Gestión de la Calidad y la ProductividadDEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMISTRACIÓN Y COMERCIA GESTIÓN DE LA CALIDAD Y LA PRODUCTIVIDAD NOMBRE : CAPT. XAVIER ORDÓÑEZ TUTOR : ING. RAÚL SALAZAR FECHA : 23-07-2015 Guía No 2 Pag No 1 Gestión de la Calidad y la Productividad ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1.1 1. Con ejemplos aplicables a una empresa de su localidad, resuelva de las “PREGUNTAS DE REPASO”, los numerales 13 y 17 descritos en la página 142 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James 13) Explique el marco de referencia del premio Baldrige y la razón por la que cada elemento es importante en cualquier sistema de calidad. La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total, ha adoptado el modelo Malcolm Baldridge vigente en todo el mundo y específicamente en Iberoamérica, como Modelo de Evaluación Empresarial para la determinación del nivel de calidad de productos, servicios y procesos de las organizaciones tanto privadas como públicas. Existen 3 modalidades: • El modelo de aplicación general • El modelo de aplicación en instituciones educativas y • El modelo de aplicación en las entidades de salud La Corporación ha recibido el encargo del Gobierno Nacional, mediante Decreto Ejecutivo de 1994, de administrar el Premio Nacional de Calidad, el mismo que se basa en el modelo del Premio Malcolm Baldrige de los Estados Unidos y que fundamentalmente es igual a los modelos de los premios de México, Colombia otros países latinoamericanos. En virtud de este Decreto la Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total entrega anualmente el Premio Nacional a la Calidad a las empresas que han logrado niveles de excelencia en su desempeño, bajo los parámetros del modelo Malcom Baldrige que se basa en siete Criterios de Excelencia: 1) Resultados del negocio (cifras y gráficos). 2) Gestión de procesos (bajo una visión global). 3) Enfoque en el recurso humano (capacitación y competencia). 4) Medición, análisis y gerencia del conocimiento 5) Medición, análisis y gerencia del conocimiento. 6) Enfoque en el cliente y mercado. 7) Planificación Estratégica (Gestión por indicadores). 8) Liderazgo de la Gerencia Guía No 2 Pag No 2 información y análisis. ¿Qué papel desempeña la cultura nacional en la adaptación de la estructura Baldrige en un país en particular? Europeo: diseñado para aumentar la concientización en toda la comunidad. planeación. a establecimientos de salud y de educación.A. Curso sobre cómo elaborar el Reporte de Gestión Actualmente el Premio Nacional de la Calidad ofrece varias categorías: para empresas grandes y medianas y el premio “LOS PRIMEROS PASOS” para las PYMES que se inician en el camino de la calidad. Australianos: Los criterios de evaluación se enfocan al liderazgo. 17) Explique las diferencias entre los premios a la calidad Baldrige. Canadiense y Australiano. ECUADOR como empresa privada grande. dedicada a la venta directa de productos de belleza. Nacimiento: en 1990 se construye y se inauguró la planta de cosméticos en el país. La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total. presente en ocho naciones. En Yambal los 14 puntos de Deming se apoyan en los criterios Baldrige. pues estos valores son criterios de calidad y estos son: Guía No 2 Pag No 3 . Datos de Yanbal Ecuador. Europeo. está formado por 2 partes: la que se da a empresas de excelencia y el galardón a la calidad. Involucra a empresas privadas y a entidades públicas. se encargó de realizar los reportes de Gestión con evaluadores altamente calificados quien entregó el premio por cumplir con los propósitos del Premio Malcolm Baldrige a YANBAL S. Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia Seminarios sobre los Siete Criterios de Excelencia. estrategia.Gestión de la Calidad y la Productividad La administración del Premio Nacional de la calidad comprende: Evaluación de la Excelencia Administrativa. Operación: es parte de una corporación internacional. Cursos para Evaluadores y Jueces del Premio. Canadiense: se le da a los más prestigiados logros de excelencia y está diseñada para estimular y apoyar la innovación impulsada por la calidad en todas las empresas e instituciones canadienses. a largo plazo del futuro como plantea Baldrige. Guía No 2 Pag No 4 . Visión a largo plazo del futuro. usan una gestión basada en datos y hechos. Rapidez en la respuesta. Participación y desarrollo del personal. Liderazgo. Punto 5: Mejorar constantemente y para siempre. Orientación a los resultados. Calidad en el diseño y en la prevención. De