Herramientas básicas para la solución de problemasContenido Introducción..........................................................................................................................................................2 1. Recolección de datos.........................................................................................................................................3 1.1. Concepto.....................................................................................................................................................3 1.2. Uso.............................................................................................................................................................. 3 1.3. Otros nombres.............................................................................................................................................3 1.4. Procedimiento.............................................................................................................................................4 2. Lluvia de ideas..................................................................................................................................................4 2.1. Concepto.....................................................................................................................................................4 2.2. Uso.............................................................................................................................................................. 4 2.3. Otros nombres.............................................................................................................................................4 2.4. Procedimiento.............................................................................................................................................4 3. Diagrama de Pareto..........................................................................................................................................5 3.1. Concepto....................................................................................................................................................5 3.2. Uso.............................................................................................................................................................. 5 3.3. Procedimiento.............................................................................................................................................5 4. Diagrama de Ishikawa......................................................................................................................................6 4.1. Concepto.....................................................................................................................................................6 4.2. Uso.............................................................................................................................................................. 6 4.3. Otros nombres.............................................................................................................................................7 4.4. Procedimiento.............................................................................................................................................7 5. Matriz de relación.............................................................................................................................................8 5.1. Concepto.....................................................................................................................................................8 5.2. Uso.............................................................................................................................................................. 8 5.3. Otros nombres.............................................................................................................................................8 5.4. Procedimiento.............................................................................................................................................8 6. Diagrama de comportamiento.........................................................................................................................9 6.1. Concepto.....................................................................................................................................................9 6.2. Uso.............................................................................................................................................................. 9 6.3. Nombres......................................................................................................................................................9 6.4. Procedimiento.............................................................................................................................................9 7. Diagrama de Gantt.........................................................................................................................................10 7.1. Concepto...................................................................................................................................................10 7.2. Uso............................................................................................................................................................10 7.3. Otros nombres...........................................................................................................................................10 7.4. Procedimiento...........................................................................................................................................10 8. Entrevistas.......................................................................................................................................................11 8.1. Concepto...................................................................................................................................................11 8.2. Uso............................................................................................................................................................11 8.3. Procedimiento............................................................................................................................................11 9. Listas checables...............................................................................................................................................12 9.1. Concepto...................................................................................................................................................12 9.2. Uso............................................................................................................................................................12 Bibliografía.........................................................................................................................................................13 10. además de que surge la necesidad de aplicar herramientas de solución de problemas adecuadas y de fácil comprensión. Recolección de datos. Para esto es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común. Diagrama de flujo. Listas checables. 