Documentacion Por Procesos Chevrolet

DOCUMENTACION DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES PORPROCESOS, YANACONAS MOTOR S.A. CONCESIONARIO CHEVROLET MARIA EMILIANA TELLEZ MENDOZA TRABAJO PARA OBTENCION DE TITULO DE INGENIERA INDUSTRIAL UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA. JUNIO 1 DE 2008 DOCUMENTACION DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES POR PROCESOS DEL AREA COMERCIAL DE YANACONAS MOTOR S.A. MARIA EMILIANA TELLEZ MENDOZA UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRE GRADO INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA. JUNIO DE 2008 2 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DEL AREA COMERCIAL DE YANACONAS MOTOR S.A. MARIA EMILIANA TELLEZ MENDOZA Proyecto de Investigación para optar el Titulo de Ingeniera Industrial Director: MARTHA CECILIA USME OCHOA Ingeniera Industrial Magíster en Administración de Desarrollo Humano y Organizacional. UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERÍA INDUSTRIAL PRE GRADO INGENIERÍA INDUSTRIAL PEREIRA JUNIO DE 2008 3 Nota de aceptación: ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ __________________________ Director __________________________ Jurado . a mis hijos y profesores por su comprensión. . permitiendo que me enamorara de la carrera y afirmara mi decisión de continuar mi formación. quienes me suministraron toda la información requerida. quien me acompaño durante todo el proceso de formación desde mi primer semestre en introducción a la ingeniería industrial. Quiero destacar la colaboración recibida del personal de yanaconas motor. A Rosa Adela. paciencia y apoyo en la realización de esta ingeniería. mi hermana por su constancia e interés en colaborarme.AGRADECIMIENTOS A mi familia materna y política. Todas mis preguntas obtuvieron respuesta y mis inquietudes en la marcha fueron resueltas oportunamente. sin obstáculos y sin prejuicios. Igualmente va mi reconocimiento para mi profesora guía Martha Cecilia Usme Ochoa. por su excelente gestión tanto como docente. coordinadora de practicas y como profesora guía. considerando los lineamiento dados por GM Clmotores para todos los concesionarios de Chevrolet De acuerdo con el análisis de los procesos. físicos. .A. cuyo objetivo es documentar los procesos.A. económicos. Utilizando como modelo el área comercial se propone una estructura organizacional que agrupe los colaboradores aptos para desempeñar dichas actividades de manera coherente y ordenada. sintonizados con unos objetivos claros en un ambiente participativo.RESUMEN Este proyecto muestra los resultados de la investigación realizada en Yanaconas Motor S. legales. procedimientos y funciones por procesos.. procedimientos y funciones por procesos del área comercial que le permita tener una estructura operacional viable acorde a los recursos humanos. Finalmente se plantearon estrategias de desarrollo que contribuirán al mejoramiento del área comercial valiendo como modelo para las otras áreas de Yanaconas Motor S. y pre-disponiendo y sirviendo como preámbulo para dar continuidad a un proceso de certificación en normas ISO. técnicos con que ésta cuenta y su objeto social. ........... 17 2.... 25 2...2 MARCO CONCEPTUAL: ........1 Planeación Estratégica ........................................................ ................. 18 2............ 35 2................3 Administración por Procesos..................................................................7 Los Procedimientos...................................................................................8 LIMITACIONES PREVISIBLES ........................................................ ...............4 OBJETIVO GENERAL....... ................................................................... 30 2........................... 12 1..... ..................................................................... 17 2...........5 La Organización por Procesos......... 29 2................................................................6 Modelos Administrativos Contemporáneos.........1...................6 JUSTIFICACIÓN................................1......1 MARCO TEÓRICO .. 30 2...............................4 Aspectos Fundamentales De La Organización .............................................2 Las organizaciones como sistemas sociales ............ 16 MARCO REFERENCIAL .............2............................................4 Diseño Organizacional ...............................................................2. 29 2................................................................................................2........................... 0 INTRODUCCIÓN ......1 Dinámica de los sistemas D .................... 11 1............................................................7 BENEFICIOS QUE CONLLEVA ............................2.... 14 1......................................................................................................................1........................................2.2............................... 17 2..............1........................................................................ 13 1..........................5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .............1.................................... 13 1.............................9 La Documentación ... 36 2.................................3 Estructura de redes..... 14 1...............................................................................................................................................1 SITUACIÓN PROBLEMA ............................................................................................................. 33 2.................................................................................................................................................................. 9 1 2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN ...................................................5 Proceso Administrativo .......................................................................... 19 2.......2................... 29 2........................................ 13 1...............................................................6 Los Procesos ....... 21 2............... 36 .................2...... 11 1.......................................................2 Proceso de mejoramiento continúo............8 Las Funciones.....................2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ........................................... 31 2.............................................1.............................TABLA DE CONTENIDO PÁG..................................................... 18 2.3 HIPÓTESIS DE TRABAJO ................2............................................................................................................ ...... 57 4.................................................................................................. 45 3........... 52 3.................... 49 Este formato son las siguientes: .............................4 MARCO NORMATIVO ............................ 57 4...... 60 4................. PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES POR PROCESOS...............................................2 4 Manuales de Funciones: ...........................................3..................................................................................................................1................................................................................5 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION ..........................................................................................................................2 DIAGNOSTICO OBTENIDO ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO .......... 44 3.......3 MARCO SITUACIONAL ..................................................................................................3 DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO ......1 Resultados .. 45 3.....1 Manuales de procesos y procedimientos:................................................................................................................. 59 8 GLOSARIO ......................4 DESCRIPCION DE FORMATOS Y VARIABLES............................................................................................................................................................ 45 3.........1....2 Procesos....................................................3 Matriz de análisis ............2 Temporal .................................................................3................1........................................................................1 DIAGNOSTICO OBTENIDO EN EL ANÁLISIS DE PROCESOS................................. 56 5 PROPUESTA ................................................................... 46 3...........................................3 2.......2 POBLACIÓN O MUESTRA .......... 54 4. 53 DIAGNOSTICO OBTENIDO .................4 Funciones por procesos ....................................................................................................................................................... 45 3........................................................................................................................................................ 62 9 BIBLIOGRAFÍA ..............................1................................................................................... 64 4............................................................................................................................................................................ 46 IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Las variables contenidas en ................. 61 4........................................................................................... 46 3.............................4.........................................3.... 45 3.............................................. 72 ........... 37 2..3 Demográfica .......................................................................................................1 Espacial.. 57 7 RECOMENACIONES.......................... 70 10 ANEXOS ..................................................................................6 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACION ............................. 49 3........... 45 3...4 Temática ...3................................................... 54 6 CONCLUSIONES ................4............ 51 3................................................... 43 DISEÑO METODOLOGICO....................................1 UNIVERSO ................................................................................................... .... 48 CUADRO 4: DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO ..................................... 72 10......................... 74 10.......................... 50 CUADRO 5: DESCRIPCIÓN DE LAS FUNCIONES.............................................................. ÁREA COMERCIAL ............A............. 67 CUADRO 9: CARGOS YANACONAS MOTOR S.........................................................10................................1 ANEXO A: PROCESOS........................................................................................ 54 TABLA DE FIGURAS PÁG ........5 ANEXO E: FORMATO DE PERFIL DEL CARGO: ...... 77 TABLA DE CUADROS PÁG CUADRO 1: DIVERSOS CRITERIOS EN LAS ETAPAS DEL PROCESO ADMINISTRATIVO ................................................................................4 ANEXO D: FORMATOS DE MATRICES DE ANÁLISIS ............................................................................................................... 54 CUADRO 7: ANALISIS DE CAUSAS DE CUELLOS DE BOTELLA EN EL PROCESOS DE VENTA DE VEHÍCULOS NUEVOS .......................................................................... 72 10............................................ 22 CUADRO 2: PATRÓN DE PENSAMIENTO.................................2 ANEXO B: FORMATO DE PROCESOS ................................. 65 CUADRO 8: ANÁLISIS DE CAUSAS DE CUELLOS DE BOTELLA EN EL SUB-PROCESO DE ALISTAMIENTO . 51 CUADRO 6: CONVENCIONES UTILIZADAS .................................... ... 75 10........ 55 CUADRO 9: MATIZ DOFA ................................................................................................................... 32 CUADRO 3: DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA DEL PROCESO ...........................................................................3 ANEXO: C FORMATOS DE PROCEDIMIENTOS .................................................................................... PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES POR PROCESOS ( TOMO II) ............................... . ........... 43 FIGURA 2: PASOS SECUÉNCIALES PARA LA APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA PROPUESTA.............. 24 FIGURA 3: ORGANIGRAMA “ ÁREA COMERCIAL YANACONAS MOTOR” .................................FIGURA 1: ELEMENTOS QUE COMPONEN EL PROCESO ADMINISTRATIVO .................................................... 59 ..... lo que puede traer pérdidas considerables e incluso la desaparición o cierre de cualquier tipo de organización en un momento dado. Los manuales de procesos.0 INTRODUCCIÓN Las empresas requieren herramientas de fácil acceso e interpretación. La ciencia administrativa ofrece permanentemente nuevos modelos. garantizar una mejor gestión.2008 y con su implementación se busca incrementar la calidad en el servicio. procedimientos. En Yanaconas motor conscientes de la importancia y ventajas de la documentación de toda la empresa y de las limitaciones del tiempo se decidió documentar inicialmente los procesos y procedimientos del área comercial considerado el macro-proceso de mayor impacto y razón de ser de la empresa. con la posibilidad de minimizar los riesgos. las equivocaciones y los errores del personal administrativo. bien definidas con una metodología que pueda ser asumida para establecer modelos de dirección ágiles. para esto se conformara un equipo de 9 . estableciendo así un cambio también de tipo cultural. que servirá como modelo para la documentación completa de todos los procesos y procedimientos que servirán de insumo base para los documentos de la certificación ISO El resultado de la aplicación de dichos manuales permitirá conocer a profundidad las rutinas de trabajo. racionalizar los procesos. Para ésta modalidad de trabajo de grado. actividades e identificación de funciones y por ende el mejoramiento del servicio. este estudio se enmarca en los lineamientos del Plan de Negocios 2007 . eficientes y eficaces. y metodologías que permiten asumir de una manera mas efectiva los retos y problemas. enfoques. procedimientos y funciones por procesos están encaminados a facilitar los procesos de modernización de las entidades y el mejoramiento de la gestión. DOCUMENTACIÓN. reconocidas y probadas en los estudios de ingeniería del trabajo (análisis ocupacional) y las pautas orientadoras suministradas por las Normas ISO (certificación de la calidad) para IDENTIFICACIÓN. El resultado de la aplicación de dichos manuales permitirá conocer a profundidad las rutinas de trabajo. establecidas. procedimientos. tanto publicas como privadas. 10 a la red de concesionarios GM . actividades e identificación de funciones y por ende el mejoramiento del servicio. quien mediante la modalidad de práctica empresarial presenta su trabajo de grado para optar el título de profesional dirigida por un profesional con experiencia en esta área asignado por la universidad. titulado “ADMINISTRACIÓN POR RESULTADOS”. pautas orientadoras. asesores comerciales y una estudiante de la Facultad de Ingeniería Industrial. Para realizar esta parte del proyecto.administrativos. Alcance del presente trabajo en yanaconas motor conservando el enfoque de un sistema de calidad irradiado y orientado por los lineamientos de la organización de la marca que representa en los cuales se realiza la recopilación de las mejores practicas de la marca a nivel mundial recopiladas en estándares que se irán implementando y adaptando al entorno y condiciones de cada región colombiana. se llevó a cabo una investigación de tipo descriptivo-analítica donde se identificaron y analizaron los aspectos gerenciales administrativos empleados. La implementación traerá consigo beneficios a las diferentes áreas que apoyan a la gestión comercial de Yanaconas Motor y Colmotores en general. PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES en organizaciones de diferente índole. ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS. Esta documentación orientada a los procesos toma como guía las pautas dadas por la Universidad Tecnológica de Pereira en el documento publicado por el Grupo de Investigación * Desarrollo Humano y Organizacional de la Facultad de Ingeniería Industrial. racionalizar los procesos. mediante la incorporación de métodos de trabajo eficientes y eficaces que conduzcan al logro de los resultados esperados.1 SITUACIÓN PROBLEMA La YANACONAS MOTOR S. es una entidad comercial. en los momentos actuales no puede atenerse solamente a su experiencia y saber acumulado. se observa un desajuste en la prestación del servicio de asesoría. más específicamente en el área comercial.A. Para ello se ha decidido documentar las rutinas diarias por medio de procesos. . 11 . Teniendo en cuenta el aumento de la demanda en los servicios. eliminando aquellas que no agregan valor. dependiendo muchas veces de la rutina. las exigencias y demandas de los diferentes usuarios. el incremento del ventas y el acelerado crecimiento de la empresa y de las condiciones del mercado y los requerimientos de la marca que se representa. requiriendo de una mejor capacidad de respuesta para asumir estos y otros retos que se convierten en necesidades de carácter permanente. son cada vez mayores. la globalización y la internacionalización son una realidad inmediata.1 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN Se argumenta en forma general el problema que justifica el presente proyecto dentro de YANACONAS MOTOR S. la intuición o de las prácticas que le hayan sido exitosas hasta el presente.A. En una época donde el cambio es permanente. procedimientos y funciones por procesos. sociedad y comunidad. 1. la competencia. para ello la gerencia ha visto como prioridad mejorar la cobertura. procesos y recursos.La carencia y deficiencia de documentación al nivel de planeación y manejo del proceso administrativo. que se desea implementar como requerimiento del proveedor de vehículos GM a todos los concesionarios. procedimientos y funciones por proceso. esta generando un inadecuado seguimiento a los diferentes procesos que se deben desarrollar en la empresa YANACONAS MOTOR S. El hecho de no realizar una documentación en el ámbito administrativo de sus actividades. por medio del conocimiento. procedimientos y funciones por proceso. análisis y posterior estructuración de procesos. interfiere en el proceso de mejoramiento continuo. el problema concreto que busca estudiar y resolver la presente propuesta investigativa tiene que ver fundamentalmente con la identificación.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA 12 . La alternativa mas adecuada para solucionar esta problemática. de su gestión administrativa conlleva a que sus funciones. procedimientos y funciones en una forma desorganizada y fragmentada. A su vez. que generaran una solución ajustada a las causas que ocasionan las necesidades actuales de YANACONAS MOTOR S. tendiente a mejorar procesos. 1. calidad. Al no establecer soluciones para las carencias que presenta la documentación de los procesos. medidos por su efectividad. conlleva a que se manejen los procesos. suficiencia. Por tanto. no alcancen los resultados que garanticen el logro de objetivos corporativos. satisfacción y excelencia. procedimientos y unidades funcionales de trabajo (diseño de cargos).A. análisis y mejoramiento de la gestión del día a día o rutinas administrativas establecidas por práctica o costumbre. es desarrollar una documentación en el ámbito organizacional.A. A. llevar un adecuado enfoque al servicio del cliente? 1. aplicando formatos.? ¿Cuáles son los procesos.4 OBJETIVO GENERAL Realizar estudio en el área comercial por medio de la ingeniería del trabajo.A.A. con el fin de conocer.5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Realizar el inventario inicial de los procesos y sus procedimientos - Documentar el proceso comercial. que se desarrollan actualmente en la YANACONAS MOTOR S. - Documentar los y procedimientos del área comercial 13 .A. analizar y documentar. entrevistas. procedimientos funciones por procesos. y la deficiencia de la documentación en los procesos y procedimientos conlleva a que sus funciones no están bien definidas lo cual no permite respuestas eficaces y eficientes en la gestión administrativa del área comercial 1. los procesos. actividades y funciones que garantizan el óptimo funcionamiento del área comercial? ¿Cuál es el direccionamiento estratégico que permite a YANACONAS MOTOR S. procedimientos. estructurar.¿Cuál es la estructura administrativa y técnica que permita un direccionamiento eficiente y eficaz del área comercial de la empresa YANACONAS MOTOR S. talleres para la recolección de información.3 HIPÓTESIS DE TRABAJO La estructura actual del departamento de comercial en la EMPRESA YANACONAS MOTOR S. 1. procedimientos servirán a YANACONAS MOTOR S. Necesita continuidad en el tiempo y la realización de una serie de etapas progresivas.6 JUSTIFICACIÓN. - Elaborar las funciones por procesos del área comercial 1.7 BENEFICIOS QUE CONLLEVA El desarrollo de la investigación se hace atendiendo la necesidad de dicha empresa de documentar sus procesos que permita mayor organización. Debe partirse de una visión de conjunto en que los grandes procesos.A.A. La investigación y el análisis de los procesos. por tanto. de acuerdo con los resultados que se vayan logrando en el desarrollo del proceso de documentación e implementación pertinente. funciones y recursos requeridos sean armonizados coherentemente.: tales como: Tiempo. no es de carácter descriptivo ni momentáneo. control interno y secuencia de actividades.- Analizar factores específicos y presentar propuestas de mejoramiento a YANACONAS MOTOR S. procesos y recursos. Un proyecto de esta naturaleza. 1.A. el cual se configura por la implementación de una cultura de procesos. No es conveniente seguir actuando en función del día a día y de las urgencias espontáneas que surjan como producto de intereses y necesidades individuales o particulares. cuellos de botella. Brindándole un soporte eficaz para el mejoramiento continuo. para tal 14 . como apoyo a la administración de sus funciones. Los cuales deben estar influenciados por las necesidades y su relación con las exigencias del entorno. con sentido de priorización de acuerdo con lo establecido por YANACONAS MOTOR S. que se desarrollan actualmente en YANACONAS MOTOR S.efecto se elaboró el manual de procesos. • Los empleados ya que con el incremento de las ventas mejoran sus ingresos y calidad de vida satisfaciendo sus necesidades básicas. Beneficiarios Directos • Los clientes ya que encuentran en yanaconas un ambiente de familia dispuesto a satisfacer sus necesidades de una manera diferente pensando en satisfacer mas sus emociones. • Sociales: El direccionamiento estratégico y una mejor administración permitirá a la Yanaconas Motor la probabilidad de crecer y proyectarse. contar con colaboradores comprometidas cumpliendo eficazmente su responsabilidad. una mayor rentabilidad para los socios.organizacional: Tanto los miembros de la dirección. como el personal en general de Yanaconas Motor prestaran los servicios con calidad orientados a la satisfacción del cliente. 15 . proporcionando un ambiente laboral agradable. Beneficios que conlleva La aplicación de la investigación contribuirá a la construcción de los siguientes escenarios: • Socio-Económico: Una gestión rutinaria claramente identificada y normalizada permitirá un óptimo aprovechamiento de los recursos. procedimientos funciones por procesos.A. “un equipo con amplia experiencia en el sector de vehiculos y mucho calor humano” considerado su mayor fortaleza y por consiguiente su desarrollo es pilar fundamental. • Humano. 16 .8 • LIMITACIONES PREVISIBLES La falta de Disponibilidad de tiempo de la personas a entrevistar o para la asistencia a talleres relacionados con el tema debido a que las entrevistas se realizan en horas laborales situación que retraza el levantamiento de la información inicial • Recelo para compartir el quehacer de los empleados con una persona que apenas inicia en la compañía por temores infundados. • La falta de información secundaria confiable organizada y actualizada.• La región ya que con el crecimiento de yanaconas se acogen más familias actualmente se ofrecen más de 180 soluciones directas de empleo que benefician sus familias y otras empresas de negocios relacionados y complementarios a la venta de vehículos. • La resistencia al cambio que se presenta cuando se hacen las observaciones de mejora hacia el proceso en general del área a la que pertenece. 1. análisis estadístico y entornos interactivos de aprendizaje. el concepto del SISTEMA implica que las personas no son agentes enteramente libres sino que sustancialmente están inmersas en su entorno.1 MARCO REFERENCIAL MARCO TEÓRICO Dinámica de los sistemas1 Un sistema social requiere la comprensión del origen del comportamiento que está más allá de las personas individuales que conforman el sistema. 1 Metodología dinámica para el análisis de http://www. el problema es que los individuos no comprenden correctamente cómo es que el comportamiento general que da los resultados proviene de las complejas interacciones existentes. tales como diagramas causales. psicología y fisiología. . En las últimas décadas la Dinámica de sistemas ha estado siendo utilizada en todo tipo de áreas: cambios ambientales. urbanismo. entre otras. problemas sociales. desarrollo económico.gestiopolis. teoría del caos. Consecuentemente se ha producido un crecimiento en las herramientas bases utilizadas.1 2.1. Algo propio de la estructura del sistema determina que sucede más allá de la suma de los objetivos y acciones individuales.com/recursos/documentos/fulldocs/eco/ 17 los sistemas sociales. En otras palabras.2 2. 3 Estructura de redes2 Las estructuras de redes son necesarias en un contexto de constantes cambios y. Cuando varias instituciones se organizan apuntando a sólo al objetivo. Las organizaciones. 2. son responsables de las consecuencias de sus decisiones y acciones por lo cual deben equilibrar la influencia del entorno con sus responsabilidades. “Las Redes son formas de interacción social. Las redes sociales es una a forma de unirse para lograr objetivos comunes. se pueden generar estructuras de reinos donde cada área se limita a cumplir el objetivo específico para el cual fue creada. satisfaciendo necesidades sociales al fabricar un producto ó brindar un servicio.com/trabajos6/napro/napro.1. como tales.shtml 18 como sistemas sociales” . van asociadas a una nueva forma de pensamiento más flexible que la del empresario tradicional. En las estructuras dinámicas los procesos y formas estructurales van cambiando.1. como sistemas sociales. definida como un intercambio dinámico entre personas.2.monografias. Un sistema abierto y en construcción permanente que involucra a conjuntos que se identifican 2 DE LA IGLESIA GABRIELA. que interactúa con el contexto y constituye una totalidad. adaptándose a la realidad y al contexto. “ Las organizaciones http://www.2 Las organizaciones como sistemas sociales Las organizaciones son un conjunto de personas y recursos relacionados entre sí y con sus atributos para alcanzar un fin común. grupos e instituciones en contextos de complejidad. a medida que se va formando la estrategia de la empresa y se desarrolla la visión del empresario. maquinaria.” 2. instalaciones físicas) Sus resultados son muchas veces producto del medio externo. el cual influye en la vida o muerte de la organización. el cual es dinámico. “Aspectos Fundamentales de Gestión y Competitividad en la Organización de la Empresa”. turbulento e incierto.4 Aspectos Fundamentales De La Organización3 Se entiende por organización un ente social creado intencionalmente para el logro de determinados objetivos mediante el trabajo humano y recursos materiales (tecnología. Año 2002. 1-2 19 . Págs. Publicaciones Universidad Tecnológica de Pereira. se condena a una democracia restringida. Una sociedad fragmentada en minorías aisladas. Son organizaciones: 3 USME OCHOA. privadas y Sociales grandes medianas y pequeñas. que ha desvitalizado sus redes vinculares.1.en las mismas necesidades y problemáticas y que se organizan para potenciar sus recursos. donde el sujeto se funda a sí mismo diferenciándose de otros. Los directivos deben dedicar un tiempo importante y permanente al entorno. de servicio. y menos aún a una empresa productiva privada. sino que primero se presentan señales del medio externo y luego afectan directa o indirectamente la Organización. con ciudadanos carentes de protagonismo en procesos transformadores. porque normalmente las situaciones en los negocios no suceden de un momento a otro. La intervención en red es un intento reflexivo y organizador de esas interacciones e intercambios. discriminadas. Es importante. Martha Cecilia. equipo. públicas. El término organización se refiere a organizaciones productivas. entonces tener en cuenta que el concepto de organización es más amplio y no se circunscribe al de la empresa. reformatorios. etc. corporaciones financieras. comerciales y/o de servicios asi como Yanaconas Motor S. • Asistencia social: Hospitales. concesionario chevrolet • Asociaciones gremiales: Del sector privado. La noción de organización. 20 . bancarias. banqueteros. regional y local. asociaciones de comerciantes. de acción comunal. universidades. asilos. industriales. • Comunidades religiosas y fuerzas armadas.A. cooperativas. Administración es una práctica social que se esquematiza como el manejo de los recursos de una organización a través del proceso administrativo de planeación. la economía la administración. • Empresas privadas: De las diferentes ramas de la economía: manufactureras. no debe confundirse con aquella función del proceso administrativo. • Instituciones educativas: Colegios. liga de consumidores. se desarrollan actividades investigativas relacionadas con la "ORGANIZACION Y ADMINISTRACION". de seguros.• Empresas del gobierno: Los ministerios. ONG dedicadas al servicio social. metodológico y práctico. las ingenierías. la ciencia política. han constituido a nivel teórico. La teoría de organizaciones tiene una fase multidisciplinaria. la sociología. Dentro de las formas de estudio de éstas carreras profesionales. • Sindicatos y juntas: Juntas de barrios. a la cual la psicología. Institutos y Empresas estatales a nivel Nacional. por lo cual la administración tiene mucho de arte. sino que también es fruto de las habilidades y destrezas que poseen las personas. Tal parece que esta última es la más indicada. al sentido común.1 Administración4 Aunque no hay una definición universalmente aceptada de lo que es la administración. 2.1. aplicable a todo tipo de organización tanto públicas.25 21 . Administrar bien es. dirección. Págs. por lo tanto.1.coordinación.5 Proceso Administrativo 2. como privadas y Sociales incluyendo las ONG. 4 USME OCHOA. Organización. Lo que quiere decir que Administrar no depende del todo de los modelos y las experiencias administrativas que se conocen. a la información disponible. se puede decir que ella es un proceso en el cual se desarrollan actividades de Planeación. pues hasta el momento la administración no tiene las teorías y la exactitud de predicción necesarias para catalogarla como ciencia. 