31CAPITULO II MARCO TEORICO SOBRE EL PROCESO ADMINISTRATIVO, PLANEACION, ESTRATEGIAS, CONTROL, PRODUCCIÓN, CALIDAD E INDUSTRIA. A. PROCESO ADMINISTRATIVO. Se describirán cada una de las funciones principales que se desarrollan en la empresa tales como el proceso administrativo, estrategias, control, producción, calidad e industria. 1.- CONCEPTO DE PROCESO ADMINISTRATIVO. Proceso Administrativo: Se define como el proceso de diseñar y mantener un medio ambiente en el cual los individuos, que trabajan en grupos, logren eficientemente los objetivos seleccionados1. Se distinguen dentro del proceso administrativo cinco funciones fundamentales: Planeación, Organización, Integración de personal, Dirección, Control. Dentro de estas cinco funciones, están encerrados todos los aspectos de dicho proceso, y se relacionan entre sí de tal modo que se entrelazan formando un solo conjunto consistente. 2.- FUNCIONES DEL PROCESO ADMINISTRATIVO (según Harold Koontz) a) Planeación: Implica selección de misiones y objetivos y las acciones para lograrlos; requiere tomar decisiones, es decir, escoger cursos futuros de acciones entre alternativas. Dentro de la planeación hay que definir los que son los planes, ya que sin planes no hay planeación: plan es el establecimiento de cursos de acción futuros que facilite la consecución de los objetivos perseguidos, 1 Administracion de Harold Koontz/Heinz Weihrich, novena edicion, Editorial Mcgraw-hill año1990 32 y que puedan ser medidos en términos de tiempo, dinero, producción, y grados de satisfacción individual y de grupo. Hay varios tipos de planes, que van desde los propósitos y objetivos generales hasta las acciones mas detalladas, que deben emprenderse. No existe ningún plan real hasta que se haya tomado una decisión, un compromiso de recursos humanos o materiales o de la reputación, Antes de tomar una decisión, lo único que se tiene es un estudio de planeación, un análisis o una propuesta, pero no un plan real. La planeación salva la brecha desde donde estamos hasta donde queremos llegar en un futuro, implica fuertemente no solo la introducción de cosas nuevas, sino también su implantación razonable y funcional. Permite que ocurran cosas que de otra manera no hubiesen sucedido. Aunque el futuro raras veces puede pronosticarse con exactitud y los imprevistos pueden interferir con los planes mejor elaborados, a no ser que haya planeación las acciones tienden a carecer de objetivo y están a merced de la casualidad. No hay un elemento mas importante y fundamental en el establecimiento de un ambiente para el desempeño que el hecho de hacerles saber a los empleados sus propósitos y objetivos, las tareas que deben ejecutarse y las normas a seguir para llevarlas a cabo. b) Organización: Es aquella parte de la administración que implica establecer una estructura intencional de papeles que las persona desempeñaran en una organización. Es intencional en el sentido de que asegura que todas la tareas necesarias para lograr las metas estén asignadas y, en teoría, asignadas personas que las pueden realizar mejor. El propósito de la estructura de una organización es ayudar a crear un ambiente propicio para la actividad humana. Se trata, entonces, de una herramienta administrativa y no de un fin en si mismo. Aunque la estructura debe definir las tareas a realizar, los papeles así establecidos también deben diseñarse a la luz de las capacidades y motivaciones de las personas disponibles. 33 c) Integración de personal: Implica llenar los puestos de la estructura organizacional y mantenerlos ocupados. Esto se hace al identificar los requerimientos de fuerza laboral, al inventariar a las personas disponibles, al reclutar, seleccionar, asignar, ascender, planificar la carrera, al remunerar y capacitar o desarrollar de otra manera tanto a los candidatos como a los titulares del puesto, para realizar tareas de modo eficaz y eficiente. d) Dirección: Consiste en influir en los seres humanos para que contribuyan a la obtención de las metas de la organización y del grupo; se refiere predominantemente a los aspectos interpersonales de la administración. Todos los gerentes estarán de acuerdo en que sus problemas mas importantes surgen de los seres humanos ( sus deseos y actitudes su conducta como individuos y en grupo) y que los gerentes eficaces también necesitan ser buenos lideres. Como el liderazgo implica seguidores y los seres humanos tienden a seguir a aquellos que ofrecen un medio para satisfacer sus propias necesidades, deseos y anhelos, es comprensible que la dirección implique motivación, estilos y enfoques de liderazgo, y comunicación. e) Control: Es la medición y corrección de las actividades de los subordinados con el fin de asegurarse de que los hechos se ajusten a los planes. Mide el desempeño en comparación con las metas y los planes, muestra donde existen desviaciones negativas y, al poner en marcha acciones para corregirlas, ayuda a asegurar el logro de los planes. Aunque la planeación debe proceder al control, los planes no se alcanzan por si solos. El plan orienta a los gerentes en el uso de los recursos para lograr las metas específicas. Después se verifican las actividades para determinar si se ajustan a los planes. Las actividades de control generalmente se relacionan con la medición del logro. Algunos medios de control, como el presupuesto de gastos, Los registros de inspección y los registros de horas laborales pérdidas, son generalmente conocidos, cada uno mide y muestra si los planes están funcionando bien, si persisten las desviaciones se indica la corrección, ¿por qué se corrigen? Las actividades a 34 través de las personas. Nada puede hacerse para reducir los desperdicios, hacer compras de acuerdo con especificaciones, manejar devoluciones de ventas a no ser que sepa quien es responsable por estas funciones. Lograr que los hechos se ajusten a los planes significa encontrar a las personas que sean responsables por los resultados que difieran de la acción planeada y dar entonces los pasos necesarios para mejorar el desempeño. B. PLANEACION La planeación es una función de todos los gerentes, aunque el carácter y el alcance de la planeación varían con la autoridad de cada uno y con la naturaleza de las políticas y planes establecidas por los superiores. 1.- CONCEPTO DE PLANEACION Selección de misiones y objetivos, y las estrategias, políticas, programas y procedimientos, para lograrlos; toma de decisiones; selección de un curso de acción entre varias alternativas.2 2.- CARACTERÍSTICAS DE LA PLANEACION. Es posible y esencial la planeación al examinar sus cuatro características principales: a) La unidad: Todos los planes se realizan simultáneamente en una empresa, a pesar de tener cada uno de ellos propios objetivos deberán ser congruentes en sus fines y en sus medios de tal manera que pueden ingresarse y coordinarse para formar un solo plan general. 2 Administración, Harol Koontz, Heinz Weihrich, novena edición, editorial McGRAW-HILL 1990 A medida que descendemos hacia los niveles inferiores de la escala jerárquica y nos acercamos a los puestos ejecutores de los planes. Generalmente los ejecutivos se encargan de la formulación de los planes con la ayuda de sus jefes subalternos o mediante la colaboración de ciertas unidades especializadas como pueden ser los comités y departamentos de planeación. cargos de jefatura cualquiera que sea su posición en la jerarquía administrativa. a) Plan estratégico: Planes aplicables en toda la organización.35 b) Continuidad: La planeación es una actividad de los administradores que nunca termina.. 4. .. Es notoria la atención que se ha prestado a las fases de la planeación a medida que la teoría administrativa se ha desarrollado.CLASIFICACION DE LOS PLANES.IMPORTANCIA DE LA PLANEACION. establecen objetivos y posicionan a la organización en términos de su entorno. observamos que existe una tendencia a disminuir la importancia y complejidad de la función de planeación. La importancia y magnitud de la planeación dependerá del nivel del cargo en que se realice. 3. d) La penetrabilidad: La planeación no es una función exclusiva de los niveles jerárquicos superiores mas bien la actividad de formular planes es obligatoria para todo ejecutivo dentro de su área especifica de trabajo. c) La precisión: Los cursos de acción a seguir deben ser bien definidos reduciendo en lo posible la imprevisión y haciendo énfasis en la elaboración de planes desarrollados. Novena edición. sino un juego de azar. será mejor ese campo a la adivinación. 