UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS 1. ACERCA DE LA EMPRESA Nombre de la Empresa: : Internacional de transportes turísticos y servicios S.r.l Nombre Comercial: ITTSABUS Dirección de la Empresa: Embarque Norte Av. Mansiche 431 Departamento: La Libertad Distrito: Trujillo Tipo de empresa: Significa Sociedad de Responsabilidad Limitada(S.R.Ltda) Condición: Activo RUC: 20132272418 Página Web: http://www.ittsabus.com Tipo de Organización: comercial Actividad Comercial: Otros Tipos Transporte Regional Vía Terrestre. CIIU: 60214 Sector de Pertenencia: Transporte interprovincial Ranking MTC 2010: Está en el puesto 40/50 del Ranking de Empresas por Accidentes de Tráfico del 2010 según el MTC. HISTORIA “El placer de viajar en bus…con la comodidad de volar” • • ITTSABus es una empresa Trujillana de transporte a nivel nacional de pasajeros y carga; giros y encomiendas. Se constituyó el 17 de octubre de 1990 en ciudad de Trujillo, con dos Socios Participacionistas, con un Capital Social de S/. 80,000, con participaciones del 60% y 40% respectivamente. Con el objetivo de satisfacer una creciente demanda de servicios de calidad en el transporte interprovincial de pasajeros en el norte del país Año de Creación de la Empresa: 17 / Octubre / 1990 ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 1 UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO ´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS Fecha Inicio Actividades: 01 / Marzo / 1993 Misión A) Misión corporativa Brindar calidad, eficiencia y seguridad en el servicio de transporte terrestre de pasajeros, así como en el traslado de encomiendas, giros y valores, a través de una atención personalizada que garantice la satisfacción de nuestros clientes. B) Misión reorientada Brindar calidad, eficiencia, disponibilidad y seguridad en el servicio de transporte terrestre de pasajeros, así como en el traslado de encomiendas, giros y valores, a través de una atención personalizada usando los conocimientos y técnicas de última generación que garantice la satisfacción de nuestros clientes. Visión A) Visión corporativa Ser la empresa líder en el sector transporte terrestre de pasajeros y en el traslado de encomiendas, giros y valores; brindando innovadores y mejores servicios que nos permitan alcanzar estándares de excelencia orientados a mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes. B) Visión reorientada Ser la Empresa Líder en el Transporte Terrestre de pasajeros del norte del país y también en el traslado de encomiendas, giros y valores; brindando servicios innovadores y de calidad, que nos permitan alcanzar estándares de excelencia orientados a mantener la preferencia y satisfacción de nuestros clientes. ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 2 propician la cohesión. mediante capacitaciones constantes al personal encargado del área. VALORES Los valores constituyen una parte esencial de toda cultura empresarial ya que aportan un sentido de dirección común a todas las personas que componen la empresa y líneas directrices de comportamiento y actitud ante su labor diaria. inspirados en la visión. y desarrollan una filosofía de gestión diferenciada. son los resultados que la empresa espera alcanzar en un tiempo mayor a un año. o o o o o o Captación de nuevos clientes así aumentar la venta de pasajes mes a mes de manera sostenible utilizando herramientas innovadoras acorde a las necesidades de mercado. Hacer más eficiente el servicio de cargas y encomiendas para incrementar su competitividad. Llevar nuestros servicios de calidad no solo al norte del Perú. seguridad y confiabilidad. Los valores en los que se participa definen el carácter fundamental de la organización. la posición de la organización en un mercado específico. seguridad. ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 3 .UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO ´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS OBJETIVOS ESTRATEGICOS Se denomina objetivos estratégicos a las metas y estrategias planteadas por una organización para reforzar. Asegurar la preferencia y permanencia de nuestros clientes nofrecuente brindándoles mayores beneficios asegurando su confort. es decir. Aumentar los beneficios de la empresa para convertirnos en una empresa símbolo de calidad. Disminuir a la competencia a través de las políticas calidad. a largo plazo. realizando acciones que le permitan cumplir con su misión. crean un sentido de identidad en ella. responsabilidad y confiabilidad del servicio a nuestros clientes. de manera segura y responsable. COSTO DE ENCOMIENDA. FECHA DE DEPÓSITO. FECHA DE VIAJE. 