FILOSOFÍA DE LA CALIDADMARTHA LUCÍA PÉREZ URREGO Ing. Ph.D MAESTRIA EN GERENCIA DE LA CALIDAD FACULTAD DE INGENIERIA Ibagué, febrero de 2012 Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ CONTENIDO La calidad 1. 2. 3. Conceptos generales de calidad Filosofía básica de la calidad Evolución de la calidad 3.1 La calidad desde la perspectiva del artesano 3.2 La calidad desde la perspectiva del control de calidad 3.3 La calidad desde la perspectiva del control estadístico de calidad 3.4 La calidad desde la perspectiva del aseguramiento de la calidad 3.5 La calidad desde la perspectiva del control total de calidad y los sistemas de calidad 3.6 La calidad desde la perspectiva del modelo de gestión 3.7 La calidad hoy 3.8 El futuro de la calidad 4. Los grandes pensadores de la calidad 4.1 W. Edwards Deming 4.2 Joseph M. Juran 4.3 Armand V. Feigenbaum 4.4 Philip Crosby 4.5 Kaoru Ishikawa 4.6 Genichi Taguchi 4.7 Garvin 4.8 Similitudes 5.Enfoques administrativos dirigidos hacia la calidad de las organizaciones 5.1 Cambios radicales 5.1.1 5.2.1 5.2.2 5.2.3 5.2.4 5.2.5 5.2.6 Reingeniería Kaizen Administración total del mejoramiento continuo Justo a tiempo Teoría de restricciones Calidad total Calidad integral 5.2 Mejoramiento continuo 5.2.7 Conclusiones 2 Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ LA CALIDAD En el siglo XXI, las expectativas que la sociedad tiene puestas en la economía se han visto incrementadas por las transformaciones tecnológicas y financieras acaecidas. La responsabilidad social, ética, productiva y de progreso social afecta directamente al mundo empresarial, esto hace que los directivos de las empresas estén dispuestos a adquirir las técnicas de gestión, destinar el presupuesto y desarrollar la autoridad necesaria para ejercer su labor con eficacia y eficiencia permitiéndoles ganar un puesto entre los mejores y mantenerse competitivos(Tepper Marlin, 2000). Es necesario elegir, frecuentemente, entre gran variedad de opciones posibles (tecnológicas, operativas, comerciales, económicas e incluso humanas) (Membrado, 1999). En un mercado altamente competitivo, como el actual, ya no es necesario contar con una mayoría de público que pida algo, tan sólo es necesaria una pequeña minoría de clientes, para convencer a un productor o minorista de que efectúe ciertos cambios muy simples, todo ello se centra en lo que se tiende a llamar hoy en día reputatión management. Como consecuencia de este entorno de inexorable convivencia, de complejidad y retos para el sector empresarial, sobre todo para las Pymes, surgen nuevas ideas o, en últimas, nuevos conceptos en el campo de la administración que pretenden reducir dicha complejidad a un solo componente que, supuestamente, puede explicarlo todo. Esto es lo que se conoce como paradigma dominante. Cada época convoca a su propio paradigma, es así como, en los años 50, era la Organización, es decir, se creía que cualquier problema se podía resolver mediante un estudio de la organización o un cambio de organigrama. Pero la experiencia demostró que, a pesar de estar bien organizadas, algunas empresas fracasaban. En los 60 y 70, surgió la estrategia y se pensó que la empresa que tuviera una estrategia superior a la de sus competidores, tendría éxito. Pronto se vio que ella no era sino un plan de acción sobre el papel y que para llevarla a cabo se requieren las personas, el elemento humano. Como consecuencia, surgió en los años 80, el paradigma de la cultura organizacional, según el cual para el éxito se requería no sólo unas buenas 3 para mantener así el nivel competitivo y posicionar la organización en el camino óptimo. Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ organizaciones y estrategias, sino un equipo de gente capaz de imaginar, formular e implementar la estrategia. Esto se complementó con otro paradigma de la misma década: La Calidad Total. Actualmente, varios enfoques compiten por el título de paradigma dominante de la década de los 90, tales como: Reingeniería, Empowerment, entre otros, e inclusive la calidad. Tabla 1. Paradigmas dominantes DÉCADA PARADIGMA DOMINANTE La Organización CONCEPTO A través del estudio de la organización y de su organigrama se pretendía solucionar los problemas. La empresa debía tener una estrategia superior a la de sus competidores para poder tener éxito. Para conseguir el éxito no solo es indispensable una buena estrategia y organización sino también un grupo de personas capaces de imaginar, formular e implementar la estrategia. El enfoque de procesos y la importancia de las personas son el elemento clave de éxito. Calidad no se controla, se construye a través de las personas y la información. 50 60 – 70 La Estrategia La cultura organizacional 80 La calidad total La Reingeniería El empowerment Gestión de la calidad Total. Gestión del conocimiento. Gestión de las personas. 90 2000 Por otro lado, en el presente siglo, el factor humano es considerado como clave en el proceso de cambio en las organizaciones. Dado que las organizaciones en todo el mundo están implementando estrategias de mejoramiento encaminadas a incrementar la calidad, productividad y efectividad, es necesario que se promueva la participación y desarrollo del potencial de cada uno de los colaboradores de una organización. Es importante propiciar el desarrollo de estilos de liderazgo, prácticas motivacionales, procesos de involucramiento, diseño de trabajo, sistemas participativos y otros procesos organizacionales que promuevan el desarrollo integral de todo el personal que en ellas labora. Todos estos elementos son recogidos en lo que bien llamamos la filosofía de la calidad, con ella se pretende estudiar la problemática organizacional; su cultura, sus 4 Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ estrategias, sus recursos, en fin, excelencia empresarial. estudiar sus elementos componentes que le permitan establecer un sistema de gestión adecuado que las encamine hacia la 1. Conceptos generales de calidad. Una condición indispensable para asegurar la implantación de una estrategia de calidad consiste en definir y entender con claridad lo que significa. Este es un término difícil de definir ya que se puede interpretar no solo desde el uso, la elaboración o el diseño, sino también tiene una relación con la evolución de la administración, la que depende de los cambios constantes en las estructuras económicas. (Cantú, 2001) Los diccionarios, brindan una primera base para la formación de este marco teórico. Una de las definiciones dice en resumen, que Calidad es la cualidad de una cosa, otra acepción recogida del diccionario es que calidad significa una manera de ser de una persona o cosa. Según el diccionario de la Lengua Española se define como la “Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie”. El New World Dictionary de Webster la define como “lo que convierte algo en lo que es; elemento característico; naturaleza básica, tipo; el nivel de excelencia de una cosa; excelencia; superioridad” (Koehn, 2000). Desde la Real Academia y etimológicamente, y desde el concepto del Diccionario Etimológico de la lengua española, Corominas, citado por Correa (1997), refiere la Calidad a Qualistas, derivada del latín Qualis, que como adjetivo relativo se refiere a la naturaleza de las cosas, quiere decir “tal como”. Equivale a la cualidad a “la manera, al modo de ser algo”. “En el latín tardío de los escolásticos del siglo XVI, se equiparó cómo calificar y se refería al grado o al valor de algo, el lugar ocupado por el objeto en cuestión en la escala de lo bueno y lo malo”. El organismo internacional de normalización, ISO 8402, define la calidad como “la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas”. La norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución, producto o proceso. Complementando esta definición, las necesidades explícitas se definen mediante una relación contractual entre clientes y proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado. 5 Los elementos que preocupación por el otro. técnica”. que significa esencia (Shitsu). 1978) A lo largo de la historia el pensamiento administrativo con respecto a la calidad ha sido definido de varias formas en correspondencia a las necesidades de cada época. Halpin (1966). la economía (precio) y el ambiente. Parra (1992) en su ponencia “La estética de la indeterminación”. establece que la “Calidad es el grado de adecuación de un producto al uso que desea darle el consumidor”. Estas necesidades se definen traduciéndolas en aspectos y características necesarios para la fabricación de un buen producto. 6 . la disponibilidad. muestra que el No importa qué tan buena sea. Representa al mismo tiempo la medida en que se logra dicha Calidad”. contacto visual. la calidad es: ”El nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar para satisfacer a su clientela clave. pasión. En su libro “Una pasión por la excelencia”. (Calidad es). la Calidad no es una que afecta su término japonés para referirse a la calidad es Hinshitsu.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ conforman las necesidades son básicamente: la seguridad. Ginebra (1991). de mercancía (Him). en su Hin se refiere a “tener clase”. consistencia. Según Harovitz (1991). (ANSI.. reacciones vitales. Crosby (1979). Para la ANSI (Instituto Americano de Normas Nacionales) y la ASQ (Asociación Americana de Calidad) la calidad está definida como “la totalidad de rasgos y características de un producto o servicio capacidad de satisfacer ciertas necesidades”. a la dignidad al “talante de la nobleza”. véanse también Jacques (1999).. como se establece en los siguientes párrafos: Pace (1999). dice sobre la Calidad: “.. incorpora todas las dimensiones mencionadas por Garvin y define la calidad como: “hacer lo correcto de la forma correcta la primera vez y cada vez”. gente. Tom Peters.. la mantenibilidad. interés. Debido a esto existen concepciones emitidas por diferentes autores. afirma: “La Calidad es servicio acumulado. la confiabilidad. la facilidad de uso. Gutiérrez (1995). La definición formal de calidad entiende a ésta como la acumulación de experiencias satisfactorias”. Juran se orienta al producto que debe satisfacer las necesidades del usuario. siendo para él muy importante que este cumpla con los requisitos del cliente. Molano (1992). En la tabla 2-3 se muestran esos énfasis. Los conceptos de los más importantes autores. se puede determinar que ésta siempre está enfocada hacia el proceso. asesores. pero teniendo en cuenta que lo que se considera excelente no quiere decir que sea costoso. lo cual resulta ya una interesante aproximación al concepto de calidad aplicado a las organizaciones. Principales pensadores de la calidad y su concepto PENSADOR Crosby. Ella implica excelencia. una persona. o un país hacia la calidad. teniendo en cuenta su grado de satisfacción. Al analizar cada una de las concepciones de calidad emitidas por los diferentes autores. Ishikawa resalta la importancia de los clientes y Taguchi las del proceso. expertos. propiedad o características que distingue a las personas. Esto ilustra. Feigenbaum resalta la necesidad de tener un proceso conforme. Tabla 2. serían innumerables las citas de tratadistas. como las dificultades de llevarlo a la práctica y de concertar los esfuerzos de un grupo. a bienes y a servicios. y aunque si tiene un precio. Al respecto de estas conceptualizaciones sobre la Calidad. el cliente y el producto. CONCEPTO Cumplimiento de los requisitos. se encuentran resumidos en la tabla 2-2.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ En estas definiciones implícitamente se está concibiendo a la calidad como un atributo. opina que. no tanto la complejidad del concepto. gerentes. Se puede analizar como Crosby se orienta mucho al producto. P. 7 . Deming centra su atención en el cliente. sobre el solo concepto de Calidad. por el contrario indica que es adecuado para el uso que se le va a dar. éste nunca será mayor al que se debe pagar por la no-calidad. Las perdidas que un producto o servicio infringe a la Sociedad desde su producción hasta su consumo o uso. Ishikawa K. Juran. mayor calidad del producto o servicio. durante su uso. “La calidad sólo puede definirse en función del sujeto”. calidad de los objetivos”. y el que se basa en el valor. Tabla 3. A. Deming. la norma A3 (1978) de ANSI/ASQC la tilda de “calidad relativa”. calidad del servicio. Feigenbaum. En el enfoque trascendente se encuentra que la calidad es difícil de definir o de traducir en operaciones concretas. Un producto que sea el más económico. Cero defectos o menos variaciones. ingenieros. En el enfoque basado en el producto la calidad se percibe como una característica o atributo que se puede cuantificar o medir y asimila las diferencias en calidad a las diferencias en cantidad de determinado atributo del producto. el que se basa en la manufactura. calidad de la compañía.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo y acorde con el mercado. Énfasis en las definiciones de calidad de cada uno de los pensadores AUTOR Crosby P. calidad de las personas. esta es sinónimo de superioridad o excelencia innata. el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor. J. Deming E. Juran J. E. quien asume cinco enfoques principales para definir la calidad: el trascendente. gerentes y ejecutivos. Taguchi. el que se apoya en el producto. “Adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”. “Calidad quiere decir calidad del trabajo. PROCESO CLIENTE PRODUCTO X X X X X X La anterior clasificación nos acerca al concepto que presenta Garvin (1988). G. Ishikawa. Feigenbaum A. Resultante de una combinación de características de Ingeniería y de fabricación. el que se basa en el usuario. A menores perdidas sociales. Taguchi G. 8 . Kaoru. incluyendo trabajadores. determinantes del grado de satisfacción que el producto proporcione al consumidor. cumplir con los requerimientos y especificaciones para los cuales ha sido diseñado.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ La definición basada en el usuario se apoya en la idea de que la calidad es un asunto individual y que los productos son capaces de satisfacer esas preferencias. son las percepciones del cliente de cómo el producto o servicio requerido debe ofrecerse y que posteriormente pueden convertirse en requerimientos. El concepto de calidad. presenta un juicio sobre las ideas claves que debe contener definición de calidad. así como prever y cumplir las necesidades del cliente tanto interno como externo. una Estas características de los conceptos de calidad permite emitir una definición general que las enmarque. Considerar clientes y proveedores internos. está relacionada con la conformidad con las especificaciones. El enfoque basado en la manufactura ve la calidad en las normas que ha establecido la organización y se refiere sobre todo a las prácticas de ingeniería y fabricación. en cada uno de sus departamentos. si cada uno hace un esfuerzo por hacer bien la labor desde la primera vez y si se logra la 9 . también. Visión dinámica de la calidad. Productos y servicios. se establece para la anterior definición que los requerimientos son aspectos tangibles del producto o servicio. Pons (1999). Por tanto se puede decir que la calidad es el conjunto de bien o servicio que le confiere la capacidad para características de un producto. al costo más bajo posible ( Pons 1999). Adecuación para el uso. Mejora. tradicionalmente relacionado con la calidad del producto. La calidad basada en el valor se define en términos de costes y precios. concluyendo las siguientes: • • • • • • Satisfacción del cliente. Con este concepto se busca un nivel de calidad que establezca un balance entre el costo del producto y el servicio que deba rendir. 2. “si la empresa alcanza calidad en cada uno de sus empleados. Hacer bien el trabajo a la primera. superar las expectativas. como un requisito ético. Filosofía básica de la calidad. las expectativas. tanto internos como externos. De esta manera. También. de acuerdo con las necesidades del cliente. se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. que en el concepto general de calidad. Ya no basta con el CÓMO sino que hay que buscar el POR QUÉ. colaboradores. • Herramientas y métodos centrados en el proceso y aplicados al trabajo diario. Pero.. ni la planeación tampoco. 