INTELIGENCIA EMOCIONAL

DIRECCIÒN REGIONAL DE EDUCACIÓN DE ANCASHINSTITUTO SUPERIOR DE EDUCACIÓN PÚBLICO “HUARAZ” PROYECTO DE INVESTIGACIÒN LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO DE LA SECRETARIA EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN ANCASH – HUARAZ - 2015 CARRERA PROFESIONAL DE: SECRETARIADO EJECUTIVO BILINGUE AUTORAS: - MARIA ANGELICA CHAUCA DEL CASTILLO - DIANA LUCY SANCHEZ CRUZATE INDEPENDENCIA - HUARAZ 2016 1 TÍTULO: LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Y EL TRABAJO DE LA SECRETARIA EN LA DIRECCIÓN REGIONAL DE EDUCACIÓN ANCASH – HUARAZ - 2015 2 INDICE Paginas TÍTULO…………………………………………………………………………2 INDICE…………………………………………………………………………..3 I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA 1.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA……………………………..06 1.1.1 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA……………………………....11 1.1.1.1 Problema Principal…………………………………………11 1.1.1.2 Problemas Secundarios………………………………….....11 1.1.2 PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS………………………….…..11 1.1.2.1 Objetivo General………………………………………..…..11 1.1.2.2 Objetivos Específicos……………………………………....12 1.1.3 IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN………………….…....12 1.1.3.1. Justificación Teórica………………………………………..12 1.1.3.2 Justificación Práctica…………………………………….…13 1.1.3.3 Justificación Legal…………..……………………………...14 1.1.3.4 Limitaciones de la Investigación…………………………. ..14 1.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN……………………..15 1.2.1 Tipo y Nivel de Investigación………………………………15 1.2.2 Diseño de Investigación …………………………………...15 1.2.3 Población y Muestra………………………………………..16 1.2.4 Método de Investigación……………………………………16 1.2.5 Técnicas e Instrumentos de Investigación .............................16 3 CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO……………………………….......17 2.2 BASES TEÓRICO-CIENTÍFICOS…………………………………....19 2.2.1 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL………………….…...20 2.2.1.1 Conceptuación……………………………………20 2.2.1.2 Componentes y/o cualidades emocionales……….24 2.2.2 IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL…………………………………………..….33 2.2.3 CARACTERÍSTICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL……………………………………………...36 2.2.4 DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL……………………………………..……….37 2.2.5 BENEFICIOS DE LA EDUCACIÓN DE NUESTRA INTELIGENCIA EMOCIONAL…………...………..…….38 2.2.6 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO....41 2.2.7 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SECRETARIADO EJECUTIVO……………….………….42 2.2.8 EL TRABAJO DE LA SECRETARIA EJECUTIVA….…………………………………………....45 2.2.8.1 Perfil de la Secretaria ………..…………………..45 2.2.9 FUNCIONES DE LA SECRETARIA……………………..50 2.2.10 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA……………………52 2.2.11 PERSONALIDAD DE LA SECRETARIA MODERNA....53 4 2.2.12 CUALIDADES HUMANAS DE LA SECRETARIA……………………………….…………….55 2.3 DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS………………….……...57 2.4 SISTEMA DE HIPÓTESIS:………………………………………....60 2.4.1 Hipótesis General…………………………………………...60 2.4.2 Hipótesis Específicas………………………………………..60 2.5 SISTEMA DE VARIABLES………………………………………..60 CAPÍTULO III ASPECTOS ADMINISTRATIVOS 3.1 RECURSOS……………………….………………………………...62 3.2 PRESUPUESTO………………….…………………………...…….62 3.3 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES……………………………..63 REFERENCIA BIBLIOGRÁFICA ANEXOS 5 CAPÍTULO I I. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Y METODOLOGÍA I.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Al hablar de Inteligencia Emocional podríamos desarrollar personalmente un ejercicio de reafirmación y redirección de Visión, Misión y Valores Personales, Familiares, Profesionales y Ciudadanos, a través de preguntas activas simulaciones y visualizaciones de las cosas que influyen filosóficamente en nuestra vida, sueños y principios sobre las cuales basamos nuestro actuar. En esta época de grandes y constantes cambios en todas las esferas de nuestra existencia en la que se nos exige estar preparados para enfrentarlos, ya que estos cambios cada día son mayores, más rápidos, violentos, mucho más traumáticos, ligados a un ambiente de gran incertidumbre, de una competitividad que no se había tenido antes motivada a la globalización que impone todo tipo de exigencias a las organizaciones, ocasionando riesgo a su personal y a veces sin tomar conciencia de él, nuestra salud física y emocional, buscando el 6 desarrollo y talento como tal, podríamos llamarlo el tema clave dentro de las organizaciones protagonistas. Recordando que ante todo somos seres humanos, que tenemos necesidades y metas, las aceptemos, o no racionalmente. Una de las necesidades principales es el vacío personal de emociones, sentimiento y caricias que deben ser llenados, ya que esto determina y organiza todos los procesos mentales y comportamiento total direccionado con motivación al logro. Dentro del contexto también estaremos analizando el mantenimiento físico, seguridad, competencias, reconocimientos, poder, éxito, esperanza, habilidades, destrezas, entrenamientos, desde luego esta no es una lista completa de las necesidades físicas, psicológicas y espirituales del ser humano, pero si representan factores que son comunes en el trabajo. Últimamente se les ha dado a los factores emocionales la importancia debida en el tiempo y espacio incluyéndolos en el óptimo desempeño de las actividades profesionales, donde las personas como gerentes, como profesionales y como líderes tienen sus diferencias en muchos aspectos y áreas, pero que como ser humano está dentro de los Principios de la Inteligencia Emocional; es decir, del desarrollo efectivo. La afectividad como aspecto fundamental de la Inteligencia Emocional, está referida a un fenómeno genérico que incluye sentimientos, estados de ánimo y tono emocional. Las emociones entendidas como vivencias efectivas breves, intensas, privadas y 7 contextualizadas provocan y dirigen el comportamiento, es importante para la organización la actividad de los sujetos que se desenvuelven como trabajadores y profesionales en el sector empresarial, en las Instituciones privadas y estatales; así como también de distintos campos laborales. La Dirección Regional de Educación Ancash”, como Institución u organización al servicio educativo circunscrita en nuestra ciudad de Huaraz; posee como visión constituirse en una institución líder, en cuanto a innovación educativa, calidad gerencial, credibilidad en la gestión pedagógica y administrativa, conducentes a obtener resultados positivos y democráticos; generando una educación competitiva, a través de los docentes quienes deben tener calidad humana con alta preparación pedagógica e identidad cultural regional, que desarrollen un círculo diversificado formando alumnos líderes, con práctica en valores constructores de sus propios aprendizajes. Para el cumplimiento de la Visión y Misión Institucional es indispensable, que todos los sujetos involucrados en la Dirección Regional de Educación Ancash, unifiquen esfuerzos y desplieguen potencialidades para la consecución de sus planes institucionales a corto y largo plazo para el logro de sus fines trazados. Tanto los profesionales académicos, como administrativos son ejes fundamentales para que la organización educativa cumpla con la misión para la que fue creada. Un importante elemento de apoyo en estas áreas lo constituye la Secretaria justamente, dentro de ese equipo 8 humano no se puede ignorar el rol que representa colaboradora dinámica en las diversas oficinas a quien le debe prestar su apoyo, a fin de dar paso a que las acciones, compromisos, funciones, responsabilidades de éste se puedan realizar sin dificultades. Considerando que la Secretaria debe ser una profesional capaz de poseer cualidades personales en donde manifieste su buen carácter, trato, personalidad, comportamiento, responsabilidad, compromiso, atención, el manejo eficiente de las interrelaciones humanas, la asertividad, una alta autoestima y sobre todo, con los conocimientos básicos que la gestión administrativa requiere para apoyar a los Jefes correspondientes en aquellas acciones necesarias que le faciliten la realización de sus funciones. Se señala que es frecuente que la secretaria sea la primera imagen de la institución hacia los de afuera: tanto para los que acuden a ella, como también para los que permanecen lejos, para estos últimos a través de la correspondencia y del teléfono. Debemos indicar que, para el cumplimiento efectivo de las funciones asignadas a la secretaria ejecutiva, un factor muy importante lo constituye el grado de relaciones de afectividad y/o emotividad que debe poseer ésta para consigo misma y los demás. A pesar de lo consignado, nuestra práctica pre profesional nos ha permitido observar en algunas secretarias de la Dirección Regional de Educación Ancash, la falta del control emocional en determinadas circunstancias, como en la atención a los usuarios, trato a sus 9 compañeros de trabajo. Las causas de esa negativa actuación se deberían a la presencia de problemas familiares, el estrés laboral, la edad cronológica de ellas, entre otras causales. La persistencia de este tipo de actitudes que se presentan en las Secretarias conlleva no sólo a generar conflictos personales, sino también dificultades en la gestión administrativa de las áreas correspondientes, motivando la protesta de los jefes inmediatos, y público en general. Por lo indicado, consideramos que el manejo de la inteligencia emocional por parte de la secretaria ejecutiva, es vital dentro de su desempeño laboral, en vista que le permitiría un manejo adecuado de las presiones, el estrés y las relaciones difíciles en el trabajo; del mismo modo le posibilitaría a la secretaria el conocimiento, la sensibilización y enriquecimiento de la autoestima, base para una actuación eficiente y de calidad en la praxis administrativa. Finalmente, es preciso esbozar que la inteligencia emocional considera un conjunto de competencias emocionales y sociales que intentan explicar cómo un individuo se relaciona con las personas que le rodean y con su medio ambiente. Esta inteligencia nos permite percibir y expresar emociones asimilándolas en el pensamiento, entender y razonar con emociones, y regularlas de manera efectiva en uno mismo y en otros. 