Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Código: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Fecha de vigencia: 2013-10-09 GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 1 1. INTRODUCCIÓN Hoy en día todas las empresas, están bajo el escrutinio de terceras partes interesadas que quieren tener la seguridad de que sus proveedores tengan implementados sistemas de gestión en los aspectos más relevantes de sus productos o servicios que garanticen una mejora continua, que sean transparentes en cuanto al impacto del medio ambiente, que sus procesos sean seguros y sobre todo que la empresa sea un sistema que trabaja en pro del cumplimiento de las necesidades de sus clientes. Esto se puede tener bajo la metodología de un sistema de gestión de la calidad que permite integrar todos los aspectos requeridos y generar el valor agregado que a su vez le permita tener atributos diferenciadores frente a la competencia. El objetivo de esta guía de aprendizaje es hacer un primer acercamiento sobre los conceptos básicos de calidad, su evolución a través de la historia y el país, los principios rectores de la calidad y los fundamentos del sistema de gestión de la calidad, basado en los requerimientos de la norma técnica Colombiana ISO 9000. Se les invita a participar de forma activa en cada una de las actividades propuestas, trabajando según las indicaciones dadas por su instructor y el material disponible relacionado con los temas a trabajar y que encuentra en su curso fundamentos de un Sistema de Gestión de la calidad. 2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Código: 93440006 Fundamentación de un sistema de gestión de la calidad. Versión: 2 Resultados de Aprendizaje: • Interpretar los fundamentos y vocabulario de un sistema de gestión de la calidad, basado en los requerimientos de Competencia: La norma NTC – ISO 9000. Determinar los Sistemas de Gestión según el • Identificar los diferentes Sistemas de Gestión de Calidad, marco Estratégico. sus componentes, funciones y aplicaciones en el entorno empresarial. Duración de la guía: 20 horas 3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial. Antes de elaborar las actividades propuestas en esta guía de aprendizaje, es preciso verificar que realizó las siguientes actividades previas al proceso formativo: a. Actualizar datos b. Contestar el sondeo de conocimientos previos c. Presentarse ante su instructor y compañeros en el Foro Social d. Participar del Foro reconocimiento de la plataforma Importante: Consulte el enlace “Información del programa”, que se encuentra en el menú del programa de formación, para conocer la descripción, la metodología de estudio, duración, justificación, entre otros aspectos relacionados con su proceso formativo. Una vez realizadas las actividades ya mencionadas, le invitamos a que en este primer momento de su aprendizaje participe en esta actividad de reflexión que consiste en responder las siguientes preguntas y compartir sus opiniones con los demás aprendices del proceso. Página 1 de 6 Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Código: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Fecha de vigencia: 2013-10-09 - ¿Qué entiende por gestionar? - ¿Qué es la calidad? - ¿Qué atributos o características de un producto o servicio tiene usted en cuenta a la hora de comprar? - ¿Cómo le gustaría que lo atendieran cuando compra un producto o un servicio? - ¿Qué le mejoraría al proceso de adquisición de un producto? Participe en el foro social o de presentación, el cual es un espacio de encuentro entre los aprendices y el tutor, donde se pueden compartir expectativas, proyectos de vida y gustos. En este espacio además de hacer su presentación personal, incluyendo expectativas e intereses en el curso, de respuesta a los interrogantes planteados en esta reflexión y comente las participaciones de sus compañeros desde su experiencia y acciones de aprendizaje. Recuerde que esta actividad tiene como finalidad encaminarlo y motivarlo en el desarrollo de los temas de esta guía de aprendizaje, por tal motivo no es calificable. Explore las reflexiones de sus compañeros. 