2010Enfoques y Estándares de Auditoria – ITIL v3 y eTOM Compilación Bibliográfica Este documento tiene como finalidad explicar los estándares ITIL y eTOM tanto en su parte histórica y conceptual, además de compararlo con COBIT, para presentar las diferencias y/o similitudes que se puedan presentar. Andrés Rincón Moreno 1700412318 Universidad de Caldas – Facultad de Ingeniería - Ingeniería de Sistemas 06/10/2010 Tabla de contenido Introducción................................................................................................................................. 3 Historia y Evolución..................................................................................................................... 4 ITIL ............................................................................................................................................ 4 eTOM ....................................................................................................................................... 6 Descripción general de la temática ............................................................................................ 7 ITIL v3 ....................................................................................................................................... 7 eTOM ....................................................................................................................................... 9 Desarrollo de la temática.......................................................................................................... 10 ITIL v3 ..................................................................................................................................... 10 Características ................................................................................................................... 11 Beneficios .......................................................................................................................... 12 eTOM ..................................................................................................................................... 14 Estrategia, infraestructura y producto ............................................................................ 14 Operaciones ...................................................................................................................... 16 Gestión empresarial.......................................................................................................... 17 Comparativo con COBIT ............................................................................................................ 20 Bibliografía ................................................................................................................................. 21 2 son los encargados de enfocar las mejores prácticas para la gestión de servicios y operaciones de TI. Además. eTOM aporta al mundo de las telecomunicaciones todas las actividades relacionadas a las mejores prácticas de las empresas del sector. son los marcos de trabajo que implementan las mejores prácticas. En la búsqueda de las empresas por cumplir con estos objetivos. para lograr mayor competitividad y para mantenerse en el mercado. En este documento es importante denotar que tanto ITIL como eTOM no son marcos de trabajo. desarrollar de manera rápida y consistente flujos de extremo a extremo con calidad y sobre todo crear todo lo necesario para mapear las aplicaciones que automatizan o mecanizan dichos procesos. el uso adecuado de este estándar ayudará al crecimiento de su empresa ya que es una recopilación de las mejores prácticas tanto del sector público como del sector privado. Su uso permite comprender mejor el tipo de empresas. como lo es hacer las cosas efectivamente. ITIL se ha convertido rápidamente en el estándar de mejores prácticas para la administración de servicios y el lente a través de la cual se visualiza y mide el valor de los servicios. Dicho esto. es por esta razón que uno de los resultados más importantes de la evolución empresarial. en nuestro caso aquellos que logran gestionar la buena calidad y la eficiencia en las operaciones de las tecnologías de la información. sino. se han encontrado con uno de los estándares de mejores prácticas más usado y reconocido en todo el mundo. eficientemente y además de manera adecuada. más bien. ITIL fue desarrollado al ver que las organizaciones dependían cada vez más de la informática para alcanzar sus metas.Introducción Es importante tener en cuenta que las organizaciones deben estar alineadas y sincronizadas de forma tal que el resultado de sus procesos estén orientados hacia un fin común. 