Question Excerpt From EXAMEN ITIL FOUNDATION V3_1 ESPAÑOLEl 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de Q.1) los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio? A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio. D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios Q.2) 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es? A. B. C. D. Q.3) A. B. C. D. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada. 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol Soporte como único punto de Contacto? del Centro de Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio. 4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas? 1.Cada 2.El Q.4) Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso. Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso. Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona. Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización. 3.Los 4.La A. 2 solamente B. 1, 2 y 3 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores Q.5) 5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios? A. B. C. D. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC Planear Actualizaciones Cambio de Diseño Calificar y Evaluar el Cambio 6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio? 1.Gestionar Q.6) 2.Producir y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes. y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio. la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los 3.Asegurar D. C.servicios entregados. . 3 solamente 3 y 4 solamente 1.Mantener A. 1 Solamente 1 y 3 Solamente 1. 2 y 3 Solamente Todas las anteriores. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA. D.7) 7.Soportar A. 4. acerca de la definición de Gestion de Servicio? Q.11) A. 3 y 4 solamente Todas las anteriores. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio Prueba de Componentes y ensamblaje 9. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente 10. D.9) A. B. 4. B.Diseñar Q.8) 8. de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio. son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio? 1. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. Q. D. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V). A. D. Cuál de los siguientes. C.Lograr cambios y mejoras los procesos para la operación de servicios de TI efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios la estabilidad. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica? Métricas Tecnológicas. C. Métricas de Servicio. Validar paquetes de servicio. 11. UC? Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios. OLA y Contrato de Soporte. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. Métricas de Línea Base Métricas de Procesos Q. B. B. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA. C.Permitir 2.10) 3. B. ofertas y contratos Evaluación para preparar la operatividad del servicio. A. Q. C. El Administrador de Mejora Continua del Servicio cliente administrador de servicio Propietarios de los procesos. Q.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología. 4.El 2. C. B. D. 3. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.14) 3. b-4. 12. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos. c-2 y d-4 a-1.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal) b. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL? Gestión Técnica Gestión de Portafolio de Servicios Centro de Soporte Gestión de Aplicaciones 14. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones.B. D. B. B.12) d.El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología. Asócielas de la MEJOR forma? a. b-3. a-3. c-2 y d-1 13. 1. b-1.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio) 1. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios. 1 solamente 1 y 3 solamente 1.13) A.Los A. b-2.Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto) Q. C. A.. D. C. 3 y 4 solamente Todas las anteriores. C. c-2 y d-1 a-4. D.El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología. . 2. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.El Q. 4. c-3 y d-4 a-3.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio) c. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora? 1. del proceso.15) Gestión de Incidentes? A.Actividades 2. Q. 16. Q. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar. B. se describe de MEJOR Forma como: Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio.15.19) 2. cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios. 2 y 3 Solamente Todas las anteriores 20. C. C. Q.18) A.Como 4. B. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? Quien REQUIRIO el cambio? Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado? 17. B. D. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?. la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso? Q. 19. La Prioridad se determina por los recursos disponibles. B. C. C. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? En esta etapa se establecen objetivos y mediciones En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito En esta etapa se determina como “Mantener el momento”.21) 1. D. B. D. Que A. identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio. D.16) contestar A. en el proceso de Q.Quienes 3. D. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.17) A.Quienes Q. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio. C. D.Política del proceso. C. . 21. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en: Los Recursos necesarios para entregar el Servicio Los Resultados de Negocio que permite el Servicio Las capacidades requeridas para entregar el Servicio La composición del servicio 18.20) A. Q. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente. B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo. son nuestros Clientes? dependen de nuestro Servicios? utiliza el cliente nuestros Servicios? es lo que proveemos? 1 Solamente 1 y 3 Solamente 1. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio. 3 y 4 solamente.22) 2. 22.El registro y reporte de los estados de los CIs. La “I” en RACI significa “Initiator. Monitorear eventos 25. 