3. NUMERO DE ASIENTO. APELLIDOS PATERNO Y MATERNO. 2 . DOCUMENTO DE LA PERSONA QUE RECIBE. SUCURSAL ID SUCURSAL. TIPOS DE CLIENTE: 1. PASAJEROS: NUMERO DE BOLETO DE VIAJE. DATO DE COMPRA. MONTO. DIRECCION. FECHA DE POSTERGACION. HORA DE SALIDA. DIRECCION DEL CLIENTE. HORA DE LLEGADA. ORIGEN. PESO DE LA ENCOMIENDA. DEPARTAMENTO. CLIENTE NUMERO DE DOCUEMENTO DE IDENTIDAD DEL CLIENTE (DNI).UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO ´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS 2. NUMERO DE ENCOMIENDA.ENCOMIENDA: 3. DATO DE POSTERGACION DE VIAJE. TELEFONO. TIPO DE ENCOMIENDA. NOMBRE DEL CLIENTE: NOMBRE COMPLETO. 4. NUMERO DE TELEFONO. GIROS: TIPO DE MONEDA DE ENVIO. BOLETO DE VIAJE NUMERO DE BOLETO. DIA DE LLEGADA. ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 4 . DISTRITO. AÑOS DE EXPERIENCIA. CURRICULUM VITAE. Motivación 10. TIPO DE PERSONAL.Nivel de remuneración 2.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO ´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS 5. PERSONAL DNI. RUTAS NOMBRE DE LA RUTA. IDENTIFICACION DE LAS FORTALEZAS: 1. Numero de SOAT. NOMBRE DE CADA PERSONAL. Año de modernidad. Cantidad de asientos. IDENTIFICACION DE LAS OPORTUNIDADES: ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 5 . 6. LUGAR DE DESTINO. Evaluación y pronostico del medio 4. Agresividad para enfrentar la competencia 7. ANEXOS N°01: ¨ Diagnostico estratégico (FODA) ¨ 1. BUS Numero de la placa. 7. GPS RUTA. Color. Modelo. Sistema de control 8. Comunicación y control gerencial 5. Nivel académico del talento 9. Imagen institucional 2. Habilidad para responder a tecnologías cambiante 6. Asientos numerados de forma ordenada. Uso de planes estratégicos 3. Sistema de toma de decisiones 3. Grado de utilización de su capacidad de endeudamiento 10. 5. Estabilidad 4. Ley de entidades financieras 2. 10. 7. IDENTIFICACION DE LAS DEBILIDADES: 4. Deterioro de la capacidad adquisitiva de la Población La escasez de recursos para la mantención y remplazo de elementos de infraestructura Creación de nuevos impuestos Política laboral Incremento del índice del desempleo Incremento del índice delincuencial Incremento de migración a las ciudades principales Comunicaciones deficientes Velocidad en el desarrollo tecnológico Resistencia a cambios tecnológicos CONDICION DE VIAJE. 1. Telecomunicaciones 6. 2. Automatización de procesos como medio para optimizar el uso del tiempo 7. Presencia de clase media 4. Situación geográfica (privilegiada) 3. ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 6 . Administración de clientes 7. Acceso a organismos privados y públicos 8. 9.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO ´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS 1. Facilidad de acceso a la tecnología 8. Participación del mercado 5.Facilidad para salir del mercado IDENTIFICACION DE LAS AMENAZAS: 1. Impacto Social 5. Flexibilidad de la estructura organizacional 2. 8. 3. No discriminación racial 3. 6. 4. Acceso a capital cuando lo requiere 9. Bajos costos de distribución y ventas 6. El pasajero únicamente podrá abordar el bus dentro de los terminales de embarque de la empresa. Todos los pasajeros deben de portar su DNI al momento del embarque o sino perderá su viaje y su valor de su boleto. El pasajero está obligado a declarar y demostrar la existencia de estos artículos a la empresa. Está prohibido transportar como equipaje joyas. Si el pasajero no se encuentra en el terminal de la ruta a la hora de salida programada. artefactos digitales. sino a hecho antes una postergación de boleto. ALUMNO: GAMARRA MONTENEGRO DARWIN ADHEMIR Página 7 . eléctricos y/o electromagnéticos. Las postergaciones de fecha de pasajes deben de hacerse personalmente por el titular y con una anticipación mínima de 08 horas antes del viaje programado. de lo contrario se tendrá que cancelar un derecho correspondiente al 30% del valor de pasaje. El boleto es personal e intransferible y valido únicamente para la fecha y hora de viaje especificada en el. perderá el derecho de abordaje y el valor del pasaje sin lugar de reclamo.