estos criterios depende el cumplimiento de los puntos de Deming: Punto 1: Crear una visión y demostrar un compromiso. Desarrollo de la asociación entre los implicados. Punto 4: Dejar de tomar decisiones únicamente basadas en el costo. basándose en la mejora y aprendizaje organizativo como plantea Baldrige. como plantea Baldrige. YANBAL organizó su misión. Punto 3: Comprender la inspección. Punto 2: Aprender la nueva filosofía. Los Departamentos de compras de YANBAL están impulsados por la búsqueda de minimización del consto independientemente de la calidad. usa la calidad basada en el cliente como plantea Baldrige.Gestión de la Calidad y la Productividad Calidad basada en el cliente. Mejora y aprendizaje organizativo. Gestión basada en datos y hechos. La inspección rutinaria reconoce los defectos y se basa en esto para realizar mejoras. YANBAL es una empresa innovadora que se adapta a los nuevos métodos de administración y optimizan su desarrollo. Responsabilidad social. es decir. visión y valores institucionales para la orientación a su administración y empleados. Punto 7: Instituir liderazgo. Punto 12: Eliminar barreras para estar orgullosos de un trabajo bien hecho. usando orientación a los resultados como plantea Baldrige. YANBAL basó su administración en metas útiles y necesarias. como guía para que los empleados realicen su trabajo satisfactoriamente. YANBAL ayudó a tener confianza entre los empleados y sus directivos para informar sobre problemas de calidad sin recelo. donde se busca que este sea manufacturable. como plantea Baldrige. del proceso manufactura y de investigaciones de mercado. YANBAL usó como arma clave el trabajo en equipo para superar las barreras existentes entre los departamentos e individuos. usando responsabilidad social y orientación a los resultados planteados en Baldrige. utilizando mejora y aprendizaje organizativo. usando desarrollo de la asociación entre los implicados como plantea Baldrige. Usando el calidad en el diseño y prevención como plantea Baldrige. usando desarrollo de la asociación entre los implicados como plantea Baldrige. Punto 9: Optimizar el esfuerzo de equipos. utilizando las mediciones de manera punitiva y el establecimiento de perspectivas. YANBAL eliminó problemas de calidad con el pensamiento y capacitación estadística. YANBAL eliminó las barreras para que los trabajos en equipo promuevan la competencia y fomenten su desempeño. YANBAL actuaba en la mejora continua se necesitan los conocimientos y herramientas adecuadas. Punto 8: Elimine el miedo.Gestión de la Calidad y la Productividad El diseño mejorado de YANBAL proviene de comprender las necesidades del cliente. Punto 13: Fomente la educación y la autosuperación. Punto 6: Instituir la capacitación. Liderazgo de YANBAL. Punto 11: Elimine cuotas numéricas y la administración por objetivos. Guía No 2 Pag No 5 . Usando mejora y aprendizaje organizativo. Punto 10: Elimine los exhortos. usando desarrollo de la asociación entre los implicados como plantea Baldrige. YANBAL se encargó de una educación amplia y continuada para el desarrollo personal. usando el liderazgo planteado por Baldrige. como plantea Baldrige. Gestión de la Calidad y la Productividad Punto 14: Entrar en acción. Guía No 2 Pag No 6 . dicha información es socializada y con esto se ha logrado dar recomendaciones a los empleados que ha influido de manera positiva. ¿Qué indicadores internos del desempeño podrían ser adecuados como indicadores principales de la satisfacción del cliente en las encuestas? Prácticas HRM en el diseño del trabajo y puestos en FABRILÁCTEOS CIA LTDA. Estas encuestas se realizan oportunamente. ya que proporcionan una fuente de retroalimentación. Es muy útil la realización de estas encuestas. se logra una mayor eficiencia de producción en un menor tiempo al crear condiciones de trabajo apropiadas mediante sugerencias de los empleados. se ha visto un progreso en la parte de la producción de mejoró la venta de un producto al aumentar la calidad del mismo utilizando como base la retroalimentación de los clientes. La transformación de YANBAL inició en la administración superior y toda la organización. 2. lo que les ayudó a ubicarse dentro del premio Malcolm Baldrige. descrito en la página 442 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. KFC Se usa el sistema de sugerencias de clientes mediante un buzón ubicado en los locales que permite la recolección de información. lo cual exige el uso de modelo de variables latentes. En el ámbito laboral. 