1.org. Y a la vez. para encontrar el sentido que le permita a las personas contribuir con el mejoramiento y el cambio1. 1991). Ante esto el método se define como el camino que se debe seguir para solucionar problemas y las herramientas se definen como los instrumentos que permiten avanzar en el camino. Es decir. la cual se convierte en un medio para lograr un objetivo inmediato. En : www. los costos. en la medida en que contribuyan a la solución de problemas de los hombres y de las organizaciones. conjugados para orientar una transformación de las personas y de las organizaciones. los instrumentos tienen sentido.htm Ibid. compromiso y sintonía frente a la visión. Para que las personas puedan llegar a tener autonomía sobre el resultado. tal empresa se encontrará en el camino de la Calidad (Mercado. La Calidad está compuesta por cinco elementos generales como lo son la calidad intrínseca del producto o servicio que se ofrece. Ambos. para lograr un óptimo desarrollo. La estructura de la propuesta de Calidad conjuga dos elementos: • Valores. una cultura organizacional hacia la Calidad. las directrices y los criterios fijados por la organización. que es la 1 2 GERENCIA INTEGRAL.alter. que propicie. principios y conceptos centrados en la calidad. es entender la calidad dentro de un gran marco cultural. lo importante. entre otras cosas. misión.pe/xclan/geind05.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ máxima satisfacción de las necesidades de los usuarios y los productos pasan las normas de calidad estándar aprobadas por comités internacionales”. la calidad propicia un proceso de transformación cultural. p. En este sentido. la atención o cumplimiento para con los clientes. los principios. hay que garantizar madurez. proveedores y clientes) y la disposición de los empleados. es la gran estructura alrededor de la cual se colocan los accesorios o instrumentos (métodos y herramientas) que se puedan utilizar de acuerdo con las circunstancias y necesidades2. Y son estos elementos los que soportan o determinan la satisfacción total del cliente. que la parte instrumental tenga sentido en la conciencia del hombre. valores. la seguridad de todos los que intervienen en la organización (sociedad. 10 . la estructura no es crítica. En el nuevo esquema. entre otras contribuciones están las de los egipcios quienes fueron los primeros en aplicar calidad. casi milenario. El inicio del desarrollo de la calidad se remonta a los adelantos logrados en la antigüedad en donde. Evolución de la calidad. 1980). entendida ésta como el desarrollo armónico entre el hombre y la organización. hacer las cosas bien y cumplir y contribuir con la labor social de hacer de este un mundo mejor. que induce a todos a actuar de la mejor manera. (Cantú. (Véase también Cantú 2001) 11 . 1999).Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ competitividad organizacional y un objetivo final. Los griegos hicieron sus aportes en la literatura y la matemática. hasta llegar en la década de los ochenta a los sistemas de Aseguramiento de la Calidad (principalmente sobre la base de las Normas ISO-9000) y a los modelos de Calidad Total. sistemas de Control de la Calidad de los procesos de producción. James (l998) presenta cuatro eras en la evolución de la calidad así: El desarrollo de la calidad a través de inspección. A lo largo de los siglos la calidad fue evolucionando para encontrar su máximo desarrollo en el siglo XX. en donde resalta las etapas del control de calidad mediante la inspección. durante éste atravesó distintas fases: Calidad de productos y servicios mediante inspección y ensayos finales de los mismos. los romanos en la arquitectura y la ingeniería con sus monumentales obras de alta calidad que algunas existen todavía (Enciclopedia Internacional. con aportes especiales en la procedimientos formales para controlar la ingeniería (New Caxton Enciclopedia. que es la prosperidad de la organización. La calidad es un concepto muy antiguo en la historia. la época artesanal y la época industrial. el desarrollo de la calidad a través del aseguramiento de la calidad y el desarrollo de la calidad a través de la gestión de calidad total. 1977). la tendencia apunta a dirigir y administrar empresas mediante el uso de todos los conceptos y técnicas más desarrolladas de la calidad total. 3. el control estadístico de calidad. el desarrollo de la calidad a través del control de la calidad. En la década de los 90 y los años 2000 y 2001. el movimiento de la calidad se ha dirigido a los sistemas de gestión por calidad total. aplicado incluso por civilizaciones como la China de las dinastías imperiales. 2001) Gutiérrez (l995) establece la evolución de la calidad en dos épocas. el aseguramiento de la calidad y la calidad como estrategia competitiva. 1999) La calidad así enmarcada se entiende como una filosofía de vida. (Giraldo. (Naz Pajares. sistemas de garantía de la calidad. por su parte. del capataz. el control total de calidad y por último la administración por calidad. compra las materias primas y trabaja con una metodología basada en su experiencia profesional.2 La calidad desde la perspectiva del control de calidad. la calidad enfocada al control total de calidad y los sistemas de calidad y la calidad enfocada a la gestión de calidad. La formación de las comunidades humanas trajo como consecuencias la creación del mercado. hasta aparecer el control estadístico de calidad. el producto era una obra de arte. Esta evolución de la calidad ha permitido que de acuerdo con la época y la década se distingan varios enfoques. su historia ha pasado de la calidad en manos del operador. En definitiva. 3. con el desarrollo tecnológico y la complejidad de la producción se necesitaron formar grupos de trabajadores y administradores de estos grupos para 12 . 1998) 3. Posteriormente y con la llegada de la industrialización a finales del siglo XIX y principios del siglo XX. la calidad enfocada al aseguramiento de calidad. lo que promovía la confianza entre ellos que permitía omitir las garantías y especificaciones. se caracterizó por ser realizado totalmente por los operarios. no existía proceso de manufactura. llevó a la descalificación del trabajo artesanal ya que el trabajo se desglosó en tareas elementales (surgimiento de la dirección científica) que se podían realizar por cualquier individuo que hubiera recibido una mínima formación. la calidad vista a través del control de calidad.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ La evolución de la calidad según Sosa Pulido (l997). La búsqueda de la calidad consistía en seleccionar los alimentos y vestido que le fueran benéficos. esto dio como resultado un estado primitivo de lo que conocemos como manufactura. ha tenido su más importante desarrollo en el siglo XX. según Feigenbaum. hacer bien las cosas a cualquier costo. (James 1997). el hombre se ha preocupado por la calidad. Desde el comienzo. Existía una negociación directa entre el usuario y el productor. (Banks. satisfacer el orgullo personal (su prestigio) y satisfacer al comprador. esto supone que el artesano vende los productos. el control de calidad. lo que se denominó Control de Calidad del Operario. con la separación entre “el hacedor” y el usuario.1 La calidad desde la perspectiva del artesano. la calidad enfocada al control estadístico de calidad. del inspector. y los objetivos seguidos por el artesano eran por lo tanto. Hasta finales del siglo XIX. 2001) En este desarrollo iniciado con la época artesanal (en la edad media). como son: La calidad vista desde el concepto artesanal. (Cantú. la calidad tenía un componente importante. por eso. en las fábricas se vio la necesidad de introducir un departamento que tuviera la función especial de inspección. habla. aquí comienza la era del inspector de control de calidad. La inspección no solamente debe hacerse en forma visual. mas no fundamenta sus métodos en la estadística. En este período comienza a tener mucha importancia la producción en serie y la necesidad de verificar si el producto era apto o no para el uso que estaba destinado. A medida que la producción se va haciendo más compleja y las técnicas de manufactura se empezaron a utilizar en las organizaciones. sino además con ayuda de instrumentos de medición. (Banks 1998). afirma que la inspección tiene como propósito examinar de cerca y en forma crítica el trabajo para comprobar su calidad y detectar los errores. una vez estos han sido identificados. (Gutiérrez. 13 . Radford propone métodos de muestreo como ayuda para llevar a cabo el control de calidad.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ asegurar que la calidad de su trabajo satisfacía las normas y metas establecidas. el número de trabajadores que dependía de cada supervisor fue aumentando y es en este momento donde surge la necesidad de contar con personas que no estuvieran directamente involucradas en el proceso pero que tuvieran un papel importante en la inspección de la calidad del producto (Banks 1998). 1995) Radford (1992). personas especializadas en la materia deben ponerles remedio. además de como debe organizarse el departamento de inspección. es aquí donde surge la era del supervisor de control de calidad. El control estadístico de calidad hace sus primeros pinos en la década de los años 30 con las investigaciones llevadas a cabo por la Bell Telephone Laboratories. A. Pearson. que 14 . D. G. (James. otro concepto importante dentro del control estadístico de calidad.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ La consolidación del control de calidad se hace efectiva en la época de los años 30s. Reconoció que todos los procesos de fabricación eran variables y que esta variación se presentaba a través del proceso y del tiempo. Edwards y Joseph Juran. la inspección al 100% no era necesaria. quienes con el tiempo iban a ser figuras importantes del movimiento hacia la calidad. Mientras Shewart seguía su trabajo con respecto al control del proceso. otros investigadores como Dodge y Roming. nace lo que se conoce como el control estadístico de la calidad (Feigenbaum. Reconoció que el principio y las prácticas de probabilidades se podían aplicar a los problemas de calidad en la fabricación. Shewart consolidaron en el ámbito internacional este concepto.3 La calidad desde la perspectiva del control estadístico de calidad. 1983). Shewhart. Aquí participaron un grupo de investigadores como fueron W. avanzaban en la forma de llevar a cabo la práctica del muestreo de aceptación. 1995) Walter Shewart. Las técnicas de muestreo parten del hecho de que es imposible inspeccionar todos los productos en una producción masiva. No existían procesos iguales y para detectar esta variación aplicó técnicas simples de estadística como los gráficos X y R. Harold Dodge. Hubo avances en el aspecto legal del control de calidad y aportaciones de Roming. este concepto se basaba en el estudio de manera colectiva por los empleados y sus supervisores sobre la forma de mejorar la calidad general de la vida laboral (Feigenbaum. (Gutiérrez. 3. Scanlon propuso el concepto de control de calidad a través de la motivación y participación del empleado.cuando J. de esta forma se podría llevar a cabo el control del proceso de producción 1997) En los años 40s. y se establecía el control sobre la consistencia del producto. Harry Roming. desarrolló los conceptos fundamentales para el control estadístico de calidad y proporcionó una definición precisa del control a efectuarse en el proceso de manufactura. 1951). Sin embargo los sistemas de calidad aunque análogos en su planteamiento son específicos para cada empresa. En diciembre de 1940. (Gutiérrez. Este departamento se enfrentó con el Para problema de determinar los niveles aceptables de calidad para las armas e instrumentos estratégicos que eran proporcionados por los proveedores. 3. Desde la revolución industrial hasta principios de este siglo. el departamento de guerra de los Estados Unidos formó un comité para establecer estándares de calidad. Así pues. (Membrado. el término calidad se ha aplicado como control en empresas industriales. en vez de ser la única forma de detección de errores como ocurría hasta entonces. la primera porque los índices de calidad manejados en esa época mejoraron espectacularmente. siendo sinónimo de “Cumplimiento de especificaciones”. ya que los rechazos y defectos ocasionan cuantiosos retrabajos. Las grandes empresas industriales comienzan paulatinamente a poner en marcha sistemas de aseguramiento de la calidad. Ello ha sido así hasta mediados de los años 50 cuando en los entornos más avanzados se evolucionó hacia el Aseguramiento de la Calidad donde la Calidad se incorporaba desde las primeras etapas de la concepción de un producto hasta su entrega al cliente.4 La calidad desde la perspectiva del aseguramiento de la calidad. mediante el control de los procesos de acuerdo a procedimientos y utilizando profusamente la estadística. por lo que ellos suponían mejora de la eficiencia económica. que enfocaban el uso de los Cuadros de Control para el análisis de datos y su aplicación durante la producción. además de numeroso recurso humano dedicado a controlar. ya que los errores y fallos se reducían al controlar los procesos. siendo el control de los productos tanto intermedios como finales una actividad mas de comprobación.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ La participación de Estados Unidos en la Segunda guerra mundial y la necesidad de producir armamento en grandes cantidades fueron la ocasión para que se aplicaran con mayor amplitud los conceptos y las técnicas del control estadístico de calidad. solucionar este problema se optó por establecer un sistema de muestreo a ser aplicado por inspectores del gobierno y el Departamento de Guerra establece la sección de control de calidad. 1999) 15 . ello se hace evidente en los sectores más competitivos y con necesidades ineludibles de ofrecer productos de “buena” calidad. El avance fue enorme y se produjo por dos razones fundamentales. y la segunda y más importante. En 1941 y 1942 se aprobaron y publicaron los " Estándares Z " conocidos como los estándares de la Guerra. 1995). esa evolución del término calidad desde el control al aseguramiento ha tenido razones totalmente de eficiencia económica de la empresa. 1995) Según Garvin (1988). 1966) En la década de los 70s empieza a hablarse de control de calidad Corporativo fase se (Ishikawa y colaboradores. la toma de conciencia por parte de la administración del papel que le corresponde en el aseguramiento de la calidad y la implantación del nuevo concepto de calidad en el Japón.(Halpin. 1975). (Gutiérrez. (Gutiérrez. 3. 16 . como único estándar aceptable de calidad. éste debe iniciarse con el diseño mismo del producto y terminar sólo cuando el artículo esté en manos de un consumidor satisfecho. 1995) En esta misma época aparece el concepto de cero defectos. en manos de especialistas. en diciembre de 1961 la compañía entregó un misil cero defectos y se acuñó este término. Según Feigenbaum (1983) se describió como el control total de calidad. Aunque el concepto de control de calidad estaba definido. pasa de una concepción netamente de fabricación a una en donde todos los departamentos participan en las actividades de control de calidad de acuerdo con su responsabilidad en la garantía de una buena calidad. donde era necesario un mayor conocimiento de las implicaciones de la calidad en toda la fuerza de trabajo. ISO (International Standardization Organization. Para que el control de calidad sea efectivo. lo que por el mismo tiempo Feigenbaum (1983) identifica como etapa del control total corporativo de la calidad. Su planteamiento dice: no es posible fabricar productos de alta calidad si el departamento de manufactura trabaja aisladamente. el aseguramiento de la calidad hizo evolucionar la calidad llevándola desde una perspectiva estrecha. 3 Esta La BS (British Standard 9000. EN (Norma Europea) 9000. BS EN ISO 9000 o BS 57503 afirman que el aseguramiento de la calidad está formado por “aquellas acciones planificadas y sistematizadas. en la década de los 60s presenta un cambio en su concepción.