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO ´´ FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS El pasajero debe de presentarse al terminal de embarque 30 minutos antes de la hora de salida programada para facilitar su registro y abordaje. artículos de lujo. Organigrama de la empresa ITTSABus JUNTA GENERAL DE PARTICIPACIONISTAS JEFE DE CARGO ADMINISTRADOR LIMA GERENCIA ADMINISTRADOR CHIMBOTE ADMINISTRADOR TRUJILLO I ASESORIA LEGAL COUNTER VENTAS ADMINISTRADOR TRUJILLO II ADMINISTRADOR ADMINISTRADOR BOLIVAR ADMINISTRADOR CHICLAYO COUNTER CARGO ADMINISTRADOR PIURA CONTROL DE VENTAS ADMINISTRADOR PAITA SECRETARIA ADMINISTRADOR SULLANA ADMINISTRADOR DPTO DE MANTENIMIENTO Y MANUFACTURA DPTO DE SISTEMAS TALARA DPTO DE TRAFICO DPTO DE FLOTA DPTO DE LOGISTICA DPTO DE DPTO DE RECURSOS HUMANOS ATENCION A BORDO DPTO DE CONTABILIDAD . en forma física o virtual y que el Reglamento establece las condiciones. corresponde al Poder Ejecutivo establecer las reglas básicas sobre los siguientes puntos. en el plazo de ciento ochenta (180) días calendario contados a partir de la entrada en vigencia de dicha Ley. un proyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor. el cual fue puesto en conocimiento de la ciudadanía para que presenten sus comentarios y observaciones. las cuales fueron debatidas en una audiencia pública llevada a cabo el 17 de diciembre de 2010. en ese sentido. la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571 establece que. Código de Protección y Defensa del Consumidor. entre otros: (i) ámbito de aplicación. (ii) definiciones para efectos del Reglamento. . De conformidad con el numeral 8) del artículo 118º de la Constitución Política del Perú. el artículo 150º de la Ley Nº 29571. Que. a consecuencia de lo anterior. Que. Que. entre otras. Que. dispone que los establecimientos comerciales deben contar con un Libro de Reclamaciones. los supuestos y las demás especificaciones para el cumplimiento de la obligación señalada en el mencionado artículo. (iii) características del Libro de Reclamaciones y de la Hoja de Reclamación. Que. dicho Grupo de Trabajo Multisectorial ha presentado mediante Oficio Nº 03-2011/CPC/INDECOPI. el mencionado Grupo de Trabajo Multisectorial elaboró un anteproyecto de Reglamento del Libro de Reclamaciones. mediante la Resolución Ministerial Nº 328-2010-PCM se constituye el Grupo de Trabajo Multisectorial que se encargará de elaborar el anteproyecto de “Reglamento del Código de Protección y Defensa del Consumidor” adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros. (v) mecanismos de remisión de información al INDECOPI. el poder Ejecutivo expide. las disposiciones reglamentarias de lo dispuesto en el artículo 150º sobre el libro de reclamaciones.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 9 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS ANEXOS N°02: DECRETO SUPREMO QUE APRUEBA EL REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES DEL CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR DECRETO SUPREMO Nº 011-2011-PCM EL PRESIDENTE DE LA REPÚBLICA CONSIDERANDO: Que. y la Tercera Disposición Complementaria Final de la Ley Nº 29571. (iv) responsabilidad de los proveedores. Dado en la Casa de Gobierno.Refrendo El presente Decreto Supremo será refrendado por el Presidente del Consejo de Ministros.pe). el cual consta de quince (15) artículos y dos (2)anexos.pe).Vigencia El presente Decreto Supremo. en Lima.gob.pe) y en el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (www. entrará en vigencia a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.. Artículo 3º.pcm.peru.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 10 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS DECRETA Artículo 1º.indecopi.gob. a los dieciocho días del mes de febrero del año dos mil once. Artículo 2º. y forma parte integrante del presente Decreto Supremo. Código de Protección y Defensa del Consumidor. en el Portal del Estado Peruano (www. ALAN GARCÍA PÉREZ Presidente Constitucional de la República JOSÉ ANTONIO CHANG ESCOBEDO Presidente del Consejo de Ministros y Ministro de Educación .... en el Portal de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.gob. Artículo 4º.Aprobación del Reglamento Apruébese el Reglamento del Libro de Reclamaciones a que hace referencia el artículo 150º de la Ley Nº29571.Publicación El presente Decreto Supremo. el Reglamento y los anexos deberán ser publicados en el Diario Oficial El Peruano. Asimismo. se entiende por: 3. Artículo 3º.2.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 11 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES Artículo 1º. Artículo 2º. así como la puesta a disposición de canales para su presentación. los sistemas de registros de quejas y reclamos deberán encontrarse a disposición inmediata y accesible al consumidor y permitir que éstos obtengan una copia o constancia de la queja o reclamo presentado. tomando en consideración la definición detallada en el Artículo 3. