DIAGRAMAS DE LA EMPRESA CODENSAA continuación se presenta la estructura de macro procesos que se llevan a cabo en CODENSA: Ilustración 1. Estructura de procesos En CODENSA hay nueve (9) gerencias. Estructura organizacional . que a continuación se muestra en el organigrama: Ilustración 2. Organigrama Gerencia Comercial . para la cual a continuación se muestra el organigrama: Ilustración 3.Dentro de las gerencias es de nuestro interés la Gerencia Comercial. a continuación se presenta el organigrama de éste: Jefe Departamento Relación Cliente Profesional Profesional experto PQR Experto Ajustes Profesional Profesional Senior Senior Profesional Profesional Comercial Comercial Profesional Profesional Comercial Comercial Profesional Tecnologo Comercial Profesional Comercial Tecnologo Ilustración 4. Organigrama Departamento Relación Cliente .Dado que el trabajo de grado va dirigido al Departamento Relación Cliente. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25] .Los diagramas de flujo para el proceso Ajustes del Departamento Relación Cliente son: Ilustración 5. se requiere analizar si la requerida. información para el trámite de la misma está completa. Diagrama de flujo del proceso de Ajustes [25] Etapas del Proceso Descripción La solicitud tiene dos orígenes: externas cuando proviene de los canales de Identificar la necesidad atención de los clientes. Analizar la Información Después de identificar el motivo de la re facturación. Ingresar solicitud de re Se debe Ingresar al sistema la solicitud de la re facturación. área operativa es generada. Interna cuando desde el control de calidad de cada de una re facturación. Ilustración 6. Crear relación del Según el grado de dificultad y el nivel jerárquico de donde fue creada la . y a partir de allí facturación realizar el seguimiento. En esta etapa se realizará la verificación y análisis de todos los soportes. se debe relacionar los roles que finalmente ejecutaran la orden. Imprimir Documento de Es responsabilidad de todos los roles aprobadores imprimir las re re facturación facturaciones. Asignar Solicitud asignar el trabajo diario. “pendiente de soporte”. debe ser anulada y proceder a ser repetida. realizador Según la experiencia de los analistas de acuerdo a su conocimiento se debe.usuario creador con el solicitud. Devolver Solicitud Si la solicitud no fue bien creada. debe ser devuelta al área generadora. El control de las re facturaciones son auditorias diarias que todos los roles la Controlar re facturaciones deben realizar dependiendo el nivel de competencia Gestión de entrega de Esta función es asegurar que todos los clientes. Tabla 1 Descripción del Proceso de Ajustes . Las solicitudes que no contengan los soportes necesarios para los trámites. soportes necesarios se debe asegurar el cierre oportuno de la solicitud. debe continuar el Aprobar re facturación circuito de aprobación según el monto. Si la solicitud después de la primera revisión es aprobada. Si la re facturación está mal realizada de acuerdo a los parámetros Anular re facturación establecidos. reciban el recibo de pago del facturas al cliente nuevo saldo en su factura. Se debe ingresar la re facturación al sistema y realizarle seguimiento diario Ingresar Re facturación verificando su trazabilidad. Dejar la solicitud en Si la solicitud no puede ser procesada por temas de inconvenientes del sistema estado pendiente. en Analizar Información y caso de faltar alguno la re facturación debe ser cambiada al estado de verificar soportes. se debe asegurar esta actividad. debe ser cambiada de estado a “pendiente por soporte” Tabla 21 Descripción del Proceso de Ajustes Etapas del Proceso Descripción Analizar re facturación y Según el nivel de competencia el usuario debe validar re facturación y validar validar soportes los soportes para darle el siguiente paso al trámite de la re facturación. en Gestionar Información y primera instancia deben ser gestionadas con las áreas creadoras de la solicitud. categorizando el grado de dificultad. Los diagramas de flujo para el proceso PQR del Departamento Relación Cliente son: Ilustración 7 Diagrama de flujo del proceso PQR . Aplica. Imprimir o Enviar Esta etapa es asegurar que el cliente sea notificado. La duración de esta etapa es 24 horas. Etapas del Proceso Descripción Radicación y Notificación Las radicaciones en tipología “Reclamo” según la vía gubernativa deben ser de Comunicación en radicadas en los puntos CSC(Centro de Servicios de CODENSA) centros de servicios El Analista de Relación Cliente realizará la primera etapa en el proceso de Realizar Pre análisis resolución de la radicación. Seguimiento a Para realizar seguimiento se utilizan bases de datos alternas y así facilitar la Requerimientos trazabilidad de las órdenes. es decir Entrega del Expediente a si no está de acuerdo con la solución de su caso. Tabla 2 Descripción del Proceso PQR . Solución Reclamación y En esta etapa se realiza seguimiento y cierre de las ordenes. El Expediente del cliente debe ser enviado a este organismo de control y vigilancia del cliente. si el cliente sigue empleando la vía gubernativa según la ley. Esta etapa consiste en la generación de las órdenes o requerimientos. Esta etapa es la declinación de la comunicación donde al cliente se le Suspender Términos responde que no accede su pedido. según lo estipulado en la Notificación al cliente ley. Para ello se debe generar las órdenes a las áreas operativas de CODENSA. En este caso emplea el la SSPD subsidio de apelación ante la Superintendencia. Se debe analizar cada uno de los pedidos del cliente y a partir de allí generar Generar Requerimiento todas las órdenes posibles para darle solución de fondo al cliente. para solucionar generación de Respuesta todos los pedidos de los clientes Esta etapa después de resolver la petición o reclamo del cliente en un lapso Firmar y Radicar de tiempo no mayor a 15 días se procede a firmar la respuesta y a notificar el Respuesta cliente por escrito o por edicto.