5.. ya en la razón de la parte imprevisible. parcial o totalmente. h) Planes permanentes: Planes continuos que proporcionan guías para actividades repetidas de manera constante en la organización y que se crean como respuesta a decisiones programadas que hacen los gerentes.3 a) El principio de la precisión: ”Los planes no deben hacerse con afirmaciones vagas y genéricas. f) Planes direccionales: Planes flexibles que establecen guías generales. Este principio podrá parecer 3 Administracion Harold Koontz y Heinz Weihrich. g) Plan de uso único: Planes de uso que han sido diseñados específicamente para hacer frente a las necesidades de una situación única y que se crean como respuesta a decisiones no programadas tomadas por lo gerentes. cualquier negocio no es propiamente tal. d) Planes a largo plazo: Planes que van mas allá de cinco años. e) Planes específicos: Planes que están claramente definidos y no dan lugar a interpretaciones. Editorial Mc Wraw-Hill.PRINCIPIOS DE LA PLANEACION. b) El principio de la flexibilidad : Todo plan debe dejar margen para los cambios que surjan en este. sino con la mayor precisión posible. c) Planes a corto plazo: Planes que cubren menos de un año. 1990 a . pero cuando mejor fijemos los planes. una aventura. ya de las circunstancias que hayan variado después de la previsión. los medios que coordinemos serán necesariamente ineficaces. Siempre habrá algo que no podrá planearse en los detalles. porque van a regir. ya que. mientras el fin buscado sea impreciso. Cuando carecemos de planes precisos. Los planes constituyen un solo esqueleto sobre el que pueden calcularse las adaptaciones futuras.36 b) Planes operacionales: Planes que establecen detalles de cómo se logran los objetivos generales. Si el plan es principio de orden. lo que no puede cambiarse de ningún modo. deben coordinarse en tal forma. ventas. en lo posible. Ya proveyendo de antemano caminos de sustitución. para las circunstancias especiales que se presenten. Ya estableciendo sistemas para su rápida revisión. pudiendo después volver a su dirección inicial. De ahí surge la conveniencia y necesidad de que todos cooperen en su formación. pero que permite pequeñas adaptaciones momentáneas. como lo mas normal. Todo plan preciso debe prever. Flexible es lo que tiene una dirección básica. con una tendencia central entre ellos. y todos los que se aplican en la empresa deben estar. las empresas tienen una función o tarea fundamental que la sociedad les asigna. lo rígido. que en realidad pueda decirse que existe un solo plan general. por ello. de tal modo coordinados e integrados.. 1990 . es indiscutible que los planes deben coordinarse jerárquicamente hasta formar finalmente uno solo.37 primera vista. los varios supuestos o cambios que puedan ocurrir: Ya sea fijando máximos y mínimos. Al hablar de la dirección repetiremos este principio exclusivamente para distinguirlo de la unidad de mando.TIPOS DE PLANES4 a) Propósito o misiones: En todo sistema social. Es evidente que siempre hayan planes inconexos para cada función. que pueda decirse que existe uno solo para cada función. y el orden requiere la unidad de fin. c) El principio de la unidad: los planes deben ser de tal naturaleza. Editorial Mc Wraw-Hill. El propósito 4 Administracion Harold Koontz y Heinz Weihrich. los diversos planes que se aplican en uno de los departamentos básicos: producción. contradictorio con el anterior. Inflexible es lo que no puede amoldarse a cambios accidentales. habrá contradicciones. dudas. Novena edición. finanzas y contabilidad. que en un mismo plan puedan encontrarse todas las normas de acción aplicables. El propósito de un negocio generalmente es la producción y distribución de bienes y servicios. Pero no lo es. personal. 6. los gerentes lo usan cada vez mas para señalar áreas amplias de la operación de una empresa. Las estrategias son programas generales de acción y despliegue de recursos para obtener objetivos generales.38 de un departamento de carreteras estatales es diseño. c) Estrategias: El término estrategia todavía tiene usualmente una connotación competitiva . El propósito de una universidad es la enseñanza e investigación. Representa no solo el punto final de la planeación sino también el fin hacia el cual se dirigen la organización. a menudo tan solo se deducen de las acciones de los gerentes. d) Políticas: también son planes en el sentido de que constituyen declaraciones o entendimientos generales que orientan o encauzan pensamientos en la toma de decisiones. Sus metas contribuyen de modo natural a la consecución de los objetivos de la empresa. . una imagen acerca de que tipo de empresa se desea proyectar. b) Objetivos: Los objetivos o metas. son los fines hacia los cuales se dirige una actividad. un departamento también puede tener sus propios objetivos. Aunque los objetivos de la empresa constituyen su plan básico. Las políticas definen una área dentro de la cual debe tomarse una decisión y asegura de que la decisión sea congruente con un objetivo y contribuye a su cumplimiento. pero los dos conjuntos de metas pueden ser completamente diferentes. El propósito de la estrategias es determinar y transmitir a través de un sistema de objetivos y políticas básicos. su utilidad en la práctica y su importancia para orientar la planeación si justifican la operación de las estrategias como un tipo de plan con fines de análisis. Las estrategias no pretenden describir con exactitud como ha de lograr la empresa sus objetivos. ya que esta es la tarea de incontables programas de apoyo mayores y menores. dirección y control. No todas las políticas son declaraciones. integración de personal. Pero las estrategias ofrecen una estructura para orientar el pensamiento a la acción. Sin embargo. construcción y operación de sistemas de carreteras estatales. como en el presupuesto de gastos de capital. como en el presupuesto de efectivo. y no permiten discreción. o puede mostrar flujo de efectivo. pueden reflejarse gastos de capital. La gente a menudo confunde las reglas con las política o procedimientos. h) Presupuestos: Es un estado de los resultados esperados. Pueden ser grandes como el programa de una línea aérea para adquirir una flota de aviones de propulsión a chorro de 400 millones de dólares el programa quinquenal que adquirió la FORD MOTOR COMPANY hace varios años para mejorar el estatus de sus miles de supervisores. Sin embargo puede ser que una regla sea o no parte de un procedimiento. . son secuencias cronológicas de acciones requeridas. asignaciones de tarea. en términos numéricos. políticas procedimientos. De hecho. normalmente cuentan con el apoyo de presupuestos. Se puede denominar programa con expresión numérica. Son guías para la acción. f) Reglas: Las reglas describen la acción o no acción requerida y especifica. En general. pasos a seguir. y describen la manera exacta en que deben realizarse ciertas actividades. mas que para el pensamiento. De hecho al presupuesto de operación financiera se le denomina a veces “plan de utilidades”. reglas. constituyen el tipo mas sencillo de plan.39 e) Procedimientos: Los procedimientos son los planes que establecen un método obligatorio para manejar actividades futuras. g) Programas: Los programas son un conjunto de metas. Puede referirse a operaciones. Puede expresarse en términos financieros o en términos hora/hombre. un procedimiento podría considerarse como una serie de reglas. como en el presupuesto de gastos. Las reglas se diferencian de los procedimientos en que guían la acción sin especificar una secuencia temporal. horas/maquina o cualquier otro término numéricamente mensurable. unidades de producto. recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un curso de acción. así como dentro de la organización. Convendría examinar ante todo las posibles oportunidades futuras y verlas con claridad y de manera completa. edicion editorial Mac Graw Hilla. Los objetivos de la empresa dan dirección a los planes principales que. es el verdadero punto de partida de la planeación. Weihrich. Aunque antecede a la planeación real y. presupuestos.40 7. definen el objetivo de cada departamento principal. Los objetivos de los grandes departamentos controlan a su vez los de los departamentos subordinados y así sucesivamente. a que habrá de darse prioridad y que habrá de lograrse mediante la red de estrategias. reglas. los objetivos de los departamentos menores están mejor estructurados si los gerentes de subdivisión comprenden los objetivos generales de la empresa y las metas derivadas y así se les da la oportunidad de contribuir con sus ideas para establecer sus propias metas y las de las empresas. programas. procedimientos. PASOS DE LA PLANEACION5 • Conciencia de las Oportunidades. 1990 . saber en donde nos encontramos a la luz de nuestras fuerzas y debilidades. Los objetivos especifican los resultados esperados e indican los puntos finales de lo que debe hacerse. novena. el segundo paso consiste en establecer objetivos para toda la empresa y después para cada unidad de trabajo subordinada. • 5 Desarrollo de premisas Administracion de Harold Koontz y H. Sin embargo. políticas. al reflejar estos objetivos. una conciencia de las oportunidades en el ambiente externo. • Establecimiento de Objetivos En la planeación de un gran programa.. El establecimiento de objetivos realistas dependen de esta conciencia o conocimiento. por lo tanto. La planeación requiere un diagnostico realista de la situación de oportunidad. no es estrictamente una parte del proceso de planeación. a largo plazo y también a corto plazo. comprender qué problemas deseamos resolver y por que y saber lo que esperamos ganar. El cuarto paso en la planeación consiste en buscar y examinar cursos alternativos de acción. ¿Qué volumen de ventas?. en la practica las premisas están limitadas a suposiciones que sean decisivas o estratégicas para un plan. Es importante que todos los gerentes que intervienen en la planeación estén de acuerdo en las premisas. El problema mas común no es encontrar alternativas sino reducir su numero. ¿Qué productos?. El planificador usualmente debe hacer un examen preliminar para descubrir las posibilidades mas fructíferas. ¿Qué avances científicos?. las políticas básicas aplicables y los planes existentes de la empresa.41 • Un tercer paso lógico en la planeación consiste en establecer. • Determinación de cursos de