UNIDAD II.PERSONAL UNIFORMADO Y TELÉFONOS OBJETIVO: El estudiante al finalizar deberá: identificar la organización interna de los departamentos de personal uniformado y teléfonos, con la intención de que pueda desempeñarse en cualquier hotel como un capitán de botones u operador de teléfonos. PERSONAL UNIFORMADO 2.1 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: El estudiante identificara las características y funciones del departamento de personal uniformado, que lo lleven a describir lo que hace desde un capitán de botones hasta un estacionador. El departamento de bell boys es uno de los más importantes para el hotel por las siguientes razones: a) cuando un huésped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. b) cuando el huésped se va del hotel, los empleados de este departamento son los últimos en atenderlo y ejecutan una labor importante al evaluar si el cliente se va satisfecho de todos los servicios. c) gracias al buen servicio del capitán, del botones (bell boys) y del portero, el hotel elevara su prestigio. d) los empleados de este departamento ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios al huésped. e) los empleados del departamento también ayudan al realizar funciones como vigilantes, reportando las anomalías que puedan poner en peligro a los huéspedes o al hotel. f) el servicio a grupos y convenciones puede ser mucho mas adecuado, gracias a los empleados de este departamento. g) los botones (bell boys) ayudan al hotel en el trabajo de correo departamental. Según su estructura, cada hotel tiene su propio organigrama del departamento de bell boys: ORGANIGRAMA EN HOTELES GRANDES (400 CUARTOS O MAS) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS) PAJES BOTONES (BELL BOYS) PORTERO ELEVADORISTA S ESTACIONADOR ES 1 ORGANIGRAMA EN HOTELES MEDIANOS (DE 200 A 300 HABITACIONES) CAPITAN DE BOTONES (BELL BOYS) BOTONES (BELL BOYS) 2.1.1 CAPITÁN DE BOTONES PORTERO El capitán de botones tiene a su cargo a los bell-boys, porteros y pajes. Sus funciones son: 1. verifica y corrige el reporte de capitán de botones 2. verifica y corrige el reporte del bell-boy 3. verifica la asistencia del personal 4. verifica y corrige las requisiciones que se hacen al almacén 5. autoriza los pases de salida de los paquetes 6. verifica las etiquetas del check-room 7. autoriza los vales de gasolina del vehiculo del hotel El material que toda Capitanía de Botones debe tener para ofrecer sus servicios es: 1. libreta de control de personal 2. libreta de pendientes 3. libreta para el control de objetos olvidados en las habitaciones 4. libreta del control de equipaje (check room) 5. directorio telefónico de la ciudad 6. mapa del hotel 7. mapa de la ciudad, estado o país 8. itinerario de aviones, trenes y autobuses 9. información de los Tours en la ciudad 10. material para empacar (papel, tijeras, cordón, cinta, etc.) 11. sobres y papel para escribir 12. cerillos 2.1.2 BOTONES La persona que cuenta con este puesto debe contar con: a) buena presentación b) buena educación Por que su contacto es directo con el huésped. Los puntos importantes que debe conocer son: 2 a) b) c) d) e) físicamente, todo el hotel los servicios que se ofrecen información turística general conocimientos de los eventos del hotel y en la ciudad saber si el hotel ofrece los servicios de restaurante, lavandería, etc. En el desempeño diario de su labor, el botones lleva a cabo una serie de funciones, mismas que a continuación se enlistan: Funciones especificas: A LA LLEGADA DEL HUÉSPED: 1. abre la portezuela del automóvil en el que viaja el huésped (taxi o auto propio). Ábrela del lado donde se encuentre una dama 3 2. da la bienvenida al huésped de manera cordial y amable. Acompaña el saludo con una sonrisa natural y amistosa e informa al huésped el nombre del hotel. 3. pregunta al huésped si trae consigo equipaje. Se sumamente discreto en la manera de hacer la pregunta. No trates de encontrar el equipaje. Pregunta primero. Si trae equipaje consigo: 4. abre la cajuela del automóvil y retira el equipaje, llevándolo hasta el vestíbulo (lobby) del hotel. No intentes cargar todo el equipaje. Si es numeroso, solicita ayuda o auxíliate con un carrito. 5. indica al huésped la ubicación del mostrador de recepción. Mientras, espera con el equipaje a que se registre y le asignen su habitación. Coloca el equipaje en un lugar visible para el huésped. 6. recibe del recepcionista la llave de la habitación asignada al huésped y la tirilla de pronto registro. Mantente pendiente del llamado del recepcionista y verifica el número de habitación que aparece en la llave con la tirilla. No hagas esperar al huésped 4 verifica que la habitación se encuentre en perfecto orden. funcionamiento y limpieza. vasos. abre la puerta de la habitación. guarda en el cuarto de almacén de equipaje (check room) el equipaje del huésped. conduce al huésped a su habitación guiándose por la información de la tirilla de pronto registro. Maneja con cuidado el equipaje del huésped. pregunta al huésped si desea guardar algún equipaje en el almacén de equipaje. • Perfecto funcionamiento de los aparatos eléctricos e instalaciones en general. haz pasar al huésped primero y luego coloca el equipaje en la maletera. tomando en cuenta la información de la tirilla de pronto registro. etc. Anota claramente los datos en ambos documentos y verifica la cantidad de piezas de equipaje. anexando un talón de equipaje al equipaje del huésped y entregándole uno. Elabora un talón por cada pieza.) 5 .7. 12. Indica al huésped la ubicación de las principales áreas y servicios del hotel Si el hotel cuenta con elevador: • Indica al huésped el piso en el que se encuentra su habitación. elabora el comprobante de equipaje almacenado y proporciona una copia al huésped. Llámalo por su apellido y haz la pregunta antes de conducirlo a su habitación. toallas. Si el huésped desea guardar algún equipaje: 8. 11. 9. • Suministros completos (jabones. 10. Aclárale que tú lo alcanzaras por otro elevador. Utiliza el elevador de servicio o espera otro. etc. Si encuentra alguna anomalía en la habitación: • Presenta una disculpa al huésped y llama de inmediato al departamento de recepción reportando la anomalía (habitación ocupada. 13. Espera las instrucciones de recepción antes de actuar.) Si la habitación no es del total agrado del huésped: • Reporta de inmediato a recepción telefónicamente y describe brevemente el problema. entrega al huésped la llave de su habitación y dale nuevamente una cordial bienvenida y deséale feliz estancia. anota en el reporte de botones el servicio que efectuó. CAMBIOS DE HABITACION: 1. recibe la solicitud del cambio de habitación a través del recepcionista. muestra al huésped los servicios e instalaciones con las que cuenta la habitación e indica la forma de utilizarlos. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. 14. 6 NOTA: recuerda que las propinas no son obligatorios. Anota todos los tipos de servicio brindados durante el turno.• Limpieza absoluta. demostrando que se encuentra en perfecto estado. Si el huésped desea que el serví-bar sea abierto: • Indícale que en pocos minutos una persona encargada del servíbar abrirá el mismo para su disposición. . 15. Haz sentir al huésped como en su casa. habitación en mantenimiento. No hagas notar que esperas una gratificación por tus servicios. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo. llama a la puerta de la habitación del huésped. 6. revistas. indicándole la ubicación de la misma. abre la puerta de la habitación permitiendo primero la entrada a los huéspedes y colocando posteriormente el equipaje en la maletera. 7 . medicamentos y otros artículos a la habitación del huésped que así lo solicite. Verifica el número de la habitación que aparece en la llave con la pretirilla. 7. recoge el equipaje de la habitación. Observa con minuciosidad la nueva habitación y solicita cortésmente al huésped la llave de la habitación anterior. SERVICIOS ESPECIALES: En diversas ocasiones el botones puede brindar algunos servicios especiales a diferentes departamentos del hotel y a los huéspedes del mismo. los cuales pueden ser: • llevar periódicos. recoge con el recepcionista la pretirilla e cambio y la llave de la nueva habitación. 5. siempre y cuando las políticas del hotel lo autoricen. 4. No empacar sin la presencia del huésped. 8. 3. informa su nombre y que realizara su cambio de habitación. Toca discretamente y espera pacientemente la respuesta. anota el servicio que realizo en el reporte de botones. conduce al huésped a la nueva habitación.2. Verifica discretamente que el huésped no olvide ninguna pertenencia. entrega al recepcionista la llave de la habitación anterior y confirma que el cambio de habitación se ha efectuado. cuidando que el vestíbulo (lobby) de siempre una imagen de pulcritud. mensajes y otros documentos de y para las diferentes áreas y departamentos del hotel. informa su nombre y menciona que el se encargara de bajar su equipaje al vestíbulo (lobby). elaborando el informe de objetos extraviados. 2. pregunta al huésped si abandonara el hotel en ese momento o si desea utilizar el servicio de almacenaje de equipaje. Proporcionar todo tipo de información que el huésped solicite. como acerca de los eventos. Abrir alguna habitación con llave maestra. recoge el equipaje del huésped y revisa que no haya olvidado algún objeto en la habitación. 3. celebraciones o fiestas que se realicen en el hotel o en la localidad. o para el huésped mismo. Recoger y entregar paquetes. tanto de servicios y áreas del hotel y de la localidad en si. Atender eventualmente solicitudes propias de otros departamentos. recibe la solicitud para recoger el equipaje de la habitación. Mantener el área de trabajo limpia y ordenada. tales como proporcionar camas extras y otros suministros a las habitaciones.• • • • • • • • Recoger los mensajes para huéspedes y llevarlos a las habitaciones correspondientes. Acude en el momento en que el huésped lo indique. pasando por debajo de la puerta el original del mensaje y entregando una copia a recepción. baja el equipaje del huésped al vestíbulo (lobby) y colócalo cerca de la capitanía de botones. Revisa discretamente que no haya desperfectos graves en la habitación. 5. Reportar y entregar los objetos olvidados o extraviados que encuentre en su área de trabajo o en cualquier otra área del hotel. Si el huésped solicita el servicio de almacenaje: 8 . llama a la puerta de la habitación del huésped. Solicitar cualquier medio de transporte requerido por el huésped durante su estancia para salir del hotel. SALIDA DE HUESPEDES: 1. 4. requeridas normalmente durante el tercer turno. 11. despide al huésped e invita a regresar al hotel. etc. Pregunta amablemente si disfruto su estancia en el hotel. recoge el pase de salida que entregue el cajero de recepción o el huésped. coloca el equipaje en el vehiculo. Si se trata de la llegada de un grupo: • sigue el procedimiento anterior. Será cuidadoso en el manejo del equipaje. solicita el medio de transporte requerido por el huésped (taxi. Si el huésped utilizo el servicio de almacén de equipaje: • solicita el comprobante de equipaje almacenado y el talón de equipaje. pregunta al huésped si utilizo el servicio de almacén de equipaje. 12.). 10. carga el equipaje y conduce al huésped a la salida del hotel. 7. indica que mientras el paga su cuenta el botones recoge su equipaje. 6. 9. automóvil propio. Realiza la pregunta de manera cortes y amable. • Verifica que el equipaje este completo y que coincidan los datos del comprobante que el huésped entrego contra los que tiene el equipaje. guiándose además con la lista de integrantes que tiene en su poder el jefe inmediato y con las 9 . Si el huésped no ha entregado la llave: • solicita amablemente para entregarla posteriormente a recepción.• sigue el procedimiento ya descrito para almacenar equipaje. pregunta al huésped si ya entrego la llave de su habitación. Mantente alerta al llamado 8. ACTIVIDAD 1. artículos de aseo etc. el botones debe consultar con su jefe inmediato sobre las llegadas de grupos.( ) EL TRABAJO DEL PAJE Las principales obligaciones del paje son: a) entregar telegramas.( ) 3. etc. paquetes y recados telefónicos a los huéspedes b) abrir las habitaciones a los huéspedes con la llave maestra. anota en el reporte de botones los servicios brindados. cartas. el botones solicita al recepcionista la lista de integrantes para recibir algún grupo……………………………………………………………………………… …………. 1. …………………………………( ) 4. el botones debe verificar. flores.( ) 5. previa autorización de recepción. el botones debe arreglar los desperfectos eléctricos que ocurran en el área del vestíbulo (lobby) ………………………………………………………………………( ) 2. etc... al iniciar sus labores. 13. que su área de trabajo este en perfecto orden y limpieza…………………………………………………………. cortesías. el botones debe coordinarse con sus compañeros para la distribución de labores en la llegada de grupos. gente importante (VIP). notificaciones y reportes entre los departamentos del hotel e) Llevar tirillas de información a los diferentes departamentos f) Llevar requisiciones y traer material del almacén general g) Llevar telegramas a la oficina de telégrafos h) Vocear a los huéspedes i) Localizar a los huéspedes dentro de los salones de convenciones j) Atender solicitudes de huéspedes respecto de la compra de artículos (medicinas.instrucciones que en último momento pueda dar el recepcionista o el conductor del grupo.) 