22. orientar los recursos a través de medios eficaces para la consecución de metas fijadas. a la lógica. Algunos autores definen la administración como un arte. a la experiencia e inclusive a la intuición. Martha Cecilia.5. organización y control. Las personas que administran recurren al juicio. “Aspectos Fundamentales de Gestión y Competitividad en la Organización de la Empresa”. Año 2002. "LAS ORGANIZACIONES" son el objeto sobre el cual se ejerce "LA ADMINISTRACION". Dirección y Control de todos los recursos de una empresa para lograr objetivos previamente establecidos. Publicaciones Universidad Tecnológica de Pereira. otros como una ciencia y otros dicen que es en parte arte y en parte una ciencia. Ponce 1960 Previsión Organización Planeación Integración 22 Control Dirección Control .C. Dirección Control obtención de recursos R. Cuadro 1: Diversos Criterios en las Etapas del Proceso Administrativo Autor Año Henry Fayol 1886 Etapas Previsión Organización Comando Control Coordinación Harry Arthur Hopf 1935 Planeación Organización Coordinación Control Lindall Urwick 1943 Previsión Comando Control William Newman 1951 Organización Planeación coordinación Planeación Organización. de hecho. pero algunos ponen énfasis exagerado en el análisis de ciertas etapas. Todos han hecho aportaciones valiosas.2. Allen 1958 Planeación Organización Motivación Control coordinación Dalton Mc. En el cuadro 1 muestra los criterios de los tratadistas más brillantes acerca de las etapas que ellos consideran dentro del proceso administrativo. Davis 1951 Planeación Organización Koontz y O'Donnell 1955 Planeación Organización Control Dirección Control integración John E.1.2 Diversos criterios del proceso administrativo Es importante conocer que existen diversas opiniones en cuanto al número de etapas que constituyen el proceso administrativo aunque. Terry 1956 Planeación Organización Ejecución Control Louis A. para todos los autores los elementos esenciales sean los mismos. Mee 1956 Planeación Organización Motivación Control George R. Farland 1958 Planeación Organización Agustín R.5. Control ejecución Control Fernánd. Appleby 1971 Planeación Organización Dirección William P. Antonio 1967 Planeación Implementación. se presenta en la figura 1 23 . etapas o elementos que componen el proceso administrativo. 1969 Planeación Organización Dirección. 1961 Planeación Organización integración J. Herrero Hnos. Por datos actualizados por Munch Ga Un resumen de las fases. R.Isaac Guzmán V.Alec.Mackenzie Dirección Control Control integración Robert C. México.75. Buchele 1976 Planeación Organización Liderazgo Control Dirección Control Coordinación Control Staffing Burt K. Fernández Arena. Leonard 1971 Planeación Organización Dirección Sisk y Sverdlik 1974 Planeación Organización Liderazgo Control Leonard Kazmier 1974 Planeación Organización Dirección Control Robert F. Scanlan 1978 Planeación Organización toma de decisiones Eckles Carmichael 1978 Planeación Organización y Sarchet Fuente: El proceso administrativo. pág. de José A. ¿Qué se quiere hacer? ¿Qué se va a hacer? .¿Qué se va III Integ. de personal a hacer? ¿con quien se va hacer? IV Control ¿ Cómo se ha realizado? V Dirección Ver que se haga 24 .Planeación .Organización ¿Cómo se va a hacer? .¿Qué se a hacer? quiere hacer? .Control Cómo se ha realizado Dinámica II I Organización ¿Cómo se va Planeación .Figura 1: Elementos que Componen el Proceso Administrativo Mecánica .Dirección Ver que se haga .Integración de personal ¿Con quien se va a hacer? Administración . 1. Emplea técnicas para hacer cambios innovadores en la forma en que se redefinen los objetivos corporativos. optimización de flujos de trabajo y niveles de productividad de una organización. con el mínimo retraso. 2. sino en términos de procesos estratégicos que cubran los requerimientos de los consumidores. máxime si se tiene en cuenta que de uno u otro modo. calidad. Con la Reingeniería.2. se lleva a cabo el trabajo y se satisfacen las necesidades de los clientes. para lograr mejoras sustanciales en factores de rendimiento esenciales tales como costos. empresas y consumidores mejorarán en todas partes. servicios. ellos son: 2.1.6 Modelos Administrativos Contemporáneos.6. pero las empresas que ganarán al máximo.1 Reingeniería La reingeniería consiste en la revisión fundamental y en el rediseño de procesos.6. se presentan a continuación seis modelos administrativos adicionales de carácter contemporáneo.2 Administración de la Calidad Total 5 Grupo de investigación DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIONAL “ Trabajo colectivo : identificación estilos gerenciales administrativos vigentes y necesidades derivadas de formación en las empresas del sector industrial en el área metropolitana centro – occidente 25 . rapidez. serán aquellas que asimilen la tecnología más reciente y tomen ventajas de las oportunidades. la organización no es vista en términos de funciones. las que se preparen a sí mismas y oportunamente para cambiar.1.5 Con el ánimo de complementar la información anterior. Parte de la premisa que las oportunidades de negocios continuarán creciendo. divisiones o productos. las relaciones entre gobiernos. con el fin de reforzar el compromiso y los niveles de empoderamiento. 2.La concepción original propuesta por Edward Deming. la cual requiere ser aprovechada en el camino correcto y con los recursos y el tiempo necesarios. dirigir su atención al trabajo colectivo y a la capacitación en todos los niveles. Herramienta de gran valor o llave de éxito como técnica administrativa. adaptarlas e implementarlas en una empresa. Por tanto es necesario actuar con determinación para establecer la calidad como valor fundamental a incorporar en las normas administrativas internas. va más allá de la definición tradicional e incluye a cualquier persona que interactúa con un producto o servicio. Sus conceptos requieren ser explicitados e integrados claramente a las diferentes actividades cotidianas. Cabe señalar que el término cliente en la Administración de la Calidad Total. 26 . Comprende a empleados y proveedores y a las personas que adquieren los bienes o servicios. que responda a las necesidades y expectativas de los clientes. y compararlos contra los competidores más exitosos o con aquellas empresas reconocidas como líderes en el sector. se ha extendido hasta convertirse en lo que se conoce actualmente bajo esta denominación: como una filosofía de administración impulsada por la mejora continúa. El objetivo es crear una conciencia colectiva comprometida con la mejora continua. servicios y prácticas.6. de manera interna o externa.3 Benchmarking Consiste en un proceso continuo de medir productos. deben establecer un ambiente que permita la participación de los colaboradores en búsqueda del mejoramiento de la calidad.1. Los líderes a su vez. de manera que se pueda ser más competitivo y tener éxito en un mercado cambiante y global. Es una estrategia que permite identificar las mejores prácticas de negocios entre las industrias reconocidas como líderes. 6. Solamente aquellas organizaciones que sepan utilizar adecuadamente su patrimonio humano. donde los colaboradores puedan expresar sus propios valores y ver realizadas sus iniciativas en ambientes de estímulo a la creatividad. para que las personas puedan desarrollar naturalmente sus habilidades y ejercer la libertad de convertirse en elementos fundamentales.4 Empoderamiento El empoderamiento plantea que para la ejecución de actividades se necesita ciertas restricciones y límites en el comportamiento interpersonal y grupal que aseguren la eficiencia y la eficacia. centrando la atención en pocos indicadores fundamentales relacionados con los objetivos más significativos. 2. lo lograrán satisfactoriamente. del sentido de responsabilidad de las personas y del aumento de la libertad de acción en los medios y métodos existentes para alcanzarlos.1. de la mayor cantidad de objetivos y resultados por alcanzar. 27 .lo que posibilita alcanzar a la competencia directa y obtener una ventaja competitiva por sobre ésta. 2.6. De esta manera obliga a supervisar todas las operaciones de hoy al afectar el desarrollo del mañana. su capital intelectual en aquello que consideren más sofisticado e importante. las cuales deben mantenerse en un mínimo indispensable.5 Balanced Scorecard El Balanced Scorecard o Cuadro de Mando Integral pretende unir el control operativo de corto plazo con la visión y la estrategia de largo plazo. La supervivencia de las empresas en el nuevo siglo dependerá del cambio en el ambiente de negocios.1. adquiere especial relevancia. económicas y sociales que aceleran la evolución del mundo moderno. Aprendizaje y Financiera. científicas. Se diferencia de la previsión ya que ésta pretende dar una idea de los sucesos probables a los cuales será preciso adaptarse. Procesos internos. Consiste en atraer y concentrar la atención sobre el porvenir imaginándolo a partir del futuro y no del presente. parte desde un contexto sistemático.1. Esto significa que además de establecer el balance a través de las cuatro perspectivas: Clientes. Lo que se hace hoy para el futuro a corto plazo tal vez no tenga un impacto financiero importante hasta después de cierto tiempo. donde. se contempla como el factor fundamental dentro del proceso. La prospectiva enfocada a la organización. conduciendo a decisiones inmediatamente ejecutables y determinadas con frecuencia en forma irreversible.6. hoy y mañana. la planeación. Por el contrario.6 Prospectiva Se llama Prospectiva a la ciencia que tiene por objeto el estudio de las causas técnicas. no requiriendo de entrada decisión alguna. la Prospectiva permite visualizar las situaciones generales en que los fenómenos podrán estar situados en el futuro.Uno de sus principales propósitos es desarrollar conocimiento o aprendizaje en constante cambio y evolución. se requiere tener en cuenta las tres dimensiones del tiempo: ayer. 2. 28 . y la previsión de las situaciones que podrían derivarse de sus influencias conjugadas. que asegure y mantenga la competitividad de la organización en el futuro. ampliándose los análisis dado que la observación continua de indicadores básicos no financieros. 2. para disminuir el desperdicio e incrementar la satisfacción del cliente y la calidad de la vida laboral radica en mejorar continuamente los procesos de la empresa.2. Para formular el futuro se debe primero identificar las debilidades. El propósito de la Gerencia Estratégica es formular. valor.Descritos los modelos administrativos clásicos y contemporáneos. Para emplear una gerencia que permita encontrar resultados confiables los miembros de toda la organización debe tener un espíritu de líder y trabajar en equipo donde sus ideas serán valoradas y aplicadas en toda la organización. concluir que todos ellos conservan su vigencia. ejecutar y evaluar las acciones que permite que una organización logre sus objetivos cumpliendo con sus metas. oportunidades y amenazas del medio. fortalezas. El mejoramiento de los procesos administrativos permite a la empresa desarrollar una metodología sistemática con el fin de ayudar a una organización a realizar 29 . Los nuevos es posible modelos administrativos hoy los combinan. Una de las mejores oportunidades actuales. integran.2 Proceso de mejoramiento continúo El concepto de mejoramiento continuo se basa en no estar nunca satisfecho con la forma en que marchan las cosas: un elemento esencial en nuestra búsqueda de excelencia.1 MARCO CONCEPTUAL: Planeación Estratégica Proceso que permite a una organización ser proactiva en vez de reactiva en la formulación de su futuro.2. competitividad y rentabilidad. 2.2 2. complementan y/o actualizan lo expuesto por los clásicos. retoman. servicios sorprendentemente buenos. Es una metodología que permite el diagnóstico empresarial. Uno de los principios fundamentales para la toma adecuada de decisiones y la calidad de las mismas es basarse en hechos y datos que brinden información precisa antes. durante y después de la ejecución de los planes. el control y el seguimiento de los procesos mediante un cronograma sin fin que evalúa periódicamente.32 30 . El objetivo principal consiste en garantizar que la organización tenga procesos que: - Eliminen los errores - Minimicen las demoras - Maximicen el uso de los activos - Promuevan el entendimiento - Sean fáciles de emplear - Sean amistosos con el cliente - Sean adaptables a las necesidades cambiantes de los clientes - Proporcionen a la organización una ventaja competitiva - Reduzcan el exceso de personal 2. la planeación.4 6 Diseño Organizacional OSPINA.. La administración entendida así es la conducción racional de total de las acciones realizadas por una entidad. Cit. p. convirtiéndose en algo necesario para su existencia y el logro de la competitividad. ofrece además.2. 6 2.avances significativos en la manera de dirigir sus procesos.3 Administración por Procesos. Esta metodología se centra en eliminar el desperdicio y la burocracia. su sistema que le ayudara a simplificar y modernizar sus funciones y al mismo tiempo asegurara que sus clientes internos y externos reciban productos. ejecución.2. Op. no hacen división del trabajo y por el contrario lo integran. Está cambiando el paradigma establecido y se entiende que sólo serán eficientes cuando encuentren coherencia entre las partes que lo componen. El enfoque presentado asegura el trabajo en equipo y la eficacia de las comunicaciones. las condiciones en que opera. El cambio no es fácil. simples colecciones de partes a las cuales se les puede agregar o quitar a voluntad elementos de su estructura. Y estas últimas deben estar establecidas con base en la situación de la organización. no es un proceso simple. el tamaño. Los controles establecidos. La delegación de responsabilidades y de autoridad durante el desarrollo de los procesos se constituye en un factor dominante.2. que no pueden añadir ni eliminar factores sin antes medir sus consecuencias. 2. en síntesis la organización no funciona si no encuentra la armonía natural.Muchos problemas de la organización provienen del supuesto de que todas son iguales. y así el alcance de los resultados. las formas de descentralización y los sistemas de planeación se deben seleccionar de acuerdo a las agrupaciones internamente definidas. La toma de decisiones adquiere una dimensión de equipo cambiando el estilo de dirección hacia uno más participativo y democrático en el cual los jefes se convierten en líderes. Gerardo. Indicadores de Gestión. es decir.7 Pasar de una orientación organizacional a una orientación de procesos es un cambio cultural muy difícil. Requiere muchos momentos de reflexión. Primera Edición. obligándolas a un trabajo unido que tiene como resultado un fortalecimiento de la gestión.5 La Organización por Procesos Cuando las organizaciones adoptan el enfoque de procesos. la definición de los oficios. En el concepto de proceso aparecen las relaciones entre las personas que intervienen en él. un plan bien concebido. sufren una transformación total en las relaciones interpersonales. es decir. Medellín: Biblioteca Jurídica. tecnología que aplica entre otros. 1998 31 . requiere planteamientos fundamentales relacionados con el manejo de la organización. un enfoque 7 DOMINGUEZ GIRALDO. 32 . Mac Graw Hill.complejo y un liderazgo constante. Tomado de: Mejoramiento de los Procesos en la Empresa. para ello se dan a continuación diez normas que deben emplearse como guía en el cambio. H. James. a continuación se presenta un patrón de pensamiento. sólo se crea cuanto toda interacción que tenga con ellos se coordine en una forma muy superior. Tiene que dejar de pensar en la estructura organizacional y empezar a centrarse en los procesos. Cuadro 2: Patrón de Pensamiento. Centrado en la Organización Centrado en Proceso Los empleados son el problema El proceso es el problema Empleados Personas Hacer mi trabajo Ayudar a que se hagan bien las cosas Comprender mi trabajo Saber que lugar ocupa mi trabajo dentro de Evaluar a los individuos Cambiar a la persona Siempre se puede encontrar un mejor todo el proceso Evaluar el proceso Cambiar el proceso empleado Siempre se puede mejorar el proceso Motivar a las personas Eliminar barreras Controlar a los empleados Desarrollo de las personas No confiar en nadie Todos estamos en esto conjuntamente ¿Quién cometió el error ¿Quién permitió que el error se cometiera? Corregir errores Reducir la variación Orientado a la línea de fondo Orientado al cliente Fuente: HARRINGTON. Una experiencia exitosa con los clientes. 