2) Muchos restaurantes y hoteles usan encuestas de satisfacción para clientes que se colocan en las mesas. La mayoría de las categorías Baldrige comprenden más de un indicador. Del apartado “PROYECTOS.FABRILÁCTEOS. Se sugiere que los Criterios Baldrige pueden ser usados como marco eficaz para la implementación de dichos principios y la obtención de resultados deseados. inclusive algunos han alcanzado el premio de empleado del mes luego de dicha retroalimentación. realiza encuestas para su retroalimentación y mejora continua de los procesos y trabajos en dicha compañía. resuelva los numerales 2 y 4.- Uso de los niveles de sugerencia. Presente un informe claro y bien estructurado de estos proyectos. anualmente o cuando ocurre algún acontecimiento que indica que la calidad está disminuyendo. ETCÉTERA”. Nos preocupamos por el servicio posventa. con el Mundial de Fútbol hemos tenido acogida con las botellas con motivos de las camisetas de las selecciones de fútbol. y más que unidades colocamos productos de buena calidad. CON SEDE EN QUITO Qué nos puede decir sobre su compañía y su producción en el medio actual La competitividad que han ganado los licores importados con los TLC. y coloca en el mercado reconocidas marcas como el whisky Chivas Regal y el vodka Absolut. También lanzamos ediciones especiales para varias regiones del país que impulsan las ventas. con corte a marzo pasado. Guía No 2 Pag No 7 . La demanda de licores de alto nivel es cada vez mayor y los tratados de libre comercio están dando más competitividad a productos importados de calidad. El año pasado. si es que siguen alguna. ¿Qué consejo les daría? ENTREVISTA REALIZADA AL ING NORMAN BAYLEY. Además. los ingresos operacionales de la empresa crecieron 37 por ciento y la meta para este año es del 20 por ciento.Gestión de la Calidad y la Productividad CLARO Se usa un sistema de calificación del servicio al cliente con tres niveles de calificación. el foco en productos premium y el buen crecimiento de la producción impulsan los resultados de la compañía. debido a que hay marcas que están tomando fuerza en la categoría de whisky. Igualmente se debe a que nos focalizamos en marcas premium. Paralelamente. ¿Qué crecimiento muestran este año las ventas de la compañía? Es cerca de 25 por ciento anualizado (últimos 12 meses). de origen francés. se entregan incentivos o llamadas de atención como producto de dicha calificación que permite el mejoramiento continuo de la atención al cliente 4) Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar cuál de las principales prácticas descritas en este capítulo siguen. el consumo de licores crece por el buen momento de la economía nacional. También hemos reforzado y ampliado el sistema de distribución en las regiones como la Costa Atlántica y en la zona centro del país. GERENTE DE IMPORTADORA LICOR´S GREAT. el tema denominado. utilizando de manera autónoma un presupuesto descentralizado. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”. y suave al paladar. cuyos precios se han podido reducir al público hasta en un 30 por ciento por el TLC.Gestión de la Calidad y la Productividad ¿Qué estrategias tienen para que las ventas sean exitosas? Entre otras cosas hacemos un esfuerzo para adaptar la comunicación de cada una de nuestras marcas a la cultura colombiana. 3. “FUSIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD DIVERGENTES EN HONEYWELL”. aprovechando las oportunidades. Guía No 2 Pag No 8 . Sin embargo. joven y dinámico con capacidad para adaptarse a las nuevas tendencias. ¿El TLC con la Unión Europea influye en la competitividad de los licores en el país? Sí. Le doy otro ejemplo: las ventas de whisky crecen en términos de cajas el 7 por ciento anual en el mercado total. un gerente comercial de Pasto ha podido ganar 20 por ciento de cuota de mercado en seis meses con una de las marcas de whisky. Uno de los objetivos ha sido cambiar. También contratamos personal calificado. 