UNIVERSIDAD PRIVADA ANTENOR ORREGOFACULTAD DE INGENIERÍA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE COMPUTACIÓN Y SISTEMAS Curso : Administración de Redes y Seguridad de la Información Docente : Jara Arenas, Jorge Integrantes: Cárdenas González, Raquel Chinchayán Meléndez, Pedro Gasco Castillo, Kerwin López Domínguez, Donatila Neyra Ocaña, Leonardo Andrés Ramos Saravia, Sandro Joel Ciclo : VIII Trujillo – Perú 2017 – 20 INDICE 1. DESCRIPCIÓN ................................................................................................................... 4 2. ORÍGENES DE ITIL .......................................................................................................... 5 3. OBJETIVOS DE ITIL ........................................................................................................ 6 4. ÁREAS A LAS QUE SE DIRIGE ITIL ............................................................................ 7 a) Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión ...................................... 7 b) Perspectiva de Negocio.................................................................................................... 7 c) ICT Gestión de Infraestructuras.................................................................................... 7 d) Servicios de Soporte ........................................................................................................ 7 e) Provisión de Servicios ..................................................................................................... 8 f) Gestión de Aplicaciones .................................................................................................. 8 g) Gestión de Seguridad ...................................................................................................... 8 5. LA LIBRERÍA .................................................................................................................... 9 5.1. Estrategia de servicio .................................................................................................. 9 5.2. Diseño del servicio ..................................................................................................... 10 5.3. Transición del servicio: ............................................................................................. 10 5.4. Operaciones de servicio ............................................................................................ 11 5.5. Mejora continua ........................................................................................................ 11 6. CARACTERÍSTICAS ...................................................................................................... 12 6.1. NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD ............................ 12 6.2. DE DOMINIO PÚBLICO ........................................................................................ 12 6.3. COMPENDIO DE MEJORES PRÁCTICAS ........................................................ 12 6.4. ESTÁNDAR INTERNACIONAL ........................................................................... 12 7. BENEFICIOS DE ITIL .................................................................................................... 13 Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL son: . 13 a) Para el negocio ........................................................................................................... 13 b) Económicos ................................................................................................................ 14 c) Comunidad de usuarios de TI .................................................................................. 14 8. USO DE ITIL EN LA ADMINISTRACION DE REDES DE LAS ORGANIZACIONES ............................................................................................................... 15 a) La gestión de incidente .................................................................................................. 15 b) La gestión de problemas ............................................................................................... 15 c) La gestión del cambio.................................................................................................... 15 d) La gestión de versiones ................................................................................................. 15 e) La gestión de la configuración...................................................................................... 