10 . gente importante (VIP). c) Llevar los cargos por consumos de huéspedes de los diferentes departamentos a caja de recepción d) Distribuir memoranda.. cortesías. AUTOEVALUACION Escribe dentro del paréntesis de la derecha una “F“ si la expresión es FALSA y una “V” si es VERDADERA. 3 PORTERO En algunos hoteles no existe este puesto. En algunos hoteles. b) abrir y cerrar puertas de automóviles y del hotel. para entregarlos al botones. el portero también estaciona automóviles). e) Dirigir el tráfico de los vehículos en la entrada del hotel. limpiadores de calzado. k) al abrir las puertas de taxis. etc. d) reporta a las personas sospechosas al departamento de seguridad. o) elaborar su reporte diario de servicios. d) ayudar a las personas a descender de los vehículos. b) supervisa el trabajo de los estacionadores de automóviles (en algunos hoteles. En caso de que en el hotel haya portero.). etc. a los clientes. anuncios defectuosos. pero el mismo botones se encargara de realizar las siguientes funciones: a) saludar a los huéspedes a su llegada.1. g) proporcionar información turística y acerca de los servicios del hotel. llenar su reporte de servicios 2. c) Acomodar el equipaje en la cajuela de los vehículos. d) Conseguir taxis para los clientes del hotel. j) en caso de que los huéspedes salgan solos con su equipaje. f) Evitar la entrada de personas non gratas para conservar la buena imagen del hotel (vendedores ambulantes. ejecutar algunas labores del botones l) Al terminar su turno. el portero realiza las siguientes funciones en relación con los automóviles de huéspedes: a) recibe los automóviles y entrega el comprobante correspondiente. puertas descompuestas. i) supervisar que la entrada del hotel este limpia todo el tiempo. b) despedir a los huéspedes al partir. n) reportar los comentarios de los huéspedes al capitán de botones.4 GUARDA EQUIPAJE 11 . c) ayudar a los huéspedes con el equipaje.1. sus funciones serán: a) entregar y recibir el equipaje que le entreguen los botones. supervisar que el huésped no haya olvidado algún objeto dentro del automóvil. m) ayudar a los clientes con paquetes. investigar si la cuenta ya fue pagada. 2.k) Cuando haya mucho trabajo. l) reportar al departamento de mantenimiento las fallas como focos fundidos. limosneros. c) controla las llaves de los automóviles de los huéspedes. cubrir a los huéspedes con un paraguas para que no se mojen a la entrada o salida. h) cuando llueva. el capitán llenara la forma del departamento de equipaje. pero no de la maquinaria. . 2. Es muy importante que nunca abandone su puesto y debe aprenderse los números en los idiomas mas comunes para comprender las solicitudes de los huéspedes. es un servicio gratuito para los huéspedes.Diez preguntas del botones. Cuando un huésped desea que le guarden se equipaje. no debe permitir que suban al elevador más del personal permitido. se debe investigar antes de entregar el equipaje y se debe pedir al huésped que firme de recibido en la misma libreta.1.Seis preguntas del portero.Diez preguntas del capitán de botones. tomando en cuenta los aspectos siguientes: .5 ELEVADORISTAS Son empleados subordinados del capitán de botones y su función es el correcto servicio de los ascensores. . además. Elabora un crucigrama con las funciones del personal uniformado.La guardería de equipaje (check room) esta bajo la responsabilidad del capitán de botones y generalmente. su uniforme es igual al del portero del vestíbulo. .1. El elevadorcita debe. sin embargo. También es conveniente que anoten en una libreta todas las entradas y salidas de la guardería del equipaje (check room). . según el orden siguiente: NUMER O 1235 1236 1197 FECHA MOVIMIENTO Entrada Entrada Salida NOMBRE Torres Pérez Gascón HABITACIO N 508 1206 602 DESCRIPCION DEL EQUIPAJE Imlp-2mlc-ipcoipfo Un abrigo negro 2mlp-lmlt El número anotado en la libreta debe seguir una secuencia y debe coincidir con el del comprobante que llevara el huésped. 2. supervisar que el elevador este en condiciones perfectas de limpieza.Cinco preguntas del paje. También colocara los anuncios y propagandas de los servicios que brinde el hotel en algún lugar visible del elevador y de ser necesario debe poner el aviso que indique que su elevador no esta en servicio. Si por algún motivo el huésped pierde su comprobante.6 ESTACIONADORES ACTIVIDAD 2. 12 .Tres preguntas del guarda equipaje. en algunos hoteles se hace un cargo por este servicio. 2.Tres preguntas del elevadorista.3 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Describirá la utilización de los documentos que utiliza el departamento de personal uniformado.1 REPORTE DEL CAPITÁN 13 .2. Investigar diferentes itinerarios para viajar en avion. Recortes o dibujos del material y equipo de trabajo.2.3. ACTIVIDAD 5. 2.2 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Conocerá el material que utiliza el departamento de personal uniformado.2.Investigar los tipos de maletas en el libro de hotelería del autor Sixto Báez C.3 2. determinar sus características y funciones. ACTIVIDAD 3.1 2.4 2. ACTIVIDAD 4.2 2. Investigar un croquis de un hotel.2.. trenes o autobús en la republica mexicana.2. ACTIVIDAD 6. 2.Tres preguntas de los estacionadotes (valet parking).5 ESCRITORIO CARRETILLAS DIRECTORIO MAPA DEL HOTEL ITINERARIOS DE AVIONES. ETC. TRENES. y . AUTOBUSES. 2. 2 REPORTE DEL BOTONES 14 .2.3. 2.3 REPORTE DEL PORTERO 15 .3. 2.3.4 COMPROBANTES DE ESTACIONAMIENTO 16 . Llenado de formatos: m) reporte del capitán n) reporte del botones o) reporte del portero p) comprobante de estacionamiento q) talón de guarda equipaje ACTIVIDAD 8.3. Solución del caso real y al cuestionario de la pag. 160 del libro de hotelería del autor Sixto Baez C.1 RECEPCIÓN 17 .5 TALONES PARA GUARDAR EQUIPAJE ACTIVIDAD 7.4. 2. 2.4 RELACIÓN CON OTROS DEPARTAMENTOS OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de personal uniformado.2. en su libreta) una narración sobre un caso donde participe el recepcionista.3 AMA DE LLAVES 2.1. mantenimiento.4.4. TELÉFONOS 2. ama de llaves.2. Elabora (en forma individual. seguridad con el personal que se menciono en el tema 2.4 SEGURIDAD ACTIVIDAD 9. 