Levantamiento de Procesos SK Rental

Pontificia Universidad Católica de ValparaísoFacultad de Ciencias Económicas y Administrativas Escuela de Ingeniería Comercial LEVANTAMIENTO DE PROCESOS: SK RENTAL Integrantes: Javiera Basaldúa Valeria Herrera Claudia Jorquera Ayleen León Tamara López Hugo Mansilla Felipe Polanco Marcos Vidal Profesor: Alexis Arriola Fecha: 27.05.2014 2 ÍNDICE Página Resumen Ejecutivo……………………………………………………….…………..….3 Introducción……………..……………………………………………………………..….4 Ficha de la empresa………………………………………………………………….......5 Diagrama Organizacional………………………………………………………………11 Consideraciones previas a la aplicación…………………….………….………….…12 Condiciones de arriendo………………………………………………………………..12 Levantamiento de Procesos SK Rental: Sucursal Valparaíso…..……….…………19  Constitución del Equipo de Trabajo……………………………………………19  Identificación de Procesos……………………………………………………...20  Inventario de Procesos………………………………………………………….21  Clasificación de Procesos………………………………………………………22  Representación de Procesos ………………………………………………...22  Selección de Procesos……………………………………………………….…22  Definición de Procesos: Arriendo...……………………………………………24  Proceso de Cotización………………………………………………......25  Proceso de Disponibilidad de maquinaria…………………………….27  Proceso de Documentación del cliente………………………………..29  Proceso de Gestión de maquinaria…………………………………….31  Proceso de Validación del cliente……………………………………...33  Proceso de Generación de contrato………………………………..….35  Proceso de Entrega de maquinaria……………………………………37  Proceso de Mantención de maquinaria……………………………….39  Proceso de Recepción de maquinaria………………………………...41  Proceso de Cobranza……………………………………………………43 Oportunidades de Mejora……………………………………………………………….45 Conclusión………………………………………………………………………………..48 Anexos…………………………………………………………………………………….49 3 RESUMEN EJECUTIVO SK Rental es una empresa filial del grupo chileno Sigdo Koppers s.a, el cual tiene como actividad principal el servicio de arriendo y venta de equipos y maquinaria a la industria, tanto nacional como internacional (Perú, Colombia y Brasil). En este contexto, es vital el que cada miembro de la empresa tenga un conocimiento integral sobre los procesos que la conforman, y que éstos sean los adecuados para brindar a sus clientes un servicio y/o producto con valor agregado de acuerdo a sus necesidades. La sucursal de la empresa en Valparaíso, cuenta con cuatro áreas clave para trabajar bajo procesos: Ventas, Cobranza, Operaciones y Servicio Técnico. De la misma forma, cada uno de ellas tiene procesos asociados que conforman el gran engranaje que mueve al proceso de Ventas y Arriendo de equipos. Como empresa consultora deseamos saber si los procesos asociados a los macroprocesos mencionados anteriormente son los adecuados desde el punto de vista de creación de valor, eficiencia y eficacia para lo cual necesitamos realizar un “levantamiento” de aquellos procesos considerados vitales o críticos para la organización y comprobar si éstos contribuyen positivamente o bien, necesitan ser mejorados. En nuestro caso, luego de determinar los objetivos principales, la importancia del proceso para la empresa, se decidió levantar el proceso de Arriendo. Tras sucesivas visitas para interiorizarnos a la realidad organizacional y de la forma de trabajo, identificamos los diversos subprocesos asociados, para luego representarlos gráficamente e ir constatando aquellos puntos susceptibles a una mejora tendiente a optimizar las sucesivas actividades encadenadas que realiza SK Rental, y mantener el proceso de Arriendo bajo control, es decir, entendido, medido y documentado. 4 INTRODUCCIÓN En un país que depende tan fuertemente de la minería, parece lógico que exista un mercado amplio entorno a la industria de extracción. En ese sentido las empresas relacionadas con ese rubro son abundantes y diversas, lo que obliga a las distintas empresas a desarrollar elementos diferenciadores. Es así como nace la necesidad de crear una empresa que presente los más altos estándares de calidad tanto en el compromiso con las personas (OHSAS 18001:2007), como en los procesos (ISO 9001:2008) y, en armonía con el medio ambiente (OHSAS 14001:2004), nos referimos a SK Rental. La excelencia operacional e integral ha llevado a esta empresa a expandir su negocio fuera de las fronteras nacionales posicionándose con una gran perspectiva a futuro. Este éxito ha sido fruto del esfuerzo y buenas prácticas empresariales, dentro de las cuales se destaca la búsqueda del mejoramiento continuo y el empoderamiento de los trabajadores. Este enfoque le ha permitido además generar valor agregado para el cliente en cada uno de sus procesos, lo que le ha permitido lograr sus objetivos con eficacia y eficiencia sostenibles en el tiempo. Sin embargo, es necesario identificar en forma más clara y precisa los procesos clave de una organización, para reconocer áreas que pudiesen, eventualmente, estar desagregadas o bien, aquellas que constituyan el agregado principal para los destinatarios de sus productos y/o servicios. A partir de esto, se ha escogido Arrendamiento como proceso crítico. Para ello se presenta en primera instancia, una descripción detallada de Sk Rental en términos de su rubro, presencia en los mercados, estrategia, elementos diferenciadores, sus productos ofrecidos y el diagrama organizacional. Para posteriormente dar “marcha blanca” al desarrollo del “levantamiento” de procesos, lo que se estructura inicialmente con la identificación de los procesos de la empresa, su posterior clasificación en procesos operativos, de apoyo o estratégicos, selección del proceso crítico por medio de la matriz impacto-proceso, diagramación de los procesos elegidos y finalmente el análisis detallado del proceso crítico seleccionado. 5 FICHA DE LA EMPRESA  SK Rental S.A. (Sucursal Valparaíso) : Pertenece al grupo Sigdo Koppers, conglomerado industrial fundado en Chile el año 1960, proveedor de servicios y productos a la Minería e Industria. Posee operaciones en Norte América, Latinoamérica, Europa y Asia, y sus servicios y productos se comercializan en todo el mundo. SK Rental fue constituida el año 1998 con el objetivo de proveer un servicio de excelencia en el arriendo de equipos y maquinaria en distintos segmentos de la industria nacional. En la actualidad SK Rental ha realizado más de 60.000 contratos y posee más de 6.000 clientes.  Giro de la empresa: Arriendo, venta, importación y distribución de maquinaria especializada para el sector minero e industrial.  Arriendo/venta: SK Rental divide sus productos/servicios de arriendos o ventas en 4 categorías:  Movimiento de Tierra.  Construcción Vial.  Manipulación de Materiales.  