ITIL SEDAPAL 01OCT2009

Tabla 01: Descripción de ServiciosDescripción del Servicio de Soporte Ofrecido 01: Servicio del Centro de Soporte Técnico – Helpdesk Áreas Aplicable • Recepción, administración y control de las incidencias y/o requerimientos recibidos telefónicamente. Brindar Solución a las Incidencias en 1er. Nível (incidências de Software y Configuraciones) dentro de los SLA´S Direccionar automáticamente El problema AL nivel correspondiente para su solución, cuando no fuera posible la solución vía telefónica. Alimentar La Base de Datos de conocimiento mediante el registro de las soluciones brindadas. Generar reporte estadísticos de los incidentes registrados en atención y solucionados. Seguimiento de los incidentes no resueltos. Todos los Usuarios de Sedapal (Atarjea, Centros de Servicios, Agencias, PTAR´S) • • • • • 02: Servicio de Soporte Técnico de Campo Brindar atención personalizada (in-situ ) de las incidencias y/o requerimientos de los usuarios. Efectuar El diagnostico de La falla, tanto de HW como SW y brindar solución de los SLAS establecidos. Efectuar el mantenimiento correctivo de acuerdo a procedimientos establecidos a fin de reestablecer el equipo a su completa operatividad. 03: Servicio de IMAC´s Instalación de sistemas / equipos nuevos, cumpliendo com los procedimientos establecidos. Traslado de Equipos de cómputo. (IMAC´s unipersonales y/o masivos) Todos los Usuarios de Sedapal (Atarjea, Centros de Servicios, Agencias, PTAR´S) Todos los Usuarios de Sedapal (Atarjea, Centros de Servicios, Agencias, PTAR´S) Revisión: 01 ©UIGV - 2009 Página: 1 / 23 Tabla 03: Registro de Incidencias de los Servicios Codificaci ón del Incidente 00101 00102 Descripción de la Incidencia Error de de conexión a la base de datos Sistema de Cobros (Open SGC) Error en tiempo de ejecución del Sistema de Gestión de incidencias, Operativas Modulo de reporte de averías(Open SGIO) Error al intentar ingresar al Sistema de Gestión de Consultas por llamadas telefónicas. (SONE) Error de de conexión al dominio DOMSDP. (Sedapal) Error de conexión a la Red de Sedapal / Intranet / Internet No envía ni recibe correos de Mozilla Thunderbird. Error de apertura de modulo Open Printer Comercial Error de impresión en Lexmark C760 PrintHead 107 Fallas y/o errores durante el escaneo de imágenes digitales No inicia el Sistema Operativo Error durante la ejecución de aplicativos Base – error de cliente Oracle (TNS) No inicia Autocad MAP2000i No se tiene acceso a Isosytem (acceso vía Web) Error de Ejecución de Agenda Área Involucrada Gerencia Comercial y sus Sub Unidades (Atajea, Centros de Servicios y Agencias comerciales) Gerencia Comercial, Gerencia de Servicios Norte, Centro y Sur. Y sus Sub Unidades respectivamente. Gerencia Comercial, y sus Sub Unidades. Todas las áreas y Grupos funcionales Todas las áreas y Grupos funcionales Todas las áreas y Grupos funcionales Gerencia Comercial, y sus Sub Unidades. Todas las áreas y Grupos funcionales, Todas las áreas y Grupos funcionales, Todas las áreas y Grupos funcionales, Todas las áreas y Grupos funcionales, Equipo de Gestión de Proyectos Todas las áreas y Grupos funcionales, Todas los despachos de las Posibles Efectos del Incidente Demora en la atención a los clientes de Sedapal, generando retraso en el proceso de cobros. Decaimiento de la Imagen institucional. Demora en la atención de las incidencias reportados por los clientes por averías en el Sistema de Distribución de Agua potable y Alcantarillado. (Aniegos ,atoros) Demora en la atención de las llamadas por registro de incidencias, consultas y/o reclamos, reportados por los clientes de manera telefónica. Retraso en las actividades del usuario y toma de decisiones. Retraso en las actividades del usuario y toma de decisiones. Usuarios no puedan enviar informes y comunicaciones entre los