ISO 10000Son una serie normas cuyo propósito es brindar orientación sobre temas específicos para que la empresa obtenga mejoramiento continuo, las más reconocidas son: ISO 10001 CODIGO DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONES ISO 10002 TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS ISO 10003 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNA ISO 10004 SEGUIMIENTO Y MEDICION ISO 10005 PLANES DE CALIDAD ISO 10006 GESTION DE CALIDAD EN LOS PROYECTOS ISO 10007 GESTION DE LA CONFIGURACION ISO 10012 METROLOGIA ISO 10013 DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTION ISO 10014 BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOS ISO 10015 DIRECTRICES PARA LA FORMACION ISO 10017 TECNICAS ESTADISTICAS 1. • 1946, delegados de 25 países crearon laorganización, ISO (International Organization forStandardization).• La ISO, empezó a funcionar oficialmente el 23 defebrero de 1947. El primer estándar de la ISO fuepublicado en 1951.• Entre 1947 y el día de hoy, la ISO ha publicado más de18 500 normas internacionales. 2. • Para la "International Organization for Standardization"existen siglas diferentes en idiomas diferentes ("IOS"en Inglés, "OIN" en francés), sus fundadores decidierondarle también un resumen, para todo propósito sunombre.• Eligieron "ISO", derivado del griego isos, que significa"igual«, y es usada en todos los paises miembros de laorganización. 3. • Las normas son un modelo, un patrón, ejemplo ocriterio a seguir.• La finalidad principal de las normas ISO esorientar, coordinar, simplificar y unificar los usos paraconseguir menores costos y mayor efectividad.• Estas normas no son de aplicación obligatoria, peroconstituyen para muchas empresas un "certificado" decumplimiento y de buena calidad en sus productos yservicios. 4. Son guías para implementar Sistemas de Gestión deCalidad/ Reportes TécnicosEs una norma de calidad que cuyo fin es servir de guía enaspectos relativos a los elementos, conceptos y prácticasde sistemas de calidad, que pueden implementarse en lagestión de proyectos.Son una serie normas cuyo propósito es brindarorientación sobre temas específicos para que la empresaobtenga mejoramiento continuo, las más reconocidas son: 1011-2 y 1011-3. Las normas ISO son una gran variedad. están compuestas por: ISO 10011-1 [1990]: Directrices para la auditorías de sistemas de calidad. Estas normas datan de casi la misma época de las normas ISO9000.. Parte 1: Sistema de confirmación metrológica para equipos de medición.ch/iso/en/CatalogueDetailPage. este plan es la matriz de las normas ISO Las Normas de la serie ISO 10000. Mejorar para lograr – innovacion y cambio pedidos.5. al rededor de 1987 que fue su publicación. MIra no he encontrado mayor información sobre esas normas.CatalogueDetail?CSNUMBER=30726&ICS1 =35&ICS2=100&ICS3=5 . Bueno las normas partieron en 1947 con el plan Marshal cuando este plan propuso normas para la "reconstrucción de europa después de la segunda guerra". las normas ISO 10000 corresponden al área de auditoría y administración. ISO 10013: Directrices para la elaboración de manuales de calidad. ISO 10011-3 [1991]: Parte 3: Gestión de programas de auditorías.iso. ISO 10001 CODIGO DE CONDUCTA DE LAS ORGANIZACIONESISO 10002 TRATAMIENTO DE LAS QUEJASISO 10003 RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS DE FORMA EXTERNAISO 10004 SEGUIMIENTO Y MEDICIONISO 10005 PLANES DE CALIDADISO 10006 GESTION DE CALIDAD EN LOS PROYECTOSISO 10007 GESTION DE LA CONFIGURACIONISO 10012 METROLOGIAISO 10013 DOCUMENTACION DE SISTEMAS DE GESTIONISO 10014 BENEFICIOS FINANCIEROS Y ECONOMICOSISO 10015 DIRECTRICES PARA LA FORMACIONISO 10017 TECNICAS ESTADISTICAS 6. ISO 10011-2 [1991]: Parte 2: Criterios para la calificación de auditores. Esta es la página de las normas iso y acá esta la dirección de una de las normas iso 10000 pero lamentablemente se tienen que comprar : http://www. Las normas ISO 10000 buscan conseguir el aseguramiento de lacalidad mediante los – Control Estadístico de – Control de calidad de toda la compañía2. espero que no te incomode el idioma. Criterios para auditoría y administración de programas de auditorías) Se están aplicando recientemente y la información que hay sobre ellas principalmente esta en inglés. para ser más específico estas normas son: ISO 10000 (ISO 1011-1. ISO 10012-1 [1992]: Requisitos para el aseguramiento de la calidad para equipos de medición.. un traductor como el power translator te puede ayudar. Las normas ISO 1000 sirven de apoyo a la familia de la calidad ISO 9000. Mientras que algunos son más específicos. aplicación y revisión de los planes de calidad. Hay muchos libros sobre las normas iso 10000 pero están en inglés. 