Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial

Aula 2ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3, 4 E 5) AULA 2 Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial. Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade. Ciclo PDCA. Ferramentas de gestão da qualidade. Modelo do Gespublica. SUMÁRIO 1. GESTÃO DA QUALIDADE E MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL 2 1.1. Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade 2 1.2. Qualidade total 7 1.3. Ciclo PDCA 8 1.4. Ferramentas de gestão da qualidade 10 1.5. Certificação ISO 17 1.6. Fundação Nacional da Qualidade 19 2. MODELO DO GESPÚBLICA 23 Lista de Questões Comentadas 31 Referência Bibliográfica 49 Lista das Questões Apresentadas 50 Gabarito 58 Querido aluno, Vamos iniciar nossa segunda aula com os assuntos Gestão da Qualidade e Modelo do Gespublica. Espero que estejam estudando com muita concentração e determinação. Qualquer dúvida, crítica ou sugestão, entre em contato comigo através do fórum. Um grande abraço e bons estudos! Profa Lilian Lima Quintão Profa. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 1 de 57 Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3, 4 E 5) 1. GESTÃO DA QUALIDADE E MODELO DE EXCELÊNCIA GERENCIAL Como as mudanças chegaram para valer, as organizações buscaram várias tentativas para acompanhá-las ou, pelo menos, não ficar muito longe dela. A sobrevivência da organização estava em jogo e, para isso, surgiram novas formas de soluções que a adapta às mudanças ambientais. Esse é um assunto muito bom de ser estudado já que é de grande importância no contexto atual das organizações. A qualidade deixou de ser voltada para o chão da fábrica e passou a envolver todos os processos da organização. Hoje se fala muito em qualidade e a melhor forma de iniciar um conteúdo novo é conceituando-o a fim de facilitar o seu entendimento. Então, o que é qualidade? Qualidade, segundo o Dicionário Aurélio, significa propriedade, atributo ou condição das coisas ou das pessoas de distingui-las das outras e de determinar a natureza. Podemos usar a palavra qualidade tanto como atributo de produtos que satisfazem o cliente quanto pode ser definida como um modo de organização de empresas, que objetiva produzir produtos com a característica qualidade. Para o nosso estudo vamos focar no último conceito, que nos interessa. 1.1. PRINCIPAIS TEÓRICOS E SUAS CONTRIBUIÇÕES PARA A GESTÃO DA QUALIDADE Qualidade é o atendimento das exigências do cliente. Segundo Edwards Deming, a qualidade deve ter como objetivo as necessidades do usuário, presentes e futuras. Para Juran, representa a qualidade como a adequação à finalidade ou ao uso. O importante é entender que por trás de vários conceitos de qualidade está sempre a figura do cliente, que pode ser interno ou externo à organização. Destaca-se que enquanto a MELHORIA CONTÍNUA da qualidade é aplicável no nível operacional da instituição, a QUALIDADE TOTAL estende o conceito da qualidade para toda a organização, abrangendo todos os níveis da organização, desde o pessoal de escritório e do chão da fábrica até a cúpula da administração em um envolvimento total. Tanto a melhoria contínua como a qualidade total são abordagens incrementais para se obter excelência em qualidade dos produtos e processos, ou seja, sempre visando ao atendimento do objetivo principal que é a satisfação do cliente. O objetivo é fazer acréscimo de valor continuamente. Profa. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 2 de 57 Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3, 4 E 5) Observe como a banca examinadora Fundação Carlos Chagas já cobrou em prova: (FCC/ TCE-SP/ AUDITOR/ 2008) Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade o foco os clientes e usuários, identificando suas satisfações e insatisfações, visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos pela empresa. COMENTÁRIO: Perfeita definição! A qualidade visa atender às exigências do cliente. GABARITO: CORRETO William Edwards Deming, norte-americano, foi um renomado estatístico e participou, junto com Joseph Juran, das palestras aos empresários japoneses e colaborou de forma significativa na mudança da economia e posição global do Japão. Destacou-se como o responsável pelo desenvolvimento de indústrias japonesas no período do pós-guerra e o responsável pela disseminação de muitas das técnicas de gerenciamento da qualidade. Entre seus estudos, é importante conhecer os 14 princípios para a produtividade gerencial que visa ao programa de melhoria contínua da organização. Preste bastante atenção e entenda cada item porque é cobrado em prova. Seguem os 14 princípios de Deming: 1. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. A alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa. 2. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos, erros e defeitos no trabalho. 3. Conhecer os propósitos da qualidade, para melhorar os processos e reduzir os custos. Deve-se investir na prevenção de defeitos, em vez de investir na correção. 4. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço. 5. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços, identificando e solucionando problemas. A maneira como os produtos são fabricados e os serviços produzidos deve ser alvo de constantes melhorias. 6. Instituir treinamento no trabalho. Deve-se treinar constantemente a força de trabalho, de modo a valorizá-la e capacitá-la coma s metodologias e ferramentas mais adequadas ao sucesso da organização. Profa. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 3 de 57 Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3, 4 E 5) 7. Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção. 8. Eliminar o medo de errar. Criar a confiança e um clima para a inovação. Proporcionar um ambiente no qual os colaboradores sintamse seguros para contribuir com sugestões e críticas para a melhoria da qualidade. 9. Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa. 10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos. 11. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados. 12. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se do seu trabalho. Os colaboradores que venham a se destacar e busquem contribuir de maneira significativa para a melhoria do desempenho organizacional devem ser publicamente reconhecidos pelo seu empenho. 13. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Instituir um forte programa de educação e auto aprimoramento. 14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Todos na organização devem se empenhar para o sucesso das transformações em prol da qualidade. Philip Crosby nasceu nos Estados Unidos em 1926 e pregava que a prevenção de problemas é economicamente mais rentável do que ser competente para resolvê-los após ocorrerem. A ênfase deveria ser na prevenção e não na inspeção. Destacam-se alguns conceitos apresentados por ele: • Zero Defeitos – Não significa que todos os produtos serão perfeitos. Representa que a Alta Direção deverá assumir um compromisso de que se esforçará e fornecerá todas as condições necessárias para que todos na organização busquem a conformidade com os requisitos já na primeira vez. • Fazer certo na primeira vez – É mais economicamente vantajoso fazer certo logo na primeira vez do que ter retrabalho refazendo o que foi feito de forma incorreta. Crosby propõe uma sequência de passos para a implantação de um programa de melhoria da qualidade: 1. Compromisso da Alta Direção em relação ao programa de qualidade. A Direção da organização deve estar convencida da necessidade da melhoria da qualidade e exprimi-lo claramente através dum documento escrito que defina a política de qualidade da organização. Deve exprimir o que cada um deve fazer para responder às necessidades dos clientes. Profa. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 4 de 57 Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3, 4 E 5) 2. Criar as equipes de melhoria da qualidade. A Direção deve estabelecer uma equipe para supervisionar a melhoria da qualidade em todos os departamentos. O papel da equipe é avaliar o que é necessário em cada departamento e levar a cabo tudo o que respeita à política geral da qualidade da organização. 3. Criar os indicadores da qualidade que devem ser introduzidos de forma a identificar as necessidades de melhoria. 4. Avaliação do custo da não qualidade. As equipes da melhoria da qualidade deverão fazer uma estimativa dos custos da não qualidade como, por exemplo, despesas com retrabalhos, despesas com trocas, de forma a identificar zonas prioritárias em que as ações serão imediatamente rentáveis. 5. Tomada de consciência das necessidades da qualidade. Os funcionários deverão compreender a importância do respeito pelas especificações e o custo das não conformidades. 6. Adotar as ações corretivas para os problemas identificados na fase 4. Uma vez identificados os custos da não qualidade, deverão ser adotadas ações para eliminá-los. 7. Planejar um programa "zero defeitos" que tem a finalidade de fortalecer a cultura do fazer certo da primeira vez. 8. Formação dos responsáveis e inspetores. Desde o início do programa, aos diferentes níveis de responsabilidade, os dirigentes devem ser formados para implementar o que lhes compete no programa global de melhoria da qualidade. 9. Instituir "um dia zero defeitos" para que o conjunto dos funcionários da organização seja sensibilizado nas novas normas de desempenho. 10. Definição dos objetivos. Para transformar os compromissos em ação os indivíduos e os grupos devem ser encorajados a estabelecerem metas de aperfeiçoamento. Para isso, cada responsável define, com os membros da sua equipa, os objetivos específicos a atingir cujos resultados sejam mensuráveis. Estes objetivos podem ser do conhecimento de todos e o seu progresso pode ser avaliado em reuniões regulares. 11. Eliminar as causas dos erros. Os empregados devem ser encorajados a comunicar as dificuldades que têm em atingir as suas metas de aperfeiçoamento e na remoção das causa de erros. 12. Reconhecimento. Deve ser manifestado publicamente o reconhecimento àqueles que atingem os seus objetivos de forma regular. 13. Implantar os círculos de qualidade. Os especialistas em Qualidade e as pessoas particularmente motivadas pelo progresso da melhoria da qualidade devem-se encontrar regularmente a fim de trocarem ideias e experiências. Profa. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.com.br 5 de 57 incentivando a autonomia e a descentralização. Nos anos 50. Joseph M. Junto com Deming. Lilian Lima Quintão www. para permitir produtos e serviços mais econômicos que levem em conta a satisfação total do consumidor. os pontos fundamentais da gestão da qualidade são: • O planejamento da qualidade • A melhoria da qualidade • O controle da qualidade Considerava a qualidade como o resultado do desempenho do produto que satisfaz o cliente. 4 E 5) 14. trabalhou na iniciativa privada. um compromisso com a Excelência • É o único objetivo da organização • A qualidade é determinada pelos clientes • Pressupõe trabalho em grupo • A qualidade exige o compromisso da Alta Direção • A qualidade exige empowerment (Significa dar poder de ação aos escalões mais baixos da estrutura organizacional. Destacam-se algumas de suas ideias sobre qualidade: • É um instrumento estratégico para a organização • É uma filosofia de gestão. Recomeçar e progredir sempre. no governo e atuou como professor universitário no Japão e Estados unidos. Armand Vallin Feigenbaun nasceu em 1922 e destacou-se como um dos importantes pensadores da qualidade. definiu o que seria o controle da qualidade total como um sistema eficiente para a integração do desenvolvimento da qualidade. formado em engenharia elétrica em 1924. O conjunto de passos anteriores deve ser iniciado com regularidade. da manutenção da qualidade e dos esforços de melhoramento da qualidade dos diversos grupos numa organização.) Profa. ou seja. Para o autor. Reiniciar o ciclo para dar continuidade ao programa. a satisfação do cliente em relação ao produto passa a fazer parte do planejamento da qualidade.pontodosconcursos. foi um dos responsáveis pelo reerguimento da economia japonesa pós-guerra.br 6 de 57 .com. o que renova o compromisso dos antigos funcionários e introduz os novos no processo.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. É importante frisar que indivíduos com empowerment precisam conhecer a missão organizacional a fim de atingir os objetivos da instituição. Juran. • Disseminação de informações – todos os planos.2. • Não aceitação de erros – a busca pela perfeição é uma preocupação constante. O objetivo é fazer com que cada pessoa seja responsável por seu próprio desempenho e que todos se comprometam a atingir a qualidade de maneira motivada. Lilian Lima Quintão www. mais do que os gerentes e dirigentes. QUALIDADE TOTAL O gerenciamento da qualidade total (TQM – Total Quality Management) é um conceito de controle que proporciona às pessoas. 4 E 5) 1.br 7 de 57 . • Garantia de qualidade – é preciso investir organização e sistematização de processos. integrado e baseado em dados corretos e abrangentes para obter comprometimento. Profa. metas e objetivos devem ser de conhecimento comum dentro da organização. A qualidade total é adotada em todos os níveis da organização e para a sua implantação com sucesso é necessária a mobilização da alta administração devido à profunda mudança na cultura da organização. • Melhoria contínua. O empoderamento significa proporcionar aos funcionários as habilidades e autoridade para tomar as decisões que tradicionalmente eram dadas aos gerentes. confiança e convergência de ações na organização. • Gerência – significa liderar e não impor ou controlar. • Gerência de processos em planejamento.com. Seguem os dez mandamentos da qualidade total: • Satisfação do cliente. A qualidade total muda o foco do controle externo para o interior de cada indivíduo. a responsabilidade pelo alcance de padrões de qualidade. • Constância de propósitos – a definição de propósitos e objetivos deve ser feita através de planejamento participativo. • Desenvolvimento das pessoas. Seguem algumas técnicas muito adotadas no gerenciamento da qualidade: • Enxugamento (downsizing) – promove a redução de níveis hierárquicos e um forte enxugamento organizacional para reduzir as operações à essência do negócio. • Delegação – poder de decisão mais próximo da ação.pontodosconcursos.