3 . Ofrecer un código de buenas prácticas que mejoren la calidad. cubriendo las áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. A partir del año 2000.Historia y Evolución ITIL A Finales de 1980 el gobierno Británico solicitó a la agencia central de telecomunicaciones y computadores (CCTA) para que estructurase la gestión de TI en las agencias del gobierno. Los libros centrales se han agrupado en dos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. un conjunto de libros describiendo las mejores prácticas en la gestión de TI y la forma en que se deben implementar. Los objetivos fueron: • • • • Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por TI. Actualmente es el compendio de las mejores prácticas más reconocido y aceptado para administrar la infraestructura y servicios de TI. ITIL ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. El resultado fue la librería de la infraestructura de IT. en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por 30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas. En esta revisión. A través de los años. y reducir riesgos. se acometió una revisión de la biblioteca. desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. Mejorar la eficiencia y la efectividad. ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio. Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados. el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios 4 . y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y. especialmente. Como resultado de este interés cada vez mayor y. fue re titulada tomando el nombre actual. Seguridad de la gestión 5.TI. en caso de fallos o modificaciones necesarias. La nueva publicación fue concebida más como una guía que como una metodología formal y. Servicios para las entregas 2. Planeando implementar el servicio de Gestión 5 . o comúnmente denominada ITIL versión 1. se publicó un libro adicional con guías de implementación (principalmente de la Gestión de Servicios): 8. Después de la publicación inicial. La perspectiva del negocio 6. además. es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones. Evolución… La primera versión de ITIL nació bajo el auspicio del CCTA quien llamó a esta librería. ITIL (versión 2). La gestión de activo del software Para asistir en la implementación de prácticas ITIL. Gestión de la infraestructura de las TIC 4. Servicios de apoyo Otras guías operativas 3. el número de libros creció rápidamente hasta 31 volúmenes. Aplicaciones para su gestión 7. se optó por hacerlo más accesible para aquellos que deseaban explorarla. El Gobierno de la gestión de las infraestructuras de las Tecnología de la Información (GITMM). fuera del Reino Unido. A continuación se presentan los ocho libros de ITILv2 y sus disciplinas son: Sistemas TI para la Gestión del Servicio 1. Business Support Systems) y a las operaciones (OSS . Infraestructura y Productos. La importancia de eTOM como marco referencial de procesos. OPS por operaciones. aportando al mundo de las telecomunicaciones todas las actividades relacionadas a las mejores prácticas de las empresas del sector. A partir de estas tres grandes áreas el marco referencial deriva hasta tres niveles de procesos. estandarizar los conceptos de los procesos y dar estructura coherente a los procesos de una empresa de telecomunicaciones.Existen guías más pequeñas que complementan este módulo y que se encuentran fuera de las publicaciones originales. de esta manera la idea original de los fundadores del TMF en 1988 que fueron: 6 . SIP por Estrategia. para lo cual abarca 3 grandes áreas: • • • EM por Enterprise Management. 9. desarrollar de manera rápida y consistente flujos extremo a extremo con calidad y sobre todo crear todo lo necesario para mapear las aplicaciones que automatizan o mecanizan dichos procesos. nos referimos a las Telecomunicaciones. siendo que para su origen y hasta la fecha uno de los grandes retos que posee la industria es la capacidad real que poseen las aplicaciones de soporte al negocio (BSS . para lo cual el TMF dispone de otra serie de documentos que le permitirán identificar estas aplicaciones en el mercado y las empresas que las proveen. eTOM El TMF es una organización fundada en 1988 originalmente conformada por un grupo pequeño de empresas proveedoras de servicios de telecomunicaciones al mismo tiempo que por empresas desarrolladoras de aplicaciones para automatizar los procesos de esta industria. El marco referencial hoy en día posee información fundamental para el mundo de telecomunicaciones y pretende entre otras cosas. ITIL implementación a pequeña escala. La visión original del TMF fue "Acelerar la disponibilidad de productos interoperables de gestión de red". Su uso permite comprender mejor el tipo de empresas. se determina por el valioso aporte que da a todas aquellas personas interesadas en conocer los procesos de negocio de uno de los sectores sino el más pujante de la industria.Operations Support Systems) de interoperar entre sí. parte de un enfoque estratégico basado en el triángulo procesos-personas-tecnología. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para 7 .