equipos. Demora en la generación de reportes, copias de Recibos y otros documentos que se hacen entrega a los clientes de Sedapal. Demora en la generación de los reportes de los usuarios ya sean para Informes, Planillas, Diagnósticos, etc. Demora en la generación de reportes e imágenes digitales Retraso en las actividades del usuario y toma de decisiones. Ningún aplicativo base se ejecutaría en la PC, retrasando las actividades del usuario y toma de decisiones. Retraso en la entrega y/o elaboración de los Planos para la ejecución de proyectos. Retraso en la entrega y/o elaboración de reportes con las normativas ISO establecidas para sus respectivos procesos. Retraso en las actividades del usuario y toma de Categoría del Servicio Incidente.Sofware.Aplicativos Sedapal (Critico) Incidente.Sofware.Aplicativos Sedapal (Critico) Nivel de Importancia Alta Alta 00103 Incidente.Sofware.Aplicativos Sedapal (Critico) Alta Alta 00104 00105 Incidente.Sofware. Directorio Activo Incidente.Telecomunicaciones.Pu nto de Red Incidente.Sofware.Correo Electrónico Alta Incidente.Hadware. Impresoras_Criticos Incidente.Hadware.Impresoras_N o Críticos Incidente.Hadware. Scanner Incidente.Software. Sistema_Operativo Incidente.Software.Aplicativos_Ba se Incidente.Software.Aplicativos_Ca d Incidente.Software.Aplicativos_W eb Media Alta Media 00106 00107 00108 00109 00110 00111 00112 00113 00114 Media Media Media Media Media Revisión: 01 ©UIGV - 2009 Página: 2 / 23 2009 Página: 3 / 23 .00115 Lotus. Error durante Ejecución del Sistema SCADA no muestra módulo de presiones. Gerencias. Gerencia de Distribución Primaria y sus Grupos Funcionales decisiones. Interrupción en el seguimiento y control de la distribución de los Niveles y presiones del Agua. por tratarse de áreas críticas. Jefaturas de los Grupos funcionales. no muestra registros históricos.Agenda_Lotus Incidente.Software. Incidente.Sistema_Scad a Alta Alta Revisión: 01 ©UIGV .Software. Reiniciar PC.2 Propuestas de Solución de los Incidente (Servicio al Cliente) Tabla 04: Solución Temporal de las Incidencias Código del Posible Solución incidente Temporal 00101 Prioridad de la solución Calificación de la Incidencia Alto Riesgo Área de Derivación del Incidente Costo de la solución temporal Responsable de la solución temporal Operador de Service Desk Segundo Nivel.Configurar DNS. . Alto Riesgo Operador de Service Desk Primer Nivel. Operador de Service Desk Segundo Nivel. .Reconfigurar dirección de servidor Equipo de Informática – Desarrollo Costo bajo (Encargado de Open_SGC) Alto Riesgo Equipo de Informática – Desarrollo Costo bajo (Encargado de Open_SGIO) Equipo de Informática – Sub área de Desarrollo. . Operador de Service Desk Segundo Nivel. Alta con índice nuevo.Actualizar aplicativo Open_SGC Alta .Configurar una nueva conexión a la base de datos . . Operador de Alto Riesgo Costo bajo 00105 Alto Riesgo Alta Equipo de Informática Costo bajo 00106 Revisión: 01 Baja Bajo Riesgo Página: 4 / 23 HelpDesk Sedapal Costo bajo ©UIGV .Liberar archivos temporales.Generar archivo INI. .Reinstalar el aplicativo. . 00102 00103 00104 .Configurar proxy Alta .Limpiar archivos Cookies.3.Configurar Proxy.Reiniciar PC . Costo bajo Equipo de Telecomunicaciones Operador de Service Desk Segundo Nivel.2. .Reconfigurar Alta conexión a base de datos.Actualizar Aplicativo .Liberar archivos temporales.2009 . . . Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de Service Desk Segundo Nivel.Ingresar en Modo de recuperación.Realizar Optimización de parámetros del SO.Reconfigurar dirección de Impresora. . .Reconfigurar DNS. 00110 00111 . Bajo Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal Costo Alto Bajo Bajo Riesgo HelpDesk Sedapal Costo Alto Operador de Service Desk Segundo Nivel. .Copiar los archivos TNS de otra PC igual. . Medio . . . Revisión: 01 Página: 5 / 23 .Reiniciar PC . . .Redimensionar archivo SDDR.Agregar la ruta de TNS en el índice de host. Bajo .Frotar rejilla de tóner.Realizar limpieza de primer Nivel. ©UIGV .Reconfigurar Scanner.Ejecutar limpieza de archivos temporales. .00107 00108 00109 mail.Limpiar lámpara y plataforma.Re direccionar impresiones.Eliminar archivos temporales. . . (superficialmente) Service Desk Segundo Nivel.Reiniciar Impresora. . Alta Alto Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de Service Desk Segundo Nivel. Operador de Service Desk Segundo Nivel.2009 Medio Riesgo HelpDesk Sedapal Costo Alto Operador de Service Desk Segundo Nivel. Revisión: 01 ©UIGV . . . Alto Alto Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de Service Desk Segundo Nivel.Liberar espacio de archivos en unidad de soporte D:scada -Crear una nueva entrada para archivos de soporte.Mapear nuevamente la dirección de servidor de Base de datos.2009 Página: 6 / 23 . Medio Medio Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de Service Desk Segundo Nivel. . Alto Alto Riesgo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de Service Desk Segundo Nivel.Establecer en Excepción la dirección de Isosytem.Agregar dirección web como lugar de confianza.Eliminar archivos temporales. . . .00112 00113 00114 00115 . . .Configurar archivo de Paginación de memoria RAM. .Liberar tamaño de RAM.Ampliar memoria Virtual de PC.Agregar dirección de servidor de licencias en archivo INICAD.Reconfigurar permisos de acceso a archivo de base de datos. Bajo Riesgo Bajo HelpDesk Sedapal Costo bajo Operador de Service Desk Segundo Nivel. 4 Gestión de Problemas 2.Configuració n Incorrecta DNS Alto Riesgo .2009 Se resetea clave de usuario.Clave de configuración DNS usuario caducada. aplicativo en otra PC del Área. 00104 RED5642 00105 RED7895 Se verifica clave de acceso caducada en el servidor de acceso a APLSEDAPAL Bajo . ingreso sin problemas al aplicativo. servidor dominio. Se realiza pruebas con cable de red.Se verifica Configuración configuración incorrecta de incorrecta de Proxy Proxy. ©UIGV . Alto Riesgo No cambio contraseña en el tiempo establecido Se realizo prueba de acceso al aplicativo en otra PC del Área.PC estaba con la Se realizo fecha atrasada en 2 prueba de días y fuera de acceso al región.No se actualizó aplicativo en su equipo. Las pruebas satisfactorias. desconectado -Realizar ping al .Se verifica cable Riesgo red conectado.Se elimino accidentalmen te archivo INI. . -Se corrige . Se realizo prueba de acceso al aplicativo en Revisión: 01 Página: 7 / 23 . . Comprobación de las Causas Verificación Verificación de aplicativo desactualizado 00102 SGIO3221 00103 DOM2546 Alto Riesgo .4.1 Analiza el Incidente (Servicios al Cliente y Servicio TI) Tabla 05: Análisis de los Incidentes Código Identificaci Clasificaci Posibles del ón del ón del Causas incidente Incidente Incidente (COD Aranda) 00101 SGC4500 Alto Riesgo .Cable de .2.Cambios en la hora y fecha de la PC configuración regional. . .Se corrige archivo Archivo INI INI del aplicativo estaba .Servidor de Licencias no ©UIGV .Se realiza mantenimiento correctivo de lámpara y lente. 00108 PRIN2584 00109 SCA1245 .Sistema operativo Se reinstala corrupto.2009 otra PC del Área. .Nivel de tóner residual alto(Atoro) Medio . . bloqueado. Sistema Operativo.Se Realiza mantenimiento correctivo a laser Scanner. .Clave de uso de internet caducada 00106 VIR2158 Medio Riesgo . No se puede abrir aplicación no responde.Sistema Operativo Corrupto .Virus daño aplicativo .Caducidad de licencia. . 00107 OPN4568 PC demasiado lenta Error al abrir otras aplicaciones. 