GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Aula 1 – 1 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos. 3 Balanced scorecard. 4 Mapa estratégico. 5 Indicadores estratégicos; Vale a Pena Estudar de Novo. Olá pessoal, vamos seguindo? Índice Processos Questões Indicadores Estratégicos Balanced Scorecard Mapa Estratégico Questões Vale a Pena Estudar de Novo Exercícios Trabalhados Gabarito Página 01 Página 14 Página 19 Página 24 Página 26 Página 29 Página 35 Página 36 Página 40 1 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos. 3 Balanced scorecard. 4 Mapa estratégico. 5 Indicadores estratégicos. Muitos dos tópicos relacionados a Processos listados no nosso curso serão vistos hoje ou terão a sua introdução dada hoje. Processos Processo pode ser definido como uma ação continuada, um procedimento, estados intermediários de uma transformação. É sempre bom diferenciar dos projetos, que são caracterizados por possuir tempo determinado de execução. Os processos não, eles são contínuos, sequenciais. Segundo Idalberto Chiavenato, gestão de processos é uma forma de administração focada nos processos. A partir da gestão de processos, a empresa passa a ter uma visão do todo, uma visão sistêmica, podendo interferir positivamente nas suas atividades. A empresa passa a olhar para processos, não para suas funções (marketing, recursos humanos, finanças, produção, etc). Com isso, podemos entender que a gestão de processos não possui foco em uma parte da empresa, como a alta gerência, por exemplo. O foco é a Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 1 GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO empresa como um todo, na perspectiva de processos. Todos são envolvidos na questão. A gestão por processos utiliza-se da entropia negativa para poder melhorar as operações da organização. Vamos entender dois conceitos: Entropia: Deterioração do sistema Negentropia: também conhecida como sintropia ou entropia negativa, é o antídoto da entropia – é a ordenação do sistema. Em uma organização, podemos pensar os processos como uma sequência de atividades que transforma insumos (inputs) em produtos (outputs), gerando valor para o cliente. Vejamos a ilustração. Input • recursos materiais • recursos humanos • recursos financeiros Transformação • produção de bens ou • execução de um serviço Output • produto pronto para o cliente • serviço disponível ao cliente Uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza seus recursos (humanos, materiais e financeiros) para transformar a matéria-prima ou a ideia em um produto acabado ou em um serviço disponível, respectivamente. Os inputs são os recursos de entrada e os outputs são as saídas da empresa, ou seja, o que a organização produz e expede para o mercado. Se pegarmos o quadro “transformação” e dermos um zoom, veremos que ele é composto por várias etapas. Mas aí, cada empresa possui a sua própria sequência, cada produto requer uma determinada ordem de produção, e por aí vai. É importante saber o seguinte: a cada etapa de produção, dentro do processo de transformação, são agregados valores ao produto. Explicando melhor. Se o produto irá passar por 3 processos diferentes antes de ser acabado, na 1º unidade, ele irá receber algum tipo de transformação. Essa transformação necessariamente agrega valor ao produto. A cana-de-açúcar, ao virar álcool, não está agregando valor? Qual é mais caro? Isso, esse valor é também financeiro. Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 2 GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Voltando à explicação, ao sair da unidade 2, o produto terá mais valor agregado do que na unidade de produção 1 e, no fim (3º unidade), ele atingirá o máximo de valor que a empresa pretende agregar para então comercializálo. Entendido? Outro tema importante em gestão de processos é o mapeamento de processos. Podemos defini-lo como o estudo das atividades que compõem um determinado processo a fim de ordená-las. Com essa organização, gera-se um fluxo das atividades, em um fluxograma. No mapeamento, é possível observar a sequência das atividades, além da especificação daqueles que executam cada tarefa. Fluxograma - Representação gráfica da rotina de um processo de produção através de símbolos padronizados. Permite o mapeamento individualizado de cada etapa e, quando necessário, o estudo e racionalização de tempos e movimentos do processo. O fluxograma difere do organograma (representação dos cargos de uma empresa) por ser dinâmico. Veja a ilustração sobre uma gestão de contratos. Elaborar minuta de contrato Não Elaborar justificativa de inexigibilidade ou dispensa Sim Verificar se será eletrônico ou presencial Requer Licitação? Sim É pregão? Não Verificar a modalidade Uma coisa que podemos notar, a partir da figura do fluxograma, é que todos os símbolos do fluxograma podem ter várias entradas e saídas. O losango “requer licitação?” possui como entrada o círculo alongado “elaborar minuta de Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 3 GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO contrato” e como saídas o retângulo “elaborar justificativa de inexigibilidade ou dispensa” e o losango “é pregão?”. Contudo, há duas exceções nessa regra de entradas e saídas. O primeiro símbolo nunca terá entradas, já que é o primeiro. Pela lógica também, o último símbolo nunca terá saídas, já que representa o fim daquele determinado processo. Quando desenhamos um fluxograma, cada símbolo possui um significado específico. Assim, temos: • • • • Círculo alongado: início ou fim; Seta: sentido do processo; Retângulo: ações; Losango: questões/alternativas, sempre com duas saídas, pontos de decisão. Quando mapeamos um processo e o representamos por meio de fluxograma, podemos identificar onde se situam possíveis problemas. Esses problemas, também chamados de gargalos, uma vez identificados, podem ser solucionados para que os processos voltem ao seu curso (fluxo) normal. Exemplo: suponhamos que a empresa já conhece um problema que está tendo: o produto fabricado está com problemas de especificação (as suas características estão fora do padrão estipulado). Assim, com o mapeamento dos processos, é possível detectar em que momento da fabricação a especificação não foi cumprida. Com a correta identificação desse momento, a solução do problema fica mais clara. Questãozinha. 1) (CESPE MPE-PI 2012) O fluxograma é um instrumento adequado para representar graficamente a estrutura de uma organização e seus departamentos. Epa epa. Esse aí é o organograma, que é algo estático, uma foto da estrutura. O fluxograma mostra fluxos de trabalho, algo em movimento. Gabarito: E Cadeia de valor Esse é um conceito que possui estreita relação com a gestão de processos. A cadeia de valor, criada por Michael Porter, é um conjunto de atividades que são desenvolvidas pela empresa, que se inicia na pesquisa e desenvolvimento (do produto) e finaliza-se no pós-venda desse produto. Prof. Vinicius Ribeiro www.pontodosconcursos.com.br 4 logística externa. administração (infraestrutura) e administração de recursos humanos. uma vez que eles se relacionam com a empresa.pontodosconcursos. à medida que elas são executadas. e serviços ao cliente. o produto fabricado vai ganhando valor (financeiro). Dentro dessas duas etapas. devemos considerar as seguintes atividades (chamadas de primárias ou subprocessos) como componentes de uma cadeia de valor: logística interna. Vinicius Ribeiro www. demonstrando que essas atividades geram margem (lucro) para a empresa. Vejamos a figura que representa a cadeia de valor. o que será agregado ao preço de venda. com a demonstração de que cada área possui a sua importância no lucro da empresa. Questãozinha. temos também atividades de apoio (suporte). desenvolvimento tecnológico.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Trata-se de um modelo que permite uma visão do todo na empresa.br 5 . Prof. operações. marketing e vendas. pois.com. Além das primárias. todos devendo trabalhar em conjunto. alinhados com os objetivos organizacionais. Os fornecedores estão presentes na aquisição. É importante notar que tanto clientes (saídas) quanto fornecedores estão abrangidos na figura. Vejamos: aquisição de recursos. vendas e no serviço. Os clientes estão presentes no marketing. Todas essas atividades criam valor para a empresa. where (onde). Vamos dar uma olhada nisso: • Nível 1 – Processos: são os macro-processos da empresa. • Nível 3 – Atividades: demonstra a decomposição dos subprocessos nas principais atividades. constante do Livro “Ação Empreendedora”. 