• • • • • • • • Amdahl. En ITIL v3 se reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Telecom Canadá STC PLC Unisys Corp Descripción general de la temática ITIL v3 ITIL se centra en brindar servicios de alta calidad para lograr la máximo satisfacción del cliente a un costo manejable. Para ello. Northern Telecom. Corp AT&T British Telecom PLC Hewlett-Packard Co. En otras palabras: determina la forma de ejecutar procesos estándar ayudados de la tecnología para lograr la satisfacción de las personas. usuarios de los servicios de TI. Inc. capacitación del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevención ante desastres. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados. lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes. recursos IT disponibles. entre otros. Mejora Continua del Servicio Estrategia del Servicio Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. En la evaluación se comparan las expectativas con los resultados reales. de los cuales dependerá la implementación del servicio. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible.). Estrategia del Servicio 2.grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Se verifican los contratos en base a las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Diseño del Servicio Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Operación del Servicio 8 . despidos. ascensos. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas. se preparan planes de rollback (reversión) y se realizan las pruebas. Diseño del Servicio 3. se replican las bases de datos. estado de la infraestructura. Operación del Servicio 5. Transición del Servicio 4. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. Transición del Servicio Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio: 1. Para ello se analiza la información disponible acerca del nivel real de capacitación de los usuarios. etc. jubilaciones. la infraestructura y software a implementar. Para la puesta en marcha se toman en consideración la reasignación de cargos (contratación. En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio. El eTOM recoge los procesos operacionales establecidos por el TOM. soluciones implementadas. Mejora Continua del Servicio Se utilizan herramientas de medición y feedback para documentar la información referente al funcionamiento del servicio. con el propósito de destacar los procesos de planificación y desarrollo. eTOM El eTOM se encuentra organizado en tres áreas de procesos: • Estrategia. Operaciones. etc. Gestión Empresarial. que cubre la planificación y la gestión de los ciclos de vida. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio. El eTOM agrega esta área al mapa de procesos. los resultados obtenidos. peticiones y accesos al servicio. de los operacionales. fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios. • • 9 . los cuales constituyen los procesos end-to-end fundamentales de Aprovisionamiento. incidencias. agrupándolos en el área de Operaciones del nuevo mapa. que están más relacionados con el día a día del negocio. que cubre el núcleo de la gestión operacional. problemas. problemas ocasionados. que cubre la gestión corporativa o de soporte al negocio. y Facturación. se registran eventos. En esta área se concentran los procesos que toda empresa debe tener para su normal funcionamiento. Aseguramiento. Infraestructura y Producto. Característica: Diseño del servicio Implica el desarrollo de las especificaciones para mejorar los servicios o introducir otros nuevos. y como evitar consecuencias indeseadas mientras se innova. aunque dentro de las limitaciones del negocio. gestión del cambio y gestión del envío al entorno de producción. Presenta el ciclo de vida del servicio y promueve el desarrollo de una perspectiva del negocio. presentes y futuros. Característica: Estrategia del servicio garantiza que cada fase del ciclo de vida del servicio permanecerá orientada al negocio. 10 . afecta a lo que ocurre en el resto de las fases y se relaciona con todos los elementos asociados que le siguen dentro de ese proceso. Este libro sirve de guía para que proveedores de servicios o clientes del negocio conozcan las decisiones a tomar para conseguir la excelencia en el servicio. ITIL v3 Estrategia del servicio (Service Strategy): Este volumen es un pilar fundamental de la nueva biblioteca de ITIL. manteniendo con firmeza la visión del negocio. como son el tiempo y el dinero. Su lectura es esencial para cualquier profesional que desee llevar a cabo el cambio en TI con el mayor beneficio posible para el negocio. Proporciona un marco de trabajo para el diseño del servicio que tiene en cuenta los requisitos del cliente.Desarrollo de la temática. Transición del servicio (Service Transition): Este libro proporciona una guía sobre la gestión de los múltiples aspectos de los cambios del servicio. Característica: Transición del servicio somete los servicios nuevos o mejorados a controles de calidad