2 y 3 del acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 490. y nos han funcionado bien tanto las promociones como fiestas en casas y degustaciones. descrito desde la página 488 hasta la 490 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1. algunas marcas nuestras han presentado aumentos del 22 y 40 por ciento. cuando es un licor para todas las ocasiones y públicos. marcada especialmente por una era cada vez más digital. Por ejemplo. solo para los padres. lo que permite la toma de decisiones rápidas. La categoría ha crecido en el país el 120 por ciento. ¿Cómo promueven el recurso humano en la compañía? Con la comunicación de objetivos claros y el empoderamiento de los empleados en todos los niveles. especialmente la champaña francesa. ¿Están creciendo por encima de sus competidores? Sí. por ejemplo. la imagen de que algunos whiskies son de marca fuerte. haciendo este sistema un estilo de vida dentro de la empresa. mostrándose firme con la implementación de este sistema de calidad. por lo que no se puede quedar estancado en un mismo estilo de trabajo. ya que las tendencias del mercado son cambiantes lo cual trae como consecuencia nuevos retos para la empresa. Definir: una vez que el equipo especialista estableció la línea de referencia de rendimiento. ¿En qué se parece o difiere de los otros enfoques para solucionar problemas que estudiamos en este capítulo? 3) Huawei Ecuador: uso de materiales semiconductores en sus productos. el equipo desarrollo experimentos para determinar que interacciones tenían el mayor efecto de rendimiento. Es importante el hecho de que los altos directivos de Honeywell tienen la intención y sobre todo la actitud de implementar su sistema Six Sigma Plus. hace énfasis en que se implementa de maneta agresiva. Honeywell sigue trabajando en el desarrollo de su sistema Six Sigma Plus ya que es importante estar en constante innovación. ya que cuenta con sus programas de entrenamientos para distintos certificados de calidad dentro de su sistema Six Sigma Plus 2) Describa el enfoque Six Sigma para solucionar problemas (DMAIC). Además el equipo tenía la dificultad de establecer un plan de control para la medición de parámetros críticos para la función en el flujo del proceso que podía ser usado para evitar que las obleas con falla llegaran al paso final de prueba eléctrica. Analizar: en esta fase se detectó que siete factores tienen un efecto en los tres modos de falla clave. ya que ellos son los que imponen esta nueva cultura a todos los empleados. Medir: el análisis de las razones para obleas fallidas en las pruebas eléctricas indico que existía una variación excesiva en el procesos de fabricación. otra área sospechosa detectada en la lluvia de ideas fueron eliminadas por los estudios realizados y en base a anteriores actividades. Guía No 2 Pag No 9 . Honeywell tiene una buena estructura para seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad.Gestión de la Calidad y la Productividad 1) ¿De qué manera la alta dirección demuestra su apoyo a Six Sigma Plus? ¿Cree que existe una estructura adecuada para seguir construyendo y manteniendo el esfuerzo de calidad en Honeywell en el futuro? La alta dirección de Honeywell demuestra su apoyo. el tema fue analizado por expertos en esta industria y revaluando experimentos que antes habían sido ejecutados. el ganador de sitio estableció el objetivo de eliminar la perdida de rendimiento sistemático causada por la fuga del transistor y la descomposición del óxido de la compuerta. utilizando la función de diseño de experimentos del software estadístico. Por medio de la ejecución de los métodos de control de procesos mejorados. el equipo pudo darse cuenta de algunas mejoras en el rendimiento en corto tiempo. deben fijarse en el tiempo que les pueda llevar cada método. para la función en términos de graficas de control. Guía No 2 Pag No 10 . tienen como fin resolver problemas de la manera más idónea y que ayude a desarrollar a la organización.Gestión de la Calidad y la Productividad Mejorar: antes de poner en práctica los diseños de experimentos. el equipo pudo superar el objetivo inicial. y planes de acción fuera de control. este plan de control estableció los requisitos para todo parámetro crítico. procedimientos y equipos. Los directivos o quienes vayan a resolver los problemas deben fijarse en el método de resolución que más les convenga. con los resultados obtenidos el equipo pudo validar las primeras acciones y caracterizar por completo la ventana del proceso para estos pasos críticos. el equipo posee la suficiente información para saber que parámetros requieren de controles estrictos en el proceso de fabricación de los módulos de transistores. Controlar: para asegurar que las mejoras lleguen a ser permanentes se creó un plan de control que fue transmitido al grupo de fabricación. es decir. al tomar acciones oportunas para poner los controles en su lugar. han permitido a los diseñadores de la National una ventaja competitiva en sus esfuerzos por desarrollar nuevos productos para el mercado. Los enfoques de solución de problemas. es decir. limites de control. mientras difieren en el proceso. planes de muestreo. además el nivel más alto de desempeño generado por