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ITIL® v3 Foundation - Exam Time Limit: 60 minExam A QUESTION 1 Qual destes é o conjunto correto de passos do modelo de melhoria contínua de serviço? A. Definir uma estratégia, desenhar a solução, transição dentro da produção, operacionalizar a solução, melhorar continuamente; B. Onde nós queremos estar? Como vamos chegar lá? Como vamos verificar se chegamos onde queremos? Como nós nos mantemos neste momento? C. Identificar os resultados pelo negócio, planejar como alcançar os resultados, verificar se o plano foi implementado corretamente, melhorar a solução; D. Qual é a visão? Onde nós estamos agora? Onde queremos estar? Como chegaremos lá, chegamos onde queremos? Como mantemos o impulso?; Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 2 Considere a seguinte lista: 1 - Autoridade de Mudança; 2 - Gerente de Mudança; 3 - Comitê Consultivo de Mudança (CCM) Estes itens poderiam ser melhor descritos como? A. Descrições de trabalho;; B. Funções; C. Times; D. Papéis, Pessoas ou Grupos. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 Qual das seguintes situações deveria ser criado um registro de problema? A. Um evento que indica um segmento de rede redundante falhou, mas não impactou nenhum usuário; B. Um incidente que é passado para o suporte de segundo nível; C. A equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma resolução permanente para um número de incidentes recorrentes; D. O Gerenciamento de Incidentes descobriu uma solução de contorno, mas precisa de assistência para implementá-la; Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 4 Qual deste é uma razão para categorizar os incidentes? A. Estabelecer tendências para serem utilizadas no Gerenciamento de Problemas ou outras atividades de Gerenciamento de Serviços de TI; B. Garantir que a prioridade correta é aplicada ao incidente; C. Habilitar o banco de dados do processo de Gerenciamento de Incidentes para ser patrocinado para uma melhor eficiência; D. Identificar se o usuário foi intitulado no log de um incidente para um serviço particular; Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 5 Com qual(ais) processo(s) o Gerenciamento de Acesso possui relação(ões) mais próxima? A. Gerenciamento da Disponibilidade apenas; B. Gerenciamento da Segurança da Informação e o 3º Nível de Suporte; C. Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade; D. Gerenciamento da Segurança da Informação apenas; Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 6 Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido no Modelo RACI/ARCI? A. Quantas pessoas forem necessário para completar a atividade; B. Apenas uma – o proprietário do processo; C. Duas – o proprietário do processo e o gerente do processo; D. Apenas uma – o arquiteto do processo; Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: C. antes do serviço passar para Transição. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está mais preocupado em definir políticas e objetivos? . Gerente de Teste de Serviço. Suporte para o período de funcionamento experimental. Gerente de Liberação do Pacote e de Desenvolvimento. Apos o serviço ter sido desenhado. B. C. B. Antes do serviço ser desenhado. Avaliação. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Qual dos seguintes abaixo. D.QUESTION 7 Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço? A. D. fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e Implantação? A. Como parte da Transição de Serviço. No mesmo momento em que o serviço é desenhado. 2. 1. A. Transição do Serviço. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Qual dos seguintes abaixo. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 10 A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da Tecnologia do Serviço.A. D. Operação do Serviço. 1.3 e 4 apenas. 1. a Gerencia de Problemas deveria efetuar uma revisão do registro de Problema? . C.2 e 3 apenas. C. Desenho do Serviço.3 e 4 apenas. Estratégia do Serviço. B.2 e 4 apenas. 3: Análise de Impacto do Negócio(AIN) 4: Avaliação de Riscos. 2: Estratégia de Continuidade do Negócio. B. D. 4: O que deveria ser melhor no futuro. 2: Aquelas coisas que foram feitas incorretamente.2 e 4 apenas. D. A. 1. A. Todos acima. 3: Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente. Todos acima. 2 e 3 apenas.2 e 4 apenas. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . 3: Como prevenir a recorrência. com a utilização do recurso de relacionamentos entre Itens de Configuração(ICs)? 1: Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas.1: Coisas que foram feitas corretamente. B. 4: Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software. 1 e 2 apenas. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 12 Qual das seguintes atividades podem ser melhor executadas. 1. C.3 e 4 apenas. 1 apenas B. 2: Avaliação de impacto de uma mudança proposta. 1. D. C. C. Local. Serviços.QUESTION 13 Qual dos seguintes abaixo não é um tipo de Central de Serviços reconhecida no Livro de Operações de Serviços? A. A palavra PRODUTOS se refere a: A. D. Todos os ativos pertencentes ao provedor de serviços de TI. D. Bens fornecidos por terceiros para suportar os servi. B. Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 . C. Centralizada.os de TI. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Na frase “Pessoas. Infra-estrutura de TI. Virtual. Holística. Processos e Parceiros“. Tecnologia e Ferramentas. Produtos. B. D. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 Qual é a melhor descrição para Incidente Grave? A. Como nós chegaremos lá? D. Onde estamos agora ? B. Gerenciamento da Continuidade dos Serviços de TI. . Gerenciamento do Nível de Serviço. definidos na visão da organização“? A. Gerenciamento da Capacidade.Em qual estágio do Modelo de Melhoria Contínua do Serviço é melhor definido como “Entender e acordar as prioridades para a melhoria. Onde queremos estar? C. baseada em um desenvolvimento de princípios mais profundos. Gerenciamento do Catálogo do Serviço. Chegamos lá? Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Qual processo do Desenho do Sérico faz mais utilização dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? A. C. B. Um incidente que tem uma alta prioridade ou alto impacto no negócio. Gerente de Nível de Serviço. D. C. Um ANS que cobre todos os clientes para todos os serviços. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão de todos os fornecedores e contratos regularmente? A. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Qual dos seguintes é a melhor descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em Serviço? A. O ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço. Um incidente registrado por um Gerente Sênior. B. C. D. B.Um incidente que é tão complexo que requer uma análise de causa raiz antes de uma solução de contorno ter sido identificada. . Um ANS para um serviço sem clientes. B. Um incidente que requer um numero grande de pessoas para resolvê-lo. O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles utilizam. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 Qual papel você mais esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos(Terceiros) ? A. B. Gerente de Catálogo de Serviço. Transição de Serviços.Gerente de Continuidade do Serviço. Desenho de Serviço. Arquiteto/Projetista de TI. Gerente de Catálogo de Serviço. Gerente de Fornecedor. B. C. . Gerente de Fornecedor. C. D. Melhoria Contínua do Serviço. Gerente de Processo. D. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Qual parte do Ciclo de Vida do Serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar os Níveis de Serviços acordados com os usuários e clientes? A. C. Operação de Serviço. conteúdos detalhados da infraestrutura e representa um conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros? A. . C. C. B. O proprietário do processo de Mudanças.D. O Comitê Consultivo de Mudanças. B. Linha de Base de Mudanças. D. Linha de Base de Projeto. O Proprietário do Serviço. D. O Gerente de Melhoria Contínua do Serviço. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 23 Quem é o responsável por definir os principais indicadores de desempenho para o Gerenciamento de Mudanças? A. Linha de Base de Ativo. Linha de base de configuração. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 Qual tipo de linha de base(baseline) captura e estrutura. Qualquer ruptura para o serviço que é reportada para a Central de Serviços.. C.. B. exceto que exista backup para aquele serviço. Um Banco de Dados da Capacidade(BDC). D. C. independente se o serviço foi impactado ou não. B. A. Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 25 Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento de Capacidade deveriam ser armazenados em.. Answer: D Section: (none) . Qualquer ruptura para o serviço.. Uma ruptura não planejada de um serviço. Um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração(BDGC). A. Uma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI. Um Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade(SIGC). D.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 A melhor definição de um incidente é. Um Sistema de Gerenciamento da Configuração(SGC). seja planejada ou não planejada. 2 e 3 apenas. D. B. Fornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitálos. 1 e 2 apenas.Explanation/Reference: QUESTION 26 Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI. 3: Um provedor de serviços externo. o Gerenciamento Financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedores de serviços: 1: Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio. A. 1 e 3 apenas. Atualizar o Catálogo de Serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços. Abastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tem sido requisitado. C. Todos acima. Fornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão. C. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 27 Qual dos seguintes não é um objetivo válido para o processo de Cumprimento de Requisição? A. B. Answer: B Section: (none) .co interno que fornece serviços de TI compartilhados. D. 2: Um provedor de servi. 1 e 3 apenas. 1. Mensurar e Reportar o Nível Atual de Serviços fornecidos.Explanation/Reference: QUESTION 28 Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço? 1: Definir. C. D. 1 e 2 apenas. 2: Teste de mecanismos de resiliência. C.2 e 3 apenas. 4: Identificar possíveis mercados futuros que o provedor de serviços deve operar. Mensurar e Reportar o Nível Atual de Serviços fornecidos. D. Todos acima. 3: Monitoramento da disponibilidade de componente A. 2 e 3 apenas. 3: Monitorar. . B. 1 e 2 apenas. 1. A. Documentar e Acordar o Nível de Serviço de TI a serem fornecidos. Todos acima. 2: Monitorar. B. 2 e 4 apenas. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 29 Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais pró-ativas do que reativas? 1: Avaliação de Risco. Melhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção. Central de Serviços. C. Redução no custo total de propriedade. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 31 Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de desenho de serviço. D. C. Qual declaração não seria parte da proposição de valor? A. Cumprimento de Serviços. Gerenciamento de Demanda. B. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . Melhor alinhamento dos serviços com as metas de negócio. Melhoria na qualidade do serviço. D.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Qual processo lista “Entender padrões de atividades do negócio“ como um papel importante? A. B. Gerenciamento de Fornecedor. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 33 Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberações e Implementações? A.QUESTION 32 Quais funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI? A. Assegurar que todas as mudanças para ativos de serviços e itens de configuração são registrados no sistema de Gerenciamento de Configuração. D. D. Assegurar que o risco de negócio relacionados a Mudança se encontra otimizado. Gerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças. Definir e acordar planos de Liberação e Implementação com clientes e partes interessadas. Controle de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicações. Gerenciamento de Instalações e Gerenciamento da Liberação. Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicações. B. Padronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as mudanças. C. B. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operações de TI do ITIL? . C. Não Programado. Alerta. Registro de Ativos. Programado. Sistema de Gerenciamento de Informação. B. D. Proativo. Valor sobre o Investimento(VOI). Emergência. Reativo. Informativo. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração(BDGC) e Sistema de Gerenciamento de Configuração(SGC). Banco de Dados de Erros Conhecidos. Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviços. Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a melhoria contínua do serviço? A. C. D. Informativo. . Exceção. Alerta. Programado. ambos são elementos de qual entidade maior? A. Retorno sobre o Investimento(ROI). B. Qualidade.A. C. Normal. Parceiros. C. Estratégia. Tecnologia. Processos. Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Qual das seguintes é a melhor definição do termo Gerenciamento de Serviços? A. operando junto para um propósito comum. Um conjunto especializado de habilidade organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviços. Produtos. Serviços. Fornecedores. B. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 A implementação do Gerenciamento de Serviços ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. D. Fatores Críticos de Sucesso. D. Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades. Operacional. Processos. Principais Indicadores de Performance. . que forma um todo unificado. Um grupo de componentes inter-relacionados. Atividades. interagindo ou independente. Processo. C. B. Tática.B. Tecnologia. Pessoas. Pessoas. O Gerenciamento de Funções dentro de uma organização para executar determinadas atividades. Processos. C. O Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. O Catálogo de Serviços e Portfólio de Serviços são a mesma coisa com nomes diferentes. . o Portfólio de Serviços tem apenas informações sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro. 2: Central de Serviços Virtual. Pessoas. D.C. D. O Portfólio de Serviços tem informação sobre todos os serviços. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviços e Catálogo de Serviços é a mais correta? A. Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Qual dos seguintes são estrutura de Central de Serviços? 1: Central de Serviços Local. 