10 1.1.1. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA. 1.1.1.1 Problema Principal: ¿El desarrollo de la Inteligencia Emocional repercute en el trabajo de la secretaria en la Dirección Regional de Educación Ancash”? 1.1.1.2 Problemas Secundarios: 1. ¿De qué manera la autorregulación del comportamiento mejora el nivel de desarrollo de las buenas relaciones humanas de la secretaria? 2. ¿De qué manera las habilidades emocionales empáticas desarrollan significativamente la capacidad de control de la personalidad de la secretaria? 3. ¿De qué manera la capacidad de conocimiento de sí mismo permite lograr un alto nivel de coordinación de las secretarias con los jefes y público en general? 1.1.2. PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS 1.1.2.1 Objetivo general Describir como el desarrollo de la inteligencia emocional repercute en el trabajo de la Secretaria en la Dirección Regional de Educación Ancash. 1.1.2.2 Objetivos específicos: 1. Explicar la manera en que la autorregulación del comportamiento mejora el nivel de desarrollo de las buenas relaciones humana de la secretaria. 11 2. Describir las habilidades emocionales empáticas que desarrollan significativamente la capacidad de control de la personalidad de la secretaria. 3. Describir como la capacidad de conocimiento de sí mismo permite lograr un alto nivel de coordinación de las secretarias con los jefes y público en general. 1.1.3. IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIÓN 1.1.3.1. Justificación Teórica: Las investigaciones desarrolladas en torno a la inteligencia emocional indican que no sólo las condiciones intelectuales son la única garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajo, sino tan sólo un factor que, unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo. Una vez que una persona entra a una institución u organización para que pueda dar lo mejor de sí, hacer bien su trabajo, que no sólo dé su talento, sino que además lo haga con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer. Segundo, que sepa cómo hacerlo. Tercero que sienta que lo que está haciendo tiene un valor significativo, que él está contribuyendo y que se le reconozca por ello 12 afectivamente. Esos aspectos indicados nos conllevan a afirmar que no sólo las condiciones intelectuales, sumado a las habilidades, destrezas son determinantes en la labor de todo profesional; si no se debe tener en cuenta el factor emocional y actitudinal, es decir la forma cómo se identifica con su labor a plenitud. 1.1.3.2 Justificación Práctica: El problema a investigarse se justifica porque en la actualidad hay dificultades y crisis de relaciones personales dentro de la praxis administrativa, pues no basta que las personas sean inteligentes y la empresa y/o institución sea bien planificada, lo que falta es el clima afectivo y emocional, ingrediente que tiene que ver con las actitudes de las personas con las que se relacionan. Se organizan y se logran metas o se desorganizan y se arriban a fracasos, solo por no saber manejar las emociones, a lo que llamamos; una actuación emocionalmente inteligente no mella la autoestima de los demás y hace que la gente actúe como lo proyectado por una empresa, por tanto, es de suma importancia esclarecer las funciones de la inteligencia emocional. El conocimiento y manejo de las habilidades emocionales nos permitirán posteriormente como futuras profesionales del Secretariado Ejecutivo Bilingüe, desarrollar 13 nuestra autonomía, control personal y buenas relaciones sociales con nuestros semejantes involucrados en nuestra labor cotidiana. 1.1.3.3 Justificación legal: Jurídicamente, el presente proyecto de investigación se fundamenta en:  La Constitución Política del Estado Peruano del año 1993.  La Ley General de Educación No 28044.  Reglamento Institucional  Reglamento de titulación del ISEP - Huaraz. 1.1.3.4 Limitaciones de la Investigación 1) Limitaciones de Estudio: El delimitado manejo de la investigación educativa nos limitó en cierto modo el desarrollo óptimo de nuestro proyecto de investigación. Dicha limitación se solucionó con la consulta a especialistas de la zona para la orientación en la aplicación de nuestro experimento. 2) Limitaciones económicas: Por las mismas características de una agobiante crisis económica que viene afectando a la población peruana en general y particularmente a la población huaracina; no se podrá solventar todos los gastos e inversiones, para la adquisición de material bibliográfico, el pago a los 14 especialistas y otros como exige una investigación de esta naturaleza; por lo que desarrollamos diversas actividades para poder superarlos y lograr los objetivos planteados. 1.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN 1.2.1 TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIÓN La presente investigación corresponde al Descriptivo y el Tipo de Investigación Básico-teórico 1.2.2 DISEÑO DE INVESTIGACIÓN Se empleó el Diseño Descriptivo simple, cuyo esquema es el siguiente: M --------------- O DONDE: M : Corresponde a la muestra de estudio O : Es la observación de dicha muestra de estudio 1.2.3 POBLACIÓN Y MUESTRA: Población: Estará constituido por un numero de 16 trabajadores administrativos de las diferentes áreas de la Dirección Regional de Educación Ancash. Muestra: La nuestra lo constituyen 06 secretarias de la Dirección Regional de Educación Ancash. 15 1.2.4. MÉTODO DE INVESTIGACIÓN - Método General: Empleamos el método Descriptivo. - Métodos Específicos: Utilizamos los métodos Inductivo- deductivo y analítico-sintético. 1.2.5 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIÓN Técnicas Instrumentos Bibliográfica Fichas textuales, hemerográficas, comentario Análisis Documental Análisis de contenido Escala de Actitudes Test de Actitudes 16 CAPÍTULO II II. MARCO TEÓRICO 2.1 ANTECEDENTES DEL ESTUDIO A) EDITH ROXANA FLORES VALVAS en su investigación: “LA INESTABILIDAD EMOCIONAL DE LA SECRETARIA Y SUS CONSECUENCIAS ADMINISTRATIVAS EN EL AMBITO LABORAL” concluye en indicar:  Referente a las recientes investigaciones por los estudiosos de la materia, analizamos acerca de las causas que ocasionan la inestabilidad emocional y sus posibles consecuencias.  Deduciendo que existe múltiples factores que inciden en la relación del hombre con su trabajo y que puede confluir en una situación de armonía o desajuste del trabajador en su tarea, su familia y su entorno social, de allí la gran importancia de abordar este tema enmarcado en el medio laboral y fundamentalmente relacionado con las implicancias psicológicas en el ambiente socio emocional y psicoafectivo del trabajador. 17 B) HUERTA OSORIO, Pascuala, en su investigación: “LA SECRETARIA EJECUTIVA Y LAS INTELIGENCIAS MULTIPLES” comenta que:  Las secretarias deben complementar su conducta inteligente con la inteligencia emocional y la espiritual que suponen la práctica de valores, y una personalidad de mucha imagen y plenitud. C) ANAYA FERNANDEZ, Julia en su trabajo de investigación: “CINCO ESTRATEGIAS PARA DESARROLLAR LA INTELIGENCIA EMOCIONAL DE LA SECRETARIA Y PERSONAL ADMINISTRATIVO DE HUARAZ”, concluye que:  La inteligencia emocional, así como otras facultades o procesos psicológicos se desarrolla y se hace competentes en su manejo, mediante programas de alfabetización emocional.  Considerando la importancia de la inteligencia emocional en la vida personal y profesional de las secretarias ejecutivas, incluso del profesional administrativo, debe estar en el cartel de competencias del curso de desarrollo humano, y los centros de formación profesional. D) CORAL GALARZA, Keli, en su investigación: “APLICACIÓN DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO DE UNA SECRETARIA EJECUTIVA EN LA CIUDAD DE HUARAZ”, llega a las siguientes conclusiones: 18  La inteligencia emocional es la capacidad para conocer, manejar y controlar las propias emociones y de las demás personas, con la finalidad de una convivencia armoniosa y productiva.  La sensibilización como ejercicio de la inteligencia emocional es otra manera de llegar con inteligencia a las demás personas, especialmente en lo que se refiere a su afectividad para poderlas controlar y manejar.  La autoestima es también un canal por el que discurre la inteligencia emocional, porque es el pilar para el manejo propio de las emociones. E) El especialista HANDABAKA GARCÍA, Jorge, en su folleto “LA INTELIGENCIA EMOCIONAL PARA EL ÉXITO EMPRESARIAL”, da a conocer:  Que la Inteligencia Emocional es la capacidad de reconocer nuestros propios sentimientos y los ajenos, de motivarnos, de manejar bien las emociones en nosotros mismos y en nuestras relaciones. Describe aptitudes complementarias, pero distintas de la inteligencia Académica (las habilidades medidas por el coeficiente intelectual). 2.2. BASES TEÓRICO-CIENTÍFICOS Los fundamentos teóricos de la presente investigación comprenden la inteligencia emocional y el trabajo de la Secretaria. 19 2.2.1. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL 2.2.1.1 Conceptuación Previo a la consignación de conceptos en torno a la Inteligencia Emocional, debemos indicar a modo de referencia que durante muchos siglos se pensó que la inteligencia era de un solo tipo, y que se medía a través del coeficiente intelectual. Los que tienen un alto coeficiente intelectual son capaces de resolver problemas a través de la lógica, el análisis y la razón. Sin embargo, Gardner descubrió en 1983 que “no existía una única y monolítica clase de inteligencia fundamental para el éxito en la vida, sino un amplio espectro de inteligencias con siete variedades: verbal, lógico-matemática, espacial, cenestésica, musical, destrezas interpersonales y la capacidad intrapsíquica”. Salovey y Mayer, citado por María Luisa Dueñas Buey1 indica que la inteligencia emocional es entendida como «la capacidad para supervisar los sentimientos y las emociones de uno mismo y de los demás, la capacidad de discriminar entre ellos y de usar esta información para la orientación de la acción y el pensamiento propio» 1 DUEÑAS BUEY, María Luisa. importancia de la inteligencia emocional: un nuevo reto para la orientación educativa Universidad Nacional de Educación a Distancia MADRID, extraído de http://www.uned.es/educacionXX1/pdfs/05-Pág. 82. 