GESTIÓN DE LA INFORMACIÓNGESTIÓN FINANZAS PRESUPUESTOS Y COSTOS. El proyecto corporativo “Solución Total” basado en plataforma SAP, comenzó a ejecutarse en enero de 2003 y terminándose de implementar en 2004, con el propósito de apoyar con soluciones rápidas y efectivas los procesos financieros, logísticos y de aprovisionamiento de la aerolínea Colombiana. Los objetivos planteados al iniciar este proyecto fueron: Disminuir costos al integrar los procesos de trabajo. Disminuir procesos manuales Integración de mejores prácticas de negocio de clase mundial a las operaciones cotidianas de Avianca. Información para análisis consolidado. Este fue uno de los proyectos más complejos el cual permitió integrar las áreas funcionales de finanzas, manejo de presupuestos, costos, mantenimiento y manejo de materiales, En cuanto a la funcionalidad de ventas y distribución que ofrece la plataforma SAP se logró implementar las áreas correspondientes a correo y venta de servicios a terceros y clientes tales como mantenimiento de aeronaves a otras compañías así como el programa de millas (viajero frecuente) Con este sistema se logró otro incremento en la productividad y control riguroso de los costos y el desarrollo de procesos dinámicos basados en las mejores prácticas de negocio existentes en el ámbito internacional. GESTIÓN DEL CLIENTE Amadeus Reservas. Inventario Multicarrier Ticketing Check in W&B En diciembre de 2007 Avianca adopta la plataforma para la gestión de pasajeros Amadeus la cual permite apoyar los planes de expansión y modernización de la aerolínea Colombiana, con un enfoque centrado en el cliente permitiendo generar un servicio mas ágil flexible y efectivo a sus viajeros. Este sistema permite tener una gestión integral de sus operaciones de ticket electrónico, que engloban también los itinerarios compartidos y la asistencia en igualmente se garantizan todos los estándares técnicos y de seguridad y que redundan en una mayor satisfacción del cliente. Este sistema no requiere hardware ni ningún mecanismo de interfaz. control de inventarios e informes. gestionar y optimizar los procesos de check in y abordaje de pasajeros. y donde la tecnología de la información adquiere un papel importante. Avianca ingresa así al selecto grupo de aerolíneas que cuentan con la facilidad de manejo y flexibilidad del sistema Amadeus. GESTION COMUNICACIÓN Avianca es una empresa que siempre ha buscado posicionarse en el mercado. teniendo en cuenta los procesos internos de la compañía. y maximizar los ingresos de pasajeros. . es decir que el cliente es su razón de ser y por eso aplica a su plan comunicativo diferentes herramientas tecnológicas que brindan la información necesaria en todo momento de contacto con el cliente. Con el primer módulo Avianca logra automatizar. como control de pasaportes y seguridad entre otros. ampliando la prestación de tickets electrónicos desde nuestras propias oficinas de venta hacia las agencias de viajes. así como los regulatorios. Con el segundo módulo realiza el despacho de Aeronaves de forma más rápida y sencilla a través de interfaz gráfica que le permite obtener la carga óptima del avión. Sistema con el cual Avianca logra automatizar. El cual ayuda a identificar oportunidades de ventas. desarrollo y soporte de soluciones innovadoras de software de gestión de ingresos. En agosto de 2009 Avianca implementa Control System (DCS) de Amadeus. de ahí que ha hecho uso de canales y herramientas que le han permitido estar siempre en contacto constante con ellos. El mundo evoluciona constantemente y en esta medida debemos estar progresando mediante la creación de nuevas formas o mecanismos de manera que permitan afrontar las necesidades de las organizaciones y crear estrategias en la etapa comunicativa de la empresa. gestionar y optimizar los procesos de check in abordaje y despacho de aeronaves. GESTIÓN DE INGRESOS Y DE INVENTARIOS Revenue Management Systems RMS especializado en diseño. Avianca se esfuerza en el mejoramiento constante de la comunicación con el cliente interno y externo. Avianca administra su plan de negocio enfocado en el servicio.tierra. Avianca fue la primera Aerolínea en implementar una solución total de virtualización que opera en nuevo edificio del Centro Administrativo ubicado en Bogotá. BPM Business Procesos Management Cadena de demanda Cadena de Abastecimiento Procesos de soporte MONITOREO DE PLATAFORMAS IT. SEGUIMIENTO DE APLICACIONES CRÍTICAS Indicadores de cambio. En este edificio se centralizaron alrededor de 140 aplicaciones logrando el control de todas estas aplicaciones que quedan instaladas en un servidor central. . También tiene implementado un correo corporativo que permite un mayor acceso a la información. Monitoreo de transacciones de negocio. le ha permitido a la empresa llegar a distintos públicos a nivel nacional e internacional manejando la información de una manera eficiente y proactiva. Avianca creó un blog corporativo en el