HOTELERIAAsignatura Clave: TUR005 Número de Créditos: 7 Teóricos: 4 Prácticos: 3 Asesor Responsable: Loreto [email protected] ) Coronado Moreno. (Correo electrónico: INSTRUCCIONES PARA OPERACIÓN ACADÉMICA: El Sumario representa un reto, los Contenidos son los ejes temáticos, los Activos una orientación inicial para resolverlos y la síntesis concluyente, como posibilidad de integración conceptual corresponderá a lo factible de un punto de vista temático amplio. La visión global de los asuntos resueltos como Titular Académico, te ofrecerá oportunidades de discusión que se enriquecerán en la medida que intensificas las lecturas, asistes a tu comunidad de estudio, te sirves de los asesores y analizas la ciberinformación disponible posicionándote de los escenarios informativos adecuados. Los períodos de evaluación son herramientas de aprendizaje. Mantén informado al Tutor de tus avances académicos y estado de ánimo. Selecciona tus horarios de asesoría. Se recomienda al Titular Académico (estudiante) que al iniciar su actividad de dilucidación, lea cuidadosamente todo el texto guión de la asignatura. COMPETENCIA: Ofrecer un servicio de calidad. Capacidad para supervisar el servicio de hotel. Comunicación efectiva de ideas relacionadas con el turismo. Mejoramiento de las relaciones públicas SUMARIO: Origen y transformación de los hoteles su clasificación, operación y funcionamiento. La seguridad dentro del hotel. El funcionamiento del conmutador telefónico como atención a los huéspedes. La importancia del departamento de recepción y botones. La operación del mantenimiento preventivo y correctivo en cada una de las áreas del hotel. La auditoria nocturna como control de las operaciones diarias, proyecto arquitectónico de un hotel y la conciencia ecológica en la administración hotelera GESTIÓN HOTELERA CONTENIDOS: Unidad I Unidad II Unidad III Unidad IV Unidad V Unidad VI Unidad VII Unidad VIII Unidad IX Unidad Orígenes de la hotelería. Clasificación de los hoteles. Operación de la recepción. Operación del Depto. de reservaciones. Operación del Depto. de teléfonos. Operación del Depto. de ama de llaves. Operación del Depto. de botones. Operación del Depto. de seguridad. Operación del Depto. de mantenimiento (aplicación correctiva de Instalaciones eléctricas y sanitarias). X La relación de la división cuartos con el área de alimentos y 18. 11. 14. 24.. II . III.Hotel residencial II. 19.. 6. 7. UNIDAD II Clasificación de los Hoteles. UNIDAD III Operación de la Recepción. Unidad XII Proyecto arquitectónico de un hotel.Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones III.. 25.El Check in y el Check out III. 9. I. 17.5.La tarifa comercial. 3.El manejo de los folios III. Un equipo en desuso III.La asignación de los diferentes tipos de habitaciones III....La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios III. 10.El hotel y la comunidad II..Hotel de vacaciones II.El Arc alfanumérico para el servicio del conmutador III... 4. 16.El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. Unidad XI La auditoria nocturna. 1.Hotelería internacional Actividad: Visita a un motel..La atención a los huéspedes III. Slip y Micas III..Hotel comercial o de tránsito II.. 20. 2. 15. 13. en que casos se aplica III. 8.I. 23.Sistemas internos: Rack.El registro de los folios y como se cargan III.... 21.. 22.... 12.Las tarifas diferenciales III.Primeros albergues Hotel norteamericano Desarrollo de la industria hotelera en México Técnicas de administración de empresas en hoteles Actividad: Visita a casa de Huéspedes.I.El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones .Funciones y supervisión III. A C T I V O S UNIDAD I Orígenes de la Hotelería...Funcionamiento III.Bebidas. Unidad XIII Conciencia ecológica en la Administración hotelera.I..Motel o motor de hotel II. 37.III. 36. 48. 45. 29. 47.-Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia V. IV.-Llamada por cobrar V. 38.. UNIDAD VI Operación del Departamento de Ama de llaves.-Los nuevos sistemas de reservaciones: el Internet IV.-Las largas distancias desde una habitación V.-El sistema de voceo de los clientes Actividad: Aprendiendo el uso del conmutador telefónico.-El cargo de llamadas y su reporte a recepción V. 26.-El manejo de la ropería VI.. a una hora determinada IV.-El operador de teléfonos en un hotel V.-La reservación garantizada IV. 33. 32.. 40. 35. 34.-Funciones y responsabilidades del ama de llaves VI. 44. 27. 41.-Los recados para los clientes V. VI. V.-La reservación sin garantizar.