Examen Blanc 02 - ITIL V3 Foundation

ITIL® v.3 - Examen Fondamental ITIL® v. 3 - Examen Fondamental: Echantillon d’examen N° 7, version 3.0 Choix multiple Instructions 1. Essayez de répondre aux 40 questions. 2. Il n’y a pas de question piège. 3. Vos réponses doivent être marquées sur la feuille de réponse fournie. 4. Veuillez utiliser un stylo à bille pour marquer vos réponses à l'aide d'un V ou d'un X. 5. Vous avez 1 heure pour compléter cet examen. 6. Vous devez avoir au moins 26 bonnes réponses pour réussir cet examen. Numéro de candidat : …………………………………………… © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Ltd 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries The Swirl logo™ is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITILv3FoundationSample7_v3.0 – 09 April 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1 Transition de services. l'Externalisation repose sur des partenariats d) L'Internalisation repose sur l'externalisation du processus de connaissance. Exploitation de services et Amélioration continue de services b) Stratégie de services.0 – 09 April 2008 Version 3. l'Externalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes b) L'Internalisation repose sur des ressources d'organisation(s) externes. l'Externalisation repose sur l'acquisition de service d'application Apprendre et s'améliorer est la préoccupation PRINCIPALE de quelles phases du Cycle de vie des services ? a) Stratégie de services.1 2 3 4 Laquelle des propositions suivantes définit CORRECTEMENT les possibilités de modèles de fournitures d'Internalisation et d'Externalisation ? a) L'Internalisation repose sur des ressources internes. Transition de services et Exploitation des services c) Exploitation des services et Amélioration continue de services d) Amélioration continue de services Quelle est la première activité du modèle de l'Amélioration Continue des Services (CSI) ? a) Evaluer la situation actuelle du business b) Procéder à une première évaluation pour comprendre la situation actuelle c) S'accorder sur les priorités pour l'amélioration d) Créer et vérifier un plan Un Catalogue des services devrait contenir lequel des suivants ? a) Les informations sur les versions de tous les logiciels b) La structure organisationnelle de l’entreprise c) Les informations sur les actifs d) Les détails de tous les services opérationnels © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 2 . Conception de services. l‘Externalisation repose sur des ressources internes c) L'Internalisation repose sur du co-sourcing. Clôture d) Identification. Clôture c) Identification.5 6 7 8 Quel est le but du Processus d’Exécution des requêtes ? a) Se charger des Demandes de service en provenance des utilisateurs b) S’assurer que toutes les demandes au sein d’une organisation TI soient remplies c) S’assurer que les Demandes de changement soient accomplies d) S’assurer que l’Accord sur les Niveaux de Service (SLA) soit tenu Lesquels des énoncés suivants concernant le Centre de Services sont CORRECT ? 1. Diagnostic d’Investigation. Diagnostic Initial. Catégorisation. Catégorisation. Catégorisation. Enregistrement. Diagnostic Initial.0 – 09 April 2008 Version 3. Priorisation. Diagnostic d’Investigation. Diagnostic Initial. Reprise après Résolution. Priorisation. Enregistrement. Escalade fonctionnelle. Enregistrement. Priorisation. Reprise après Résolution.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 3 . Diagnostic Initial. Diagnostic d’Investigation. Reprise après Résolution. Clôture Laquelle des propositions suivantes n'est PAS un exemple de Demande de Services ? a) Un utilisateur appelle le Centre de Services pour commander une cartouche d'encre b) Un utilisateur appelle le Centre de Services car il aimerait changer la fonctionnée d'une application c) Un Gestionnaire soumet une demande pour que soit donné accès à une application pour un nouvel employé d) Un utilisateur se connecte sur un site web interne pour télécharger une copie de logiciel avec licence depuis une liste d'options approuvées © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. Escalade fonctionnelle. Escalade fonctionnelle. Clôture b) Identification. Enregistrement. Escalade fonctionnelle. Un Centre de Services centralisé soutient un seul endroit ou service a) 2 seulement b) 1 seulement c) Les deux d) Aucun Laquelle des suivantes est la séquence d’activités CORRECTE pour traiter un Incident ? a) Identification. Reprise après Résolution. Diagnostic d’Investigation. Un Centre de Services local souteint l’organisation entière à partir d’un endroit spécifique 2. Priorisation. Catégorisation. 