cual los colaboradores tienen la oportunidad de plasmar sus dudas. Evitando dejarlas instaladas en el servidor de cada usuario situación que era compleja y costosa de manejar adicional a los riesgos en perdida de la información y los costos en mantenimiento por daños en los PC. servidores y escritorios) aplicaciones que se implementaron a la medida del perfil de los usuarios de manera que solo tenga acceso a la información requerida para su cargo. Esta solución tiene dos componentes fundamentales: la infraestructura tecnológica que incluye servidores HP clientes livianos de HP. (Aplicaciones. INTEGRACIÓN DE PROCESOS. SEGURIDAD EN LA INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE BASES DE DATOS. SINCRONIZACIÓN. necesidades y aportes. que faciliten desarrollar una mejor comunicación corporativa. Hardware Citrix A nivel de software la entidad adquirió el licenciamiento de XenApp y XenDesktop de Citrix para hacer visualización en tres capas.La aplicación de TIC. Actualmente existe una plataforma virtual denominada “Vuela conmigo”. En la parte de ingeniería tenga aseguramiento en la calidad. Finanzas. que buscan la formación del SER. aumenta la productividad de los empleados ya que los usuarios pueden acceder desde cualquier lugar conectados por medio de internet. pilotos y auxiliares de vuelo Mantenimiento: a través de la escuela técnica. trabajo en equipo. El conocimiento en Avianca se logra a través de la formación que se entrega en las diferentes escuelas: Operaciones: es la encargada de gestionar el conocimiento para el personal de tripulaciones. a través de esta plataforma fomentamos el deseo de aprender mas. Alarmas y mejoramiento continuo OUTSOURSING EN TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN: Actualización. que marcan la diferencia frente a una cultura que promueve ser la mejor aerolínea de América Latina. Talento Humano: a través de las áreas de formación humana. Liderazgo. para el personal técnico e inspectores. La motivación del personal se logra a través de la misma cultura de trabajar con Pasión y Calidez. diplomados. ya que existen actualmente mas de 200 talleres para que todos los colaboradores de acuerdo a su interés en las diferentes áreas. a través de talleres. como fundamento de su cultura y con el fin de generar en los colaboradores sentido de pertenencia por la compañía. etc. Avianca cuenta con una selección de personal idóneo y capacitado. es decir el momento de verdad con los pasajeros tanto en tierra como a bordo. La virtualización de la información permite mayor seguridad de la información. etc. en temas que contribuyan al desarrollo personal tales como Comunicación. . a través de talleres de servicio. mantenimiento y administración de la plataforma soporte y monitoreo infraestructura. donde a través de test y talleres virtuales garantizamos la formación constante en los temas que de industria aérea y de procesos internos que garantizan colaboradores comprometidos y apasionados por lo que hacen. GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO. entrenamiento de la tripulación y mantenimiento en línea. para satisfacer las necesidades del cliente. busquen y promuevan ampliar sus conocimientos. en especial en el sector de la Aeronáutica. PERSONAL CON TALENTO Avianca estableció como objetivo Analizar el proceso de selección de personal. COOPAVA El objetivo principal de esta institución la cual es avalada por el ministerio de educación. FORMACIÓN Y CRECIMIENTO Para alcanzar su Misión Avianca tiene claro que debe asegurarse de mantener un mejoramiento continuo y capacitación constante de sus integrantes. propiedad de la cooperativa de trabajadores de Avianca. SELECCIÓN DE EMPLEADOS La política de selección está orientada a seleccionar empleados que cumplan con el perfil del cargo y con capacidad de adaptación a la cultura de la compañía.Avianca cuenta con una escuela de capacitación de operaciones Aéreas y de Administración ECOA. Selección de contratistas y Proveedores. Los criterios de selección de proveedores se hacen con criterios de manera objetiva. es formar para el trabajo y desarrollo Humano. Todos los interesados en participar en un proceso deben acogerse a las regulaciones previamente definidas por la compañía Avianca permite que sus empleados se muestren tanto en el mercado como dentro de la empresa y es por eso que constantemente da la oportunidad de capacitación para ser profesionales además de ser bilingües para desenvolverse PERSONAL MOTIVADO Y PREPARADO Avianca Services es una de las unidades de negocio de Avianca. si el más idóneo y estudiar el tipo de capacitación que se presenta en la Aerolínea con todo su personal. porque los empleados deben tener la capacidad de resolución de problemas con el cliente en tierra tripulación y pilotos y Auxiliares de vuelo a bordo. encargada de prestar los servicios de ingeniería y mantenimiento en los Aeropuertos y . El propósito es que los empleados se motiven a