GFPI F 019 Guia Aprendizaje Servicio Al Cliente 02

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENASISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral GUÍA DE APRENDIZAJE Versión: 02 Código: GFPI-F-019 GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 002 1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE Programa de Formación: Código:122121 Técnico en asistencia administrativa Versión:2 Modelo de protocolo administrativo para la planificación, organización, coordinación y Nombre del Proyecto: Código: 974287 desarrollo de ideas productivas, para unidades de negocio agropecuarias, agroindustriales y mineras en el municipio de Ocaña Fase del proyecto: Ejecución Actividad (es) del Proyecto: Actividad (es) de Ambiente de Aprendizaje: formación ESCENARIO Establecer estrategias Darle una mejor y didácticas para la más rápida atención al cliente en la atención al cliente Aula Sena unidad administrativa con la utilización sede Ocaña de un CRM Resultados Aprendizaje: MATERIALES DE FORMACIÓN DEVOLUTIVO CONSUMIBLE (Herramienta equipo) Video Beam Computador Hojas de papel carta de Competencia: Utilizar los aplicativos (software y hardware) y sus características para la satisfacción de los clientes y el mejoramiento continuo de acuerdo con las políticas de la organización. 210601002 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. Duración de la guía ( en horas): 60 2 INTRODUCCIÓN En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser escuchado, comprendido y reconocido. Sólo Página 1 de 6 SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA GUÍA DE APRENDIZAJE SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Proceso Gestión de la Formación Profesional Integral Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral Versión: 02 Código: GFPI-F-019 a través de la calidad, las empresas podrán estar preparadas para satisfacer estas exigencias, e incluso para superar las expectativas del cliente, como única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el mercado. En este panorama en el que la calidad constituye una estrategia empresarial, el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial “enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”. No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Es así que términos tales como “servicio al cliente”, “calidad en el servicio”, “atención al cliente”, “triángulo del servicio”… son usadas indistintamente para la misma finalidad. Hay que tener también en cuenta que actualmente el mercado está en continuo cambio; lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección organizacional debe recopilar constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la empresa y lo que desea que cambien de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para ella. Relaciona las palabras desconocidas y busca su significado 3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1 Actividades de Reflexión inicial.  Ver el video adjunto a la guía “Recuérdame soy tu cliente” https://www.youtube.com/watch?v=aku31Sa_u_4 - Escribe tu opinión del video.  Ver el video adjunto a la guía “Lo siento no puedo ayudarle 1 y 2” https://www.youtube.com/watch?v=3PSjqoAskTw https://www.youtube.com/watch?v=8VLNMJ9uv04 Busque un ejemplo real parecido al de los videos y dele la solución, teniendo en cuenta las enseñanzas encontradas en él. Página 2 de 6 3.2 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización). 1. Con la información que posee responde en forma escrita los siguientes interrogantes con la ayuda de tus compañeros de clase:  ¿Quién crees que es un cliente?  ¿En tu grupo de trabajo, familia, cotidianidad, etc., tienes clientes? Si tu respuesta es positiva, relaciona los nombres de tus clientes  ¿Describe cuáles son tus fortalezas y tus debilidades en el servicio que prestas al cliente?  ¿Cómo crees que puedes mejorar con el servicio que prestas al cliente? Socialización y retroalimentación sobre los interrogantes planteados mediante una mesa redonda. 2. Actividad de Aprendizaje: Darle una mejor y más rápida atención al cliente con la utilización de un CRM Consulta con tu grupo de trabajo sobre los siguientes temas: - Cliente - Tipos de clientes - Clasificación de los clientes - Servicio - Estándares del servicio - Triangulo del servicio - Momentos de verdad - Ciclo del Servicio - CRM - Estrategias de atención personalizada: Cara a cara. - Valor agregado - Manejo de la agenda 3. Refuerzo de la información y aclaración de dudas por parte de la Instructora 3.3 Actividades de transferencia del conocimiento. Escoja dos tipos de clientes y realiza un dramatizado primero prestando un mal servicio y luego presentarlo de la manera correcta de prestar el servicio. Página 3 de 6 3.4 Actividades de evaluación. Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Evidencias de Conocimiento : Técnica: preguntas. Cuestionario con preguntas sobre: Cuestionario con preguntas sobre tipos de clientes, clasificación de los clientes, servicio y tipos de servicio. Formulación de Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que Instrumento: Cuestionario visitan la Organización Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por la Organización de acuerdo con Técnica: Juego de roles el portafolio de servicios. Evidencias de Desempeño: Realización de un Instrumento: Lista de chequeo. dramatizado prestando un Atiende el público y facilita el excelente servicio al cliente servicio al cliente con de forma personal y objetividad, aplicando las telefónica. estrategias de atención Técnica: exposición personalizada y las normas Instrumento: Lista de chequeo. de la organización. Evidencias de Producto: Entregue un informe grupal y expóngalo; analice los perfiles del consumidor en Colombia, su evolución, perfiles actuales que usted identifica en su medio y proyección de los mismos. - Proponga estrategias de atención a los nuevos perfiles de consumidores identificados. 4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE ACTIVIDADES DEL PROYECTO DURAC IÓN (Horas) Materiales de formación devolutivos: (Equipos/Herramientas) Materiales de formación Talento Humano (Inst (consumibles) Página 4 de 6 Establecer estrategias didácticas para la atención al cliente en la unidad administrativa 60 Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Video Beam Computador 1 Hojas de papel carta 1 Contador Publico 5. GLOSARIO DE TERMINOS CLIENTE: el comprador potencial o real de los productos o servicios CLIENTE INTERNO: Personas dentro de nuestra organización cuyas acciones influyen en la calidad del servicio prestado a los clientes externos. En una relación cliente-proveedor dentro de la misma organización, es aquella persona que espera que le presten un servicio. CLIENTE EXTERNO: Persona que compra productos o servicios para su actividad o proceso productivo de forma habitual. SERVICIO: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado o para empresas particulares. SERVICIO AL CLIENTE: El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. 6. REFERENTES BIBLIOGRÁFICOS http://biblioteca.sena.edu.co/ http://www.fundacionloyola.org/sj/K5736/descargas/Uno/Id/H5985/Tama+2+Parte2.+LAS+ESTRATEGIAS.pdf http://www.youtube.com/watch?v=a9FxydSrdpo http://www.up-people.com.mx/Lacalidadenelservicio.pdf Información suministrada por la instructora Página 5 de 6 C 7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR) LILIANA ROZO QUINTERO Instructora Técnico en Asistencia Administrativa SENA Regional Norte de Santander. Sede Ocaña. Página 6 de 6