20 Los mismos autores posteriormente ampliaron el concepto de Inteligencia emocional, indicando que éste: «… relaciona la habilidad para percibir con precisión, valorar y expresar emociones, relaciona también la habilidad para acceder y/o generar sentimientos cuando facilitan el pensamiento, también la habilidad para entender la emoción y conocimiento emocional y la habilidad para regular emociones que promuevan el crecimiento emocional e intelectual» 2 Se considera que fue Goleman3 (1995) quien primero conceptualizó la inteligencia emocional, que «es una meta-habilidad que determina el grado de destreza que podemos conseguir en el dominio de nuestras otras facultades», considerándola como el más importante de los factores que intervienen en el ajuste personal, en el éxito en las relaciones personales y en el rendimiento en el trabajo. Goleman4 destaca cinco elementos determinantes del desarrollo de la inteligencia emocional: la conciencia emocional, el autocontrol, la motivación, la empatía y la habilidad social. Las tres primeras dimensiones dependen fuertemente de la propia persona, 2 Ibíd. Pág. 82. 3 GOLEMAN, D. (1995). Inteligencia Emocional. Barcelona: Paidós, 1997. Pág. 68 4 Ibíd. Pág. 68. 21 correspondiéndose con el propio yo: ser consciente de uno mismo, saber controlar en cierto modo los propios estados de ánimo y motivarse a sí mismo. En contraposición, las otras dos dimensiones (empatía y habilidad social) hacen referencia a la relación con las otras personas, configurando ambas la competencia social. Para Shapiro5, el término inteligencia emocional se identifica con las cualidades emocionales necesarias para el logro del éxito, entre las cuales se pueden incluir: la empatía, la expresión y la comprensión de los sentimientos, el control del genio, la independencia, la capacidad de adaptación, la simpatía, la capacidad de resolver los problemas en forma interpersonal, la persistencia, la cordialidad, la amabilidad y el respeto. Cooper y Sawaf6 definen la inteligencia emocional como la aptitud para captar, entender y aplicar eficazmente la fuerza y la perspicacia de las emociones en tanto que fuente de energía humana, información de relaciones e influencias. 5 SHAPIRO, L. (1997). La inteligencia emocional de los niños. Bilbao: Grupo Zeta. 6 COOPERR. y SAWAF, A. (1997). Estrategia Emocional para ejecutivos. Barcelona: Martínez Roca. Pág. 83 22 Weisinger7 indica que la inteligencia emocional es en pocas palabras, “…el uso inteligente de las emociones: de forma intencional, hacemos que nuestras emociones trabajen para nosotros, utilizándolas con el fin de que nos ayuden a guiar nuestro comportamiento y a pensar de manera que mejoren nuestros resultados...” La Inteligencia emocional es la capacidad de reconocer y manejar nuestros sentimientos y de los demás, por lo que podemos mantener adecuadamente unas relaciones positivas con nosotros mismos y con los demás. Para Simmons y Simmons8, la inteligencia emocional es el conjunto de necesidades emocionales, de impulsos y de valores verdaderos de una persona, y dirige toda su conducta visible. A través de todas estas definiciones, se observan dos enfoques o modalidades de entender la inteligencia emocional9:  La que se refiere a una capacidad cognitiva vinculada al ámbito de la inteligencia. 7 WEISINGER, H.; La inteligencia emocional en el trabajo. Javier Vergara Editor, Buenos Aires, 1998, p. 14. 8 SIMMONS, S. y SIMMONS,J. C.(1997). Cómo medir la inteligencia emocional. Madrid: Edaf, 9 DUEÑAS BUEY, María Luisa. Op. Cit. Pág. 84 23  La que se refiere al ámbito de la personalidad como conjunto integrado de disposiciones o tendencias de comportamiento, tales como la asertividad, optimismo, baja impulsividad, sociabilidad. Debemos tener presente que la Inteligencia Emocional no es innata y se puede potenciar mediante el aprendizaje a lo largo de nuestra vida utilizando nuestra experiencia para ello. La Inteligencia Emocional incluye las competencias personales, tales como la conciencia de uno mismo, la autorregulación y la motivación. Además, para la Inteligencia emocional las competencias sociales son muy importantes. Algunas de ellas son la empatía y las habilidades sociales en general. Se define la Inteligencia Emocional como la capacidad para captar las emociones de un grupo y conducirlas hacia un resultado positivo. Este talento se puede aprender y cultivar en las distintas instituciones y/o empresas, siendo muy beneficioso. 2.2.1.2. Componentes y/o Cualidades Emocionales Para Salovey y Mayer10, la Inteligencia Emocional tiene cuatro componentes básicos: a) La capacidad de percibir, valorar y expresar emociones con precisión. 10 SALOVEY P. & MAYER J.D. (1990), “Inteligencia emocional. Imaginación, conocimiento y personalidad. págs. 185-211. 24 b) La capacidad de poder experimentar, o de generar a voluntad determinados sentimientos, en la medida que faciliten el entendimiento de uno mismo o de otra persona. c) La capacidad de comprender las emociones y el conocimiento que de ellas se deriva. d) La capacidad de regular las emociones para fomentar un crecimiento emocional e intelectual. Para Daniel Goleman11, la Inteligencia Emocional tiene dos grandes áreas de competencia: la personal y la social. La competencia personal; determina el dominio de uno mismo, mientras que la competencia social determina el manejo adecuado de las relaciones con los demás. Para lograr el dominio de uno mismo se requiere del autoconocimiento, que implica saber qué emociones experimentamos, qué las provoca y cómo éstas afectan nuestro desempeño; y del autocontrol que nos lleva a manejar adecuadamente los estados internos, los impulsos y los recursos propios. La competencia social; incluye la capacidad de empatía, escuchar activamente, y expresar constructivamente nuestros sentimientos. 11 GOLEMAN, D. (1999), La Inteligencia Emocional en la Empresa, Buenos Aires: Vergara Editor. 25 La empatía; es uno de los elementos esenciales de la Inteligencia Emocional, ya que nos permite sentir y comprender lo que los demás sienten y comprenden; nos da la sensibilidad para captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas. Con empatía podemos comprender la perspectiva con la que los otros perciben la realidad. Uno de los elementos más importantes para mejorar las relaciones interpersonales es la escucha activa, que primero nos obliga a guardar silencio y después, a tener una escucha activa, en la que ponemos atención, hacemos preguntas, tratamos de comprender el punto de vista del otro, le demostramos aceptación, lo miramos a los ojos, y con la expresión de nuestra cara y de nuestro cuerpo le demostramos que seguimos su discurso. Seguramente todos tenemos gratos recuerdos y valoramos a las personas que atentamente nos han escuchado cuando lo necesitábamos. Los sistemas educativos se han preocupado por desarrollar la razón y han ignorado la expresión de los sentimientos, enseñándonos muchas veces a reprimir o a negar nuestras emociones, lo cual tiene graves consecuencias: se anula una forma de comunicación con los demás, ya que no pueden saber cuándo estamos 26 tristes, heridos o enojados; los otros dejan de enterarse del efecto que causa su conducta en nosotros, por lo que no pueden evitarla o cambiarla; la persona que inhibe sus emociones es percibida como fría, reservada, con poco talento social. Por último, todas esas emociones reprimidas producen enfermedades psicosomáticas, como úlceras, estrés y depresión. Sin embargo, no sólo se trata de expresar las emociones como si fueran una adversidad que lastima a los demás, sino de hacerlo adecuadamente, lo cual implica, sin agresiones, a la persona adecuada, en el momento oportuno, con la intensidad y la claridad necesarias para evitar lastimarnos o lastimar a los demás. Una expresión correcta de los sentimientos, requiere además congruencia entre el mensaje verbal y el no verbal, entre nuestras palabras y el tono de nuestra voz o la expresión de nuestra cara, para que sean percibidas como reales y genuinas. Seguramente, usted ha tenido la experiencia de preguntarle a alguien si está enojado, y ese alguien le contesta gritando y con la cara roja que no lo está. Una de las emociones más difíciles de expresar adecuadamente es el enojo, ya que, si lo demostramos con agresividad, con insultos o sarcasmo, puede 27 ofender a la otra persona y lastimar las relaciones interpersonales. Pero si nos calláramos y reprimiéramos nuestros sentimientos, implicaría permitir que otros violen nuestro derecho personal de ser tratados con respeto y dignidad. La solución sería tener una conducta asertiva, la cual supone defender nuestros derechos, opiniones, ideas y deseos, mientras respetamos al mismo tiempo el de los demás. Martin y Boeck12 indican que Salovey y Mayer, identifican cinco capacidades parciales diferentes como elementos integrantes de la competencia emocional:  Reconocer las propias emociones, es decir, poder hacer una apreciación y dar nombre a las propias emociones. Sólo la persona que sabe por qué siente y cómo se siente puede manejar sus emociones, moderarlas y ordenarlas de manera consciente.  Saber manejar las propias emociones: aunque las emociones (miedo, tristeza, ira) no se pueden desconectar o evitar, la persona tiene capacidad para conducir, controlar y manejar las reacciones emocionales, sustituyendo el comportamiento congénito primario por formas de comportamiento aprendidas y sociales, como la ironía. 12 MARTIN, D. y BOECK, K. (2000). Qué es la inteligencia emocional. Madrid: Edaf (7.^ edición). 28  Utilizar el potencial existente: el Cl elevado por sí solo no es suficiente para obtener unos buenos resultados escolares o sociales, también son necesarias otras buenas cualidades, como perseverancia, motivación, ser capaz de sobreponerse a las frustraciones o fracasos, tener confianza en uno mismo.  