4. Gestión de Consolas. B. Gestión de Aplicaciones y Gestión de Q. D. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. del Proceso.3. Responsable” por cada tarea. Métricas A.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos. Gestión de Salidas. 3. Todas las anteriores. Participar en la instrumentación de los servicios. Gestión de Salidas. A.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS. D. Q. 4. 1 y 2 solamente. 3. C.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio? 1. 24.23) B. 23. D. 4. activos e infraestructura.25) . Gestión de Instalaciones Físicas. B. B. 1 solamente. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. La “R” en RACI significa “Responsible. 2.Roles del Proceso. Todas las anteriores. Iniciador”. Gestión de Consolas. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida. 1 solamente. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica. Q. C. Gestión de Instalaciones Físicas. C. C.24) Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos? A. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior Más de una persona puede ser “Accountable. C. 1 y 3 solamente. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI? 1. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. D. 1. D.2 y 3 solamente. Cuál de los siguientes roles. 1. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI? A. B. es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio. Encargado”. A. Q. B. B. 3. 2. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos. ITIL se caracteriza MEJOR como: A. 2 y 3 solamente. A. D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio. 1 y 4 solamente. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente. D. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los servicios. Reducir el costo total de propiedad B. 4. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición Durante la etapa de Diseño. C. C.2 y 3 solamente Todas las anteriores 26. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio. 4. C. A. Un Q. D.28) conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro: A. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. SDP? Durante la etapa de Estrategia.27) Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos. por cada cambio o remoción de un servicio. cambio mayor o remoción de un servicio. 28. para un cliente dado o espacio de mercado dado. D. 1 solamente. por cada nuevo servicio. 1. 27. Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios. B. Administrar las relaciones con los proveedores. Un enfoque proactivo. Todas las anteriores. Un enfoque fuerte en Calidad. C. cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios Durante la etapa de Diseño. 3. Asegurar que los Contratos.26) 2. Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes. 1. 2 y 4 solamente. Un esquema de calificación.30) prácticas 30. 1 solamente. B. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico? 1.A. Q. D. B. Q. Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial. C. 1 solamente 1 y 2 solamente 1. 1 y 3 solamente. Q. . B. C. Un Estándar internacional. Q. Todas las anteriores.29)29. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores? 1. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio. Q. D. C. A. UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida. D. Un esquema de buenas prácticas.31)31. Una investigación académica. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas de Diseño de Servicios?. A. 6 Informar.4 Analizar. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue. 1. 1 ¿Qué puede medir?. C. 5 Analizar.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados. Q.6 Informar. Analizar. D. C. A. 5 Analizar. 4 Procesar.32) 3. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio. Todas las anteriores. C. 7 Acciones Correctivas. 1.2 ¿Qué puede medir?.3 Medir.34) 34. 2 ¿Qué debería medir?. Q. 35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios? 1. Jalar.La Línea Base actual. 3. 1 ¿Qué debería medir?.2 y 3 solamente. 5 Procesar.35) 2. B.2 y 4 solamente. 7 Acciones Correctivas. A.36) 2. A. 4 Procesar. B. 1 solamente. 1 solamente. D.Las Métricas.La Misión del negocio. 4 Analizar. D. Todas las anteriores.La Visión de la organización. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Q.32.33) Servicio? A. Aprobar. 6 Informar. Definir. 5 Procesar. Transportar. B. 4. 3 Medir. 7 Acciones Correctivas. Requerir. 4. 1 solamente 1 y 4 solamente 1. C. En Fases. D. 1 y 4 solamente. 4. B. 3 Medir. 1 y 3 solamente. 33. 3. Big-Bang.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs Q.3 Medir.Definiendo la estrategia del proceso. 1 ¿Qué debería medir?. 2 ¿Qué debería medir?.6 Informar. Comunicar. 1¿Qué puede medir?. B. Q.2 ¿Qué puede medir?. necesitamos saber: 1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios 2. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio? 1. Pull. C. 7 Acciones Correctivas. entrega (deployment)? A. 36.2 y 3 solamente . La Utilidad incrementa el desempeño promedio.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.Transición del Servicio 3. D. Productos C.Estrategia del Servicio Q.Diseño del Servicio 4. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado. Politicas Q. 3. Cuál A. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos. C.39) 2. 2 y 3 solamente Todas las anteriores. incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía? 1. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps. 37. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios? Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida. Q.La garantía reduce las variaciones en desempeño. D. Todas las anteriores. D.D. Planes B. 40.38) 38. C.40) 2. A. 4. Practicas D. 1 Solamente 1 y 4 solamente 1.Operación del Servicio A. B. B.37) Proveedores y: A. 39. 1 Solamente 1 y 3 Solamente 2 y 4 Solamente Todas las anteriores .La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”. Q. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI. C. B. Personas. interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio: 1. Procesos.