acción alternativos. El pronóstico es importante en el establecimiento de premisas. ¿Que tasa y políticas tributarias?. no será rentable ni realista hacer suposiciones acerca de cada detalle del ambiente futuro de un plan. De hecho. de modo que pueda analizarse la mas prometedora. Pocas veces hay un plan para el cual no existen alternativas razonables y muy a menudo una alternativa que no sea obvia resulta ser mejor. circular y obtener consenso para utilizar premisas criticas de planeación como son los pronósticos. Como el futuro es tan complejo. El principio básico de las premisas de planeación es este: Cuanto mas perfectamente los individuos a cargo de la planeación comprendan y acuerden utilizar métodos de planeación congruentes. ¿Que tipo de mercado habrá?. ¿Qué costos?. mas coordinada será la planeación de la empresa. .. tienen un limite el número de alternativas que pueden examinar a fondo. ¿Qué precios?. en especial aquellos que no son inmediatamente evidentes. Estas son suposiciones acerca del ambiente en el cual el plan ha de ejecutarse. Incluso con técnicas matemáticas y con la computadora. ¿Qué niveles saláriales?. aquellas que tengan la mayor influencia en su operación. Por lo tanto. es decir. el paso final para darle significado. el punto real de la toma de decisiones.42 • Evaluación de los cursos de acción alternativos. la planeación pocas veces es completa y se aconseja un séptimo paso. Cuando una línea aérea decidió adquirir un flotilla de aviones nuevos. En el momento en que se toma una decisión. a continuación se les debe evaluar. la evaluación puede ser sumamente difícil. es darles una expresión numérica al convertirlos en . Después de que se toman las decisiones y se establecen los planes. Una opción puede parecer mas lucrativa pero requerir un desembolso grande en efectivo o con una recuperación lenta. Como hay tantos cursos alternativos en la mayoría de las situaciones y hay numerosas variables y limitaciones a considerar. Casi siempre se requieren planes derivados para apoyar el plan básico. • Selección de un curso de acción Este es el punto en el cual se adopta el plan. para la adquisición y posicionamiento de partes de repuestos. Debido a estas complejidades. esta decisión fue la señal para el desarrollo de muchos planes derivados. • Después de haber buscado otras opciones y de haber examinado sus puntos fuertes y débiles. para programas y publicidad. • Expresión numéricas de los planes a través del presupuestos. y puede ser que el gerente decida seguir varios cursos en vez del mejor. Ocasionalmente un análisis y una evaluación de cursos alternativos revelarán que dos o mas son aconsejables. otra mas puede ajustarse mejor a los objetivos a largo plazo de la empresa. para el desarrollo de instalaciones de mantenimientos. otra puede parecer menos lucrativa pero implicar menor riesgo. las metodologías y aplicaciones mas novedosas de la investigación. para la contratación y capacitación de varios tipos de personas. financiamiento y seguros. sopesándolas a la luz de las premisas y las metas. como se indicó en la explicación de los tipos de planes. • Formulación de planes derivados. El termino “estrategia” (vocablo derivado de la palabra griega estrategos. ESTRATEGIAS.: Los presupuestos generales de una empresa la suma total de ingresos y gastos.. metas. determinar la dirección de la firma y desarrollar medios para lograr la misión.43 presupuesto. 1. una imagen acerca de que tipo de empresa se desea proyectar. que significa “general”) se ha usado con diferentes acepciones. En realidad. sin embargo su utilidad en la práctica y su importancia para . Las estrategias no pretenden describir con exactitud como ha de lograr la empresa sus objetivos. es un proceso extremadamente complicado que exige un enfoque sistemático para identificar y analizar factores externos a la organización y confrontarlos con las capacidades de la firma. Los autores difieren al menos de un aspecto importante acerca de la estrategia. el propósito de las estrategias es determinar y transmitir a través de un sistema de objetivos y políticas básicos. y los presupuestos de los componentes principales en el balance general como desembolsos en efectivo y de capital. Desde el punto de vista conceptual la planeación estratégica es engañosamente sencilla: Analizar la situación actual y la esperada en el futuro. la mayoría de las empresas de negocios realizan la planeación estratégica. con las utilidades o superávit resultantes.NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LAS ESTRATEGIAS En la actualidad. aunque los grados de complejidad y formalidad varían muchísimo. objetivos) como en los medios para alcanzarlos (políticas y planes). pero las estrategias ofrecen una estructura para orientar el pensamiento de la acción. Pero otros recalcan los medios para alcanzar los fines en el proceso estratégico mas que los fines en sí. ya que esta es la tarea de incontables programas de apoyo mayores y menores. misión. Algunos se concentran tanto en los puntos extremos (propósito. C. Por lo tanto. sus efectos y sus consecuencias. Tres definiciones denotan los usos mas comunes del término estrategia:6 a) Programas generales de acción y despliegue de recursos para obtener objetivos generales. Novena edición. 4.44 orientar la planeación. Hill. se extienden a varios años en el futuro.. b) Abarca la empresa como totalidad e incluye todos los recursos y área de actividad. se preocupa por alcanzar los objetivos del nivel organizacional. 3.. Heinz Weihrich. Mc. 2.IMPORTANCIA DE LAS ESTRATEGIAS. a) Proyectar a largo plazo.CONCEPTO DE ESTRATEGIA. c) La determinación de los objetivos básicos a largo plazo de una empresa y la adopción de cursos de acción y asignación de recursos necesarios para lograr estas metas. 1990 . Ed. 6 Administración de Harol Koontz. b) El programa de objetivos de una organización y sus cambios a los recursos usados para lograr estos objetivos y las políticas que gobiernan la adquisición. c) Esta definida por la cúpula de la organización en el nivel institucional y corresponde al plan mayor en que se hayan subordinadas. uso y disposición de estos recursos.CARACTERÍSTICAS DE LAS ESTRATEGIAS. se justifica en la separación de las estrategias con fines de análisis.. mejorando la eficiencia en la operación. Las etapas básicas para la formulación de planes estratégicos son los siguiente: a) Determinación de los objetivos generales de la empresa. tasa de participación en el mercado. La formulación de los planes estratégicos requiere de un análisis critico y exhaustivo del medio interno y externo. para prever el futuro comportamiento de sus variables y los efectos de estas sobre la organización. La razón es que permite obtener respuesta a la interrogante ¿Cómo puede la empresa lograr mejor su objetivo?. mas que cuantitativa. Generalmente estos objetivos son enunciados en forma cualitativa. rendimiento de la inversión. todas las empresas realizan este tipo de planeación. volumen de ventas. En ese sentido proporciona los métodos que pueden ser usados. 5. Para la empresa privada es de gran importancia planear su futuro sobre la base de pronósticos relativos a los futuros cambios en la situación económica global y particularmente sobre aquellos pronósticos que tratan sobre variables .45 Frecuentemente se cree que el planteamiento estratégico es exclusivo de las grandes organizaciones. b) Análisis del medio. Generalizando podemos decir que las estrategias son importantes en tanto permiten vencer las limitaciones impuestas por la existencia de recursos limitados y ayudan a las empresas a sobrevivir con éxito en un mercado de libre competencia.PASOS PARA LA FORMULACION DE ESTRATEGIAS. Este es un requisito previo a la formulación de cualquier tipo de planes y consecuentemente de los planes estratégicos. sugiere las clases de acciones que pueden ser puestas en practica para obtener ventajas en la compra de recursos. pero en verdad. como ganancia por acción. aunque algunos son expresados en índices mensurables. a fin de tomar las medidas pertinente que logren amortiguar dichos efectos. para mejorar la situación de los ingresos. etc.. ya sea en forma implícita o explicita. 