y garantiza su adecuada puesta en producción e incluye pruebas. Diseño del servicio (Service Desing): Este libro muestra cómo crear activos dentro del servicio de TI valioso para la organización. Características Estrategia del servicio: El punto de partida de ITIL V1 fueron las mejores prácticas de operaciones. Mejora continúa del servicio (Continual Service): Este libro se enfoca en los elementos involucrados en la identificación e introducción de un ciclo de mejoras en la gestión del servicio. afianzando su posición para conseguir la excelencia como proveedor de servicio. Característica: Operación del servicio se centra en ejecutar y controlar las actividades de los procesos para conseguir la gestión del servicio deseable y estable en operaciones diarias. en las que los procesos de gestión de TI eran el aspecto fundamental. y ayuda a evitar arreglos de corto plazo en favor de la mejora continua. Se mantiene la tradición de ITIL de continuas mejoras.Operación del servicio (Service Operation): Este libro presenta y explica las actividades de entrega de control que ofrecen soporte a una operación del servicio de alta calidad. El uso de esta guía ayudará a conseguir una metodología equilibrada y flexible. ITIL V2 11 . Provee una estructura para evitar el enfoque de la evaluación de métricas del servicio. calidad que realmente beneficia a los clientes del negocio. Resolución de incidencias y problemas más rápida y eficiente: Al tener una posición proactiva hacia la resolución rápida y eficaz de incidentes y a la vez hacia la prevención de los mismos. Ciclo de Vida del Servicio: Como diferencia adicional frente a ITIL V2. El ciclo de vida del servicio consta de cuatro fases y de una capa de mejora continua del servicio alrededor de las mismas. transición y operación. Las cuatro fases son las siguientes: estrategia del servicio. Enfoque de arriba abajo: ITIL 3 no es adecuado para un enfoque desde abajo. El planteamiento del ciclo de vida se basa principalmente en el valor añadido para el negocio. De esta forma. Beneficios Tener un sistema de gestión de servicios basado en ITIL permitirá a la compañía lograr: Mayor alineamiento de TI con el negocio / enfoque a clientes : Los procesos ITIL están dirigidos a maximizar la disponibilidad de los servicios TI con el propósito de lograr la satisfacción de los clientes y cumplir con los acuerdos de nivel de servicio acordados. se logra también la satisfacción de los clientes. El enfoque de ITIL V3 es precisamente el opuesto. Su nivel de abstracción requiere de un enfoque de arriba abajo desde la perspectiva de negocio. Al implantar ITIL V2. Madurez Organizativa: ITIL V3 ofrece un modelo de madurez organizativa. ITIL V3 introduce el ciclo de vida de un servicio TI.desvió una mayor atención hacia el cliente de TI. ITIL V3 da un paso más allá con la definición de una estrategia del servicio que ha de estar alineada con el negocio y las estrategias de TI. 12 . se puede establecer un marco de referencia en relación con organizaciones de TI que puedan ser comparables en el mercado. Ello capacita a un departamento u organización de TI a medir su propia madurez en la gestión de servicios. diseño del mismo. muchas organizaciones de TI comenzaron con la implantación de un Centro de Servicio al Usuario y el diseño de procesos operativos. se logra maximizar el tiempo de respuesta y resolución desde que se comunica el incidente en el servicio TI hasta su resolución. sino para aprender de ellos y lograr tener una base de conocimientos (llamada por ITIL: Known Error Database) con la que la organización logra una mejora continua minimizando cada vez el número de incidentes y la carga de trabajo del Service Desk. 13 . se minimizarán los posibles problemas que puedan surgir a raíz de los mismos y los “malos entendidos” respecto a dichos cambios entre la organización y el cliente. Implantación de cambios más rápida / mejor control de cambios : De igual manera. Aumento del ratio de resolución de incidencias en primera instancia: Organizando adecuadamente los niveles de escalamiento de incidentes en el Service Desk. Reducción del número de cambios que necesiten ser revocados : Igualmente. con una correcta gestión de cambios. se pueden administrar los cambios requeridos en la infraestructura TI que se generan a raíz de algún incidente determinado. El correcto manejo de los cambios garantiza la calidad y estabilidad de los servicios TI. gracias al proceso de gestión de cambios de ITIL.Reducción del número de llamadas al Service Desk : Las mejores prácticas de ITIL establecen los procesos necesarios no solo para resolver incidentes. que cuente con revisiones de la Junta de cambios y el cliente. Infraestructura y Producto incluye los procesos que desarrollan la estrategia. comprometen a la empresa. desarrollan y gestionan los productos. y los que desarrollan y gestionan la Cadena de suministro.eTOM Estrategia. como la Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM). infraestructura y producto El Área de Procesos de Estrategia. 