Introducción a lagestión de servicios TI Módulo 1 Índice INDICE ¿Qué es ITIL? Conceptos ¿Cómo se empaquetan los servicios? Publicaciones ITIL Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio www.itenea.com Reflexiones iniciales ¿Cuál es la realidad de los Departamentos TI? Cambios constantes Componentes y elementos sin identificar Costes desconocidos de los servicios del departamento Incapacidad de justificar inversiones No mediciones o pruebas de mejora Dependencia de “gurús” Soporte a usuarios desorganizado y poco eficiente Escasos Acuerdos de Nivel de Servicio Posible solución implantación procesos ITIL www.itenea.com Reflexiones iniciales ¿Quién emplea los procesos de ITIL? Actualmente, esta pregunta se ha de reformular por… ABN-AMRO Bank AT&T Solutions AXA Insurance Group Barclays Bank British Airways British Telecom Cable & Wireless CGI EDS Exxon Federal Express Guinness/UDV Hewlett Packard IBM/ISM ING Bank KPMG Lucent Technologies Merrill Lynch Microsoft Corp. National Westminster Bank Oracle Perot Systems UK Post Office Procter & Gamble Royal Bank of Scotland Royal Mail Shell Vodafone Zurich Insurance www.itenea.com La adopción de mejores prácticas extendidas en la industria colabora en las capacidades de gestión. este entorno fuerza a que las empresas del sector hagan benchmarking entre ellas.com .itenea.¿Qué es ITIL? • • Es un conjunto de libros que recogen las mejores prácticas para gestionar los departamentos de Sistemas de Información Mejores prácticas: actividades o procesos que han demostrado resultados satisfactorios en múltiples organizaciones ¿Por qué? Las empresas proveedoras de servicios TI están sujetas a un entorno de competitividad agresivo. No seguir los marcos de mejores prácticas puede constituir una desventaja para una organización TI www. ¿Qué es ITIL? Cada organización debe crear su propio conocimiento inspirado en estándades y marcos internacionales: – ISO/IEC 20000 – ISO/IEC 27001 – Capability Maturity Model Integration CMMI – Control Objetives for Information and related Techonology COBIT – Projects in Controlled Environments PRINCE2 – Project Management Body Of Knowledge PMBOK – Management of Risk – eSourcing capability Model for Service Providers eSCM-SP – Telecom Operations Map eTOM – Six Sigma www.itenea.com ¿Qué es ITIL? • • • ITIL (IT Infraestructure Library) comprende un conjunto de procesos, recomendables en cualquier organización, para que la gestión y operatividad de las infraestructuras TI permitan proporcionar un servicio óptimo al cliente, a un coste razonable Procede inicialmente de las mejores prácticas recogidas durante los años 80 y 90 de empresas de referencia a petición del gobierno británico para la gestión de sus departamentos de IT Está en proceso de mejora continua, siendo la versión 3 la última en vigor desde Julio de 2007. Referencias: – – – www.itil.co.uk www.itsmf.es www.itil-officialsite.com www.itenea.com ¿Qué es ITIL? Objetivos de ITIL 1. Alinear los servicios IT con las necesidades actuales y futuras del negocio y sus clientes 2. Mejorar la calidad de los servicios entregados 3. Reducir el coste a largo plazo de la provisión de los servicios • • ITIL establece procesos para conseguir prestar servicios de forma óptima Implantar ITIL en una organización impacta directamente contra la cultura de la misma ¿Cuál suele ser el principal problema? Habitualmente las personas y su resistencia inherente al cambio. www.itenea.com ¿Qué es ITIL? Ventajas para el Cliente y usuarios • • • La provisión de los servicios se centra más en el cliente Los servicios están mejor descritos y además en un idioma que el cliente / usuario pueda entender Mejor comunicación entre el cliente / usuario con el Dpto. TI gracias al Service Desk www.itenea.com itenea. los cambios se gestionan mejor Una organización por procesos proporciona un buen marco de trabajo para la externalización de algunos elementos TI Facilita en gran medida la introducción de sistemas de calidad (ISO/IEC 20000) Facilita la comunicación interna y con los proveedores y tiende hacia la normalización www.¿Qué es ITIL? • • • • • Ventajas para la Organización de TI La organización TI desarrolla una estructura más clara.com . eficaz y más orientada hacia los objetivos de la empresa Se tiene mayor control sobre los servicios y la infraestructura. Atraviesan la organización de forma transversal www. Cada ACTIVIDAD es asignada a un recurso para su ejecución Los procesos recogen actividades que se realizan en distintos puntos de la organización.com .Conceptos Organización en base a procesos • • • Un proceso es un conjunto estructurado de actividades diseñado para cumplir un objetivo concreto.itenea. el cual de forma directa o indirecta crea valor para los benecifiarios (stakeholders) ITIL está orientado a la gestión del ciclo de vida de los servicios a través de procesos Un proceso está diseñado para cumplir un objetivo y para obtener unos resultados – – • Un PROCESO es un conjunto de ACTIVIDADES organizadas. Conceptos Organización en base a procesos • • Los procesos han de tender a ser: eficaces (aportando al cumplimiento de objetivos de negocio) puesto que son repetitivos. medidos y gestionados y eficientes.com . procurando operarlos utilizando los mínimos recursos posibles Los procesos tienen también usuarios / clientes www.itenea. itenea.com .Conceptos • • • • • ¿Qué necesito para describir un proceso? Input Output Actividades y subprocesos Roles y recursos implicados Control del proceso: Propietario o Dueño del proceso Objetivo del proceso (definidos en términos medibles y su relación de beneficio al negocio) – Métricas – – www. com .Conceptos Características de un proceso • • • • Debe ser medible: enfocado al rendimiento Resultados específicos: es la razón de su existencia Clientes: entrega sus resultados básicos a clientes o stakeholders Responde o se lanza en base a un evento específico www.itenea. com . mientras que funciones se refiere a personas www.Conceptos Definición de Función • • • • • Una función es una subdivisión de una organización que está especializada en realizar un tipo concreto de trabajo y tiene la responsabilidad de obtener resultados concretos Tienen las capacidades y recursos necesarios para alcanzar los resultados exigidos Tienen sus propias prácticas y su propio cuerpo de conocimiento Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones En ITIL se diferencia claramente entre el concepto de proceso y función Proceso implica actividades. coordinación entre personas.itenea. itenea.Conceptos Definición de Rol • • • Conjunto de responsabilidades.com . actividades y autoridades de una persona o equipo Una persona o un equipo puede desempeñar múltiples roles: gestor de la configuración y gestor de cambios Algunos roles relacionados con procesos ITIL: – – – Dueño de proceso Gestor del proceso Dueño del servicio www. …eres el responsable de que el proceso funcione – Planificador – Coordinador de actividades – De la mejora continua del proceso (ambos roles comparten esta tarea) – Monitorización y reporting Nota: habitualmente estos dos roles recaen sobre la misma persona pero en organizaciones de gran tamaño tienden a separarse www.com . eres el responsable de que el proceso cumpla su propósito. Proporciona inputs para el Programa de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Program) Encargado del diseño y de los cambios que se realicen en el proceso así como de la definición de la estrategia del proceso Eres el patrocinador Eres el encargado de documentarlo y publicarlo Gestor del Proceso • En definitiva. pero también: – – – – De la mejora continua del proceso.Conceptos Dueño del Proceso • En definitiva.itenea. soporte y mantenimiento – – – – – Eres el contacto principal Debes identificar oportunidades de mejora Eres el enlace con los dueños de procesos Facilitas su monitorización y análisis de rendimiento OJO! No eres el responsable de su diseño. transición.Conceptos Dueño de un Servicio • eres el responsable ante el cliente de su definición.itenea.com . es un perfil más ejecutivo www. Conceptos Herramienta de definición de roles: Matriz RACI Para cada actividad se definen cuatro posibles roles: • • • • Responsible – de ejecutar la tarea Accountable – responsable último (sólo puede haber uno. de la actividad a de que la decisión ha sido tomada Actividad 1 Actividad 2 Rol 1 Rol 2 Rol 3 A R C AR I www.itenea.com . si no…) Consult – persona a la que se debe consultar antes de tomar una decisión o es consultable para la realización de una actividad en concreto Inform – persona a la que se ha de informar acerca del resultado. Conceptos Definición de Servicio • Es una forma de proporcionar valor al cliente. no necesitarían de nuestros servicios… • ¿Cómo facilito resultados? – – Aumentando el rendimiento / aumentando la probabilidad de los resultados esperados) Eliminando restricciones o impedimentos Ejemplo: ¿Qué resultado quiere conseguir el departamento de Ventas? Poder pasar más tiempo cerca de sus clientes.itenea. Para ello. facilitándole resultados que desea conseguir pero sin ser responsables de riesgos y costes específicos • Si los clientes lo gestionaran todo. se implementa el servicio “acceso remoto a la BBDD de clientes y pedidos desde el portátil” www.com . capacidad.com . La garantía está relacionada con las condiciones en cuanto a términos como: disponibilidad. continuidad y seguridad Ejemplo: Utilidad sin garantía: servicio de email que se cae 3 horas al día Garantía sin utilidad: servicio impecable que nadie ha pedido y nadie usa www.itenea.Conceptos Creación de Valor La creación de valor se produce cuando se combinan ambos: utilidad y garantía del servicio • UTILIDAD: el servicio hace lo que quiero que haga (“fit for purpose”) • GARANTÍA: y lo hace como quiero que lo haga (“fit for use”). itenea.com .Conceptos Modelo de Creación de Valor Se modeliza la creación de valor según el siguiente esquema lógico: Utilidad ¿QUÉ? Rendimiento asegurado? Ajustado al propósito? OR Limitaciones eliminadas? AND Garantía ¿CÓMO? Creación de valor Suficientemente disponible? Suficientemente grande? Suficientemente continuo? AND Ajustado al uso? Suficientemente seguro? Funcionalidad alta + garantía baja: influencia sobre los resultados de negocio pero con poca seguridad Funcionalidad baja + garantía alta: mínima influencia sobre los resultados de negocio pero con mucha seguridad www. com .¿Cómo se empaquetan los servicios? Paquete de Servicio (Service Package SP) Descripción detallada de un Servicio IT preparado para ser suministrado a los clientes. Un Paquete del Servicio incluye un Paquete del Nivel de Servicio y uno o más Servicios Core (esenciales) y Servicios de Soporte Paquete de Nivel de Servicio (Service Level Package SLP) Nivel definido de Utilidad y Garantía para un determinado Paquete de Servicio.itenea. Los SP y SLP se crean para satisfacer los diferentes segmentos del mercado a través de una oferta diferencial www. com Paquete Nivel Servicio Premium GARANTÍA 98% de disponibilidad Soporte 24x7 . Espacio Web 50 MB UTILIDAD BW máx: 50 Mbps Tráfico de bajada 100 GB máx www.itenea. Espacio Web 50 MB UTILIDAD BW máx: 10 Mbps Tráfico de bajada 30 GB máx Paquete Nivel Servicio Estándar GARANTÍA 95% de disponibilidad Soporte L-V 08:30 – 18:00 Paquete de Servicio 2: Servicio de Acceso a Internet Servicio Core : Acceso a Internet Servicios de Soporte : IP Fija. Filtrado AntiSpam. Filtrado AntiSpam.¿Cómo se empaquetan los servicios? Ejemplo: Paquete de Servicio 1: Servicio de Acceso a Internet Servicio Core : Acceso a Internet Servicios de Soporte : IP Fija. itenea. operación y mejora continua • Proporcionar valor a clientes • En forma de servicios También se puede definir como el acto de transformar recursos en servicios que aporten valor a los clientes www.Conceptos Definición de Gestión de Servicios (Service Management) «un conjunto de capacidades organizativas especializadas empleadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios» Vayamos por partes: • Capacidades organizativas: procesos y funciones • Especializadas: en estrategia. diseño. transición.com . y se mejora hasta que se retira” • En los sucesivos módulos. y los procesos necesarios para darles soporte • ITIL v3 hace énfasis en gestión e integración de estos servicios en su ciclo de vida: desde el “nacimiento” hasta su retirada En V2 los servicios aparecían “mágicamente” listos para su entrega.com . www. se opera. vamos a estudiar las distintas fases o etapas en la vida de un servicio. La v3 nos proporciona un enfoque mucho más estratégico debido a este cambio.Conceptos Ciclo de Vida del Servicio • Constituye las “fases o etapas en la vida de un servicio desde que se concibe. se libera. se diseña. La v3 está centrada exclusicamente en el ciclo de vida del servicio mientras que la v2 hacía mayor foco en los procesos de entrega y de soporte. no se ocupaba excesivamente de su diseño y definición.itenea. Conceptos Ciclo de Vida del Servicio Diseño • Las fases que contempla ITIL v3 son: – – – – – Estrategia Diseño Transición Operación Mejora continua Estrategia Operación Transición Mejora continua Existe cierto orden secuencial entre estas fases: Estrategia-> Diseño-> Transición -> Operación e ITIL sitúa procesos dentro de cada fase del ciclo de vida del servicio (por ejemplo: la Gestión de Incidencias corresponde a la fase de “Operación del Servicio”) .itenea. El Ciclo de Vida del Servicio es un modelo conceptual de la v3 de ITIL www. TODAS LAS FASES SE ESTÁN EJECUTANDO AL MISMO TIEMPO ASI COMO LOS PROCESOS UBICADOS EN LAS MISMAS. Esto NO significa que la fase de Estrategia se realice una vez y espere a un siguiente ciclo. Los procesos se han ubicado en aquella fase en la que tiene “mayor sentido” ubicarlos.com . Definen las mejores prácticas para todo tipo de organizaciones y sectores www.itenea.Publicaciones de la Biblioteca ITIL Ciclo de Vida del Servicio • Los 5 Libros core (uno por cada fase del ciclo de vida): proporcionan guías para la provisión de servicios TI desde un enfoque integral como propone la IEC/ISO 20000.com . com .Publicaciones de la Biblioteca ITIL Ciclo de Vida del Servicio • Las guías complementarias: incluyen guías especificas para los diferentes sectores de la industria y tipos de organizaciones www.itenea. desarrollar e implementar la Gestión del Servicio como un activo estratégico de la compañía • Trata aspectos como el estudio de nuevas oportunidades de mercado. este concepto ya sería un cambio radical en muchos departamentos TI… www. la distribución de los activos del servicio.com .Estrategia del Servicio • Cómo diseñar.itenea. catálogo de servicios y en definitiva la implantación de una estrategia a lo largo del ciclo de vida • Asegura que las organizaciones están en posición de soportar los costes y riesgos asociados a sus portfolios de servicios • Define estándares y políticas que se usarán para diseñar servicios • Simplemente. sino modificaciones a los ya existentes. no únicamente de los servicios • No cubre únicamente nuevos servicios.com . etc • La idea. conseguir niveles de servicio pactados. mejoras. es diseñar servicios que aumenten su valor para los clientes a lo largo de su vida www.itenea.Diseño del Servicio • Proporciona guías de cómo diseñar y desarrollar Servicios para convertir los objetivos estratégicos en portfolios de servicios • Cubre también el diseño de los procesos. como siempre. com . controlando los riesgos • Proporciona una guía para manejar la complejidad que suponen los cambios en los servicios.Transición del Servicio • Cómo transformar los requisitos recogidos en Diseño del Servicio en servicios operativos.itenea. y para transferir el control de los servicios desde los proveedores de servicios hacia los clientes • En resumen: “pasar a producción” www. itenea.Operación del Servicio • Cómo conseguir efectividad y eficiencia en la operación de servicios activos • Cómo mantener la estabilidad en operaciones. control de la demanda. resolver problemas… Es decir. permitiendo cambios controlados en los servicios desde dos perspectivas: reactiva y proactiva • Mejora de toma de decisiones en temas como disponibilidad de los servicios.com . optimizar el uso de la capacidad. mejorar el día a día www. itenea.Mejora continua del Servicio • Proporciona guías sobre cómo realizar mejoras incrementales y a gran escala en la calidad de los servicios. en la eficiencia operacional y en la continuidad del negocio • Crea y mantiene valor a través de mejoras en cada una de las fases del ciclo de vida • Asociar esfuerzos y resultados con la estrategia. en un bucle continuo • Basado en el famosísimo ciclo PDCA o Circulo de Deming www. transición y operación del servicio. diseño.com . Estrategia del servicio Módulo 2 . com .