2. ISO 15161 (2001) Directrices sobre la ISO 9001: a.Mira la gracia no es buscar en algún buscador simplemente "Normas ISO 10000" Lo que tienes que hacer es buscar el titulo de la norma con su respectivo número: ej "planes de calidad iso 10005" donde la norma ISO 10005 es respecto a los planes de calidad. 1. ISO 10006 (2003) Guía para la aplicación de gestión de la calidad en los proyectos. 7. el énfasis en muchos es para dar a luz en un entorno empresarial.Satisfacción del Cliente: a. aceptación. ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad . Medir la satisfacción del cliente.Satisfacción del Cliente: a. 5. revisión. ISO 10005 (2005) Directrices para la elaboración. 6. Para la Alimentación y Bebidas Industria 14. ISO 10013 (2001) Directrices para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad 9.Directrices para el Entrenamiento 11. ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente: a. ISO 19011 (2011) Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad . ISO 10014 (2006) Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos 10. Otras normas de calidad ISO fueron creados para apoyar a la familia ISO 9000. ISO 10017 (2003) Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001 13. ISO 10000 SERIE DE ESTÁNDARES DE CALIDAD La Organización Internacional de Normalización (ISO) tiene muchas normas de apoyo que se utilizan en combinación con la serie ISO 9000. La aplicación de 9001 para transportar mercancías peligrosas. recuerda como tienes que buscar. ISO 10019 (2005) Selección de Consultores de Calidad y uso de sus servicios 12. ISO 10001 (2007) : Gestión de la Calidad . ISO 10007 (2003) Directrices de gestión de calidad para la gestión de la configuración 8. ISO 10015 (1999) Gestión de la Calidad . A tu mail envío un archivo PPT donde esta la familia completa de las normas ISO 10000 y así te facilitará la búsqueda. Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones. no recuerdo en este momento alguno pero si lo encuentro te hago llegar los títulos para que veas la manera de encontrarlos. 16. Atentamente. ISO 10004 (2010) Procesos ISO para controlar: a. Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones 4. ISO 15489-1 (2001) Gestión de Recursos. 15. las mejores prácticas para la producción de servicios y productos de calidad consistentes. Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones 3. ISO 16106 (2006) Embalaje: a. y no todos comienzan con 9xxx ISO. tales como las que se refieren a la interacción entre una organización y su personal. . ISO 10001:2007 no prescribe el contenido sustantivo de los códigos de conducta de satisfacción del cliente . ¿Dónde puedo usar la ISO 10001 ? ¿Qué es la ISO 10001 ? ISO 10001 (2007) Gestión de la calidad .17. diseño.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DIRECTRICES PARA LOS CÓDIGOS DE CONDUCTA PARA ORGANIZACIONES ISO 10001:2007 Proporciona una guía para la planificación.1 discute la satisfacción del cliente . desarrollo. incluidas las organizaciones que los códigos de satisfacción el diseño del cliente de conducta para su uso por otras organizaciones. y no tiene la intención de cambiar a los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y reglamentarios aplicables . Tales promesas y disposiciones conexas están encaminadas a mejorar la satisfacción del cliente. ISO 10001:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo.Aplicación de la norma ISO 9001 de Software ISO 10001 (2007) GESTIÓN DE LA CALIDAD . o entre una organización y sus proveedores . ISO 10001:2007 es aplicable a los códigos relacionados con los productos que contienen las promesas hechas a los clientes de una organización con respecto a su comportamiento. tamaño y producto suministrado . ISO 90003 (2004) Ingeniería de Software . implementación.Directrices de Satisfacción del Cliente de los Códigos de Conducta para Organizaciones iso 1000x Relación entre los tres ISO 9001 la Sección 8. y la ISO tiene