ITIL V3 Foundation

Certification ITIL® Fondationen gestion de services informatiques ITIL® 2011 Page 1 Bienvenue  Ce cours dure 3 jours  Deux jours d’apprentissage du contenu  Une journée de préparation au Certificat ITIL® Fondation en gestion de services informatiques  Ce cours comprend :  Le support de cours  Le guide de préparation officiel à la certification  Deux examens blancs © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 2 Propriété intelectuelle  ITIL® est une marque déposée d’Axelos Limited. Le catalogue d’Axelos (www.axelos.com) © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 3 All rights reserved. 7/24/2015 Page 4 .A propos d’ITIL® :  Un référentiel très large qui aborde les sujets suivants :  Comment organiser un système d'information ?  Comment améliorer l'efficacité du système d'information ?  Comment réduire les risques ?  Comment augmenter la qualité des services informatiques ?  Un référentiel est une méthode qui fait référence sur le marché © 2014 Global Knowledge Training LLC. La Stratégie des services ♦ slide 24 3. Amélioration continue (CSI) ♦ slide 142 7. Examens blancs 8. ITIL® et le Cycle de vie des services ♦ slide 8 2. 7/24/2015 Page 5 .Sommaire 1. All rights reserved. Passage de la certification © 2014 Global Knowledge Training LLC. La Conception des services ♦ slide 44 4. L’Exploitation des services ♦ slide 109 6. La Transition des services ♦ slide 82 5. L’examen  Le troisième jour  2 examens blancs  Une heure  Livres fermés  QCM : 40 questions  26 bonnes réponses. 65%  Prérequis pour :  Tous les ITIL® Intermediate  Certifications ISO 20000 © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 6 . All rights reserved. 7/24/2015 Page 7 .Les différentes qualifications d’ITIL® © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Le cycle de vie des services Page 8 . sauf dans les statistique de productivité » Notion de « best effort » : Pas ou peu d’obligation de qualité « Fournisseur de technologie » Contrôle Qualité • Performance • Risques © 2014 Global Knowledge Training LLC.  L’informatique est-elle un centre de coût ou de création de valeur ?  L’informatique est-elle rentable et productive ? « Fournisseur de services » 7/24/2015 Page 9 .ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Perceptions de la fourniture technologique et informatique 1960 1970 1980 1990 2000 2010 2020 Micro-informatique Internet Gestion des Web marchand Informatisation des fonctions de support Messagerie mégadonnées Software (compta…) électronique Enterprise Réseaux sociaux & Automatisation des chaînes de Resource production industrielle CRM interactif Planning (ERP) Mainframes Polycopieurs … L’attention se porte sur les opérations Paradoxe de Solow. 1987 Le système est capable de produire de la valeur tant que la technologie fonctionne « Je vois de l’informatique partout. All rights reserved. Apprendre et progresser Mesure des résultats Analyse de la performance Compréhension des besoins nouveaux Vision à long terme 7/24/2015 Page 10 . All rights reserved.ITIL® 2011 – Cycle de vie des services La bibliothèque ITIL® (1/2) : Contexte     Marasme économique de la fin des années 1980 Complexité croissante des architectures et des systèmes Prise de conscience du coût élevé de maintien des systèmes en place Méfiance vis-à-vis de projets de plus en plus coûteux Dans ce contexte. le DSI est attendu sur plusieurs sujets : Justifier l’investissement Souhaitable ? Réalisable ? Rentable ? Valeur ajoutée ? Garantir et maintenir un niveau de qualité acceptable Bilatéralité Engagements contractuels Contrôle Maîtrise des ressources Maîtrise des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 – Cycle de vie des services La bibliothèque ITIL® (2/2) : Facteurs de succès      Un ensemble d’ouvrages (ITIL® pour Information Technology Infrastructure Library) Préconisant la mise en œuvre de « bonnes pratiques » Constituant une méthode (Framework) largement répandue dans le monde Neutres et non prescriptives (Vendor-neutral) Et non contraignante : ITIL® n’est pas une norme © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 11 . ITIL® 2011 – Cycle de vie des services La valeur au fondement du concept de service  Un service est un moyen de fournir de la valeur aux clients en leur permettant d’atteindre facilement les résultats souhaités sans en assumer les coûts ou les risques spécifiques. livrable) est ce qui est livré par le fournisseur  Le résultat fait référence au(x) bénéfice(s) attendus par les clients. Fournisseur de service Gestion des coûts et risques spécifiques Client Service   © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. il résulte l’utilisation des produits dans le cadre des processus Métier. Résultats Valeur Utilité Garantie 7/24/2015 Page 12 .  La valeur d’un service est toujours déterminée par la perception du client  Le produit d’un service ou d’un processus IT (output. ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Résultats : Les métiers cherchent à améliorer leur efficacité et leur productivité Processus Métier Processus Industriels Processus Marketing Processus Achats Processus Finance Informatique industrielle Messagerie Electronique Progiciel Reporting Financier     CRM Facturation Procurement Finance Processus RH Paie des salariés Support info Hotline Processus SI Gestion des niveaux de services Gestion des changements Gestion des actifs de service et de la configuration Gestion de la disponibilité © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 13 . All rights reserved. ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les caractéristiques des processus Un début Une fin • • • • Des activités Des rôles Une documentation Des indicateurs « mesurable de bout-enbout » Un événement déclencheur Un ou plusieurs résultats spécifiques pour un client (IT ou métier) Entrée(s) © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. Sortie(s) prédéfinies 7/24/2015 Page 14 ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les rôles  UN SEUL : Le propriétaire du service représente un service au sein de l’organisation tout au long du cycle de vie de ce service. Il est le point de contact du client. (Ex : responsable du support informatique, responsable d’application)  UN SEUL : Le propriétaire du processus est chargé de la conception, de la mise en oeuvre du processus et est garant des résultats du processus. Il s’assure que les ressources suffisantes (documentation à jour, compétences…) soient fournies pour le bon fonctionnement du processus. (Ex : directeur de l’exploitation IT; responsable du PRA)  Le(s) gestionnaire(s) du processus est(sont) chargé(s) de la gestion opérationnelle du processus (Ex : chef d’équipe support niveau 3 ; responsable d’une équipe de développement)  Le(s) opérateurs (ou praticiens) du processus sont chargés de l’exécution du processus. (Ex : un agent de la hotline, un technicien réseau, un développeur) © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 15 ITIL® 2011 – Cycle de vie des services La matrice RACI documente les rôles et responsabilités  R = Réalise (« Responsible ») – Exécute un processus, une activité ou une tâche [1;n]  A = « Accountable » = Redevable = « Propriétaire » de la qualité et du résultat final du processus, de l’activité ou de la tâche [Un et un seul]  C = Consulté – fournit de l’information ou de la connaissance  I = Informé – Destinataire d’informations sur le déroulement, le résultat ou la mesure d’un processus, d’une activité ou d’une tâche © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 16 All rights reserved. 7/24/2015 Page 17 .ITIL® 2011 – Cycle de vie des services La matrice RACI documente les rôles et responsabilités Domaines d’activité Domaines de responsabilité Protection du village Production de potion magique Combat contre les romains ROLES Chef de village Druide Guerrier © 2014 Global Knowledge Training LLC.  Elle dispose de ses propres ressources. 7/24/2015 Page 18 .  Les fonctions apportent de la structure à l’organisation  Les 4 fonctions du cycle de vie des services IT sont présentées dans la phase d’exploitation des services - Une fonction n’est pas un processus Je dirais même plus. ainsi que les outils associés pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités. pratiques et connaissances.ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les fonctions  Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes. All rights reserved. un processus n’est pas une fonction! © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. * Domaine Métier ou Business Unit ou Domaine d’Activité Stratégique (DAS) © 2014 Global Knowledge Training LLC. des équipes et des fonctions IT.  Le fournisseur de services IT propose une offre de services à ses clients par le biais d’un catalogue.  En particulier :  Le Client (Domaine Métier ou organisation cliente. des domaines Métier*. 7/24/2015 Page 19 . des institutions.  Client interne : fait partie de la même organisation que le fournisseur IT  Client externe : ne fait pas partie de l’organisation du fournisseur IT  L’utilisateur (collaborateur de l’organisation ou consommateur externe) subit / bénéficie de la fourniture du service pendant la durée d’un contrat.ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les parties prenantes ont un intérêt dans. des partenaires externes de l’organisation. ou sont impactées par les projets et/ou les services  Ce sont des groupes de personnes. clients externes) signe des accords et/ou des contrats avec un fournisseur de services IT. etc. ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les services internes et les services externes ©ITIL®® 2011 Service Strategy © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 20 . ITIL® 2011 – Cycle de vie des services La gestion des services informatiques Dans ITIL®. 7/24/2015 Page 21 . des parties prenantes Un ou plusieurs domaines spécialistes. ITIL® est une méthode d’amélioration continue de la performance et du contrôle de la fourniture des services informatiques ! © 2014 Global Knowledge Training LLC. Une organisation. la gestion des services est un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services. Métier et IT Gestion des services Un ensemble d’aptitudes : -Gestion -Organisation -Processus -Connaissance -RH (Xp & skills) - ITIL® est une méthode de gestion des services informatiques ! - Je dirais même plus. All rights reserved. ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les 5 phases du cycle de vie des services ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 22 . Moyens généraux Processus en 7 étapes de l’amélioration continue 7/24/2015 Page 23 . All rights reserved.ITIL® 2011 – Cycle de vie des services Les 5 phases du cycle de vie des services STRATEGIE DES SERVICES Gestion de la stratégie pour les services informatiques Gestion Financière CONCEPTION Gestion de la Demande Gestion du Portefeuille TRANSITION EXPLOITATION Gestion des événements Coordination de la conception Planification et support à la transition Gestion du Catalogue Gestion des actifs et des configurations Gestion des niveaux de service Gestion des changements Gestion de la Capacité Gestion des mises en œuvre et des déploiements Gestion de la Disponibilité Gestion de la Continuité Tests et validation Gestion de la Sécurité Gestion des fournisseurs Gestion de la relation avec le métier Gestion des incidents Gestion des problèmes Exécution des requêtes Gestion des accès Centre de services Gestion des applications Gestion technique Evaluation Contrôle des opérations IT Gestion de la connaissance AMELIORATION CONTINUE DES SERVICES © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 – Stratégie des services La Stratégie des services Page 24 . le développement et la mise en œuvre de la gestion des services.ITIL® 2011 – Stratégie des services But et Objectifs – La stratégie des services vise à développer et maintenir un avantage concurrentiel  La stratégie est au coeur du cycle de vie des services : elle donne des orientations pour toutes les autres phases. © 2014 Global Knowledge Training LLC.  Elle fournit des conseils pour la conception. à l’instar de tous les autres composants du cycle. 7/24/2015 Page 25 .  Le développement et l’application de la stratégie des services requièrent une révision constante. All rights reserved. All rights reserved. 7/24/2015 Page 26 .ITIL® 2011 – Stratégie des services La Stratégie des services : Valeur pour le métier  Développer l’aptitude du fournisseur à établir un lien entre ses activités et les produits qui sont critiques du point de vue des clients  Permettre au fournisseur de bien comprendre quels types et niveaux de services favoriseront la réussite du client  Permettre au fournisseur de service de s’adapter rapidement dans un environnement changeant  Faciliter la communication entre le client et le fournisseur  Apporter des clés au fournisseur afin qu’il puisse fournir des services de façon efficace et efficiente © 2014 Global Knowledge Training LLC. Henry Mintzberg Born 2.Où veut-on aller ?  Position .Où est-on actuellement ?  Plan . pratiques peut-on (ré)utiliser pour s’assurer du résultat ? 7/24/2015 Page 27 .1939 © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 – Stratégie des services Démarche – Les 4 « P » de Minzberg  Perspective . All rights reserved.Quelles bonnes Prof.Comment veut-on y aller ?  Patterns (Modèles) .09. 1-Définir le marché Stratégie des Services 3Développer les actifs stratégiques • Comprendre les clients • Comprendre les opportunités 2Développer l’offre • Créer un portefeuille de services 7/24/2015 Page 28 . All rights reserved.ITIL® 2011 – Stratégie des services Activités de la Stratégie des services – Dans le but d’atteindre et maintenir un avantage concurrentiel • Formuler la stratégie • Fixer les objectifs • Définir des facteurs critiques de succès (CSF) • Prioriser les 4investissements Préparer la mise en oeuvre • Définir le réseau de création de valeur • Améliorer les aptitudes et les ressources © 2014 Global Knowledge Training LLC. continuité et sécurité des informations nécessaires pour répondre aux attentes des clients. Fonctionnalité offerte par un produit ou un service pour répondre à un besoin particulier. Promesse ou garantie qu’un produit ou un service remplira les objectifs qui lui sont fixés.ITIL® 2011 – Stratégie des services La création de valeur naît d’une combinaison des conséquences de l’utilité et de la garantie. All rights reserved.adaptation à l'utilisation. capacité. 7/24/2015 Page 29 . ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche © 2014 Global Knowledge Training LLC.  Utilité .  Garantie . Disponibilité.adaptation au besoin. © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 – Stratégie des services Les actifs stratégiques se composent des aptitudes et des ressources Rappel : la gestion des services est un ensemble d’aptitudes organisationnelles spécialisées pour fournir de la valeur aux clients sous forme de services. 7/24/2015 Page 30 . All rights reserved. All rights reserved.ITIL® 2011 – Stratégie des services Les différents types de fournisseurs de services Domaine d’activité stratégique 1 (Business Unit) Service Provider DAS 2 Service Provider DAS 3 Service Provider Type I : Fournisseur de services internes Service Provider Type II : Fournisseur de services partagés Service Provider Type III: Fournisseur de services externes © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 31 . © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 32 .ITIL® 2011 – Stratégie des services Le dossier métier est un support décisionnel qui établit une projection des conséquences qualitatives et quantitatives attendues d’une action métier donnée. ITIL® 2011 – Stratégie des services Le portefeuille de services représente les opportunités et la préparation d’un fournisseur de service à servir le marché  Pipeline de services (services à l’étude) – Services en cours de développement  Catalogue de services – Services mis à la dispositions des clients  Services retirés – Services retirés progressivement ou supprimés © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 33 . All rights reserved. ITIL® 2011 – Stratégie des services Processus de la stratégie des services Gestion Financière Gestion de la demande Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier Gestion de la stratégie pour les services informatiques © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 34 . All rights reserved. ITIL® 2011 – Stratégie des services La gestion financière fournit les informations de gestion requises pour assurer une fourniture efficiente des services Processus de la stratégie des services Démarche  Evaluer la stratégie de différenciation de l’organisation Gestion de la stratégie pour les services informatiques  Produit-elle des profits et des revenus élevés ?  Contribue-t-elle à étendre le périmètre des services fournis ? Gestion Financière Gestion de la demande  Permet-elle d’optimiser les coûts?  Evaluer l’offre de service Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier  Quels sont les services les plus rentables ? Pourquoi ?  Quelles sont les prestations les moins performantes ? Pourquoi ? © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 35 . All rights reserved. ITIL® 2011 – Stratégie des services La gestion financière garantit que les coûts des services IT soient transparents et que le métier les comprenne Processus de la stratégie des services Notamment à l’aide du catalogue de services Gestion de la stratégie pour les services informatiques Avantages Gestion Financière Gestion de la demande  Prises de décision améliorées  Gestion du portefeuille des services Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier  Conformité et contrôle financiers  Contrôle opérationnel  Recherche et création de valeur © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 36 . All rights reserved. 7/24/2015 Page 37 . Processus de la stratégie des services Activités  Planning  Planification des dépenses de fonctionnement et Gestion de la stratégie pour les services informatiques d’investissement  Planification de la demande Gestion Financière  Planification réglementaire et environnementale Gestion de la demande  Budget Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier  Comptabilité  Facturation © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 – Stratégie des services La gestion financière garantit un financement approprié pour la fourniture et l’utilisation de services informatiques. All rights reserved. Impact analysis) 7/24/2015 Page 38 .ITIL® 2011 – Stratégie des services La gestion financière joue un rôle de transition entre les systèmes financiers de l’entreprise et la gestion des services Processus de la stratégie des services Techniques  Comptabilité orientée service :  Enregistrement du services : création d’un centre de Gestion de la stratégie pour les services informatiques coûts  Catégories de coûts Gestion Financière  Dynamique des coûts variables Gestion de la demande  Estimation du coût de production d’un service (coûts de main d’oeuvre. coûts directs v/s indirects. coûts fixes v/s coûts variables…) Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier  Analyse d’impact métier (BIA – Business © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 39 . All rights reserved.ITIL® 2011 – Stratégie des services Processus de la stratégie des services Gestion Financière Gestion de la demande Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier Gestion de stratégie pour les services informatiques © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 40 .  Pourquoi un client devrait-il acheter ces services ? Gestion Financière Gestion de la demande  Pourquoi devrait-il les acheter chez nous ?  Quels sont les modèles de tarification et de facturation ? Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier  Quels sont nos forces et faiblesses.ITIL® 2011 – Stratégie des services La gestion du portefeuille des services a pour objectif de réaliser une valeur maximale. priorités et risques ?  Comment doit-on distribuer nos ressources et notre capacité ? © 2014 Global Knowledge Training LLC. tout en maîtrisant les risques et les coûts Processus de la stratégie des services Gestion de la stratégie pour les services informatiques Il s’agit d’une méthode dynamique permettant de maîtriser les investissements dans la gestion des services pour toute l’organisation. dans un but de création de valeur. All rights reserved.ITIL® 2011 – Stratégie des services Processus de la stratégie des services Gestion Financière Gestion de la demande Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier Gestion de stratégie pour les services informatiques © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 41 . ITIL® 2011 – Stratégie des services La gestion de la relation métier assure le maintien d’une relation optimale avec les clients sur le long terme Processus de la stratégie des services  D’une part : en identifiant leurs besoins et en s’assurant que le fournisseur de service les comprennent Gestion de la stratégie pour les services informatiques  D’autre part : en s’assurant que le fournisseur Gestion Financière Gestion de la demande  Enfin. All rights reserved. retours d’expérience client et les éventuelles plaintes 7/24/2015 Page 42 . en s’assurant de collecter et traiter les Gestion du portefeuille des services Gestion de la relation métier répond aux besoins par le biais d’un catalogue de services approprié © 2014 Global Knowledge Training LLC. Conception des services 3 – La Conception des services Page 43 .ITIL® 2011 . politiques et pratiques de gestion associées…  …afin de réaliser la stratégie du fournisseur de services  …et faciliter la mise en œuvre de ces services dans l’environnement de production… Concrètement. All rights reserved.ITIL® 2011 . © 2014 Global Knowledge Training LLC. signer et gérer des accords (SLA…) . Négocier. en d’autres termes: Concevoir des services (nouveaux ou modifiés . amélioration) des processus nouveaux ou modifiés (entrées. Critères d’acceptation) à la phase de Transition (entre autres). des tests et du déploiement. sorties. planifier le retrait d’un service) Concevoir (définition. documentation. KPI…) 7/24/2015 Page 44 .  …en s’assurant de délivrer un niveau de qualité. Plans de transition. satisfaction client et d’efficience acceptables. Définir des moyens de mesurer l’atteinte des objectifs (métriques. en vue de la construction.Conception des services La conception des services : But Tel que décrit dans le livre Service Design :  Concevoir des services…  …ainsi que les processus. activités…) Dans l’optique de vendre des services à des clients (par le biais d’un catalogue) Fournir toutes les entrées (Service Design Package. rôles. Conception des services La conception des services : Valeur pour le métier Avec une conception appropriée.ITIL® 2011 . il est possible de fournir des services au juste rapport qualité / prix et d’assurer un bon niveau d’alignement sur la stratégie. la performance et l’alignement du service  Améliorer la gouvernance IT. les valeurs et les objectifs du métier. la cohérence. 7/24/2015 Page 45 . All rights reserved.  Réduire le coût total de possession  Améliorer la qualité. l’efficacité de la gestion des services et les processus IT  Améliorer la qualité de l’information et de la prise de decision © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.Conception des services La conception des services : Portée ©ITIL®® 2011 Service Design © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 46 .ITIL® 2011 . ITIL® 2011 - Conception des services La conception des services : contenu 4 P de la conception des services Conception des solutions de services  Coordination de la conception  Gestion du catalogue  Conception des systèmes de gestion et outils  Gestion des niveaux de service  Conception de l’architecture IT et architecture de gestion  Gestion des fournisseurs  Gestion de la capacité  Conception des processus  Gestion de la disponibilité  Conception des méthodes de mesure et métriques  Gestion de la continuité des services informatiques  Gestion de la sécurité   Personnes  Produits  Partenaires  Processus 8 processus de la conception des services 5 aspects de la conception des services © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 47 ITIL® 2011 - Conception des services Les 4 P de la conception des services 4P 5 aspects 8 processus  Implémenter la gestion des services informatiques en tant que méthode nécessite de préparer et planifier la gestion efficace et efficiente des « 4 P de la conception » :  Les personnes People Produits Processus  Les processus  Les produits (services, technologies, outils) Partenaires  Les partenaires (fournisseurs, éditeurs, prestataires…) © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 48 ITIL® 2011 - Conception des services Les 5 aspects de la conception des services : 1 - La conception des solutions de services nouveaux ou modifiés 4P 5 ASPECTS Solutions Systèmes de gestion Architecture 8 processus Processus Métriques  Une approche structurée nécessaire pour délivrer un service nouveau ou modifié au bon niveau de coût, d’utilité (fonctionnalité) et de garantie, dans le délai approprié.  Une approche itérative et incrémentale, qui assure l’alignement du service livré sur les besoins changeants du métier tout au long du développement des processus métier et du cycle de vie des services. Approche proposée dans la conception des services (non exhaustif) : Analyse des exigences Métier Analyse de l’existant IT Ré-évaluer les bénéfices Métier (ROI ; TCO…) Conception des solutions de services répondant aux nouveaux besoins Validation de la solution choisie (cibles et résultats : utilité + garantie) S’assurer que les critères d’acceptation, les exigences non négociables sont incorporés à la conception initiale Evaluation de faisabilité pour l’organisation (impact commercial ; risques ; maturité Métier ; maturité Business ; contrats fournisseurs) © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. Evaluation et pricing de solutions alternatives de conception Validation des budgets et échéances pour la conception, construction, test, déploiement Assembler un Package de Conception de Service (SDP : Service Design Package) 7/24/2015 Page 49 ITIL® 2011 - Conception des services Les 5 aspects de la conception des services : 2 - La conception des systèmes de gestion et outils 4P 5 ASPECTS Solutions Systèmes de gestion 8 processus Architecture Processus FOCUS : le portefeuille de services Métriques SKMS (non exhaustif)  Articule les besoins Métier et la CMS réponse du fournisseur IT à ces besoins  Fait partie du SKMS (système de gestion des connaissances sur les services), et est enregistré en tant que document dans le CMS (système de gestion des configurations) Portefeuille des services Définition des besoins © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. AMIS CM DB CM DB CM DB Supression   Contient de l’information sur chaque service et son statut courant CMIS Enregistrement des documents SCMI S Autres systèmes de gestion (cf. processus de la Conception): CMIS, AMIS, SCMIS Autres systèmes de gestion (cf. processus de la Transition) : SKMS, CMS 7/24/2015 Page 50 environnements.Conception des services Les 5 aspects de la conception des services : 3 . politiques. les relations entre eux et avec leur environnement. ©ITIL®® 2011 Service Design © 2014 Global Knowledge Training LLC.La conception des architectures technologiques et des architectures de gestion 4P 5 ASPECTS Solutions Systèmes de gestion Architecture 8 processus Processus Métriques « Architecture » est utilisé dans des contextes variés. All rights reserved. Adéquation des infrastructures. applications et services informatiques externes vis-à-vis des besoins Métier. On peut la décrire comme l’organisation fondamentale d’un système. 7/24/2015 Page 51 . les principes guidant sa conception et son évolution. stratégies. Cette activité inclut les composants techniques (ressources) mais aussi leur gestion (aptitudes) Equilibre optimal entre l’innovation.ITIL® 2011 . avec ses composants. réglementations et normes pertinentes en matière d’architecture Mise en œuvre d’une interface de coordination entre les concepteurs & planificateurs IT et Métier. données. les risques et les coûts Conformité vis-à-vis de méthodes. Conception des services Les 5 aspects de la conception des services : 4 .La conception des processus 4P 5 ASPECTS Solutions Systèmes de gestion Architecture 8 processus Processus Métriques Tous les processus sont conçus (définis. de son amélioration ainsi que d’assurer l’atteinte des objectifs du processus. © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. documentés) en phase de conception. Un propriétaire de processus devrait être nommé pour chaque processus : il est redevable (accountable) de la conception et la documentation du processus. 7/24/2015 Page 52 .ITIL® 2011 . modélisés. All rights reserved.ITIL® 2011 .Conception des services Les 5 aspects de la conception des services : 5 . Efficacité Efficience 7/24/2015 Page 53 . Progression Conformité  Le choix des métriques et des indicateurs est délicat : celui-ci peut influencer le comportement des personnes qui travaillent dans le cadre des services ou processus concernés © 2014 Global Knowledge Training LLC.La conception des méthodes de mesure et métriques 4P 5 ASPECTS Solutions Systèmes de gestion Architecture 8 processus Processus Métriques  Pour assurer la gestion et le contrôle des services et des processus. ceux-ci doivent être surveillés et mesurés. opérations. migration de données. All rights reserved. pour tout nouveau service. 8 processus Le SDP inclut les contenus suivants (non-exhaustif) : Besoins Business Exigences fonctionnelles Exigences de niveau de service (SLR) Exigences de gestion opérationnelle (accords.  Transmis à la phase de transition  Détaille tous les aspects et exigences du service pour toutes les phases suivantes de son cycle de vie.dont transfert de compétences.ITIL® 2011 . politique de tests. politique de déploiement . retrait d’un service ou modification du SDP luimême.Conception des services Les 5 aspects de la conception des services : LIVRABLE – Le package de conception de services (SDP) 4P 5 ASPECTS – Package de conception de services  Produit en phase de conception.) Critères d’acceptation 7/24/2015 Page 54 . monitoring. mesure et indicateurs. services de support. © 2014 Global Knowledge Training LLC. reporting) Plan de transition (politique de construction. contrôle. changement majeur d’un service. etc. Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la capacité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 55 .ITIL® 2011 . All rights reserved. etc.Conception des services La Coordination de la conception s’assure que les objectifs de conception sont atteints en centralisant le contrôle et la coordination des activités et processus de conception. 7/24/2015 Page 56 . des processus et des métriques sont conformes aux besoins du métier  Planifier et coordonner les ressources et aptitudes nécessaires aux activités de conception  Assembler des packages de conception de service (SDP)  S’assurer que les services / SDP appropriés sont produits et qu’ils sont transmis à la Transition des services  S’assurer que les solutions de services conçues sont conformes aux politiques de l’entreprise (stratégies.ITIL® 2011 . des architectures. des systèmes de gestion de l’information. Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception S’assurer que la conception des solutions de service.) Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité  Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. gouvernance. All rights reserved. architectures. 7/24/2015 Page 57 .Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la capacité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . All rights reserved. « Accords / Contrats » .Conception des services La Gestion des niveaux de service (SLM) garantit que les services en production ou planifiés atteignent des cibles convenues avec le client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité La gestion des niveaux de service garantir que :  les niveaux de fourniture des services informatiques  soient décrits  convenus  surveillés Discuter avec le client du service rendu / de  mesurés l’atteinte des objectifs  et atteints  aussi bien pour les services existants  que les services futurs. All rights reserved. © 2014 Global Knowledge Training LLC.