Equipos Industriales.  Productos:  Movimiento de tierra:  Excavadora  Miniexcavadora  Bulldozer  Cargador Frontal  Retrocargadora  Camión Tolva 6  Camión Aljibe  Camión Articulado  Camión Petroleador  Rodillo Compactador de Suelo  Torre de Iluminación  Equipo industriales:  Grúa Horquilla  Generador  Plataforma Articulada  Plataforma Telescópica  Elevador Tijera  Torre de Iluminación  Camión Aljibe  Minería:  Cargador Frontal Bajo Perfil (Scoop/LHD)  Camión Articulado  Bulldozer  Cargador Frontal  Excavadora  Miniexcavadora  Motoniveladora  Manipulador Telescópico  Camión Tolva  Camión Aljibe  Camión Grúa Articulada  Plataforma Articulada  Plataforma Telescópica  Torre de Iluminación  Camión Petroleador  Generador  Compresor Diésel  Motoniveladora  Obras viales:  Motoniveladora  Rodillo Compactador de Suelo  Camión Aljibe  Bulldozer 7  Excavadora  Miniexcavadora  Retrocargadora  Torre de Iluminación  Generador  Camión Articulado  Camión Petroleador  Camión Tolva  Cargador Frontal  Compresor Diésel  Minicargador  Construcción:  Minicargador  Retrocargadora  Excavadora  Miniexcavadora  Motoniveladora  Camión Aljibe  Torre de Iluminación  Camión Tolva  Cargador Frontal  Bulldozer  Camión Articulado  Compresor Diésel  Camión Grúa Articulada  Grúa Horquilla Todo Terreno  Generador  Plataforma Articulada  Plataforma Telescópica  Elevador Tijera  Camión Petroleador  Manipulacion y logística:  Grúa Horquilla  Grúa Horquilla Todo Terreno  Manipulador Telescópico  Torre de Iluminación  Camión Grúa Articulada 8  Transporte:  Camión Tolva  Camión Aljibe  Camión Grúa Articulada  Camión Articulado  Grúa Horquilla  Personal:  7 administrativos  3 guardias (pertencientes a una empresa externa llamada Eulen)  1 auxiliar.  Pilares estratégicos:  Mercado  Modelo de negocio  Procesos y plataforma tecnológica  Recursos financieros  Personas  Marcas  Cadena de valor:  Operaciones  Proveedores  Sucursales  Planificación y gestión  Crédito y cobranza  Ventas  Recursos humanos  Administración  Abastecimiento  Servicio técnico  Sistemas y tecnología 9  Misión: La misión de SK Rental es brindar un servicio de excelencia en el arriendo de maquinaria, basándose en el desarrollo de relaciones comerciales de largo plazo con nuestros clientes, a quienes buscamos ofrecer la más amplia y diversa oferta de equipos de alta tecnología, junto a un soporte confiable y un equipo humano altamente calificado y comprometido en ser verdaderos socios estratégicos en cada plan de nuestros clientes.  Visión: Nuestra visión está orientada a consolidarnos como líderes en el arriendo de maquinaria y equipos en plena sintonía con los valores que rigen a nuestra empresa, en los que predominan el cuidado y bienestar de las personas y de nuestro entorno, prevaleciendo un ambiente de respeto, honestidad, compromiso, servicio, armonía y trabajo en equipo.  Valores:  Servicio  Trabajo en equipo  Honestidad  Compromiso  Armonía  Rentabilidad  Competidores:  CIAM  Sermetal  Rentalmeister  Lemaco ltda.   Regulaciones: Regulaciones propias de las Sociedades Anónimas (Ley 18.046). 10  Certificaciones:  ISO 9001:2008: Compromiso de Calidad.  OHSAS 18001:2007: Compromiso con las personas.  OHSAS 14001:2004: Compromiso con el medio ambiente.  Sucursales:  Chile:  Santiago (casa matriz)  Iquique  Calama  Antofagasta  Copiapó  La Serena  Illapel  Los Andes  Valparaíso (sede a trabajar)  Rancagua  Talca  Concepción  Temuco  Puerto Montt  Coyhaique  Perú:  Lima (casa matriz)  Cusco  Trujillo  Cajamarca  Chiclayo  Arequipa  Brasil:  Curitiba (casa matriz)  Joinville 11  Colombia:  Bogotá (casa matriz)  Contacto sucursal Valparaíso:  Dirección: Camino Internacional Nº 5415, Reñaca Alto, Viña del Mar. DIAGRAMA ORGANIZACIONAL 12 CONSIDERACIONES PREVIAS A LA APLICACION Sk Rental como organización se guía por un sistema centralizado al cual tiene acceso cada sucursal de la empresa, razón por la cual tanto el área de Finanzas (Cobranza) necesariamente es controlado desde la sede central quienes además dan autorización a diversas actividades. Por otra parte, las existencias de la empresa en lo que a maquinarias o equipos concierne, forman parte de un stock general, es decir, la sucursal que curse una solicitud de arriendo está sujeta a disponibilidad de la misma y la localización de esta. Esto último, dado que el equipo no siempre estará en la bodega local y, en este caso, se procede a gestionar el traslado de la misma para cursar el contrato como tal. Cabe destacar que la adjudicación de un contrato de arriendo también depende del lugar geográfico en donde vaya a ser usado el equipo, debiendo trasladar la solicitud a la sucursal que corresponda. Así, un equipo que será usado en una empresa minera en la tercera región no podrá ser arrendado en la sucursal de Valparaíso, sino que esta hará un traslado del negocio a la sucursal que proceda. CONDICIONES DE ARRIENDO (*) 1. ENTREGA DE LA MÁQUINA La máquina será entregada en el domicilio del arrendador señalado en las Condiciones Particulares, lugar donde deberá ser restituida. Los gastos del transporte de la máquina hasta el lugar en que será utilizada, y los gastos del transporte para la restitución al término del contrato, serán de cargo de la arrendataria. La entrega constará del documento “Acta de entrega de la máquina Arrendada” que firmará la arrendataria. A falta de dicha persona, el arrendador hará firmar el documento por dos personas en calidad de testigos. A la sola firma del acta de entrega y el despacho de la máquina, se entenderá que la arrendataria acepta las condiciones establecidas en las cotizaciones que han generado las Condiciones Particulares y Generales aquí establecidas independiente de la firma del presente documento. La fecha de entrega establecida en el Acta de Entrega dará inicio a los cobros de arrendamiento a la arrendataria. 13 2. LUGAR Y TRABAJO AL QUE SE DESTINARÁ La arrendataria usará la máquina arrendada únicamente en el lugar indicado en las Condiciones Particulares. La máquina sólo podrá destinarse a trabajos propios de su diseño. El arrendador no garantiza que la máquina arrendada sea útil para los fines de la arrendataria, quien declara que conoce la máquina y sus especificaciones por lo que asume la completa y total responsabilidad respecto de la aptitud de ella para el fin que se propone. Asimismo, la arrendataria se obliga a operar el equipo con personal idóneo y calificado, con todos sus documentos al día. 3. RENTA Y OTROS PAGOS La renta y todos los pagos a que esté obligada la arrendataria se pagarán dentro de los cinco días siguientes a aquel en el que le sean presentadas las facturas o le sea requerido el pago, según corresponda. Adicionalmente, el arrendador podrá solicitar a la arrendataria documentos de pago anticipado de la operación de arriendo. El pago se hará en el domicilio del arrendador. La mora en el pago devengará el máximo interés convencional vigente al momento del pago. La arrendataria pagará la totalidad de las rentas de arrendamiento convenidas, no obstante que por cualquier motivo, incluidos los originados por caso fortuito o fuerza mayor, no use la máquina arrendada el tiempo al que conforme el contrato tiene derecho. Las condiciones de renta y otros pagos indicados en estas Condiciones Generales son válidas por sobre las indicadas en cualquier otro documento relacionado a esta operación. 