2 et 4 seulement b) Toutes c) 1 et 4 seulement d) 1. Le Propriétaire de Services 2. rassembler les données. Le Gestionnaire de l’Amélioration Continue des Services (CSI) 3. 3 et 4 seulement Le Processus d'Amélioration en 7 Étapes peut être décrit le mieux comme : a) Les sept P de l’Amélioration Continue des Services (CSI) b) Une méthodologie d’amélioration de services basée sur le Cycle de Deming c) Un jeu de rôles et responsabilités pour la gestion d’améliorations aux services d) Un processus destiné à définir ce qui est à mesurer.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 4 . Représenter un service spécifique lors d’assister aux réunions du Comité consultatif sur les changements (CAB) a) 1.0 – 09 April 2008 Version 3. Mettre à jour la Base de Données de Gestion des Configurations (CMDB) suite à un changement 3. Représenter un service spécifique à travers l’organisation 2.9 10 11 12 Lesquels des rôles suivants sont responsables d’identifier les opportunités d’amélioration ? 1. Le Propriétaire de processus a) 1 et 2 seulement b) 1 et 3 seulement c) Tous d) 2 et 3 seulement Lequel des suivants n’est PAS défini comme un des types principaux de métriques par l’Amélioration Continue des Services (CSI) ? a) Les métriques de processus b) Les métriques de service c) Les métriques de personnel d) Les métriques de technologie On s’attendrait à ce qu’un Propriétaire de service entreprenne quelles activités parmi les suivantes ? 1. traiter les données et les exploiter afin d’effectuer des actions correctives © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. Aider à identifier les améliorations aux services 4. 13 14 15 16 Lequel des suivants est un bénéfice d’utiliser un Modèle d’Incident ? a) Les Problèmes seront plus faciles à identifier et diagnoser b) Il empêchera la récurrence de types connus d’Incidents c) Il fournit des étapes prédéfinies pour traiter des types particuliers d’Incidents d) Il s’assure que tous les Incidents sont faciles à résoudre Qu’est-ce que concerne la Gestion des Installations ? a) La gestion des services informatiques vus comme des « commodités ». les Cadres Informatiques et le Gestionnaire de Sécurité c) Tous les clients. comme par exemple les imprimantes ou l’accès au réseau b) Les conseils et la guidance aux Opérations informatiques sur la méthodologie et les outils pour la gestion des services informatiques c) La gestion de l’environnement informatique physique. Un processus répond à des événements spécifiques 2. Un processus est axé vers la performance et peut être mesuré a) 1 seulement b) Les deux c) Aucun d) 2 seulement La Politique de sécurité informatique devrait être disponible à quels groupes d’individus ? a) Les Gestionnaires Business Senior et tout le personnel informatique b) Les Gestionnaires Business Senior. utilisateurs et le personnel informatique d) Le personnel de Gestion de la Sécurité de l’Information (ISM) seulement © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3.0 – 09 April 2008 Version 3. comme par exemple un centre de données d) L’acquisition et le maintien des outils qui sont utilisés par le personnel des Opérations informatiques afin de maintenir l’infrastructure Lesquels des énoncés suivants sont CORRECTS ? 1.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 5 . 2 et 3 seulement d) Toutes ces réponses © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. Améliorer toutes les étapes du Cycle de vie des services. Améliorer les normes comme par exemple la ISO/IEC 20000 a) 1 et 2 seulement b) 2 seulement c) 1.