Saber ponerse en el lugar de los demás: la comunicación emocional no necesita verbalizaciones, es una predisposición a escuchar, comprender pensamientos y sentimientos del otro.  Crear relaciones sociales o facilidad de establecer relaciones interpersonales. La relación satisfactoria con los demás depende de nuestra capacidad de crear y cultivar las relaciones, de resolver los conflictos personales, captar los estados de ánimo del otro. Estas cualidades emocionales, según los citados autores, pueden aprenderse y desarrollarse mediante el esfuerzo por captar de manera consciente las propias emociones y las de los demás. Por otro lado, para Cooper y Sawaf13 , la inteligencia emocional está integrada por cuatro elementos básicos: 13 COOPER, R. y SAWAF, A. (1997). Op.cit. Pág.84 29  La Alfabetización Emocional. Consiste en ser consciente de nuestras emociones, canalizar y transferir la energía emocional con un empuje que nos aporte lo que podría denominarse «pasión» creadora y solucionadora. En este aspecto, una de las ideas clave es la de «retroalimentación» emocional, que se podría expresar como la forma de gestionar nuestras emociones.  La Agilidad Emocional. Se manifiesta en una doble vertiente: a) Ofrecer a los demás un grado de confianza que facilite las relaciones con los otros y la comunicación empática al tener conciencia de los sentimientos y emociones. b) Obtener una capacidad de flexibilidad y renovación para solucionar problemas y hacer frente, de manera adecuada, a las necesidades.  La Profundidad Emocional. Este elemento está relacionado con la ética y moral personal. Todos tenemos motivaciones y reflexionamos sobre nuestras aspiraciones, es nuestro potencial e intención individual. Para alcanzarlo es necesario poner esfuerzo, responsabilidad y conciencia. Aquí es donde interviene la moral y la ética personal en las formas que tenemos 30 habitualmente de actuar: debemos hacer lo adecuado y correcto. Esto nos aportará una «integridad aplicada» a nuestras interrelaciones con nuestro entorno y con los demás. Debemos ser capaces de discernir lo correcto de lo incorrecto por nosotros mismos al actuar.  La Alquimia Emocional: Se manifiesta en una gran variedad de situaciones (ser capaces de aceptar el reto, trabajar con lucidez y atención, aplicar nuestra intuición a la creatividad y a lo imaginativo). Es lo que se conoce como «flujo intuitivo», la cual hace que, a veces, seamos capaces de experimentar con más plenitud un punto determinado del tiempo y conectar con nuestros sentimientos de forma más eficaz, agudizando nuestra intuición, nuestros instintos; nuestro empeño se pone al servicio de la innovación y nuestras emociones los pensamientos no quedan atrapados en el tiempo, sino que tienen una proyección («corrimiento reflexivo del tiempo»). Gallego14 destaca una amplia serie de habilidades que se encuentran en la teoría de la inteligencia emocional y las presentan agrupadas en tres ámbitos: 14 GALLEGO, D.J. et al. (1999). Implicaciones educativas de la inteligencia emocional. Madrid: UNED (col. Textos de Educación Permanente).Págs.28-29 31 A. Habilidades Emocionales  Reconocer los propios sentimientos: identificarlos, etiquetarlos y expresarlos.  Controlar los sentimientos y evaluar su intensidad.  Ser consciente de si una decisión está determinada por los pensamientos o por los sentimientos.  Controlar las emociones, comprendiendo lo subyacente a un sentimiento.  Aprender formas de controlar los sentimientos. B. Habilidades Cognitivas  Comprender los sentimientos de los demás, respetar las diferencias individuales.  Saber leer e interpretar los indicadores sociales.  Asumir toda la responsabilidad de las propias decisiones y acciones.  Considerar las consecuencias de las distintas alternativas posibles.  Dividir en fases el proceso de toma de decisiones y de resolución de problemas.  Reconocer las propias debilidades y fortalezas.  Mantener una actitud positiva ante la vida con un fuerte componente afectivo.  Desarrollar esperanzas realistas de uno mismo. 32  Adiestrarse en la cooperación, la resolución de conflictos y la negociación de compromisos.  Saber distinguir entre las situaciones en que alguien es realmente hostil y aquéllas en las que la hostilidad proviene de uno mismo.  Ante una situación de conflicto, pararse a describir la situación y cómo se hace sentir, determinar las opciones de que se dispone para resolver el problema y cuáles serían sus posibles consecuencias, tomar una decisión y llevarla a cabo. C. Habilidades conductuales  Resistir las influencias negativas.  Escuchar a los demás.  Participar en grupos positivos de compañeros.  Responder eficazmente a la crítica.  Comunicarse con los demás a través de otros canales no verbales, gestos, tono de voz, expresión facial, etc. 2.2.2. IMPORTANCIA DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL La inteligencia emocional es la forma en cómo nosotros expresamos lo que sentimos por medio de la alegría, el coraje, la desesperación, la angustia etc.; es la que nos ayuda a manejar y entender con más facilidad las emociones que se nos 33 presentan, de acuerdo con un momento determinado, pero también es una fuente de motivación que nos ayuda a salir adelante en los momentos más difíciles de nuestra vida, y la que nos va a ayudar a tener o no éxito en la vida, pues es la forma en la cual nosotros vamos a saber dominar nuestros sentimientos, tratar con las personas sin alterarnos, saber en qué podemos ayudar o librarnos de las consecuencias del fracaso. Toda emoción es una llamada de atención porque nos mueve a adoptar, preguntar y tomar una posición, por ejemplo, cuando estamos enojados queremos hablar, interceder, pero lo que hacemos es esconderlo, negarlo, o no hacerle tanto caso. Por otro lado, Gloria Robles15 indica que: “La Inteligencia Emocional nos ayuda a conocernos, a tener dominio sobre nuestro carácter y a ser hábiles en el trato con los demás. Las cualidades anteriores son esenciales en cualquier puesto que requiera trabajar con personas, ya sean estos clientes, jefes o compañeros. Asimismo, nos permite aumentar nuestra influencia en los subordinados y ser mejores líderes”. 15 Gloria ROBLES. “La Inteligencia Emocional: una nueva fuente de sabiduría para mejorar las relaciones con nosotros mismos y con los demás en la empresa” Extraído de http://direccionestrategica.itam.mx/Administrador/Uploader/material/ ArtnteligenciaEmocionalGRobles%20.pdf, 34 Las emociones mal canalizadas bloquean la inteligencia racional. ¿De qué le serviría a un gerente, un director o profesional ser muy inteligente, si ante la furia o la desesperación se muestra impulsivo, torpe o irracional? La Inteligencia Emocional nos ayuda a manejar adecuadamente las presiones, el estrés y las relaciones difíciles en el trabajo. Por otro lado, debemos indicar que durante muchos años se le dio gran importancia al desarrollo de la inteligencia racional, sin embargo, nuestro cerebro tiene dos hemisferios: el racional y emocional. Ignorar nuestras emociones implica perder su riqueza y sus beneficios, favorecer las enfermedades psicosomáticas y desaprovechar la felicidad y satisfacción que producen las relaciones humanas armoniosas. En las empresas e Instituciones el buen uso de la Inteligencia Emocional convertirá a sus miembros en mejores integrantes de equipos de trabajo, personal más motivado, y a los jefes en verdaderos líderes. El gran reto es lograr la armonía entre la emoción y la razón: la unión entre la mente, el cuerpo y las emociones. 2.2.3. CARACTERÍSTICAS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL Encontramos las siguientes características16: 16 BIOMANANTIAL. La inteligencia emocional. Extraído de: http://www.biomanantial. com/ inteligencia-emocional-a-896.html 35  Capacidad para identificar emociones (saber qué estamos sintiendo y qué sienten los demás) y expresarlas.  Utilizar las emociones para razonar y tomar decisiones morales, (por ejemplo, tener en cuenta los sentimientos de los demás antes de hacer algo; ser capaces de renunciar a algo que deseamos por el bien de nuestra familia).  Capacidad para comprender las emociones: ¿Por qué me siento así? ¿Por qué esa persona se siente así? ¿Qué sentiría yo o los demás en tal situación?  Manejar las emociones: estar abiertos a las emociones tanto positivas como negativas, aprender de ellas, moderar las emociones negativas e incrementar las positivas sin reprimirlas ni exagerarlas. Cambiarlas, no intentando cambiar a otros, sino a nosotros mismos. 2.2.4. DESARROLLO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL La Inteligencia Emocional no depende de la herencia, se aprende y se desarrolla a lo largo de la vida. Si bien, sus raíces se remontan a la infancia, nunca es tarde para aprender a manejar nuestras emociones constructivamente. Para desarrollar el autoconocimiento se recomienda pasar ratos a solas con nosotros mismos, reflexionar y aprender sobre 36 los resultados de nuestras emociones en nuestra conducta y en la de los demás. Para desarrollar el autocontrol se recomienda practicar técnicas de relajación, meditación y aprender a canalizar adecuadamente la agresividad y el estrés. Para fomentar nuestra capacidad empática, lo más importante es valorar al otro como alguien importante, digno y que merece nuestra atención y respeto. Saber escuchar y vencer el egoísmo, olvidándonos por un momento de nosotros mismos y pensando en los otros. Para mejorar el liderazgo se recomienda tomar cursos de desarrollo de habilidades gerenciales y de comunicación persuasiva, así como, aprender de nuestras experiencias y escuchar a los subordinados. 2.2.5. BENEFICIOS DE LA EDUCACIÓN DE NUESTRA INTELIGENCIA EMOCIONAL Claudia Lalloz17, catedrática de la Universidad Católica de Argentina, da un bosquejo de los diferentes beneficios que tendría la puesta en marcha de la educación de nuestra inteligencia emocional, destacando: 1) La Flexibilidad ante el cambio: La actual sociedad nos exige en cierta manera ser más flexibles frente a los constantes cambios. Nuestros espacios laborales 17 LALLOZ, Claudia. “Educar nuestra inteligencia emocional, una clave para el éxito”. Extraído de http://www.inteligenciaemocional-portal.org/ARTICULOS/ CLAUDIA%20LALLOZ. 