-El reporte de reservaciones a recepción. UNIDAD IV Operación del Departamento de Reservaciones. 30. 46.-El conmutador telefónico moderno V. Conferencia Temática Magistral: El desarrollo de la hotelería en el Circuito ecoturístico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre. 42. 43. 31. 28.-Llamada de cargo extra V.-El manejo del valet .-Llamada local V.-La supervisión de los cuartos de salida VI. ama de llaves y división alimentos y bebidas Actividad: Utilizando el libro de reservaciones de un hotel UNIDAD V Operación del Departamento de teléfonos.El cálculo del porcentaje de ocupación diaria Actividad: Visita a un hotel de 4 a 5 estrellas.-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel IV. 39.-Los blancos y su rotación VI.-El libro de reservaciones IV.El allotment III. -El manejo de la lavandería VI. 54.-El reporte de habitaciones listas VI. 53. 62.Información solicitada al botones VII.La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación VII. UNIDAD VII Operación del Departamento de botones. 50.VIII. 65. 52.Áreas conflictivas IX.VI..Mantenimiento correctivo IX. 51.Instalaciones eléctricas IX..-. 70. 58. UNIDAD IX Operación del Departamento de mantenimiento (aplicación correctiva de instalaciones eléctricas y sanitarias). VII.El uso de los elevadores IX.-El tendido de camas Actividad: Practicas de limpieza de habitaciones..VIII. 68.VIII.. 57 . IX. UNIDAD VIII Operación del Departamento de seguridad.Plantas eléctricas de emergencia IX. 64..Mantenimiento preventivo IX. 67.VIII. 49...-Los suministros de las habitaciones VI.VIII. 75. 61. 69.Seguridad y discreción La importancia de la seguridad en un hotel Lugares a supervisar La relación del agente de seguridad con la recepción El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas Reporte en caso de problemas Las normad de seguridad en un hotel La seguridad en una discoteca y lugares cerrados Actividad: Visita a un programa de entrenamiento para agentes de seguridad de hoteles... 59 ..VIII. 60.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento VI. 63. El uso de calderas . VIII. 55.VIII. 71.Luces de emergencia IX.Funciones del botones VII.. 66.-El volteo sistemático de colchones VI. 72.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños VI. 73. 56 .El botones y los clientes de salida Actividad: Visita a un hotel de 5 estrellas para ver la operación de este departamento. 74. Primer curso: División Cuartos. X. ESCENARIOS INFORMATIVOS: Asesores Locales Asesores Externos Disposición en Internet. 86.X. 77.El aire acondicionado IX. Fuentes Directas e Indirectas.X. UNIDAD XI La Auditoria Nocturna..El cargo de los diferentes servicios Los pagos realizados Los cuartos ocupados Los cuartos bloqueados La ocupación diaria El total de cargos y abonos Actividad: Practica.Los reportes de ventas Los pedidos del room-service Las notas de venta firmadas por huéspedes Los huéspedes que no son sujetos de crédito Actividad: Conociendo el restaurante y el bar de un hotel.Las fugas de agua Actividad: Conociendo el área de mantenimiento de un hotel. Francisco. Administración Hotelera. Bibliografía Discos Compactos Revistas especializadas BIBLIOGRAFÍA: De La Torre. 87. 85. UNIDAD X La Relación de la División Cuartos con el Área de Alimentos y Bebidas. 84.XI. 83.X.XI.XI. manualmente llevar a cabo una auditoria nocturna de un hotel imaginario. . XI. 76.. 82. Puntualidad en Intranet. 80. 88.Las instalaciones sanitarias IX.. 79. Visita. 81.IX. 78.XI.XI. Eberhardt H. 149 PP. Socio psicología del Turismo VII. Editorial Instituto Politécnico Nacional. (Lattin. Héctor Manuel 1998 Enciclopedia Mexicana del Turismo. 1995 Eco-hotel Management.Editorial Trillas. Barragán del Río..Los primeros albergues no eran más que partes pequeñas de residencias privadas. S. agua y . Délmar. son hoteles que revolucionaron el concepto de la hotelería. Editorial Prentice Hall. el baño adjunto. Rues. 252 pp. Florián Porsche 2002 Gestión de Calidad aplicada a Hostelería y Restauración. el Grand Hotel de Búfalo City.A. Los mesones son el antecedente de la hotelería. así como los albergues precolombinos que se instalaban en las afueras de las aldeas. 85 pp. España. Después de la revolución. México..Hotel norteamericano. estos funcionaban de acuerdo con las normas de igualdad. Editorial Cía.Desarrollo de la industria hotelera en México. Los albergues de las colonias. se situaron en las ciudades portuarias. México. HOTELERIA PRINCIPIA TEMÁTICA: I. de C. I. Silvia 2004 Mantenimiento de Hoteles. Sholz. y con mejores servicios. durante la revolución industrial en Inglaterra los albergues británicos ganaron la reputación de ser los mejores del mundo. provistos de leña. 3. La seguridad y comodidad del Huésped.V. Gerald. Marco. Romero.160 pp. 207 pp. Juliá. México. 