:.:. Curso G.S.H. Housekeeping Gobernanta GESTION DE SERVICIOS HOTELEROS Universidad Nacional de Quilmes Housekeeping OBJETIVOS: Dotar a los participantes de herramientas y estrategias para desarrollar actividades del área. Reconocer al departamento de Housekeeping (HK) como el motor dinamizador del negocio hotelero. Identificar los distintos cargos del sector según las necesidades. Introducir en todos los procesos los principios de calidad de servicio y satisfacción al cliente (interno y externo). Adquirir las herramientas administrativas para la gestión del departamento. CONTENIDOS: 1 Organización del Departamento de habitaciones, tipos y objetivos. 2 Principales dificultades del área de HK 3 La housekeeper: funciones, tareas, responsabilidad y atribuciones 4 Definición del cargo: aspectos intrínsecos y extrínsecos 5 Administración del área, selección del personal. Supervisión de la tarea. Relaciones ínter-departamentales. 6 Determinación de la plantilla 7 El inventario de pisos, aspectos más importantes 8 Determinación del kg/hs de blancos para lavadero 9 Adecuación de los procesos a la calidad de servicio 10 Capacitación del personal. Evaluación y estrategias de motivación 2 1. Organización del Departamento de Housekeeping Housekeeping: es el nombre que se le asigna al área de ama de llaves en el modelo de organización anglosajona. El departamento tiende varias funciones a saber, las cuales varían según distintos factores de análisis como pueden ser: el tamaño, la ubicación geográfica, la forma de administración, el mercado al que apunta entre otras. No obstante estos factores, podemos identificar cuatro funciones básicas común a la mayoría de los establecimientos hoteleros, ellas son: 1. Limpieza y conservación de las instalaciones 2. capacitación del personal a cargo 3. Control del abastecimiento y equipos utilizados 4. Administrativas El/la responsable del departamento de housekeeping (HK) se lo/la denomina bajo el nombre Housekeeper o Ama de llaves en su versión latinoamericana. El/la responsable del área, es la persona que realiza y supervisa el trabajo de limpieza, conservación y mantenimiento de la casa -hotel-. Ante esta definición pareciera tan sencilla las labores que debe abordar, que cualquiera podría ocupar esta posición… pero todo lo contrario, es una de las cargas más grandes que un cargo pude aspirar, dado que es responsable directo de ocho áreas generales (aproximadamente, según la organización hotelera), ellas son: 1. Habitaciones de los huéspedes 2. Pasillos y vestíbulos 3. Vestíbulos 4. Salones públicos 5. oficinas 6. escaleras 7. Áreas arrendadas (Ej. Tiendas, shop) 8. Áreas comunes, vereda. Como podemos observar, no es tarea sencilla planificar, organizar, coordinar, gestionar y controlar todas las acciones para que las áreas estén impecables y conservadas. Para lograr los cometidos del área de HK, necesitaremos departamentalizarlo, pero 3 puede surgir la pregunta. 4 . b) Departamentos de Servicios: ejercen sus propias funciones permitiendo una mayor eficacia en los departamentos operativos El Departamento de Ama de llaves o Pisos también recibe varios nombres a saber según su estructura y distintas variables que conforman la empresa. que implica departamentalizar? Departamentalización: La departamentalización es un medio para unir actividades y lograr una fácil coordinación. Tipos de Departamentos: a) Operativos b) Servicios a) Departamentos Operativos: comprometidos con los servicios que brinda el hotel y la atención del huésped. ellos: 1 REGEDURIA DE PISOS (Gobernanta/e) (1) 2 HOUSEKEEPING (Housekeeper) (2) 3 PISO (Encargada o jefe de piso / habitaciones) 4 HABITACIONES (Encargada o jefe de piso / habitaciones) Director de Hotel Jefe de Recepción Maître de Hotel Gobernanta General Jefe de cocina Organigrama tradicional (1) Aquí se representa una organización tradicional. donde la gobernanta/e depende directamente del director del hotel. Objetivo de la departamentalización: Lograr el máximo beneficio de la división del trabajo a través de la especialización y los cargos. donde se pretende reflejar en líneas generales los departamentos que depende de la gobernanta/e. A continuación se presenta en el cuadro 1. las áreas que comprenden el departamento y sus dependencias. Aquí se observa claramente la especificidad de las tareas o división de trabajo. vale decir a cada área que actividades comprenden: 5 .Director de Hotel Director de AA&BB Director de Alojamiento Jefe de Recepción Jefe de Cocina Gobernanta General Maître de Hotel Organigrama tradicional (2) En este modelo. del que depende la gobernanta/e y el jefe de recepción. Gobernanta/e General Subgobernanta de Áreas Públicas Personal de Limpieza Subgobernanta de Pisos Camareras/os Jefe de Lavandería Valet Organización del Departamento de HK tradicional (2) El organigrama precedente se desprende del modelo anterior. podemos observar como a través de la influencia de las escuelas norteamericanas se crea la figura dependiente del director llamada “Director de Alojamiento”. Basado en la plena satisfacción del cliente Actividades del Departamento de HK: Por lo general cumple actividades diversas. 6 . Actividades de Soporte: hace posible las operaciones de otros departamentos. Áreas que dependen del departamento de Housekeeping. Objetivos del Departamento Someramente haremos un detalle de los principales objetivos del Departamento de HK: 1 La atención al cliente: objetivo prioritario.: El Restaurante. podemos diferenciar las principales características diferenciales del Departamento: Las actividades se desarrollan en casi todas las instalaciones del hotel. suministro de uniformes. El predominio de mujeres en el área es considerable. entre ellas podemos mencionar: 1.AREAS Habitaciones Zonas nobles Zonas Internas Zonas Externas Lavandería DEPENDENCIA Pasillos Offices Escaleras Ascensores clientes Habitaciones Hall Salones de banquetes Bares / Restaurantes Gimnasio. Si profundizamos el tema. Actividades de Producción: genera habitaciones y áreas limpias para la venta. Sauna Despacho de la Dirección Despachos / Otras gerencias Economato / Almacén Vestuarios / Comedor de personal Escaleras de servicios Montacargas Acceso al Hotel Exteriores del Edificio Jardines Estacionamiento Lencería Lavandería Almacenes de ropa Cuadro 1. El aumento de hombres en el sector se refleja en la última década. 2. El equipo humano es uno de los más numerosos. Ej. 5 La Calidad: cumplimiento de los estándares fijados para cada operación. Aprox. 2 La limpieza: es la razón de ser del departamento 3 El mantenimiento: de las instalaciones y equipamiento 4 La dotación: todos los elementos que componen la decoración y el montaje permanente de las áreas. 40% del total de empleados. para poder manejar su equipo e instruirlo Conocer al menos un idioma extranjero. como cursos. capaz de la dirección. limpieza de áreas públicas y zonas nobles. continuando su formación trabajando como gobernanta/e en varios hoteles. El equipamiento y los recursos materiales que debe gestionar poseen un enorme volumen. pero intentaremos reflejarlas: a) con respecto al personal a sus ordenes: aquellos se encargan de la limpieza de las habitaciones. no obstante. Asimismo tendrá que estar pendiente de cuantas novedades profesionales vayan apareciendo. participación en ferias y congresos por ejemplo. Conocimientos necesarios para el cargo Para desempeñarse en el cargo mencionamos recientemente que debe tener sólida formación en gestión hotelera entre otros requisitos. reciclaje. debe poseer una sólida formación básica en gestión hotelera. preferentemente el inglés en hoteles de cuatro y cinco estrellas. Dominar las relaciones humanas. tareas. control y seguimiento del conjunto de tareas que componen el servicio de pisos. 