estas mejoras de proceso. capacidad de medida. en la manera en que llegan a cumplir el objetivo que es resolver el problema. Para mejorar el equipo utilizo los resultados de los diseños de experimentos efectuados durante el análisis para hacer los cambios necesarios en las especificaciones. el tema denominado. “APLICACIÓN DE SIX SIGMA PARA REDUCIR ERRORES MÉDICOS”. Algunos de los procesos clave relacionados con las actividades de negocios para una empresa típica incluyen ventas y mercadotecnia.2 1. Analice del apartado “CALIDAD EN LA PRÁCTICA”.Gestión de la Calidad y la Productividad ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2. administración de la tecnología de la información y administración de recursos humanos. los numerales 2 y 4. dichas decisiones son tomadas del estudio de la información que se ha recopilado. Con un ejemplo aplicable a una empresa de su localidad. descrito desde la página 524 hasta la 526 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acápite “Aspectos clave para análisis” constantes en la página 526. 2. administración de la cadena de abastecimiento. descritos desde la página 528 hasta la 529 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James . ya que toda acción de una empresa viene de la decisión de sus administradores y directivos. resuelva de las “PREGUNTAS PARA DISCUSIÓN”. ¿Cómo utilizó el equipo la diagramación del proceso como parte clave del proceso Six Sigma? Guía No 2 Pag No 11 . La resistencia al cambio” es un tema común en las ciencias de la conducta. ¿Qué tipo de proyectos Six Sigma se podrían considerar para mejorar cada una de estas actividades? Es muy importante anticiparse a los requerimientos de la clientela ya que con el nivel de calidad de la competencia fácilmente una empresa puede dar un paso en falso y perder lo que con tanto esfuerzo ha ganado. ¿Qué papel cree que tiene la resistencia al cambio en las adopciones exitosas y no exitosas de los enfoques Six Sigma? ¿Qué impacto tiene la resistencia o la falta de resistencia de los trabajadores? De una forma muy poco probable se podría alcanzar dichos resultados sin tener en cuenta la autoevaluación. Gestión de la Calidad y la Productividad Utilizó para delinear cada paso en el procedimiento por ende ayudó a comprender el trabajo como un proceso y a identificar en qué parte del proceso está el problema ¿Qué valor tenía la diagramación de procesos? Tiene un valor muy alto porque cada paso del proceso depende en uno o varios proveedores de materiales o servicios y en algunos casos de información o recursos. indicando qué procesos de la empresa intervienen en la construcción de esta matriz La Función de Despliegue de la Calidad (Quality Function Deployment QFD) o comúnmente conocida como Casa de la Calidad es una representación gráfica para el diseño para la Calidad que busca focalizar el Guía No 2 Pag No 12 . oportunos y completo. Además. Mejor rendimiento de las competencias individuales. Ahorro de tiempo y energía. recopile información suficiente y analizando el proceso para construir una casa de calidad. los cuales deben ser: confiables. No se depende de una persona o de una sola profesión. diseñe la matriz de relaciones de este negocio. prepare y presente un informe claro y bien estructurado de este caso. Permite un cierto distanciamiento intelectual respecto a lo cotidiano 3. Acuda a una empresa de su localidad. ¿Por qué los equipos y fuerzas de tareas tenían naturaleza multidisciplinaria? Los equipos y fuerzas de tarea tenían naturaleza multidisciplinaria porque los equipos se relacionaban entre sí y con otras ciencias ¿Qué beneficios tiene este enfoque? La ampliación de perspectiva del trabajo y de análisis. Ruptura de las resistencias y criterios preconcebidos. libres de defectos. Garantía de seguimiento de los proyectos. con la actuación del personal más indicado para una situación determinada. También se deben priorizar dichos requerimientos de modo que se pueda identificar cómo percibe el cliente la importancia relativa de cada uno. 2.Gestión de la Calidad y la Productividad diseño de los productos y servicios y cómo éstos se alinean con las necesidades de los clientes. Esta herramienta permite entre otras cosas entender mejor las prioridades de los clientes y buscar cómo responder de forma innovadora a dichas necesidades. Requerimientos de los Clientes Esta es generalmente la primera parte de la matriz a completar dado que es la más importante. Características Técnicas: Guía No 2 Pag No 13 . La Casa de la Calidad permite la documentación formal del proceso lógico a través de la superposición de matrices donde se traducen las necesidades de los clientes en características específicas de productos o servicios. La estructura matricial de la Casa de la Calidad o Función de Despliegue de la Calidad es la siguiente: 1. 