« Niveaux de service » .ITIL® 2011 .« Garantir » . NB : vocabulaire du SLM : .« atteinte des résultats » .SLR / SLA / OLA… Service Level Requirements (SLR) : « Exigences de niveaux de service » Service Level Agreements (SLA) : « Accords sur les niveaux de service » Execution du SLA Préparation du SLA Négociation 7/24/2015 Page 58 .  conformément aux cibles convenues. Un contrat devrait contenir (non exhaustif) : .Les dispositions financières Utiliser un vocabulaire clair et concis. compréhensible par les deux parties 7/24/2015 Page 59 . All rights reserved.La description des objets ou services fournis .Conception des services La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité  Accord sur les niveaux de Service (SLA) : un accord entre le fournisseur informatique et le client  Accord sur les niveaux Opérationnels (OLA) : un accord au sein des équipes du fournisseur informatique  Contrat Externe (UC) : un accord entre le fournisseur informatique et un sous-traitant © 2014 Global Knowledge Training LLC.Les obligations des deux parties .ITIL® 2011 . ITIL® 2011 .Conception des services La Gestion des niveaux de service (SLM) : concepts Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité  SLA Monitoring chart (tableau SLAM) © 2014 Global Knowledge Training LLC. ©ITIL®® 2011 Service Design 7/24/2015 Page 60 . All rights reserved. en théorie. © 2014 Global Knowledge Training LLC.Conception des services La Gestion des niveaux de service (SLM) ♦ SLA MultiNiveaux Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité  SLA orienté service : un SLA couvre un seul service pour tous les clients de ce service. Les mises à jour d’un SLA Entreprise sont moins fréquentes car les décisions stratégiques. All rights reserved. Cette démarche s’inscrit dans la stratégie. car toutes ses exigences sont saisies dans un seul document.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 61 .  SLA niveau entreprise : couvre toutes les questions générales de la Gestion des niveaux de services pour chaque client.  SLA orienté client : un seul accord avec un client pour tous les services qu’il utilise . s’inscrivent dans la durée. le client préfère souvent ce type d’accord. Conception des services La Gestion des niveaux de service (SLM) et la gestion des relations Business (BRM) Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité  Alors que la gestion des niveaux de service a pour vocation de s’assurer que des niveaux atteignables et convenus soient délivrés au client et aux utilisateurs. 7/24/2015 Page 62 . la gestion des relations business se concentre sur une perspective plus stratégique © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 . Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la capacité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . All rights reserved. 7/24/2015 Page 63 . Catalogue des Services Métier Catalogue des Services Techniques ©ITIL®® 2011 Service Design © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 . les interfaces et dépendances de tous les services opérationnels ou en cours de préparation. 7/24/2015 Page 64 . les statuts.Conception des services La Gestion du Catalogue des Services fournit et maintient une source centralisée d’informations sur tous les services opérationnels et ceux préparés à être mis en run Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité   Assurer que le catalogue des services est en permanence à jour et disponible pour ceux qui y ont accès … …et qu’il renseigne sur les détails. 7/24/2015 Page 65 .ITIL® 2011 . All rights reserved.Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la capacité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. Conception des services La Gestion des Fournisseurs attire l’attention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs   Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité Assurer que tous les accords et les contrats externes avec les fournisseurs sont conformes aux besoins du Métier S’assurer que tous les fournisseurs respectent leurs engagements contractuels © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . All rights reserved. ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche 7/24/2015 Page 66 . ITIL® 2011 - Conception des services La Gestion des Fournisseurs attire l’attention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité ©ITIL®® 2011 Service Design © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 67 ITIL® 2011 - Conception des services La Gestion des Fournisseurs attire l’attention sur tous les fournisseurs et sur les contrats pour soutenir la fourniture des services au client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception  Développer et maintenir un système de gestion des fournisseurs et des contrats Gestion des niveaux de service SKMS (non exhaustif) Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Portefeuille des services CMS CMIS AMIS CMDB CMDB CMDB SCMIS Gestion de la continuité Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 68 ITIL® 2011 - Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la disponibilité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 69 7/24/2015 Page 70 . en tenant compte des fonctions business vitales (VBF) Gestion des fournisseurs  Assister la gestion des incidents et la gestion des problèmes pour le diagnostic et la résolution d’incidents et problèmes liés à la disponibilité Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité  Gestion de la continuité des services Evaluer l’impact des changements portant sur le plan de dispo et/ou la disponibilité des services et composants Gestion de la sécurité  S’assurer que les mesures d’amélioration de la disponibilité sont mises en oeuvres lorsque le coût est justifiable Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 .Conception des services La Gestion de la Disponibilité s’assure que le niveau de disponibilité des services en production soit conforme ou dépasse les besoins convenus avec le client Processus de la Conception des services La gestion de la disponibilité est l’aspect le plus critique de la garantie de service  Produire un plan de disponibilité à jour et approprié pour refléter les besoins actuels et futurs du business. All rights reserved. ITIL® 2011 .Conception des services La Gestion de la Disponibilité s’assure que le niveau de disponibilité des services en production soit conforme ou dépasse les besoins convenus avec le client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 71 . au moment attendu  Availability (%) = [Agreed service time(AST) – downtime] / AST x 100 Fiabilité : Durée pendant laquelle un service.Métriques Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion du catalogue Gestion de la disponibilité Gestion des niveaux de service Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Disponibilité : Aptitude d’un service . d’un composant ou d’un élément de configuration à performer comme attendu. 7/24/2015 Page 72 .ITIL® 2011 .Conception des services La Gestion de la Disponibilité . composant ou CI peut fonctionner sans panne  Cf : MTBF Maintenabilité : Mesure de la rapidité à restaurer le service normal après une panne  Cf : MTRS Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité Serviçabilité : Aptitude d’un fournisseur externe à remplir les termes du contrat © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 73 . All rights reserved.Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la disponibilité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 . All rights reserved. 7/24/2015 Page 74 .Conception des services La Gestion de la Capacité assure que la capacité corresponde aux besoins actuels et futurs du client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Le but de la gestion de la capacité est d’assurer que la capacité des services et de l’infrastructure soit :  conforme aux exigences convenues en la matière  délivrée de manière efficiente (à coûts justifiables)  et de façon « synchrone » vis-à-vis de la charge anticipée La Gestion de la Capacité fait intervenir 3 sousprocessus :  Gestion de la continuité Gestion de la sécurité   BUSINESS Capacity Management SERVICE Capacity Management COMPOSANT (Component) Capacity Mgt © 2014 Global Knowledge Training LLC. SS) pour aligner la capacité sur la demande © 2014 Global Knowledge Training LLC.Conception des services La Gestion de la Capacité assure que la capacité corresponde aux besoins actuels et futurs du client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité Il s’agit d’un processus transverse du cycle de vie des services. mais il est particulièrement recommandé de prendre en considération la gestion de la capacité en phase de conception. All rights reserved. Gestion de la Demande.ITIL® 2011 .   Produit et maintient le Plan de Capacité (CMIS) à jour et approprié. 7/24/2015 Page 75 . faisant écho aux besoins actuels et futurs du métier Prend en compte des Schémas d’Activité Métier (cf. ITIL® 2011 .Conception des services La Gestion de la Capacité assure que la capacité corresponde aux besoins actuels et futurs du client Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Activités réactives :  Surveillance et mesure  réaction aux événements liés à la capacité ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité Activités proactives :  Prévoir les exigences futures et anticiper les tendances  Préparer le budget. All rights reserved. planifier et mettre en œuvre les mises à niveau  Optimiser la performance des services © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 76 . ITIL® 2011 . All rights reserved. 7/24/2015 Page 77 .Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la capacité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité © 2014 Global Knowledge Training LLC. Conception des services La Gestion de la Continuité soutient la gestion de la continuité métier en assurant des niveaux de service acceptables pour les aspects liés à la continuité des services IT Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité La gestion de la continuité des services informatiques (ITSCM) emploie des techniques formelles d’évaluation et de gestion des risques pour :  Réduire les risques portant sur les services à un niveau convenu acceptable  Planifier et se tenir prêt pour la reprise des services IT Exigences : L’ Analyse d’impact Métier (BIA) quantifie l’impact qu’une perte de service aurait sur le métier. PRA © 2014 Global Knowledge Training LLC. L’évaluation des risques évalue le niveau d’une menace et dans quelle mesure l’organisation est vulnérable à cette menace  PCA . All rights reserved. 