00112 CAD1254 Bajo Riesgo .Perdida de paquetes de comunicación con el servidor Alto Riesgo .Lámpara con desgaste Medio Riesgo .Problema con Laser Scanner .Avería de componentes internos .Polvillo en Riesgo lámpara y plataforma .Saturación de archivo SDR Alto Riesgo .Se verifica exceso de host concurrentes se supero limite de Se libera licencia se realiza pruebas de acceso se Revisión: 01 Página: 8 / 23 . Se realiza impresión de calibración y supera problema 00110 SOX4561 Se captura imágenes digitales para prueba se supera incidente. . .Archivo INI de aplicativo Corrupto ..Se libera tóner residual. 00111 ORA4587 Bajo Riesgo Archivos TNS desactualizados Se actualiza archivos TNS de PC de la misma área.Archivo INI corrupto.Archivos TNS desactualizad os. superó incidente. Se instala parche de Java Access.Servidor de Base de datos no disponible.Error interno del aplicativo. Revisión: 01 ©UIGV . Error interno del aplicativo. .Comunicación deficiente con servidor SCADA (Perdida de paquetes). 00113 RED1235 Medio Riesgo -Servicio Web .2009 Página: 9 / 23 . Se realiza pruebas de acceso desde servidor. -Error de conexión con servidor SCADA. .Navegador desactualizado.Disponibles licencias. Web Averiado .Versión de JAVA Access desactualizad o. Configuración incorrecta Alto Riesgo Comunicación deficiente con Barómetro de estación de presión.Versión de Java no disponible Access . 00114 BAS4568 Medio Riesgo 00115 SCA4987 . Se realiza pruebas en otro equipo SCADA. adjuntar en ruta en variables de entorno del sistema.Tabla 06: Análisis de la Solución Propuesta Código Descripción de la del Solución propuesta inciden te 00101 Actualiza aplicativo Open_SGC y actualiza tabla de acceso.33 Revisión: 01 Página: 10 / 23 .16 Baja Baja Medio Bajo 5. 00104 Configurar DNS y Optimizar Sistema Operativo 00105 Comunicar a Informática para asignar nueva clave de acceso y verificar PROXY 00106 Realizar backup de carpeta.1 8.1 8.2009 Alto Bajo 30-40 Minutos 20-30 Minutos 11. 00110 00111 Viabilidad Nivel de Tiempo de Costo Costo Implementación S/ Bajo Bajo 5 minutos 5 minutos 15 minutos 10.88 alto Bajo 15-30 minutos 8. Realizar copia de Alto archivos TNS. y se optimiza inbox.33 Media Alto 20-25 Minutos 6.20 minutos 1. redimensionar archivo SDR. 00108 Realizar limpieza de laser Scanner y alineación de cabezales.55 Alta Alta Bajo Bajo 30-40 Minutos 20-30 Minutos 11. reconfigurar accesos y ©UIGV .38 4. 00102 Actualiza aplicativo Open_SGIO y regenera archivo INI.33 Instalar Imagen de PC Alto con sistema operativo y software base. 00103 Actualizar aplicativo SONE y regenerar archivo INI. 00107 Actualizar aplicativo Open Printer y actualizar tabla de IP Printer del área.33 Alto Alto 35 – 50 Minutos 13. 00109 Descartar vida útil de lámpara.94 Alto Medio 15 – 30 Minutos 8. 6 Hora/60 min = S/ 0. agregar parámetro de punto de acceso de PC en el dominio y variable de entorno del Sistema Operativo.16 00114 Alto 20-30 Minutos 8. Agregar en archivo Medio Host la dirección IP del servidor web del Isosytem y agregar en sitio de confianza en el nivel de seguridad.00 Estimación por Hora = S/ 3200.11 Estimación de costo = 48 horas * 4 semanas= 192 h/semana Sueldo Mensual = S/ 3200. 00112 Agregar en archivo Alto LIC y host los parámetros de conexión de servidor de licencias. verificar permisos de acceso al mismo. Bajo 40 Minutos 11.2009 Página: 11 / 23 .27 minuto.11 00113 Bajo 15 -20 Minutos 4.direcciones en ORANT. Revisión: 01 ©UIGV . Agregar en archivo Alta Host la dirección IP del servidor de base de datos.00/ 192 = S/16.6 / Hora Estimación por Minuto= 16.33 00115 Alto 20-40 Minutos 11. Agregar en archivo Alta Host la dirección del servidor SCADA. • Pruebas de funcionalidad con software especializado del área. software de acceso a datos) • Software utilitario instalado. • Configuración de software Base (Ofimática. • Configurado para acceso al dominio. Nero CleanUp Grabado de CD/DVD. software de acceso a datos) • Software utilitario instalado. • Configuración de software Base (Ofimática. Limpieza de archivos temporales. Servicio