2015Curso “El mundo fantástico de Servicio al Cliente al estilo Disney” MARCOS DELGADILLO MOREIRA Estratégica Mente Coaching Center 2015 juegos mecánicos y todos los personajes que llegaron a nuestra pantalla con los cuales absolutamente todos se han sentido identificados de alguna manera o han marcado una etapa indeleble en su vida. Para esto se necesita la magia de la calidad. Edificio Majestad 1E marcos. Av. él mismo se encarga de desprestigiarnos. por ello hablar de Walt Disney. llamados a los clientes por Disney. diversión. 2 BENEFICIOS ESPERADOS DEL CURSO “EL MUNDO FANTÁSTICO DE SERVICIO AL CLIENTE AL ESTILO DI SNEY” Inspirar a los participantes en un modelo familiar para todos. Disneylandia y Walt Disney World nos hace imaginar un mundo lleno de magia. Esto es el resultado de toda una corporación que no solo es diversión. y a partir de conclusiones reorientar nuestros esfuerzos. de la innovación y del reparto que es así como llama a los empleados del parque. de manera que se sientan en condiciones de satisfacer las necesidades del cliente interno y externo con eficacia y busquen atraer y conservar a consumidores. Es evidente que un excelente producto o servicio hace que el cliente nos prefiera. Este curso pone a los participantes en un escenario de profunda reflexión acerca del servicio y la atención que estamos brindando actualmente a nuestros clientes. que les permita desarrollarse en el plano empresarial y personal. fantasía. Por ello la urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente. el servicio al cliente tiene un papel protagónico en el éxito de las organizaciones..com Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia . Los asistentes saldrán del programa con una nueva visión del servicio al cliente y con la motivación para asumir y encarar nuevos retos profesionales. sueños. 1235. en la totalidad de la organización. tener en sus parques de diversiones unas vacaciones inolvidables.1 ¿POR QUÉ CAPACITAR INSPIRADO EN EL MODELO DISNEY? Hoy por hoy. Melchor Urquidi No. colores. Este trabajo se inicia con el desarrollo. pero si el servicio personal y el sistema es deficiente y no le satisface. Las personas tienden a generar mejores niveles de asimilación e internalización del aprendizaje cuando este proceso se basa en hecho y/o ejemplos concretos que marcan los lineamientos para poder tener desempeños superiores. de una cultura de excelencia en el servicio al cliente. se encuentra un servicio extraordinario que permite a los invitados.delgadillo. tras bambalinas.moreira@hotmail. solo basta analizar el dato de que el 69% de los clientes se pierden por una deficiente gestión en este sector. con la finalidad de atraer y conservar a nuestros clientes. Edificio Majestad 1E marcos. se pueden identificar claramente. 3. pero sí como parte del Plan de Capacitación . Convenciones. seminarios. cursos. tecnológicos. tres tipos de procesos. los participantes podrán valorar la importancia que tiene servir al cliente o público en general. usando un modelo práctico y confiable.moreira@hotmail. Se genera con los talleres o workshops. academias.com Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia .delgadillo.3 OBJETIVOS DE PROGRAMA 3. cada uno con características importantes: La educación formal La educación no-formal La educación informal Se genera en los ámbitos de las escuelas. 1235. Melchor Urquidi No. Escuelas Corporativas. Retiros Corporativos Anuales. colegios. con la finalidad de atraer y conservar a los usuarios o clientes. Av. institutos.1 OBJETIVO GENERAL Al término del evento. Universidades Corporativas. Se genera a lo largo de la vida. Las conferencias y las charlas no debe ser consideradas como "capacitación" en sí mismas. universidades y politécnicos.2 4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS Valorar la importancia que tiene la comunicación con los clientes Aplicar las técnicas para mostrar que se escuchan las necesidades del cliente Identificar lo que espera el cliente Aquilatar la importancia que tiene para el cliente recibir un excelente servicio Practicar las técnicas del servicio Practicar las técnicas que se usan por teléfono para brindar un servicio de excelencia Aplicar las técnicas para manejar las quejas de los clientes como una oportunidad de servicio CLASIFICACIÓN DEL PROGRAMA En el ámbito de la formación y capacitación de las personas. Este curso busca generar estos elementos para propiciar mejores niveles de desempeño profesional en cualquier sector de la organización. es decir por medio del “juego” a través de dinámicas masivas en un marco creativo. 