33 . En este sentido.6 Los Procesos Los procesos representan un área de la planeación y control a la que puede aplicarse el enfoque de sistema. las unidades tácticas y las unidades operativas.2. Ø Facilidad para que la gerencia tenga al día el control del sistema. A través de ellos se logra la interacción de las diferentes unidades estratégicas. generando los resultados esperados. minimizando los recursos empleados y asegurando la adaptabilidad a los cambios y necesidades del entorno. Ø Logro consistente de objetivos. podemos definirlos como una sucesión de etapas lógicamente organizadas que tiene como resultados un producto que alguien usa. Ventajas tiene un Sistema de Gerencia de Procesos Ofrece diez beneficios fundamentales: Ø Reducción en la duplicación de actividades. Ø Identificación fácil de las ineficiencias del proceso. Ø Mayor conciencia de los empleados de las prácticas óptimas. la eficiencia. Cuando los Procesos se encuentran controlados tienen características comunes que los hacen asegurar la eficacia. Los procesos en la organización nacieron como el resultado de realizar una determinada tarea empresarial. Así pues. para luego convertirse en el modo en que se satisface las necesidades del cliente tanto interno como externo.2. Siendo ellos los encargados de conseguir que las cosas se realicen con efectividad y generando mayor productividad. los procesos son la transformación de insumos a los cuales se les agrega valor para obtener resultados que satisfacen la necesidad de alguien. Los procesos de una organización están divididos en tres categorías a saber:8 Procesos Direccionadores: Se refieren a la dirección de la organización para proyectarla al futuro. por tanto de su efectividad depende la satisfacción del cliente. Esto implica que en la ejecución participen otras áreas. Cit. p. Estas categorías de cualquier forma son complementarias y fundamentales para el desarrollo del objeto social de las organizaciones. 8 BELTRAN. que su producto o resultado es recibido por otro proceso o por otra área de la organización. Generalmente incluyen fases o etapas que se realizan en forma transversal al interior de la organización. Existe una unidad administrativa responsable ante la entidad por el desarrollo unificado de cada proceso. 30 34 . Op. Ø Consistencia en la implantación en todo el negocio. Procesos propios de la Línea Básica: Son aquellos cuyo producto o resultado son recibidos directamente por el cliente externo. Dan respuesta al cliente. es decir. mantenerla y mejorar su competitividad y monitorear las relaciones de la institución con el cliente y el entorno general. Procesos de Apoyo: Soportan la ejecución de los procesos propios de la línea básica del negocio.Ø Mayor facilidad para medir el desempeño.. Tienen una única salida que lleva consigo un objetivo propuesto para que se tenga una razón de ser. Ø Incremento en las economías de escala. • Conjunto de actividades generales que toman un insumo. generalmente para producir un resultado deseado por un usuario interno o externo. 35 . No se puede concebir sin un objetivo determinado. 2. concatenadas entre sí. Conforma una secuencia cronológica de acciones requeridas • Sucesión cronológica y secuencial de operaciones.7 Los Procedimientos. dentro de un ámbito ordenado de aplicación. • Conjunto ordenado de métodos. procedimientos. tareas y actividades.A su vez los procesos son identificados con diferentes definiciones. • Serie de fases de un fenómeno. relacionados entre sí y que contribuyen a determinar las diferentes funciones. una secuencia y la activa participación del talento humano. • Red de procedimientos relacionados entre sí y desarrollados de acuerdo con un sistema integrado para lograr resultados. que constituyen una unidad orientadora para la realización de actividades y tareas específicas. le agregan valor generando un resultado (producto o servicio) que entregan a un cliente. etapas que deben seguirse para el logro de un objetivo. • Verdadera guía de acción que detalla la forma bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse. entre las se encuentran las siguientes: • Conjunto de procedimientos (subprocesos) que tienen un punto de inicio y un punto final.2. • Se caracteriza por tener un principio y un fin. 9 La Documentación Un Documentos es la Información (datos que poseen significado) y su medio de soporte (Registro. 36 . cuál es su impacto y cuál su aporte a los resultados colectivos esperados. no a la generalidad. documentado. Ofrecen instrumentos de seguimiento y control. • La Repetibilidad y la Trazabilidad. 2. a través de ideas claras sobre los diferentes trabajos que deben llevarse a cabo. Permiten identificar a cada cual. Compendios que describen cada una de las funciones.8 Las Funciones Sistematizan la información sobre los diferentes aspectos organizacionales necesarios para la ejecución de un trabajo. actividades y operaciones que se ejercen de manera sistemática en pro de objetivos y resultados concretos. informe. Sigue su misma estructura y secuencia. dibujo. 2. Conjunto de tareas. desde el punto de vista primordial de los resultados. • Proveer la formación apropiada. a través de un entendimiento claro de su propio trabajo y del de sus diferentes colaboradores. norma). especificación. además de realizar procesos de autoevaluación sobre los logros obtenidos en cada período de tiempo. pero se refiere al detalle. qué parte le corresponde.• Particularización de un proceso. Su objetivo es ayudar a los dirigentes a ser más efectivos. procedimiento.2.2. La utilización de la documentación en una empresa contribuye a: • Lograr el cumplimiento de los requisitos del cliente y la mejora de la calidad. atribuciones y responsabilidades asignadas a cada cargo dentro de una Institución. es el 3er departamento en importancia en Colombia. ubicada en la ciudad de Santiago de Cali capital del valle del cauca en el occidente colombiano. situada a 10 Km de Cali.3 MARCO SITUACIONAL El estudio se realizará para Yanaconas Motor S. sus avances en escolarización.• Proporcionar evidencias objetivas. Yumbo. El Departamento del Valle del Cauca. empresa privada dedicada a la actividad comercial y de servicios del sector automotriz. Entre otras se destaca que el Valle: • Es el primer departamento – después de Cundinamarca – con mejores condiciones de vida: por su recuperación económica. alfabetización y esperanza de vida (informe del PND. Naciones Unidas 2) 37 .A. es la 3era zona industrial. • Evaluar la eficacia y la idoneidad continua del sistema de calidad Las características a tener en cuenta durante el diseño de la documentación son: • Simplicidad .Brevedad. • Documentación propia de la empresa • Reflejar la realidad de su empresa • Uso de gráficos o esquemas • Documentación descentralizada • Facilidad de distribución • Disponibilidad • Documentación revisada y aprobada • Revisiones periódicas (un año) • Facilitar la Trazabilidad 2. comercio 38 . ubicación que le permite disfrutar de una excelente climatología y el desarrollo de abundantes y variados cultivos comerciales. arroz y maíz.• Ocupa el 2º lugar en el escalafón de la competitividad de los departamentos. sede de importantes empresas extranjeras. algodón. con más de 9 millones de toneladas movilizadas al año. 1er puerto de Colombia. su fauna. con una excelente red vial. • Es el 1er productor nacional de productos de caucho y fabrica mas del 50% de las llantas que se producen en Colombia Una región de gran progreso.002) • Cuenta con el puerto marítimo más importante del país. después de Cundinamarca (CEPAL 2.000 de habitantes. alimentos preparados y muebles. La ciudad es un centro importante de transporte. ciudad del oeste de Colombia. y donde se cría ganado porcino y vacuno.. calzado. bananos. jabón. privilegiada por su flora. tabaco. Las fábricas de la ciudad producen textiles. que aquí discurre encajonado entre las cordilleras Oriental y Central. capital del departamento del Valle del Cauca y tercera ciudad más importante de Colombia con mas de 2’000. café. Buenaventura. • La productividad laboral del Valle en la industria manufacturera es la mas alta de Colombia (20% del PIB nacional). está situada en el valle del río Cauca. cacao. caña de azúcar. Cali. fundada por el conquistador Sebastián de Belalcázar en el año 1536. También hay minas de carbón en la región. el valle es un nodo de conectividad con el pacifico y el resto del país. Esta gran urbe. hacen de esta ciudad una excelente alternativa de Inversión. su gente y sus yacimientos. medicamentos. núcleo articulador del suroeste del país. un departamento con mas de ocho sectores manufactureros. cercano a centros de desarrollo como el eje cafetero. cemento. cigarrillos. único puerto polivalente. Su excelente ubicación geográfica. recursos naturales y cercanía a Buenaventura. 1 Breve reseña histórica de Yanaconas Motor S.e industria para el valle del río Cauca. hoy cuenta con 180 empleados y al 2008 opera en 8. El año 2005 y 2006 se destacan por la ejecución de Proyectos de Infraestructura Física: taller de servicio. en un sector de estrato 4. Contiguo está un Parqueadero de Bodega de Nuevos.A. Distribuidos en 5 sedes: 1 para el área comercial y cuatro para: Alistamiento de Nuevos. 2. Yanaconas motor inició operaciones con 40 empleados y un Área en construcción de 3. usados.000 alquilados como bodega de nuevos. a todo ello une su carácter de centro financiero y comercial. 6 con muy buena actividad comercial y amplio trafico vehicular con fácil acceso equidistante de los cuatro puntos cardinales de la ciudad.3. Taller Revisiones y Repuestos. Taller de Mecánica especializada y Pesados. Tomo el nombre de “yanaconas” en homenaje a la tribu indígena que tuvo su asentamiento y desarrollo en este suelo.A. Lamina y Pintura – Reparación de Colisión. se dedica a comercialización de vehículos nuevos. de Infraestructura Logística: 39 . area alistamiento. repuestos y accesorios. esta es la avenida de mayor longitud de la ciudad que une el norte este con el sur.250 M2 propios y 3. 5.100 M2. Es una empresa familiar privada de capital 100% Colombiano fundada el 04 de noviembre de 2004. YANACONAS MOTOR S. Yanaconas Motor esta ubicada sobre la autopista Suroriental con cra 44. Satisfacer estas necesidades de una manera especial y única. En el 2008 durante el primer semestre ha estado en el primer lugar de ventas dentro de la red de concesionarios. Oficina de Servicio al cliente. Con un crecimiento acelerado. Desarrollar y Mejorar departamento de Mercadeo. despliegue y Desarrollo GM Diference. Informe de Gestión x área. 40 . El año 2. personas motivadas que le han permitido estar en los primeros puestos de ventas en la región y ser reconocida a nivel nacional. Buses y Camiones. YANACONAS MOTOR tiene como objetivo. en el 2008 cuenta con mas 180 personas laborando en toda la empresa. honestas y con un sentido de vida en familia que les permita alcanzar la armonía y felicidad. mantenerse en la preferencia de sus clientes mediante la superación constante en la calidad y servicio que brinda. Infraestructura Logística: Codificación en todas las Aseguradoras. Desarrollo del Departamento de Negocios Corporativos: Manejo especializado de Flotas.Implementación Subgerencia Administrativa. La confianza depositada en la compañía hace que el compromiso sea aún mayor pretendiendo posicionarse como un negocio nuevo que presenta una alternativa diferente. manteniéndose a la vanguardia con tecnología actualizada y apoyando así al crecimiento del país. como estrategia en la permanencia y crecimiento en el mercado. Basado todo en un desarrollo del EQUIPO HUMANO conformado por personas trabajadoras. marcando una diferencia en el mercado. Se Prepara para iniciar la Certificación ISO. la ampliación. comonuevos.007 continúan los proyectos de ampliación y adecuación de la Infraestructura física: almacén de repuestos. Enfoque a mejorar Procesos. pintu 12. selección y preparación del personal adecuado para el nuevo Volumen de ventas en este año alcanzó un gran reto llegar a la venta del “Vehículo 5000” en el mes de julio. Manejo de Indicadores de Eficiencia óptimos. Desarrollo eventos para el crecimiento de su EQUIPO DE TRABAJO. Mejora continua: YANACONAS MOTOR es una empresa creada para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes y cuyo objetivo es darle un valor agregado a sus productos y sus servicios con costos competitivos.3. repuestos y taller. es crear una conciencia de lo que es la Calidad en todo el personal de YANACONAS MOTOR.Por lo tanto. 2. 41 . responsable. pilar fundamental de empresa.3 Políticas: Entre algunas de las políticas de yanaconas motor se encuentran: 1. La visión: Satisfacer las Necesidades de los clientes. 2.A. 2. mediante un trabajo de mejora continúa de la empresa y de su gente.3. proveedores y con todo el personal que esta involucrado en el proceso. afianzando el cumplimiento y la calidad requerida.3. en todo lo referente a Vehículos. 4.2 2.2 Misión: Satisfacer estas Necesidades de una manera Diferente y Especial.2.1 Estructura organizacional de Yanaconas Motor S.2. Liderazgo: Ser los líderes en el mercado de vehículos. 3.2. uno de los medios para lograr esto.3. El cliente: Ofreciéndose como la mejor opción concesionarios de vehículos en un mercado competitivo. sana. honesta. basados en un Equipo Humano Motivado y Capacitado. generando un mejoramiento económico importante para los accionistas y empleados. comprometiéndonos con nuestros clientes. 2. La gente: Yanaconas motor parte del principio de gente buena. motivada y comprometida. desarrollar sus habilidades y promover el trabajo en equipo.5 Organigrama Yanaconas Motor S.
Capacitar continuamente al personal. oportunidad y precios competitivos. “Área Comercial ” durante el estudio se realizaron ajustes de acuerdo con las necesidades sentidas y urgentes creándose los cargos de coordinador de entregas y el de coordinador de trámites.3.
ofreciendo productos de calidad.3.
Satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de clientes.4 Propósitos.2.2.A.
Fomentar y reconocer los valores de honestidad.
Administrar efectivamente los recursos.
Inducir la toma de decisiones en el área de trabajo orientados al servicio del cliente interno y externo. Quedando como aparece en la figura 3 42 . iniciativa y creatividad. 2.2.
