Implantación de ERP en una empresa

FACULTAD DE TURISMO Y FINANZASGRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD IMPLANTACIÓN DE ERP EN UNA EMPRESA Trabajo Fin de Grado presentado por Daniel Espejo García, siendo el tutor del mismo D. Rafael del Pozo Barajas. Vº. Bº. Tutor D. Rafael del Pozo Barajas Alumno: D. Daniel Espejo García Sevilla. Mayo de 2014 GRADO EN FINANZAS Y CONTABILIDAD FACULTAD DE TURISMO Y FINANZAS TRABAJO FIN DE GRADO CURSO ACADÉMICO [2013-2014] TÍTULO: IMPLANTACIÓN DE ERP EN UNA EMPRESA AUTOR: DANIEL ESPEJO GARCIA TUTOR: D. RAFAEL DEL POZO BARAJAS DEPARTAMENTO: ECONOMÍA FINANCIERA Y DIRECCIÓN DE OPERACIONES ÁREA DE CONOCIMIENTO: ECONOMÍA FINANCIERA Y CONTABILIDAD RESUMEN: Este estudio está centrado en la implantación de un ERP (Dolibarr) en una empresa (“Mister Sport”), dedicada a la venta de artículos deportivos, para conseguir una eficiente gestión interna de la información generada en la misma. Este proceso que comprenderá desde la instalación de la herramienta, pasando por la parametrización y su puesta en marcha definitiva, junto a la activa campaña de marketing que pretende desarrollar la empresa (vía redes sociales y creación de blog propio), serán las dos claves principales para relanzar este negocio familiar situado en la localidad de Montilla (Córdoba) y permitir obtener una ventaja competitiva respecto a la competencia. PALABRAS CLAVE: ERP; Mister Sport; Información; Clientes; Tecnología. ÍNDICE 1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................... 1-6 1.1. OBJETIVO ............................................................................................... 5 1.2. DESCRIPCIÓN CONTENIDO DE LOS CAPÍTULOS ............................... 6 2. ANÁLISIS DE LOS FLUJOS DE DATOS E INFORMACIÓN ................................ 7-13 2.1. DEPARTAMENTOS .......................................................................... 11-13 2.1.1. Dirección .................................................................................... 11 2.1.2. Departamento Financiero ........................................................... 11 2.1.3. Departamento de Administración ............................................... 12 2.1.3.1. Finanzas, Tesorería y Contabilidad ................................ 12 2.1.4. Departamento Comercial............................................................ 12 2.1.4.1. Almacén ......................................................................... 13 3. ANÁLISIS Tics ................................................................................................... 15-16 4. PARAMETRIZACIÓN DEL ERP ....................................................................... 17-19 5. MÉTODO DE FUNCIONAMIENTO DEL ERP .................................................... 21-31 6. ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS . 33-36 7. ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN DE RESPONSABILIDADES Y TAREAS ENTRE LOS USUARIOS DE LA APLICACIÓN .................................................................. 37-38 8. CONCLUSIONES ................................................................................................... 39 9. BIBLIOGRAFÍA ....................................................................................................... 40 -1- Espejo García, Daniel CAPÍTULO 1 INTRODUCCIÓN Dentro del campo de los sistemas de información, el interés sobre los sistemas ERP como problema de investigación es relativamente reciente, los primeros artículos académicos publicados en revistas científicas son del año 1998. Gable (1998). Sin embargo, y acorde al uso creciente de estos sistemas, se ha registrado un importante desarrollo de este interés académico en los últimos años. Esteves y Pastor (2001), determinaron entre el año 1997 y el año 2000 un total de 189 artículos en conferencias y revistas de sistemas de información que abordan los sistemas ERP, esto con una importante tasa de crecimiento que va de 5 artículos en el año 1997 a 76 artículos en el año 2000. Apoyando lo anterior, Al-Mashari (2003) expresa “los sistemas ERP están de forma reiterativa encabezando las listas de temas en importantes conferencias académicas sobre sistemas de información, esto refleja la necesidad de investigación en este campo”. Dentro de la literatura se pueden identificar diversas agendas para orientar la investigación futura en sistemas ERP. La más reciente fue confeccionada por AlMashari (2003) y posee tres dimensiones: adopción del sistema ERP; aspectos técnicos de los sistemas ERP; y ERP en la malla curricular de sistemas de información. Un ERP (Planificación de Recursos Empresariales) cumple la función fundamental de gestionar los departamentos de una empresa (departamento financiero, ventas, producción, distribución…), a través de la centralización de datos, para la accesibilidad en tiempo real, posterior estudio y análisis de la información almacenada. Su filosofía ofrece un punto de vista contrario a la de la integración de aplicaciones, ya que en el caso del ERP el punto de partida es un sistema de gestión de información general, al que se le van instalando módulos que se encargan de gestionar determinados procesos (compras, ventas, CRM, RR.HH., contabilidad, gestión de caja, impuestos e informes). El tratamiento de la información será siempre unificado, ya que todos los módulos utilizan la misma base de datos. Entre los objetivos que se destacan en la utilización de esta herramienta están: centralizar la información y facilitar su circulación, tomar decisiones más rápidas gracias a esto, facilitar el flujo de información tanto interno como externo, utilizar un único sistema y así poder eliminar el legado de sistemas costosos e inflexibles. Con las soluciones que ofrecen, las empresas ganan en productividad. El sistema ERP como ya hemos mencionado se encarga de registrar toda actividad que surja dentro de la empresa, estos datos se guardan en una base de datos centralizada y pueden acceder y ser consultados por cualquier departamento, para un posterior análisis y así poder generar informes tanto de resumen como de rendimiento. La empresa tiende a descentralizarse con el trasiego de colaboradores e individuos que la componen, pero los datos tienen que ser accesibles en todo momento. Los sistemas ERP's aportan soluciones a esta descentralización, ya que contienen un repositorio de información único que permiten acceder respetando las normas de gestión de la compañía. A modo de resumen podemos indicar que los objetivos principales de esta herramienta de trabajo son: -2- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa • Optimización de los recursos empresariales. • Acceso confiable, preciso y oportuno a la información. • Capacidad para compartir información entre todas las unidades que conforman la organización, además de la posibilidad de hacerlo en todo momento y tiempo real. • Eliminación de datos y operaciones innecesarias. • Reducción de los costes de los procesos y tiempo empleado para ellos. 
 Las características que distinguen a un ERP de otro software empresarial son:  Integral. Controla los procesos de una organización, esto se debe a que los departamentos están relacionados entre sí, y es posible controlar y proteger la información. De no utilizar esta herramienta, tendríamos la desventaja de necesitar varios programas para controlar los procesos. La información podría duplicarse, introducirse erróneamente o incluso podría haber malversaciones de ella.  Modular. La gran ventaja de un ERP es su estructuración en módulos y la posibilidad de instalar para cada departamento el más adecuado.  Adaptable. Los ERP's están pensados para adaptarse a la empresa, esto se consigue mediante la parametrización o configuración de los procesos dependiendo de lo que necesite cada departamento, esta fase es en muchos de ellos la más difícil y costosa debido al complejo lenguaje informático. 
 Otras características destacables de estos sistemas son:  Base de datos centralizada.  Los componentes del ERP interactúan entre sí consolidando todas las operaciones.  Los datos solo son introducidos una vez y deben ser consistentes, completos y comunes.  Los módulos que componen esta herramienta se configuran dependiendo del rol de cada usuario.  Suele haber un software para cada unidad funcional, pero está todo relacionado entre sí. La tendencia actual es la de ofrecer aplicaciones especializadas para determinadas industrias. Los sistemas ERP's en ocasiones son complejos y difíciles de implementar como ya hemos mencionado debido a las necesidades de cada empresa, ya que se parte de un software común y hay que adaptarlo. Estas modificaciones personalizadas requieren tiempo, y por lo tanto dinero, para el uso concreto que la empresa necesite. La magnitud de modificaciones que hay que realizar para una compañía que quiere utilizar esta herramienta varía según el tamaño de la misma, la cantidad de cambios a realizar y como aspecto fundamental, la voluntad del cliente para adaptarse al nuevo sistema. Hay que tener presente que el traslado de datos es una de las partes más importantes a la hora de implantar el ERP. Es el último paso que se lleva a cabo en la implantación, y debido a las limitaciones de tiempo recibe poca atención. Sería interesante seguir una estrategia de migración como por ejemplo: • Identificar los datos que serán objeto de migración. • Establecer un intervalo de tiempo para realizar esta tarea. • Generar plantillas de datos. • Seleccionar las herramientas adecuadas para el proceso. -3- Espejo García, Daniel A la hora de la implantación de un ERP, la empresa debe analizar el factor costebeneficio, ya que este puede ser muy elevado y no compensar. No obstante, un sistema ERP tiene muchas más ventajas que aportan beneficios al usuario en tiempo y dinero. Para cerrar la introducción y dar paso a la breve descripción del contenido que albergará cada uno de los capítulos desarrollados a lo largo del trabajo y al objetivo fundamental que tendrá el mismo, vamos a destacar las once ventajas que considera Martínez Fustero (2013) importantes a la hora de implantar un sistema ERP en una empresa, y que son las siguientes: 1. Mejora el proceso de toma de decisiones. Tal y como se muestra en el artículo, los sistemas ERP permiten crear una base de datos compartida con más información y de mayor calidad que los responsables podrán visualizar en su pantalla en tiempo real agilizando y mejorando el proceso de toma de decisiones. 