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. poupando tempo que antes era gasto com a aprovação do gerente. A qualidade total se baseia no empoderamento (empowerment) das pessoas. Profa. O policiamento externo é substituído pelo comprometimento e autonomia das pessoas. além do investimento em treinamento para melhorar a produtividade. considerados como oportunidades de melhoria.pontodosconcursos. • Identificação de benchmarks – significa um padrão de excelência que deve ser identificado. • Implementação das melhorias – a equipe propõe a melhoria e cabe à direção assegurar sua implementação. Lilian Lima Quintão www. • Redução do tempo do ciclo de produção .Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.a equipe desenvolve um esquema piloto para solucionar o problema e melhorar a qualidade e testa a sua relação de custo e benefício.a redução do ciclo operacional permite a competição pelo tempo. foi desenvolvido a partir da percepção de que os problemas em um processo. • Definição da equipe de trabalho que irá tratar da melhoria – a melhoria contínua e a qualidade total põem forte ênfase no trabalho em equipe.exemplo redução da percentagem de defeitos. • Análise do método atual – a equipe de melhoria analisa o método atual de trabalho para comparar e verificar como ele pode ser melhorado para alcançar ou ultrapassar o benchmark localizado. copiado e ultrapassado. queda de barreiras e obstáculos intermediários. • Terceirização (outsourcing) – ocorre quando uma operação interna da organização é transferida para outra organização que consiga fazêla melhor e mais barato. conhecido. 4 E 5) O enxugamento substitui a antiga cultura baseada na desconfiança para uma nova cultura que incentiva a iniciativa das pessoas. A melhoria fortalece a competitividade da organização e aumenta a motivação das pessoas envolvidas no processo. o atendimento mais rápido do cliente.br 8 de 57 . por exemplo) ou externo (uma empresa concorrente). a melhoria contínua e a qualidade total seguem um mesmo processo composto das seguintes etapas: 1. também conhecido como Ciclo de Shewhart. CICLO PDCA O Método PDCA. etapas de produção mais encadeada entre si. Segundo Chiavenato.com. • Estudo piloto de melhoria .3. são causados pela diferença entre as necessidades dos clientes e o desempenho do processo. redução do tempo de produção. O benchmark pode ser interno (de outro departamento. • Escolha de uma área de melhoria . entre outros. • EXECUTAR (DO) – o sucesso da execução depende do sucesso do planejamento. A conclusão dessa etapa ocorre com a elaboração da documentação contendo o objetivo principal. constantemente e repetidamente (ciclicamente). se estava de acordo com o planejado. Algumas ferramentas da qualidade são muito utilizadas nessa etapa como. a partir delas. Ocorre a identificação do problema. elaborar um plano de ação para a organização. Nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. por exemplo. O ciclo começa pelo planejamento. porém. • AGIR (ACTION) – as ações são realizadas a partir das verificações. Lilian Lima Quintão www. são realizados treinamentos antes da execução das ações. checa-se o que foi feito. poderia ter ocorrido. Esse método pode ser utilizado em todos os níveis de uma instituição. ou de padronização caso tudo Profa. As quatro etapas são: • PLANEJAR (PLAN) – consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e. entre outros.pontodosconcursos. ACTION) é a principal ferramenta de apoio a Administração da Qualidade. em seguida a ação ou conjunto de ações planejadas são executadas. Assim.com. desde a alta cúpula até o nível operacional. as metas e os métodos a serem adotados como plano de ação pela instituição. a definição de metas e os métodos a serem utilizados no plano de ação. DO. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento. o sistema GUT. o Diagrama de Ishikawa. torna-se uma ação para eliminar ou ao menos mitigar os defeitos no produto ou na execução. • VERIFICAR (CHECK) – nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. CHECK. Quando necessário. preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema. 5W2H.br 9 de 57 . 4 E 5) O ciclo PDCA (sigla das palavras em inglês PLAN. quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Isso requer uma paciente abordagem e apresentação de evidências de melhores métodos utilizados por outras organizações. Segundo Chiavenato. processos de trabalho de ouras empresas. para poder definir as habilidades. é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos. • Localizar e conhecer os concorrentes ou organizações líderes do mercado. pois desperta para as ações que as empresas excelentes estão desenvolvendo e que servem de lição. A partir dessa análise. o que caracteriza a circularidade e o nome da ferramenta ciclo PDCA. organização precisa definir: o benchmarking exige três objetivos que a • Conhecer suas operações e avaliar seus pontos fortes e fracos.4.br 10 de 57 . Lilian Lima Quintão www. introduzido em 1970 na empresa Xerox. se possível. excedendo-os e ultrapassando-os. A comparação costuma ser um saudável método didático. Observa-se que após a etapa de ação.4. 4 E 5) tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta. mas sim observar e avaliar constantemente o mundo exterior. A principal barreira à adoção dessa ferramenta é convencer os administradores de que seus desempenhos podem ser melhorados. a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. desenvolvendo a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das empresas consideradas excelentes (benchmarks) em certos aspectos. Dessa forma. 1. definir medidas de desempenho e diagnosticar suas fragilidades.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. conhecendo seus pontos fortes e fracos e compará-los com seus próprios pontos fortes e fracos. no caso da empresa. Profa. A base do benchmarking é não fechar-se em si mesma. serviços. FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1. BENCHMARKING O benchmarking. a finalização do PDCA origina outro PDCA.pontodosconcursos. • Incorporar o melhor do melhor adotando os pontos fortes dos concorrentes e.1. A meta é definir objetivos de gestão e legitimá-los por meio de comparações externas.com. o PDCA volta para a etapa planejamento. Deve documentar os passos e práticas de processos de trabalho. a instituição verifica seus próprios processos e realiza o aprimoramento organizacional. • Criatividade é bem-vinda. busca. BRAINWRITING É uma variação do brainstorming. em que as ideias são escritas.as ideias são lançadas aleatoriamente.3. Profa.2. ou a dificuldade em verbalizar rapidamente as ideias. como a influência da opinião de coordenadores e chefes.os participantes lançam ideias seguindo uma sequência inicialmente estabelecida. Isso cria um ambiente mais informal. • Quantidade é necessária. gerando maior envolvimento. Quanto mais ideias forem geradas. Osborn. sem preconceitos e sem medo que isso irá prejudicar. a geração de ideias para um determinado fim. sem uma sequencia inicialmente definida. 4 E 5) 1. porém com risco dos mais falantes dominarem a cena. você lança a sua ideia.4. 1. O ambiente deve ser encorajador e sem críticas para os participantes ficarem a vontade e deve ser incentivado o trabalho em grupo. BRAINSTORMING O brainstorming. Evita efeitos negativos de reuniões.4.com. A técnica propõe que um grupo de pessoas (de duas até dez pessoas) se reúna e se utilize das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possa chegar a um denominador comum eficaz e com qualidade. Uma ideia esdrúxula pode desencadear ideias inovadoras. Quando chega a sua vez. maior é a chance de se encontrar uma boa ideia. • No brainstorming NÃO ESTRUTURADO . trazendo ordem e calma ao processo.br 11 de 57 .Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Vale qualquer ideia que lhe venha a mente. Lilian Lima Quintão www. • Combinação e aperfeiçoamento são necessários. Pegar carona nas ideias dos outros deve ser incentivado. A vantagem desta forma é que propicia oportunidades iguais a todos os participantes. pois a crítica pode inibir a participação das pessoas. É preferível que as pessoas que se envolvam nesse método sejam de setores e competências diferentes e nenhuma ideia é descartada ou julgada como errada ou absurda. desenvolvido em 1930 por Alex F. • No brainstorming ESTRUTURADO .pontodosconcursos. As quatro principais regras do brainstorming são: • Críticas são rejeitadas. O brainstorming pode ser feito de duas formas: estruturado ou não estruturado. a partir da criatividade de um grupo. Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados.pontodosconcursos. U e T dos problemas listados e tomar o produto como o peso relativo do problema. • U (urgência) . A causa mais recorrente é vista do lado esquerdo do diagrama e as causas menos recorrentes são mostradas em ordem decrescente do lado direito. há vezes em que a frequência de ocorrência não determina a importância de um fator. MATRIZ GUT A Matriz GUT (Gravidade. Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar as causas de acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito. PRINCÍPIO DE PARETO O diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das informações. Profa. dando uma ordem hierárquica de importância. A filosofia do GUT é atribuir notas de 1 a 5 para cada uma das variáveis G. sendo as notas atribuídas por consenso.4. As letras têm o seguinte significado: • G (gravidade) – impacto do problema sobre os processos. 4 E 5) 1. os problemas são organizados em ordem decrescente. 1.com. a melhoria inicia-se a partir da causa mais recorrente. Consenso é a concordância obtida pela argumentação lógica.br 12 de 57 . Esta técnica permite estabelecer dois grupos de causas para a maioria dos processos. pessoas.relaciona-se com o tempo disponível ou o necessário para resolver o problema. Lilian Lima Quintão www. O método deve ser desenvolvido em grupo.5. Atenção! Esta técnica utiliza uma abordagem de classificação para enumerar as causas de acordo com suas contribuições para atingir um dado efeito.4. • T (tendência) – refere-se ao rumo ou propensão que o problema assumirá se nada for feito para eliminar o problema. Uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. Urgência e Tendência) é uma forma de priorização baseado em medidas ou observações subjetivas.4. resultados. O primeiro grupo é denominado “maiorias triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”. No entanto. Em geral. Refere-se ao custo por deixar de tomar uma ação que poderia solucionar o problema.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Uma vez obtidas as notas. indo para as outras em ordem decrescente e assim por diante. 4. Gabarito: CORRETO 1.6. Comentários: Esse gráfico visa identificar uma ou duas situações nas quais a maioria dos problemas ocorre.pontodosconcursos. caracterizando-o como prioridade dentre os demais problemas existentes. 4 E 5) Observe no gráfico que o problema ”Entregas Atrasadas” é consideravelmente mais representativo que os demais. Lilian Lima Quintão www. Profa.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Observe a questão conceitual cobrada pela banca examinadora CESPE em 2010: (CESPE/ BASA/ Técnico Científico/ 2010) O Diagrama de Pareto pode ser adotado quando se está diante de problemas e busca-se identificar quais são os itens responsáveis pela maior parcela deles.br 13 de 57 . e também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de peixe. DIAGRAMA DE ISHIKAWA Diagrama de Ishikawa é uma ferramenta gráfica utilizada pela administração para o gerenciamento e o controle da qualidade em diversos processos.com. • Medição • Meio ambiente.com. assim como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. teremos tudo o que é preciso para em termos de dados. 1. enviar um email ou escrever um. • Mão de obra. escrever um texto. A grande vantagem é criar um mecanismo de comunicação eficaz uma vez que. os problemas são classificados em seis tipos diferentes: • Método. O Diagrama de Ishikawa é uma das ferramentas mais eficazes e mais utilizadas nas ações de melhoria e controle de qualidade nas organizações. 4 E 5) Na sua estrutura. • Máquinas. 5W2H A ferramenta 5W2H é uma forma rápida de verificação de execução de tarefas a serem distribuídas aos colaboradores da empresa.br 14 de 57 .Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um determinado problema ou também uma oportunidade de melhoria. Funciona como um mapeamento das atividades e pode ser usada de várias formas: para organizar tarefas. A sigla 5W2H representa: Profa.4.7. permitindo agrupar e visualizar as várias causas que estão na origem qualquer problema ou de um resultado que se pretende melhorar. • Matéria prima. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos. se preenchidas as questões. arranjo sistemático para o mais eficiente retorno.Descartar • Seiton . Identificar locais. "Um lugar para tudo e tudo em seu devido lugar. itens desnecessários. ocorre melhoria no aspecto de qualidade e segurança.pontodosconcursos. indexar arquivos físicos e virtuais de forma que todos os funcionários tenham e conheçam a forma de acesso.Limpar • Seiketsu . A sigla 5S refere-se na realidade a 5 letras iniciais de palavras japonesas: • Seiri . desenhar mapas de localização. 4 E 5) • O QUÊ será feito (what) • QUANDO será feito (when) • QUEM fará (who) • ONDE será feito (where) • POR QUÊ será feito (why) • COMO será feito (how) • QUANTO custará (how much) 1. Lilian Lima Quintão www. é considerado um pré-requisito para qualquer programa de Gestão da Qualidade Total. É a luta contra o hábito de manter objetos ao seu lado somente porque será útil algum dia. Assim.