7/24/2015 Page 78 .ITIL® 2011 . ITIL® 2011 . All rights reserved.Conception des services La Gestion de la Continuité soutient la gestion de la continuité métier en assurant des niveaux de service acceptables pour les aspects liés à la continuité des services IT Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 79 . ITIL® 2011 .Conception des services Processus de la conception des services 4P 5 ASPECTS Coordination de la conception Gestion de la capacité 8 processus Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services informatique Gestion de la sécurité de l’information © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 80 . All rights reserved. précise et protégée contre tout changement non autorisé (intégrité)  disponible et utilisable (disponibilité. garantir que l’information soit digne de confiance dans les transactions et les échanges d’information entre les entreprises et les partenaires (authenticité et acceptation).ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 81 . availability)  Aussi.Conception des services La Gestion de la Sécurité de l’information a pour objectif d’aligner la sécurité informatique sur les exigences de sécurité de l’organisation issue de la gouvernance d’entreprise Processus de la Conception des services Coordinatio n de la conception Gestion des niveaux de service Gestion du catalogue Gestion des fournisseurs Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion de la continuité des services Gestion de la sécurité de l’information  Assurer que l'information soit :  disponible exclusivement aux personnes autorisées (confidentialité)  complète. © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. Transition des services 3 – La Transition des services Page 82 .ITIL® 2011 . © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . All rights reserved.Transition des services La Transition des services : But et Objectifs  Le but de la transition des services est d’assurer que les services nouveaux ou modifiés répondent aux attentes du métier telles qu’elles ont été documentées au travers des phases de stratégie et de conception du cycle de vie des services. 7/24/2015 Page 83 . All rights reserved.Transition des services La Transition des services : Valeur pour le métier  Développer des aptitudes pour estimer le coût. les besoins en ressources et les risques associés à l’étape de transition  Permettre la réutilisation et le partage des actifs de la transition des services entre les différents services et projets  Améliorer la confiance vis-à-vis de la capacité du fournisseur à délivrer des services ou des modifications alignés sur les spécifications et sans perturbation sur les autres services ou parties prenantes  Améliorer le contrôle des actifs de service et des configurations © 2014 Global Knowledge Training LLC. les échéances.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 84 . ITIL® 2011 . retirés ou modifiés  Déployer les mises en production de services dans les environnements supportés  Définir des attentes correctes pour la performance et l’usage des services nouveaux ou modifiés  S’assurer que les changements de service créent la valeur attendue pour le métier  Fournir un accès à l’information et la connaissance sur les services et les actifs de services © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 85 .Transition des services La Transition des services : But et Objectifs  Objectifs :  Planifier et gérer les changements de façon efficace et efficience  Gérer les risques liés aux services nouveaux. All rights reserved. par exemple : expansion.ITIL® 2011 . des applications ou des composants de service © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. réduction. modification des exigences. changement de fournisseur. évolution des compétences requises.Transition des services La Transition des services : Portée Permettre l’innovation en minimisant les conséquences inattendues Gérer la complexité associée aux changements sur les services et les processus Mettre en œuvre de nouveaux services Modifier les services existants. Transférer des services entre les fournisseurs 7/24/2015 Page 86 . intégration ou retrait de sections d’une base utilisateurs ou fournisseurs… Décommissionner des services. All rights reserved.ITIL® 2011 .Transition des services La Transition des services : Portée ©ITIL®® 2011 Service Transition © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 87 . All rights reserved.ITIL® 2011 . Gestion des actifs de service et des configurations Validation et tests de services Gestion des connaissances sur les services Evaluation des changements 7/24/2015 Page 88 .Transition des services Processus de la transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements © 2014 Global Knowledge Training LLC. durée et qualité  Identifier. 7/24/2015 Page 89 . gérer et contrôler les risques  Surveiller et améliorer la performance de la phase de transition des services Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 .Transition des services La Planification et Support de la Transition gère toutes les transitions de services dans un planning global et coordonne les ressources nécessaires Processus de la Transition des services Planification et support de la transition  Planifier et coordonner les ressources de façon à ce que les exigences de la stratégie des services encodées en phase de conception soient effectivement réalisées en phase d’exploitation  Assurer que la mise en œuvre des services nouveaux ou modifiés respecte les niveaux estimés de coût. All rights reserved.Transition des services La Planification et Support de la Transition définit la politique de mise en production Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services  La politique de mise en production devrait être définie pour un ou plusieurs services et spécifier les paramètres du déploiement selon le type de mise en production (par ex : majeure. 7/24/2015 Page 90 .ITIL® 2011 . mineure et urgente) Evaluation des changements ©ITIL®® 2011 Service Transition © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 . All rights reserved.Transition des services Processus de la transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements © 2014 Global Knowledge Training LLC. Gestion des actifs de service et des configurations Validation et tests de services Gestion des connaissances sur les services Evaluation des changements 7/24/2015 Page 91 . 7/24/2015 Page 92 . le retrait ou la modification d’un service.Transition des services La Gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements ♦ Périmètre Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Evaluation des changements  La gestion des changements permet aux changements bénéficiables d’être réalisés en perturbant le moins possible les services informatiques. ainsi que toute modification apportée à l’un des 5 aspects de la conception des services. Un changement est défini comme l’ajout.ITIL® 2011 . un élément de configuration ou la documentation et les contrats associés. un actif de service physique ou virtuel. © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. All rights reserved.ITIL® 2011 .Transition des services La Gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements ♦ 3 types de changement Processus de la Transition des services Changement Normal Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services • RFC • CAB  La gestion des changements prend en compte le niveau de risque pour le métier Changement Urgent • ECAB Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. Changement Standard • Peu risqué • Pré-autorisé • Procédure ou instruction de travail 7/24/2015 Page 93 . et que les changements autorisés sont priorisés. 7/24/2015 Page 94 . documentés et revus de façon contrôlée Gestion des connaissance s sur les services Validation et tests de services CAB : Le comité consultatif sur les changements (Change Advisory Board) ECAB : Le comité consultatif sur les changements urgents (Emergency CAB) © 2014 Global Knowledge Training LLC. implémentés. planifiés.Transition des services La Gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements ♦ Comités Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des mises en production et des déploiements Evaluation des changements Gestion des changements  La gestion des changements s’assure que tous les changements sont enregistrés et évalués.ITIL® 2011 . testés. All rights reserved. All rights reserved.Transition des services La Gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements ♦ Cycle de vie d’un changement normal Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Evaluation des changements ©ITIL®® 2011 Service Transition © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 95 . Le modèle de changement est un ensemble d’étapes prédéfinies à suivre pour traiter un type de changement spécifique selon un accord préalable. 7/24/2015 Page 96 . Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 . Le rattrapage peut inclure un retour-arrière ou l’invocation de plans de continuité par exemple.Transition des services La Gestion des changements contrôle le cycle de vie de tous les changements ♦ Concepts Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configuration s Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services La planification de rattrapage définit les actions pour reprendre l’activité après l’échec d’un changement ou d’une mise en production. Gestion des actifs de service et des configurations Validation et tests de services Gestion des connaissances sur les services Evaluation des changements 7/24/2015 Page 97 .ITIL® 2011 .Transition des services Processus de la transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. ITIL® 2011 .Transition des services La Gestion des Actifs de Service et des Configurations s’assure que les actifs nécessaire pour fournir les services soient contrôlés de manière efficace et appropriée Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services  L’information sur les actifs de service doit être fiable et précise  Elle doit être mise à la disposition des bonnes personnes au bon moment  Cette information inclut des détails sur la façon dont ces actifs sont configurés et sur les liens entre eux Tous les actifs qui devant être gérés pour le support des services sont appelés des éléments de configuration : CI (configuration items) Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 98 . Transition des services La Gestion des Actifs de Service et des Configurations gère le cycle de vie de tous les CI (éléments de configuration) Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Evaluation des changements  Pour chaque CI identifié. un enregistrement de configuration est maintenu dans une CMBD (base de donnée de gestion des configurations)  Un enregistrement de configuration est un ensemble d’attributs et de relations pour un CI  Tous les changements portant sur les CI sont contrôlés et tracés dans les enregistrements de configuration respectifs  Une configuration de référence (configuration baseline) est réalisée pour chaque CI © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 99 .ITIL® 2011 . All rights reserved. ITIL® 2011 .Transition des services La Gestion des Actifs de Service et des Configurations maintient un système de gestion des configurations (CMS) minutieux et complet Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Le CMS contient l’information sur les CI. fournisseurs) Evaluation des changements ©ITIL®® 2011 Service Transition © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 100 . par conséquent :  Le CMS est donc alimenté par la ou les CMDB  Le portefeuille est enregistré dans le CMS en tant que document  Le CMS peut avoir des liens avec des bases externes (utilisateurs. All rights reserved. les relations entre les CI. et les relations entre les CI et les services. )  Copies maîtresses des logiciels développés en interne et la documentation controllée associée Validation et tests de services Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC.Transition des services La Gestion des Actifs de Service et des Configurations ♦ DML Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements  La DML (definitive media library : bibliothèque des supports définitifs) est une bibliothèque sécurisée dans laquelle les versions définitives et autorisées de tous les CI logiciels sont stockés et protégés  Copies maîtresses des logiciels achetés et documentation associée (licences. All rights reserved.. 