TI Involucrado Windows 7 Configuraciones Windows Vista Windows XP Professional 02 Aplicaciones instaladas Agente Aranda Configuración de acceso remoto.2009 Base de datos Revisión: 01 Página: 12 / 23 .5 Gestión de Configuración (Servicio TI) Tabla 07: Sistemas a Configurar – Software Ítem Configuración de Software 01 Sistemas Operativos Windows Server 2003 Características de la Configuración • Instalación de Active Directory. • Configuración de dominio y administración de usuarios. Microsoft Office 2003 Configuración del cliente de correo y 2007 Outlook. • Software utilitario instalado. Optimización de sistema.2. • Configurado para acceso al dominio. • Software de ofimática instalado. antivirus. antivirus.Hardware ©UIGV . • Configurado para acceso al dominio. • Software de gestión de servicios de TI instalado. Aplicaciones Y Ofimática 03 Software de Gestión de Servicios Cliente Oracle Configuración y resolución de problemas Tabla 08: Sistemas a Configurar . Plotter Tabla 09: Sistemas a Configurar . 4 GB RAM DDR2 DD 260 GB Intel Core2Duo 2. Multipropósito Conexión local y red. Servicio TI Involucrado Requerimiento HW 02 Inventario Mantenimiento Adicion. USB. Formato A0 1200-20000 DPI Conexión Paralelo. Soporte y Configuración de acceso aseguramiento de red.Ítem Configuración de Hardware 01 Servidores Aplicación Base datos (Compartido) Estaciones de Trabajo PC Características de la Configuración IBM BLADE.Comunicaciones Servicio TI Involucrado Ítem Configuración Comunicaciones Características de la Configuración 01 Servicio de Internet Configuración vía Proxy para uso de internet. Red.2009 Página: 13 / 23 .0 GHz 2 GB RAM DDR2 DD 160 GB XEON 3.0 Ghz. Disponibilidad de red 02 Red Interna Revisión: 01 ©UIGV . Inyección.Cambio IMAC Workstation laptop 03 Impresoras (Laser. Configuración de dominio. Xeon 3.0 GHz 500 GB 8 GB RAM DDR2 Intel Core2Duo 2.Color. Matricial). inalámbrico para gerencias y eventos especiales.0 GHz 4 GB RAM DDR2 DD 160 GB 17ppm-30ppm Monocromático. 2009 Página: 14 / 23 . . hardware y software. Comunicaciones DTR Tabla 10: Herramientas de Monitorización Ítem Descripción del Software de Monitoreo Remoto 01 Agente Aranda Servicios de Configuración .Control total del equipo remoto. Acceso remoto a los equipos.Control de Hardware. Revisión: 01 ©UIGV .Acceso remoto a los equipos.03 Conectividad de la Red Apertura de puertos para acceso remoto.Control de cambios de Control y registro dispositivos internos de de inventarios de equipos. Ofimática. Servicio TI Involucrado Soporte de Primer Nivel Configuraciones Asistencia remota 02 Agente Discovery 03 Acceso remoto de Windows . Asistencia de Control total del equipo software BASE y remoto. . Acceso con perfil de administrador.Acceso solo con consentimiento del usuario. . 2. •Satisfacción de los usuarios. Grado de Tiempo Viabilidad estimado del cambio Media 3 – 4 días Posibles efectos del Cambio •Aumento de la productividad.6 Gestión de Cambios (Servicio TI) Tabla 11: Identificación de Cambios al Servicio de Soporte Código del Cambio 001 Descripción del Prioridad Cambio del cambio Adquisición de Media estaciones de trabajo de alta producción para área especifica (ProyectosCad) Upgrade Alta memorias RAM para un modelo especifico. Servicio TI Involucrado Presupuesto del Cambio IMAC Instalaciones ALTO 002 Media 1 -3 meses Adiciones y repotenciar ALTO © GMD .2004 Página: 15 / 23 . •Reducción de incidentes y problemas •Incremento de performance del equipo. 