5w 2h . São os maiores processos existentes na empresa. que definem como os demais processos consolidam a interação entre a empresa e o ambiente externo. Ferramentas de mapeamento Temos importantes ferramentas que auxiliam no mapeamento de processos: fluxograma (que já vimos). Recebeu esse nome devido à primeira letra das palavras inglesas: what (o que). • Nível 2 – Subprocessos: trata-se da decomposição dos processos em seus componentes principais. Não há detalhamento das operações. • Nível 4 – Tarefas: detalhamento das operações das atividades. Ex.Formulário para execução e controle de tarefas que atribui responsabilidades e determina as circunstâncias em que o trabalho deverá ser realizado.: atividade de entrevistar candidatos. how much (quanto custa). que deve ser planejado para agregar valor. Os processos devem sempre agregar valor. Ex. Marcio Kiesel e Fabricia Zucco: Que Ação? Quem? Prof.: tarefa de perguntar sobre as experiências profissionais anteriores.: Todo o processo de gestão da área de recursos humanos. podemos fazer uma separação didática em 4 níveis de detalhamento. Vinicius Ribeiro Onde? Quando? Por quê? Como? www. e das palavras iniciadas pela letra H.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 2) (CESPE ANAC 2012) Um processo. when (quando).br Quanto Custa? 6 . organizado por Fernando Lenzi.: subprocesso de recrutamento e seleção de pessoal. who (quem). Ex. pode ser definido como um conjunto de atividades interrelacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos). 5w2h e diagrama de causa e efeito. Ex.pontodosconcursos. how (como). Vejamos um exemplo de um Plano de Ação. why (por que).com. Gabarito: C Níveis de detalhamento dos processos Dentro da teoria que envolve os processos. transformando entradas em saídas. não há limites nem restrições. Nesse momento. ou seja.br 7 . É uma chuva de ideias (brainstorming) que ocorre.O diagrama de causa e efeito. É um brainstorming (chuva de palpites) de problemas. imagine uma reunião de desenvolvedores de produto. pessoas trabalho nos próximos competência desenvolver durante dois atualmente seis meses de liderança essa anos competência (How much) Não há custo algum Diagrama de causa e efeito . Prof.pontodosconcursos. a sua contribuição para o problema. Há um momento no começo da reunião em que as pessoas presentes começam a “jogar” várias ideias para criar um produto.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO (What) (Who) (Where) (When) (Why) (How) Deixar clara Liderar uma para a equipe de ao Na empresa Conseguir a Preciso empresa meu menos dez Eu em que oportunidade desenvolver a objetivo de mesmo. Material Mão de obra Medidas Problema Métodos Máquinas Meio Ambiente Viram a razão do apelido? Essa ferramenta nos permite relacionar todos os problemas em uma organização. poderíamos perguntar. que detecta suas causas e também os efeitos e o seu peso. Ishikawa foi o engenheiro que propôs o diagrama. também chamado de diagrama de Ishikawa ou espinha de peixe.com. Vinicius Ribeiro www. é uma ferramenta muito importante na administração. mas essa espinha de peixe. Da estruturação do diagrama. como funciona? Vejam o desenho. por exemplo: de que forma o déficit de recursos humanos está influenciando no desempenho da empresa? Ainda sobre o brainstorming. De fato. podendo ser simples tarefas ou decompostas em subprocessos. Eventos: ocorrem fora do escopo* (conteúdo) de um processo. 3) (CESPE ANAC 2012) O diagrama de causa e efeito é ferramenta útil à análise e à melhoria dos processos em geral. Os eventos podem criar. permitindo aos gestores o atendimento mais rápido dos problemas. Fluxo: demonstra a direção da sequência do trabalho. *Escopo é aquilo que contém o processo. Diagramas de atividades da UML. interromper ou finalizar processos.com. contendo inclusive a missão do processo. o desenho dos fluxos é feito de cima para baixo ou na direção da leitura. Vinicius Ribeiro www. Praticando. Cada papel requer um conjunto determinado de habilidades e conhecimento. Papéis: são um tipo de pessoa ou grupo. Geralmente. Gabarito: C Notação A notação pode ser definida como o material gráfico que é visto na modelagem de processos. Decisões: representam as bifurcações em que o fluxo pode seguir para dois ou mais fluxos. mensagens recebidas ou da passagem do tempo. as pessoas irão ponderar aquilo que poderá ser levado a efeito. além de possuir Prof. É ela que vai descrever os modelos de processos. aperfeiçoando os processos. podendo ser fruto de ações tomadas.br 8 . mantido por um grupo chamado Object Management Group. Notação de Modelagem de Processos de Negócio (em inglês: Business Process Modeling Notation – BPMN). É um passo a passo.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Numa etapa posterior. são os limites do processo.pontodosconcursos. Destacamos as seguintes notações que têm sido utilizadas no mercado: • • • Diagramas de fluxo da UML (Unified Modeling Language – Linguagem Unificada de Modelagem). o diagrama contribui para a melhoria dos processos ao enumerar causas e efeitos na espinha. Vejamos os elementos de notação: Atividades: são os passos individuais ou partes de trabalho que devem ser completos para executar o processo. indicando a passagem do tempo. É comum que a “piscina do cliente” esteja inclusa nos processos.br 9 .pontodosconcursos.com. Quando o fluxo de trabalho ultrapassa uma raia. a responsabilidade daquele trabalho passa para outro grupo ou pessoa dentro da empresa. Esse ponto. Vinicius Ribeiro www. Raias e Piscinas: raias são secções (verticais ou horizontais) que apresentam como as atividades são desempenhadas por um determinado papel. desempenhando certos tipos de trabalho. podendo conter várias raias. Vejamos a figura abaixo: Raia para o papel Raia para o papel Início O fluxo de trabalho divide-se. Pontos Terminais: são o início ou o fim de um processo. A piscina é a fronteira da organização. representa algum tipo de evento. Os papéis possuem diferentes tipos de relacionamento com outros papéis dentro da organização. As tarefas são executadas em paralelo Tarefa 1 Tarefa 2A Tarefa 2B Entrada /Saída O fluxo funde-se em uma tarefa Subprocesso Falso Decisão Verdadeiro Tarefa 3 Um subprocesso incorpora-se a outro modelo de processo Pare Prof. ou de um fluxo de processo. em geral.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO responsabilidades específicas. de José Sordi: “fluxos de trabalhos que atendem a um ou mais objetivos da organização e que proporcionam agregação de valor sob a óptica do cliente final”.br 10 .pontodosconcursos.com. Outra definição interessante consta do Livro “Gestão por Processos”.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Modelagem de Processos Processos de negócio são. Smith aponta as seguintes características de um processo de negócio: Extensos e Complexos • grande variedade de fluxos de informação Extremamente Dinâmicos Distribuídos e Segmentados • a agilidade é necessária para atender demandas e mudanças • há várias aplicações nas diferentes realidades das empresas. conforme HAMMER e CHAMPY. Vinicius Ribeiro • a inteligência das pessoas são exigidas • em algumas empresas. os processos não são percebidos e explicitados de forma fácil www. “um conjunto de atividades cuja operação conjunta produz um resultado de valor para o cliente”. operando em diferentes plataformas tecnológicas • as execuções podem levar meses Duradouros • executados por computadores Automatizados Dependentes de Pessoas Difícil Compreensão Prof. definição de notação e modelagem. Esse modelo olha o presente. é uma representação real. UML 1. a situação real. Iniciação e planejamento: definição de escopo. essa linguagem é utilizada para a construção da modelagem dos processos. análise dos sistemas existentes. O Modelo AS IS considera os erros e acertos. mapeamentos e modelagens. Quando falamos em processos e suas melhorias. 4.x: o fluxo de atividades simula uma série de transições que ocorrem Prof. 6. ou seja. Na prática. mobilização de equipe. por exemplo. Vinicius Ribeiro www. Trata-se de uma linguagem visual que serve para modelar processos.pontodosconcursos. Redesenho de processo: desenho do diagrama TO-BE. a UML funciona como se fosse aquela caixa de ferramentas de um marceneiro. Encerramento: determinação do ciclo de melhoria contínua. 3.br 11 . redesenhados. Enquanto esse profissional utiliza para construir um armário. o processo existente. Em cada elemento gráfico da UML estão presentes: • Sintaxe: forma (predeterminada) para se desenhar o elemento. stakeholders. Mapeamento de processo: coleta de informações e documentos. com a validação do modelo. o status. São processos desejáveis. alterados. projeta uma situação ideal. UML A Linguagem de Modelagem Unificada (Unified Modeling Language) é uma linguagem que unifica notações. Modelos TO-BE: Maneira de representar os processos como eles vão ser. Implementação: implementar o modelo TO-BE. podemos destacar as seguintes etapas: 1. Modelos SHOULD-BE: representa os processos como eles deveriam ser. diagramas e maneiras de representação presentes em diferentes técnicas de modelagem. com a validação do modelo. realizando treinamentos.com. 2.