7/24/2015 Page 101 ..ITIL® 2011 . ITIL® 2011 .Transition des services La Gestion des Actifs de Service et des Configurations ♦ DML Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. ©ITIL®® 2011 Service Transition 7/24/2015 Page 102 . All rights reserved. ITIL® 2011 . Gestion des actifs de service et des configurations Validation et tests de services Gestion des connaissances sur les services Evaluation des changements 7/24/2015 Page 103 .Transition des services Processus de la transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. partager. utiliser et développer la connaissance. en les rendant disponibles au bon endroit au bon moment pour la prise de décision Processus de la Conception des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services  Améliorer la qualité de la prise de décision  Assembler.Transition des services La Gestion des Connaissances a pour but de partager l’information et l’expérience. analyser. 7/24/2015 Page 104 . stocker.ITIL® 2011 . les informations et les données au sein de l’organisation du fournisseur de service Evaluation des changements ©ITIL®® 2011 Service Transition © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 105 . l’information et les données pour chaque audience spécifique Evaluation des changements ©ITIL®® 2011 Service Transition © 2014 Global Knowledge Training LLC. en les rendant disponibles au bon endroit au bon moment pour la prise de décision Processus de la Conception des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services  Maintenir un système de gestion des connaissances sur les services (SKMS) qui fournisse un accès contrôlé à la connaissance.Transition des services La Gestion des Connaissances a pour but de partager l’information et l’expérience. All rights reserved.ITIL® 2011 . Transition des services Processus de la transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des mises en production et des déploiements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 . Gestion des actifs de service et des configurations Validation et tests de services Gestion des connaissances sur les services Evaluation des changements 7/24/2015 Page 106 . ITIL® 2011 . ordonnance et contrôle la construction.Transition des services La Gestion des Mises en production et des Déploiements planifie. All rights reserved. 7/24/2015 Page 107 . utilisateurs et équipes d’exploitation des services ait lieu Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services Evaluation des changements  © 2014 Global Knowledge Training LLC. prendre les actions correctives si nécessaire  S’assurer que le transfert de connaissance & compétences vers les clients. les tests et le déploiement des mises en production Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Définir et s’accorder sur les plans de mise en prod et déploiement avec les clients et parties prenantes  Créer et tester des packages de mise en prod  S’assurer que tous les packages sont stockés dans la DML et enregistrés dans le CMS  Déployer les packages de mise en prod depuis la DML vers l’environnement de production  Enregistrer et gérer les risques. 7/24/2015 Page 108 .ITIL® 2011 .Transition des services La Gestion des Mises en production et des Déploiements ♦ Les 4 phases Processus de la Transition des services Planification et support de la transition Gestion des changements Gestion des actifs de service et des configurations Gestion des connaissance s sur les services Gestion des mises en production et des déploiements Validation et tests de services ©ITIL®® 2011 Service Transition Evaluation des changements © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. Exploitation des services L’Exploitation des services Page 109 .ITIL® 2011 . All rights reserved.Exploitation des services L’exploitation des services – But et objectifs  L’exploitation des services assure que le client atteigne ses objectifs . 7/24/2015 Page 110 . elle est responsable du fonctionnement efficace des composants soutenant le service  But  Coordination et conduite des activités et des processus nécessaires pour fournir et gérer des services aux niveaux convenus avec les clients (et les utilisateurs).  Gestion opérationnelle des technologies nécessaires  Produire des données (mesures.ITIL® 2011 . indicateurs) utiles pour l’amélioration des services © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 111 . All rights reserved.Exploitation des services L’exploitation des services – But et objectifs  Objectifs  Maintenir la satisfaction et la confiance des Métiers vis-à-vis de l’IT  Minimiser l’impact des défaillances pour les processus Métier  S’assurer que l’accès aux services IT est réservé aux personnes autorisées © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 112 .ITIL® 2011 .Exploitation des services L’exploitation des services : valeur pour le métier  Minimiser le travail et les coûts non-planifiés à la fois pour le métier et     pour l’IT Fournir des résultats opérationnels et des données aux autres processus pour améliorer continuellement les services (et justifier l’investissement) Remplir les objectifs de l’organisation en termes de sécurité Fournir un access rapide aux services standards Fournir un socle d’opérations automatisées. afin d’augmenter l’efficience des processus métier et de permettre aux ressources humaines coûteuses de se focaliser sur des activités innovantes ou à plus haute valeur ajoutée © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 .Exploitation des services L’exploitation des services doit gérer le conflit entre le maintien du status quo et l’adaptation aux changement des environnements Métier et technologiques Vue interne IT v/s Vue externe business ©ITIL®® 2011 Service Operation Coûts v/s Qualité ©ITIL®® 2011 Service Operation © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. Stabilité v/s Réactivité ©ITIL®® 2011 Service Operation Réactivité v/s Proactivité ©ITIL®® 2011 Service Operation 7/24/2015 Page 113 . Une information ne devrait pas être communiquée avant d’avoir bien défini l’audience . et l’audience devrait avoir été impliquée dans l’identification du besoin d’information © 2014 Global Knowledge Training LLC. tout comme les utilisateurs.  Les équipes et les départements informatiques. les clients internes et les équipes d’exploitation des services doivent communiquer entre eux.ITIL® 2011 .Exploitation des services Communication  La communication est essentielle. All rights reserved. 7/24/2015 Page 114 . Moyens généraux 7/24/2015 Page 115 .Exploitation des services Fonctions du cycle de vie des services Une fonction est une équipe ou un groupe de personnes. All rights reserved. ainsi que les outils associés pour mener à bien un ou plusieurs processus ou activités Centre de services Gestion des applications Gestion technique Gestion des opérations informatiques Contrôle des opérations informatiques © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 116 .  SPOC « Single point of contact »  Il traite les incidents. All rights reserved.Centre de services : objectifs Fournisseur  Le Centre de service est le point de de services contact unique pour les utilisateurs Utilisateurs Notification d’interruption ou dégradation d’un service Demande de service Requête d’accès Centre de services des services informatiques. « Support de Confirmation de rétablissement du service niveau 3 » .Exploitation des services Fonctions . les demandes d’accès et demandes de services  Rôles de gestionnaires et / ou Assistance Prise en main à distance Information Conseil opérateurs des processus de gestion des incidents. « super-utilisateurs »…  Son objectif principal est de rétablir au plus vite le service normal pour les utilisateurs.ITIL® 2011 . © 2014 Global Knowledge Training LLC. gestion des requêtes. gestion des accès  « Support de niveau 1 » . All rights reserved.Exploitation des services Fonctions .Centre de services : structures  Centre de services local : le personnel du centre de service est situé au même endroit que les utilisateurs.  Centre de services centralisé : le personnel du centre de service est regroupé au même endroit mais dessert plusieurs sites d’utilisateurs.  