ISO 10002: Guia para la gestión de reclamación de clientesJosé Luis Miguel Director Técnico de BSI España [email protected] Introducción ISO 10002:2004 es la norma de referencia internacional para la gestión de reclamaciones. No se trata de una norma de especificaciones sino de una guía que indica directrices para y que puede utilizarse para establecer los procedimientos de una organización relativos a la gestión de reclamaciones. Es por lo tanto, especialmente útil para aquellas organizaciones que disponen de un sistema de calidad ISO 9001. La gestión de las reclamaciones puede convertirse en un proceso que no sólo se limite a resolver el problema planteado por el cliente, sino que incremente el grado de satisfacción del cliente al ver que la empresa tiene una actitud positiva y proactiva en situaciones de conflicto. ¿Qué es una reclamación? Es muy habitual que haya distintas interpretaciones en las organizaciones sobre qué es y qué no es una reclamación. Frecuentemente, se utilizan criterios diversos para considerar una reclamación y se consideran como reclamaciones aquellas que sólo están formuladas por escrito, las que incluyen la devolución de un producto, las que reclaman la devolución de parte o todo el importe del producto, etc., … Dicho esto, es importante partir de la definición que ISO 10002 para el concepto “reclamación” y que es la siguiente: “Expresión de la insatisfacción realizada a una organización, relativa a sus productos, o al proceso de gestión de la reclamación en sí mismo, y del que se espera una respuesta o resolución de forma explícita o implícita.” (Adaptada de ISO 9000:2000, definición 3.1.4) Considerando esta definición podemos establecer criterios mas uniformes para identificar las reclamaciones, y se puede concluir que debemos considerar como reclamación: a) Cualquier forma (verbal, escrita, …) de “expresión de la insatisfacción”. Por lo tanto, no sólo son reclamaciones aquellas que se reciben por escrito. b) Cualquier reclamaciones referida al producto/servicio y también al propio proceso de gestión de la reclamación. www.bsigroup.es Las reclamaciones debe registrarse de forma objetiva trasladando de modo fiel la información proporcionada por el reclamante. Este marco de referencia está formado por 3 elementos: • Compromiso de la dirección. Debe asegurarse que todas las decisiones y acciones asociadas a las reclamaciones se comunican e informan internamente de forma apropiada.Principios directrices (claúsula 4) ISO 10002 establece en primer lugar los principios directrices que deben regir la gestión de las reclamaciones. personal de la propia empresa. • Responsabilidad y autoridad . La información sobre cómo reclamar debe ser visible para cualquier parte interesada (clientes. Debe comunicarse con prontitud la recepción de la reclamación al reclamante. …) b) Accesibilidad. c) Respuesta. h) Comunicación interna. • Política. La organización debe considerar la mejorar continua de sus procesos de gestión de las reclamaciones. d) Objetividad. Todos los procedimientos de la organización deben tener en cuenta estos principios directrices. g) Enfoque próximo al cliente. El proceso de reclamaciones debe mantenerse en un entorno de confidencialidad apropiado. El proceso de reclamación debe ser claro y fácilmente entendible para el posible reclamante. e) Confidencialidad. Esquema general para la gestión de reclamaciones (claúsula 5) ISO 10002 establece un marco general para la gestión de las reclamaciones. La organización debe tener una actitud abierta hacia las reclamaciones y demostrar su compromiso para resolverlas. y tanto la dirección como el personal involucrado en los procesos de gestión de las reclamaciones deben entender y aplicar estos principios. Los principios directrices establecidos son los siguientes: a) Visibilidad. f) Gastos. i) Mejora continua. El proceso de reclamación debe ser gratuito para el reclamante. Compromiso de la dirección → Política → Responsabilidad y autoridad Es fundamental el compromiso de la dirección para que el personal involucrado en la gestión de la reclamación entienda el enfoque que la organización desea implementar para dicha gestión. software. Externamente publicitará la voluntad de la organización de realizar una gestión proactiva de las reclamaciones. debe seguir la nominación de un Responsable de Gestión de las Reclamaciones y del personal de la organización involucrado en cada fase del proceso de gestion de reclamaciones. así como habilidades de comunicación apropiadas. tanto humanos como materiales (hardware. la norma recomienda el establecimiento de objetivos en relación a los procesos de gestión de las reclamaciones. Esta