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Modelos AS-IS: Maneira de representar os processos como eles são. • Semântica: relaciona-se com a definição do significado do elemento e o objetivo da sua utilização. 5. Modelagem de processo: desenho do diagrama AS-IS. Esse modelo olha para o futuro. a casa não ficará pronta no prazo. o perfil do cliente. Diagrama de Máquinas de Estado: demonstra os eventos e estados importantes de um objeto. etc.x: Redes de Petri (permite a representação de sequências de estados e as transições) passou a ser a base do diagrama de atividades. há domínio sobre os acontecimentos. com metodologia de abordagem. a companhia aérea tem ingerência nos processos. equipamentos). arcos e tokens (fichas/marcadores).instrumento para se modelar fluxos de processos de negócios. transições (indicadas por barras horizontais ou verticais). etc. BPEL (Business Process Execution Language): linguagem que serve para especificar processos de negócio. que não moram na mesma cidade. Tragédia total.pontodosconcursos. Vinicius Ribeiro www. escala de prioridades. a sazonalidade. Rede Petri . as demandas específicas. O processo de construção passa a ocorrer sem o controle dos donos. etc. É a chamada linguagem de expressão de processos de negócio. além de ilustrar o comportamento de um objeto em resposta a um evento. O que vai acontecer? O material de construção sairá mais caro. Se a empresa tem tudo isso de forma mapeada. haverá impacto? O que muda? Vamos imaginar dois exemplos diferentes: Exemplo 1: o processo de atendimento de clientes de uma companhia aérea.com. É claro que imprevistos acontecem. havendo os recursos necessários (funcionários. percebemos claramente em qual processo há controle. o projeto da casa sofrerá modificações indesejadas. conferindo maior flexibilidade para a modelagem de fluxos que são mais complexos. UML 2. que permite a representação de um processo na linguagem XML.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO entre um momento inicial e final. etc A tendência é que. consegue Prof. script com respostas a perguntas frequentemente realizadas. as dúvidas comuns. Quais aspectos existentes? Temos as prioridades de atendimento. pedreiros. Mas. acompanhamento do atendimento. Comparando os dois exemplos. Imagine que um casal comece a construir sua casa e contrata arquiteto.br 12 . ela racionalmente estabelece um processo organizado de atendimento de clientes. o atendimento transcorra dentro da normalidade. Exemplo 2: o processo de construção de uma casa. Ela é formada por quatro elementos: lugares (estado). O Controle de Processos Qual é a importância de se ter controle sobre os processos existentes em uma empresa? Se eu não os controlar. analisando relação entre equipes. Os procedimentos simplesmente acontecem. por exemplo. Em geral. Estudos Etnográficos e a Análise de Processos A etnografia é oriunda da antropologia. Técnicas de análise e simulação de processos Para analisar um processo e estabelecer um modelo TO BE. sempre presumindo a competência das pessoas na realização do trabalho. Vinicius Ribeiro www. Essas análises acabam por mostrar que o trabalho de fato executado é mais complexo/rico se comparado às definições de processos constante nos manuais. Simulando um processo eu consigo.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO intervir neles. por um terceiro. estruturando o trabalho das pessoas. sabe o que está acontecendo. aquilo que é descrito como a maneira de se executar um processo difere daquilo que realmente os funcionários fazem. Dinâmico: demonstram as alterações no processo em um determinado período de tempo. os problemas existentes. os custos que serão incorridos. sem o domínio dos eventos. O casal não tem a mesma “sorte”.pontodosconcursos. etc. traçando objetivos claros. pode-se efetuar uma simulação de processo. As empresas devem buscar o ideal do alto controle.com. É uma forma de percepção externa daquilo que está sendo feito e pensado por um grupo de pessoas.br 13 . sem considerar um período de tempo. os recursos necessários. A observação. Esse tipo de análise é totalmente aplicável à análise de processos. determinar quantos funcionários são requeridos em um banco para atendimento dos clientes sem gerar fila e nem ociosidade. entre o controle absoluto (nós controlamos o processo) e a falta de controle (processos nos controlam). da execução desses processos pode detectar essa distorção. cotidiano. Prof. identificando processos. etc. Trata-se de uma inserção na realidade dessas pessoas para que se possa tirar conclusões de aspectos sociais e organizacionais. gerando indicadores de desempenho. Nessa simulação é possível descobrir a duração de atividades. Existem dois modelos de simulação: • Estático: demonstram o estado de um processo em um momento. Ela consiste na análise vivenciada de um grupo e do seu saber por parte de um terceiro. É lógico que. existe um meio termo. como consumidores. os conteúdos programáticos. Considerando essas informações. É o produto gerado na capacitação: são pessoas capacitadas. Trazendo para o exemplo da questão. julgue os próximos itens.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Questões No processo de capacitação de servidores de uma organização. Há momentos em que essas pessoas são clientes e há situações em que elas são fornecedoras. Não devemos restringir o conceito de cliente para aquele que não está dentro da empresa. bem como as notas obtidas pelos servidores na avaliação são dados utilizados pelo analista administrativo para. o histórico de egressos de uma capacitação constitui exemplo de saída (output). Esses clientes estão dentro da própria empresa. das Casas Bahia. Os inputs são os recursos de entrada e os outputs são as saídas da empresa. materiais e financeiros) para transformar a matéria-prima ou a ideia em um produto acabado ou em um serviço disponível. o certificado do curso. respectivamente.com. ou seja. Um dos produtos gerados pela capacitação é. etc. Além do cliente externo. Gabarito: E 5) (CESPE MPU 2010) O certificado do curso configura-se como saída. o número de servidores capacitados. emitir o certificado e o histórico dos servidores egressos. pessoas que adquiriram determinado conhecimento fundamental para o seu desenvolvimento no trabalho. existem os clientes internos. Gabarito: C 6) (CESPE MPU 2010) O servidor capacitado constitui exemplo de cliente. relativos à gestão de processos. Prof. do Carrefour. o que a organização produz e expede para o mercado. somos clientes externos da TIM. O objetivo do evento é capacitar os servidores. os alunos que concluíram a capacitação nos termos determinados receberão o certificado. com base nas normas de avaliação e treinamento e no regulamento interno sobre capacitação da empresa. ou seja. Esses são os clientes externos: nós. de fato. São eles que serão beneficiados pelo evento. Vinicius Ribeiro www. esses funcionários são os clientes internos da ação denominada capacitação. Sendo assim. é uma típica saída. 4) (CESPE MPU 2010) Histórico dos egressos constitui exemplo de entrada. Ao final do curso. Uma empresa funciona da seguinte forma: ela utiliza seus recursos (humanos.br 14 .pontodosconcursos. notações de processos e construção e mensuração de indicadores de processos.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Exemplo: o contador é fornecedor de informações contábeis. que versam sobre modelagem organizacional. É o gargalo logístico: qualidade das estradas. ausência de ferrovias e hidrovias.pontodosconcursos. com a finalidade de entender o funcionamento e detectar problemas para solucioná-los posteriormente. que tira a foto de uma organização. Vinicius Ribeiro www. é o organograma. dos portos. técnicas de mapeamento de processos. Mapear processo significa estudá-lo e descrevê-lo. Existe um gargalo que é comumente citado. identificando-se os chamados gargalos produtivos. quando se fala em desenvolvimento brasileiro. Organograma é isso aqui: Presidente Diretor de RH Treinamento Recrutamento e Seleção Diretor Financeiro Contas a Pagar Gabarito: E 8) (CESPE AGU 2010) Com o mapeamento de processo. mas é cliente da área de recursos humanos. A ferramenta correta é o fluxograma. Uma ferramenta utilizada para desenvolver o mapeamento do processo é o organograma.br 15 . é possível estudar o fluxo operacional de cada atividade de uma organização. Gabarito: C 7) (CESPE ANAC 2012) Julgue os itens seguintes. Organograma: instrumento que representa uma organização. Outro gargalo para o desenvolvimento do Brasil é a corrupção. Por exemplo: uma máquina que esteja funcionando com apenas 50% da sua capacidade.com. quando necessita adquirir vale-transporte. ação por ação. que procura apresentar o processo passo a passo. Esses problemas são os gargalos. Prof. São problemas que “travam” o crescimento. que poderia ser maior. Quando se elabora uma estratégia organizacional.br 16 . Gabarito: C Prof. Perfeito. O significado dele é: não depende. é uma “barata tonta”.com. 9) (CESPE MPU 2010) Os processos organizacionais prescindem de alinhamento com a estratégia da organização. dispensa. Vinicius Ribeiro www. é preciso que toda a empresa e os seus processos estejam alinhados com a estratégia. todo mundo caminhando junto. os esforços são concentrados para o mesmo foco. além da especificação daqueles que executam cada tarefa.pontodosconcursos. Vejamos o que um bom alinhamento pode fazer na empresa. Vejam que na empresa não alinhada. que beleza. Já a empresa alinhada. relativos à gestão de processos. sempre mirando o alcance dos objetivos traçados. Prescindir é um verbo bastante utilizado em concursos. não necessita. Gabarito: C Julgue os itens subsequentes. cada um caminha em uma direção diferente. ou seja.