4. ARRENDAMIENTO POR HORAS Si el arrendamiento se pacta por horas de operación de la máquina, dichas horas serán las que resulten de la lectura del horómetro instalado en la máquina. En las Condiciones Particulares se definirá un mínimo de horas mensuales, las que serán facturadas al cierre de cada mes, en caso que el uso del equipo sea menor o igual a este valor o bien su proporcional desde la fecha de entrega y/o recepción al cierre de mes respectivo. El personal enviado por el arrendador hará la lectura del horómetro para lo cual la arrendataria otorgará las facilidades de acceso a la máquina. La arrendataria se obliga a conservar el horómetro en perfecto estado de funcionamiento y a comunicarle al menos mensualmente la lectura del mismo al arrendador así como cualquier mal funcionamiento de éste. Si la arrendataria no da el aviso a que se refiere el párrafo anterior, para determinar el monto de la suma que deba pagar por el uso excesivo de la máquina arrendada, se considerará que ésta fue sometida a trabajo durante las 24 horas del día, desde la fecha de la última lectura del horómetro. Lo mismo se considerará en caso de que éste muestre huellas de violación, de descompostura intencional o de actos de vandalismo. 14 5. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES DE CARGO DEL ARRENDADOR Los trabajos de mantenimiento preventivo de la máquina en los períodos indicados en las Condiciones Particulares, serán realizados por el arrendador. Con el objeto que el arrendador pueda llevar a efecto dichos trabajos, la arrendataria se obliga a informar al arrendador cada vez que la máquina haya cumplido con el número de horas de operación indicado en las Condiciones Particulares, poniendo el equipo a su disposición para este efecto. La arrendataria dará las facilidades y el apoyo necesario para realizar el mantenimiento preventivo de las máquinas en terreno al arrendador. En caso que la arrendataria solicite por escrito el servicio a una máquina y el personal del arrendador asista más de una vez sin poder ingresar por falta de pases de ingreso a la faena, suministrados por la arrendataria, los gastos de traslado del personal del arrendador serán de cargo de la arrendataria. Si la arrendataria no proporciona la información antes referida, estará obligada a pagar al arrendador el importe de las reparaciones que deban hacerse en la máquina arrendada como consecuencia de la falta de mantenimiento preventivo. 6. MANTENIMIENTO Y REPARACIONES DE CARGO DE LA ARRENDATARIA La Mantención diaria, es decir, el engrase, revisión y relleno de niveles, fallas menores, inflado de neumáticos, revisión de fugas e inspección general de la máquina arrendada será de cuenta y cargo de la arrendataria. Con relación al desgaste en los neumáticos o tren de rodado, la renta se ha calculado considerando el desgaste normal de un 6 % de la banda de rodado para los neumáticos y un 3% para el tren de rodado con respecto a las medidas originales por cada mes de operación. Los excesos de desgaste deberán ser pagados por la arrendataria al arrendador. La arrendataria impedirá que personas no autorizadas por el arrendador, realicen trabajos de reparación en la máquina arrendada y cualquier perjuicio que de ello se derive será responsabilidad de la arrendataria. El costo total de las reparaciones –incluidos la mano de obra y el traslado de personal- y repuestos por deficiencias mecánicas, daños o descomposturas, causadas por deficiente operación, descuido o negligencia; y aún cuando se produzcan como consecuencia de caso fortuito o de fuerza mayor será de cargo de la arrendataria. El costo de las reparaciones –que será determinado por el arrendador- deberá pagarlo la arrendataria, en caso de que no sean cubiertos los daños por el seguro. 15 Los pinchazos, cortes laterales, impactos, cortes en banda por patinaje y similares en los neumáticos como también los elementos de desgaste, tales como dientes, adaptadores, cantoneras, cuchillas y similares, serán de responsabilidad y cargo de la arrendataria. 7. SEGUROS Y SINIESTROS El arrendador ha tomado un seguro que cubre los daños propios de la máquina. En caso que la máquina arrendada sufra algún siniestro de los que estén cubiertos por el seguro referido, la arrendataria se obliga a pagarle al arrendador el importe del deducible, correspondiente al 15% del valor total del siniestro con un mínimo de UF 35; el referido valor del deducible está sujeto a la renovación anual de la póliza de seguros de septiembre a septiembre del siguiente año. Asimismo, la arrendataria pagará al arrendador, el importe de todos los daños que ésta sufra por cualquier causa y que no sean cubiertos por el seguro. En el caso que el seguro tomado no cubra algún daño causado a terceros, la arrendataria debe asumir la responsabilidad civil que resulte del uso, operación y transporte de la máquina arrendada durante todo el tiempo en que la tenga en su poder, entendiéndose que estará en su poder desde la entrega de la máquina y hasta que sea restituida en el domicilio del arrendador. En consecuencia, en caso alguno el arrendador tendrá responsabilidad por los daños causados en los casos a que se refiere este número y el ejercicio de cualquier acción en contra de la arrendataria jamás puede implicar la retención de la máquina. En el evento de ser retenida la máquina arrendada por la autoridad o cualquier tercero, todo el tiempo de retención será considerado como usado por la arrendataria y dará lugar al cobro de la renta correspondiente. En caso de siniestro, daño o pérdida de la máquina arrendada, cualquiera sea su causa y gravedad, la arrendataria deberá informar al arrendador de inmediato o a más tardar el día siguiente hábil del accidente sobrevenido, indicando su fecha, lugar y circunstancias, así como la naturaleza y monto estimado de los daños. Igualmente la arrendataria deberá dejar la constancia correspondiente en Carabineros de