Crear y operar sistemas de trabajo que oriente los esfuerzos a la mejora continua. lealtad. generando utilidades y flujo de efectivo. 4 MARCO NORMATIVO 43 COORDINADORA DE TRAMITES .Figura 2: Organigrama actual “Área Comercial Yanaconas Motor” JUNTA DE SOCIOS GERENTE GENERAL GERENTE COMERCIAL ASISTENTE COMERCIAL ASESORES COMERCIALES JEFE DE ALISTAMIENTO COORDINADOR DE ENTREGAS INSTALADORES DE ACCESORIOS TECNICOS ALISTADORES SECRETARIA y/o COORDINADORA DE VENTAS FINANCIERA CONTADORA AUXILIAR CONTABLE 2. La empresa yanaconas motor S.A, está règida por el código de comercio y por las disposiciones de la legislación comercial, tributaria y laboral actual conforme a las leyes de la República de Colombia para este sector de la economía Parágrafo: Para los efectos de la vigilancia gubernamental que pueda haber lugar conforme a la ley esta será ejercida por la gobernación del departamento de valle, a través de las secretarías competentes. Como concesionario debe regirse por las disposiciones emitidas por GM Colmotores y los acuerdos o pactos que como red hagan entre concesionarios. Domicilio La empresa tendrá su domicilio en la ciudad de Cali, departamento del valle del cauca, República de Colombia. 3 DISEÑO METODOLOGICO Para realizar el proyecto se llevó a cabo una investigación de tipo descriptivoanalítica donde se identificaron y analizaron los aspectos gerenciales administrativos empleados en Yanaconas motor. El proyecto siguió las pautas orientadoras establecidas, reconocidas y probadas en los estudios de ingeniería del trabajo (análisis ocupacional) y las pautas orientadoras suministradas por las Normas ISO 9001: 2000 (certificación de la calidad) para IDENTIFICACIÓN, DOCUMENTACIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA DE PROCESOS, PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES en organizaciones de diferente índole, tanto publicas como privadas. 44 3.1 UNIVERSO Para Yanaconas Motor S.A. se consideraron los procesos y procedimientos del área Comercial de nuevos, para documentarlos y generar las funciones por procesos de sus colaboradores. 3.2 POBLACIÓN O MUESTRA Según los requerimientos de la empresa se tuvo en cuenta todos los procesos y procedimientos y se incluyen las funciones por procesos de los todos los cargos que competen a esta área. 3.3 3.3.1 DELIMITACIÓN DEL ESTUDIO Espacial El proyecto de investigación será realizado en la ciudad de Cali, en las instalaciones de la empresa Yanaconas Motor S.A. 3.3.2 Temporal Para la realización del estudio, se proyectó realizarlo en un lapso de tiempo no mayor a 2 semestres, el cuál se inició en el mes de junio 2007 y se terminó en el mes de mayo del año 2008 3.3.3 Demográfica Se tomó la información de las fuentes primarias mediante entrevistas en los puestos de trabajo y talleres grupales a los empleados de la empresa Yanaconas Motor S.A. especialmente a los del área comercial entre los cuales se encuentran gerente comercial, asistente comercial, asesores comerciales y el personal de alistamiento, subgerente administrativa y gerente de servicios. 45 Como fuentes secundarias se consideraron los documentos impresos como circulares de GM colmotores, manuales GMDifference!! y archivos virtuales. 3.3.4 Temática Los temas abordados están enmarcados en la ciencia administrativa, encaminada a generar herramientas que permitan conocer, optimizar y establecer el tipo de estructura viable acorde a los recursos humanos, legales, económicos y técnicos con que cuenta la empresa Yanaconas Motor, como también los temas referentes a los concesionarios chevrolet. 3.4 DESCRIPCION DE FORMATOS Y VARIABLES Las variables que formaron parte del estudio se consignaron en los formatos de manuales procesos, procedimientos y funciones. (Anexos B,C,D) A continuación se describe el contenido de los mismos y se ilustra lo que cada variable indica para el análisis de la información y el estudio en general. 3.4.1 Manuales de procesos y procedimientos: Identificación del proceso: Las variables contenidas son las siguientes: • Nombre del proceso: Corresponde a la identificación (nombre) del proceso con enfoque administrativo a realizar. • Área titular: Identifica la unidad administrativa de la estructura organizacional, en la que se concentra la realización y responsabilidad del procedimiento. • Objetivos: Especifica lo que se pretende lograr con el procedimiento. • Resultados esperados: Es lo que se logra con el proceso o procedimiento. • Límites inicial y final: Definen los procedimientos en los cuales se origina y termina los procesos. 46 47 el conjunto de procedimientos . corrigen o sancionan los riesgos. Acá ocurren las variaciones como resultado del trabajo sobre ellos. DESCRIPCIÓN ESPECÍFICA DEL PROCESO: En este ítem se hace una descripción minuciosa del trámite que se sigue.. • Riesgos: Consecuencia de lo que puede suceder en el desarrollo del proceso. • Controles ejercidos: Revisiones. • Entradas o insumos: El insumo puede consistir también en un documento. el proceso de transformación y las salidas o resultados. • Proceso de transformación: Modificación o transformación de los insumos. Pensar en términos de costo. para lo cual se establece un formato de presentación que contempla los siguientes datos: • Número de orden: Corresponde a la ubicación del procedimiento dentro de los componentes del proceso. El verdadero significado de proceso ocurre en esta etapa. demanda o necesidad que requiere alguna transformación. • Salidas o resultados: El producto o servicio deseado como respuesta del trabajo ejecutado. vistos buenos y/o diferentes formas con las cuales se previenen. tiempo y calidad. • Procedimiento: Aquí se relaciona correspondientes al proceso. o las desviaciones al gestionar el proceso • Marco legal: Hace referencia las normas que rigen a los procesos DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: Mediante un esquema gráfico se presenta una breve información del proceso. producto semi-elaborado.• Formatos: Mediante éste numeral se pretende estandarizar en formas preestablecidas los contenidos mínimos de cada uno de los documentos que se elaboran o utilizan en el desarrollo de cada proceso. se muestran las entradas o insumos. Cuadro 3: Descripción específica del proceso Variables Indicadores Proceso  Objetivo 1. Procedimiento 4. Por qué se hace? 2. Días.• Área responsable: Nombre a la cual está adscrita el responsable y dentro de la cual se realiza la actividad. horas y minutos 2. • Tiempo: Identifica el tiempo promedio utilizado para la realización del procedimiento correspondiente. Nombre del cargo que la ejecuta  Descripción del proceso 1. Qué se logra?  Límites 1. Nombre de la dependencia  Resultados 1. Los indicadores de la Descripción específica del proceso se muestran el Cuadro 3. Nombre 2. Procedimiento inicial 2. Problemas  Controles 1. Responsable 6. Área Responsable 5. Número de documentos  Riesgos 1. Procedimiento final  Formatos o Impresos 1. Para qué se hace?  Área titular 1. Tiempo 48 . Medidas de Prevención 2. • Responsable: Identifica la denominación del cargo a cuyo titular le corresponde la realización de la actividad correspondiente. Número de Orden 3. • Usuarios: Define quienes son los clientes de los procedimientos. VoBo. Procedimientos 2. Área Responsable IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Las variables contenidas en Este formato son las siguientes: • Nombre del procedimiento: Identifica claramente el título que lleva el procedimiento documentado. • Observaciones: Son todas las aclaraciones del procedimiento. Visualización del proceso. • Límites: Es la actividad con la cual se inicia el procedimiento y con la cual termina. • Formatos o impresos: Documentos que el procedimiento requiere desde el inicio hasta el final. paso a paso. y diferentes formas con las cuales se pueden prevenir. DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: • No de orden: Es el número de orden secuencial. se debe escribir de forma clara y detallada. corregir y sancionar los riesgos. • Responsable: Es la persona que interviene directamente en el procedimiento y por lo cual es la cabeza de éste. • Objetivo: ¿Qué es lo que se espera del procedimiento? • Resultados esperados: Es lo que se logra con el procedimiento. • Tiempo total empleado: Es la duración del procedimiento. que lleva cada actividad dentro del procedimiento. • Controles ejercidos: Revisiones. 49 . 1. • Riesgos: Todas las situaciones que vuelvan al procedimiento ineficiente. • Actividad: Es cada acción que se realiza dentro del procedimiento. Número de documentos  Riesgos 1. mensual. Qué se logra?  Límites 1. Días. • Frecuencia: Indica cada cuánto se repite la actividad. otros. Nombre 2.• Responsable: Es la persona RESPONSABLE encargada de dirigir las actividades para la ejecución de un buen procedimiento. Problemas  Controles 1. • Tiempo empleado: Es el tiempo que dedica a realizar la actividad de forma normal. Actividad Final  Formatos 1. Medidas de Prevención  Tiempo 1. se debe escribir de forma clara y detallada. diario. • Área responsable: Es cada acción que se realiza dentro del procedimiento. Actividad Inicial 2. paso a paso. Para qué se hace?  Responsable 1. cotidiana. horas y minutos 50 . Los indicadores de la Descripción del procedimiento se muestran el Cuadro 4. Nombre  Resultado 1. Por qué se hace? 2. semanal. esta puede ser. Cuadro 4: Descripción del procedimiento Variables Indicadores Procedimientos  Objetivo 1. cuál es su razón de ser. la dependencia a la cual pertenece el número de cargos con igual denominación dentro de ella. Denominación 2. Número de Cargos con igual denominación 51 . Descripción del procedimiento 1.2 Manuales de Funciones: Las variables que contiene este formato son las siguientes: • Identificación del Cargo: En esta se consigna el nombre sugerido o alterno que se utiliza durante el estudio de acuerdo a las labores que este involucra.4. • Objetivo: Indica para qué existe el cargo. Cuadro 5: Descripción de las funciones Variables Indicadores Funciones  Identificación del cargo 1. Tiempo 6. • Funciones del cargo: Conformadas por las actividades que desempeñan quienes lo ocupen. • Los indicadores de la Descripción de las Funciones se muestran el Cuadro 5. Responsable 4. con su respectivo resultado para cada una y las responsabilidades inherentes a sus labores. Actividad 3. • Competencias: Determinadas por el tipo de estudios y/o conocimientos. Área Responsable 5. Dependencia Jerárquica 3. Número de Orden 2. Frecuencia 3. la experiencia y el perfil necesarios para ejercerlo de manera satisfactoria.  Objetivo 1. Procedimientos a los que pertenece  competencias 1. Estudios 2. allí se determina:  Identificación del proceso  Descripción general del proceso  Descripción especifica del proceso ANEXO C: Formatos de los Procedimientos En estos formatos se incluye la información concerniente al procedimiento. Para qué existe?  Funciones del Cargo 1. En estos documentos se deposita la información correspondiente al proceso.5 INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCION DE LA INFORMACION ANEXO B: Formato de Procesos. Perfil del cargo 3. allí se indica:  Identificación del procedimiento  Actividades del procedimiento ANEXO D: Formatos Matrices de Análisis. En estos formatos se consigna la información recopilada en el inventario inicial. Experiencia 3. en la definición de los procesos y procedimientos. En estas matrices se registra información correspondiente a aspectos tales como: • Resumen del proceso 52 . Responsabilidades 2. procedimientos y actividades de cada una de ellas.  Secundarias Revisión de informes previos.6 PROCESAMIENTO Y ANALISIS DE LA INFORMACION Para la recolección de la información se utilizaron las técnicas mencionadas a continuación:  Primarias Entrevistas dirigidas realizadas a los empleados que intervienen en la empresa Yanaconas Motor en el área de comercial incluyendo el grupo de alistamiento de vehículos nuevos. analizada y depurada la información requerida. Una vez reunida. buscando establecer patrones de mejora que comprometan al personal involucrado. • Reuniones de socialización y mejora: Consistían en dar a conocer los procesos documentados. documentos e informes elaborados en la empresa. para esta empresa se llevo a cabo lo siguiente: 53 . 3. Visitas a los respectivos puestos de trabajo para conocer en detalle los procesos. clasificada. como son: • Reuniones de diagnostico • Reuniones de retroalimentación: Estos tenían como fin mostrar el progreso de los procesos y procedimientos documentados. que tenían relación directa con el quehacer del área de comercial. Reuniones correspondientes a tres clases.• Papelería Utilizada • Personas que Intervienen • Actividades generadoras de cuello de botella. Elaboración de memorias técnicas (Manuales) que consagren todos y cada uno de los trabajos finales en lo relacionado con: Procesos.. Convenciones Utilizadas: La siguiente tabla muestra los símbolos y convenciones utilizadas en los manuales de procedimientos. - Presentación de matrices de análisis para los aspectos relevantes relacionados con los mismos. De Revisión Número de Revisiones 54 . Act. Actividad Número No. Cuadro 6: Convenciones Utilizadas SIMBOLO DESCRIPCION N. Vo. Bo Número de Vistos Buenos No.A. Número de Actividades Actividad No.D. Procedimientos y Funciones por procesos. en las matrices de análisis y manuales de funciones con su respectiva descripción. elaborado según la metodología de Trabajo de Investigación y otro específico en que se registrarán los Manuales definitivos para Yanaconas Motor S. - Documento informe final compuesto de dos tomos: Uno genérico. No Definido m Minutos d Días h Horas D Diaria S Semanal M Mensual O Ocasional No. Cuadro 7: Codificación de procesos y procedimientos GRUPO DE CARACTERES CANTIDAD DE CARACTERES • Clasificación del Macro Proceso 3 Nombre Número Proceso Procedimiento 2 3 Clasificación del macro proceso: Letras de Identificación que identifica el área a que pertenece según la clasificación de la empresa.No. Copias T Tiempo aproximado actividad Cada proceso y procedimiento fue identificado con un código único dentro de la empresa de tal manera que refleja la estructura de los mismos. Firma Número de Firmas No. Originales Cop. Copias Número de copias Orig. PGC: Proceso Gestión Comercial 55 . La siguiente es la explicación de su diseño. VV – VENTA DE VEHICULOS • Número de procedimiento: Número consecutivo del Procedimiento Tres (3) dígitos los dos primeros involucran el centro de costos.PGA: Proceso Gestión Administrativa PGF: Proceso Gestión Financiera PGS: Proceso Gestión Servicios • Nombre del proceso: Letras Identificadoras del proceso. Dos (2) letras. y el ultimo identifica el consecutivo del procedimiento así: Área comercial nuevos100: 101 Venta y la negociación 102 Matricula del vehículo 103 Inspección final del vehículo y Cita para la entrega 104 Entrega del administrativa de vehículo Presentación del vehículo 105 Gestión de Inventarios Área alistamiento nuevos esta área pertenece a comercial 150: 151 Recepción de vehículos 152 Instalación de accesorios 153 Alistamiento mecánico 154 Embellecimiento del vehículo 155 Traslado de vehículos 156 Reparaciones mecánicas o de lámina y pintura 157 Control de calidad 56 . los altos costos y la pérdida de tiempo . por tal motivo el análisis de procesos.1 DIAGNOSTICO OBTENIDO DIAGNOSTICO OBTENIDO EN EL ANÁLISIS DE PROCESOS. 57 . PROCEDIMIENTOS Y FUNCIONES POR PROCESOS La falta de documentación de las actividades que se llevan a cabo actualmente por las personas que laboran en la empresa Yanaconas Motor. conllevan a realizar un estudio de investigación en el cual se utilicen herramientas administrativas que eliminen los reprocesos.Longitud total del Código: Ocho (8) caracteres Ejemplos de Codificación: PGC-VV-101: Procedimiento de VENTA Y NEGOCIACION de venta vehículos nuevos del proceso de gestión comercial PGC-VV-102: Procedimiento de MATRICULA de venta vehículos nuevos del proceso de gestión comercial PGC-VV-103: Procedimiento de INSPECCIÓN FINAL DEL VEHÍCULO Y CITA PARA LA ENTREGA de venta vehículos nuevos del proceso de gestión comercial PGC-VV-151: Procedimiento de RECEPCION DE VEHÍCULOS (Alistamiento) de venta vehículos nuevos del proceso de gestión comercial 4 4. lo cual conlleva a hacer las cosas de la manera mas efectiva. le permite a la Yanaconas Motor mejorar las siguientes etapas del proceso administrativo:  Planear las actividades y funciones de los asesores. Esta es una propuesta que pretende mostrar que a partir del levantamiento de los resultados esperados y a través de una serie de herramientas (formatos) los cuales se deben 58 . Como resultado de este seguimiento se logro elaborar los manuales de procesos.  Organizar al Grupo Humano para la ejecución de las diferentes actividades.  Dirigir para el logro de los objetivos tanto individuales como grupales. como se plantea una metodología donde se muestra la forma como las organizaciones pueden en un momento dado ser eficientes y ágiles.  Retroalimentar al grupo de trabajo y encausarlo apropiadamente. permitiendo un proceso permanente de revisión y actualización de rutinas que garanticen la eficiencia y la eficacia de las actividades desarrolladas por la empresa Yanaconas Motor. procedimientos y funciones por proceso los cuales permiten tener como resultado un manejo de la información más organizada. los cuales se encuentran desarrollados en el anexo A (Tomo II) del presente proyecto de investigación. Una de las grandes ventajas del estudio es lograr.  