7 . conociendo las tareas correspondientes a los distintos puestos de trabajo. limpieza y mantenimiento de las instalaciones bajo su control y de la organización del trabajo. áreas internas. 2. Funciones / Tareas: Asimismo tenemos que determinar las funciones de la HK. se valora también lo siguientes aspectos: Tener pleno dominio de la actividad que dirige. controlando y supervisando los servicios a su cargo. responsabilidad y atribuciones Definición: housekeeper Personal calificado. Para un excelente desempeño en el cargo. son muy variadas y muy difícil su enumeración. Es responsable de la preservación.La cantidad de m2 que cubre con sus actividades es la más extensa. lavandería. Funciones. áreas públicas. La/el housekeeper (Ama de llaves) Definición. Así también la legislación laboral para garantizar un mejor manejo de la plantilla de personal (CCT). 8 . servicio técnico. Responsable del control de limpieza. desinfección. Cumplirá las normas establecidas y las hará cumplir. desinsectación. 2 De control: gastos de funcionamiento para que se ajusten al presupuesto establecido. Fijar el control de inventarios de mobiliarios. 4 Generales: representar al área ante la Dirección. cocina. Elección de lencería.b) con respecto a su relación con los demás departamentos: esta relación tiene un carácter de coordinación con estos departamentos: recepción. Organización del trabajo en pisos y otras áreas bajo su dependencia. comedor. informando de las incidencias críticas a su superior. Colaborará en la definición de perfiles laborales. Controlará las maquinarias y herramientas con periodicidad.” Por lo tanto “DIRIGIR = COMUNICAR” De esta manera podemos comprender cuan importante es poseer aptitudes y actitudes por parte de la gobernanta/e para la comunicación. “dirigir” Dirigir: “convertir las decisiones en ordenes mediante la comunicación. y de las necesidades de compras. dará de baja y repondrá las bajas. cocina. enseres. Capacitación del personal a cargo. Selección de personal. lavadero. 3 De personal: Conocer la legislación en materia de seguridad e higiene en el trabajo. Asimismo. pisos y de clientes. asistir al huésped imposibilitado / enfermo. elevar informes de gestión. convirtiéndose esta en la principal de las funciones del cargo. Controlara el estado de la ropa y los procesos de lavado de ropa de comedor. bar. materiales de habitaciones. desratización de los departamentos a su cargo. Controlará el estado de la lavandería y lencería. la gobernanta tiene otras funcionas ligadas a tareas de tipo: 1 Administrativas: dará a conocer el presupuesto de gastos del área. Intentará motivar al personal. que aglutina a las otras cuatro. Elección de equipamiento. Podríamos agregar una más. Emitir informes periódicos a su superior sobre el estado del material a cargo. Por ello es tan valorada la capacidad de comunicación del directivo (a través de la retroalimentación se mide la capacidad de comunicar y que las ORDENES adopten una CONDUCTA consecuente. tomar decisiones. “en cadena”. 9 . dado que será indispensable el manejo del lenguaje. de la historia de vida. la cultura y de formación diferente. Si los centros de interés de los interlocutores no coinciden. Nosotros solo haremos una breve mención y consideraremos que cada uno tiene una personalidad diferente con respecto al otro. en el momento de comunicar la comunicación no pasarán correctamente y quedará muy empobrecida o distorsionada. Todo esto incide en la comunicación y la interpretación del mensaje. b) Que el mensaje pase simultáneamente de una persona al resto “en abanico”. distinto campo de conciencia producto del carácter. Actitudes personales Valoradas Para llevar a cabo estas funciones se valoran actitudes personales tales como: 1 Dotes de mando 2 Sentido de la organización y el orden 3 Autodisciplina 4 Equidad 5 Comunicación En esta última queremos deparar un momento. Con este deberá “mandar”. que actuará como se representa en el grafico siguiente: Persona B Persona C Persona A Persona D Persona E Es realmente un tema delicado. las cuales se traducen en ordenes por medio de la un buen sistema de comunicación. vale decir ampliar algunos aspectos importantes que emanan de la comunicación. merece un estudio profundo. Para comprender esto analizaremos dos posibilidades de la comunicación: a) que el mensaje pase de unas a otras personas. cuanto mayor sea el número de personas a sus órdenes se va complicando hasta dar lugar a las comunicaciones de masas. Como podremos imaginar. es decir. hasta que se obtiene una acción positiva. en cuanto a contratación. Analicemos las interpretaciones según las perspectivas: 10 . comodidades y tecnologías adecuadas. El lugar de trabajo es poco confortable 3. ya que deberá firmar el conforme. podemos agregar que la comunicación que se refleja en forma escrita es la ideal. área o espacios de trabajo. como pueden ser algunas de ellas: El trabajo genera mucho stress Los horarios son prolongados y agotadores Los días libres no siempre coinciden con el entorno familiar Los contratos laborales de los subalternos no dan estabilidad de empleo La falta de calificación profesional hace mas difícil el trabajo Las condiciones de trabajo no siempre son favorables. garantiza que el que da la orden. se pretende reflejar la importancia del cargo como insumo básico para definir los requisitos necesarios y deseables del ocupante al cargo de gobernanta/e. Definición del cargo: aspectos intrínsecos y extrínsecos El cargo tienes distintas interpretaciones según desde la perspectiva que lo analicemos. La comunicación escrita: De todo lo antes dicho. Es una forma de garantizar el mensaje. Principales dificultades del área de HK A los problemas ya identificados precedentemente. Para los objetivos del curso. al reflejarla gráficamente cuidará las formas e intentará ser breve. por lo general el área tiene dificultades propias del trabajo. a modo de garantizarla tendrá que ser por duplicado para asegurar que el destinatario la recibió. Asimismo. En la actividad hotelera es necesario comunicar por escrito y. clima laboral. a fin de que la comunicación no pueda incurrir en confusión o error. pero claro. Se efectúa una selección inconsistente y retenemos todo lo que nos interesaba incluso antes de haberlo entendido.Cada sujeto construye lo que percibe a partir de estructuras mentales preestablecidas. ya que no hay posibilidades de tergiversaciones. Vale decir que. Para la organización: es la base de la aplicación de las personas en las tareas organizacionales. ¿Qué implicancias trae aparejadas este estudio. Para las personas: es una de las mayores fuentes de expectativa y motivación en la organización. Representación grafica del cargo A efectos de poder comprender al “cargo” y los requisitos demandados al postulante. implica trabajar en aspectos internos y externos del cargo. tareas y atribuciones. Como concepto: se fundamenta en las nociones de funciones. qué tareas requiere? Implica conocer en detalle los siguientes aspectos: 11 . es necesario describir y analizar a esto que denominamos cargo. CARGO Descripción del cargo Análisis del cargo El Papel que desempeñará está contenido en: Las Características personales deben ser compatibles con: Aspirante al cargo Grafico 1. Veamos ahora las implicancias del aspecto externo del cargo o factores de especificación. Es básicamente un inventario escrito de los principales hechos de un cargo. cómo lo hace y por qué lo hace. Método: implica describir cómo lo hace. Funciones: conjunto de tareas simples y/o complejas. y se compone de los deberes y responsabilidades. atribuciones. Del cuadro precedente. 