18 .2 MANTENIMIENTO 2. características y funciones del departamento de teléfonos.5 ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES OBJETIVO: Identificara la organización.4. de la buena comunicación que exista entre las personas que laboran en un hotel dependerá en buena medida el éxito de las funciones que se desempeñen en el mismo. Este aspecto se debe considerar con la debida formalidad porque implica una responsabilidad que se transmite de un turno a otro. Considerando lo anterior. boletas de llamadas de larga distancia 2. reporte diario de llamadas oficiales 8. que los recados para despertar se realicen 5. al entrar a laborar el turno siguiente recibe pendientes del turno saliente. verifica los siguientes documentos: 1. La ubicación del departamento de teléfonos de un hotel: ORGANIGRAMA GERENTE GENERAL GERENTE DIVISION DE CUARTOS JEFE DE TELEFONOS TELEFONISTAS 2. autorizar las llamadas de larga distancia a clientes VIP`S 2.2 OPERADORES POR TURNO. Las personas que nunca se han hospedado en el hotel y que por algún motivo llamaron telefónicamente.5.5. la comunicación es como la sangre que irriga un organismo.1 JEFA DE TELÉFONOS La jefa de teléfonos. el departamento de teléfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. costos y cargos por larga distancia 3. Por ello.Se dice que. reporte diario de larga distancia 6. En resumen este departamento es de los más importantes en el hotel e influye notablemente en la opinión de los huéspedes respecto del servicio que se brinda. los recados telefónicos 4. Con frecuencia. catalogaran el servicio con base en el trato que reciban por parte de las operadoras de teléfonos. en un hotel. ETC. reporte de la asistencia del personal 7. De no 19 . . Cuando la extensión sigue ocupada: Señor la extensión sigue ocupada: ¿desea seguir esperando? 5. etc. 2. operadora Lety a sus ordenes! 3. se corre el riesgo de que se presenten problemas entre el personal. ejecutivo del hotel. la atiende (Lety)! 2. la extensión esta ocupada: ¿gusta esperar? 4. acceso a 800 nacional y 800 en USA i) revisión de su estado de cuenta j) control de la temperatura de la habitación k) información turística l) acceso a Internet 2.5.3 SERVICIOS DE COMUNICACIÓN AL HUESPED Mediante el teléfono y el monitor de televisión se le podrán ofrecer al huésped los siguientes servicios: a) correo de voz b) envío y recepción de faxes c) transmisión de señales codificadas d) telefonía inalámbrica e) servicio de despertador f) servicios de emergencia g) voceo h) larga distancia automática. Los pendientes que más comúnmente se manejan y se transmiten de un turno a otro son: a) tiempos y costos de largas distancias b) huéspedes sin crédito (o cuentas sin crédito) c) fallas en el equipo d) avisos importantes de y para huéspedes e) memoranda en donde se notifican eventos y políticas que se deben dar a conocer al personal f) llamadas de larga distancia pendientes de completar g) localización de medico. para recados o asuntos relacionados con comunicaciones.hacerse de esta manera.5. hotel ______________. Al contestar llamadas internas: ¡Buenos días.4 FRASEOLOGIA A continuación se presentan algunas frases y enunciados que puede utilizar el telefonista al atender a los huéspedes: 1. Al contestar una llamada del exterior: ¡Buenos días. Al comunicar al huésped: 20 . Cuando la extensión esta ocupada: Señor. ¡Gracias! 2. Al vocear: ¡Señor Luis Martínez! Favor de llamar a la extensión nueve.6 SERVICIOS DE LA COMPAÑÍA TELEFONICA Aunque estos servicios varían de un país a otro. Cuando el huésped que solicito la llamada de larga distancia no tiene crédito: Señor su habitación aparece sin crédito. Cuando el numero solicitado no contesta: Señor. la persona que usted busca no se encuentra en este momento: ¿desea usted dejar algún mensaje o volver a llamar? 7. nadie contesta en el numero X. generalmente los más comunes son: a) Llamada de larga distancia a través de la operadora b) Llamada de larga distancia por cobrar 21 . Al recibir una llamada para despertar: Si. señor. 11. Al no encontrar al huésped: Señor. ¿desea intentar su llamada mas tarde? 10. el numero X no contesta ¿tiene usted algún otro numero? 9. A continuación se presentan los tipos de servicio según la rapidez al contestar. 2. habitación 205. señor.5 TIEMPOS ESTANDAR PARA CONTESTAR Uno de los aspectos más importantes para proporcionar un buen servicio. radica en contestar las llamadas con rapidez. con gusto lo comunico! 6. nosotros le hablaremos a las ocho de la mañana. que tenga un buen día (se puede indicar la temperatura al exterior). son las ocho de la mañana.5. ¿seria tan amable de depositar $_____________ pesos con el cajero de recepción? 8. 12. Al no contestar el numero solicitado: Señor. Al despertar al huésped: Buenos días señor.5.¡Si. 1.5. b) Se deben tomar los datos del huésped (a donde es la llamada. f) Pasar la llamada al huésped. numero de habitación. se le indica muy amablemente que tendría un cargo por servicio). a) La operadora debe preguntar al huésped si la llamada se pagara en el hotel o si es por cobrar 8en caso de que sea por cobrar. 2. el teléfono al que se llame. En esta sección hablaremos del tipo de servicio en el cual se tiene que solicitar la llamada a la operadora del hotel. Ver la forma de papelería que se utiliza para este uso. Primero: que coincida el nombre y la habitación con el registro y segundo: que la habitación tenga crédito para llamadas. la persona que solicito la llamada es diferente a la registrada. hora recibida). computadora o la misma operadora. el huésped que la solicito no tiene créditos en el hotel.7 PROCEDIMIENTOS EN LAS LLAMDAS DE LARGA DISTANCIA Estos procedimientos pueden variar.5. d) La operadora debe verificar dos aspectos antes de pasar la llamada. nombre de la persona que habla. la quiere con tiempos y costo. dependiendo del tipo de conmutador. 2. e) La operadora debe marcar el número y verificarlo con la `persona que le conteste. c) Se debe pedir amablemente al huésped que cuelgue su teléfono e indicarle el tiempo aproximado en que estará lista su llamada.8 PROBLEMAS CON LAS LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Se deben prever y determinar las soluciones para los siguientes posibles problemas. dependiendo del tipo de conmutador. g) La medición del tiempo de la llamada se puede hacer a través del tasador de llamadas. 22 .c) Tiempo y costo (cuando se solicite) d) Cargo por informe e) Comunicación con números privados f) Cita con mensajero g) Llamadas con cargo a un tercer número h) Llamadas por LADA 800 i) Llamadas con cargo a tarjetas de crédito (crédito card calls) j) Servicio de despertador k) Servicio de información l) Reporte de daños m) Llamadas a barcos n) Llamadas por el sistema LADA 2. persona. el cliente indica que se corto la llamada. la persona pide la llamada desde el lobby. 