15 f) La gestión de la capacidad ............................................................................................ 15 .......... PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO .......... PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO ....... PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO ............................................. PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO................................ CASO PRÁCTICO DE ITIL V3............................... g) Gestión de disponibilidad ......................................................... 19 9.............................4..................................2................ 16 9.............................................1.....................................................................................3.................................. 18 9............... 22 ...... 17 9................................................. 17 9..... 20 BIBLIOGRAFIA .. controlar los costos de TI. Garantizando así los niveles de servicio establecidos entre la organización y sus clientes. ITIL es una biblioteca de cinco libros de consulta basada en las mejores prácticas de organizaciones de éxito actuales. ITIL describe el modo de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de servicios hasta el diseño de los servicios de negocio. ITIL V3 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI y constituye la estructura utilizada por la mayoría de las organizaciones que se identifican con la práctica de la gestión de servicios. organizaciones. validación y evaluación de cambios en las operaciones y la mejora continua de los servicios de forma constante. Cada uno de los cinco libros de ITIL V3 representa una fase del ciclo de vida de la gestión de servicios. modelos operativos e infraestructura tecnológica. creación. ITIL V3 ofrece orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos. Proporciona las herramientas que TI necesita para convertirse en una ventaja competitiva para cualquier organización. La versión actual de ITIL V3 es la más completa de las estructuras de ITSM de hoy día y se centra en el ciclo de vida completo de la gestión de servicios. la planificación. Al adaptar TI a los objetivos de negocio. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . METODOLOGÍA ITIL METODOLOGÍA ITIL 1. ITIL consigue que TI se convierta en un activo estratégico para la consecución de los objetivos de negocio de cualquier organización. Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de los procesos abarcan diversas fases. Como su nombre sugiere. comprobación. ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar los servicios de TI. Además de los cinco volúmenes. DESCRIPCIÓN ITIL vio la luz por primera vez en 1989 y ha evolucionado a lo largo de los años junto con los cambios en las prácticas de TI y en la gestión de servicios. Esta metodología se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos que cubren las actividades más importantes de las organizaciones. mejorar la calidad del servicio y equilibrar los recursos disponibles. OGC) a que desarrollara una guía para que los ministerios y demás oficinas del sector público de Gran Bretaña utilizaran de manera eficaz sus recursos de Tecnologías de Información (TI). En muchas compañías esto requiere un cambio cultural predominante. a través de una amplia lista de verificación. organizaciones de capacitación acreditadas y herramientas de implementación y evaluación. ORÍGENES DE ITIL En 1987. tareas. que se estableció al entonces CCTA (Agencia Central de Telecomunicaciones y Computación. cuenta con el respaldo de un amplio esquema de calificaciones. Además. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . ITIL describe una aproximación sistemática y profesional a la Gestión de Servicios TI. consistencia y calidad. ITIL brinda una descripción detallada de un número de prácticas importantes en TI. al mismo tiempo de garantizar los requerimientos de la información en cuanto a seguridad. impulsora y creadora de una gestión efectiva de TI originó la creación de un programa de certificación convirtiéndose así en uno de los enfoques más aceptados para gestión de servicios de TI en el mundo. La calidad de los servicios que brindaba el gobierno británico era tan alta. hoy Ministerio de Comercio. ITIL representa una predisposición incondicional para orientarse al cliente y al servicio. procedimientos y responsabilidades que pueden adaptarse a cualquier organización. Desde entonces. METODOLOGÍA ITIL El objetivo de ITIL es diseminar las mejores prácticas en la Gestión de Servicios de Tecnologías de Información. Haciendo énfasis en la importancia clave de cumplir con los requerimientos del negocio respetando los costos acordados. 