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 6 . Elles s’appuient sur des processus pour la coordination et le contrôle inter fonctionnel 4. Améliorer les services 3. Elles sont plus coûteuses à implémenter en comparaison aux processus a) 1.0 – 09 April 2008 Version 3. sauf la Stratégie de Services 4.17 18 19 20 Autour de quoi le noyau de ITIL est-il structuré ? a) Un cycle de vie des opérations b) Un cycle de vie de la gestion des TI c) Un cycle de vie des Services d) Un cycle de vie de l'Infrastructure Quelle étape du Cycle de vie des Services fournit un système d’évaluer l’aptitude de service et le profil de risque avant qu’un service ne soit déployé ? a) La Stratégie de Services b) La Conception de Services c) La Transition de Services d) L’Exploitation de Services Lesquels des énoncés suivants concernant les fonctions sont CORRECTS ? 1. 2 et 3 seulement b) 1. Améliorer l’efficacité et l’efficience des procesus 2. 2 et 4 seulement c) Toutes ces réponses d) Aucune de ces réponses Lesquels des suivants sont des objectifs de l’Amélioration Continue des Services (CSI) ? 1. Elles sont contenues à l’intérieur de leurs propres aptitudes et ressources 3. Elles fournissent de la structure et de la stabilité aux organisations 2. 0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 7 . ce qui aide à maintenir de bas salaires b) Le personnel du Centre de Services devrait être découragé de postuler d’autres emplois puisqu’il est plus économique de les retenir dans les rôles pour lesquels ils ont été formés c) Le Centre de Services peut souvent servir de tremplin pour les membres du personnel qui prennent des rôles plus techniques ou de supervision d) Les aptitudes techniques sont plus importantes au Centre de Services que les aptitudes business ou interpersonnelles puisqu’elles permettent la résolution d’incidents Les effets positifs sur les résultats du business d'un client proviennent : a) Des Aptitudes qui fournissent l'effet positif du service et des Ressources qui fournissent l'assurance de cet effet b) De la Garantie de Service qui fournit l'effet positif du service et de l'Utilité du Service qui fournit la garantie de cet effet c) Des Ressources qui fournissent l'effet positif du service et des Capacités qui fournissent la garantie de cet effet d) De l'Utilité de Service qui fournit l'effet positif du service et de la Garantie de Service qui fournit l'assurance de cet effet © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. Partenaires. Position et Personnes faisant partie de la Conception de Services c) Les questions qu’on devrait poser lors de la révision de spécifications de conception d) Les elements Personnes. Produits et Processus à prendre en considération lors de la conception de services Lequel des énoncés suivants concernant le personnel du Centre de Services est CORRECT ? a) Le Centre de Services devrait essayer d’avoir un taux élevé de renouvellement du personnel à cause des exigences basses en matière de formation. Perspective.0 – 09 April 2008 Version 3.21 22 23 Lequel des suivants décrit les Quatre P de la Conception de Services ? a) Un processus pour la conception de services efficaces b) Les aspects Planifier. 3 et 4 seulement d) 1. S’assurer que les plans de Mises en Production et de Déploiement sont bien définis 2. Des copies de logiciels achetés 2. S’assurer que les aptitudes et connaissances sont transmissibles aux personnel des Opérations et de soutien 3. S’assurer que les conséquences imprévues pour les services. Les documents de licence pertinents 4. 2 et 3 seulement b) Toutes ces réponses c) 1 et 3 seulement d) 1.24 25 26 Lesquels des suivants sont des objectifs du processus de Gestion des Mises en Production et de Déploiement ? 1. 3 et 4 seulement Lesquels des suivants seraient stockés dans la Bibliothèque des supports définitifs (DML) ? 1.0 – 09 April 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 8 . Fournir de la capacité informatique à coûts justifiables qui est alignée sur les besoins du business a) 1. Des copies de logiciels développés en interne 3. opérations et soutien de production sont réduites au minimum 4. Le Calendrier des changements a) Tous b) 1 et 2 seulement c) 2. 