14. al pasar la larga distancia a la habitación. pero no esta hospedad en el hotel. otro huésped quiere una llamada por cobrar. (tiempo y costo). 23. ¿Qué se le indica? 8. y C. un empleado quiere una llamada por cobrar. al recibir los datos de la llamada. No se pudo reanudar. 10. 5. un huésped desea hacer una llamada por LADA 800 9. 11. y C. un empleado quiere una llamada con T. se tienen otras cinco llamadas anteriores pendientes. 16. el huésped ya salio de esta. un ejecutivo del hotel quiere una llamada oficial “con cargo al hotel”. Se negaron a aceptarla. un visitante desea que se le cargue la llamada a la cuenta de un huésped que tiene crédito. el huésped indica que se le comunico a otro numero diferente del que solicito. y C. el mismo huésped indica que se corto la llamada. contesta la llamada otra persona diferente de la que se busca e indica que la persona no se encuentra (la llamada se pidió de persona a persona).) de persona a persona. Se pudo reanudar. el huésped pidió la entrada por cobrar. ¿Cuánto le costara la llamada? 12. un huésped que no tiene crédito desea una llamada por cobrar. y C. ya ha hablado demasiado tiempo y el depósito ya se le agoto. el huésped quiere que se cargue la llamada a la cuenta maestra de un grupo. 22. al efectuar la llamada. 25. contesta una grabadora. un cliente del restaurante o del bar desea hacer una llamada de larga distancia con T. una persona no registrada pidió una llamada desde el lobby. el huésped quiere que se cargue la llamada a su tarjeta (crédito card call). 7. 15. 26. ¿Cuánto se debe pedir de depósito por una llamada de larga distancia a huéspedes que no tienen crédito? 13. 4. ¿Cómo se hará el cargo? 18. ¿Cómo se hará el cargo? 19.3. indicando que la persona no se encuentra. ¿Qué se debe hacer? ¿se debe hacer un cargo? 21. 23 . 17. el huésped quiere la llamada con tiempo y costo (T. (tiempo y costo). ¿Qué se le debe indicar? 6. 24. el organizador de un evento de uno de los salones de convenciones desea hacer una llamada con T. el huésped esta por salir y pide una larga distancia. ¿Qué se debe hacer? ¿Cómo se realizara el cargo? 20. (tiempo y costo). 1 EL CONMUTADOR (TIPOS Y CARACTERÍSTICAS) Es una central telefónica a donde entran y salen las líneas telefónicas. Existen cuatro tipos básicos de conmutador: • El conmutador manual (ya poco utilizado) requiere la intervención de la operadora para realizar cualquier comunicación. Contestar el siguiente cuestionario (auxiliarse del libro de hotelería del autor Sixto Báez).27.6 MATERIAL Y EQUIPO DE TRABAJO OBJETIVO: Identificara la organización. 2. 28. Desde el momento en que se da de alta al huésped con crédito. Algunos conmutadores computarizados también llevan el control de las llamadas locales realizadas desde cada teléfono. • En el caso del conmutador computarizado. la terminal de recepción y la de la ama de llaves. el cual mide el tiempo y calcula el costo de estas llamadas). 30. sin necesidad de llamar a la operadora (se le puede añadir a este conmutador un tasador de llamadas de larga distancia. adquiere el acceso para hacer llamadas LADA desde su habitación. • El conmutador automático el mismo huésped puede llamar a otras extensiones o adquirir líneas externas. También al realizar cambios de habitación y a la salida. el cargo por la llamada salio muy alto. características y funciones del departamento de teléfonos. abre o cierra el acceso a las llamadas LADA de manera automática. ACTIVIDAD 11. • Los conmutadores mas modernos se caracterizan por estar la terminal de teléfonos unida con la terminal de caja. en recepción. ¿en que casos debe especificar la operadora una explicación en el cargo del huésped? ACTIVIDAD 10.6. a) ¿Cuáles son los servicios de comunicación al huésped? b) ¿Cómo debe ser la fraseología del telefonista? c) ¿Cuáles son los tiempos estándar para contestar el teléfono? d) ¿Cuáles son los servicios de la compañía telefónica? e) ¿Cuál es el procedimiento en las llamadas de larga distancia y que problemas se puede presentar? f) ¿Cuándo se utiliza el voceo de personas? 2. 24 . Elaborar un Mapa conceptual de las funciones del personal de teléfonos. 29. contesta la llamada un tono de fax. el mismo huésped puede hacer llamadas de larga distancia desde su habitación. el huésped ha hablado demasiado tiempo. sin necesidad de la intervención de la operadora. b) Extensiones con servicio semiautorizado. Son las que efectúan el tráfico.3 EXTENSIONES Una extensión es una línea local que sale de la pequeña central privada. e) Extensiones con servicio de prioridad. de acuerdo con las políticas del hotel. 2. su tráfico solo es interno. tanto de entrada como de salida. Cuando una extensión necesita realizar una comunicación al exterior. Las extensiones no tienen acceso a ellas. Son las que no pueden recibir ni hacer llamadas al exterior. Las extensiones pueden instalarse con cualquiera de los cinco servicios siguientes: a) Extensiones con servicio autorizado (completo). intervienen las compañías telefónicas del país destino u originario de la llamada. Ya cuando la llamada es internacional. Sirven exclusivamente para recibir llamadas del exterior. 25 . 2. d) Extensiones con servicio semirestringido.En estos conmutadores se hace el cargo a la cuenta del huésped de manera automática.2 TRONCALES Es la línea telefónica que enlaza dos centrales. RED CONMUTADA La telefonía básica es una línea conectada a la red conmutada de Telmex. Son las que tienen la facilidad de intervenir en una extensión ocupada. • Troncales de entrada. Son extensiones que pueden recibir llamadas del exterior pero no tienen posibilidad de hacerlas. la conexión es totalmente dentro de las centrales de Telmex. La de Telmex y la privada (conmutador del hotel).6. la cual podemos conectar a un teléfono. A este último conmutador se le puede denominar como de sistema unificado. c) Extensiones con servicio restringido. Cuando es comunicación dentro de la ciudad o nacional. tanto locales como de larga distancia. conmutador. la que se le proporcionará o no.6. fax o modem para comunicación de computadoras. Son aquellos que pueden efectuar su tráfico interno exclusivo dentro de la localidad. Son las que pueden recibir o hacer llamadas al exterior. Solo sirven para efectuar llamadas al exterior. solicitara una troncal. • Troncales de salida. a un lugar designado por el usuario en el mismo hotel. Las troncales pueden ser tres tipos: • Troncales bidireccionales (o universales). que es el conmutador. Las tarifas que pago el que recibe