1HERRAMIENTAS PARA EL CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS ING.RAÚL SERRANO MEZA MAESTRIA EN CIENCIAS DE LA CALIDAD. Ing. Raúl Serrano Meza LAS HERRAMIENTAS BASICAS DE CALIDAD Las herramientas básicas DE CALIDAD fueron propuestas por Kaoru Ishikawa en su libro Guide to Quality Control como una respuesta a la necesidad de que en las industrias japonesas se contara con procedimientos claros para el análisis y solución de problemas de calidad, así como el establecimiento de programas de mejoramiento continuo. Las siete herramientas básicas para el control de la calidad son: HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE. HISTOGRAMA. DIAGRAMA DE PARETO. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO ( DIAGRAMA DE ISHIKAWA ). GRAFICAS DE CONTROL. DIAGRAMAS DE DISPERSION. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD LA HOJA DE VERIFICACION O LISTA CHECABLE 1. 2. 3. 4. 5. La HOJA DE VERIFICACION ó LISTA CHECABLE, es una herramienta para la recopilación y el análisis de la información. En control estadístico se utiliza para comprobar constantemente si se han recabado los datos solicitados, por ejemplo: la ocurrencia de defectos en un periodo determinado de tiempo. A partir de una hoja de verificación, se puede construir un histograma. Y a partir de un histograma se puede construir una Gráfica de Pareto. Y, para averiguar las causas de las causas fundamentales de los problemas ( el 20 % de causas que está provocando el 80 % de los problemas), se puede trabajar con un diagrama de causa – efecto o diagrama de Ishikawa. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD 6. 2. herramienta que se explicará más adelante. Defecto A Defecto B Defecto C Defecto D Defecto E Otros: IIIII IIIII II IIIII I IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII Total rechazado: Total aprobado: % Rechazado: 12 6 5 10 5 5 43 177 19. ESPECIFICACIONES: A. 5. C. Departamento: Cacahuate.5 Esta hoja de verificación puede servir de base para construir un histograma. Turno: 2o.EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION ( 1 ) FECHA: Marzo 16 de 2011 PRODUCTO: Llenado de Bolsa de Cacahuate. No. Conteo Total 1. 3. PEDIDO: 34567 PROCESO: Llenado. No. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . Resultado de Inspección. B. E Num. 23 Nombre de quien levanta los datos: Luis López Reyes. D. 4. Supervisor: Luis Gómez. 5 4. No.1 11. 1.8 M 0 4 7 0 1 3 15 15.6 J 3 1 4 2 0 1 11 11.6 32.8 16. 4. 3. 5.4 Esta hoja de verificación puede servir de base para construir un histograma.4 V 4 0 7 0 0 2 13 13. Resultado de Inspección Defecto A Defecto B Defecto C Defecto D Defecto E Otros: TOTAL : % L 12 6 5 10 1 2 36 37. 2.2 12.EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION ( 2 ) REPORTE SEMANAL DE RECHAZOS EN INSPECCION FINAL SEMANA DEL: 16 AL 20 DE MARZO 2004 DEPARTAMENTO DE CACAHUATE PROCESO DE: LLENADO. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD .5 M 2 6 8 0 2 3 21 21.5 TOTAL 21 16 31 12 4 11 96 % 21. 6. 3. 2. 4. 5. 6 A B C D E OTROS TOTAL: 12 11 10 9 1 4 1 7 0 0 12 1 4 0 0 0 0 5 3 4 0 0 0 0 7 1 4 0 0 1 0 6 2 2 0 0 0 0 4 1 2 3 0 1 3 10 0 1 0 0 0 0 1 0 4 0 7 0 0 11 3 2 0 0 0 0 5 1 1 0 0 0 0 2 0 0 1 1 0 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2 2 17 28 4 14 3 6 72 DEFECTOS 8 7 6 5 4 3 2 1 0 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD .EJEMPLO DE HOJA DE VERIFICACION CON GRAFICA PRIMERA QUINCENA DE FEBRERO No DEFECTO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 SUMA % del TOTAL 1. REPRESENTAR LA CANTIDAD DE DATOS QUE CAEN DENTRO DE CADA RANGO ESTABLECIDO. 2. para control del proceso. 3. ( VER A CONTINUACION EL EJEMPLO DE CADA UNO DE LOS PASOS ) LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . para establecer normas para la aceptación o rechazo de producción. Para construir un histograma se puede seguir el procedimiento que continuación se describe y ejemplifica: 1.OBTENER EL CONJUNTO DE DATOS QUE SE REQUIEREN. para controlar alguna actividad integrante del proceso. Se puede utilizar para análisis de los resultados de un proceso.HISTOGRAMA Los histogramas muestran gráficamente la frecuencia o número de datos que caen dentro de rangos predeterminados. DURANTE UN PERIODO DETERMINADO DE TIEMPO.DETERMINAR LOS RANGOS PARA CLASIFICACION DE LOS DATOS OBTENIDOS. Las botellas requieren tener un esfuerzo a la ruptura entre 200 psi y 300 psi. Cada fila consiste de una muestra probada a intervalos de tiempo en 10 minutos. NO.MUESTRA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 TIME 00:10 00:20 00:30 00:40 00:50 01:00 01:10 01:20 01:30 01:40 01:50 02:00 02:10 02:20 02:30 02:40 02:50 03:00 03:10 03:20 X1 255 232 282 260 255 233 240 255 254 259 235 262 272 247 251 245 225 254 249 250 TIME 03:30 03:40 03:50 04:00 04:10 04:20 04:30 04:40 04:50 05:00 05:10 05:20 05:30 05:40 05:50 06:00 06:10 06:20 06:30 06:40 X2 254 258 247 253 260 249 249 257 253 255 269 248 253 274 265 276 254 248 258 257 TIME 06:50 07:00 