INSTRUCTIVO PARA LA OBTENCIÓN DECERTIFICACIÓN SANITARIA PARA INSTITUTOS DE BELLEZA, PELUQUERIAS Y SIMILARES Instructivo basado en la normativa sanitaria vigente (Decreto Supremo N° 244/1975, Reglamento para el funcionamiento de los institutos de belleza y establecimientos similares, Decreto Supremo Nº 594/1999, ambos emanados del Ministerio de Salud) Es de exclusiva responsabilidad del Solicitante el conocimiento y observancia de la normativa vigente aplicable al establecimiento cuya autorización solicita. El presente instructivo no reemplaza, ni supone licencia para no cumplir con los aspectos regulados que no se contemplen en éste. Al cumplir con el 100% de los requisitos indicados en este instructivo, podrá ingresar la correspondiente solicitud de certificación sanitaria. ANTECEDENTES REQUERIDOS 1. Documentos que acrediten el derecho a uso del inmueble en que se instalará 2. Croquis de la planta física funcional y dimensionada 3. Documentos que acreditan el abastecimiento de agua potable, alcantarillado y luz eléctrica 4. Documentos de la constitución de la persona jurídica propietaria, en el caso que amerite y los que acrediten la personería de quién la representa 5. Listado d e l p e r s o n a l c o n q u e f u n c i o n a r á e l e s t a b l e c i m i e n t o , adjunto f o t o c o p i a s le ga li za da s de l a s certificaciones de competencias 6. Carta de aceptación del director técnico, estableciendo horario de trabajo 7. Listado de procedimientos que se realizarán en el establecimiento 8. Libros foliados (2), que serán timbrados por la Autoridad Sanitaria (para sugerencia y reclamos de los usuarios e inspecciones sanitarias 9. Boleta de pago de arancel correspondiente 10. Mandato legal en caso de actuar mediante un apoderado con casilleros guardarropía. ambos del MINSAL). SERVICIOS HIGIÉNICOS PARA EL PERSONAL: Situados a no más de 75 m. a una altura máxima de 1. (Arts. del área de trabajo. 594/99. ventilados y en Nº igual al total de trabajadores (Art. 21. El establecimiento cuenta con una copia íntegra del texto del presente decreto en lugar visible del recinto 4. D. distribución y venta de productos cosméticos 3. elaboración. 594/99 del MINSAL) 6. 27. D.S. 22. PISOS. 7. ÁREA DE VESTIDORES PARA EL PERSONAL: Deberá existir un recinto destinado a vestuario. El establecimiento cuenta con productos calificados como cosméticos por el Código Sanitario. 6 D. El establecimiento cuenta con local. o parte de este. 23 y 25. del tipo adecuado a los materiales combustibles o inflamables que existan .3 m. S. 594/99 del MINSAL) 5. CIELOS Y DEMÁS ESTRUCTURAS se encuentran en buen estado de higiene y conservación. fabricación. PAREDES INTERIORES. EXTINTORES DE INCENDIO: Ubicados en sitios de fácil acceso.REQUISITOS SANITARIOS ESTRUCTURALES 1. Con excusado y lavamanos como mínimo. medido desde el piso hasta la base del extintor. (Art. en número adecuado a la superficie. cuyo uso está sujeto a las normas establecidas en el reglamento respectivo en todo lo referente a importación. En buen estado y protegidos del ingreso de vectores. debidamente circunscrito de este 2. separado por sexo. Separados por sexo y en número conveniente a lo dispuesto por el Reglamento Sobre Condiciones Sanitarias y Ambientales Básicas en los Lugares de Trabajo.S. la imagen y el estado de las instalaciones es tan importante como el servicio de belleza. la higiene es indispensable porque en peluquería se realizan trabajos sobre personas y cualquier foco microbiano se transmitiría rápidamente. Se exige que los establecimientos que dan servicio al público deban seguir ciertas precauciones higiénicas. maquinas. las ulceras abiertas. en el agua. Además. pinzas y clips y causar enfermedades contagiosas. secreciones de las aberturas del cuerpo. Las manos y las uñas sucias son también fuentes de bacterias infecciosas. Lo más conveniente es de recomendar a consultar a un especialista. Esto se puede prevenir y controlar por medio de la limpieza personal y la higienización de instrumentos y el área de trabajo. los piojos capilares. y toser o estornudar en público sin cubrírsela boca. las descargas por la boca o la nariz. Las bacterias pueden existir en casi cualquier sitio: en la piel del cuerpo. infecciones de la piel y envenenamiento de la sangre. por qué y cómo llevar a cabo prácticas correctas de esterilización e higienización. Para evitar la presencia de bacterias infecciosas. Si se detecta alguna persona con alguna enfermedad. es necesario aplicar reglas de higiene sistemáticas como lavarse las manos antes y después de cada corte. 