obtener más conocimientos y ser los primeros candidatos para ocupar nuevos cargos y solo en los casos en que no sean cumplidos los requisitos se buscará personal externo. de este modo logrará la consecución de los objetivos propuestos además de implementar las estrategias de valor. La compañía cuenta con manual de gestión de compras y adquisiciones el cual contiene el proceso interno que debe ser adelantado para garantizar el aprovisionamiento oportuno y sin afectar la operación. es la institución de educación para el trabajo y desarrollo Humano. mantenimiento de Aeronaves. Avianca escucha al cliente y crea mecanismos para que ellos comuniquen sus opiniones. incorporar la tecnología necesaria para almacenar metódicamente todos los contactos y mantener al cliente al cliente siempre en tiempo real a través de los diferentes sistemas y tecnologías que están solo a un paso ó un clic. De esta forma conseguirán mejorar prácticas y procedimientos. exige igualmente que sus ejecutivos principales. Avianca tiene dentro de sus principales objetivos prestar un servicio con excelencia. no solo los viajes que realiza con la aerolínea sino también por consumos con sus aliados como: hoteles. implementando sistemas con tecnología de punta y actualizando su flota. tengan contacto con los clientes. Bancos. Germán Efromovich quien se pasea constantemente por los counter de los Aeropuertos o en las escaleras de los Aviones preguntando a los clientes sus opiniones e indagando por sugerencias para mejorar. FIDELIZACIÓN Y CAPTURA DE CLIENTES El programa LifeMiles permite acumular millas. incluido el Presidente de la empresa y Vicepresidente. . Contantemente tiene un grupo de investigación y Liderazgo PROCESOS Con el conocimiento obtenido tanto de los clientes como de sus empleados por experiencia o formación. Avianca es una empresa orientada al cliente y es por eso que todo el personal está volcado a atender sus necesidades y recomendaciones. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS Avianca tiene sus ojos puestos en el entorno. genera la estructura administrativa para maximizar la eficiencia de los contactos. y otros establecimientos los cuales los clientes de Avianca lo ven como un beneficio adicional y los que no lo son. donde además se capacita al personal en lo referente a mantenimiento y manejo de mercancías peligrosas. y el personal de base. y a que de esta manera obtiene la información de primera mano y sin intermediarios. El mismo presidente Dr. Avianca constantemente revisa y actualiza sus procesos mejorando las falencias que se presentan con la manipulación del equipaje. CAPTURA DE INFORMACIÓN DE SUS CLIENTES Para Avianca lo primero es el cliente y es por medio de este que hace inteligencia de mercados para gestionar el cambio. al acumular las millas muy posiblemente terminarán utilizando sus servicios. Dado que Avianca tiene como propósito a la satisfacción del cliente ha desarrollado proyectos de infraestructura tecnológica de procesos y de servicios como: Avianca. Discapacidad. La implementación de herramientas de gestión que permitan simplificar y optimizar los procesos internos se ha convertido en uno de los principales propósitos de Avianca. Poject. donde los pasajeros pueden escoger entre varias alternativas (vuelos internacionales) Duty Free . Algunos proyectos se llevaban en Excel. optimizar los recursos y generar reportes que facilitaran la toma de decisiones. Microsoft Windows Share Point Services. Menús. Razón por la cual era complejo agrupar la información y no quedaban registros confiables. GESTIÓN DE PROYECTOS los proyectos se gestionan a través de un área denominada Proyectos. TECNOLOGÍA PARA LA ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS Implementación de Microsoft Project 2003 Microsoft SQL server 2000. condiciones médicas especiales. Catalogó de ventas a bordo.retraso en los vuelos. Salas VIP Ubicadas en los principales Aeropuertos los cuales fueron diseñados para dar atención preferencial y confort Atenciones especiales a personas con condiciones particulares. que se encarga de estudiar la viabilidad tanto económica como de aplicabilidad de todos los proyectos que presentan las diferentes vicepresidencias. a través de un software interno que alimenta las matrices y entrega un análisis de pros y contras acerca de los proyectos bajo el acompañamiento del área solicitante y de la división de proyectos. libre de impuestos Familias tarifarias: Opciones de tarifas para diferentes tipos de viajero de manera que se acomoden a sus. y el departamento de informática no tenía manera de acceder a datos estadísticos que permitiera manejar de manera centralizada los proyectos. realizar seguimientos. En el pasado No se tenía una metodología determinada y tampoco se hacía un correcto seguimiento a los proyectos debido a que no se contaba con una plataforma adecuada.Com Pagina Web con las aplicaciones necesarias para una atención en línea de alta