12 . se desprende la necesaria interpretación de algunos conceptos: Tareas: actividad individualizada. Atribuciones: cargos que comprenden actividades diferenciales. Proporciona datos sobre lo que el aspirante hace. métodos y objetivos. Aspectos internos del cargo. Generalmente en cargos simples. Objetivos del cargo: implica determinar para qué lo hace. los cuales se reflejan en el grafico 3. Descripción del cargo. dicho de otra manera es el papel que desempeñará. Vale decir de la descripción detallada de: tareas. •Nivel del Cargo • Subordinación • Supervisión • Comunicación colateral • Tareas • Funciones • Atribuciones • Diarias • Semanales • Mensuales • Esporádicas • Anuales La descripción del cargo es una relación escrita que delinea los deberes y condiciones relacionadas con el cargo.Titulo del cargo ASPECTOS INTRÍNSECOS Posición del cargo en el organigrama Contenido del cargo Grafico 2. simple y/o compleja. Implica definir lo que hace. Aspectos extrínsecos del cargo. Esfuerzo. El análisis se concentra en cuatro áreas de requisitos: 1. Requisitos mentales: 1. Habilidad para trabajar con personas. raciocinio mental.1 Inherentes: aptitudes exigidas al ocupante. elementos.2 Adquiridos: calificaciones que el cargo exige. confidencialidad • Por seguridad y terceros Grafico 3. Responsabilidad: implica “hacerse cargo de”. El análisis de cargo es el proceso de obtener. Dinero. etc. numérico y verbal. Requisitos físicos: son aquellos que están referidos a la complexión física requerida al ocupante del cargo. Análisis del cargo. 2. 13 . conocimientos generales. iniciativa. 1. títulos Condiciones de trabajo • Ambiente de trabajo. equipos y maquinarias. o de que cosas.ASPECTOS EXTRINSECOS Requisitos Mentales Factores de especificación Requisitos Físicos • Instrucción • Experiencia • Iniciativa •Aptitudes Necesarias • Esfuerzo Físico • Concentración • Complexión Responsabilidades • Por personas •Materiales Equipos • Por dinero. Ej. documentación. experiencia profesional. capacidad. habilidad. Es un proceso de investigación de las actividades de trabajo y de las demandas sobre los trabajadores. Inteligencia. materiales. Condiciones de trabajo: se hará referencia específicamente al ambiente de trabajo y las condiciones del mismo. 3. Herramienta fundamental para la gestión del personal. valores se hará cargo el ocupante del puesto de trabajo. valores. Ej. Ej. memoria. 4. imaginación. Ej. • Riesgos Inherentes • Información. etc. liderazgo. Ej. Los riesgos inherentes al trabajo. vale decir calificaciones humanas necesarias y deseables para ocupar el puesto de trabajo. analizar y registrar información relacionada con el cargo. Preparación académica. Se base principalmente en requisitos calificativos. denominada “organización funcional” en la que se conforman grupos de trabajo según la especificidad y objetivos del grupo. en los cuales hay una persona responsable. el jefe lleva todo el trabajo directa y personalmente. una denominada: “organización lineal” donde el responsable del departamento o jefe asume toda la responsabilidad y da las ordenes directamente. el trabajo está mejor organizado y la gobernanta tendrá mayor control sobre los resultados. tener un encargado/a del lavadero. Podrá también controlar y vigilar mucho mejor y con menos esfuerzo todo el hotel. Esta forma de organizar el trabajo no le permite conformar equipos de trabajo. dedicarse a la gestión y planificación de las acciones. luminosidad. tares de riesgos.tener varias Subgobernantas. Administración del área. Esta modalidad le permite –si el hotel es grande. tomar decisiones mas objetivas. en áreas publicas tener también un encargado o responsable. humedad. Bajo esta forma. 14 . ya que todo recae sobre una persona y es difícil que pueda estar en todas partes al mismo tiempo. con la sobrecarga que esto implica. selección del personal. 4. Relaciones ínter-departamentales La administración y organización del departamento de HK se puede hacer de dos formas dependiendo del número de empleados que lo formen y el trabajo que estos deban realizar. La otra forma de organizar el trabajo. Resumiendo.Exposición a temperaturas cambiantes. teniendo que tomar por si misma todas las decisiones haciendo poco eficiente los resultados por no poder constatarlas con nadie. será más adecuado un sistema u otro. tener la documentación al día. Y solo cuando la actividad requiera la toma de decisiones y este no tenga atribuciones. etc. Esto le permite dedicar más tiempo a corregir errores. la gobernanta dará las instrucciones concretas al jefe del grupo o del sector (y no a cada uno de los empleados) quien actúa con propia iniciativa y luego rendirá a la gobernanta sobre los resultados obtenidos. Veámoslos: Organización del Trabajo: Existen dos formas de organizar el trabajo. debe dar las ordenes y decidir hasta lo más mínimos detalles. quienes ayudarán a solucionar problemas. que es lo mismo que decir división de trabajo. Para esto contará con la colaboración de los responsables de cada sector. es cuando consulta con la superior para que pueda decidir o resolver la cuestión. Esta forma de organizarse le permite apoyarse en los responsables de áreas. ¿Cómo lograrlo?. Determinar necesidades de contratación. dotándolo de recursos… si logramos mantener contentos a nuestros empleados. la gobernanta/e debe utilizar técnicas como la de establecer secuencias de tareas y distribución de responsabilidades y controles. 15 . Por lo general los/as postulantes que acuden a los puestos de trabajo tienen poca formación profesional. motivando. motivando. dado que el personal es el que presenta mayores problemas.. Planificar permisos. Asumiendo los riesgos que esto deviene. Determinación de la plantilla. Fijar periodos para la capacitación. humilde consejo: valorando nuestro recurso más importante “el personal” motivando. dotándolo de recursos. propende en aumento de la calidad de servicio y por ende a mejores resultados. licencias. Tareas Administrativas (10%) Tareas relacionadas con el personal (20%) Controlar asistencia. A modo de ejemplo se presenta la siguiente: Temporización Organización de las tareas (10%) Se recomienda hacer una reunión a primera hora de la mañana. dotándolo de recursos. Haciendo doblemente importante la misión de cumplir que el departamento funcione y ofrezca un servicio adecuado a las demandas del mercado. Todo esto. Para ello es necesario confeccionar una tabla para organizar su trabajo. Para un correcto manejo y reducir el índice de conflictividad se recomienda seguir los sientes aspectos recomendados: En hoteles de temporada es difícil mantener una plantilla estable La carencia de personal calificado obliga a formar a los nuevos ingresantes en poco tiempo. conseguiremos que nuestros clientes lo noten inmediatamente. capacitando. motivando. esto refuerza la imagen organizacional.. Tareas de control y trabajo activo (60%) Actividades que mayor tiempo demandan considerando la problemática de la Actividad hotelera. días libres. dotándolo de recursos. capacitando. capacitando. dificulta el trabajo y por ende aumenta.Temporización del trabajo: A efectos de aumentar la capacidad de gestión y control. capacitando. En la práctica. Determinar las características de personalidad. etc. aptitudes. es considerada por muchos autores como una confrontación. Para poder concretar los tres ítems especificados en necesario establecer una serie de técnicas especificas en las cuales nos podemos apoyar para determinar las personas adecuadas que satisfagan las necesidades de la organización. psicológicas. consiste en: Determinar las aptitudes y requisitos necesarios para desempeñar ciertas funciones. como también reconocer y medir aptitudes actuales y potenciales. 