14 . construyen la infraestructura. Estos procesos dirigen y hacen posible los procesos de Operaciones. En el eTOM. la infraestructura se refiere a algo más que sólo la infraestructura de tecnología de información y recursos que soporta los productos y servicios. Incluye la infraestructura requerida para soportar los procesos funcionales. etc. Incluye funcionalidades necesarias para la definición de estrategias para el desarrollo de la red y otros recursos físicos y no físicos. la gestión y el diagnóstico del desempeño de servicios existentes.). Incluye funcionalidades necesarias para la definición de estrategias para la creación y el diseño de servicios. como también todas aquellas otras infraestructuras de soporte y capacidades de negocios (centros de operaciones. especialmente adecuadas para los productos y servicios de información y comunicaciones. arquitecturas. planeación e implementación de todas las infraestructuras necesarias (aplicaciones. la introducción de nuevas tecnologías y la interacción con las existentes. Este agrupamiento de procesos es responsable de la definición. computación y redes). la gestión de los productos existentes y la implementación de estrategias de mercadeo y ofertas. Este agrupamiento de procesos responde por la definición. y el aseguramiento de que las capacidades están dispuestas para satisfacer la demanda futura de servicios. el diseño y la implementación de todos los productos del portafolio de la empresa. la gestión y el Nombre Gestión de Mercadeo y Ofertas Desarrollo y Gestión de Servicios: Desarrollo y Gestión de Recursos 15 . la planeación.Agrupamientos: • Verticales: Descripción Este agrupamiento de procesos es responsable de la generación de estrategias para el soporte de los procesos de Ciclos de Vida de Infraestructura y Producto. Nombre Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de Vida de Infraestructura Gestión del Ciclo de Vida del Producto • Horizontales: Descripción Incluye funcionalidades necesarias para la definición de estrategias. el desarrollo de nuevos productos. Agrupamientos: • Verticales: Nombre Cumplimiento Descripción Este proceso es responsable de proveer a los clientes sus productos requeridos de manera oportuna y correcta. Estos procesos incluyen el establecimiento y el mantenimiento de todos los flujos de información y flujos financieros entre la empresa y su proveedor. Aseguran que la contribución de los proveedores y aliados a la cadena de suministro sea oportuna y entregue el soporte requerido. así como también aquellos que hacen posible las operaciones directas con el cliente. Operaciones El Área de Procesos de Operaciones es el corazón del eTOM. la cual puede ser entregada usando productos específicos del portafolio de la empresa. Incluye todos los procesos de operaciones que soportan las operaciones y la gestión del cliente. Estos procesos incluyen los del día a día y los de soporte y alistamiento de operaciones. y para mantener los niveles de desempeño y de QoS. de la provisión de información pre-facturación de uso. para asegurar que los servicios provistos a los clientes estén disponibles continuamente. del Aseguramiento Facturación 16 . y que su desempeño y contribución en general sea tan buena o mejor que para las empresas integradas verticalmente. Este proceso es responsable de la producción oportuna y correcta de facturas. y de la facturación a los clientes. Este proceso es responsable de la ejecución de las actividades proactivas y reactivas de mantenimiento.Desarrollo y Gestión de la Cadena de Suministro diagnóstico del desempeño de los recursos existentes y el aseguramiento de que las capacidades están dispuestas para satisfacer las necesidades futuras de los servicios. Traduce la necesidad de negocio o personal del cliente en una solución. La vista del eTOM de las Operaciones también incluye la gestión de ventas y la gestión de las relaciones con el proveedor/aliado. redes.Soporte y Alistamiento de Operaciones procesamiento de sus pagos. Aseguramiento y Facturación de instancias del cliente. o propuestos por ellos. sistemas de TI. el Este agrupamiento de procesos soporta los procesos operacionales básicos. Este agrupamiento de procesos se enfoca en el conocimiento de los servicios (acceso. etc. Nombre Gestión de las Relaciones con el Cliente (CRM) Gestión y Operaciones de Servicios Gestión y Operaciones de Recursos Gestión de las Proveedor/Aliado Relaciones con Gestión empresarial El Área de Procesos de Gestión Empresarial incluye los procesos de negocio básicos requeridos para que cualquier negocio funcione. los procesos de Aprovisionamiento.) utilizados en la entrega y soporte de los servicios requeridos por los clientes. y de asegurar el alistamiento operacional en las áreas de aprovisionamiento. computación