1998: 13) I. etc. 2. México. antes de esto eran de 10 a 12 camas en cuarto grande y un solo baño para todos. 1. Editorial Limusa. 300 pp. sin privacidad. Continental. los albergues estadounidenses eran los mayores del mundo. México. Los stevens hotels. por la necesidad de alojamiento de comerciantes y viajeros. Editorial Grupo Editorial Ibero América. la seguridad en las puertas.. Luís 2002 Hotelería. México 422 pp. Conciencia ecológica en la Administración Hotelera. Editorial Trillas Turismo. William 1988 Administración Lucrativa de Hoteles y Moteles. En estos hoteles se empiezan a desarrollar los conceptos de la privacidad. a diferencia de los británicos. Muchas ciudades llevan a cabo campañas activas para atraer visitantes y han descubierto que. Las ciudades se han dado cuenta de la cantidad de negocios que pueden obtenerse a partir del público viajero. estos no pasaron de ser negocios familiares. situados por lo general en la costa. (Lattin. se transporta. comedor. teléfono. no es probable que se sienta atraído por la capacidad recreativa o escénica de la zona por sí sola.Hotel de vacaciones.El hotel comercial se ha diseñado para las personas que viajan por cuestiones de negocios. ingenieros y de las familias a las cuales se les está haciendo una campaña activa para atraerlas. actualmente se localizan también en el centro de las ciudades y a orillas del mar. Gerald. compra artículos. 1998: 71) II.Técnicas de administración de empresas en hoteles. 6. sin embargo. mal administrados y en los cuales no importaba si no había resultados o utilidades. Gerald. I. (Lattin. 4.. son un modo de vivir permanente. 9. estaban destinados a los caminantes que transitoriamente les necesitaban al caminar por esos lugares. 7. puede ser comercial o puede funcionar de acuerdo a las temporadas de vacaciones. 8. ya que les parecía que los hoteles serían los únicos negocios que obtendrían beneficios.. es un edificio de apartamentos que ofrece servicios domésticos. ya que la familia subsistía de todas maneras. estos se clasifican en dos categorías similares a las de los hoteles. Lo que los distingue de los hoteles es la capacidad de estacionamiento gratuito y alberca.El hotel y la comunidad. hasta los moderados que ofrecen habitaciones simples. 1998: 69) II. que ofrecen suites completas para familias. 5. 1998: 67) II. II.alimentos por los vecinos. (Lattin. Gerald. ya que se encontraban en el perímetro de las ciudades y a lo largo de las autopistas... a menos que se pueda ofrecer a un visitante alojamiento cómodo y buenos alimentos. es por esto que este tipo de negocios depende de ejecutivos. El hotel comercial cuenta en sus habitaciones con un baño privado. en las montañas o un balneario. Los hoteles residenciales van desde lujosos. y sale a . por lo general dispone de cafetería con precio popular.Motel o motor de hotel.. servicios de comidas a las habitaciones. Muchas comunidades se han mostrado poco dispuestas a gastar fondos para atraer visitantes. 1998: 69) II. se llega a ellos en tren o en automóvil y deben proporcionar entretenimiento a los huéspedes. está.. En la actualidad los agentes viajeros han disminuido con la aparición de tiendas departamentales. están libres de agitación de las grandes ciudades. radio y televisión sin costo adicional. Este tipo de hoteles dan servicio a quienes desean descansar o divertirse. ocurre lo contrario ya que el visitante. (Lattin. Gerald. Estos funcionan por temporadas y se abren en verano o en invierno.Hotel residencial. En tanto que no se establecieron técnicas de administración de empresas en hoteles. Algo que los caracterizaba también era la ubicación. el cargo por los diferentes servicios se hace cuenta por cuenta y se hace un total de operaciones al día. la operación propia de cada área y su relación con la recepción que es el corazón y centro nervioso de la operación. el check out por lo tanto nos indicará que el huésped ha salido y se encuentra el cuarto en operación de salida. En el caso de los hoteles que cuentan con computadoras el sistema se carga con los cargos efectuados en cada departamento y aparecen directamente en la cuenta del huésped.divertirse. cuya central esta en Memphis. III. nombres de huéspedes. etc. La supervisión se lleva a cabo por los gerentes y directores internacionales.