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO No mapeamento. Essas observações podem ser bastante úteis na análise de processo. Não há rumo. Gabarito: E 10) (CESPE CNJ 2013) Estudos etnográficos podem ser utilizados como uma das técnicas de análise de processo. para o mesmo caminho. Sem alinhamento Com alinhamento Podemos imaginar cada seta sendo um funcionário. Os processos refletem questões operacionais que devem seguir o que foi traçado no planejamento estratégico. É como se existisse uma subordinação para garantir que todos “remem na mesma direção”. é possível observar a sequência das atividades. os gestores passam a ter uma visão do todo. Analisando processos. b) possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. O controle é fundamental. a promoção de uma visão sistêmica da organização e a melhor compreensão da cadeia de valor da organização caracterizam a gestão por processos. c) dificulta o balanceamento do uso dos recursos. Sendo assim. d) todos são envolvidos no processo. identificando aquilo que agrega valor. c) a análise permite melhorar o balanceamento do uso dos recursos. em detrimento das informações de controle que dirigem a execução do processo.com. não somente a alta gerência. A modelagem também se preocupa com o futuro.pontodosconcursos. e) a visão é de processos. d) impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. os modelos devem ser dedicados exclusivamente às atividades de processo. Vinicius Ribeiro www. com resultados. compreendendo melhor a cadeia de valor. Não é de funções. Prof. Isso mesmo. Gabarito: C 13) (CESPE TRE-MS 2013) A gestão de processos a) tem como foco a alta gerência.br 17 .GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 11) (CESPE CNJ 2013) Na modelagem de processos. as informações de controle têm importante papel. Vejamos os itens: a) a gestão de processos tem foco na empresa como um todo. e) privilegia a visão funcional da organização. utilizando-se da entropia para a análise e a melhoria contínua do fluxo de trabalho da organização. Gabarito: B 14) (CESPE TJ-RR 2012) Por meio da abordagem por processos buscam-se melhorias estruturais e consistentes na dinâmica de produtividade de uma instituição. Gabarito: E 12) (CESPE TCE-ES 2012) O foco no processo. b) essa é a nossa resposta. à medida que elas são executadas. que é foco da abordagem por processos. Erro da questão: “diversos projetos”. Macroprocessos são os maiores processos existentes na empresa. Além das primárias.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Entropia é desordem. operações. administração (infraestrutura) e administração de recursos humanos. Prof. O diagrama de causas e efeitos serve para estabelecer esses vínculos entre problemas e suas consequências. devemos considerar as seguintes atividades (chamadas de primárias ou subprocessos) como componentes de uma cadeia de valor: logística interna. Vinicius Ribeiro www. o que será agregado ao preço de venda. Dentro dessas duas etapas. Gabarito: E 15) (CESPE ANS 2013) O processo primário não entrega valor direto ao cliente. o produto fabricado vai ganhando valor (financeiro). Gabarito: E 17) (CESPE TRT 10ª 2013) Os macroprocessos organizacionais definem como os diversos projetos distribuídos pela estrutura da organização consolidarão a interação entre a organização e seus mercados ou ambientes. Estaria correto se estivesse escrito entropia negativa. e serviços ao cliente.br 18 . logística externa. marketing e vendas. desenvolvimento tecnológico. Perfeito.pontodosconcursos.com. Isso mesmo. se estivesse falando de projeto. pois. Todas essas atividades criam valor para a empresa. não é temporária. temos também atividades de apoio (suporte). mas apenas agrega valor aos colaboradores que lidam com clientes. que definem como os demais processos consolidam a interação entre a empresa e o ambiente externo. Vejamos: aquisição de recursos. Gabarito: E 18) (CESPE TJ-AC 2012) O diagrama de Ishikawa permite a identificação das causas que geram efeito negativo em um processo. Estaria correto se fossem “diversos processos”. Gabarito: E 16) (CESPE TELEBRÁS 2013) O processo reúne um conjunto de atividades que são desenvolvidas temporariamente e com características únicas e exclusivas para cada momento em que são desempenhadas. Processo é atividade contínua. para avaliar a empresa. Veja: O comportamento de uma pessoa que atende diretamente ao público é retrato de um processo previamente traçado. como um “script”.pontodosconcursos. como: estrutura de capital. Eles são fundamentais em uma gestão que se prioriza resultados. é um conjunto de atividades executados por pessoas ou máquinas. Vinicius Ribeiro www. Losango: questões/alternativas. algum objetivo. Esse é o círculo alongado. pois auxiliam a cumprir aquilo que foi traçado. sempre com algum fim. Quando desenhamos um fluxograma. seguindo a lógico de um processo.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Gabarito: C 19) (CESPE TJ-AC 2012) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas.com. de fato. Gabarito: E Indicadores Estratégicos Indicadores são ferramentas utilizadas para a medição de resultados. sempre com duas saídas. Assim. Comportamento também se insere nessa realidade. Seta: sentido do processo. são medidas de comparação utilizadas para verificar se o trabalho está sendo bem executado. Em outras palavras. por exemplo. Os indicadores podem abranger os seguintes aspectos: • Financeiros – servem. a relação capital próprio (patrimônio líquido) e de terceiros (passivo) colocados na Prof. Retângulo: ações. Processo.br 19 . temos: • • • • Círculo alongado: início ou fim. pontos de decisão. Gabarito: C 20) (CESPE TJ-AC 2012) O losango é utilizado no fluxograma como símbolo do início ou do final de um processo. cada símbolo possui um significado específico. podendo ser dividido em alguns grupos. Tudo aquilo que é falado pelo operador de telemarketing e seus comportamentos são prescritos. Vejamos os papéis dos indicadores: • • • • Transmitir as necessidades e expectativas dos clientes.pontodosconcursos.com. Operacionais – relação entre a quantidade de trabalho a ser realizada em relação ao tempo. Viabilizar o desdobramento das metas do negócio. Dar suporte à analise crítica dos resultados do negócio. Prof. às tomadas de decisão e ao novo processo. Os indicadores possuem atributos/características fundamentais. O BSC inicialmente era utilizado como um modelo de avaliação e performance empresarial. indicadores de liquidez (capacidade de pagamento). indicadores de rentabilidade (mede o retorno alcançado). Vejamos. para uma metodologia de gestão estratégica.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO • • empresa. Um dos principais indicadores utilizados é o Balanced Scorecard. posteriormente. Contribuir para a melhoria dos processos e produtos. Custos – mensuração dos gastos na execução da atividade produtiva.br 20 . Vinicius Ribeiro www. evoluindo-se. flexibilidade. Eles são macros quando lidam com o nível estratégico (acompanhados pelos diretores).com. Os indicadores possuem uma certa hierarquização. Representatividade • cobertura nas etapas mais importantes e críticas. Prof. Estabilidade • permanece ao longo do tempo. Praticidade • garantia de funcionamento na prática. Disponibilidade • facilidade de acesso para a coleta. Economia • baixo custo de obtenção de dados.br 21 . e são elementares quando lidam com o nível operacional (acompanhado pelos supervisores).GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Adaptabilidade • capacidade de resposta às mudanças . são intermediários quando lidam com o nível tático (acompanhado pelos gerentes). Os indicadores estratégicos geram as informações relacionadas ao quanto a empresa se encontra na direção da consecução de seus objetivos/missão/visão. Simplicidade • facilidade de ser compreendido e aplicado. Vinicius Ribeiro www. Rastreabilidade • facilidade para identificação da origem dos dados.pontodosconcursos. Vejamos. referente aos processos operacionais. Exemplo de indicador: custo total dividido pelo total de clientes atendidos.pontodosconcursos. Quando os indicadores medem a produtividade. A construção de sistemas de indicadores para uma política pública é fundamental tanto no momento da implementação. eles se relacionam à satisfação dos clientes. indicando “o que” fazer). sendo a média gerência a responsável.br 22 . Vinicius Ribeiro www.com. Existe também outra classificação de indicadores. auxiliando no diagnóstico e Prof. São os itens de controle (se controlam os efeitos do processo) e os itens de verificação (se controlam as causas dos efeitos do processo). medindo a eficácia (foco nos resultados. total de produtos fabricados dividido pelo total de consumo de matéria-prima. Os indicadores operacionais indicam o avanço ou as discrepâncias entre o planejado e o executado. O seu denominador (na divisão) reflete o fator a ser avaliado. subordinados a determinado macroprocesso. medindo a eficiência (foco nos esforços.