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. organizado.mantendo somente o necessário na área de trabalho.br 15 de 57 . PROGRAMA 5S O Programa 5S. melhor qualidade e ganhos expressivos na administração do tempo.com. O 5S foca o ambiente de trabalho da organização a fim de simplificar o ambiente de trabalho e reduzir o desperdício.8. é necessária que todos tenham as ferramentas à mão." Profa. descartando em definitivo. o resultado da implantação dessa ferramenta será o menor desperdício. originário no Japão. Como resultado. ou seja.Organizar • Seiso .Saudável e seguro • Shitsuke – Autodisciplina O que são os 5S? • Seiri .4. O ambiente se torna limpo. • Seiton . evitando a perda de tempo e o desperdício de material. • Seiketsu . fator o qual passaria sem ser notado antes da implantação.pontodosconcursos. A limpeza regular é uma espécie de inspeção. a situação cairá em um processo de abandono e os velhos hábitos retornarão. • Processos – orienta o foco para os processos e não mais para as tarefas ou serviços. a reengenharia se fundamenta em quatro palavras chave: • Fundamental fundamental.uma vez que os primeiros três S foram implantados. Não se trata de fazer reparos rápidos ou mudanças cosméticas na engenharia atual. Representa uma reconstrução e não simplesmente uma reforma parcial da empresa.9. mas a sua total substituição por processos inteiramente novos. Nem se pretende automatizar os processos já existentes. nem para pessoas ou para a estrutura organizacional.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. este é o momento da padronização. pois a reengenharia pretende criar um processo inteiramente novo e baseado na tecnologia da informação e não o aperfeiçoamento gradativo e lento do processo atual. manter as boas práticas de trabalho na área. expandindo-se para outros pontos da empresa. Não se confunde com a melhoria contínua. Significa fazer uma nova engenharia da estrutura organizacional. ou seja. Segundo Chiavenato. REENGENHARIA A reengenharia pode ser considerada uma reação às mudanças ambientais velozes e intensas e à total inabilidade das organizações em ajustar-se a essas mudanças. desconsiderando as estruturas e os procedimentos atuais para inventar novas maneiras de fazer o trabalho. mas de fazer um desenho organizacional totalmente novo e diferente.a limpeza facilita a localização imediata de irregularidades no ambiente.com. Profa. – busca reduzir a organização ao essencial e • Radical – impõe uma renovação radical. 1. A reengenharia se baseia nos processos empresariais e considera que eles devem fundamentar o formato organizacional.mostrar a melhora dos resultados através de gráficos. 4 E 5) • Seiso . promover e agregar novas idéias. • Shitsuke . • Drástica – destrói o antigo e busca sua substituição por algo inteiramente novo.4. Lilian Lima Quintão www. Sem isto. assegurará que o processo mantenha-se vivo.br 16 de 57 . Não se pretende melhorar os processos já existentes. com. é importante você entender que o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que outro similar. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos. Buscam tornar as organizações que delas se utilizam mais competitivas.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. tanto no mercado interno como no mercado externo. Profa. A ISO ficou popularizada pela série 9000 que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas. ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization). Para tanto. e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. reconhecido pelo governo brasileiro como Fórum Nacional de Normatização.). que as normas ISO série 9000 são normas relacionadas apenas ao sistema de gestão da qualidade de uma empresa. as organizações têm investido em certificações ISO como forma de melhorar seu desempenho perante o mercado. Deve ser enfatizado. atender às exigências de qualidade.pontodosconcursos. Lilian Lima Quintão www. As normas da família ISO 9000 dizem o que deve ser feito para manter em funcionamento um sistema de qualidade eficiente. com o propósito de assegurar que a empresa possa.5. e sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços em nível mundial. Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentará o mesmo padrão de qualidade segundo as normas especificadas.br 17 de 57 . continuamente. as empresas devem organizar seu fluxo produtivo e atividades correlatas atendendo aos requisitos das normas da série NBR ISO 9000. além de ser um dos fundadores e único representante da ISO no Brasil. para classificação de hotéis. usinas nucleares. Ou seja. Destaca-se que as normas em questão foram traduzidas e adotadas pela ABNT. de acordo com requisitos estabelecidos. Cabe à própria empresa elaborar e documentar todos os procedimentos adotados. Representa um consenso internacional de boas práticas de gestão. nos padrões estabelecidos para atendimento aos clientes e nos produtos e serviços que elas fornecem. por exemplo. CERTIFICAÇÃO ISO As empresas bem sucedidas são movidas para oferecer serviços de qualidade a partir da forma como operam. café. Suíça. podendo ser aplicadas por organizações de todos os tamanhos e setores. As normas são genéricas por natureza. etc. mas não especificam como. A ABNT é um organismo de certificação credenciado pelo INMETRO. entretanto. com sede em Genebra. variando de normas e especificações de produtos e matérias-primas (existem normas. Para isso. 4 E 5) 1. É importante ficar bem claro que certificar um sistema de qualidade significa demonstrar a capacidade de fornecer produtos e/ou serviços conformes. seus conceitos. fornece orientações sobre como uma organização pode aplicar os princípios da qualidade para se tornar mais eficaz e competitiva.pontodosconcursos.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.br à melhoria 18 de 57 do . de todos os tipos de atividades e setores. 4 E 5) As normas componentes da série 9000 são as seguintes: • ISO 9000:2000: Sistema de Gestão da Qualidade – Fundamentos e vocabulário – Trata dos fundamentos da qualidade. Garante que seus produtos e serviços atendam efetivamente seus clientes e regulamentos. legislação e requisitos aplicáveis.com. • Ajuda a melhorar o desempenho organizacional. aplicável a qualquer organização. • Permite medir o progresso contínuo em direção desempenho do negócio criando uma referência. é uma norma internacional relacionada à gestão da qualidade. • ISO 9004:2000 – Sistemas de Gestão da Qualidade – Diretrizes para Melhoria de Desempenho – Trata da melhoria do desempenho organizacional. • ISO 9001:2000: Sistemas de Gestão da Qualidade – Requisitos – Trata do que fazer para implementar um Sistema de Gestão da Qualidade – SGQ. A ISO 9001. em especial. Ela é baseada em oito princípios de gestão da qualidade (todos fundamentais para as boas práticas de negócios): • Foco no cliente • Liderança • Envolvimento do pessoal • Abordagem de processos • Abordagem de sistemas de gestão • Melhoria contínua • Processo decisório baseado em fatos • Relações com fornecedores benéficas para ambas as partes Quais são os principais benefícios? • Demonstra seu compromisso com a qualidade e satisfação do cliente. ou seja. princípios e vocabulário. Profa. Lilian Lima Quintão www. muito conhecida pela sigla FNQ. Em 2004. Nesse sentido. que antes tinha como principal foco de atuação o PNQ.Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade . a FPNQ lançou projeto a fim de se tornar um dos principais centros mundiais de estudo.pontodosconcursos. É importante compreender que o PNQ é um prêmio que reconhece à excelência da gestão das organizações. voltado ao estabelecimento do PNQ. • Desde 2004 . Também foram estabelecidos quatro eixos estratégicos com o intuito de pôr a FNQ à frente de suas congêneres mundiais: • Efetividade no cumprimento da missão • Sustentabilidade financeira • Capacidade de promover a evolução do Modelo de Excelência de Gestão (MEG) • Reconhecimento pela sociedade Os processos de transformação da FNQ contaram com três etapas: • De 1991 a 1996 . é uma entidade privada e sem fins lucrativos que foi criada em 1991 por representantes de organizações brasileiras dos setores público e privado. bem como fazer a representação institucional externa do PNQ nos fóruns internacionais.6. • De 1997 a 2003 . nomenclatura que mantém até hoje.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Em 2005. Lilian Lima Quintão www. pela missão da instituição de disseminar os Fundamentos da Excelência em gestão para o aumento da competitividade das organizações e do Brasil.br 19 de 57 . a FNQ propõe difundir amplamente esse conceito em organizações de todos os setores e portes. A retirada da palavra "Prêmio" do nome evidencia uma nova etapa da FNQ. Sua principal função era administrar o Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) e as atividades decorrentes do processo de premiação em todo o território nacional.com.desenvolver estrutura e conquistar credibilidade baseada em sólidos conceitos e critérios de avaliação da gestão das organizações.consolidar o PNQ como marco referencial para a Excelência em Gestão no País. debate e irradiação de conhecimento sobre Excelência em Gestão. Essa mudança também passa. ao completar 13 ciclos de premiação. passou a se chamar FNQ . a até então chamada de FPNQ .conscientizar profissionais e empresários de todo o Brasil da importância de uma gestão eficaz e disseminar os conceitos e fundamentos da excelência que fazem parte do Modelo de Excelência da Gestão Profa. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE A FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE.Fundação Nacional da Qualidade. Para isso. necessariamente. contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão nas empresas.havia cumprido seu papel inicial. seguindo as melhores práticas internacionais. 4 E 5) 1. que utiliza o conceito de aprendizado segundo o ciclo de PDCA (Plan. informações e conhecimento.br 20 de 57 . A figura representativa do MEG simboliza a organização. Esses fundamentos são colocados em prática por meio dos oito critérios. clientes. estratégias e planos.com. Profa. Check. • Fundamentos: pensamento sistêmico. conhecimento sobre o cliente e o mercado. processos e resultados. liderança e constância de propósitos. desenvolvimento de parcerias e responsabilidade social. Action). pessoas. geração de valor.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. a base teórica de uma boa gestão. Lilian Lima Quintão www. Do. valorização de pessoas. É um modelo baseado em 11 fundamentos e 8 critérios. sociedade. aprendizado organizacional. Podemos definir os fundamentos como os pilares. visão de futuro. O MEG é representado pelo diagrama acima.pontodosconcursos. • Critérios: liderança. orientação por processos e informações. cultura de inovação. considerada como um sistema orgânico e adaptável ao ambiente externo. 4 E 5) O MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO (MEG) da FNQ possui uma visão sistêmica da gestão organizacional. pessoas. Os riscos financeiros são quantificados e monitorados. sociedade. atuando em um ambiente propício à consolidação da cultura da excelência. 4 E 5) O sucesso de uma organização está diretamente relacionado à sua capacidade de atender às necessidades e expectativas de seus CLIENTES.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. determinando sua posição competitiva. com seu exemplo. são mensurados os RESULTADOS em relação a: situação econômico-financeira. De posse de todas essas informações.com. entender e satisfazer as necessidades e expectativas da SOCIEDADE e das comunidades com as quais interage sempre de forma ética. complementando o ciclo PDCA com a etapa referente à ação (A). criando valor para os clientes e aperfeiçoando o relacionamento com os fornecedores. a empresa também deve identificar. Para que haja continuidade em suas operações.br 21 de 57 . clientes e mercado. Recursos adequados são alocados para assegurar sua implementação. consolidando o aprendizado organizacional. Considerando os quatro planejamento (P) do ciclo PDCA. Com isso. e fornecedores. entendidas e utilizadas para que se crie o valor necessário para conquistar e reter esses clientes. critérios apresentados. Conclui-se. é possível executar e gerenciar adequadamente os PROCESSOS. sempre que necessário. Lilian Lima Quintão www. A organização avalia permanentemente a implementação das estratégias e monitora os respectivos planos e responde rapidamente às mudanças nos ambientes interno e externo. Profa. Esses resultados. processos principais do negócio e processos de apoio. retornam a toda a organização. Elas devem ser identificadas. As ESTRATÉGIAS são formuladas pelos líderes para direcionar a organização e o seu desempenho. a LIDERANÇA estabelece os princípios da organização. apresentados sob a forma de INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO. as ações requeridas.pontodosconcursos. pratica e vivencia os fundamentos da excelência. neste momento. Os líderes analisam o desempenho e executam. a etapa referente à execução (D) no PDCA. Elas são desdobradas em todos os níveis da organização. com planos de ação de curto e longo prazos. Os efeitos gerados pela implementação sinérgica das práticas de gestão e pela dinâmica externa à organização podem ser comparados às metas estabelecidas para eventuais correções de rumo ou reforços das ações implementadas. Para efetivar a etapa do Controle (C). impulsionando. A organização planeja e controla os seus custos e investimentos. cumprindo as leis e preservando o ambiente. tem-se a etapa de As PESSOAS que compõem a força de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas. a cultura da excelência na organização. Geração de Valor .Entendimento das relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização. Aprendizado Organizacional .Compreensão dos fatores que afetam a organização. Orientação por Processos e Informações . 9.Compreensão e segmentação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. Destacam-se os conceitos de cada um dos 11 fundamentos do modelo de excelência em gestão. inspiradora e motivadora das pessoas. do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. 4. Cultura de Inovação . 7. 17 representam os aspectos de enfoque e aplicação.Alcance de resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. bem como entre a organização e o ambiente externo.br 22 de 57 . viabilizando a análise do desempenho e a execução das ações necessárias em todos os níveis. 6. avaliação e compartilhamento de experiências. Os oito critérios de excelência estão subdivididos em 23 itens. experimentação e implementação de novas ideias que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. e 6.com. 3. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado .Atuação de forma aberta. além de incluir os riscos identificados.pontodosconcursos. levando-se em consideração as informações disponíveis. 4 E 5) Essas informações representam a inteligência da organização. 8. democrática. Pensamento Sistêmico . Destes. reflexão. 1. Visão de Futuro . visando o desenvolvimento da cultura da excelência.Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado. 5. A gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial à jornada em busca da excelência.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Valorização das Pessoas . visando a criação de valor de forma Profa. Lilian Lima Quintão www. acompanhados de uma explicação de como são colocados em prática nas organizações de alto desempenho.Promoção de um ambiente favorável à criatividade. maximizando seu desempenho por meio do comprometimento.Criação de condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente. cada um possuindo requisitos específicos e uma pontuação máxima. Liderança e Constância de Propósitos . seu ecossistema e o ambiente externo no curto e no longo prazo.Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção. 2. a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. os resultados. sendo que a tomada de decisões e execução de ações deve ter como base a medição e análise do desempenho. A seguir destacam-se as principais características da administração pública gerencial.Atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. A Nova Gestão Pública insere-se no contexto sobre a crise da gestão pública. preservando recursos ambientais e culturais para gerações futuras. respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. Desenvolvimento de Parcerias . buscando alternativas para superar a gestão tradicional.fnq. alimentando processos de mudança em diversos países a fim de atacar dois males burocráticos: a ineficiência relacionada ao excesso de procedimentos e controles processuais e a baixa responsabilização dos burocratas frente ao sistema político e à sociedade. • Ênfase no controle dos resultados através dos contratos de gestão (ao invés de controle dos procedimentos). e. 4 E 5) sustentada para o cliente competitividade nos mercados. a FNQ atualiza regularmente os Fundamentos da Excelência.br 23 de 57 . que também chamada de Nova Administração Pública. Para alcançar esses objetivos. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.pontodosconcursos. objetivando benefícios para ambas as partes. sua proposta básica foi flexibilizar a administração pública e aumentar a accountability ou responsabilização governamental. Por meio de um processo de aprendizado sistêmico. Lilian Lima Quintão www. Profa. gerando maior 10. sempre visando à eficiência no setor. Responsabilidade Social . supõe uma significativa mudança de perspectiva sobre a maneira de alcançar resultados no âmbito público. a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma.br/ 2. Para isso. que inclui a atuação do Comitê Técnico de Critérios de Avaliação e a realização de Fóruns Empresariais. consequentemente.Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizações. MODELO DO GESPUBLICA Ideias e reformas ancoradas na chamada Nova Gestão Pública (NGP) aumentaram nos últimos anos.org. Essas informações foram obtidas no site oficial da Fundação Nacional da Qualidade: http://www.com. segundo o Caderno MARE 01 de Reforma do Estado: • Orientação da ação do Estado para o cidadão-usuário ou cidadãocliente. 11. pontodosconcursos. executoras dessas mesmas políticas. e apoiada na transparência das ações governamentais. juntamente com os políticos e a sociedade. • Transferência para o setor público não estatal dos serviços sociais e científicos competitivos. • Terceirização das atividades auxiliares ou de apoio. • A contratualidade supõe. e os serviços sociais e científicos de caráter competitivo. dos mecanismos (1) de controle social direto. por definição monopolistas. é possível estabelecer formas contratuais de gestão em estruturas estatais e entes públicos não estatais. baseada em mecanismos de contratualidade da gestão. que realizam atividades exclusivas de Estado. em que o poder de Estado não está envolvido. • Separação entre as secretarias formuladoras de políticas públicas. para controlar as unidades descentralizadas.com. com metas. 4 E 5) • Fortalecimento e aumento da autonomia da burocracia estatal. Lilian Lima Quintão www. a existência de uma pluralidade de provedores de serviços públicos. ademais. que passam a ser licitadas competitivamente no mercado. Profa. Para concretizar os objetivos da NGP. • Por fim. e as unidades descentralizadas.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. (2) do contrato de gestão em que os indicadores de desempenho sejam claramente definidos e os resultados medidos. É possível resumir a preocupação central da Nova Gestão Pública como a combinação entre a flexibilização da gestão e o aumento da responsabilização da administração pública. da formulação e gestão das políticas públicas. possibilitando o controle maior dos cidadãos e o uso de outros instrumentos de accountability. indicadores e formas de cobrar os gestores. • Distinção de dois tipos de unidades descentralizadas: as agências executivas. Desse modo. a combinação entre a flexibilização da gestão burocrática e o aumento da responsabilização da administração pública será mais bemsucedida caso funcionem adequadamente os mecanismos institucionais de controle. • Adoção cumulativa. e (3) da formação de quase mercados em que ocorre a competição administrada. e valorização do seu trabalho técnico e político de participar.br 24 de 57 . organizada em carreiras ou corpos de Estado. de caráter centralizado. três mecanismos são essenciais: • A adoção de uma administração pública voltada para resultados. sociedade. de sua comunicação e de garantia de sua sustentabilidade. e proposto o Plano Diretor da Reforma do Aparelho do Estado. pessoas. o Instrumento Padrão de Pesquisa de Satisfação. da moralidade. seja nos ciclos anuais do Prêmio Nacional da Gestão Pública. o Programa tem como principais características o fato de ser essencialmente público – orientado ao cidadão e respeitando os princípios constitucionais da impessoalidade. Destaque também foi dado a iniciativas relacionadas ao atendimento ao cidadão. em 1995. por exemplo. o Guia de Gestão de Processos.pontodosconcursos. Esse programa é o resultado da evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da gestão pública de excelência. implantando e mobilizando núcleos regionais e setoriais nas unidades da federação e realizando avaliações do nível de gestão das instituições. seja por meio de auto avaliações. o Modelo de Excelência em Gestão Pública (MEGP) representa a principal referência a ser seguida pelas instituições públicas que desejam aprimorar constantemente seus níveis de gestão. 4 E 5) As ideias da NGP chegaram ao Brasil no primeiro governo Fernando Henrique Cardoso. a estratégia do Programa para cumprimento de sua missão foi ajustada de forma a facilitar a construção coletiva de uma agenda de gestão e a Profa. estratégias e planos. o GesPública utilizou-se de uma estratégia de sucesso alicerçada no trabalho voluntário de representantes de instituições públicas. técnicas e tecnologias para sua aplicação (como.378 de 23 de fevereiro de 2005.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.br 25 de 57 . tais como o desenvolvimento de estudos. de estar voltado para a disposição de resultados para a sociedade – com impactos na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum – e de ser federativo – com aplicação a toda a administração pública. em todos os poderes e esferas do governo. informação e conhecimento. guias e eventos para as centrais de atendimento integrado e a recente publicação do Decreto de Simplificação do Atendimento. A seguir apresento o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – instituído pelo Decreto nº 5. da publicidade e da eficiência. da legalidade. sob o comando do ministro Bresser-Pereira. Como todo modelo de gestão. quando foi criado o Ministério da Administração e Reforma do Estado (Mare). o MEGP contém diretrizes expressas em seus critérios de excelência gerencial (liderança. Lilian Lima Quintão www. que apresentou um diagnóstico da administração pública federal. cidadãos. Com o Decreto Presidencial que instituiu 2009 como o Ano Nacional da Gestão Pública. Por sua vez.com. processos e resultados). Nos últimos anos. a Carta de Serviços ao Cidadão. visando contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País. Para que tanto o Modelo de Excelência em Gestão Pública quanto o próprio Programa GesPública acompanhem a dinâmica da sociedade brasileira e estejam em conformidade com as necessidades dos cidadãos. Visto como uma política pública fundamentada em um modelo de gestão específico. pautado pelas ideias da NGP. são fundamentais ações contínuas de inovação do modelo. o Guia ‘d’ Simplificação Administrativa e o Instrumento de Avaliação da Gestão) e práticas de gestão implantadas com sucesso. desenvolvendo e divulgando conceitos e soluções para gestão. Em uma visão mais ampla do Programa. ensinos à distância. documento elaborado em conjunto pelo Ministério do Planejamento e pelo CONSAD e que contém um conjunto de orientações para a melhoria da gestão pública em nosso País. PRINCIPAIS FERRAMENTAS DO GESPÚBLICA 2. redes sociais e blogs de gestão). Cada organização conduz o seu processo de avaliação. por meio dos mais eficientes canais (vídeos. principalmente. de 500 pontos ou de 250 pontos. a lei orgânica da administração. Em especial. Tais alterações vêm promovendo mudanças culturais no relacionamento entre o conjunto de instituições brasileiras.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. foi lançado o Portal Nacional da Gestão Pública (www. AVALIAÇÃO CONTINUADA Na Autoavaliação são identificados os pontos fortes e os aspectos gerenciais menos desenvolvidos das organizações públicas brasileiras.gov. com geração de conhecimento em gestão pública. Profa. o estabelecimento de parcerias com especialistas em assuntos que vão desde a teoria de redes e de sistemas complexos até a disposição de soluções de gestão. iniciativas como a proposta de contratualização do desempenho. 4 E 5) adesão das instituições aos princípios da Carta de Brasília. 2. o desenvolvimento e a implantação de indicadores de desempenho. a ampliação das ferramentas disponíveis e a avaliação de sua qualidade pelos próprios integrantes da Rede Nacional de Gestão Pública. Lilian Lima Quintão www. utilizando os Instrumentos para Avaliação da Gestão Pública de 1000 pontos.1. e.1.br 26 de 57 .1. Esse processo de avaliação é aplicável a todas as organizações públicas que desejarem avaliar seus sistemas de gestão. foi criado um fórum nacional permanente de discussão do tema. dependendo da experiência da instituição em avaliação e do nível de gestão atingido em avaliações anteriores. a adequação da força de trabalho das organizações e as ações dos programas de cooperação internacional para a execução da agenda federativa se integram no cumprimento da missão de melhorar os serviços prestados à sociedade.com.pontodosconcursos. que devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento.br) e os processos de trabalho que sustentam o GesPública passaram a ser a articulação. tais como: a possibilidade de adesão ao GesPública de qualquer pessoa física ou jurídica pelo uso de instrumentos de gestão ou mesmo pela simples participação nos fóruns de discussão presentes no Portal da Gestão Pública. a intensa comunicação entre os participantes do movimento pela melhoria da gestão. Quando se tratar da primeira avaliação é recomendável a utilização do Instrumento para Avaliação da Gestão de 250 Pontos. o fomento e a mobilização de redes de gestão.gespublica. com. para realizar a análise e melhoria de processos organizacionais. O Guia deve ser entendido como uma ferramenta de trabalho. Esses princípios têm como premissas o foco no cidadão e a indução do controle social. 2.1. análise e melhoria dos processos. e implementação das melhorias. GESTÃO DE PROCESSOS É o instrumento que orienta a modelagem e a gestão de processos voltados ao alcance de resultados. pelo Estado. Lilian Lima Quintão www. de referências (normas e conhecimentos) observadas.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. informação e transparência. como acessar e obter esses serviços e quais são os compromissos com o atendimento e os padrões de atendimento estabelecidos.5. INDICADORES DE DESEMPENHO A medição de desempenho na gestão pública está entre os principais instrumentos para subsidiar os gestores e os dirigentes em suas decisões e Profa. GUIA “D” SIMPLIFICAÇÃO O Guia “d” Simplificação Administrativa foi elaborado para auxiliar qualquer organização pública interessada em simplificar seus processos e normas. mapeamento do processo. 2.3.2.1. por consequência.pontodosconcursos. eminentemente prática. 4 E 5) 2. A descrição envolve a reflexão acerca de características de validade dos produtos e serviços prestados. aprendizagem e participação do cidadão. A sua prática implica para a organização um processo de transformação sustentada em princípios fundamentais – participação e comprometimento.br 27 de 57 . de recursos consumidos e dos insumos necessários à tomada de decisão com qualidade pelas pessoas e pelas instituições públicas. subdivididos em 4 grandes etapas: planejamento da simplificação. CARTA DE SERVIÇOS Carta de Serviços é um documento elaborado por uma organização pública que visa informar aos cidadãos quais os serviços prestados por ela. eliminando exigências de rotinas que geram fluxos desconexos na tramitação de documentos que não agregam valor ao serviço prestado pela organização e.1. O documento está organizado em uma sequência lógica de 10 passos.1.4. 