2 et 3 seulement Lequel des suivants est sous la responsabilité du Propriétaire de Processus ? a) L’achat des outils pour soutenir le processus b) S’assurer que les objectifs spécifiés dans un Accord de Niveau de Service (SLA) sont respectés c) Effectuer des activités définies dans le processus d) S’assurer que le processus soit exécuté tel que documenté © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. 27 28 29 30 Le libellé d’un Accord de Niveau de Service (SLA) devrait être : a) de nature technique afin d’assurer qu’il reflète de manière complète les détails du service à fournir b) de nature légale afin d’assurer que tous les énoncés soient bien définis et non ambigus c) clair et concis afin d’éviter toute ambiguïté pour que tout le monde puisse le comprendre d) de nature technique et légale afin de subvenir aux besoins du business et du fournisseur de services Laquelle des suivantes est une activité MAJEURE de la Gestion de la Demande ? a) L’augmentation de la valeur pour les clients b) La compréhension des schémas d’activité business c) L’augmentation de la valeur des TI d) L’alignement du business sur les coûts des TI Quel est le but de la Gestion des Actifs de Services et des Configurations (SCAM) ? a) Rendre compte de tous les actifs financiers de l’organisation b) Fournir un modèle logique de l’Infrastructure informatique. Ceci est un exemple de : a) Une Solution de contournement b) Un Changement standard c) Une Aptitude de service d) Une Alerte © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. en faisant une corrélation entre les services informatiques et les différents composants TI nécessaires afin de livrer les services c) Etablir des modèles de service afin de justifier les implémentations d’ITIL d) Implémenter ITIL à travers l’organisation Un technicien restaure un service en utilisant une technique prédéfinie. puisque le même Incident est survenu autrefois.0 – 09 April 2008 Version 3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 9 . Une définition de service pour les opérations 3. Informé b) Responsable. Accomplissable. Accountable (Imputable). 2 et 4 seulement d) Tous Quel processus effectue des révisions des Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) régulièrement ? a) La Gestion des Fournisseurs b) La Gestion des Niveaux de Service (SLM) c) La Gestion du Portefeuille des Services (SPM) d) La Gestion de la Demande © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3.31 32 33 34 Quelle est la combinaison des rôles suivants dont l’assignation aux processus est assurée par le modèle RACI ? a) Responsable.0 – 09 April 2008 Version 3. Accountable (Imputable). Corrigé. Lesquels des suivants sont des éléments valides ? 1. Les Besoins business convenus et documentés 2. Informé d) Responsable. Consulté. Informé c) Réaliste. Consulté. Accountable (Imputable).0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 10 . Consulté. Les Métriques pour mesurer le service a) 1 seulement b) 2 et 3 seulement c) 1. Les Besoins pour les nouveaux processus ou processus modifiés 4. Informé Lequel des suivants est la MEILLEURE description d’un Accord sur les niveaux opérationnels (OLA) ? a) Un accord entre un Fournisseur des services informatiques et une autre partie de la même organisation qui aide à la fourniture de services b) Un accord écrit entre le Fournisseur des services informatiques et le(s) Client(s) TI qui définit les objectifs clés et responsabilités des deux parties c) Un accord entre deux Fournisseurs des services sur les niveaux de service exigés par le client d) Un accord entre un Centre de services d’un tiers et le client TI sur les durées de dépannage et de réponse Le Package de conception de service (SDP) devrait exposer en détail tous les aspects du service et ses besoins au cours des étapes ultérieures de son Cycle de vie. Le Gestionnaire des Niveaux de Service n’est PAS responsable de : a) Négocier et conclure des Accords sur les niveaux opérationnels (OLA) b) S’assurer que tous les services non opérationnels sont enregistrés dans le Catalogue des services c) Négocier et conclure des Accords sur les niveaux de service (SLA) d) Aider à produire et maintenir un Catalogue des services exact Lesquelles des activités suivantes font partie de la Gestion des Accès ? 