4: Siga o Sol. Parceiros. Produtos. B. 3: Help Desk de TI. Produtos. Pessoas. o Portfólio de Serviços tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvido futuro. O Catálogo de Serviços tem informação sobre todos os serviços. ou sendo preparados para implementação. Parceiros. o Catálogo de Serviços tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação. Tecnologia. A. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: Exam B QUESTION 1 Quais dos seguintes são metas da Operação de Serviço? 1. D. 3 e 4 apenas. 2. 3 e 4 apenas. 1. Nenhum dos acima. B. B. C. 1. Coordenar e executar as atividades e processos necessários para entregar e gerenciar serviços em acordos de nível de serviço com o negócio. 1. Sucesso das liberações de serviço dentro do ambiente de produção Definir uma estratégia. transição dentro da produção. 2. Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: . Ambos acima. C. A. melhorar continuamente. 1 apenas. 2 e 3 apenas. operacionalizar a solução. D. 2 e 4 apenas. 2 apenas. desenhar a solução. pois a solução de contorno precisa ser descoberta antes do Erro Conhecido ser criado C. A causa desconhecida de um ou mais incidentes D. Uma interrupção não planejada em um serviço de TI C. Não. Não. É válido este tipo de abordagem? A. Sim B. pois o Erro Conhecido precisa ser levantado ao mesmo que o registro do problema Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 4 Quais das seguintes declarações sobre a comunicação dentro da Operação de serviço estão CORRETAS? . Não. pois o Erro Conhecido apenas pode ser levantado após uma resolução permanente ter sido implantada D.QUESTION 2 Qual dos seguintes é a MELHOR definição de um Evento? A. Redução ou eliminação de causa de um incidente ou problema Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 Um Erro Conhecido foi levantado após diagnóstico de um Problema sem antes ter sido descoberta uma solução de contorno. Qualquer ocorrência detectável ou discernível que tem significado para o gerenciamento da infraestrutura de TI B. Nenhum dos acima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 5 Qual dos seguintes MELHOR descreve a meta do Gerenciamento de Acesso? A. Fornecer direitos aos usuários para estarem habilitados a usar um serviço ou um grupo de serviço C. Fornecer um canal para usuários requisitarem e receberem serviços padrão B. 2 apenas C. Ambos acima D. Prevenir problemas e incidentes resultantes de um acontecimento D. A comunicação não deve se realizar antes que haja uma audiência claramente definida Garantir que a prioridade correta é aplicada ao incidente. A. Todas as comunicações precisam ter um propósito pretendido ou uma ação resultante 2. Detectar eventos de segurança e filtrá-los Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 6 Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de uma Central de Serviços centralizada? . 1 apenas B.1. Preparação. Potencial. Performance Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Qual dos seguintes deveriam ser considerados ao desenhar sistemas de medição. Pessoas.A. Produtos. Produtos. Patrimônio D. Produtos. Performance. Patrimônio B. Pessoas. As arquiteturas . Qual das listas abaixo contém estes 4 Ps? A. A central usa tecnologia e outras ferramentas de suporte para dar impressão que múltiplas localidades de suporte estão no mesmo local C. A central fornece suporte global 24 horas D. Pessoas. A central está localizada dentro ou fisicamente próxima da comunidade de usuários a qual ela serve B. Potencial. métodos e métricas? 1. Processos. Os serviços 2. Parceiros. Parceiros C. Existe uma única central em uma localização que serve toda a organização Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 7 O Desenho de Serviço enfatiza a importância dos 4 Ps. 1 . 1. 4 .3 e 4 apenas C. Os itens de configuração 4. Medir e Revisar 2. 2 .Fazer.Planejar. 4 .Agir B.Verificar. Melhoria Contínua 3.Planejar.Verificar. 3 . Implantar Iniciativas 3. 2. Os processos A. 4 . 1 – Agir C. 1 .Fazer.Agir Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 10 .Planejar. Planejar para Aperfeiçoar A.Planejar. 1.Verificar. 2 – Agir D.2 e 3 apenas B. 4 .Verificar. 1 . Monitorar.Fazer. Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Combine as seguintes atividades com os estágios do Ciclo de Deming: 1. 3 . 3 . 2 . 3 .3.Fazer. 2 .3 e 4 apenas D. 3 e 4 apenas C. 2.3 e 4 apenas D. 1. Negociar e acordar Contratos 2. Tomada de medidas e registro de métricas D. Gerenciar relacionamentos com fornecedores internos 1 apenas A. Nenhuma das acima Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 12 Qual é a MELHOR definição de um Item de Configuração (CI)? . Planejar possíveis encerramentos.2 e 3 apenas B. o estágio "Como nós chegaremos lá?" é sustentado por qual conjunto de atividades? A. 1. Atualizar o banco de dados de Fornecedor e de Contrato 3. Melhorias de serviço e de processo C. Estabelecimento de metas de mensuração Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Quais das seguintes atividades são de responsabilidade de um Gerente de Fornecedor? 1. renovação e prorrogação de contratos 3. Avaliações de referência (baseline) B.No modelo de Melhoria de Serviço Continuada. Agendas de Mudança 3. 2.2 e 3 apenas B. 3 e 4 apenas D. componente de serviço ou outro item que está. 1. ou estará. Um ativo. 1. Dados de Erros Conhecidos 2. A saída de ferramentas de monitoramento A.2 e 4 apenas C. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço 4. Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da função Gerenciamento de Operações? . Informação registrada pela Central de Serviços quando um Incidente é reportado Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 13 Quais dos seguintes deveriam estar disponíveis para a Central de Serviços? 1. Uma coleção de informação usada para descrever um item de software ou de hardware C.A. Um item de hardware ou software registrado em um banco de dados de ativo B. sob controle do Gerenciamento de Configuração D. Guia Complementar da ITIL B.A. Guias de Bolso D. Atuar como primeiro nível de suporte na investigação e diagnóstico de incidentes registrados pelos usuários D. Gerenciamento da Demanda . O livro de Suporte ao Serviço C. Disponibilizar habilidades para diagnosticar qualquer falha que ocorra nas Operações de TI B. Fazer um exame criterioso e melhorias para melhorar serviços a custos reduzidos C. Fazer a manutenção do status quo para alcançar estabilidade dos processos e atividades do dia-a-dia Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 Qual parte da ITIL fornece orientações para adaptar as boas práticas para ambientes de negócio específicos e estratégias organizacionais? A. O livro de Estratégia do Serviço Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Qual processo tem como papel “entendimento de padrões de atividades do negócio“? A. Gerenciamento de Riscos . Mudanças e Liberações C.B. Requisições de Nível de Serviço B. Gerenciamento de Fornecedor C. ambos são formas de adicionar valor ao negócio de qual parte do ciclo de vida do serviço? A. Reinicialização de senhas D. Incidentes e Problemas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Entendimento do nível de risco durante e apos a mudança e fornecimento de confiança no grau de conformidade com requisitos de governança durante a mudança. Cumprimento de Requisição Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 A Transição de Serviço efetiva pode melhorar significativamente a habilidade do provedor de serviços em lidar com volumes de que ? A. Central de Serviços D. Transição de Serviço B. O valor do serviço está na verdade sendo visto pelos clientes Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 Procurar por formas de melhorar a eficiência de processo e eficácia do custo é um propósito de qual parte do ciclo de vida do serviço? A. Transição de Serviço C.C. Medidas para otimização são identificadas C. Gerenciamento da Disponibilidade Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Em termos de agregação de valor ao negócio. . O custo do serviço é designado. qual dos seguintes está associado a contribuição da Operação de Serviço? A. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI D. predito e validado B. Operação de Serviço B. Melhoria de Serviço Continuada D. O valor do serviço é modelado D. Retorno sobre o investimento Answer: A Section: (none) . Custo total de propriedade D. Principal Indicador de Desempenho(KPI) Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 O efeito positivo que clientes percebem que um serviço pode ter nos resultados do seu negócio é referido como o que ? A. A utilidade de um serviço B. O valor do serviço B. Satisfação do cliente C. A garantia de um serviço C. O valor econômico de um serviço D.Estratégia de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Percepções do cliente e resultados do negócio ajudam a definir o que ? A. Usuário B. Nenhum dos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 Qual é a lista CORRETA para os três níveis de um Acordo de Nível de Serviço(ANS) múltiplosníveis ? A. Cliente. Tecnologia D. Cliente. Usuário. 2 apenas C.Explanation/Reference: QUESTION 23 Um consultor fez duas recomendações para você em um relatório: 1. TI Answer: B . Corporativo. 1 apenas B. Incluir terminologia legal em seu Acordo de Nível de Serviço (ANS) 2. Não é necessário estar pronto para medir todas as metas no ANS. Corporativo. Quais das recomendações estão em conformidade com as boas práticas do Gerenciamento de Nível de Serviço? A. Serviço C. Cliente. Serviço. Ambos acima D. Tecnologia. Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 25 O que provavelmente causaria uma perda de confiança no processo de Gerenciamento de Nível de Serviço? A. Envolver os clientes na elaboração dos Requisitos de Nível de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 26 Em qual documento você espera ver uma visão da realização dos serviços atuais em relação às metas? A. Termos no Acordo de Nível de Serviço(ANS) de forma clara. Inclusão de termos no ANS que não podem ser efetivamente mensurados D. Acordo de Nível Operacional(ANO) B. Acordo de Nível de Serviço(ANS) D. Gráfico de Monitoração do Acordo de Nível de Serviço(Gráfico MANS) Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: . Medições que combinariam com a percepção do cliente sobre o serviço B. concisa e sem ambigüidade C. Plano de Capacidade C. Categorização C. O CCME será presidido pelo Gerente de TI Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 29 . O CCME considera cada Requisição de Mudanças com alta prioridade B. Priorização D. Planejamento e Remediação B. Revisão e Fechamento Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 28 Qual declaração sobre o Comitê Consultivo de Mudanças Emergencial (CCME) está correta? A. Entre os deveres do CCME está a revisão de mudanças emergenciais complexas C.QUESTION 27 Qual estágio do processo de Gerenciamento de Mudanças lida com o que deveria ser feito se a mudança falhasse? A. O CCME irá ser usado para mudanças emergências ponde pode não existir tempo para acionar um Comitê Consultivo de Mudanças(CCM) D. Gerenciamento de Nível de Serviço B. Ambos acima D. 2 apenas C. Gerenciamento de Incidente D. Gerenciamento de Mudanças C. registrar e reportar versões. Um Item de Configuração (IC) pode existir como parte de qualquer número de outros ICs ao mesmo tempo 2. Nenhum dos acima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: . Escolher o nível certo de IC é uma questão relacionada com alcançar o balanceamento entre disponibilidade da informação e o nível certo de controle A. 1 apenas B.Qual processo é responsável por controlar. atributos e relacionamentos entre os componentes da infra-estrutura de TI ? A. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviços Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Qual das seguintes declarações sobre o Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço está/estão CORRETOS ? 1. Modelo de Configuração D. . Biblioteca de Mídia Definitiva B. Modelo de Problema C. ativos e infra-estrutura? A. Modelo de Incidente B. Armazém de Software Definitivo C.QUESTION 31 Qual é o nome da área onde versões definitivas de todas as mídias de Itens de Configuração estão armazenadas e protegidas? A. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Ser Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 32 Qual modelo entrega uma visão dos serviços. Biblioteca Segura de Software D. Modelo de Mudança Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 33 Onde você espera ver metas de resolução de incidentes documetadas? A. Registro C. Categorização B. Biblioteca de Mídia Definitiva B.Acordo de Nível de Serviço(ANS) B. Sistema de Gerenciamento da Configuração . Priorização D. Requisição de Mudança(RDM) C. Portfólio de Serviço D. Fechamento Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 Qual dos seguintes ajuda a determinar o nível de impacto de um problema? A. Descrição do Serviço Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Qual atividade do Gerenciamento de Problema ajuda a assegurar que a natureza certa do problema pode ser facilmente rastreada e informação gerencial útil pode ser obtida? A. Recursos e Proativo C. Proativo e Reativo . Novos Erros Conhecidos Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Quais são as duas atividades mais importantes no Gerenciamento de Problemas? A. Declaração de Requisitos D. Registros de Incidentes D. Procedimentos de Operação Padrão Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Identifique uma entrada para o processo de Gerenciamento de Problemas? A. Requisição de Mudança B. Resolução de Problema C. Reativo e Técnico D. Técnico e Serviço B.C. O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI não é requerido quando a TI é terceirizada para um provedor externo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo da Melhoria de Serviço Continuada A. O Gerenciamento da Continuidade de Negócio e Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI devem ser estabelecidos ao mesmo tempo D. Conduzir atividades para entregar e gerenciar serviços a níveis acordados com os usuários do negócio . Revisar e analisar os resultados da Realização de Nível de Serviço B. Melhorar a eficácia do custo dos serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente D. Onde o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido.Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 Qual das seguintes declarações está CORRETA ? A. O Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI pode apenas acontecer uma vez que o Gerenciamento da Continuidade do Negócio foi estabelecido B. Identificar atividades para melhorar e eficiência dos processos de gerenciamento de serviço C. considerações de continuidade de negócio deve formar o foco para o Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI C. Desenho de Serviço: Desenho de processos B. Desenho de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Exam C QUESTION 1 Definir processos necessários para operar um novo serviço é parte de: A. Estratégia de Serviço B. Melhoria de Serviço Continuada C. Transição de Serviço: Planejar e preparar para implementação D. Estratégia de Serviço: Desenvolver ofertas C.Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Entender o que medir e por que está sendo medido são contribuidores chave para qual parte do Ciclo de Vida do Serviço? A. Operação de Serviço D. Operação de Serviços: Gerenciamento de Operações de TI Answer: A Section: (none) . Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio C. 1 e 3 apenas Answer: B Section: (none) . Monitorar e reportar a disponibilidade atual 3. para assegurar que os serviços continuem a atender ou a exceder suas metas de disponibilidade A. 1 apenas B. Gerenciamento de Nível de Serviço D.Explanation/Reference: QUESTION 2 Qual processo é responsável por discutir os relatórios com clientes mostrando se os serviços atingiram as suas metas? A. 1 e 2 apenas D. Todos acima C. Assegurar que os serviços são capazes de atender aos objetivos de disponibilidade 2. Melhoria de Serviço Continuada B. Gerenciamento da Disponibilidade Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 Qual dos seguintes o processo de Gerenciamento da Disponibilidade inclui? 1. Atividades de aperfeiçoamento. Explanation/Reference: QUESTION 4 Confiabilidade é uma medida de: A. Disponibilidade de um serviço ou componente B. O nível de risco que poderia impactar um serviço ou processo C. Quanto tempo um serviço ou componente poderia executar sua função sem falhar D. Uma medida de quão rápido um serviço ou componente pode ser restaurado para o seu funcionamento normal Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 5 Qual processo é responsável por gerenciar o relacionamento com vendedores ? A. Gerenciamento de Mudanças B. Gerenciamento de Portfólio de Serviço C. Gerenciamento de Fornecedor D. Melhoria de Serviço Continuada Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 6 O processo de Gerenciamento de Fornecedor inclui: 1. Atividades de Desenho de Serviço, para assegurar que os contratos irão ser capazes de suportar os requisitos do serviço 2. Atividades de Operação de Serviço, para monitorar e reportar as realizações do fornecedor 3. Atividades de Melhoria Contínua, para assegurar que fornecedores continuam a atender ou exceder as necessidades do negócio A. 1 e 2 apenas B. 1 apenas C. Todos acima D. 1 e 3 apenas Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 7 Qual processo contém os sub-processos Negócio, Serviço e Componente ? A. Gerenciamento da Capacidade B. Gerenciamento de Incidente C. Gerenciamento de Nível de Serviço D. Gerenciamento Financeiro Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Um modelo de processo de mudança deveria incluir: 1. Os passos que deveriam ser tomados para controlar a mudança com quaisquer dependências ou co-processamento definido, incluindo questões de manuseio e eventos não esperados 2. Responsabilidades; quem deveria fazer o quê, incluindo escalada 3. Escalas de tempo e limiares para completar as ações 4. Procedimentos para reclamações/escalação A. 1,2 e 3 apenas B. Todos acima C. 1 e 2 apenas D. 1, 2 e 4 apenas Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Autoridade de Mudança ? A. O Comitê Consultivo de Mudanças B. Uma pessoa que fornece autorização formal para um tipo particular de mudança C. Um papel, pessoa ou grupo de pessoas que fornece autorização formal para um tipo particular de mudança D. O Gerente de Mudança que fornece autorização formal para cada mudança Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: verificado e/ou desinstalado ou retornado se apropriado D. Assegurar que cada pacote de Liberação especificado pelo Desenho de Serviço consista de um conjunto de ativos relacionados e componentes de serviço que são compatíveis uns aos outros C. Registrar e gerenciar desvios. Uma mudança para um contrato com um fornecedor B.QUESTION 10 Qual destes cairia fora do escopo de processo de gerenciamento de mudança típico ? A. Assegurar que todo pacote de Liberação e Implantação possa ser rastreado. Uma mudança para um processo de negócio que depende de Serviço de TI Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Qual das seguintes declarações MELHOR descreve os objetivos do Gerenciamento de Liberação e Implantação? A. Construir. testar e entregar a habilidade para fornecer serviços especificados pelo Desenho de Serviço que irão completar os requisitos das partes interessadas e entregar os objetivos pretendidos B. riscos e questões relacionadas com serviços novos ou alterados Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: . instalado. Uma necessidade urgente para substituir uma CPU para restaurar um serviço um incidente D. Um upgrade de firmware para um serviço que é apenas usado para o propósito de Continuidade do Serviço de TI C. testado. Controle de Operações de TI D. Gerentes seniores responsáveis pelo pessoal dentro da Função de suporte técnico D.QUESTION 12 Qual dos seguintes MELHOR descreve o Gerenciamento Técnico? A. departamentos ou equipes que fornecem conhecimento técnico e todo o gerenciamento da Infraestrutura de TI Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 13 Qual das seguintes funções deveria ser responsável pelo gerenciamento de um data-center? A. Uma função que inclui grupos. Uma função que fornece serviços de reparo de hardware para tecnologia envolvida na entrega de serviço ao cliente C. Gerenciamento das Instalações Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Qual destas declarações sobre Recursos e Habilidades está CORRETA? . Gerenciamento Técnico B. Uma função responsável pelo Gerenciamento de Instalações e construção de sistemas de controle B. Central de Serviços C. Nem Habilidades e nem Recursos são tipos de Ativos de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 Um risco é: A. Parte de um contrato que especifica responsabilidades de cada parte B. Alguma coisa que pode acontecer Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Um Acordo de Nível de Serviço (ANS) é: A. Alguma coisa que não irá acontecer B. Um acordo entre o Provedor de Serviço e uma organização interna .A. Alguma coisa que já aconteceu D. Habilidades são tipos de Ativos de Serviço e Recursos não são D. Recursos e Habilidades ambos são tipos de Ativos de Serviço C. Alguma coisa que irá acontecer C. Recursos são tipos de Ativos de Serviço e Habilidades não são B. do Modelo RACI B. Para o Gerenciamento da Capacidade B. Um acordo entre um Provedor de Serviço e um fornecedor externo D.C. do ciclo PDCA Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Para que Modelos de Requisição são usados? A. ou um conjunto estruturado de unidades de Liberação podem ser definidos dentro: A. Modelar de taxas de chegada e características de desempenho de requisições de serviço C. de um Pacote de Liberação C. Um acordo entre um Provedor de Serviço e seu cliente Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 Uma única unidade de Liberação. tais como local ou remota . de um Modelo de Requisição D. Comparar vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para Central de Serviços. Gerenciamento de Evento D. Gerenciar o acesso à Central de Serviços D. Fornecer pessoal de segurança para Data Centers e outras instalações B. Identificar requisições de usuários recebidas freqüentemente e definir como eles deverão ser tratadas Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Qual é o objetivo do Gerenciamento de Acesso? A. Gerenciar acesso para salas de computador e outras localizações seguras C. Gerenciamento de Instalações C. Gerenciamento de Acesso B. Gerenciar o direito de uso de um serviço ou grupo de serviços Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 Identidade e Direitos são dois conceitos importantes envolvidos em qual dos seguintes processos? A.D. Gerenciamento da Demanda . Gerenciamento de Desempenho Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 Quais dos seguintes podem ser usados para gerenciar um Incidente? 