Examen Itil v3

aca les dejo el parcial que consegui de itil actualizados mayo de 2011 Detalles del Documento Nombre delDocumento ITILv3FoundationSampleB_v3.1_LA_Spanish Propósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar el Examen ITIL® v.3 Actualización de los Fundamentos, basado en la versión 4 del programa de estudios correspondiente 1. Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas. 2. No hay preguntas intencionalmente engañosas. 3. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una ��� o una x. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta, a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5. El examen tiene una duración de una (1) hora. 6. Para aprobar el examen, se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Número de Candidato: ...................................................... © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 2 1 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de ITIL b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas y Despliegue 2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio b) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos b) No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para moverlo hacia roles más técnicos o de supervisión d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA? a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir cómo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versión 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 3 5 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones? a) La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son: a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes b) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Componentes c) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica d) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes. 7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta? a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas. son CORRECTAS? 1. cambio ó documentación de entregas relacionados. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito 3. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna 12 Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al: a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologías . error conocido. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 4 9 ¿Qué describe la siguiente afirmación? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente. 8 ¿Cuáles afirmaciones. La DML incluye un almacén físico 2. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes 2. problema." a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestión de la Configuración d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. y 4 d) Todas las anteriores © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. 2. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3 d) solamente 1 y 3 11 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1.d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario.0_LA_Spanish Versión 3. la Infraestructura y _________" a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA? 1. ya . roles.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 5 13 ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el Portafolio de Servicios? a) ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades? b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado? c) ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios? d) ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos? 14 Complete la siguiente oración: "Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) Definen actividades. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. “Automatizado” vs “Manual” a) Gestión de Incidentes b) Gestión de Entregas y Despliegue c) Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestión del Catálogo de Servicios 18 ¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)? a) Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio. Todos los procesos deben tener un dueño 2.b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versión 3. funciones y métricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos Página 6 17 ¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1. responsabilidades. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull) 3. Consultado. Autoayuda 2. Hacer. Una de ellas funciona. Implementar c) Planificar. Medir.3 y 4 c) Solo 2. Informes 3. usado para informar Incidentes b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir. permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 ¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte? 1. Entrega y Despliegue 4. usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es fácil de resolver 23 ¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos? a) Responsable. Actuar © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. Verificar. Actuar. Que Rinde Cuentas.3 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: a) Planificar. Informar b) Planificar.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 7 21 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo? 1. Gestión del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Sólo 1 y 3 c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y 2 22 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes? a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro. Informado . el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente. Verificar. Diseño de procesos a) Solo 1. Auditar d) Planificar. Gestión de Continuidad de Servicios de TI 2.0_LA_Spanish Versión 3.2 y 3 b) Solo 1. Gestión de Seguridad de la Información 3.que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Monitorear. Re-hacer. aunque no saben por qué c) Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios. Hacer. 0_LA_Spanish Versión 3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. Informado c) Realístico. Consultado. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. Correcto. Informado 24 ¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios? a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operación del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. Que Rinde Cuentas. Informado d) Responsable. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. Que Rinde Cuentas. Consultado. Factible. 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 ¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido? a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnología c) SLA basado en la ubicación d) SLA basado en el cliente 27 ¿Cuál es la MEJOR definición de un evento? a) Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentes d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras 28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer las métricas requeridas para servicios nuevos o modificados? a) Diseño del Servicio b) Operación del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisión del Servicio .b) Responsable.