Chile. a) Si el siniestro fuere parcial, el contrato de arrendamiento continuará vigente en los mismos términos pactados. En caso de que la compañía aseguradora no pague la indemnización, la arrendataria deberá hacer reparar por el arrendador la máquina, a sus expensas. En el evento que la indemnización pagada sea insuficiente para reparar la máquina arrendada, la arrendataria la hará reparar por el arrendador, a su costo, y el arrendador le entregará dicha indemnización cuando aquella haya sido reparada a su plena y total satisfacción. b) Si el siniestro fuera total se producirá la terminación del contrato de arrendamiento. Si la Compañía de Seguros en definitiva no paga la indemnización, 16 o ésta resulte insuficiente a juicio del arrendador, la arrendataria deberá pagar la parte no cubierta por la Compañía de Seguros. c) La arrendataria se compromete a aceptar como siniestro total o parcial lo que al respecto determine la compañía aseguradora. d) Cualquier siniestro no cubierto por la Compañía de Seguros, será de cargo y responsabilidad de la arrendataria, la que asumirá la totalidad de los costos asociados a ese siniestro. Se deja expresa constancia de que el seguro tomado por el arrendador no cubre los siniestros de hurto ni de apropiación indebida. 8. LUCRO CESANTE Si por cualquier causa la arrendataria no pudiese hacer el uso esperado de la máquina por cualquier circunstancia, aún por caso fortuito o fuerza mayor, cubierta o no por el seguro correspondiente, las partes desde ya acuerdan que el arrendador no tendrá responsabilidad alguna respecto al lucro cesante sufrido por la arrendataria. 9. CESIBILIDAD La arrendataria no podrá ceder, enajenar o transferir en ninguna forma a terceros, los derechos de este contrato. 10. PROPIEDAD La arrendataria reconoce que el dominio de la máquina arrendada pertenece al arrendador o a la entidad que indique en las Condiciones Particulares, por lo que se obliga: (a) A conservarla en buen estado de uso, funcionamiento y adecuado resguardo. (b) A comunicarle por escrito cualquier hecho o acción mediante la cual se impugnare, desconociere o turbare dicho derecho, inmediatamente que de ello tenga conocimiento. Queda prohibido a la arrendataria: (a) Introducir modificaciones, mejoras o alteraciones de cualquier clase en la estructura o funcionamiento de la máquina. (b) Subarrendar, dar en comodato y en general ceder de cualquier forma el uso o goce de la máquina. 17 (c) Constituir gravámenes, o derechos a favor de terceros. Cualquier costo derivado del incumplimiento de esta cláusula será de cargo de la arrendataria. 11. GARANTÍA Sin que ello constituya novación ni pago de las obligaciones que la arrendataria contrae, ésta acepta, suscribe o entrega en este acto un documento a la orden del arrendador, por la suma y vencimiento que se indican en las Condiciones Particulares. Este documento garantiza el cumplimiento total y oportuno de todas y cada una de las obligaciones que asume la arrendataria por este contrato y cualquier otra obligación que tenga o pueda tener la arrendataria con el arrendador. 12. VIGENCIA El contrato estará vigente por todo el plazo previsto en las Condiciones Particulares, y pasará a ser indefinido luego de ese plazo, hasta que la arrendataria de aviso por escrito al arrendador con al menos 10 días de anticipación a la nueva fecha de término. En caso que la máquina sea devuelta antes de la fecha pactada, se considerará que el equipo ha sido arrendado por el período total de duración del contrato. 13. TERMINACIÓN ANTICIPADA El incumplimiento de la arrendataria de cualquiera de las obligaciones que le impone el presente contrato, autoriza al arrendador para poner término unilateralmente y de pleno derecho el contrato sin necesidad de declaración judicial y, especialmente, en los siguientes casos: a) La falta del pago oportuno de la renta de arrendamiento o de cualquiera otra cantidad que la arrendataria deba pagar conforme a lo establecido en el contrato. b) El uso la máquina arrendada en lugares distintos o en trabajos diferentes a los expresados en las Condiciones Particulares. c) La insolvencia de la arrendataria, la que será calificada por el arrendador. Todos los costos correspondientes a la devolución del equipo serán de cargo de la arrendataria. 18 14. RESTITUCIÓN DE LA MÁQUINA A la terminación del contrato, por cualquier causa que sea, la arrendataria deberá entregar la máquina arrendada en el domicilio del arrendador a la fecha de término de contrato. Si la entrega se efectúa al día siguiente se cobrará el tiempo de atraso a contar de las 10:00 AM. La máquina deberá restituirse en el estado en que se encontraba al momento de su entrega, habida consideración del desgaste por su uso legítimo. La restitución constará del documento “Acta de Recepción de la Máquina Arrendada”. La máquina no se entenderá restituida mientras su devolución no se haga conforme al estado en que fue entregada y que consta del Acta de Entrega. Si el arrendador ha debido efectuar reparaciones a la máquina, durante el tiempo que demoren dichas reparaciones se postergará la restitución de la máquina y dicho período se considerará para todos los efectos como período arrendado. El Acta de Recepción la suscribirá la arrendataria. A falta de dicha persona, el arrendador hará firmar el documento por dos personas en calidad de testigos, quienes podrán ser o no trabajadores del arrendador. La arrendataria pagará al arrendador el importe de las partes, piezas y accesorios que falten o estén dañados, así como el costo de su instalación. Para estos efectos deberá atenerse a lo señalado en el documento denominado “Acta de Entrega de la Máquina Arrendada”. Si por cualquier causa, aún cuando se trate de caso fortuito o de fuerza mayor, la arrendataria no restituye la máquina arrendada en el plazo correspondiente, el tiempo de mora se considerará tiempo arrendado para todos los efectos legales. 15. DOMICILIO Y JURISDICCIÓN Para todos los efectos del presente contrato las partes fijan domicilio en la ciudad y comuna de Santiago, sometiéndose a la jurisdicción de sus tribunales. Sin perjuicio de lo anterior, el arrendador podrá demandar ante los tribunales del domicilio de la arrendataria o ante los que correspondan al lugar donde se encuentre la máquina arrendada, a su elección. (*) Información extraída desde el sitio web de SK Rental http://www.skcrental.com/chile/servicios/condiciones-de-arriendo 19 LEVANTAMIENTO DE PROCESOS SK RENTAL: SUCURSAL VALPARAÍSO CONSTITUCION DEL EQUIPO DE TRABAJ O La sucursal de SK Rental en Valparaíso está conformada por: 20 IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS (*) Los procesos identificados luego de la primera visita a la surcursal son:  Arriendo  Ventas  Entrega de maquinaria  Documentación del cliente  Mantención de maquinaria  Recepción de maquinaria  Cobranza  Ventas  Servicio técnico  Validación del cliente  Generación del contrato de arriendo  Cotización arriendos  Revisar disponibilidad de maquinaria  Gestión y preparación de maquinaria  Cotización ventas  Cerrar negocio  Solicitud descuento  Despacho de equipo  Ingreso maquinaria a taller  Mantención preventiva  Notificar ingreso a DICOM a cliente  Aplicar pagos  Entrega de facturas y respaldos (*) Elaborado a partir de las indicaciones del jefe de Sucursal de SK Rental Valparaíso. 