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Esta etapa se caracteriza por dos hechos muy importantes. Organismo Internacional de Normalización) 9000 o ISO 5750 son normas para el aseguramiento de la calidad. La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. a una más amplia donde se incluía una gestión más extensa. derivado de los trabajos que realizó la Martín Marieta Corporation buscando formas nuevas de detectar discrepancias y defectos en las piezas utilizadas para construir mísiles.5 la calidad desde la perspectiva del control total de calidad y los sistemas de calidad. necesarias para ofrecer la adecuada confianza que el producto o servicio satisfará los requisitos de calidad”. Comienza a utilizarse el concepto de sistema de calidad para describir el conjunto de planes.6 La calidad desde la perspectiva del modelo de gestión. de la mejor manera para asegurar que los clientes queden satisfechos con la calidad. 1998). desde el presidente de la compañía hasta los operarios y la calidad se convirtió en responsabilidad de cada individuo. bien documentada con procedimientos técnicos y administrativos integrados. (Banks. En los años 90 se ha producido un crecimiento exponencial del número de empresas de todos los sectores y tamaños con sistemas de aseguramiento de la calidad. que guía las actividades coordinadas de las personas. La certificación de sistemas de calidad se inició en Europa a finales de los años 80 y se ha extendido a todo el mundo. según sus criterios. el camino occidental hacia la excelencia La crisis económica de los años setenta. Esto hizo que en los años ochenta el término de calidad evolucionara hacia ser sinónimo de “satisfacción del cliente”. define el sistema de calidad como “la estructura de trabajo convenida que acciona la planta y la compañía. actividades y sucesos que se producen para asegurar que un producto. La aplicación de actividades de mejora a todos los ámbitos de la empresa es lo que se conoce como Calidad Total que. Feigenbaum (1983). y que los costos de ésta sean más económicos”. entre otros. En esta etapa se dieron múltiples avances como fueron los diagramas de Ishikawa. los métodos Taguchi.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ caracteriza por la participación de todo el personal en el control de calidad. Y es que en el último cuarto de siglo XX. a otro en el que el cliente tiene muchas posibilidades de elegir. Esa necesidad vino además como consecuencia de una progresiva apertura de las fronteras económicas que con el correr de los años ha desembocado en lo que se denomina la globalización de la economía. se ha pasado en muchos sectores de un entorno donde lo que se producía se vendía. hizo que las empresas supervivientes se replantearan sus modos de gestión para de esa forma ser más eficientes. Así pues se 17 . el concepto de Riesgo del productor y riesgo del consumidor. 3. la realidad es que Estados Unidos primero y Europa después han construido. si bien tuvo su origen en el Japón. consecuencia de la brusca subida de los precios del petróleo. esto sucede después de que a mediados o finales de los años 80 la Organización Internacional de la Normalización (ISO) decidiera adoptar como norma internacional de aseguramiento de la calidad la serie conocida como Norma ISO 9000. proceso o servicio satisfará las necesidades dadas. y eficaces. máquinas e información de la compañía y de la planta. Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ observa que desde finales de los ochenta y ya en la actualidad hay dos acepciones del término calidad que no son antagónicas. presenta un modelo de gestión de Calidad Total que ilustra las áreas que se consideran necesarias en la implementación de su gestión. cuyo objetivo es garantizar la entrega de un producto o servicio al cliente de acuerdo a unos requisitos especificados y acordados con él. • Calidad Total. (James. Oakland (1989) presenta la gestión de la Calidad Total como una forma global de mejorar la eficacia y flexibilidad de un negocio. Influencias de la GCT Según Atkison (1990) “la gestión de Calidad Total es el compromiso de toda una organización para hacer bien las cosas”. 18 . La gestión de la calidad Total necesita una revolución cultural en la forma de hacer las cosas en una organización. la una incluye a la otra: • Aseguramiento de la Calidad. Responsabilida d de la dirección Filosofía Procesos GCT SISTEMA DE CALIDAD GCT Cultura Herramientas Clientes Comunicación Formación y educación Figura 2. un planteamiento de Calidad Total implica tener planes de mejora en todas las áreas de la empresa u organización. esto se muestra en la figura 2-2. que afecta a toda la gestión y resultados empresariales en el más amplio sentido del término y que necesariamente abarca el disponer de un sistema de calidad. 1997) James (1997). por esto una empresa asegura la calidad de sus productos evaluando el grado de satisfacción de sus empleados y entornos sociales. 1997). Todos estos estándares juntos como son: la gestión integrada. visualizarlo como la estrategia de hoy. empleados. está creando la necesidad en las empresas de formar a sus directivos y a todo su personal en estos nuevos métodos de gestión de la calidad.8 El futuro de la calidad.7 La calidad hoy. En palabras de Naz Pajares (1999). proveedores. El nuevo reto de las empresas es enfocar los resultados hacia todos los agentes que se ven afectados de una u otra manera con las actividades de la organización (clientes. que una adecuada gestión de los recursos humanos tiene un efecto directo y evaluable sobre los objetivos y resultados de la empresa. proveedores y empleados). mas ahora cuando su aplicación en las Pymes abre nuevas expectativas de comercialización y producción. muestra la gestión de la Calidad Total como un enfoque estructurado. tanto básicas como avanzadas.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ 3. además. entre otros. aunque rompe barreras. esto significa que la calidad debe orientarse. Los cambios de la norma ISO-9000 con su acercamiento al TQM/GCT (Total Quality Management/Gestión de la Calidad Total). Esto reafirma. con una amplia fusión de metodologías y aplicaciones. Esta nueva proyección invita a desarrollar proyectos de mejora continua liderados por la dirección junto con sus grupos de interés (clientes. ellos son el aumento considerable de las exigencias 19 Lo que permite . practicando y aplicando los principios del benchmarking en la gestión de todas las áreas de la empresa. James (1997). aunque estandarizado. técnicas y sistemas de gestión de calidad. formando y reconociendo sus éxitos. estable. cooperativo aunque independiente. con el fin de alcanzar los objetivos buscados. requisitos legales del impacto medioambiental y de higiene y trabajo. incluyéndolos en los procesos de mejora e I+D. cambiante. permiten visualizar el verdadero futuro de la calidad en las organizaciones y la centralización de todos y cada uno de los clientes (tanto internos como externos) de la empresa en la consecución de los objetivos (James. aunque dinámico. a una gestión moderna de los procesos de la empresa incluyendo. entre otras). comprensible. aspectos tales como la mejora continua. 3. el análisis metodológico de las necesidades de los clientes y el tratamiento sistemático de la retroalimentación de los datos vitales para la eficiencia del sistema. sociedad. Feigenbaum (1983) presentó tres aspectos importantes que se deben analizar para enfrentar el futuro de la calidad. constructivo. aunque complejo. flexible. llegando a una saturación en los países industrializados y menor en otras regiones como centro y Sudamérica. Tanto así que Pájaro Novoa (1999) afirma: los clientes van a seguir incrementando su nivel de exigencias. Avanzando en el camino de la calidad hacia la excelencia empresarial. surgirán otras técnicas que se focalizarán en aspectos concretos. el Modelo Europeo y el Malcom Baldrige evolucionaran hacia un modelo de aceptación universal.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ de calidad en los consumidores. La globalización de la economía. por tanto. seria deseable en el futuro que ISO 9000. resultado de las experiencias obtenidas con la aplicación de ellos en todos los sectores de actividad. También muestra una tendencia creciente hacia la certificación ISO 9000. nuevas prácticas y técnicas de calidad para enfrentar estas nuevas demandas y permanente cuidado de los costos de calidad. Se visualiza que lo mismo que a mediados de la década de los noventa se puso de moda la Reingeniería de Procesos y en su día dio la impresión de que aquella disciplina reemplazaba la gestión de Calidad. 1999) Por último en esta revisión. Robles (1999). pero con toda seguridad serán integrables dentro de la panoplia de herramientas de la gestión de Calidad. cuando dice: disponer de sistemas integrados de gestión es cada vez más una clara política de las empresas. Proveedores. independientemente y para asegurar el desarrollo integrador de los sistemas de gestión de la calidad que puedan afrontar los entornos siempre cambiantes y satisfacer los requisitos tanto de proveedores como de clientes. con disciplinas interdependientes como Diseño. Recursos Humanos y Producción. el comercio electrónico y la mejora de las comunicaciones harán que la competencia se eleve hasta niveles insospechados en muchos sectores. ya sean internos o externos. (Pájaro . también. flexible e integrada. promueve la gestión de calidad integrada. Esto lo corrobora Naz Pajares (1999). la gestión de Calidad seguirá siendo esencial para el progreso de las organizaciones y. Estos principios aún hoy se encuentran vigentes. Por su parte James (1997). Gestión. Novoa. implica que el futuro de la gestión de calidad se compromete a reducir los esfuerzos duplicados realizados para satisfacer uno o más de los estándares. visualiza el futuro. en la Calidad percibida por el consumidor final en su vida diaria: la Calidad demostrada de los años 90 va a tomar forma en otros modelos de certificación que demuestren que estamos cuidando 20 Con el nombre que se ocurra. Seguridad e higiene. Ello implica tomar lo que está siendo desarrollado ahora y aplicarlo de una manera más abierta. del hombre. Finanzas. Marketing. sensible. Diagramas (Ishikawa) de causa y efecto. Abundancia de software y programas de computadora para control de calidad. Control total de la calidad. (1998). Control estadístico de calidad. jardines. Período antiguo Edad media Década de 1900 Década de 1920 Década de 1930 Década de 1940 Década de 1950 Década de 1960 Década de 1970 Década 1980 Década de 1990 2000 . Círculos de calidad. En la tabla 2-4 se presentan algunos elementos de esta línea del tiempo de la calidad. Línea del tiempo de la calidad. Mayor interés por la certificación. Antiguos romanos: alto grado de calidad en albañilería. ISO 9000. Tabla 4. Creación de las normas MIL-STD. Gran interés por la normalización. Gestión de la calidad. Control de calidad del supervisor. Creación de normas británicas. Seguridad del diseño del producto. establece esta cronología como un ordenamiento de los sucesos de acuerdo con la fecha o período en que ocurrieron. protegiendo nuestros parques. 21 . presenta la línea del tiempo de la calidad en donde sobresalen algunos acontecimientos importantes. área del círculo. Abundancia de lemas sobre calidad. Cero defectos. Primeros gráficos de control de Shewhart. valor de pi. bosques. Comité conjunto para el fomento de la aplicación estadística en la ingeniería y en la industria. Diseño de los planes de muestreo. alto grado de precisión y calidad en la arquitectura. Métodos taguchi.Tendencias futuras Concluyendo esta evolución cronológica de la calidad Banks. etc. acueductos y puentes. Difusión del control estadístico en el Japón. Control de calidad del operador (artesano). ciudades. Antiguos griegos: alto grado de calidad y normas en el arte. Tablas Dodge-Roming de inspección del muestreo. Mayores exigencias de la calidad por parte de los consumidores.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ nuestro futuro y el de nuestros vecinos. Definición de los costos de calidad según la ASQ. Gestión integrada de calidad. Control de calidad participativo. Procedimientos de inspección estándar del ejército. ingeniería de estructuras. Control de calidad del inspector. ERA ACONTECIMIENTO Antiguos egipcios: sistema decimal básico. Los grandes pensadores de la calidad. Feigenbaum. Los grandes pensadores de la calidad. la calidad se construye y no se puede inspeccionar. Por esto toda empresa debe formar. entre ellos los más conocidos son: W. se le acredita haber introducido en la alta gerencia del Japón los métodos de control estadístico de procesos. Es considerado para algunos como el Padre de la administración moderna. Edwards Deming. la búsqueda de la calidad se traduce en costos más bajos. Para Deming. Deming considera también que la calidad se debe incorporar al producto en todas las etapas. Si bien es cierto que. Estudió en Wyoming University. Se le admira sobre todo por la creación de un sistema de control de calidad estadístico. mayor productividad y el éxito en el plano competitivo. pero él sostiene que las compañías deben adoptar los 14 puntos de su sistema en todos los niveles. Su filosofía comienza con la alta gerencia. han dado las bases de lo que hoy es la filosofía que revoluciona y pone a marchar el mundo entero. buscando durante ese tiempo diferentes caminos y alternativas para llegar al mismo punto de partida: la calidad se hace. capacitar y entrenar a todos sus colaboradores para que construyan la calidad. a fin de alcanzar un alto nivel de excelencia. Genichi Taguchi y Philip Crosby. 1989). Armand V. Edwards Deming (1900 – 1993). Muchas han sido las personas que a través del tiempo se han dedicado a investigar el tema de la calidad. 1997).Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Según Mariño (1989). Es el más conocido y de los primeros precursores. pero no todas han marcado la historia con sus aportaciones. Kaoru Ishikawa. 4. tal como lo hacían los artesanos muchos siglos antes. a fin de cuentas. Juran.1 W. pero sus aportaciones van mucho más allá de esas técnicas (Deming. Hoy se le aprecia como un héroe nacional en ese país y es el padre del mundialmente famoso Premio Deming a la Calidad. Trabajó en el departamento de Agricultura de Estados Unidos. Nació en Iowa (Estados Unidos) en 1900. Deming murió en diciembre de 1993. desarrollados por Walter Shewhart en la década de los años 20 (Harrington. quien elabora los productos de calidad es el trabajador. Deming hace más énfasis en el orgullo y la satisfacción de éste que en la imposición de metas que sea posible 22 . una conclusión a la cual se puede llegar después de hacer este recorrido a través de la evolución de la función de calidad es que han transcurrido cien años en la historia empresarial del mundo. 4. Joseph M. también. carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer métodos para alcanzarlos. Poner en práctica métodos modernos de supervisión de los trabajadores de producción. 2001) • • • • • • • • • • Crear conciencia del propósito de la mejora del producto y el servicio. Eliminar de la compañía todo temor que impida que los empleados puedan trabajar efectivamente para ella. Descubrir el origen de los problemas. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de línea con su derecho a sentir orgullo por su trabajo. Los catorce puntos universales postulados por Deming en su libro “Calidad. Descartar objetivos numéricos. El enfoque general se centra en el mejoramiento del proceso. Practicar métodos modernos de capacitación para el trabajo. 1997): • Falta de constancia en el objetivo. y a esto sugiere que la gestión americana (occidental) sufre una serie de enfermedades mortales que conspiran para evitar el eficaz desarrollo de las prácticas de dirección. estas son (James. • • • • Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numéricas. Instituir un vigoroso programa de educación y reentrenamiento. productividad y posición competitiva (Deming. Eliminar las barreras que existen entre los departamentos. Walton 1988. Formar una estructura en la alta administración que asegure día con día que los trece puntos anteriores se realicen. también. es conocido por su concepto de enfermedades mortales. con un plan para ser competitivo y permanecer en el negocio. más que en el trabajador.