37 y los entornos sociales en los cuales interactuamos ya no se ajustan al paradigma racional o de control con el que muchas generaciones se sintieron cómodas. Hoy tanto las organizaciones como las familias requieren de personas flexibles, adaptables, capaces de aceptar otras interpretaciones. La no flexibilidad conduce al enfrentamiento y consecuentemente a la insatisfacción. 2) Conexión con la Importancia de Vivir: Esto significa hallar el placer de hacer lo que hacemos. Es disfrutar de nuestras elecciones, muchas veces nos sucede que hacemos demasiadas cosas porque creemos que son importantes para nosotros, sin embargo, no las disfrutamos (mientras estamos haciendo algo que no nos gusta, nuestra mente está pensando en lo que vendrá, con lo cual ni siquiera disfrutamos de lo que estamos haciendo). Tomar conciencia de ello es parte de nuestra educación emocional, es estar conectado con nosotros mismos en el momento presente y alineándolo con lo que en verdad nos importa. 3) Sentido de Completud: Educar nuestra Inteligencia emocional nos posibilita hacer foco en lo que queremos y dejar de librar batallas interiores. Al 38 elegir qué emociones queremos para nuestra vida, con quién queremos experimentarlas, logramos alejar aquellas que nos hacen daño y que impiden sentirnos completos. Encarnamos nuestra vida cotidiana conforme a los valores que elegimos. 4) Relaciones Más Estables: Al conectarnos con nuestras emociones, así como vamos sintiéndonos más completos al elegirlas, también logramos que nuestras relaciones sean más claras y estables. Dejamos las medias tintas y las sombras. Apostamos por aquellas relaciones con las que podemos mostrarnos auténticos. No dejamos pasar aquellas cosas que en verdad nos importan y que hacen la calidad de la relación. 5) Satisfacción Personal y Logro de Metas: Existe una estrecha relación entre las emociones, los pensamientos y las acciones. Por lo tanto, si tenemos claro qué queremos, nuestro pensamiento comienza a hacer foco para alcanzarlo y consecuentemente las acciones que emprenderemos estarán direccionadas hacia allí. Una mente educada emocionalmente sabe reconocer a qué la está predisponiendo cada emoción y por lo tanto puede intervenir sobre ella. 39 6) Desarrollo de la Confianza: Quien se educa emocionalmente conoce sus fortalezas y debilidades; trabaja estas últimas y se apoya en las primeras. La inteligencia emocional posibilita que las personas desarrollen la confianza en sí mismas, esto implica entre otras cosas que puedan pedir ayuda si la necesitan, que sepan aceptar sin ponerse a la defensiva, que logren reírse de sí mismos. En definitiva, que construyan una identidad privada estable con la cual sepan quiénes son y qué quieren en sus vidas. 7) Autocontrol: Si desarrollamos nuestra Inteligencia Emocional, ya no nos controlan las emociones, sino que somos nosotros quienes las lideramos. Logramos actuar con calma, serenidad, equilibrio, lo cual nos permite seguir siendo líderes de nosotros mismos y de los demás, ante las situaciones adversas. 8) Empatía: Nuestro autoconocimiento emocional nos va dando pautas de observación en nuestro entorno relacional. Aprendemos a ver cuáles son las emociones que están impactando en el otro y consecuentemente en nosotros, desarrollamos la habilidad de escuchar más allá de las palabras y de 40 legitimar las diferencias. Cuanto más educamos nuestra mente emocional, estamos más abiertos a otras culturas y sociedades. 2.2.6. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO El autor de la inteligencia Emocional Daniel Goleman (1999), (citado por Fernando Sánchez 2000) Determina que las condiciones intelectuales no son la única garantía de éxito en el ámbito profesional del trabajador, sino tan sólo un factor, que unido a las necesidades emocionales cubiertas del personal como equipo, desarrollará el desempeño y los resultados de todo líder y trabajador motivándolo emocionalmente a ser productivo. Una vez que una persona entra en una organización para que pueda dar lo mejor de sí, hacer bien su trabajo, que no sólo de su talento, sino que además lo haga con entusiasmo y compromiso, se necesitan. Primero que tenga sus útiles de trabajo y que sepa qué es lo que tiene que hacer. Segundo, que sepa cómo hacerlo. Tercero que sienta que lo que está haciendo tiene un valor significativo, que él está contribuyendo y que se le reconozca por ello afectivamente. 41 2.2.7. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL SECRETARIADO EJECUTIVO Este Concepto de Inteligencia Emocional es extremadamente útil para aumentar la efectividad en la gestión de recursos humanos. En el campo del Secretariado Ejecutivo, la Inteligencia emocional cobra vital importancia, debido a que la implementación de este concepto facilita el desempeño de las funciones propias del puesto. Facilita y aumenta la eficacia de la secretaria en el trato con clientes y directivos. Los rasgos que presentaría una secretaria ejecutiva con inteligencia emocional, vendrían a ser18:  Empatía: La secretaria debe comprender el comportamiento e ideas de otras personas y ponerse en su lugar, considerando y respetando las opiniones de los integrantes de su equipo, lo que va a facilitar el manejo de grupos.  Resolución de problemas: El mundo empresarial es muy duro y es necesario tener una alta capacidad de resolución de problemas y a la misma vez iniciativa para hacerlo. Una secretaria inteligente desde el punto de vista emocional es optimista y persistente 18 VICIANA MARTÍNEZ, Victoria. “La inteligencia emocional en el Secretariado de Dirección”. Extraído de http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/55/ iesecretaria. 42 en los objetivos a pesar de todos los obstáculos que se le puedan presentar.  Trabajo en equipo: Para el logro de los objetivos es fundamental hacer partícipes a todos los miembros del equipo de los mismos, involucrándolos y motivándolos. Una colaboración satisfactoria entre los miembros de un equipo llevará a la consecución de las metas de ese equipo.  Habilidad comunicadora: La cohesión entre los miembros de un equipo está sustentada en una comunicación fluida. Si ésta existe, entonces la secretaria podrá motivar al equipo y alcanzar juntos el objetivo.  Humor: Una poderosa herramienta para relajar al equipo y crear un clima agradable para el logro de la meta.  Influencia: Es un arma muy importante para motivar al desarrollo de los demás miembros del equipo y sacar el máximo provecho de los integrantes del mismo.  Autocontrol: Las secretarias están sometidas a mucha presión, por lo que tienen que controlar sus impulsos y hacer frente a los contratiempos. Con claridad y concentración a pesar de los problemas. 43  Orden: Son Organizados y cuidadosos con su trabajo.  Responsabilidad: Las secretarias admiten sus fallas; toman medidas para solucionarlos y siguen adelante, por lo que son responsables con su trabajo.  Ingenio: Aprovechan la diversidad de oportunidades que nos brindan los diferentes tipos de personas que conforman el equipo.  Persuasión: La persuasión es muy beneficiosa para el proceso de toma de decisiones por consenso. Además, las secretarias están continuamente en relación con los clientes, miembros del equipo, directivos, proveedores, por lo que ser persuasiva y diplomática conllevará el éxito en muchas ocasiones. 2.2.8. EL TRABAJO DE LA SECRETARIA EJECUTIVA 2.2.8.1. Perfil de la Secretaria Ejecutiva Debe poseer habilidades personales, como: saber comunicarse, conocer cuáles son las tareas específicas de los directivos, saber qué cargo desempeña su jefe en el marco de la organización, cuáles son sus responsabilidades y saber trabajar en equipo de forma eficaz e intensiva. 44 Por estos motivos es uno de los puestos más difíciles de seleccionar. Puede tener muchos conocimientos, pero luego no adaptarse a la forma de trabajar de su jefe o de la empresa. Entre sus actitudes: saber establecer buenas relaciones personales internas y externas de la organización, tener conocimientos de técnicas de interrelación personal como el asertividad (el ser asertivo es tener seguridad en uno mismo, y eso se aprende), o desarrollar su inteligencia emocional. Las habilidades sociales: al recibir una visita; saber presentar a un directivo; organizar reuniones; atender a las personas que asisten a la reunión que organiza su jefe; hacer el seguimiento de los compromisos que han tomado los asistentes a esa reunión, etc. Es una profesional que trabaja en equipo. Es decir, en general se ocupa de19:  Organizar, y en ciertos casos, asistir a reuniones.  Establecer adecuadamente los contactos telefónicos  Redactar y presentar correctamente los diversos documentos que se elaboren dentro de la empresa.  Planificar su tiempo y el de su jefe.  Preparar y tratar la información adecuadamente  Concertar, recibir y atender a las visitas 19 PROYECTO EDUCA. Perfil de la Secretaria Ejecutiva. Extraído de: http://www.proy educa.edu.mx/secejec. 45  Preparar presentaciones de productos o servicios.  Organizar, citas, reuniones, juntas, conferencias, viajes de negocios, etc. Debe saber: Trabajar en equipo gestionando todo aquello que su jefe delega en ella y establecer relaciones personales efectivas con el entorno interno y externo de la empresa. En otras palabras, es el brazo derecho del directivo, pudiéndole sustituir en ciertos casos, incluso cuando este viaja. Lleva a cabo las funciones que le han sido delegadas, aplicando su propia iniciativa y criterio, de modo que los asuntos importantes reciban la atención necesaria, para reducir al mínimo el vacío ocasionado por la ausencia del jefe, como a veces, asistir a una reunión en su nombre. La Secretaria Ejecutiva debe20: “…colaborar eficientemente con la gestión de la gerencia; una secretaria, que además de manejar adecuadamente las relaciones humanas, trato con el personal, clientes, debe saber administrar adecuadamente la agenda diaria de la gerencia, jerarquizar aquellas acciones, compromisos prioritarios de acuerdo a las exigencias que el cargo origina 20 MORA VANEGAS, Carlos. Análisis y diseños de Puestos de Secretaria Ejecutiva Extraído de: http://www.gestiopolis.com/organizacion-talento/perfil-de-la-nueva- secretaria-ejecutiva. 