Índice INDICE ¿En qué consiste? Activos del servicio Creación de valor Portfolio de Servicios Catálogo de Servicios Caso de Negocio Gestión del Riesgo Procesos que incluye la Estrategia Gestión Financiera Gestión de la Demanda Gestión del Portfolio de Servicios www.itenea. ¿En qué consiste? “Guía para diseñar e implantar Service Management como un activo estratégico” • • • • Pensar POR QUÉ hacer algo. antes de CÓMO hacerlo Expande la audiencia tradicional de ITIL más allá de los profesionales IT (comités estratégicos) Los proveedores de servicio deben pensar y actuar de forma estratégica para adecuarse a las necesidades actuales y futuras El propósito del libro es responder a cuestiones como: – – – – – – – ¿Qué servicios deberíamos ofrecer? ¿A quién? ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? ¿Cómo creamos valor real para nuestros clientes? ¿Cómo deberíamos definir “calidad de servicio”? ¿Cómo asignamos recursos eficientemente entre el portfolio de servicios? ¿cómo puede. la gestión financiera proporcionar visibilidad sobre la creación de valor? www.com .itenea. definir prioridades de inversión.. www.com . ¿Sorprende? Incluso un Dpto.¿En qué consiste? • • Todos los proveedores de servicio están sujetos a fuerzas competitivas. identificar a la competencia y superarla Proporcionar pautas. TI completo puede ser externalizado si los números cuadran Todos los proveedores de servicios deberían: – – – • Realizar un análisis estratégico de los servicios : definir objetivos estratégicos Planificar y posicionarse: determinar oportunidades de crecimiento.itenea. todas las demás fases del ciclo tendrán más posibilidades de éxito. políticas para el desarrollo de servicios Si la estrategia es eficaz.. gestión.itenea. procesos.com . infraestructura Capacidades: que representan coordinación y control para convertir recursos en valor (conocimiento. información. organización…) Los activos del servicio sirven para crear valor a través de la entrega de servicios (definido por supuesto por los resultados de negocio y la percepción del cliente) ITIL considera a las personas como recursos y capacidades Capacidades: • Gestión • Organización • Procesos • Conocimiento Recursos: • Capital • Infraestructura • Aplicaciones • Información Personas Activos del Servicio servicios www.Activos del Servicio • Se distinguen dos tipos de activos: recursos y capacidades – – • • Recursos: pueden ser financieros. aplicaciones. desarrollar sus preferencias (relación con “Utilidad”) en cuanto a Servicios y asegurar que los atributos del servicio (fiabilidad.itenea. El valor no solamente se mide en términos de resultados de negocio. Los clientes NO COMPRAN SERVICIOS SINO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES. El valor está en la mente de cada uno y está influido por: – Resultados – Percepciones («un amigo de un amigo me dijo…») – Experiencias – Preferencias – Imagen de uno mismo – Atributos (disponibilidad. www. relación con “Garantía”) se cumplen. capacidad…) El desafío es poder influir en la percepción de los clientes. disponibilidad y seguridad.Creación de valor • El valor es difícil de cuantificar si no empleamos términos financieros exclusivamente.com . seguridad. Portfolio de Servicios • Constituye todo organización: – – – • • el set de servicios que maneja la Service Pipeline: aquellos servicios que están en fase de decisión (business case) Service Catalog: aquellos servicios que están en activo.com . El portfolio de servicios es el sistema de gestión más crítico porque aparte de soportar todo el set de servicios descritos en términos de valor de negocio también soporta todos los procesos. En definitiva. es la columna vertebral de todo el ciclo de vida del servicio.itenea. son los que conocen y han contratado los clientes Retired Services: aquellos servicios que por el motivo que sea ya no interesa suministrar. www. Es una herramienta que nos ayuda a priorizar y maximizar las inversiones (pipeline) y a tener una visión global de cómo se han de distribuir los activos del servicio dentro del set completo. Catálogo de Servicios • • Constituye una única fuente de información acerca de todos los servicios que están disponibles para desplegar y entregar. es la parte “visible” del portfolio de servicios. el catálogo de servicios hace que vinculemos cada servicio a los activos de los que hace uso y tengamos una visión global aquellos que son vitales para la organización. Como veremos más adelante. Como comentamos en la diapositiva anterior. Incluye información acerca de: – – – – – – – • Servicios Tecnología soportada Políticas Procedimientos de solicitud de alta Términos generales del soporte y condiciones generales Puntos de entrada y políticas de escalado Modelo de tarificación si es que existe.itenea.com . www. Caso de Negocio • Es una herramienta para la toma de decisiones a la hora de realizar una acción de negocio. Asegura que se tienen en cuenta todos los aspectos relevantes: – – – • Impacto en el Negocio (ROI.com .itenea. VOI): • Beneficios • Costes • Riesgos Opciones Recomendaciones Este concepto se maneja en la fase de Estrategia a la hora de incluir nuevos servicios al catálogo y en la fase de Mejora Continua del Servicio a la hora de plantear mejoras en los servicios www. com . puede tomar decisiones en base a los mismos y definir una serie de salvaguardas a implementar. www.itenea. Un riesgo se mide por: – – – • La probabilidad de que se de una amenaza La vulnerabilidad del activo frente a la amenaza El impacto que tiene en caso de que ocurra La gestión del riesgo incluye dos tipos de actividades: – – Análisis de riesgos: la organización debe identificar los riesgos potenciales y su medición Gestión de riesgos: una vez que la organización conoce los riesgos.Gestión del riesgo • • Se define riesgo como aquel posible evento que pueda afectar en varios grados a la capacidad de alcanzar los objetivos. com . La organización identifica los riesgos… ANALISIS DE RIESGOS Activos Amenazas Vulnerabilidades Riesgos GESTIÓN DE RIESGOS Salvaguardas … y puede tomar decisiones en base a los mismos www.Gestión del riesgo • .itenea. itenea.com .Procesos incluidos en la Estrategia Gestión Financiera Gestión de la Demanda Gestión del Portfolio de Servicios www. rendimiento. ejecución. software.com . salarios. www.itenea.Gestión Financiera “Proceso cuyo objetivo es proporcionar una gestión eficiente de todos los bienes y recursos financieros de IT utilizados en la provisión de Servicios IT además de proporcionar visibilidad operacional” La gestión financiera contribuye a la toma de decisiones críticas y realiza: – – Valoración del servicio (cuánto de valor aporta) Traducción del valor de negocio (utilidad y garantía) creado en valor financiero Por lo tanto la valoración del servicio se centra en: – – Valor de provisión: el coste subyacente a la provisión del servicio: hardware. instalaciones y capital Valor potencial del servicio: el componente de valor añadido basado en la percepción del cliente: diseño. personas. Gestión Financiera • Actividades de la Gestión Financiera: – – – – – Modelado de la Demanda: calcula el coste total de utilización al cliente y predice las implicaciones financieras de la futura demanda del servicio Optimización de la Provisión del Servicio: analiza continuamente si existen otros modelos de provisión de servicio más competitivos (en términos financieros) Realización de presupuestos: base cero o incrementales Contabilidad: asignación de costes a cada servicio, tipos de coste, clasificaciones de costes (fijos, variables, directos, indirectos…). La contabilidad también nos permite saber cómo estamos gastando el presupuesto. Políticas de cargo (facturación): • • • • • • Los clientes sólo valoran aquello que les cuesta Si los clientes tienen que pagar, empezarán a demandar valor por su dinero Evita que los departamentos de negocio soliciten requisitos poco realistas e injustificados Se reducen los costes generales, remarcando los servicios no “rentables” Debe ser simple (no burocracia), justo (costes eficientes) y realista (alcanzar comportamiento óptimo) Cambiará el comportamiento de los usuarios www.itenea.com Gestión de la Demanda “Proceso que se encarga de predecir de la forma más exacta posible la adquisición de productos” Es fundamental entender el negocio para poder analizar los patrones de demanda. Nunca se puede eliminar la incertidumbre asociada a la demanda, pero se puede reducir mediante la gestión de Service Level Agreements, planificación, coordinación estricta con el cliente, etc En TI, la producción y el consumo han de ser síncronos: no se puede producir excesos de un servicio IT, y almacenarlos hasta que sean necesarios. La Operación del Servicio es imposible sin demanda que consuma los productos. www.itenea.com Gestión de la Demanda ¿De qué se encarga exactamente este proceso? – – Monitoriza el equilibrio entre la demanda y la oferta – o sea, la capacidad Colabora en la creación de los Acuerdos de Nivel de Servicio Observamos el comportamiento del cliente PBA Procesos de Negocio Procesos de Servicio Ofrecemos una Capacidad que cumpla con las necesidades del cliente En caso de que se pueda romper el equilibrio, se pueden proponer esquemas de penalización e incentivo para una demanda más racional (Ej. tarifas planas de voz) Realiza análisis de Patrones de Actividad de Negocio (PBA Patterns of Business Activity) y responde ágilmente ante sus cambios Se trata de visualizar las actividades de negocio de los clientes en términos de su demanda de servicios. Se observan atributos como frecuencia, volumen, localización y duración www.itenea.com Gestión del Portfolio “Maximizar el valor de los servicios ofrecidos gestionando correctamente riesgos y costes” El portfolio se utiliza como base para decidir sobre: • • • • • ¿por qué un cliente compraría estos servicios? ¿por qué nos los compraría a nosotros? ¿cuáles son los modelos de cargo a utilizar? ¿cuáles son nuestras fortalezas y debilidades, prioridades y riesgos? ¿cómo debemos distribuir nuestros recursos? El enfoque de "Gestión del portfolio" ayuda a los ejecutivos a priorizar inversiones frente a otras y mejorar la asignación de los recursos disponibles www.itenea.com APROBACIÓN: finalizar la propuesta de portfolio. CONSTITUCIÓN: comunicar las decisiones. ANÁLISIS: Maximizar el valor del portfolio. DEFINICIÓN: del inventario de servicios. asegurar el caso de negocio y validar los datos del portfolio 2. asignar los recursos y constituir los servicios www. priorizar y mantener el equilibrio entre la oferta y la demanda 3. alinear. autorizar los servicios y recursos 4.com .Gestión del Portfolio La Gestión del Portfolio de Servicios incluye las siguientes actividades: 1.itenea. www.. OLAs. Service Knowledge Management System Configuration Management System ESTADO Requisitos Definición Analizado Aprobado Diseñado Construido Pruebas Operacional Retirado Requisitos del Portfolio (service pipeline) Catálogo Servicios Portfolio Servicios Los clientes y usuarios sólo acceden a los servicios del Catálogo. métricas del servicio. esquema de datos. no al Portfolio completo. aplicaciones que emplea. IT owners. cargos del servicio..com . Es la parte «visible» para los clientes. SLA y SLR. procesos de negocio que soporta. descripción.itenea.Gestión del Portfolio Para cada servicio: nombre del servicio. caso de negocio. business owners. costes del servicio. estatus. servicios dependientes. Diseño del servicio Módulo 3 . com .INDICE ¿En qué consiste? Paquete de Diseño del Servicio Las 4 P´s del Diseño Requisitos del Nivel del Servicio Tipos de Proveedores de Servicios Aspectos clave del Diseño A tener en cuenta… Procesos incluidos en el Diseño Gestión del Catálogo de Servicios Gestión del Nivel del Servicio Gestión de la Capacidad Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Continuidad de Servicios TI Gestión de la Seguridad Gestión de Proveedores www.itenea. lanzamiento de los nuevos servicios o para retirar un servicio Esta fase asiste también al diseño de los procesos asegurando que todos los procesos utilizan una terminología común y que sean consistentes unos con otros www. el resto de procesos y sus métricas. se tiene en cuenta su impacto en el catálogo de servicios. Si se diseña una nueva aplicación. etc No cualquier cambio desencadena actividades de Diseño del Servicio. sólo los significativos como cambios en los servicios existentes.¿En qué consiste? “Es una guía para el diseño de nuevos servicios o modificaciones a los existentes para su introducción en el entorno productivo” • • • Constituye un enfoque integral. formación necesaria. la arquitectura y su capacidad.com .itenea. legislación. www. patentes. limitaciones de capacidad. la realidad es que. valor y ética. garantías. utilidad.¿En qué consiste? ¿Y esto qué valor proporciona al negocio? – – – – – – – • Mayor calidad en nuevos servicios Implantación más fácil de servicios nuevos o modificados Mejor rendimiento de los servicios Más alineados con el negocio Mejora la información y la toma de decisiones Mejor consistencia entre unos servicios y otros Reduce el coste total de propiedad – TCO El Diseño no es mágico.com .itenea. términos contractuales. respecto a los requisitos iniciales vamos aplicando las restricciones necesarias (precio. limitaciones de recursos ) hasta dar con una solución posible y satisfactoria. Es el output de la fase de Diseño.com . y se traslada a la etapa siguiente de Transición del Servicio.Paquete de Diseño del Servicio DISEÑO DEL SERVICIO Requisitos de negocio nuevos o modificados • Diseño del Servicio Solución desarrollada diseñada para cubrir esos requisitos Service Design Package TRANSICIÓN DEL SERVICIO SDP (Paquete de Diseño del Servicio o Service Design Package): detalla todos los aspectos y requisitos del servicio durante todo su ciclo de vida. Se produce: – – – – Para Para Para Para nuevos servicios cambios significativos en un servicio existente retirar un servicio cambios significativos en un proceso www.itenea. Paquete de Diseño del Servicio Contiene entre otras cosas: • • • • • • • • • • • • PAQUETE DE DISEÑO DEL SERVICIO Requisitos de Nivel de Servicio – referencia al documento de SLR Requisitos funcionales Requisitos de seguridad relevantes para este servicio Restricciones de arquitectura (tecnología o proveedores específicos) Interfaces con otros sistemas Migraciones de datos Requisitos de operación (backup. restores. compatibilidad con monitorización actual…) Derechos de acceso requeridos Estrategia de transición Descomposición del Business Service en sus Technical Services Cambios organizacionales Planificación preliminar www.com .itenea. asociados) www.Las 4 P´s del Diseño Las cuatro P´s del Diseño: un buen diseño depende del uso (eficaz y eficiente) de los siguientes recursos: • • • • Personas Procesos Productos (tecnología) Partners (suministradores.com .itenea. Cuando hablamos de SLR hablamos de ”quiero esto.Requisitos del Nivel del Servicio Hablando de Diseño. Se utiliza como base para la negociación en la que se espera separar las necesidades de los deseos.com .itenea. www. el concepto de SLR (Requisitos del Nivel del Servicio o Service Level Requirements). tiene sentido enmarcar en esta fase. definimos o perfilamos el SLA. necesito esto otro…” es un documento que recoge una colección de necesidades y deseos por parte del cliente. una vez tenemos las necesidades detectadas. Tipos de Proveedores de Servicios Proveedor de servicios: es una organización que presta servicios a uno o más clientes internos o externos.com . Existen los siguientes tipos: Tipo I: prestan servicios dentro de sus propias unidades de negocio (interno) Tipo II: prestan servicios a varias unidades de negocio (interno) Tipo III: prestan servicios en entornos competitivos (externo) Unidad negocio 1 Soy un proveedor interno TIPO 1 Unidad negocio 2 Unidad negocio 3 Unidad negocio 4 TIPO 2 TIPO 3 Soy un proveedor externo www.itenea. itenea.com .Aspectos clave del Diseño El Diseño del Servicio cubre los siguientes aspectos: • • • • • Diseño del Portfolio de Servicios (aunque el proceso que lo gestiona se sitúa en la Estrategia el Diseño) Diseño tecnológico y arquitectura