07:10 07:20 07:30 07:40 07:50 08:00 08:10 08:20 08:30 08:40 08:50 09:00 09:10 09:20 09:30 09:40 09:50 10:00 TIME 240 244 259 243 241 265 244 267 279 266 256 256 267 250 253 259 278 260 250 252 TIME 10:10 10:20 10:30 10:40 10:50 11:00 11:10 11:20 11:30 11:40 11:50 12:00 12:10 12:20 12:30 12:40 12:50 13:00 13:10 13:20 X4 253 260 236 266 269 255 260 258 259 237 245 255 229 253 245 256 255 251 251 260 TIME 13:30 13:40 13:50 14:00 14:10 14:20 14:30 14:40 14:50 15:00 15:10 15:20 15:30 15:40 15:50 16:00 16:10 16:20 16:30 16:40 X5 266 238 255 256 261 245 257 262 258 256 238 273 257 264 259 263 261 253 258 250 . La tabla de abajo presenta una lista parcial de los datos.Ejercicio: contiene mediciones del esfuerzo a la ruptura de n = 100 botellas de cristal. similar a la base de datos contenida en Montgomery (2005). APLIQUE HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD .CALCULAR CARTA DE CONTROL. CAPACIDAD DE PROCESOS. se obtuvieron los siguientes datos de un proceso de llenado de bolsas de 1 Kg.. 986 983 993 996 1000 989 988 999 989 1000 985 991 991 997 998 994 990 993 996 984 993 996 990 1000 987 994 995 986 999 996 986 999 994 983 985 984 986 980 990 992 998 991 982 994 986 981 987 990 984 994 998 988 998 980 993 982 987 987 984 984 982 985 986 997 999 981 986 991 992 998 982 993 985 985 997 986 988 991 983 981 983 982 998 995 982 999 998 984 985 987 994 996 997 987 981 988 996 995 981 989 10 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . de azúcar y cada dato representa el peso de cada bolsa.HISTOGRAMA: PASO 1 ( RECOLECTAR DATOS ) Supóngase que durante un periodo determinado de tiempo. El resultado de la operación anterior. es decir 20 gramos.982 983 – 985 986 – 988 989 – 991 992 – 994 995 – 997 998 – 1000 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . De modo que los rangos resultarían así: 980 . es decir 3 gramos. que en el ejemplo que hemos tomado es 980 gramos. distanciándose uno de otro precisamente 3 gramos. se dividirá entre el número de rangos que se desea obtener. por lo que el resultado será 20 gramos.HISTOGRAMA: PASO 2 ( DETERMINAR RANGOS ) Se trata de determinar rangos de peso para clasificar los datos obtenidos. con lo que se tendrá como resultado redondeado 3 gramos. en el caso del ejemplo 1000 y se le restará el más pequeño. por lo que habrá que dividir 20 entre 7.Con el resultado del cálculo anterior. 3. se elaborarán los rangos.Se tomará el número mayor obtenido. deberá seguirse el procedimiento siguiente: 1. 2. Para ello. En el ejemplo serían siete rangos de peso. 985 986 .991 992 – 994 995 .997 998 . se deberá contar cuántos datos caen dentro de cada rango de peso y representar las cantidades resultantes mediante barras.HISTOGRAMA: PASO 3 ( CONSTRUIR EL HISTOGRAMA ) Para construir el histograma.982 12 983 . Véase el ejemplo a continuación: 19 18 17 15 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 980 .1000 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD .988 989 . Conclusión: Un histograma es una herramienta que puede proporcionar amplia información sobre cumplimiento de especificaciones. 5. establecer un programa de mejora continua.CONCLUSIONES DEL HISTOGRAMA Del histograma construido. 4. podrán sacarse las siguientes conclusiones: 1. servir de base para estudiar las causas de las desviaciones y con base en ello. 3. entre los 980 y los 1000 gramos. 13 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . Habrá que analizar las causas de la variación. sobre capacidad de un proceso para desarrollar calidad. Para analizar la causa de la variación se podrá utilizar algún método adecuado. El promedio del peso está alrededor de los 990 gramos. Qué existe una variación entre los datos de 20 gramos. 2. misma que puede ser significativa en grandes volúmenes. como por ejemplo el diagrama de Ishikawa. sobre el tamaño y costo de las fallas de calidad y sobre todo. Clasificar las estaturas de los miembros del grupo en el rango que le corresponda. 6. siguiendo los siguientes pasos: 1. y determinar los rangos 5.Levantar la información acerca de las estaturas de todos y cada uno de los miembros de su grupo.Tomar el resultado de la resta y dividirlo entre cinco. 4. 3. 7.EJERCICIO DE APLICACION Construir un histograma de las estaturas de los miembros integrantes del grupo de trabajo. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD .Contar cuantas estaturas cayeron en cada rango. 2.Dibujar el histograma. ya que se pretende obtener cinco rangos en el histograma.Tomar el resultado de la división anterior tomándolo como base.Tomar el dato mayor ( estatura mayor ) y restarle el dato menor ( estatura menor ) obteniendo el resultado de dicha resta. 3. 2.EL DIAGRAMA DE PARETO 1. 5. La universalidad del principio del 80 – 20 se confirma en administración. por ejemplo: El 20 % de los clientes concentra alrededor del 80 % de las ventas. quien observó que el 80 % de la riqueza de una sociedad estaba en manos del 20 % de las familias. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . estableciendo que normalmente el 80 % de los efectos de un problema se debe al 20 % de sus causas. Juran toma este principio y lo aplica a las causas de los problemas. 4. El 20 % de los productos acumula alrededor del 80 % de las ventas. empezando por la izquierda la causa más frecuente y en orden descendente hacia la derecha las demás. El 20 % de las causas produce alrededor del 80 % de los problemas. El diagrama de Pareto debe su nombre al economista italiano del siglo 18 llamado Wilfrido Pareto. Su propósito del DIAGRAMA DE PARETO es encontrar las causas que expliquen el 80 % de los problemas Es una gráfica de barras que se construye colocando sobre el eje horizontal ( eje de las x ). Soportes de charolas rotos 7. TIPO DE FALLA FRECUENCIA PORCENTAJE ( REDONDEADO ) PORCENTAJE ACUMULADO 1. Bisagras vencidas 5. No produce hielo 6.PRIMER EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO El departamento de servicio de un fabricante de refrigeradores tiene registrada una lista de las quejas que ha recibido del mercado durante el último mes. Manijas rotas 3. Puerta no cierra heréticamente 18 8 27 12 68 80 4. Otros TOTAL: 4 4 2 2 2 67 6 6 3 3 3 86 92 95 98 101 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . Fuga de agua en mangueras 27 41 41 2. Falla de compresor 8. GRAFICA DEL DIAGRAMA DE PARETO 70 60 100 % 80 % 75. 0 % 68 % 50 40 50 % 30 20 10 0 2 Falla de compresor 27 Fuga de agua en manguera 4 Bisagras vencidas 4 No produce hielo 8 Puerta no cierra 18 Manijas rotas 2 Soportes rotos 41 % 0% FRECUENCIA PORCENTAJE 2 Otros 80 % de fallas LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . 5 100 18 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD .0 Datos fuera de campo Otros TOTAL 20 10 280 7.4 25.5 100 96. La información se presenta de la siguientes manera: TIPO DE ERROR FRECUENCIA PORCENTAJE PORCENTAJE ACUMULADO 46.SEGUNDO EJEMPLO DEL DIAGRAMA DE PARETO En una oficina de facturación se registraron los datos de errores cometidos en los documentos elaborados durante una semana.1 3.4 89.0 18.4 Folio ilegible Sin número de sucursal Total incorrecto 130 70 50 46.4 71. 50 Total incorrecto 130 Folio ilegible 19 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD 10 Otros .4 % 71.0 % 96.4 % 46. Suc.GRAFICA DEL DIAGRAMA DE PARETO 280 89.4 % 100. 70 No trae No.5 % 140 130 70 50 20 10 0 20 Datos fuera de Cpo. EJEMPLO DEL DIAGRAMA POR QUE – POR QUE Materiales pobres BAJA CALIDAD DEL PRODUCTO ¿ por qué ? Diseño pobre Mano de obra no calificada Deficiente control de proceso BAJAS UTILIDADES ¿ por qué ? ¿ por qué ? BAJO RENDIMIENTO DEL PROCESO Carencia de sistema de pruebas de producción Deficientes métodos de trabajo Exceso de personal COSTOS ALTOS ¿ por qué ? Diseños no estandarizados Inventarios excesivos 20 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . EJERCICIO DE APLICACION ¿ por qué ? BAJAS VENTAS ¿ por qué ? ¿ por qué ? ¿ por qué ? 21 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . EL DIAGRAMA COMO .COMO Capacitación MEJORAR LA CALIDAD DEL PRODUCTO ¿ cómo ? Rediseño del producto Minimizar partes. Reducir personal. Medir estadísticamente MEJORAR GANANCIAS ¿ cómo ? MEJORAR RENDIMIENTO DEL PROCESO ¿ cómo ? Rediseño del proceso Automatizar. REDUCIR COSTOS ¿ cómo ? Desarrollar proveedores Reducir Inventarios 22 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . EJERCICIO DE APLICACION ¿ cómo ? MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE ¿ cómo ? ¿ cómo ? ¿ cómo ? LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . 7.. MAQUINARIA O EQUIPO y MEDIO AMBIENTE. 6. también se conoce este diagrama también con el nombre de 5 Ms. Aunque el diagrama no resuelve el problema en sí. De manera general se clasifican las causas de una desviación de metas en los siguientes factores: MANO DE OBRA O PERSONAL. 3. las de MEDICION Y MANAGEMENT. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . si muestra un panorama global de todas las causas que pueden estar influyendo en que no se esté logrando las metas planeadas. Se utiliza para analizar cuáles son las causas por las que no se está logrando un resultado planeado. 8. Por su forma también se le conoce con el nombre de DIAGRAMA DEL PEZ. MATERIALES. METODOS DE TRABAJO.DIAGRAMA CAUSA . 2. Recientemente se han agregado a las tradicionales Ms. Se atribuye al Ingeniero Japonés Kaoru Ishikawa.EFECTO O DE ISHIKAWA 1. 5. 