46 en su operatividad, debe saber jerarquizar las necesidades, darles preferencias a las más prioritarias, ser objetiva en su planificación. Manejo de agenda y correspondencia interna y externa, soporte en tareas administrativas. Organización de reuniones, viajes, archivos. (…) Debe la secretaria ejecutiva saber que constituye un determinante punto de apoyo para la gerencia, compenetrarse con aquellas acciones que son determinantes en el desempeño exitoso de esta en su diario actuar, planificar, organizar sus acciones y establecer controles que les permitan garantizar resultados beneficiosos que favorezcan a la gerencia y todo lo que involucre a la empresa”. El Instituto Superior de Educación Público “Huaraz” de la ciudad de Huaraz- Ancash, precisa el siguiente Perfil en relación a la Secretaria Ejecutiva: 1. Planifica, organiza, dirige, ejecuta, controla y evalúa las actividades del campo secretarial. 2. Evalúa el Plan de Trabajo de la Oficina: Contrastando los resultados con las metas y objetivos, proponiendo y sugiriendo alternativas de solución. 3. Participa en la selección y capacitación del Personal a su cargo e incentiva y mantiene un clima 47 armonioso de relaciones interpersonales e intrapersonales en la oficina. 4. Coordina las entrevistas y otras actividades planificadas por los ejecutivos de la empresa y mantiene actualizado el libro de actas y otros documentos de su responsabilidad. 5. Organiza y selecciona diferentes fuentes de información y utiliza la computadora y otros equipos de comunicación, a fin de mantener actualizado el Banco de datos, relativo al giro de la empresa. 6. Transcribe dictados Taquigráficos. 7. Redacta Documentos: Específicamente relacionados al giro de la empresa. 8. Diseña y adecua un sistema de trámite documentario y archivo, que permita mayor fluidez y operatividad en el trabajo. 9. Programa el requerimiento de necesidades de materiales, equipos, mobiliario y útiles de oficina; distribuye y controla los mismos, para asegurar el normal desarrollo de las actividades de su responsabilidad. 10. Informa y orienta al público y vela por mantener la óptima imagen de la empresa. 11. Controla el manejo de los fondos de caja chica. 48 12. Traduce del inglés al castellano documentos comerciales, folletos de máquinas y de equipos de oficina, propios de la empresa. 13. Su formación está dada por el manejo del idioma inglés y castellano, en la aplicación y ejecución de tareas secretariales; en materias dactilografías, y de archivo. 14. Su preparación específica le permitirá ser una relacionad ora pública eficiente y crear un ambiente humano cooperativo. 15. Transcribir en inglés y castellano documentos, redactar documentación comercial y administrativa, preparar charlas, foros, concertar entrevistas, operar equipos computacionales y poseer conocimientos de documentación comercial. 2.2.9 FUNCIONES DE LA SECRETARIA Entre las funciones encontramos21:  Ser puntual en todas sus actividades de funciones.  Reclutar las solicitudes de servicios por parte del departamento de servicio al cliente.  Hacer una evaluación periódica de los proveedores para verificar el cumplimiento y servicios de éstos. 21 MEDINA GAUTO, Dario. “Misión, Perfil y funciones de la secretaria”. Extraído de http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/mision-perfil-funciones- secretaria, 49  Recibir e informar asuntos que tenga que ver con el departamento correspondiente, para que todos estemos informados y desarrollar bien el trabajo asignado.  Mantener discreción sobre todo lo que respecta a la empresa.  Evitar hacer comentarios innecesarios sobre cualquier funcionario o departamentos dentro de la empresa.  Hacer y recibir llamadas telefónicas para tener informado a los jefes de los compromisos y demás asuntos.  Obedecer y realizar instrucciones que le sean asignadas por su jefe.  Mejora y aprendizaje continúo. Entre otras funciones podemos indicar22:  Organización del trabajo del jefe, para que éste trabaje de la forma más fácil y libre posible. La ventaja de contar con un buen profesional de apoyo en su labor directiva supone para el ejecutivo la posibilidad de encontrarse totalmente en sus funciones, optimizando adecuadamente su tiempo de trabajo efectivo. 22 ASSISTANT EXECUTIVE (1998). Secretaria Ejecutiva. Págs. 46-47 50 De esta función primordial se derivan las siguientes: - Agenda: llevar la agenda por medio de la cual organiza y planifica el trabajo diario y los compromisos a corto y mediano plazo. - Viajes: la secretaria, de acuerdo con la agenda del jefe, prepara con antelación los viajes profesionales que éste tenga que hacer. - Citas y reuniones: una secretaria consume parte de su tiempo en la labor de concertar, confirmar o cancelar citas que el jefe solicita o que le son solicitadas a él.  Relaciones públicas internas y externas originadas en razón del cargo que ocupa el jefe. Veamos algunas de sus funciones: - Llamadas telefónicas - Recepción y atención de los visitantes. - Organización y reservas de comidas de trabajo.  Tareas de carácter administrativo y burocrático. Hay que resaltar las siguientes: - Creación, mantenimiento y puesta al día del archivo. - Correspondencia. - Preparación de documentos - Preparación de reuniones. 51 2.2.10 FORMACIÓN DE LA SECRETARIA Actualmente, la secretaria ejecutiva posee una preparación muy sólida, cuenta con conocimientos de cultura general, posee esmerada educación y sobre todo se le conoce como facilitadora, ya que ella realizará una serie de acciones con la finalidad de hacer mucho más viable el desarrollo de las funciones. Ella se prepara para usar el lenguaje oral en forma correcta con una expresión fluida y clara, sin usar palabras rebuscadas, gerundios y barbarismos, y mucho menos caer en la vulgaridad. En la actualidad la secretaria ha alcanzado la máxima eficacia en el desarrollo de sus labores, ya que ella desempeña sus funciones en forma correcta, además conoce a la perfección procedimientos técnicos que le ayudarán a agilizar el desarrollo de sus funciones. Es muy importante que la secretaria cultive valores y actitudes con el único fin de que pueda incursionar al campo laboral en condiciones óptimas, en esto prima la personalidad. 2.2.11 PERSONALIDAD DE LA SECRETARIA EJECUTIVA MODERNA El departamento de recursos humanos de la empresa moderna debe prestarle atención cuál debe ser el perfil, personalidad que debe cumplir la secretaria ejecutiva en pro 52 del desempeño de sus funciones que garantice operatividad eficaz al ejecutivo. Además de requerir el aseguramiento de una personalidad que demuestre seguridad en sus funciones, gracias a los conocimientos, experiencia, habilidades que se tiene, aunado al alcance repercusiones que genera los fundamentos básicos administrativos, es necesario contar con otras características en donde esté demostrada la asertividad, confianza, autoestima, necesidades de logro, motivación, comunicación y trato. La personalidad es la síntesis de todas las características que perfilan a un individuo de la raza humana. Es la resultante de todos nuestros conocimientos, pensamientos, sentimientos, habilidades, fracasos, éxitos, proyectos, virtudes, vicios y en general de todas nuestras experiencias. Una parte es innata y la otra parte es adquirida. Algunos rasgos de personalidad más congeniales con el puesto de secretaria serían23: 1) FÍSICOS Buena salud, belleza, aspecto distinguido, tono agradable de voz, sonrisa agradable, buena educación, peinado y maquillaje naturales. 23 CAMOVA. La personalidad de la secretaria ejecutiva moderna. Extraído de: http;//www.camova.lacoctelera.net.post/2008/05/09/la-personalidad-la-secretaria- ejecutiva-moderna. 53 2) MENTALES Se exige un buen grado de nivel cultural, porque la secretaria es una profesionista y además por qué le toca tratar a personas de todos los niveles culturales. 3) DE CARÁCTER Indicamos una lista de rasgos que con la experiencia y sentido común se podrá entender y aplicar:  Ser Cortés, respetuosa, saber escuchar con atención.  Flexible, adaptable a las personas y a las situaciones.  Ordenada, ubica cada objeto en su lugar, cada actividad en su momento, no se fía de la improvisación.  Emocionalmente estable, sabe dominar sus propios sentimientos y las situaciones externas.  Segura.  Prudente y sensata, es oportuna y trata con tacto los problemas.  Ejecutiva, es eficiente y decidida, no deja las cosas para mañana, tiene iniciativa.  Paciente, tolera sus fallas y sobrelleva los defectos que tan a menudo hacen difícil el trato con el prójimo.  Optimista, alegre.  Discreta  Honrada y honesta.  Servicial 54  Fiel y leal a su jefe y a la empresa 2.2.12 CUALIDADES HUMANAS DE LA SECRETARIA EJECUTIVA Toda secretaria eficiente debe poseer cualidades personales, que conjuntamente con las destrezas y conocimientos le permitirán desarrollar su trabajo de la manera más óptima y además le ayudarán a trabajar con otras personas como miembros de un equipo. Dentro de las cualidades personales más importantes que una secretaria debe poseer son las siguientes: a) Adaptabilidad. Se requiere que toda secretaria tenga la capacidad para poder adaptarse a los cambios de ambiente, de funciones y de normas dentro de su trabajo. Esto significa que debe tener disposición favorable ante cambios bruscos en su rutina de trabajo. b) Puntualidad. Es una manifestación de seriedad y formalidad. Toda secretaria debe ser puntual en el cumplimiento de su horario de trabajo como en el desarrollo de las labores encomendadas. c) Eficiencia. Es la virtud para conseguir un efecto determinado, es decir la ejecución de un trabajo bien elaborado. 