46 económicas que influyen en la empresa. c) Cuantificación de los objetivos. Establecidas las condiciones futuras en que se desenvolverá la empresa. se reúnen para formar un todo. desarrollo de nuevos productos y nuevos mercados. campañas de publicidad. e) Formulación del plan estratégico departamental y análisis de su concordancia con el plan general. Una ves señaladas las metas a nivel de empresa. para determinar el grado de consistencia existente entre los diversos planes estratégicos parciales y además precisar hasta que punto se ajustan al plan general trazado por los niveles jerárquicos superiores. . inversiones en bienes. d) Elaboración de planes parciales. como para las diversas unidades operativas. Este plan debe ser sometido luego a un análisis concienzudo. las tasas de desocupación. deberán basarse en un análisis previo del medio externo. que constituye el plan estratégico de la empresa. Los objetivos cuantificables constituyen las metas a alcanzar durante un período de tiempo determinado. El análisis interno y externo sugieren las pautas a seguir sobre estrategias de precios. tales como el producto nacional bruto. los índices de nivel de precios. siempre que los objetivos admitan este tratamiento. etc. líneas de productos y comercialización. El conjunto de planes estratégicos parciales o sea los planes elaborados por cada una de las unidades departamentales. También es conveniente que efectúen un análisis retrospectivo para diagnosticar los obstáculos y posibilidades. Dichos planes estratégicos correspondientes a cada unidad. o sea fijarles valores concretos. es factible cuantificar los objetivos expresados cualitativamente. debiendo fijarse tanto para la empresa en general. es esencial que cada unidad operativa trace sus propios planes estratégicos para el período que abarca la planificación general. capacidad tecnológica o una imagen de marca positiva que sea fuera de lo común. es la investigación estratégica. Entre las diversas posibilidades descubiertas en el proceso de investigación. Una compañía que siga una estrategia de diferenciación intenta ofrecer algo único en la industria en lo que toca a productos y servicios. Las fuentes de esta diferenciación podrían ser alta calidad. cualquier producto o servicio de éxito para el consumidor puede identificarse como un ejemplo de la estrategia de diferenciación. a) Estrategia de diferenciación. Prácticamente. g) Selección de alternativas. La clave en esta estrategia esta en que cualquiera que sea el atributo del producto o servicio que se haya escogido para diferenciación. 6. la dirección superior deberá elegir un conjunto de acciones estratégicas concordantes con los objetivos generales de la empresa. . Este conjunto depurado de estrategias. constituirán el nuevo plan estratégico maestro de la empresa. Tiene por finalidad descubrir nuevas acciones estratégicas. de forma que los clientes la valoren ampliamente.47 f) Investigación Estratégica. La empresa que busca ser única en su oferta de productos y en su industria. esta siguiendo una estrategia de diferenciación. diseño innovador. Productos de las divergencias observadas entre los planes estratégicos parciales y el plan general. por sobre el nivel previsto en los citados planes parciales. TIPÓS DE ESTRATEGIAS. que mejoren el desempeño de la empresa. deba poner a la empresa en un nicho aparte de sus competidores y ser lo bastante significativa para justificar un precio adicional que exceda el costo de la diferenciación. servicio extraordinario. Naturalmente. La estrategia organizacional se refiere al tipo de modelo organizacional que una empresa usará. Cualquier firma comercial. el hincapié puede recaer en mantener una vigilancia estricta sobre los costos en áreas como investigación y desarrollo. que tan centralizada o descentralizada debería ser la autoridad en la toma de decisiones. que tan rápido. una región geográfica especifica o cualquier aspecto que se convierten en el punto focal de los esfuerzos de la firma. ventas. cualquier empresa no lucrativa debe tener una estrategia clara para financiar sus operaciones. Así. Las estrategias de crecimiento dan respuestas a preguntas tales como. f) Estrategias de organización. las estructuras organizacionales proveen al sistema de papeles y relaciones de papel que ayudan al personal a lograr el objetivo. que tipos de modelos departamentales son más adecuadas. Responde preguntas tales como. y como debería ocurrir. . El objetivo es que una compañía tenga una estructura de costos mas bajas que sus competidores d) Estrategia de crecimiento. y en general. una línea de productos en particular. cuanto crecimiento debería darse. servicio y otras.48 b) Estrategias de enfoque Una compañía que siga una estrategia de enfoque se dirige a grupos especiales de consumidores. y como diseñar puestos de staff. basado en gran medida en la experiencia. e) Estrategia de finanzas. c) Estrategia global de liderazgo en costos Este enfoque estratégico esta dirigido a la reducción de los costos. Puede haber muchas estrategias principales en el área de los recursos y relaciones humanas. compensaciones. de preferencia. contratación. Las estrategias de mercadotecnia están diseñadas para orientar a los gerentes a obtener productos o servicios para los consumidores y alentarlos a comprar. capacitación. la creación de nuevos bienes o servicios) y mercadotecnia. ambas. Estas preguntas clave sirven de guía para establecer una estrategia de mercadotecnia: ¿En dónde están nuestros consumidores y por qué compran? ¿Cómo compran nuestros consumidores? ¿Cómo es mejor para nosotros vender? ¿Tenemos algo que ofrecer que nuestros competidores no tengan? ¿Deseamos tomar medidas legales para desalentar la competencia? ¿Necesitamos y podemos suministrar servicios de apoyo? ¿Cuál es la mejor estrategia y política de fijación de precios para nuestra operación? i) Las Estrategias públicas. De hecho. h) Estrategia de mercadotecnia. Peter Drucker piensa que las dos funciones básicas del negocio son innovación (por ejemplo. y evaluación. Un negocio casi nunca podrá sobrevivir sin al menos una de estas funciones y. La estrategia en esta área difícilmente pueden ser independientes pero deben dar apoyo a otros esfuerzos y estrategias principales. Para . Estas tratan con temas tales como las relaciones sindicales. También deben estar diseñadas a la luz del tipo de negocio de la compañía. selección.49 g) Estrategia de personal. su cercanía con el público y su susceptibilidad a la reglamentación de las agencias gubernamentales. Las estrategias de mercadotecnia están estrechamente relacionadas con las de producto: deben estar interrelacionadas y apoyarse mutuamente. así como con áreas especiales como el enriquecimiento del trabajo. determina lo que una empresa es o será. Para mostrar como las preguntas correctas pueden suscitar respuestas. Con un poco de esfuerzo intelectual se pueden elaborar preguntas claves para otras grandes áreas estratégicas. se plantearán algunas preguntas claves en solo dos áreas estratégicas principales: productos. Una empresa existe para proporcionar productos o servicios.50 desarrollar estrategias en cualquier área. En un sentido muy real. mas que cualquier otro factor aislado. Las preguntas claves en esta área pueden resumirse de la manera siguiente: ¿Qué es nuestro negocio? ¿Quiénes son nuestros consumidores? ¿Qué quieren nuestros consumidores? ¿Cuánto comprarán nuestros consumidores y a qué precio? ¿Deseamos ser el líder del producto? ¿Deseamos desarrollar nuestros propios productos nuevos? Qué ventajas tenemos para satisfacer las necesidades del consumidor? ¿Cómo deberíamos responder a la competencia existente y potencial? ¿Qué tan lejos podemos ir para atender las necesidades del consumidor? ¿Qué utilidades podemos esperar? ¿Qué forma básica deberá adoptar nuestra estrategia? . Aunque no hay un conjunto único de estrategias que se ajusten a todo tipo de organización o de situación. servicios y mercadotecnia. ciertas preguntas básicas ayudaran a cualquier compañía a descubrir cuales deberían ser sus estrategias. Los productos o servicios nuevos. se deben formular las preguntas correctas. las utilidades son meramente una medición (aunque importante) de la eficacia con la cual atiende a sus clientes. 2. ESQUEMA DE PASOS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DE ESTRATEGIAS Esquema #2 Formular estrategias Análisis el entorno Identificar las oportunidades y amenazas Poner las estrategias Identificar la misión actual de la organización. Novena Edición. D. Editorial Prentice Hall. sus objetivos y estrategias Evaluar resultados Analizar los recursos de la organización Identificar las fortalezas y debilidades Fuente: Administración. Mc Graw Hill. 7 Administración de Harrold Koontz y Heinz Weihrich. Ed. CONCEPTO DE CONTROL El control es la medición y corrección del desempeño a fin de asegurarse de que se cumple con los objetivos de la empresa y los planes diseñados para alcanzarlos7. Uniformidad: Todas las cifras e informes empleados con propósitos de control debe ser en términos de la estructura de la organización.51 7. PRINCIPIOS DEL CONTROL. Robbins. Stephen P. Existen ciertos principios de carácter general que son los siguientes: a. Mary Coulter. CONTROL 1. Ningún esfuerzo personal debe expresarse en cifras que el individuo no esta en posición de influir. quinta edición. año 1990 . Aunque la medición no siempre es factible. La excepción: Al hablar de este principio la empresa pueda disponer del tiempo necesario para preocuparse de aquellas labores de control que pueden ejecutarse en buena forma o que tienen la importancia necesaria. comprende tres etapas: a. ETAPAS DEL CONTROL El proceso básico del control sin importar donde se encuentre ni lo que controle. comparar los totales de dos o mas registros contables. el tiempo que transcurre entre las fechas que cubre el período y aquellas en que se utilice el material d. Para poder apreciar si la actuación o rendimiento de una persona de un departamento. Establecimiento de estándares. con otras personas o grupo. o de la empresa en su conjunto a sido bueno o malo. Con ese fin. la evaluación del desempeño frente a los estándares debe . c. Medición del desempeño frente a estos estándares. comparar con otras empresas que posean características similares. 