3 . nunca hay que sugerir algún tratamiento. en el aire. Para evitar las infecciones. Para proteger la salud individual y pública. Las principales fuentes de contagio son las manos y los instrumentos sucios. el pus de una herida. el uso compartido de vasos y toallas. limpiar los instrumentos y sacudirse la ropa continuamente ya que en cualquier momento pueden llegar a introducirse uno o más trozos de cabello en las manos o en el espacio entre los dedos y las uñas. cepillos. Las bacterias infecciosas se pueden trasmitir de un individuo a otra por el uso de peines. bajo las uñas. como profesional de la belleza se necesita conocer cuándo. se podrá garantizar un área de trabajo saludable. Algunas de las enfermedades más comunes en una sala de belleza son: el resfriado común.HIGIENE DEL PELUQUERO O PELUQUERA En esta profesión. la tiña. rulos. el herpes y la varicela. Hay que reducir los riesgos de contagio. hay que considerar una adecuada higiene del material que se usa continuamente. la sarna. En la que la medida en que la sala de belleza cumpla con los requerimientos básicos de limpieza e higiene. – Mantenimiento de peines y cepillos Los peines se deben lavar con agua y jabón y unas gotas dé amoniaco. En los baños procurar mantener una higiene adecuada. La razón por la 4 . las toallas. Por eso. perfectamente limpia y planchada. Ambos procedimientos se deben realizar cada vez que han sido usados en alguna persona. Las navajas y tijeras deben ser esterilizadas después de cada corre. para que cada día se pueda iniciar con excelente presentación. Las hojas de afeitar no pueden ser reutilizadas. Hay que barrer los pisos continuamente y al menos una vez al día se deben trapear. LES PRESENTAMOS LOS PROCEDIMIENTOS QUE HAY QUE LLEVAR A CABO COMO MÉTODO PREVENTIVO: – Limpieza general de la sala de belleza Se requiere contar con un programa de limpieza profunda que se lleve a cabo todos los días. – Desinfección en general El aparato de desinfección llamado ultravioleta se utiliza para desinfectar todos los accesorios de trabajo. para retirar los cabellos que quedan enredados en las cerdas. Para los lavabos es suficiente enjuagar las con agua corriente y es necesario mantener seca el área. es necesario contar con suficiente toallas y capas y lavarlas a diario. cepillos y tijeras. Luego hay que colocarlos en el esterilizador por 30 minutos. Es recomendable tener al menos dos cambios de uniforme o ropa de trabajo. Los cepillos se tienen que limpiar antes con un peine de cola. Los sillones se deben limpiar can agua jabonosa y después retirar el jabón can un paño húmedo. Luego hay que secarlos y meterlos al esterilizador por 30 minutos. A coda cliente se le debe asignar una toalla limpia y seca.A CONTINUACIÓN. – Aseo de la ropa de trabajo. antes de abrir o al final de cada jornada. como los peines. Después lavarlos con agua y jabón y unas gotas de amoniaco con la precaución de no introducir el mango en esta solución si es de madera. capas y navajas u hojas de afeitar La ropa de trabajo se debe cambiar a diario. enjuagarlos y secarlos de inmediato. Otro tipo de riesgo que puede correrse es el relacionado con el nivel y calidad de la iluminación del establecimiento. El exceso de frío o calor dentro del establecimiento en el que funciona la peluquería puede causar al empleado reacciones físicas que. por enredarse con el cable de alguno de los artefactos que se utiliza al momento de trabajar con el cabello o por la presencia de algún líquido que haya sido mal secado luego de limpiar el cabello o aplicar algún tratamiento. Pero. pues si el nivel de luz es muy elevado la vista se fatiga a causa del instinto natural de protegerse de la luminosidad elevada. pero si la luz es muy pobre puede ocurrir que identificar la posición exacta de los utensilios de trabajo se dificulte y a causa de eso el empleado o el cliente terminen con lesiones físicas. llegan a desencadenar problemas de salud. Por estos motivos el orden y la limpieza en el área de trabajo es fundamental y se debe recoger minuciosamente todo tipo de residuos luego de trabajar con cada cliente.que es imprescindible desinfectar después de cada cliente es porque existe un alto riesgo de transmisión de enfermedades por medio de los accesorios. Esto puede ocasionarse por residuos de cabello que quedan en el suelo luego de atender a algún cliente. Otro tipo de riesgo que puede correrse en estos ambientes de trabajo son causados por factores menos evidentes a simple vista. estos son los causados por las condiciones ambientales. Tipos de riesgos laborales en peluquería Uno de los empleos en los que no se suele pensar cuando se escucha el término “accidente laboral” es el de estilista. Como la