55 d) Eficacia. Es alcanzar los objetivos y metas trazadas, Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera. e) Previsión. Es saber anticiparse a los hechos que puedan surgir. f) Pulcritud. Todo trabajo encomendado a la secretaria debe realizarse con esmero y su presentación debe ser impecable. g) Seguridad. Es la confianza que uno mismo puede difundir en el aspecto personal como en los valores a desarrollar. h) Memoria. Es la capacidad de recordar y retener conocimientos y hechos trascurridos en el pasado. i) Tenacidad. Es muy importante que la secretaria sea perseverante y luche por cumplir sus ideales y metas. j) Tacto. Se trata de practicar la empatía y de saber las distintas situaciones que todas las personas nos pueden plantear en iguales circunstancias. Tener tacto es una forma de tratar a la gente en temas delicados sin que se alteren, se molesten o se sientan ofendidos, es una forma 56 también de conseguir lo que quieres de los demás con mucha delicadeza. 2.3. DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS  APATÍA: Trastorno de la afectividad que se caracteriza por la impasibilidad de ánimo, estado de indiferencia frente a las personas, el medio o los acontecimientos, que trae consigo una alteración en la capacidad de expresión afectiva por parte del individuo frente a toda una serie de estímulos externos e internos.  AUTOCONTROL: capacidad consciente de regular nuestros impulsos de manera voluntaria, a fin de alcanzar un mayor equilibrio personal y relacional.  CAPACITACIÓN: La capacitación se considera como un proceso educativo a corto plazo que utiliza un procedimiento planeado, sistemático y organizado, mediante el cual el personal administrativo adquiere los conocimientos y habilidades técnicas necesarias para acrecentar la eficacia de las metas organizacionales.  COMPETENCIA: Disputa o contienda entre dos o más personas sobre algo. Situación de empresas que rivalizan en un mercado ofreciendo o demandando un mismo producto o servicio. 57  COMPETENCIA PERSONAL: Comprende el dominio de uno mismo, requiriendo para ello del autoconocimiento y del autocontrol.  COMPETENCIA SOCIAL: Circunscribe la capacidad de empatía, escuchar activamente, y expresar constructivamente nuestros sentimientos.  CREATIVIDAD: Son las habilidades puestas de manifiesto en cada individuo con el propósito de instrumentar mejoras en un entorno determinado, que va desde actividades psicomotoras, cognitivas y afectivas.  EFICACIA: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.  EFICIENCIA: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.  EMPATÍA: Acto que nos permite sentir y comprender lo que los demás sienten y comprenden; nos da la sensibilidad para captar los sentimientos, necesidades y preocupaciones ajenas.  HABILIDAD: Cada una de las cosas que una persona ejecuta con gracia y destreza.  IMPULSO: Deseo o motivo afectivo que induce a hacer algo de manera súbita, sin reflexionar.  INTELIGENCIA EMOCIONAL: Se refiere a la capacidad humana de sentir, entender, controlar y modificar estados 58 emocionales en uno mismo y en los demás. Inteligencia emocional no es ahogar las emociones, sino dirigirlas y equilibrarlas.  SECRETARIA: Es la persona que asegura el eficaz funcionamiento de una oficina mediante su trabajo discreto, ordenado y metódico.  SECRETARIA EJECUTIVA BILINGUE: Profesional del ámbito empresarial o Institucional que desarrolla su labor con capacidad, habilidad y creatividad organizativa; manejo para redactar en inglés y español, digitar en forma ágil y precisa, poniendo en práctica las buenas relaciones humanas, la empatía y el respeto.  TOLERANCIA: Es la virtud y al mismo tiempo capacidad de saber controlar y aceptar situaciones molestas sin la necesidad de desesperarnos o estallar en rabia. Es saber sobrellevar los diferentes puntos de vista, pero no tampoco abusar de lo que crees que está mal. 2.4 SISTEMA DE HIPÓTESIS: 2.4.1 Hipótesis General El desarrollo de la inteligencia emocional mejorará significativamente el trabajo de la Secretaria en la Dirección Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año 2015. 59 2.4.2 Hipótesis Específicas 1) La autorregulación del comportamiento mejora el nivel de desarrollo de las buenas relaciones humanas de las secretarias, en la Dirección Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año 2015. 2) El desarrollo de las habilidades emocionales empáticas mejorará significativamente la capacidad de control de la personalidad de la secretaria, en la Dirección Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año 2015. 3) La capacidad de conocimiento de sí mismo permite lograr un alto nivel de coordinación de las secretarias con los jefes y público en general, en la Dirección Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año 2015. 2.5 SISTEMA DE VARIABLES Variable independiente Inteligencia Emocional Indicadores:  Conciencia de sí mismo  Autorregulación  Auto motivación  Empatía  Habilidades Sociales 60 Variable dependiente Desempeño de la Secretaria Indicadores: - Desarrollo de habilidades - Relaciones interpersonales - Capacidad de Coordinación - Control de sus emotividades Variables intervinientes - Investigadores - Secretarias de la DREA - Edad - sexo - Directivos, especialistas de la DREA - Factores Socio Económicos - Infraestructura y/o logística relacionada con el desempeño laboral. 61 CAPÍTULO III PRESENTACIÓN DE RESULTADOS Considerando la trascendencia y relación existente entre la Inteligencia Emocional con el trabajo de la secretaria ejecutiva, consideramos necesario realizar la contrastación empírica de nuestra hipótesis de investigación sobre la validez de su relación e importancia. El Diseño que utilizamos en la contratación de nuestra hipótesis de investigación lo constituyó la Descriptiva simple. La técnica usada fue la Escala de actitudes y el instrumento el Test de actitudes (Escala de Likert). Se suministró la Escala de Likert al total de las secretarias de la Dirección Regional de Educación Ancash –Huaraz. 3.1 CARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRA El universo que ha sido objeto de nuestro interés estuvo compuesto por un numero de 25 personales administrativos de la Dirección Regional de Educación Ancash. La muestra de nuestra investigación estuvo constituida por 06 secretarias de la Dirección Regional de Educación Ancash. El número total de encuestados fue de 06 secretarias, distribuidos en las 62 siguientes oficinas: Dirección, Administración, Control Interno, Dirección de Gestión Pedagógica, Gestión Institucional y la oficina de Actas y Registros 3.2 APLICACIÓN DE LA ESCALA DE ACTITUDES (LIKERT) La Escala de Likert aplicada a las secretarias de la Dirección Regional de Educación Ancash estuvo constituida por 15 preguntas sobre la Inteligencia Emocional y su vinculación con el trabajo de la Secretaria. 3.3 ANÁLISIS DE LA ESCALA DE ACTITUDES (LIKERT) Los 15 ítems que conforman la Escala de Actitudes, estaban dirigidos a verificar la relación existente entre la variable Independiente (Inteligencia emocional) y la variable Dependiente (Trabajo de la Secretaria). Siendo los indicadores de la primera: La conciencia de sí mismo, autorregulación, auto motivación, empatía y las habilidades Sociales; y respecto al segundo: El desarrollo de habilidades, las relaciones interpersonales, la capacidad de Coordinación y el control de su emotividad, cuyos resultados pasamos a analizar e interpretar. 3.4 ANÁLISIS E INTERPRETACIÓN DEL CUESTIONARIO DE ACTITUDES Como es sabido, a las alternativas de la escala de Likert se le asigna valores correspondientes, tal como mostramos a continuación: COMPLETAMENTE DE ACUERDO (T.A.) = 5 puntos 63 DE ACUERDO (D.A.) = 4 puntos NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO (N.A-ND.) = 3 puntos EN DESACUERDO (E.D.) = 2 puntos TOTALMENTE EN DESACUERDO (C.D.) = 1 punto Para obtener las puntuaciones de la escala de Likert, se suman los valores obtenidos respecto de cada pregunta. El puntaje mínimo (PM) resulta de la multiplicación del número de ítems por 1. Una puntuación se considera alta o baja respecto del puntaje total (PT); este último está dado por el número de ítems o afirmaciones multiplicado por 5. PT------------------I--------------------I--------------------I----------------PM Actitud Actitud Muy favorable Muy desfavorable Por otro lado, considerando que son seis los integrantes de la muestra, el puntaje total por cada pregunta vendría a ser 05 puntos (actitud favorable) y el mínimo 1 punto (actitud desfavorable). El puntaje global sería de 75 puntos (05 puntos x 15 ítems). PREGUNTA N° 01 1. ¿Consideras que debe existir un manejo y control de tus emociones y sentimientos en tu desempeño laboral? CUADRO N° 01 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 2 08 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA- 28 64 En el cuadro N° 01, cuyo promedio alcanza 28 puntos notamos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto a la consideración de existencia un manejo y control de tus emociones y sentimientos en tu desempeño laboral. PREGUNTA N° 02 2. Las secretarias deben estar abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismas. CUADRO N° 02 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 2 08 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 28 En el cuadro N° 02, cuyo promedio alcanza 28 puntos notamos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto a que ellas deben estar abiertas a la crítica sincera y bien intencionada, a las nuevas perspectivas, al aprendizaje constante y al desarrollo de sí mismas. PREGUNTA N° 03 3. Piensas que toda persona debe expresar las opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto. CUADRO N° 03 ALTERNATIVAS F PUNTAJE TA 3 15 A 2 08 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 26 65 En el cuadro N° 03, cuyo promedio alcanza 26 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho que toda persona debe expresar las opiniones que despierten rechazo y arriesgarse por lo que consideran correcto. PREGUNTA N° 04 4. Consideras que los sentimientos impulsivos y emociones perturbadoras deben de controlarse en el trabajo. CUADRO N° 04 ALTERNATIVAS F PUNTAJE TA 3 15 A 3 12 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 27 En el cuadro N° 04, cuyo promedio alcanza 27 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto a la consideración de que los