2. Como se puede observar no hace referencia a características personales. formas de ser.en la gestión del personal. los intereses y las aspiraciones de los postulantes. formación académica. experiencia. personalidad. por ejemplo el manejo de idiomas. Estas acciones deben direccionarse hacia dos aspectos esenciales: 1. se elimina a aquellos que no 16 . Por ejemplo sus valores. conductas. cuando se inicia el proceso de selección se pueden presentar dos posibilidades: Selección como eliminación: identificar al sujeto apropiado para el trabajo apropiado (elegir entre varias personas aquellas más aptas para el desarrollo de las labores) Este proceso está orientada exclusivamente sobre el trabajo. características físicas. intereses y aspiraciones de los potenciales candidatos a ocupar un puesto de trabajo. Podría surgir la pregunta ¿en qué consiste básicamente la selección de personal? Bien. Aspectos conceptuales: se hace referencia a las cualidades y características del sujeto y su confrontación con las exigidas por el puesto a ocupar. Son justamente estos procesos los que dedicaremos más tiempo. Una de las actividades de peso de la gobernanta/e es la elección y formación de su equipo de trabajo. vale decir como un control cuantitativo y cualitativo de las capacidades.La administración del área se centra básicamente –entre otras cosas. La selección de personal. Confrontar los ítems definidos anteriormente con el fin de determinar cuál de los potenciales candidatos se adecua mejor a las funciones a desarrollar. Estos aspectos son objetivos. Aspectos técnicos: Se refiere a los conocimientos específicos que se requerirán para el ejercicio del puesto de trabajo. La selección de personal. personales y profesionales necesarios para el puesto de trabajo. Es decir conocer los requisitos denominados necesarios y deseables para cada cargo. y por el otro el aspirante considera si las características e intereses son compatibles éstos con el ambiente de trabajo y sus perspectivas para el futuro. se altera el contexto. no finaliza en un simple acto. Selección como orientación: elegir el trabajador o labor que mejor se avenga a un determinado individuo. Recomendaciones para la selección: 1. Conocer las tareas y los queriditos psico-físicos. Definir según las características del puesto de trabajo los procedimientos y técnicas de selección indicadas para obtener el personal necesario con el menor costo posible. Conocer las características y condiciones de trabajo. Cuando la selección se realiza con candidatos del exterior de la organización se detecta un proceso de doble dirección. las condiciones de trabajo y es aquí donde la selección debe proceder en forma permanente mediante una evaluación y control de los resultados para adecuar al sujeto a la situación. sus características y modalidad de empleo de manera que permitan optimizar el proceso. 3. 2. A veces con el paso del tiempo las personas cambian. 17 . Por un lado la organización trata de averiguar las características y cualidades del candidato. ya que la selección implica comprobar y medir situaciones determinadas de los sujetos para la predicción de su futuro éxito. Conocer las diversas técnicas de selección y las herramientas1. En este proceso se elige la labor o trabajo que mejor se adapte a las cualidades y características de un determinado individuo. sino que afecta al trabajador (sujeto) durante el lapso de tiempo que permanezca al servicio de la organización. o sea diagnosticar su presente y futuro para ratificar su validez en el puesto de trabajo o modificarlo en caso de error o cambios circunstanciales. donde los aspirantes y la organización buscan llegar a una decisión. por ello muchos autores coinciden en que es un proceso permanente.posean todos los requisitos exigidos para el cargo. Este proceso está centrado en el individuo y se pretende investigar las labores que puede desarrollar con éxito en el presente y en el futuro. Se podría decir que en ves de una elección de los mejores es una eliminación de los menos aptos. cuanto más profundo sea el análisis de trabajo. están en la organización. los estudios grafológicos. Herramientas de selección Son el conjunto de elementos utilizados en el proceso de selección para garantizar la efectividad del proceso. La descripción. entre otros. más fácil será la especificación de los criterios de selección. entrevistas. estudios proyectivos. 18 . Por ello.para traducirlo en habilidades. los cuestionarios. etc) aumentará la posibilidad de éxito. capacidades. los perfiles profesionales (profesiogramas). los test. -o deberían estardado que se utilizan para otras funciones del área de RRHH. las entrevistas. conocimientos y personalidad que deberá tener un sujeto para ocupar el puesto de trabajo. Para definir el profesiogramas también es importante establecer un Standard y valorar los puestos de trabajo -evaluación de las tareas. Este insumo es utilizado ya sea para el proceso de selección como para un programa de compensaciones. Descriptivos de tareas Primero debemos conocer los trabajos a desempeñar y realizar una descripción pormenorizada del trabajo y de las tareas.Las herramientas1 son los descriptivos de trabajo. exámenes. Asimismo. Mencionaremos algunas de ellas: Profesiogramas (perfiles de trabajo) Descriptivos de tareas Entrevistas personales Entrevistas grupales Pruebas técnicas Test Informes adicionales Profesiogramas: En el diseño del puesto de trabajo se tendrán en cuenta las cualidades humanas que se requerirán para ocuparlo. cuantos más métodos se combinen para este proceso (test. Implica considerar las cualidades que debería reunir idealmente un sujeto para ocupar este puesto de trabajo. es un documento que define y determina las obligaciones y responsabilidades de un puesto de de una familia de puestos. Estos elementos. Por ello la entrevista se transforma en una fuente de información muy valiosa. beneficios u otro dato relevante que considere necesario. expectativa. ver su apariencia. como también en una herramienta para fijar posiciones.La descripción estrictamente consiste en describir detalladamente las obligaciones y operaciones de una tarea. Una vez compilada toda esta información podemos advertir que finalmente un perfil de un puesto de trabajo se conforma con dos dimensiones: 1. intereses. como se expresa. coeficiente intelectual. 