2009 Página: 16 / 23 .Revisión: 01 ©UIGV . con gestión de retroalimentación. -Se contará con la herramienta adecuada para brindar un buen servicio. • Capacitar al personal de Service Desk. -Los operadores de Service Desk realizaran sus funciones eficientemente . -Permitirá llevar un control de equipos y partes con los que cuenta SEDAPAL. Evaluar el costo que genera el mantenimiento de los equipos.2009 Página: 17 / 23 . Realizar un inventario de las PCs y laptop.2. • Verificar los índices de atención. • Verificar los costos del servicio brindado. • Monitorear el rendimiento del software de Service Desk. Hardware IMAC Revisión: 01 ©UIGV . -Se evitara duplicidad de casos. • Analizar los índices del rendimiento del servicio. (base de conocimientos). • Base de datos de las soluciones efectivas para futuros problemas similares.7 Gestión de Versiones (Servicio TI) Tabla 12: Nuevas Capacidades de Infraestructura de TI Código Descripción de nuevas Tipo del capacidades Cambi o 001 Software • Realizar informes sobre la disponibilidad y calidad de atención. Posibles Efectos -Se tendrá el detalle de las actividades realizadas para la solución de los problemas. -Se evitara fallas en los equipos Aplicable al Servicio de TI CONFIGURACIONES 002 • • • Realizar un plan de mantenimiento preventivo para todos los equipos de cómputo. .Determinar el impacto de una interrupción del servicio.Planes para recuperar el servicio (operatividad de computadoras). . .Cumplir y mantener en el tiempo con los el Acuerdo de Nivel de Servicio. Personal de soporte pondrá en práctica el plan para recuperar el servicio. Posibles Efectos Aplicable al Servicio de TI .Elaborar un análisis impacto de fallos .El cliente obtendrá una solución rápida en el horario de atención establecido. .Elaborar planes de Hardware disponibilidad de computadoras a corto y mediano plazo.Se elabora un plan de contingencia que contempla capacidades y tiempos de respuesta para equipos de Backup. en la medida de lo posible.2009 Página: 18 / 23 .Especificar claramente los servicios ofrecidos al cliente. el impacto de las posibles interrupciones. IMAC Instalaciones Revisión: 01 ©UIGV .Tabla 13: Nuevas Disponibilidades Infraestructura de TI Código Descripción de las Tipo del Disponibilidades Cambio 001 . . Configuraciones Se reducirá el tiempo de parada debido a fallas en el HW.Evaluar la capacidad de tolerancia a errores o fallas del aplicativo desk 002 .Disponibilidad por Software teléfono según acuerdo SLA. . .Minimizar. 1111 Ejecución de IMAC . Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos. 3 días útiles. 30 minutos de tiempo de llegada del Revisión: 01 ©UIGV .Capítulo III: Provisión del Servicio 3. según plan de actividades. Configuración de impresoras Plazo de Entrega 1 día 1 – 2 días Soporte en Línea No No 15 – 30 min 15 min 10 – 15 min Si Si No Atención de incidencias 0611 Incidencias Críticas 0711 Incidencias no criticas Máximo 15 min Hasta 2 horas Si Si Reparación de equipos 0811 Tiempo de entrega del Máximo 2 días útiles Informe de Diagnóstico de equipos 0911 Tiempo de adquisición de En caso de repuestos repuestos para impresoras y plotters: máx. Creación de cuentas de usuario (Adición o remoción de usuarios). 5 días útiles. 1011 Tiempo total de En caso de impresoras: reparación del equipo Máx. 9 días útiles. nuevos o traslados. Instalación y actualización de software de ofimática.Crítico: máx.2009 --- -- -- Página: 19 / 23 . Otros equipos: Máx. Otros repuestos: máx.1.1 Gestión de Nivel de Servicio (Servicio al Cliente) 3.1 Elaboración del Catalogo de Servicios (Servicio al Cliente) Tabla 14: Descripción de Servicios Código 0111 0211 0311 0411 0511 Descripción de Servicio ofrecidos Instalación y configuración de equipos reasignados. 