-El Check in y el Check out. envía por lo menos cada 3 meses a sus supervisores.-La concentración de cargos de los diferentes departamentos y servicios. en que cuarto se encuentran. III. III.-Funciones y supervisión. En los hoteles que cuentan con maquinas de registro mecánico. La operación de los hoteles requiere conocer su funcionamiento. La hotelería en una ciudad determinada tienepor función atender a la población flotante y a los propios residentes que lo requieran. III. servicios uniformes. Procedimientos que marcan las cuentas al abrirse y cerrarse. El check in es la entrada de un huésped. etc. 12. abre un folio y se registra como tal. básicamente las grandes franquicias como Holiday Inn. el flujo de autoridad. etc. La hotelería. Los Hilton Hoteles. 16. Un rack es un sistema interno de control de cuartos ocupados. III. pero si de conciliación. III.. a esto se le denomina corte de caja.-Funcionamiento. Ramada Inn. constituyen especies de transnacionales que buscan establecerse en destinos internacionales que pueden atender a sus propios huéspedes en diferentes partes del mundo. 15. Asimismo en el caso de las franquicias. las oficinas centrales. 13. 11. como en el caso de los Holiday Inn. por lo tanto se benefician otras empresas. cantidad de personas ocupando las habitaciones. El Slip es una tirilla con estos datos en forma abreviada y que se coloca en los racks tanto alfabético como alfanumérico. su organigrama. etc. Su objetivo es mantener los altos estándares de calidad que requieren para mantener el prestigio de la cadena.-El Rack alfanumérico para el servicio del conmutador. Han desarrollado estos conceptos de comodidad. Es muy importante para que el operador de teléfonos pueda contar con los datos de los clientes. Gerald.Hotelería internacional. No hay necesidad de auditoria nocturna. 1998: 72) II.. fecha de entrada y salida. (Lattin. 10. en . 14.-Sistemas internos. Otra relación que existe entre el hotel y la comunidad es la tendencia arquitectónica para la construcción de casas pequeñas y escasez de espacio para sus fiestas y reuniones familiares y el hotel le ofrece esos servicios. Un folio se registra con los datos de la tarjeta que el cliente llena. 23. 24. nos visitan durante todo el año. etc. suites presidencial. presumirá un desfalco y un posible fraude contra ella. 21. La atención a los huéspedes deber ser cálida y buscando siempre brindar el servicio con amabilidad y cortesía. se aplican en los casos de grupos y convenciones. También se puede dar un voucher de tarjeta de crédito o un cheque postfechado. en que casos se aplica: en grupos que ya han reservado con anticipación y a aquellos huéspedes que por ser clientes habituales. 18. 22.virtud de lo cual cada área debe empezar a tomar sus providencias. Las mas comunes son con una cama matrimonial.-La tarifa comercial. 20. 17. Consisten en controles electrónicos que se abren con combinaciones de números y llaves magnéticas tipo tarjetas de crédito.-El manejo del palomar para las llaves de las habitaciones. III. III. king size o queen size y ser para una o dos personas.-El manejo de los folios. otros tipos de habitaciones.C. Un equipo en desuso. generalmente una carta crédito de la agencia de viajes. con las nuevas llaves electrónicas. Cada vez menos se observan los grandes palomares en los que el cliente encuentra no solo su llave. . 25. III. la S. junio suite.-Las tarifas diferenciales. En cuestiones de auditorías es muy importante que se tome encuentra el orden y la numeración de los folios. III. objetos que dejo encargados o le dejaron y los recados recibidos.H. III. III.-Los nuevos sistemas computarizados de control de habitaciones. III. así como a viajeros de empresas con los cuales se tienen convenios especiales ya que viajan todo el año. III. Se solicitan garantías para dichas reservaciones.-El manejo de las reservaciones para grupos y convenciones.-La atención a los huéspedes. III. el cliente recibe una vez al día la llave magnética con la combinación especial para su habitación. Existen desde luego.-La asignación de los diferentes tipos de habitaciones. cobrable una vez dado el servicio. Los hoteles cuentan por lo general con diferentes tipos de habitaciones. es de hecho la factura por todos los servicios que se le han prestado al cliente. o efectivo que es raro. Se carga con el importe y los servicios que ha utilizado el cliente. Master suite. 