4. Se trabaja en grupo para utilizar los diversos puntos de vista de sus miembros y su creatividad. Por lo anterior. DIAGRAMA CAUSA .EFECTO O DE ISHIKAWA O DEL PEZ METODO MATERIALES MANO DE OBRA MANAGEMENT DESVIACION ENTRE LO PLANEADO Y LO REALIZADO MAQUINARIA MEDIO AMBIENTE MEDICION CAUSAS Post it en donde se anota una causa EFECTO LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . Mal seleccionada. Controles excesivos. Descompuesta con frecuencia. Falta de control. No sistema formal de Mantenimiento. Entrega tardía. MATERIALES No disponibles. No inventario de refacciones. METODO Inexistente. No trabaja en equipo. No sujeto a mejora continua. No operario autorizado LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . Inadecuado. No conocido. No supervisado. MEDICION No se mide No se mide lo adecuado No se mide con persistencia No se tienen los medios para medir No se da seguimiento a las desviaciones detectadas No se capacita al personal para medir No se supervisa la medición No se toma como base para decidir La medición no es confiable MANAGEMENT No se planea No se programa el trabajo No se organiza el trabajo No se provee de recursos No hay liderazgo adecuado No balanceada. Comprados sólo por costo bajo. No se supervisa bien. No estandarizado. Mal calibrada. Pierde tiempo. No documentado. MAQUINARIA Obsoleta. Mal operada. De mala calidad. No se forman equipos. Desmotivada. No control de desviaciones. No conciencia de calidad. No compatible con otra.EJEMPLOS DE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS MANO DE OBRA No capacitada. Deshonestidad en compras. No se conocen las metas del trabajo No se retroalimenta al personal No multihabilidosa. Insuficientes. Almacenamiento inadecuado. No cumplido. Insuficiente. No informada. EJEMPLO PRACTICO DEL DIAGRAMA DE ISHIKAWA METODO No se hace plan diario y semanal de trabajo PERSONAL No hay suficiente capacitación en ventas No están asignadas metas personales No se buscan nuevos clientes MEDIO AMBIENTE Distribución ineficiente No se tienen productos para elevar las ventas en temporada baja Material no exhibido Deficiente mantenimiento al equipo de transporte No se está logrando la meta mensual de ventas Rutas mal planeadas MATERIALES EQUIPO LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . 1 Paros por descomposturas causadas por mala operación de máquina. Paros por material defectuoso. Elaborar un diagrama de causa – efecto o por qué de los problemas. Paros por falta de herramienta. 8 12 4 2 Paros por cambio imprevisto de programa de producción. La gerencia ha ordenado tomar las siguientes medidas al respecto: Construir el histograma de dichas causas. Paros por reparación de maquinaria ( falta de mtto ). se han registrado muchos paros de proceso. 7 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . Paros por accidentes laborales. por qué para detectar la causa de las causas Elaborar un plan de trabajo con las soluciones que se propongan. Paros por falta de energía.EJERCICIO INTEGRADOR DE CONOCIMIENTOS Durante el último mes en el área de ensamble No. Paros por falta de material. 2 de la empresa. 5 9 15 2 Paros por falta de programa de producción. La información que se tiene registra los siguientes paros de proceso: Paros por falta de personal. Las causas de variación pueden ser COMUNES O ESPECIALES. interviene una cantidad considerable de variables o CAUSAS DE VARIACION que influyen para no lograr. la calidad especificada. 29 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD .. cuando Walter Shewhart publicó su libro ECONOMIC CONTROL OF QUALITY OF MANUFACTURED PRODUCT. 3. 6. no son considerados en la determinación de su capacidad para lograr calidad. En cualquier proceso. ya sea de índole administrativa o de producción. LAS CAUSAS COMUNES SON INHERENTES al proceso y deben ser consideradas dentro del diseño de éste para determinar su capacidad para lograr calidad. LAS CAUSAS ESPECIALES están constituidas por factores externos al proceso y por lo tanto. 4. por lo que deben llevarse a cabo acciones correctivas para devolverla a su nivel ideal. 5. Reducir su variabilidad requiere del rediseño o mejoramiento del proceso. Ese estado de alerta denominado CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO.EL DIAGRAMA DE CONTROL DE PROCESOS 1. El concepto de CONTROL ESTADISTICO DE PROCESO existe desde finales de los años 20s. para detectar oportunamente si alguna variable no opera dentro de los rangos permisibles. 2. implica el monitoreo periódico del mismo. de modo que se debe estar atento para detectar a tiempo su presencia. el que exista en un proceso.27 %. 2.LAS GRAFICAS DE CONTROL Y EL CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS 1. se deben tomar muestras periódicas y estimarse tanto su media como su desviación estándar. de manera que si se detecta oportunamente la causa y se establecen las acciones correctivas apropiadas. se puede impedir la falla de calidad. lo cual afectará su capacidad para cumplir con especificaciones establecidas. El Control Estadístico de Procesos. se apoya en herramientas estadísticas denominadas GRAFICAS DE CONTROL: La gráfica de control sirve para detectar con anticipación. 4. la probabilidad de que ello se deba a causas inherentes al proceso es muy baja: 0.. 