Las Siete claves del éxito de DisneyLección 1 ¿Quien es la verdadera competencia? porque la atención a los detalles formaría parte de la cultura de la empresa. . que comienza desde los primeros momentos del proceso de planeación. Pero existe una fanática atención al detalle. Una empresa que presta tal atención a los pequeños detalles hará lo propio con cualquier cosa que este en contacto con sus invitados (clientes). vigilar cada proceso en forma minuciosa. una factura. asignar prioridades o racionalizar recursos. ¿Cómo deciden en que detalles enfocarse? Comienza con un proceso llamada Imaginería que realizan personas llamadas imagineros. Estos comienzan el proceso de planeación con algo que llaman secciones del cielo es él limite. instrumentarlos con cuidado. sino asimismo lo que ocurre en cada transacción. Realizan una tormenta de ideas sobre el concepto. sin importar el tipo de negocio en que se encuentre. Diseñar métodos de producción a prueba de tontos. un registro y una entrega con otras. La competencia es cualquier persona con la que el cliente lo compare a uno. podría considerarse un competidor. Literalmente la competencia es cualquiera con quien los clientes entren en contacto y contra el cual lo comparen a uno. generan todas las posibilidades que se les puedan ocurrir. Comparan una llamada telefónica. Es más rentable. La competencia ya no es el banco del otro extremo de la ciudad. o el distribuidor de automóviles del otro lado de la calle. Nadie posee recursos ilimitados. a la hora de la competencia tú sufres. y mejorar los métodos de manera continua. Los imagineros comienzan diciendo el concepto global. Las personas juzgan no solo la experiencia global. Como constituyen la gran diferencia las pequeñas cosas Lección 2 Prestar una exagerada atención a los detalles. La competencia es cualquier persona que eleve las expectativas de sus clientes.Cualquier persona que trabaje de algún modo para obtener parte del dinero que las personas disponen. o en la población vecina. Es bueno asignar recursos a cualquier cosa que afecte la experiencia global de los invitados en el corto o en el largo plazo. porque si alguna persona satisface a los clientes mejor que tú. Poder derrotar a la competencia se basa en la calidad del producto. . Los contadores lo hacen. Los integrantes del reparto buscan de manera activa la oportunidad de crear esos momentos mágicos. se aplica a todos. Cada uno de ellos desea ayudar a los invitados a disfrutar de su visita al máximo que sea posible. Todas las cosas predican con el ejemplo. todos ayudan al invitado de manera proactiva. en nombre de nuestros invitados. Así cuando la cultura dice ayuda al invitado. Así cuando surge la oportunidad. El punto de esta lección se enfoca más bien a la forma en que haces tu trabajo. No solo todos tienen que predicar con el ejemplo. Y eso las hace preocuparse y tomar en serio el bienestar de los invitados. Así el compromiso de la limpieza se encuentra grabado en la mente de cada persona. Las personas deben de ser dueñas de su trabajo. Eso seria hablar. los ingenieros mecánicos lo hacen. Si no fuera por ellos. La limpieza también debe de ser parte de la cultura organizacional. porque ellos son oro sólido. Lección 3 Todos predican con el ejemplo. sino que asimismo todas las cosas deben de hacerlo. No se limitan a hablar de ello. Se debe de cuidar del equipo. Lección 4 La importancia de las cosas que no se ven. Cada persona predica con el ejemplo. esta no existiría. Lo hacen eso es predicar con el ejemplo. Cada persona debe enfocarse en brindar lo que los clientes quieren: incluso las personas que nunca tienen contacto directo con un cliente. la razón de ser de la empresa. Cada uno de los integrantes del reparto desea preservar la experiencia mágica. El compromiso de calidad debe de permanecer con las personas sin importar el lugar al que vayan. Ninguna funciona de manera aislada.Michael Eisner pone el ejemplo: Se debe ser dinámicamente amistoso: Por lo cual todos los integrantes del reparto tienen instrucciones explicitas de interrumpir cualquier actividad que estén haciendo cada vez que observen a un invitado en apuros. Las diferentes tradiciones se apoyan