5 METODOLOGÍA Este programa es un curso-taller que aplica estrategias de “aprendizaje experiencial”. En este espacio se promueven 3 elementos básicos del Aprendizaje Experiencial: Acción. Edificio Majestad 1E marcos. complementada con la energía. lo cual es el resultado del manejo de tres componentes importantes: el análisis.La realización del curso se enmarcan en la educación no formal partiendo del principio de que las personas hacen las cosas a partir de la motivación con la que cuentan. El trabajo que se desarrolla en el curso.moreira@hotmail. Esta metodología fundamenta la transferencia de conocimientos y experiencias mediante la aplicación de actividades lúdicas. interactivo. Estos elementos garantizan eventos experienciales con altísimos niveles de impacto. sorpresa y productividad.delgadillo. utilizando los conceptos de “aprender haciendo”. conocimientos. consiste en un proceso para la adquisición de nuevas habilidades. 1235. instalación y reforzamiento de valores. la observación y de la experiencia. Melchor Urquidi No. Av. todo aquello que no se hace. Reto y Diversión Provocando en su interacción: Emoción. dinámico. es porque falta ese primer impulso para dar el paso inicial. conductas. Enfoque y Creatividad. la actitud y el compromiso para lograrlo. lo cual genera una oportunidad extraordinaria de construir competencias significativas desde la auto-exploración y experimentación. en contrapartida.com Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia . 6 ELEMENTOS ESENCIALES DEL PROGRAMA 6. Edificio Majestad 1E marcos.delgadillo.com Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia . Melchor Urquidi No. 1235.moreira@hotmail. reconocer y celebrar •Actitudes activas. proactivas y reactivas •Liderazgo en el servicio Trabajo tras bambalinas: el aporte de todas las personas •Cliente interno y su relacionamiento •Herramientas de cómo tener un mejor trato con el cliente •Apariencia personal •Lenguaje corporal y tono de voz •Expresiones prohibidas •Las quejas aproveche de ellas Av.1 CONTENIDO TEMÁTICO Elementos esenciales •Que es el cliente •Que es el servicio •Cambio de paradigmas Identificación de la competencia •La zona de confort personal •Benchmarking •Herramientas de diagnóstico pernal •Herramientas de diagnóstico de la competencia Fantástica importancia de los detalles •La empatía •El mapa de la empatía •La cadena de valor del servicio Evidencia de predicar con el ejemplo •La calidad en el servicio •Fundamentos de la calidad en el servicio •Los momentos de verdad Escuchar a los clientes •Escucha activa •Características del cliente actual La magia: recompensar. slideshare.3 AUDITORIO Características: Ambiente cerrado con.7 REQUISITOS LOGÍSTICOS Para la realización de este programa es necesario que el cliente prevea la disposición de los siguientes requisitos logísticos: 7. 7.com/marcos. Iluminación: total del ambiente.youtube. sobre materia .facebook. 7. o en su defecto data display con salida de sonido a parlantes amplificadores. fotográfico y de actividad de www.moreira nuestras presentaciones en todo el país www. con posibilidad de obscurecer total o parcialmente en los mementos de exposición audiovisual de la conferencia.1 EQUIPO DE PROYECCIÓN Ecran: En función a la cantidad de participantes disponer de dos o más pantallas.2 SONIDO Sonido amplificador: Amplificación con sistema de “bajo” y conexión de cable para salida directa desde la laptop que sea compatible a sistema de sonido HDMI. 8 REFERENCIAS A fin de conocer más sobre la experiencia y el trabajo que hemos realizado anteriormente en los eventos nacionales e internacionales llevados a cabo en nuestro país. dos alas de audiencia (con corredor central para la circulación del expositor).com/estrategicamente Registro documental. le invitamos a visitar los siguientes sitios web: Dirección Detalle Aquí puede ver y bajarse las diapositivas de varias de www.com/marcosdelg Cortos de televisión elaborados comercial y de estrategia. www. mínimamente.delgadillo.com/marcosdelg las conferencias y cursos impartidos en distintos escenarios a nivel nacional.facebook. Ventilación acorde al salón. 9.com Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia .delgadillo. Edificio Majestad 1E marcos.9 NUESTROS CLIENTES Hasta la fecha hemos tenido el gusto de trabajar con importantes clientes que han depositado su confianza en nosotros para conseguir resultados importantes en sus desafíos organizacionales. Melchor Urquidi No. 1235.1 EMPRESAS Y ORGANIZACIONES: Av.moreira@hotmail. [email protected] Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia .2 UNIVERSIDADES Av. Melchor Urquidi No. Edificio Majestad 1E marcos. Edificio Majestad 1E [email protected]. Melchor Urquidi No.com Cel 70740120 Cochabamba – Bolivia . 1235.
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