la llamada son muy diferentes y. tal como una carta. Esto mejorara la transmisión ya que la calidad de línea es superior y se disminuyen las conversaciones de señal (digital a analógica y viceversa). como ruido. a la que le reportara gastos de llamada. En el material colateral que se les entrego hoy. si las líneas están ocupadas o detener la llamada dando un mensaje hasta que se libere una línea para tomar la llamada. Una vez marcado el numero 800. por un lado. día de la semana.U. reducir costos ya que Nopala el que hace la llamada. a E. una línea aérea puede tener centros de reservaciones en México y Guadalajara y manejar las llamadas de manera más eficiente de acuerdo a cambio de circunstancias o personal en cada centro. o atraer mas clientela ofreciendo un medio por el cual se puedan comunicar con ustedes con mas facilidad.U. un numero 800 puede ser dirigido a diferentes lugares de acuerdo a la hora. especialmente en larga distancia. al saber que no incurrirán gastos. Probablemente en el lapso de un año. hoy día se tiene el servicio 800 básico. por mas oficinas pasa siendo direccionada por el numero marcado. o sea fax o datos.A. un cliente prefiere la agencia a la que pueda llamar sin costo. ¿Quién de ustedes ha querido llamar a un número 800 en E. Teniendo la opción. y no ha tenido éxito? La razón es por que hay varios tipos de números 800: el nacional (prefijo 91). Así por ejemplo. Entre mas lejana es la llamada. Por ejemplo. naturalmente. El servicio 800 para ustedes es muy importante porque les permite. VOZ O DATOS No hay ninguna diferencia en el proceso de la llamada cuando no es para voz. como se explico arriba. Telmex esta en el proceso de cambiar centrales analógicas por digitales.El plan de numeración es clave para dirigir la llamada a su destino. mientras mas distante la llamada y mas compañías telefónicas involucradas. Pero el envío de datos si requiere mejor transmisión dado que su señal no fluctúa como la analógica. La red conmutada fue hecha originalmente para comunicación de voz. mas costosa es la comunicación. únicamente pasa por una oficina. 26 . La transmisión de una llamada se puede comparar al envío de una carta en su área local. la red telefónica lo traduce a un numero normal y luego lo encamina al destino. encontraran un directorio de números 800 los cuales se pueden marcar desde México sin ningún costo para ustedes. cuya señal es analógica y que no es muy afectada por imperfecciones en la línea. La modernización de la red telefónica traerá muchos servicios que facilitaran sus trabajos y proporcionaran más opciones para el manejo de sus negocios. Si es una llamada dentro de su área. ya que las centrales telefónicas utilizan el número como un domicilio.A. (prefijo 95) y a otros países (prefijo 98). especialmente para el envío de datos. ¿Cuáles son las ventajas del servicio 800? 4.4 EQUIPOS MODERNOS PARA LA COMUNICACIÓN Para brindar un servicio de calidad al huésped es indispensable contar con equipos que ayuden a diversificar los servicios que presta el hotel. ¿Para que puede ser útil la línea privada? 2. ¿Cuáles son las diferencias entre números 800 para México y E. REDUCCION DE COSTOS Analizando sus necesidades de telecomunicaciones y las opciones pueden identificar cual servicio les es más útil y de menor costo.A. ¿Qué tipo de llamadas se pueden hacer por la red conmutada? 2.RED PRIVADA Además de conexión a la red conmutada se pueden obtener líneas privadas. Como saben. ACTIVIDAD 12. La mayor ventaja de esta opción es mejor transmisión. o sea varias horas al día. el correo de voz y el tarificador de 27 . Pero si hay una oficina a donde hablar con mucha frecuencia. puede ser menos costoso que pagar por minuto de larga distancia. Las desventajas pueden ser el alto precio si su uso es bajo y el equipo para conectar el circuito no es básico como el teléfono.? 3. mas que ser sistemas de administración de operación diaria de un hotel. por lo cual se paga una cuota fija mensual.6. también utilizando un sistema digital. son sistemas cuya importancia radica en la automatización y en la operación de los servicios d comunicación telefónica. Si sus requerimientos son solamente hacer pocas llamadas a muchos lugares. Esta conexión es a través de una línea fija que esta en uso las 24 horas. hacer llamadas a números 800 no les cuesta. El primer avance en comunicaciones que se tuvo en la industria hotelera fue la actualización de los sistemas analógicos a los sistemas digitales y la conexión a las líneas de transmisión exterior. entonces líneas telefónicas a la red conmutada es la mejor elección. hay interconexión entre el conmutador telefónico. una línea privada puede tener mejor calidad. especialmente para datos y menor en costo. todos los días. Ustedes como clientes pueden pedirles a proveedores el acceso a ellos con números 800 y así disminuir gastos de larga distancia al extranjero. Los sistemas de software de administración hotelera PMS (Property Management System). También cuando se utiliza por varias horas del día. A continuación se mencionan algunos de los equipos más importantes: a) PMS.U. CUESTIONARIO III 1. Los programas especiales para el sistema hotelero tienen una capacidad máxima de 800 a 1000 puertos (los puertos son los puentes de comunicación que se conectan directamente a un teléfono) que se pueden adaptar al tipo de demanda. b) Fibra óptica. la ocupación y la prestación de servicios. dentro de los servicios al huésped. ACTIVIDAD 13. Los conmutadores telefónicos. considerando el crecimiento. El uso de este tipo de fibra nos permite alcanzar velocidades de transmisión de hasta 622 megabytes por segundo. d) Acceso a Internet. posibilitando la transmisión de voz. en ese momento. c) Puertos. La interfaz entre el conmutador telefónico con los PMS. Un teléfono no se conecta directamente a un puerto del sistema del proveedor. por ejemplo un hotel de 100 habitaciones debe tener como mínimo un sistema que lo respalde con 120 puertos. Este desarrollo o interconexión le permite al hotel ser más eficiente en su operación y comunicación. Se debe procurar que el huésped tenga acceso a este tipo de servicio desde su habitación.7 DOCUMENTACIÓN OBJETIVO: Identificara la organización. no solo optimiza los servicios de comunicación al huésped sino también posibilita que la camarista pueda cambiar el estatus del estado de una habitación en la computadora de recepción al terminar de limpiarla a través del teléfono. pues también son capaces de transmitir datos y video. automáticamente el sistema de computo del hotel notifica al conmutador que esta dando de alta a un nuevo huésped. 