19.P. Estos representan dinero en efectivo cuando no se manejan adecuadamente y los respaldos cancelados no se hayan adjuntos con sus originales. El folio debe llenarse a maquina. puede ser también de dos camas y hasta tres. etc. El ama de llaves inmediatamente deberá enviar a supervisar la habitación.-El registro de los folios y como se cargan. Ningún cargo sin efectuar debe quedarse. Las tarifas comerciales rara vez se aplican en temporada alta. .-El manejo de los cupos de sobreventa de un hotel. La recomendación enviarles a un hotel similar o mejor que el suyo. y al día siguiente hacerles traer en cuanto se hayan desocupado habitaciones en el propio. 26. V. 30.-El libro de reservaciones.-El reporte de reservaciones a recepción. pero el las marca desde su habitación. etc.-El cálculo del porcentaje de ocupación diaria. El pago en el otro hotel lo realizará el hotel si así lo ha convenido. III. en la que la incógnita es el porcentaje de ocupación del día y el divisor es el numero de habitaciones ocupadas. PBX.. con una serie de servicios donde el cliente puede hacer llamadas larga distancia desde su habitación. tipo de personas. asimismo comunicarse con todos los departamentos y áreas del hotel.-El allotment. sin solicitar al operador. ama de llaves tengan conocimientos de la cantidad.Los nuevos sistemas de reservaciones. restaurante. 31. posterior a la cual estará en libertad de rentar la habitación. 27. 32. Conferencia Temática Magistral: El desarrollo de la hotelería en el Circuito ecoturístico Mar de Cortes y Barrancas del Cobre. Se asientan todas las características y datos necesarios. .Las largas distancias desde una habitación. pero lo cargará en la cuenta al cliente. 34. IV. 33.. para que tanto recepción. el recepcionista podrá respetar la reservación hasta cierta hora.. Es el principal dolor de cabeza del jefe de recepción. V..La reservación garantizada: requiere de por lo menos el deposito del 100% del costo total de la primera noche. IV. 28. 35.-La reservación sin garantizar: a una hora determinada. El Internet esta desplazando a las agencias de viajes del negocio de las reservaciones de los servicios turísticos. Es la cantidad de cuartos que una agencia solicita en paquete para los grupos que suele mover en temporadas. Esto es muy importante para determinar la rentabilidad del negocio. Tienen un cargo automático en la cuenta del huésped. Esto nunca se hace en temporada alta. IV. ama de llaves u división alimentos y bebidas: se hace a diario. en una simple regla de tres.III. Se efectúa tomando en cuenta como el 100% la cantidad total de habitaciones. 29. IV. IV. por lo general se hace un reporte diario a estos departamentos. que estarán llegando en un tiempo determinado.El conmutador telefónico moderno. IV. además obtener línea para llamadas locales con tan solo marcar un numero. clara y suave. a) Es responsable de la limpieza del hotel en general.Llamada de cargo extra. 44. Generalmente van de diez a 20 pesos. V. Cuando no esta la persona que buscan.. Generalmente el IVA. etc. 42. pero se hace la llamada por menos de un minuto. alberca. i) Asiste a juntas de la gerencia general con otros jefes de departamento. b) Controla los suministros de ropa blanca y artículos de limpieza. o sistemas de sonido.Los recados para los clientes. 43. lo manda a la habitación del huésped con el botones.El operador de teléfonos en un hotel..-Funciones y responsabilidades del ama de llaves. el operador de teléfonos con una voz bien entonada. Con un costo mínimo para el huésped. c) Tiene bajo custodia las llaves maestras del hotel. buscará al cliente en las áreas publicas de restaurantes.El sistema de voceo de los clientes. Con altoparlantes.V. 40. V.. e) Es responsable de los uniformes del personal del hotel.. 38. 37. V. Generalmente se utilizan formatos preestablecidos y los cargos consisten en los impuestos. V.El cargo de llamadas y su reporte a recepción. d) Maneja el servicio de guardería infantil. h) Organiza juntas periódicamente con el personal que integra su departamento. el tiempo de llamada su costo neto mas los cargos por servicio del hotel. bocinas.Llamada local. VI. en el caso de los hoteles generalmente cobran otro diez por ciento por el servicio. bar.. de no existir el sistema de casilleros. V. salón de juegos. También vocea en las distintas áreas públicas buscando al cliente que tiene la llamada. Tiene cargo extra. Atiende por lo general las llamadas de entrada y toma los recados para los huéspedes cuando no están en su habitación. Se tiene un cobro mínimo por llamadas locales. Al tomarlos el operador de teléfonos lo coloca en el casillero donde va la llave del cuarto del huésped.Cálculo del sobrecargo a una llamada larga distancia. V. .Llamada por cobrar.. f) Solicita los servicios del departamento de mantenimiento para algún área bajo su responsabilidad. V. 41. g) Suelen estar a su cargo los objetos que los huéspedes olvidan en las habitaciones del hotel. 