7 días útiles. técnico para la atención del requerimiento.3 Gestión de Capacidad (Servicios de TI) Tabla 16: Identificación de Capacidades de Servicios Código Descripción de las Impacto futuro mejoras de la Capacidad de Servicios ©UIGV .No Crítico: máx. Para atención y culminación de IMAC masivos hasta 15 días útiles.2 Gestión Financiera (Servicios de TI y Servicios al Cliente) Tabla 15: Descripción Financiera Descripción de Gastos Ítem (Mensual) Operativos Equipos de comunicación 1 Movilidad de personal Mantenimiento 2 Limpieza Costos de Personal Gerente de Proyecto Supervisor General 3 Supervisor Técnico Técnicos Senior Técnicos Junior Centro de Soporte Materiales y Oficina Papel Bond A4 (cientos) 4 Útiles de escritorio Tóner de impresoras Depreciación 5 Costo TOTAL Mensual (S. . según el volumen de casos reportados./) 5940 1085 500 5000 4000 3000 2500 1800 800 15 250 1 1 1 9 7 8 5 1 5000 4000 3000 22500 12600 6400 70 50 120 400 71665 Proceso involucrado Página: 20 / 23 Revisión: 01 . 3./) 35 220 Cantidad 31 Costo Total (S.2009 Costo (S. 3 horas de tiempo de llegada del técnico para la atención del requerimiento./) 3. Actualización de Antivirus Minimizar la invasión (malware.Disponibilidad de comunicación. .2009 Página: 21 / 23 . .001 Soporte eléctrico y disponibilidad eléctrica (UPS) Monitoreo y aseguramiento de la red Monitoreo de servidores Adquisición y renovación de parque informático y de equipos de cómputo. Hackers • Evitar fuga de información y datos de estructura de servicios Desk. virus. de Virus informáticos en el sistema que degraden los sistemas. Optimización y test de ejecución de servicios del servidor 002 003 004 005 Asegura continuidad de negocio y disponibilidad de los sistemas.4 Gestión de Continuidad (Servicios de TI) Tabla 17: Identificación de Actividades de Continuidad Código 001 Actividades de Continuidad de Servicios Implementar políticas de seguridad.Monitoreo de la seguridad. establecer Firewall y realizar monitoreo. Gestión de Disponibilidad Mejorar la calidad y performance del servicio en línea Mejorar la performance de la aplicación de service desk Soporte Comunicaciones Soporte Soporte en línea Gestión de incidencias 3. Equipo de Informática Tabla 18: Calendario de Implementación de las Actividades de Continuidad Tiempo Día 1 Actividad 001 Revisión: 01 Día 2 X Día 3 X Día 4 X Día 5 X Día 6 X X ©UIGV . spyware). Impacto futuro Proceso involucrado Helpdesk Sedapal 002 • Evitar intrusiones en el negocio. incidentes. Revisión: 01 ©UIGV . 002 Este servicio ofrece Alta Evitará incidentes protección y previene futuros en los equipos.5 Gestión de Disponibilidad (Servicios de TI) Tabla 19: Descripción de Servicios según disponibilidad Código Descripción de Servicios Disponibilidad Impacto Futuro ofrecidos del Servicio 001 Este servicio ofrece respaldo Alta Evitará la pérdida y continuidad de servicio.Actividad 002 X X X X X X 3.2009 Página: 22 / 23 . de atención y gestiones. ayudando en tomar acción antes de que ocurra el incidente003 Este servicio ofrece la Alta Evitará la pérdida o protección de archivos distorsión de la información. 6 Gestión de seguridad (Servicios de TI y Servicios al Cliente) Tabla 20: Políticas de Seguridad para los servicios prestados Ítem Descripción de la política 001 Comunicar a todo el personal las políticas del debido uso de la clave de acceso y usuario asignado (red. según el perfil del usuario. Configuraciones 003 004 Monitorear Alta constantemente la operativa de los aplicativos utilizados en SEDAPAL.3. las políticas se podrán actualizar. Permitirá tener un log con los eventos realizados Permitirá tener un control adecuado por los niveles de acceso según el perfil puesto del usuario.2009 Página: 23 / 23 . Operacione s Seguridad y configuraciones Todas las áreas Seguridad y configuraciones Revisión: 01 ©UIGV . Todas las áreas Seguridad. Área Aplicada Soporte Técnico Servicio de TI involucrado. aplicativos) 002 Priorida d Alta Efecto de la Política Permitirá valorar los activos y así adecuar las políticas a la realidad de la empresa. Realizar copias Alta de respaldo a nivel de seguridad (acceso y uso) para los servicios Determinar los Alta niveles de ingreso para los diferentes servicios complementarios (servicio de internet. Ante cambios.