2. com. pois permitem acompanhar o alcance das metas. minimamente. como. As informações sobre GESPÚBLICA foram retiradas do site do governo http://www. os indicadores não são simplesmente números.6.pontodosconcursos.378 DE 23 DE FEVEREIRO DE 2005 Institui o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização . ou seja. que possam ser aplicados critérios de avaliação.br/.2.378 de 2005 para você aprofundar o estudo sobre o assunto. programas e políticas.br 28 de 57 . Lilian Lima Quintão www. identificar avanços. acontecimentos ou situações. melhorias de qualidade. efetividade e eficiência. assim como seus projetos.GESPÚBLICA e o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública Profa. a segunda é de caráter valorativo que consiste em analisar as informações presentes com base nas anteriores de forma a realizar proposições valorativas. PESQUISA DE SATISFAÇÃO É uma metodologia de pesquisa de opinião padronizada que investiga o nível de satisfação dos usuários de um serviço público e foi desenvolvida para se adequar a qualquer organização pública prestadora de serviços direto ao cidadão.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. duas funções básicas: a primeira é descrever por meio da geração de informações o estado real dos acontecimentos e o seu comportamento. 2. De forma geral. sendo estes os fundamentos básicos para impulsionar o desenvolvimento e implementação de indicadores de desempenho nas instituições públicas. Segue o Decreto Nº 5. pode-se dizer que os indicadores possuem.gov. 2. Os indicadores são instrumentos de gestão essenciais nas atividades de monitoramento e avaliação das organizações. Atualmente. por exemplo. eficácia. 4 E 5) escolhas. necessidades de mudança etc.gespublica. bem como gerar e fortalecer os mecanismos de transparência e responsabilização para os cidadãos e partes interessadas. são atribuições de valor a objetivos. DECRETO Nº 5.1. de acordo com regras. correção de problemas. há a exigência cada vez maior em aperfeiçoar os níveis de esforços e resultados das organizações. A pesquisa de satisfação deve ter como base a divulgação da Carta de Serviços ao Cidadão e é aplicável a órgãos e entidades públicos com atendimento direto ao cidadão nos três poderes e três esferas de governo. Assim sendo. III . por meio do Comitê Gestor de que trata o art. 2o O GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. 84. inciso VI. 3o Para consecução do disposto nos arts. visando ao integral atendimento das competências constitucionais do Poder Executivo Federal. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. e IV .com. participativa. com a finalidade de contribuir para a melhoria da qualidade dos serviços públicos prestados aos cidadãos e para o aumento da competitividade do País. Lilian Lima Quintão www. e V . alínea "a".apoiar tecnicamente os órgãos e entidades da administração pública na melhoria do atendimento ao cidadão e na simplificação de procedimentos e normas. Art. da capacidade de atendimento ao cidadão e da eficiência e eficácia dos atos da administração pública federal. ações. fixando parâmetros e critérios para a avaliação e melhoria da qualidade da gestão pública.promover a governança. deverá: I . O PRESIDENTE DA REPÚBLICA. III .br 29 de 57 . por meio de melhor aproveitamento dos recursos. aumentando a capacidade de formulação. IV .promover a gestão democrática. implementação e avaliação das políticas públicas. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais.eliminar o déficit institucional. Art. 4 E 5) e Desburocratização. 1o e 2o. e dá outras providências. relativamente aos resultados da ação pública. no uso da atribuição que lhe confere o art. promovendo a adequação entre meios. que objetivem: I . 7o. II . da Constituição.promover a eficiência.assegurar a eficácia e efetividade da ação governamental. 1o Fica instituído o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA.mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização.desenvolver modelo de excelência em gestão pública.pontodosconcursos. II .orientar e capacitar os órgãos e entidades da administração publica para a implantação de ciclos contínuos de avaliação e de melhoria da gestão.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. transparente e ética. DECRETA: Art. o GESPÚBLICA. impactos e resultados. Profa. Art. Lilian Lima Quintão www. A atuação voluntária das pessoas é considerada serviço público relevante. permitida a recondução. em decorrência da legislação aplicável. Art. conforme estabelecido pelo Ministro de Estado do Planejamento. 4 E 5) Art. e II .representantes de órgãos e entidades da administração pública. § 1o Considera-se adesão para os efeitos deste Decreto o engajamento voluntário do órgão ou entidade da administração pública no alcance da finalidade do GESPÚBLICA. por meio da auto avaliação contínua. públicas ou privadas.um representante da Casa Civil da Presidência da República. não remunerado. Art. autárquica ou fundacional. Parágrafo único.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. § 1o Os membros a que se referem o caput. Orçamento e Gestão. Art. Orçamento e Gestão. Orçamento e Gestão. definidos pelo Presidente da República. Art. que. Orçamento e Gestão. Orçamento e Gestão.br 30 de 57 . no âmbito do Ministério do Planejamento. que o coordenará.com. obtenha validação dos resultados da sua gestão. por solicitação do Ministro de Estado do Planejamento. assim como de entidades privadas com notório engajamento em ações ligadas à qualidade da gestão e à desburocratização. 9o Ao Comitê Gestor compete: Profa. III . ou o engajamento no GESPÚBLICA. voluntariamente. em decorrência do exercício de competências vinculadas a programas prioritários.pontodosconcursos. § 2o Considera-se convocação a assinatura por órgão ou entidade da administração pública direta. titulares e suplentes. de contrato de gestão ou desempenho. 6o Poderão participar. com o objetivo de formular o planejamento das ações do GESPÚBLICA. § 2o O mandato dos membros do Comitê Gestor será de dois anos. 5o A participação dos órgãos e entidades da administração pública no GESPÚBLICA dar-se-á mediante adesão ou convocação. 7o Fica instituído o Comitê Gestor do Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização. bem como coordenar e avaliar a execução dessas ações. 4o Os critérios para avaliação da gestão de que trata este Decreto serão estabelecidos em consonância com o modelo de excelência em gestão pública. das ações do GESPÚBLICA pessoas e organizações. serão indicados pelos dirigentes dos órgãos ou entidades representados e designados pelo Ministro de Estado do Planejamento.um representante do Ministério do Planejamento. 8o O Comitê Gestor terá a seguinte composição: I . Lilian Lima Quintão www. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização.certificar a validação dos resultados da auto avaliação dos órgãos e entidades participantes do GESPÚBLICA. visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos pela empresa. V . controle e ação.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. e VI . Gabarito: CERTO 2. o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor. Segue a figura do PDCA para facilitar a memorização: Profa. Comentários: Certinho! As bancas têm preferência pelo assunto Ciclo PDCA.monitorar. contempla as seguintes fases: planejamento.br 31 de 57 .propor ao Ministro de Estado do Planejamento. identificando suas satisfações e insatisfações. avaliar e divulgar os resultados do GESPÚBLICA.com. Comentários: Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade o foco os clientes e usuários.pontodosconcursos. medida pelos resultados institucionais obtidos. Orçamento e Gestão o planejamento estratégico do GESPÚBLICA. 4 E 5) I . que demonstrem qualidade em gestão. Lista de Questões Comentadas Questões CESPE 1. importante ferramenta da escola de qualidade. com a finalidade de descentralizar a gestão do GESPÚBLICA.constituir comissões setoriais e regionais. execução.articular-se para a identificação de mecanismos que possibilitem a obtenção de recursos e demais meios para a execução das ações do GESPÚBLICA. participantes do GESPÚBLICA. IV .reconhecer e premiar os órgãos e entidades da administração pública. III . II . pontodosconcursos. clássica ferramenta da escola da qualidade. temos: o retrabalho. proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O ciclo de Shewhart ou Deming. Assim. Comentários: A gestão da qualidade tem como um dos objetivos melhorar os processos a fim de reduzir os custos. Gabarito: CERTO 4. execução. 4 E 5) Gabarito: CERTO 3. é uma variável interna da organização e o comprometimento da imagem é uma variável externa. julgue os itens seguintes.com.br 32 de 57 . checagem e correção. a questão errou ao afirmar que efeito observação direta do produto ou serviço no final do processo produtivo. Gabarito: ERRADO 5. respectivamente. Profa. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) Tendo em vista que a gestão da qualidade — tema recorrente na administração da maioria das empresas — deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial à permanência da organização no mercado. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. trabalho mal feito que deve ser feito novamente. Lilian Lima Quintão www. Comentários: Atenção porque na administração da qualidade todos os indivíduos são responsáveis pela qualidade do produto ou serviço durante todo o processo visando à satisfação do cliente. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. Analisando cada variável da questão. O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. Comentários: TODOS os departamentos são responsáveis pela gestão da qualidade. que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização. Gabarito: ERRADO 8. cada organização conduz o seu processo de avaliação. 4 E 5) Comentários: Reparou que a questão relacionou o Ciclo PDCA como uma ferramenta de uso pontual. utilizando os Instrumentos para Avaliação da Gestão Pública de 1000 pontos.pontodosconcursos. Na auto avaliação.000 pontos. A alternativa está correta porque o 14º princípio de Deming propõe eliminar as cotas numéricas no chão de fábrica e eliminar a administração por objetivos. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2012) Acerca dos princípios e fundamentos da gestão da qualidade e sua aplicação na esfera pública. cada organização conduz o seu próprio processo de avaliação mediante três instrumentos de avaliação da gestão pública — de 1. No programa de auto avaliação continuada do GESPUBLICA. dependendo da experiência da instituição em avaliação e do nível de gestão atingido em avaliações anteriores. Gabarito: CERTO Profa. Esse é o erro da questão. 500 pontos ou de 250 pontos —.com. Lilian Lima Quintão www. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. Comentários: Alternativa adequada. Gabarito: ERRADO 6. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O diagrama de Ishikawa. julgue os itens subsecutivos. o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade. O Ciclo PDCA auxilia a gestão da qualidade e tem como objetivo exercer o controle dos processos com foco na melhoria contínua. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. Gabarito: CERTO 7. de 500 pontos ou de 250 pontos. Não se pode relaciona-lo apenas a análises pontuais. Comentários: É importante conhecer todos os princípios de Deming porque esse assunto é muito cobrado em prova. O erro da questão foi em vincular o departamento de qualidade o único responsável pelos programas de qualidade. que devem ser utilizados de acordo com a experiência de cada organização.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.br 33 de 57 . A pontuação obtida pela organização pública. o GESPÚBLICA deverá contemplar a formulação e implementação de medidas integradas em agenda de transformações da gestão. desde que as mudanças decorrentes desse programa não alterem os processos de burocratização existentes. verificando o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação ao Modelo de Excelência em Gestão Pública. devem ser objeto das ações de aperfeiçoamento.br 34 de 57 . Os produtos principais do Programa Nacional de Gestão Pública . Quando realizada de forma sistemática. deverá mobilizar os órgãos e entidades da administração pública para a melhoria da gestão e para a desburocratização. necessárias à promoção dos resultados preconizados no plano plurianual. Nessa avaliação são identificados os pontos fortes e as oportunidades de melhoria da organização.com. conforme proposta do GESPÚBLICA. de 500 Pontos ou de 250 Profa. o processo de avaliação é complementado pelo planejamento da melhoria da gestão. utilizando os Instrumentos para Avaliação da Gestão Pública de 1000 Pontos. Assim. Cada organização conduz o seu processo de avaliação. por meio do Comitê Gestor. Comentários: Conforme os artigos 2º e 3º do decreto. Comentários: O erro da questão foi afirmar que ocorre a comparação com outras organizações. à consolidação da administração pública profissional voltada ao interesse do cidadão e à aplicação de instrumentos e abordagens gerenciais. julgue os itens. a avaliação da gestão funciona como uma oportunidade de aprendizado sobre a própria organização e também como instrumento de internalização dos princípios e práticas da excelência em gestão pública. Para consecução do anteriormente. Gabarito: ERRADO 10. Lilian Lima Quintão www. mostra o quanto a organização está melhor ou pior em sua administração.pontodosconcursos.Gespública são a avaliação continuada dos serviços públicos e a promoção dos resultados do plano plurianual. A ferramenta de gestão utilizada é a auto avaliação (avaliação continuada) que visa avaliar a gestão de uma organização pública. As oportunidades podem ser consideradas como aspectos gerenciais menos desenvolvidos em relação modelo e que. comparativamente a outras organizações similares. julgue os itens subsequentes.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. portanto. 4 E 5) 9. o GESPÚBLICA. (CESPE/ TCU/ ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO – PLANEJAMENTO E GESTÃO/ 2008) Acerca de avaliação da gestão pública. (CESPE/ ANTAQ/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – INFORMÁTICA/ 2009) Acerca de gestão de processos de negócio e gestão estratégica. referencial do Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). desse modo. Portanto.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. c) seus resultados. é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização. Profa. porém. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. verificando o grau de aderência de seus processos gerenciais em relação ao Modelo de Excelência em Gestão Pública. Comentários: A ferramenta de gestão avaliação continuada visa avaliar a gestão de uma organização pública. referencial do Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratização (GesPública). não favorecendo.com. d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado.br 35 de 57 . visando-se. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos. necessariamente. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. contribuem apenas para a melhoria de serviços. encontrar os responsáveis pela prática bem ou mal sucedida.pontodosconcursos. Quando se tratar da primeira avaliação é recomendável a utilização do Instrumento para Avaliação da Gestão de 250 Pontos. 4 E 5) Pontos. produtos e processos de trabalho. uma vez que seus parâmetros. o processo de avaliação não tem o objetivo de encontrar os responsáveis pela prática. quando positivos. com o propósito de melhoria organizacional. serviços e processos de trabalho. Quando a organização avaliar que o seu sistema de gestão atingiu um grau de maturidade em relação ao Modelo da Excelência da Gestão Pública ela poderá optar por participar do processo de reconhecimento e premiação à excelência do Prêmio Nacional da Gestão Pública. Esse processo de avaliação é aplicável a todas as organizações públicas que desejarem avaliar seus sistemas de gestão. o planejamento organizacional. Lilian Lima Quintão www. (CESPE/ TCU/ ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO – PLANEJAMENTO E GESTÃO/ 2008) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido. Gabarito: ERRADO Questões OUTRAS BANCAS 12. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/ 2009) Sobre o benchmarking. dependendo da experiência da organização em avaliação da gestão e do nível de gestão atingido em avaliações anteriores. Gabarito: ERRADO 11. A partir dessa análise. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. Contudo. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. desenvolvendo a habilidade dos administradores de visualizar no mercado as melhores práticas administrativas das empresas consideradas excelentes (benchmarks) em certos aspectos. e) O planejamento estratégico situacional. Lilian Lima Quintão www. execução. 4 E 5) e) permite à organização comparar os seus serviços. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. Profa. (ESAF/ ENAP/ ADMINISTRADOR/ 2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking. após os recursos a banca alterou o gabarito para a letra A. Gabarito: letra E 13. serviços. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. Comentários: Em programas de qualidade total. processos de trabalho de ouras empresas. (ESAF / ANEEL/ 2006) Assinale a assertiva que identifica o método básico de gerenciamento utilizado pela qualidade. Gabarito: letra A 14. c) O planejamento estratégico. barato e altamente difundido. o ciclo PDCA é o método básico para aperfeiçoar processos de trabalho. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. a instituição verifica seus próprios processos e realiza o aprimoramento organizacional. d) O monitoramento de resultados por processos.com. a) O ciclo PDCA (planejamento.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de melhoria. É caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos.br 36 de 57 . Comentários: O gabarito preliminar disponibilizado pela ESAF previa a letra E.pontodosconcursos. Comentários: O benchmarking é uma importante ferramenta da qualidade. controle e ação corretiva). a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. Trata-se de método de simples compreensão. (C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade. Lilian Lima Quintão www. Na conceituação de qualidade total. (FCC / MPE – RN / ANALISTA ADMINISTRAÇÃO / 2012) A Gestão pela Qualidade Total significa (A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. (FCC / TCE-PR / ANALISTA DE CONTROLE – ADMINISTRATIVA / 2011) Em relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública. equipamentos. Ressalta-se que a qualidade é fruto do esforço de um indivíduo ou grupo para concretizar o que foi anteriormente desejado e estabelecido. Comentários: A alternativa C resume adequadamente tudo o que foi abordado até o momento.com. a questão informou que são atingidos os objetivos por meio do planejamento e organização. Portanto. pois é o resultado da combinação de todos os elementos (pessoas. a financeira. máquinas. (D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho. Gabarito: letra A 15. (E) um processo de enxugamento de pessoal.pontodosconcursos. 4 E 5) Benchmarking é caracterizado como um processo contínuo e sistemático de pesquisa para avaliar produtos. envolvendo cada indivíduo em cada nível. recursos financeiros e outros) orientados a um objetivo comum. consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder. Profa. no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos. é correto afirmar: (A) O BSC − Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões. sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos. processos de trabalho de ouras empresas. a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento. serviços. organização e compreensão de cada atividade. (B) um processo contínuo de medir produtos. A qualidade também é alcançada por meio de um trabalho organizado. com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização. a fim de identificar quais são as melhores práticas adotadas por elas. a qualidade somente poderá ser alcançada por meio de um trabalho planejado. de processos internos e de aprendizado e crescimento.br 37 de 57 . Gabarito: letra C 16. a de clientes. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor. nível de serviços agregados à sociedade pelos quais os clientes indiretamente contribuem.br 38 de 57 . logística. proprietários e investidores. Exemplos: lucratividade. • Perspectiva do CLIENTE – como a organização é vista pelo cliente e como atendê-lo da melhor maneira possível. Lilian Lima Quintão www. Exemplo: qualidade. inovação. Considera as pessoas em termos de capacidades. comunicação interna. Profa. Essa perspectiva visa verificar se a estratégia organizacional está contribuindo para os resultados.com.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. O BSC é uma metodologia baseada no equilíbrio organizacional e se fundamenta no balanceamento entre quatro diferentes perspectivas de objetivos: • Perspectiva FINANCEIRA – como a organização é vista pelos acionistas. produtividade. (D) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos de Benchmarking. (E) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em uma organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas. retorno sobre o investimento. • Perspectiva do APRENDIZADO E CRESCIMENTO – Qual a capacidade da organização para a melhoria contínua. aprendendo e se desenvolvendo para garantir o crescimento. Exemplos: índice de renovação de produtos. participação no mercado. a) Idealizado por Robert Kaplan e David Norton. (C) O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o detalhamento de processos organizacionais. 4 E 5) (B) Para a construção da Qualidade Total. aquisição de clientes potenciais. alinhamento e estrutura organizacional em termos de investimentos no seu futuro. respectivamente. • Perspectiva dos PROCESSOS INTERNOS – busca identificar quais os processos de negócios em que a organização precisa ter excelência e se os processos e a operação estão alinhados. Exemplos: satisfação do cliente. entre outros. utilizam-se os modelos “as is” (como está) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem organizacional. Comentários: Vamos analisar cada alternativa. motivação das pessoas. competências.pontodosconcursos. motivação. retenção de clientes. o Balance Scorecard (BSC) constitui uma ferramenta administrativa que traduz a estratégia empresarial num conjunto de objetivos e indicadores de desempenho que envolvem perspectivas que devem ser integradas e balanceadas para promover sinergia. por exemplo. b) O modelo AS-IS e TO-BE são utilizados na modelagem de processos. 4 E 5) Relações entre as perspectivas e a estratégia no BSC. Lilian Lima Quintão www. dando uma ordem hierárquica de importância. e) O diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das informações.com. O termo “As is” reflete a situação atual da organização e “To be” representa a proposta de melhoria do processo. a técnica principal que é o ciclo PDCA. assim como seus efeitos sobre a qualidade dos produtos. Na administração da qualidade. c) Esse sistema permite estruturar hierarquicamente as causas potenciais de um determinado problema ou também uma oportunidade de melhoria. Gabarito: letra A 17. O primeiro grupo é denominado “maiorias triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”.br 39 de 57 . d) Errado porque as técnicas 5W2H e Benchmarking são diferentes.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA. outras técnicas são muito utilizadas como.pontodosconcursos. Uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. cada uma com seus objetivos separados. O modelo apresentado na questão não é ideal para a gestão da qualidade. a ação de monitoramento e medição Profa. Esta técnica permite estabelecer dois grupos de causas para a maioria dos processos. (C) diagrama de causa e efeito. Verifica também se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento. é denominada de (A) ação corretiva. c) eliminar a necessidade de inspeção em massa.br 40 de 57 . principalmente. Lilian Lima Quintão www. Profa. Comentários: Na etapa de VRIFICAÇÃO (CHECK) são checadas e avaliadas as etapas anteriores do PDCA. priorizando a internalização da qualidade do produto. a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada (A) diagrama de dispersão. Comentários: Vou comentar outra ferramenta utilizada na gestão da qualidade.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. È muito usado. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na gestão da qualidade.com. (D) verificação e controle. b) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial. (B) histograma. compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas. aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é a) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos. objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados. 4 E 5) dos processos e produtos em relação às políticas. projetos. Gabarito: letra A 19. (E) gráfico de Pareto.pontodosconcursos. pois. (D) carta de controle. os colaboradores dos setores de pesquisa. para visualizar a relação e associação entre duas variáveis. vendas. (C) execução. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Deming. (B) planejamento e controle. O diagrama de dispersão é um gráfico onde pontos no espaço cartesiano XY são usados para representar simultaneamente os valores de duas variáveis quantitativas medidas em cada elemento do conjunto de dados. (E) verificação. Gabarito: letra E 18. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise. Suspender a prática de fazer negócios apenas na base do preço. A alta administração e todas as pessoas devem aprender e adotar a nova filosofia: não mais conviver com atrasos. identificando e solucionando problemas. Encorajar a educação e o auto aperfeiçoamento de cada pessoa. Incentivar grupos e equipe para alcançar os objetivos e propósitos da empresa. 12. 2.pontodosconcursos. Eliminar as cotas numéricas no chão de fábrica. b) Refere-se ao décimo terceiro princípio e o objetivo da organização é desenvolver um forte programa de educação interno. e) Refere-se ao décimo quarto princípio e o objetivo é engajar todos os membros da organização. Profa. Comentários: a) Refere-se ao décimo princípio e o erro é que deve eliminar as barreiras entre os departamentos. 14. Garantir a ação necessária para acompanhar essa transformação. Ensinar e instituir liderança para conduzir pessoas na produção. e) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária. 6. erros e defeitos no trabalho. d) Relacionado com o sétimo princípio. A transformação é de competência de todos. Eliminar o medo de errar. 8. Melhorar sempre e constantemente o sistema de produção e serviços. Criar e publicar para todas as pessoas os objetivos e propósitos da empresa quanto à melhoria do produto ou serviço. 9. 5. introduzindo a qualidade desde seu primeiro estágio. c) Exatamente! É o terceiro princípio. 10. Demolir as barreiras funcionais entre departamentos. vendas e produção devem trabalhar em equipe. A alta direção deve demonstrar constantemente seu total apoio ao programa. 11. 4 E 5) d) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar. Lilian Lima Quintão www. Instituir um forte programa de educação e auto aprimoramento. Eliminar a administração por objetivos. para melhorar os processos e reduzir os custos. Criar a confiança e um clima para a inovação. Seguem os 14 princípios de Deming: 1.com. Eliminar a necessidade de inspeção em massa. Eliminar exortações à produtividade sem que os métodos não tenham sido providenciados. Instituir treinamento no trabalho.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. projetos. 4. As pessoas engajadas em pesquisas. Conhecer os propósitos da qualidade.br 41 de 57 . 7. 13. 3. Remover as barreiras que impedem as pessoas de orgulhar-se do seu trabalho. II. c) II. Está relacionado com o princípio de Deming que visa eliminar barreiras funcionais entre departamentos. 4 E 5) Gabarito: letra C 20. Item claramente errado. e) I. Focaliza a não aceitação do erro. IV. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações. II. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. priorizando a velocidade no atendimento. inclusive está contradizendo a alternativa anterior.