7. Diagrama de comportamiento 8. De allí la importancia de basarse en hechos reales y objetivos. Entrevistas. 9. Matriz de relación. ya se habla de calidad de vida en el trabajo. muestra claramente que se ha pasado de una etapa. 2. Hasta que se obtiene el producto final e inclusive se habla de la calidad en la atención al cliente. Las herramientas y técnicas cualitativas y no cuantitativas son las siguientes: 1. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que al momento de obtener un resultado contrario al esperado nadie quiera asumir responsabilidades. Estos obstáculos traducidos en problemas se deben resolver conforme se presentan evitando con esto las variaciones del proceso. 6. calidad de vida en los servicios y calidad ambiental. Diagrama de Ishikawa. 4. Diagrama de Gantt. establece y mantiene un liderazgo. Lluvia/Tormenta de ideas (Brainstorming). Por ende. Recordemos que el concepto de calidad hoy en día. como el logro de hacer las cosas bien la primera vez. desarrolla al personal y lo hace trabajar en equipo. y ahora a los servicios. El camino que nos lleva hacia la Calidad Total crea una nueva cultura. Diagrama de Pareto. a otra donde aplicamos calidad total a todo dentro de la organización. la experiencia o la audacia. es aplicado en el ámbito industrial. en donde la calidad era aplicada totalmente al control realizado al final de las líneas de producción. 5. El hacer esto exige vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino.Introducción La evolución del concepto de calidad aplicado a la industria. además de enfocar los esfuerzos de calidad total hacia el cliente y a planificar cada uno de los pasos para lograr la excelencia en sus operaciones. Y se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseño. 3. . Otros nombres Hoja de recogida de datos Hoja de registro Verificación . La experiencia de los especialistas en la aplicación de estas herramientas señala que bien utilizadas y aplicadas. Recolección de datos 1. Uso Hace fácil la recopilación de datos y su realización de forma que puedan ser usadas fácilmente y ser analizadas automáticamente. 1. es importante que se analice las siguientes cuestiones: La información es cuantitativa o cualitativa. Es importante recalcar que este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como de causas.1. Cómo se analizará. Dónde se va a efectuar.11. Cómo se recogerán los datos y en que tipo de documentos se hará. Quién se encargará de recoger los datos. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos. con la firme idea de estandarizar la solución de problemas. Con qué frecuencia se va a analizar. se registran los datos en una hoja indicando sus principales características observables. Concepto Es una recolección de datos para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías de un evento o problema que se desee estudiar. Cómo se utilizará la información recopilada. Una vez establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que lo caracterizan.3.2. 1. Presentación de resultados. los equipos pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas. 1. dejando espacio para totalizar los datos. y así se aprovecha la capacidad creativa de los participantes. Concepto Técnica que consiste en dar oportunidad.2. un plan de mejoramiento u otra cosa. 2. Lluvia de ideas 2. Procedimiento 1. la fuente etc.4. las probables interrupciones. 2. ya sea un problema. Definir el alcance de los datos a recoger. Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos. de opinar o sugerir sobre un determinado asunto que se estudia.1.4. 4. Nombrar a un moderador del ejercicio. a todos los miembros de un grupo reunido. Otros nombres Brain Storming Tormenta de ideas 2. Que la solución sea tan evidente que sólo tengamos que dar los pasos necesarios para implementarla. Identificar el elemento de seguimiento 2. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar. de acuerdo a la cantidad de información a escoger. las personas que recoge la información. y 2. No se deben repetir las ideas. 3. Procedimiento 1. ni las soluciones.3.1. 2. Uso Se pueden tener dos situaciones ante la solución de un problema: 1. que permita conocer: las fechas de inicio y termino. Cuando se requiere preseleccionar las mejores ideas. 2. Es aquí donde la sesión de tormenta de ideas es de gran utilidad. 3. Cada miembro del equipo tiene derecho a emitir una sola idea por cada turno de emisión de ideas. Que no tengamos idea de cuáles pueden ser las causas. . 6.57 53. de tareas.57 75. se encuentra hacia la derecha. 2. se les agrupa y preselecciona conforma a los criterios que predefina el equipo. 3. la barra más alta esta del lado izquierdo y la más pequeña. Terminada la recepción de las ideas. visualización del antes y después de resuelto un problema. Decidir qué problemas se van a investigar y cómo recoger los datos.4.1. según va disminuyendo de tamaño. o en todos los casos en que el efecto final sea el resultado de la contribución de varias causas o factores.3. Diagrama de Pareto 3. o bien determina las principales causas que contribuyen a un problema determinado y así convertir las cosas difíciles en sencillas. Diseñar una tabla de conteo de datos (totales). El ejercicio termina cuando ya no existan nuevas ideas.71 % Acumulado 28. No se critican las ideas.2. 3. Procedimiento 1. Tipo de Reclamo B C D A E Número 8 7 6 4 3 Lista de ítems Totales individuales Totales acumulados Composición porcentual Número Acumulado 8 15 21 25 28 % 28. Elaborar una tabla de datos. Este principio es aplicable en cualquier campo.43 14. en la investigación y eliminación de causas de un problema.00 89. 5. Uso Ayuda a dirigir mayor atención y esfuerzo a problemas realmente importantes. estas barras representan datos específicos correspondientes a un problema determinado. Concepto Gráfico cuyas barras verticales están ordenadas de mayor a menor importancia.00 21.57 25.00 . 3.29 100.29 10. organización de tiempo. 3. relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan. Otros nombres Diagrama de espina de pescado Diagrama Causa Efecto 4. 4. Porcentajes acumulados 1. o situación a analizar y las causas y subcausas que contribuyen a este problema o situación. Construir un diagrama de barras. Diagrama de Ishikawa 4. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema .4.2. Escribir cualquier información necesaria. Concepto Técnica de análisis de causa y efectos para la solución de problemas. 4. Dibujar dos ejes verticales y uno horizontal Efectos Desde o hasta el total general Desde o% hasta 100% Causas 3. Dibujar la curva acumulada (curva de Pareto). 4. Uso Se utiliza para cuando se necesite encontrar las causas raíces de un problema. 2. Simplifica enormemente el análisis y mejora la solución de cada problema. toda vez que agrupa el problema. 4. 5. Organizar los ítems de mayor a menor.1. ayuda a visualizarlos mejor y a hacerlos más entendibles.3. Procedimiento 1. en función de la ponderación de criterios que afectan a dichas alternativas. Matriz de relación 5. Concepto Gráfico de filas y columnas que permite priorizar alternativas de solución.2. equipos. Asignar la importancia de cada factor 6. métodos de trabajo. mano de obra. 5.2. . Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad 5. Trazar una flecha y escribir el “defecto” del lado derecho DEFECTO 3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la flecha principal 4. Uso Cuando se requiere tomar decisiones más objetivas. Cuando se requiere tomar decisiones con base a criterios múltiples.1. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las flechas secundarias. así como las causas terciarias que afectan a las secundarias CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR Subcausa Causa menor Causa menor DEFECTO Subcausa Causa menor CAUSA MAYOR CAUSA MAYOR 5. medio ambiente (4 M`s) 7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema 8. Concepto Herramienta que permite graficar los puntos del comportamiento de una variable.5. Definir las alternativas que van a ser jerarquizadas 2. Construir la matriz CRITERIOS SOLUCIONES 10 Envío de solicitud por mensajería Envío de solicitud vía Faz o E -mail Envío de solicitud vía correo 40 20 30 3 2 1 1 3 2 3 2 3 1 3 1 TOTA L 5. de acuerdo a como se van obteniendo. Valorar cada alternativa con cada criterio (usando la escala definida anteriormente) 7.1. Definir el peso de cada uno de los criterios 4.3. Sumar todas las casillas del lado derecho y anotar el resultado en la casilla Total 9. . Definir la escala de cada criterio 6. Diagrama de comportamiento 6. Otros nombres Matriz de priorización Matriz de selección 5. Multiplicar el valor obtenido en el lado izquierdo de las casillas. Definir los criterios de evaluación 3. por el peso de cada criterio y anotarlo a la derecha de cada casilla 8.4. Procedimiento 1. Ordenar las alternativas de mayor a menor 6. 2. Un punto marcado indica ya sea la medición o cantidad observada en un tiempo determinado 5. Mantener el orden de los datos. Nombres Diagrama de Tendencias 6.1.3. tal como fueron recolectados 3. Dibujar un eje vertical y uno horizontal (Eje X Tiempo .Eje Y Medida) 4. Unir las líneas de puntos 14 12 10 8 6 4 2 0 1 10 20 30 40 50 60 70 6. Procedimiento 1.4. Marcar los puntos. Uso Para representar visualmente el comportamiento de una variable Evaluar el cambio de una proceso en un período 6. Decidir qué problema se va a monitorear y cómo se van a recoger los datos 2. Concepto Gráfico que establece el orden y el lapso en que deben ejecutarse las acciones que constituyen un proyecto. Diagrama de Gantt 7.6. . Escribir en el diagrama cualquier información necesaria 7. Trasladar la información anterior a las ubicaciones correspondientes en el diagrama ACTIVIDAD DIAS LABORABLES RESP 8. Uso Obtener información de clientes o proveedores de un proceso.7. .4.2. Permite determinar el avance en un momento dado.1. Uso Permite vigilar el cumplimiento de un proyecto en el tiempo. Escoger la unidad de tiempo adecuada para trazar el diagrama 5. Concepto Técnica que permite reunir información directamente con el involucrado en el proceso.2. 7.3. Entrevistas 8. Procedimiento 1. Otros nombres Cronograma de actividades 7. Definir los responsables de ejecutar cada acción 4. Identificar y listar todas las acciones que se deben realizar para cumplir con un proyecto 2. Determinar la secuencia de ejecución de las acciones 3. Estimar el tiempo que se requiere para ejecutar cada acción 6. 8. .1. cordial y desarrolle la guía para la entrevista. Determinar que información se necesita recopilar. fecha y lugar donde se realizará la entrevista. Procedimiento 1. informarle del objetivo. lista u hoja de información para lograr que nada se nos olvide ni se omita. luego resuma y permítale al entrevistado hacer comentarios. Seleccionar las personas que más conozcan sobre el tema. Ubicar un lugar apropiado para realizar la entrevista sin interrupciones. Elaborar una prueba piloto. Tablas o formatos para facilitar la recolección de los datos.3.) 9. 7. 6. 3. en la cual la información consignada es de fácil análisis y verificación. 2. Dele las gracias. Invitar al entrevistado. Elaborar una guía para la entrevista (introducción. Planear la entrevista. Realizar la entrevista (sea puntual. 4. preguntas relacionadas con el tema). observaciones o verificaciones. 5. Las podemos encontrar con diferencias sencillas y de tres tipos: Guías para la realización secuencial de operaciones.8. Planear el tiempo necesario para realizar la entrevista. Programar la entrevista. Dibujos o esquemas para señalar la localización de puntos de interés. Concepto Método. Listas checables 9. La Calidad del Servicio. Octubre 1 – 4 de 1997. Teoría y Editorial Prentice Hall. Proporciona un medio de seguimiento y control del avance de un proyecto. Ejecutiva de Desarrollo Consultores de la AID Despacho del Contralor Departamento de Planillas Pagos Listo Por remodelar Bibliografía Instituto Mexicano de Control de Calidad. Phillip C..9. Jalisco. Thompson. Marzo. Memorias XXV Congreso Nacional de Control de Calidad. México. Guadalajara. Benito. Ing. Artículo: Calidad en empresas de servicio. Por: Luis Pimentel Villalaz Practica. Séptima Edición. Relaciona pasos o elementos que constituyen el todo de un proyecto o de una preparación. Cómo hacer que funcionen. Uso Muestra una secuencia sistemática de hacer las cosas. Stephen P. Módulo III. Facilita la recolección de datos. Nº 1 2 3 4 5 6 Oficina Salón de conferencias Dirección Nal. 1991. Paredes y Asociados Cía. Círculos de Calidad. Panamá Mayo de 1999. Formación de facilitadores para el trabajo en grupo. Horovitz. Colombia 1994. Flores. 1991. Ltda. Editorial McGraw Hill. IMECCA. Madrid. España.. Seminario Taller Administración de Procesos. 1998. Grupo Editorial Norma. México 1996. Robbins. México.2. Comportamiento Organizacional. Primera Edición.. . Jacques.
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