1. 1 apenas B.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Qual processo é responsável por monitorar um Serviço de TI e detectar quando o desempenho cai abaixo dos limites aceitáveis? A. 2 apenas C. Gerenciamento de Evento C. Registro de Erro Conhecido A. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço B. Ambos acima D. Gerenciamento de Nível de Serviço D. Modelo de Incidente 2. Nenhum dos acima Answer: C Section: (none) . O Proprietário do Processo C. Gerenciamento de Incidente C. O Proprietário do Serviço D. O Cliente Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: .Explanation/Reference: QUESTION 23 Qual processo é responsável pelo baixo risco. ocorrência de freqüência. Cumprimento de Serviço Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 Quem é responsável por garantir que o processo Cumprimento de Requisição está sendo executado de acordo com o processo acordado e documentado? A. O Diretor de TI B. Gerenciamento de Liberação e Implementação D. mudanças de baixo custo? A. Gerenciamento da Demanda B. Requisitos. O Gerente de Continuidade de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 26 Um dos cinco maiores aspectos do Desenho de Serviço está no desenho de soluções de serviços. O Gerente de Nível de Serviço B. Qual dos seguintes inclui isto? A. Documentar o processo 2. O Proprietário do Serviço D. Apenas habilidades necessárias e acordadas B. Definir indicadores de desempenho para o processo .QUESTION 25 Qual papel abaixo presta contas por um serviço específico dentro de uma organização? A. Apenas requisitos necessários e acordados D. O Gerente de Relacionamento com Negócio C. recursos e habilidades necessárias e acordadas Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 27 Um proprietário de processo é responsável por quais dos seguintes? 1. Apenas recursos e habilidades necessárias C. Todos acima C.3 e 4 apenas B. Tanto os proprietários de serviço são importantes para gerenciar o serviço quanto os proprietários de processo D. Assegurar que o pessoal do processo receba o treinamento requerido A. 1. 1.2 e 4 apenas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 28 Qual das seguintes declarações está correta ? A. Proprietários de processo e proprietários de serviço não necessários dentro da mesma organização Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 29 Qual das seguintes declarações está INCORRETA? . 1.3. Proprietários de processo são mais importantes para gerenciar o serviço do que os proprietários de serviço B. Proprietários de serviço são mais importantes para gerenciar o serviço do que os proprietários de processo C. Melhorar o processo 4.2 e 3 apenas D. é responsável pelo monitoramento e operação no dia-a-dia do serviço que ele possui B. Manter atualizado sobre o progresso de uma atividade D. Gerenciar uma atividade Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 31 Qual dos seguintes NÃO é responsabilidade do Gerente de Catálogo de Serviço ? A. . é responsável pela melhoria contínua e gerenciamento de mudança que afeta o serviço que ele possui C. é uma parte interessada primária em todos os processos de TI que suportam os serviços que ele possui D. Executar uma atividade C.O Proprietário de Serviço: A. Contar para outros sobre o progresso de uma atividade B. Qual dos seguintes seria esperado para ele? A. é quem presta contas por um serviço específico dentro de uma organização Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Um Proprietário de Processo foi identificado com um "I" na matriz RACI. Assegurar que a informação no Catálogo de Serviços é consistente com a informação no Portfólio de Serviços D. Assegurar que a informação dentro do Funil de Serviços está exata C. Um novo serviço de TI 2. Progresso . Qual das quatro métricas está faltando abaixo: 1.3 e 4 apenas D. 1. Uma retirada (aposentadoria) de um serviço de TI A. Uma Mudança Emergencial para um serviço de TI 4. 1. Assegurar que todos os serviços em operação estão registrados no Catálogo de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 32 Um Pacote de Desenho de Serviço deveria ser produzido para qual dos seguintes? 1.2 e 4 apenas C. Todos acima Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 33 Existem quatro tipos de métricas que podem ser usadas para medir a habilidade e desempenho de processos.2 e 3 apenas B. 1. Uma grande mudança para um serviço de TI 3.Assegurar que a informação no Catálogo de Serviço está exata B. Aplicações . Conformidade C. ? A. Compliance Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Qual dos seguintes define o nível de proteção no Gerenciamento da Segurança da Informação? A. Capacidade D. Eficácia 3. O Padrão ISO 27001 C. O Negócio D. O Gerente de Nível de Serviço Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 O que um serviço sempre entrega para os clientes? A. O Executivo de TI B. Eficiência 4. Custo B.2. B. Estratégia de Serviço D. Valor D. Recursos Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado com o desenho de um serviço novo ou alterado ? A. Transição de Serviço C. . Desenho de Serviço Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Qual dos seguintes está preocupado com etica e transparência? A. Gerenciamento de Mudança B. Infra-estrutura C. Governança C. Capacidade de Gerenciamento B. Gerenciamento de Nível de Serviço Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 Onde deveriam sempre ser documentados os detalhes de uma solução de contorno? A. No Plano de Continuidade do Serviço de TI Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 Por que os frameworks e padrões públicos (como a ITIL) são atrativos quando comparados com um conhecimento proprietário? A. Conhecimento proprietário é difícil de adotar. replicar ou transferir. Conhecimento proprietário foi testado em muitos ambientes . No Acordo de Nível de Serviço (ANS) B. Padrões públicos são sempre mais baratos para adotar C. Frameworks públicos são prescritivos e dizem a você o que deve ser feito exatamente D. pois eles freqüentemente não estão documentados B. No registro de Problema C. No Sistema de Informação do Gerenciamento da Disponibilidade D.Estratégia de Serviço D. Tático e Operacional C. Eles são validados através de muitos ambientes tornando-os mais robustos D. Principais Indicadores de Desempenho (IPDs). Fatores Críticos de Sucesso (FCSs). Estratégico.Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Qual dos seguintes NÃO é um benefício de usar frameworks e padrões públicos? A. processo e serviço Answer: D Section: (none) . Retorno sobre o Investimento (ROI). Tecnologia. qualidade B. Eles são sempre livres. Eles fazem facilmente a colaboração entre organizações fornecendo uma linguagem comum Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: Exam D QUESTION 1 Quais são os três tipos de métricas que uma organização deveria coletar para suportar a Melhoria de Serviço Continuada(MSC)? A. assegurando que eles possam ser implementados rapidamente C. Valor sobre o Investimento (VOI). Conhecimentos de frameworks públicos são mais distribuídos amplamente B. atividades D. Prevenir Problemas e seus Incidentes resultantes B. Gerenciar Problemas durante o seu ciclo de vida C. Serviços e Processos de Negócio C. Componentes e Processos de Negócio Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 4 . Restaurar um serviço para um usuário D. Eliminar Incidentes recorrentes Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 3 O Gerenciamento da Disponibilidade é responsável pela disponibilidade de: A. Serviços e Componentes B.Explanation/Reference: QUESTION 2 Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o Gerenciamento de Problema ? A. Componentes e Processos de Negócio D. Serviço. A provisão de bens e serviços por Fornecedores C. Níveis de Serviço que foram acordados entre Provedor de Serviço e seu Cliente D. Interface web para enviar solicitações C. A provisão de serviços de TI ou serviços de negócio por um Provedor de Serviço B. Uma interface direta dentro do software para solicitar ajuda Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 6 Quais dos seguintessão tipos de comunicação que você poderia esperar que as funções de dentro da Operação de Serviço executassem? 1. Reporte de Desempenho . Comunicação relacionadas à mudanças 3. Métricas e Fatores Crítico de Sucesso (FCSs) em um acordo externo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 5 Qual dos seguintes NÃO é um exemplo de habilidade de Auto-Ajuda ? A.Contratos são usados para definir A. Uma variedade de requisições de serviço e auto ajuda orientadas por um menu D. Comunicação entre turnos de Data Centers 2. Requisito para sempre chamar a Central de Serviços para requisição de serviços B. Intervalos de relatório deveriam ser configurados pelo Provedor de Serviço C. 2 e 3 apenas C.2 e 4 apenas D. Relatórios deveriam ser produzidos semanalmente D. 1 apenas B. 1. Intervalos de relatório de serviço devem ser definidos e acordados com os clientes B. Um conjunto especializado de habilidades organizacionais para fornecer valor aos clientes em forma de serviço . Intervalos de relatório de serviço devem ser os mesmos para todos serviços Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 8 Qual das seguintes é a MELHOR definição do termo Gerenciamento de Serviço? A. Comunicação operacional de rotina A. Todos acima Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 7 Qual conselho a ITIL dá em relação a frequência da produção de relatório de serviço ? A.4. 1 e 3 apenas . Entrega resultados específicos C. Papéis 2.B. Atividades 3. Responde a eventos específicos D. Unidades organizacionais com papéis para executar certas atividades Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 9 Qual dos seguintes NÃO é uma característica de um processo ? A. Funções 4. O gerenciamento de funções dentro de uma organização para executar certas atividades D. interagindo ou independente. operando junto para um propósito em comum C. É mensurável B. Um método de estruturar uma organização Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 10 Quais dos seguintes seria definido como parte de cada processo ? 1. Um grupo de componentes. inter-relacionados. que forma um todo unificado. Responsabilidades A. 1. Orientações Complementares da ITIL B. Nenhum dos acima D. Ambos acima B. Livros da Estratégia de Serviço e da Transição de Serviço . Todos acima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 11 Qual das seguintes declarações está CORRETA para cada processo? 1. 2 e 4 apenas D. 2 apenas Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 12 Quais são as publicações que fornecem orientações específicas para setores da indústria e tipos de organizações? A. 1 apenas C. Ele entrega seus resultados primários para um cliente ou parte interessada 2.B. 2 e 4 apenas C. Ele define atividades que são executadas por uma função única A. . Decidir como a ITIL irá engajar com fornecedores durante o ciclo de vida do Gerenciamento de Serviço B. Planejar e gerenciar requisitos de capacidade e recursos para gerenciar uma liberação Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 14 Qual é a MELHOR descrição do propósito da Operação de Serviço ? A.C. Desenhar e construir processos que irá atender às necessidades do negócio D. Fornecer conhecimento de Mudança. operado e suportado B. Livros do Suporte ao Serviço e da Entrega do Serviço D. Garantir que um serviço possa ser gerenciado. Pocket Guides Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 13 Qual dos seguintes NÃO é um propósito da Transição de Serviço ? A. Prevenir proativamente todas indisponibilidades para Serviços de TI C. e Gerenciamento de Liberação e Implantação D. Fornecer de treinamento e certificação em gerenciamento de projeto C. Assegurar que os ativos da organização. tais como informação. Um documento que descreve para um cliente como os serviços serão operados no dia-a-dia D. Assegurar que o ambiente de trabalho é seguro para os funcionários e clientes C. Um acordo entre provedor de serviços e outra parte da mesma organização B. Assegurar que apenas as requisições de mudanças com riscos mitigados são aprovadas para implantação Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 16 Qual é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível Operacional (ANO) q? A. instalações e prédio estão protegidos de ameaças. Um documento que descreve serviços de negócio para o pessoal operacional . Um acordo entre provedor de serviço e uma organização externa C. Garantir que a organização possa continuar a operar em um evento de interrupção ou desastre grave B. danos ou perdas D.Entregar e gerenciar Serviços de TI em níveis acordados para usuários do negócio e clientes Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 15 Qual dos seguintes NÃO deveria ser uma preocupação do Gerenciamento de Riscos ? A. Produtos. Parceiros D. Pessoas. Chegamos lá? 6. Processo. Pessoas. Onde nós queremos chegar? 4. Qual é o valor sobre o Investimento (VOI)? . Qual é o Retorno sobre o Investimento (ROI)? B. Como manteremos o impulso? D. Como chegaremos lá? 5. Produtos. Produtos. Quanto isto custou? C. Parceiros. Parceiros Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 18 Qual seria o próximo passo no Modelo da Melhoria de Serviço Continuada ( MSC)após: 1. Processo. Tecnologia. Processo. ???? A. Tecnologia C. Fornecedores B.Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 17 A implantação do Gerenciamento de Serviço da ITIL requer preparar e planejar o uso eficiente de: A. Pessoas. Pessoas. Qual é a visão? 2. Onde estamos agora? 3. Assegurar que a capacidade suficiente é fornecida para entregar o desempenho acordado dos serviços C. Assegurar que um nível acordado de serviço de TI é fornecido para todos os serviços de TI atuais Answer: D . Realizar as atividades de Operações de Serviço necessárias para suportar os serviços de TI atuais B. O serviço de ponta a ponta D. Criar e popular o Catálogo de Serviço D. Processos e funções B. Maturidade e custo C.Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 19 Qual dos seguintes as Métricas de Serviço medem? A. Disponibilidade da infraestrutura Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 20 O PRINCIPAL objetivo do Gerenciamento de Nível de Serviço é: A. ou sendo preparados para implantação. o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro B. Gerenciamento de Incidente . Gerenciamento de Nível de Serviço B. Gerenciamento de Operações de TI C.Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 21 Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? A. O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 22 Qual papel ou função é responsável pelas atividades de monitoramento e eventos na infraestrutura de TI? A. Gerenciamento da Capacidade D. O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços. o Portfólio de Serviço tem apenas informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro C. O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços. o Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção. ou sendo preparados para implantação D. Gerenciamento da Capacidade. Gerenciamento de Nível de Serviço. O Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço é parte do Sistema de Gerenciamento da Configuração C. O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço D. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço D. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. Gerenciamento de Liberação e Implantação. Cumprimento de Requisição Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 24 Qual das seguintes declarações está CORRETA? A. Gerenciamento de Evento. O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração . Gerenciamento de Mudança. O Sistema de Gerenciamento da Configuração é parte do Banco de Dados de Erros Conhecidos B. Gerenciamento de Mudança.Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 23 Transição de Serviço contém descrições detalhes de quais processos? A. Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço. Gerenciamento de Requisição de Serviço C. Gerenciamento de Portfólio de Serviço. Gerenciamento de Liberação e Implantação B. Incidentes podem ser reportados por qualquer um que detecte uma ruptura ou potencial ruptura em serviço normal. não serviços.Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 25 Incidentes graves requerem: A. Menos documentação Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 26 Qual das seguintes declarações sobre reporte e registro de incidente está CORRETA? A. O Procedimentos separados B. Incidentes podem apenas serem reportados por usuários. . Escalas de tempo mais longas D. Incidentes reportados pelo pessoal técnico precisam ser registrados como Problemas porque o pessoal técnico gerencia dispositivos da infraestrutura. C. Todas as chamadas para a Central de Serviço precisam ser registradas como incidentes para apoiar na atividade de relatórios D. Menos urgência C. desde que eles sejam as únicas pessoas que saibam que o serviço teve uma ruptura B. Isto também inclui o pessoal técnico de TI. Ambos acima C.Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 27 Quais dos seguintes deveriam ser feitos ao fechar um incidente? 1. Verificar se o usuário está satisfeito com o resultado A. Nenhum dos acima Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 28 Escalada Hierárquica é melhor descrita como? A. Passar um incidente para pessoas com nível técnico maior C. Usar mais especialistas seniores do o necessário para resolver um incidente para manter a satisfação do cliente D. Notificar níveis mais sênior de gestão sobre um incidente B. Fracassar ao atender o tempo de resolução do incidente especificado no Acordo de Nível de Serviço Answer: A Section: (none) . Verificar a categorização do incidente e corrigir se necessário. 1 apenas B. 2 apenas D. 2. D. Gerenciamento de Acesso e Cumprimento de Serviço são parte de qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço ? A. conselho ou para uma Mudança Padrão B. Estratégia de Serviço B. Uma requisição de um Usuário para informação. Transição de Serviço C.Explanation/Reference: QUESTION 29 Qual dos seguintes MELHOR descreve uma Requisição de Serviço? A. Qualquer coisa que o cliente quer e está preparado para pagar por isto C. Melhoria de Serviço Continuada Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: . Operação de Serviço D. Qualquer requisição ou demanda que é enviada por um usuário via interface web de AutoAjuda. Gerenciamento de Problema. Qualquer Requisição de Mudança (RDM) que tem baixo risco e que pode ser aprovada pelo Gerente de Mudança sem uma reunião com o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 30 Gerenciamento de Evento. Central de Serviços Virtual 3. Central de Serviços D.3 e 4 apenas C.QUESTION 31 Qual processo é responsável por entregar componentes de serviços padrão requisitados? A. Gerenciamento de Portfólio de Serviço C. Cumprimento de Serviço B. Central de Serviços Local 2. 1. 2. 1. Siga o Sol (Follow the sun) A.3 e 4 apenas D. 1. Finanças de TI Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 32 Qual dos seguintes são estruturas de Central de Serviços ? 1.2 e 3 apenas Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: . Help Desk de TI 4.2 e 4 apenas B. Sabedoria .Conhecimento B.Conhecimento – Sabedoria C.QUESTION 33 Qual das seguintes opções é uma hierarquia usada no Gerenciamento do Conhecimento? A.Informação .Conhecimento . Sabedoria D. Executados por Operações de Serviço . Dados Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 35 Os MELHORES processos a serem automatizados são aqueles que são: A. Conhecimento .Sabedoria .Informação . Dados .Informação – Dados D.Dados . Informação C. Informação .Sabedoria Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 34 Qual dos seguintes NÃO PODE ser fornecido por uma ferramenta? A. Conhecimento B.Dados . Tecnologia de liberação e implantação 4. Retorno do Investimento (RDI) . 1. 3 e 4 apenas B. Desenho de Processo A. 1. Valor do Investimento (VDI). Todas a cima Answer: C Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 37 Qual dos seguintes são dois elementos primários que criam valor para os clientes? A. Críticos para o sucesso da missão o negócio D. Executados por uma porção de pessoas C.B. Simples e bem entendidos Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 36 Qual das seguintes áreas a tecnologia poder ajudar a suportar durante a fase Transição de Serviço do ciclo de vida? 1. 3 e 4 apenas C. 2. Sistemas de medição e relatórios 3. Data mining e ferramentas de workflow 2. 2 e 3 apenas D. B. Todos serviços excetos aqueles que já foram aposentados C. Definições de processo Answer: B Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 39 O que é o Funil de Serviço? A. Todos os serviços que estão contidos dentro do Acordo de Nível de Serviço (ANS) . métodos e métricas B. Mensuração. qual é a saída chave entregue para a Transição de Serviço? A. Utilidade e Garantia Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 38 Dentro do Desenho de Serviço. Todos serviços que estão no estágio conceitual ou de desenvolvimento B. Pacote de Desenho de Serviço C. Desenho do Portfólio de Serviço D. Entendimento das Requisições de Serviço e Garantia D. Satisfação do Cliente e Usuário C. Uma localização segura onde peças de hardware são mantidas B. Todos os serviços multi-usuário complexos Answer: A Section: (none) Explanation/Reference: QUESTION 40 Qual das seguintes declarações MELHOR descreve uma Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD)? A. Um banco de dados que contém definições de todos os ICs mídia D.D. Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os Itens de Configuração (ICs) mídias são armazenadas e protegidas C. Uma biblioteca segura onde versões autorizadas definitivas de todos os softwares e back-ups são armazenados e protegidos Answer: D Section: (none) Explanation/Reference: .