken van verandertaal en vertrouwenstaal. Is dit wel het geval, dan kan er naar een volgende stap gegaan worden. Dit zou dan het zoeken naar een actieplan voor een bepaalde verandering kunnen zijn. Na de testafname vraag ik hem waarom hij deelneemt aan de gesprekken. Ik vraag hem hier diep over na te denken. Afhankelijk van wat hij antwoordt, weet ik over welk soort motivatie hij beschikt. (intrinsiek, extrinsiek, geïnternaliseerd) 3. Motiverende gesprekken : 5e gesprek: planning maken Ik vraag om een planning te maken; bv over wat hij dat weekend gaat doen. Hierbij bevraag ik het gevoel naar het weekend toe en vraag ik hier verder op door. Ik vraag deze planning ook uit te voeren. Na het weekend zal terug een bespreking plaats vinden om de planning te evalueren. Ik vraag naar dingen, die goed en slecht gegaan zijn en laat hem nadenken over hoe dit zou komen. Men kan hier verschillende dingen antwoorden, men kan de oorzaak toeschrijven aan zichzelf, aan de omgeving of men kan zeggen ‘ik weet het niet’. Als hij de oorzaak toeschrijft aan zichzelf, dan geef ik hem een compliment omdat hij dit durft toe te geven. Ik vraag hem of hij het probleem heeft kunnen oplossen. Indien dit niet het geval is, kunnen we 172 samen naar mogelijke oplossingen zoeken om een volgende keer sterker in de schoenen te staan. Als hij de oorzaak toeschrijft aan een ander, dan speel ik advocaat van de duivel en vraag ik voorzichtig of het niet mogelijk zou kunnen zijn dat hij zelf de oorzaak is. Indien hij hier fel op reageert is het de bedoeling om mee te gaan met de weerstand en hem toch gelijk te geven. Door een andere oorzaak te laten horen, zal hij er wel over beginnen nadenken. Dit wijst er op dat hij toch nog geen verandering ziet en problemen toeschuift op de omgeving. Hier moet dan nog fel gewerkt worden aan verandertaal zodat de ander het echte probleem kan zien. Of, hij kan zeggen dat hij het niet weet. Dan som ik een aantal mogelijke oorzaken op. Vervolgens kan hij er een kiezen. Hierna kan er doorgepraat worden over de oorzaak. 3. Motiverende gesprekken : 6e gesprek: beoordeling van de gesprekken Als eerste vraag ik waarom hij deelneemt aan de gesprekken. Het antwoord leert mij het soort motivatie van de ander (intrinsiek, extrinsiek of geïnternaliseerd). Hierna vraag ik of hij daarnaast nog aan andere activiteiten deelneemt. Per activiteit vraag ik waarom hij deelneemt, of hij deze al dan niet graag doet en waarom. Op deze manier krijg ik een beter beeld van zijn idee over de nuttige activiteiten. Als een activiteit aangenaam is voor de ander en hij benoemt waarom dit zo is, dan wekt hij bij zichzelf nog meer motivatie op om deel te nemen. Is een activiteit onaangenaam of ontgoochelend, en legt hij uit waarom dit zo is, dan krijgen zowel hijzelf als ik een beeld van de situatie. Hierbij 173 kan nagegaan worden of de aangehaalde reden afhangt van de omgeving, een specifiek persoon of van hem zelf. Dit alles hangt weer samen met het soort motivatie. Vervolgens leg ik het nut en de doelen uit van de activiteiten die onaangenaam zijn voor hem. Hierdoor zou hij meer zicht kunnen krijgen op de zaak en zich misschien toch meer kunnen vinden in de therapie. Op deze manier zal er geleidelijk aan meer verandering optreden en neemt hij niet meer deel omdat het moet, maar omdat hij weet dat hij hierdoor zal evolueren. Nuttige tips als je mensen wil overtuigen  Bekijk alles door de bril van de ander.  Discussieer nooit. Debatten en twistgesprekken kan je niet winnen. Vermijd ze, of doe zoals Napoleon als hij met Josephine biljart speelde: laat de ander winnen.  Stel je spreekt een prospect aan met de bedoeling hem klant te maken en de persoon reageert afwijzend: “Klant worden bij U? Ik ga mij een X kopen!”. Vraag hem waarom en geef hem vervolgens gelijk. Vertel hem dat X een goed merk is, dan hoeft hij dat zelf niet meer te doen. Verander vervolgens van onderwerp en praat nu over jouw product.  