3. Evaluación Competitiva Muestra una comparación competitiva (benchmark) de la empresa frente a los competidores relevantes en los atributos considerados más importantes por los clientes en la calidad del producto. Debe considerar la lista de los requerimientos del cliente sobre el producto o servicio en sus propias palabras. Gestión de la Calidad y la Productividad Esta sección de la Casa de la Calidad se refiere a las características técnicas o de ingeniería del producto o servicio que la empresa ha detectado que contribuyen de alguna forma en satisfacer las necesidades de los clientes. 5. 4. Correlaciones Se identifican las correlaciones existentes entre las características técnicas. Es importante identificar que características técnicas contribuyen a satisfacer una determinada necesidad y en qué magnitud sucede esto. Relaciones Esta sección es vital en la estructura de la Casa de la Calidad dado que relaciona cuantitativamente las necesidades de los clientes con las características de la calidad. 6. Objetivos Muestra los valores metas a alcanzar en cada característica técnica y adicionalmente incorpora un benchmark entre la empresa y los competidos relevante Guía No 2 Pag No 14 . Se utilizan notaciones gráficas que muestran relaciones "Fuertes". "Medias" o "Bajas". d. etc. e.). Sus pasos secuenciales presentados en forma de procesos interconectados unos con otros. o también como describe el texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. “LAS HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA MEJORA DE LOS PROCESOS”.. economía. f. El diagrama de flujo son representaciones gráficas que identifican la secuencia de actividades o flujo de materiales e información en un proceso. lo cual indica un orden a seguir. Identificar y documentar los pasos del proceso. 1. Ayudan a entenderlos de mejor manera siendo más objetivos. Establecer quienes participan en su construcción (responsable o grupo de trabajo). Esquematizar el proceso engrandes bloques de actividades.3 Realice un resumen en forma clara del propósito. Guía No 2 Pag No 15 . estudios. del procedimiento y plantee un ejemplo de aplicación de cada una de las SIETE HERRAMIENTAS BÁSICAS O SIETE HERRAMIENTAS ÚTILES PARA LA CALIDAD. Definir la su utilización y el resultado que se espera. son utilizados especialmente en programación. Preparar la logística de la sesión de trabajo (información necesaria. de esta forma podemos analizar la estructura y sacar conclusiones. a través de los siguientes pasos: a. Es uno de los sistemas más antiguos y utilizados para la organización e interpretación de procesos Para su ejecución se debe considerar la preparación para la construcción del diagrama. c. tema. etc. Definir los límites del proceso. ya que ofrecen un panorama de los pasos necesarios para realizar las tareas. DIAGRAMA DE FLUJO.Gestión de la Calidad y la Productividad ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 2. b. etc.Gestión de la Calidad y la Productividad El diagrama de flujo para su ejecución es necesario conocer su simbología. Algunos de sus beneficios son. b. Analizar los procesos (Símbolos. Comprender los procesos. c. la identificación de posibles soluciones. debemos: a. el análisis de la causa de los problemas. decisiones. la identificación de problemas. y la forma de control. Identificar posibles problemas y deficiencias de interpretación.). Guía No 2 Pag No 16 . a continuación: Para su analizar los resultados. actividades. Guía No 2 Pag No 17 . GRÁFICAS DINÁMICAS Y DE CONTROL DE PROCESOS. en forma gráfica. así mismo muestra los efectos de las acciones correctivas.Gestión de la Calidad y la Productividad Ejemplo de un proceso de calidad en los servicios 2. Examinar el rango de los datos Sirve para tipificar una escala gráfica de los datos representados en rangos. Presenta en la gráfica líneas representadas en tiempos. aunque también pueden ser representados en papel milimétrico. en tanto que el horizontal representa una escala de tiempo. Las gráficas dinámicas y de control muestran el desempeño y la variación de un proceso o algún indicador de calidad o productividad a través del tiempo. el eje vertical representa un indicador. Generalmente se utilizan programas informáticos para hacer los cálculos. Esta presentación es de fácil entendimiento e