mayoría de los aparatos destinados al tratamiento del cabello necesitan de la electricidad y no utilizan baterías es fundamental disponer de tomas de corriente suficientes para cada unidad de trabajo. Los riesgos eléctricos también están presentes en este tipo de trabajo. como como los accidentes siempre pasan este oficio no está exento. de no ser atendidas oportunamente. Pues de lo contrario se corre el riesgo de saturar un enchufe con muchos aparatos que demandan alto voltaje y de funcionar todos al mismo tiempo afectan el suministro de eléctrico. y algunos de los riesgos que puede correr alguien en este mundo de la estética son: Uno de los más comunes riesgos laborales que puede sufrirse en una peluquería es perder el equilibrio y caer al suelo. Lo que en casos extremos puede ocasionar 5 . sin embargo.Contenido del Botiquín de Primeros Auxilios Para determinar el contenido de un botiquín. estableciendo los Elementos Mínimos que debe contener el Botiquín de Primeros Auxilios”. junto con su modificación establecida en el Boletín N° 3320-15 “Modifica la Ley N° 18. a causa del arco eléctrico. ¿CÓMO SE DEBEN UBICAR Y QUE DEBEN CONTENER LOS BOTIQUINES DE PRIMEROS AUXILIOS? En Chile. existen normas que regulan de alguna manera el tema de los botiquines. como la Resolución Nº 333 del año 1970 sobre “Botiquines que deben llevar Vehículos de Carga y de la Locomoción Colectiva”. dichas normas sólo hacen referencia a los vehículos y no a las empresas. de Tránsito. afectando el equipo o al empleado que esté manipulándolo. la OSHA (Administración de Seguridad y Salud Ocupacional) recomienda utilizar la lista descrita en la ANSIZ308.cortocircuitos. Al manipular objetos filosos el riesgo de cortaduras también se encuentra presente en la jornada de trabajo dentro de una peluquería.290. 6 . 1.1–2003 (Instituto de Estándares Nacionales de América). Aplicaciones Antisépticas. Tratamientos Antibióticos. Barreras para Resucitación Cardiopulmonar. Parches. basados en los peligros específicos del área de trabajo. así como el tipo de artículos necesarios para el botiquín de primeros auxilios.Ubicación del Botiquín de Primeros Auxilios La ubicación del botiquín de primeros auxilios es tan importante como la selección adecuada del contenido. Además del contenido mínimo antes mencionado. Vendajes para Quemaduras.sobre "Requisitos Mínimos para los Botiquines de Primeros Auxilios del Lugar de Trabajo". por lo que se deben seguir las siguientes recomendaciones: 7 . Vendajes de Gasa. Parches Curitas. El resultado de la evaluación del área de trabajo ayudará a determinar la cantidad. que incluye: Gasa Absorbente. Bolsas de Hielo. Vendaje en Rollo. Solución Oftálmica (para lavar los ojos). Cinta Adhesiva. Gasas Estériles. Analgésicos Orales. Venda Triangular. Tratamiento para Quemaduras. 2. Guantes de Látex Desechables. el botiquín de primeros auxilios debe contener artículos opcionales. Aplique un ungüento antibacteriano y un vendaje limpio que no se pegue a la herida. El Botiquín de Primeros Auxilios debe ubicarse en un sitio de rápido y fácil acceso. EN CASO DE CORTADURAS MENORES: Lávese las manos con jabón o un limpiador antibacteriano para prevenir una infección. La ubicación determinada deberá identificarse con avisos o letreros. No deben ser ubicados en los baños o cocinas. por ejemplo: en cada piso de un edificio de oficinas. Pueden ser colocados en la pared de las áreas de trabajo o en las oficinas de los supervisores. Use presión directa para detener el sangrado. lave completamente la herida con agua y un jabón suave. Los botiquines pueden ser colocados cerca de los empleados adiestrados y designados para entregar los primeros auxilios. un lugar visible y seguro. 8 . Luego. ya que los medicamentos podrían alterarse por la humedad y calor. Debe estar disponible para administrar los primeros auxilios dentro de los 3-4 minutos a partir de la necesidad. Pueden ubicarse en varios lugares del lugar de trabajo. para que todos los empleados tengan acceso a ellos. TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su actividad es la venta de productos y servicios. Busque objetos dentro de la herida (pero no hurgue). sino que acuda al servicio o sala de urgencias. Si encuentra alguno. La pronta aplicación de los primeros auxilios y la prevención de una infección reducen el riesgo de cicatrización.EN CASO DE PUNCIONES MENORES: Lávese las manos con jabón o un limpiador antibacteriano para prevenir una infección. NO lo retire. La cicatrización es una complicación potencial de cualquier herida. Si no puede ver nada dentro de la herida. y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del servicio. Enjuague el sitio de la punción durante al menos 5 minutos con agua corriente y luego lave con jabón. busque también atención médica. pero falta un fragmento del objeto que la causó. 