Niemand vindt het prettig, als hem iets gezegd wordt of iets verkocht wordt. Veel liever handelen wij nar onze eigen ideeën en kopen wij iets uit ons zelf, of waarderen wij dat naar onze mening, wensen en ideeën wordt gevraagd. De kunst van het verkopen is de mensen doen nadenken, zodat ze zelf ideeën en oplossingen genereren waar jouw 174 product het antwoord op is. Verkoop dus niet, maar vraag om advies of raad: "hoe zou jij dit doen? Wat zou jij doen indien? Wat vind jij van ....'  Bemerk je in de loop van een gesprek dat je zelf verkeerd zat, geef dit dan snel en uitdrukkelijk toe.  Probeer in het omgekeerde geval nooit je gelijk te halen of iemand te bewijzen dat hij verkeerd is: “a man convinced against his will, remains of the same opinion still”. Geef hem gelijk, zeg dat je misschien verkeerd bent, dat je vaak ongelijk hebt, want als je de ander vertelt dat hij mis is, zal hij zijn ideeën verdedigen en er krampachtig aan vasthouden. Vaak verandert iemand spontaan, zonder emotie, van gedachten. Van zodra er evenwel emoties bij te pas komen, zal hij zich ingraven en met hand en tand verdedigen.  Wil je iemand van gedachten doen veranderen, begin dan op een vriendelijke manier. Stem in met wat hij zegt en probeer zo mogelijk te doen uitkomen dat jullie beiden naar hetzelfde doel streven, zelfs al kan de methode wat verschillen. Probeer de ander in een "ja"stemming te brengen: stel vooral in bet begin,vragen waarop hij "ja” antwoordt, zeg dingen waarmee hij akkoord gaat.  Geef bij fouten of geschillen de ander een goede reputatie om die hoog te houden of doe een beroep op zijn rechtvaardigheidsgevoel. Beklemtoon dat je zelf ook fouten maakt en je je over een eventueel geschil pas een opinie kunt vormen nadat je zijn uitleg gehoord hebt; luister bijzonder aandachtig; stem in waar mogelijk, bied je verontschuldigingen aan,, doe een beroep op de edele gevoelens van de ander en vraag welke oplossing hij voorstelt. Los deze in, indien mogelijk. 175  Maak je ideeën aanschouwelijk. Praten alleen is niet genoeg. Toon, zorg voor actie, demonstreer.  Wil je mensen met pit aansporen iets te verwezenlijken, daag ze dan uit! Zorg dat de mensen graag doen, wat je wil dat ze zullen doen. Beveel nooit, maar moedig aan, zet rode lichten op groen, erken je nood aan bun vakbekwaamheid en inzicht, prijs zelfs de kleinste actie, (be)noem hen specialist, directeur, ... Zoek een sprenkeltje vuur en wakker dat aan, want een kant en klaar kampvuur vind je nooit! En Wat je zelf ook doet: doe bet oprecht en met geestdrift! 176 BIJLAGE 1 : URICA URICA (Long Form) - (University of Rhode Island Change Assessment) There are FIVE possible responses to each of the items in the questionnaire: 1 = Strongly Disagree / 2 = Disagree / 3 = Undecided / 4 = Agree / 5 = Strongly Agree Problem: _________________________________________________________ 1. As far as I'm concerned, I don't have any problems that need changing. 2. I think I might be ready for some self-improvement. 3. I am doing something about the problems that had been bothering me. 4. It might be worthwhile to work on my problem. 5. I'm not the problem one. It doesn't make much sense for me to be here. 6. It worries me that I might slip back on a problem already changed, so I am here to seek help 7. I am finally doing some work on my problem. 8. I've been thinking that I might want to change something about myself. 9. I have been successful in working on my problem but I'm not sure I can keep up the effort. 10. At times my problem is difficult, but I'm working on it. 177 11. Being here is a waste of time for me because the problem doesn't have to do with me. 12. I'm hoping this place will help me to better understand myself. 13. I guess I have faults, but there's nothing that I really need to change. 14. I am really working hard to change. 15. I have a problem and I really think I should work at it. 16. I'm not following through with what I had already changed as well as I had hoped, and I'm here to prevent a relapse of the problem. 