2. Planificación realista de los escenarios futuros. Al disponer de información de mayor calidad es posible realizar estimaciones y previsiones realistas anticipándonos a los escenarios futuros. 3. Las mínimas duplicidades. En las empresas que todavía no cuentan con una solución ERP es fácil comprobar que sus departamentos actúan con cierta independencia unos de otros, por lo que acaban generando registros e informes por duplicado. La integración que supone el ERP permitirá disminuir drásticamente estas duplicidades. 4. Los sistemas ERP son modulares. Los ERP están formados por módulos. De esta manera podrás implantar los módulos que tu empresa necesite en cada momento. Si en el futuro tu empresa evoluciona y crece tu ERP lo hará con ella si incorporas nuevas funcionalidades. 5. Total adaptación a las necesidades de tu empresa. Todas las empresas son diferentes. Por ello el proveedor de tu sistema ERP deberá realizar un análisis previo sobre las necesidades de tu organización para garantizar que la aplicación se adapta perfectamente a ella. La solución ERP debe adaptarse a tu negocio, no al revés. 6. Mayor control y trazabilidad. Los sistemas ERP facilitan el seguimiento del producto a lo largo de la organización, desde que entra la materia prima hasta la entrega del producto acabado a los clientes. 7. Integración con el resto de los miembros de la cadena de valor. El nuevo concepto ERP supera los límites de la empresa añadiendo a otros integrantes de la cadena de valor: clientes y proveedores. Así el proveedor pasa a ser un socio estratégico del que podemos extraer una ventaja competitiva al participar activamente en el diseño y desarrollo de nuevos productos aportando su experiencia. Respecto a los clientes, los ERP permiten contar con más información y de mayor calidad que permitirá ajustar las órdenes de producción y de compra a sus necesidades. Por otro lado dispondremos de una base de datos sobre nuestros -4- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa clientes segmentada que nos permitirá realizar campañas de marketing orientadas a segmentos específicos. 8. Mejor comunicación interna. El ERP suprime las barreras a la información entre los distintos departamentos integrándolos y mejorando la comunicación interna. 9. Automatización de tareas. Los sistemas ERP permiten automatizar tareas pesadas y repetitivas que anteriormente se realizaban a mano (generación de albaranes, facturas etcétera). De ese modo nuestros operarios podrán dedicarse a tareas más productivas que realmente son las que nos aportan valor. Pero es más, al reducirse el componente humano, caerá el número de errores (aunque no se eliminará del todo dado que seguirán siendo necesarias ciertas acciones manuales como la introducción de datos). 10. Menos costes, más competitividad. La mayor eficiencia conseguida, la disminución en el número de errores y la reducción de tareas duplicadas permiten disminuir los costes empresariales. La reducción de costes nos va a permitir: aumentar nuestro margen de beneficios al caer el coste unitario, reducir el precio de cada producto al disminuir su coste o ambas. 11. Aumento del rendimiento y del retorno de la inversión en el largo plazo. Gracias a todas las ventajas anteriores se podrá conseguir un incremento de la rentabilidad y de los beneficios. En otras palabras, el aumento del rendimiento conseguido con la implantación del ERP compensa, en el largo plazo, la inversión inicial realizada. En conclusión, si bien es cierto que implantar un ERP es un proceso complejo, no necesariamente debe ser doloroso si se gestiona adecuadamente y se dispone del equipo adecuado para liderar el cambio. La recompensa la encontraremos en las enormes ventajas que reportará a la empresa que incorpore esta solución. 1.1 OBJETIVO El objetivo de este proyecto es crear un informe sobre el estudio de una posible solución de implantación de un ERP para una pyme familiar de venta de artículos deportivos, especializados fundamentalmente en el “running”. Estudiar que solución se adapta mejor al sector y a las necesidades de la propia empresa. Las necesidades más inmediatas de la empresa se basan en agilizar las relaciones entre clientes y proveedores siendo bien gestionadas, mejoras tanto en el sistema financiero como económico de la empresa, así como la comunicación y compartición de archivos entre los diferentes departamentos, en tiempo real, para evitar duplicidad de los mismos y por ello incongruencia de datos. Esto junto al trabajo de marketing realizado en las redes sociales para promocionar el nombre de la empresa y los productos que oferta, pretendemos que sean los factores más determinantes para conseguir llevar en un medio-largo plazo a este negocio hacia el éxito dentro del sector en el que nos encontramos. Se estudiará un ERP que se utiliza a través de Internet, un hecho novedoso ya que en muchos otros casos, se trata de aplicaciones informáticas como Eneboo, Openbravo… -5- Espejo García, Daniel 1.2. DESCRIPCIÓN CONTENIDO DE LOS CAPÍTULOS 2º: Análisis de los flujos de datos e información: previa presentación de la empresa, se detallará como afecta la información a los diferentes departamentos de la empresa y las tareas que desempeñan estos en el transcurso de la misma. 3º: Análisis de las TICs disponibles: este apartado aborda el sistema de almacenamiento de información previo a la implantación del ERP. 4º: Parametrización del ERP: aquí se engloba todo el proceso que debemos seguir para la correcta instalación de la herramienta y que su puesta en marcha sea satisfactoria. 5º: Método de funcionamiento del ERP: explicaremos mediante capturas de pantalla del propio Dolibarr, como funcionan los diferentes módulos que están integrados en él, sus carencias en la versión explicada y una breve comparativa con AbanQ. 6º: Análisis de las necesidades de información de los usuarios: trataremos sobre como ofrecer a los usuarios tanto internos como externos, la información que nos demandan y a la inversa, como obtener la mejor información una vez realizado ese análisis. 7º: Análisis de la distribución de responsabilidades y tareas entre los usuarios de la aplicación: describiremos como se utilizará el ERP una vez esté perfectamente instalado y el funcionamiento en el local por todos y cada uno de los empleados de la entidad. 8º Conclusiones: relativas al trabajo y personales. 9º Anexos -6- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 2 ANÁLISIS DE LOS FLUJOS DE DATOS E INFORMACIÓN “Mister Sport” es una empresa familiar creada en 1990 dedicada a la venta de artículos deportivos, fundamentalmente dirigida a los deportistas que practican el “running”. En sus inicios la actividad empresarial se llevaba a cabo en el garaje de su propia casa, y más tarde fue trasladada a un local en la que permanece a día de hoy debido a sus expectativas de crecimiento. Figura 2.1. Tienda Física Fuente: Fotografía Esta empresa está adaptándose a los nuevos tiempos, ya que podemos encontrarla en redes sociales como Facebook o Twitter (https://twitter.com/MisterSport_), además de poseer un blog propio donde se publican novedades en cuanto a productos y anuncios sobre marcas deportivas que se ofertan en su establecimiento (http://mistersport.wordpress.com/). Desde hace dos años la empresa además cuenta con un Factory, cuya actividad se desarrolla en otro local y donde se venden productos de antiguas temporadas o descatalogados a un precio más económico. Mister Sport tiene unos objetivos claros de crecimiento como se puede observar en la evolución de su actividad a lo largo de los años. Con este estudio y la futura implantación del ERP pretendemos que pueda seguir con esa línea ascendente y se consolide como una de las tiendas más importantes del municipio de Montilla (Córdoba) donde se encuentra ubicada. Además se les propuso a los gerentes, los cuales aceptaron, realizar un estudio en el que se recogieron los principales valores y objetivos que defienden, junto a la misión y visión de Mister Sport, trabajo realizado para la asignatura de Responsabilidad Social Corporativa. Ahora queremos dar un paso más allá, ayudándole a implantar un ERP para que pueda gestionar la empresa de forma mucho más ágil y ordenada. Previa a la descripción de todos y cada uno de los departamentos que componen la empresa y su reflejo en el organigrama que será adjuntado, vamos a proceder a analizar los flujos de información relativos a una empresa, con las aplicaciones pertinentes para nuestro caso. Las empresas no son entes aislados, sino que tienen relaciones con agentes externos a ellas. Tampoco son atómicas, sino que están formadas por subsistemas o departamentos relacionados entre sí, formando un todo. Estas relaciones son tanto internas como externas y en ambos casos, existe un flujo de información que es lo que trataremos en las siguientes líneas. -7- Espejo García, Daniel En primer lugar nos centraremos en las relaciones de la empresa con el exterior. Estas no son otras que surgidas con clientes, proveedores, Administración Pública, bancos… Las relaciones con clientes se dividen en varios apartados: ventas (cobros y devoluciones), CRM (Customer Relationship Management o gestión de las relaciones con el cliente) y en el extremo opuesto tenemos las relaciones con proveedores, que se basan lógicamente en compras (pagos y devoluciones), aunque previamente hay que realizar un proceso de selección para certificar el cumplimiento de una serie de normas de calidad y demás requisitos, para ser considerado apto y poder trabajar con la empresa. Para el caso que vamos a tratar, la empresa trabaja con clientes de todas las edades y con proveedores de primeras marcas mundiales como las que todos conocemos (Nike, Adidas, Puma, Quick Silver…). En cuanto a la relación con la Administración Pública, se compone de distintas documentaciones y trámites que hay que realizar para obtener algún tipo de licencia, formalizar contratos, realización de pagos. Nuestra empresa debió realizar el papeleo previo para realizar el traslado desde su propia casa al local donde trabaja actualmente, regularizar los contratos de los empleados… Si mencionamos a las entidades financieras, no solo estamos ante un organismo que custodia gran parte del dinero sino que también puede encargarse de gestionar recibos mediante la domiciliación y realizar pagos cuando adquirimos algún artículo por internet, este es un hecho cotidiano en la empresa que hemos descrito anteriormente. Para acabar con el ámbito de relaciones