21 INVENTARIO DE PROCESOS Proceso Arriendo Subprocesos Cotización Validación del cliente Documentación del cliente Generación del contrato de arriendo Revisar disponibilidad de maquinaria Entrega de maquinaria Mantención de maquinaria Recepción de maquinaria Cobranza Gestión y preparación de maquinaria Proceso Ventas Subprocesos Solicitud descuento Cotización ventas Cerrar negocio Proceso Servicio técnico Subprocesos Despacho de equipo Ingreso de maquinaria a taller Mantención preventiva Proceso Cobranza Subprocesos Notificar ingreso a DICOM a cliente Aplicar pagos Entrega de facturas y respaldos 22 CLASIFICACIÓN DE PROCESOS Como ya hacíamos mención anteriormente, los procesos en esta sucursal son sólo procesos Operativos. Los procesos estratégicos y de apoyo abarcan toda la organización, lo que escapa a nuestro ámbito de acción. REPRESENTACIÓN DE PROCESOS- MAPA DE PROCESOS SELECCIÓN DE PROCESOS Criterios de Selección Luego de conversar con el encargado de ventas sobre su percepción de nuestras consideraciones de selección, establecimos la frecuencia con la interviene en el proceso productivo, el impacto que tiene en los resultados de la empresa y las posibilidades de 23 mejora que presenta, elaboramos la matriz impacto-proceso para definir el o los procesos que consideraríamos críticos. En definitiva los objetivos quedan estructurados de la siguiente forma: - Objetivo 1: Frecuencia en que se presenta el proceso. - Objetivo 2: Impacto que tiene en los resultados de la empresa. - Objetivo 3: Posibilidad de Mejora. Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Total Ventas 6 6 6 18 Arriendo 10 10 10 30 Servicio Técnico 10 8 4 22 Cobranza 10 10 2 22 Dentro de las 4 áreas que configuran SK Rental, sucursal Valparaíso, uno de los procesos más recurrentes es Arriendo, que además constituye el mayor aporte de valor para la empresa. Por otra parte, luego de analizarlo encontramos posibilidades de mejora que son imprescindibles para mantener su estándar de servicio, ya que contribuyen a reducir tiempos y aumentar la eficiencia, que son características propias del desarrollo que ha logrado la empresa a través de los años. Objetivo s Proceso s 24 DEFINICIÓN DEL MACROPROCESO DE ARRENDAMIENTO PROCESOS: DIAGRAMAS, FICHAS Y DESCRIPCIONES 25 Proceso de Coti zaci ón PROCESO Cotización PROPIETARIO Encargado de Ventas MISION El cliente recopila la información sobre el stock y tipos de maquinarias ofrecidas (on-line o en la sucursal) para luego, en base a sus requerimientos, hacer la solicitud formal. DOCUMENTACION Ficha de cotización ALCANCE Empieza: recopilación de información sobre maquinarias Incluye: revisar inventario y emitir cotización Termina: envío cotización formal al cliente ENTRADAS PROVEEDORES Información (requerimientos cliente) Cliente SALIDAS CLIENTES Maquinaria solicitada Ventas INSPECCIONES:  Interna: eventual según funcionamiento del sistema, REGISTROS:  Ficha de Cotización  Registro Interno de 26 formato, o tecnología. cotizaciones VARIABLES DE CONTROL:  Tecnología  Formato de la cotización INDICADORES:  N° de visitas mensuales a la página  N° de cotizaciones mensuales on-line  N° de cotizaciones mensuales en la sucursal  Recopilar información: Consiste en la entrevista inicial en donde el cliente especifica su necesidad y el vendedor le ofrece el producto más adecuado según sus requerimientos, detallando de igual forma la información del cotizante, en el caso de que se realice físicamente. Si no es así, la cotización se realiza automáticamente a través de la página web oficial.  Revisar inventario maquinarias: se refiere a si la necesidad del cliente puede ser cubierta por alguna maquina dentro del stock de la empresa.Si no es así, el proceso finaliza de manera inmediata la cotización.  Emisión de cotización: comienza cuando ingresa la información del curso de la cotización, y consiste en la emisión del documento formal que guiará el arrendamiento hasta el contrato.  Envío de cotización: el documento se entrega al cliente, o bien, se envía de manera virtual al cliente y se respalda dentro de la base de datos de la empresa. Es importante detallar que dicho documento es necesario para poder efectuar el contrato de arrendamiento, además entrega una respuesta con respecto a la solicitud ya cursada. 27 Proceso de Revisión de disponibil idad de maquinaria PROCESO Revisión Disponibilidad de Maquinaria PROPIETARIO Encargado de ventas MISION Informar al cliente sobre la disponibilidad actual o futura de la maquinaria cotizada para su reserva o finalizar la cotización DOCUMENTACION Cotización formal ALCANCE Empieza: Revisar inventario de equipos para verificar su disponibilidad Termina: reserva de la maquinaria o consulta de disponibilidad próxima si al momento de la revisión no está en condiciones de salida. ENTRADAS PROVEEDORES Información (cotización) Cliente; Ventas SALIDAS CLIENTES Información (maquinaria solicitada en cotización) Ventas INSPECCIONES:  Internas: recurrentes por parte de Servicio Técnico REGISTROS:  Inventario de maquinaria disponible VARIABLES DE CONTROL: INDICADORES: 28  Inventario  Estado máquinas  N° de equipos de un mismo tipo disponible  Horas de equipo en estado de mantención  Revisar base de datos: ya cursada la cotización y entregada una respuesta asertiva, el vendedor revisa si la maquinaria solicitada se encuentra disponible para ser arrendada de manera inmediata.  Consultar agenda disponibilidad: en el caso de que lo antes solicitado no se cumpla, se procede a verificar si existe alguna maquinaria en servicio técnico, que no se encuentre reservada, que pueda ser despachada dentro del periodo de entrega para el cliente.  Reserva de maquinaria: si está disponible la maquinaria el responsable deberá reservarla para asegurar un servicio oportuno. 