interpretación. Otra característica es que permite identificar tendencias los cambios y tendencias en los procesos a través del tiempo. Para elaborar graficas dinámicas debemos seguir los siguientes pasos: Recopilar los datos Son los parámetros estadísticos relevantes de la información. HOJAS DE VERIFICACIÓN. Enlistar los aspectos a verificar 4. Establecer sus causas. a los que se denomina clases. estas muestras dentro de los intervalos forman subconjuntos. Las hojas de verificación son tipos especiales de formas para recopilar datos en los cuales los resultados se pueden interpretar directamente sobre la forma. permitiendo que se pueda observar de forma inmediata con qué frecuencia ocurren ciertas características de observación. Sirve para calcular la diferencia de valores entre los rangos. El Histograma permite ordenar las muestras tomadas en conjunto. Calcular el promedio De todos los puntos en la gráfica trazando una línea horizontal que atraviese los datos. en donde el eje horizontal se divide conforme las fronteras de su clase. Y el eje vertical es graduado para medir la frecuencia de las diferentes clases La forma como se visualiza es en forma de barras que se erguen sobre su eje horizontal. Una de las funciones principales es: Captar y mostrar la distribución del proceso. sin necesidad de un procesamiento adicional. El histograma es una muestra que se forma a través de un sistema de coordenadas.Gestión de la Calidad y la Productividad Incluir los puntos en la gráfica y conectarlos entre sí. Procedimiento: Para elaborar un histograma se deben ordenar las muestras agrupándolas bajo un criterio que encaje dentro intervalos previamente establecidos. Estos proporcionan claves acerca de las características de la población principal de la cual se toma una muestra. Sirve para obtener un promedio de datos 3. HISTOGRAMAS. Identificar productos o servicios con defectos. a partir de una barra de mayor altura que las demás y Guía No 2 Pag No 18 . Gestión de la Calidad y la Productividad que encuentra ubicada en el centro. según el grado de importancia). Se utiliza para visualizar rápidamente qué factores. 5. Guía No 2 Pag No 19 . en una situación determinada son los más importantes. objeto de observación tiene casi siempre a una tendencia central. Esta tendencia se da porque la caracteriza. Plantear el problema que se desea investigar (ingresar los datos). al igual que los porcentajes acumulativos. en él se ingresan los factores que influyen en determinada situación. Tabular los datos recogidos. DIAGRAMAS DE PARETO. causas. o valores de un problema. Así. Iniciar la realización del diagrama dibujando los ejes. la gráfica nos permite la identificación de los puntos en los que se debe actuar con mayor prioridad. (Todas las causas deben ser ordenadas de mayor a menor. en donde las barreras laterales se disminuyen según los datos. Llenar el formulario previo a la construcción del diagrama. Sus pasos son: Diseñar una plantilla. Procedimiento: La presentación es gráfica. En el diagrama de Pareto las características observadas se ordenan de la frecuencia mayor a la menor. DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO. Construir el polígono de frecuencias acumulado y añadir toda la información relativa al gráfico para que pueda ser fácilmente interpretado.Gestión de la Calidad y la Productividad Se coloca un eje horizontal dividido en tantas partes como causas figuran en el formulario anterior. Construir el diagrama de barras. y dos ejes verticales. Ejemplo: 6. que sirve colocar los porcentajes. Guía No 2 Pag No 20 . al mismo que tiempo que sirve para organizar las causas y organizar las relaciones entre las variables. en este caso) y el eje de La derecha. se marca del 0 al 100%). El Diagrama de Causa y Efecto. es un método grafico sencillo para presentar una cadena de causas y efectos. El eje de la izquierda se marca desde 0 hasta el total (de reclamaciones. La altura de cada barra debe corresponder al número de observaciones correspondientes a cada causa. de acuerdo con la graduación del eje de la izquierda. Le siguen sub flechas llamadas de sub ramas. La flecha principal de la primera sección apunta hacia este nombre. que al aumentar el valor de una. es conformada por el nombre de la característica de calidad. generalmente una espina de pescado. que es donde va la causa. la cual integra dos secciones: La primera sección eta compuesta por una flecha principal.Gestión de la Calidad y la Productividad Expresa de forma gráfica el conjunto de factores causales que intervienen en una determinada