externas, tenemos las empresas de transporte, muy importantes para movilizar mercancía a clientes o proveedores y hacer posible el intercambio entre dos puntos lejanos en el mapa. Es de vital importancia ya que actualmente una persona residente en Sevilla puede adquirir productos de una empresa alemana y le son llevados a su domicilio gracias a estos mediadores. Nos centramos ahora en las relaciones internas de la empresa cuyos subsistemas generan un gran flujo de información, que precisamente el ERP en cuestión, se encargará de gestionar para que todo aquel que tenga acceso a ella pueda interpretarla y utilizarla llevando a cabo su trabajo. Podemos mencionar el almacén, encargado de custodiar la mercancía que no tiene salida inmediata al mercado, controlando su stock en función de las ventas que realiza, compras, plazos de reposición, ubicación estratégica y entrada-salida. El departamento financiero se relaciona fundamentalmente con el de administración para que este último registre todas las relaciones que el primero tiene con el exterior (bancos en concepto de préstamos, administraciones públicas en concepto de subvenciones…). El de administración como hemos comentado se encarga de la contabilidad y generación de toda la documentación necesaria relativa a ella, además de gestionar la liquidez más inmediata de la empresa en el apartado de tesorería. La dirección también debe tener acceso a toda la información que se genere en la empresa para poder tomar las decisiones que conducirán el rumbo de la compañía. De toda esta información que generan las relaciones tanto externa como internamente se encarga el ERP, podemos decir que el concepto clave es “centralización de datos” y por ello esta medida tiene tanto éxito a día de hoy ya que hace eficiente el trabajo. Seguidamente vamos a indagar en los flujos de información relativos al funcionamiento rutinario de la empresa, es decir, compras, ventas y relaciones con los clientes. -8- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa Flujo de información de compras. Este proceso suele iniciarse cuando se detecta que el stock de un producto ha caído por debajo del nivel deseado debido a una venta ya hecha o pendiente de servir. Una vez que se ha tomado la decisión de adquirir un producto, es necesario saber tanto la cantidad (que dependerá de la política de inventario que se tenga) como al proveedor al que se le va a realizar. Es posible enviar una solicitud de presupuesto a distintos proveedores o consultar tarifas y productos en sus catálogos, así como las promociones que se encuentren en vigor. Una vez seleccionado el presupuesto, se graba en el Sistema de Información implantado. Ya realizado el pedido (que puede ser que no se mande completo), se recibirá la mercancía junto con el albarán correspondiente, donde estará detallado el estado del pedido: recibido, parcialmente o pendiente. Estos datos reflejados en el albarán pueden obtenerse previamente por la empresa para ganar tiempo. Junto a este documento se envía también, la factura y una serie de recibos para completar el pago del pedido. A su vez es posible obtener los datos previamente y luego comprobar que son correctos. Todo ello irá al ERP y con los recibos podremos gestionar los pagos, así como, el control de tesorería. Flujo de información de ventas. Normalmente las ventas se inician al igual que en el proceso anterior, con la petición de un presupuesto por parte de un cliente, hecho que debe ser convenientemente registrado por la empresa. Sabremos quien es el cliente porque estará registrado en la base de datos o se le dará de alta en caso de que sea su primera vez. También estarán debidamente registrados los productos que se comercializan y sus precios, tarifas, modelos… Se generará el presupuesto mencionado con la toda la información correspondiente y en el caso de que el cliente acepte, realizará un pedido que deberá servirse. Una vez ocurre esto, se informa al almacén de todos los productos necesarios y se pedirán aquellos que falten. Los productos mediante el proceso inverso a la compra, se le enviarán al cliente con el albarán adjunto. En el momento que la mercancía sea entregada, se debe ajustar la cantidad de dinero perteneciente a la empresa que se tiene a cuenta, pendiente de cobro, y se informa al departamento de administración. Para cobrar al cliente se le hace entrega de la factura (importe total, IVA, IRPF y demás cargos), también se pueden generar recibos indicando el pago, medio de pago, fecha de vencimiento… En ocasiones será necesario sacar varios albaranes de un mismo producto (esto significa que se ha servido parcialmente) o agrupar varios pedidos en un mismo albarán. También será posible agrupar varios albaranes en una misma factura. Tras analizar este proceso, vamos a mencionar los datos que serán importantes gestionar en un cliente: nombre, dirección, CIF, teléfono, fax, email… Será vital conocer datos comerciales como sus cuentas bancarias para futuros cobros o devoluciones, rappels aplicables… Otro aspecto importante y relativo a la contabilidad a la hora de usar el ERP, será asignar cuentas contables independientes que nos lleven directamente al cliente concreto. Gestión de las relaciones con el cliente (CRM) Se conoce que el cliente es el sustento principal de toda empresa, puesto que al final si no se vende, no se obtendrá el éxito perseguido y el beneficio económico. Esta es la máxima de todo negocio y para ello, gestionar positivamente la relación con los clientes puede ser un gran paso hacia ese objetivo. Esto se consigue con el -9- Espejo García, Daniel almacenamiento de datos que provoca el seguimiento individualizado de cada cliente y poder en el futuro aplicar rappels personalizados, hacer ofertas, mejorar el servicio de atención al cliente, detectar clientes potenciales debido a buenas recomendaciones de los que ya lo son… La idea principal es que si un cliente ha escogido nuestro producto, vuelva a hacerlo en sucesivas ocasiones, ya que da a entender su preferencia por los productos, confía en la empresa y a partir de ahí, ésta se preocupará por conocer mejor sus necesidades y deseos, con el fin de fidelizarlo. En consecuencia las ventas se verán incrementadas con un menor coste, ayudando al lanzamiento de nuevas ofertas y provocando que el plan de marketing sea más efectivo. Es importante saber que hay que respetar la Ley de Protección de Datos, que exige la conformidad expresa del cliente para la utilización de sus datos. Este proceso se inicia con el primer contacto del cliente potencial con la empresa. La empresa debe conseguir el mayor número de datos acerca del cliente aunque sin presionarlo. A partir de entonces, todos los datos que se vayan recabando deben estar presentes en la relación que se vaya a establecer con él. Cualquier detalle que nos de a conocer y que recordemos en posteriores conversaciones, reflejará que nos preocupamos por el cliente y esto aumentará las probabilidades de que se decante por nuestra empresa. La segunda fase consiste en satisfacer sus necesidades lo antes posible y llevar un seguimiento pormenorizado de todos los contactos realizados, así como de las tareas pendientes y resolverlas. Caso de mercancías, el proceso es el normal de ventas, mientras que si se trata de una reclamación, una atención personalizada para subsanarla será mucho más útil. Una vez conozcamos sus gustos por los productos que adquiere, podremos proponerle soluciones previas a sus peticiones, como manuales de instrucciones de sus productos. Si satisfacemos sus peticiones previas, conseguiremos aumentar nuestras ventas al proponerle servicios que pueden ser de su gusto. También podemos basarnos en estadísticas y elaborar ofertas personalizadas o incluso promociones cuando se haya alcanzado un nivel de ventas de un producto. Se debe disponer de una buena agenda para gestionar las citas con clientes como de un buen servicio de reclamaciones, quejas y sugerencias, todo ello permitirá a la empresa crecer. Como podemos ver justo debajo, se presenta el organigrama de la empresa y seguidamente la descripción de todos y cada uno de los departamentos donde explicaremos las funciones que desempeñan y aplicaremos la explicación de los flujos de información a “Mister Sport”, para conocer como trabajan las relaciones externas y sobre todo internas. -10- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa Figura 2.2. Organigrama empresa Fuente: Elaboración propia 2.1. DEPARTAMENTOS 2.1.1. Dirección Se encarga de establecer las pautas que han de ir cumpliendo los diferentes departamentos. Su cometido no es otro que tomar las decisiones que estimen más oportunas para garantizar el presente y futuro de la empresa y guiarla satisfactoriamente hacia los objetivos establecidos. Su objetivo primordial, una vez analizada toda la información y consultado con los diferentes departamentos, es modernizarse tanto con el Sistema de Información como en la oferta de nuevos productos. A partir de aquí y en los siguientes departamentos es donde el ERP juega un papel fundamental para registrar toda la información y movimientos que se producen en la empresa y que deben trasladarse correctamente para evitar errores o duplicidades como ya hemos visto en la introducción del estudio. 2.1.2. Departamento Financiero Encargado de todo lo relacionado con entidades financieras (cuentas corrientes, ingreso de recibos, pago de facturas, actualización del saldo disponible y por supuesto los vencimientos de todas estas actividades…). Además de las actividades mencionadas, será el encargado de solicitar préstamos si son necesarios para la empresa así como las subvenciones que le puedan ser otorgadas por diferentes requisitos cumplidos. Para ello contará con un empleado de su confianza con buena experiencia en el sector bancario. Se encargará también de gestionar los pagos relativos a pedidos, que en la mayoría de los casos, se realizan por internet y se acometen mediante el cargo a la cuenta bancaria de la empresa. Esta actividad es la llave para acometer la planificación de las compras por el departamento comercial, así como poder estudiar las ofertas propuestas por los proveedores que desean trabajar con esta empresa si tiene suficiente liquidez. -11- Espejo García, Daniel 2.1.3. Departamento de Administración El encargado de esta sección será un joven con el título de graduado en finanzas y contabilidad con formación en el ERP correspondiente y cuya principal labor es registrar todos esos pagos y cobros que se han generado de los pedidos a clientes y proveedores, dar de alta a nuevos clientes, actualizar información de clientes ya existentes y para ello estar en continua interacción con el resto de departamentos. Trabajará de manera muy estrecha con Dolibarr. 2.1.3.1. Finanzas, Tesorería y Contabilidad Esta sección se encarga de gestionar y administrar los recursos económicos anteriormente conseguidos de la forma más eficiente posible. El departamento realiza las siguientes funciones: • Administrar y controlar la liquidez de la empresa para mantenerla en una situación de solvencia y poder disponer siempre liquidez ante un posible imprevisto. • Registrar todas las operaciones contablemente, y elaboración de todos los estados contables pertinentes. Las nuevas versiones de Dolibarr permitirán llevarlas a cabo. 2.1.4. Departamento Comercial 
