DISEÑO DELSERVICIOAutor : Víctor Alejandro Agüero Soto Otoño 2013 1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? 1.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.- ¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6.- ¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.- ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? ¿ QUÉ ES UN SERVICIO? “Un conjunto de procesos que crean un producto intangible para el cliente” . .¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? ..-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2.1.¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4.¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6..-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5. ¿ QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? PRODUCTOS Tangible Es posible inventariarlo SERVICIOS Intangible No es posible inventariarlo El producto puede ser transportado El servicio difícilmente puede ser transportado La producción precede al La producción y el consumo consumo son casi simultáneos NO EXISTEN PRODUCTOS “PUROS” SERVICIOS TOTALMENTE “PUROS” NI . -¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6.¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? .-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4..-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2.1... ¿ QUÉ DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? OFICINA DEL FRENTE “los momentos de verdad con el cliente” “los momentos que no son de verdad con el cliente” OFICINA DEL FONDO . -¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5..¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7..-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4.1.¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2.¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? .-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.. ¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO? 100% servicio 100% producto Beneficios explícitos intangibles Beneficios implícito psicológicos 100% Bienes físicos . Beneficio Psicológico: Satisfacer necesidades sociales Bienes físicos: Los productos de belleza aplicados “Ciertos caballeros concurren a la peluquería una vez al mes” Beneficio explicito: Corte de pelo. Beneficio Psicológico: Nada Bienes físicos: Nada . tinturas.¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO? “Ciertas señoras de la tercera edad concurren a la peluquería para satisfacer sus necesidades de relacionarse socialmente” Beneficio explicito: Corte de pelo. etc. alisado. Beneficio Psicológico: El trato amable le hace recordar su juventud Bienes físicos: Aplicación de ondas electromagnéticas con un electrocardiograma .¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO? “Ciertos caballeros van a sacar fotocopias a un lugar para charlar con la joven que atiende el negocio” Beneficio explicito : Sacar Fotocopias. Beneficio Psicológico: Satisfacer potenciales necesidades afectivas y de ego Bienes físicos: hojas y tinta “Cierta señora concurre donde su cardiólogo una vez al mes” Beneficio explicito : Chequeo del corazón. ¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO? Beneficios explícitos intangibles Tiendas auto servicio Beneficios implícitos psicológicos Bienes físicos 18% 2% 80% Peluquerías Instalación de alfombras 25% 70% 5% LA ASIGNACIÓN DE % ES BASTANTE SUBJETIVO.DEPENDE DE CADA PERSONA Y DE LO QUE CONSIDERE RELEVANTE EN EL SERVICIO . . ¿CÓMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO PRODUCTO? Beneficios explícitos intangibles 100% servicio ¿ QUÉ ATRIBUTOS QUIERO DESTACAR DE MI PROCESO DE SERVICIOS? Beneficios implícito psicológicos 100% ¿ CÓMO HAGO RESALTAR AQUELLOS ATRIBUTOS? 100% producto Bienes físicos . -¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2..¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? .¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3...1.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5. Flujos en línea. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes. complejidad moderada de los trabajos Coencauzado Número moderado de rutas de procesos. El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones Estándar con opciones. usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. complejidad en el trabajo Encauzado por el proveedor Adaptado de Collier y Meyer (1998) . El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones Sistema de servicios de operaciones Diseño del proceso Muchas rutas de procesos.MATRIZ DE SERVICIOS Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios Secuencia únicas de procesos. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones Encauzado por el cliente Número moderado de rutas de procesos. complejidad moderada de los trabajos Coencauzado Número moderado de rutas de procesos. Flujos flexibles con algunas rutas dominantes. Un trabajo complejo con flujos discontinuos y con muchas excepciones Encauzado por el cliente Número moderado de rutas de procesos.MATRIZ DE SERVICIOS Necesidades y deseos del cliente en el paquete de servicios Secuencia únicas de procesos. El cliente tiene una baja capacidad para la toma de decisiones Sistema de servicios de operaciones Diseño del proceso Muchas rutas de procesos. complejidad en el trabajo Encauzado por el proveedor Adaptado de Collier y Meyer (1998) . El cliente tiene un gran poder para la toma de decisiones Estándar con opciones. Flujos en línea. usando secuencias moderadas repetibles. El cliente posee alguna capacidad para la toma de decisiones Estandarizado con una secuencia de procesos altamente repetible. ..¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? .-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3.-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5.¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2..¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6.1.