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los consumidores podrán registrar .. deberán exhibir en un lugar visible.. el procedimiento previamente establecido por el organismo supervisor para la atención de quejas y reclamos de los consumidores deberá entenderse como la implementación y puesta a disposición del Libro de Reclamaciones.Proveedores que desarrollen actividades económicas supervisadas o reguladas En el caso de los proveedores que desarrollen actividades económicas de servicios públicos regulados o que se encuentren bajo la supervisión de la Superintendencia de Banca. Seguros y AFP. como mínimo un Aviso del Libro de Reclamaciones en cada una de sus agencias. En estos casos los proveedores se regirán por las normas emitidas por dichos organismos.. de su contenido y que además regule el cómputo de los plazos de atención. Seguros y AFP. En el caso de las empresas supervisadas por la Superintendencia de Banca. con la información mínima prevista en el Anexo 1 del presente Reglamento. Los consumidores deberán respetar y seguir el procedimiento establecido en la presente norma para el uso del Libro de Reclamaciones. siempre y cuando este procedimiento permita dejar constancia de la presentación del reclamo o la queja.1.Ámbito de aplicación Las disposiciones del presente Reglamento son de obligatorio cumplimiento para los proveedores que desarrollen sus actividades económicas en establecimientos comerciales abiertos al público. utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.Definiciones Para los efectos del presente Reglamento. o.2. 3.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 12 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público. Cuando una entidad pública o empresa estatal. actuando como proveedores. mediante la cual expresa una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. . no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de protección al consumidor. sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. parte del mismo o una instalación o construcción en el que un proveedor debidamente identificado desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de servicios a los consumidores. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones. o norma que la modifique o sustituya. no inicia el procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al consumidor. de acuerdo a lo establecido en el Decreto Legislativo Nº 943. La queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia. Ley del Registro Único de Contribuyentes. La reclamación no constituye una denuncia y en consecuencia. 3. en un lugar visible y fácilmente accesible al público para registrar su queja y/o reclamo. vendan productos o presten servicios a los consumidores. deberán contar con su propio Libro de Reclamaciones.3.5. en el formato estandarizado establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento. Reclamo: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones. que se presenten o identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que otorguen sus propios comprobantes de pago. estarán obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones.4. La identificación a la que se hace alusión en el presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor. mediante la cual expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público. 3. Aviso del Libro de Reclamaciones: Letrero físico o aviso virtual que los proveedores deberán colocar en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales. Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble. Las instalaciones que se ubiquen en el interior de un establecimiento comercial abierto al público. 3. En este caso. que reciba una copia de su Hoja de Reclamación virtual en el correo electrónico que para dichos efectos proporcione el consumidor. Dicha información incluye: Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. el proveedor debe brindar al consumidor el apoyo técnico necesario para que pueda registrar su queja o reclamo de manera adecuada. tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza física como virtual.Características del Libro de Reclamaciones El establecimiento comercial abierto al público deberá contar con un Libro de Reclamaciones. Este Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberá estar a disposición de los consumidores en el mismo establecimiento mediante una plataforma de fácil acceso para el consumidor. Fecha del reclamo o queja.Características de la Hoja de Reclamación Cada Hoja de Reclamación de naturaleza física deberá contar con al menos tres (3) hojas autocopiativas. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza virtual. deberá permitir que el consumidor imprima gratuitamente una copia de su Hoja de Reclamación virtual luego de haber registrado su queja o reclamo y adicionalmente. la primera de las cuales será obligatoriamente entregada al consumidor al momento de dejar constancia de su queja o reclamo. el cual debe ser accesible para el consumidor en el mismo medio virtual empleado.