 Se dispondrá de un comercial encargado de la compra-venta de artículos y productos con el consentimiento de la dirección y de gestionar el almacén con todo aquel producto que no tenga una salida inmediata al mercado. Se irán clasificando hasta que se produzca su venta definitiva. Dispone de un amplio almacén por lo que podrán beneficiarse de la compra de grandes lotes de productos a un precio competitivo. En el apartado compras deben estudiarse varios aspectos como: ofertas que recibe, informarse sobre los productos en los que podría estar interesados y seleccionar con criterio los proveedores con los que va a desarrollar su trabajo. Por ejemplo el comercial ha sido informado de que se requieren un lote de zapatillas de baloncesto y este se encarga de ponerse en contacto con los proveedores que ofertan las principales marcas, solicita y estudia los presupuestos, que presentará a la dirección y tomarán en consenso la decisión que mejor consideren, y que por consiguiente sea aceptada positivamente por parte del consumidor. Por el contrario, el departamento de ventas, previo estudio de mercado, se encarga de vender productos, estudiar aquellos que tienen una mejor y mayor salida al mercado, el precio idóneo para su comercialización, ofertas puntuales para desmarcarse de la competencia etc. Algunas de las tareas que realiza a modo de resumen son: Estudio de mercado para conocer necesidades de clientes y productos mas atractivos. • • Diseño de estrategias de ventas una vez realizado el primer paso. Promoción de los productos seleccionados vía red social y en el propio establecimiento. A la hora de la venta final en la tienda física, el dependiente en este caso, debe proferir al cliente un servicio profesionalizado informándolo de las características del producto, sus ventajas y poder así satisfacer la necesidad por la que este acude a la empresa. El objetivo es ofrecer productos de calidad y un buen servicio para conseguir que el cliente vuelva al establecimiento cuando necesite de otro producto y fidelizarlo. -12- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa 2.1.4.1. Almacén En este lugar los productos que aún no se han sido adquiridos por los clientes están perfectamente clasificados según la marca y la determinada prenda de ropa ante la que estemos. Las tareas que se realizan en el almacén son las siguientes: • Registro y control de los productos que entran a formar parte de la compañía. • Control de existencias. • Registro y control de los productos que salen al mercado como ventas. • Gestión y mantenimiento del stock. • Inventario periódico. -13- Espejo García, Daniel -14- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 3 ANÁLISIS TECNOLOGÍA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN DISPONIBLE (TICs) La realidad en este contexto coloca a la empresa en una categoría de obsolescencia y el motivo es que solo posee un ordenador desde el que gestiona todos los pedidos a proveedores. Dependiendo del nivel de stock que va quedando en almacén o promociones que ofrecen las principales marcas, el gerente se va encargando de gestionar este apartado. En cuanto al sistema que utiliza para llevar a cabo las ventas a clientes, sufre el mismo problema ya que la facturación de los mismos se ejecuta en papel pero no tiene registro en un Sistema de Información. Más concretamente, nos cuentan desde la empresa que existen casos de impagos de clientes recientes y otros de muchos años atrás que se han considerado incobrables, aunque le hemos planteado la solución de entregar las facturas más recientes a una empresa de Factoring para que negocien el pago del importe marcado en la misma con el cliente correspondiente. Lógicamente esta es una debilidad importante de la empresa y uno de los motivos fundamentales por lo que se llevará a cabo la implantación del ERP, para que en el futuro no se repitan estas conductas. Otro inconveniente de este tradicional sistema de gestión de facturas y documentos en formato papel, es el engorro que supone almacenarlo y en muchas ocasiones propicia el extravío de documentos, o como mencionábamos en el párrafo anterior, el impago por parte de clientes a los que se les ha otorgado una cierta confianza y que posteriormente no cumplen con su obligación frente a la empresa. Todo ello experimentará un cambio radical gracias a Dolibarr donde, desde el primer día, se traspasarán los datos propios de la empresa para su configuración inicial, que veremos en posteriores apartados y el total de información que se tenga almacenada en el local relativa a datos de clientes, facturas, pedidos, cuentas bancarias… Por supuesto ya se darán de alta los nuevos clientes que accedan a la empresa, tomándole todos los datos relevantes como analizábamos en los flujos de información. Todo esto se ejecutará desde el departamento de administración, hasta que la empresa se ponga al día y haya conseguido registrar todos los datos que pueda recabar de los archivos que posee a lo largo de la vida de la misma. Desde aquí se procederá como ya hemos visto a la elaboración de la contabilidad de la empresa para la correcta formulación de los estados contables pertinentes a final de ejercicio (Balance, PyG...) y se gestionará también la tesorería más inmediata que tiene la empresa para acometer el pago de facturas, pedidos a proveedores y demás operaciones que no impliquen un volumen significativo de efectivo. La siguiente tarea será implantar en cada departamento un ordenador con acceso a Dolibarr, ya configurado inicialmente, para que todos y cada uno de los empleados puedan utilizarlo y registrar los datos relativos a cada departamento. Aún no se ha estudiado la estrategia que seguirá la empresa para formar a sus empleados a la hora de la utilización de la herramienta, pero todo apunta a que se realizará vía curso impartido por algún empleado de Dolibarr, que les de las nociones básicas de uso y les haga entrega de la guía de uso para completar esta fase de formación. Así por ejemplo situándonos en el nuevo marco que viviría la empresa: llega un cliente a la empresa, el cual ha visto a través de las redes sociales la nueva promoción -15- Espejo García, Daniel de ropa térmica que ha ofertado “Mister Sport” y está interesado en varios productos. Este es un nuevo cliente, por lo que el paso número uno que debe realizar el dependiente será la toma de datos para posterior registro en el sistema de gestión interna, a continuación le muestra los productos, características, precio, modelos etc. y si este decide en ese momento comprar, registraría la compra con la modalidad de pago correspondiente para seguidamente elaborar la contabilidad (departamento de administración) relativa al mismo. De esta forma se va creando el historial personalizado de cada cliente para que la empresa conozca gustos y preferencias, si son puntuales a la hora de pagar en caso de que se realice por transferencia bancaria… Mismo método seguiría un pedido vía telefónica, previo envío de presupuesto si así lo solicita el cliente. En el lado opuesto se presentará una situación similar, y es que ahora la dirección hará pedidos previo estudio de las necesidades de los clientes y análisis de la competencia, en este sentido el comercial será de gran ayuda para detectar lo que a la larga pueda suponer una ventaja competitiva. Uno de los objetivos comerciales importantes que ya se han mencionado y cabe resaltar, es renovarse en cuanto a productos ofertados y apostar por los más novedosos que se lancen al mercado y que mejor cabida tengan entre la clientela. Esta sería la manera de proceder en la actividad rutinaria de la empresa, a diferencia del sistema anterior, todo estará más informatizado, seguirá unos pasos más concretos y estandarizados dentro de un límite y en definitiva la gestión se convertirá en un proceso más eficiente. La empresa pasará a contar con tres equipos informáticos completos, inversión que supondrá un esfuerzo en su afán para seguir creciendo, y que darán por cerrada la anterior etapa en la que solo se trabajaba con un ordenador en el local, introduciendo de lleno a la empresa en la era tecnológica. También contará con varios teléfonos fijos con sus respectivas extensiones divididas en función de los departamentos, así como teléfonos móviles, todo el local estará acondicionado con una red Wi-fi para poder realizar las actividades a través de internet en tiempo real, entre ellas el trabajo con Dolibarr, y por último una fotocopiadora-impresora para escanear e imprimir todos los documentos generados como consecuencia del intercambio de información con clientes, proveedores y demás stakeholders. El objetivo fundamental de esta empresa y la tendencia marcada por la era actual de la tecnología nos indican, que progresivamente, todos los procesos que tienen lugar en la entidad se irán informatizando, dejando atrás el formato papel, aunque en las pymes el proceso será mas costoso, más aún con la actual situación de crisis en la que estamos inmersos. Esta medida supondrá la mayor inversión económica por parte de la empresa, pero a la vez será el pilar fundamental para conseguir el éxito empresarial y una mayor fuente de ingresos que sitúen a la empresa en una situación de estabilidad económica ante la dificultad y el reto que supone para las pymes este hecho hoy en día. -16- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 4 PARAMETRIZACIÓN DEL ERP En el desarrollo de este trabajo utilizaremos la versión 3.2.2 de Dolibarr, aunque existen actualizaciones de la misma que incluyen mayor cantidad de módulos y actividades, pero en este caso no son seleccionadas debido a que supondría un coste económico adquirirlas. En primer lugar debemos mencionar que la empresa ha de cumplir unos requisitos de hardware y software para poder instalar correctamente este programa, esto no será ningún problema ya que la empresa cuenta con tres ordenadores de última generación como ya hemos visto que se adaptan perfectamente a las condiciones que a continuación enumeraremos. 