2. su popularidad como pionera. el Gobierno británico escribió una consistente serie de mejores prácticas de TI elaborada según experiencias de los sectores público y privado con el fin de que sirvieran como directrices para empresas británicas que implementaban TI. mantienen e incrementan sus niveles de fiabilidad. es un prerrequisito. Esta metodología está especialmente desarrollada para reducir los costos de provisión y soporte de los servicios IT. la incorporación de mejores prácticas (ITIL) es una forma sencilla de mejorar y estandarizar la calidad de los procesos corporativos. Esta metodología está especialmente desarrollada para reducir los costos de provisión y soporte de los servicios de TI. para lograr los objetivos claves de la Administración de Servicios estos procesos deberían ser usados por las personas y las herramientas efectiva. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . ya que lo que se ajusta bien a una empresa no lo hace a otra. Las guías generales de mejores prácticas les sirven a todas las compañías. sin importar el rubro. la tecnología es cada vez más crítica para el negocio de cualquier empresa. el negocio no funciona. consistencia y calidad. En este sentido. Las normas ISO son demasiado rígidas para los negocios. En cambio. Esto quiere decir que. eficiente y económicamente en el desarrollo de la alta calidad y la innovación de los servicios de TI alineados con los procesos de negocio. al mismo tiempo que se garantizan los requerimientos de la información en cuanto a seguridad manteniendo e incrementando sus niveles de fiabilidad. lo que se vuelve más cierto al ser más dependiente de la infraestructura tecnológica. OBJETIVOS DE ITIL El objetivo que persigue ITIL es diseminar las mejores prácticas en la gestión de servicios de Tecnologías de Información de forma sistemática y coherentemente. La filosofía ITIL adopta la gestión de procesos y considera que. METODOLOGÍA ITIL 3. El planteo principal se basa en la calidad de servicio y el desarrollo eficaz y eficiente de los procesos. los estándares ITIL exigen un replanteamiento del área tecnológica y la definición de los elementos y procesos "críticos" dentro de la empresa. si la tecnología no es administrada eficientemente. La idea subyacente es que. METODOLOGÍA ITIL 4. b) Perspectiva de Negocio Cubre el rango de elementos concernientes al entendimiento y mejora en la provisión de servicios de TI como una parte Integral de los requerimientos generales del negocio. c) ICT Gestión de Infraestructuras Cubre los aspectos relacionados con la administración de los elementos de la Infraestructura d) Servicios de Soporte Se orienta en asegurar que el Usuario tenga acceso a los Servicios apropiados para soportar las funciones de negocio ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . ÁREAS A LAS QUE SE DIRIGE ITIL ITIL ofrece guías para la administración de los procesos de TI relacionados a: a) Planificación para la Aplicación de los Servicios de Gestión Plantea una guía para establecer una metodología de administración orientada a servicios. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . g) Gestión de Seguridad Cubre los aspectos relacionados con la administración del aseguramiento lógico de la información. METODOLOGÍA ITIL e) Provisión de Servicios Se orienta a detectar el Servicio que la Organización requiere del proveedor de TI a fin de brindar el apoyo adecuado a los clientes del negocio. f) Gestión de Aplicaciones Se encarga del control y manejo de las aplicaciones operativas y en fase de desarrollo. La última versión vio la luz en 2007. competitividad y posicionamiento de mercado. los cuales son: Gestión estratégica para servicios de TI Gestión del portafolio de servicios Gestión financiera para servicios de TI Gestión de demanda Gestión de relaciones del negocio ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . desde esa fecha el crecimiento de la librería se situó en aproximadamente 30 publicaciones que hacían de su utilización un proceso complejo. gestión de la demanda. tipos de proveedores de servicio. En esta versión se ha realizado un refresco (refreshment en palabras de la OGC). dossier de servicios. METODOLOGÍA ITIL 5. 