Controlar con el fin de identificar como están realizando las funciones asignadas. que al momento de presentarse un problema relacionado con determinado cargo. procedimientos y funciones por procesos.procedimientos y funciones por procesos permitió identificar de manera clara la situación que se presenta actualmente en la empresa. El estudio de procesos. Es así. Gracias a la disposición la gerencia general. se elaboraron los manuales de procesos. se realizó un seguimiento de éstas en cada uno de los cargos. personal administrativo. y técnicos. se identifique más fácilmente dentro de que procedimiento se encuentra involucrado. procedimientos y funciones por proceso de la empresa. Para llevar a cabo la documentación de las actividades. asistente comercial y asesores. gerente comercial. 59 . como en las visitas a los puestos de trabajo. donde al final se obtendrán: • Procesos • Procedimientos • Matriz de Análisis • Funciones por procesos • Nivelación de cargos Para el levantamiento de los procesos.seguir en una forma secuencial. se puede lograr una organización estructurada e informada. Figura 3: Pasos secuénciales para la aplicación de la Metodología propuesta. como se muestra en la figura 2 . a quienes se les explicó la metodología y se socializo tanto en la reunión de ventas. procedimientos se contó con el apoyo de la gerencia y la colaboración de la subgerente. de esta forma vieron reflejado su trabajo y se sintieron parte integrante del proyecto. Por lo anterior se levantó el inventario de resultados. sin detenerse a pensar en cada uno de los resultados que los clientes o usuarios finales esperan.Listado de Resultados Agrupar Procesos Procedimientos Actividades Matiz de análisis FUNCIONES DEL NIVELACIÓN CARGO DE CARGOS FUNCIONES POR PROCESOS Fuente: Administración por Resultados. 60 . 4. Grupo de Investigación Desarrollo Humano y Organizacional. Un enfoque Teórico práctico para organizaciones cambiantes. En las Organizaciones los empleados están acostumbrados a trabajar por actividades.1 Resultados Es el producto o servicio deseado como respuesta de un trabajo ejecutado.1. el cual se socializó tanto con los empleados de área administrativa como comercial. Universidad Tecnológica de Pereira. se analizó y priorizó en términos de resultados o metas. identificando de esta manera la necesidad de establecer un inventario de procesos y procedimientos claros y actualizados de las rutinas de la dependencia. por medio de este estudio se establecieron responsabilidades.4. A Continuación se encuentra el inventario de los resultados con procesos y procedimientos correspondientes. tratando de conceptuar la definición de proceso como una serie de actividades secuénciales e interdependientes orientadas a satisfacer una necesidad.2 Procesos Después de repasar los objetivos e identificar claramente los servicios ofrecidos por la empresa Yanaconas Motor.1. creando una conciencia de que cada actividad que se realice es necesaria e importante y agrega valor al resultado esperado. pero ya no como de una persona o área en particular sino como una responsabilidad de trabajo completo. 61 . Vehículos condiciones entregados cumpliendo en óptimas con la expectativa del cliente. Pedidos claros que se reflejan la decisión del cliente y las condiciones financieras VENTA DE VEHICULO PGCC-VV-100 convenidas Vehículos PGC-VV-102 Matricula del vehículo legalizados al propietario nuevo acatando normas y reglamentos vigentes de la legislación. PGC-VV-103 Inspección final del vehículo y Cita para la entrega Entrega del administrativa de PGC-VV-104 vehículo Presentación del vehículo (Entrega física del Vehículos en perfectas condiciones. COD. Disponibilidad de Vehículos Nuevos para PGC-VV-105 Gestión de Inventarios entrega inmediata cuando se requiera con las especificaciones solicitadas por los clientes. vehículo). Alta rotación de inventarios. reduciendo el número de retornos por detalles de inconformidad. PROCESO Venta de vehículos conforme a normas con Información actualizada. 62 Vehículos nuevos entregados al cliente de manera que satisfaga su debidamente legalizado y soportado en los y transparente. confiable COD .RELACION DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS AREA COMERCIAL Cuadro 8: Inventario Procesos y procedimientos venta de vehículos PROCEDIMIENTO PROC Que RESULTADO DEL RESULTADO PROCEDIMIENTO DEL PROCESO el vehículo nuevo vendido este archivos de la empresa Venta efectiva de vehículos con información técnica precisa y PGC-VV-101 Venta y la negociación suficiente. Demostraciones de producto agradables memorables. PROCED expectativa y tenga una excelente experiencia que le motive y entusiasme. con cobro a GM Colmotores. COD PROC SUB PROCESO COD. PGC-VV-156 Reparaciones mecánicas Tramite oportuno de las reportes de daños o fallas Disminuyendo los o de lamina y pintura gastos del área. Minimizar PGC-VV-157 Control de calidad alistamiento y retornos mejorar en de el cumplimiento de las entregas al cliente. Recepción de vehículos Vehículos preparados y embellecidos para su entrega oportuna para PGC-VV-151 satisfacción del cliente y conservar la imagen de un vehículo de calidad a un Disminuir los costos de alistamiento verificando . SUB PROCESOS DE ALISTAMIENTO PGCC-VV-150 Vehículos PGC-VV-152 Instalación de accesorios con accesorios adecuados debidamente instalados en perfecto funcionamiento Vehículos funcionando en optimas PGC-VV-153 Alistamiento mecánico condiciones esperadas por el cliente PGC-VV-154 Embellecimiento del Vehículos embellecidos disponibles para exhibiciones y/o entrega al vehículo cliente Disponibilidad de PGC-VV-155 Traslado de vehículos los vehículos nuevos donde sean requeridos en óptimas condiciones de funcionamiento. PROCED PROCEDIMIENTO RESULTADO DEL RESULTADO DEL PROCEDIMIENTO PROCESO cuidadosamente los detalles de no calidad en el ingreso.RELACION DE PROCEDIMIENTOS DEL SUBPROCESO ALISTAMIENTO Cuadro 9: Inventario Procesos y procedimientos Alistamiento. 63 los buen costo. 1. 64 . fue necesario detectar aquellos que presentan dificultades en algunas actividades concretas con el fin de ser analizadas por los empleados de la empresa para dar las observaciones y recomendaciones pertinentes que permitan optimizarlos y mejorarlos. Para esto se utilizan los formatos de Matriz de análisis.3 Matriz de análisis Determinados los procesos y procedimientos. así: • Identificación • Descripción general • Descripción específica Para los procedimientos correspondientes a los procesos se registro la información establecida por dos elementos.Cada uno de los procesos se registro con la siguiente información estipulada por tres aspectos. En esta matriz se registró la información correspondiente a aspectos tales como: • Resumen del proceso • Papelería Utilizada • Personas que Intervienen • Actividades generadoras de cuello de botella. así: • Identificación • Descripción 4. No act. PGC-VV-102 65 . Deficiencia o ausencia de un mecanismo de Implementar el eslogan no recibo. no control en el archivo. negocio cerrado negocio archivado. las horas de la Asesor Comercial mañana son las mas rápidas para el internet . Este procedimiento es el más crítico generado En el área comercial se deberá por la falta de datos completos en los formatos. matriculas previo visto bueno de cartera. para que sean consultados cuando se requieran. con frecuencia la red es muy lenta y cada registro completo es de 15 min aproximadamente. implementar un control permanente a ausencia de documentos en la carpeta. 13 Para ingreso al SIEBEL dejan acumular varios vehículos por falta de datos o por ocupación de la persona encargada. genero. no entrego errores. Generadoras de cuellos de botella % Actividades generadoras de cuello de botella Observaciones Recomendaciones 2 El Asesor comercial deberá estar en Los clientes solicitan vehículos que aun no están contacto con su cliente para mantener su asignados al concesionario por lo tanto pueden entusiasmo e informarle del avance de estar en espera hasta dos meses. se diseño un formato para control de documentos se Con frecuencia las carpetas quedan en poder de Asesor Comercial requiere asegurar las carpetas de modo los asesores comerciales retrasando las que una sola persona tenga acceso a actividades siguientes.Cuadro 7: Analisis de Causas de Cuellos de Botella en el procesos de venta de vehículos nuevos ANALISIS DE CAUSAS DE CUELLOS DE BOTELLA CODIGO PGC-VV-100 NOMBRE DEL PROCESO: VENTA DE VEHICULOS NUEVOS PAGINA 1 de 2 CAUSAS PROCEDIMIENTOS QUE INVOLUCRA No ACT. Responsable Venta y la negociación 14 3 21% 14 PGC-VV-101 6 10 Matricula del vehículo 18 4 22% 11 18 La secretaria o coordinadora de ventas debe ingresar a diario. ellas. El trámite para el desembolso de dineros es muy La gerencia puede solicitar al area lento ya que debe ser chequeado por varios financiera un fondo para desembolso de auxiliares para su autorización. El gerente comercial debe apoyarse en el No se definido claramente quien es la persona área de sistemas para que generen los encargada de generar estos listados y que informes mas completos y actualizados programa es el mas completo (DMS o SIEBEL). su negocio. los documentos y exigir los datos completos y los soportes en cada paso. 66 . 5 Falta de disponibilidad de producto en la fabrica. Asesor Comercial Con la gerencia se debe Analizar la posibilidad de ampliar la capacidad de la red. o se retrasa la entrega de remesas a comercial. Se requiere de un control permanente a los documentos y exigir los datos completos y los soportes en cada paso. 23 Falta disponibilidad de tiempo de la persona encargada para conciliar inmediatamente.ANALISIS DE CAUSAS DE CUELLOS DE BOTELLA CODIGO PGC-VV-100 NOMBRE DEL PROCESO: VENTA DE VEHICULOS NUEVOS PROCEDIMIENTOS QUE INVOLUCRA Inspección final del vehículo y cita de entrega No ACT. El asesor comercial debe verificar: pagos. 23 La velocidad de internet es baja en los horarios hábiles. Generadoras de cuellos de botella 2 % Actividades generadoras de cuello de botella 24 4 La falta de documentación de soporte o de datos en los formularios. soportes para tramitar las salidas con anticipación a la hora de entrega. Programar y coordinar los inventarios para la dedicación del tiempo requerido en este . El jefe de alistamiento debe Generar y reportar las estadísticas de entrega alistamiento y de comercial. 1 Falta comunicación y una adecuada coordinación con alistamiento. proponer acciones de mejora. 22 Falta definir y cumplir con la hora de entrega. 24 Retrasos en la entrega de los documentos o las carpetas o información incompleta. Generar y/o fortalecer mecanismos de confianza entre asesores y alistamiento. La gerencia debe promover. 16 No se tiene el registro actualizado y centralizado de los vehículos en exhibiciones. Se sugiere que el coordinador de Gerente entregas centralice esta información comercial para mejora de la gestión en la programación. 15 No act. PAGINA 2 de 2 CAUSAS 17% Cuadro 8: Análisis de Causas de Cuellos de Botella en el Sub-proceso de Alistamiento 67 Recomendaciones Responsable En el área comercial Es necesario Generar una acción de mejora que involucre el control permanente a los documentos y exigir los datos completos Asesor Comercial y los soportes en cada paso. Agilizar los tramites de confirmación de recepción de vehículos en las diferentes puestos que lo requieran para actualizar el sistema de inventarios y seguros. 13% 17% PGC-VV-104 Gestion de inventarios 24 3 13% PGC-VV-105 TOTALES 95 16 Observaciones 7 PGC-VV-103 Entrega del administrativa de vehículo y Presentación del vehículo (Entrega física del vehículo). 15 Ausencia del puesto de trabajo de alguna de las personas autorizadas para dar salida de vehículos. Capacitar al personal de alistamiento para solución de problemas menores. 7 1 14% 6 66 8 12% PGC-VV-154 REPARACIONES MECANICAS O DE LAMINA Y PINTURA PGC-VV-156 CONTROL DE CALIDAD No se reporta oportunamente o no se deja evidencia de la gestión adelantada. PGC-VV-157 TOTALES Recomendaciones 68 Se requiere de apoyo en la recepción debido a la cantidad de detalles que se deben considerar y la importante reducción de costos que se puede lograr en este procedimiento Destinar una hora adecuada para el ingreso de estas remesas al sistema virtual para agilizar. 17 No act. Separar con el taller el espacio y la asignación del técnico para realizar las revisiones que tengan lugar durante el proceso. o por falta de disponibilidad del técnico PGC-VV-152 EMBELLECIMIENTO 8 1 13% 7 Por que no llegan todos accesorios placas oportunamente al técnico de alistamiento.5 La capacidad de los talleres y la disponibilidad de los técnicos se asigna con prioridad para los clientes externos. Generadoras de cuellos de botella 2 CODIGO PGC-VV-150 PAGINA 1 de 2 CAUSAS % 12% Actividades generadoras de cuello de botella 8.3 Por la no existencia en el almacén de repuestos.12 Observaciones Responsable Solo hay una persona encargada del parqueadero y no alcanza a realizar el chequeo completo ya que por lo general llegan grandes cantidades de vehículos y en horas de la tarde. Comentar estos casos en las reuniones de ventas con participación de jefe de alistamiento para las respectivas soluciones.ANALISIS DE CAUSAS DE CUELLOS DE BOTELLA NOMBRE DEL SUB-PROCESO: ALISTAMIENTO PROCEDIMIENTOS QUE INVOLUCRA RECEPCION DE VEHÍCULOS No ACT. Además este procedimiento se repite en algunos vehículos por que no se cumple con la programación de entregas 9 2 22% 4. Internet lento. Generar un ambiente de confianza y compromiso hacia el cumplimiento. presentan inconvenientes que no se manejan a nivel de gerencia. Hacer los planes de mejora que solucionen el problema y hacer seguimiento. Técnico Alistamiento Asesor de repuestos. Técnico instalador de accesorios Técnico Alistamiento Técnico electromecánico Jefe AlistamientoCoordinador de entregas . Uso de tablero visible con la programación Los vehículos hasta que no estén inspeccionados por el asesor no se deberían programar para entrega. PGC-VV-151 INSTALACIÓN DE ACCESORIOS 8 2 25% 2. Se necesita una verdadera sincronización con las áreas que intervienen para evitar retrasos u olvidos o instalaciones equivocadas. esta afecta no solo el área comercial sino a la empresa en general. que parte le corresponde. actividades y operaciones que debe ejercer de manera sistemática en 54 . observándose en estos una causa común que es la falta de documentación de soporte del negocio o los datos incompletos en los formatos que se diligencian 2. y determina el conjunto de tareas. a través de un entendimiento claro de su propio trabajo y del de sus compañeros de areas de apoyo. sobresaliendo el procedimiento de matricula del vehículo con el 22% seguido por venta y negociación con el 21%.Teniendo en cuenta lo anterior se puede observar lo siguiente: 1. para este caso son actividades que dependen de terceros o de los talleres de servicio del concesionario. en algunos casos llegan a tener porcentaje alto de actividades generadoras de espera o de atrasos para este sub-proceso. 3. el 71% de los procedimientos de alistamiento presentan cuellos de botella. Permiten identificar a cada cual. Se evidencia la deficiencia o carencia de un sistema de gestión de archivos. 4. desde el punto de vista primordial de los resultados. El proceso de ventas vehículos nuevos en el 100% de sus procedimientos presenta cuellos de botella. por ejemplo el procedimiento de instalación de accesorios con 25% y reparaciones mecánicas con el 22% de actividades cuello de botella.4 Funciones por procesos Su objetivo es ayudar los directivos colaboradores de la empresa a ser más efectivos.1. El subproceso de alistamiento tiene procedimientos que deben ser atendidos ya que afectan en gran medida el desempeño del área de comercial en general. área comercial CARGO NUMERO DE PERSONAS GERENTE COMERCIAL( a) 1 ASESORES COMERCIALES 35 ASISTENTE COMERCIAL 1 SECRETARIA DE VENTAS COORDINADOR(A) COMERCIAL 2 COORDINADORA DE TRAMITES 1 TRAMITADORES 6 COORDINADOR(A) DE ENTREGAS 1 JEFE DE ALISTAMIENTO 1 TECNICOS DE ALISTAMIENTO 12 AUXILIAR CONTABLE 6 Para la elaboración de las funciones de los cargos anteriores. distribuidos así: Cuadro 9: Cargos Yanaconas Motor S. Actualmente la Yanaconas Motor cuenta con los siguientes cargos en el área comercial. además de realizar procesos de auto evaluación sobre los logros obtenidos en cada periodo de tiempo. se determinó los siguientes cuatro (4) aspectos: • Identificación del Cargo: • Objetivo: • Funciones del cargo: • Competencias: 55 .pro de objetivos y resultados y cual es su aporte a los resultados colectivos esperados.A. (Cuadro 10) 56 . retroalimentaron la información correspondiente. Procedimientos y Funciones por procesos.2 DIAGNOSTICO OBTENIDO ANÁLISIS INTERNO Y EXTERNO Es una de las técnicas más utilizadas para el diagnóstico organizacional y se enfoca en dos análisis. fue necesario presentarlo con cada empleado revisado con la asistente comercial que por su experiencia en el negocio y antigüedad hizo sus aportes y con la subgerente. 