1. en s’assurant que les normes et conventions sont respectées b) Aider à s’assurer que les Incidents sont enregistrés le plus tôt possible c) Aider à permettre que les différents scénarios puissent être modélisés d) Aider à implémenter des Architectures d’Entreprise Le Gestionnaire des Niveaux de Service est responsable de s’assurer que les objectifs de la Gestion des Niveaux de Service soient atteints. Définir les politiques de sécurité gouvernant l’accès aux systèmes 4. Surveiller la disponibilité de systèmes auxquels les utilisateurs devraient avoir accès a) 2 et 4 seulement b) 1 et 3 seulement c) 2 et 3 seulement d) 1 et 2 seulement Laquelle des propositions suivantes est l'approche la plus appropriée pour mener à bien l'Exploitation de Services ? a) La vision interne IT est la plus importante puisque l'Exploitation de Services doit surveiller et gérer l'infrastructure b) L'Exploitation de Services devrait maintenir un équilibre entre une vision IT interne et une vision business c) La vision externe business est la plus importante puisque l'Exploitation de Services est le centre de création de valeur et l'utilisateur obtient les bénéfices des services d) Les Opérations informatiques ne prennent pas en compte une vision interne ou externe puisqu'elles exécutent des processus définis par la Conception de Services © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3. Vérifier l’identité des utilisateurs qui demandent de l’accès aux services 2.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 11 .35 36 37 38 Lequel des suivants est le MEILLEUR exemple d’un bénéfice qu’on pourrait obtenir en utilisant des outils d’Exploitation de Services ? a) Aider à concevoir des services.0 – 09 April 2008 Version 3. Régler les droits ou privilèges de systèmes afin de permettre l’accès aux utilisateurs autorisés 3. Un outil de flux de travail pour gérer les changements 3. La Conception des Services 2. ? a) La conception des fonctions b) La conception des Accords de Niveau de Service (SLA) c) La conception des applications d) La conception de systèmes de mesure.39 40 Lesquels des suivants sont des exemples d’outils qui pourraient soutenir l’étape de Transition de Services du Cycle de vie ? 1.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 12 . La Conception des processus requis 5. méthodes et métriques © The OGC’s Official Accreditor of the ITIL Portfolio – The APM Group Limited 2008 This document is not to be re-produced or re-sold without express permission from The APM Group Limited ITILv3FoundationSample7_v3.0 – 09 April 2008 Version 3. Un outil automatisé de distribution de logiciel 4. 3 et 4 seulement b) 1. Les outils d’essai et de validation a) 1. 3 et 4 seulement Lequel des cinq aspects majeurs de la Conception des Services manque dans la liste ci-dessous ? 1. Un outil pour sauvegarder des versions définitives de logiciels 2. 2 et 3 seulement c) Tous d) 2. La Conception de l'architecture technologique et des systèmes de gestion 4. La Conception des outils et systèmes de gestion des services 3. doc Q A Syllabus Ref Q A Syllabus Ref 1 A 04-05 21 D 04-03 2 D 02-02 22 C 06-01 3 A 04-09 23 D 03-01 4 D 05-04 24 A 05-06 5 A 05-08 25 D 03-19 6 D 06-01 26 D 07-01 7 A 05-07 27 C 05-03 8 B 03-28 28 B 05-02 9 C 05-09 29 B 05-06 10 C 04-10 30 A 03-30 11 D 07-01 31 A 07-02 12 D 05-09 32 A 03-12 13 C 05-07 33 D 03-14 14 C 06-02 34 B 05-03 15 B 01-06 35 B 08-01 16 C 05-04 36 B 05-03 17 C 02-01 37 D 05-08 18 C 02-06 38 B 04-07 19 A 01-04 39 C 08-02 20 A 02-10 40 D 04-04 © The OGC’s Official Accreditor – The APM Group Limited 2008 ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Int.ITIL® v.doc – 09 April 2008 Version 3.0.3 Foundation Examination: Sample Paper 7 ANSWER SHEET Answer Key for Exam Paper: Int. French ITILv3FoundationSample7_v3.0. French ITILv3FoundationExam_Sample7_ANSWERS_v3.0 (Live) Owner – Chief Examiner Page 1 .