5. gestión del servicio como un factor estratégico. gestión financiera. LA LIBRERÍA ITIL no comenzó a ser utilizada de manera común hasta aproximadamente 1990. y responsabilidades y responsabilidades clave en la estrategia de servicios. procesos y actividades clave. También tiene varios procesos incluidos dentro. información extra. que pueden encontrarse en la actualidad con los siguientes títulos (en inglés original) Estos 5 libros conforman “el ciclo de vida ITIL” (ITIL Lifecycle) Además y como soporte. enmarcando la gran cantidad de publicaciones existente en ocho volúmenes. pueden encontrarse multitud de publicaciones que conforman el conjunto del flujo de trabajo de los procesos relacionados con TI a través de ITIL.1. agrupando los elementos principales de ITIL en 5 volúmenes. Desarrolla varias áreas. Se hizo necesaria por tanto una revisión que agrupase los libros según conjuntos estructurados en los procesos que estuvieran más íntimamente relacionados. entre ellas se incluyen las siguientes: Estrategia general. complementaria y relativa a otros aspectos relacionados con la TI. denominada como ITIL v3. denominándose desde entonces como ITIL v2. diseño organizacional y estratégico. Estrategia de servicio Diseña el plan de acción que permitirá desarrollar una estrategia en la Organización en cuanto a las Tecnologías de la Información. como diseño de arquitecturas. los cambios que se han de producir en la prestación de servicios comunes (del trabajo diario) en las empresas. es decir. Gestión del Conocimiento. Gestión del Cambio. políticas.3. diseño para gestión de capacidad. y por último las responsabilidades y las funciones de las personas que participen en el Cambio o Transición de Servicios. continuidad en los servicios TI. Coordinación del diseño Gestión del catálogo de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de capacidad Gestión de disponibilidad Gestión de continuidad de servicios de TI Gestión de seguridad de la información 5. También tiene procesos que se incluyen. Transición del servicio: En el último libre se definen los temas relacionados a la transición de servicios. Se adentra además en la Gestión de niveles de servicio. documentación. la planificación de la transición y de apoyo. procesos. gestión y despliegue de los Servicios TI. Aspectos tales como la gestión de la configuración y servicio de activos. gestión de proveedores. Los procesos son los siguientes: Gestión de cambios Gestión de activos de servicio y configuración Gestión de liberación e implementación Validación y pruebas del servicio Evaluación de cambio Gestión del conocimiento Planificación de la transición y soporte ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . y responsabilidades clave en diseño de servicios.2. METODOLOGÍA ITIL 5. Diseño del servicio En este volumen se desarrollan los conceptos relativos al diseño de Servicios TI. Mejora continua En este volumen se explica la necesidad de la mejora continua como fuente de desarrollo y crecimiento en el Nivel de Servicio de TI. las entidades han de estar en constante análisis de sus procesos de negocio. Los temas incluyen objetivos de productividad/beneficios. la competitividad y la gestión de la estructura y organización de las organizaciones que dispongan de infraestructura TI. gestión de activos. Gestión de incidente Gestión de eventos Cumplimiento de solicitudes Gestión de problemas Gestión de acceso 5. De esta manera se trata de estar al tanto de los cambios que se producen en el mercado y de las nuevas necesidades de este también en cuanto a las TI. tanto interno como con respecto al cliente.5. servicios de help desk. De acuerdo con este concepto. Operaciones de servicio En el libro de operaciones. así como las principales funciones y responsabilidades para el personal de servicios que llevan a cabo los procesos operativos. gestión de incidentes. Cuenta con los siguientes procesos: Evaluación de servicios Evaluación de procesos Definición de iniciativas de mejoramiento Monitorización de mejora continua ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . se exponen las mejores prácticas a poner en marcha para conseguir ofrecer un nivel de servicio de la Organización acorde a los requisitos y necesidades de los Clientes (establecimiento del SLA – Service Level Agreement o Acuerdo de Nivel de Servicio).4. METODOLOGÍA ITIL 5. caso de cumplimiento. Tiene como procesos los siguientes. técnica y de gestión de las aplicaciones. y poner en marcha actuaciones una vez detectadas las necesidades con respecto a las TI de manera que estas sean capaces de responder a los objetivos. la estrategia. gestión de eventos. CARACTERÍSTICAS Las características que han diferenciado a este compendio de buenas prácticas se pueden resumir en las siguientes: 6. Está desarrollado y responde a la estructura común del lenguaje y su terminología. procesos. 