2. características y funciones del departamento de teléfonos. 28 . perfil del cliente.llamadas con el sistema PMS. El desarrollo generado por los PMS en los conmutadores ha facilitado la comunicación yt la automatización de cierto tipo de servicios. Por ejemplo: cuándo una persona se registra a través del PMS. Elaborar un mapa mental con Dibujos o recortes del material y equipo de trabajo identificando sus características y funciones. así como a la emisión y recepción de mensajes a través de su computadora personal. todo mediante un mismo sistema denominado: “servidor de comunicaciones”. están dejando de ser solo transmisores de voz. datos y video. etc. el conmutador cambia la clase de servicio telefónico para que la persona que llegue pueda o no hacer llamadas de larga distancia dependiendo de cómo sea el crédito del huésped. incluyendo el contenido del directorio telefónico y equipos modernos para la comunicación. tipo de hotel. 2.1 BOLETA PARA LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Es donde se anotan los datos que proporciona la persona que solicita la(s) llamada(s).7. 29 . 2.7. Estos cálculos hacen perder demasiado tiempo a la operadora. mas una determinada cantidad por el servicio.3 FORMA DE RECADO TELEFÓNICO 30 .7. calcular el costo con base en las tarifas básicas de larga distancia y calcular también el cargo dependiendo de cómo lo establezca cada hotel. el costo y el cargo es determinado por la computadora. En los sistemas más modernos. la misma telefonista debe medir el tiempo.2.2 CARGOS POR LARGAS DISTANCIAS Es la forma donde se anota el importe que se va a cobrar por concepto de las largas distancias efectuadas. Cuando el hotel no tiene este tipo de equipo. de inmediato. mas el impuesto al valor agregado. La operadora solo tiene que enviar el cargo a la caja. Generalmente es el costo de la llamada. el cargo aparece automáticamente en la cuenta del huésped. En algunos hoteles que tienen computadora o tasador de llamadas. o por informes. Al tomar un recado telefónico. El original debe enviarse a la habitación del huésped 8u oficina del ejecutivo). asimismo. el cual depende del tipo de conmutador que se tenga instalado. la operadora deberá tomar el nombre de la persona que llamo. Dicho recado deberá escribirse en original y dos copias en la forma más legible posible. y la otra se quedara en el departamento de teléfonos. En algunos hoteles existe el sistema automático de recados. la hora. una copia se enviara a recepción y se colocara en el casillero correspondiente a la habitación del huésped. su nombre y apellido. Opera de la siguiente forma: al 31 . el teléfono y el lugar. fecha y enviar el recado a su habitación.Es la que se utiliza para enviar los mensajes a los huéspedes y/o ejecutivos del hotel. deberá anotar correctamente el numero de la habitación del huésped que buscan. El horario más común es de las nueve de la mañana a las ocho de la noche. la operadora puede pedir ayuda al capitán de botones. También se podrán establecer claves en el voceo para alertar sobre situaciones de emergencia como incendio. capitán de meseros o encargado de eventos y banquetes (cuando el huésped se encuentra en una convención o congreso) en caso de llamadas urgentes. La telefonista se encargara de vocear a las personas. etc. Fuera del horario de voceo. existe un horario para promocionar este servicio.5 FORMAS DE LLAMADAS PARA DESPERTAR En ella se anota la hora y el número de habitación que solicita el servicio de despertador.recibirse un recado para el huésped. se debe enviar el recado por escrito a la habitación del huésped. 32 . por ejemplo en la noche. Al llegar a la habitación.4 SERVICIO DE VOCEO Este servicio consiste en buscar a un huésped o a ejecutivos del hotel en las áreas publicas mediante el uso de un micrófono y bocinas. la operadora oprime un botón en el tablero del conmutador donde están señaladas las habitaciones y se enciende una luz. puede despertar a algunos huéspedes que están descansando. terremoto. Generalmente. por ejemplo: Fiesta 4. ya que el sonido. el huésped notara la luz encendida. Holiday 2.7. tanto en el teléfono de la habitación de este como en dicho tablero. se recomienda tener una clave determinada para cada uno de ellos. 2. Real 3. Aun cuando se cuente con el mencionado sistema. En caso de vocear a ejecutivos. con una voz agradable. 2.7. lo que significa que tiene un recado y de inmediato deberá llamar a la operadora o a recepción para que se le informe al respecto (si aun no ha recibido el recado en su habitación y no se ha enterado). 6 REPORTE DIARIO DE LARGA DISTANCIA En esta forma se vacían en forma concentrada todos los cargos por largas distancias efectuadas durante el día.7. En caso de no contestar. por ejemplo. y se pueden presentar muchos problemas al no prestar este servicio con eficiencia. 33 . En caso de que este no conteste la llamada. etc. nombre y hora para despertar. se debe enviar a un botones para que vaya hasta la habitación a tocar la puerta. salida al aeropuerto. En sacos extremos. reuniones urgentes. enviara al botones. La misma telefonista debe repetir los datos para confirmarlos ya que algunos huéspedes se equivocan. con huéspedes que tienen el sueño muy pesado. para que esta le vuelva a llamar y. a las cuatro o seis de de la mañana en estado de ebriedad y que piden llamada para despertar a las seis o siete de la mañana. en caso de no recibir respuesta. 2.. el botones se hará acompañar por un agente de seguridad y abrirá con la llave maestra. Hay que tener un cuidado especial con aquellos huéspedes que llegan. La telefonista debe tomar los datos completos: numero de habitación. Muchos huéspedes tienen citas importantes. enviara el sistema una señal a la operadora.Este es uno de los servicios más importantes que todo hotel ofrece. el mismo sistema se encargara de llamar al huésped puntualmente. y los debe anotar en una forma especial y colocar la hora en el despertador especial destinado para este uso. Al despertar al huésped se debe ir anotando en el reporte de llamadas. Con la utilización de los actuales sistemas computarizados. 2. El departamento de teléfonos se queda con la copia restante. Se envía al auditor nocturno el original y una copia. según el número de cargo emitido durante el turno. Generalmente.7. al final del turno o del día de trabajo.Cuando el hotel tiene un sistema telefónico computarizado. el cual es un resumen de todas las llamadas ordenadas de manera consecutiva. el reporte se elabora en original y dos copias.7 REPORTE DE ASISTENCIA AL PERSONAL Se utiliza para informar al departamento de contabilidad y al de personal la asistencia diaria del personal (de acuerdo con las políticas establecidas en el hotel). la impresora elaborara este reporte. 