sentimientos impulsivos y emociones perturbadoras deben de controlarse en el trabajo. PREGUNTA N° 05 5. Durante el trabajo, piensas que es importante mantener una actitud positiva e imperturbable aun en los momentos difíciles. CUADRO N° 05 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 1 04 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 27 66 En el cuadro N° 05, cuyo promedio alcanza 27 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho que, durante el trabajo, piensan que es importante mantener una actitud positiva e imperturbable aun en los momentos difíciles. PREGUNTA N° 06 6. Crees que en el centro de trabajo es indispensable pensar con claridad y no perder la concentración cuando son sometidas a presión. CUADRO N° 06 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 3 15 A 2 08 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 26 En el cuadro N° 06, cuyo promedio es de 26 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de considerar que en el centro de trabajo es indispensable pensar con claridad y no perder la concentración cuando son sometidas a presión. PREGUNTA N° 07 7. Piensas que las personas deben admitir sus propios errores y enfrentar a los actos faltos de ética de otros. CUADRO N° 07 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 2 08 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 28 67 En el cuadro N° 07, cuyo promedio es de 28 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de que las personas deben admitir sus propios errores y enfrentar a los actos faltos de ética de otros. PREGUNTA N° 08 8. Crees que es importante defender tus posturas personales que responden principios éticos, aunque no sean aceptadas. CUADRO N° 08 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 2 08 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 28 En el cuadro N° 08, cuyo promedio es de 28 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de considerar que es importante defender tus posturas personales que responden principios éticos, aunque no sean aceptadas. PREGUNTA N° 09 9. Consideras que es importante saber escuchar y comunicarse con los demás. CUADRO N° 09 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 2 08 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 28 68 En el cuadro N° 09, cuyo promedio es de 28 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de considerar que es importante saber escuchar y comunicarse con los demás. PREGUNTA N° 10 10. Piensas que las personas deben mostrar sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y comprenderlos. CUADRO N° 10 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 2 10 A 3 12 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 25 Como observamos en el cuadro N° 10, cuyo promedio es de 25 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto a la situación de considerar que las personas deben mostrar sensibilidad hacia los puntos de vista de los otros y los comprenderlos. PREGUNTA N° 11 11. Crees que las personas deben brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. CUADRO N° 11 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 3 15 A 2 08 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 26 69 En el cuadro N° 11, cuyo promedio es de 26 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de considerar que las personas deben brindar ayuda basada en la comprensión de las necesidades y sentimientos de los demás. PREGUNTA N° 12 12. Una persona debe estar dispuesta a hacer sacrificios para lograr un objetivo general. CUADRO N° 12 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 1 04 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 27 En el cuadro N° 12, cuyo promedio es de 27 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de considerar que ellas deben estar dispuestas a hacer sacrificios para lograr un objetivo general. PREGUNTA N° 13 13. Es importante aprender a mejorar tu desempeño. CUADRO N° 13 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 4 20 A 2 08 N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 28 70 En el cuadro N° 13, cuyo promedio es de 28 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto al hecho de considerar que es importante para ellas aprender a mejorar tu desempeño. PREGUNTA N° 14 14. Consideras que los contratiempos se deben a circunstancias manejables antes que a fallas personales. CUADRO N° 14 ALTERNATIVAS f PUNTAJE TA 2 10 A 3 12 N.A-N.D 1 03 D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 25 Como se observa en el cuadro N° 14, cuyo promedio es de 25 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud favorable respecto a la consideración de que los contratiempos se deben a circunstancias manejables antes que a fallas personales. PREGUNTA N° 15 15. Crees que es oportuno que los trabajadores deben promover un clima amigable y cooperativo en la institución de trabajo CUADRO N° 15 ALTERNATIVAS F PUNTAJE TA 6 30 A -- -- N.A-N.D -- -- D -- -- T.D. -- -- FUENTE: TEST-SECRETARIAS DREA 30 71 En el cuadro N° 15, cuyo promedio es de 30 puntos concluimos que las secretarias poseen una actitud totalmente favorable respecto a creer que es oportuno que los trabajadores deben promover un clima amigable y cooperativo en la institución de trabajo. 3.5 CONSOLIDADO DE LA ESCALA DE LIKERT Debemos partir por considerar que los ítems formulados en el cuestionario de actitudes de la Escala de Likert estaban orientados a evidenciar la orientación que mostraban los integrantes de la muestra respecto a los indicadores (dimensiones) de la inteligencia emocional en relación con el trabajo de la secretaria, los cuales son: DIMENSIONES AUTOCONOCIMIENTO APTITUDES PERSONALES AUTORREGULACIÓN MOTIVACIÓN EMPATÍA APTITUDES SOCIALES HABILIDADES SOCIALES Seguidamente presentamos el consolidado de puntaje obtenido por cada ítem del cuestionario en relación al puntaje total. PREGUNTA PUNTAJE PUNTAJE OBTENIDO TOTAL 1 28 30 2 28 30 3 26 30 72 4 27 30 5 27 30 6 26 30 7 28 30 8 28 30 9 28 30 10 25 30 11 26 30 12 27 30 13 28 30 14 25 30 15 30 30 TOTAL 407 450 CONSIDERANDO QUE: Puntaje máximo = 450 puntos (Actitud favorable) 24 Puntaje mínimo = 90 puntos (Actitud Desfavorable)25 CONCLUIMOS QUE: El puntaje obtenido de 407 corresponde a una ACTITUD FAVORABLE. 24 Resulta de la multiplicación de 30 X 15 (5 puntos puntaje máximo por pregunta X 6 secretarias de la muestra) 25 Resulta de la multiplicación de 6 x 15 (1 punto puntaje mínimo por pregunta X 6 secretarias de la muestra) 73 3.6 CONTRASTACIÓN DE HIPÓTESIS La contrastación y/o validación de hipótesis, entendido como la verificación empírica de una teoría probable, se ha basado en el análisis e interpretación de la información recolectada. Es por ello que iniciamos dicho procedimiento a partir de las hipótesis específicas y consolidarla con la hipótesis general. 3.6.1. Hipótesis Específicas Hipótesis Específica 1 A mayor autorregulación del comportamiento mejora el nivel de desarrollo de las buenas relaciones humanas de las secretarias. - Con las preguntas N° 4, 5, 6, 7 y 8 validamos nuestra hipótesis, en vista que nuestros integrantes de la muestra, en este caso las secretarias de la DREA, poseen una actitud favorable por poner énfasis en el desarrollo de su autoconocimiento, autocontrol y confiabilidad personal, permitiendo en ese sentido una mayor presencia de la Autorregulación en sus comportamientos con miras a entablar adecuadas relaciones humanas en su trabajo. Así mismo, en la pregunta N° 15 las secretarias manifiestan su actitud favorable respecto a su compromiso de colaboración y cooperación, es decir al desarrollo de las habilidades sociales, como elemento importante de la inteligencia emocional. 74 Hipótesis Específica 2 El desarrollo de las habilidades emocionales empáticas mejora significativamente la capacidad de control de la personalidad de la secretaria. - Esta hipótesis queda validada fehacientemente con las interrogantes Nº 09, 10 y 11 en donde se evidencia la actitud favorable en el desarrollo de la comprensión a los demás y con orientación de servicio, lo que permite indicar concluyentemente que las habilidades emocionales de empatía de las secretarias van a mejorar la capacidad de control de su personalidad. Hipótesis Específica 3 La capacidad de conocimiento de sí mismo permite lograr un alto nivel de coordinación de las secretarias con los jefes, docentes, alumnos y público en general. - Está hipótesis queda probado con las interrogantes Nº 1, 2 y 3 en donde se evidencia la presencia de una actitud favorable de las secretarias de la muestra de estudio en relación a su conciencia emocional, autoevaluación precisa y confianza en sí mismos, notándose por consiguiente la capacidad de conocimiento de éstas, el que permitiría lograr su nivel de coordinación con sus jefes, docentes y demás usuarios. Del mismo modo las interrogantes 12, 13, 14 referidas a la motivación, elemento esencial de la inteligencia emocional, 75 nos prueban que las secretarias manifiestan su actitud favorable en relación a su desempeño como personas con compromiso, optimismo y espíritu de colaboración. 3.6.2. De la hipótesis general A mayor desarrollo de la inteligencia emocional basado en las habilidades emocionales mejorará significativamente el trabajo de la Secretaria en la dirección Regional de Educación Ancash - Huaraz durante el año 2015. La hipótesis general queda confirmada en todos sus extremos por los fundamentos siguientes:  Confirmación empírica de cada una de las tres hipótesis especificas en función al análisis e interpretación de las respuestas emitidas por las secretarias de la muestra de estudio.  El logro de los objetivos específicos previstos en el estudio relacionado a la autorregulación, autoconocimiento y las habilidades emocionales de empatía nos permiten lograr nuestro objetivo general. 76 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS  ASSISTANT EXECUTIVE (1998). Secretaria Ejecutiva. S/E  CORDELLA, J (1999). Descubrir la psicología, Folio. Barcelona  COOPER, R. y SAWAF, A. (1997). Estrategia Emocional para ejecutivos. Barcelona: Martínez Roca.  CUELI, F. 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