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 13 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS Artículo 4º. la segunda quedará en posesión del proveedor y la tercera será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste. adicionalmente. Artículo 5º. un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual. además del establecimiento comercial abierto al público utilicen medios virtuales para la venta de bienes y/o prestación de servicios.Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. . deberán contener como mínimo la información consignada en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. . de requerirlo. deberá contar con Hojas de Reclamaciones desglosables y autocopiativas. Los proveedores que comercialicen sus productos o servicios únicamente en establecimientos comerciales abiertos al público podrán optar por tener un Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual en lugar del físico. debidamente numeradas.. Numeración correlativa y código de identificación.. el cual debe ser de naturaleza física o virtual. deberán implementar. Si el Libro de Reclamaciones es de naturaleza física. Las Hojas de Reclamaciones. Los proveedores que. . Código de Protección y Defensa del Consumidor.. Artículo 6º.Código de Identificación Si el proveedor cuenta con varios Libros de Reclamaciones de naturaleza física. domicilio. así como de consolidar toda la información en un único registro de quejas o reclamos. teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor. Detalle de la reclamación. Identificación del producto o servicio contratado. En el caso del Libro de Reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja.Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos al público Los proveedores que cuenten con más de un establecimiento comercial abierto al público deberán implementar un Libro de Reclamaciones de naturaleza física o virtual por cada uno de ellos.. se considerará el reclamo o queja como no puesto. Cada proveedor es responsable de suministrar las Hojas de Reclamaciones señaladas a cada uno de sus establecimientos comerciales. de conformidad con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571. deberá contar con un código de identificación que le permita controlar y consolidar todos los Libros en un registro único a nivel nacional. Nombre.Responsabilidad del proveedor El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.Firma del Consumidor. domicilio. . Artículo 7º. . En caso que el consumidor no consigne de manera adecuada la totalidad de la información requerida como mínima en el formato del Anexo 1 del presente Reglamento. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique. o norma que la modifique o sustituya. en caso se trate de un menor de edad. Artículo 8º. teléfono y correo electrónico del consumidor reclamante. No puede condicionarse la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 14 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS Nombre. situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial. o de cualquier otro pago. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas con respecto a la queja o reclamo. número de documento de identidad. 4. conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia. 11.3..1. el INDECOPI requiera las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente Reglamento al momento de efectuar una verificación.Remisión de información al INDECOPI 11. utilizando el formato establecido en el Anexo 2 del presente Reglamento.. conforme a las Directivas del INDECOPI vigentes en la materia.Exhibición del Aviso del Libro de Reclamaciones Los proveedores que cuenten con un Libro de Reclamaciones deberán exhibir en sus establecimientos comerciales y/o cuando corresponda en medios virtuales. es de ciento veinte (120) días calendario contados desde la fecha de publicación de la presente norma.2.El INDECOPI podrá solicitar en cualquier momento las copias de las Hojas de Reclamaciones detalladas en el Artículo 4º y 5º del presente Reglamento. 11. un Aviso del Libro de Reclamaciones. En los casos en que el proveedor cuente con varios establecimientos comerciales.En los casos en que. como mínimo. bajo apercibimiento de ser sancionado conforme a lo previsto en la Ley Nº 29571.Implementación del Libro de Reclamaciones El plazo de implementación del Libro de Reclamaciones por parte de todos los proveedores a los que comprende el Código de Protección y Defensa del Consumidor y el presente Reglamento. Artículo 10º.