e infraestructura de red) y es responsable de la gestión de todos los recursos (p. Estos procesos se enfocan en los procesos del Nivel de Empresa. contenido. ampliación y retención de una relación con un cliente. conectividad. • Horizontales: Descripción Este agrupamiento de procesos comprende el conocimiento fundamental de las necesidades de los clientes e incluye todas las funcionalidades necesarias para la adquisición. Este agrupamiento de procesos mantiene el conocimiento de los recursos (aplicaciones. o propuestos por ellos. ej. aseguramiento y facturación. enrutadores. metas y objetivos.) e incluye todas las funcionalidades necesarias para la gestión y las operaciones de comunicaciones y los servicios de información requeridos por los clientes. y del recaudo de los mismos. Este proceso es responsable de soportar los procesos. Estos procesos tienen interfaces con 17 . servidores. etc. y los procesos funcionales de operaciones.. como la Gestión Financiera. etc. Las entidades externas incluyen reguladores. Procesos Proceso Planeación Estratégica y Empresarial Descripción Este agrupamiento de procesos se enfoca en los procesos requeridos para desarrollar las estrategias y planes para la empresa. etc. Gestión Financiera y de Activos Este agrupamiento de procesos se enfoca en la gestión de las finanzas y los activos de la empresa. Este agrupamiento de procesos se concentra Seguridad y Fraude en asegurar que la empresa pueda soportar sus operaciones. incluyendo los mercados objetivos. Adquisición de Estos procesos realizan el manejo de las Tecnología tecnologías relevantes para la empresa. Gestión de Recuperación de Desastres. los procesos de Gestión de Recursos Humanos. organizaciones de los empleados. comunidad local. posibles adquisiciones que mejoren la posición financiera o de mercado de la empresa. ya sean operacionales. Investigación y Desarrollo. de producto o de infraestructura. y entre la empresa y sus subsidiarias. Gestión de las Relaciones Externas y con los Este agrupamiento de procesos se dedica a la Accionistas gestión de las relaciones de la empresa con los grupos de interés sobre ella y las entidades externas.casi todos los otros procesos en la empresa. sindicatos. requerimientos financieros por satisfacer. determinan el negocio y el enfoque de la empresa. para crear planes basados en la estrategia y para proveer la gestión de programas de alto nivel para su implementación. aplicaciones y 18 . Los grupos de interés incluyen accionistas. Planeación Estratégica y de Negocios Estos procesos encierran todas las funciones requeridas para proveer la dirección estratégica a la empresa. Son considerados algunas veces funciones y/o procesos corporativos. procesos. Gestión de Recursos Humanos Este agrupamiento de procesos provee la infraestructura de recursos humanos para la gente que la empresa usa con el propósito de cumplir sus objetivos. Gestión Empresarial de Grupo Estos procesos son responsables de la planeación y la gestión a lo largo de las unidades de negocio de la empresa. incluyendo la disciplina de planeación estratégica. mejores prácticas. de cara a desastres. Cada uno de ellos responde en su área por el establecimiento de las políticas corporativas. amenazas de seguridad e intentos de fraude. 19 . así como del establecimiento de las respectivas guías. y de la auditoría de su cumplimiento en la empresa.comunicaciones de misión crítica. son proporcionar definiciones y criterios de buenas prácticas para las operaciones de gestión de TI. Como tal. auditoría. atributos operacionales y de organización que deben estar en su lugar para las operaciones de gestión para ser totalmente optimizado en dos categorías principales. comparados con COBIT son más complementarios que rivales. Los objetivos principales tanto de ITIL como de eTOM. 20 . Estas categorías se denominan Servicio de Apoyo a la Gestión y Prestación de Servicios de Gestión. Más concretamente.Comparativo con COBIT ITIL y eTOM. medición y la mejora de los controles de los procesos específicos que abarcan la totalidad del ciclo de vida de TI. ITIL se enfoca principalmente en la definición de los aspectos funcionales. ejecución. es un modelo de referencia excelente para el gobierno de TI en todo el ciclo de vida de la aplicación. COBIT se centra en la definición. cada uno de ellos tiene un número de sub categorías de apoyo. asp 21 .pdf http://www.techweek.pdf http://www.com/Resources/Articles/COBIT_vs_ITIL.2.wikipedia.html http://helkyncoello.itmanagementonline.Bibliografía • • • • • • • http://itilalamexicana.es/estandares/informes/1003446002901/itil-v3-versionmas-estrategica.com/products/documents/74/14/87414/87414.wordpress.com/AboutITIL/WhatisITIL.org/wiki/ETOM http://documents.com/2008/12/08/itil-cobit-cmmi-pmbok-comointegrar-y-adoptar-los-estandares-para-un-buen-gobierno-de-ti/ http://www.wordpress.itil-officialsite.com/category/gente/ http://es.bmc.