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ medir. 1992). Terminar con la dependencia de la inspección masiva. 23 . Terminar con la práctica de hacer negocios sobre la base únicamente del Precio. Deming. Adoptar la nueva filosofía. Cantú. para la alta administración se resumen así: (Véase. considerando que la causa de las variaciones en el proceso radica en el sistema. disponibilidad. • • Contractual. 1997) Juran enfoca su atención en la administración vista de arriba hacia abajo y en métodos técnicos. • Temporal. Juran contempló el concepto del cliente interno. 1992). centrando la atención en el logro de la calidad como una responsabilidad de la gerencia y en la necesidad de establecer metas (Juran.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • • • • • • Énfasis en los beneficios a corto plazo. Psicológica. antes que en el orgullo y la satisfacción del trabajador. De acuerdo a Juran (1974). Ética. en términos de diseño. Los 10 pasos de Juran para mejorar la calidad son (Omachonu y Ross. Juran. Evaluación de la actuación o revisión anual. este enfoque es llamado la trilogía de Juran porque divide el proceso de administración de calidad en planeación de la calidad. Nació en Rumania en 1904. control de calidad y mejora de la calidad. Y fue profesor de la New York University. Estudió Ingeniería eléctrica y leyes. Juran define la calidad como “adecuación para el uso”. Fue invitado a Japón en 1954 por la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE). esto permite incorporar mas estrechamente el punto de vista del cliente y basarse en sistemas y técnicas para la resolución de problemas. su concepto de calidad está basado en las cinco características siguientes: • • Tecnológica. En sus conferencias expuso las dimensiones administrativas de la planificación. Excesivos costes de garantía legal. 1995): 24 . 4. Movilidad de la alta dirección. su enfoque fue siempre hacia la mejora de la calidad. seguridad y uso práctico. Excesivos costes médicos. la organización y el control. Preconiza un concepto conocido como Calidad del Proceso de Administración de Empresas. que es una técnica para la aplicación del mejoramiento de la calidad a través de todas las funciones. Dirigir una compañía sólo por cifras.2 Joseph m. (James. Trabajó para la Western Electric Co. conformación. Emigró a Estados Unidos a los 8 años de edad. Informar los progresos.3 Armand V. 1995) Feigenbaum es el padre del control total de la calidad. En 1944 fue contratado por General En 1951 recibió un Feigenbaum (1951). su primer libro sobre el tema se publicó en 1951. También dio origen al concepto de costos de calidad. 4. y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permita la satisfacción del cliente”. En los años 50 definió la calidad total como “un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad. Electric en Nueva York para trabajar en el área de calidad. Organizarse para alcanzar esas metas. Comunicar los resultados. su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • • • • • • • • • • Despertar la conciencia en torno a las oportunidades de mejora. Para Feigenbaum este sistema que integra los esfuerzos de los diversos grupos que forman una organización y los orienta hacia la meta de adquirir. Establecer metas de mejoramiento. Impartir capacitación. 1997) 25 . Ingeniero. (Harrington. en lugar de incorporarla al proceso en una etapa más temprana. mantener y mejorar la calidad sería lo contrario al enfoque de inspeccionar y controlar la calidad después de los hechos. conocido por su trabajo en control de la calidad. Feigenbaum. doctorado en el Massachusetts Institute of Technology. Aplicó un enfoque para el control de la calidad total que bien podría ser el precursor de la Administración de Calidad Total de hoy. Nació en 1922. Mantener el ímpetu haciendo que el mejoramiento anual sea parte integral de los sistemas y procesos habituales de la compañía. (Omachonu y Ross. Dar el debido reconocimiento a cada persona. Llevar a cabo proyectos para la resolución de problemas. Llevar un recuento del proceso. El sistema adecuado para lograr la calidad se basa en la prevención. Se graduó en la Western Reserve University. Florida. Trabajó durante un largo tiempo en ITT. Costo de la calidad. • La medición de la calidad es el precio que se paga por las discrepancias en relación con los requisitos y no un medio de obtener índices útiles4. 26 . (Cantú. no en la evaluación. la corrección y el fracaso.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ 4. La norma de desempeño consiste en reducir a cero los defectos y no sólo en lograr una buena aproximación. estos son los siguientes (Crosby. Equipo para el mejoramiento de la calidad. también plantea sus catorce puntos para la buena administración: • • • • • 4 Compromiso de la gerencia. Crosby desarrolló sus conceptos absolutos sobre la calidad. Conciencia de la calidad. no presta atención a las diversas técnicas. “conformidad con las necesidades y la calidad es gratis” sostiene que la mala calidad en la empresa término medio le cuesta a ésta casi el 20% de sus ingresos. 1979): • • • La calidad se define como el fiel cumplimiento de los requisitos y no como lo bueno.4 Philip Crosby. Nació en Eest Virginia en 1926. un folleto promocional publicado por Philip Crosby Asociates. (Omachonu y Ross. Medición de la calidad. Autor del popular libro Quality is Free. donde llegó a ser vicepresidente de calidad. Tomado de Quality. ya que afirma que la calidad es gratuita porque el modesto costo de la prevención siempre será menor que los costos derivados de la detección. alcanzó su mayor éxito comercial al promover sus opiniones y al fundar la Escuela Superior de la Calidad en Winter Park. En su libro describe un punto de vista donde dice que el coste de dirigir un El lema de calidad de Crosby es programa de calidad en una organización puede ser más que compensatorio con las ganancias económicas de clientes satisfechos. Inc. 1995) Crosby. y que esa merma se podría evitar casi en su totalidad con la adopción de buenas prácticas de calidad (James 1997). 2001) Crosby hace énfasis en la motivación y la planificación. Consejos de calidad.5 Kaoru Ishikawa. Capacitación del supervisor. es a través del empowerment y de la capacitación de los empleados (Harrington. Fue conocido por su contribución a la gestión de la calidad a través del control estadístico.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • • • • • • • • • Acción correctiva. etc. Establecimiento de metas. Obtuvo su doctorado en ingeniería y fue promovido a profesor en 1960. Incluyen comprobación de hipótesis. Reconocimiento. Nació en 1915. 1997). 27 . de naturaleza jerárquica así: • • Las siete antiguas herramientas que pueden ser aprendidas y aplicadas por cada persona de la organización. Murió en 1989. • Y un último grupo que puede ser usado solamente para resolver problemas estadísticos avanzados y deben hacerlo especialistas en calidad y consultores. Se graduó en el Departamento de Ingeniería de la Universidad de Tokio. 1997) Ishikawa. desarrolló una clasificación de herramientas estadísticas de la calidad. Planificación para lograr la meta de cero defectos. (James. Fue el primer autor que intentó destacar las diferencias entre los estilos de administración japonés y los occidentales. Obtuvo el Premio Deming y un reconocimiento de la ASQC. Incluyendo el diseño de experimentos (métodos Taguchi) y técnicas de investigación operativa. Adoptó el principio de que la mejor forma de mejorar el desempeño. El día de cero defectos. 4. Su desarrollo del diagrama de Ishikawa (de espina de pescado) y el empleo de las siete antiguas herramientas de la calidad proporcionaron las capacidades básicas para el uso de las técnicas de resolución de problemas. Eliminación de las causas del error. Ishikawa fue el líder experto en calidad en el Japón y el iniciador del concepto de círculos de calidad. Las siete nuevas herramientas que pueden ser usadas por directores y especialistas en la calidad. Hágalo todo otra vez. los muestreos. utilidad. Diseño del producto. Optimización del diseño del proceso. Nació en Japón en 1924. La principal contribución de Taguchi se refiere a la eficacia de la calidad de diseño. características. Estudió estadística clásica en Inglaterra y encontró que estos instrumentos no podían ser empleados en la producción por ser demasiado teóricos. haciéndolo fuerte e insensible a las variaciones del proceso. 4. Cree en el diseño de un producto y del proceso de producción para alcanzar un objetivo de valor. 1997) 4. 2001): • Función de pérdida. Optimización del diseño del producto. a través de un diseño y un desarrollo eficaces. fiabilidad. estética y calidad percibida. 1997) Taguchi enfatiza sus conceptos en siete puntos (Cantú. tiempo y costes durante el control de calidad on-line. Este es el método Taguchi que se centra en el efecto más nó en la causa. por tanto. diseño de la tolerancia. fase 2. diseño del sistema. La mejora continua y la variabilidad. Taguchi ha ganado cuatro veces el premio Deming para personas (Walton. Taguchi favorece positivamente la práctica más proactiva del control de calidad fuera de línea (off-line).7 Garvin. Para poder aplicar su idea en esta área. fase 3. Sugiere que el tiempo y el esfuerzo empleados en diseñar y planificar ahorrará en el futuro más esfuerzo. (James.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ El principal objetivo de Ishikawa fue involucrar a todos en el desarrollo de la calidad. Se entiende que indican la amplitud que ha llegado a abarcar la calidad y 28 . 1985). durabilidad. Estudió ingeniería mecánica en la Kuniversidad de Kiryu. diseño de parámetros y diseño robusto. Sugiere que el producto acabado de diseño más eficaz resulta de la consideración de tres fases: fase1. Estas dimensiones son actuación. (James. • • • • • • Mejora continua. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios. desarrolló un enfoque práctico que se empleara en la fase de la ingeniería de diseño. donde también obtuvo un doctorado en estadística matemática. desarrolló lo que se conoce como las ocho dimensiones de la calidad.6 Genichi Taguchi. Profesor de la escuela de negocios de Harvard. conformidad. el núcleo de sus contribuciones fue la atención prestada a la resolución de problemas. plantean cómo los pensadores de la calidad con sus teorías han llegado a la conclusión de que la administración y el sistema son la causa de la mala calidad. Sistema operacional.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ sugieren. 29 . en este contexto. introdujo la noción de las cinco bases de la calidad: trascendencia. Analizando las aportaciones. y analizando a profundidad sus teorías se percibe en todos ellos varios temas en común: • • • La inspección nunca es la solución para el mejoramiento de la calidad. Un programa para elevar la calidad requiere el esfuerzo y compromiso a largo plazo de toda la organización. 1997) Garvin (1987). 2001): • • • • • • Liderazgo. no los trabajadores. fabricación y valor. además de la inversión necesaria para la capacitación. • La calidad es lo primero y los calendarios de trabajo son secundarios. 4. producto. Posicionamiento del mercado. usuario. nuevos enfoques y elementos comunes entre las filosofías de cada uno de los pensadores de la calidad podemos encontrar que estas se pueden resumirse en los siguientes puntos: (Cantú. Sistema humano. que se requieren múltiples dimensiones para obtener de la calidad hasta los significados más fundamentales. Planeación estratégica. A pesar de las diferencias entre estos expertos. Omachonu y Ross (1995).8 Similitudes. También se analiza como los pensadores han absorbido y sintetizado en gran parte sus ideas en forma recíproca. (James. para en cierto modo afirmar que pertenecen a dos escuelas de pensamiento: los que enfocan su atención en los procesos e instrumentos técnicos y los que se centran en las dimensiones administrativas. ni tampoco lo es la actitud policiva. Control de proveedores. La participación y el liderazgo de la alta gerencia son esenciales para generar la tan necesaria cultura en la que todos se comprometen a lograr la calidad. también enfoques de la calidad. enfoque al cliente. Dentro de los enfoques administrativos orientados a la calidad. de recursos. 5. En la actualidad las empresas pueden elegir muchos caminos para ser competitivas y mantenerse en sus negocios. Enfoques administrativos dirigidos hacia la calidad de las organizaciones. Grupo experto. Dentro de los enfoques que tienen como base el mejoramiento continuo se pueden contar: Just in Time (JIT). Control del proceso. la filosofía japonesa Kaizen. debe hacer esfuerzos por mejorar en metodologías continuas de 30 . el proceso de calidad total y el enfoque de la calidad integral. Compromiso término indefinido. Teoría de Restricciones (TOC). Enfoques administrativos dirigidos hacia la calidad Para que una organización sobreviva en el ambiente internacional competitivo de la actualidad. administración del cambio. siendo estos últimos. SUPERVIVENCIA. políticas complementarias del recurso humano Calidad Total Kaizen JIT TOC ATMC Calidad Integral Cambios radicales drásticos y mayores a un Cambios marginales pequeños y graduales a plazo definido. Dentro de los enfoques de cambios radicales. ENFOQUES ADMINISTRATIVOS CAMBIOS RADICALES MEJORAMIENTO CONTINUO Reingeniería Liderazgo y compromiso gerencial. y son dichos caminos los que se han conformado como enfoques administrativos que buscan la calidad de las organizaciones.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • • Mejoramiento de la calidad. CALIDAD. transformación cultural. Grupos de mejoramiento. para lograr mejoramiento y competitividad. Recursos disponibles. COMPETITIVIDAD Y SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE Figura 3. se pueden distinguir dos tendencias: aquellos que se encuentran enmarcados en la filosofía de mejoramiento continuo y aquellos que se encuentran con el enfoque de cambios radicales. Empowerment. la administración total de mejoramiento continuo (ATMC). se resalta la reingeniería. afirma que ésta se puede definir como “el replanteamiento fundamental y diseño de los procesos con los cuales se pueden lograr mejoras espectaculares en la productividad reflejado en las mediciones contemporáneas críticas del desempeño. funcionalidad o posibilidad de rediseño y teniendo en cuenta que la mejora será percibida por el cliente externo en el servicio o producto. Michael Hammer (1993). que para que 31 . 5.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ mejoramiento y cambio radical (Harrington. nuevo diseño de procesos.1. Se puede aplicar al nivel de procesos individuales o a toda la organización. 1997). 1995) Para la reorganización radical de las empresas se deben generar procesos de transformación cultural. (De Luis Hermida. La metodología de un cambio radical proporciona la guía que ayudará a la organización a mejorar significativamente sus procesos clave. Esto se hará posible al simplificar los procesos clave del negocio. reingeniería de procesos. que acuñó el término. innovación de procesos. siendo la de los procesos la de mayor difusión. El concepto propone la reorganización de las compañías con base en los procesos en vez de tareas y funciones. el servicio y la rapidez”. maximizando el contenido de valor agregado y minimizando o eliminando las actividades que no agregan valor. en una forma lógica de iniciar un cambio drástico y rápido en un simple proceso de negocios. La metodología del cambio radical de procesos fusiona modelos como benchmarking. Estos procesos se deben priorizar de acuerdo con su importancia.1 Reingeniería. (Velázquez.1 Cambios radicales. esto significa según Omachonu y Ross (1995). 