1. BASE DE DATOS a. MySQL. 4.1. y versiones posteriores (algunas Opciones Mysql/ parámetros compatibles) Si se utiliza el modo de opción = devuelve STRICT algunas advertencias o errores. b. PostgreSQL 8.1.4. c. MSSq (soporte experimental no funciona todavía) d. Necesidad Database cuyo tamaño es inferior a 1Mb por 100 clientes/ proveedores 2. PHP a. Versión 5.0. b. Soporte de sesiones de usuario debe estar habilitado (es el valor por defecto en todos PHP). c. Obras cualquiera que sea magick_quotes o safe_mode el parámetro register_globals, d. Configuración de PHP debe permitir el uso de un máximo de 64 Mb de memoria (parámetro memory_limit PHP). 3. DISCO DE ALMACENAMIENTO a. Los archivos de programa usan menos de 80Mb en los discos Sin embargo necesitamos más espacio para almacenar archivos generados en PDF. El volumen dependerá de la cantidad y el tamaño de los archivos adjuntos. 4. CPU a. Si usted tiene más de 50 usuarios un CPU de 1GHz o más es lo recomendable. A continuación explicamos los requisitos de instalación de la herramienta de la forma más sencilla para usuarios que nunca han trabajado con él. El requisito inicial es disponer de Windows. Este proceso solo funciona para los usuarios de este sistema operativo, en esta versión, si se tienen conocimientos de Apache, PHP y MySql será más fácil de realizar. En nuestro caso, usuarios novatos, lo mejor es utilizar DoliWamp: distribución especializada de Windows para Dolibarr que -17- Espejo García, Daniel permite realizar la instalación en diferentes pasos. Para ello descargamos la versión correspondiente, ejecutamos el archivo .exe y seguimos las instrucciones. El ERP Dolibarr, dispone en su página web tanto de una demo, como de varias versiones completas y actualizadas. Nos hemos decantado por la versión 3.2.2 para Windows (Doliwamp), ya que su utilización es completamente gratuita, aunque como hemos mencionado anteriormente, existen nuevas actualizaciones de pago que trataremos de implantar en la empresa cuando trabajemos con ella. Las dos direcciones de abajo corresponden a una demo de prueba sobre la herramienta en su página principal y a continuación la dirección sobre la versión que se irá detallando en el apartado siguiente. Demo: http://www.dolibarr.es/demo/ Versión 3.2.2: http://sourceforge.net/projects/dolibarr/files/Dolibarr%20installer%20for%20Window s%20%28DoliWamp%29/3.2.2/ Ya hemos mencionado que esta versión es totalmente gratuita y los dos enlaces que aparecerán a continuación hacen referencia a la tienda que ofrece esta empresa para adquirir más módulos que implantar en el ERP, así como, una guía rápida de funcionamiento para que cualquier usuario que esté interesado, pueda aprender el método que sigue. Dolistore: http://www.dolistore.com/ Guía rápida uso: http://2byte.gotdns.com/docs/GUIA_USO_DOLIBARR_1_0.pdf Comentamos ahora el proceso de instalación que hemos seguido para poner en marcha el ERP satisfactoriamente, y poder, por fin, empezar a dar uso a esta útil herramienta que nos permitirá trabajar muy cómodamente. Una vez terminado esto, procedemos a instalar dentro de la aplicación los diferentes módulos que permitirán ir registrando día a día la actividad de la empresa. -18- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa Figura 4.1. Instalación Fuente: Captura pantalla Introducimos los parámetros del programa para el servidor y la base de datos. Si se trata de una primera instalación se deberán especificar algunos parámetros técnicos, aunque en este caso como no poseemos un conocimiento muy amplio sobre este campo, dejamos los que vienen por defecto en cuanto a Servidor SMTP, Puerto Apache y Puerto MySql. Seguidamente nos aparece una ventana de alerta de seguridad de Windows relativa al cortafuegos, así que permitimos que este acceda al programa, para completar la instalación de Doliwamp. Introducimos un nombre de usuario y una contraseña que será con la cual trabajemos cuando esté ya implantado el sistema y que en este caso para ofrecer los datos de prueba que veremos en el capítulo cinco son: usuario: admin contraseña: 12345. Hecho esto, el programa está listo para ser ejecutado y proceder a la implementación de los módulos ya señalados para comenzar cuanto antes a utilizar sus múltiples prestaciones. La página principal al acceder por primera vez es la siguiente: -19- Espejo García, Daniel Figura 4.2. Imagen inicial ERP Fuente: Captura pantalla El siguiente apartado trata paso a paso la instalación de módulos y muestra ejemplos de funcionamiento de los más importantes. -20- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 5 MÉTODO FUNCIONAMIENTO DEL ERP En este capítulo nos adentramos en el funcionamiento propiamente dicho de la herramienta, que contemplará el registro de las situaciones reales que vayan sucediendo en la empresa y su relación con el entorno diariamente. Los datos introducidos son inventados, por lo que no guardan relación con la empresa, simplemente se han introducido a modo de ejemplo para mostrar el funcionamiento de este ERP. Expondremos para cada caso un supuesto que resultaría en “Mister Sport” para que el lector de este trabajo se haga una idea. Primeramente procedemos a instalar los diferentes módulos que nos ofrece el ERP y que nos servirán para poder gestionar la empresa. Para ello accedemos al ERP con el usuario y contraseña anteriormente citados y desde la barra de dirección del navegador: http://localhost/dolibarr/ modificamos los datos de la empresa. En nuestro ejemplo pondríamos el nombre de Mister Sport S.L., la dirección donde se encuentra: Avenida Andalucía, 6 bajo y los demás datos los mismos que los del ejemplo ya que se encuentra en la localidad de Montilla. Figura 5.1. Configuración inicial. Fuente: Captura pantalla Hecho esto, activamos todos y cada uno de los módulos que nos aparecen de forma gratuita, incluso alguno que probablemente no se utilice habitualmente pero aún así estará disponible por si la situación requiere de su uso. Entramos en el menú módulos de la parte izquierda http://localhost/dolibarr/admin/modules.php?mainmenu=home y activamos todos los principales y complementarios. -21- Espejo García, Daniel Figura 5.2. Menú de módulos. Fuente: Captura pantalla La siguiente captura de pantalla que aparecerá justo debajo, hace referencia a la facilidad de uso de la aplicación, destinada principalmente a personas que no la han usado anteriormente, con el objetivo de familiarizarse con ella y saber como acceder. Figura 5.3. Facilidad de uso. Fuente: Captura pantalla Seguidamente pasamos a explicar como funcionan algunos de estos módulos y a registrar algunos datos aleatorios, para que el lector pueda comprender a grandes rasgos el funcionamiento de la herramienta, pero aún no relativos a la empresa mencionada ya que este estudio se pretende que se haga realidad en el próximo ejercicio y en una versión diferente. En esta versión gratuita, el módulo de contabilidad es bastante escueto y -22- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa prácticamente no se trata, aunque en la empresa “Mister Sport” implantaremos una versión más novedosa que lo incluya y sea más completa que la utilizada en este trabajo (3.2.2.) El módulo más importante en nuestra versión es el de facturación, y seguidamente vamos a explicar las diferentes operaciones que se pueden llevar a cabo así como el registro que supone en Dolibarr. Formas de pago Las formas de pago se pueden modificar entrando en “configuración, diccionarios y modos de pago”, aunque solo deja modificar el código y el nombre de la forma de pago y no ninguna especificación de dicha forma. Aparecen seis formas de pago predefinidas con unas condiciones para establecer si es al contado o se aplaza un número de días. Figura 5.4. Formas de pago. Fuente: Captura pantalla Podemos ver como en la parte superior de la imagen se indica que son pagos recibidos del cliente, pero son las mismas formas de pago para proveedores. Si un cliente accede al establecimiento y adquiere una gorra que está presente en la tienda y que paga con dinero en metálico, cuando el dependiente registre la operación, lógicamente la forma de pago seleccionada será “efectivo” en el menú desplegable, mientras que si hace un pedido de 50 equipaciones de fútbol y paga a través del banco, podrá seleccionar transferencia o ingreso a la cuenta asociada del proveedor. Pedidos a proveedores Para realizar los pedidos, primero debemos crear los distintos proveedores. Se procede desde el “módulo Terceros”, categoría “nuevo proveedor”. En el caso del proveedor, seleccionamos que no es cliente ni cliente potencial, y marcamos Sí en la “pestaña proveedor”. Añadimos un “código” para diferenciarlo, rellenamos los demás datos y creamos el proveedor. -23- Espejo García, Daniel Figura 5.5. Creación proveedores y clientes. Fuente: Captura pantalla Una vez creado, aparece otra ventana en la que asignamos un “nuevo comercial” y creamos la cuenta bancaria para realizar el pago, en la pestaña “ficha”. Figura 5.6. Asignación de comerciales y cuentas bancarias a terceros. Fuente: Captura pantalla En el apartado cuenta bancaria aparece un error en los números introducidos al igual que en el NIF de la empresa, debido a que son datos inventados. Para añadir contacto nos vamos a la pestaña “Nuevo contacto”, en la que ya aparece la empresa creada anteriormente. A modo de ejemplo creamos cuatro proveedores a los que les haremos los pedidos establecidos. -24- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa Figura 5.7. Listado de proveedores. Fuente: Captura pantalla Realizamos los pedidos entrando en la “ficha” de cada proveedor y seleccionando la pestaña “crear pedido”. Para introducir los productos existen dos formas: - Creando los productos con anterioridad. - “Zona libre” en la que se añaden productos sin estar registrados (es la que utilizaremos). Figura 5.8. Pedidos a proveedores. Fuente: Captura pantalla Una vez validado el pedido, aparece una ventana en la que se puede “modificar la fecha de pedido”. -25- Espejo García, Daniel Figura 5.9. Pedidos a proveedores II. Fuente: Captura pantalla Por ejemplo, este año la empresa ha establecido