3. es necesario compararlo con alguna base. modelo o patrón. b. comparar con los presupuestos y comparar con los estándares. los estándares son por definición simplemente criterios del desempeño. se pueden utilizar las siguientes bases de comparación: comparar con las cifras de otros períodos. Se tratan de puntos seleccionados en todo un programa de planeación en los que se realizan mediciones del desempeño para indicar a los gerentes la forma en que avanzan las cosas sin tener que evaluar cada paso en la ejecución de los planes.52 b. comparar el trabajo realizado por una persona o grupo. Utilidad: Las cifras sujetas a control varían en valor directamente con relación a: La determinación del periodo que ha de cubrir para llenar su cometido. c) Área de Finanzas: Esta área es la encargada de los aspectos de dinero en una empresa y podemos agregar que el ahorro. Corrección de las variaciones en relación con los estándares y planes. d) Área de Mercadeo: Es una función que se centra en el empleo de mecanismos de mercado externo como la competencia de precios y la participación relativa en el mercado. y la inversión de fondos están incluidos en este significado. el gasto. 4. si se mide el desempeño de acuerdo con eso. es mas fácil corregir las desviaciones. e) Área de Informática: La función primordial es dotar del recurso tecnológico necesario que permita el procesamiento rápido y económico de grandes . el préstamo. AREAS DE APLICACIÓN DEL CONTROL. b) Área de Producción: La función primordial del área de producción es la transformación de la materia prima y materiales en artículos que puedan comercializarse. Las áreas funcionales de aplicación del control son las siguientes: a) Área de Personal: La administración de personal es función primordial de las actividades de gerencia y esta basada en el arte de seleccionar y colocar el material humano que ha de participar en las actividades de una empresa en forma tal que se obtenga la cantidad y la calidad máxima de producción y servicios de mano de obra sin menoscabo de su condición humana.53 en teoría realizarse con base al futuro para que puedan detectarse las desviaciones antes de que ocurran y se eviten mediante acciones apropiadas. c. los estándares deben reflejar los puestos de una estructura organizacional. de la dirección y de la integración es por ello un medio para manejarla o administrarla. 2. b.54 cantidades de datos. para poner en la acción correctiva. CONCEPTO DE PRODUCCION . 5. con lo cual. TIPOS DE CONTROL Por su forma de operar el control puede ser de dos tipos: a. que junto con los recursos financieros ayuden a su operatividad. NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA PRODUCCIÓN El departamento de producción depende jerárquicamente de la gerencia general la posición de este departamento depende del tipo de organización que la empresa tenga y también de su naturaleza. hay control de la organización. E. El departamento de producción reúne para su funcionamiento a elementos humanos y materiales. Control automático: Se refiere a la información que resulta del control mismo. Control sobre resultados: Se da en todas las funciones administrativas. la computadora con una programación adecuada puede procesar los datos hacia una conclusión lógica clasificarla y hacerla útil para los usuarios. no hay que operar hasta que se produzcan íntegramente los resultados. magnitud y actividad que desarrolla. utilizarla para que la acción correctiva se inicie en forma automática. PRODUCCIÓN 1. h) Adoptar o mejorar sistemas de mantenimiento preventivo.55 Se define como toda actividad socialmente organizada. S. PRINCIPIOS DE PRODUCCIÓN a) Coordinar las actividades de producción con las de ventas del modo mas eficiente posible a base de juntas reuniones.novena edición. d) Investigar constantemente nuevos productos. 8 Enciclopedia Magíster . en forma de que estén inactivos el menor tiempo posible. i) Extender y afinar los sistemas de control de calidad usados. con el fin de evitar trabajo en horas extra. tipos. busca como meta la simplificación. sobretodo en relación con los avances de la industria o la cobertura de líneas complementarias. consultas. b) Siendo la producción de esta empresa del tipo industrial. en razón de su mayor costo. destinados a satisfacer necesidades individuales y colectiva. buscando que esta resulte normal y fluida. para conseguir menor número de tiempo perdido. que tiene por objeto la creación de bienes o servicios. sin perjuicio de las diversificación posible. e) Medir la productividad en cada línea de producción.8 3. 1980 .A. g) Fijar programas de producción. c) Producir siempre a base de cuotas fijadas de antemano. mayor duración del equipo. f) Tratar de conseguir siempre el máximo aprovechamiento de las maquinarias y equipos. Editorial Sopena Argentina. 8. evitando pasos y pérdida de tiempo innecesario. 4. sistemas. Mantener una calidad uniforme en los productos 5. los volúmenes de producción.56 j) Fijar y revisar los niveles de inventarios de materia prima. 3. herramientas. Mantener en forma sistemática la producción. Producir bienes y artículos para su comercialización 2. Antes de realizar cualquier cambio que implique erogaciones importantes en maquinaria. Capacitar al personal que participa en el esfuerzo productivo. Programar la utilización de materias primas y materiales empleados en la producción. tratar de determinar si aquellas podrán ser recuperadas oportunamente. 4. k) Dar gran importancia a la selección. adiestramiento y motivación de los supervisores inmediatos o mayordomos. Mantener la maquinaria y el equipo industrial. 7. instrumentos. Programar conjuntamente con el departamento de ventas. Elevar la productividad de la empresa 6. FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN 1. por su influencia decisiva en la producción. buscando que no sobrecarguen innecesariamente los costos ni se retracen o dificulten exigencias imprevistas de producción. instalaciones y edificaciones posibles para beneficiar el proceso de producción . CONCEPTO DE CALIDAD . De operaciones productivas (fijación de rutas. c. a. inspección rechazos). 5. se encuentra el control de materiales y de las maquinarias.57 9. 5. y las órdenes.1 Tipos del control de producción. programas y abastecimientos). Evitar el desperdicio y los pasos innecesarios en el proceso productivo. De mantenimiento y conservación (tiempos de maquinas paradas. Control de inventarios: materias primas. d. partes y herramientas. CALIDAD 1. costos). F. b. Además. De calidad (fijación de estándares empíricos o estadísticos. De tiempos y métodos de operaciones. e. la programación. productos tantos ensamblados como terminados. De desperdicios: (fijación de sus mínimos tolerables y deseables). o aun en simples promedios de años anteriores). f. la inspección. la ruta de la producción. (con base en estudios de tiempos y movimientos. CONTROL DE PRODUCCIÓN Se ejercen muchos controles diferentes sobre las actividades de producción podemos mencionar: el estudio de tiempos. declara: “Si un albañil construye una casa para un hombre y su trabajo no es fuerte y la casa se derrumba matando a su dueño. ejemplo: pesas y medidas. darle algo aún mejor.58 a) Dar al cliente hoy. Los inspectores fenicios suprimieron todas las transgresiones repetidas de las normas de calidad. cortándole la mano a quien hacía un producto defectuoso. el albañil será condenado a muerte”. De C. reyes y faraones han existido las cuestiones sobre la calidad. los inspectores egipcios comprobaban las medidas de los bloques de piedra con un pedazo de cordel mientras los picapedreros observaban. b) Es el grado de armonía entre expectativa y realidad. en la mayor parte de los casos. El gobierno fijaba y proporcionaba normas. también usaron ese método. Alrededor del año 1450 A. sus productos y a sus clientes. Los Mayas en América Central. conocían a fondo su trabajo. Los artesanos se convirtieron tanto en entrenadores como en inspectores. c) La calidad es el juicio que tienen los clientes o usuarios sobre un producto o servicio. una y otra vez. ORIGEN DE LA CALIDAD. mañana. 2.. a un precio que le agrade pagar. a un costo que se pueda soportar. Todas estas civilizaciones antiguas daban gran importancia a la equidad en los negocios y como resolver las quejas. un individuo podía inspeccionar todos lo productos y . El código de Hammurabi. Desde los tiempos de los jefes tribales. Estaban orgullosos de su trabajo y de enseñar a otros hacer un trabajo de calidad. que data del año 2150 antes de Cristo. aceptaban o rechazaban los productos y ponían en vigor las especificaciones gubernamentales. Durante el siglo XIII empezaron a existir los aprendices y los gremios. es el punto en que sienten que sobrepasa sus necesidades y expectativas. y se empeñaban en que hubiera calidad en lo que hacían. trajo consigo una era tecnológica que permitió que las masas obtuvieran productos hasta entonces reservada solo para los ricos. La Bell System y su subsidiaria manufacturera. si la calidad era inferior. Frederick Taylor fue el pionero de la administración científica. Eventualmente. por obreros no especializados. suprimió la planificación del trabajo como parte de las responsabilidades de los trabajadores y capataces y la puso en manos de los ingenieros industriales. sin embargo.59 establecer un patrón de calidad único. introdujo la línea de ensamblaje en movimientos en la producción de la Ford Motor Company. El sistema industrial moderno comenzó a surgir a fines del siglo XIX. muy pronto se hizo evidente que la prioridad del director de la producción era cumplir con los plazos fijados para la fabricación en lugar de preocuparse por la calidad. de modo que se creó un puesto separado para un inspector jefe. Se vio la calidad como la sola responsabilidad del departamento de fabricación. mientras que sólo recibiría un regaño. Perdería su trabajo si no cumplía con las demandas de la producción. el siglo XX. La producción de la línea de ensamblajes dividió operaciones complejas en procedimientos sencillos capaces de ser ejecutados. Henry Ford. ello creó problemas para los que estaban acostumbrados a que sus productos fueran hechos a la medida. estuvieron a la cabeza en los sistemas .1 La calidad en la revolución industrial Con el advenimiento de la Revolución Industrial. Este estado cíclico de la calidad podía florecer en un mundo pequeño y local. la producción en masa de productos manufacturados se hizo posible mediante la división del trabajo y la creación de partes intercambiables. Parte de este proceso fue una inspección para separar los productos aceptables de los no aceptables. la Western Electric. dando como resultado productos de gran tecnología a bajos costos. pero el crecimiento de la población mundial exigió mas productos. Entre 1920 y 1940 la tecnología industrial cambió rápidamente. 