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Os indicadores táticos refletem a evolução dos processos intermediários. eles dizem respeito ao modo de utilizar os recursos. indicando “como” fazer). Eles expressam o grau de aceitação de uma determinada característica. Quando os indicadores medem a qualidade. mão de obra. nem sempre a escolha dos indicadores por parte dos gestores é bem sucedida. sem desperdícios. voltado para o tema saúde.com. ou seja.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO contextualização de uma questão social. os indicadores podem. mas ela não é e não pode ser a única a ser utilizada. retratar as necessidades sociais existentes. é possível dar suporte à análise crítica dos resultados da implantação de um programa social e contribuir para a melhoria da política pública e uma nova implementação. quanto na etapa de monitoramento e avaliação da política pública. Não existem indicadores que são ideais para qualquer situação. Vinicius Ribeiro www. Trata-se de outra maneira de visualizar resultados que utiliza a cartografia como ferramenta. Além da melhor escolha do indicador. é preciso ficar claro que o uso desse tipo de ferramenta não esgota a análise de problemas ou a avaliação de políticas públicas implantadas. Assim. É o alcance dos objetivos.pontodosconcursos. ter bom desempenho. É ser produtivo. Por outro lado. a gama de informações disponíveis aos gestores é um fator positivo para o êxito de uma política pública. Atualmente. subsidiando a análise dos resultados. Prof. fazendo mais (produtos) com menos (insumos. Além de atingir o resultado. é alcançar resultados. recursos financeiros). Utilizar os recursos da melhor maneira possível. É preciso respeitar a peculiaridade de cada política para se ter a melhor opção de um indicador. Os indicadores devem ser encarados como uma importante ferramenta. de um lado. é preciso optar por aquele que melhor preenche a necessidade do gestor para retratar uma situação social ou para demonstrar a alteração promovida pela política pública. Efetividade: fazer o que tem que ser feito. A geração de informações estatísticas no país está consolidada por meio de órgãos como o IBGE e também mediante banco de dados como o DATASUS. por exemplo. Eficácia: fazer a coisa certa. Apesar disso. os impactos gerados na sociedade. Um grande exemplo é o uso da geoinformação como complementaridade. É fazer o que é certo para se alcançar um objetivo. as diferenças regionais e as oportunidades de ação dos gestores. Tendo em vista que cada indicador possui suas propriedades e sua natureza. É causar o melhor impacto possível com as ações.br 23 . é preciso gerar benefícios à sociedade. Conceitos importantes: Eficiência: fazer certo as coisas. o Balanced Scorecard. para que se possa ter em mente a tendência desses processos. é preciso que exista um intervalo para mais ou para menos que seja aceitável. é uma metodologia de medição e gestão de desempenho baseada em indicadores. utilizando 5 pessoas. Balanced Scorecard Desenvolvido por Robert Kaplan e David Norton. deixando a tolerância com o resultado mais rigorosa ou mais benevolente. Trata-se de uma ferramenta bastante difundida para uso no acompanhamento da estratégia traçada pela empresa por meio de equilíbrio de perspectivas. é possível utilizar um sistema de medição de desempenho. é possível empreender ações de: • • Calibragem: trata-se de um ajuste na faixa de aceitação dos indicadores. Avaliação de Processos Para analisar resultados dos processos.pontodosconcursos. Vinicius Ribeiro www. Sou efetivo se o carro produzido gera impactos na sociedade. Quando um resultado é almejado. processos internos e aprendizado e crescimento. ou simplesmente BSC. que avalia o desempenho de uma organização. Esse método. Trata-se de um processo que subsidia a tomada de decisão. no princípio da década de 90.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Exemplificando: sou eficiente se produzo um carro. Aperfeiçoamento: trata-se de um redesenho.com. clientes.br 24 . Com a avaliação desses processos. Sou eficaz se produzo o carro planejado. Essa análise pode ser feita comparando-se com um referencial externo (ocorrências similares externas ao órgão/empresa). com a implementação de melhorias que foram detectadas durante o monitoramento do processo. como a satisfação dos clientes ou a diminuição da emissão de poluentes. sendo que antes eu utilizava 10. fazendo o alargamento ou redução do intervalo existente entre os limites superior e inferior. Vejamos a figura abaixo: Prof. é baseado em 4 perspectivas: financeira. Trata-se de um equilíbrio de indicadores. para Campos (1998). As organizações também se utilizam de indicadores focados em ativos intangíveis como: desempenho de mercado junto a clientes. O termo “Indicadores Balanceados” se dá pelo fato de a escolha dos indicadores de uma organização não se restringirem unicamente no foco econômico-financeiro. Esse conjunto abrangente de medidas serve de base para o sistema de medição e gestão estratégica por meio do qual o desempenho organizacional é Prof. o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo. Esse equilíbrio na análise sobrepõe o insuficiente controle financeiro tradicional. Vinicius Ribeiro www. entre as perspectivas interna e externa de desempenho.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Financeira Clientes Visão Aprendizado e Crescimento Processos Internos Trata-se de um projeto lógico de um sistema de gestão genérico para organizações. A suficiência das quatro perspectivas do BSC para as organizações se dá na medida em que essa ferramenta considera o balanceamento de diferentes áreas. consequentemente criando valor futuro.br 25 . entre medidas financeiras e não-financeiras.pontodosconcursos. Segundo os autores. inovação e tecnologia. conferindo um caráter estratégico. ainda. Outra tradução do BSC é Indicadores Balanceados de Desempenho. ou ainda. metas e interpretações para que a organização apresente desempenho positivo e crescimento ao longo do tempo. Cenário Balanceado. entre indicadores de tendências e ocorrências e. por exemplo) variáveis de controle. onde o administrador de empresas deve definir e implementar (através de um Sistema de informação de gestão. desempenho dos processos internos e pessoas. A somatória desses fatores é que alavancará o desempenho desejado pelas organizações.com. com. clientes. é moleza. o número de indicadores é menor. Um problema enfrentado pelo BSC é a subjetividade das perspectivas financeiras. Normalmente. Vinicius Ribeiro www. aprendizagem e desenvolvimento.