39. 36... sábanas. 45. esto lo hace la camarista durante el día y si por alguna razón la salida es fuera del horario de esta. Al recoger el valet la ropa de los huéspedes. etc. Se sacan todos los blancos sucios y las toallas húmedas.-El reporte a recepción de cuartos bloqueados o en mantenimiento. 50. carteritas de cerillos. charolas. Es muy importante que el ama de llaves comunique a recepción con que . shampoos. El valet debe dar a los huéspedes un servicio rápido y eficiente. finalmente se coloca la colcha de día y se hace la limpieza exhaustiva del baño. a efecto de tener un control sobre la vida útil de dichas prendas. Las camas del hotel requiere de cambios constantes de ropa. tales como jabones. la que se envía a la caja de recepción para aplicarla a la cuenta del huésped. 46. deberá asegurarse de que está coincida con la cantidad anotada por ellos. VI. menús de room service. el cual se encarga entre otras cosas. 47. Los cuales son colocados en cada una de las habitaciones por las camaristas VI. 52. esta debe ser supervisada. se procede a llenar una forma de cargo. Se manejan como dotación en el carrito de las camaristas. VI. VI.-La supervisión de los cuartos de salida. cuadros. anotando los números de habitaciones atendidas durante el día. se vuelven a poner las sabanas haciendo los dobleces en las esquinas a efecto de que no se muevan al acostarse el cliente.-Los suministros de las habitaciones. productos de papel.-La técnica de limpieza de las habitaciones y baños. 49. ceniceros. lo hará el botones. 48. El ama de llaves maneja una gran variedad de materiales. etc.-Los blancos y su cuidado. VI. como recoger la ropa sucia para lavarla. VI. fundas. VI. enseguida se hace el aseo con la aspiradora. Una vez que se entrega la ropa a los huéspedes. tales como artículos de aseo.-El manejo del valet. es por esto que es necesario ordenar ropa de cama nueva con regularidad.-El volteo sistemático de colchones. blancos. El resto de elementos que se utilizan en las habitaciones. limpiarla o plancharla. a fin de evitar o resolver cualquier equivocación. Cada mes por lo menos la camarista para el volteo de los colchones a efecto de que estos no se deformen por el uso constante a que se ven sometidos. El servicio del valet. 51. a efecto de constatar que no hay faltantes de blancos. La rotación deberá ser estricta en el uso de los blancos de las habitaciones. Inmediatamente que un cliente abandona la habitación.VI. echando el germicida adecuado. es decir. etc.. las cuales se lavan y planchan constantemente y como consecuencia se gastan con mayor rapidez. así mismo procederá a llenar un reporte. de los uniformes del personal del hotel.-El manejo de la ropería. Lavandería. las colchas y cobertores también se quitan. ya que diariamente se lavan cientos o miles de sábanas. por ejemplo el cubrecolchones. VI. la flor o la tarjeta de buenas noches. Toda la información de la ciudad y sus sitios de interés turístico y comercial. El botones debe cargar las maletas.-El manejo de la lavandería. Cualquier anormalidad debe reportarla de inmediato a la recepción. VII. VII. VII. luego la colcha de día y en la noche la camarista nocturna la retirará y colocara la colcha nocturna o edredón y hará la cortesía. Esta sección es un renglón muy importante bajo el dominio del ama de llaves. 58 La forma en que un botones debe conducir al huésped a su habitación. El botones es los oídos y los ojos de la gerencia y del recepcionista.-El tendido de camas. toallas.. 60. Primero se quitan todas las sabanas y demás piezas que tenga la cama. Después del cubrecolchones se pondrá la sabana de abajo haciendo un cajón para evitar que se mueva. el control remoto de la televisión.cuartos se cuenta para rentar. VII. 57. bancos. Recibe al huésped en la puerta.Información solicitada al botones.-Seguridad y discreción. El personal esta integrado por el jefe del departamento. Luego la sabana de arriba a la cual se le hace el cajón únicamente en los pies de la cama. así como el servicio del valet. VI. VIII. costureras y valets.-El reporte de habitaciones listas. VI. . restaurantes.Funciones del botones. etc. le muestra como operar los dispositivos de la habitación: como obtener agua caliente y fría en el baño. 59. aunque únicamente se hará cambio de las sabanas y de ser necesario del cubrecolchones. El botones checará los cuartos de salida al no haber camaristas disponibles y debe reportar de inmediato si existe algún faltante. 