6. 6. Estas mejores prácticas son el resultado de los resultados obtenidos por el trabajo diario de expertos y profesionales del mundo de las TI desde hace casi tres décadas. objetivos.4. etc. estrategia. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . independientemente de las características de la entidad puede ponerlo en práctica. NO DESARROLLADA CON DERECHOS DE PROPIEDAD Se trata de un modelo de aplicación basado en mejores prácticas independientemente de proveedores asociados a su aplicación.3. es de libre utilización. creciendo constantemente porque se retroalimenta de nuevas mejores prácticas. estructura y formas de trabajo de las organizaciones en todo el mundo con respecto a las TI. DE DOMINIO PÚBLICO Transición de conocimiento libre. Las mejores prácticas están basadas en procesos puestos en marcha y recopilados en estos volúmenes. recursos. así como los documentos que se utilizan actualmente en el mundo empresarial (servicios. no tienen derechos de uso por prácticas personales o empresariales únicas. al igual que se realizó en otras ciencias. responsabilidades.2. ESTÁNDAR INTERNACIONAL Trata de establecer. Cualquiera. una estandarización en los conceptos. COMPENDIO DE MEJORES PRÁCTICAS Se puede aplicar y obtener beneficios adaptando el modelo a las características de cada necesidad.). incluso únicamente las partes que le apliquen.1. lenguaje. METODOLOGÍA ITIL 6. 6. Soporte para los procesos de negocios y las tareas de toma de decisiones de TI. Por otra parte. Adicionalmente. los estándares ITIL ofrecen indicadores de desempeño demostrables. Finalmente. define claramente hacia dónde estos recursos deben ser dirigidos. lo que. De esta manera la empresa será más competitiva. Mejora continua en la calidad de la prestación del servicio de las Tecnologías de Información. porque estará en mejor posición para hacer cambios en su infraestructura de TI. Mayor flexibilidad y en consecuencia un mejor alcance de las acciones de la organización frente a cambios del entorno y el mercado. ayudando a brindar así servicios que satisfagan las demandas del negocio. los procesos y plazos de un proyecto se ven mejorados. Existiendo una mejora en el alineamiento Tecnología – Negocio. lo que elimina el trabajo redundante. METODOLOGÍA ITIL 7. especialmente de los servicios "de misión crítica". tiene en cuenta tanto las necesidades de la compañía como sus objetivos. Los principales beneficios obtenidos por la implantación de la metodología ITIL son: a) Para el negocio Incremento en la productividad del negocio: Mayor disponibilidad y fiabilidad de las Tecnologías de Información. La reducción del riesgo de no cumplir los objetivos de negocio gracias a la capacidad de recuperación y a la consistencia de los servicios. BENEFICIOS DE ITIL La propuesta de ITIL es la mejor utilización de los recursos de la organización. porque estas metodologías involucran la definición de procedimientos estándares. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . facilita la justificación de incrementos de costo en calidad de servicio. clientes y usuarios. ya que. por ejemplo. ITIL optimiza la disponibilidad. facilitando también el aprendizaje de experiencias previas. Mediante la puesta en marcha de servicios basados en principios metodológicos y de calidad acordes con los requerimientos presentes y futuros de la compañía. Posicionándose así en un soporte fiable para el negocio. confiabilidad y seguridad de toda la plataforma. Esto comprende un amplio Glosario de Términos ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . la seguridad. La posibilidad de auditar el cumplimiento de las mejores prácticas. roles y responsabilidades en el sector de los servicios. METODOLOGÍA ITIL Mejora en la satisfacción de los clientes. b) Económicos Diseño de la infraestructura y servicios de las Tecnologías de Información a costos argumentados. procedimientos e instrucciones de trabajo. Mejora en la satisfacción de los empleados y reducción de fluctuaciones de nivel de personal. la disponibilidad y el rendimiento de los servicios de ITIL. el servicio puede ser representativamente medido. de un marco de trabajo definido. evaluado y gestionado. al disponer. ya que se les asegura una mejora en la calidad del servicio entregado. Además. c) Comunidad de usuarios de TI ITIL es