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 15 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS Artículo 9º. el cual no puede ser menor a tres (3) días hábiles. en ejercicio de su facultad fiscalizadora. la obligación de exhibir el Aviso del Libro de Reclamaciones se extiende a cada uno de ellos. de acuerdo a la determinación de competencia territorial correspondiente. o norma que la modifique o sustituya. en un lugar visible y fácilmente accesible al público. Código de Protección y Defensa del Consumidor.Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentran en Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones al INDECOPI sede Lima Sur o al INDECOPI sede Lima Norte..Los proveedores que cuenten con establecimientos comerciales que se encuentren fuera de Lima deberán remitir las Hojas de Reclamaciones respectivas o el Libro de Reclamaciones a la Oficina Regional del INDECOPI que corresponda en función de la determinación de competencia territorial correspondiente. la documentación deberá ser entregada en ese momento sin dilación. . Artículo 11º. El proveedor deberá remitir la información solicitada en el plazo establecido en el requerimiento efectuado por la autoridad administrativa. 11. Limitación para solución de controversias La formulación de una queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones no supone limitación alguna para que los consumidores puedan utilizar otros mecanismos de solución de controversias ni constituye una vía previa necesaria para interponer una denuncia por infracción a las normas de protección al consumidor ante el INDECOPI.indecopi.Autoridad competente y Sanciones .. En caso de pérdida o extravío de alguna Hoja de Reclamación o del Libro de Reclamaciones.Responsabilidad administrativa El proveedor tendrá responsabilidad administrativa por cualquier comportamiento que transgreda las disposiciones establecidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento.5.. El Libro de Reclamaciones no limita el derecho del consumidor de interponer una queja o reclamo ante el proveedor utilizando otras vías.Los proveedores que empleen el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual deberán remitir al INDECOPI las Hojas de Reclamaciones de naturaleza virtual respectivas o el Libro de Reclamaciones de naturaleza virtual a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.. sin perjuicio de la facultad del INDECOPI de fiscalizar posteriormente la veracidad de la información proporcionada.gob. el proveedor deberá comunicar ello a la autoridad policial competente. Artículo 15º.pe Artículo 12º.Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los proveedores El proveedor deberá conservar las Hojas de Reclamaciones de naturaleza física o virtual registradas por los consumidores por el lapso de dos (2) años desde la fecha de registro de su queja o reclamo en el Libro de Reclamaciones. conforme a lo establecido en el Artículo 104º y 108º de la Ley Nº 29571. Artículo 14º. o norma que la modifique o sustituya.El proveedor tiene la posibilidad de dar cumplimiento a esta obligación remitiendo en forma virtual las Hojas de Reclamaciones o el Libro de Reclamaciones de naturaleza física.. a la dirección electrónica que se informará en la página web del INDECOPI: www.UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 16 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS 11.gob.pe. Código de Protección y Defensa del Consumidor. realizando la denuncia correspondiente en un plazo máximo de cuarenta y ocho (48) horas de ocurrido el hecho.6.indecopi. Artículo 13º. 11. UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 17 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor o en el presente Reglamento. Anexo 2 Aviso del Libro de Reclamaciones Conforme a lo establecido en el Código de Protección y Defensa del Consumidor este establecimiento cuenta con un Libro de Reclamaciones a tu disposición. Anexo 3: Formato de Hoja de reclamación del Libro de Reclamaciones . Código de Protección y Defensa del Consumidor. así como para imponer las sanciones y medidas correctivas establecidas en el Capítulo III del Título V de la Ley Nº 29571. Solicítalo para registrar la queja o reclamo que tengas. o norma que la modifique o sustituya. UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 18 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS Usando DATA MODELER-SQL . UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 19 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS . UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 20 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS . UNIVERSIDAD NACIONAL ´´PEDRO RUIZ GALLO´´ 21 FUNDAMENTO DE BASE DE DATOS .