varios estándares para ayudar a apoyar este importante concepto .2. mantenimiento y mejora de los códigos de satisfacción del cliente de conducta. Anexo C proporciona una guía específica para las pequeñas empresas . ni se ocupa de otros tipos de códigos de conducta . ISO 10001:2007 no está diseñado para certificación o con fines contractuales. El Anexo A proporciona ejemplos simplificados de los componentes de los códigos para diferentes organizaciones. . El Anexo A proporciona ejemplos de códigos para diferentes organizaciones. puede mejorar : La confianza del cliente en una organización Las expectativas del cliente de sus productos y de relaciones con clientes Usted puede estar interesado en la norma ISO 26000:2010 . Anexo C proporciona orientación para las pequeñas empresas . Si usted sigue estas pautas . implementación .Satisfacción del cliente . Se aplica a las promesas de una organización a sus clientes con respecto a su comportamiento para mejorar la satisfacción del cliente .Satisfacción del cliente .. ISO 10001:2007 proporciona una guía para la planificación. mantenimiento y mejora de los códigos de satisfacción del cliente de conducta .Hay tres estándares para la Gestión de Calidad Satisfacción del cliente: ISO 10001 (2007) Gestión de la Calidad .Directrices para el manejo de quejas en las Organizaciones ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente . La atención se centra en los clientes de fuera de la organización . diseño .Responsabilidad social . No prescribe la sustancia de los códigos de satisfacción del cliente de conducta . tamaño o producto. desarrollo. ISO 10001:2007 no está diseñado para certificación o con fines contractuales .Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente . ISO 10001:2007 puede ser utilizado por cualquier organización sin importar el tipo .Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad . no a los proveedores o su personal . y no tiene la intención de cambiar a los derechos u obligaciones establecidos por los requisitos legales y reglamentarios aplicables . incluyendo la planificación . y la mejora de la capacidad de la organización para mejorar su producto y servicio al cliente .La mejora de la satisfacción del cliente mediante la creación de un entorno centrado en el cliente que está abierto a la retroalimentación ( incluyendo las quejas ) . El Anexo A proporciona una guía específica para las pequeñas empresas . operación .ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad . El proceso de tratamiento de las quejas descrito es adecuado para su uso como uno de los procesos de un sistema global de gestión de la calidad . ISO 10002:2004 no es aplicable a las diferencias que se refiere a la resolución fuera de la organización o de las disputas relacionadas con el empleo .Satisfacción del Cliente Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones Descripción completa ISO 10002:2004 proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con los productos dentro de una organización . ISO 10002:2004 aborda los siguientes aspectos de la gestión de reclamaciones : . diseño. mantenimiento y mejora . También está diseñado para ser utilizado por las organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores. la resolución de las quejas recibidas. . . incluida la formación de personal adecuado.Directrices para manejo de quejas en las Organizaciones iso 1000x Relación entre los tres ISO 9001 la Sección 8.2.Satisfacción del cliente . eficaz y quejas fácil de usar . . . ¿Dónde puedo usar la ISO 10002 ? ¿Qué es la ISO 10002 ? ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad .Participación de la administración superior y compromiso a través de la adquisición y distribución de los recursos . Hay tres estándares para la Gestión de Calidad Satisfacción del cliente: .1 discute la satisfacción del cliente .Reconocer y abordar las necesidades y expectativas de los denunciantes .Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas .Proporcionar denunciantes con un proceso abierto . ISO 10002:2004 no pretende cambiar ningún derecho u obligaciones establecidos por los requisitos legales o reglamentarias aplicables. .Revisión de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas . .El análisis y la evaluación de las reclamaciones con el fin de mejorar la calidad de productos y servicio al cliente.. y la ISO tiene varios estándares para ayudar a apoyar este importante concepto . Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones y 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente . incluida la formación de personal adecuado. Proporcionar un proceso abierto . la resolución de las quejas recibidas .ISO 10001 (2007) Gestión de la Calidad . ISO 10002:2004 aborda los siguientes aspectos de la gestión de reclamaciones : Mejora de la satisfacción de los clientes mediante la creación de un entorno centrado en el cliente que está abierto a la retroalimentación ( incluyendo las quejas ) .Directrices para el manejo de quejas en las Organizaciones ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del cliente . Analizar y evaluar las quejas con el fin de mejorar la calidad de productos y servicio al cliente. Auditoría del proceso de tratamiento de quejas La revisión de la efectividad y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas . También está diseñado para ser utilizado por las organizaciones de todos los tamaños y en todos los sectores.Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad .Satisfacción del cliente . y la mejora de la capacidad de la organización para mejorar su producto y servicio al cliente . ISO 10002:2004 proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas relacionadas con y puede ser utilizado como uno de los procesos de un sistema global de gestión de la calidad.Satisfacción del cliente . ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones . pero el Anexo A proporciona una guía específica para las pequeñas empresas . Compromiso de la dirección a través de la adquisición y distribución de los recursos . Reconocer y responder a las necesidades y expectativas de los denunciantes . ISO 10002:2004 no es aplicable a las diferencias que se refiere a la resolución fuera de la organización o de las disputas relacionadas con el empleo . eficaz y quejas fácil de usar . .Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones. ISO 10003:2007 no está diseñado para certificación o con fines contractuales. evaluar y mejorar el proceso de solución de controversias . ¿Dónde puedo usar la ISO 10003? ¿Qué es la ISO 10003? ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del Cliente . operar . la solución de controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización . y monitorear .Descripción completa ISO 10003:2007 proporciona una guía para una organización para planificar. solución de controversias derivadas de las actividades de negocios nacionales o transfronterizas. orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos. tales como los conflictos laborales . No se aplica a la resolución de otros tipos de conflictos. desarrollar. mantener y mejorar un proceso eficaz y eficiente de solución de controversias para las quejas que no han sido resueltos por la organización. orientación sobre la selección de los proveedores y el uso de sus servicios. . o requeridos por los clientes . ISO 10003:2007 es aplicable a: las quejas relativas a los productos de la organización destinados a . diseñar . y compromiso con . tamaño y producto suministrado . el proceso de tratamiento de las quejas o el proceso de solución de controversias . solución de controversias transparente y accesible adecuado justo . participación de la administración superior de . No tiene la intención de cambiar los derechos u obligaciones establecidas por los requisitos legales y reglamentarios aplicables . los elementos esenciales para . incluidas las derivadas del comercio electrónico. ISO 10003:2007 no se aplica al tratamiento de las quejas dentro de una organización . ISO 10003:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo . y se ocupa de guías para determinar cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la solución de controversias . Satisfacción del cliente . MEJOR RELACIÓN: sistema de ayuda para adoptar un enfoque centrado en el cliente para gestionar. desarrollar. tamaño y producto suministrado. y la ISO tiene varios estándares para ayudar a apoyar este importante concepto. les muestra que las quejas serán direccionadas. ISO 10003:2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo. tamaño y producto suministrado.Relación entre la ISO 10001. Hay cuatro estándares de