3. Para conocer en qué condiciones está operando un proceso. en el momento en que el proceso opere fuera de este margen o tienda a hacerlo. por lo que LO MAS PROBABLE ES QUE ALGO EXTRAÑO ESTE SUCEDIENDO. LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . una alta probabilidad de que surja una fuente de variación ajena al mismo. Shewhart sugiere que si se establecen límites de control a + 3 veces la desviación estándar del proceso con respecto a la media. LOS LIMITES DE CONTROL DE SHEWHART MEDIA MAS 3 DESVIACION ESTANDAR LIMITE SUPERIOR DE CONTROL MEDIA MEDIA MENOS 3 DESVIACION ESTANDAR LIMITE INFERIOR DE CONTROL LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . 3.DIAGRAMA DE DISPERSION 1. En cada coordenada se representa una de las dos variables. Es una herramienta estadística que se utiliza para estudiar la RELACION EXISTENTE ENTRE DOS FENOMENOS O VARIABLES. En el caso de la calidad. por ejemplo: el índice de inflación y el consumo per cápita. para estudiar la relación que existe entre una característica de calidad y un factor que le afecta ( como puede ser la temperatura o la presión ). los economistas la utilizan para estudiar qué relación existe entre dos variables macroenómicas. 4. La relación entre las dos variables se representa mediante una gráfica de dos coordenadas ( X y Y ). 2. Por ejemplo. Coordenada Y una variable EFECTO + Punto de correlación + LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD Coordenada X la otra variable CAUSA . se utiliza por ejemplo. DIAGRAMA DE DISPERSION CON CORRELACION POSITIVA + Coordenada Y una variable EFECTO Más aumenta el EFECTO Entre más aumenta la CAUSA Registro de incidencias Coordenada X la otra variable CAUSA + LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . DIAGRAMA DE DISPERSION CON CORRELACION NEGATIVA + Coordenada Y variable EFECTO Disminuye el EFECTO Entre más aumenta la CAUSA Registro de incidencias Coordenada X variable CAUSA EFECTO: Baja de ventas CAUSA: Lluvia + LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD 34 . CORRELACION FUERTE + Coordenada Y una variable EFECTO Intensa correlación entre las variables Registro de incidencias Coordenada X la otra variable CAUSA EFECTO: Aumento de ventas CAUSA: Incremento del calor + LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . CORRELACION DEBIL + Coordenada Y variable EFECTO Correlación no clara Registro de incidencias Coordenada X variable CAUSA EFECTO: No se puede asegurar que bajen las ventas CAUSA: Vacaciones + 36 LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD . CORRELACION NULA + Coordenada Y variable EFECTO Correlación INEXISTENTE Registro de incidencias Coordenada X variable CAUSA EFECTO: No impactan las ventas CAUSA: Movimiento políticos + LAS HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL CONTROL DE LA CALIDAD 37 . Herramientas de apoyo para el Aseguramiento de la Calidad ING.COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . RAUL SERRANO MEZA Consultoría Especializada y Capacitación . RAÚL SERRANO MEZA Consultoría Especializada y Capacitación .Elaboración de un Proceso ING.COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . Aldo Humberto Verde Trujillo / Cel.Gestión de la calidad Pasos para documentar un proceso P R O C E S O S Profesor M.A. 044 22 22 12 05 96 / Tel: 2 43 19 65 . Paso No. 1 Identifique: Clientes Resultados Requisitos Consultoría Especializada y Capacitación .COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . com Paso No.C.Ing. Jefe del Departamento de Fomento Productivo y Auditor de ISO 9001-2008 . Raúl Serrano Meza – [email protected]. 1 Asegúrese de que los resultados realmente son los esperados por su cliente.C. Esp.Paso No. . Cliente Req. 2 Elabore su tabla de identificación de resultados y de clientes. Proceso . Prov. 3 Identifique sus insumos Insumo Req.Paso No. Aceptable 30 min. 125 cc Licencia 15 min. Cobranza Contador Proceso . Tiempo Esp. Honda RH Logística Compras Cliente Comensal Req. Verificación Control Emisiones Mtto. Temp.Análisis de insumos Insumo Motocicleta Repartidor Rutas Bolsas Req. Térmicas Prov. 4 Elabore el Diagrama de Flujo de su proceso ..Paso No. .. Consultoría Especializada y Capacitación .COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . 4 ¿Qué es un Diagrama de Flujo? Es la representación esquemática que describe los pasos desde el principio hasta el final de un proceso.Paso No. elaborada en base a figuras. . 4 La elaboración del Diagrama de Flujo nos permitirá: a) Describir de manera lógica y ordenada nuestras actividades.Paso No. b) Se pueden detectar puntos críticos de control. 4 La elaboración del Diagrama de Flujo nos permitirá: d) Detectar puntos de mejora y de optimización. .Paso No. e) Identificar puntos de interrelación con otras actividades o procesos. Paso No. 4 Los símbolos del Diagrama de Flujo son: Representa una actividad u operación. Por ejemplo: Cobrar. Acomodar los productos. Promover los productos. Paso No. 4 Los símbolos del Diagrama de Flujo son: Representa una actividad de revisión o verificación. Por ejemplo: Verificar la cobranza. Revisar el inventario de productos. Revisar uniforme del personal. Paso No. 4 Los símbolos del Diagrama de Flujo son: Representa una actividad de almacenamiento. Por ejemplo: Colocación de mercancía en mostradores. Archivo de tickets. Transporte de mercancía. Por ejemplo: Envío de cobranza.Paso No. 4 Los símbolos del Diagrama de Flujo son: Representa una actividad de Envío o transporte. . Envío de reportes. Paso No. 4 Formato de Diagrama de Flujo. No Descripción de la actividad Paso No. 4 Formato de Diagrama de Flujo. Descripción de la actividad 10 Recepción de mercancía. 