17. Even though I'm not always successful in changing, I am at least working on my problem. 18. I thought once I had resolved my problem I would be free of it, but sometimes I still find myself struggling with it. 19. I wish I had more ideas on how to solve the problem. 20. I have started working on my problems but I would like help. 21. Maybe this place will be able to help me. 22. I may need a boost right now to help me maintain the changes I've already made. 23. I may be part of the problem, but I don't really think I am. 24. I hope that someone here will have some good advice for me. 25. Anyone can talk about changing; I'm actually doing something about it. 26. All this talk about psychology is boring. Why can't people just forget about their problems? 27. I'm here to prevent myself from having a relapse of my problem. 178 28. It is frustrating, but I might be having a recurrence of a problem I thought I had resolved. 29. I have worries but so does the next guy. Why spend time thinking about them? 30. I am actively working on my problem. 31. I would rather cope with my faults than try to change them. 32. After all I had done to try to change my problem, every now and again it comes back to haunt me. Scoring HABITSlab (2004) geeft twee manieren om de URICA te scoren. Ik pas ze allebei toe om te kijken of de resultaten met elkaar overeenstemmen. Op deze manier kan ik de testresultaten controleren. De testitems behoren tot vier van de zes fasen van het transtheoretische model en zijn dus te verdelen in vier subschalen. - Voorbeschouwing: 1, 5, 11, 13, 23, 26, 29 - Overpeinzing: 2, 8, 12, 15, 19, 21, 24 - Actie: 3, 7, 10, 14, 17, 25, 30 - Gedragsbehoud: 6, 16, 18, 22, 27, 28, 32 Het is de bedoeling dat we de items van elke subschaal optellen en de som delen door zeven. Zo krijgen we van elke subschaal een gemiddelde. Om de bereidheid te verkrijgen moeten we de gemiddeldes van overpeinzing, actie en gedragsbehoud optellen. Vervolgens verminderen we dit met het gemiddelde van de voorbeschouwing. 179 De uitkomst komt overeen met een bepaalde fase waarin de persoon zich zou bevinden: - ≤ 8 is de voorbeschouwingfase - 8 – 11 is de overpeinzingfase - 12 – 14 is de actiefase Er is ook nog een tweede manier van interpretatie. Hiervoor zijn de testitems eveneens verdeeld in vier subschalen, net als bij voorgaande scoring. De items van elke subschaal worden hier opgeteld. Deze score zetten we om naar een T-score. Als we voor elke subschaal een T-score hebben gevonden, kunnen we dit in een grafiek plaatsen. Op deze manier kunnen we zien in welke fase iemand zich bevindt. 180 SPREKEN IN HET OPENBAAR In een gezelschap opkomen voor je mening, een voordracht houden, pleiten voor een bepaalde aanpak of voor een aanpassing van een gevoerd beleid … er zijn honderden gelegenheid waarbij de kunst van het spreken in het openbaar van groot nut is voor jezelf, om je assertiviteit te vergroten of om anderen te beïnvloeden. Meteen biedt elk gesprek je de mogelijkheid jezelf beter te laten kennen door de anderen, respect en populariteit op te bouwen. De gouden regel is: zwijg als je niets te zeggen hebt, en als je spreekt, zorg er dan voor dat je je onderwerp door en door kent. Bereid je toespraak zo grondig mogelijk voor. Het ideale onderwerp is er een dat op jezelf zoveel indruk gemaakt heeft, dat je dat moet uiten. “Voordat een spreker voor zijn gehoor komt zou hij een brief aan een vriend moeten schrijven en zeggen: “Ik ga een voordracht houden over een onderwerp, waarvan ik de volgende punten wil naar voor brengen. Vervolgens somt hij die punten in de juiste volgorde op. Als hij daarbij merkt dat hij in zijn brief niets te vertellen heeft, kan hij beter geen voordracht houden.” Vooraf zenuwachtig? imiteer de omstandigheden waarin het gesprek of de voordracht zal plaats vinden: oefen voor een lege zaal, voor familieleden of vrienden, desnoods in gedachten voor een denkbeeldig publiek. 