54. y en la cabecera se dobla para que el cliente se pueda tapar con ella. etc. 55. enseguida el cobertor si es temporada de invierno. pero es todo discreción. 53. manteles y servilletas. le acompaña a la habitación. Siempre guiando y permitiendo con cortesía que el cliente le siga y no se pierda. lavadoras. Al terminar la jornada el ama de llaves recaba de todas las camaristas el reporte de habitaciones listas y la entrega a la recepción. 56. operadores del mangle. le orienta con la información que requiere. Colocando la menta. ya que es muy desagradable para un cliente que le asignen una habitación que se encuentre bloqueada por mantenimiento. tintorería y planchado involucra una gran actividad. planchadoras.-El botones y los clientes de salida. como prender y regular el aire acondicionado.. etc. Los horarios del restaurante del hotel y del bar. el depto.-La seguridad en una discoteca y lugares cerrados.-El agente de seguridad y la división alimentos y bebidas. En caso de amenaza de cualquier tipo que atente contra la seguridad del hotel o de los huéspedes. toma el control de la situación. habitaciones.-Mantenimiento correctivo. 70. Debe existir mucha seguridad. Las áreas conflictivas de un hotel es el aire acondicionado y el elevador por sus implicaciones. Suficiente personal también ayudará a controlar aquellos clientes que se estén pasando de bebidos. etc. 69. IX. evaluar en cuanto tiempo estará resuelto y comunicarlo a la recepción para que esta a su vez lo comunique a los clientes. etc. 71. a quien comunica también cualquier irregularidad. etc. 66. El reporte en caso de problemas lo realiza ante la recepción.-Mantenimiento preventivo. las calderas para el agua caliente. VIII. La entrada al hotel y estacionamiento. El hotel es la casa de los múltiples huéspedes. 68. Generalmente la falta de un programa de mantenimiento preventivo ocasionará accidentes. IX. Se requiere que en el depto.-La importancia de la seguridad en un hotel.-Áreas conflictivas. no se permite escandalizar y molestar a terceros VIII. IX.-Lugares a supervisar. VIII. cuando un cliente del bar se ha pasado y empieza a molestar a los demás. VIII. pasillos. interrupciones del servicio. VIII. 65. también es el que se entrevista con la policía. Una vez que a ocurrido la interrupción de la operación de alguna maquina. de mantenimiento exista un electricista que este en conocimiento de las instalaciones . El agente de seguridad siempre esta atento a cualquier seña del recepcionista. 62. 64.-Reporte en caso de problemas. 63. IX. además de los extinguidores y sistemas de control de incendios. escaleras. Pero también lo son los televisores y el aparato de sonido. Es muy oportuno contar con varias salidas de seguridad. de mantenimiento deberá avocarse de inmediato a la resolución del problema. para que sea retirado. Emite su juicio cuando hay que llamar a seguridad publica.-Instalaciones eléctricas. 67. Generalmente son las mismas en todos los lugares: no se permiten armas de fuego dentro ni en las áreas publicas del hotel.VIII. elevadores.-Las normad de seguridad en un hotel.-La relación del agente de seguridad con la recepción. 61. El encargado del departamento preventivo debe estar al pendiente y conocer el tiempo de servicio que cada instrumento y maquina debe dar para recibir su mantenimiento a tiempo. VIII. el bar y la discoteca . IX. cuando no desean bajar al restaurante o al bar. IX. X.-Plantas eléctricas de emergencia. 81..Los reportes de ventas. 74..-Las instalaciones sanitarias. X.-El aire acondicionado.Los huéspedes que no son sujetos de crédito.. 77. aunque mínimo.-Las fugas de agua. porque esta es una de las áreas conflictivas mas comunes actualmente en los hoteles. Este servicio es solicitado por los clientes a las habitaciones. Se considera que aquellos que firman tienen un voucher abierto para su crédito.-El uso de calderas. Es preferible que utilicen los elevadores ante la inminencia de un paro del servicio. y en los lugares con climas fríos se utilizan para enviar calor por irradiación a las habitaciones. Cuando la interrupción persiste debe utilizarse las plantas eléctricas de emergencia para los servicios mas elementales. IX. IX. IX. En los hoteles que no cuentan con tal sistemas se hacen mediante notas de crédito y venta. 