3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje. La globalización de la economía ha obligado a todas las empresas que quieren permanecer vigentes en los competidos mercados, a mejorar desde sus bases y consolidar una cultura de calidad entre todos sus colaboradores con el objeto de poder desarrollar procesos enfocados al cliente interno y externo que garanticen la satisfacción de quienes hacen posible que las empresas crezcan generando riqueza a los países, inversionistas, colaboradores y comunidad en general. Por eso es necesario que las empresas adopten sistemas de gestión de calidad y hagan de ellos el medio para implementar el mejoramiento continuo y el aseguramiento de calidad de sus productos o servicios. Como parte de esta actividad se le solicita que diligencie el siguiente cuadro, escribiendo su opinión sobre cada una de las preguntas hiladoras formuladas en la primera columna. Preguntas Hiladoras Que opino sobre el tema ¿Considera que es claro el concepto de calidad que maneja el común de las personas que participan en la elaboración de un producto o prestación de un servicio o adquisición del mismo? ¿La calidad de un producto o servicio, se puede medir únicamente por el variable precio? ¿Si un producto o servicio están bien diseñados, se puede asegurar que es un producto o servicio de calidad? ¿Por qué considera que los expertos dicen que una alta calidad de conformidad baja los costos al producto? ¿Las empresas se certifican en calidad por estar a la moda o por demostrar que son capaces de mantener un sistema integral que satisfaga al cliente externo, el interno y al medio ambiente? Una vez complete el cuadro propuesto, proponga a su instructor realizar un encuentro por videoconferencia en el cual puedan intercambiar su experiencia de este ejercicio con sus compañeros. Recuerde que esta actividad no será evaluada por su instructor, pero si le permitirá identificar y aclarar concepto generales sobre Página 2 de 6 Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Código: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Fecha de vigencia: 2013-10-09 la calidad y los sistemas de gestión de calidad. 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento Esta actividad constituye la fundamentación y el aprendizaje respecto de los fundamentos de un sistema de gestión de calidad y la existencia de diferentes sistemas de gestión que se pueden implantar en una empresa para mejorar su productividad. Para lograr esta apropiación del conocimiento realice una consulta y lectura analítica de los recursos para el aprendizaje dispuestos en este curso y específicamente el material referente a Fundamentos de Calidad y sus aplicaciones y Sistemas de Gestión de Calidad. Los cuales se encuentran en la siguiente ruta: En el menú de opciones del curso, sección Actividades: 1. Actividad 1 a) OA - Fundamentos de Calidad y sus aplicaciones. b) OA - Sistemas de Gestión de Calidad. Al terminar la revisión de estos recursos para el aprendizaje y haya clarificado las dudas con su instructor, podrá verificar el entendimiento y aprendizaje contenido en los recursos existentes en el programa. Para evidenciar este proceso se solicita que desarrolle las siguientes evidencias: 1. Responder la evaluación de conocimientos sobre los temas revisados en esta AA1. 2. Elaborar un mapa conceptual donde presente el concepto de Sistema de gestión de calidad y los sistemas relacionados enfatizando en los conceptos que considere se relacionan con aspectos relevantes para ser implantados en una empresa. Para hacer envío de las evidencias solicitadas debe hacer uso de la plataforma utilizando para esto los enlaces dispuestos en la ruta: En el menú de opciones del curso, sección Actividades: 1. Actividad 1 a) Evidencia 1: Cuestionario AA1 b) Evidencia 2: Mapa conceptual AA1 3.4 Actividades de transferencia de conocimiento Como parte de su proceso de aprendizaje se propone realizar las siguientes actividades de transferencia con la finalidad de desarrollar los conocimientos, procedimientos y actitudes que se deben generar a partir de la comprensión de los resultados de aprendizaje plasmados en la presente guía. • Actividad 1: Una vez realizada la apropiación de conocimientos, se propone que elabore un ensayo donde argumente la importancia de cada uno de los sistemas mencionados en el material de estudio, indicando como podría realizarse la implantación de los mismos en una empresa o institución del sector de la producción o servicios que seleccione según su área de desempeño. Es importante que además del material de estudio dispuesto en el curso, complemente la información investigando sobre la aplicación de los sistemas de gestión de calidad en las empresas. Realice el ensayo en un documento de Word (procesador de texto), tenga en cuenta las normas de presentación que indique su instructor para su elaboración. Guarde el documento final y envíelo dentro del plazo señalado. • Actividad 2: Lea el estudio de caso propuesto, sobre una situación presentada en la ladrillera Colombia que es una empresa que ha implementado un sistema de gestión de calidad y ha obtenido algunos resultados Página 3 de 6 Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Código: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Fecha de vigencia: 2013-10-09 que son expuestos en el caso (revise el documento “CasoLadrilleraColombia.pdf”). Analice la información presentada y de su punto de vista sobre los siguientes aspectos: 1. ¿Por qué considera que ha aumentado la satisfacción de los clientes? 