181 Overvalt de plankenkoorts je op het allerlaatste moment toch, doe dan iets: verzet een tafel, verleg een boek, open het raam, … gelijk welke handeling met een doel zal je helpen je meer op je gemak te voelen. Toon dat je zelfvertrouwen hebt, dan komt het vertrouwen ook wel echt. Beeld je in dat elk van de toehoorders je geld schuldig is en daar staat om je uitstel van betaling te vragen. Maar, hoe dan ook, laat de angst niet winnen: Just Do It! praktijk, praktijk, praktijk dat telt meest van al! Bedenk dat een goede toespraak een voortgezette conversatie moet zijn. Zoek de meest suffe persoon die je achter in de zaal kunt vinden en spreek tot hem. Vergeet dan dat er nog anderen zijn. HOE BEREID JE JEZELF BEST VOOR? 1. Bestudeer je onderwerp:    Noteer eerst wat je er zelf van weet. Documenteer je vervolgens. Lees er over. Wees kritisch: waarmee bent je het eens, waarmee niet? Bedenk dat je veel meer over je onderwerp moet weten dan wat je gaat vertellen. Hoe beter je je onderwerp kent, met hoe meer gezag en zekerheid je zal spreken!   Noteer je invallen, ook die welke je wellicht niet zal gebruiken. Maak er iets van dat van jezelf is. Illustreer met gevallen die je persoonlijk meemaakte 182 2. Laat je toespraak groeien: Bepaal voor jezelf wat je wil zeggen: je kan niet "al!es" over iets vertellen. Kies welke kanten je wil toelichten, maar zorg dat die kanten extra helder belicht worden. Wees minstens gedurende een week dagelijks een tijd met je toespraak bezig. Verwerk ze en herwerk ze, maak van cijfers bee|den, gebruik anecdotes en verhalen. Een toespraak die zo groeit, onthoud je zeker, want ze wordt een stuk van jezelf. Schrap het overbodige, zift je materiaal zodat je enkel het beste overhoudt. Rangschik dat en vereenvoudig je zinnen. 3. Spreek over je onderwerp: Maak er een gesprekspunt van wanneer je met anderen samen bent. Hou je toespraak voor jezelf, voor je familieleden, ... 4. Bestudeer je toehoorders . Voor wie ga je spreken, wat interesseert die mensen? Het is een onvergeeflijke fout alleen te spreken over wat jou interesseert! 5. Bereid jezelf voor. Stel je voor dat je huis afgebrand is of dat je onterecht bekeurd bent: wedden dat je woorden tekort komt? Een zekere mate van emotionele betrokkenheid is een must! Ben je voldoende enthousiast? Is je onderwerp het vertellen waard? Pep jezelf op! 183 6. Leer je voordracht niet klakkeloos van buiten: Noteer de punten die je gaat toelichten en de belangrijkste elementen, maar wees gerust: mits een goede voorbereiding zullen de zinnen zich zelf vormen! “Als ik hem zie, moet ik dit en dat zeggen. Ik zal hem zeggen dat wat moet gedaan worden en ik zal hem uitleggen waarom.” Zoals je denkt voor je iemand over iets aanspreekt, mag je gerust ook denken voor je een voordracht houdt. Let wel: zoek niet naar woorden, maar naar de feiten en gedachten. De woorden komen wel! TIPS VOOR EEN GOEDE VOORDRACHT     Zorg dat je uitgerust bent. Eet voor een voordracht matig of niet. Verzorg je haar en kleding. GLIMLACH. Wees Direct. Zeg niet "volgende punten tonen aan dat . .", maar wel: "U vraagt me welke bewijzen ik voor deze bewering heb? Daar heb ik goede bewijzen voor! En ik zal die nu noemen . . ."     Spreek alsof je antwoordt op een vraag die iemand je gesteld heeft. Leg klemtoon op belangrijke woorden. Pauzeer even voor en na zo'n woord en spreek het wat trager uit dan de rest. Verander de toonhoogte van je stem, varieer het spreektempo. Vergeet je handen. Als je met je buur praat, denk je ook niet aan je handen. Als je hem zegt: "verlaat deze kamer!", zal je spontaan naar de deur wijzen. "Kom!", "zwijg!", "kijk!" gaan in een normaal gesprek eveneens automatisch met gebaren gepaard. Geen zin kan zo goed en levendig de idee van verrassing 184 weergeven als het opensperren van de ogen en het optrekken de wenkbrauwen. Het optrekken van de schouders verliest al zijn waarde als je het in woorden wil uitdrukken, evenzo het tonen van lege handen. Gebruik die gebaren dan ook als je voor een gehoor spreekt!  