20 Revisión de la mercancía (Calidad, Cantidad y Precio). 30 Colocación de mercancía en Mostrador. 40 Despacho de mercancía a Clientes. Paso No. 4 Formato de Diagrama de Flujo. Descripción de la actividad 50 Promoción de productos al Cliente. 60 Cobro de los productos 70 Verificar inventario de Mercancía. 80 Cierre y verificación de la cobranza. 100 Entrega de Centro de Ventas al personal del siguiente turno. . Descripción de la actividad 90 Envío de cobranza y Comprobantes. 4 Formato de Diagrama de Flujo.Paso No. Paso No. 5 Elaboración del Plan de la Calidad de Proceso Una vez definidas las actividades. . ahora se elabora el Plan de la Calidad del Proceso. secuencia y puntos críticos de control. .Paso No. 5 ¿Qué es un Plan de la Calidad? Es un documento “vivo” que complementa al Diagrama de Flujo y es medido a través de indicadores. Paso No. . 5 ¿Para qué sirve un Plan de la Calidad? Para establecer los elementos de control necesarios que aseguren que los resultados del proceso se logren de acuerdo a los objetivos establecidos y de manera consistente. .Paso No. 5 ¿Qué son los Elementos de Control? Son los criterios establecidos en el Plan de la Calidad y que evidencian el control y recursos del proceso. . Ventas. 5 Establecer los indicadores. Diferencia en cobranza. Producto dañado. Inventario de mercancía. Producto obsoleto.Paso No. 5 Departamento Elementos de entrada Formato del Plan de la Calidad Area Resultados Líder Indicadores No Descripción de la actividad Característica De la Calidad Registro Método de Control Plan de reacción .Paso No. Cantidad Etiquetado En lugar establecido 30 Colocación de mercancía en mostrador.Paso No. 5 Gerencia Comercialización Elementos de entrada Mercancía Promocionales Formato del Plan de la Calidad Area Centro de Venta No. Característica De la Calidad Horario Registro RER RER Método de Control Programa de abastecimiento Informe de faltantes y de calidad Supervisión de mostradores Plan de reacción Notificar al supervisor Separar e identificar El material 20 Revisión de la mercancía Calidad. 5 Resultados Informe de ventas Reporte de inventario Líder Juan Pérez Indicadores Ingreso de las ventas % Producto dañado No 10 Descripción de la actividad Recepción de mercancía. Informe de entrada Colocar el material en lugar . . Entrega de manera personal Descripción de la actividad Promoción de productos al Cliente. Notificar al supervisor. 5 No 50 Formato del Plan de la Calidad Característica De la Calidad Promoción continua Cobranza exacta 100% a la mercancía Final de Turno Horario 0 Diferencia Horario 100% Comprobantes Esperar al relevo. Envío de cobranza y Comprobantes. Realizar 2do Conteo.Paso No. Entrega de Turno 100 Reporte de CDV Supervisión Notificar al supervisor. 60 Cobro de los productos 70 80 90 Verificar inventario de Mercancía. Registro Informe de ventas Comprobante Control de Inventario Reporte de cobranza Reporte de cobranza Método de Control Supervisión Arqueo de caja Conteo físico de la mercancía Supervisión Supervisión Plan de reacción Notificar al supervisor Solicitar reposición Realizar 2do Inventario. Cierre y verificación de la cobranza. 6 Proceso Líder Formato del Plan de la Calidad Medible Meta $25.00 0 Diferencia 1.Paso No.5% Medible Ingreso Diario Tendencia E F M A M Año J J A S O N D CDV 5 JP Cobranza Producto dañado .000. es decir deben reflejar el estado actual de la actividad. Se debe calificar al personal para evidenciar su competencia.Paso No. Asegurarse que los documentos están elaborados en referencia al marco legal y regulatorio. El responsable del área debe capacitar a su personal. Además siempre deben mantenerse vigentes. En esta etapa se realiza la evaluación de desempeño mediante el formato de ciclo de trabajo. . El responsable debe verificar el cumplimiento de las actividades y/o criterios descritos en el procedimiento o instrucción de trabajo. de acuerdo a los criterios establecidos en el procedimiento o instrucción de trabajo. 