2. la administración superior llega a comprender que la calidad subirá a causa de este sistema. En los Estados Unidos. 60 de control de la calidad instituyendo un departamento de ingeniería de inspección que se ocupará de los problemas creados por los defectos en sus productos y la falta de coordinación entre sus departamentos. supervisores y de producción. que el presente determina. Sitúa a un hombre al frente del programa de control de la calidad en posición de establecer un poder en vigor. y dar la responsabilidad a quien corresponda en cada caso. Su objetivo sería eliminar los factores de corazonadas. Existe el control de calidad cuando artículos comerciales sucesivos tienen sus características más cercanas al resto de sus productos y más aproximadamente a la intención de los diseños de los que sería el caso si no se hiciera la aplicación. . ingeniería. Y dijo: Este enfoque reconoce que la buena calidad no es accidental y que no se obtiene con desearlo simplemente. cualquier otro que no obtenga estos resultados no lo es. como miembros de dicho departamento fueron sus lideres. y de la calidad especificación. 2. en un puesto al mismo nivel que el contralor o que otros directores en la dirección. Este enfoque significa situar uno de los oficiales de la compañía a cargo del programa de control de la calidad. normas y aún en el entrenamiento del personal administrativo. Mas bien es producto de las actividades planificadas y combinadas de todas las partes organizacionales de la compañía. de forma tan elevada en la calidad del producto en demasiadas compañías. George Edwards y Walter Shewhart. cualquier procedimiento estadístico y otro que obtenga los resultados que acabo de mencionar es control de calidad. Para mi.2 La calidad según George Edwards y Walter Shewhart. esquema de producción. planificación técnica. diseño. 2. Acuñó la frase seguridad en la calidad y la defendía como parte de la responsabilidad de la administración. una política en toda la compañía respecto a la calidad.3 Control estadístico de la calidad. para dirigir las acciones que deben tomarse cuando sea necesario. Los profesionales de seguridad en la calidad desarrollaron técnicas de análisis y de fracasos para solucionar problemas. Ello proporciona un método para controlar económicamente la calidad en medios de producción en masa.61 En 1924 el matemático Walter Shewhart introdujo el control de la calidad estadístico. En 1946 se instituyo el ASQC (American Society For Quality Control: Sociedad Americana del control de la calidad) y su presidente electo George Edwards declaró en aquella oportunidad: La calidad va a desempeñar un papel más importante junto a la competencia en el costo y precio de venta. Pearson desarrolló el British Standard 600 para la aceptación de muestra del material de entradas el cual fue sucedido por British Standard 1008.S. Se interesó en muchos aspectos del control de la calidad y en su libro de conferencias en la escuela de graduados en el departamento de agricultura de los Estados Unidos de Norte América. Ello era un ejemplo muy sencillo y claro de las variaciones en un proceso. E. a fin de cuentas. y toda compañía que falle en obtener algún tipo de arreglo para asegurar el control efectivo de la calidad sé verá forzada. Fue en este medio ambiente donde se expandieron rápidamente los conceptos básicos del control de la calidad. Z-1.S. les pedía a sus lectores que escribieran varias veces la letra mayúscula A con el mayor cuidado posible. En 1935. adaptación del U. los técnicos de la calidad comenzaron a involucrarse en las primeras fases del diseño del producto. Era evidente que no importaba con cuanto cuidado uno escriba las letras siempre habrá algunas diferencias entre ellas. a verse frente a frente a una clase de competencia de la que no podrá salir triunfante. Muchas compañías pusieron en vigor programas de certificación del vendedor. La segunda guerra mundial apresura el paso de la tecnología de la calidad del producto y dió por resultado el aumento del estudio de la tecnología del control de la calidad y que se compartiera la información. Guerra mundial. pidiéndoles después que las observaran bien para notar las variaciones entre las mismas. A partir de este momento la aceptación de muestras se desarrolló rápidamente. Standard desarrollo durante la 2ª. ese mismo año Kenicho Koyanati junto la JUSE (Union Of Japanese . incluyendo el nacimiento de los círculos de calidad. la producción y su posición competitiva se mejoraron y reforzaron de forma increíble. Los premios de aplicación se conceden a: a) la compañía que haya logrado la mayor mejoría en la calidad. que había trabajado en la Bell System con George Edwards y Walter Shewhart. 2. Deming y la calidad japonesa. b) la división de una compañía que haya logrado grandes mejorías en la calidad. o a aquella persona que contribuya notablemente a la difusión de las técnicas del control de la calidad por estadísticas. Deming los convenció de que la calidad japonesa podría convertirse en la mejor del mundo al instituirse los métodos que él proponía. Estas tres personas desarrollaron y dirigieron el control de la calidad japonés.62 Scientists and Engineers: Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros) con Ichiro Ishikawa como su primer presidente. Toyota. Las compañías japonesas que habían obtenido dichos premios incluyen: Nissan. Joseph Juran fue invitado al Japón para explicar a administradores de nivel superior y medio el papel que les tocaba desempeñar en la obtención de las actividades del control de la calidad.4 Autores del Control de la Calidad. Una de las primeras actividades de la JUSE fue formar el grupo de investigación de control de la calidad (Quality control Research Group: QCRG) cuyos miembros principales fueron Shigeru Mizuno. a) En 1950 W. Edwars Deming un hombre dedicado a la estadística. fue invitado a hablar ante los principales hombres de negocios del Japón. Es por ello que cada año se otorga en el Japón los muy deseados “premios Deming” al individuo que muestre logros excelentes en teoría o en la aplicación del control de la calidad por estadísticas. Los industriales japoneses aprendieron de memoria las enseñanzas del Dr. b) En 1954. Hitachi y Nippon Steel. al principio los administradores Japoneses no . quienes estaban interesados en la reconstrucción de su país en la post-guerra intentando entrar en los mercados extranjeros y cambiando la reputación del Japón de producir artículos de calidad inferior. el Dr. Kaoru Ishikawa y Tersiuchi Asaka. fabricación y servicio. también empezó a enfocarse al uso de los métodos de la calidad en los hoteles. La seguridad de la calidad en la industria de los servicios. La competencia extranjera empezó a ser una amenaza para las compañías estadounidenses en los años setenta. A pesar de todos los ensayos adicionales realizados. Los consumidores fueron haciéndose más sofisticados al decidir sus compras y empezaron ha pensar en el precio y calidad en términos de la duración del producto. Juran logró obtener su apoyo y entrega a las mismas. ello no capacitaba a las firmas para hacerle frente a sus objetivos de calidad y de confiabilidad. La guerra de Corea incrementó aún más el énfasis en la confiabilidad y ensayos del producto final. dirigido por el Dr. gobierno y otros sistemas de servicios. La reducción en la producción. los altos costos. A finales de los años sesenta. dirigiendo la senda de las actividades de la calidad basadas tecnológicamente en fábricas hacia un interés global sobre la calidad en todos los aspectos de la administración en una organización. mantenimiento. personal.63 estaban interesados en las actividades del control de la calidad. de modo que empezaron a surgir los programas del conocimiento y mejoramiento de la calidad en las áreas de la fabricación e ingeniería. un equipo japonés de estudio de control de la calidad. Su visita fue el inicio de una nueva era de la actividad del control de la calidad. visita a Feifenbaum. El final de los años setenta y el principio de los ochenta fue marcado por un empeño en la calidad en todos los aspectos de los negocios organizaciones de servicio. ventas. bancos. La calidad de los productos japoneses (por ejemplo automóviles y televisores) comenzó a sobrepasar la de los productos hechos en Estados Unidos. los programas de la calidad se habían extendido a través de la mayoría de las grandes . no solamente sobre la línea de fabricación. Kauro Ishikawa. c) En 1958. El foco fue puesto sobre todo el sistema. administración. El aumento del interés por parte del consumidor en la calidad y competencia extranjera obligó a los administradores estadounidenses a preocuparse cada vez más por la calidad. incluyendo las finanzas. huelgas y alto desempleo hicieron que la administración se volviera hacia el mejoramiento en la calidad como medio de supervivencia organizacional. pero el Dr. para que satisfaga las necesidades que él tiene. PARAMETROS Y DIMENSIONES DE LA CALIDAD. incluyendo JUSE ASQC EOQC (European Organizatión For Quality Control: Organización Europea para el Control de la Calidad. en el momento que él lo quiere y como él lo quiere. Academia Internacional para la calidad).5 Organizaciones mundiales que cuidan de la calidad de los productos. justo en el momento que él lo necesita. Esta industria ocupaba la primera posición en los mercados mundiales. Hasta ese momento todos los esfuerzos en la calidad habían estado dirigidos a corregir actividades. 