19 . vale decir por ejemplo: edad. Por lo general las entrevistas tienen los siguientes propósitos: Verificar los requisitos mínimos de los puestos de trabajo. rectificar o ratificar la información. observar. como puede ser: capacidad de adaptación a las reglas y normas. ii) cómo se lo hace. experiencia previa. motivaciones. como también conocer más sobre el puesto de trabajo. sus características. es de suma importancia porque le permite saber acerca de la organización donde pretende entrar. Desde la perspectiva del entrevistado. como también le posibilita observarlo. También posibilita a la organización ampliar datos del potencial candidato. iii) para qué o para quiénes se lo hace. etc. sexo. 2. especificando: i) qué se hace. etc. Brindar al postulante todos los datos referidos a la organización Generar una buena impresión en los candidatos potenciales acerca de la organización. sistema de compensaciones. experiencia en puestos iguales o similares. un instrumento de control. iniciativa. la entrevista personal permite un contacto directo con el postulante y es donde el entrevistador y el entrevistado pueden intercambiar. capacidad para trabajar en equipo. estudios cursados. etc. Datos subjetivos del cargo: entiéndase como aquellas que no son fácilmente medibles para definir por medio de elementos las características de personalidad necesarias y/o requeridas para ocupar un puesto. sus intereses y expectativas. medir y definir por medio de elementos objetivos las cualidades requeridas para ocupar el puesto. estado civil. Se detallan las cosas que se crean relevantes y se intenta definir todas las obligaciones diarias. Datos objetivos del cargo: son aquellos que podemos mensurar. Las Entrevistas personales Si bien es sabido que existen diferentes formas de tomar contacto con el postulante a fin de conocerlo. etc. Estas evaluaciones las llevan 20 . brinda algunas ventajas como: economía de tiempo dado que se puede evaluar simultáneamente a varios postulantes. se aprovecha la situación para observar la capacidad de adaptación de los candidatos. Pruebas técnicas Se desarrollan generalmente entrevistas técnicas con el objeto es evaluar los conocimientos de las personas en el momento de las postulaciones necesarios para el ejercicio de las funciones en el puesto de trabajo. Generalmente en este tipo de entrevista se desarrollan dos tipos de actividades: El responsable de la entrevista (entrevistador) dirige las entrevistas al grupo. la capacidad de síntesis. Esta técnica además. permite observar mejor las potencialidades diversas y las conductas. Esto muestra claramente que la técnica debe ser complementada con otras considerando las posiciones que se desean reclutar. las limitaciones que esto genera. los valores. el liderazgo ejercido. estos son evaluados bajo la misma situación. Ampliar información y/o corroborarla Para que una entrevista sea efectiva. El objeto de este tipo de entrevistas es detectar o evidenciar algunos rasgos de la personalidad de los postulantes. el respeto hacia los demás y las opiniones. el respeto. También se puede observar algunas dificultades como la cantidad exagerada de postulantes. ejemplo operarios no calificados o posiciones ejecutivas. por ejemplo no es aconsejable para puestos operativos. antes de iniciar este proceso se deberían tener en cuenta las siguientes premisas: Deben ser claramente programadas Que se desarrollen previo plan y métodos definidos. se puede simular alguna situación laboral. El grupo debate libremente sobre un tema en presencia de varios entrevistadores u observadores. la tolerancia. por ejemplo referida al comportamiento de algunas personas con respecto al desenvolvimiento ante un grupo y de manera diferente ante otro. Adecuar el espacio físico para los horarios establecidos Conocer los objetivos que se persiguen previamente por el entrevistador Que los resultados sean comprobables Entrevistas grupales Esta técnica consiste en la presencia simultánea de varios sujetos postulantes a un puesto de trabajo. Otros instancias para tomar la decisión final. Otras formas también utilizadas referidas al comportamiento del sujeto son las averiguaciones de antecedentes penales. judiciales. etc. En este caso. El área de personal busca candidatos acorde a los pedidos o necesidades de las líneas. su conducta ante distintas situaciones. no debe considerarse como la herramienta decisoria o más importante. Estas son las evaluaciones profesionales de los conocimientos técnicos y operativos a fin de determinar el nivel profesional que poseen los candidatos. simulaciones. También permiten predecir las probables conductas en determinadas situaciones de trabajo de los candidatos. Una vez recogida toda la información a través de las diferentes herramientas y mecanismos a efectos de chequear y comprobar la información suministrada en el proceso de selección. también proveen recomendaciones acerca de cuáles serían los mejores candidatos. donde se les provee los resultados e informes producto de las herramientas utilizadas (como los que hemos mencionado anteriormente: test psicológicos. donde se decide que candidato elegiremos y es en esta instancia donde deberíamos validar los datos básicos antes de comunicar la oferta en firme al postulante. su perfil psicológico. Informes adicionales Estamos ante la última instancia de todo este proceso. capacidad de interactuar. son los resultados provenientes de las consultas que se realizan a otros empleadores o referentes que puedan dar cuenta sobre el candidato. los test psicológicos deben ser tomados por profesionales dado que se necesita saber más sobre el postulante. Todo esto sirve para validar los datos.). evaluaciones puntuales. entrevistas. etc. etc.adelante los sectores de línea considerando que se son los que conocen con certeza las condiciones y requerimientos del puesto. podemos comunicar al postulante que ha sido aceptado o no. Estas evaluaciones se desarrollan a través de entrevistas. entrevistas grupales. capacidad de análisis. y luego se los presenta a estas para una posterior entrevista. 21 . pruebas de laboratorios. evaluaciones técnicas. Cabe aclarar que estos test siempre serán complementarios para la toma de decisiones. Test Cuando se habla de test en el proceso de selección pueden aparecer varios a considerar para este proceso para distinguir el grado de capacidades y potencialidades de los postulantes. que son parte del mismo pero que por su importancia trabajan con autonomía bajo la supervisión de la gobernanta/e. habrá un contacto diario. Luego de esto será prudente clarificar desde un principio las condiciones de trabajo como: salario. ocupadas. Libres. como quejas de clientes. necesidades de reposiciones. Con Administración: por la consecuente determinación del presupuesto del departamento. objetos olvidados) Con Dirección: comunicando todo tipo de situaciones o incidencias por su importancia deba ponerse en conocimiento. 