7 Disciplina operativa Disponibilidad Calidad Comunicación Cumplimiento Asegurarse que los documentos se encuentran en el punto de uso. accesibles al usuario. .Conclusiones: Las actividades son estandarizadas. Mejor interrelación con los demás procesos. Identificación de áreas de oportunidad para mejorar. Mejor control de los recursos aplicados. Mejor control de las actividades ya que son medidas. Esto se hace por medio del proceso de transformación.EL MODELO DE LA TRANSFORMACION Toda operación produce servicios y/o productos. Transformación: es el uso de recursos para modificar un estado o condición de algo para obtener un servicio o producto Materiales Información Recursos Clientes Transformados INPUT OUTPUT Productos y servicios Empleados Equipos / Facilidades Recursos que ayudan a la transformación Proceso Productivo • Transformación física • Cambio de Dueño • Cambio de Lugar • Acomodación/Almacenamiento . para un cliente o mercado en particular. Un proceso es simplemente un grupo de actividades estructuradas y medidas. Un conjunto de tareas lógicamente relacionadas que existen para conseguir un resultado bien definido dentro del negocio. le agregue valor a éste y suministre un producto a un cliente externo o interno. toman una entrada y le agregan valor para producir una salida. designadas para producir una salida específica.¿QUE SON LOS PROCESOS? Los procesos son cualquier actividad o grupo de actividades que emplee un insumo. por lo tanto. ? . Un proceso de la empresa consiste en un grupo de tareas lógicamente relacionadas que emplean los recursos de la organización para dar resultados definidos en apoyo a los objetivos de la organización. ENTENDER LOS PROCESOS PRODUCTOS INPUT Proceso 1 Proceso 2 Proceso 3 Proceso 4 OUTPUT RECURSOS MACROPROCESO • Mapear y entender el macroproceso • Dividir el macroproceso en procesos • Definir el inicio y fin de cada proceso • Identificar los recursos y los productos que requiere cada proceso . ENTENDER LOS PROCESOS Macroproces o Procesos Actividades Tareas Movimientos . EJEMPLOS DE MACROPROCESOS MACROPROCESO PRODUCTIVO DE AVES Despresado Pollo Vivo Recepción Faenamiento Empaque Despacho Productos MACROPROCESO COMERCIALIZACIÓN ELÉCTRICA Pedido del Servicio Proceso de Conexion Facturacion Recaudaciones . DIAGRAMACIÓN DE PROCESOS Técnicas de Diagramación de Procesos Diagrama de Bloques Diagrama de Flujo de Procesos Diagrama de Flujo Funcional Diagrama de Recorrido o de Flujo Geográfico . Los procesos que forman parte de la cadena de valor impactan directamente en los productos y/o servicios que el cliente consume. Se basa en la premisa que la ventaja competitiva se la obtiene al optimizar los principales procesos de la empresa. Los procesos que forman parte de los procesos de apoyo tienen un efecto indirecto en los clientes. aquellos procesos que forman parte de la cadena de valor de la empresa. es decir. El concepto de la cadena de valor es un modelo que clasifica y organiza los procesos del negocio con el propósito de organizar y enfocar los programas de mejoramiento.CADENA DE VALOR La metodología del análisis de la cadena de valor para crear y sostener la ventaja competitiva de una firma fue desarrollado por Michael Porter. . CADENA DE VALOR DE UNA INDUSTRIA Cadena de Valor: Mercadeo Desarrollo de Productos y Servicios Producción de Productos y Servicios Administración de la distribución y la logística Ventas y Servicio al cliente Procesos de Soporte: Mejoramiento de Procesos Administración Ambiental Administración de Relaciones Externas Administración de Servicios Corporativos Planificación Administración Financiera Administración de los Recursos Humanos Administración de los servicios legales Compras Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas . CADENA DE VALOR DE UN BANCO Cadena de Valor: 1. Préstamos / Administración de Riesgo Crediticio 2. Servicios Transaccionales y Pagos Procesos de Soporte: (AR) Administración de Riesgo / Análisis de Portafolio (RH)Administración de Recursos Humanos (MN) Mejoramiento Continuo del Negocio (RE) Administración de Relaciones Externas (AI) Administración de las Instalaciones y Servicios Corporativos (AF) Administración Financiera (AL) Administración de los Servicios Legales (PD) Planificación Estratégica (CP) Compras / Proveeduría (ST) Desarrollo y Mantenimiento de Sistemas y Tecnología . Administración de Inversiones y Activos Generación y Monitoreo de Créditos (GC) Administración de Inversiones (AI) Recuperaciones (RP) 3. Mercados de Capitales Mercadeo y Venta (MV) Mantenimiento y Procesesamiento de Cuentas (MP) Servicios al Cliente (SC) 4. Compras EDUCACIÓN REGALOS ASISTENCIA FAMILIAR Elaboración y Aprobación del Workplan Identificación de Beneficiarios Comunicación a C.CADENA DE VALOR DE UNA ONG Cadena de Valor: Recepción de donaciones Distribución de materiales.I. donaciones. y a Padrinos Planificación de Actividades Planificación de Consultas Atención Médica / Odontológica JÓVENES Realización de Actividades SALUD Atención Médica Especializada Entrega de medicinas y vitaminas Procesos de Soporte: Captación de Nuevos Recursos Bodegas Sistemas Contabilidad Recursos Humanos Actualización de Apadrinados . etc. regalos. Eliminar las actividades que no agreguen valor y optimizar las que agreguen valor •Simplificación. Eliminar tareas administrativas. •Evaluación del valor agregado. Compresión sencilla en los documentos •Estandarización •Alianzas con los proveedores •Mejoramiento de situaciones importantes •Automatización y/o mecanización . •Eliminación de la duplicación. Eliminación de copias. cuellos de botella •Reducción del tiempo de ciclo del proceso •Prueba de errores •Eficiencia en la utilización de equipos y sistemas •Lenguaje simple. aprobaciones y papeleos innecesarios. datos. manipulaciones. reuniones.HERRAMIENTAS PARA EL ANÁLISIS DE PROCESOS Para el análisis y mejoramiento de los procesos actuales se deben de utilizar las siguientes herramientas: •Eliminación de la burocracia. ANÁLISIS DE VALOR AGREGADO Actividad Si ¿Necesaria para generar el output? No ¿Contribuye a los requerimientos del cliente? Si Valor Agregado real Actividades discrecionale s No Si ¿Contribuye a las funciones de la empresa? No Sin valor agregado •Revisión y aprobación •Transporte y movimiento •Archivo y almacenamiento •Repetición de trabajo •Demoras Valor agregado para la empresa •Registrar la fecha de recibo •Formato de pedidos •Preparar informes financieros •Registrar la orden •Completar la póliza •Investigar los datos Actividades que se deben realizar para satisfacer los requerimientos del cliente Actividades que no contribuyen a satisfacer los requerimientos del cliente. Estas actividades se podrían eliminar sin afectar la funcionalidad del producto/servicio . actividades en paralelo Cambiar la secuencia de las actividades Reducir el número de interrupciones Mejorar políticas de tiempo de procesamiento Reducir el movimiento del output Analizar la localización Establecer prioridades .HERRAMIENTAS PARA REDUCIR EL TIEMPO Algunas formas típicas para reducir el tiempo de ciclo son: • • • • • • • Actividades en serie vs. 0% Agregan Valor No Agregan Valor Total de Actividades Cantidad Porcentaje 29 18.7% 158 100.1% 22 13.6% 158 100% Cantidad Documentos originales que se generan 15 Copias que se generan 20 Total de Documentos 35 Personas que participan en el proceso 27 Sistemas Informáticos que utilizan 3 .4% 129 81.8% 65 41.ANÁLISIS DE PROCESOS PROCESO DE COMPRAS Requerimiento de Materiales Verificacion de Material en Bodega Aprobacion para compra del Material Compra de Material Recepcion de Materiales Despacho del Material Pago a Proveedores Caraterísticas Generales del Proceso Operaciones Inspecciones Transporte Demora Almacenamiento Total de Actividades Cantidad Porcentaje 45 28.5% 17 10.9% 9 5. 8% Total de Actividades 184 100.ANÁLISIS DE PROCESOS Macroproceso de Crédito Solicitud de Crédito Análisis de Riesgo Aprobación de Crédito Administración y Desembolso CARACTERÍSTICAS GENERALES DEL PROCESO: Cantidad Porcentaje Operaciones 82 44.5% Almacenamiento 7 3.7% Transporte 45 24.6% Inspecciones 16 8.5% Demora 34 18.9% 100.1% 67.0% Cantidad Documentos originales que se generan 42 Copias que se generan 11 Total de Documentos 53 Personas que participan en el proceso 13 Sistemas Informáticos que utilizan 3 Entes externos que participan en el proceso 10 .0% Agregan Valor No Agregan Valor Total de Actividades 59 125 184 32. AMEF P R O C E S O S .Gestión de la calidad Análisis de modo de efecto de falla potencial . Reduce el tiempo de ciclo en el mercado. Mejora la calidad. Creatividad de productos/servicios. Consultoría Especializada y Capacitación . Entrenamiento en nuevas herramientas a los colaboradores.COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . productividad y beneficios del negocio.Introducción al AMEF Reducción de costos Líder en tecnología. Definición AMEF Es un proceso sistemático en el cual se identifica y Previene los problemas potenciales en las siguientes Áreas: Sistemas Diseño/producto Proceso/manufactura Servicio/aplicación Consultoría Especializada y Capacitación .COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . Puede iniciarse antes de cualquier actividad de diseño.Características claves del AMEF AMEF es una actividad de equipo de trabajo. Enfoque a la prevención no a la detección.COESCA Cel 044 22 22 12 05 96 / Tel 2 43 19 65 / 2 33 19 49 . Evaluación del riesgo e impacto del modo de la falla potencial. La falla no ha ocurrido. Consultoría Especializada y Capacitación . Modo de falla: La manera específica por la cual el producto o proceso puede fallar. Detección: Mecanismo para detectar la falla. .Conceptos claves del AMEF Función: La actividad a realizar en la etapa del proceso. Conceptos claves del AMEF Efecto: ¿Qué sucede cuando la falla ocurre?. Causa: ¿Qué es lo que ocasionó la falla? . Planificación del AMEF Causa Modo de falla Efecto Ocurrencia Detección Severidad Análisis de riesgo e Interpretación del AMEF Análisis de datos / desempeño adicional y Completar el AMEF Tomar acción . Formulario de AMEF Producto / Servicio Preparado por: Revisado por: Miembros del equipo: Fecha: Producto Función Modo de falla Efecto potencial SEV Causa potencial OCU Controles actuales potencial de la falla de la falla prevención y detección DET NRP Acciones Resp Plazo Acciones tomadas S recomendadas O D NRP .
Report "Herramientas Para El Control Estadistico de Procesos"