-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4. MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE Grado de contacto Cliente-Servidor Núcleo amortiguado Alto Sistema permeable Sistema reactivo Personalización total cara a cara Especificaciones vagas cara a cara Especificaciones rigurosas cara a cara Contacto telefónico Bajo Oportunidades de ventas Internet y website Contacto postal Bajo Requisitos del trabajador Enfoque de las operaciones Innovaciones Habilidades de oficina Manejo de documentos Automatización de la oficina Habilidades para ayudar Administración de la demanda Métodos de encauzamientos Habilidades verbales Libretos de llamadas Bases de datos PC Habilidades procesales Control de flujos Apoyos electrónicos Habilidades comerciales Administración de capacidad Autoservicio Alto Habilidades de diagnostico Mezcla de clientes Equipos Cliente/trabajador Eficienci en la producción . MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE Grado de contacto Cliente-Servidor Núcleo amortiguado Alto Sistema permeable Sistema reactivo Personalización total cara a cara Especificaciones vagas cara a cara Especificaciones rigurosas cara a cara Contacto telefónico Bajo Oportunidades de ventas Internet y website Contacto postal Bajo Requisitos del trabajador Enfoque de las operaciones Innovaciones Habilidades de oficina Manejo de documentos Automatización de la oficina Habilidades para ayudar Administración de la demanda Métodos de encauzamientos Habilidades verbales Libretos de llamadas Bases de datos PC Habilidades procesales Control de flujos Apoyos electrónicos Habilidades comerciales Administración de capacidad Autoservicio Alto Habilidades de diagnostico Mezcla de clientes Equipos Cliente/trabajador Eficienci en la producción . .NO ES EFICIENTE.ESTO PROPONE UN RETO A LA ADMINISTRACIÓN ..MATRIZ DE CONTACTOS CON EL CLIENTE LLEGADAS SOLICITUDES CAPACIDAD DISPOSICIÓN DE LOS CLIENTES A COLABORAR EN EL AUTOSERVICIO PREFERENCIAS SUBJETIVAS NO ES POSIBLE CONTROLAR TODAS LAS POTENCIALES FUENTES DE INCERTIDUMBRES…. ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? .-¿ COMO SE CONSTITUYE UN PAQUETE SERVICIO-PRODUCTO? 5...¿ COMO SE ESTRUCTURA LA “MATRIZ DE CONTACTO CON EL CLIENTE”? 7.¿ A QUÉ SE DENOMINA “MATRIZ DE SERVICIOS”? 6..-¿ A QUÈ SE DENOMINA LA “OFICINA DEL FONDO” Y “OFICINAS DEL FRENTE”? 4.-¿ QUÉ ES UN SERVICIO? 2.1.-¿ QUE DIFERENCIA EXISTE ENTRE UN PRODUCTO Y UN SERVICIO? 3. ¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? “NINGUNA ESTRATÉGIA QUE SE DISEÑE DARÁ RESULTADO SI LOS EMPLEADOS NO ESTAN COMPROMETIDOS CON LA EMPRESA” LAS PERSONAS NO SON AUTOMATAS¡¡ . Servicio diseñado y proporcionado con miras a satisfacer las necesidades del cliente fijadas como metas James L.Concepto del servicio: resultado para los consumidores .recompensas y reconocimiento de los empleados .¿ COMO SE RELACIONAN LOS EMPLEADOS CON EL SERVICIO? Estrategia operativa y sistema de suministro del servicio Calidad interna del servicio Satisfacción del empleado Retención del empleado Crecimiento de ingresos (empleados) Valor del servicio externo Satisfacción del cliente Lealtad del cliente Rentabilidad Productivida d del empleado -Diseño del lugar de trabajo .Herramientas para atender a clientes . Hestkett .Diseño del puesto de trabajo . 166 .Retención -Operaciones de negocios repetidas .Harvard Business review Marzo.Selección y desarrollo de empleados .Referencias .Abril 1994 p. ¿ Qué es un proceso de servicios? . ¿Es posible analizar una empresa como una sucesión de procesos de servicios? . Adquisiciones y almacenamiento de materias primas Sistemas de información Mantenimiento e infraestructura Restaurant Atención de pedidos Realización del pedido Cobro Eventos Venta y cobro del “evento” Programación de las operaciones Recepción de invitados y ejecución del evento Análisis del servicio Hotel Recepción de pasajero Uso de la habitación Cobro de servicios usados CASO DE UN HOTEL VALOR PARA EL CLIENTE EXTERNO RRHH . Interacción entre departamentos para generar el proceso de “Eventos” . Adquisiciones y almacenamiento de materias primas Sistemas de información Mantenimiento e infraestructura Restaurant Atención de pedidos Realización del pedido Cobro Eventos Venta y cobro del “evento” Programación de las operaciones Recepción de invitados y ejecución del evento Análisis del servicio Hotel Recepción de pasajero Uso de la habitación Cobro de servicios usados CASO DE UN HOTEL VALOR PARA EL CLIENTE EXTERNO RRHH . Adquisiciones y almacenamiento de materias primas Sistemas de información Mantenimiento e infraestructura Restaurant Atención de pedidos Realización del pedido Cobro Eventos Venta y cobro del “evento” Programación de las operaciones Recepción de invitados y ejecución del evento Análisis del servicio Hotel Recepción de pasajero Uso de la habitación Cobro de servicios usados CASO DE UN HOTEL VALOR PARA EL CLIENTE EXTERNO RRHH . ¿Qué es un “flujograma” o diagrama de flujo? . .-Imprime orden de pago OP Solicitud OP 5.PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO Cliente Asistente comercial Tesorero Inicio 1..Recibe documento de valor más OP OP 7..elige distintos “combos” para eventos 2.Genera factura o boleta 1 1 .Recibe OP más copia de solicitud 3.Cancela en tesorería 6.Recibe la solicitud y selecciona en sistema e imprime solicitud Solicitud 4....¿Qué es un flujograma? SUB. Imprime orden de trabajo 11.Imprime orden de trabajo 2 Existencias No Si 13..Genera la programación de las operaciones 10.Efectuar proceso de compras Termino 14.-Imprime orden de trabajo 12.Tarjar orden de trabajo Termino ..¿Qué es un flujograma? SUB-PROCESO: VENTA Y COBRO DEL EVENTO Cliente Asistente comercial Encargado de compras 2 Encargado Inventario fijo Jefe de operaciones 8.Recepciona boleta o factura 1 2 2 1 Termino 9..... ¿ Qué áreas de la empresa están relacionadas en la ejecución de un ”Evento”? . PROCESOS DE “EVENTOS” . Adquisiciones y almacenamiento de materias primas Sistemas de información RRHH Mantenimiento e infraestructura Restaurant Atención de pedidos Realización del pedido Cobro Eventos Venta y cobro del “evento” Programación de las operaciones Recepción de invitados y ejecución del evento Análisis del servicio Hotel Recepción de pasajero Uso de la habitación Cobro de servicios usados . DISEÑO DELSERVICIO Autor Víctor Agüero Soto Otoño 2013 .