22 . Para el análisis diferenciaremos aquellos departamentos como son lavandería y limpieza. seguimiento y control de los presupuestos y la aprobación de las compras del departamento. La confección.En esta instancia decisoria. Relación interdepartamental Con Recepción: la relación con esta área es de suma importancia. bloqueadas) Por otra parte. problemas de conservación y mantenimiento. tipos de tareas y funciones. cabe destacar que antes de incorporarlo debemos cumplir con lo que establece la Ley de trabajo 24. bloqueos de cuartos. Podríamos llamar a estas relaciones subdepartamentales y a la que mantiene con el resto de los departamentos relación interdepartamental. pues de la buena coordinación dependerá gran parte del funcionamiento del hotel. Con limpieza: todo lo relacionado con los servicios comunes. beneficios. Deberá haber una coordinación muy estrecha para que la situación que presenten las habitaciones en la realidad se corresponda con la que recepción tiene de la misma (hab. ya que también son diarias las necesidades de mantenimiento: averías.557 y la Ley de Riesgo de Trabajo como también la realización de revisiones médicas. formas de contratación. la comunicación de cuantas incidencias pueden surgir (VIP´s. camas supletorias. y la de lencería de pisos. Relaciones subdepartamentales Con lavandería: principalmente estará relacionado por el suministro de ropa de hotel y clientes. beneficiarios y horarios. Relaciones inter-departamentales del departamento de HK El departamento de HK es el que más se relaciona con el resto de los departamentos del hotel en mayor o menor grado. Con Mantenimiento: con este departamento al igual que con recepción. de HK) Con Cocina: al igual que con el departamento anterior. Con Restaurante: con este departamento será necesario coordinar el suministro de la ropa. 23 . como el comedor. mediante stock y la limpieza de las áreas pertenecientes al mismo. Ej. será un estrecho colaborador en la mejora constante de los resultados. sala de fiestas.reparaciones. con atenciones especiales a clientes VIP´s. cafetería. Con Almacén: de esté se surtirá de todo lo referente a productos y materiales. celebraciones. será la de suministrar la ropa necesaria mediante stock. Adecuando los cuartos y el servicios a las promociones establecidas por e área comercial. etc. Con Marketing: con este departamento tendremos una relación muy importante. (si estuviese afectado al dpto. estableciendo conjuntamente el stock. por tanto le especificará a éste las características de los mismos y los consumos. reparación de equipos y maquinarias. considerando que. Con Relaciones Públicas: con esta área se colaborara siguiendo las directrices que provengan de este departamento en aras de una mejor atención a los clientes dentro de nuestro sector. las diferentes tares que hay que realizar en cada área 2. los horarios de realización de las tareas Con todos estos datos se podrá planificar el trabajo diario y determinar el número de trabajadores necesarios en cada área de trabajo. salones. Trabajos de supervisión Par determinar cuanto personal es necesario por área. 12 a 14 hab/mucama Aprox. cafetería. 16 hab/mucama Aprox. El número varía según la cantidad de mucamas que se quiera emplear. offices. Determinación de la plantilla / cuantificación TURNOS MUCAMAS Hotel 3* Hotel 4* Hotel 5* Observaciones Mañana Aprox. Limpieza de áreas públicas: vestíbulos. solo una aproximación.5. escaleras y ascensores. pasillos. Planificación de las actividades / jornada El/la gorbernante/a como responsable del departamento tiene la responsabilidad –como 24 . Trabajos de lavandería/lencería. la proporción es de 1 gobernanta cada 80 a 100 habitaciones. zonas de servicio y de personal. Dependerá de la diversidad de tareas En el departamento de HK como hemos mencionado está básicamente compuesto de las siguientes áreas de trabajo: Limpieza de pisos: habitaciones. recepción. Se ajustará según el movimiento operativo del hotel. los métodos adecuados para cada tarea 3. pasillos. restaurante. Turnos Gobernanta Para ambos turnos. 10 a 12 hab/mucama Ajuste según calidad de servicios. El cuadro presenta valores aproximados. Modelo genérico para determinar el cálculo de personal en el área de pisos. producto del análisis de distintos factores. Esto implica que no es exacto. ascensores. Tarde Aproximadamente 50 habitaciones por mucama. etc. Turnante Normalmente la proporción es de 1 turnante cada 4 a 5 mucamas. se debe realizar el siguiente análisis: 1. los tiempos necesarios para su realización 4. oficinas. Fin de jornada Piso:……………. 15:45 – 16:00 Limpieza de office y preparación del carro 16:00 Despacho de la gobernata/e. obstáculos. escaleras. ceniceros. Se refleja a continuación un modelo de ficha de planificación de trabajo de camarera de piso: Nombre:………………………………………………………………………. Áreas públicas o comunes: Están formadas por diferentes zonas del hotel. las cuales tienen distintas extensiones. y en la tasa de ocupación del hotel más las áreas públicas que le correspondan. Los pisos: una vez definida la cantidad de camareras necesarias basadas en el número de habitaciones que debe limpiar cada una. HORARIO TAREAS 08:00 Despacho gobernata/e 08:00 – 08:10 Repaso ceniceros y pasillos de planta 08:10 – 12:50 Limpieza de habitaciones según control parcial 12:50 – 13:00 Cambio de ropa de lencería 13:00 – 13:30 Almuerzo 13:30 – 15:30 Limpieza de habitaciones según control parcial 15:30 – 15:45 Limpieza de pasillos. en cada área del hotel.. dificultades. ascensores.se indicara oportunamente. servicios 12:30 – 13:00 Servicios personal Almuerzo 13:00 – 13:30 Repaso oficinas administración 13:30 – 14:00 Office y preparación de material 25 . Veamos un ejemplo: HORARIO AREAS PUBLICAS Nº 1 06:00 – 07:00 AREAS PUBLICAS Nº 2 Vestíbulo 07:00 – 08:00 Recepción-Conserjería Salones de reunión 08:00 – 09:00 Oficinas Dirección Escaleras ascensores 09:00 – 10:00 Cafetería Servicios públicos 10:00 – 11:00 Terraza Sala de lectura 11:00 – 12:00 Comedor 12:00 – 12:30 Almuerzo Repaso hall. procesos y horarios adecuados de limpieza.de planificar y distribuir las tareas que tiene que realizar cada empleado. Después de un estudio de las mismas se debe establecer un cuadro de trabajo para cada empleado sepa cuál es su cometido durante su jornada de trabajo. En cuanto a la fijación del periodo de descanso anual o vacaciones. 6. estás deben establecerse según la ocupación que tenga el hotel. comunicando todo esto al departamento de recursos humanos. no obstante se distribuirá adaptándose a las necesidades del establecimiento. procurando tener más personal de vacaciones en temporada baja. Otro tema a considerar –muy importante. respetándose la libranza periódica los fines de semana. ausencias. Para ello será necesario que la gobernanta/e lleve adelante un planning o cuadro de trabajo con los horarios. Cosa que no ocurre en los hoteles de temporada estival. asegurando un número suficiente para atender el servicio o tener previsto algún sistema de sustituciones. noche) adaptándose a las necesidades del establecimiento. turnos de trabajo y días de libranzas de todos los empleados. para que todos los trabajadores/as puedan disfrutar de los meses de verano periódicamente. permisos. libranzas y vacaciones de su personal. tarde. La goberanta/e como responsable del área es conveniente que lleve un control de la asistencia y puntualidad en los horarios y turnos establecidos. 26 .a la hora de confeccionar el planning son las libranzas. bajas por enfermedad. En el departamento de HK existen diferentes horarios y turnos de trabajo (mañana. Las Vacaciones deberán ser rotativas unos años con otros. Determinación del kg/hs de blancos para lavadero Para este apartado se ha adaptado una actividad eminentemente práctica. Es recomendable colocar una copia del planning en un tablón de anuncios y el departamento de personal.Horarios y turnos de trabajo Referidos a las horas de entrada y salida del trabajo. debe fijarse según lo estipulado por la ley. para proporcionar adecuados niveles de Calidad a los Clientes. De esta forma. Aseguramiento de la calidad es el conjunto de actividades preestablecidas y sistemáticas aplicadas en el marco del sistema de la calidad.En la medida que ha ido transcurriendo el tiempo. Recién en 1987 ISO unificó los enfoques existentes normalizando los modelos de sistema de aseguramiento de la calidad como NORMAS ISO 90001. es decir: Aseguramiento de la Calidad. desarrollando soluciones enfocadas a la eliminación de dichas causas. aceptándose por último su traducción literal. Adecuación