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO mensurado de maneira equilibrada sob as quatro perspectivas. aprendizado e crescimento. As quatro perspectivas clássicas do BSC (financeira. outro conceito importante é o de mapa estratégico. clientes. Portanto. dos clientes e do aspecto financeiro. O mapa estratégico. pois demonstra a dimensão temporal da estratégia. que pode ser utilizado tanto na iniciativa privada quanto na administração pública. para nós que vimos o Balanced Scorecard. formando uma relação de causa e efeito. O grande propósito do mapa estratégico é equilibrar ideias contraditórias. por intermédio das quatro perspectivas: financeira.pontodosconcursos. sempre considerando as diretrizes estratégicas estabelecidas. Nessas perspectivas. o BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara. Dessa forma contribui-se para que as empresas acompanhem o desempenho financeiro. é uma ferramenta que serve como base para priorização de recursos. e processos internos) devem ser implementadas a partir de um diagnóstico da situação atual do órgão. Prof. Sendo que todos se interligam entre si. fica claro como ativos intangíveis geram valores tangíveis. Além disso. a partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização. visa fornecer as reais estratégias do negócio. auxiliando também na viabilização da união de forças para superação de problemas e dificuldades referentes a mudanças do cenário. processos internos. O mapa estratégico. o progresso na construção de capacidades e na aquisição dos ativos intangíveis necessários para o crescimento futuro. Mapa Estratégico Ainda tratando do BSC. Podemos dizer que o BSC traduz os objetivos do mapa estratégico em indicadores e metas. Por quê? Simplesmente porque ele utiliza as mesmas ferramentas do BSC. baseando-se em proposições diferenciadas de valores para os clientes. monitorando. dos processos internos. o objetivo é fornecer um modelo para representação da organização. acrescenta mais uma camada ao BSC. explicitando também relações de causa e efeito entre ações individuais e resultados para a empresa. porém. O mapa. por meio das perspectivas do aprendizado e crescimento. tendo em vista a dificuldade de implementá-los.br 26 . ao mesmo tempo. além de adicionar um nível de detalhe que aprimora a clareza e o foco. Nesse sentido. através do mapa estratégico. Dentro da estratégia. A estratégia fundamenta-se na proposição de valores diferenciada para os clientes.pontodosconcursos. existem temas complementares e simultâneos. Os processos internos geram valor. sendo que o alinhamento estratégico determina o valor dos ativos intangíveis. comparar o processo na iniciativa privada e na administração pública. Vinicius Ribeiro www. Vamos visualizar o mapa estratégico e.com.br 27 . Iniciativa Privada Estratégia Perspectiva Financeira Como é a percepção dos acionistas em caso de êxito Cliente Como tratar os clientes para desenvolver a visão Processos Internos Quais processos deverão ser foco para se tornarem excelentes Aprendizado e Crescimento Como a organização deve aprender e melhorar Prof. ao mesmo tempo.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Vejamos os princípios que norteiam o mapa estratégico: • • • • A estratégia equilibra forças contraditórias – balanceamento das contradições. depois a de clientes. primeiro temos a perspectiva financeira. Vinicius Ribeiro www. por fim. o aprendizado e crescimento. e as de curto prazo.pontodosconcursos.br 28 . Um equilíbrio deve ser feito: entre as forças de longo prazo. é preciso respeitar a ordem de análise das perspectivas. em caso de êxito Como cuidar dos nossos clientes para realizar a visão Processos Internos Em que processos de negócios devemos ser excelentes Aprendizado e Crescimento Como a organização deve aprender a melhorar É importante fixar que o BSC é aplicável ao setor público (lógico. com foco na lucratividade Cliente: inclui vários indicadores para o acompanhamento de resultados de uma estratégia bem formulada/implementada: • Satisfação do cliente. Os autores dessa ferramenta não desencorajam essa utilização de maneira alguma. Vejamos perspectiva por perspectiva. que abrange a profundidade. Na abordagem do BSC. Assim. Financeira: descreve os resultados tangíveis da empresa em termos financeiros tradicionais. Prof.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Setor Público Missão Perspectiva Financeira Cliente Como cuidaremos dos contribuintes. em terceiro os processos internos e. com adaptações).com. Inovação.pontodosconcursos. é possível empreender ações de: • Calibragem: trata-se de um ajuste na faixa de aceitação dos indicadores.br 29 . Vinicius Ribeiro www. para que se possa ter em mente a tendência desses processos. Regulatórios e sociais. a faixa de aceitação pode ser estabelecida por referências externas. Participação de mercado (share). na impossibilidade de se considerarem outras referências. deve ser simples. Processos Internos: há dois componentes vitais: • • Valor para o cliente. Com a avaliação desses processos.com. Rentabilidade dos clientes. Capital da Organização: toda organização focada nas mudanças. Questões 21) (CESPE ANAC 2012) No processo de elaboração de indicadores de desempenho. Para analisar resultados dos processos. A interface do usuário. entretanto. É possível efetuar essa análise comparando-se com referencial externo (ocorrências similares externas ao órgão/empresa). Trata-se de um processo que subsidia a tomada de decisão. para a dimensão Há 4 agrupamentos de processos: • • • • Gestão Operacional. ainda. Capital da Informação: a plataforma deve ser complexa para evitar cópias. por aperfeiçoamento ou. know how. fazendo o alargamento ou redução do intervalo existente entre os limites Prof. Participação nas compras dos clientes. Aprendizado e Crescimento: aqui são descritos os ativos intangíveis e o papel deles na organização. Há três categorias: • • • Capital Humano: talento.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO • • • • Retenção dos clientes. é possível utilizar um sistema de medição de desempenho. Melhorar os processos e reduzir custos produtividade da perspectiva financeira. por calibragem embasada na experiência interna. Gestão de Clientes. com a cultura difundida pelos empregados. É isso mesmo. Isso mesmo. na etapa de controle ou acompanhamento. indicadores de rentabilidade (mede o retorno alcançado). Gabarito: E Prof. Em outras palavras. Operacionais – relação entre a quantidade de trabalho a ser realizada em relação ao tempo. Gabarito: C 22) (CESPE ABIN 2010) O controle deve ser exercido por meio do uso de indicadores. A empresa deve traçar seus objetivos. Quando um resultado é almejado. podendo ser dividido em alguns grupos. com a implementação de melhorias que foram detectadas durante o monitoramento do processo. sejam verificados esses indicadores e como eles se comportaram na execução. com ajustes pontuais. deixando a tolerância com o resultado mais rigorosa ou mais benevolente. uma das dificuldades que as empresas enfrentam consiste na necessidade constante de desenvolver internamente novos indicadores para avaliação. é preciso que exista um intervalo para mais ou para menos que seja aceitável. indicadores de liquidez (capacidade de pagamento). Os indicadores podem abranger os seguintes aspectos: • • • Financeiros – servem. os padrões de desempenho devem ser traçados para que. Vinicius Ribeiro www. Se não são desenvolvidos indicadores. são medidas de comparação utilizadas para verificar se o trabalho está sendo bem executado. o controle fica demasiado difícil de ser executado. Mas esses objetivos necessitarão de indicadores que atestem que os objetivos estão sendo cumpridos conforme o planejado. Custos – mensuração dos gastos na execução da atividade produtiva.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO • superior e inferior. Os indicadores podem se manter os mesmos. Aperfeiçoamento: trata-se de um redesenho. No momento do planejamento. É fato que as empresas precisam se atualizar e acompanhar as evoluções do mercado. Gabarito: C 23) (CESPE ABIN 2010) No exercício do controle.br 30 .pontodosconcursos. Mas não podemos afirmar que há uma necessidade constante de desenvolver novos indicadores para avaliação. para avaliar a empresa. como: estrutura de capital. por exemplo. a relação capital próprio (patrimônio líquido) e de terceiros (passivo) colocados na empresa.com. Indicadores são ferramentas utilizadas para a medição de resultados. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. Justificativa da banca: A redação do item permite dupla interpretação. O examinador fez isso sim. Quem precede é o BSC. BSC é totalmente aplicável à gestão estratégica. entre indicadores de tendências e ocorrências e. Gabarito: X 27) (CESPE MPS 2010) BSC (balanced score card) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional. Ele fez a mesma coisa em 2010 e 2012. evoluindo-se. Segundo os autores.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 24) (CESPE MPE-PI 2012) BSC (balanced score card) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional. entre medidas financeiras e não-financeiras. certo? Já sabemos: BSC é estratégico. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. Pera aí professor. Vinicius Ribeiro www. Gabarito: E 25) (CESPE TRE-ES 2011) O uso de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC) é inviável no modelo de gestão estratégica. O BSC inicialmente era utilizado como um modelo de avaliação e performance empresarial. A questão erra ao afirmar que ele serve de apoio ao planejamento operacional. Um grande indício para nós: não podemos não saber isso. para uma metodologia de gestão estratégica.pontodosconcursos. Prof. entre as perspectivas interna e externa de desempenho. Um dos principais indicadores utilizados é o Balanced Scorecard. o Balanced Scorecard reflete o equilíbrio entre objetivos de curto e longo prazo. razão pela qual se opta por sua anulação. Novamente. O correto é planejamento estratégico. dado o nível de atuação desse modelo.br 31 .com. Ficou com duplo sentido a precedência da definição de indicadores. você está de brincadeira!!! Essa questão é igualzinha a questão do MPE-PI? Pois é pessoal. ainda. Gabarito: E 26) (CESPE MMA 2011) O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de acompanhamento dos resultados do planejamento estratégico que deve ser precedido da definição de indicadores do desempenho organizacional. posteriormente. O BSC cria um contexto para que as decisões estejam relacionadas com a estratégia e a visão organizacional. tecnologia da informação e recursos financeiros para sua estratégia organizacional.com. Agora sim.pontodosconcursos. o BSC habilita a organização a focar suas equipes de executivos. Vinicius Ribeiro www. Exatamente. processos internos. Com relação ao BSC. formando uma relação de causa e efeito. por intermédio das quatro perspectivas: financeira. Prof. unidades de negócios.