3. el centro MIT para el estudio de Ingeniería avanzada. desde el diseño hasta las ventas. 2.64 corporaciones estadounidenses. mientras que Europa y Japón continuaban su reconstrucción. Feigenbaum fijó los principios básicos del control de la calidad total (Total Quality Control TQC). y la Universidad FORDHAM. hay muchos consultores involucrados en enfoques específicos del mejoramiento de la calidad. Así mismo varios centros de estudio han establecido sus lugares de investigación para estudiar el mejoramiento de la calidad: Las Universidades de Miami. no a prevenirlas. Wisconsin. La calidad es un compuesto de tres parámetros: . Hoy día muchas organizaciones se empeñan en lograr el mejoramiento de la calidad. 4. d) En 1989. Por último. El control de la calidad existe en todas las áreas de los negocios. NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA CALIDAD Dar al cliente lo que realmente quiere. la Florida Power and Light Company fue la primera compañía extranjera en ganar el premio Deming. Tennessee. En los años cincuenta y sesenta Armand V. CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD. c) LA CALIDAD DE USO: Es el grado en que el usuario es capaz de asegurar la continuidad de uso del producto o servicio. de Joel E. INFLUENCIA DE LA CALIDAD EN LAS NUEVAS CORRIENTES DE MERCADO. El proceso para mejorar la calidad es una filosofía ejecutiva que se basa en una definición (la traída de la calidad) y los principios de la calidad (las claves a la calidad). 5. Roos y David E.65 a) LA CALIDAD DE DISEÑO: Es el grado en el que el diseño reflejado por un producto o servicio satisface las necesidades del cliente. El proceso de mejora de la calidad consiste de enfocar los sistemas que mejorarán la forma de producir un articulo (o de proporcionar un servicio) para 9 Administracion de la calidad. a) Peso: por ley o convenio debe tener el producto b) Fortaleza: el beneficio que se adquiere con el producto c) Consistencia: el grado de calidad del producto d) Color: color determinado del producto e) Sabor: sabor único del producto f) Confiabilidad: la seguridad que da el adquirir el producto g) Acabado: producto garantizado con calidad 6. La calidad tiene siete características9. Wegman 1990 . b) LA CALIDAD DE CONFORMIDAD: Es el grado en que el producto o servicio cumple con el estándar de diseño. 66 satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes. reduciendo con ello la instrumentación del proceso de mejora de la calidad. El apego a los requerimientos mutuamente convenido de los clientes se relaciona con cuestiones existentes de productos y servicios. Creará la confianza de los clientes d. Mejorará la competitividad b. El proceso de mejorar la calidad es una forma de hacer negocios que en últimos términos mejorará los resultados financieros de la empresa. y para proporcionar un máximo de valor. La definición de calidad deberá ser consistente con la política de calidad y/o la declaración de misión de la empresa. Es importante darse cuenta que la mejora de la calidad no es un programa en el sentido tradicional. sino que trasciende a todos los programas e iniciativas empresariales. De conformidad con los requerimientos del cliente es más amplia en su alcance que el mero cumplimiento de las especificaciones. oportunidades futuras (expectativas) y la fuerza impulsadora económica (aumentar al máximo el valor o la utilidad) a la empresa existente. Eliminar el desperdicio y el retrabajo c. Llevará al crecimiento y a la prosperidad La organización deberá elegir la definición que mejor se ajuste a las necesidades y enfoque especifico. El proceso de mejora de la calidad: a. estas se limitan a los requerimientos mínimos . expectativas y valor de los clientes. La traída de la calidad proporciona el enfoque integral (ajustarse a los requerimientos). Sus componentes deben usarse para verificar que los resultados y la producción de la organización se ajustan a los requerimientos. Algunas empresas deciden definir la calidad en términos limitados. Muchas veces. En otras palabras. 7. el producto o servicio deberá tener una calidad consistente y ajustarse al valor esperado del cliente. oportunidad. costos de trabajo. Además las especificaciones se enfocan de manera estrecha sobre el bien o servicio y no abarcan parámetros como uniformidad consistencia. Asimismo. Esforzarse por cumplir las expectativas de los clientes abre el camino a nuevas ampliaciones y nuevas iniciativas de mercado. o bien si se encuentre fuera de especificaciones. el cliente sufrirá un daño económico debido a problemas de proceso. Cuando se emplean en este sentido el término utilidad se refiere a la aptitud para cierto propósito o valor. Si el cliente ha de obtener el beneficio máximo. BENEFICIOS DE LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Proporcionar bienes o servicios que posean valor o utilidad máximos es la fuerza impulzadora económica para el sistema de intercambiar productos y servicios. desempeño deficiente del producto terminado (pérdidas de ventas). deben buscar nuevas oportunidades en el mercado que se definen al esforzarse por cumplir las expectativas de los clientes. pérdida de . relajarse y cerrar los ojos al futuro. el registro expreso en el alquiler de automóviles y los mini supermercados de conveniencia. Satisfacer las expectativas diferencia a los productos (o servicios) y agrega una característica dinámica al proceso de mejorar la calidad.67 del mercado para un bien o servicio y quizás no reflejen las necesidades verdaderas do los clientes. de manera consistente. a caso un énfasis singular en los requerimientos genere una visión de túnel que obstaculice el cambiante entorno del mercado. Ni siquiera aquellas empresas que. si un bien o servicio no mantiene una buena calidad consistente. El requerimiento mas básico de un bien o servicio de calidad estriba en que quien lo reciba obtendrá algún beneficio (monetario o personal) por la adquisición y/o empleo del mismo. Es ese esfuerzo por cumplir las expectativas lo que dió al mundo los cajeros automáticos. desempeño del producto o servicio o condición en la que se devuelve. cumplen con los requerimientos pueden permitirse descansar. 68 productividad (hacerlo de nuevo) o aumento en los costos de evaluación (mas inspecciones). CONTROL DE CALIDAD 8. 8. generalmente son parte de un control de calidad. . consistencia.2 Concepto de control de calidad El control de la calidad se refiere a vigilar la calidad (peso. muchas veces con referencias a normas técnicas y el ensayo de calidad mediante mediciones. CALIDAD TOTAL: Es un programa amplio orientado a clientes para mejorar continuamente la calidad de los procesos de la organización. empezando por la recepción de insumos. fortaleza.3 Tipos de control de calidad a. color. 8.1 Naturaleza y propósito del control de calidad El asegurar del control de calidad tiene como naturaleza y propósito dar la confianza que un producto o servicio cumplirá adecuadamente un objetivo determinado. sus productos o servicios. sabor. también tiene como propósito mejorar continuamente la calidad de los procesos. sus productos y servicios. puede ahorrar el costo de mayor trabajo en el artículo. de la organización. confiabilidad. acabado o cualquiera de miles de características) para asegurar que el producto o servicio satisfaga la norma preestablecida. Evaluaciones en puntos intermedios del proceso de transformación. tanto que al enfatizar acciones para impedir errores con la calidad hace posible identificarlos y corregir lo que haya ocurrido 8. La detección rápida de una parte defectuosa o un proceso. Continuará con el trabajo en proceso y asciende hasta el producto final. Tal vez el control de calidad sea necesario en alguno o en varios puntos. el mejor en cualquier industria. Especifican las recomendaciones y requerimientos para el diseño y valoración de un sistema de gestión.4 Areas funcionales del control de calidad Las áreas funcionales de aplicación del control de calidad son las siguientes: . En términos de calidad. con el propósito de asegurar que los proveedores proporcionan productos y servicios que satisfagan los requerimientos especificados. e. que sean de calidad perfecta y que no haya desperdicios. mediante tareas de valor añadido. d. tales como costos. servicio y rapidez. ISO 9000: Es una serie de estándares internacionales para sistemas de calidad.69 b. La escuela exige que las partes se pasen al siguiente proceso solamente cuando se necesiten. los deseos del cliente. la competencia. Por proceso entenderemos. BENCHMARKING O COMPARACIÓN COMPETITIVA: Es un punto de referencia mediante el cual se juzga o mide el desempeño. y los mismos no solamente se aplican a la fabricación sino a las distintas áreas de la organización. las comparaciones posibles van de las tradicionales a las poco usuales: la especificación. REINGENIERIA O REDISEÑO DE PROCESOS DE NEGOCIOS: Es la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de rendimiento. enfoque en la fábrica y flujo de introducción en la manufactura. JUST IN TIME (JUSTO A TIEMPO): Es la incorporación occidental de una filosofía y unas técnicas de apoyo para producción desarrolladas y perfeccionadas por los japoneses. 