de los procesos a la calidad de servicio El Aseguramiento de la Calidad. dicho término sufrió algunos cambios. surgen los primeros modelos de SISTEMAS DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. involucrando a todas las funciones de la organización desde el diseño hasta el servicio de posventa.7. Antecedentes y evolución del aseguramiento de la calidad: Los orígenes del aseguramiento de la Calidad se sitúan en torno a la segunda mitad de la década de los sesenta. a menos que estas actuaciones. tanto las correctoras como las preventivas. La actuación resultaba así completamente correctora . las Empresas hoteleras han practicado técnicas relacionadas con la detección de defectos (inspecciones. controles. En los años 70´ del siglo pasado. ¿Qué es realmente aseguramiento de la Calidad?. Entramos así en la era del aseguramiento de la calidad. se desarrollen dentro de un proceso bien planificado y estudiado de forma que asegure o garantice que el nivel de calidad deseado va a ser alcanzado con éxito. con un claro objeto: evitar que se produjese el problema. esto no es suficiente. Sin embargo. se ha puesto el énfasis en el análisis de las causas que producían los problemas. se pasó de una actuación correctora a otra preventiva. Históricamente. Ahora surge un nuevo interrogante. Transcurrieron más de tres décadas para que se plasme el término Quality assurance. muestreos. etc. Al realizar la traducción al castellano. Han sido numerosas las empresas que desde aquellas fechas iniciaron programas de actuación que podrían enmarcarse dentro de esta nueva filosofía.) que tenían como objetivo reducir o eliminar los problemas que pudiesen aparecer. que se ha demostrado que 27 . esforzarse en diseñar un adecuado Sistema. En realidad son normas de organización empresaria.... A comienzos de los años 90 con la diferenciación entre empresas de productos y de servicios. 28 . Resulta de vital importancia. que están definidas de acuerdo a un Plan. no improvisado.... GESTION TOTAL DE LA CALIDAD: es una forma de gestión de un organismo. previamente aceptado.Necesaria para proporcionar confianza.. A partir de la década de los 80 se popularizan las filosofías de calidad utilizadas por los japoneses. y que apunta al éxito a largo plazo a través de la satisfacción del Cliente y a proporcionar beneficios a los miembros del organismo y de la sociedad (ISO 8402). surgiendo así las primeras filosofías de la gestión total de la calidad. En definitiva. documentado. el enfoque de la Calidad empieza con al búsqueda de la satisfacción del Cliente.son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad satisfará los requisitos para la Calidad (Definición que encontramos en la norma ISO 8402)...Conjunto de acciones planificadas.y sistemáticas.. Como hemos anticipado. y dotarlo de los recursos y medios necesarios para asegurar la confianza de que con él se satisfacen los requisitos y exigencias en materia de calidad.. Esto es precisamente lo que aparece a continuación. involucrando los esfuerzos de todos los integrantes de la organización.el producto o servicio satisfará los requisitos.. .. Hoy se utilizan metodologías que permiten conocer sus necesidades particulares y su percepción de la calidad para luego traducirlas en especificaciones de las características del producto / servicio que se les ofrece.. centrada en la calidad. .. se desdibuja el concepto de CALIDAD y se concibe que la única diferencia entre estas reside en las propiedades relativas de hechos tangibles o intangibles que se le entregan al cliente. ¿Cómo esta compuesto un sistema de aseguramiento de la Calidad? 1 ISO 9000 – Norma para la gestión de la Calidad y el aseguramiento de la Calidad.. se refiere aquí a la existencia de un sistema o método de actuación predefinido y. basada en la participación de todos sus miembros. es decir. por supuesto. no es válida la aplicación de cualquier tipo de acción. en esto consiste el aseguramiento de la calidad. . Es necesario que con su aplicación se puedan asegurar los resultados. A continuación haremos un análisis más profundo de algunos aspectos contenidos en esta definición: . responsabilidades. etc. podemos definirlo como: Conjunto de acciones planificadas y sistemáticas necesarias para asegurar que un bien o un servicio cumplirá con los requisitos especificados. motivado por los “cambios” que el personal supone que se van a producir. Ventajas desde el punto de vista de los empleados Sabemos que cuando se inicia el proceso de acercamiento a la certificación de normas de calidad. tareas. organizaciones y sus objetivos fundamentales son. la satisfacción del cliente y de los asociados y propende a alcanzar la calidad total. brindar confianza al cliente respecto al cumplimiento de los Ventajas que aportan las Normas ISO 9000 Si bien hemos remarcado que lo importante para una organización hotelera es disponer de un sistema de aseguramiento de la calidad ágil y orientado a la productividad y al valor añadido. Los Sistemas de Aseguramiento de la Calidad constituyen herramientas que facilitan el comercio de bienes y servicios entre distintos países. funciones. Permite competir de igual a igual con otros certificados. Fomenta y desarrolla la autodisciplina dentro de la organización Es una base sólida para avanzar en la mejora continua. sectores. Cuando el programa de calidad está funcionando genera en los empleados – cliente interno – 29 . etc. Aumenta la credibilidad de nuestros productos y servicios en el mercado. En la medida en que avanza el proyecto se van disipando las dudas cuando se definen procedimientos. etc. Se utiliza como argumento publicitario. no cabe duda que la certificación aporta también una serie de ventajas significativas. desconocimiento y nerviosismo. entre ellas: Reconocimiento a escala mundial. es normal que exista un alto grado de incertidumbre.Según la Norma ISO 8402 un sistema de calidad es: La organización Las Responsabilidades Los Procedimientos Los Procesos Los Recursos Necesarios para implementar la Gestión de la Calidad En resumen. la calidad se maneja en función del turista y sus características cualitativas. El sistema es universal de la organización. Nuestros indicadores reflejan resultados muy positivos. atributos. principios y componentes de la calidad considerando la calidad del turista. por tanto. Diferenciándonos de la industria. no dependen de la persona ni la improvisación. Existe un mayor grado de aceptación para la opinión y las nuevas ideas. por ejemplo: Ahora todos hablamos el mismo idioma. rectificarse y modificarse. Tenemos consistencia en las operaciones. se trata de prestación de servicio y esto impide los experimentos.. etc. es inevitable analizar ciertos aspectos del binomio hombremétodo de cara al turista: Concientización sobre la calidad demandada por el turista.. la gestión de la calidad debe visualizar los elementos. Otros aspectos significativos que se debe reflexionar es la situación de dispersión de sus elementos. donde los productos pueden probarse. El servicio turístico se ajusta en los hombres y en los métodos para lograr la excelencia. Por otra parte cuando hablamos de gestión de calidad como factor de dirección. y rechazos en el momento. Por otra parte el servicio turístico se genera y se consume al mismo tiempo. en turismo. esto no se posible. tenemos los mismos códigos.comentario. Por lo tanto la prevención se convierte en el principal aliado en los modelos de gestión turística de calidad garantizando ingresos al sector y buena imagen. y algunos de ellos nos permiten ver con claridad las bondades que aporta dicho sistema en algunas organizaciones. Estandarización de actividades simples o frecuentes. 