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. III. II. III. Quando identificado a possibilidade de ocorrência de algum erro ou em pontos críticos do processo. Todo o bom relacionamento deve ser intensificado através de parcerias a fim de atender e melhor compreender as necessidades dos clientes. Alternativa correta. Enfatiza a gestão participativa. Está correto o que se afirma SOMENTE em a) I. V. V. Os processos que não estão diretamente relacionados com os clientes também precisam estar livres de erros para não atrapalhar e aumentar o tempo de realização das atividades principais. Comentários: I. deverão adotar práticas de prevenção para evitar o erro e o desperdício. II e III. Valoriza a centralização das competências e da autoridade. especialmente em processos que não agreguem valor ao serviço e comprometam a qualidade do trabalho. Lilian Lima Quintão www. procurando corrigir. Gabarito: letra D Profa. analise as afirmativas abaixo. III e V. Uma das principais características da administração da qualidade é a atuação preventiva. d) I.br 42 de 57 . Não se preocupa com a prevenção de problemas. quando necessário. I. b) II.com. IV. com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe. IV e V. processos deficientes. III e IV. III e IV.pontodosconcursos. Alternativa correta. Alternativa correta. associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização. A administração da qualidade tem por objetivo evitar erros e realizar os processos conforme o planejado a fim de satisfazer as necessidades dos clientes. br 43 de 57 . visando manter a fidelidade deste aos produtos e serviços fornecidos pela empresa. d) Shewhart. b) Ishikawa. o princípio que estabelece que a maior parte dos prejuízos são causados por um número relativamente pequeno de defeitos é o de a) Deming. Esta técnica permite estabelecer dois grupos de causas para a maioria dos processos. (FCC / UFT / ADMINISTRADOR / 2005) No ciclo PDCA (planejamento. Gabarito: letra E 23. Gabarito: letra A 22. d) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência.com. e) Pareto. a educação e o treinamento são elementos da fase de Profa. c) Juran. desenvolvimento-execução. 4 E 5) 21.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Comentários: O diagrama de Pareto é uma técnica de priorização das informações. Lilian Lima Quintão www. identificando suas satisfações e insatisfações. (FCC/ BACEN/ ANALISTA ADMINISTRATIV0/ 2006) Na administração da qualidade. ação corretiva). dando uma ordem hierárquica de importância. O primeiro grupo é denominado “maiorias triviais” e o segundo grupo de “minorias essenciais”. com base nas melhores práticas dos competidores. b) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo. Uma grande quantidade de causas (ordem de 80%) contribui muito pouco (ordem de 20%) para os efeitos observados. (FCC/ MPE-RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco a) nos usuários/clientes dos produtos e serviços. Comentários: Muita atenção! Sempre cai uma questão solicitando esse conceito! Inclui-se como princípio central da gestão da qualidade o foco os clientes e usuários. Uma pequena quantidade de causas (ordem de 20%) contribui de forma preponderante (ordem de 80%) para os efeitos observados. e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo.pontodosconcursos. controle. c) na melhoria do desempenho. ferramenta de programa de qualidade usada no controle de processo. usinas nucleares. etc. as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Quando necessário. ou seja.pontodosconcursos. matérias-primas. Gabarito: letra B 25. (E) replanejamento. Suíça e sua função é a de promover a normatização de produtos e serviços em nível mundial. Lilian Lima Quintão www. Comentários: EXECUTAR (DO) – o sucesso da execução depende do sucesso do planejamento. Comentários: ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization). assegurando que os produtos serão gerados dentro do binômio: preço baixo e qualidade superior. (D) ação corretiva. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) Considere o processo de melhoria contínua de Deming. (C) verificação.). tendo em vista que a ISO 9002 restringe-se a empresas que não exijam esse requisito. Nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. (C) produtos e serviços dentro de uma visão sistêmica. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) A Norma ISO 9001:2000 tem por finalidade certificar (A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente. por exemplo. (E) a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos. para classificação de hotéis. (B) execução.com. conforme diagrama abaixo. A ISO ficou popularizada pela série 9000. para tanto.br 44 de 57 . garantindo as qualidades intrínseca e extrínseca dos mesmos. em todas as áreas (existem normas. a filosofia de processos de melhoria contínua. incluindo. Profa. Gabarito: letra B 24. café. uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management). (D) e aumentar a competitividade do negócio. são realizados treinamentos antes da execução das ações. variando de normas e especificações de produtos. não focando processos de melhoria contínua. com sede em Genebra. 4 E 5) (A) planejamento. (B) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente. com.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. a partir delas. a definição de metas e os métodos a serem utilizados no plano de ação. 4 E 5) A correta ordem das funções do processo está expressa em: Comentários: A banca usou palavras com o mesmo conceito para denominar as etapas: As quatro etapas são: • PLANEJAR (PLAN) – consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e. Profa. Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos.br 45 de 57 . elaborar um plano de ação para a organização. Ocorre a identificação do problema. poderia ter ocorrido. correlacione as fases apresentadas na coluna da esquerda. preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema. As ferramentas estatísticas são as mais usadas para a realização dessa análise.pontodosconcursos. 1. Execução – DO 3. porém.com. ( ) agir corretamente ou padronizar. ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta. Verificação – CHECK 4. realizar a tarefa e coletar dados. Quando necessário.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro. Lilian Lima Quintão www. com os procedimentos da coluna da direita. são realizados treinamentos antes da execução das ações. Agir Corretamente – ACT ( ) apurar os resultados da tarefa executada.br 46 de 57 . Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta. Gabarito: letra A 26. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento. (A) 4 – 3 – 2 – 1 (B) 1 – 2 – 3 – 4 (C) 2 – 3 – 1 – 4 (D) 3 – 4 – 1 – 2 (E) 3 – 4 – 2 – 1 Comentários: Observe como as questões se repetem! As quatro etapas são: Profa. 4 E 5) • EXECUTAR (DO) – nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. • AGIR (ACTION) – as ações são realizadas a partir das verificações. treinar. (FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Deming) usado para a promoção da melhoria contínua. Planejamento – PLAN 2. • VERIFICAR (CHECK) – nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. ( ) definir as metas e os métodos. ( ) educar. a partir delas. elaborar um plano de ação para a organização.examina como a organização. as desdobra em planos de ação de curto e longo prazos e acompanha a sua implementação.examina como a organização. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. ou de padronização caso tudo tenha ocorrido conforme o planejado e uma nova maneira de realização do processo foi descoberta. da análise dos ambientes interno e externo e da sua missão institucional formula suas estratégias. • VERIFICAR (CHECK) – nesse momento são checadas e avaliadas as etapas anteriores. e) criação de valor para todas as partes interessadas. O critério aborda a análise do desempenho da organização enfatizando a comparação com o desempenho de outras organizações e a avaliação do êxito das estratégias. preventivas se não tiver ocorrido nenhum problema. identifica os cidadãos usuários dos seus serviços e produtos.com. Verifica se os resultados estão sendo alcançados de acordo com as metas e métodos estabelecidos na etapa planejamento. Também examina como é exercida a liderança. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . • EXECUTAR (DO) – nessa etapa deve ser executado fielmente o que foi planejado anteriormente. conhece suas necessidades e avalia a sua Profa. Comentários: Seguem os critérios e itens de avaliação: 1. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. 4 E 5) • PLANEJAR (PLAN) – consiste na detecção de um problema ou possibilidade de melhoria a fim de identificar suas causas e. Gabarito: letra D 27. Liderança . quando se conclui a necessidade de aplicação de: ações corretivas se verificado algum erro. b) gestão dos processos da unidade. Estratégias e planos . a partir de sua visão de futuro. incluindo temas como mudança cultural e implementação do sistema de gestão da organização. equidade. Lilian Lima Quintão www.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. 2. Cidadãos . • AGIR (ACTION) – as ações são realizadas a partir das verificações. d) obtenção de metas de alto desempenho. c) gestão operacional e gerencial da informação. Quando necessário. são realizados treinamentos antes da execução das ações.br 47 de 57 . incluindo aspectos relativos à transparência. porém.examina a governança pública e a governabilidade da organização. poderia ter ocorrido. no cumprimento das suas competências institucionais. 3.2010. visando o atendimento de sua missão e a satisfação das partes interessadas. prestação de contas e responsabilidade corporativa.pontodosconcursos. (ESAF/ CVM/ ANALISTA – RECURSOS HUMANOS/ 2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. Resultados . abrangendo os orçamentário financeiros. 6.com. pela verificação do atendimento dos níveis de expectativa das partes interessadas e pela comparação com o desempenho de outras organizações. serviços e produtos e como estimula a cidadania. aos processos finalísticos e processos de apoio. 4.examina os resultados da organização.pontodosconcursos. Também examina como a organização gerencia o processo de suprimento. assim como aos relativos ao suprimento.examina os sistemas de trabalho da organização. 7. analisa e melhora os processos finalísticos e os processos de apoio.br 48 de 57 .Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.CIDADÃO b) gestão dos processos da unidade . também. destacando o desenvolvimento da sua cadeia de suprimento. A avaliação dos resultados inclui a análise da tendência e do nível atual de desempenho. como a organização atua em relação às políticas públicas do seu setor e como estimula o controle social de suas atividades pela Sociedade e o comportamento ético. Informação e conhecimento . incluindo a organização do trabalho. Pessoas . às pessoas.PESSOAS e) criação de valor para todas as partes interessadas – ESTRATÉGIAS E PLANOS Gabarito: letra D Profa. desenvolve. Também examina os processos relativos à capacitação e ao desenvolvimento das pessoas e como a organização promove a qualidade de vida das pessoas interna e externamente ao ambiente de trabalho. O critério aborda como a organização gerencia os seus processos orçamentários e financeiros. Examina. os processos relativos à seleção e contratação de pessoas. 4 E 5) capacidade de atendê-las. Portanto. assim como a gestão do desempenho de pessoas e equipes. a estrutura de cargos. medindo a sua satisfação e implementando e promovendo ações de melhoria.examina como a organização aborda suas responsabilidades perante a sociedade e as comunidades diretamente afetadas pelos seus processos. incluindo a obtenção de informações comparativas pertinentes. Sociedade . Lilian Lima Quintão www. visando o seu suporte. os relativos aos cidadãos-usuários. 5.PROCESSOS c) gestão operacional e gerencial da informação – INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO d) obtenção de metas de alto desempenho . antecipando-se a elas. Também examina como a organização identifica. Processos . à sociedade. mantém e protege os seus conhecimentos.examina como a organização gerencia. produtos e ações para fortalecer sua imagem institucional e como a organização estreita o relacionamento com seus cidadãos usuários. os respectivos critérios são: a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade .examina a gestão das informações. 8. Aborda também como ocorre a divulgação de seus serviços. Michael A. Antonio César Amaru. Editora Saraiva. Robert S. Jorge Pereira de. 1ª edição. São Paulo: Cengage Learning. Editora Cengage. Editora Campus. Maria Candida S. CERQUEIRA. Francisco e Gilberto Heilborn. 4ª edição. 2008. Editora Campus. 3ª edição revista. Profa. 2011. Teoria Geral da Administração. KAPLAN. e David P. Hosisson.br 49 de 57 . Editora Atlas.gov. No ambiente da Qualidade Total: ISO 9000.com. 2ª. CARVALHO. Administração Estratégica. 2007. http://www. McDonnell. 3ª edição. Introdução à Teoria Geral da Administração. 1993. MAXIMIANO. São Paulo: Editora Atlas. 2000. Gestão da Qualidade.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. edição. 2004. Editora Reichmann & Affonso Editores. Prestes. 2ª edição. Editora Campus. Lilian Lima Quintão www. 7ª edição. 7ª edição revista e ampliada. Gestão Estratégica. Fernando.br/ http://www. FUNDAÇÃO NACIONAL DA QUALIDADE. Norton. OLIVEIRA.br/ HITT. Editora Atlas. Administração de Processos. Fernando C. 6ª edição. David e Thomas L. 2009. 4 E 5) Referências Bibliográficas ANSOFF. Administração Geral e Pública. Idalberto. 2004.fnq. 8ª edição. Torres e Alexandre Pavan Torres. Igor e Edward J. MOTTA. LAMCOMBE. CHIAVENATO.org. 1ª edição. Editora Reichmann & Affonso Editores. 2004.pontodosconcursos. 2ª edição. 2003. VASCONCELOS. Administração princípios e tendências. Editora Elsevier – Campus CHIAVENATO. Isabella F. R. Idalberto. Mapas Estratégicos: Convertendo ativos intangíveis em resultados tangíveis. Implantando a Administração Estratégica. Gouveia de. Wheelen. Duane Ireland e Robert E. Gestão Estratégica.gespublica... COSTA. J. Administração Estratégica. Eliezer Arantes da. 2002. H. HUNGER. Marly Monteiro de. SERRA. Editora Imagem. Djalma de Pinho Rebouças. Introdução à Administração. Editora Saraiva. 4. 4 E 5) Lista das Questões Apresentadas Questões CESPE 1. que deve ser o responsável único pelos programas de qualidade da organização. o princípio de Pareto e os modelos estatísticos são instrumentos de gestão utilizados pelo departamento de qualidade. 