relación con K-Swiss, una marca de productos para el running nueva y que está teniendo buena aceptación en el mercado, este nuevo proveedor deberá ser dado de alta, con su sede en Madrid, CP, CIF, tipo de sociedad, su código correspondiente para identificarla a la hora de realizar pedidos, elaborar contabilidad y demás asuntos en la herramienta, cuenta bancaria para realizar los pagos sobre los pedidos que la empresa le hará etc.. También tomará los datos del comercial con el que trabaja para su caso, la forma en la que este cobra y su historial, el cual entrega la mercancía a través de la compañía SEUR (entramos aquí en el flujo de información relativo a las compañías de transporte) El siguiente apartado a explicar son los clientes y los pedidos que estos realizan a la empresa, como veremos inmediatamente, sigue una mecánica similar a la de proveedores e ilustraremos con dos capturas de pantalla como se realiza en Dolibarr. Pedidos de clientes Se siguen los mismos pasos que al crear un proveedor, pero en este caso en la “pestaña de clientes”. En los clientes se deja establecida una forma de pago y se pueden crear descuentos fijos o relativos. Figura 5.10. Pedidos de clientes. Fuente: Captura pantalla -26- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa Una vez creados los clientes, realizamos los pedidos de la misma forma que en proveedores, seleccionando “Crear pedido”. Figura 5.11. Pedidos de clientes II. Fuente: Captura pantalla Normalmente para el caso que estamos tratando, la mayoría de compras y adquisiciones por parte de clientes serán en el propio establecimiento, y lógicamente se deberán registrar y gestionar, con su correspondiente forma de pago, así como los datos que ya se tenían previamente. Pero en el caso que el cliente se ponga en contacto con la empresa por teléfono porque ha encontrado un producto que le gusta en el catálogo de Nike, pongamos por caso, y transmite al dependiente la orden de realizar el pedido, ya debemos tener en cuenta la información bancaria porque probablemente haga el abono por transferencia a la cuenta de Mister Sport y por supuesto se le deberá entregar el producto si así lo desea mediante la empresa de transporte, cobrándole por ello los portes correspondientes y entregándole junto a la mercancía, tanto el albarán de entrega como la factura. Todo este proceso no será tan simple como la anterior forma de compra y por ello debe llevarse un registro exhaustivo así como cumplir tanto con los plazos de entrega, materia de calidad técnica del producto… esto conseguirá la satisfacción del cliente. A continuación se explica el registro tanto de albaranes como de facturas. Albaranes a clientes y proveedores. Dolibarr (en esta versión 3.2.2.) al igual que la contabilidad, tampoco contempla la opción de crear albaranes y sólo deja crear pedidos y facturas, pero la versión que implantaremos en la empresa si constará de este apartado y podrá operar sin problema con ellos. En ella ya podremos registrar los albaranes que se generen de la entrada de productos de proveedores, algunos de los cuales nos informan que los entregan de forma fraccionada, y de la entrega de la empresa de los pedidos de clientes, que normalmente se hacen en una única vez, para así evitar la acumulación de información que debe posteriormente trasladar al sistema. -27- Espejo García, Daniel Facturas a proveedores De cada pedido realizado anteriormente, clicamos en “crear factura”, aunque también existe la opción de “crear una nueva factura” sin haber realizado antes un pedido. Figura 5.12. Facturas a proveedores. Fuente: Captura pantalla En esta imagen pulsaríamos encima de “Crear factura”, para originar la misma relativa al pedido que aparece en pantalla. Una vez creada la factura, debe ser validada. Para ello se hace click en la parte inferior derecha de la imagen, botón “Validar”. Figura 5.13. Facturas a proveedores II. Fuente: Captura pantalla Al igual que en el apartado de pedidos, las facturas siguen el mismo proceso para proveedores y clientes, es decir, la operativa del programa es la misma solo diferenciándose la categoría en la que nos encontramos. No adjuntamos la imagen porque el menú desde donde se opera es el mismo con la única diferencia de que en este caso estamos tratando con un cliente y no con un proveedor. Cuando se dé el caso en el que la empresa debe enviar un producto a través de la compañía de transporte, como el pedido se ha ido registrando en Dolibarr, se genera la factura como ya hemos visto y se adjunta impresa al paquete mediante la fotocopiadora que se encuentra en el local, de igual forma, cuando se recibe un pedido -28- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa de proveedores con su factura y albaranes, para ser registrada en la herramienta, se puede proceder a escanearla y adjuntarla directamente en el ERP para agilizar el proceso de registro de datos en ambos casos. El siguiente apartado que vamos describir hace referencia a las facturas devueltas, tanto de clientes como de proveedores y los diferentes estados en los que se encuentran las mismas a la fecha de devolución. Facturas devueltas clientes Para devolver la factura de un cliente en su totalidad o en una parte, debe seleccionarse dicho cliente y “crear una nueva factura”, pero en lugar de seleccionar tipo estándar como en las anteriores, seleccionamos “Abono para corregir” la factura: y elegimos dicha factura a corregir, incluyendo el tipo de producto y la cantidad a devolver por el cliente. Como podemos ver en la siguiente imagen, la factura devuelta de clientes aparecería así: Figura 5.14. Facturas devueltas clientes. Fuente: Captura pantalla Facturas devueltas proveedores A diferencia de las facturas devueltas de clientes, Dolibarr (en esta versión) no permite la opción de devolver facturas de proveedores con un abono que anularía la totalidad o parte de una factura. Se procederá de igual forma que con clientes en la versión que se implantará en el próximo ejercicio. El siguiente apartado a explicar en la facturación de la empresa es la emisión de pagos a proveedores y clientes. Pagos recibos proveedores y clientes Para emitir pagos tanto de clientes como de proveedores, debemos entrar en la ficha de alguno de nuestros clientes o proveedores y seleccionar una factura. Luego seleccionamos “emitir pago”, y nos aparece una pantalla con todas las facturas pendientes de cobro (clientes) o pago (proveedores), donde realizaremos los pagos que nuestra empresa realiza en cada fecha. -29- Espejo García, Daniel Figura 5.15. Emisiones de pagos. Fuente: Captura pantalla Ejemplo: se ha recibido una partida de bikinis para la campaña de verano por parte de Quick Silver que aún no se ha pagado, han pasado dos semanas, y el proveedor informa que necesita el ingreso del pedido, así que la empresa ejecuta el pago vía transferencia bancaria y en este apartado la tarea que realiza es la de emitirlo, con la fecha correspondiente, a la cuenta que se la ha facilitado para hacerlo y así se anulará total o parcialmente ese recibo, dependiendo si se paga íntegramente o se fracciona. Simplemente se introduce la cantidad que se va a abonar y Dolibarr automáticamente actualiza la información acerca del recibo. Devoluciones de recibos proveedores y clientes Para devolver el recibo de un proveedor o cliente, seleccionamos una de las facturas que no estén pagadas en su totalidad, y “emitimos un nuevo pago” de dicha factura pero en este caso con signo negativo para que se pueda realizar la devolución. Contabilidad e informes. El ERP Dolibarr para esta versión, como ya hemos mencionado anteriormente, no dispone de un módulo de contabilidad para realizar los asientos propuestos. Por el contrario, si realiza pequeños informes como el listado de pagos de clientes, de cobros de proveedores y la emisión de pedidos y facturas tanto para clientes como para proveedores. En la nueva versión ya se podrá llevar una contabilidad completa y personalizada de cada cliente y se podrán seguir generando informes más completos que ayuden a la empresa en su relación con la Administración Pública, en este caso, con el Ayuntamiento de la localidad, cuando este requiera información sobre cualquier trámite llevado a cabo en la pyme. Antes de pasar al apartado siguiente relativo a las necesidades de información de los diferentes usuarios que se ven afectados por la empresa y el entorno que le rodea, podemos establecer una comparativa entre el ERP que se ha escogido para la realización de este estudio (Dolibarr) y AbanQ (ERP utilizado en la asignatura de Sistemas Información para las Finanzas y la Contabilidad), las mostramos en la tabla siguiente. -30- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa Módulos AbanQ Dolibarr M. Facturación SI SI M. Almacén SI SI M. Informes SI SI M. Contabilidad M. RRHH M. Gestión Proyectos SI NO NO NO SI NO Moneda Varias Mono Empresas Varias Mono Formas de pago Albaranes Pedidos y facturas Flexible SI SI Fija NO SI Otros datos interés Figura 5.16. Tabla comparativa entre AbanQ y Dolibarr. Fuente: Elaboración propia Como podemos ver la comparación es fundamentalmente entre módulos, destacando principalmente la ausencia del módulo de contabilidad en la versión 3.2.2. de Dolibarr y el trabajo con una sola empresa principal y moneda, esto como ya hemos dicho se ha corregido en versiones siguientes, mientras que AbanQ se caracteriza por ser un programa muy completo pero algo obsoleto. -31- Espejo García, Daniel -32- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 6 ANÁLISIS DE LAS NECESIDADES DE INFORMACIÓN DE LOS USUARIOS En opinión de Arquero, Jiménez y Ruiz (2009), Toda empresa u organización tiene relación con diferentes usuarios, internos y externos, que están interesados en ésta por la información que genera, y que les sirve de conducto para tomar decisiones de uno u otro tipo. Hablamos de usuarios como gestores, trabajadores, acreedores, proveedores, clientes, Administración Pública, competidores… y todos los stakeholders que interactúan con la empresa. Vamos a tratar las necesidades que mueven a cada uno de estos grupos y que tipo de información les puede interesar para el caso que estamos tratando a lo largo del trabajo. Gestores: su interés en la información es vital ya que se trata de la llave para planificar, gestionar y controlar la empresa. Dependiendo de las conclusiones extraídas tomará unas decisiones de compra-venta u otras, seleccionará a determinados proveedores para establecer alianzas y como veremos