29 Proceso de Documentación del cl ient e PROCESO Documentación Cliente PROPIETARIO Encargado de Ventas MISION Verificar si el cliente tiene antecedentes en la empresa y actualizar o ingresar su documentación para validarlo en los registros internos de la organización. DOCUMENTACION Declaraciones de IVA y Renta, Balances, Copia escritura pública, Copia cédulas de identidad del cliente (empresa y socios), incidentes ALCANCE Empieza: revisar el registro de clientes Incluye: actualizar o ingresar datos del nuevo cliente Termina: información actualizada o nuevo cliente ingresado al sistema. ENTRADAS PROVEEDORES Información (proveniente de la documentación) Clientes potenciales SALIDAS CLIENTES Cliente ingresado en el sistema Finanzas, Operaciones INSPECCIONES:  Interna: eventual por alguna unidad de la organización REGISTROS:  Registro Interno de Clientes 30 VARIABLES DE CONTROL:  Información ingresada INDICADORES:  Última actualización del cliente  Revisar registro de clientes: la empresa posee un registro de los clientes, en el cual se archivan los movimientos o actividades iniciadas con el arrendador, por ello, el vendedor debe verificar si el solicitante está ingresado en el sistema.  Crear ficha de cliente: si el cliente no está registrado dentro del sistema, se deben ingresar los datos del arrendatario, como por ejemplo: antecedentes de la sociedad, procedimientos de pago, entre otros datos e información que detalla la ficha del proceso.  Solicitud de documentación del cliente: además de crear la ficha se solicita información que valide la situación del cliente, por ello se solicitan los siguientes documentos: 6 últimos IVAs, 2 balances, 2 declaraciones de impuesto a la renta, copia de escritura pública, Rut de la sociedad y fotocopia de las cédulas de identidad de todos los socios.  Realizar visita: debido al avaluó de las maquinarias, la empresa solicita fotografía de incidentes correspondientes a: la casa matriz de la arrendataria, faenas, instalaciones y maquinaria que ésta posea. También, se adjuntan los datos de la/s maquinaria/s que está solicitando con las tarifas y periodos. Si el cliente se encuentra registrado puede continuar con el proceso. 31 Proceso de Gestión de Maquinaria PROCESO Gestión de maquinaria PROPIETARIO Encargado de Operaciones MISION Constatar la ubicación actual del equipo en solicitud y prepararlo para el traslado oportuno o, la salida de bodega local o servicio técnico. DOCUMENTACION Cotización ALCANCE Empieza: revisión de existencia de equipo en la bodega local o localizar sucursal que la posee. Incluye: revisar estado en que se encuentra la máquina. Termina: envío de la maquinaria a la sucursal de negociación, salida de bodega local o gestión de servicio técnico. 32 ENTRADAS PROVEEDORES Información (validación de cliente) Finanzas SALIDAS CLIENTES Maquinaria en proceso de traslado, reparación o salida de bodega Operaciones INSPECCIONES:  Interna: eventual por parte de Operaciones REGISTROS:  Registro de clientes  Registro de maquinaria VARIABLES DE CONTROL:  Tiempo  Gestión de envío INDICADORES:  Tiempo de envío de maquinaria  Tiempo de equipo en mantención  Revisar existencias en bodega local: el encargado de operaciones debe revisar si la máquina requerida por el cliente está en la sucursal o dentro del sector territorial correspondiente a la sucursal de Valparaíso.  Gestión de envío de maquinaria a sucursal: si la maquinaria no está disponible en sucursal local, se debe consultar sistema para saber si se encuentra disponible y pedir que sea enviada a esta sucursal.  Revisar estado de la máquina: si la máquina está disponible en las bodegas o en el sector de la sucursal de Valparaíso, se debe revisar el estado en que se encuentra. Si el estado es óptimo, se prosigue a la generación de contrato.  Gestión servicio técnico: si la maquinaria no está en condiciones de ser entregada, se debe enviar a servicio técnico para que ser reparada y evaluar el tiempo que tardará en mantención, antes de estar disponible nuevamente. 33 Proceso de Validaci ón del cliente PROCESO Validación del cliente PROPIETARIO Encargado de finanzas MISION Filtrar y documentar financiera y legalmente a cada cliente para cursar su solicitud de arriendo DOCUMENTACION Declaraciones de IVA y Renta, Balances, Copia escritura pública, Copia cédulas de identidad del cliente (empresa y socios), ALCANCE Empieza: verificación de la documentación del cliente potencial Incluye: analizar la información y aceptar, rechazar o solicitar más respaldo financiero y legal para validar. Termina: Aceptación o rechazo de la solicitud de acuerdo a la información de respaldo. ENTRADAS PROVEEDORES Información (Balances de la empresa del cliente, documentación personal de identificación, IVA, Rol de giro, escritura pública y declaración de Renta) Potenciales clientes, SII, EQUIFAX (DICOM) SALIDAS CLIENTES Cliente aprobado en el sistema Ventas, Operaciones 34 INSPECCIONES:  Interna: mensual mediante sistema de información. REGISTROS:  Registro Interno de clientes VARIABLES DE CONTROL:  Tiempo de recepción de información.  Procesamiento de los datos. INDICADORES:  N° de clientes aceptados/potenciales clientes.  Verificación de documentación: el encargado de finanzas debe verificar los documentos del cliente, en la empresa.  Aceptar solicitud de arriendo: si se acepta la documentación, es porque el cliente es seguro y se reduce el riesgo de que no cumpla con el contrato. En este caso, se termina el proceso y se comienza a gestionar la maquinaria. En caso contrario,  Solicitar nueva documentación: si no se acepta la documentación existente del cliente, se debe pedir nueva acreditación financiera y legal, para no correr riesgos innecesarios.  Rechazo solicitud de arriendo: si nuevamente la documentación no es aceptada por el encargado de finanzas, se rechaza la solicitud y termina el proceso. 35 Proceso de Generación de Contrato PROCESO Generación Contrato de Arriendo PROPIETARIO Encargado de Operaciones MISION Oficializar acuerdo entre las partes y establecer cláusulas legales de prestación de servicio que documenten las obligaciones y derechos entre la empresa y el cliente. DOCUMENTACION Detalle de cotización official ALCANCE Empieza: ingreso de datos del equipo solicitado Incluye: documentación de tarifa y forma de pago. Termina: firma de las partes y envío de copias de contrato a las partes. ENTRADAS PROVEEDORES Información ( cotización, formas de pago, tarifa) Finanzas, Ventas y Operaciones SALIDAS CLIENTES Maquinaria contratada Operaciones INSPECCIONES:  Interna: auditorías de la empresa  Externa: eventual ( SII) REGISTROS:  Contratos de Arriendo 36 VARIABLES DE CONTROL:  Tiempo total en procesamiento del contrato INDICADORES:  N° de contratos oficializados por mes  N° de maquinarias arrendadas mensualmente  Ingresar datos del equipo: este proceso lo realiza por completo el encargado de operaciones. Al tener los datos de la maquinaria que el cliente desea contratar, debe ingresar los datos de esta al contrato que se le hará al cliente.  