calidad. . ancianos. validando si la flota existente cumple con la expectativa de sus clientes en cuanto a servicio y confort y cumplimiento. menores de edad. incluso en hojas. obteniendo la fidelización de los clientes y la obtención de nuevos. nómina y contabilidad. que haya complimiento del objeto Social. CRM Tablero de gestión gerencial GESTIÓN DEL RIESGO: Mediante personal capacitado y departamentos de investigación Avianca analiza contantemente el entorno con el fin de adelantarse a la competencia. y así se podrá posicionar en el mercado. El propósito es innovar prestando servicios con una flota y tecnología de punta.La efectividad en la planificación. obtener datos estadísticos y optimizar la asignación de recursos aumentando la productividad y la satisfacción de los clientes. rendimiento y rentabilidad del negocio. La aplicación Project se estandarizó como única herramienta para la ejecución de proyectos para tener un mayor control sobre todas las tareas del área informática. definición y ejecución de la solución y por último la capacitación y el seguimiento. administración y manejo de proyectos se encontraba desvirtuada por la metodología sobre la cual establecían planes de trabajo incipientes con respecto a la organización. permite que se direccionen en un mismo sentido. la operación reportó una reducción de costos administrativos proporcionando una ventaja competitiva debido a que permite visualizar nuevos retos empresariales. Luego de la implementación de estas herramientas. Estudios constantes de nuevas rutas que sean una buena oportunidad de negocio. adicional a implementar constantes programas de planeación estratégica . ERP CON ESPECIALIZACIÓN EN PROYECTOS. Logística Módulos de soporte Finanzas. Fue por esta razón que Avianca decidió implementar una solución que permitiera administrar de manera centralizada los proyectos de la compañía y realizar seguimiento y análisis detallados que permitieran optimizar los recursos y orientar los recursos a una cultura de trabajo en equipo. ejecución y seguimiento de programas concretos. El proceso de implementación comenzó en el segundo semestre de 2004 y estuvo dividido en tres fases que correspondieron a la planeación. transformar estrategias y se incrementó notablemente la productividad. BALANCE SCORE CARE Este modelo contribuye al logro de los objetivos operacionales dado que permite la coordinación de las personas que son el capital de la organización. jpg http://www. En lugar de estar luchando por actualizar cada PC.granportalaviacion. le apostó a modernizar sus operaciones de TI. las oficinas. murales.com/AcercaAvianca/Nuestra+historia/es/Mision-Vision-Valores.net/aviacion-civil/aerolineas-colombianas-en-operacion/avianca.40 http://www.htm . Avianca logró un importante avance en cuanto a la visualización de la operación. Sistemas de distribución masiva. Avianca marca la diferencia frente a sus competidores Marca por los mismos sistemas y como va creando bases de datos para sus clientes: sistemas de abastecimiento (compras) A través de SAP Sistemas de planificación y programación.php?topic=611.pdf http://www.com.avianca. carteleras.PLANEACIÓN ESTRATÉGICA Bajo el programa de planeación estratégica. a través del área de Planeación y Control de la Producción. CONSULTA EN INTERNTET: http://www.ar/losforos/index.aviacol. FUENTES: PERSONAL AVIANCA DOCUMENTACIÓN AVIANCA.com/wp-content/uploads/2011/07/Avianca-fondoblanco1.htm http://www. Invirtió en el futuro creando una nueva manera de entregar servicios tecnológicos a sus empleados y clientes.com/NR/rdonlyres/948D3007-7E20-40DB-8229-1966E225E4E8/0/Presentaci %C3%B3nCorporativa130311. revistas y boletines Como protegen su información VPN etc.aeropuertosarg. Avianca arrancó comenzó por virtual izar todos el edificio.com/AcercaAvianca/acercaAvianca.avianca.com/colombia-aerolineasavianca/#http://www. Avianca también obtuvo grandes reducciones en los costos de mantenimiento por medio de operación y aprovisionamientos simplificados.html http://www. PCP. Sistemas de ejecución de Manofactura.avianca. N/A Recepción de la información. mas de 150 aplicaciones y 300 puntos de trabajo fue a partir de este momento en el que Avianca se convirtió en la primera aerolínea del mundo en virtual izar las aplicaciones de misión crítica como es el de reservas. tanto internos como externos.granportalaviacion. com/2010/06/ejecutivos-de-servicio-al-cliente.co/docs/pdf/Caso%20de%20Exito%20Avianca.html .co/detalle_archivo/CMS-7556293 http://www.avianca.http://www.com.pdf http://experienciasdecliente.com.ecoacoopava.gerente.co/quienes-somos/blog.co/docs/pdf/Caso%20de%20Exito%20Avianca.visionsoftware.php?CodArticl=66 http://www.com/detarticulo.es/b2b-blog/2007/02/16/en-avianca-los-empleados-vuelan-en-la-direccion-del-cliente/ http://www.com/NR/rdonlyres/86EA94F6-0B1A-49EC-9ECF542D6AF5A01D/36961/InformeGestiónAVADEF.html http://e-global.visionsoftware.portafolio.pdf http://www.pdf http://www.blogspot.edu.