4. (tomo II) se presentan las memorias técnicas (Manuales definitivos) que contienen todos y cada uno de los trabajos finales en lo relacionado con los Procesos.Una vez elaboradas las funciones con base en los procesos. como también se presentan las matrices de análisis correspondientes. el primero que estudia las relaciones internas desde el punto de vista de las fortalezas y debilidades que tiene la empresa y el segundo. quienes. En el Anexo A. las relaciones externas compuestas por las oportunidades y amenazas que enfrenta. Es el mejor momento de la marca en toda su historia en Colombia. Entrada de nuevos productos de nuestra marca. Incremento en el precio de la Gasolina. 2do Concesionario en ventas de la Ciudad. Desestímulo para la compra de Vehículos. Falta de motivación y compromiso de algunos miembros de la empresa.0% de participación de mercado. Entrada de nuevos competidores. . Cierre de cupos para trasporte publico de pasajeros en Cali. Reducción en el ritmo de crecimiento de la Construcción de Vivienda.MOTIVADO Y CON EXPERIENCIA. Excelente relación Precio Producto. pueden afectar economías como la de Estados Unidos y por consiguiente la Economía mundial. Lanzamiento de Nuevos Productos muy llamativos y modernos. con debilidad en procesos y empoderamiento. Se prevén crecimientos altos y sostenidos para los próximos 4 años.Malla Vial.Obras civiles en Cali . Posibles nuevos impuestos. Debilidades: Las debilidades factores internos que la competencia hace mejor que Yanaconas Motor debe corregir. Importación de otras marcas a mas bajo precio Incumplimiento o rompimiento de pactos de precios hechos en la red. • • • • • • • • • • • • • • Diseño de plan de gestión compartido. 8. Excelente Ubicación y alto flujo de clientes de planta. Empresa joven. en todos los productos de Corea. • • • • • • • • Crecimiento de la Economía Regional. Incremento leve en tasas de interés. Proyectos de Construcción regionales . Tratados de Libre Comercio. Muchos Proyectos en Venta.Cuadro 10: Matriz DOFA Oportunidades: Las oportunidades son factores externos que Yanaconas Motor debe aprovechar para mejorar nuestro negocio. Equipo Humano COMPROMETIDO . Mayores exportaciones e importaciones.Cartago . Mas de 40% de participación de mercado de la marca a nivel regional. Amenazas: Son factores externos que no están bajo su control que pueden afectar el desempeño del negocio • • • Restricciones a circulación de Vehículos. Tratados de Libre Comercio. Buen manejo de Capital de Trabajo y manejo financiero. Fuerza de Ventas conformada por profesionales en diferentes áreas de la administración y con amplia experiencia en el sector automotriz. Crecimiento en la participación del mercado Mayores incentivos de fabrica por volumen de ventas • • • • • • • Fortalezas: Ventajas competitivas NO reproducibles en el corto plazo por la competencia. Indicadores no aptos para procesos de Licitación. en todos los productos de Corea. • Altos precios del petróleo. Crecimiento del Puerto Buenaventura.Doble Calzada Buenaventura . Experiencia de los propietarios 54 Espacio físico insuficiente Bajo posicionamiento en Buses y Camiones. Aprovechar la excelente relación Precio Producto. Este comité debe estar conformado por representantes del área administrativa. Para esto se propone constituir un comité de calidad interdisciplinario que retroalimente analice y proponga planes de mejora continua y haga el seguimiento. físicos. Algunas Funciones del comité: • Hacer revisión periódica de las 54 áreas Administrativas y . Comité de calidad: Es necesario elevar la capacidad de entrega de mejores bienes y servicios a usuarios o clientes con el fin de satisfacer sus necesidades y expectativas. El mejoramiento en los procesos y procedimientos significa buscar incesantemente maneras de hacer mejor nuestro trabajo. o aún mejor superarlas. Documentación de todos los procesos de la empresa: Es importante implementar en la empresa una documentación completa de todos los procesos y procedimientos que permita una estructura operacional mas sólida acorde con los recursos con que dispone: humanos. y sistemas. económicos. 2. comercial y el área de servicios que cumplan con un plan que se ajuste a las necesidades de la empresa.5 PROPUESTA 1. para tal efecto es fundamental hacer un despliegue completo a todas las áreas y hacer sensibilización de la importancia y los beneficios que trae una normalización de procesos y posteriormente la certificación de calidad ISO. Utilizando como modelo el contenido del desarrollo en este proyecto de documentación del área comercial. ya que todo trabajo es un proceso. técnicos. legales. sugerir el perfil de los empleados para cada puesto de trabajo. • Reuniones periódicas Analizar las causas reales y que generen los planes de acción efectivos e integrales. haciendo las correcciones del caso para justificar la codificación. reformar o mejorar los formatos cuando las circunstancias técnicas o propias del servicio lo exija y en caso de que se supriman. procesos. La estructura organizacional: El área comercial de Yanaconas Motor debe ser viable de acuerdo con los recursos humanos. 55 . eliminar los manuales pertinentes. procedimientos o cargos. 3. • Buscar los mecanismos para que la empresa pueda acceder a la certificación de calidad mediante la teniendo como punto de partida norma ISO-9001.comerciales. con el fin de mejorar los resultados propios de su quehacer. tales como la selección. • Coordinar las actividades del desarrollo del talento humano. con que cuenta la empresa. • Rediseñar. sobre sus rutinas. capacitación. e incluir en los manuales correspondientes los cambios realizados en medios magnéticos y reemplazar las hojas respectivas. Este proceso permanente de revisión y actualización de rutinas garantizan la eficiencia y la eficacia de las actividades desarrolladas por la empresa. • Hacer difusión y seguimiento de las acciones aceptadas. el manual de procesos.2000. procedimientos y funciones por proceso de la documentación que se esta llevando a cabo. inducción. Visión: Constituirse como el concesionario de mayor renombre por medio de las aplicación de las mejores practicas comerciales. entre los más comunes se encuentran los siguientes: visión. 56 .con el fin de determinar efectivamente su Direccionamiento Estratégico como una herramienta valida de trabajo. para disfrutar de los incentivos o Crear y mantener una cultura administrativa orientado a los procesos y o enfocado a resultados. Capacitar a todos sus colaboradores en los temas relacionados para un mejor desempeño. los cuales son vitales para su direccionamiento. misión y objetivos del área comercial. haciéndose destacar como una alternativa diferente. (Y posteriormente en cada una de las áreas visto como la movilización de un conjunto). Misión: Satisfacer las expectativas de nuestros clientes mediante una gestion agil eficiente. Objetivos específicos: o Definir el segmento del mercado que se desea atender o Cumplir los indicadores de gestión propuestos para el plan de negocios. para tal efecto se requiere: • Desarrollar los elementos organizacionales que comprenden aquellos aspectos Administrativos y Gerenciales que hacen parte de la actividad rutinaria del área comercial Yanaconas Motor. o Alcanzar la metas propuestas por la fabrica. Objetivo general: Satisfacer las emociones que el cliente tiene en el momento de adquirir su vehículo nuevo en el concesionario. un servicio. La sensibilización y el seguimiento de control es fundamental para analizar las causas reales y generar las acciones de mejoramiento. En Yanaconas Motor la coordinación y la cooperación de las otras áreas es de vital importancia para el normal desarrollo de la gestión de área comercial y la reducción de tiempos de espera. mucho mejores que los actuales. se convierten en un imperativo constante. sufren una transformación total en las relaciones interpersonales. un bien. partiendo del análisis de lo que se hace y la manera como se hace. no hacen división del trabajo y por el contrario lo integran. es decir. proporcionaran a la empresa herramientas adecuadas para el desarrollo y ejecución de las estrategias del plan de gestión programado. para las instalaciones y las reparaciones que se requieran. En el concepto de proceso aparecen las relaciones entre las personas que intervienen en él. procedimientos y funciones por procesos y la certificación de normas ISO. además de proporcionar herramientas útiles y necesarias para enfrentar dificultades. Puede darse paso a paso como resultado del esfuerzo de los análisis por entender y mejorar un proceso. obligándolas a un trabajo unido que tiene como resultado un fortalecimiento de la gestión. A través del mejoramiento se logran resultados nunca obtenidos.6 CONCLUSIONES Cuando las organizaciones adoptan el enfoque de procesos. El mejoramiento puede hacerse a pequeña o grande escala. 57 . o un sistema actual. por lo tanto se debe programar y coordinar con esas áreas cuando se requiera de sus servicios: para obtención de las partes. El manual de procesos. la información y el intercambio permanente de conocimientos y experiencias. La capacitación. retos y problemas existentes en las diferentes áreas de Yanaconas Motor. basados en un logro planeado. repuestos o accesorios. En el área comercial los procesos presentan cuellos de botella en sus procedimientos por la carencia de la documentación física o la calidad de la información suministrada debido a la falta de orden. control y organización en el archivo de dichos documentos. Lo que retraza algunos procedimientos dificultando la obtención de soportes cuando son requeridos. En Yanaconas Motor hay sub-utilización de los recursos informáticos como software DMS por falta de entrenamiento del personal que tiene acceso al mismo. 58 . por lo tanto el papel del asesor comercial es facilitar el proceso dando además de una excelente asesoría dar las alternativas que mejor se ajusten a cada cliente. En los procesos que intervienen en el área comercial se presenta mucha incertidumbre en los tiempos empleados ya que se debe tener las condiciones del cliente. para continuar la diferenciación en el mercado y analizar posibles puntos de venta en otras ciudades. ni siquiera es suficiente que todas ellas tengan propósitos comunes. definiéndoles sus funciones. direccionando esa acción conjunta hacía el logro de unos resultados. • Debido a las inversiones proyectadas por el Estado yanaconas motor debe Fortalecerse en el segmento de carga. seleccionando el personal idóneo. • Debido al crecimiento del mercado y al rápido posicionamiento de Yanaconas Motor en la región. alto flujo de personas y el excelente Equipo de Trabajo. el cual tendrá un especial comportamiento. 59 . necesarios para atender los volúmenes actuales y futuros. como soporte para el crecimiento del mercado. • Para mejorar indicadores de eficiencia y calidad en el servicio.7 • RECOMENACIONES Para que subsista una organización no basta con que exista un conjunto de personas. responsabilidades y estructurando el departamento de flotas. buses y camiones. requiere de estandarizar los procesos dentro de la compañía. Lo verdaderamente decisivo es que sus integrantes se organicen y coordinen sus actividades. • Aprovechar la ubicación. ejecutando las actividades necesarias con responsabilidad y la efectividad requerida por lo cual es muy importante la creación de los cargos que conlleve a la adecuación de la nueva estructura organizacional. se hace indispensable concentrarse en desarrollo de capacidad física instalada y mejoramiento del talento humano. 60 . los reprocesos y sus costos. • Difundir el proceso completo a todos los asesores para que comprendan y programen las entregas con el tiempo prudente para realizar los controles respectivos. Reforzar con los contratistas el cuidado general con los vehículos. • Analizar la calidad de los servicios prestados por terceros y el cumplimiento. difundir las normas internas de seguridad y de protección del Vehículo Nuevo. con la utilización de herramientas del excell se podría generar las cifras con la actualización diaria tanto de la programación como de las entregas al asesor. la programación realizada. • Actualizar y capacitar en especificaciones de producto tanto a los técnicos como a los asesores comerciales. la efectividad de alistamiento Vs las entregas. Solicitar oportunamente datos completos y toda la documentación para agilizar los trámites. • Presentar las estadísticas de cumplimiento en las entregas para identificar las oportunidades de mejora en toda el área comercial. Este estudio permitirá a la empresa programar y diseñar con más efectividad sus estrategias de gestión. entrega definitiva. identificar las causas de los reprocesos y analizar los costos. • Fortalecer la confianza y programar con fechas reales de entrega para evitar los reprocesos y el incremento de costos. Con esto se pretende valorar la efectividad del cumplimiento del área de alistamiento con una programación normal. que refleje la capacidad instalada de alistamiento.• Realizar un estudio de tiempos que permitan minimizar las actividades con tiempos variables o no determinados. • En el área comercial es necesario Generar una acción de mejora que involucre el control permanente a los documentos y exigir los datos completos y los soportes en cada paso. • Sensibilizar a los asesores comerciales y a las demás dependencias en el trabajo en equipo coordinado. 61 . apoyados en el valor de la confianza y el cumplimiento. militares. en la que se concentra la realización y la responsabilidad del procedimiento. BASE DE DATOS: Es una colección de archivos interrelacionados. son creados con un DBMS. otras no. gestión de personal y de administración en general. y al personal secretarial y de oficina que participen en la realización o estén directamente relacionados con los proyectos. Existen variaciones legales. AMENAZAS: Son tendencias o hechos ocurridos en el contexto de la organización que puede resultar dañino o perjudicial para el logro de los objetivos propuestos. AUXILIARES: comprende a trabajadores. Desglose de una tarea. ANALISIS DE PROCESOS: Analiza la contribución de cada actividad al logro de los objetivos e identifica el área y el factor de éxito como punto de aplicación de los controles. AUTORIDAD: Facultad de poder imponer obediencia. El contenido de una base de datos engloba a la información concerniente 62 . algunas agregan valor al producto o servicio. familiares y organizativas en cuanto a reglas.8 GLOSARIO ACTIVIDAD: Son los eventos o actos que integran coherentemente un procedimiento. sanciones y símbolos de autoridad. ARCHIVO: Colección de registros almacenados siguiendo una estructura homogénea. siempre que sus actividades tengan una relación directa con las tareas de desarrollo de gestión comercial. Se incluye en esta categoría a todos los gerentes y administrativos ocupados principalmente en cuestiones financieras. calificados o no. La autoridad puede expresarse de muchas formas. AREA: Identifica la unidad administrativa de la estructura organizacional. ejecutado por una misma persona o unidad administrativa. y un producto de calidad será aquel que cumpla sus expectativas. pero si es excesivamente largo o corto. una finalidad de la base de datos es eliminar la redundancia o al menos minimizarla. construida en torno al intercambio de información. así como el personal encargado del manejo del sistema. 1996. el software DBMS y los datos a manejar. 