más adelante, elaborará métodos para captar las principales necesidades tanto de clientes potenciales como los que tiene en cartera y de esta manera poder ofertarles los productos, promociones y servicios que más se aproximen a sus gustos y preferencias. Para ello la gerencia con ayuda del departamento comercial se nutrirá de toda la información relevante que consideren para conseguir lanzar al mercado las mejores ofertas. Trabajadores: evalúan la viabilidad y expectativas futuras de la empresa, dado que su empleo y posibilidades de promoción o cambio a un trabajo en una compañía más importante dependen de la situación actual de la empresa donde desarrollan su actividad. Están interesados por supuesto en los datos económicos de la empresa ya que si estos son positivos, y la empresa incrementa tanto su patrimonio como sus beneficios, existe la posibilidad de experimentar un incremento en su sueldo o recibir algún tipo de incentivo. En el caso de Mister Sport, como en el de muchas empresas, el comercial recibirá incentivos económicos en función de las ventas mensuales que realice. Acreedores: su interés principal radica en la capacidad de la empresa para reembolsarles el importe de las deudas y satisfacer los intereses estipulados en el contrato. Así por ejemplo, el banco a la hora de otorgarle un préstamo a nuestra empresa, pedirá información sobre los pagos que realiza ésta, para comprobar si son buenos pagadores o por el contrario se demoran, además de pedir un aval y demás procedimientos que se siguen para entregar la cantidad de dinero solicitada. Proveedores: buscan estimar la capacidad de la empresa para hacer frente a sus compromisos de pago como acreedores que son, esta información les será útil para fijar precios, volumen de crédito, rappels etc. a la empresa con la que trabaja. También tienen interés en la situación patrimonial de la empresa para valorar la continuidad que puede tener en el futuro y decidir si establece relaciones con ella. Clientes: el interés más inmediato se centra en el precio, calidad y plazos de entrega para decantarse por una tienda u otra. El cliente a la hora de comprar, realiza comparaciones entre el mismo producto en diferentes compañías para comprobar cual ofrece un precio más económico o un mayor descuento y proceder tras el análisis a la compra final. Al disponer de una conexión a internet puede acceder al mismo producto -33- Espejo García, Daniel en infinidad de empresas y poder elegir la que más confianza le de, mejor oferta posea o menos costes de transporte le cobre… Competidores: la información financiera publicada por una empresa puede contener señales que revelen a sus competidores tanto puntos fuertes como débiles y el atractivo del sector. En el caso con el que vamos a trabajar y ubicándonos en una población de unos 23.000 habitantes, conocemos los puntos débiles y fuertes no por esta información financiera sino por el simple hecho del boca a boca, por el que llega a las diferentes empresas si sus más inmediatos competidores están atravesando una crisis, o han incorporado una promoción de productos interesante... Administración pública: su interés no es otro que referente a la elaboración de los estados contables y sus declaraciones de impuestos. Se incluyen en esta categoría la concesión de ayudas. En este caso el Ayuntamiento les ha otorgado en cursos anteriores ayudas para el patrocinio de eventos deportivos en la localidad tales como campeonatos de pádel o torneos de fútbol de verano. Todos estos usuarios requerirán periódicamente información para tomar decisiones, mantener o intensificar sus relaciones con la empresa (seguir consumiendo habitualmente en la empresa en cuestión o cambiar a la competencia por ejemplo). Los usuarios internos utilizan la información para llevar a cabo la planificación, gestión y control de la empresa. El buen desarrollo de esta depende, en buena medida, de que este tipo de usuarios dispongan de la información necesaria y diseñen un buen sistema para conseguir los objetivos propuestos. Los usuarios externos no suelen tener poder para influir decisivamente en el diseño del sistema de información al que hemos hecho referencia. Por ello la mayor parte de la información que necesitan la obtienen de los estados contables que la empresa está obligada a elaborar y divulgar. Otra fuente de información es la obtenida de las relaciones inmediatas que tienen con la empresa, así por ejemplo a los proveedores les interesa la capacidad para hacer frente a los pagos futuros. Una vez analizadas las necesidades de información de usuarios internos y externos, nos centramos en el método que seguirá la organización para captar y extraer estas necesidades en los clientes potenciales y habituales, para poder entregar el producto o servicio final que estos desean. Métodos para el estudio de las necesidades de información. Nos centraremos en dos enfoques claros: directo e indirecto de acuerdo con Abad García (1997) y Bustelo Ruesta (2001). Métodos directos: utilizan técnicas que consiguen información directa del o sobre el usuario. Podemos poner como ejemplos las entrevistas y los cuestionarios o la observación de los hábitos de búsqueda y uso de la información. También se engloba en esta categoría la técnica del incidente crítico. Métodos indirectos: análisis de documentos ya sean producidos por los usuarios de forma directa o como resultado de la interacción de estos con el SI. El análisis de documentos es un ejemplo. Vamos a explicar brevemente los ejemplos de cada uno de estos métodos y la aplicación que podría tener en Mister Sport. En primer lugar tenemos los cuestionarios, que no es mas que un conjunto de preguntas, preparadas previamente con mucha intención, sobre aspectos que puedan interesarnos en una investigación que estemos llevando a cabo y con el objetivo de que la población o una muestra elegida contesten a dichas cuestiones. Un ejemplo aplicable a nuestra empresa podría ser relativo a las zapatillas de correr, ya que es especialista en este apartado, y en el cuestionario se podrían incluir -34- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa preguntas del tipo precio, marca, diseño de la zapatilla, accesorios… para ponernos en contacto con los proveedores adecuados y entregar al cliente el producto que está solicitando con la contestación de ese cuestionario. Dentro de los cuestionarios, diferenciamos dos tipos: el autoadministrativo y la entrevista. El primero es el cuestionario clásico, el encuestado previa lectura del documento contesta a las preguntas que se le formulan de manera independiente. Por el contrario la entrevista se realiza mediante personas reclutadas y preparadas para esto, expertas en la materia, para conseguir obtener la mayor información posible del usuario al que se le somete a entrevista. Este proceso se puede hacer personalmente o bien por teléfono. La diferencia fundamental entre los dos, radica en que para la entrevista el propio entrevistador forma parte del instrumento de obtención de información y no es tan estandarizado como el autoadministrativo. Para nuestro estudio utilizaremos ambos, pero el autoadministrativo será realizado con mayor asiduidad una vez se hayan establecido una serie de cuestiones que permitan a la empresa captar las necesidades más inmediatas de los clientes para satisfacerlas con los mejores productos posibles y un buen servicio. Siguiendo dentro de los métodos directos, encontramos la observación que también se ha mostrado eficaz para la realización de investigaciones y se trata de observar a la persona en el contexto en que desarrolla su actividad de forma cotidiana, para comprender cuales son los aspectos más significativos y poder así recopilar datos. No solo es realizable sobre sujetos sino también sobre el ambiente donde desarrollan las actividades y supone otra forma de obtener información muy ejercida e imposible de obtener a través de otros medios. Esta observación puede ser de tres tipos según González Teruel (2005): 1. Participante: el observador en cuestión puede integrarse en la empresa objeto de investigación con la misión de entender que se está realizando. Por ejemplo un empleado que tiene el cometido de conseguir información sobre los pedidos de bañadores que hace la competencia para esta temporada ilustraría un claro ejemplo de la empresa con la que estamos tratando. 2. Abierta: los miembros del grupo saben que están siendo observados y conocen el papel del observador, esto les puede llevar a cambiar de opinión acerca de la compra de un producto, al sentirse observados o por el contrario no provocar ningún efecto en la compra final. 3. Encubierta: en este caso el observador se identifica más como un espectador y por ejemplo estudia la marca de chándal que compran con mayor asiduidad los jóvenes varones que acuden al establecimiento pero sin la inmersión del tipo anterior. Para un estudio de necesidades de información, la observación abierta parece ser la más indicada. Por último para terminar con los métodos directos, tenemos la técnica del incidente crítico, mediante la cual se ponen en marcha procedimientos llevados a cabo para obtener información directa relativa al comportamiento de individuos, que puedan en el futuro solucionar problemas prácticos. Se recogen por tanto incidentes especiales. Son incidentes tan importantes como para poder realizar inferencias y que han resultado muy exitosos o fracasos. Podemos poner como ejemplo una campaña de -35- Espejo García, Daniel publicidad donde se ofertaban prendas de importantes marcas a un precio muy inferior al normal durante un periodo de tiempo acotado y que, a pesar de ser muy atractivo a priori, no tuvo el efecto deseado sobre el cliente, de ahí que se plantee si no se publicitó bien o si no gustaban los productos ofertados, o cualquier otra circunstancia que provocó el fracaso de tal promoción. Se trata de recoger y clasificar información relativa a los incidentes e inferenciar de acuerdo con la información obtenida. Esta información suele obtenerse mediante cuestionarios y entrevistas, aunque también se recurre a la observación. El método en sí, consiste en realizar a un grupo de individuos unas cuestiones referentes a la última ocasión en la que al realizar el hecho que se está tratando, necesitaron información adicional sobre la que ya disponían. Una vez situado el entrevistado, las preguntas van enfocadas a revelar las necesidades que tuvieron para buscar esa información y si lo hicieron ellos mismos