Centre de services virtuel : crée l’impression d’un centre de services centralisé à l’aide de la technologie  Centre de services 24/24 ou « Follow-the-Sun » : deux ou plusieurs centres de services sont répartis sur plusieurs continents et combinés afin d’offrir un service 24 heures/24 et 7 jours/7  Groupes de centres de services spécialisés : les incidents liés à un service informatique peuvent être canalisés et envoyés directement au groupe spécialisé © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 117 . Exploitation des services Fonctions – La Gestion technique fournit des compétences techniques en soutien des services et de l’infrastructure informatique  La gestion technique définit et fournit les ressources (rôles des groupes de support. outils. All rights reserved. Gestion technique Mainframe Services d’annuaire Serveurs Bureautique Réseau Middleware Stockage Internet Virtualisation - Bases de données • • • • • Architectes IT Ingénieurs de support technique de niveau 3 Bureaux d’experts IT Administrateurs BDD etc 7/24/2015 Page 118 .ITIL® 2011 . processus et procédures) nécessaires à la gestion des services sur la partie technologie La gestion technique intervient dans toute activité des processus du cycle de vie des services nécessitant une expertise technique sur un domaine particulier. Par exemple : Conception de l’architecture Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion des problèmes Plans de déploiement etc… © 2014 Global Knowledge Training LLC. ITIL® 2011 . ou bien de la développer en interne. Gestion des applications Applications finance Applications RH Applications Business - • • • • • Architectes fonctionnels Architectes applicatifs Cartographes Développeurs etc 7/24/2015 Page 119 . All rights reserved. selon les besoins de l’organisation. La gestion des applications intervient dans toute activité des processus du cycle de vie des services nécessitant une expertise sur une application Par exemple : Conception des solutions de services Service design package Critères d’acceptation et plans de test Plans de déploiement Gestion des fournisseurs (éditeurs…) etc… © 2014 Global Knowledge Training LLC.Exploitation des services Fonctions – La Gestion des applications fournit des compétences et de l’expertise liée aux applications informatiques tout au long de leur cycle de vie  L’une des activités les plus importantes auxquelles la gestion des applications participe concerne la décision d’acheter une application qui soutient la fonctionnalité requise. All rights reserved. tout en maintenant le niveau de stabilité © 2014 Global Knowledge Training LLC.La gestion des opérations IT fournit la gestion courante et la maintenance de l’infrastructure informatique  Maintien de la stabilité au quotidien des processus de l’organisation en fonction des standards de performance définis lors de la conception des services  Mise en œuvre rapide des compétences opérationnelles pour diagnostiquer et résoudre les pannes  Améliorations régulières pour obtenir un meilleur service à coûts réduits.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 120 .Exploitation des services Fonctions . Moyens généraux 1 . Alimentation électrique 7/24/2015 Page 121 . All rights reserved.La gestion des opérations IT se divise en deux parties  1 – Contrôle des opérations IT (Infrastructure informatique)  2 – Moyens Généraux (Environnement physique : datacenters et sites de secours) 2 . © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 .Contrôle des Gestion des consoles opérations informatiques Ordonnancement des travaux Climatisation Sauvegarde et restauration Câblage des faux planchers Gestion des impressions et sorties électroniques Gestion des baies en salle Activités de maintenance définies Etc.Exploitation des services Fonctions . Exploitation des services Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . All rights reserved. Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes 7/24/2015 Page 122 . ITIL® 2011 . All rights reserved.Exploitation des services L’ exécution des requêtes a pour objectif de traiter les demandes de service des utilisateurs Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès  Une demande de service représente tout ce qui provient des utilisateurs et qui n’est pas un incident  Elle a pour objet :  Un conseil  Une information  Un changement standard Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 123 . des demandes d’accès  Etc. Gestion des incidents Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 124 .Exploitation des services L’ exécution des requêtes a pour objectif de traiter les demandes de service des utilisateurs Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès Gestion des événements  L’auto-assistance (self-help) permet aux utilisateurs de réaliser directement un certain nombre d'activités en accédant à un portail web :  soumettre des incidents  suivre l’avancement de leur traitement  soumettre des demandes de changement. des demandes de mise en production. All rights reserved. Exploitation des services Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes 7/24/2015 Page 125 . All rights reserved. Authentification Autorisation 7/24/2015 Page 126 . All rights reserved. Exécution des requêtes Gestion des accès Gestion des événements Identification © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . permettant de les distinguer au sein de l’organisation  Droits (ou privilèges) : paramétrage effectif permettant à un utilisateur d’accéder à un service ou un groupe de services Gestion des problèmes .Exploitation des services La gestion des accès a pour objectif de fournir aux utilisateurs les droits nécessaires pour utiliser un service Processus de l’exploitation des services  Ce processus applique les politiques de sécurité Gestion des incidents définies dans le processus de gestion de la sécurité de l’information  Accès : niveau et étendue des possibilités fonctionnelles ou des données d’un service qu’un utilisateur est autorisé à utiliser  Identité : informations concernant les utilisateurs. Exploitation des services Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved.ITIL® 2011 . Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes 7/24/2015 Page 127 . Synonymes : Supervision.Exploitation des services La gestion des événements surveille tous les événements qui se produisent dans l’infrastructure IT Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès Gestion des événements Gestion des incidents  Un événement est un changement d’état détectable et potentiellement significatif pour la performance de l’infrastructure IT et des services. Monitoring IT 7/24/2015 Page 128 .ITIL® 2011 . All rights reserved. Typiquement :  Des outils actifs interrogent régulièrement les éléments de configuration sur leur état et leur disponibilité : toute exception déclenche une notification transmise à l’outil ou l’équipe appropriée  Des outils passifs détectent les alertes et communications en provenance des éléments de configuration et font des corrélations pour identifier des exceptions Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC. (Interruption. panne. Il peut donner lieu à un incident (Cf : gestion des incidents). Par exemple : un utilisateur se connecte à une application. Exécution des requêtes Gestion des accès  Un événement de type avertissement indique qu’un seuil prédéfini a été atteint. Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes  Un événement de type exception indique qu’un service ou un élément de configuration se comporte de façon anormale. 7/24/2015 Page 129 .ITIL® 2011 . dégradation de la qualité en deçà des seuils convenus dans les SLA). Il s’agit d’une situation inhabituelle mais pas anormale.Exploitation des services La gestion des événements favorise les opérations normales en détectant et remontant des situations exceptionnelles Processus de l’exploitation des services  Un événement de type information indique une opération normale. All rights reserved. Il donne lieu à une alerte. © 2014 Global Knowledge Training LLC. Par exemple : La mémoire d’un serveur est utilisée à 95% de sa capacité prévue. All rights reserved.ITIL® 2011 .Exploitation des services La gestion des événements fournit des entrées pour d’autres processus de la gestion des services Processus de l’exploitation des services  Un événement est un objet SI qui possède son propre cycle de vie. problème…)  La gestion des événements évalue l’impact d’un événement et fournit le cas échéant des entrées pour d’autres processus de la gestion des services Enregistrement d’un événement (« log ») Réponse automatique Gestion des événements Alerte Enregistrement d’un incident Gestion des incidents Gestion des problèmes Enregistrement d’un problème Demande de changement (RFC) © 2014 Global Knowledge Training LLC. Gestion des changements 7/24/2015 Page 130 . distinct des autres (incident. Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes 7/24/2015 Page 131 .ITIL® 2011 . All rights reserved.Exploitation des services Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès © 2014 Global Knowledge Training LLC. Exploitation des services La gestion des incidents a pour objectif principal de restaurer les opérations normales de service le plus rapidement possible Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès  Les « opérations normales de service » se définissent comme un état opérationnel dans lequel les services et éléments de configuration se comportent conformément aux niveaux de service et opérationnels (SLA & OLA) convenus  La gestion des incidents a pour but de limiter l’impact négatif des interruptions de service pour les processus métier. All rights reserved. Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 132 . ITIL® 2011 .Exploitation des services La gestion des incidents a pour objectif principal de restaurer les opérations normales de service le plus rapidement possible Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès  Un incident correspond à :  L’interruption imprévue d’un service  La dégradation de la qualité de service en deçà d’un seuil acceptable pour l’utilisateur  La défaillance automatiquement détectée d’un élément de configuration qui n’a pas encore affecté les utilisateurs Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 133 . All rights reserved. ITIL® 2011 . en fonction de l’impact et de l’urgence  Impact : Effet d’un incident sur les processus métier Gestion des incidents Gestion des problèmes  Urgence : Mesure du temps nécessaire avant que l’incident n’affecte significativement un processus métier © 2014 Global Knowledge Training LLC.Exploitation des services La gestion des incidents ♦ Concepts Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès Gestion des événements  Modèle d’incident : Ensemble d’étapes prédéfinies préconisées pour traiter des incidents spécifiques. 7/24/2015 Page 134 . fait l’objet d’une procédure séparée. All rights reserved.  Incident majeur : degré d’impact très élevé sur l’ensemble des utilisateurs .  Priorité : identifie l’importance relative d’un incident. ITIL® 2011 . All rights reserved. processus ou outil) Un incident est priorisé selon l’impact et l’urgence Un incident majeur fait l’objet d’une procédure Gestion des événements Gestion des incidents La résolution est la dernière étape avant la clôture d’un incident Gestion des problèmes ©La gestion des services selon ITIL®® V3 guide de poche © 2014 Global Knowledge Training LLC. fonction.Exploitation des services Gestion des incidents Cycle de vie d’un incident Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès Une notification d’incident peut provenir de toute l’organisation (toute partie prenante. 