UNIDAD 2EL SERVICIO AL CLIENTE COMO ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL PRESENTADO POR: CAMILA ANDREA TRUJILLO COD: 1.110.553.833 GRUPO 102609A_471 PRESENTADO A: CLAUDIA TEJADA UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONOMICAS Y DE NEGOCIOS ABRIL 2018 IBAGUE- TOLIMA INTRODUCCION El siguiente trabajo se realiza con la intención de trasmitir la importancia del servicio al cliente que gracias a ello, puedo depender de tanto al éxito o como el fracaso de las empresas, el servicio al cliente es una herramienta fuerte para fidelizar los clientes y llegar al corazón de ellos, Se realiza un estudio de caso con la intención de resaltar la importancia del servicio al cliente dado que por mal uso del mismo la empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería ha tenido un decaimiento en las ventas de sus productos. OBJETIVOS Hacer un estudio de caso de una empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería con la intención de identificar la calidad del servicio al cliente que se les está ofreciendo a sus clientes. Identificar las fallas y por lo tanto las alternativas y estrategias para tener un excelente servicio al cliente SOLUCION A LAS PREGUNTAS 1- Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario propuesto e identifique los elementos necesarios para la satisfacción del cliente? El momento por el que atraviesa esta empresa comercializadora de productos de panadería y pastelería ya que los asesores externos se han encargado de romper todo tipo de relación con sus clientes, afectando la fidelización de los mismos, además el problema tambien es interno ya que en el momento de las quejas de los clientes, no se hace la recepción de las mismas, por lo tanto, generan mala credibilidad a la empresa. Los elementos necesarios para satisfacer a los clientes, se basarían en la excelente atención en los domicilios, enviados en el mejor estado posible, además de brindar servicios extras como son descuentos, medios de financiación, una buena capacitación a los empleados internos entre otros, por ultimo sería el de la habilitación del P.Q.R brindando la oportunidad de que la empresa esté al tanto ante la primera irregularidad 2- Usted, en el rol de cliente: ¿cómo encuentra la fidelización, teniendo en cuenta el escenario planteado? Responda con argumentación teórica y platee tres estrategias de fidelización para el escenario La fidelización es la forma en que la empresa recupera su credibilidad y fideliza por medio de acciones de beneficio para los clientes, tres estrategias para la fidelización son las siguientes. Analisis del cliente como punto inicial Mediante de un analisis de compra, se identifica el cliente esporádico y habitual para convertir al primero en el segundo y fortalecer a este último que es quien más ganancias nos proporciona. Implementar herramientas como base de datos, encuestas de satisfacción y los programas CRM los comportamientos de los consumidores desde el tipo de compra, la frecuencia con la que la realiza y el coste. Una vez se haya examinado el cliente se podrá panificar la campaña de fidelización y conservación. Personaliza la oferta Si se logra extraer conclusiones del analisis del cliente sobre sus hábitos de compra y consumo procurar a ajustar la propuesta. Hacer llegar información sobre aquellos productos nuevos en el catálogo que le pueden interesar o personalizar el contenido de las campañas de e-mail marketing haciendo que se sienta único Premia la fidelidad Mostrar el grado de satisfacción con el cliente más fiel ofreciendo ofertas, promociones, concursos y en definitiva mejores condiciones de compra. Son técnicas tradicionales pero útiles a la hora de fortalecer la lealtad con el usuario, hacerlo sentir único y cuidado e incentivar las ventas del negocio 3- Realiza un mapa conceptual de máximo 12 conceptos teniendo en cuenta el tema del valor percibido por el cliente, conceptos y características CALIDAD DE CORTESIA SEGURIDAD CONOCIMIEN SERVICIO TOS ACCESIBILIDAD SERVICIO AL DESCUENTOS CLIENTE CULTURA DE SERVICIO DE RAPIDEZ FIDELIZACION SERVICIO PQR CONCLUSIONES Abarcar y conocer sobre la importancia del servicio al cliente en el mundo empresarial Realizar un estudio de caso para que podamos hallar alternativas para el problema que se dio lugar Identificar las fases y elementos del servicio al cliente que se les está brindando a los clientes para buscar alternativas para llegar a la excelencia REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Alfaro Faus, M. (2004). Temas clave en marketing relacional. Lara, P. J. R., & Casado, J. M. P. (2004). Marketing relacional. Financial Times/Prentice Hall. Christopher, M., Payne, A., & Ballantyne, D. (1994). Marketing relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing. Ediciones Díaz de Santos.