1997) 5. la calidad. enfoque en el mejoramiento. un importante exponente de la reingeniería. tales como el costo. En ella se promueve el concepto de que es en los procesos de la empresa donde está la clave de la generación de valor. Así mismo propone que a través del aprovechamiento de la tecnología de punta las compañías podrán mejorar su desempeño sustancialmente. El rediseño de procesos tuvo sus inicios a principios de los 90’s como una importante contribución al pensamiento empresarial. la reingeniería es aplicable a los servicios y al personal. Seguidamente se desarrollará en forma general estas importantes metodologías. (Harrington. costos con base en las actividades y análisis del panorama. 1994) Además de los procesos. no de las tareas. La reingeniería utiliza el empowerment como uno de sus pilares para lograr sus objetivos dentro de una organización. argumenta que “la reingeniería es un esfuerzo para apartarse de las viejas reglas que gobernaban nuestra forma de organizar y conducir los negocios. opinan Hammer y Champy transfuncional. se líderes de procesos y respetar al ser humano por lo que vale. dice que en todo esfuerzo de reingeniería hay tres fases básicas: Repensar para examinar los objetivos de la organización y examinar los factores de éxito. especialmente los electrónicos y de procesamiento de datos y de textos. se debe llevar el concepto a todos los niveles de la organización. (1993). el rediseño y el uso del talento. tiene que ser capaz de deshacerse de las reglas y políticas convencionales que aplicaba con anterioridad y estar abierta a los cambios por medio de los cuales sus negocios pueden llegar a ser más productivos. Esto implica reconocer y rechazar algunas de ellas y encontrar formas nuevas e imaginativas para llevar a cabo el trabajo”. los principios del proceso de rediseño de negocios. producto y sobre la eficiencia de cada uno de ellos dentro de la organización.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ una empresa adopte el concepto de la reingeniería. 1994) La reingeniería se basa en varios principios. la reingeniería requiere que los procesos sean observados desde una perspectiva fundamentales de los negocios 32 . por su desempeño. y reinstrumentar los sistemas. Para ello. (Avancemos 10. rediseñar los elementos requeridos para que los trabajos sean más satisfactorios y estén enfocados al cliente. para que sean posibles la innovación. se enuncian así: 1. Se requiere que la gente esté dispuesta a pensar de un modo discontinuo en el proceso de organización. servicio. Empowerment significa crear un ambiente en el cual los empleados y todos los niveles sientan que ellos tienen una real influencia sobre el funcionamiento de los procesos. También. su calidad. Organice el trabajo alrededor de los resultados. Los principios del proceso de rediseño de negocios según Hammer (1994). debe considerarse como un principio. por sus ideas y aportes. los principios de transformación y los principios del proceso de mejoramiento continuo. los cuales se han agrupado en tres grandes grupos. Hammer (1994). Este concepto debe hacer parte de la cultura organizacional. que implica que los líderes deben eliminar el dominio de las jerarquías. Empowerment es una actitud. Janson (1992). no por las organizaciones. el estrato físico-técnico. tampoco está libre de obstáculos. Vincule las actividades paralelas en lugar de integrar sus resultados. 4. la estructura de compensación. 2. 3. 5. Capture la información de una sola vez y en la fuente que la origina. en el segundo se tiene en cuenta. 5. Los principios de la transformación afirman: 1. El progreso no es lineal. 4. Prestar atención a los detalles. La calidad requiere del trabajo sistémico y en equipo. 6. No sólo haga algo. El mejoramiento es una responsabilidad de todos los actores del proceso. Haga que el proceso sea realizado por los que van a usar el producto del mismo.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ 2. el poder político y el sistema de creencias individuales de la organización y la dificultad de cambiar aumenta del estrato uno al estrato tres. 6. La involucración aumenta la aceptación. no en lo que usted dice. 4. la estructura tecnológica y la estructura organizativa. En el primero. 7. Y los principios del mejoramiento continuo son: 1. La calidad es ejecutada por individuos. 5. La gente cree en lo que usted hace. Considere los recursos geográficamente dispersos como si estuvieran centralizados. los sistemas de medidas y los métodos de dirección y en el tercero. 3. el infraestructural y el de los valores. Las suposiciones y sesgos conforman el comportamiento. 6. El mejoramiento es siempre deseable. 3. pero no tanto. La información ha de compartirse e intercambiarse. Incluya la labor del procesamiento de la información en el trabajo real que la produce. 2. (Pons. 1998) El proceso de cambio radical que implica la Reingeniería se desarrolla de acuerdo con nueve dimensiones que se han divido en tres estratos. 7. Primero cambie las bases. se tiene en cuenta la estructura del proceso. el estrato de los valores. implántelo. se incluye la cultura organizacional. 33 . Coloque el sitio de la decisión en el lugar donde se realiza el trabajo e incorpore el control a ese proceso. Los cambios toman tiempo. se pueden solicitar los recursos para implementar el proyecto. 3. desarrollar su nueva visión. los sistemas de creencias. 6. mostrando datos puntuales y de tendencia que fundamenten la ocurrencia de los problemas encontrados y la realización de una evaluación cuantitativa de las tendencias estratégicas del mercado. puesto que se determina si los clientes están satisfechos con los productos y servicios. si la tecnología. mediante la estimación del retorno sobre la inversión. de los problemas que se estén presentando y de la disposición en que está el proceso estudiado. sobre la base de las nueve dimensiones mencionadas.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Para determinar la necesidad o no de un proyecto de reingeniería. la industria. que incluye determinar la necesidad de cambio y la alternativa de cambio. La toma de decisiones se convierte en parte del trabajo. (Pons. ayudan al desempeño efectivo del proceso que se esté estudiando. Luego del diagnóstico será necesario fundamentar cuantitativamente la viabilidad del proyecto y la incidencia monetaria de los problemas. se estrechan las jerarquías para pasar a una organización plana. se realiza un diagnóstico de toda la organización o de un proceso o sección de la misma. La remuneración tiene que ver con el valor creado por el trabajador y no con el tiempo de trabajo. presenta algunas características de los procesos renovados con reingeniería: 1. definirlo y comprenderlo. en caso de requerirse. valores y metas. Se deja de lado la linealidad de los procesos para ser ejecutados naturalmente. lo que se conoce como la creación de casos de negocios. se faculta al trabajador. 34 . Finalmente. 5. todo gracias a un cuestionamiento detallado de cada una de las nueve dimensiones. El trabajo se ubica en unidades organizacionales para mejorar el desempeño global del proceso. disminuyendo al mínimo los trabajos en serie. Procesos de múltiples versiones para ser aplicados en el caso apropiado. ello mediante la traducción del diagnóstico en datos cuantitativos. la economía. 4. la estructura organizacional. planear su implementación y realizar una prueba de conceptos. El diagnóstico tendrá como resultado una información cualitativa de la situación actual. las estructuras de compensación. elaborar un proceso detallado para el rediseño de las operaciones. el número de trabajadores necesarios y el control y verificación del proceso. 2. se organizan equipos de procesos. 1998) Hammer (1994). Luego de la presentación de los casos se debe obtener un compromiso para estructurar el proyecto. Varios oficios se combinan en uno (trabajo multidimensional). su futuro y otros aspectos. Se trabaja para el cliente no para el jefe. 1997) Una mejora es la creación organizada de un cambio beneficioso. viéndolos con la óptica de los clientes. partiendo de estándares establecidos a alcanzar niveles cada vez más elevados de calidad. a los procesos. un líder. Esta filosofía conduce a superar el desempeño anterior. motivados por un reto de superación permanente. 1997) El mejoramiento continuo implica aportaciones increméntales que se logran con la participación de todo el personal. Cultura Corporativa. porque pueden dar algo más.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ 7. por lo que puedan llegar a ser. gerentes y trabajadores. La implantación de la reingeniería en las organizaciones. previniendo en vez de corrigiendo. El mejoramiento continuo es el arte de agregar valor a las personas. mediante una capacitación continuada en todos los niveles de la organización. 5.2 Mejoramiento continuo. Para Gutiérrez (1995). para mejorar la competitividad en el mercado y a reducir el nivel de producción. trae consigo varias ventajas. Rediseño de los puestos. (Gómez. un gran logro o ruptura con lo pasado. entre ellas Rohm (1992). Esta política se hace posible. estandarizando los resultados de cada mejoría lograda. siendo constantes en el trabajo de equipos de mejoramiento. un asesor. La implantación de la filosofía de mejoramiento continuo implica una concienciación de la calidad como filosofía de vida. logra una cohesión grupal que comprenda la relación cliente-trabajador-proveedor y que se comprometa a hacer las cosas bien. 35 . (Gómez. el mejoramiento continuo es la política de mejorar constantemente y en forma gradual. a los insumos. Renovación de la organización. menciona las siguientes: • • • • • • Mentalidad revolucionaria. que es ahora un entrenador. para que sean posibles y a los resultados. un “salto hacia delante”. Seguidamente se presenta una breve descripción de las metodologías más relevantes en este campo. Estructura de la organización. Mejoramiento decisivo. producción. como lo es el hecho de utilizar siempre datos sólidos para el análisis y solución de problemas.2. identificando los problemas existentes y resolviéndolos gracias a la estandarización y herramientas para solución de problemas. automatización. Cuando se implanta el mejoramiento continuo los miembros de la organización reconocen que dentro de sus funciones está aprender a mejorar sus tareas. Las prácticas Kaizen incluyen la orientación al cliente. cero defectos. mejor empleo de recursos. mantenimiento y mejoramiento. se fomenta la orientación a los procesos por la repercusión directa que tiene la mejora de los procesos en la mejora de los resultados. En cualquier lugar y momento en el que se hagan mejoras. Por ello el elemento más importante y decisivo en el proceso Kaizen es el compromiso e involucramiento de la dirección.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ 5. el costo (costo total de diseño. que se convierten en un conjunto de la cadena de mejora. se tienen dos elementos básicos. así la administración se debe preocupar porque se observen los nuevos estándares trabajando con los dos elementos en conjunto. El Kaizen contempla dentro de la mejora. venta y suministro del producto y/o servicio) y la entrega (despachar a tiempo). Para ello primero se debe reconocer la necesidad de mejoramiento. el primero busca mantener los estándares tecnológicos. la innovación (reingeniería) y establece su vínculo con las mejoras continuas. círculos de calidad. sistemas de sugerencias. mejoramiento de la calidad. Cuando se habla de la administración en Kaizen. justo a tiempo. éstas a la larga van a conducir a mejoras en productividad y calidad. Existen ciertos conceptos básicos que proclama esta filosofía. Los aspectos que deben mejorarse más son sin duda la calidad (de productos. captura del mercado y otras. gerenciales y de operación. 1998) Además. y el segundo significa establecer estándares más altos. 36 . haciendo el trabajo más interesante y desafiante. lo que garantiza el éxito del mejoramiento continuo. (Masaaki. el control total de calidad.1 Kaizen. mejoramiento de la productividad. disciplina en el lugar de trabajo. servicios y procesos). considerar el proceso siguiente como cliente (cliente interno) y tener en cuenta que se le debe dar prioridad a la calidad. • • Seiso: que significa mantener limpias las máquinas y los ambientes de trabajo.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Existen también cinco reglas importantes que se manejan en Kaizen. la eliminación de los desperdicios y la estandarización. ellas conforman lo que es la gerencia visual o transparente para llevar a cabo en la mano de obra. Los tres pilares del mejoramiento continuo son el housekeeping o mantenimiento de casa (empresa). mediante la eliminación preventiva de las causas que lo ocasionan. tercero. práctica los siguientes pasos(Corporación Calidad 1998): • Seiri: que es diferenciar entre los elementos necesarios e innecesarios en el sitio real de la acción (Gemba) y descartar estos últimos. establecer estándares con el fin de evitar repeticiones o la reaparición del problema. los métodos de trabajo y las medidas de operación (las 5 M). 37 . • Shitsuke: construir autodisciplina y formar el hábito de comprometerse en las 6 S mediante el establecimiento de estándares. Su aplicación es indispensable para el buen funcionamiento de la empresa y se convierte en una conducta de la vida diaria. recurrir al lugar de trabajo en donde se origina el problema. revisar los objetos tangibles relevantes de este lugar de trabajo. Seiketsu: que es extender hacia uno mismo el concepto de limpieza y practicar continuamente los tres pasos anteriores. los materiales. enunciando los estándares y fijando los objetivos de mejoramiento. encontrar y eliminar la causa que origina el problema y quinto. Las cinco reglas indican: primero. cuarto. la maquinaria. tomar medidas temporales. • Seiton: disponer en forma ordenada todos los elementos que quedan después de seiri. La teoría japonesa del housekeeping. segundo. Mantenimiento de la empresa (housekeeping). el exceso de inventario. 1998) Existen siete categorías de desperdicio o despilfarro: la sobreproducción. entre estos se pueden mencionar: el aumento de la autodisciplina. el fácil reconocimiento de los desperdicios y problemas. En busca del mejoramiento permanente de la organización se deben seguir ciertas regulaciones. las reparaciones o rechazo de productos defectuosos. 2001) Para lograr introducir las 6S en la organización es necesario preparar mentalmente a los colaboradores para que las acepten y pongan en práctica. lo que intensifica el proceso Kaizen. Eliminación del muda (desperdicio o despilfarro). Los estándares implican políticas. (Corporación calidad. (Masaaki. que necesitan que se les implique en el proceso Kaizen. 38 .Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • Shukan: este es un paso que recientemente se ha adicionado y que significa ser y dar ejemplo. la participación y el compartir información con ellos. Estandarización. si se ha realizado el trabajo en forma adecuada. Dichas regulaciones son los llamados estándares que permiten satisfacer en últimas al cliente. por medio del involucramiento. La estandarización se concibe como un medio para lograr los mejores resultados y avanzar en el desarrollo. mostrando claramente sus beneficios. la mejora en la eficiencia y costos de operación y la mejora de la seguridad industrial. defectos o deficiencias en los procesos. la espera o inactividad de los colaboradores y de la maquinaria y el transporte pues éste también es improductivo. que permitirán guiar al trabajador en la realización de su trabajo y en busca del beneficio de la empresa. los movimientos de los colaboradores que no adicionan valor o sea improductivos. teniendo en cuenta que los clientes no pagan por actividades que no agregan valor. El buen mantenimiento de la empresa se refleja en el estado de ánimo de los colaboradores. instrucciones y procedimientos establecidos por la Dirección. Muda es la palabra japonesa que significa desperdicio o toda actividad que no agregue valor y de su eliminación depende el proceso de mejoramiento continuo. y no como un fin. sino ejercer control sobre los procesos. o no se presenten cambios que exijan cambiarlos. Esta metodología.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ El primer requerimiento de la gerencia es mantener los estándares. 