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Gabarito: E 28) (CESPE MS 2010) Entre as novas técnicas gerenciais passíveis de utilização na administração pública. como a própria estratégia e a visão da organização. aprendizado e crescimento. o BSC permite descrever a estratégia de forma muito clara. julgue os itens que se seguem. Veja: Financeira Clientes Visão Aprendizado e Crescimento Processos Internos A partir de uma visão balanceada e integrada de uma organização. está o BSC (balanced scorecard). Segundo Chiavenato. recursos humanos.br 32 . Sendo que todos se interligam entre si. Gabarito: C 29) (CESPE MS 2010) O BSC busca estratégias e ações equilibradas em todas as áreas cujos efeitos afetem o negócio da organização como um todo. BSC subsidia as decisões constantes do planejamento estratégico. clientes. não é? Além disso.com.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Gabarito: C 30) (CESPE ANS 2013) A elaboração de um mapa estratégico que contemple as perspectivas clássicas de um balanced scorecard de acordo com Kaplan e Norton terá como primeira perspectiva na base do mapa a que se refere a processos internos. apesar de mais antiga. como por exemplo: objetivos alcançados dividido por objetivos traçados. Veja a ordem: 1. na otimização do uso de recursos. abrangente. 2. Gabarito: C 33) (CESPE TRE-ES 2011) Diminuir em 15% o volume de processos atrasados até o final de 2011 caracteriza-se. tecnicamente. Os indicadores possuem essa função. é preciso acompanhar. É preciso mensurar. como exemplo de indicador estratégico. Prof. em que todas as minhas ações miram alcançar resultados. Vinicius Ribeiro www. os indicadores de produtividade medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (eficiência). Quando eu quero implantar uma gestão voltada para resultados. A primeira perspectiva é a financeira. Indicador deve ser um parâmetro. Vocês acham que isso é estratégico? Está mais para operacional. Financeira Clientes Processos internos Aprendizado e crescimento Gabarito: E 31) (CESPE ANAC 2012) A definição de indicadores de desempenho para fins de monitoramento poderá ser suprimida na implementação de um modelo de gestão de resultados. 3. Questão boa. o uso de indicadores para medir desempenho é fundamental.pontodosconcursos. Gabarito: E 32) (CESPE INMETRO 2009) Enquanto indicadores estratégicos informam o quanto a organização se encontra na consecução de sua visão. permite acompanhar o Indicador de produtividade foca na eficiência. Indicador estratégico é o mais cumprimento da missão e da visão. essa diminuição caracteriza uma meta. 4.br 33 . pois sem estratégia não há direcionamento organizacional. Os indicadores operacionais indicam o avanço ou as discrepâncias entre o planejado e o executado. sendo a média gerência a responsável. em melhoria no aprendizado e crescimento. Se o mapa estratégico auxilia no cumprimento da estratégia. É isso mesmo. Gabarito: E 35) (CESPE TELEBRÁS 2013) Uma das dificuldades do Balanced Scorecard (BSC) refere-se à ampliação do número de indicadores.br 34 . por exemplo. objetivo. sempre auxiliando no cumprimento da estratégia organizacional. é necessário que se estabeleçam estratégias para a organização. Gabarito: C 36) (CESPE CNJ 2013) O aspecto mais importante do BSC é a medição de resultados e a utilização de direcionadores que possibilitam à organização atuar de acordo com suas estratégias. que contenha a tradução do planejamento em termos de dimensões ou perspectivas. Prof. subordinados a determinado macroprocesso. Vinicius Ribeiro www. dada a subjetividade dos indicadores não financeiros. Gabarito: E 34) (CESPE TRE-RJ 2012) O levantamento dos grandes desafios estratégicos da organização deve ser iniciado a partir de um mapa estratégico ou construto similar. referente aos processos operacionais.com. Depois o mapa é construído.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Os indicadores estratégicos geram as informações relacionadas ao quanto a empresa se encontra na direção da consecução de seus objetivos/missão/visão. Os indicadores táticos refletem a evolução dos processos intermediários. O componente não financeiro dificulta a ampliação de indicadores. Gabarito: C 37) (CESPE TJ-AC 2012) Para a efetiva implementação do balanced scorecard. Perfeito. visão. BSC está em consonância com o alcance de resultados. primeiro é preciso ter missão. São os itens de controle (se controlam os efeitos do processo) e os itens de verificação (se controlam as causas dos efeitos do processo).pontodosconcursos. em face da subjetividade quando se fala. Normalmente é definido com “os pés no chão”. Missão: razão de ser e determina a identidade da empresa. Gabarito: E 40) (CESPE ANP 2013) Considere que um fornecedor indique a possibilidade de não cumprir o contrato de fornecimento de equipamentos celebrado com uma empresa de petróleo. É quase que a representação do sentimento do dono. Toda visão possui componente racional. A visão não é aplicável a qualquer organização. Ela é muito particular. Visão: consiste num macro objetivo não quantificável. específica para cada empresa. do presidente. Gabarito: C Vale a Pena Estudar de Novo A partir desta aula. É preciso que haja a estratégia para que a empresa tenha seu direcionamento de atuação. É aí que entra o BSC. Prof. sendo produto da imaginação. teremos essa parte de prática de questões de matérias já estudadas. do presidente.br 35 . geralmente do dono. Gabarito: C 39) (CESPE ANP 2013) A visão de futuro desenvolvida no planejamento estratégico deve ser composta por um enunciado genérico. Nesse sentido. não necessariamente atingível. A determinação da missão irá mostrar para o público como a empresa pretende se posicionar no mercado.pontodosconcursos. a partir da análise ambiental (veremos sobre essa análise daqui a pouco). expressa onde e como a organização pretende estar no futuro. a missão proporciona o referencial para o qual devem convergir todas as ações da organização. Perfeito. que seja aplicável a qualquer organização. 38) (CESPE ANP 2013) No planejamento estratégico. Vinicius Ribeiro www. como um exemplo de ameaça. Determina o negócio da empresa. essa situação deve ser considerada.com. pela equipe de planejamento da referida empresa. e um componente emocional. A missão “dita” a regra”. que auxilia o processo com o balanceamento das quatro perspectivas. um sonho.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Isso mesmo. dos gestores. pontodosconcursos. 3) (CESPE ANAC 2012) O diagrama de causa e efeito é ferramenta útil à análise e à melhoria dos processos em geral. a posição frente aos concorrentes é de desvantagem. setor em retração. participação no mercado. pessoas mal treinadas. Gabarito: C Exercícios Trabalhados 1) (CESPE MPE-PI 2012) O fluxograma é um instrumento adequado para representar graficamente a estrutura de uma organização e seus departamentos. há poucas possibilidades de diversificação. constituem as forças propulsoras da organização que facilitam o alcance dos objetivos organizacionais . Ameaças: obsolescência de produtos. Oportunidades: novos mercados em expansão. explosão de demanda. taxa de juros reduzida. os equipamentos são velhos. qualidades vistas pelos clientes. tendências políticas. estamos falando de uma ameaça. Vinicius Ribeiro www. há barreiras restritivas no mercado internacional. A análise externa envolve: mercados abrangidos pela empresa.br 36 .e devem ser reforçados. economia em recessão. 2) (CESPE ANAC 2012) Um processo. Engloba também conjuntura econômica. Vejamos os dois vetores. saturação de mercado.e que devem ser superados ou mitigados. pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que transformam entradas (insumos) em saídas (produtos). sociais. Representam as deficiências da empresa. Fraquezas (Pontos Fracos): técnicas ultrapassadas. constituem as limitações e forças restritivas que dificultam ou impedem o alcance dos objetivos . há fatores macroeconômicos que beneficiam o comércio. algo que pode prejudicar a empresa. domínio de conhecimento técnico. taxa de câmbio favorável.