Documentación de tarifa acordada a UF: al ingresar los datos de la maquinaria, como cada una de estas tiene un valor por hora de uso, debe documentar este monto, ajustado a UF y registrarlo en el contrato.  Documentación en forma de pago: con el monto del contrato documentado, también se debe documentar cómo el cliente va a pagar y dejarlo estipulado.  Firma de partes involucradas: luego de haber ingresado todo lo anterior, el contrato está listo, entonces ambas partes deben firmarlo, y así se concreta la operación.  Entrega y envío de contrato al cliente: al firmar el contrato, se envía una copia del contrato al cliente con todos los detalles de la operación, Operaciones también registra dicho documento como respaldo. 37 Proceso de Entrega de maquinaria PROCESO Entrega de maquinaria PROPIETARIO Encargado de Operaciones MISION Hacer traspaso de la maquinaria en condiciones oportunas y en conocimiento del estado de salida de esta para efectos de pago y mantención. DOCUMENTACION Contrato de arriendo, incidents ALCANCE Empieza: coordinación fecha de entrega de la maquinaria Incluye: toma de incidente de la maquinaria (fotografía detalle de cada una de las partes de la maquinaria y el horómetro) Termina: firma del responsable y salida de la maquinaria. ENTRADAS PROVEEDORES Información proveniente del contrato; maquinaria en arriendo Operaciones SALIDAS CLIENTES Entrega de maquinaria al responsable de la arrendataria Arrendataria y/o transportista; Finanzas INSPECCIONES:  Interna: el proceso mismo por REGISTROS:  Acta de entrega y Recepción 38 parte del encargado de operaciones de la maquinaria VARIABLES DE CONTROL:  Políticas de entrega equipo (transporte, restitución, responsable) INDICADORES:  N° de maquinarias retiradas en la fecha pactada  Coordinar con el cliente fecha de entrega: después de generar el contrato, el encargado de operaciones debe coordinar la fecha de entrega la maquinaria con el cliente, según el tiempo que ésta se demore en salir de servicio técnico o llegue proveniente de otras sucursales.  Emisión de acta de entrega: teniendo la fecha de entrega, el técnico debe generar un Acta de salida y Recepción, en la cual queda documentado el día y la hora en que se entregará la máquina.  Toma de incidentes: luego de realizar el Acta, el encargado debe tomar fotografías de la maquinaria (toma de incidentes), con el fin de respaldar la información documentada anteriormente.  Firma y entrega de acta de recepción: Para validar todo lo anterior, el responsable de la maquinaria, ya sea el mismo cliente o un tercero (transportista), debe firmar el acta de entrega. Realizado lo anterior se entrega copia del Acta de salida al transportista u encargado de la arrendataria. 39 Proceso de Mantención de la maquinari a PROCESO Mantención de maquinaria PROPIETARIO Encargado de Operaciones MISION Verificar estado del equipo, para su correcto funcionamiento. Reparar y restituir el equipo en caso que proceda. DOCUMENTACION Ficha de la maquinaria ALCANCE Empieza: estimar fecha de requermantención según horas de utilización de la máquina. Incluye: visita del técnico, revisión del horómetro Termina: manutención, reparación o restitución de la máquina en caso que proceda. ENTRADAS PROVEEDORES Información (requerimientos de mantención, fecha estimada) Operaciones SALIDAS CLIENTES Equipo en condiciones óptimas de funcionamiento Arrendataria INSPECCIONES:  Interna: eventuales por parte de Operaciones REGISTROS:  Acta de Entrega y Recepción de la maquinaria 40 VARIABLES DE CONTROL:  Tiempo mantención  capacitación INDICADORES:  N° de maquinarias retiradas en la fecha pactada  Estimación de mantención de maquinaria: el encargado de operaciones debe estimar, a partir del contrato, el uso que le dará el cliente a la máquina (horas), para poder agendar las visitas del servicio técnico, en el tiempo apropiado.  Visita servicio técnico: según la estimación realizada, el técnico debe hacer una visita para revisar el estado de la máquina y constatar los requerimientos de mantención según lo que marque el horómetro.  Toma de evidencia del horómetro: el técnico debe tomar evidencia del horómetro, tomando una fotografía y documentando el uso de la máquina.  Revisión y/o reparación de la máquina: si el tiempo de arriendo corresponde al tiempo estipulado, termina el proceso y se pasa al proceso de recepción de maquinaria. Si aún resta un perido de tiempo antes de que la maquinaria vuelva a la empresa, el encargado de operaciones debe realizar una nueva estimación del momento en que el equipo requerirá mantención. 41 Proceso de Recepci ón de maquinaria PROCESO Recepción de maquinaria PROPIETARIO Encargado de Operaciones MISION Reingresar el equipo al registro de maquinaria disponible mediante la recepción física del mismo en el domicilio del arrendador y efectuar los procedimientos de rigor para el término de contrato. DOCUMENTACION Acta de Entrega y Recepción; Contrato ALCANCE Empieza: entrega física del equipo en el domicilio del arrendador Incluye: evaluación del estado al momento de la recepción, contraste del mismo con el archivo del Acta de Entrega, y documentación de daños y cobros adicionales si es que procede. Termina: documentación de cobros adicionales y/o firma de recepción del equipo. 42 ENTRADAS PROVEEDORES Equipo arrendado; información (proveniente de contrato y Acta de Salida y Recepción) Operaciones SALIDAS CLIENTES Término de contrato Arrendataria INSPECCIONES:  Interna: Auditoría de la empresa, Operaciones REGISTROS:  Acta de Entrega y Recepción  Inventario de Maquinaria  Ficha Máquina VARIABLES DE CONTROL:  eficiencia proceso INDICADORES:  duración evaluación técnica  Entrega de maquinaria en domicilio del arrendador: el encargado de operaciones es el responsable de recibir el equipo al término de contrato, y enviarla a evaluación física para términos de cobranza.  Evaluación estado de recepción de la máquina: el técnico debe revisar el estado en el que llegó la máquina al término del contrato. En caso de que venga en malas condiciones, según lo estipulado en el contrato, se procede a documentar un cargo adicional, por la reparación de la máquina.  Contraste ficha recepción con ficha de salida: posterior a la revisión, se debe ver en qué estado salió la máquina y en qué estado se está siendo devuelta, comparando ambas fichas. Si se comprueba que la máquina llegó en las condiciones de salida, finaliza el proceso y se procede con la cobranza.  