5. luego estos nuevos estándares deben estabilizarse en nuevos procedimientos hasta que se registren otros cambios y necesidades. muestran la relación entre causa y efecto.2. (Corporación Calidad. suministran una base para el mantenimiento y el mejoramiento. Los estándares representan la mejor. 1998) Existen estándares gerenciales y estándares operacionales. proporcionan objetivos e indican metas de entrenamiento. es presentada por H. proveen una manera de medir el desempeño. hasta que se tiene el tiempo suficiente para pensar y desarrollar trabajos creativos. como una metodología que tiene como propósito fusionar las muchas facetas del mejoramiento y en especial cinco enfoques de administración total. crean una base para auditoria o diagnóstico y brindan un medio para evitar la recurrencia de errores y minimizar la variabilidad. James Harrington (1997). donde los colaboradores son dirigidos por la gerencia para dicho control. los primeros se refieren a los que son necesarios para los propósitos administrativos. por ello los estándares deberían entrar a la etapa de mejoramiento y dejar la de mantenimiento. más fácil y más segura forma de realizar un trabajo. Esto no implica ejercer control sobre las personas. tales como las políticas y descripción de tareas y que se relacionan con el propósito interno de dirigir a los colaboradores de la empresa. ofrecen una base para el entrenamiento.2 Administración total del mejoramiento continuo. Los estándares operacionales se refieren a la forma en que los trabajadores deben proceder para cumplir con la calidad. ofrecen la mejor manera de preservar la experiencia y el conocimiento que se adquiere en el presente. siempre y cuando éstos no generen anormalidades. Los beneficios que puede traer la estandarización para una empresa van desde evitar que las fallas sean repetidas en el futuro por otras personas o incorporar la experiencia individual a la experiencia organizacional. costos y entrega que satisfaga a los clientes y beneficie a la empresa. entre los que hay que distribuir los recursos. por ejemplo un aumento en la demanda implicaría también un cambio en la forma en que los trabajadores realizan sus tareas. estos son: 39 . dirección del proceso de mejoramiento y concentra la energía de la organización en relaciones de negocios clave. Está conformado por tres elementos: cambio radical de procesos. Nivel 3 Los procesos de despacho. en una pirámide5 de cinco niveles: • • • • • Dirección. Procesos de despacho. está conformado por cuatro elementos. enfoque en el cliente externo y sistemas de administración de la calidad. Administración total de la productividad. Las pirámides son construidas de tal manera que establezcan la dirección absoluta. 40 . debido a que es sinónimo de fortaleza y longevidad. Administración total de los recursos. Conceptos básicos. eficiente y adaptable. relaciones con los proveedores. Administración de la calidad total. basa su metodología de ATMC. Este nivel se concentra en los procesos que dirigen las organizaciones. plan de cambio ambiental. haciéndola más efectiva. excelencia del proceso de producto. Nivel 2 Conceptos básicos. Impacto organizacional. Está conformado por el desarrollo de cinco elementos: liderazgo de la alta gerencia. a saber: participación de la gerencia. Harrington. planes de negocios.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • • • • • Administración total de costos. a medida que se reducen costos. excelencia individual. formación de equipos. tiempo de ciclo y variación. Este nivel está diseñado con el propósito de ayudar a que la gerencia pase de su rol de jefe al de líder. Retribuciones y reconocimiento. En este nivel se introduce en la organización las metodologías básicas de mejoramiento y se integran a las actividades normales de negocios. Administración total de la tecnología. Este primer nivel de la pirámide se utiliza para determinar la Nivel 1 Dirección. 5 Harrington ha seleccionado la pirámide para representar la metodología ATMC. excelencia en los procesos de servicio. proporcionando la infraestructura del mejoramiento. 41 . Cero averías (o cero tiempo inoperativo). en el desarrollo de un sistema de retribución y reconocimiento que proporcione retribuciones financieras y no financieras. en esta filosofía la atención al cliente no permite averías ni tiempo improductivo. (2) reducir al mínimo los problemas y (3) eliminar los procesos de producción que crean la necesidad de mantener existencias por motivos de seguridad.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Nivel 4 Impacto organizacional. se ve como una filosofía basada en un proceso de mejora continua que permite abordar las metas de la empresa de modo que sea posible: (1) producir lo que se necesita cuando se necesita. Esta constituido por dos elementos: Procesos de medición y estructura organizacional. 1995). debe estar en la capacidad de agradecer a cada individuo. Cero papel (o cero burocracia). Stocks y plazos (Domínguez. 5. se elimina cualquier burocracia de la empresa en beneficio de la sencillez y la eliminación de costes superfluos. Cero stocks implica una lucha permanente contra cualquier política de empresa que implique mantener altos inventarios. exactamente en la cantidad requerida. en una forma que sea significativa para éste. en un entorno competitivo las empresas que comercialicen primero tendrán mas oportunidad de tener el liderazgo. 1995) Esta filosofía pretende que los clientes sean servidos justo en el momento preciso. ya que estas pueden provocar el incumplimiento de los objetivos. Si se desea que todas las personas asuman un rol activo en el proceso de mejoramiento.3 Justo a tiempo. Se considera como algo más que un sistema de manufactura. Cero defectos. significa que la calidad bajo la filosofía JAT significa un proceso de producción sin defectos en el que ésta se incorpora al producto cuando se fabrica. Cero plazos. plantean que todo proceso JAT tiene planteadas unas metas y la eficacia del mismo se mide por el grado de acercamiento a ellas. Papel. existe un momento para la palmadita en la espalda y otro para favorecer el bolsillo (Harrington. (Omachonu y Ross. estas metas están estipuladas en su teoría de los cinco ceros.2. por considerarse un derroche. y son: Defectos. 1997). con productos de máxima calidad y mediante un proceso de producción que utilice el mínimo inventario posible y que se encuentre libre de cualquier tipo de despilfarro o coste innecesario. Justo a tiempo o just in time fue desarrollado por Toyota inicialmente. a mediados de los setenta. Nivel 5 Retribuciones y reconocimientos. En este nivel se concentra el trabajo. Averías. Georges Archier y Hervé Seryex. En este nivel se desarrollan nuevas mediciones y estructuras organizacionales. qedinfosys. supone mayores costos de almacenaje. postula que las existencias mínimas y suficientes. los proveedores deben mantener niveles de calidad altos y consistentes. y los trabajadores deben tener la autoridad para detener las operaciones si identifican defectos u otros problemas de producción.htmi) Omachonu y Ross (1995). considera que el proceso de “empuje” genera desequilibrios en el rendimiento y retrasos entre uno y otro proceso. las piezas rechazadas y los trabajos de rectificación. los operadores tienden a proteger su propio equipo. que establece una interrelación con todas las funciones y actividades. Según Shigeo Shingo. 1992) La presión para eliminar los defectos se hace sentir. La producción de justo a tiempo no permite una inspección minuciosa de las partes que arriban. ya que los errores se detectan en la misma fuente 6 Shingo también opina que enfoque JAT incluye el mantenimiento de la planta y que. puede ocultar oportunidades de realizar mejoras operativas. (Sheridan. a quien se atribuye el diseño del sistema de producción JAT de Toyota. constituyen todo el inventario que se necesita en cualquier momento dado. aumenta los riesgos de daños y de obsolescencia y.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ El procedimiento JAT maneja el concepto de Kamban. Algunos de sus beneficios son: • • • • Reducción de la mano de obra directa e indirecta gracias a la supresión de actividades ajenas al proceso Reducción del espacio de taller y de almacén por unidad de producción Reducción del tiempo de preparación y retrasos con respecto al calendarios de trabajo. han recogido de diferentes autores algunos de los beneficios del JAT.com/jit. además de afirmar que no es un método de control de inventarios sino un sistema de producción fabril con énfasis en la calidad. en las relaciones de los fabricantes con los proveedores y en el trabajo cotidiano en línea. en un entorno de participación. Este es un medio de llevar las partes a través del proceso de montaje. 42 . El exceso de existencias absorbe capital innecesariamente. 1991)6 El concepto de inventario justo a tiempo. Por ello. que significa “registro visible”. (www. (Schroder. que llegan justo a tiempo para reponer las que acaban de utilizarse. la producción no se pone en marcha sino hasta que el obrero percibe un indicio claro de que la parte a su cargo se va a necesitar en el siguiente paso del proceso. ante todo. pues la fábrica se convierte en un proceso de producción continua Reducción del desperdicio. En su proceso de implantación se determina un líder. u obstáculo que le impide mejorar su desempeño o llegar a la meta. que tenga un puesto de alta jerarquía. en los pasos anteriores. 5. quien debe permitir que miembros de la empresa 43 Mejor aprovechamiento de las máquinas y las instalaciones Mejores relaciones con los proveedores Mejor distribución física de la planta Mejor integración y comunicación entre las distintas funciones. Explote las restricciones. siguiendo los cinco pasos para el éxito o plan de mejora continua del Dr. (Sheridan. Si. una restricción ha sido “rota” (o sea ya no es eslabón débil). en pocas palabras TOC se refiere a los procesos de pensamiento y su aplicación. Goldratt (Sheridan. Es una filosofía de administración que fue creada en 1979 por el Dr. diseño y producción El control de calidad se incorpora al proceso mismo . compras.4 Teoría de restricciones (TOC). por lo tanto ofrece un método eficaz que las descubre. Eleve las restricciones del problema. permite enfocar las soluciones a los problemas críticos de las empresas. “Pero no permita que la inercia cause una restricción en el sistema”. 1991) La teoría de restricciones supone que toda organización tiene una restricción. entonces regrese al paso uno. comprometido con la meta de la empresa. para que éstas se acerquen a su meta mediante un proceso de mejora continua. Donde “Procesos de pensamiento” significa el método sistemático para construir el sentido común y un modo sistemático de comunicar dicho sentido común. buscando mejorarla mediante las restricciones (físicas o de políticas). Esto es. Subordine el resto del sistema a la decisión anterior.2. Eliyahu Goldratt. Todo lo demás es un resultado.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ • Reducción de los períodos de planificación de cada partida. Para Goldratt. pues el volumen reducido de éstas permite que los centros de trabajo subsiguientes provocan realimentación sobre los posibles problemas de calidad • • • • • . encuentre el eslabón débil y corrija el problema. 1991): • • • • • Identifique las restricciones del sistema total. tales como mercadotecnia. haciendo y vigilando que todas las acciones se hagan en el mínimo tiempo posible y seleccionando la restricción que mejores resultados pueda dar. salvo si se paga a los trabajadores por pieza producida. mantenimiento y demás. Ambos determinan la meta de la empresa.000 años. y saber de antemano las soluciones en forma general. la secuencia y estrategia con la que deberán ser atacadas.5 Calidad total. ahora. Generalmente son las utilidades las principales protagonistas del proceso de mejora. sin inversiones de dinero. se ha hecho necesario un nuevo sistema que implante la calidad no sólo al nivel de producción.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ sean líderes de otras partes del proceso de mejora. la cual motiva a las personas a desarrollar las respuestas a sus propias preguntas. Este nuevo sistema entendido como Calidad total es definido en la norma ISO 8402. todo ello para mejorar el proceso. El hacer preguntas socráticas requiere de una metodología especial. salarios. así pues se tiene que: Utilidad Neta = Throughput – Gastos de Operación Throughput es la velocidad a la que el sistema genera dinero y por lo tanto equivale a las ventas netas (restando descuentos y comisiones) menos el costo de las materias primas 100% directas. a la vez. (Goldratt. para explotarla y luego seguir trabajando y destinar parte de las ganancias a la capacitación. 5. La globalización de las economías ha llevado a las empresas a ser más competitivas y a ofrecer productos y servicios de calidad. para lograr sobrevivir en el mercado. sino en todas las actividades empresariales. el medidor numérico correspondiente y las mínimas condiciones necesarias. para resolver las inquietudes empresariales.2. La mano de obra no es 100% directa. TOC entiende el inventario como todo el dinero invertido para generar throughput y el rendimiento sobre la inversión será (throughput – gastos de operación) dividido entre el inventario. 1994) El método socrático es una técnica de aprendizaje poco utilizada que data de hace más de 2. es utilizada por TOC. desperdicios. incluyendo los sueldos. Los gastos de operación son todo el dinero que el sistema gasta para operar. Se forma un equipo de gerentes de las diferentes áreas de la organización que definan las restricciones. como una filosofía o enfoque de dirección de una organización 44 . En la expresión Calidad Total. A este respecto Mariño (1989) dice: calidad total es todo el conjunto de acciones ejecutadas en una organización para garantizar permanentemente las políticas y objetivos de calidad establecidos. con la participación y para el beneficio de En esta misma dirección Sánchez (1993). el término Calidad significa que el Producto o Servicio debe estar al nivel de satisfacción del cliente. es. basado en la participación de todos sus miembros y cuyo propósito es el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad. pero cumpliendo estándares en busca del bienestar de la sociedad y el ambiente alrededor. mejorar la empresa entre todos. en la fase siguiente del proceso del producto. humano y rentable que permite diseñar. (1999). liderado según un enfoque gerencial. según sus necesidades y expectativas. La Calidad Total incluye una serie de mejoras 45 de los clientes internos y externos de la empresa. más que todo de educación y cambio organizacional. mejorar y asegurar el suministro de bienes (productos y servicios) a los clientes (internos y externos). participativo. que dicha calidad es lograda con la participación de todos los miembros de la organización. proveedores y sus familias.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ centrado en la calidad. buscando el mejoramiento sistemático de las necesidades y expectativas todos en la empresa y de la sociedad. involucra. empleados. compromete y responsabiliza a todos los empleados en el cumplimiento de una misión común: la supervivencia de la empresa y el logro de beneficios económicos y sociales satisfactorios para los clientes. no tenga problemas por la calidad de un trabajo que le antecede". y el término Total. los medios tecnológicos y los recursos humanos. Partiendo de la alta gerencia y liderado por ella directamente. es así como Atkinson (1990) afirma que “la calidad total es un acercamiento estratégico para producir el mejor producto y servicio posible a través de una constante innovación”. La Corporación Calidad (1998) plantea la Calidad Total como “hacer las cosas bien para que el personal del área que recibe el trabajo realizado. confiere identidad. la comunidad y la sociedad en general. Molano (1992) define la Calidad Total como un proceso planeado. y los Para Pons la Calidad Total es una filosofía de gestión dirigida a la obtención de un sistema integrado y coherente donde se desarrollen adecuadamente el modelo organizacional. De igual manera. accionistas. permanente y sistemático. define la Calidad Total como “la suma de satisfacciones en las y cambios en el área de gestión . relaciones entre departamentos”. distribuidores. En este contexto el concepto de usuario se vuelve también generalista. (Mercado. planeación estratégica. conceptos modernos de liderazgo. 