Terwijl je geen gebaren maakt, mogen je handen gerust los naast je lichaam hangen. Voel je de behoefte een hand even in een broekzak te steken of je handen op je rug te houden, doe dat dan: het belangrijkste is dat je iets te vertellen hebt dat de moeite waard is, niet wat je met je handen doet!  Bedenk dat niets je meer aantrekkingskracht geeft dan de energie, de vitaliteit, levendigheid en enthousiasme die je uitstraalt. Als je blij bent dat je mag spreken, zullen de mensen blij zijn dat ze naar je kunnen luisteren! Loop de markt af en kijk welke kraampjes meest mensen lokken.  Maak het contact met je gehoor zo intiem mogelijk. Verklein de afstand, doe de mensen voorin komen zitten wanneer daar veel plaats vrij is. Probeer alleen op het podium te staan: jij wil de aandacht, niet het panel dat achter je rug zit te "vergaderen", niet de schilderijen.  Vermijd zittend te moeten praten; ga voor de mensen staan. MEER TIPS:  CIJFERS EN BEELDEN:  Zeg niet: “Deze stad heeft een oppervlakte van …”, maar zeg: “Deze stad is zo groot als Gent en Brussel samen.”  Zeg niet: “de jaarlijkse productie bedraagt” maar zeg: "elke minuut produceren we 1000 bouten”, of “elke dag maken 185 wij twee paar sokken voor iedere man, vrouw en kind die in ons land wonen"  Zeg niet er staan 10.000 woningen, maar “moesten we alle 10.000 woningen die in deze stad staan op een rij zetten op een stuk grond van 10 meter breed, dan zou deze rij x km lang zijn, dat is van hier tot …”  Zoek interessante, onverwachte, originele beelden, die maken indruk en zeggen meer dan een ganse bladzijde met statistische gegevens! Het zet de mensen aan tot nadenken, zodat ze beter zullen onthouden wat je zei. De cijfers die je zegt zijn meestal direct vergeten; goede voorstellingen blijven echter bij.  Zoek "touching images": wek sentiment op om af te sluiten: je toespraak heeft een climax nodig. Probeer die te realiseren door net hart van je toehoorders te roeren. Als je al iets letterlijk opschrijft van een toespraak, laat het dan het slot zijn!  DE KLUTS KWIJT? Stel een vraag om tijd te winnen (spreek ik luid genoeg? ben ik duidelijk? ziet iedereen mij? Of hergebruik het idee of een woord uit je laatste zin om er een nieuwe zin mee te vormen. Als je het niet meer ziet zitten, als alles hopeloos lijkt, als je in het midden voor de druk moet wijken en je op je rechterflank moet terugtrekken, dan is de situatie uitstekend: Val aan! Val aan! Eens je na rijp beraad voor een actie gekozen hebt, vergeet dan het resultaat. Vecht en overwin! 186  IEMAND BOEIEN IS NIET ZO MOEILIJK 1. Maar het lukt nooit als je zelf onverschillig bent. Wees enthousiast. Als je onderwerp jezelf slechts met mate interesseert, hoe zou het dan iemand anders kunnen boeien? Overtuig jezelf alvorens anderen te willen overtuigen. Je moet iets op het hart hebben dat je werkelijk wil vertellen. Zwijg als dat niet zo is. 2. Wees authentiek. Als je geen grappenmaker bent, zal je licht falen wanneer je probeert buitengewoon geestig te zijn. Maar de spreker die zichzelf met diepe overtuiging tot iemand wendt en zichzelf blijft, faalt nooit. 3. Verbind je hoofd met je hart: feiten op zich volstaan niet. Draag je mening uit. Vertel zo mogelijk zaken die je zelf beleefde. 4. Heb je gehoor lief: gebruik beelden die hen aanspreken 5. Spreek duidelijk, overtuigend, met ondersteunende gebaren. Verzwak niet wat je zegt door halfslachtige uitdrukkingen als "het schijnt", "men zegt", "volgens mijn bescheiden mening" Het omgekeerde is beter: "Het is zeker van groot belang . . .", "X schrijft in . . .", “Wij verliezen 10.000 euro per jaar doordat ...”  