7/24/2015 Page 135 . Availability Management Gestion des incidents Service Asset and Config Mgt Information Security Management Capacity Management 7/24/2015 Page 136 . All rights reserved.ITIL® 2011 .Exploitation des services La gestion des incidents ♦ Interfaces Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès Service Level Management Access Management Problem Management Gestion des événements Gestion des incidents Change Management Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC. Exploitation des services Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 . Gestion des événements Gestion des incidents Gestion des problèmes 7/24/2015 Page 137 . All rights reserved. All rights reserved.Exploitation des services La gestion des problèmes diagnostique. Objectifs de la gestion des problèmes :  Eviter que surviennent des problèmes et donc des Gestion des accès incidents résultants  Eliminer les incidents récurrents Gestion des événements  Minimiser l’impact des incidents qui n’ont pas pu être évités Gestion des incidents Gestion des problèmes  Une Solution de contournement est une manière de réduire ou d’éliminer l’impact d’un incident ou d’un problème pour lesquels une solution définitive n’est pas encore disponible. 7/24/2015 Page 138 . documente et cherche à éliminer les causes des incidents afin de soutenir la production et l’amélioration des services IT Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Un problème est défini comme la cause inconnue d’un incident. © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 .  Les erreurs connues sont enregistrées dans la base de donnée des erreurs connues (Known Error Database – KEDB)  En principe. il est inapproprié d’être trop Gestion des problèmes procédurier sur ce point : une erreur connue peut être enregistrée dès qu’il semble utile de le faire. © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 .Exploitation des services La gestion des problèmes contrôle les problèmes tout au long de leur cycle de vie et génère des erreurs connues Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des accès Gestion des événements Gestion des incidents Une erreur connue est définie comme un problème dont on a documenté la cause première et une solution de contournement. 7/24/2015 Page 139 .  Mais dans la pratique. une erreur connue est enregistrée dans la KEDB à l’issue du diagnostic mené pour un problème et a fortiori lorsqu’on dispose d’une solution de contournement. All rights reserved.  Spécifiquement.Exploitation des services La gestion des problèmes ♦ Revue des problèmes majeurs Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes  Une Revue des problèmes majeurs devrait être effectuée après chaque problème majeur (déterminé comme tel selon le système de priorisation en vigueur dans l’organisation).ITIL® 2011 . 7/24/2015 Page 140 . tant que les souvenirs sont encore frais. elle examine : Gestion des accès  Ce qui a été bien fait Gestion des événements Gestion des incidents  Ce qui a été mal fait  Ce qui pourrait être mieux géré dans le futur  Comment prévenir une récurrence  Si la responsabilité d’une tierce partie est impliquée et Gestion des problèmes si des actions de suivi sont nécessaires © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. Exploitation des services La gestion des problèmes .Diagramme de gestion des problèmes et relations avec d’autres processus de la gestion des services (non-exhaustif) Processus de l’exploitation des services Exécution des requêtes Gestion des événements Détection. enregistrement Incidents récurrents Incidents non résolus… Exception Gestion des accès BDD événements (« logs ») BDD incidents Gestion de la disponibilité Gestion des événements Gestion des problèmes Gestion de la capacité Gestion des actifs de service et de la configuration Gestion des problèmes © 2014 Global Knowledge Training LLC. enregistrement Changement nécessaire BDD Erreurs connues (« KEDB ») Emission RFC Gestion des changements Gestion des mises en prod et déploiements Résolution.ITIL® 2011 . Priorisation. Diagnostic Solution de contournement BDD Problèmes Enregistrement Erreur Connue Gestion proactive / préventive CMDB Gestion des incidents Détection. All rights reserved. enregistremen t Gestion des incidents Incidents majeurs… Détection. Clôture FIN Problème majeur ? Revue des problèmes majeurs 7/24/2015 Page 141 . ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services Page 142 .  L’’amélioration continue cherche sans cesse à améliorer l’efficacité et l’efficience des services et des processus © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 143 . All rights reserved.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services – But et objectifs  Le but de l’amélioration continue des service (CSI – continual service improvement) est d’aligner les services informatiques avec les besoins changeants du business. en identifiant et en implémentant des améliorations aux services qui supportent les processus métier. pourquoi cela est mesuré et quel serait le résultat attendu © 2014 Global Knowledge Training LLC. analyser.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services – But et objectifs Vous ne pouvez gérer ce que vous ne pouvez contrôler Vous ne pouvez contrôler ce que vous ne pouvez mesurer Vous ne pouvez mesurer ce que vous ne pouvez définir  Revoir. 7/24/2015 Page 144 . prioriser et émettre des recommandations sur les opportunités d’amélioration  Revoir et analyser l’atteinte des niveaux de service  Améliorer l’efficience de la fourniture informatique sans sacrifier la satisfaction client  S’assurer que les processus ont des objectifs et des métriques clairement définies qui participent au pilotage de l’amélioration  Comprendre ce qui est mesuré. All rights reserved. 7/24/2015 Page 145 .ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services – Valeur pour le métier  Guider le fournisseur pour qu’il améliore graduellement et continuellement la qualité de service lorsque c’est justifié  S’assurer que les services IT restent toujours alignés sur les exigences métier  Utiliser la supervision et le monitoring pour identifier les opportunités d’amélioration © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. 7/24/2015 Page 146 . gestion et personnel) qui permettent de fournir les services L’amélioration des tous les aspects des services et des actifs de service qui les supportent © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. processus.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services – Portée  L’amélioration continue donne des orientations sur 4 axes principaux La bonne santé globale de la gestion des services en tant que discipline L’alignement continuel du portefeuille des services sur les besoins actuels et futurs du métier La maturité des aptitudes (organisation. 7/24/2015 Page 147 . and then do your best » W. All rights reserved. Edwards Deming © 2014 Global Knowledge Training LLC. you must know what to do.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services Le cycle de Deming (PDCA – Plan Do Check Act) Le cycle PDCA est critique pour le CSI sur deux points :  L’implémentation de CSI  L’application de CSI aux services et aux processus de gestion des services ©ITIL®® 2011 Service Continual Improvement « It is not enough to do your best. ITIL® 2011 – Amélioration continue des services Un Registre d’amélioration continue doit être maintenu pour enregistrer toutes les opportunités d’améliorations  Les opportunités devraient être classées selon l’envergure du changement. afin d’établir les priorités  Le bénéfice attendu devrait être documenté pour chaque initiative d’amélioration  Le registre d’amélioration continue contient de l’information importante pour le fournisseur de service. 7/24/2015 Page 148 . et le délai à engager. c’est pourquoi il devrait être maintenu comme un élément du SKMS © 2014 Global Knowledge Training LLC. All rights reserved. alors les premières mesures prélevées permettent d’en constituer une  Il faut mieux avoir des données questionnables que pas de donnée du tout © 2014 Global Knowledge Training LLC.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services Les Bases de Référence (Baselines) sont utilisées pour des comparaisons futures  Egalement utilisées comme point fixe initial pour déterminer si un service ou un processus doit être amélioré  Les bases de référence doivent être établies à tous les niveaux :  Objectifs stratégiques  Tactique : maturité des processuss  Opérationnel : KPI et métriques  S’il n’existe pas de base de référence pré-établie. 7/24/2015 Page 149 . All rights reserved. All rights reserved.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services ♦Approche de l’amélioration continue ©ITIL®® 2011 Service Continual Improvement © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 150 . ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services ♦Les KPI (indicateurs de performance) sont définis à partir des CSF (facteurs de succès) identifiés Exemple de KPI qualitatif : Exemple de KPI quantitatif :  CSF : Améliorer la qualité  CSF : Réduire les coûts de des services informatiques  KPI : 10% d’augmentation de la satisfaction client concernant le traitement des incidents dans les 6 prochains mois © 2014 Global Knowledge Training LLC. l’informatique  KPI : 10% de réduction des coûts de traitement des incidents liés aux imprimantes 7/24/2015 Page 151 . All rights reserved. Les métriques de processus :  Capturées sous forme de CSF. etc. performance. 7/24/2015 Page 152 .ITIL® 2011 – Amélioration continue des services L’Amélioration continue des services ♦3 types de métriques: Technologiques. KPI et métriques d’activité pour les processus de gestion des services Les métriques de service :  Mesurent la performance des service de bout en bout  Les métriques de services sont calculées sur la base des métriques technologiques et de processus © 2014 Global Knowledge Training LLC. Service et Processus Les métriques technologiques :  Métriques de composants et d’applications. All rights reserved. disponibilité. ITIL® 2011 – Amélioration continue des services Processus de l’amélioration continue des services Processus en 7 étapes de l’amélioration continue des services © 2014 Global Knowledge Training LLC. 7/24/2015 Page 153 . All rights reserved. All rights reserved. traiter. collecter. 7/24/2015 Page 154 .ITIL® 2011 – Amélioration continue des services Le Processus en 7 étapes de l’amélioration continue des services  Le concept de mesure est fondamental pour l’amélioration continue  Le processus a pour but de définir et gérer les Processus en 7 étapes de l’amélioration continue des services étapes nécessaire pour identifier. présenter et mettre en œuvre les améliorations © 2014 Global Knowledge Training LLC. définir. analyser. 7/24/2015 Page 155 . All rights reserved.ITIL® 2011 – Amélioration continue des services Le Processus en 7 étapes de l’amélioration continue des services Processus en 7 étapes de l’amélioration continue des services ©ITIL®® 2011 Service Continual Improvement ©ITIL®® 2011 Service Continual Improvement © 2014 Global Knowledge Training LLC. FIN Page 156 .