46 . Así pues. entendida ésta como el aprovechamiento máximo de sus recursos o la minimización de desechos. es a través de las herramientas. las personas de la organización a quienes se va pasando el trabajo hasta el proceso final. De esta forma. no sólo tiende a ser exacta sinó. el cual es la dedicación total al cliente. "Calidad total implica competitividad o la maximización de ventas y también la eficiencia global de la empresa (productividad). dice que la Calidad Total es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos. Los clientes ya no son sólo los usuarios últimos de los bienes y servicios que se venden. clima organizacional. la calidad total puede definirse en por lo menos tres maneras distintas: Una es describir el principio unificador que constituye la base de toda la estrategia. como pueden ser. la Calidad Total conviene tanto a trabajadores como a la empresa misma”. de gestión. motivación. descomposturas. herramientas estadísticas. Otro cambio que se obtiene como resultado de esta concepción es la palabra Cliente. la planificación y la actividad en una empresa que adopte su filosofía. además. Complementando lo ya mencionado. Una segunda manera es describir los resultados por los que pugna una empresa dedicada a la Calidad Total: lealtad de los clientes. no se trata únicamente del cliente comprador del producto final. ahora el término se amplía para incluir la idea de Cliente Interno. ahora y en el futuro. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien. sino de cada uno de los trabajadores que reciben algún trabajo de la compañía para un proceso posterior. mermas. Giraldo (1999). entre otras. necesidades y oportunidades. adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. 1991) Con todos estos conceptos y de acuerdo con Ciampa (1994). se puede medir. partiendo por ser exactos con los requisitos o especificaciones.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ empresarial que se han difundido por todos los países de Europa y América. mejora en el ambiente de trabajo y compromiso con el mejoramiento continuo. entre otros. técnicas y demás elementos que conducen a los resultados. Con esta concepción de Calidad Total se supera la imprecisión del pasado. es mas. aplicándose no sólo a las actividades manufactureras sino a los sectores de servicios y de administración pública. reducción de los costos y del tiempo para responder a los problemas. Una tercera forma de definir la Calidad Total. Cada persona es proveedor y cliente. entre ellos Pons 1999. por iniciativa de los grupos de trabajo de primera línea. Las personas como el factor más importante. Comunicación-Información-Participación como elementos de comportamiento imprescindibles para el éxito del sistema de Calidad Total La prevención del error y la eliminación temprana del defecto. La formación como objetivo permanente. entre otros. es decir. James 1997. frecuentes o permanentes. inspiración de la empresa. 47 Por medio de la . La Asociación Española para la Calidad (AEC) 1997. La Calidad Total propone mejoras incrementales. El cliente. no se controla. Corporación Calidad 1998. para aprovechar óptimamente los recursos. Una actitud positiva hacia el trabajo bien hecho. La calidad total debe implantarse para responder creativa y efectivamente al cambio económico y social. en cualquier actividad. para aprovechar óptimamente los recursos. entre ellos: • • • • • • • • • • • • • • • El proceso de mejora continua. La Calidad Total se implanta para responder creativa y efectivamente al cambio económico y social. 1999) De acuerdo con los planteamientos de diferentes autores. buscando la satisfacción de todas las personas de la empresa con su trabajo. La Calidad Total implica el compromiso de cada uno de los integrantes de la empresa. El Modelo de relación cliente proveedor. interno o externo. Énfasis en la prevención. Mercado 1991. de otras personas. La calidad se fabrica. implica mejoramiento continuo. El trabajo en equipo como pilar básico para lograr la calidad en la empresa.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ El proceso de Calidad Total debe ser liderado por la gerencia y debe partir de ella directamente. la calidad total basa su teoría en varios principios. Participación y compromiso de todos. (Giraldo. sea cual sea su puesto de trabajo y actividad. La Calidad Total abarca todas las actividades que se realizan dentro de la empresa. de modo que a través del trabajo en equipo se consigan los mejores resultados. MEJORA MEJORA CONTINUA 48 CONTINUA PROCESOS PROCESOS . desea ser el proveedor de predilección de sus clientes. la mejora continua. Al PERSONA L se CLIENTE comprender estos objetivos y cómo pueden aplicar de modo específico en la organización. Para representar esta forma de gestionar la calidad total. instrumentos de trabajo y procesos integrados para alcanzar los objetivos empresariales marcados. con la aplicación de técnicas. mediante la consecución de clientes satisfechos y empleados felices. con la adopción de metodologías para la solución de problemas y de mejora de la calidad. En la revisión bibliográfica se encuentran diferentes maneras de gestionar la Calidad total. lineamientos y conceptos de la Calidad Total anotados anteriormente. afirman. administrarse e implantarse. todas basadas en las premisas. que la Calidad Total debe gestionarse. Encuentran cuatro elementos esenciales que forman la base de la Gestión de Calidad Total: el personal. ejecutar. Es por esto. esto determina que se hable de la Gestión de la Calidad Total (TQM. resumen la gestión de calidad total como un proceso envolvente que involucra a toda la organización en la identificación y mejora de cada aspecto del servicio y de cada producto. 1999). Total Quality Management). se han tomado algunos autores con los que a continuación se desarrollan sus procedimientos. mediante una concepción propia de poder (Giraldo. como el ciclo PHVA (Planear. La Mejora continua busca enseñar a los empleados la adopción de prácticas idóneas que lleven a la excelencia empresarial. El cliente. los procesos y el cliente. tiene como objeto dotarlos de autonomía. desarrollo y supervivencia. busca identidad.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ implantación de la Calidad Total la empresa busca ser exitosa. como centro de atención esencial de la Gestión de la Calidad Total. (véase figura 2-4). El personal. cumplir su misión y responsabilidad social y lograr el reconocimiento de la sociedad. Para desarrollar la gestión de la calidad total tienen en cuenta tres aspectos: • Orientación al cliente • • Involucramiento de toda la fuerza laboral en la toma de decisiones Compromiso con la mejora continua PERSONAL CLIENTE Estos tres objetivos forman la base de todo el esfuerzo de manejo de Calidad Total. El proceso. Gestión de la calidad total (TQM). Haberer y webb (1997). Chen y Price (1994). que la Gestión de la Calidad Total es un sistema que comprende una serie de filosofías. verificar y actuar). se habrá entendido la esencia de la Gestión de Calidad Total. El objetivo es lograr la satisfacción del cliente. que se basa en conceptos como el fenómeno del cambio. que toda actividad. Para Sosa Pulido. James (1997). desee implantar la administración por calidad. con el aseguramiento de la calidad. los círculos de calidad y el control estadístico de la calidad. que concibe un proceso que visiblemente ilustra su compromiso de crecimiento y de supervivencia organizativa. al hablar de la administración de la Calidad Total. Sosa Pulido (1998). buscando siempre hacerlo bien desde el principio hasta lograr la excelencia”. la llama administración por calidad. se haga con el más alto sentido de calidad. es un modelo cuya filosofía se plantea como el lograr que “todo producto. Para lograr esto. Significa acción enfocada hacia la mejora de la calidad en el trabajo y a la organización como un todo”. para hacerlo bien desde el principio en un clima de cordialidad y satisfacción en donde cada día se tenga un reto al iniciar y un logro al terminar”. y el área de las ciencias técnicas y concretamente el control total de la calidad. Elementos de la Gestión de la calidad total Omachonu y Ross (1995). el valor de las personas.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ CALIDA CALIDA D D TOTAL TOTAL Figura 4. la define como “lograr que todas y cada una de las personas que forman la empresa conozcan y entiendan claramente su trabajo. define la gestión de la Calidad total como una “filosofía de dircción generada por una orientación práctica. estilos de dirección. 49 En los anteriores conceptos debe fundamentarse la filosofía y cultura de la organización que . con el fin de lograr un mejoramiento continuo de la calidad de los bienes y servicios que en ella se producen. el concepto de objetivos. que toda relación humana en la empresa. la confiabilidad. planeación y creatividad. fundamenta la administración por calidad en dos grandes áreas: la de las ciencias administrativas y sociales. la definen como la integración de todas las funciones y procesos de una organización. la productividad y la competitividad (Corporación Calidad. la segmentación formal de las condiciones de la organización y los canales de comunicación formales e informales. por esto lo denomina esquema de gestión integral hacia la calidad. política de calidad y objetivos. considera que la gestión de calidad total requiere cinco elementos de sistema: proceso. personas y tarea. estructura.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ permite a una organización. 1999). garantizar que los procesos de la organización sean gerenciados donde se ejecutan. la educación y la formación. etc. armónico del hombre y la organización. etc. Para la Corporación Calidad (1998). La aplicación de la gestión de calidad total significa esencialmente facultar a los trabajadores ampliando la comunicación. las funciones de trabajo. misión. La tarea incluye los temas de calidad. mantener los niveles alcanzados y mejorar y posibilitar que la 50 . Las personas incluye educación y formación. componentes o artículos necesarios para cumplir con la tarea. tecnología. La idea es alcanzar una cultura de calidad que permita el desarrollo integral y. Gerencia del trabajo diario (Gerencia de procesos). Sin un equilibrio efectivo de estos sistemas. James (1997). la gestión de calidad total pierde mucho de su poder para efectuar cambios. La gestión de calidad total exige: • • • • Valores visibles de la organización. La gerencia del trabajo diario busca eliminar y/o bloquear las causas fundamentales de los problemas. eliminar el trabajo innecesario. con procedimientos y prácticas eficaces. Una orientación empresarial con una estrategia clara. principios y normas que deben ser aceptadas por todos. por medio de una estrategia coordinada de trabajo en equipo y de innovaciones. Requisitos cliente/proveedor (interno y externo) claramente desarrollados. La estructura incluye las responsabilidades individuales. La tecnología incluye detalles. satisfacer las expectativas y necesidades del cliente. Demostración de la propiedad de todos los procesos y sus problemas relativos. El proceso incluye dirigir y administrar los procesos de producción. cambio de cultura. Este esquema de gestión propuesto por la Corporación está soportado en una estrategia de calidad y productividad. la Gestión de la Calidad total debe realizarse a partir de tres acciones a saber: la gerencia del trabajo diario el direccionamiento estratégico y la Gerencia de la transformación cultural. y con mayor razón en un esquema de gerencia integral. 1998). se debe involucrar a los responsables de sus causas pues. costos. control de cambios. La gerencia del trabajo diario requiere que se manejen conceptos. De allí que sea fundamental. o aspectos fundamentales del negocio. entregas y seguridad). se enfoca en mantener la “casa en orden” (Shing Soin. en: • Método de análisis y solución de problemas. Implica capacitación. La gerencia del trabajo diario o administración diaria. entrenamiento y motivación en el puesto de trabajo a los colaboradores y manejo de ítems de control (calidad. que representan el 95% o más del total de procesos. y negocia con ellos las características de calidad para cada 51 . que se utiliza para mejorar procesos y/o resultados (básicamente en cuanto a los clientes y a la competencia).htm) Los componentes de la Gerencia del trabajo diario se pueden resumir. se le da sentido a la participación. mantener y mejorar los procesos repetitivos. que consiste en que cada área y persona del nivel gerencial de la organización. con sus causas y correspondiente prevención. área o departamento de la compañía. y asegurar que la organización sea un éxito dentro de 50 años. En la conformación de los grupos para el análisis y solución de problemas. Porque un gerente no puede dedicarse a pensar únicamente en el largo plazo. 1997). La gerencia del día a día provee la solidez que asegura el mejoramiento y desarrollo real. (www. técnicas y herramientas en forma conjunta para lograr los objetivos propuestos. según Giraldo (1999). diagrama de flujo de procesos. de esta forma.org.pe/xclan/geind05. entre otras (Corporación Calidad. mientras que los resultados del año que está terminado son desastrosos. Mediante la gerencia del día a día se pretende. y permite que la Gerencia cumpla su papel de orientación estratégica. Su implementación se constituye en la función más importante en la administración de una sección.alter.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ gerencia disponga de más tiempo para pensar en el futuro y en el mercado de la organización. • Análisis de procesos. entonces. la realización de reportes de anormalidad. para mantener y mejorar los niveles que se alcancen. lo que lleva a aplicar ciertas técnicas como la estandarización. como el papel clave que debe cumplir dentro de la misma. define productos y/o servicios y clientes (tanto internos como externos). en cualquier esquema de gestión empresarial. El Planeamiento Estratégico se debe caracterizar porque los objetivos que conducen la estrategia sean flexibles. Cuando se ofrece un servicio lo más importante es que la organización piense. que describe el estado deseado por la empresa en el futuro y sirve de línea de referencia para todas las actividades de la organización y las estrategias clave. con ítems de control y verificación y correspondientes estándares o metas. la visión. 52 . Además. procedimientos operacionales y manuales de capacitación – con plena participación del personal que ejecuta el trabajo y con apoyo de las áreas técnicas – para los productos. valiéndose de tiempo. cuya declaración clarifica el fin. Planeamiento Estratégico. sienta y actúe en función del cliente. diseñar e implementar estándares técnicos. El planeamiento estratégico es una herramienta de orientación y homogenización de las acciones y objetivos de largo plazo. • Estandarización. que permite básicamente. plan que incluye las metas organizacionales y la nueva estructura organizacional. • Gerencia del servicio. en esencia. lo que requiere la construcción de ciertos conceptos y herramientas. al proceso de preparación necesario para alcanzar los objetivos de la calidad. recursos. 1998) Principalmente se busca definir la misión. porque sea documentado y comunicado a toda la empresa y porque sea el resultado de la integración de toda la organización. (Goodstein.