comprensible e integral y crea un vocabulario común. Además. Reducción de los costos operativos de desarrollo. mejora el ROI y reduce el TCO a través de la mejora de los procesos. Incremento cualitativo en la salud. Definición de funciones. continuidad de servicios. f) La gestión de la capacidad Monitoreo. desarrollo de nuevos servicios. d) La gestión de versiones Implementar nuevas versiones corriendo los menores riesgos posibles. c) La gestión del cambio Brindar un camino para controlar como ocurren los cambios y ver la mejor manera de implementarlos. su mantenimiento tanto en hardware como en software. USO DE ITIL EN LA ADMINISTRACION DE REDES DE LAS ORGANIZACIONES Un administrador de red se encarga no solo de monitorear la conexión de Internet de una empresa y las redes internas que esta posea sino también de gestionar la infraestructura de telecomunicaciones. b) La gestión de problemas Investigar las causas de los incidentes para prevenir su repetición. lo cual incluye proporcionar a los clientes un grupo de personas expertas que siguen procesos estandarizados y utilizan una determinada cantidad de herramientas especializadas. que se puede resumir en los siguientes procesos: a) La gestión de incidente Minimizar la interrupción del negocio al restablecer las comunicaciones lo más pronto posible. Dentro de los estándares que recomiendan para las empresas que tienen este tipo de servicios están las buenas prácticas de ITIL. METODOLOGÍA ITIL 8. registro y análisis de datos de la red. etc. recolección. En algunos casos el administrador de redes también está a cargo de los servidores. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . así como estar atentos a qué tipo de consecuencias positivas o negativas se pueden dar al realizar un cambio. e) La gestión de la configuración Mantiene el registro de estado de los componentes a través del ciclo de vida. A esta parte se le suele llamar plataforma en algunas empresas y esto también debe estar funcionando dentro de estándares y buenas prácticas. tiempo de recuperación del servicio en caso de fallo. entre los cuales tenemos: Informe de tipo de fallas. En toda empresa las áreas NO técnicas de la parte de redes. Informe de tráfico por cada aplicación. Iniciar el proceso de implementación de ITIL en una organización no es sencillo. uso del sistema informático. internet. Luego de seguir estos procesos mencionados los cuales no son todos. secretaria. impresión. servicios como telefonía. Informe de utilización de memoria. informática y sistemas piensan que los servicios que se les ofrece como mantenimiento de la red. etc. etc. administración. Informe de medición de confiabilidad. son gratuitos pero lo que deben entender es que cada servicio que se ofrece tiene un costo y este costo debe ser prorrateado entre todas las áreas que hacen uso de los servicios informáticos según el uso que hagan de él. sistemas. METODOLOGÍA ITIL g) Gestión de disponibilidad Revisión permanente de la red de contingencia y mantenimientos preventivos. logística. primero hay que romper el escepticismo de las gerencias en algunos casos y demostrar que el uso de estas buenas prácticas mejorara en la calidad del servicio ofrecido. redes. tiempo de solución de problemas en caso de haberlos. También hay que lidiar con los usuarios ya que la implementación de ITIL incluye variar la forma de trabajo de las áreas de soporte técnico. esto se complica cuando se maneja unidades de negocio dentro de la organización y las áreas técnicas empiezan a contabilizar sus servicios entregados a cada unidad de negocio y le pasan la factura por así decirlo. Informe de utilización de enlaces de comunicaciones. Informe del estado de los enlaces de backup. En dichos contratos se especifica temas como tipos de servicio a entregar. Informe de estado de red. En algunas empresas donde la implementación de ITIL está avanzada es común tener contratos de servicios entre las áreas técnicas y las NO técnicas como contabilidad. Informe de disponibilidad. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . quien Administra la Red debe entregar una variedad de informes a sus clientes. costo por servicios entregados. su cableado utiliza Cable UTP Cat 5e. 9. tiene una conexión ADSL de 4 MB. Con esta base de datos se inicia el proceso. Aplicaciones y un Active Directory). Las otras áreas no tuvieron calificaciones negativas a cerca de del acceso a internet. Presupuesto. Luego se recomienda que el primer proceso a implementar sea el de incidencias. Gestión Financiera (Cuánto demanda el servicio Brindado) El área de TI propone implantar un servidor Proxy usando Software libre y adquirir 4 switch Cisco 2960 administrables y un Router Cisco 1841. 