política será una herramienta con una utilidad tanto externa como interna. Tras la definición de la política. Realización del proceso de gestión de reclamaciones (cláusula 7) ISO 10002 recomienda que los procedimientos de gestión de reclamaciones incluyan las siguientes operaciones: . El paso siguiente es que la alta dirección establezca una política de forma explícita en la cual se exprese claramente que los principios directrices indicados anteriormente. Dichos objetivos deben ser medibles y coherentes con la política establecida. …). La planificación y desarrollo del modelo de gestión de reclamaciones debe incluir la estimación de los recursos necesarios. Asimismo. Las funciones y responsabilidades del responsable y resto del personal involucrado en la gestión de reclamaciones debe quedar inequívocamente definidas. Esta primera aproximación nos proporcionará el diagrama de flujo sobre el cual debe realizarse el posterior desarrollo de los procedimientos e instrucciones para la gestión de reclamaciones. Internamente demuestra el compromiso de la dirección y debe servir de empuje a la organización para implantar el modelo proactivo de gestión de reclamaciones que establece ISO 10002. Planificación y diseño (claúsula 6) Debe realizarse un primer proceso de planificación y diseño de los procedimientos de gestión de las reclamaciones. ISO 10002 establece asimismo que este personal debe disponer de una formación adecuada en relación a los procesos de gestión de reclamaciones. estas etapas deben adaptarse a las características organizativas y al tipo de productos / servicios de la organización. Entre dichas directrices se pueden destacar las siguientes: • Los clientes deben tener acceso a la información sobre el proceso de reclamación. Mantenimiento y mejora (claúsula 8) Finalmente esta norma incluye varios procesos típicos de las normas sobre modelos de gestión que incluyen mejora continua. etc. Comunicación de la decisión → 9.. …) o verbalmente (teléfono. Investigación 7. Trazabilidad º 4. etc. ésta debe gestionarse de modo que la resolución sea lo más rápida posible. Esta información puede suministrarse en forma de folletos informativos. formularios de reclamaciones. inicial Evaluación → 6. …). Respuesta → 8. email. Comunicación → 2. Reconocimiento → 5. tales como ISO 9001. • El reclamante debe recibir una respuesta a su reclamación. Esta comunicación puede realizarse por escrito (fax. Recepción → 3. … . • Las decisiones relativas a la reclamación deben comunicarse al reclamante. Evidentemente. … • El reclamante debe tener acceso o información actualizada sobre el estado en el que se encuentra su reclamación. ISO 14001. • Debe comunicarse al cliente que se ha recibido su reclamación. Si la reclamación no puede resolverse inmediatamente. Cierre Los procedimientos deben redactarse de modo que se incluyen las directrices de ISO 10002 en estas 9 etapas.1.. . … de las reclamaciones recibidas por la organización. tendencias. así como auditorías internas y finalmente la revisión por la dirección del modelo de gestión de reclamaciones implantado. etc. Adicionalmente. Esta norma es. Adicionalmente.. y adoptar las acciones mas apropiadas. ISO 10002 propone un modelo de gestión de reclamaciones que sigue los principios PDCA (Plan – Do – Check – Act) y de mejora continua.Recopilación de la información Seguimiento proceso del → Análisis y evaluación de las reclamaciones → Satisfacción con el proceso de reclamación de clientes → Auditoría → Revisión dirección por la ISO 10002 sugiere que se recopile toda la información sobre las reclamaciones gestionadas y realice un análisis y evaluación de las mismas. se recomienda también realizar un seguimiento de la satisfacción de los clientes sobre el propio proceso de gestión de reclamaciones. Como se puede observar. por lo tanto. una referencia imprescindible para todas aquellas empresas que deseen convertir las reclamaciones de sus clientes en un elemento de entrada más para sus procesos de mejora continua. ISO 10002 incluye como Anexo A una guía para pequeñas empresas en la cual se indican los puntos clave que deben considerar este tipo de organizaciones teniendo en cuenta que sus recursos pueden ser limitados. Resumen final ISO 10002 considera los principios y procedimientos a seguir para realizar una gestión eficaz de la reclamación de clientes y que puede y debe redundar en un aumento de la satisfacción de los clientes cuando comprueben que la organización atiende de forma transparente y proactiva sus reclamaciones. De este análsis se podrán extraer conclusiones sobre la repetitividad.
Report "ISO 10002-guia para la gestión de reclamación de clientes (1).pdf"