34 . Es otros hoteles es la misma operadora la que elabora este reporte. 35 .2.7.8 REPORTE DIARIO DE LLAMADAS OFICIALES Se anotan las llamadas hechas por ejecutivos del hotel y cuyo cargo se hará a ellos mismos. etc. En algunos hoteles existen troncales directas para hacer llamadas de larga distancia. 36 . sin necesidad de pedir la llamada a la operadora. compras. El departamento de teléfonos debe tener una lista actualizada con los nombres de los ejecutivos que tienen acceso a este servicio. Se debe enviar una copia de este informe a la gerencia.). Asimismo. la telefonista debe tener un reporte especial para este tipo de llamadas donde se deben anotar rigurosamente todos los datos que allí se piden. para su revisión. una secretarias de ese departamento deberá elaborar este reporte. Se recomienda poner algún candado a los teléfonos fuera del horario de oficina o realizar las llamadas a través de la operadora. recursos humanos. ya que en algunos hoteles hay un continuo abuso de llamadas en estos teléfonos.Este termino (llamadas oficiales) se relaciona con el hecho de que algunos ejecutivos del hotel pueden realizar llamadas de larga distancia para tratar asuntos relativos a la operación del hotel (ventas. se debe tomar nota de las llamadas y se hace la reclamación de las mismas a la compañía telefónica para que realice la aclaración. antes de efectuar el pago. impuestos y la forma en que se realizo: (LADA. etc.7.).10 VERIFICACION MENSUAL DE LLAMADAS DE LARGA DISTANCIA Cada mes.9 LLAMADAS CON CARGO A TARJETAS DE CRÉDITO ESPECIALES Son aquellas llamadas cuyo cargo se hace en determinado numero de teléfono o cuenta especial. debe enviar el recibo a la jefa o encargada del departamento de teléfonos. ciudad de destino. se deben tomar las medidas necesarias para controlar mejor a las personas que puedan tener acceso a las llamadas LADA.7.2. En este recibo la compañía telefónica especifica los siguientes datos de las llamadas de larga distancia: fecha. En la segunda situación. para rectificar cada llamada y saber si es correcto el cobro. sin efectuarse el cargo correspondiente. Se debe informar al huésped que tendrá un determinado cargo si se efectúa su llamada. por las llamadas efectuadas y su cargo correspondiente. por concepto del servicio. tiempo.7. Se le debe solicitar el número de su tarjeta internacional de crédito. Si el huésped solicita una larga distancia. Para ello. por operadora. 2. En el primer caso. 2. El contador del hotel. el hotel recibe el cobro por parte de la compañía de teléfonos.11 ARCHIVO DEL DEPARTAMENTO 37 . costo. el cual a su vez se proporcionara a la operadora internacional de Larga Distancia al proporcionarle los datos de la llamada. El objeto de esta revisión consiste en ver si exige algún cobro injustificado o que se hayan efectuado llamadas desde el hotel. numero distante. se le debe informar que la Credit Card únicamente se puede utilizar en llamadas a EUA. se recurre al archivo del reporte diario de llamadas de larga distancia y/o al block de recibos de larga distancia (copias archivadas). persona a persona. por medio de una tarjeta de crédito que la Bell System Company y la ATT. expiden anualmente a los suscriptores que con frecuencia hacen uso del servicio telefónico de larga distancia con objeto de facilitar el cobro de las llamadas. Canadá y a los países que tengan como ruta autorizada EUA. En el departamento de teléfonos. Además cada mes se abrirá una carpeta en la cual se colocan todos los informes diarios de cargos de largas distancias y para comparar también los datos con el recibo de cobro expedido por la compañía telefónica. básicamente se deben archivar: a) Copia de cargos de largas distancias b) Copias del informe diario de cargos de largas distancias c) Copias de recados d) Copias de llamadas para despertar e) Llamadas por LADA f) Reporte a la compañía telefónica g) Llamadas oficiales (ejecutivos del hotel) h) Memoranda recibidos i) Minuta(s) de juntas j) Copia de asistencia del personal Se recomienda archivar también diariamente las boletas donde se escribieron los datos para las llamadas de larga distancia. con el objeto de resolver las posibles aclaraciones que se puedan presentar. 38 . 39 . Elaboración de los formatos: • Boletas para llamadas de larga distancia • Cargos por larga distancia • Recado telefónico • Servicio de voceo • Llamadas para despertar • Llamadas de larga distancia • Llamadas oficiales 40 .ACTIVIDAD 14. tienen ustedes unos signos. ¿Qué clave de ciudad utilizarías y que clave de acceso? 7. ¿Cuáles son las atracciones cercanas al hotel? 3. CUESTIONARIO I 1. de vacaciones. ACTIVIDAD 16. estado y pais?. Favor de indicarnos de cinco hoteles que sitios de interés o empresas se encuentran en sus cercanías. grupo de investigadores.8 RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS 41 .CUESTIONARIO II 1. ¿Qué información le pedirá a un cliente que esta solicitando habitaciones para un grupo? 6. Elabora una conversación con cualquiera de estos casos. ¿Cuál sugiere para un hombre de negocios. deportista. ¿Qué beneficios ofrece el hotel a su cliente? 5. ¿Cuál es el hotel mas importante en tu municipio. 2. ¿Cuál es el principal destino en crucero para el mercado mexicano? 8. convenciones? 2. España y 5 países que mas te gusten. familia. Es su programa de huésped frecuente. ¿Con cuantos salones cuenta el hotel que mas te guste de ese lugar? 4. En sus mismos directorios tienen especificado cerca de que… se encuentran ubicados los hoteles.• Asistencia de personal ACTIVIDAD 15. Saquen sus directorios y por favor escriban cual es el significado de cada uno de las siguientes instrucciones: • • • • • • • El camión _____________________________ El signo de pesos El sol El hombre nadando El avión El coche La silla de ruedas _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ _____________________________ 2. En sus directorios de hoteles. en la parte inferior de cada hotel. New York. si desea reservar un hotel a San Diego. 2.1 RECEPCION. ETC. ACTIVIDAD 17. GERENCIA. SERVICIO A CUARTOS.OBJETIVO: Distinguirá los departamentos que se relacionan con el departamento de teléfonos. Elaborar un Mapa mental de la relación del departamento de teléfonos con los departamentos de: recepción. VALET. ama de llaves. PERSONAL UNIFORMADO.8. personal uniformado. gerencia de división de cuartos. 42 . 43 .
Report "Hoteleria II Personal Uniform Ado y Telefonos"