82. Se entregan a recepción quien debe firmar de recibido.Los pedidos del room-service. Siempre se ha discutido si es bueno tener un sistema integral o con aparatos de ventana. Es importante contar con personas capaces en esta área. y cargarlas al cliente.Las notas de venta firmadas por huéspedes. La camarista debe estar pendiente de cualquier fuga de agua por pequeña que sea y reportarla a mantenimiento para que la solucione.eléctricas del hotel. No es recomendable introducir a huéspedes a los elevadores cuando hay corto eléctrico. Estas deben estar instaladas apropiadamente para que en caso de necesidad de evacuación de emergencia los clientes puedan abandonar el hotel utilizando las escaleras y las áreas publicas del hotel. esto debe verificarse muy bien.-El cargo de los diferentes servicios. Ambos tienen sus propios riesgos. Se utilizan para dar servicio de agua caliente y fría.-Luces de emergencia. 78. 75. 83.. Se efectúa automáticamente en el caso de los hoteles computarizados. 76. IX. Esta es otra área conflictiva en los lugares con climas cálidos. X. No pueden firmar notas de crédito en ninguna área del hotel. IX. 72. XI. X. Todos lo que representa la tubería de agua y drenaje. Tiene un cargo especial. 79.-El uso de los elevadores. Asimismo los reportes deben entregarse a las gerencias de alimentos y bebidas y a control contable. 73. de no tener crédito debe cobrársele en efectivo de inmediato y por la persona que le brindo el servicio. 80. Se pasan a un . ya sea en los cargos o en los abonos. XI. También se identifican y se explican las causas del bloqueo. parciales a veces. Y en la auditoria nocturna aparecen como ingresos pero no cargados a cliente alguno si no cargados como entradas en el área respectiva. El Check out. En la auditoria nocturna deben reflejarse el total de cuartos ocupados. pero también cuentan con lo mismo que cualquier ejecutivo mediano tiene en su propio hogar. cada división y departamento de un hotel cuenta con su propia técnica y se puede mejorar desde luego. 87. También dichos pagos. también a veces decide pagar y no firmar sus notas de crédito.-Los cuartos bloqueados. Antiguamente se solía dar esta información a la Secretaría de Turismo. Estas aparecen como ventas en efectivo en los reportes de bar o restaurante. equipados con Internet. en virtud de lo cual toda persona que desea incorporarse a estas áreas de trabajo debe prepararse a conciencia. Esto se puede también conseguir. REPORTES CRÍTICOS O SUGERENTES A: . es cuando el cliente ha pagado y de alguna manera se tiene ya la certeza de que el cliente va a abandonar la habitación. Cada área. cuantas personas.-Los cuartos ocupados. moteles. XI. XI. impresoras a color. 88. 85. XI. En la auditoria nocturna es muy importante que ambos resultados sean iguales. cualquier diferencia evidenciará que existe algún error. 86. Así como los reportes de ventas de las áreas respectivas. 84. Es el resultado que se obtiene por calcular el porcentaje de ocupación del día. Su objetivo principal siempre será brindar el mejor servicio de hospedaje y de alimentación a sus clientes. y todo establecimiento de hospedaje marca en si mismo los adelantos tecnológicos y culturales de las épocas en las que han operado.-Los pagos realizados. Los hoteles. en el Lobby del hotel.folio y se conservan en el casillero junto con todas las notas firmadas. que departamento lo mantiene bloqueado. Las tendencias ecológicas también encuentran eco en la administración hotelera. INTEGRACIÓN CONCEPTUAL: (El titular académico.-El total de cargos y abonos. cual tarifa se esta cobrando y esta corresponder con lo existente en los folios y en las notas de crédito. etc. Es importante como dato estadístico del hotel.-La ocupación diaria. La Gestión Hotelera en los tiempos modernos ha incorporado la tecnología y las ciencias administrativas. Actualmente los hoteles se están preparando con los centros de negocios. conocerá las respuestas). comunicación móvil satelital. y en las habitaciones. XI. Los tiempos aceleraron la evolución de los hoteles. Debe checarse de nuevo la auditoria. El recepcionista nocturno tomará todos estos elementos y lo cargará en la auditoria nocturna. Coordinador General Educativo. México. 81890.uaim.edu.mx ) Benito Juárez No. Sinaloa.P. Mochicahui.MC Ernesto Guerra García.edu. UNIVERSIDAD AUTÒNOMA INDÌGENA DE MÈXICO Mochicahui. (Correo electrónico: eguerra@uaim. Tel y fax: (698)8 92 00 42 y 8 92 00 23 Correo electrónico:_ uaim@uaim. Sinaloa Juárez 39.mx . 39. El Fuerte. C.P. 81890. El Fuerte. C. 01 (698) 8 92 00 42. Tel.mx Pagina Web: http//www.edu.