8. Las técnicas incluyen estandarización de diseños. un conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que convierten un producto inicial en un producto final. calidad. c. . G. e) Area de Informática La función primordial es dotar del recurso tecnológico necesario que permita el procesamiento rápido y económico de grandes cantidades de datos. b) Area de Producción La función primordial del área de producción es la transformación de la materia prima y materiales en artículos que puedan comercializarse. NATURALEZA Y PROPÓSITO DE LA INDUSTRIA.70 a) Área de Personal La administración de personal es función primordial de las actividades de gerencia y esta basada en el arte de seleccionar y colocar el material humano que ha de participar en las actividades de una empresa en forma tal que se obtenga la cantidad y la calidad máxima de producción y servicios de mano de obra sin menoscabo de su condición humana. la computadora con una programación adecuada puede procesar los datos hacia una conclusión lógica clasificarla y hacerla útil para los usuarios. c) Area de Finanzas Esta área es la encargada de los aspectos de dinero en una empresa y podemos agregar que el ahorro. INDUSTRIA 1. el gasto. el préstamo y la inversión de fondos están incluidos en este significado. d) Area de Mercadeo Es una función que se centra en el empleo de mecanismos de mercado externo como la competencia de precios y la participación relativa en el mercado. suministran a la industria fuerza para mover maquinas cada vez mas poderosas y perfeccionadas. en las primeras épocas. se crean gigantescas compañías que se agrupan en trusts o carteles para eliminar la competencia. también para los vecinos. preludio de la gran revolución industrial que sigue a la era de los grandes inventos: el vapor. política y social. y el estado se ve obligado a intervenir en la regulación y fiscalización de las múltiples relaciones y fenómenos que se derivan de la expansión industrial. La prosperidad determinada por esta a sufrido momentos de decadencia casi periódicos pues desde que comenzó se señalan grandes crisis. asegurarse materiales o materias primas. CONCEPTO DE INDUSTRIA Es un conjunto de operaciones ejecutadas para la obtención y transformación o transporte de los productos. que trabaja con herramientas y materiales propios para sí y su familia. y en su lugar el proletariado se erige en clase social como doctrina y organización propias. A mediados del siglo XVI el contratista reúne a los artesanos en la manufactura y aparece la división del trabajo que abarata y facilita la producción.71 La industria es la destreza o habilidad para hacer una cosa. que constituyen su clientela. la electricidad y el agua. 2. la industria era puramente doméstica y no producían. y surge la fabrica que multiplica la división de los trabajos y permite la producción en gran escala. desaparece el artesano reducido a pequeñas industrias tradicionales. En el primer período de la edad media aparece el artesano. el artesano pierde después la independencia y trabaja no por su cuenta. en el siglo XVIII. sino los elementos necesarios para el grupo familiar.10 10 Enciclopedia Magíster novena edición. . el comercio es favorecido por el progreso y los medios de transporte y la población experimenta un rápido crecimiento. se inicia la mecanización. y con la instauración del llamado régimen capitalista se opera en el mundo una trascendental transformación económica. sino por la de un contratista que le proporciona los materiales. la industria reclama ahora el empleo de cuantiosos capitales y de grandes masas de obreros. 72 3. etc. Son aquellas que tienen como fin conseguir un beneficio para sus dueños o usufructuarios. mismo que pueden ser renovables y no renovables. mediante la confección de artículos o obtención de materias primas. 5. es decir. instalaciones. producto terminado. maquinaria. equipos. Existen también recursos no renovables que tienen una existencia determinada y que están fuera del alcance del esfuerzo y voluntad del hombre para su reproducción (yacimientos petrolíferos. animales). técnicos. 4. por tratarse de elementos biológicos( vegetales. Extractiva: La característica común en este tipo es la obtención de los bienes de la naturaleza a través de una explotación planeada y sistemática. . mineros. CLASIFICACION DE LA INDUSTRIA Manufacturera: Es aquella que se dedica a transformar la materia prima en producto terminado aplicando la fuerza de trabajo para satisfacer las necesidades humanas.) De servicio: Son aquellas industrias dedicadas a satisfacer las necesidades materiales e industriales de sus clientes. altos ejecutivos y directores. ELEMENTOS QUE INTEGRAN LA INDUSTRIA 1) Bienes materiales: Edificios. dinero. materia prima. FINES DE LA INDUSTRIA. Los recursos renovables son aquellos que sin la intervención del hombre se regeneran o reponen con el transcurso del tiempo. son las que tienen un contacto directo con los recurso naturales. 2) Hombre: supervisores. Diaz Callejas.000. b. que integrada por el elemento humano. Pequeña Empresa: De 11 a 19 empleados.73 3) Sistemas: De ventas.000. 6.00 colones. La empresa es la unidad económica de carácter público o privado de naturaleza mercantil o industrial. El termino empresa en una forma general puede dar lugar a diversas acepciones o significados. Microempresas: De 1 a 10 empleados. cuyo activo total no exceda de ¢750.Impresos El Salvador.2 Clasificación de las empresas por su tamaño12. de finanzas. Siendo usado en una gran cantidad de leyes mercantiles. 11 12 Administración de Empresas. fiscales y de trabajo. de organización y administración. tal como se indica a continuación: a. por el número de empleados y el monto de los activos fijos de las empresas. Mediana Empresa: De 20 a 99 empleados. cuya exploración aun no esta terminada por hallarse en plena evolución. cuyo activo total no excede de ¢2. físico y financiero desarrolla en forma coordinada varias y diferentes actividades encaminadas a un mismo fin. tercer trimestre año 2000 . Revista dinamica empresarial. de producción. c.00 colones. editora FUSADES.1 Concepto de empresa. 1988. 6.EMPRESA.000..00 colones. cuyo activo total no exceda de ¢100. Osmin E. Los estratos son. Judith V.11 6. Mendoza de Diaz.000. producto terminado. mediante la confección de artículos u obtención de materia prima. a.000. Bienes materiales: Edificio. Extractivas: se dedica a la obtención directa de productos por medio de recursos naturales. dinero.4 Clasificación de la empresa por su actividad económica. de producción.000. Gran Empresa: De 100 a mas empleados. altos ejecutivos y directores. a. b. materia de consumo en estado natural. 6. de organización y administración. estas se dividen en materia prima para la industria. 6. maquinaria. elaboración y transformación. instalaciones. c. las manufactureras a su ves se dividen en de fabricación. b. técnicos. Industrial: En este grupo se encuentran comprendidas. de finanzas. materia prima. . Las empresa industriales se dividen en manufactureras y extractivas.00 colones. Hombre: supervisores.3 Elementos que forman la empresa. c. Manufacturera: proceso de la materia prima por medio de procedimientos manuales o mecánicos hasta la obtención de productos terminados.74 d. aquellas empresas que tienen como fin conseguir un beneficio para sus dueños o usufructuarios. cuyo activo total es mayor de ¢2. Sistemas: De ventas. equipos. compañías de ahorro. a manos del transformador o consumidor. empresas de transporte. y de seguros. con propósito de lucro y de manera sistemática. Comercial: Se incluyen todas aquellas que tienen como misión distribuir los artículos o productos de forma que lleguen fácilmente. estas a su ves se dividen en. Financiera: Proporciona los recursos en efectivos necesarios para que una empresa e institución pueda constituirse o cumplir su compromiso.75 d. . mayoristas. obtienen sus ingresos por medio de intereses cobrados. De servicio personal: prestación de ayuda profesional por parte de personas idóneas. compañías de financiamiento y crédito. g. Las empresas comerciales se dividen en Mercantil y Financiera. detallistas. Estas se dividen en: servicios personales y servicios auxiliares de la industria y el comercio. f. De servicios: Las empresas de servicios no comercian con articulos tangibles sino que satisfacen una necesidad personal o derivada de las industriales y comerciales. Mercantil: esta constituida con objeto de ofrecer al público. Estas se dividen en: bancos. y estas a su ves se dividen en: intermediarios. h. bienes o servicios. e. Servicios auxiliares de la industria y el comercio: constituyen una valiosa ayuda para el normal desenvolvimiento de la mayoría de las empresas.