Diseño de los servicios: SDPs Diseño de los procesos de gestión de servicios (efectivos y eficientes) Diseño de los sistemas de medición y métricas www. Por ejemplo. sobre todo entre proceso y función. actividades o roles. LO QUE VERDADERAMENTE IMPORTA ES QUE LOS RESULTADOS SE MIDAN Y MEJOREN DE FORMA CONTINUA (PDCA) www.itenea. Diseño del Servicio (aunque constituye una fase del ciclo de vida del servicio) es considerado como una función por algunas organizaciones.A tener en cuenta… En algunas ocasiones se puede confundir la definición de procesos. incluso por un rol. por otras como un proceso. La definición de la estructura depende de la estructura y del tamaño de la organización.com . funciones. Procesos incluidos en el Diseño Gestión del Catálogo de Servicios Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Capacidad Gestión de Disponbilidad www.itenea.com Gestión de Continuidad del Servicios Gestión de Seguridad de la Información Gestión de Proveedores . itenea. ¿Qué es un servicio? Pregúntale a tus clientes! El catálogo puede tener dos vistas: • Vista de Negocio • Vista Técnica www.Gestión del Catálogo de Servicios “Proceso que tiene como objetivo el de proporcionar una única fuente de información consistente acerca de todos los servicios acordados” El procesos gestiona el Catálogo y se responsabiliza de la información que contiene.com . itenea.Gestión del Catálogo de Servicios Catálogo de servicios de negocio • Desde el punto de vista del cliente.com . pero el cliente nunca lo ve • Relacionado con CIs y servicios de soporte necesarios para prestar el servicio final • Identifica la/s tecnología/s necesarias para prestar los servicios finales www. hace alusión a los procesos de negocio a los que soporta • Facilita la Gestión de Niveles de Servicio Catálogo de servicios técnico • Traducción del anterior en términos IT • Sostiene al catálogo de negocio. para promover acciones que eliminen servicios ineficientes. SLA Monitorización Comparación Reporting Servicio “real” En este proceso se tratarían con el cliente los logros o el éxito de la entrega de un servicio www.com .itenea.Gestión del Nivel del Servicio (SLM) “Proceso cuyo objetivo es conseguir un nivel óptimo de los Servicios TI mediante una relación eficiente entre el proveedor y el cliente” Es decir. mantener y mejorar la calidad de los Servicios TI mediante un ciclo constante de firma de acuerdos (SLA Service Level Agreement o Acuerdos del Nivel del Servicio). monitorización y realización de informes acerca de los niveles de servicio realmente conseguidos. Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Algunos conceptos a tener en cuenta: Distinción cliente “el que paga” frente a usuario “el que realmente utiliza el servicio” Diagrama SLAM (SLA Monitoring): es un gráfico que sirve para saber cuál el grado de cumplimiento para el servicio X a simple vista Plan de Mejora del Servicio SIP (Service Improvement Plan): es el plan de mejora del Servicio. está muy relacionado con este proceso puesto que la medición del cumplimiento del SLA es un buen punto de partida www.com .itenea. itenea. las condiciones específicas y las partes implicadas. Underpinning Contracts (UC): contrato con un proveedor externo para proveer servicios que den soporte al departamento IT Operational Level Agreement (OLA): acuerdo similar al UC pero con departamentos internos de la empresa www.com .Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Algunos conceptos a tener en cuenta: Service Level Agreement (SLA): acuerdo entre el departamento IT y el resto de la organización sobre los niveles adecuados de prestación de un servicio. los niveles de servicio. Especifica los servicios. Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Veamos cómo se relacionan: Cliente Cliente Cliente Clientes SLAs Proveedor Servicios TI Servicios TI OLAs Proveedores Internos Desarrollo SW Mnto. SW Otro Mnto UCs Proveedor HW Proveedor SW www.itenea.com Comunic. Proveedores Externos . com . OLAs www. UCs.itenea.Gestión del Nivel del Servicio (SLM) El ciclo de vida de los SLA: Planificar Implementar SLAs Gestionar ejecución A partir del Catálogo Revisión SLAs. com . Ej. ej.Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Existen varios tipos de Contratos del Nivel del Servicio o SLA: • SLA basados en cliente (customer-based): un SLA para cada grupo individual de clientes. Ej.: basados en servicio para aquellos más transversales y en cliente para servicios muy específicos www. que cubra todos sus servicios.itenea.: un SLA único para el servicio de mensajería • SLA Multi-nivel: una combinación de ambos.: un SLA único para personas con perfil executive • SLA basados en servicios (service-based): un SLA distinto para cada servicio. tiempo de resolución de incidencias según prioridades Disponibilidad: normalmente en % Fiabilidad: número de caídas del servicio. Gestión de Cambios: tiempos máximos de aprobación. etc. tiempo de respuesta a incidencias. alcance del acuerdo Horario del servicio: horas en que se proporciona el servicio. festivos.com . número de transacciones. de cambios Continuidad del servicio: cambios en los objetivos en caso de desastre Penalizaciones/incentivos Cómo y cuándo se revisa www. de usuarios concurrentes. (¡también el cliente se compromete!) Tiempos de respuesta de las transacciones: tiempos de respuesta medios o máximos (99% antes de 1 segundo). etc. o Mean Time Between Failures (MTBF) o Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Carga esperada del servicio: volumen de tráfico previsto. implantación. cómo solicitar extensiones del servicio Horario del soporte: horario habitual.Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Algunos de los parámetros que puede tener un SLA: • • • • • • • • • • • Introducción: servicios cubiertos.itenea. cómo solicitar extensiones. partes implicadas. de datos transmitidos. y con el coste y plazos más razonables posible” Es una balanza que evalúa continuamente : Coste frente a capacidad – la capacidad que se compra debe estar justificada en términos de negocio. pero demasiado tarde.itenea.Gestión de la Capacidad “Proceso cuyo objetivo es asegurar que la capacidad de la infraestructura IT coincide con las demandas variables del negocio. y explotarse eficientemente Oferta frente a demanda – la oferta de capacidad de procesamiento debe cubrir las necesidades del negocio. mayor ancho de banda… ¿Cuándo actualizarlos? demasiado pronto: gasto excesivo. procesadores más rápidos. Cuellos de botella e insatisfacción de los usuarios ¿Cuánto costará? para asegurar que las inversiones están presupuestadas www. actuales y futuras Gestión de Capacidad debe proporcionar información para saber : ¿Qué componentes actualizar? más memoria.com . itenea.Gestión de la Capacidad El fin último es proporcionar: – – – – – La capacidad correcta En el momento correcto En la localización correcta Al usuario correcto A un coste correcto para la demanda actual y futura de los servicios TI. Este proceso se divide a su vez en 3 subprocesos: – – – Gestión de la Capacidad del Negocio: traduce necesidades y planes del negocio a requisitos de servicio e infraestructura TI Gestión de la Capacidad del Servicio: se centra en la predicción. gestión y control del rendimiento y capacidad global del servicio (a nivel de uso del servicio y carga de trabajo) Gestión de la Capacidad de los Componentes: se centra en la predicción.com . utilización y capacidad individual de los componentes tecnológicos www. gestión y control del rendimiento. Gestión de la Capacidad Las actividades básicas de la Gestión de la Capacidad son: Mantenimiento del Plan de Capacidad Gestión del rendimiento y Reporting CMIS Predicciones www.itenea.com Capacity Management Information System . y pronostica los futuros Debería incluir al menos los siguientes apartados: • • • Escenarios de negocio previstos. y suposiciones Para cada servicio. Debe actualizarse regularmente. de proporcionar los servicios actuales. los futuros.Gestión de la Capacidad Gestión del rendimiento y reporting: – – – – – Monitorizar el uso y rendimiento de los recursos (frente al SLA) Optimizar el uso de los recursos Análisis de tendencias Asignación óptima de carga de trabajo en toda la infraestructura Evaluar nuevas tecnologías para incorporación a la organización Mantenimiento del Plan de Capacidad: – – – Es el producto principal de este proceso. de red. como mínimo cada año por el Gestor de Capacidad en entornos muy estables. etc. un perfil del servicio – uso de recursos. – y tendencias y previsiones de futuro Modelo de costes. de memoria. Documenta los niveles actuales de uso de recursos. ahora y en los próximos meses.com . y las posibles opciones de mejora www.itenea. Gestión de la Capacidad Predicciones: – Modelado: • • • • • – Técnica para predecir el comportamiento de los sistemas ante un volumen y variedad de trabajo determinados.itenea. ¿Qué pasaría si…? Análisis de tendencias Modelado analítico – utilización de técnicas matemáticas como teoría de colas Simulación – para eventos puntuales. por ejemplo número de transacciones para una configuración de HW determinada.com . Muy costoso. Pruebas de stress Dimensionamiento de una aplicación (Sizing): • • • Técnica para estimar los requisitos de recursos del sistema para soportar un cambio propuesto Se suele realizar sólo al inicio o ante grandes cambios Basado en la funcionalidad requerida y en el nivel de servicio acordado www. el negocio se para”.Gestión de la Disponibilidad “Proceso cuyo objetivo es optimizar la capacidad de la infraestructura IT para proporcionar un nivel sostenido y a un coste adecuado de disponibilidad. que permita al negocio satisfacer sus objetivos” “Si IT se para. La disponibilidad debe asegurar las funciones clave de negocio www. La reputación e imagen de un negocio pueden depender de su disponibilidad IT Asegura que todos los servicios operacionales cumplen o exceden los objetivos de disponibilidad fijados y que los servicios nuevos o los que sufren cambios serán diseñados apropiadamente sin poner en compromiso el rendimiento de los existentes.itenea.com . monitorizar y mejorarla continuamente Reducir la frecuencia y duración de incidencias que impactan disponibilidad www. medir.itenea.Gestión de la Disponibilidad En resumen los objetivos serían: • • • Entender los requisitos de negocio respecto a Disponibilidad.com . y asegurar que los Servicios TI diseñados los cumplen Planificar. Capacidad de servicio (serviciability): término contractual que define el soporte de un proveedor externo que cubrirá los requisitos en casos de no disponibilidad de un servicio (no es una métrica en sí).itenea. definición contractual del servicio de desplazamiento en ferrocarril en caso de avería en el convoy: “en caso de avería se trasladará a los pasajeros en autobús hasta la parada de ferrocarril hábil” www. para un cajero es dispensar dinero. Es el número de caídas de un sistema. etc.Gestión de la Disponibilidad Hablando de Disponibilidad se muestran una serie de definiciones relacionadas: Función de negocio vital (VBF): elementos críticos del proceso de negocio apoyados por IT. y por la redundancia diseñada Capacidad de mantenimiento: capacidad de un servicio de volver a un estado en el que se proporcione de nuevo la funcionalidad. Gestión de Cambios controla el entorno… No sólo tecnología. Redundancia: capacidad de un servicio de seguir funcionando cuando falla un componente. Porcentaje. Influye un buen proceso de Gestión de Incidencias. pero no el extracto. Por ejemplo. tener personal formado. Ej.com . Un servicio es más fiable si Gestión de Problemas elimina las causas de los fallos. Determinado por la fiabilidad de cada componente individual. Fiabilidad (reliability): inexistencia de fallos operacionales. Disponibilidad: capacidad de un componente para realizar su función en un momento respecto al periodo de tiempo establecido. Mide fiabilidad MTBSI MTTR Incidencia 1 MTBF Reparación Mide capacidad de mantenimiento y/o servicio Incidencia 2 Mide disponibilidad www. Suma de los dos anteriores. Tiempo de caída.itenea.Mean Time Between Failures): tiempo medio entre reparación del problema y aviso del siguiente.com . Tiempo Medio entre Incidencias (MTBSI . Tiempo de disponibilidad.Mean Time Between System Incidents): tiempo medio entre aviso de dos incidencias secuenciales.Gestión de la Disponibilidad Métricas de Disponibilidad: Tiempo Medio de Reparación (MTTR .Mean Time to Repair): tiempo medio entre aparición del problema y su reparación. Tiempo Medio entre Fallos (MTBF . Disponibilidad = (72 – 4) / 72 = 94. Caída del servicio el martes de 7h. a 20 h. www.com . probablemente la causa de la indisponibilidad de ese cliente estará relacionada con la infraestructura localizada en el mismo.4% ¿Y si sólo se ha caído para un cliente de cada 100…? No afecta a la disponibilidad del servicio. a 12h.itenea.Gestión de la Disponibilidad Cálculo de disponibilidad básico: Ejemplo: Servicio acordado: lunes a sábado de 8 h. pérdida de oportunidades de negocio. multas… Intangibles: insatisfacción clientes. Estos dos procesos están íntimamente relacionados ¿Cuáles son los costes de la indisponibilidad? ITIL diferencia 2 tipos de costes: – – Tangibles: productividad de usuarios.Gestión de la Disponibilidad Relación con la Gestión de la seguridad Los aspectos básicos de la seguridad son: – – – Confidencialidad = proteger información sensible de accesos no autorizados Integridad = protege la exactitud y totalidad de la información y el SW Disponibilidad = la información y servicios están accesibles cuando se necesitan. bienes y materiales perecederos.itenea.com . pérdida de confianza en IT. para el personal autorizado. ingresos perdidos. daño a la moral del staff… www. asegurando que los servicios técnicos de IT pueden recuperarse en los plazos acordados” ¿Cómo colabora IT en el Plan de Continuidad general? • Reduciendo el impacto de un posible desastre o fallo generalizado • Reduciendo el riesgo y la vulnerabilidad.com . no lo que el departamento piensa que es necesario www.itenea.Gestión de la Continuidad de Servicios TI “Proceso cuyo objetivo es dar soporte al Plan de Continuidad de Negocio general. mediante un análisis de riesgos adecuado • Produciendo un Plan de Recuperación IT integrado con el plan global Los requisitos de NEGOCIO definen el Plan de Continuidad del Servicio TI. en la medida de lo posible.com . robo. La percepción del cliente es más negativa www. pérdida de datos… Más previsibles. inundación… • Los puramente IT: virus. las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor Y abarca dos tipos de desastres: • Los “clásicos”: incendio. ataques.itenea.Gestión de la Continuidad de Servicios TI Este proceso maneja dos tipos de objetivos: • Reactivos: Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre • Proactivos: Establecer políticas y procedimientos que eviten. más habituales. Gestión de la Continuidad de Servicios TI El ciclo de vida del Plan de Continuidad es el siguiente: Fase 1: Inicio • • Análisis de impacto • Procesos de negocio críticos y tiempo de recuperación • Procesos de soporte Evaluación de riesgos Estrategia de continuidad • • • • • Pruebas Revisión y auditoría Comunicación Formación Gestión del Cambio • • • • • Implementar acuerdos Desarrollo Planes de Recuperación Implantación medidas reducción de riesgos Desarrollo procedimientos Fase 2: Requisitos y estrategia Fase 3: Implantación Fase 4: Operación www.itenea.com . responsabilidades. Constituye el arranque general del proceso.Gestión de la Continuidad de Servicios TI Fase 1: Inicio Lo clásico: definición de objetivos generales.: Riesgo de que se averíe un firewall.com . Ej. etc. hacemos un ranking de los 10 riegos más críticos e implantamos una serie de salvaguardas para los mismos. Fase 2: Requisitos y estrategia • Definición de procesos críticos de negocio y procesos de soporte • Definición de tiempos admisibles de recuperación • Análisis y Gestión de Riesgos Recomendación para la estrategia de continuidad: basada en riesgos “top”. alcance. es decir.itenea. roles. Salvaguarda: instalar un sistema de Alta disponibilidad www. : alquilar metros cuadrados o racks en un datacenter para dos empresas – Recuperación gradual: “cold standby” (> 72h) – Recuperación intermedia: “warm standby” (24h – 72h) – Recuperación rápida: “hot standby” (< 24h) – Recuperación Inmediata: sin pérdida de servicio Nota: es lógico que para cada servicio tengamos un plan de