entre sí. las instalaciones y el terreno. los supervisores también lo hacen. También se deben de tomar en cuenta las opiniones de los empleados. Es crucial preguntar a los invitados. Las encuestas por teléfono son un tipo más formal del puesto de escucha. si se ignora esta importante fuente de información. Por si sola ninguna fuente puede darnos toda la información que requerimos. . Otro ejemplo supone a los integrantes de reparto que realizan funciones de supervisión. El objetivo de que la empresa tenga puestos de escucha. en lugar de escucharse a sí mismas. es que la empresa escuche a los clientes. que se utilizan con un solo propósito: el desarrollo del concepto de equipos. Existen otros ejemplos. Los participantes se sientan en mesas redondas. Lección 5 Ponerse las orejas Muchas orejas escuchan mejor a los clientes. Cuando desarrollan un tema y comienzan el trabajo de diseño. Una de las funciones consiste en caminar por allí y reunirse con lo invitados. El hecho de que todo predique con el ejemplo influye en la experiencia de los clientes. pero tiene la misma importancia emplear otras herramientas y aprovechar otros recursos de información acerca de la forma en que desempeña la empresa. El uso de la palabra tradiciones en lugar de orientación es otra forma de predicar con el ejemplo. Y así debería ser. buscan intrusiones potenciales: cosas que no estén bien allí. es probable que se pase por alto la fuente más valiosa de información sobre los clientes que se posee. Las cosas que predican con el ejemplo deberían ser invisibles para la mayoría de los invitados.El personal de diseño tiene una palabra específica para la gente que no predica con el ejemplo: lo llaman intrusión. Algunas herramientas son formales (como el uso de cuestionarios y encuestas). Mientras charlan hacen preguntas para ver cómo van las cosas. y otras son informales. pero de maneras en que no siempre este está consciente. Con muchos puestos de escucha se obtiene una visión equilibrada de las distintas formas en que los clientes perciben a la empresa y se obtienen aspectos específicos desde puntos de vista particulares. Es posible descubrir cosas por teléfono que no se pueden detectar por escrito: el tono de voz dice muchas cosas y es posible sondear en busca de más información. no ayuda en gran cosa a elevar la moral. Por otra parte. quizá no esté haciendo nada nuevo. aunque las personas hacen más cosas bien que mal. . celebra. Las personas tratan a los clientes del mismo modo en que son tratados. pero a favor de las cosas positivas. La misma relación de tres a uno. Una empresa que no mete la pata de vez en cuando. ayuda a mantener elevados la motivación y el trabajo en equipo. el castigo es una negativa. Los psicólogos tienen una palabra para lo que ocurre cuando no existe retroalimentación. En la mayoría de las empresas las personas toman más tiempo señalando errores que logros. reconoce. Lo llaman extinción. El no recibir retroalimentación puede ser igual de devastador que recibirla de tipo negativo. la extinción es una carencia de retroalimentación.Lección 6 Mantener la magia en movimiento Recompensa. La mayoría de las personas no comprenden la terrible sensación que produce el no recibir retroalimentación. Una relación de tres retroalimentaciones negativas por cada positiva. La forma más segura de evitar errores es nunca intentar nada nuevo. El refuerzo de una retroalimentación positiva. Lección 7 Detrás de las escenas Todas las personas constituyen la diferencia. . es preciso derribar los silos. Se debe de responder a la pregunta no expresada. Todas las personas dentro de la organización son importantes ya que pueden ayudar a retroalimentar el trabajo de los demás. Silo: lo empleamos para referirnos a las personas que trabajan en un departamento y que solo piensan en las funciones de este. encogen las utilidades. Para lograr un buen trabajo en equipo y aumentar al máximo la lealtad de los clientes. Las organizaciones que limitan a sus empleados. lo que la persona de verdad desea conocer: esa es una habilidad de verdad especial. Como Disney elige al personal adecuado: Las empresas que desarrollan a su personal hacen crecer sus utilidades.