3. clássica ferramenta da escola da qualidade. encontra-se a eliminação da administração por objetivos. 7. Lilian Lima Quintão www.br 50 de 57 . 5. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O diagrama de Ishikawa. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) Por meio do modelo de gestão da qualidade total são estabelecidos vínculos que extrapolam o ambiente interno da organização. O retrabalho e o comprometimento da imagem de uma organização são. o que afeta diretamente a relação entre o cliente e o fornecedor. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) O ciclo de Shewhart ou Deming. proporciona ao programa de qualidade uma metodologia de caráter pontual sobre as atividades de planejamento. Profa. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) A observação direta do produto ou serviço ao final do processo produtivo. importante ferramenta da escola de qualidade. custos internos e externos da falta de qualidade dos processos produtivos de uma entidade. respectivamente. a inspeção com base em amostras e o surgimento dos departamentos de qualidade são as principais características da era da qualidade total. (CESPE/ DETRAN-ES/ ADMINISTRADOR/ 2010) O ciclo PDCA. contempla as seguintes fases: planejamento. 2.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.pontodosconcursos.com. checagem e correção. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) Tendo em vista que a gestão da qualidade — tema recorrente na administração da maioria das empresas — deixou de ser diferencial competitivo e se tornou essencial à permanência da organização no mercado. controle e ação. (CESPE/ MPE-PI/ TÉCNICO MINISTERIAL – ADMINISTRATIVA/ 2011) Entre os quatorze princípios que caracterizam a filosofia da qualidade de Deming. execução. 6. julgue os itens seguintes. execução. 000 pontos. quando positivos. contribuem apenas para a melhoria de serviços. (ESAF/ ANA/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – QUALQUER ÁREA DE FORMAÇÃO/ 2009) Sobre o benchmarking.com. compreendido como um processo de pesquisa contínuo e sistemático para avaliar produtos.pontodosconcursos. 10.br 51 de 57 . julgue os itens. produtos e processos de trabalho. com o propósito de melhoria organizacional. porém. julgue os itens subsequentes.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. visando-se. uma vez que seus parâmetros. cada organização conduz o seu próprio processo de avaliação mediante três instrumentos de avaliação da gestão pública — de 1. encontrar os responsáveis pela prática bem ou mal sucedida. (CESPE/ ANATEL/ ANALISTA ADMINISTRATIVO/ 2012) Acerca dos princípios e fundamentos da gestão da qualidade e sua aplicação na esfera pública. Lilian Lima Quintão www. necessariamente. mostra o quanto a organização está melhor ou pior em sua administração. julgue os itens subsecutivos. desde que as mudanças decorrentes desse programa não alterem os processos de burocratização existentes. (CESPE/ TCU/ ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO – PLANEJAMENTO E GESTÃO/ 2008) A grande ênfase do GESPÚBLICA no processo de avaliação é a descrição do porquê de determinada prática ou processo ter sido desenvolvido. estão atrelados a outras organizações do mesmo porte existentes no mercado. não favorecendo. conforme proposta do GESPÚBLICA.Gespública são a avaliação continuada dos serviços públicos e a promoção dos resultados do plano plurianual. (CESPE/ ANTAQ/ ANALISTA ADMINISTRATIVO – INFORMÁTICA/ 2009) Acerca de gestão de processos de negócio e gestão estratégica. No programa de auto avaliação continuada do GESPUBLICA. Profa. Os produtos principais do Programa Nacional de Gestão Pública . Questões OUTRAS BANCAS 12. 9. 11. desse modo. comparativamente a outras organizações similares. é correto afirmar: a) não pode ser aplicado dentro da organização. serviços e processos de trabalho. o planejamento organizacional. (CESPE/ TCU/ ANALISTA DE CONTROLE EXTERNO – PLANEJAMENTO E GESTÃO/ 2008) Acerca de avaliação da gestão pública. 4 E 5) 8. 500 pontos ou de 250 pontos —. b) a ‘pirataria’ industrial é uma forma de benchmarking. A pontuação obtida pela organização pública. que devem ser utilizados de acordo com a experiência de cada organização. c) seus resultados. serviços ou processos com relação aos concorrentes mais fortes ou a líderes internacionais do setor. (ESAF / ANEEL/ 2006) Assinale a assertiva que identifica o método básico de gerenciamento utilizado pela qualidade. 15. no qual é delegada maior responsabilidade a gerentes e funcionários de níveis mais baixos. b) Capacidade que a organização tem de superar os concorrentes. com o objetivo de diminuir a burocracia e os custos da organização. d) O monitoramento de resultados por processos. (E) um processo de enxugamento de pessoal. c) Capacidade que a organização tem de integrar as partes de um sistema. não se prestando à organização pública ou privada sem fins lucrativos. envolvendo cada indivíduo em cada nível. c) O planejamento estratégico. e) permite à organização comparar os seus serviços. 4 E 5) d) aplica-se apenas no âmbito do setor privado.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. organização e compreensão de cada atividade. a) Técnica por meio da qual a organização compara o seu desempenho com o de outra. (C) uma abordagem abrangente que visa melhorar a competitividade. (D) delegar poder aos funcionários para que estes possam desenvolver cada vez melhor o seu trabalho. consagrando aqueles que têm capacidade de manter e adquirir poder. produtos e processos de trabalho com os de outras organizações detentoras de melhores práticas. 14. (ESAF/ ENAP/ ADMINISTRADOR/ 2006) Indique a opção que define corretamente benchmarking.com. a eficácia e a flexibilidade de uma organização por meio de planejamento. (FCC / MPE – RN / ANALISTA ADMINISTRAÇÃO / 2012) A Gestão pela Qualidade Total significa (A) reestruturar de forma radical os processos empresariais que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e contemporâneos de desempenho quanto ao custo dos serviços e produtos.br 52 de 57 . controle e ação corretiva). Lilian Lima Quintão www.pontodosconcursos. execução. Profa. e) O planejamento estratégico situacional. d) Técnica gráfica de representação das atividades no tempo. b) A matriz de ameaças e oportunidade e de pontos fortes e oportunidades de melhoria. e) Técnica de geração de ideias que se baseia na suspensão de julgamento. 13. a) O ciclo PDCA (planejamento. (B) um processo contínuo de medir produtos. 4 E 5) 16. sendo útil para o fortalecimento de planejamentos estratégicos.com. (FCC / TCE-PR / ANALISTA DE CONTROLE – ADMINISTRATIVA / 2011) Em relação à definição de tecnologias gerenciais e organizacionais e sua utilização na gestão pública. compras ou produção devem trabalhar em equipes altamente especializadas. (C) execução. (D) carta de controle.pontodosconcursos. 18. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na aplicação do conceito do ciclo PDCA.br 53 de 57 . 19. Profa. pois. Lilian Lima Quintão www. vendas. é denominada de (A) ação corretiva. (B) histograma.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. projetos. (E) gráfico de Pareto. (D) A ferramenta 5W2H é empregada especialmente como auxiliar em projetos de Benchmarking. os colaboradores dos setores de pesquisa. a ação de monitoramento e medição dos processos e produtos em relação às políticas. (B) Para a construção da Qualidade Total. a ferramenta que auxilia o gestor a visualizar a alteração sofrida por uma variável quando outra se modifica é denominada (A) diagrama de dispersão. (E) O diagrama de Pareto estabelece que 30% de problemas em uma organização ou processos são mais relevantes que 70% de outras causas. de processos internos e de aprendizado e crescimento. (C) O diagrama de causa e efeito de Ishikawa permite arquitetar o detalhamento de processos organizacionais. (B) planejamento e controle. 17. (E) verificação. (C) diagrama de causa e efeito. (D) verificação e controle. é correto afirmar: (A) O BSC − Balanced Scorecard é um instrumento que enfoca quatro dimensões. utilizam-se os modelos “as is” (como está) e “to be” (como será) para o diagnóstico de problemas e modelagem organizacional. a financeira. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Dentre os princípios de Deming. objetivos e requisitos para o produto e registro dos resultados. respectivamente. a de clientes. aquele que afeta diretamente a qualidade nas organizações é a) tornar mais claras as diferenças entre os departamentos. (FCC/ TRF-4ª REGIÃO/ ANALISTA JUDICIÁRIO – ADMINISTRATIVA / 2010) Na gestão da qualidade. III e IV. procurando corrigir. especialmente em processos que não agreguem valor ao serviço e comprometam a qualidade do trabalho. V. 21. (FCC/ MPE-RS/ ADMINISTRAÇÃO/ 2008) A característica central dos modelos de gestão baseados na qualidade total tem o foco a) nos usuários/clientes dos produtos e serviços. Valoriza a parceria entre usuários e prestador do serviço visando a garantia da qualidade e a melhoria contínua do processo. d) no aprendizado e inovação contínuos por meio da experiência. quando necessário. d) I. II e III. analise as afirmativas abaixo. Está correto o que se afirma SOMENTE em a) I. c) II. b) II. e) no alinhamento entre processos gerenciais e estratégias de longo prazo. Lilian Lima Quintão www. priorizando a velocidade no atendimento.com. 20. c) na melhoria do desempenho.pontodosconcursos. (FCC/ TJ-AP/ ANALISTA JUDICIÁRIO/ 2009) Com relação à incorporação da qualidade como fator essencial na gestão das organizações. processos deficientes. Focaliza a não aceitação do erro.br 54 de 57 . Valoriza a centralização das competências e da autoridade. IV. Não se preocupa com a prevenção de problemas. e) I. 4 E 5) b) terceirizar os programas de educação e aperfeiçoamento para o pessoal de nível gerencial. III e V. c) eliminar a necessidade de inspeção em massa. priorizando a internalização da qualidade do produto. com base em uma estrutura horizontal e descentralizada e na prática de trabalho em equipe. associada à canalização das informações com base no princípio da hierarquização. Enfatiza a gestão participativa. III. e) colocar toda alta direção da empresa para supervisionar o trabalho de seus subordinados de modo a realizar a transformação necessária. Profa.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. II. I. III e IV. b) no aperfeiçoamento contínuo do processo produtivo. IV e V. d) focalizar a atenção dos supervisores para a produtividade em primeiro lugar. com base nas melhores práticas dos competidores. II. (FCC/ BACEN/ ANALISTA ADMINISTRATIV0/ 2006) Na administração da qualidade.pontodosconcursos. 25. para tanto. tendo em vista que a ISO 9002 restringe-se a empresas que não exijam esse requisito. (C) verificação. 4 E 5) 22. (E) replanejamento. não focando processos de melhoria contínua. controle. assegurando que os produtos serão gerados dentro do binômio: preço baixo e qualidade superior. 23.com. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) A Norma ISO 9001:2000 tem por finalidade certificar (A) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente. 24. e) Pareto. (E) a qualidade dos processos em empresas que também desenvolvam projetos. Lilian Lima Quintão www. a educação e o treinamento são elementos da fase de (A) planejamento. Profa. c) Juran. garantindo as qualidades intrínseca e extrínseca dos mesmos.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. (C) produtos e serviços dentro de uma visão sistêmica. o princípio que estabelece que a maior parte dos prejuízos são causados por um número relativamente pequeno de defeitos é o de a) Deming. ferramenta de programa de qualidade usada no controle de processo. (D) ação corretiva. (B) um sistema de gestão da qualidade para a empresa demonstrar sua capacidade em fornecer produtos que atendam a requisitos estabelecidos e aumentar a satisfação do cliente. b) Ishikawa. (FCC / PREFEITURA DE SANTOS / ADMINISTRADOR / 2005) Considere o processo de melhoria contínua de Deming. desenvolvimento-execução. (B) execução.br 55 de 57 . conforme diagrama abaixo. incluindo. a filosofia de processos de melhoria contínua. (D) e aumentar a competitividade do negócio. (FCC / UFT / ADMINISTRADOR / 2005) No ciclo PDCA (planejamento. uma vez que este é objeto do TQM (Total Quality Management). d) Shewhart. ação corretiva). treinar. 4 E 5) A correta ordem das funções do processo está expressa em: 26. Profa. correlacione as fases apresentadas na coluna da esquerda. ( ) educar.com. Planejamento – PLAN 2. ( ) definir as metas e os métodos.br 56 de 57 . Assinale a alternativa que apresenta a correlação correta. Execução – DO 3.pontodosconcursos. Lilian Lima Quintão www. 1. Verificação – CHECK 4. (FGV/ FIOCRUZ/ GESTÃO DA QUALIDADE/ 2010) De acordo com o método gerencial PDCA (Shewhart e Deming) usado para a promoção da melhoria contínua. ( ) agir corretamente ou padronizar. com os procedimentos da coluna da direita. realizar a tarefa e coletar dados.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3. Agir Corretamente – ACT ( ) apurar os resultados da tarefa executada. LETRA A 3.com.br 57 de 57 . ERRADO 19. LETRA E 26.2010. ERRADO 23. LETRA C 6. no Instrumento para Avaliação da Gestão Pública . CERTO 15. LETRA A 27. entre outros à a) gestão do atendimento dos usuários diretos da unidade. LETRA D 14. LETRA D 13. LETRA A 5. LETRA A Profa. LETRA D 7. LETRA E 4. ERRADO 25. LETRA A 8. b) gestão dos processos da unidade. CERTO 16. ERRADO 18. CERTO 20. LETRA B 11. d) obtenção de metas de alto desempenho. LETRA E 9. ERRADO 24. Lilian Lima Quintão www. c) gestão operacional e gerencial da informação. (ESAF/ CVM/ ANALISTA – RECURSOS HUMANOS/ 2010) Entre os critérios de excelência em gestão preconizados pelo Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GESPÚBLICA. GABARITO 1. os requisitos do critério PESSOAS referem-se. e) criação de valor para todas as partes interessadas. LETRA C 2.pontodosconcursos. CERTO 22. ERRADO 21. LETRA A 12. LETRA B 10. 4 E 5) (A) 4 – 3 – 2 – 1 (B) 1 – 2 – 3 – 4 (C) 2 – 3 – 1 – 4 (D) 3 – 4 – 1 – 2 (E) 3 – 4 – 2 – 1 27. CERTO 17.Aula 2 ADMINISTRAÇÃO GERAL– TEORIA E EXERCÍCIOS TÉCNICO DO MPU – ESPECIALIDADE ADMINISTRAÇÃO (ITENS 3.