2. ¿Debido a que elementos o situaciones particulares considera que se ha adquirido la cultura del mejoramiento continuo? 3. ¿En qué acciones cree que se puede evidenciar el mejoramiento del trabajo en equipo? 4. ¿Qué aspectos pueden haber influido en el incremento de la productividad? 5. Mencione que otras actividades se podrían hacer, para mejorar e incrementar cada una de las cifras presentadas. Con la respuesta a los interrogantes planteados sobre el análisis del caso construya un informe el cual debe entregar como evidencia del trabajo realizado. Para hacer entrega de las evidencias solicitadas (ensayo e informe), utilice los enlaces dispuestos en la plataforma siguiendo la siguiente ruta: En el menú de opciones del curso, sección Actividades: 1. Actividad 1 a) Evidencia 3: Ensayo AA1. b) Evidencia 4: Estudio de caso AA1. 3.5 Actividades de evaluación. Evidencias de Técnicas e Instrumentos de Criterios de Evaluación Aprendizaje Evaluación • Conoce los conceptos generales de Cuestionario presentado a través Evidencia 1: calidad y sus aplicaciones a aplicar en de herramienta disponible en Cuestionario AA1. la organización. plataforma. • Interpreta los fundamentos de un Lista de chequeo, para evaluar el Evidencia 2: Mapa sistema de gestión de la Calidad según folleto temático del estudiante, conceptual AA1. las necesidades de la organización. presentada por el instructor. • Identifica los principales sistemas de Lista de chequeo para evaluar el Evidencia 3: Ensayo gestión de la calidad implementados en ensayo propuesto por el AA1. las organizaciones que mejoran la instructor. competitividad. • Identifica y aclara la estructura de los Lista de chequeo para evaluar el Evidencia 4: Estudio diferentes sistemas de gestión de la estudio de caso, presentada por de caso AA1. calidad más aplicados en las el instructor. organizaciones. 4. GLOSARIO DE TÉRMINOS • Administración: organización y funcionamiento de este sistema. • Aseguramiento de la Calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas, implementadas en el Sistema de Calidad, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto satisface los requisitos dados sobre la calidad. • Calidad: la totalidad de las características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades establecidas e implícitas. • Certificación: es la acción llevada a cabo por una entidad reconocida como independiente de las partes interesadas, mediante la que se manifiesta la conformidad, solicitada con carácter voluntario, de una determinada empresa, producto, proceso, servicio o persona con los requisitos definidos en normas o Página 4 de 6 Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Código: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Fecha de vigencia: 2013-10-09 especificaciones técnicas. • Cliente: persona que demanda los servicios o productos que presta una Organización / unidad Administrativa. Es el más próximo destinatario de los servicios o productos que ofrece una Unidad Administrativa. • Control de la Calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para satisfacer los requisitos de Calidad de un producto o servicio. • Eficiencia: consiste en obtener el máximo resultado posible con unos recursos determinados, o en mantener con unos recursos mínimos la calidad y cantidad adecuada de un determinado servicio/producto. • Evaluación: es la valoración de la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos iniciales o revisados, de forma que se recomiende el «tipo de tratamiento», es decir, se formulen las políticas y procedimientos que regulan las desviaciones observadas en el funcionamiento de los sistemas. • Evidencia Objetiva: información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios. • Gestión de Calidad: actividades de la función empresaria que determinan la política de la calidad, los objetivos y las responsabilidades, y que se implementan a través de la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la calidad y el mejoramiento de la calidad, en el marco del sistema de la calidad. • Gestión de Procesos: consiste en dotar a los procesos de las herramientas necesarias para lograr que éstos sean a la vez eficaces y eficientes, permitiendo un seguimiento y control sobre todas las actividades que forman parte de los mismos. • Indicador: unidad de medida que permite el seguimiento y evaluación periódica de las variables clave de una organización, mediante su comparación con los correspondientes referentes