VERMIJD "NEEN" In elk gesprek, dus zeker in een toespraak, is het wijs te vertrekken van op gemeenschappelijke grond Als je toehoorder "neen" denkt wanneer je begint te spreken, is dat nog heel moeilijk om te buigen. Spreekt hij die "neen" ook duidelijk uit in 187 woord of gebaar, dan heb je er vrijwel steeds gelegen, want de trots van zijn persoonlijkheid zal van hem eisen dat hij bij het ingenomen standpunt blijft. De menselijke gedachtegang is als een rollende bal: het vergt weinig kracht om hem in een andere richting verder te doen rollen, maar er is veel voor nodig om die bal in precies de tegenovergestelde richting te doen terugrollen! Enthousiasme en vitaliteit zijn zeker nodig, maar als het om delicate onderwerpen gaat of als je iemands mening wil beïnvloeden is - vooral in het begin van een toespraak - TACT zoveel belangrijker! Vermijd iemand te vertellen dat hij het verkeerd voor heeft, want zijn eerste reactie is altijd om met zijn gehele wezen tegen jou in opstand te komen. Iemand die “neen” zegt gaat achteruit leunen, kijkt van je weg, gaat écht van je weg. Maak van je toehoorder geen tegenspeler door te beginnen spreken over onderwerpen waarover enigheid bestaat. Moet je toch verschillen aansnijden, verklein die dan door ze aan te bieden tussen punten van eenheid, respect of bewondering, die je dan wel maximaal opblaast. Doe dat bij voorkeur door ze onder vraagvorm aan te bieden, een vraag die je ook jezelf stelt, zodat het antwoord iets gemeenschappelijks kan worden. Poneer niets. Zeg niet "ik zal je bewijzen", want dan denkt de ander: “dat zou ik wel eens willen zien!” Het beste argument is wat er ogenschijnlijk slechts als een uitleg uit ziet.  HERHALING Herhaal de belangrijkste ideeën uit je toespraak gerust een paar 188 keer. Wil je een idee doen ingang vinden, herhaal het dan zo dikwijls dat je je schaamt, maar doe dat nooit met exact dezelfde woorden. Zoek verschillende invalshoeken en andere beelden.  VOORBEELDEN Hoe concreter, persoonlijker en gemakkelijker controleerbaar, hoe beter  OVERTUIGEN “Iedere nieuwe gedachte wordt als juist beschouwd, tenzij - of tot - ze in botsing komt met een tegengestelde gedachte" Wij aanvaarden de reclameboodschap "XX-BANDEN ZIJN GOEDE BANDEN" zonder meer. Zo maar, zonder enig verder bewijs. Tot er een tegengestelde gedachte te voorschijn geroepen wordt. Dit feit vormt de basis van suggestie. Om succes te hebben met het overtuigen van mensen, is het beter op suggesties te vertrouwen dan op rationele elementen. Miljoenen mensen geloven in de hel, miljoenen beschouwen koeien als heilige dieren. Om een suggestie te verwerpen is tijd nodig, ervaring, kennis (inzicht) en een persoonlijke mentale inspanning. Niet iedereen heeft er altijd zoveel voor over. Zijn Philips-lampen goed? Is Hollandse kaas beter dan Duitse? Vele dingen geloven wij niet door logica of proeven, maar gewoon omdat wij het altijd zo gehoord hebben. Ons leven is vol van kleine suggesties. "neem je je koffie nu of later?" gaat voorbij aan de vraag of je überhaupt wel koffie wenst. Maar ook door onze eigen overtuiging enthousiast uit te dragen, maken we het anderen gemakkelijker haar over te nemen. 189 Zo ook door onze ideeën te verbinden met hetgeen de ander sowieso al gelooft, door iets nieuws te vertellen over iets bekends, door hem te loven voor zijn inzicht: hij hoort immers niets liever dan zaken die rechtstreeks verband hebben met hemzelf. Mensen willen leren van de ervaringen van andere mensen. Haal daarom concrete ervaringen, gezegdes en referenties van gewaardeerde personen aan. Herhaal, verzamel "ja's", en vergeet de visuele voorstellingen nooit. Oor-indrukken vervagen rap, beelden blijven. Steek daarom ook geen tijd en moeite in abstracte beschouwingen, maar geef feiten! JE VOORDRACHT VAN BEGIN TOT EINDE 1. De klassieke voordracht 1. Say what you are going to say, 2. Say it, 3. Then say what you have just said. Een klassieke voordracht is onderverdeeld in 3 delen (+ vragen): 1 INLEIDING 2 MIDDEN 3 CONCLUSIE - Vragen Gebruik de drie onderdelen van je presentatie om je boodschap te versterken. In de inleiding, kondig je aan wat de boodschap gaat worden. Vervolgens vertel je de boodschap. In de conclusie vat je die boodschap nogmaals samen. 