9. ya que ellos hacen uso del Sistema integrado de Administración Financiera del Ministerio de Economía que funciona de manera online para transmitir datos. Se aplicó una encuesta a los usuarios que tan satisfechos se sienten con la red y como consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad. CASO PRÁCTICO DE ITIL V3 La Municipalidad Provincial X cuenta con 57 usuarios. Presenta todas las cotizaciones de los costos de cada equipo y el costo por la implementación.PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO Gestión del Portafolio de Servicios (Se analiza lo que se va a brindar al cliente) Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidor Proxy para bloquear el acceso a determinados usuarios a internet y ver la manera de separar las áreas de la municipalidad en diferentes redes. soporte y afines. ya que estas áreas deberían utilizar el internet únicamente para el envío de correos entre sí. cuenta con 03 servidores (FTP. METODOLOGÍA ITIL Para empezar a implementar ITIL se debe iniciar por diseñar y construir una base de datos donde se realice el inventario del hardware y software con que se cuenta en las áreas de redes. sistemas. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . cuenta con switch DLINk no administrables. distribuidos en 14 áreas. Proyectos y Abastecimiento.1. 2. Contabilidad y abastecimiento en el cual consta que el ancho de banda será mayor que el de las otras áreas para que puedan trabajar manera óptima con el Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF). mp3. además de un ancho de banda menor que las demás áreas.9 % de disponibilidad en el servicio de Internet. El área de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar. para poder segmentar la red y evitar congestionamiento con todo el broadcast que se genera en la red. en el que garantiza un 99. que permita acelerar en acceso a internet. que necesita acceso a internet. Habrá 4 Switch administrables de los cuales 3 serán de acceso para conectar 57 terminales de trabajo. Gestión del Catálogo de Servicios (SCM) (Se hacen reajustes de los servicios que se van a ofrecer) Al analizar el contexto El área de TI piensa en implantar un Servidor Proxy con software libre para que no genere gastos de licencia a la Municipalidad. filtre dominios de páginas web. Presupuesto. Bloquee las descargas de archivos (exe. 9.PROCESOS DE DISEÑO DEL SERVICIO Gestión del Nivel de Servicio (SLM) (Se realizan los Acuerdos de Nivel de Servicio) El área de TI Elabora un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) con las áreas de Proyectos. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . METODOLOGÍA ITIL Gestión de la Demanda (Se analiza a cuántos clientes se va a brindar el servicio) El proxy funcionará como filtro y aceleración en el acceso a internet a 57 usuarios de 14 áreas de la Municipalidad. siendo 8 horas anuales el aproximado de que el servicio de internet no estaría disponible. Con las demás áreas también realiza un OLA en la que consta que sólo podrán acceder a determinadas páginas web y en un determinado horario. Los switch administrables serán de marca Cisco 2960. avi. etc) y asigne anchos de banda personalizados. Luego se crea un calendario de fechas para instalar y configurará el Proxy SQUID primero en una máquina Virtual (VirtualBox). y con un impacto alto. ya que si hay alguna falla en la instalación afectará a los 57 usuarios que contiene la red. y luego se instalará e implemente por un periodo de 15 días en el servidor en un ambiente parecido al de producción. Lo que sí se necesitará es comprar un servidor con características de hardware de nivel medio para que pueda otorgar el servicio correcto a 57 usuarios. METODOLOGÍA ITIL Gestión de la Capacidad Para la implementación del Proxy Squid no requiere que la Municipalidad compre licencias de software. Gestión de Proveedores Externos El área de TI realiza un UC con el Proveedor de Servicios de Internet Movistar. Todos los switch están ubicados dentro de su respectivo RACK de pared. Gestión de la Disponibilidad El servidor será un IBM x3200. en caso el servidor tenga algún problema. Gestión de la Continuidad del Servicio A diario se realizará una copia de la configuración del Servidor Proxy en otra computadora. con IBM para el Soporte técnico del Servidor y Cisco para la garantía y soporte Técnico de los Switch.3. Gestión de la Seguridad de la Información El servidor estará ubicado en un área protegida ante la intrusión de cualquier personal que no esté autorizado. ya que se está haciendo uso de Software Libre. con doble fuente poder y conectado a un UPS que le brindará energía eléctrica por dos horas después de haberse cortado el fluido eléctrico. 9. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE .PROCESOS DE TRANSICIÓN DEL SERVICIO Gestión del Cambio Se registra el cambio como un cambio planeado. éste registra el incidente con todos sus atributos (ID. comunica al Administrador de la Red (Escalamiento).4. El Administrador de la Red desbloquea el puerto y se soluciona el incidente y se documenta el incidente.PROCESOS DE OPERACIÓN DEL SERVICIO Gestión de Incidentes El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Asesoría Legal que tiene un problema con el acceso a la red. Luego se instala en un ambiente parecido al de producción (entorno de pruebas) por 7 días más. nombre. Prioridad. impacto. etc) utilizados para la implementación de la Solución (1 Servidor IBM. departamento responsable. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . etc) en una herramienta Libre CACTI (Herramienta para gestionar incidentes). y se conectan los cables de la LAN a las NIC del Servidor y se reemplazan los Switch con sus respectivas VLAN creadas (Entorno de Producción) 9. METODOLOGÍA ITIL Ahora se comunica a un especialista en Seguridad en Linux que trabaja en la Municipalidad para que implemente el cambio. Como el Asistente no tiene estudios de Redes. Además se registran la configuración de los Switch y del Proxy SQUID en un pequeño espacio físico de la Municipalidad llamado DML (Biblioteca de Medio Definitivos) Gestión de la liberación y el despliegue El especialista en Seguridad en Linux instala primero el SQUID en una máquina Virtual (entorno de desarrollo) por un período de 7 días. El administrador de red analiza el incidente y descubre que el Switch Cisco tenía seguridad de capa 2 y había bloqueado el puerto porque un Abogado había conectado una laptop nueva a ese punto de red.m. Finalmente se realiza una implementación total de la solución un día sábado a partir de la 3 p. serie. Gestión del Activo del servicio y la configuración (SACM) Se registran los nuevos equipos adquiridos y sus atributos (ID. 4 Switch Cisco). para que analice el problema y dé una solución al problema. entonces se realiza en registro del evento y se comunica al administrador de Servidores para que planee (Gestión de Cambios) y realice la configuración (Gestión de Despliegue) necesaria para que elimine los logs que tengan una antigüedad de 1 mes. Cumplimiento de Solicitudes El Asistente de Sistemas recibe una llamada del área de Alcaldía. por cuestiones de seguridad. Además. Gestión de Accesos En el proxy Squid se han permitido el acceso a internet sólo a algunas áreas y a otras se les permite ingresar a los dominios que utilizan más para su trabajo diario. se compran los UPS y se instala para las 4 áreas (Gestión de Despliegue) para finalizar se registra este problema. el cual solicita que se le permita tener acceso a la página web de Facebook. éste ingresa al Servidor Proxy y habilita el acceso al usuario a la página web solicitada. Presupuesto. El administrador de servidores planea (Gestión de cambios) adquirir 3 UPS para que cubra todos los usuarios de las 4 áreas. Gestión de Problemas El Asistente de Sistemas (Service Desk) nuevamente recibe una llamada de todas de las áreas de Contabilidad. METODOLOGÍA ITIL Gestión de Eventos El área de TI observa que el espacio asignado para Caché y de los logs del proxy está en un 88% del total del Disco Duro. Todos los Switch cuentan con seguridad de capa 2. Este pasa el incidente al Administrador de Servidores. Proyectos y Abastecimiento que cada vez que se va la energía eléctrica tienen problemas con el Sistema SIAF. se ha instalado como navegador predeterminado para todos los usuarios Internet Explorer. ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE . blogspot.files.pe/2009/03/uso-de-itil-en-la-administracio-de.wordpress.pdf https://eldeza.pdf https://articulosit.cl/tesis/uchile/2006/donoso_f/sources/donoso_f.com/2012/07/itil-v33.html ADMINISTRACIÓN DE REDES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACION DOCENTE: JARA ARENAS JORGE .uchile.com/2013/06/01/caso-practico-de-itil-v3/ http://www.biable. METODOLOGÍA ITIL BIBLIOGRAFIA http://repositorio.wordpress.es/wp-content/uploads/2014/ManualITIL.pdf https://mmca13.