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 8 25 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. 0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 10 32 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA? a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)? a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para entender la situación actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3.© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. Gestión de Incidentes 2.0_LA_Spanish Versión 3. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2. Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio 4.0_LA_Spanish Versión 3. Gestión de Acceso 4.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 9 29 Un Incidente ocurre cuando: 1. Gestión de Problemas 3. ? . ? a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio 33 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) Estrategia del Servicio b) Diseño del Servicio c) Transición del Servicio d) Operación del Servicio 34 ¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría? 1. 2. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB a) solamente 1.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 11 36 ¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA? a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio b) Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño d) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del servicio 37 ¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción detallada de la Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera? a) Operación de Servicio .0_LA_Spanish Versión 3. y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Representar un servicio específico en toda la organización 2. 3 y 4 35 ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad? a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.5. b) Estrategia del Servicio c) Transición del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es INCORRECTA? a) La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL? a) Optimización del Servicio b) Transición del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. c) Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versión de un software ITIL® v.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 12 40 ¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tóner b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.0_LA_Spanish Versión 3.3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 .0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Version 3. 1_LA_Spanish Propósito del Documento Ayudar a los candidatos en su preparación para presentar el Examen ITIL® v.3 Actualización de los Fundamentos.0 Estatus del Documento Activo Dueño del Documento Examinador Principal Preparado Por ITIL® v.2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28© The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v3.3 Panel examinador Fecha del Primer Borrados 19 de enero del 2009 Fecha de Aprobación 19 de enero del 2009 Aprobado Por Examinador Principal Fecha de la Próxima Revisión Histórico de Versiones Versión Fecha Aprobada Cambios / Razones de cambio / Comentarios: 3.0_LA_Spanish Versión 3. basado en la versión 4 del programa de estudios correspondiente Versión 3.0 Todos los ITIL® EIs/ATOs © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 .0 19 de enero del 2009 Documento nuevo Lista de Distribución Versión Nombre Título/Compañía 3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Datos de Control del Documento Detalles del Documento Nombre del Documento ITILv3FoundationSampleB_v3. a menos que se especifique lo contrario en la pregunta 5.. Para aprobar el examen.3 Foundation Examination Examen de Fundamentos de ITIL® v........0_LA_Spanish Versión 3... Versión 3....... referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario. Entregas y Despliegue 2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio b) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio c) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo d) Solo se solicitan cambios estándar usando el proceso de Cumplimiento de la Solicitud 3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones. Marque sus respuestas en la hoja de respuesta entregada 4.... se deben contestar correctamente al menos 26 preguntas Número de Candidato: ........0 Opciones Múltiples Instrucciones 1.. 6.. Sólo existe una respuesta correcta por pregunta.. 3........0_LA_Spanish Versión 3.. 2.. es CORRECTA? a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a .ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSampleB_v3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 2 1 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? a) De todos los demás procesos de ITIL b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad c) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas d) Solamente de la Gestión de Cambios.... Se debe intentar contestar todas las 40 preguntas.. © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3..0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 1 The ITIL® v... No hay preguntas intencionalmente engañosas.. Utilice un bolígrafo para marcar sus respuestas con una ��� o una x.... El examen tiene una duración de una (1) hora... 3: Ejemplo B. Español Latinoamericano... como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son: a) Gestión de Capacidad del Negocio. 7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamente correcta? a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para intentar acelerar el proceso de resolución .0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 3 5 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones? a) La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos". ya que las primeras ayudan a que se puedan resolver lo incidentes 4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente. Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Componentes c) Gestión de Capacidad de Suplidores. Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes b) Gestión de Capacidad de Suplidores. es la CORRECTA? a) Son impulsados por patrones de actividad comercial b) Es imposible predecir cómo se comportan c) Es imposible influenciar los patrones de demanda d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde han sido capacitados c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para moverlo hacia roles más técnicos o de supervisión d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales. Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes. Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica d) Gestión de Capacidad del Negocio.minimizar los sueldos b) No se debería motivar al personal del Centro de Servicio al Usuario para que apliquen a otros roles.0_LA_Spanish Versión 3. tales como las impresoras o puntos de acceso de red b) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI c) La Gestión del entorno físico de TI. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada a) Todas las anteriores b) solamente 1 y 2 c) solamente 2 y 3 d) solamente 1 y 3 11 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS? 1. Esto puede hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 2. 2.c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidentes 2." a) El Plan de Capacidad b) La Biblioteca Definitiva de Medios c) El Sistema de Gestión de la Configuración d) Un Acuerdo de Nivel de Servicio 10 ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) son CORRECTAS? 1. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito 3. La Gestión de Problemas provee información a la Gestión de Nivel del Servicio acerca del impacto de cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas . El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza métricas para identificar oportunidades de mejoramiento 4. y 4 d) Todas las anteriores © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware 3.0_LA_Spanish Versión 3. cambio ó documentación de entregas relacionados. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) solo 1 b) solo 2 y 3 c) solo 1. son CORRECTAS? 1. error conocido.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 4 9 ¿Qué describe la siguiente afirmación? "Mantiene las relaciones entre todos los componentes del servicio y cualquier incidente. 8 ¿Cuáles afirmaciones. acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas. La DML incluye un almacén físico 2. problema. “Todo a la vez” (Big Bang) vs “Por fases” 2. la Infraestructura y _________" a) los Servicios b) la red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio 15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de procesos es CORRECTA? 1.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 6 17 ¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? 1.0_LA_Spanish Versión 3.0_LA_Spanish Versión 3.d) Ninguna 12 Gestión de Incidentes proporciona valor al negocio al: a) Ayudar a controlar los gastos de infraestructura al añadir nuevas tecnologías b) Habilitar a los usuarios para resolver Problemas c) Ayudar a alinear personas y procesos para la provisión de servicio d) Contribuir a reducir el impacto de las interrupciones de servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. responsabilidades. Un proceso recoge una o más entradas y las transforma en productos definidos a) solamente 1 b) solamente 2 c) Ambas d) Ninguna 16 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos? a) Definen actividades.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 5 13 ¿Cuáles de las siguientes preguntas NO se contestan con la información contenida en el Portafolio de Servicios? a) ¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades? b) ¿Qué oportunidades hay en el mercado? c) ¿Por qué un cliente debería comprar estos servicios? d) ¿Qué son los modelos de precios ó de cobros internos? 14 Complete la siguiente oración: "Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos. Todos los procesos deben tener un dueño 2. funciones y métricas b) Crean valor para los interesados c) Son ejecutados por un Proveedor de Servicios para apoyar a un Cliente d) Son unidades organizacionales responsables de resultados específicos © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. “Empujar” (Push) y “Halar” (Pull) . roles. 0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 7 21 ¿Cuál de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Evaluación y Gestión de Riesgo? 1. Verificar. Gestión del Nivel de Servicio a) Todos los anteriores b) Sólo 1 y 3 c) Sólo 2 y 3 d) Sólo 1 y 2 22 ¿Cuál es la MEJOR definición de un Modelo de Incidentes? a) La plantilla utilizada para definir el formulario de registro. usado para informar Incidentes . Medir. “Automatizado” vs “Manual” a) Gestión de Incidentes b) Gestión de Entregas y Despliegue c) Gestión de la Configuraciones y de Activos de Servicio d) Gestión del Catálogo de Servicios 18 ¿Cuál es la MEJOR definición de una Solución Temporal (Workaround)? a) Un especialista utiliza una técnica pre-establecida para restaurar el servicio. permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el especialista diagnostica el incidente 19 ¿En cuál de las siguientes áreas la tecnología ayudaría a dar soporte? 1.2 y 3 b) Solo 1. Entrega y Despliegue 4. el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema d) Un dispositivo funciona intermitentemente. Informar b) Planificar.3. Una de ellas funciona. Actuar © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. Monitorear. Actuar. Diseño de procesos a) Solo 1.3 y 4 d) Todas las anteriores 20 Los cuatro pasos del Ciclo de Deming son: a) Planificar. Hacer. aunque no saben por qué c) Después de notificar el Incidente al Centro de Servicios a Usuarios. Implementar c) Planificar. Informes 3. Verificar. ya que este Incidente ha sido visto antes b) Un especialista intenta resolver un incidente de diferentes maneras. Re-hacer.3 y 4 c) Solo 2. Gestión de Continuidad de Servicios de TI 2. Autoayuda 2. Hacer. Auditar d) Planificar.0_LA_Spanish Versión 3. Gestión de Seguridad de la Información 3. Consultado.0_LA_Spanish Versión 3. Factible.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 8 25 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA? 1. Que Rinde Cuentas. 2 y 3 d) Todas las anteriores 26 ¿Cuál de los siguientes Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) es válido? a) SLA basado en la prioridad b) SLA basado en la tecnología c) SLA basado en la ubicación d) SLA basado en el cliente 27 ¿Cuál es la MEJOR definición de un evento? a) Una situación en la que se ha sobrepasado un umbral de desempeño y ya se ha impactado un nivel de servicio acordado b) Una situación de importancia para la gestión de la infraestructura de TI o la entrega de servicios c) Un defecto conocido del sistema que genera múltiples incidentes d) Una reunión planificada entre los clientes y el personal de TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras . El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos 2. Informado b) Responsable. Consultado. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios 3. Correcto. Informado 24 ¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decidiría qué y a quién ofrecer los servicios? a) Mejoramiento Continuo del Servicio b) Operación del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. Informado d) Responsable.b) Un tipo de Incidente que implica un tipo estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI) c) Un conjunto de pasos predefinidos a seguir. Consultado. Que Rinde Cuentas. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio 4. Que Rinde Cuentas. Informado c) Realístico. usados para atender un tipo de incidente conocido d) Un Incidente que es fácil de resolver 23 ¿Cuál es la combinación de roles que el modelo RACI asigna a los procesos? a) Responsable. CSI proporciona orientación sobre la medición de los procesos y servicios a) Solamente 1 y 2 b) Solamente 2 c) Solamente 1. 0_LA_Spanish . Un segmento de la red falla y el usuario no percibe interrupción del servicio 4. Un usuario contacta al Centro de Servicios a Usuarios para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento ¿Cuál de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) Todas b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna 30 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un modelo de proceso de Cambio es CORRECTA? a) Un modelo de proceso de Cambio no debe usarse para cambios de emergencia b) Un modelo de proceso de Cambio debe construirse cuando se requiere un cambio significativo c) Un modelo de proceso de Cambio pre-define los pasos a seguirse para manejar un Cambio de una manera acordada d) Los procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambio 31 ¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio (CSI)? a) Entender los objetivos del negocio b) Realizar una evaluación inicial y así establecer una línea de referencia (baseline) que sirva para entender la situación actual c) Acordar las prioridades de mejoramiento d) Crear y verificar un plan © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 9 29 Un Incidente ocurre cuando: 1. Un usuario no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 2.28 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer las métricas requeridas para servicios nuevos o modificados? a) Diseño del Servicio b) Operación del Servicio c) Mejoramiento Continuo del Servicio d) Provisión del Servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3.0_LA_Spanish Versión 3. Un miembro autorizado del personal de TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio 3. ? 5. Gestión de Incidentes 2.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 10 32 ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista? 1. ? a) Gestión de Eventos y Cumplimiento de Solicitud b) Gestión de Eventos y Centro de Servicios a Usuarios c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio 33 ¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio? a) Estrategia del Servicio b) Diseño del Servicio c) Transición del Servicio d) Operación del Servicio 34 ¿Cuáles actividades esperaría usted que el dueño de un servicio iniciaría? 1. 3 y 4 35 ¿Cuál es el objetivo PRINCIPAL de la Gestión de la Disponibilidad? a) Monitorear e informar sobre la disponibilidad de servicios y componentes b) Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA) c) Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes d) Asegurar que la disponibilidad de servicios iguale o exceda las necesidades acordadas con el negocio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. y 4 b) Todas c) solamente 1 y 4 d) solamente 1. Gestión de Problemas 3. Actualizar la CMDB después de un cambio 3. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB a) solamente 1. Ayudar a identificar mejoras al servicio 4.Versión 3.0_LA_Spanish Versión 3. Representar un servicio específico en toda la organización 2. 2.0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 11 36 ¿Cuál de las siguientes descripciones de las cuatro Ps del Diseño del Servicio es la CORRECTA? a) Un proceso de cuatro pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio b) Una definición sobre los requerimientos de personas y productos para un diseño exitoso . Gestión de Acceso 4. 3 Foundation Examination: Sample Paper B ANSWER SHEET © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2009 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom .0 (Activo) Dueño – Examinador Principal Página 12 40 ¿Cuál de las siguientes situaciones sería la que MÁS PROBABLEMENTE fuera atendida por una Solicitud de Servicio dentro del Proceso de Cumplimiento de Solicitudes? a) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios para solicitar un cartucho de tóner b) Un usuario llama al Centro de Servicios a Usuarios porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.c) Un conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño d) Las cuatro áreas principales que deben ser consideradas en el diseño de una gestión efectiva del servicio 37 ¿En qué libro de las publicaciones principales puede encontrar una descripción detallada de la Gestión de la Demanda y la Gestión Financiera? a) Operación de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transición del Servicio d) Mejoramiento Continuo del Servicio 38 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la Gestión de Suplidores es INCORRECTA? a) La Gestión de Suplidores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para apoyar en la entrega de servicios b) La Gestión de Suplidores asegura que los Suplidores cumplan con las expectativas del negocio c) La Gestión de Suplidores mantiene información en una base de datos de Suplidores y Contratos d) La Gestión de Suplidores negocia acuerdos externos para apoyar en la entrega de servicios 39 ¿Cuál de las siguientes NO es una de las publicaciones principales de ITIL? a) Optimización del Servicio b) Transición del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2009 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSampleB_v3. c) Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente d) Un usuario accede a un sitio web externo para descargar una nueva versión de un software ITIL® v.0_LA_Spanish Versión 3. 0_LA_Spanish Version 3.and other countries ITILv3FoundationSampleB_ANSWERS_v3.0_LA_Spanish Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 05-31 21 D 05-46 2 D 05-51 22 C 05-71 3 C 06-01 23 A 07-02 4 A 05-21 24 D 02-03 5 C 06-02 25 D 02-10 6 A 05-45 26 D 05-31 7 B 05-72 27 B 03-24 8 D 04-10 28 A 04-04 9 C 03-18 29 A 03-26 10 D 05-52 30 C 05-51 11 A 05-72 31 A 04-09 12 D 05-71 32 A 05-81 13 B 03-03 33 C 02-06 14 A 05-52 34 D 07-01 15 C 01-05 35 D 05-42 16 B 01-04 36 D 04-03 17 B 05-61 37 B 05-22 18 A 03-30 38 A 05-44 19 D 08-02 39 A 02-02 20 D 04-08 40 A 03-28 .0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1 Answer Key for Exam Paper: ITILv3FoundationSampleB_v3.