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ producto/servicio (desde la percepción del cliente) y genera el correspondiente sistema de medición. planificación e imaginación. propósito o razón de ser de una organización y explica claramente en qué negocio se encuentra. Por medio del planeamiento estratégico se define el patrón de respuesta de la organización frente al medio en el que se desenvuelve y se establecen los criterios para tomar las decisiones organizacionales diarias. principales opciones o líneas de actuación para el futuro que la empresa define para el logro de la visión. los proyectos a desarrollar y sus procedimientos. que posibiliten la calidad del servicio persona a persona. y el análisis competitivo. que debe registrarse en el proceso hacia la calidad. se realiza el análisis interno y externo de la organización. Todo ello se refiere. servicios y procesos de la organización. se diseña el plan de acción con base en los análisis realizados. es la capacidad de gerenciar los procesos que se relacionan directamente con el cliente. además. porque los programas a desarrollar sean guiados por la filosofía de mejora continua. implica un proceso por medio del cual se prevé el futuro de la organización. En : Avancemos 14. priorizando y enfocando exclusivamente el logro de la misión de la empresa. para enfrentar competitivamente la apertura. la Administración por Políticas (Honshin – Kanri) es uno de los instrumentos para realizar el manejo estratégico de la organización. implican una participación activa de todos los empleados de la organización. es decir. el análisis de la realidad organizacional. El direccionamiento estratégico implica la gestión de tres grandes actividades a nivel gerencial que garantizarán el desarrollo de la empresa y que representarán las principales áreas a las cuales la empresa dedicará sus esfuerzos y recursos. p. revisar el análisis DOFA –de las debilidades y oportunidades de la empresa y de las fortalezas y amenazas de su entorno. 1999). por medio del cual se establecen. y un claro enfoque al cliente. 1. Estructura el planeamiento y el control de la gestión. determinar la magnitud y el sentido del cambio 7 Editorial. En ese orden de ideas el proceso de direccionamiento estratégico define los grandes propósitos de la organización (que’s y como’s) y a través del conocimiento de la realidad organizacional. los objetivos. alrededor de las cuestiones críticas del mismo. a partir de la cual.2. 1995). con continuas retroalimentaciones. planes y objetivos principales de la Gerencia.-jun. despliegan y controlan las metas. valores y principios de la empresa y estrategias de la misma. a la vez que los medios que permiten asegurar el logro de dichas metas en toda la empresa.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Direccionamiento Estratégico. (mar. la organización define los objetivos y estrategias prioritarios para hacer realidad los grandes propósitos (políticas corporativas) (Corporación Calidad. análisis de la situación (Matriz DOFA) y Benchmarking se identifica la brecha existente entre los grandes propósitos y la situación actual. 5. que incluye establecer referencias competitivas. como lo son los grandes propósitos. Estas tres actividades. misión. Por otro lado. 53 .6 Calidad integral. con metas y estrategias que los avalen7. Y como tercera gran actividad se encuentra la revisión permanente de las políticas corporativas. con el desarrollo de procesos como oír la voz del cliente. que abarcan todo lo relacionado con la revisión de visión. a diferencia de las realizadas en el Planeamiento Estratégico. Bogotá. siguiendo un ciclo de gestión PHVA. La Calidad Integral busca analizar el grado en el que una empresa está preparada en los aspectos tecnológico y humano. su propia cultura. de hecho se intenta lograr un nuevo diseño de toda la organización tanto en el aspecto físico como espiritual para enfocarla hacia los clientes. en la preparación y dinamización de toda la empresa en la consecución de las metas marcadas. Acciones a seguir dentro del proceso de Calidad Integral: • Reformular la visión y dirección de la organización: Lo normal en las empresas de éxito prolongado es que no tengan una única ventaja competitiva. ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional. los que condicionan la vida de la empresa.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ necesario. Para poder lograr esa capacidad de adaptación al medio. y vigilar que efectivamente se obtengan y mantengan en el tiempo. La dirección debe dirigir toda la empresa a la consecución de esas ventajas. Las nuevas situaciones y retos necesitan nuevas respuestas. comportamientos y decisiones que han sido útiles e incluso decisivas para el éxito de la empresa en el pasado pueden ser totalmente perjudiciales en el futuro. la flexibilidad de competir bajo nuevos retos y ante las nuevas y variables exigencias de los clientes. y que el esfuerzo por defenderlas e introducir otras nuevas sea continuo. preparar a la empresa para ese cambio y orientar la transformación sobre bases sólidas. Las organizaciones evolucionan y mejoran en la medida en que las personas involucradas lo consiguen. y es misión de la Dirección orientar a la organización en la adquisición de las habilidades necesarias. debe ser asimismo capaz de olvidar. su competencia. productos. la organización debe ser capaz de aprender. Involucrar la empresa no es más que involucrar a todas las personas que trabajan en ella. Una ventaja competitiva que se vislumbra primordial es la adaptabilidad de la organización a los nuevos entornos. aunque con la misma importancia. y no los competidores. El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial. y para aprender en toda la expresión de la palabra. Implantar Calidad Integral implica cambiar la forma de pensar y por tanto de actuar de las empresas. Visualizar el futuro implica un permanente examen de la organización frente a sus clientes. Las estructuras. sino muchas. y por sobre todo discernir entre lo que ella 54 . basada inicialmente en la identificación de la transformación que debe producirse y posteriormente. Son los clientes y la empresa misma. y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles. y esto se logra flexibilizando y dinamizando las estructuras internas.org. valor agregado a los recursos. con la información corporativa centralizada gracias al uso de las nuevas tecnologías de la información. sino entre todas las variables del esquema organizacional. con menor voluntad de permanencia.alter. Cada día son más comunes los equipos interdisciplinarios para la solución de problemas puntuales. y los empleados. todo esto frente a su capacidad de respuesta. • Rediseñar la arquitectura organizativa: La transformación pasa irremediablemente por la adaptación de la estructura interna de la empresa para lograr que sea permeable al cambio. cuya capacidad de atraer al consumidor y dar. y aquello que desea ser en el futuro. Se necesitan nuevos diseños organizativos que integren la diversidad de la empresa en un todo. que analice su entorno bajo suposiciones básicas y fundamentales. o bien como fuerzas dinamizadoras internas de carácter permanente. debe tener una congruencia no solamente entre la estrategia y la estructura. siguiendo un rígido patrón de delegación de poderes y tareas. 8 GERENCIA INTEGRAL. En términos generales. Además. visualizar lo que la empresa quiere ser y no lo que la empresa quiere hacer. que tenga en su personal la capacidad para que éste oriente su trabajo dentro de un proceso de aprendizaje continuo. cuya satisfacción por los logros les permitirá o no mantener la asignación de recursos. garantiza la competitividad a largo plazo. los accionistas. En : www. Pero la organización que se propone está diseñada para complacer las necesidades de todos y cada uno de los miembros de la empresa8. Los tres protagonistas claves son los consumidores.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ es hoy. sino a adquirir la capacidad del cambio permanente. El objetivo no debe ceñirse exclusivamente a adaptarse a un cambio y estancarse en esa situación. hasta llegar a la atomización de la actividad humana. la organización típica se construye de arriba hacia abajo. 1999). con diseños organizativos flexibles. a la vez. Realizar el proceso de formular el futuro es establecer la Visión.pe/xclan/geind05. La propuesta es entonces hacia organizaciones con estructuras menos jerárquicas y con mayor grado de descentralización. que entienda las interrelaciones entre las acciones y las decisiones que se toman en la empresa y en su entorno. coordinando departamentos y niveles jerárquicos diferentes.htm 55 . que tenga una visión definida y enfoque los intereses de los miembros de la organización a este objetivo común y que aprende en equipo (Morín. sin cuyo favor el retorno de capital y la valorización del esfuerzo no existe. 56 . cuando el ordenamiento de procesos. es necesario planear dicha participación empezando con el gerente de la empresa quien debe tener un total convencimiento de lo que se va a realizar y debe además apoyar las gestiones que se pretendan desarrollar. alcanzar esta situación no es fácil. Al movilizar la organización se debe tener en cuenta la necesidad de cambio. En estos casos la transformación es inevitable. tareas y recursos es tal. En sí mismas. la movilización de la organización se produce cuando se ha llegado a un momento de crisis. los directivos deben movilizar el entusiasmo de su gente. Se les debe entregar el poder para cambiar al nivel de responsabilidad de cada uno. sino más bien estructuras que funcionan de acuerdo con las exigencias estratégicas propias de la organización en un momento determinado. pasando después a metas de mayor dificultad. la preparación para éste. funciones. una estructura flexible. no hay estructuras buenas ni malas. ni mejores ni peores. anticipándose a los problemas futuros y sorteándolos antes de que la mayoría de las personas ni siquiera los vislumbren. Por tal motivo. • Movilizar la organización: Para lograr la participación de los empleados en un proceso de cambio profundo. De cualquier manera. Y los retos se deben configurar de tal forma que sean factibles de ser alcanzados. Para ello basta con marcar etapas sucesivas de mejora. personas acostumbradas y dispuestas al cambio. son normalmente flexibles y se ajustan al entorno y al momento en que se desarrollan9. cuando la supervivencia está en peligro y las recetas clásicas no están surtiendo el efecto esperado. que permite adoptar la mejor forma operativa para alcanzar la estrategia y el mejor diseño del trabajo humano para vigorizar una cultura que soporte la estrategia.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ La estructura es adecuada. más fáciles de lograr al principio. se requiere un fuerte liderazgo. y una dirección estratégica fuerte y clara. pero la labor de la Dirección es crear ese sentimiento de crisis cuando la empresa se encuentra en lo más alto de su éxito. pero los empleados deben tener acceso a las herramientas necesarias para construir ese cambio y contribuir a la obtención de ventajas competitivas. Indudablemente. la definición de la estructura organizacional que soporte el 9 Ibid. En la mayor parte de los casos. tienen que haber personas que tomen decisiones o nunca se hará nada. más bien que por su inferioridad o superioridad. donde se validan los elementos que se vuelven parte de la cultura organizacional. La organización moderna no puede ser de jefes y colaboradores: tiene que estructurarse como un equipo de asociados.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ cambio. En esto la cultura es un concepto adecuado en la medida que permite comprender el funcionamiento de las organizaciones y resolver sus problemas allí donde otros estudios se hacen ineficaces. Se debe formar a las personas y/o equipos en las nuevas habilidades necesarias.pero sólo éstas son gerenciadas. así como en la comprensión de los procesos de cambio. Esta visión debe establecerse tanto en la dimensión operativa (instalaciones. y por ende.y también las organizaciones . no aptas para el nuevo entorno ni para la nueva definición de empresa que se pretende. siempre teniendo en cuenta la situación de partida en que se encuentra la empresa y su diferencial con respecto a la situación final tras la transformación. definir los objetivos y el plan de acción (pasos y acciones sucesivas para una implantación con éxito). los valores y el estilo informal imperante en los miembros de la empresa. las creencias. logística. entre otras) como en la dimensión personal (comunicación y transmisión de la información). para reducir la resistencia que se produce en las personas a cambiar. de asociados. Ningún conocimiento debe tener un rango más alto que otro. es decir. Los cambios pretenden modificar las variables culturales de la empresa. fomentar la participación. los nuevos comportamientos. La construcción de la cultura está en la construcción de significados comunes. las nuevas responsabilidades que deben asumir. la posición de cada uno debe estar determinada por su contribución a la tarea común. los patrones de comportamiento. de colegas. y estimular el compromiso. La organización moderna es de iguales. la comunidad y la familia pueden tener líderes . • Transformación cultural: La cultura organizacional implica lo que son los hábitos. informática. Mediante la estructura del proceso de cambio se definen los planes de acción que éste requerirá. ello es lo que diferencia una organización de otra. La sociedad. Y es en el seno de la colectividad donde la cultura es transmitida y compartida. que es el que genera resultados. se comunica y refleja en los grupos. Por ello 57 . de allí el reto que supone realizar la transformación cultural de la organización. económicos. Así que no sólo la estructura gerencial de la organización tiene que identificarse con el cambio. Por tanto.2. nuevos procesos. compromiso y sintonía frente a la visión. y del cambio organizacional. sino que todas las personas son responsables de hacer efectiva la transformación. intervienen diferentes componentes y no se tiene tanto tiempo para lograr la implantación efectiva del mismo. actualmente la calidad se convierte en uno de los factores imprescindibles para su supervivencia. mejorando su actuación. con madurez. en un mundo con constantes cambios sociales. Ahora el cambio es más rápido y más complejo. aunque antes con sentido común se podían hacer los cambios. la misión. siendo más productiva o generando más valor a sus clientes a través de diversas herramientas como nuevas tecnologías. nuevas herramientas de gestión y demás. ahora hay que gestionar el cambio. políticos y tecnológicos. son lo que determinan las diferencias entre las empresas. La continua necesidad de las organizaciones por mantenerse en el mercado las ha llevado a cambiar constantemente sus esquemas administrativos o formas de dirigir sus negocios. de forma que abandonen los hábitos y formas de hacer del pasado para enfocar sus actuaciones hacia la nueva visión. 58 . Esta cultura es duradera y generalmente estable. Para transformar realmente la organización es necesario modificar los Es necesario darle sentido al mejoramiento y al cambio teniendo en cuenta el por qué de todo el proceso comportamientos de las personas que la integran. • Cambio organizacional: Cambiar una empresa es modificar lo que hace. 5. Las diferentes formas en que se establecen las características de la cultura organizacional. Con el cambio organizacional se pretende que la estructura de la empresa no sea rígida y que tampoco la planeación lo sea.7. para que el personal logre autonomía sobre los resultados que proporciona. Conclusiones.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ ésta es uno de los aspectos clave que debe ser construido. los principios y valores fijados por la organización. administrado y conducido para favorecer el camino hacia la excelencia. ya sea a través de cambios graduales o radicales. • Utilización de técnicas o herramientas para el análisis de sus negocios. Estas son algunas de las sostenible para la empresa. Verificar el cumplimiento de las expectativas de los clientes o grupos de influencia de las organizaciones que permita emitir y plantear políticas y estrategias en beneficios de estos. y que vistos de una manera general permiten: • • Desarrollar una cultura de mejora de la calidad.Maestría en Gerencia de la Calidad _______________________________________________________________ Los anteriores enfoques administrativos muestran elementos que dan a las organizaciones una mayor probabilidad de éxito y de permanencia en el mercado. alternativas que permitirán un desarrollo seguro y procesos de 59 .