Documentación de daños de la maquinaria: si la maquinaria presenta daños, el técnico debe documentar cada uno de los detalles que esta tenga.  Documentación de costos asociados a daños de la maquinaria: el encargado de cobranza debe documentar los costos asociados a cada uno de los detalles deficientes que la máquina presente. 43  Emitir factura de cobranza de los daños: al documentar los costos, cobranza debe emitir la factura de los costos al cliente.  Envío factura al cliente: al emitir la factura de los daños, se le debe enviar la factura al cliente, con el costo detallado de cada detalle de los daños que presentó la máquina al ser devuelta. Con esto termina el proceso Proceso de Cobranza 44 PROCESO Cobranza PROPIETARIO Encargado de Finanzas MISION Gestionar el cobro del servicio entregado desde la entrega de la maquinaria arrendada hasta la entrega de factura y respaldo o notificar el dicom del cliente. DOCUMENTACION Contrato y Acta de entrega y recepción ALCANCE Empieza: solicitud de documentos de garantía al cliente Incluye: revisar fichas de recepción Termina:pago por parte de la arrendataria en el domicilio del arrendador o notificación de Dicom a la arrendataria ENTRADAS PROVEEDORES Información (forma de pago, fecha inicio arriendo, cobros asociados al contrato) Operaciones SALIDAS CLIENTES Factura (en función de horas de utilización del equipo y cobros por deterioro del mismo en caso que proceda) Arrendataria INSPECCIONES:  Interna: por parte del Departamento de Finanzas REGISTROS:  Contratos de Arriendo  Facturas mensuales VARIABLES DE CONTROL:  Cobros por daño del equipo  Deudas impagas INDICADORES:  Monto de cargo por daño/Monto por uso del equipo  Tiempo transcurrido entre la facturación y el pago de la misma. El proceso de cobranza se ajusta a las cláusulas de contrato de arriendo (renta y otros pagos y arrendamiento por horas). 45 OPORTUNIDADES DE MEJORA PRIMERA PROPUESTA DE MEJ ORA: Actualmente, dentro del proceso de Arriendo, en el sub-proceso de documentación de cliente, sucede que si éste no cuenta con una ficha asociada, se debe crear una nueva. Esta, posee toda la información personal, financiera y legal correspondiente a la arrendataria, a la que previamente se debe visitar para tomar evidencia fotográfica de la empresa física, entendiéndose con ello: planta, maquinas, ubicación y faenas, constatando con esto la real existencia de la empresa arrendataria, y reducir riesgos de estafa, robo o simplemente el no pago. Si bien dicha tarea constituye un punto clave para el proceso, detectamos que se pierde mucho tiempo en estas visitas considerando que es el encargado de venta quien visita, y debe invertir al menos 2 horas por cada visita en terreno, deficiencia técnica del proceso que puede ser mejorada. Para lograr mayor eficiencia en este proceso, proponemos que las visitas se realicen únicamente si el cliente ha sido ya certificado u aprobado financieramente dentro de la empresa, dado que si su documentación previa es ambigua o poco confiable, difícilmente una visita revertirá dicha situación. Esta mejora, permitiría reducir considerablemente el tiempo de validación, y asimismo que el encargado de ventas pueda enfocarse en otras tareas de mayor importancia, y también reducir costos monetarios asociados a la salida a terreno. . 46 47 SEGUNDA PROPUESTA DE MEJ ORA El proceso de mantención en la actualidad no cuenta con un sistema eficiente que le permita al arrendador saber con exactitud el momento en que la maquinaria necesita manutención por parte del Servicio Técnico. Dentro de las condiciones o cláusulas de arrendamiento que especifica la página web de la empresa, se expresa claramente la obligación de que la empresa arrendataria avise al arrendador mensualmente la marca del horómetro, para así realizar en el tiempo oportuno este mantenimiento. Dicha condición, no se cumple en la práctica, sino que el arrendador estima sólo bajo condiciones de las horas contratadas dicho periodo de tiempo. Para lo anterior, proponemos que al momento del despacho del Acta de Entrega se coloque una calcomanía al lado del horómetro indicando después de cuántas horas, el equipo necesita pasar por mantención, considerando para esta estimación que las horas de uso pueden variar positivamente o negativamente, en forma eventual. que tiene que marcar para poder hacer más oportuna la visita del técnico. En el caso de que la maquinaria no posea horómetro debe estipularse arbitrariamente la fecha de mantención, para no exponer la máquina a fallas técnicas superiores.Todo esto es analizado con el fin de que la empresa trabaje y logre cumplir los estándares y certificaciones que posee, estableciendo así el proceso bajo control. 48 CONCLUSIÓN La gestión por procesos ha permitido a SK Rental analizar la organización más allá de las áreas funcionales que la componen, mediante los procesos que la definen, permitiendo con ello tener una comprensión más integral de quienes son, cómo y para quién trabajan. De esta manera la sucursal consultada, estructurada bajo procesos, mantiene bajo control cada una de las áreas funcionales interrelacionadas entre sí, como lo son Ventas, Cobranza, Operaciones y Servicio Técnico, a cargo de siete administrativos que cumplen diferentes roles orientados a la responsabilidad de cada uno de los procesos operativos que configuran su área de trabajo. El proceso de Arrendamiento constituye el principal valor agregado para SK Rental y, dada la frecuencia con que se presenta este proceso, es vital mantener un flujo óptimo de las entradas y salidas del proceso, y los sub-procesos, tendientes a cumplir con los estándares de calidad y servicio que ostentan, y proveer al cliente la mejor respuesta a sus requerimientos. Frente a esta situación, tras la visita, identificación, representación y definición de dicho proceso, comprobamos la necesidad de mejorar ciertos sub- procesos que aun cuando no impiden buenos resultados, no son sostenibles a largo plazo, en una industria donde la eficiencia, la eficacia y el valor agregado son fundamentales para subsistir. Las principales mejoras identificadas, permitirán que la empresa reduzca el tiempo asociado a ciertas actividades un tanto desagregadas, y también reducir costos económicos pero, lo más importante, es que permiten que la gestión por procesos sea mejorada día a día, adecuándose a las nuevas tecnologías y demandas, quizás no de una forma más fácil, pero sí mejor y más oportuna 49 ANEXOS  ACTA DE ENTREGA Y RECEPCION 50  FICHA DE CLIENTE 51 52 53 54 55  CONTRATO DE ARRIENDO 56  REVERSO DE CONTRATO (CONDICIONES DE ARRIENDO) 57