190  Begin met iets dat de aandacht trekt: Wat is er verkeerd? Wat is er gebeurd?  Win het vertrouwen: noem feiten op.  Bouw daar je argumenten op. Laat zien wat moet gebeuren, biedt oplossingen aan.  Breng je motieven naar voor. Werk op het gemoed: om die en die reden moeten we tot actie komen 1. De Inleiding De inleiding is misschien wel het belangrijkste onderdeel van je voordracht: hier krijgen de toehoorders een eerste indruk van jou. Gebruik de inleiding om: 1. De toehoorders welkom te heten 2. Je onderwerp in te leiden (Ik ga het hebben over, het doel van deze voordracht is …) 3. De structuur van je voordracht voor te stellen (Om te beginnen zal ik, dan, daarna, tot slot …) 4. Instructies te geven met betrekking tot vragen (Is onderbreken toegelaten of komt er tijd voor vragen na de voordracht?) Begin je voordracht nooit met een excuus. Heeft je voordracht een titel? Zorg er voor dat die op zich al de aandacht trekt (velden van diamanten, de derde wereld bestaat niet …) 191 Probeer van bij de eerste zin de volle aandacht van toehoorders te trekken. Wek nieuwsgierigheid op.  "Vlamingen behoren tot de grootste zelfdoders ter wereld" (schokkend maar waar = goed)  "Gisteren kreeg ik een klein boekje toegestopt …" (Waarover heeft hij het? welk boekje?)  "In 1978 bouwde ik een houten hutje in een krottenwijk aan de rand van Santiago. Ik sprak nauwelijks Spaans en de mensen uit de wijk hadden helemaal geen vertrouwen in die zonderlinge, rijke Europese vrouw die uit vrije wil tussen armen, prostituees en misdadigers kwam wonen in een ongezonde, ellendige buurt waar iedereen probeerde uit weg te vluchten..." (Wat gaat er gebeuren? Wat is het verband met bet onderwerp?) Opgemerkt dat die zinnen met een actie beginnen? Er wordt iets in begonnen, iedereen wit het vervolg kennen. Ook goed is: een vraag stellen:  "Is de onderwereld werkelijk georganiseerd?"  "Op welke manier denk jij dat ...." Hiervoor is zelfs niet altijd de vraagvorm vereist:  "De hoogste prijzen worden in de wereld slechts voor een enkel ding betaald", placht Henri Kissinger te zeggen." Hier wacht je even. “ Waarvoor dan?' denken de toehoorders ondertussen.  "Dat ding is initiatief. Nu vraagt U: wat is initiatief precies? Wel, ik zal het U vertellen: initiatief bestaat in het doen van de juiste dingen, 192 zonder dat iemand het U opdraagt." (Noteer de vaart waarmee van wal gestoken wordt De tweede zin leidt al direct naar de kern van de zaak) Of je kan je vraag koppelen aan iets dat je laat zien:  “Heeft iemand van jullie ooit een geldstuk als dit op het voetpad gevonden?" Probeer te beginnen met iets van persoonlijk of lokaal belang. Je weet immers: een mens is met niets of niemand meer begaan den met zichzelf. Wil je iets grappigs vertellen, plaats jezelf den in de rol van lijdend voorwerp of doe het door zaken te verbinden die niet bij elkaar horen "hij hield niet van kleine kinderen, worst en politiek" .... 2. Het midden Het midden is de 'echte' voordracht. beelden. Een aantal belangrijke tips zijn: haast je niet, wees enthousiast, houd oogcontact, let op je stem en uitspraak!, kijk vriendelijk, wijk niet af van je structuur, gebruik je notities, plaats “wegwijzers” om de toehoorders te herinneren aan het traject. 3. De conclusie 1. Herhaal kort de behandelde punter en de conclusie (Samenvattend, tot slot, …) 2. Aanbevelingen, Verzoek om actie (ik stel dus voor …) 3. Geef een compliment aan het gehoor, bedank voor de aandacht 4. Zorg voor een lach 193 Het is belangrijk dat ze goed gestructureerd, logisch opgebouwd en ondersteund wordt met gepaste 5. Besluit met een vers of stukje tekst uit een gekend werk Begin en Slot zijn zo belangrijk dat beide zeer goed overdacht en voorbereid moeten zijn. Zeg N00IT iets in de aard van "zo, dit is ongeveer alles wat ik te zeggen heb." Als je dat zou willen zeggen, zeg dan beter gewoon niets meer. Dank je publiek en nodig hen uit vragen te stellen Vragen zijn een goede gelegenheid om te communiceren met je doelgroep. Het kan nuttig zijn om te proberen te voorspellen wat vragen gaan gesteld worden, zodat je je antwoord op voorhand kan voorbereiden. Wees altijd beleefd, ook als er moeilijke vragen gesteld worden. Soms kan je een vraag beter herformuleren, of beantwoorden met een andere vraag of zelfs de rest van het publiek om commentaar vragen. 