30 . siendo su control automático y paralelo a la prestación. los cambios. lo que crea cierto grado de complejidad para lograr la normatividad y control. Para una efectiva gestión del turismo como servicio no se debe olvidar una serie de consideraciones como: la atención del servicio turístico es compleja debido a que las características del servicio respecto de producto son de mayor proporción debido a sus componentes cualitativos. Tenemos procedimientos donde antes no existían. Etc. Capacitación respecto a la calidad profesional requerida del trabajador en Turismo. Existe un proceso de acciones correctoras fijadas. dirigir. comercializar y controlar las desviaciones para satisfacer al cliente. Mejora en métodos de trabajo. Por último. al igual que las empresas productivas. el eje central de la administración del servicio turístico debe centrarse en el turista. Tales aspectos. Otro tema preocupante en las empresas de servicios turísticos son los costos que genera la calidad. Requiere inversiones adicionales. por ello la necesidad de planear. empleados y al medio o entorno local. Enfoque hacia el cliente. Errores administrativos. Control ocasionado por tareas de supervisión. servicio a medida. Una forma efectiva de verificar esto es respondiendo a la pregunta ¿cómo interviene en la gestión de su empresa?: a) la propiedad o dirección b) los procesos c) las personas d) los tangibles e) los intangibles A modo de ejemplificarlo. control de calidad en todos los aspectos y momentos. organizar. Por ello. Humanización del binomio hombre-método en relación a la calidad en la prestación del servicio. desinformación. deseamos destacar que todo modelo de gestión debe establecer instrumentos para la evaluación eficaz. El establecimientos de estos. debemos verificar que: 31 . no pueden subsistir sin clientes. pero debe entenderse que son parte de la gestión de una empresa y responde a una serie de aspectos generados por la actividades y deficiencias que obviamente inciden en los costos totales por explotación. inseguridad y falta de mantenimiento preventivo. a los empresarios. Fallas que deterioran la imagen organizacional y cuesta recuperarla al igual que el mercado insatisfecho. Prevención del error. debe responder a parámetros que representen a todos en el esfuerzo que hay que realizar si se quiere asegurar su cumplimiento. si decimos que en el restaurante del hotel “los platos calientes (elaboraciones culinarias) se sirven en platos calientes”. se pueden integrar en los costos de: Capacitación del personal. obedeciendo esta última un contexto y no simplemente una promoción en el papel. de serenidad y recreación en donde el turista pasa sus vacaciones. muy diferente de la de producción. diseño. 2. 3. El camarero revisa la limpieza y temperatura de estos. información turística. material. restaurantes. 6. no debe ofrecerse lo que no se puede o tiene. 5. sea cual fuere su modalidad (hotelería. como tampoco ofrecer menos de lo ofertado. Las empresas deben garantizar el equilibrio ente las expectativas del turista y la calidad del servicio ofertado. La calidad de los servicios turísticos se da desde el contacto primero con el turista. El presente y el futuro van a exigir cada vez más de un compromiso integral para ser competitivos.) el turista se transforma en el elemento central del sistema. rápidamente se garantiza con la calidad de la recepción. además. la variación del comportamiento del servidor turístico y sus deberes. el turista impone a priori el nivel de calidad de las instalaciones y del servicio. etc. Cuando nos referimos a la prestación del servicio turístico. Se dispone de una mesa caliente o calienta platos. agencias de viaje. porque el servicio es intangible.) Esta explicación puede aplicarse a cualquier tipo de prestación de servicios turísticos. etc. compromete a la empresa a responder a sus demandas teniendo en cuenta que el turismo es una actividad de 24 horas. 32 .1. La dirección ha invertido en dotación de platos adecuados. y tomando en cuenta. El plato tiene las características adecuadas para “esa elaboración” (dimensiones. represente el factor clave de la calidad. porque determina el nivel de excelencia. El calienta platos funciona correctamente. transporte. Dicho de otra manera. Calidad es sinónimo de veracidad y seriedad en los compromisos. seguido de una permanente comodidad durante la atención que se le ofrece y se colma con la calidad del ambiente habitacional. según el perfil y características. 4. El turismo es una actividad de compromisos por parte de todos. En el Office se han limpiado correctamente. la gestión de la calidad en la actividad turística asociada a la búsqueda de la productividad se traduce en satisfacción del turista en primer término y como inferencia. el incremento de los beneficios económicos. De hecho. Calidad del Servicio: El turismo es una actividad socio técnico económica del sector servicios. Quién limpiará las habitaciones. Ej. Con qué materiales se hará la limpieza. Identificación de los recursos disponibles. Estos sistemas de trabajo se denomina “procesos”. para comentarlos y consensuarlos.: Nombre: limpieza de habitaciones de salidas. Asignación de responsabilidades. etc. Para que el departamento se pueda adecuar a los estándares de calidad mencionados precedentemente debe: desarrollar. Ej. aunque ésta es también una de las funciones de la gobernanata/e. limpiar el polvo. las consecuencias negativas podrían ser: Que no hará su trabajo correctamente Que no se le podrá pedir explicaciones La gobernanta/e debe poner en conocimiento al personal afectado al área los procesos de las diferentes operaciones. Comunicar: si el personal de un equipo no conoce la forma establecida para realizar las tareas. Controlar: como hemos señalado anteriormente es deber de la goberanta/e hacer una revisión constante de los trabajos que se realizan y. en los grandes hoteles. Explicaciones sobre la manera de realizar las tareas. lavar el baño. Ej. concisa y fácil de entender. Descripción de las actividades de que se compone el proceso. Ej. Hacer la cama. El polvo se empieza a limpiar por las superficies altas. vale decir todos los que llevarán a cabo un proceso deben estar de acuerdo con él antes de aplicarlo. Objetivos: eliminación de toda la suciedad. comunicar y controlar los procesos. Desarrollar: para creación de un proceso se guigue las siguientes etapas de desarrollo: Identificar el proceso con un nombre y poner por escrito que resultados se pretende. claro está que de esta aceptación dependerá el éxito de los resultados. según las funciones que tenga asignadas cada uno. Ej.Conclusión – la calidad en los procesos en housekeeping Como hemos mencionado la gobernanta/e debe crear los diferentes sistemas de trabajo que desarrollarán los componentes de su equipo. Redacción del texto del proceso de manera clara. El control no se hace solo sobre 33 . preparación de la habitación para la entrada de un nuevo cliente. Por ejemplo. lo que ayuda a prevenir defectos y vicios de trabajo que pueden afectar la calidad final. 34 .los resultados del proceso sino sobre el proceso en sí. se revisa la limpieza de las habitaciones cuando la camarera la está haciendo para asegurarse de que los métodos establecidos son aplicados muy más tarde se revisan las habitaciones ya acabadas.