característica de calidad. Su creador es el Dr. 7. en algunos casos se pueden presentar que dos variables estén relacionadas de manera. Guía No 2 Pag No 21 . Permite analizar si existe algún tipo de relación entre dos variables. que es donde van los factores causales La segunda sección. llamada tronco principal. DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN. es necesario: Elaborar el grafico. se incrementa la otra. indica la relación causal entre el conjunto de factores con respecto a la característica de calidad. Ishiwaka. Procedimiento: Para identificar las variables que intervienen en el proceso y las interacciones intrínsecas delas causas. se afirmaría que no existe correlación. para ello es necesario conocer la interrelación entre las variables que se encuentran involucradas. pudiendo ocurrir que al producirse una en un sentido. Si los valores de ambas variables se revelan independientemente entre sí. se reduzca el de la variable Y. la otra derive en el sentido contario. si las variables se comportan en forma opuesta (aumenta una. si las variables se comportan en forma similar (crece una y crece la otra) o negativa. disminuye la otra Guía No 2 Pag No 22 .Gestión de la Calidad y la Productividad En este existe correlación positiva. Procedimiento: Esto generalmente sirve controlar mejor un proceso y consecuentemente mejorarlo. De esta forma tendremos la presencia o no de la relación entre ellas. entonces. por ejemplo al aumentar el valor de la variable x. La correlación entre dos variables puede ser positiva. se estaría entre una correlación negativa. que registra la producción nacional de un país en bienes y servicios asociados a procesos considerados productivos. de la situación financiera. El pensamiento estadístico es una tendencia ideológica basada en la teoría de la administración de Deming. análisis e interpretación de los datos. En este sentido la información se convierte en datos cuantificables para valorar el estado actual de un proceso y su futura tendencia. utilizada como un método para analizar datos a través de su organización.4 1. por su capacidad de recolección. análisis e interpretación. sociales. siendo esta una forma confiable de evaluar la calidad y la situación empresarial dela cual todos dependen. Para calcular los índices de natalidad y mortalidad Ejemplos: Índice de Precios al Consumo (IPC). Es utilizada como disciplina. ¿Por qué es importante para los directivos y empleados de todos los niveles de una empresa? Plantee tres ejemplos prácticos de la aplicación de la estadística. presentación. Poder adquisitivo. agrupación. Para calcular la tasa de desempleo. Los métodos estadísticos en la actualidad son grandemente utilizados en todas las ramas delas ciencias. en fin. Es importante para los directivos y empleados de una empresa ya que representa la toma de decisiones importantes en cuanto a los desempeños de los procesos que se manejan en ella. de las oportunidades y desafíos. todo en torno a la empresa se vuelve cuantificable y medible. etc. económicas. Realice un resumen sobre lo que es el pensamiento estadístico. implica una valoración del cumplimiento de los objetivos y metas. en las áreas de educación.Gestión de la Calidad y la Productividad ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1. que maneja combinadamente datos del Salario Mínimo Interprofesional Guía No 2 Pag No 23 . de esta forma se obtienen pronósticos y estimativas de todas las áreas involucradas. que mide por medios estadísticos la evolución experimentada por los precios de los bienes y servicios consumidos por la población Producto Interior Bruto (PIB). sean estas financieras. b) La gráfica indica que el centrado descendió notablemente pero luego se retomó el control. a) La gráfica de control muestra que el centrado estaba fuera del control estadístico pues la longitud promedio era menor que la deseada por tanto hay que tomar acciones inmediatas. c) La grafica señala que el centrado está dentro de los parámetros requeridos. b). y como ningún valor estaba más allá de los límites de control no emprendieron ninguna acción d) La gráfica señala que el proceso estaba fuera de control estadístico es necesario identificar las aplicaciones apropiadas de los procedimientos Guía No 2 Pag No 24 . correspondiente al apartado “PROBLEMAS” del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James. Investigue. analice y emita sus conclusiones para los casos a). c) y d) planteados. Resuelva el problema No 11 descrito en las páginas 774 y 775.Gestión de la Calidad y la Productividad 2.