Gestión de Calidad Satisfacción del cliente: ISO 10001 (2007) Gestión de la Calidad .003 ISO: SISTEMA TRANSPARENTE: Usted puede publicar su proceso para que sus clientes puedan ver que usted tiene un proceso abierto. Ayuda a las organizaciones a identificar. analizar y examinar las reclamaciones. Beneficios de 10. y se ocupa de la orientación en la determinación de cuándo y cómo las organizaciones pueden participar en la solución de controversias. MEJORA DE LA EFICIENCIA: la mejora continua de la eficiencia permite el análisis de la causa raíz para mejorar las operaciones de la organización. diseñar.Directrices para el manejo de quejas en las Organizaciones ISO 10003 (2007) Gestión de Calidad Satisfacción del cliente .Directrices para los Códigos de Conducta para Organizaciones ISO 10002 (2004) Gestión de la Calidad . CONFIANZA DE LOS CLIENTES: Un compromiso estandarizado para la resolución de quejas. ISO 10002 e ISO 10003: La satisfacción del cliente. No se aplica al tratamiento de las quejas dentro de una organización. SISTEMA AUDITABLE: la gestión del sistema de quejas es auditable para comprobar que se están cumpliendo los requisitos.Directrices para la Resolución de Disputas externa a las organizaciones 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente. . y ofrece: 1. ISO 10003:2007 proporciona una guía para una organización para planificar. operar. Orientación sobre la selección de los proveedores y el uso de sus servicios. gestionar y entender cómo se manejan con éxito las quejas de sus clientes.Satisfacción del cliente . ISO 10003: ISO 10003 Formulario de Queja: ISO 10003: 2007 es para uso de las organizaciones sin importar su tipo. eficaz y quejas fáciles de usar. mantener y mejorar un proceso eficaz y eficiente de solución de controversias. accesible. 3. Autoridad. A pesar de tener los requisitos.Orientación: Adquisición y análisis de datos de quejas Desempeño del proceso Auditoría Mejora continua . adecuada y justa. Resumen de los requisitos de la norma ISO 10003:2007: Alcance Referencias normativas Términos y definiciones Los principios rectores que incluyen: Accesibilidad Visibilidad Sensibilidad Objetividad Confidencialidad Cliente enfoque centrado Rendición de cuentas. Participación de la administración superior de. Delinea el desarrollo de una política de tratamiento de quejas. evaluar y mejorar el proceso de solución de controversias. Planificación y diseño . Los elementos esenciales para la solución de controversias de forma transparente. Mantenimiento y mejora . Orientación sobre la gestión de la participación de una organización en la resolución de conflictos. Marco de las quejas Explica por qué las quejas efectivas de manejo le ayudarán a su organización. Monitorear. la solución de controversias y el despliegue de recursos adecuados dentro de la organización.2. 4.¿Cómo crear un proceso de tratamiento de quejas? Operación del proceso de tratamiento de las quejas: Operaciones de orientación para todo el proceso: denuncia inicial para el cierre del cuestionamiento. Responsabilidades asociadas. 5. la ISO 10003 no está diseñado para la certificación. y compromiso con. 10004 (2010) Procesos ISO para controlar / medir la satisfacción del cliente . aplicación y revisión de los planes de calidad. ¿Dónde puedo usar la ISO 10005 ? ISO 10006 (2003) Guía para la aplicación de gestión de la calidad en los proyectos.Directrices para el Entrenamiento ¿Dónde puedo usar la ISO 10015 ? ISO 10017 (2003) Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001 ¿Dónde puedo usar la ISO 10017 ? ISO 10019 (2005) Selección de Consultores de Calidad y uso de sus servicios ¿Dónde puedo usar la ISO 10019 ? . ISO 10013 (2001) Directrices para la Documentación del Sistema de Gestión de Calidad ¿Dónde puedo usar la ISO 10013 ? ISO 10014 (2006) Directrices para la obtención de beneficios financieros y económicos ¿Dónde puedo usar la ISO 10014 ? ISO 10015 (1999) Gestión de la Calidad . ¿Dónde puedo usar la ISO 10006 ? AS9100 requiere. ¿Dónde puedo usar la ISO 10004 ? ISO 10005 (2005) Directrices para la elaboración . ISO 10007 (2003) Directrices de gestión de calidad para la gestión de la configuración ¿Dónde puedo usar la ISO 10006 ? AS9100 requiere. revisión . aceptación . com/what-are-iso-9000-standards.http://the9000store.aspx#isosupportingstds .