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO Fornecedor está de fora da empresa. culturais e legais. Sendo algo ruim. tecnologia obsoleta.com. há pontos vulneráveis. Representam aquilo que a empresa tem de melhor. Forças (Pontos Fortes): aptidões principais. Prof. diferencial diante dos concorrentes. características atuais e tendências futuras e perspectivas. que deve ser planejado para agregar valor. funcionários bem treinados. bem como as notas obtidas pelos servidores na avaliação são dados utilizados pelo analista administrativo para. ação por ação. 12) (CESPE TCE-ES 2012) O foco no processo. Julgue os itens subsequentes. c) dificulta o balanceamento do uso dos recursos. que versam sobre modelagem organizacional. d) impede o envolvimento dos funcionários de todos os níveis. identificando-se os chamados gargalos produtivos. a promoção de uma visão sistêmica da organização e a melhor compreensão da cadeia de valor da organização caracterizam a gestão por processos. emitir o certificado e o histórico dos servidores egressos. relativos à gestão de processos. com base nas normas de avaliação e treinamento e no regulamento interno sobre capacitação da empresa. Considerando essas informações. Prof. prescindem de 10) (CESPE CNJ 2013) Estudos etnográficos podem ser utilizados como uma das técnicas de análise de processo. 4) (CESPE MPU 2010) Histórico dos egressos constitui exemplo de entrada. 6) (CESPE MPU 2010) O servidor capacitado constitui exemplo de cliente.br 37 . notações de processos e construção e mensuração de indicadores de processos. em detrimento das informações de controle que dirigem a execução do processo. é possível estudar o fluxo operacional de cada atividade de uma organização. relativos à gestão de processos. 7) (CESPE ANAC 2012) Julgue os itens seguintes. b) possibilita uma visão mais ampla e horizontal do negócio. os modelos devem ser dedicados exclusivamente às atividades de processo. que procura apresentar o processo passo a passo.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO No processo de capacitação de servidores de uma organização. Uma ferramenta utilizada para desenvolver o mapeamento do processo é o organograma. 13) (CESPE TRE-MS 2013) A gestão de processos a) tem como foco a alta gerência. 8) (CESPE AGU 2010) Com o mapeamento de processo. os conteúdos programáticos. julgue os próximos itens. 11) (CESPE CNJ 2013) Na modelagem de processos. 9) (CESPE MPU 2010) Os processos organizacionais alinhamento com a estratégia da organização.pontodosconcursos. o número de servidores capacitados. Vinicius Ribeiro www. 5) (CESPE MPU 2010) O certificado do curso configura-se como saída. técnicas de mapeamento de processos.com. por calibragem embasada na experiência interna. dado o nível de atuação desse modelo. uma das dificuldades que as empresas enfrentam consiste na necessidade constante de desenvolver internamente novos indicadores para avaliação. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. ainda. 17) (CESPE TRT 10ª 2013) Os macroprocessos organizacionais definem como os diversos projetos distribuídos pela estrutura da organização consolidarão a interação entre a organização e seus mercados ou ambientes. 24) (CESPE MPE-PI 2012) BSC (balanced score card) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional. utilizando-se da entropia para a análise e a melhoria contínua do fluxo de trabalho da organização. 19) (CESPE TJ-AC 2012) A abordagem por processos considera que um processo é um conjunto de atividades ou comportamentos desenvolvidos e executados por pessoas ou máquinas para alcançar uma ou mais metas.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO e) privilegia a visão funcional da organização. 23) (CESPE ABIN 2010) No exercício do controle.com. 14) (CESPE TJ-RR 2012) Por meio da abordagem por processos buscam-se melhorias estruturais e consistentes na dinâmica de produtividade de uma instituição. 21) (CESPE ANAC 2012) No processo de elaboração de indicadores de desempenho. mas apenas agrega valor aos colaboradores que lidam com clientes. 20) (CESPE TJ-AC 2012) O losango é utilizado no fluxograma como símbolo do início ou do final de um processo. 15) (CESPE ANS 2013) O processo primário não entrega valor direto ao cliente. 25) (CESPE TRE-ES 2011) O uso de ferramentas como o Balanced Scorecard (BSC) é inviável no modelo de gestão estratégica.br 38 . Prof. por aperfeiçoamento ou. 18) (CESPE TJ-AC 2012) O diagrama de Ishikawa permite a identificação das causas que geram efeito negativo em um processo.pontodosconcursos. a faixa de aceitação pode ser estabelecida por referências externas. 22) (CESPE ABIN 2010) O controle deve ser exercido por meio do uso de indicadores. na impossibilidade de se considerarem outras referências. Vinicius Ribeiro www. 16) (CESPE TELEBRÁS 2013) O processo reúne um conjunto de atividades que são desenvolvidas temporariamente e com características únicas e exclusivas para cada momento em que são desempenhadas. br 39 . tecnologia da informação e recursos financeiros para sua estratégia organizacional. os indicadores de produtividade medem a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos (eficiência).GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 26) (CESPE MMA 2011) O Balanced Scorecard (BSC) é um sistema de acompanhamento dos resultados do planejamento estratégico que deve ser precedido da definição de indicadores do desempenho organizacional.pontodosconcursos. visto que seus fundamentos são balizados em um sistema de indicadores. que contenha a tradução do planejamento em termos de dimensões ou perspectivas. 34) (CESPE TRE-RJ 2012) O levantamento dos grandes desafios estratégicos da organização deve ser iniciado a partir de um mapa estratégico ou construto similar. Com relação ao BSC. 32) (CESPE INMETRO 2009) Enquanto indicadores estratégicos informam o quanto a organização se encontra na consecução de sua visão. o BSC habilita a organização a focar suas equipes de executivos. 30) (CESPE ANS 2013) A elaboração de um mapa estratégico que contemple as perspectivas clássicas de um balanced scorecard de acordo com Kaplan e Norton terá como primeira perspectiva na base do mapa a que se refere a processos internos. 31) (CESPE ANAC 2012) A definição de indicadores de desempenho para fins de monitoramento poderá ser suprimida na implementação de um modelo de gestão de resultados. dada a subjetividade dos indicadores não financeiros. recursos humanos. está o BSC (balanced scorecard). 35) (CESPE TELEBRÁS 2013) Uma das dificuldades do Balanced Scorecard (BSC) refere-se à ampliação do número de indicadores. 28) (CESPE MS 2010) Entre as novas técnicas gerenciais passíveis de utilização na administração pública. 29) (CESPE MS 2010) O BSC busca estratégias e ações equilibradas em todas as áreas cujos efeitos afetem o negócio da organização como um todo. Segundo Chiavenato. 27) (CESPE MPS 2010) BSC (balanced score card) é uma ferramenta de apoio ao planejamento operacional. O BSC cria um contexto para que as decisões estejam relacionadas com a estratégia e a visão organizacional. tecnicamente. 33) (CESPE TRE-ES 2011) Diminuir em 15% o volume de processos atrasados até o final de 2011 caracteriza-se. julgue os itens que se seguem. Vinicius Ribeiro www.com. Prof. unidades de negócios. como exemplo de indicador estratégico. Nesse sentido. que seja aplicável a qualquer organização. 37) (CESPE TJ-AC 2012) Para a efetiva implementação do balanced scorecard. 38) (CESPE ANP 2013) No planejamento estratégico. 40) (CESPE ANP 2013) Considere que um fornecedor indique a possibilidade de não cumprir o contrato de fornecimento de equipamentos celebrado com uma empresa de petróleo. a missão proporciona o referencial para o qual devem convergir todas as ações da organização. Vinicius Ribeiro www.com.GESTÃO DAS ORGANIZAÇÕES E GESTÃO DE PROCESSOS (PACOTE) ANALISTA DO MPU – ESPECIALIDADE: GESTÃO PÚBLICA PROFESSOR: VINICIUS OLIVEIRA RIBEIRO 36) (CESPE CNJ 2013) O aspecto mais importante do BSC é a medição de resultados e a utilização de direcionadores que possibilitam à organização atuar de acordo com suas estratégias. 39) (CESPE ANP 2013) A visão de futuro desenvolvida no planejamento estratégico deve ser composta por um enunciado genérico. pois sem estratégia não há direcionamento organizacional. essa situação deve ser considerada. pela equipe de planejamento da referida empresa.br 40 . Gabarito: 1) E 2) C 3) C 4) E 5) C 6) C 7) E 8) C 9) E 10) C 11) E 12) C 13) B 14) E 15) E 16) E 17) E 18) C 19) C 20) E 21) C 22) C 23) E 24) E 25) E 26) X 27) E 28) C 29) C 30) E 31) E 32) C 33) E 34) E 35) C 36) C 37) C 38) C 39) E 40) C Abração e bons estudos!!! Prof. como um exemplo de ameaça. é necessário que se estabeleçam estratégias para a organização.pontodosconcursos.