2. De Coaching speech: Van droom tot werkelijkheid * Wat willen we? * Wat hebben we? * Wat kunnen we? * Hoe kunnen we? 3. De Alan Monroe Structuur voor overtuigende voordrachten Alan Monroe’s “motivational sequence for persuasive speeches” biedt een gedegen structuur aan voor gesprekken, presentaties en voordrachten waarin een oplossing voor een probleem geboden wordt. Het komt erop aan de toehoorders te overtuigen dat er een probleem is, dat je de beste 194 oplossing voor dit probleem hebt en hen vervolgens te motiveren om hun meningen, beleid of reglementen aan te passen. Dit gebeurt in vijf stappen (“ANOVA”): 1. Aandacht krijgen: wek aandacht, schud het publiek wakker. 2. Noodzaak tot actie: beschrijf het probleem, toon aan dat er behoefte is aan verandering. 3. Oplossing: biedt een praktische oplossing aan. 4. Visualiseer: maak duidelijk wat je bedoelt. Gebruik en creëer beelden. 5. Actie: zet de toehoorders aan tot onmiddellijke actie. 1. Aandacht krijgen: Hier zijn een aantal technieken om aandacht te krijgen die je kan gebruiken in het begin van je toespraak: - Wek nieuwsgierigheid op door een schokkend statement - Stel een vraag, eventueel een retorische - Toon iets, gebruik beeldmateriaal - Begin met een relevant citaat - Toon de ernst van de situatie - Vertel een humoristische of net een dramatische anekdote 2. Noodzaak tot actie of wijziging van mening aantonen: Wat is de situatie? Wat is niet optimaal? Waarom vormt dit een belangrijk probleem? Schets de draagwijdte en de gevolgen. Doe beroep op de rede, de behoeften en de emoties van de toehoorders om hen te 195 overtuigen. Gebruik cijfers, concrete voorbeelden, feiten en getuigenissen 3. De oplossing: Stel een oplossing voor die zowel het probleem als de oorzaken aanpakt, of een plan om de behoeften te voldoen. 1/ Vermeld kort de gewenste actie of wijziging 2/ Geef een beknopte uitleg van je plan 3/ Laat zien hoe je actie of wijziging logischerwijze het probleem oplost 4/ Geef concrete voorbeelden waaruit het nut van je plan blijkt 5/ Gebruik cijfers, concrete voorbeelden, feiten en getuigenissen ter ondersteuning. 4. Visualiseren: Visualiseer de uitvoerbaarheid van je oplossing. Laat zien hoe de oplossing de bestaande situatie te verbeteren. Toon haar effectiviteit en bruikbaarheid aan. Gebruik beelden, concrete cijfers, visualiseer de besparing, schets de voordelen van de nieuwe situatie. Voorkom bezwaren tegen je oplossing door te bewijzen dat de alternatieven onpraktisch zijn en bijkomende problemen veroorzaken. Visualiseren kan op verschillende manieren gebeuren: 1/ De positieve methode: Beschrijf de positieve gevolgen van de aanvaarding van je plan met levendige, concrete beelden, zodat de toehoorders een duidelijk beeld krijgen van de voordelen van je oplossing. 2/ De negatieve methode: Beschrijf wat de gevolgen zullen zijn als je plan niet aanvaard wordt. Wijs op de gevaren. Visualiseer de nadelen en 196 onaangename gevolgen die de toehoorders zullen ervaren. Toon aan de huidige behoeften onvervuld zullen blijven en de bestaande probleemsituatie zal blijven bestaan of verergeren tenzij je plan uitgevoerd wordt. 3/ De contrast methode: combineer de positieve en de negatieve benadering. Gebruik eerst de negatieve methode: visualiseer de nadelige gevolgen van het niet opvolgen van je advies. Gebruik vervolgens de positieve methode: beschrijf de voordelen van het uitvoeren van je plan. 5. Actie: Overtuig je toehoorders in te stemmen met een verandering van een bestaand beleid of om hun houding te veranderen, of zet ze aan de door jou voorgestelde actie(s) te ondernemen. 197