internos y externos. • ISO: Organización Internacional de Normalización (International Organization for Standardization). • ISO 9000: conjunto de 5 Normas Internacionales de Estandarización sobre Gestión de la Calidad y Aseguramiento de la Calidad desarrollado para ayudar a las empresas a documentar efectivamente los elementos a ser implementados para mantener un eficiente Sistema de Calidad. • Manual de Calidad: documento que enuncia la política de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. • Mejora Continua: consiste en la mejora sistemática y continua de los procesos y del rendimiento operativo mediante el uso de metodologías apropiadas. • Mejora de la Calidad: acciones emprendidas en todo el organismo con el fin de incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales al organismo y a sus clientes. • Norma: especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida con participación de todas las partes interesadas, que aprueba un organismo reconocido a nivel nacional o internacional, por su actividad normativa. • Organismo: compañía, sociedad, firma, empresa o institución, o parte de éstas, pública o privada, que posee su propia estructura funcional y administrativa. • Planificación de la calidad: actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad, así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. • Planificación Estratégica: consiste en la fijación de objetivos a largo plazo, con su correspondiente asignación de recursos y diseño de sistemas de decisión y control que permitan la consecución de aquellos, una vez alcanzados los objetivos a corto plazo. • Proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir. • Procedimiento: manera especificada de realizar una actividad. • Producto: resultado de actividades o de procesos. • Producto No Conforme: es aquel que no cumple con los requisitos para ser proporcionado al cliente. Se identifica y se controla para prevenir su uso o entrega no intencional. • Proveedor: organismo que provee un producto a un cliente. • Registro: documento que provee evidencias objetivas de las actividades efectuadas o de los resultados Página 5 de 6 Versión: 01 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA Código: SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL GFPI-G-001 Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria Virtual Fecha de vigencia: 2013-10-09 obtenidos. • Satisfacción del cliente: está relacionado positivamente con la calidad percibida (a mayor calidad percibida, mayor satisfacción), y con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto. • Servicio: resultado generado por actividades en la interfaz entre el proveedor y el cliente, y por actividades internas del proveedor, con el fin de responder a las necesidades del cliente. • Sistema de Calidad: organización, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implementar la gestión de la calidad. • Sistema de Gestión de Calidad: conjunto de la estructura de la organización, las responsabilidades, los procedimientos, procesos y recursos establecidos para conseguir los objetivos en materia de calidad. • Sub proceso: conjunto de recursos y actividades relacionadas entre sí que transforman elementos entrantes (input) en elementos salientes (output) y que se pueden medir. • Trazabilidad: aptitud de reconstruir la historia, la utilización o la localización de un producto por medio de identificaciones registradas. • Validación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas de que los requisitos particulares para un uso específico previsto han sido satisfechos. • Verificación: confirmación por examen y aporte de evidencias objetivas que los requisitos especificados han sido satisfechos. 5. BIBLIOGRAFÍA Canela López, José Ruiz. 2004. La gestión por calidad total en la empresa moderna. Alfaomega. Cantú Delgado, Humberto. Desarrollo de una Cultura de Calidad. Primera Edición, México 1997, Ed. Mcgraw_Hill. Deming, W. Edwards. Calidad, Productividad y Competitividad: La salida de la crisis. Ediciones Díaz de Santos. Harrington James y Harrington James Jr. Administración Total del Mejoramiento Continuo. McGraw Hill (1997). Maldonado, José Angel. 2015. Fundamentos de Calidad Total. Recuperado el 23 de julio de 2016, de http://www.eumed.net Summers, Donna C. 2006. Administración de la calidad. Primera edición, México, Pearson. 6. CONTROL DEL DOCUMENTO Nombre Cargo Dependencia Fecha Centro Industrial del Alejandro Mantilla Cáceres Experto temático Mantenimiento Integral Claudia Milena Hernández Centro Industrial del Asesora Pedagógica Julio de 2016 Naranjo Mantenimiento Integral Rafael Neftali Lizcano Centro Industrial del Asesor Pedagógico Reyes Diseño y la Manufactura Página 6 de 6