recuperación diferente.com . Ej. no todos los servicios cubren procesos críticos de negocio… www.Gestión de la Continuidad de Servicios TI Fase 3: Implantación Las opciones que existen son: – No hacer nada – Back-up manual: volver al lápiz y papel – Acuerdos recíprocos con otra compañía.itenea. al menos una al año. personal. cuándo…? www.itenea. proveedores… Comunicación: toda la empresa debe conocer las implicaciones del Plan e incorporarlas en su rutina y presupuesto Formación: debe formar al Grupo de Recuperación Punto clave del Plan: la invocación ¿quién. Debe incorporar todos los cambios en la infraestructura IT Revisión y auditoría: el Plan debe recoger la situación actual.com . incluyendo cualquier cambio en equipos. cómo.Gestión de la Continuidad de Servicios TI Fase 4: Operación La fase de operación debería incluir: • • • • Pruebas: programa de pruebas regulares. se remite a la norma ISO 27001 – Estándar de la seguridad de la información.itenea. es el Negocio.Gestión de la Seguridad “Proceso cuyo objetivo es asegurar que la seguridad de la información se gestiona eficazmente en todas las actividades de Gestión de Servicios” ITIL no aporta muchas nuevas prácticas en la Gestión de la Seguridad. quien da las directrices sobre los activos que hay que proteger. Defiende la definición de un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información ISMS (Information Security Management System): sirve como base para el desarrollo de un programa efectivo de seguridad de la información alineada con el negocio Un punto clave es reconocer que.com . www. Se debe entender qué activos son críticos para los procesos core del negocio. Gestión de la Seguridad Política de Seguridad. el CAB) www. medidas En general. Incluye aspectos como: – – – – – – Política Política Política Política Política etc de de de de de control de contraseñas antivirus emails acceso remoto clasificación de documentación ¿Qué hace el gestor de seguridad? – – – – – – Crea y comunica la política de seguridad y se asegura de que se cumple Define procedimientos y controles de seguridad. Es definida por el Gestor de Seguridad y publicada para todos los miembros de la compañía.itenea. es decir.com . y los revisa Análisis y gestión de los riesgos de seguridad Pruebas de seguridad Incidencias de seguridad: volumen. impacto. es pública. interviene con consideraciones de seguridad en el resto de procesos cuando se le solicita (por ejemplo. de forma que la calidad que se proporciona al negocio sea uniforme” ITIL v3 enfatiza la importancia de la integración con proveedores externos (en la v2 no se nombraba este proceso) En la práctica siempre dependemos de terceros para prestar nuestros servicios. por eso. Siempre tendremos UCs que nos permitan entregar nuestros SLAs. www. es vital disponer de un proceso que se encargue de evaluar y gestionar a los proveedores.com .Gestión de Proveedores “Proceso que se encarga de gestionar a los proveedores y sus servicios.itenea. com Supplier and Contract Data Base .Gestión de Proveedores Las actividades de este proceso son: Categorización proveedores Evaluación nuevos proveedores y contratos Establecimiento nuevos proveedores y contratos SCD Renovación o cancelar contratos Gestión y rendimiento de proveedores y contratos www.itenea. itenea. renovar y terminar contratos Gestión del rendimiento Resolución de disputas www.Gestión de Proveedores Responsabilidades del gestor de proveedores El gestor se encargará de: – – – – – – – Implantar una Política de Proveedores Mantener la Base de Datos de Proveedores Contract Database) Categorizar y evaluar riesgos Negociar y acordar contratos Revisar.com y Contratos (SCD – Supplier and . Transición del servicio Módulo 4 . itenea.INDICE ¿En qué consiste? Modelo en V del Servicio Procesos incluidos en la Transición Gestión de cambios Puntos clave en el proceso Las 7 R de la gestión de cambios ¿Qué es una RFC? Modelos de Cambio Tipos de Cambio PIR. ECAB y Agenda de cambios Tipos de aprobación Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Puntos clave en el proceso ¿Cómo sé que es un CI? ¿Para qué sirve la CMDB? Línea Base Biblioteca definitiva de medios DML Sistema de gestión de la configuración www.com . CAB. INDICE Gestión de Versiones y de Despliegues Política de versiones y unidad de release Pruebas y tipos de despliegues Gestión del Conocimiento Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio SKMS Relación entre los sistemas SKMS y CMS Jerarquía DKIW www.itenea.com . com . de Lanzamientos y de Cambios. apoyado por procesos adicionales Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Ha definido el marco general para establecer servicios Ha diseñado en detalle los servicios Ahora hay que pasarlos a Producción… www.itenea.¿En qué consiste? “Es una guía para la planificación y gestión de recursos requeridos para establecer con éxito un servicio nuevo o cambiado en el entorno de producción dentro de coste. calidad y tiempo estimado” • Es el puente entre el diseño de los servicios y su operación diaria: básicamente Gestión de Configuración. ¿En qué consiste? ¿Y esto qué valor proporciona al negocio? – – – – – Capacidad de adaptación rápida a los nuevos requerimientos y desarrollos del mercado Gestión de transición de fusiones, separaciones, adquisiciones y transferencias de servicios entre compañías Predicciones de niveles de servicio y garantías para servicios nuevos y modificados Productividad de negocio y personal de cliente gracias a una mejor planificación y uso de servicios Entendimiento de los niveles de riesgos durante el lanzamiento de cambios www.itenea.com Modelo en V del Servicio ITIL v3 rescata este modelo. Garantiza que existe una colección de pruebas para cada fase de la construcción del servicio asegurando la calidad del entregable en cada fase. A la izda se representan los requisitos ya la derecha cómo probarlos. NIVEL 1 NIVEL 2 NIVEL 3 NIVEL 4 NIVEL 5 Definir requisitos de negocio Validar Paquetes del Servicio, ofertas y contratos Plan Revisión del Servicio Definir requisitos del servicio Plan Aceptación del Servicio Diseñar la solución del servicio Prueba de aceptación del servicio Prueba preparación operacional del Plan Pruebas Operacionales Servicio servicio Diseñar la entrega del servicio Prueba de paquete de entrega del Plan Pruebas Release servicio Desarrollar la solución del servicio Prueba de componentes y construcción Construir y probar los componentes del servicio www.itenea.com Procesos incluidos en la Transición Planificación y soporte a la transición* Gestión de Cambios Gestión de la Configuración y Activos del Servicio Gestión de Versiones y Despliegues * No se son objeto de los fundamentos de ITIL www.itenea.com Validación y pruebas de Servicios* Evaluación* Gestión del Conocimiento Gestión de Cambios “Asegura la utilización de procedimientos estandarizados para la gestión eficiente de todos los cambios, para minimizar su impacto en la calidad del servicio y mejorar la operación diaria de la organización” “Un elevado porcentaje de problemas en IT provienen de cambios mal implantados”, lanzar una gestión de cambios probablemente mejorará la operativa general del servicio. ¿Cuál puede ser el origen de un cambio? – – – – Pueden ser la solución a una incidencia Un cambio de procedimiento de operación de un sistema Un cambio en un ítem de configuración o CI … en definitiva, un cambio puede provenir de cualquier proceso o actividad. La propuesta de los mismos no es responsabilidad de este proceso, únicamente la gestión. www.itenea.com la implantación la realiza el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues) • Identificar componentes afectados por un cambio (de esto último se encarga el proceso de la Gestión de la Configuración y Activos del Servicio que es el que mantiene la CMDB) www. evaluados.com .Gestión de Cambios Puntos clave en el proceso: • La gestión de cambios asegura que todos los cambios son justificados.itenea. • Todos los posibles afectados por el cambio lo conocen de antemano y están de acuerdo Sin embargo. la gestión de cambios no se responsabiliza de: • Proponer los cambios que hay que realizar • Implementar cambios (sólo DIRIGE el proceso. autorizados. probados y revisados. 2. pruebas y despliegue del cambio?) 7. Who is RESPONSIBLE for the build. test and implementation of the change? (¿quién son los responsables de la construcción. 3.com .itenea. What RESOURCES are required to deliver the change? (¿qué recursos son necesarios para lanzar el cambio?) 6. 4. Sin esta información la evaluación del impacto no se puede completar: 1.Gestión de Cambios Las 7 Rs de la Gestión de Cambios Las siguientes cuestiones han de ser respondidas para todos los cambios. Who RAISED the change? (¿quién eleva el cambio?) What is the REASON for the change? (¿cuál es la razón del cambio?) What is the RETURN required from the change? (¿qué es espera de este cambio?) What are the RISKS involved in the change? (¿cuáles son los riesgos asocidados a este cambio?) 5. What is the RELATIONSHIP between this change and other changes? (¿cuál es la relación entre este cambio y otros que están pendientes?) www. Gestión de Cambios ¿Qué es una RFC (Request for Change)? Es el documento o formulario que se emplea para proponer o elevar un cambio al proceso. ID RFC • Recomendaciones del CAB Descripción de ítems afectados• Fecha y firma de autorización Razón del cambio • Fecha prevista implantación (fecha o release) Efecto de no implementarlo • Procedimiento marcha atrás Fecha • Fecha real implantación Impacto . cambio de proveedor. nueva legislación. Puede estar desencadenado por todo tipo de causas: cambio de localización física de un CI.com .urgencia • Resultados de la revisión (incluyendo nuevos RFC si Prioridad existen) ID del Problema que soluciona • Estado (iniciado – evaluado – rechazado – bloqueado …) www. resolución de un problema… ¿Qué incluye habitualmente? • • • • • • • • Núm.itenea. tiempo.Gestión de Cambios Alguien pensará lo siguiente de este proceso: “Añadirá burocracia. sin embargo para pequeños cambios o cambios frecuentes se pueden acordarse procedimientos estándar que no requieran la aprobación de Gestión de Cambios y con el registro de un mínimo de información. y coste. nos aseguramos que los cambios llevan el respaldo de la dirección de IT y se ha evaluado su impacto global.itenea. riesgo.com . Para cambios complejos. y nos atará de manos a la hora de implantar cambios rápidos”. www. u otros criterios Predefinidos y acordados con la organización Tareas diferentes según el modelo: más o menos aprobación. Edición de software). • • • Dependientes del tipo (Hw-Sw).com . El modelo de cambio puede ser muy simple. sin requisitos de aprobación (ej.itenea. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que exigen aprobación (ej. más o menos seguimiento… www. El modelo de cambio define pasos específicos preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categoría. más o menos tests.Gestión de Cambios Modelos de Cambio • Es una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del Cambio. o severidad. itenea. Ej. Ej. cambio en política de firewall almacenamiento que ha dejado de funcionar. www. Ej.Gestión de Cambios Tipos de cambio • Normal: cambios que siguen el proceso de forma normal. Actualización de firmware de la cabina de Actualizaciones PC. Actualización a Windows 7 para todos los portátiles de la compañía • Estándar: pre-aprobados por la • Emergencia: han de ser diseñados cuidadosamente y probados para evitar que el propio cambio tenga mayor impacto negativo que la propia incidencia.com Gestión de Cambios. . com . pero siempre incluye usuarios / negocio. proveedores. que los clientes están satisfechos y no hay “efectos secundarios” Consejo asesor de cambios (CAB Change Advisory Board) – – – – comité con representación de TIC y del negocio. personal de administración. Puede haber desarrolladores. etc no es necesaria una reunión física www.itenea.Gestión de Cambios Revisión posterior a la implementación (PIR Post Implementation Review) Término o método para confirmar que el cambio ha cumplido sus objetivos. formado por expertos que asesoran en la implantación de cambios aprueba cambios y asesora al Gestor de Cambios en su evaluación y priorización su composición varía según los cambios a evaluar. y comunicada por el Service Desk a afectados si existe indisponibilidad ante un cambio Se elabora en el CAB www.itenea.com . acordada por todos los participantes.Gestión de Cambios Consejo asesor de cambios de emergencia (ECAB Emergency CAB) – – – – – – asiste en la toma de decisiones para cambios urgentes sólo en situaciones de crisis con autoridad para tomar decisiones rápidas su composición y forma de convocatoria se definen en los procedimientos se puede decidir que el ECAB sea únicamente el Director IT no acelera el proceso Agenda de Cambios (Change Calendar) – – Planificación de todos los cambios aprobados. itenea.com .Gestión de Cambios Tipos de Aprobación ante un cambio: • Financiera: los recursos necesarios para el cambio han sido evaluados y aprobados • Técnica: es viable • De negocio: el cliente o usuario debe estar de acuerdo con el cambio solicitado www. com .itenea. Servicios que ofrecen los diferentes CIs. Interrelación entre los CIs. www. estado. en particular. a la Gestión de Incidencias. y mantener la información exacta y precisa de la configuración (el estado histórico. Sirve de apoyo a los otros procesos. tipo.. Mantiene actualizada la CMDB (Configuration Management DataBase) mediante: – – – Registro actualizado de todos los CIs : identificación.. ubicación. planificado y actual de los servicios e infraestructura)” Proporciona información precisa y fiable al resto de la organización de todos los elementos que configuran la infraestructura IT.Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio “Proceso que se encarga de definir y controlar los componentes de servicios y de la infraestructura. Problemas y Cambios. un Plan de Contingencia…) • Mantiene la CMDB: Configuration Management Data Base que proporciona: – – • Información detallada de los CIs Interrelaciones entre ellos Realiza el control de CIs desde que se planea su adquisición hasta su retirada www.Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio Puntos clave en el proceso: • Mantiene los Elementos de Configuración (CIs Configuration Items): todos los componentes a gestionar por el departamento IT para entregar los servicios (un módem. una aplicación.itenea. una base de datos.com . habitualmente controlar un componente como por ejemplo. www. no obstante. puede ser más costoso económicamente que sustituirlo por otro nuevo en caso de avería.com . no incluir por ejemplo la localización en el nombre) • • Está sujeto a cambios y se puede gestionar Solamente si su control resulta útil para la entrega de los servicios ¿Un PC es un PC? ¿O es un monitor + ratón + teclado + CPU…? La profundidad y el alcance se define en cada caso.itenea.Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio ¿ Cómo sé qué es un CI ? • Es necesario para entregar un servicio • Es único en cuanto a su identificación (ojo. un ratón. itenea. o todos los CIs afectados por un problema Avisos sobre licencias que deben renovarse www. Ej.Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio ¿Para qué sirve la CMDB? Algunos de los usos pueden de la CMDB pueden ser: – – – – – – – Identificar CIs y sus versiones en entornos de pruebas y producción Identificar CIs afectados por un cambio programado Identificar todas las Peticiones de Cambio asociadas a un determinado CI Identificar CIs adquiridos a un determinado proveedor en un periodo Identificar equipamiento y SW de una determinada localización.com .: para ayudar en auditorías Identificar problemas asociados a un CI. es útil tener a mano todos los componentes para planificar una release. Para realizar futuros cambios en el desarrollo de un servicio o aplicación. Es una foto de la infraestructura en un momento del tiempo.com . En esencia.. La DML también puede contener CIs asociados tales como licencias y documentación o backups. Biblioteca Definitiva de Medios (DML Definitive Media Library) Constituye uno o más lugares donde se almacenan con seguridad las versiones definitivas aprobadas de CIs de Software .itenea. producto o infraestructura que ha sido formalmente aprobada y que sirve de referencia para el futuro. una línea base en ITIL es un mecanismo que permite realizar una comparación entre una situación inicial y otra posterior en el tiempo.Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio Línea Base o Baseline Es la configuración de un servicio. Ej. puede ser una configuración repetible. www. Nota: Este concepto también aparece en la fase de Mejora Continua del servicio que se verá al final de esta documentación.. modelado. DML. vista del service desk. etc) • Knowledge: Capa de procesamiento de conocimiento (reporting. Catálogo de Servicios. cambios). problemas.Gestión de la Configuración y de los Activos del Servicio Sistema de Gestión de la Configuración (CMS Configuration Management System): Amplía el concepto de CMDB de la v2 de ITIL incluyendo varias capas: • Data: Capa de herramientas y fuentes de datos e información: CMDBs. vista técnica… Nota: La CMS engloba a la/s CMDB/s www. vista de gestión de activos. herramientas de discovery… • Information: Capa de integración de la información (Portfolio de Servicios. aplicación ITSM (incidencias.itenea. aplicaciones corporativas.com . análisis del rendimiento…) • Capa de presentación: vista de cambios. Gestión de Versiones y de Despliegues “Proceso cuyo objetivo es proteger el entorno productivo. para que cualquier elemento de software o hardware que pase a formar de él hay sido suficientemente probado y se trate de la versión correcta en el momento adecuado. minimizar el impacto de lo no previsto www. usuarios y equipo interno (este sería un ejemplo de aspecto “no técnico”) En general.com . Se encarga de: – – – – Establecer planes de versión y de despliegue Permitir la construcción. pruebas y despliegue del paquete de versión o release Transferir el conocimiento a clientes.itenea. teniendo en cuenta de forma global todos los aspectos técnicos y no técnicos de una release (versión)” Gestión de Lanzamientos es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción Su foco es proteger el entorno productivo. com . compilado y configuración • Aceptación • Comunicación.Gestión de Versiones y de Despliegues Se utiliza para: • Principales despliegues de software.itenea. preparación y formación • Distribución y implementación www. junto con distribución de software en la organización • Despliegues de hardware grandes o críticos Actividades principales del proceso: • Planificación de versiones • Diseño. especialmente instalaciones iniciales de nuevas aplicaciones. com . Por ejemplo. sin inclusión de mejoras.itenea.Gestión de Versiones y de Despliegues Política de Versiones Cubre la numeración de versiones o releases. Típicamente reúne suficientes componentes como para realizar una función o uso concreto. www. la política definirá que entre releases planeadas sólo se admitirán parches de emergencia muy estrictos. frecuencia. una organización decide que la unidad de entrega normal para una aplicación on-line es el módulo. Al mismo tiempo la unidad de entrega de una aplicación batch puede ser el la aplicación completa. se debe crear una entrega completa del módulo afectado. Esto significa que cada vez que un CI de una aplicación se modifica. condiciones especiales. etc. La política define también qué nivel de la infraestructura IT controla una entrega o release: la Unidad de Release es la porción de infraestructura o de un servicio que normalmente se versiona de forma conjunta. Por ejemplo. pruebas.itenea. es necesario tener en cuenta: • – – – – – La cantidad de cambios necesarios normalmente a cada nivel posible La cantidad de recursos y tiempo necesarios para construir. aceptación y producción www. normalmente una colección de cambios autorizados en un elemento de IT (típicamente consiste en un número de soluciones a problemas y/o mejoras en el servicio) • También se define como un grupo de CIs de nueva creación o modificados que han sido validados para su instalación en el entorno de producción Para decidir el nivel adecuado de la unidad de release. probar. distribuir e implantar entregas a cada nivel Facilidad de implantación La complejidad de las interfaces entre la unidad propuesta y el resto de la infraestructura IT El espacio en disco disponible en los entornos de desarrollo.com .Gestión de Versiones y de Despliegues Una release se define en función de la RFC o RFCs que implementa. se devuelve a Gestión de Cambios para su reevaluación Tipos de Despliegues – – – Completo “Big Bang” vs Faseado: el completo implica el despliegue de forma simultánea en todos los emplazamientos y el faseado contempla la fragmentación ya sea espacial o temporal.Gestión de Versiones y de Despliegues Pruebas • Se resalta la importancia de las pruebas. Push vs Pull: el despliegue Push consiste en la implantación forzada en un momento determinado (Ej. introducción de un fichero bat que lanza la instalación de una aplicación en el login script de un usuario de Active Directory).itenea. no sólo técnicas sino también aspectos de validación con usuarios reales • Las pruebas deben incluir los planes de back out • Si la versión no se acepta. Pull implica que el propio usuario “tira” de la instalación (Ej.com . cuando ordenamos a la aplicación de antivirus una actualización del fichero de firmas) Automatizado / Manual www. Gestión del Conocimiento “Proceso cuyo objetivo es asegurar que se entrega la información adecuada a la persona adecuada en el momento adecuado – mejorar la calidad de las decisiones” La transición del conocimiento es un aspecto básico de la Transición del Servicio.com . si existe Se conocen y aceptan los riesgos relacionados con un despliegue Registro de errores conocidos y workarounds generados por la Gestión de Problemas Se realiza el traspaso de conocimiento a un proveedor para externalizar o hacer outsourcing de una parte del servicio y al revés en el caso de que se devuelva (insourcing) www.itenea. Service Desk. Algunos ejemplos: – – – – – Los usuarios. conocen claramente el nuevo servicio Los usuarios saben cómo usar el nuevo servicio y conocen la discontinuidad del viejo. etc. proveedores. Tiene una estructura similar a la CMS (Data. Information. Knowledge. Presentation) SKMS Service Knowledge Management System CMS Experiencia del staff Skills de socios y proveedores Datos de aplicaciones Eventos y alertas de infraestructur a Etc.itenea.Gestión del Conocimiento Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS Service Knowledge Management System) Es el sistema que almacena TODA LA INFORMACIÓN necesaria para gestionar los servicios a lo largo de su ciclo de vida. etc.com . www. com .Gestión del Conocimiento Relación entre los sistemas SKMS y CMS En ITIL v3 la SKMS contiene a la CMS que a su vez contiene una o varias CMDBs ¿conoces las muñecas rusas? SKMS CMS CMDB www.itenea. itenea.Gestión del Conocimiento Jerarquía DIKW En ITIL v3 se emplea el concepto de JERARQUÍA DIKW Data Information Knowledge Wisdom: es una técnica para transformar datos en sabiduría DATOS .com - SABIDURIA Capacidad de tomar la mejor decisión .INFORMACIÓN - Recopilar e interpretar los datos CONOCIMIENTO Utilización de información útil para generar conocimiento www. Operación del servicio Módulo 5 . itenea.com .INDICE ¿En qué consiste? Procesos incluidos en Operaciones Gestión de eventos Gestión de incidencias Gestión de peticiones Gestión de problemas Gestión de accesos Funciones incluidas en Operaciones Service Desk Gestión Técnica Gestión de Operaciones TI Gestión de Aplicaciones www. lo que pasa cuando no pasa nada Es una fase crítica: los procesos bien planificados e implementados no sirven de nada si falla el día a día en su ejecución y control Desde el punto de vista del cliente.itenea. clientes y usuarios es un factor crítico de éxito para esta fase del ciclo de vida. puede evitar muchos problemas. en Operación del Servicio es la fase en la que realmente se empieza a percibir el valor.com . www. es decir. Una buena comunicación entre equipos TI. Hasta ahora no habíamos entregado nada. departamentos.¿En qué consiste? “Coordinar y realizar las actividades y procesos necesarios para proporcionar los servicios a los clientes y usuarios a los niveles acordados” • • • • Operaciones realiza las actividades “business as usual”. pero también habilidades interpersonales – no sólo cómo dar soporte técnico al servicio.com . profesional y educado. que permita al negocio continuar con sus actividades Competencias técnicas. Formación en ambos aspectos. sino también cómo transmitirlo.¿En qué consiste? Tiene el enfoque de proporcionar servicio en todos los implicados: • • • Todo el personal de Operación del Servicio debe tener claro que su tarea es “proporcionar servicio al negocio”: servicio a tiempo. Veremos ahora las “Balanzas o Equilibrios” a tener en cuenta en Operación del Servicio www.itenea. itenea.¿En qué consiste? Pugna entre servicios IT y componentes tecnológicos Cliente que experimenta el servicio Técnico que gestiona componentes Demasiado foco externo. Demasiado foco interno. Riesgo de no alcanzar objetivos de negocio www.com . Riesgo técnico. com . sin reacción ante cambios del negocio. más riesgo.itenea. mucha inversión en cambios.¿En qué consiste? Pugna entre estabilidad y sensibilidad Componentes y procesos perfeccionados y seguros Agilidad y flexibilidad para responder ante cambios Estabilidad y seguridad. Demasiado foco en al receptividad. www. itenea.com .¿En qué consiste? Pugna entre calidad y coste Contención de costes Satisfacción total del cliente Peligro de no cumplir restricciones presupuestarias Peligro de no cumplir con los requisitos del cliente En definitiva. es necesario entregar el servicio en el nivel convenido y de forma constante y manteniendo el coste y el uso de recursos en un nivel óptimo www. itenea.Procesos incluidos en Operaciones Gestión de Eventos Gestión de Incidencias Gestión de Peticiones www.com Gestión de Problemas Evaluación* Gestión de Accesos . Es el punto de entrada de muchos procesos de Operación del Servicio www.itenea.Gestión de Eventos “Proceso que se encarga de monitorizar todos los eventos que ocurren en la infraestructura IT para detectar y escalar excepciones y errores” Evento Cualquier ocurrencia que tiene significado para la gestión de la infraestructura IT Normalmente notificaciones creadas por un CI.com . algo ha cambiado o ha ocurrido un error ¿Qué es entonces Gestión de Eventos? La habilidad de detectar eventos. y determinar la acción de control oportuna. entender su significado. un servicio IT o una herramienta de monitorización Alerta Advertencia o warning indicando que un umbral determinado se ha alcanzado. incluye por ejemplo chequear el estado de un componente para asegurar que se mantiene en unos límites aceptables. el CI en cuestión debería ser monitorizado de cerca.itenea. Gestión de Eventos trabaja con ocurrencias generadas específicamente para ser monitorizadas. La memoria de un servidor ha superado el umbral admisible en un 5% • Excepción (exception): un usuario ha realizado login en una aplicación a la cual no tiene acceso ¿Es lo mismo que monitorización? Monitorización tiene un sentido más amplio. Nota: Es innecesario un rol de Gestor de Eventos. aunque este componente no genere eventos. Ej. Un usuario ha hecho login en una aplicación • Advertencia (warning): evento inusual pero no excepcional.com .Gestión de Eventos Tipos de eventos • Información (informational): evento que significa «operación normal» Ej. normalmente se delega en el Service Desk o Centro de Operaciones www. Gestión de Incidencias “Proceso cuyo objetivo es restaurar la operación normal del servicio IT (*) lo más rápidamente posible. minimizando el impacto adverso en el negocio” ¿Qué es una incidencia? Todo evento que no forma parte de la operación normal del servicio y que causa una pérdida en la calidad del servicio.itenea. seguimiento BD problemas / errores conocidos Resolución / Workaround Otras fuentes Detalles de configuración CMDB (*) Operación normal del servicio = aquélla dentro de los límites del SLA www.com . Proceso de Gestión de Incidencias Service Desk RFC Gestión de Cambios Resolución Eventos Procedimiento Incidencias • • • • • • Registro de incidencia Clasificación y soporte inicial Investigación y diagnóstico Resolución y recuperación Cierre de la incidencia Monitorización. a veces tanto como soluciones • Evaluar la incidencia y su probabilidad de que vuelva a ocurrir. o si es síntoma de un problema crónico. A veces no es tan “temporal”. si se ha producido escalado a otro departamento. Informar al gestor de Problemas Workaround Solución temporal que permite seguir trabajando.Gestión de Incidencias Objetivos prioritarios de la gestión de incidencias • Restaurar el servicio tan pronto como sea posible. sobre todo en los casos en los que la RFC que resuelva el problema de forma estructural tenga dificultades para aprobarse. etc).com . restaura el servicio (pero habitualmente implica pérdida en la calidad del servicio). también tiempo previsto.itenea. La gente necesita información. www. al menos dentro del tiempo del SLA • Mantener la comunicación entre IT y sus clientes/usuarios acerca del estado de la incidencia (no sólo si está resuelta o no. URGENCIA CRITICA ALTA MEDIA BAJA Prioridad Tiempo resolución PRIORIDAD 1 4 HORAS PRIORIDAD 2 8 HORAS PRIORIDAD 3 1 DIA IMPACTO CRITICA ALTA 1 2 3 4 2 3 4 5 MEDIA 3 4 5 6 PRIORIDAD 4 2 DIAS BAJA 4 5 6 7 PRIORIDAD 7 10 DIAS www.itenea.com . y la determina la una combinación entre el impacto y la urgencia.Gestión de Incidencias Definición de Prioridad La prioridad de una incidencia fija el orden en el que será atendida. Ejemplo de matriz de prioridades y tiempos de resolución asociados. Por ejemplo cuando el tiempo previsto de resolución va a expirar. incluyendo la persona. hora y motivo de cada modificación. incluido el estado modificar el impacto en el negocio o la prioridad monitorizar el escalado facilidades de auditoría.Gestión de Incidencias Características de las incidencias • Deben llevar siempre un estado actualizado – • nuevo – aceptado – asignado – en progreso – retenido – resuelto – cerrado… El registro debe ser mantenido para poder proporcionar siempre la última información: – – – – actualizar los detalles de la historia.com . para evitar la ruptura del SLA… www.itenea. al detectar cierto umbral. Puede ser de utilidad para resolver disputas de ruptura de SLAs Tipos de Escalado • Funcional: cuando se trasfiere del primer nivel a niveles superiores o grupos de apoyo por falta de conocimiento o experiencia • Jerárquico: cuando se transfiere a una figura jerárquicamente superior. Gestión de Incidencias Clasificación de las incidencias Es punto clave es la correcta clasificación de las incidencias.itenea. Por eso. que se utiliza para: – – – – – – Especificar el servicio o equipo relacionado con la incidencia Asociar el SLA o el OLA que corresponda Seleccionar el mejor especialista o grupo para gestionar la incidencia Definir la prioridad e impacto de negocio Definir una estimación de carga de trabajo Utilizarla como criterio de búsqueda de soluciones. www. errores conocidos workarounds o La clasificación final puede variar de la indicada inicialmente. ya que el cliente se basa es “síntomas” que pueden diferir de la causa real. para especificar la causa final o una acción específica a desarrollar.com . al cerrar la incidencia en algunos casos es conveniente insertar una “clasificación de cierre”. – – La definición de incidente mayor tiene que ser acordada Cuando hay necesidad.com . se puede dar el establecimiento dinámico de un equipo de incidencias mayores bajo dirección del Gestor de Incidencias www.itenea. empleando escalas de tiempo más cortas y urgencia más crítica.Gestión de Incidencias Modelo de incidencias Es una forma de predefinir los pasos de cómo tratar con un tipo particular de incidencias que se repite o puede repetirse en el tiempo Puede incluir: – – – – – Pasos a seguir para tratar con la incidencia Orden cronológico de estos pasos. con dependencias o co-procesos definidos Responsabilidades: quién tiene que hacer qué Escalas de tiempo y umbrales para la finalización de las acciones Procedimientos de escalado: con quién hay que contactar y cuándo Incidencia mayor o grave Procedimiento separado. . y por tanto define la prioridad Evalúa los ítems de configuración relacionados Proporciona soporte inicial Cierra la incidencia.itenea.Gestión de Incidencias Actividades de la gestión de incidencias 1.. o la enruta a grupos de soporte Informa al usuario (¡siempre!) Informa a Gestión de Problemas de la existencia de un nuevo problema y de incidencias repetidas www.Detección y registro de la incidencia Graba los detalles básicos de la incidencia 2.Clasificación y soporte inicial Clasifica la incidencia Compara con problemas y errores conocidos Asigna impacto y urgencia.com . .Investigación y diagnóstico Recolección y análisis de toda la información relevante. Que no sienta que nos hemos olvidado de su incidencia www..Resolución y recuperación Resuelve la incidencia o inicia un RFC Emprende las acciones de recuperación 5.com . seguimiento y comunicación Mantener la propiedad de la incidencia Monitorizar el progresos constantemente Mantener al cliente informado. monitorización..itenea.Gestión de Incidencias 3. y resolución (o workaround) o escalado a otro grupo de apoyo 4.Cierre de la incidencia Comunicación con el cliente y confirmación de resolución de incidencia para su cierre..Titularidad. 