63 . COMUNICACIÓN: Aquella relación entre personas o grupos de personas. Los primeros son los típicos clientes. y en la que ambas partes son consideradas como sujetos activos (W. Los controles proporcionan un modelo operacional razonable en el logro de objetivos. aquellos que compran nuestros productos. Ed. efectuada como proceso bi-direccional o dialogal.(almacenadas en archivos) de una organización. Los tres componentes principales de un sistema de base de datos son el hardware. Por ejemplo. sus proveedores. de tal manera que los datos estén disponibles para los usuarios. COMUNIDAD: Tipo de organización social cuyos miembros se unen para participar en objetivos comunes. Martín. evidenciando posibles desviaciones frente al resultado esperado para la adopción de medidas preventivas. significa analizar el desempeño de las operaciones. La comunidad la integran individuos unidos por vínculos naturales o espontáneos y por objetivos que trascienden a los particulares. 1998). perderá parte de su valor.. Existen clientes externos e internos. 1983. CONTROL: Es toda acción que tiende a minimizar los riesgos. Schramm. Mattelart. CLIENTE: Un cliente es toda persona que tenga relación con nuestra empresa. un informe de marketing para la dirección sólo será útil si contiene la información que necesita la dirección. CAPACITACIÓN DE PRODUCTO: Comprende la capacitación en temas estrechamente relacionados con los avances tecnológicos y las novedades en el producto del establecimiento. Los internos son los propios trabajadores de la empresa. El interés del individuo se identifica con los intereses del conjunto. la puesta en marcha de la fabricación y comercialización de nuevos productos. Modulo 2.. sólo que la palabra disciplina conlleva el sentido de entrenamiento o rigor adoptados por la enseñanza de una ciencia. 64 . así como la relación que estos guardan con sus objetivos y metas que sus organismos de dirección les definen en un periodo determinado. p. la ingeniería industrial. Colombia 1995). DMS: Software diseñado para la gestión administrativa y contable de los concesionarios chevrolet. CVN: Compra de vehículos nuevos. pensar. “La Investigación”.67. Tamayo.CRONOGRAMA: Es una representación esquemática del desarrollo de las actividades de acuerdo al tiempo previsto para el proyecto CULTURA ORGANIZACIONAL: Formas de conducta aprendidas y compartidas por los miembros de una organización que constituyen su principal instrumento de adaptación y que se consideran válidas o como el modo correcto de percibir. EFICACIA: Es el análisis de la oportunidad para lograr los resultados. M.(Tamayo. DISEÑO: Las actividades innovativas de diseño se refieren a nuevos dibujos o diseños que están asociados con la instalación de las herramientas necesarias. sentir y actuar para el cumplimiento de sus finalidades sociales. Serie aprender a Investigar. DEBILIDADES: Son las actividades que están impidiendo el logro de los objetivos de la organización DISCIPLINA: rama de las ciencia o simplemente ciencia. tanto para el organismo institucional que efectúa las acciones. intrínsecamente políticas. y señala la importancia de una participación activa de todos los trabajadores de la empresa. precisando que ésta se refiere a aquel tipo de gestión realizada por instituciones gubernamentales. humanamente útil. social. de carácter general. elaborado con los menores y más razonables costos. Cuando la GRH funciona de modo correcto. presente y futura (Van den Hove. actividades y operaciones que se ejercen de manera sistemática en pro de objetivos y resultados concretos GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS (GRH): Estrategia empresarial que subraya la importancia de la relación individual frente a las relaciones colectivas entre gestores o directivos y trabajadores. 65 . sobre asuntos que son materia de interés legítimo de la sociedad en su conjunto. Este concepto. FUNCIÒN Conjunto de tareas. FORTALEZAS: Son las actuaciones internas de la organización que se desarrollan bien en cualquiera de las áreas funcionales de ella FRECUENCIA: Señala la regularidad con la que se repite la actividad. lo que permite que ésta se adapte mejor a los cambios en los mercados. los empleados se comprometen con los objetivos a largo plazo de la organización. ya sea que con recursos iguales o constantes se obtengan mayores resultados o que con resultados iguales o constantes se ejecuten menores recursos. órdenes y mandatos. 1995: 121). La GRH se refiere a una actividad que depende menos de las jerarquías.EFICIENCIA: Entendida como la maximización de los productos sobre los insumos. El objetivo es fomentar una relación de cooperación entre los directivos y los trabajadores para evitar los frecuentes enfrentamientos derivados de una relación jerárquica tradicional. GESTIÓN: Aquel conjunto de actividades. económicamente viable. cultural. que tienen por objeto la realización colectiva de un producto o de un servicio de calidad. se puede extender a la gestión pública. articuladas a un proyecto ético. como para su entorno natural y el resto de la sociedad. inciertos. credos religiosos. INNOVACIÓN: Es un proceso que evoluciona pasando por distintas etapas: investigación. INFORMACIÓN: Todo elemento. INSTITUCIONALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN: "El proceso por medio del cual los individuos y las organizaciones que la emplean se adecuan a sí mismos para facilitar y promover un aprendizaje participativo". invención. es necesario volver a fases anteriores para resolver problemas de puesta a punto. de tal forma que en cada etapa puede ser necesario volver a otra anterior. valores y representaciones simbólicas (A. Tratamiento uniforme y equitativo en las actuaciones de los servidores públicos con la comunidad. Esto abarca aquellos conjuntos de elementos más o menos estructurados o sistematizados. como datos numéricos. Conceptualizando la innovación. frecuentemente. los conflictos sociales y los fenómenos político-culturales.en un conjunto aprehendible. 1969). La innovación se considera como un conjunto de actividades relacionadas entre sí y cuyos resultados son a veces.GLOBALIZACIÓN: Concepto que pretende describir la realidad inmediata como una sociedad planetaria. configurados –o conformados. es la interacción entre las oportunidades del mercado y el conocimiento base de la empresa y sus capacidades. ideologías políticas y condiciones socio-económicas o culturales. IGUALDAD: Acciones de la organización enmarcadas en la ponderación y la justicia. diferencias étnicas. pero también abarca imágenes. No existe una progresión lineal entre las actividades del proceso y. Surge como consecuencia de la internacionalización cada vez más acentuada de los procesos económicos. Menéndez. legitimación y perfeccionamiento crítico del bagaje 66 . la sistematización. innovación y difusión. barreras arancelarias. sistematizadas o desarrolladas documentalmente. cuya significación es relevante para los fines de la comunicación. impresiones personales expresadas. geográficos y apreciaciones cualitativas. en consecuencia. Esto comprende. o conjunto de elementos materiales o inmateriales. ideas. más allá de fronteras. MANUAL: Herramienta o instrumento de una organización que recoge lo más sustancial de una materia. 1996. resultados. LOGISTICA: Es el arte y ciencia de administrar el proceso de determinar necesidades. criterios e instrumentos de facilitación de la participación social (Thompson. hecho con orden y distinción. a partir de la lógica del pensamiento científico que surge de la teoría.. González. MÉTODO CIENTÍFICO: Método de estudio sistemático de la naturaleza que incluye las técnicas de observación. de manera didáctica para facilitar su comprensión. citado por A. donde se expresan los propósitos de la organización detallando lo que se hace y los elementos que le soportan 67 . obtenerlas. programas. INVENTARIO: Asiento de los bienes y demás cosas pertenecientes a una persona o comunidad. MISIÓN: Es la formulación clave y amplia de la definición del negocio. para contribuir al logro de objetivos específicos. procedimientos. ideas sobre la experimentación planificada y los modos de comunicar los resultados experimentales y teóricos MÉTODO: Es un orden o procedimiento.de principios. et al. MEJORAMIENTO CONTINUO: Procesos permanentes adelantados por las entidades para evaluar políticas. reglas para el razonamiento y la predicción. condiciones internas y externas para introducir de manera periódica cambios organizacionales. distribuirlas y mantenerlas (en una forma iterativa y permanente) durante todo el ciclo de vida de los equipos o sistemas a operar. 1997). que permiten encausar el pensamiento de los diferentes empleados en la toma de decisiones y delegar sin perder el control. transformando insumos para obtener resultados. como parte del proceso de formación. PROCEDIMIENTO: Conjunto de actividades organizadas secuencialmente para la ejecución de un proceso. ORGANIZACIÓN: Un conjunto de personas y recursos que interactúan para alcanzar fines y satisfacer necesidades. POLÍTICAS. PRÁCTICA UNIVERSITARIA: Es una estrategia académica en la cual la Universidad asesora y supervisa la realización de programas y proyectos de los estudiantes en empresas e instituciones privadas. que se elabora sobre la base de unos supuestos y unos motivos determinados. 1996). donde el futuro profesional valida conocimientos y adquiere habilidades y destrezas necesarias para su desempeño profesional. Son las orientaciones generales establecidos por quienes dirigen la Organización. 68 . organizaciones sociales y comunidades en general. PARTICIPACIÓN: "Un proceso por medio del cual los actores con cierta responsabilidad en él lo influencian y/o toman –a través de él. públicas. Implica la utilización de un verbo en infinitivo que conlleve a acciones concretas. OPORTUNIDADES: Son todas las condiciones del contexto en el que se desempeña la organización que puede resultar dañino o perjudicial para el logro de los objetivos propuestos. PRESUPUESTO: Es un computo anticipado de los costos de una obra o actividad.cierto control sobre las iniciativas de desarrollo y los recursos que involucra y que los afectan" (Banco Mundial. que no son posibles de satisfacer.OBJETIVO: Logros concretos a obtener en un periodo de tiempo determinado (mediano y largo plazo). ordenadamente relacionadas entre sí. 69 . procedimientos. implica un conocimiento empírico. burocracia. participación. autoridad. estructurada en campos definidos de actuación en los que se regulan los procesos de pertenencia. política. o cualquier otro tipo de indicador de la producción en función del factor trabajo RECURSOS: Conjunto de insumos que se requieren para llevar a cabo un proceso o hacer realidad una empresa. SISTEMA: Conjunto de cosas. o que. capital y trabajo) utilizados en la producción de bienes y servicios. tareas y actividades. PRODUCTIVIDAD: Relación entre producción final y factores productivos (tierra. TECNOLOGÍA: Según Jorge Sábato es un conjunto coherente de conocimientos indispensables para la producción y la comercialización de un bien o un servicio. TÉCNICA: se refiere a la producción de cosas a hacer algo con habilidad y destreza. relacionados entre sí y que contribuyen a determinar las diferentes funciones. contribuyen a determinado objeto o función. entre otras. social. la productividad se refiere a la que genera el trabajo: la producción por cada trabajador. conflicto y otros. adaptación. De un modo general. educativa. SOCIEDAD: Sistema o conjunto de relaciones que se establecen entre los individuos y grupos con la finalidad de constituir cierto tipo de colectividad. económica. REGULACION: Conjunto de normas o reglas vigentes que someten o reglamentan el ejercicio de un derecho y/o el funcionamiento de una actividad particular.PROCESO: Conjunto ordenado de métodos. la producción por cada hora trabajada. comportamiento. personas o partes coordinadas según una ley. tecnología industrial. Editorial M<Graw Hill.monografias. Universidad Tecnológica de Pereira.DUBRIN ANDREW Grupo de investigación DESARROLLO HUMANO Y ORGANIZACIONAL “Trabajo colectivo: identificación estilos gerenciales administrativos vigentes y necesidades derivadas de formación en las empresas del sector industrial en el área metropolitana centro – occidente 2006 70 . DAVILA Carlos. 1993. Introducción a la Gestión. “Las organizaciones como sistemas sociales” http://www. ENRIQUE DE MIGUEL Fernández. Graw Hill.com/trabajos6/napro/napro. Fundamentos de administración -5ed. CHIAVENATO Idalberto. DE LA IGLESIA GABRIELA. Mc. Teorías Organizacionales y Administración. 1994. "Administración de Recursos Humanos". (Tomo I) Universidad Politécnica de Valencia. Editorial. quinta edición 1981.9 BIBLIOGRAFÍA Manuales de estándar 13 GM Colmotores de GM Diferrence!! Administración del comportamiento organizacional: Liderazgo situacional HERSEY PAUL 7Aed.shtml Documento FINANCIERA SEMILLERO DE Y ECONÓMICA. CHAVENATO Idalberto. Introducción a la Teoría General de la Administración. escuela EN de ADMINISTRACIÓN. INVESTIGACIÓN “SIAFE”. Editorial Interamericana 1988. © 1993-2006 Microsoft Corporation. “Aspectos Fundamentales de Gestión y Competitividad en la Organización de la Empresa”. Martha Cecilia. primera edición 1999. “Metodología de la investigación” Pereira. Microsoft ® Encarta ® 2007. Publicaciones Universidad Tecnológica de Pereira.LERMA Gonzáles Héctor Daniel. Reservados todos los derechos USME OCHOA. 71 . Año 2002. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO 1.1 NOMBRE DEL PROCESO: 1.7 VALOR AGREGADO: 1.10 ANEXOS 10.3 OBJETIVO: 1.4 RESULTADOS ESPERADOS: 1. Procedimientos y Funciones Por Procesos (Tomo II)) 10.8 RIESGOS: 1.2 ANEXO B: Formato de Procesos MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS ÁREA COMERCIAL 1.10 TIEMPO TOTAL EMPLEADO: 1.5 LIMITES PUNTO INICIAL: PUNTO FINAL: 1.2 AREA TITULAR: 1.6 FORMATOS O IMPRESOS: 1.1 ANEXO A: Procesos.9 CONTROLES EJERCIDOS: 1.11 MARCO LEGAL: 72 Código: . MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS AREA DE COMERCIAL 2. Código: DESCRIPCIÓN GENERAL DEL PROCESO ENTRADAS O PROCESO INSUMOS DE TRANSFORMACIÓN SALIDAS O RESULTADOS 3. Visualización de Proceso Proceso: No ORDE N 1. 2. 3. 4. 5. 6. Procedimiento s Código: Aréa responsabl e 73 Responsabl e TIEMPO ESTIMAD O USUARI O 10.3 ANEXO: C Formatos de Procedimientos MANUAL DE PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS Código: 1. IDENTIFICACIÓN DEL PROCEDIMIENTO 1.1. NOMBRE DEL PROCEDIMIENTO: 1.2. RESPONSABLE: 1.3. OBJETIVO: 1.4. RESULTADOS ESPERADOS: 1.5. LIMITES PUNTO INICIAL: PUNTO FINAL: 1.6. FORMATOS O IMPRESOS: 1.7. RIESGOS: 1.8. CONTROLES EJERCIDOS: 1.9. TIEMPO TOTAL EMPLEADO: OBSERVACIONES: 2. Descripción de Procedimiento 74 Página 1/1 (Nombre procedimiento) No. Código: Responsabl e Actividad Área Página 1/1 Frecuenci a Tiempo D S M O 10.4 ANEXO D: Formatos de Matrices de Análisis MATRICES DE ANALISIS CODIGO: MATRIZ DE ANALISIS No 1 : RESUMEN DEL PROCESO NOMBRE DEL PROCESO: RESULTADO DEL PROCESO: PROCEDIMIENTOS QUE INVOLUCRA No ACT. RESPONSABLE AREA CODIGO TIEMPO MATRIZ DE ANALISIS No 2 : PAPELERIA UTILIZADA PROCEDIMIENTO CÓDIGO: NOMBRE DEL PROCESO: ACTIVIDAD FORMATOS No Copias No O Orig. Cop. Doc. Formulario Oficio Memo IMPRESOS OBSERVACIONES RECOMENDACIONES MATRIZ DE ANÁLISIS No 3 : CONTROLES EJERCIDOS CÓDIGO: 75 NOMBRE DEL PROCESO: PROCEDIMIENTO ACTIVIDAD Controles ejercidos No No No VoBo No Revisión Firma OBSERVACIONES. OBSERVACIONES RECOMENDACIONES MATRIZ DE ANÁLISIS No 4: ACTIVIDADES GENERADORAS DE CUELLO DE BOTELLA NOMBRE DEL PROCESO: Código Procedimiento No de Actividad OBSERVACIONES: RECOMENDACIONES: 76 Tiempo CÓDIGO: Observación . A Página MANUAL DE FUNCIONES POR PROCESOS RESPONSABILIDADES 2/2 IV. 3. OBJETIVOS 1. Perfil del Cargo: 77 . IDENTIFICACIÓN DEL CARGO 1/2 Denominación del Cargo: Cargo Nombre Alterno: Dependencia Jerárquica: Número de cargos con la misma denominación dentro de la unidad: II. Experiencia: 3. 2.5 ANEXO E: Formato de Perfil del Cargo: YANACONAS MOTOR S.10. Estudios: 2. III FUNCIONES DEL CARGO: ACTIVIDADES PROCEDIMIENTO QUE INVOLUCRA YANACONAS MOTOR S. COMPETENCIAS: 1.A Página MANUAL DE FUNCIONES POR PROCESOS I. 4.