9 . Aplique un ungüento antibacteriano y un vendaje limpio que no se pegue a la herida. pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente. la productividad se mide en términos de satisfacción del cliente. el cuidado de los detalles. pues es la base de todas nuestras relaciones. la disposición de servicio que manifiestan los empleados. puesto que el cliente pone en manos del profesional (de su “saber ser” sobre todo de “su saber hacer”). así como en el trato cordial que deben recibir los clientes tanto dentro como fuera del salón por nuestra parte y la del personal que trabaja con él. Esta atención no sólo se limita a las dimensiones del salón. como si son esporádicos. y calidad en el servicio. pero es un objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. Esto es muy importante. ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor. es ofrecer un servicio de “atención al cliente”. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores. satisfacción del cliente. tanto si son asiduos. sino que se adentra en el mundo de las nuevas tecnologías (INTERNET) y medios audiovisuales atenciones telefónicas. respecto al cliente que debe saber aprovechar. por medio de un canal. La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL SALÓN El salón de peluquería es un lugar donde los clientes pasan bastante tiempo. A todos los clientes hay que dedicarles ciertas atenciones. por lo que hay que establecer un clima de confianza. En la atención al cliente uno de los aspectos más importantes es la COMUNICACIÓN. el profesional está en una situación de “superioridad” o de “dominio”. Comunicación verbal: 10 . poseen características muy similares. el mejor camino para obtener la confianza del consumidor y lograr el éxito deseado. En este sentido. hasta un receptor. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos. el cumplimiento de servicios. su imagen personal. Mediante el esmerado trato en la prestación del servicio. En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. etc… se logra complacer y fidelizar al cliente.Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado. utilizando un código compartido conocido. Por ello es especialmente importante que encuentren en él un ambiente cálido y apacible. Por lo tanto. Son muchos los clientes que acuden al mismo salón tan sólo porque sienten bien atendidos. • El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente. la serena equilibrio. cada momento requiere cierta entonación predominante. y evitar tics y coletillas en las frases. tanto para el cliente. ésta debe ser coherente con la “vía oral” y debe cuidar los siguientes aspectos • La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez. evitar hablar con el secador encendido. • El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación. autoridad. para animar al interlocutor. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades. pues indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá. tristeza. • Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita falsas interpretaciones. hemos de adaptarnos a su vocabulario y colocarnos a su nivel. la fuerte. • La dicción. etc… 11 . debe repartirse al 50%. seguridad y compresión. el ambiente se hace confidencial e íntimo. de acuerdo con lo que se dice. sin superioridad ni demagogia. así como palabras de relleno (bueno. • Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. • El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables. pues. • Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado. articular y acentuar bien los sonidos. Es conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz. Agradecer el volumen de la música. Una escucha eficaz es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional. como para el profesional. pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Utilizando el lenguaje correctamente. la quebradiza. cuando la intensidad de la voz disminuye. • Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Es muy importante dejar al cliente que se exprese sin agobiarle. • El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad. Hay que vocalizar correctamente.La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas para transmitir el mensaje. Nunca se hablará en voz demasiado alta. mmm…). • Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás. Establecer contacto ocular con otra persona. ya que a veces contribuyen a esclarecer en mensaje verbal poco claro. pero no insistente. • Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. ya sea sentada o de pie.Si se mueve mucho. Los brazos cruzados. invadimos el espacio personal del .Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición. Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones: • Reemplazar las palabras. expresando emociones y sentimientos. . Las manos abiertas indican aceptación. • Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras). indica amenaza o riña. Ambas formas de comunicación van inseparables y se utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos dar a otras personas. • Enfatizar el mensaje verbal. puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente. actitud de nerviosismo. Una mirada directa. rechazo o nerviosismo. Mantener la verticalidad en la postura. se produce en situación cara a cara. - . es una señal de comunicación. Para el profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa. Al peinar. . Este tipo de comunicación llamado “lenguaje corporal”. por lo que no es conveniente este gesto con un cliente.Estar de perfil o de espaldas. rechazo. ya que no nos comunicaremos solamente por palabras. - Dirigir el dedo índice al interlocutor. si están cerradas. indiferencia o actividad de defensa. • Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano). • Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. indica seguridad y profesionalidad. • Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las que más amplían la expresividad del rostro. sin duda. pues demuestra acuerdo y entendimiento entre quienes la intercambian. la distancia es muy estrecha. ni fija. sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación.Comunicación no verbal. significa a menudo querer evitar el contacto. mientras que variar la mirada. Sólo con que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. pueden indicar superioridad. mantenimiento del contacto ocular. . sin embargo. contribuirán a ello.cliente. eso no quiere decir que podamos acercarnos tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente. por ello debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una sonrisa abierta. y una entonación de la voz adecuada. • Es importante el saludo al descolgar el teléfono. No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al teléfono mientras estemos con el cliente. • En caso de dejar la llamada en espera.¿En qué puedo atenderle?. ¿qué desea? • Si se conoce al cliente. así como temas polémicos en la conversación.Nombre de la persona que la atiende. opcional . explicando por qué se va a pasar la llamada y comprobar que se ha hecho bien. para que caigan cosméticos. Éste vigilará sus movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos. debemos retomarla cada 50 o 60 segundos.Otros aspectos a tener en cuenta Evitar tensión en el cliente.Nombre de la empresa . y evitar problemas y malentendidos. laca. etc… durante el trabajo. se deben pedir disculpas y contestarlo “dejándolo en espera” si es necesario. para seguir atendiendo a esa persona. pero casi siempre se utiliza las mismas pautas: . Pérez… • Hay que responder a las preguntas y objeciones del cliente de forma agradable y satisfactoria. es apropiado personalizar la llamada: Sr. No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo. Trataremos de que el cliente se relaje. • Es importante no hablar con otra persona mientras se descuelga el teléfono. El uso del teléfono Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible. debemos tener en cuenta las siguientes normas: Pedir permiso. Proteger convenientemente al cliente. es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas: - • Las llamadas deber ser respondidas rápidamente. evitando comentarios que puedan contrariarles. cada empresa tiene su propia fórmula. . mediante la actitud del profesional.Buenos días-tardes . • Para pasar una llamada. • Si se está atendiendo a una persona en el momento en el que suena el teléfono. tratamientos a realizar. tipo de cabello.Personalizar la llamada. estado del cuero cabelludo. Para tomar los mensajes es necesarios tomar nota de los datos más importante en el mismo momento y repetirla la confirmar que lo hemos cogido correctamente. FICHA TECNICA PARA CLIENTES Es aquel documento que contiene el resumen del usuario tomando en cuenta sus aspectos más esenciales tales como Datos Personales.- Pedir a la persona que llama que se identifique para poder identificarla a su vez ante la persona a la que se le pasa la llamada. materiales a ocupar regularmente fechas de requerimientos próximas citas y todo aquello que el profesional estime conveniente dejar registro Ej Ficha Tecnica . .