o delegaron en alguien para conseguirla, así como, las fuentes obtenidas y el grado de éxito conseguido. Por ejemplo, reunimos a un grupo de personas que practican fútbol y que antes de comprar sus botas acudieron a diferentes webs para ver que material y que tipo de tacos son los adecuados dependiendo del terreno donde juegan y a partir de ahí nuestra investigación se centra en conocer esa búsqueda adicional a la información que ya conocían sobre los productos previamente, las páginas de las diferentes marcas consultadas y foros donde puedan encontrar respuestas y si en definitiva el producto tuvo el éxito esperado gracias a tales recomendaciones, o si por el contrario el individuo no acertó con su compra por el motivo que fuese. En resumen un incidente crítico de un solo usuario no proporciona apenas información pero un conjunto de un buen número de usuarios permite conseguir un buen grado de conocimiento de sus necesidades. Los métodos indirectos por su parte también son utilizados con asiduidad pero en nuestro caso y para el sector en el que se desenvuelve la empresa del estudio tendrán menos influencia a efectos prácticos que los métodos directos, entre los que utilizaremos fundamentalmente los cuestionarios seguidos de las entrevistas. -36- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 7 ANÁLISIS DE LA DISTRIBUCIÓN DE RESPONSABILIDADES Y TAREAS ENTRE LOS USUARIOS DE LA APLICACIÓN Como hemos mencionado anteriormente, la intención de poner en marcha este estudio, de acuerdo con la empresa, sería el ejercicio 2015. Habiendo analizado la situación de las demás empresas dedicadas a la venta de artículos deportivos ubicadas en Montilla (Córdoba), hemos llegado a la conclusión que junto a la campaña publicitaria vía redes sociales y la creación del blog, herramientas con las que trataremos de ofrecer al cliente los mejores productos existentes en el mercado y promociones que permitan diferenciarse en su sector, la implantación de un ERP permitirá una perfecta gestión interna y así evitar el gran problema de multitud de pymes relativo a la cantidad de papel almacenado y que con frecuencia suele extraviarse. Esta doble medida es la apuesta para conseguir el éxito empresarial y que con gran esfuerzo y dedicación se convertirá en realidad. La herramienta será utilizada por todos y cada uno de los empleados de la empresa y, dependiendo del departamento en el que desempeñen su trabajo, se centrarán en un módulo u otro, por lo cual deberán tener un completo conocimiento del sistema. Para poder afrontarlo con total garantía debemos seguir una serie de pasos a los que vamos a hacer referencia inmediatamente. En primer lugar, se deben acometer una serie de medidas para acondicionar el local, formar a los empleados en el uso de Dolibarr y realizar un estudio relativo a la captación de necesidades de información de los usuarios, que hace referencia al apartado cinco, para dar una nueva identidad a la empresa y hacerla reconocible de cara al público a la mayor brevedad posible. Explicamos ahora como se desarrollará el trabajo en cada departamento y los módulos que trabajarán cada uno de los empleados. Dirección: encargada de suministrar como primera tarea toda la información de la etapa anterior en formato papel a la administración para que proceda a su registro en Dolibarr. Podrá consultar en todo momento la base de datos para comprobar cualquier información, acceder a la contabilidad o la tesorería y en definitiva supervisar como funciona la empresa. Pero su actividad principal consistirá en establecer la nueva línea de negocio, acometer los pedidos de nuevos productos, dar salida a otros que ya se encontraban en el establecimiento, y tomar las decisiones estratégicas que guíen a Mister Sport hacia su objetivo. Para esta última tarea centrada en el marketing contará con la ayuda del departamento comercial con quién también gestionará la promoción en redes sociales. Departamento financiero: se encargará de obtener la financiación necesaria y de solicitar las subvenciones que puedan ser concedidas, así como toda actividad que guarde relación con las entidades bancarias, registrando la información en Dolibarr y dando parte al departamento de administración (contabilidad & tesorería) para que registre adecuadamente toda la información recibida en el módulo de contabilidad. Departamento de administración: será el empleado que tenga más peso en el uso de la herramienta implantada, ya que se encargará tanto del registro de datos iniciales para la configuración, suministrados como hemos visto por parte de la dirección y una vez realizada esta primera tarea, se encargará del módulo de facturación, que implica el registro de clientes y todas las actividades que tengan relación con él, controlará el almacén para informar cuando sea necesario al departamento comercial sobre un producto del que se agota el stock, elaborará la contabilidad en el módulo correspondiente, que ya estará implantado en la versión aplicada a Mister Sport, se -37- Espejo García, Daniel encargará de controlar en el módulo de recursos humanos toda la información relativa a los empleados de la empresa (sueldo, datos personales…) y por último elaborará los informes que permite Dolibarr y que le sean solicitados por la dirección o por cualquier usuario involucrado en el empresa. Por tanto el trabajo que desarrollará este empleado será fundamental para el buen funcionamiento tanto de la empresa como del sistema de gestión interna. Departamento comercial: como ya hemos mencionado, el comercial planificará junto a la dirección la campaña de marketing vía redes sociales y se encargará de captar nuevos clientes, realizando alianzas con proveedores simultáneamente. Esta información será llevada al departamento de administración para su correcto registro en Dolibarr. En el establecimiento físico el dependiente debe conocer el uso de la herramienta para registrar y gestionar aquellas compras que se realicen en la tienda, sean nuevos clientes (toma de datos) o clientes ya habituales. Otra de sus tareas será suministrar información al departamento de administración sobre el almacén, para que este la registre debidamente y a su vez informe a la dirección sobre la situación de stock de productos, donde se planificará y tomarán las decisiones oportunas en este apartado. Una vez realizado esto, la empresa empezará a funcionar con su nueva dinámica, y los productos que había previamente a esta remodelación irán teniendo salida en el mercado previa rebaja, o serán enviados al Factory que la empresa habilita para dar salida a productos de otras temporadas y que aún son muy aprovechables por el público. -38- TFG-FICO. Implantación de ERP en una empresa CAPÍTULO 8 CONCLUSIONES La realización de este estudio me ha permitido primeramente aprender el manejo de una importante herramienta de trabajo a día de hoy como es un ERP, cuyo uso en la actualidad está muy extendido en las grandes empresas y cada vez más en las pymes, con el objetivo fundamental de llevar una eficiente gestión interna en relación a la información con la que trabaja la empresa. El segundo punto que puedo mencionar, es la posibilidad de ayudar a una empresa a implantar esta herramienta para conseguir que su negocio sea más exitoso, y completar el estudio que ya hicimos en la asignatura de Responsabilidad Social, donde la dimos a conocer y propusimos algunas medidas que fueron adoptadas, como el reciclaje del material que resulta de la actividad habitual de la empresa, o el patrocinio de eventos deportivos en la localidad en la que se encuentra. Este trabajo supone un paso más para que Mister Sport consiga hacer su trabajo de forma eficiente y a la vez entre de lleno en la era tecnológica en la que nos encontramos. Pero no solo eso, sino que gracias a esta época, puede acometer una interesante política de marketing, con el objetivo de estimular al cliente y conocer sus necesidades más inmediatas para poder surtirlo de los productos más adecuados en materia deportiva y mediante un servicio individualizado y profesional. Pretendemos que las medidas propuestas a lo largo del estudio se implanten en el próximo ejercicio (2015), esto no es más que un guión de trabajo que puede sufrir modificaciones, y de hecho así será pues la intención tanto de la empresa como la propia, es implantar una actualización del ERP Dolibarr que complemente las carencias que la versión 3.2.2. llevada a cabo en el trabajo, como por ejemplo en el módulo de contabilidad, y que las posteriores versiones ya contemplan (aunque son de pago). En cuanto al ámbito puramente empresarial, la intención de la pyme es renovarse, en lo que respecta a la oferta de productos novedosos, ya que por la falta de tiempo de los gerentes, ha quedado algo obsoleta tiempo atrás, de ahí su deseo de llevar a cabo esta novedosa reforma que vuelva a traer consigo una importante fuente de ingresos, dando salida a esos productos de temporadas pasadas en el local donde realizan su “Outlet” (Factory). Por último quiero destacar que la asignatura donde se imparte el aprendizaje sobre esta herramienta (Sistemas para la Información y la Contabilidad), me parece una de las más ricas del Grado en Finanzas y Contabilidad, ya que a lo largo del mismo la teoría impera sobre la práctica y en esta materia se permite conocer una aplicación con la que podremos desarrollar un trabajo en el futuro. Me gustaría que en el futuro el grado cambiara un poco esa tendencia y se impartieran más asignaturas de este tipo, aunque obviamente es importante tener una buena base de conocimientos teóricos para poder aplicar a la práctica. En conclusión, me ha parecido un estudio bastante interesante y no descarto seguir formándome en el uso de este tipo de herramientas ya que es un trabajo potencial de cara al futuro. -39- Espejo García, Daniel Bibliografía García Sarasa, J (2002): “Integración ERP-CRM factor clave de éxito” Anales de mecánica y electricidad, ISSN 0003-2506, Vol. 79, Fasc. 6, 2002 , págs. 24-26. http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=718015 Martínez Fustero, E (2013): “Las 11 ventajas de implantar un ERP en tu empresa” bilib.es 8 octubre. http://www.bilib.es/recursos/articulos-tecnologicos/articulo-tecnologico/doc/las-11ventajas-de-implantar-un-erp-en-tu-empresa/. ERP Noticias (2013): “10 consejos para implementar ERP” engenium.com 15 Junio. http://www.engenium.com.mx/10-consejos-para-implementar-erp. Al-Mashari, M. 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