6. instalar una aplicación en un PC asignar un teléfono móvil reubicar un determinado equipo… Las peticiones de servicio se caracterizan por: bajo riesgo. en la v2 se gestionaban a través de este proceso. Constituye un canal para solicitar y recibir servicios estándar Nota: el tratamiento es muy similar al de la Gestión de Incidencias. bajo coste y ocurrencia frecuente Simplifica el acceso a servicios existentes.com .itenea. aumentando el nivel de control sobre ellos. www. normalmente cambios estándar (¿los recuerdas?): – – – – • • cambiar una password. de hecho.Gestión de Peticiones “Proceso que se encarga del tratamiento eficiente de peticiones de servicio de los usuarios” Petición de servicio engloba muchos tipos de solicitudes que reciben los Service Desk a diario. com . Dos conceptos: • Problema: Causa subyacente desconocida de las incidencias • Error conocido: Causa subyacente conocida de las incidencias (es decir.Gestión de Problemas “Su objetivo es identificar las causas raíz de los errores en la infraestructura IT. y recomendar cambios para solucionarlos. y prevenir las incidencias futuras. Se encarga de Incidencias recurrentes.itenea. con gran impacto en el negocio o para las que Gestión de Incidencias no encuentra solución rápida Para conseguir este objetivo. un problema para el que normalmente se ha identificado un workaround) • www. ” • Trata de minimizar el impacto de las incidencias y problemas en el negocio. Gestión de Problemas busca la causa inicial de las incidencias e inicia acciones para mejorar o corregir la situación. Los problemas. www. para ello se elevan RFC al proceso de Gestión de Cambios y se evalúan los cambios a través de PIR . errores conocidos y RFC no se cierran hasta que esté implementado el cambio y por tanto la resolución estructural del problema.com .Gestión de Problemas La gestión de problemas se divide en dos subprocesos: • • Control de problemas: Convertir Problemas en Errores Conocidos identificando la causa subyacente del problema e identificando una solución temporal. es decir.itenea. transformar problemas en errores conocidos Control de errores: Comprende la monitorización y la gestión de los errores conocidos hasta que son resueltos con éxito. itenea. Es de gran valor para la Gestión de Incidencias. Almacena conocimiento de incidencias y problemas que ya han ocurrido. www.com .Gestión de Problemas Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB Known Errors Data Base) Base de datos donde se almacenan los errores conocidos para los que habitualmente existe un workaround. itenea.com problemas. www.Gestión de Problemas Ejemplo de coexistencia conocidos y RFCs entre incidencias. errores . itenea. ejecutar.) Servicios o grupos de servicio: los usuarios no solo usan un servicio.com . sino muchos.Gestión de Accesos “Garantiza a los usuarios autorizados el derecho a utilizar un servicio. escribir. Es más eficiente dar acceso a un grupo de servicios Servicio de directorio: herramienta de gestión de accesos y derechos www. etc. cambiar. impidiendo su acceso a los usuarios no autorizados ” … es decir: ejecuta las políticas definidas en “Gestión de seguridad” Se puede iniciar a partir de una “Petición de Servicio” al Service Desk Conceptos básicos que se manejan en este proceso: – – – – – Acceso: nivel y amplitud de la funcionalidad de un servicio que puede usar un usuario Identidad: información sobre un individuo y que verifica su estado en la organización Derechos: propiedades actuales de un usuario para acceder a un servicio (leer. itenea.com .Funciones incluidos en Operaciones Service Desk Gestión Técnica Gestión de Operaciones IT Gestión de Evaluación* Aplicaciones ¿Recuerdas la diferencia entre función y proceso…? www. ayuda a identificar oportunidades de negocio… ¡No es únicamente gestión de incidencias! www. licencias de SW. gestiona solicitudes de cambio. se implica en la gestión de continuidad. Help Desk y Service Desk: – – – Call Center: sólo registra llamadas y las desvía a otras partes de la organización Help Desk: gestiona incidencias Service Desk: además. en la gestión de disponibilidad. De hecho.Service Desk Constituye el único punto de contacto (SPOC Single Point of Contact) entre la organización TI y los clientes/usuarios Para los clientes. el Service Desk representa los intereses del usuario Diferencias entre Call Center. gestión de niveles de servicio.com .itenea. Dentro de la función de IT. el Service Desk es probablemente la función más importante de la organización. contratos de mantenimiento. para muchos de ellos es su única ventana al nivel de servicio y profesionalidad ofrecidos por la empresa. implantar la posibilidad de pasar o escalar solicitudes entre distintos Service Desks Central: donde todas las solicitudes de servicio llegan a un punto único físicamente centralizado.itenea. estado… Normalizar las clasificaciones de incidencias.Service Desk Tipos de estructuras de Service Desk • Local: los usuarios y la organización IT se encuentran la misma ubicación. con los consiguientes beneficios de reducción de costes.com . severidad. para poder obtener un reporting global de los principales componentes Si es posible. prioridad. Implica: – – – – – • Establecer procesos y procedimientos comunes en todas las localizaciones El conocimiento y habilidades locales deben ser conocidos y estar disponibles para otros Service Desks Utilizar los mismos procesos de escalado y códigos de impacto. reporting unificado y mejor uso de los recursos disponibles www. • «Persiguiendo al sol o Follow the sun»: Service Desk localizado en diferentes lugares geográficos de modo que trabajando de día pueden prestar servicios 24x7 www. gracias a los avances en rendimiento de las redes y telecomunicaciones.itenea. Principal restricción: necesidad de presencia física de un especialista para inspecciones in-situ.com . pero su localización física y los servicios asociados son “inmateriales”.Service Desk Tipos de estructuras de Service Desk • Virtual: único Service Desk. www.com . ¿Cuántas personas de su staff técnico están cualificadas actualmente para realizar esta interfaz? – Utilidad del “súper usuario”.itenea.Service Desk Consideraciones importantes • Se deben registrar TODAS las llamadas y solicitudes (si se puede evitar el teléfono. como por ejemplo si empleamos un SD Central es de gran utilidad tener a usuarios “formados en ciertos procedimientos TI” para evitar tener que enviar a un técnico. mejor) • ¿Cuál debe ser la principal característica de un agente de Service Desk? – No tanto los conocimientos técnicos como las habilidades interpersonales. En algunas ocasiones. Muchas veces sus reacciones definen la calidad del servicio IT percibida por los usuarios. etc www. problemas detectados.itenea. entradas vía web… • Registro de las incidencias • Clasificación de las incidencias • Priorización de las incidencias • Diagnóstico. búsqueda de workarounds o resolución • Escalado de las incidencias • Información al cliente del progreso de la incidencia • Cierre de la incidencia • Comunicaciones externas hacia clientes • Información sobre posibles mejoras.com .Service Desk Actividades • Recepción de todas las llamadas. faxes. SMS. e-mails. itenea.com .Service Desk Consideraciones a la hora de externalizar el Service Desk • • • • • • Uso de las herramientas de gestión del cliente Propiedad de la información de gestión Personal disponible y cualificado Monitorización continua del valor para el negocio Procedimientos y procesos actualizados y documentados Contratos claramente entendidos por las partes www. itenea. monitorización.Gestión Técnica “Departamentos o equipos que gestionan la infraestructura IT y proporcionan la expertise técnica” Disponen del conocimiento técnico para diseñar.com . procesos batch…) www. Guían a la función Gestión de Operaciones TI: trazan los procedimientos que operará la función de Operaciones IT (Ej. backup. probar y gestionar los servicios así como recursos formados para construir y operar los servicios. así como nuevas versiones – Asegurar que toda la documentación está actualizada www. y soluciones para automatizar las operaciones – Diseño.com . ¿De qué tenemos que saber? – Definir de estándares en arquitecturas. y construir muchos de ellos.Gestión Técnica Se encargan de: – Identificar el conocimiento necesario.itenea. construcción y pruebas de nuevos servicios – Gestión de proveedores – Gestión de estándares y herramientas para Gestión de Eventos – Segundo nivel de soporte (y superiores) en Gestión de Incidencias – Proporcionar recursos para Gestión de Problemas – Colaborar en la evaluación de Cambios. y entregar y soportar los servicios TI a los niveles acordados” … es decir… • Es el departamento o grupo que realiza las operaciones del “día a día” • Hacen foco en actividades diarias o a corto plazo. aunque se suelen realizar durante periodos largos (Ej. www.com . backups. procesos batch. monitorización) • Realizan actividades ejecutadas por staff técnico que necesita entrenamiento especializado por parte de la Gestión Técnica.Gestión de Operaciones TI “Se encarga de la ejecución de actividades y procedimientos requeridos para gestionar y mantener la infraestructura TI.itenea. com .itenea. etc. aire acondicionado. www. servidores.Gestión de Operaciones TI Se divide en dos grandes grupos: Control de Operaciones: revisa la ejecución y monitorización de las actividades y eventos IT Gestión de Instalaciones: CPD o Data Center. relacionados con la gestión del entorno físico electricidad. Gestión de Aplicaciones “Gestionan todas las aplicaciones de la empresa a través de su ciclo de vida. tanto desarrolladas como compradas.itenea. asisten en la implantación de la aplicación y en su soporte posterior Serían la “Gestión Técnica” para el área de Desarrollo o Aplicaciones www.com . y contribuyen a la decisión de si comprar o desarrollar internamente cada aplicación” • • Ayudan al negocio a identificar requisitos funcionales y de gestión. Gestión de Aplicaciones El Ciclo de vida de Gestión de Aplicaciones: Requisitos Optimización Diseño Operación Construcción Implantación www.com .itenea. Mejora continua del servicio Módulo 6 . itenea.com .INDICE ¿En qué consiste? Modelo CSI Modelo de mejora continua de los 7 pasos Gobierno TI Tecnología para soportar el ciclo de vida TI Automatización del Servicio www. com .itenea. No es un proyecto de emergencia cuando algún jefe grita que el servicio es un desastre… • ¡El trabajo real empieza ahora! Debe ser parte de la cultura de la empresa www. etc. procedimientos documentados. la adopción de CSI (Continual Service Improvement) debe ser una decisión consciente. sino los servicios que subyacen Para ello. reportan y usan los datos para mejorar continuamente no sólo los procesos. roles.¿En qué consiste? Hemos identificado los servicios IT • • Hemos establecido los procesos que los soportan ¿Ya hemos terminado? Lo importante es cómo las empresas miden. con objetivos. com .¿En qué consiste? “Revisa y analiza todas las fases del ciclo de vida de los servicios para hacer recomendaciones de mejora” • Trata de conseguir la alineación y realineación continua de los servicios TI según los cambios de las necesidades del negocio a través de la identificación e implementación de mejoras de servicios TI • Contempla la búsqueda de maneras de mejorar la eficacia y eficiencia de procesos y la eficacia de los costes: – – – – – • Actividades para mejorar la calidad del servicio Propuestas para reducir costes Pasos inútiles o superfluos que se podrían eliminar Rediseño de servicios para hacerlos más efectivos Etc. Contempla dos modelos: el modelo CSI y el modelo de mejora continua de “Los 7 pasos” www.itenea. ¿En qué consiste? Se basa en el famosísimo círculo de Deming madurez • Act Plan Check Do tiempo www.itenea.com . El concepto de base line SIEMPRE VA ASOCIADO A CAPTURAR UN MOMENTO DETERMINADO PARA PODER HACER UNA COMPARACIÓN POSTERIOR www.Modelo CSI Modelo CSI Continual Service Improvement ¿Cómo mantenemos el impulso? ¿Cuál es la visión? Visión de negocio. objetivos ¿Dónde estamos ahora? Evaluaciones de línea base* ¿Dónde queremos estar? Objetivos medibles ¿Cómo llegamos allí? Mejoras de servicios y procesos ¿Hemos llegado donde queríamos? Medidas y métricas * Marcadores que indican cómo estamos ahora frente al pasado almacenado en una línea base.com .itenea. misión. itenea. rendimiento. satisfacción del cliente.Métricas ITIL diferencia tres tipos de métricas: • • Métricas Tecnológicas: Métricas de componentes y aplicaciones. % backups fallidos Métricas de Procesos: Métricas capturadas como CSF (Critical Success Factors) y KPI (Key Performance Indicators) Ej. disponibilidad. % bajas de un servicio www. Ej.com . % incidencias resueltas en el Service Desk. % incidencias asociadas a cambios • Métricas de Servicios: Métricas que miden el resultados de los servicios de extremo a extremo (de punta a punta) Ej. exactitud… 4 Nota: si se observa. quizá se justifique la inversión en herramientas 3 Presentar y utilizar la información Reunir datos: quién. sistema.itenea. cuándo… Analizar datos: relaciones. formato. objetivos ¿Qué deberíamos medir? ¿En qué fase se haría esto? En la fase de Diseño.Modelo de mejora continua de los 7 pasos 1 7 Identificar visión. estrategia. tendencias. el modelo tiene 8 pasos.com . cuidado a la hora de memorizar. es posible que nos falte uno… www. ¿recuerdas? “Diseño de medición y métricas” 2 Implantar acciones correctivas ¿Qué podemos medir? 6 Si existe un “gap” muy grande con paso 1. cómo. cumplimiento objetivos… 5 Procesar datos: frecuencia. y se toman las decisiones oportunas www.Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 1: ¿Qué deberíamos medir? Recopilar una lista de qué es lo importante para el negocio. etc. ¿A partir de qué?: – – – – – – Catálogo de servicios Visión y misión Metas y objetivos de cada departamento Requisitos legales Ciclo presupuestario Etc. Paso 2: ¿Qué podemos medir? Puede haber una gran diferencia con el paso anterior ¿Qué herramientas tenemos? Es un punto clave! Puede existir un gap entre lo que quiero y lo que puedo Se reporta a gerencia y negocio.itenea.com . KPIs… los KPI siempre se utilizan en la mejora de los procesos • De servicio: miden el servicio de extremo a extremo («punta a punta») www.Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 3: Reunir los datos Qué necesito.com .itenea. en qué formato… ¿Monitorización manual o automática? Normalmente hablábamos de tres tipos de métricas: • Tecnológicas: rendimiento. cada cuánto. disponibilidad • De proceso: métricas capturadas en forma de CSFs. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 4: Procesar los datos • ¿Con qué frecuencia los debo procesar? • ¿Qué formato de salida se necesita? • ¿Cómo evaluamos la exactitud de los datos de salida? www.itenea.com . com VISIÓN MISIÓN METAS OBJETIVOS CSF KPI MÉTRICAS MEDICIONES . Empresa de Pizza: Objetivo Estratégico: Brindar una experiencia sobresaliente en la entrega Para ello se ha de cumplir el CSF1: puntualidad en la entrega.Modelo de mejora continua de los 7 pasos Conceptos Factor Crítico de Éxito CSF Critical Success Factor: Es una medida del éxito o de la madurez de un proyecto o proceso Indicador Clave de Rendimiento KPI Key performance Indicator: Son unidades de medida para cuantificar el cumplimiento de los CSF Ej. para ello se han de cumplir los siguientes KPIs: KPI tiempo transcurrido entre pedido y entrega < 20 min KPI2: % quejas de los clientes por entregas erróneas < 1% www.itenea. y ayuda a tomar decisiones: – – – – ¿Funcionan las operaciones según el plan? ¿Existe alguna tendencia? ¿Qué la está causando? ¿Existen problemas estructurales? ¿Se requieren acciones correctivas? Paso 6: Presentar y usar la información Informes. monitorización. Transforma información en conocimiento.Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 5: Analizar los datos Es sorprendente la cantidad de veces que se olvida este paso….itenea. planes de acción.com . recomendaciones… ¡Ojo! Los distintos tipo de audiencia requieren distinta información y distinta presentación: – – – Negocio Gerencia IT Interno IT www. Modelo de mejora continua de los 7 pasos Paso 7: Implantar acciones correctivas Uso del conocimiento adquirido – – Todo lo que se ha hecho hasta ahora no sirve de nada sin este paso Hay que actuar a partir de la información analizada Lista de mejoras priorizadas agrupadas por – – – – Operacionales de IT Procesos de gestión de IT Estratégicas de IT Mejora del negocio www.com .itenea. Tipos de Gobierno: – – – Enterprise Governance: desde el enfoque más global asegura que la empresa está alineada a los objetivos estratégicos y que existe una buena gestión Corporate Governance: fomenta la justicia corporativa.itenea.com . directivas y planes… (dirigir)… para después comprobar que se están cumpliendo y ejecutando correctamente (controlar) • Gobierno: quién toma qué decisiones? • Gestión: qué decisión se toma? – Gobierno implica un modelo de responsabilidades www. la transparencia y la responsabilidad IT Governance: Implica que se establezcan una serie de políticas.Gobierno TI Definir a quién le damos el poder de decidir que la empresa haga lo que nosotros (directiva) queremos que haga. G. G. Peticiones de Servicio) Herramientas de workflow y modelado de procesos CMS Herramientas de discovery (población de CMBDs…) Herramientas de despliegue Herramientas de control remoto (Service Desk y Especialistas de 2º Nivel) Herramientas de Diagnóstico Herramientas de Reporting Dashboards.com .itenea. Incidencias.Tecnología para soportar el ciclo de vida TI Las herramientas tecnológicas nos permiten soportas los procesos y el ciclo de vida de los servicios: – – – – – – – – – – Herramientas para el diseño de los servicios Herramientas de autoservicio (Service Desk. cuadros de mando www. auditorías de CMDBs…) • Considera los siguientes aspectos a la hora de beneficiarse de la Automatización: – – – – Simplifica los procesos antes de automatizarlos Aclara el flujo de actividades y tareas En situaciones de autoservicio.Automatización del Servicio • La automatización es clave a la hora de mejorar la utilidad y la garantía de los servicios (despliegues. limita el contacto de los usuarios para con los procesos No te apresures a automatizar tareas que no son simples ni rutinarias www. peticiones de servicio.com .itenea. itenea. sea basado en ITIL o no. va a ser siempre la gestión de las PERSONAS El mejor modelo de gestión del mundo es inútil si el personal encargado de llevarlo a cabo no sabe. no quiere o no puede hacerlo www.com .Automatización del Servicio • • El punto crítico en la gestión de un departamento IT. Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de servicio. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y un Cliente. Consulte Criterios de Aceptación de Servicios. podría existir un OLA . un Proceso. Consulte Acuerdo de Nivel Operacional. El acuerdo no vincula desde el punto de vista legal. Aplicaciones. Proceso. Confiable y que cumple con los Requisitos especificados. Conocimiento. un Plan. o cualquier otro Servicio prestado está completo. documenta las Metas de Niveles de Servicio y especifica las responsabilidades del Proveedor de Servicios de TI y del Cliente.1 GLOSARIO TERMINOLOGÍA ITIL En español En inglés Aceptación Acceptance Acreditado Accredited Actividad Activity Activo Asset Activo de Servicio Service Asset Activos de Servicio y Gestión de la Configuración (SACM) Acuerdo Service Asset and Configuration Management (SACM) Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Service Level Agreement (SLA) Acuerdo de Nivel Operacional (OLA) Operational Level Agreement (OLA) Glosario ITIL v3 Agreement Significado Acuerdo formal de que un Servicio de TI. y se documentan en los Procedimientos. Organización. El OLA define los bienes o los Servicios que serán prestados y las responsabilidades de ambas partes. Personal. es preciso. Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio. La Aceptación suele verse precedida por una Evaluación o Prueba y a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente etapa de un Proyecto o de un Proceso. Un OLA da soporte a la prestación por parte del Proveedor de Servicios de TI de los Servicios de TI a los Clientes. Consulte Activo. Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar un resultado particular. Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol. Por ejemplo. Un único SLA puede cubrir varios Servicios de TI o múltiples Clientes. Los activos pueden ser de los siguientes tipos: Gestión. un cuerpo acreditado puede estar autorizado a proveer cursos de capacitación o a realizar Auditorías. Las actividades se definen normalmente como parte de un Proceso o de Planes. Información. Un Documento que describe un pacto formal entre dos o más partes. (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión de la Configuración y la Gestión de Activos. Acuerdo de Nivel Operacional. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de una misma Organización. a menos que forme parte de un Contrato. Por ejemplo. El SLA describe el Servicio de TI. (Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o Capacidad. Los activos de un Proveedor de Servicios incluyen cualquier cosa que pueda contribuir con la prestación de un Servicio. Infraestructura y Capital financiero. el Alcance de un Certificado ISO/IEC 20000 puede comprender los Servicios de TI prestados a un centro de datos reconocido. que es capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles de Servicio. Estar ajustado al propósito requiere un Diseño. y no solo Infraestructura de TI. y el Impacto de los Incidentes. el Alcance de la Gestión del Cambio puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los Elementos de Configuración relacionados. (Transición del Servicio) Un subconjunto de la Infraestructura de TI que se usa con un propósito particular. Consulte Análisis de la Causa Raíz. Valor de la Inversión. los Procesos. los Servicios de TI. Una Actividad que analiza y compara los Costos y los beneficios implicados por uno o más cursos de acción alternativos. una implementación. una Certificación. Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una Vulnerabilidad. los Montajes. etc. Las soluciones de alta disponibilidad son Diseñadas para alcanzar el nivel acordado de Disponibilidad y para emplear técnicas como Tolerancia a Fallas. También se usa el término para referirse al Ambiente físico. los Servicios de TI y otros Montajes son Ambiente de Producción Ambiente de Prueba Production Environment Test Environment Ambiente en Vivo Live Environment Amenaza Threat Análisis Costo Beneficio Cost Benefit Analysis Análisis Cronológico Chronological Analysis Análisis de Brechas Gap Analysis Análisis de Fallos de Servicios (SFA) Service Failure Analysis (SFA) Análisis de Kepner y Tregoe Kepner & Tregoe Analysis Análisis de la Causa Raíz (RCA) Root Cause Analysis (RCA) ensamblados antes de desplazarse a un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo. un Servicio de TI. Valor Presente Neto. etc. pero también se aplica a otras áreas como la Problemas y Gestión de la Disponibilidad. SFA es más una actividad análoga a un proyecto y restringida en el tiempo que un proceso continuo de análisis. Sinónimo para Ambiente en Vivo. las alertas son creadas y gestionadas por las herramientas de Gestión de Sistema y son controladas por el proceso de Gestión de Eventos. Consulte Desarrollo. Por ejemplo. (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un abordaje estructurado a la solución de un Problema. El ambiente de desarrollo no suele estar sometido al mismo grado de control que el Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo. el fuego es una Amenaza que podría explotar la Vulnerabilidad de las moquetas inflamables. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una Actividad que compara dos conjuntos de datos e identifica las diferencias. La RCA habitualmente se . Esto permite que sea posible identificar cuáles Eventos pueden ser consecuencia de otros. SFA identifica las oportunidades de perfeccionar los Procesos de los proveedores de servicios de TI y las herramientas. Consulte Benchmarking. Retorno de la Inversión. Se identifican posibles causas. (Diseño del Servicio) Una Actividad que identifica las causas subyacentes de una o más interrupciones de un Servicio de TI. un Elemento de Configuración. un Control y un mantenimiento apropiados. (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que se usa para Probar los Elementos de Configuración. A menudo. con la acepción de alojamiento. etc. el aire acondicionado. (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado en el que las Aplicaciones. El Problema se analiza en términos de qué. Por ejemplo. (Operación del Servicio) Una Actividad que identifica la Causa Raíz de un Incidente o Problema. Cualquier causa potencial de un Incidente puede ser considerada como una Amenaza. Un término informal usado para describir un Proceso. por ejemplo. (Operación del Servicios) Una advertencia de que se ha llegado a determinado umbral. El análisis de brechas se usa habitualmente para comparar un conjunto de Requisitos con el servicio prestado real. Por ejemplo: Ambiente en Vivo. un Contrato. Este término suele usarse en la Gestión de la Seguridad de la Información y en la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI. (Diseño del Servicio) Un abordaje o Diseño que minimiza u oculta los efectos del Fallo de elemento de configuración a los Usuarios de un Servicio de TI. etc. Ambiente de prueba. o de que ha ocurrido un Fallo. Todos los datos disponibles sobre un Problema son recopilados y ordenados por fecha y hora para crear una escala de tiempo detallada. Tasa de Retorno Interna. un Procedimiento. Consulte Caso de Negocio. Se pone a prueba la causa más probable. los Ambientes de prueba y en vivo pueden usar diferentes particiones de un único mainframe. Es posible que varios Ambientes compartan un Elemento de Configuración. (Diseño del Servicio) Un Ambiente usado para crear o modificar los Servicios de TI o las Aplicaciones. (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a identificar las posibles causas de los Problemas. El ambiente se usa también como un término general para referirse a las condiciones externas que influyen o afectan algo. Ambiente de montaje. dónde. de que algo ha cambiado. El límite o extensión que delimita un Proceso. Se verifica la causa verdadera.Ajustado al Propósito Fit for Purpose Alcance Scope Alerta Alert Alta Disponibilidad High Availability Ambiente Environment Ambiente de Desarrollo Development Environment Ambiente de Montaje Build Environment Entre el Proveedor de Servicios de TI y el departamento de compras gubernamentales para obtener hardware en plazos acordados Entre el Service Desk y un Grupo de soporte para ofrecer Resolución de incidentes en plazos acordados. cuándo y en términos de extensión. (Transición del Servicio) Un Ambiente controlado que contiene Elementos de Configuración en vivo usados para prestar Servicios de TI a los Clientes. Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio. el sistema eléctrico. Resiliencia y Recuperación rápida a fin de reducir el número de Incidentes. La analítica de servicios modela las dependencias entre los Elementos de Configuración. una persona. (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. Consulte Recurso. Se crea una matriz con los Servicios de TI en un extremo y con los ECs en el otro. y las dependencias de los Servicios de TI de los Elementos de Configuración. La arquitectura también incluye las Normas y Directrices que guían el diseño y la evolución del Sistema. (Operación del Servicio) Una técnica usada para ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno o más Problemas. También se usa como una herramienta de Gestión para la identificación de deficiencias en los Procesos de Gestión del Servicio de TI. etc. Portafolio de Aplicaciones. la duración del Tiempo de inactividad. (Diseño del Servicio) Una técnica que ayuda a identificar el impacto de un fallo de un EC sobre los Servicios de TI. (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Copia de respaldo de los datos a fin de protegerlos contra una pérdida de Integridad o de Disponibilidad del original. de las Actividades de mantenimiento y de los Planes de prueba sobre los Niveles de Servicio acordados. Inspección y verificación formales destinadas a chequear si se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices. incluyendo las Relaciones entre los Componentes y de éstos con el ambiente en el que están. Objetivos de punto de recuperación y Metas de Nivel de Servicio mínimo para cada Servicio de TI. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una técnica que se puede usar para determinar la cadena de Eventos que conduce al Problema. un Proceso. Un sinónimo para Remedio. Anatomía del Rendimiento Performance Anatomy Apagón de Servicios Proyectado (PSO) Projected Service Outage (PSO) Aplicación Application Aptitud Capability Arquitectura Architecture Arreglo Recíproco Reciprocal Arrangement Aseguramiento de la Calidad (QA) Quality Assurance (QA) Atributo Attribute Auditoría Audit Back-out Backup Back-out Backup Balanced Scorecard Balanced Scorecard (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura organizacional que integra y gestiona activamente el liderazgo y la estrategia. un Elemento de Configuración o un Servicio de TI de llevar a cabo una Actividad. En análisis del árbol de falla representa una cadena de Eventos que usa notación booleana en un diagrama. (Transición del Servicio) Un pedazo de información sobre un Elemento de Configuración. Software que brinda Funciones requeridas por un Servicio de TI. Esto permite identificar los ECs críticos (que podrían haber causado el fallo de múltiples Servicios de TI) y los Servicios de TI frágiles (que tienen varios Puntos únicos de fallo). el Impacto sobre cada Usuario. BIA define los requisitos de recuperación para los Servicios de TI. Cada Aplicación puede formar parte de más de un Servicio de TI. y en la Gestión de la Capacidad como una herramienta de Modelado para predecir el comportamiento futuro. si los Registros son exactos. SWOT son las siglas de Strengths (Fuerzas). un Servicio o un Proceso proporcione el Valor pretendido. Estos requisitos incluyen los Objetivos de tiempo de recuperación. Robert Kaplan (Harvard Business . Son ejemplos de estos el nombre. (Estrategia del Servicio) La capacidad de una Organización. (Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en Gestión de la Continuidad del Negocio que identifica las Funciones Vitales del Negocio y sus dependencias. o si se están alcanzando las metas de Eficiencia y Efectividad. La Auditoría puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos. Se usa una fórmula para calcular el valor del esfuerzo con base en el número de Usuarios afectados. a otros Procesos de Negocios. Opportunities (Oportunidades) y Threats (Amenazas). Consulte Relación. el número de Versión. la habilitación de la tecnología. (Estrategia del Servicio) Una técnica usada en Evaluación del Impacto sobre el Negocio de los Incidentes. Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una herramienta desarrollada por los Drs. el espacio de una sala con computadoras o el uso de un mainframe. el desarrollo de las personas. al personal. (Transición del Servicio) Un Documento que identifica el efecto de los Cambios planificados. (Transición del Servicio) El Proceso responsable por asegurar que la Calidad de un producto. Los atributos de los ECs son registrados en la Base de Datos de Gestión de Configuraciones (CMDB). Estas dependencias pueden incluir a los Suministradores. El análisis de tendencias se usa en la Gestión de Problemas para identificar Fallos comunes o Elementos de Configuración frágiles. una Aplicación. la ubicación. Por ejemplo. Valoración. Las capacidades son Activos intangibles de una Organización. la Gestión del Rendimiento y la innovación. y el costo para el Negocio (si se conoce). Una aplicación corre sobre uno o más Servidores o Clientes. (Diseño del Servicio) La estructura de un Sistema o Servicio de TI. Un acuerdo entre dos Organizaciones para compartir los recursos en una emergencia. Consulte Gestión de Aplicaciones. y el Costo. Consulte Certificación. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica que revisa y analiza las fuerzas y debilidades internas de una Organización y las oportunidades y amenazas externas que ésta enfrenta. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Análisis de los datos para identificar patrones relacionados en el tiempo. Servicios de IT.Análisis de Tendencias Análisis del Arbol de Fallas (FTA) Análisis de Impacto de Fallo de Componente (CFIA) Análisis de Impacto al Negocio (BIA) Trend Analysis Fault Tree Analysis (FTA) Component Failure Impact Analysis (CFIA) Business Impact Analysis (BIA) Análisis del Valor del Esfuerzo Pain Value Analysis Análisis SWOT SWOT Analysis Analítica de Servicios Service Analytics concentra en los Fallos de la Infraestructura de TI. Weaknesses (Debilidades). Consulte Análisis de Fallos de Servicio. para establecer el estado actual a fin de gestionar las mejoras. para documentar las características del Rendimiento durante las operaciones normales. (Estrategia del Servicios) Las Actividades en una Cadena de valor que son realizadas por los Suministradores. o cualquier otro conjunto de datos. modificación o la eliminación de cualquier elemento que afecte a los Servicios de TI. Por ejemplo. cada uno de los cuales le agrega valor al producto o Servicio. y debe formar parte del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios. y cada una de estas bases almacena Atributos de los ECs. Línea de Base. un Proceso.Base de Conocimientos Knowledge Base Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Known Error Database (KEDB) Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB) Configuration Management Database (CMDB) Base de Datos de Suministradores y Contratos (SCD) Supplier and Contract Database (SCD) Benchmark Benchmark Benchmarking Benchmarking Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Definitive Media Library (DML) School) y David Norton. un Servicio. Actividades o Procesos ya probados que han sido usados con éxito por múltiples Organizaciones. Consulte Sistema de Gestión de la Calidad. etc. ITIL es un ejemplo de Buena Práctica. a pesar de que contenga información sobre los Cambios que ya han sido implementados. La SCD contiene Atributos claves de todos los Contratos con los Suministradores. se puede usar un benchmark en: Perfeccionamiento Continuo del Servicio. La cadena de suministros suele involucrar a múltiples Suministradores. (Transición del Servicio) La adición. (Estrategia del Servicio) Una secuencia de Procesos que crean un producto o Servicio que es de valor para el Cliente. (Transición del Servicio) Una o más ubicaciones en las que las versiones definitivas y aprobadas de todos los Elementos de Configuración de software se almacenan de modo seguro. La capacidad de un producto. Se contraponen el Rendimiento y los Indicadores Clave de Rendimiento para demostrar si se está alcanzando lo establecido en la Estrategia. Sólo el software de la DML puede ser aceptado para usarlo en una Edición. Por ejemplo. La DML es un área de almacenamiento lógica Buena Práctica Best Practice Cadena de Servicios Service Pipeline Cadena de Suministros Supply Chain Cadena de Valor Value Chain Calendario de Cambio Change Schedule Calidad Quality Calificación Qualification Cambio Change única aún cuando haya varias ubicaciones. Esta base de datos es creada por Gestión de Problemas y usada por Gestión de Incidentess y Problemas. (Operación del Servicios) Una base de datos que contiene todos los Registros de Errores Conocidos. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Acto de comparar un Benchmark con Línea de Base o con las Buenas Prácticas. (Transición del Servicio) Una base de datos lógica que contiene los datos usados por el Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios. Un calendario de cambios es llamado a menudo como Calendario a largo plazo de cambios. pero que todavía no están a disposición de los Clientes. La herramienta Balanced Scorecard permite desglosar Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento. Todo el software en la DML está bajo el control de Gestión del Cambio y de Ediciones y se registra en el Sistema de Gestión de la Configuración. (Transición del Servicio) Una base de datos usada para almacenar los Registros de Configuración durante todo su Ciclo de Vida. La Base de Datos de Errores Conocidos forma parte del Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios. (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento que lista todos los Servicios de TI que están bajo consideración o Desarrollo. o un Proceso de brindar el valor pretendido. La Meta debe incluir todos los Servicios de TI. un Componente de hardware puede ser considerado de alta Calidad porque se comporta tal y como se espera y ofrece la Confiabilidad requerida. Consulte Red de Valor. (Transición del Servicio) Un Documento que lista todos los Cambios aprobados y las fechas planeadas de implementación. los Procesos. El Sistema de Gestión de la Configuración mantiene una o más CMDBs. La Balanced Scorecard cuenta con 4 áreas principales. Cada paso de esta secuencia se construye sobre el paso anterior y contribuye con el producto o con el Servicio global. Consulte Benchmarking. El término Benchmarking también se usa como sinónimo de crear una serie de Benchmarks en el tiempo. y Relaciones con otros ECs. Se puede crear un Benchmark para una Configuración. . Documentación. y está correctamente configurada. el cual no suele ser publicado para los Clientes. cada una de las cuales cuenta con un número menor de KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). para dar soporte a una Aplicación o Servicio de TI. La calidad de los Procesos también demanda la capacidad de monitorizar la Eficacia y Eficiencia. Estas 4 áreas son contempladas con diferentes niveles de detalles a lo largo de la Organización. (Diseño del Servicios) Una base de datos o un Documento estructurado que se usa para gestionar los Contratos de Suministradores a lo largo de su Ciclo de Vida. La DML también puede contener ECs asociados como licencias y documentación. La cadena de servicios brinda una vista de Negocios del futuro probable de los Servicios de TI y forma parte del Catálogo de Servicios. Gestión de la Capacidad. Consulte Validación. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El estado registrado de algo en un punto específico del tiempo. (Transición del Servicio) La Actividad que asegura que Infraestructura de TI es apropiada. Consulte Red de Valor. y de perfeccionarlas si es necesario. y de comparar los resultados para medir el progreso o el perfeccionamiento. los Elementos de Configuración. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La habilidad de un Suministrador tercerizado para satisfacer los términos de su Contrato. y se usa con el fin de dar apoyo a las ventas y a la prestación de los Servicios de TI. El proceso de Gestión del Cambio tendrá normalmente un Procedimiento específico para tratar los Cambios de emergencia. Este Contrato comprenderá los niveles acordados de Confiabilidad. Incluye información sobre los Costos. (Transición del Servicio) Un Cambio preaprobado que implica un Riesgo bajo. un Cambio. Por ejemplo. Los casos de cambio se valen de escenarios específicos para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y para ayudar con el Análisis Costo Beneficio. El catálogo de servicios es solamente una parte del Portafolio de Servicios que se publica para los Clientes. Consulte Modelo de Cambio. Consulte Caso de Uso. (Operación del Servicio) Una técnica usada para predecir el impacto de los Cambios propuestos. (Diseño del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado con información sobre todos los Servicios de TI en vivo. los Tipos de Costo se usan para agrupar tipos similares de Costos. Se puede crear un Centro de utilidades con el objetivo de obtener ganancias. Por ejemplo. y posibles problemas. grupos de Usuarios. La certificación incluye una Auditoría formal efectuada por un cuerpo Acreditado independiente. El término Carga de trabajo se usa a veces como un sinónimo de Tasa de Rendimiento. Caso de Uso Use Case Catálogo de Servicios Service Catalogue Categoría Category Causa Raíz Root Cause Centro de Costo Cost Centre Centro de Llamadas Call Centre Centro de Utilidades Profit Centre Cerrado Closed Certificación Certification los beneficios. el Rendimiento y la Utilización de los Elementos de Configuración y los Servicios de TI. etc. aunque no se compre ningún Activo. Consulte Portafolio de Contratos. Un grupo de cosas que tienen algo en común. (Estrategia del Servicio) Justificación de un elemento significativo en el gasto. Los RFCs no se requieren para implementar un Cambio estándar. Sustentabilidad o Disponibilidad para un Elemento de Configuración. o de operar sin pérdidas. recuperar los Costos. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de Utilidades. La emisión de un certificado para confirmar la Conformidad con una Norma. (Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o Proyecto al que se le asignan los Costos. y para Diseñar Pruebas. los puntos de contacto. y el encargo y la solicitud de Procesos. o Funciones dentro del Servicio de TI. y son registrados y seguidos usando diferentes mecanismos. La categoría Incidente se usa para agrupar tipos similares de Incidentes. las opciones. un Problema.Cambio de Emergencia Cambio de Norma Emergency Change Standard Change Capacidad Capacity Capacidad de Servicio Serviceability Capitalización Capitalization Carga de Trabajo Caso de Cambio Caso de Negocio Workload Change Case Business Case (Transición del Servicio) Un Cambio que se debe introducir cuanto antes. (Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios a la cual se le carga por los Servicios prestados. El . Un centro de costos no cobra por los Servicios prestados. en una unidad de disco. El ejemplo más común de esto es el desarrollo de software. Consulte Análisis de Costo Beneficio. Consulte Service Desk. Un Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro de utilidades. (Operación del Servicio) La causa subyacente u original de un Incidente o Problema. los Tipos de EC se usan para agrupar tipos similares de Elementos de Configuración. Los casos de uso definen escenarios realistas que describen las interacciones entre los Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema. como una Solicitud de Servicio. El catálogo de servicios cuenta con información sobre los Servicios a Prestar. Esta se usa para dar asistencia en el análisis y la Gestión de la Capacidad. Para algunos tipos de EC. (Operación del Servicios) Una Organización o una Unidad de Negocios que se encarga de una gran número de llamadas telefónicas que entran o salen. (Diseño del Servicio) El Rendimiento máximo que un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede presentar sin dejar de cumplir las Metas de Niveles de Servicio acordadas. la capacidad puede ser el tamaño o el volumen. Los Recursos requeridos para prestar una parte identificable de un Servicio de TI. Consulte Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB). o la compra de una licencia de software. Esto se hace con el propósito de extender el impacto del Costo a lo largo de varios ejercicios contables. Consulte Caso de Cambio. por ejemplo. incluyendo aquellos que están disponibles para la Implementación. no se realiza más ninguna acción. Las categorías se usan para agrupar un conjunto de cosas similares. Cuando el Estado está Cerrado. es relativamente común y sigue un Procedimiento o una Instrucción de Trabajo. Riesgos. cuestiones. (Diseño del Servicio) Una técnica usada para definir la funcionalidad requerida y los Objetivos. (Estrategia del Servicios) La identificación de los Costos más importantes como capital. Por ejemplo. los precios. (Operación del Servicio) El Estado final en el Ciclo de Vida de un Incidente. Las cargas de trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios. un restablecimiento de contraseña o la entrega del equipamiento estándar a un nuevo empleado. para resolver un Incidente grave o para implementar un parche de Seguridad. El Código de Práctica describe las Buenas Prácticas recomendadas. Diagnóstico. y Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. Las etapas son Detección. gestor del cliente puede ser sinónimo de Gestor de Cuenta. la Operación.isaca.Ciclo de Deming Ciclo de Vida Ciclo de Vida de la Gestión del Servicio Deming Cycle Lifecycle Service Management Lifecycle Ciclo de Vida Expandido del Incidente Expanded Incident Lifecycle Cierre Closure Clasificación Classification Cliente Cliente Client Customer término Certificación también se usa para expresar que se ha concedido un certificado que confirma que determinada persona ha alcanzado cierta calificación. Muchas Normas constan de un Código de Práctica y una Especificación. como ISO o la BSI. Consulte Proveedor Externo de Servicios. a Cerrado. Consulte http://www. Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI. entonces el Cliente del Negocio es alguien que compra el vehículo. Una Directriz editada por un órgano público o por una Organización de Normas. Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el Proveedor de Servicios de TI. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Objetivos de Control para la Información y la Tecnología correlacionada (COBIT. la Optimización. El abordaje del Ciclo de Vida de la Gestión de servicios contempla la Estrategia. un Cliente de email. Por ejemplo. los Problemas. El cobro por los Servicios de TI es opcional. . un Cambio. en Prueba. por sus siglas en inglés) brinda directrices y Buenas Prácticas para la Gestión de los Procesos de TI. Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que hace énfasis en la importancia de la coordinación y el Control entre las varias Funciones. etc. el Diseño. Dispuesto. y muchas Organizaciones optan por tratar a su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de Costo. Restauración. La clasificación se usa para asegurar una Gestión y el uso de informes consistentes. Microsoft Office). una PC. Operación y el Perfeccionamiento Continuo de los Servicios de TI. un Cambio. Sinónimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar. por ejemplo. COBIT es publicado por el IT Governance Institute. Transición. El ciclo de vida define las Categorías para el Estado y las transiciones de Estado que están permitidas. El término Clientes se usa a veces de modo informal para referirse a los Usuarios. Un término general que se usa para referirse a una parte de un todo más complejo. una Aplicación puede ser un Componente de una Unidad Liberada. (Gestión de la Disponibilidad) Fases detalladas en el Ciclo de Vida de un Incidente. los Cambios. Entre los componentes que se deben gestionar están los Elementos de Configuración. un Problema. Una técnica usada para dar apoyo a Gestión de la Demanda cobrando diferentes valores por la misma Función de Servicio de TI en diferentes ocasiones. El ciclo de vida de un Servidor puede incluir: Ordenado. Por ejemplo: El ciclo de vida de una Aplicación comprende los Requisitos. Recibido. Reparación. (Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los Servicios de TI. un Elemento de Configuración. un Problema. Procesos. al Negocio o a un Cliente del Negocio. si el Negocio es la fabricación de un automóvil. el Diseño. Recuperación. un Sistema computacional puede ser un componente de un Servicio de TI. El ciclo de vida expandido de un Incidente comprende la Detección. El cobro nocional se presenta a veces para garantizar que los Clientes estén conscientes de los Costos en los que incurren. un Handheld o una Estación de trabajo. Cliente Externo. Recuperación. El cobro a los Clientes se calcula y los Clientes reciben la información de lo que deben. (Estrategia del Servicio) El destinatario de un producto o de un Servicio del Negocio. o como una fase durante la introducción del Cobro real. Restauración. Por ejemplo. en Vivo. Cliente Interno. Un término general que se refiere al Cliente como consumidor. Una medida del número de Usuarios comprometidos en la misma Operación al mismo tiempo. "esta es una Organización con foco en el Cliente". (Diseño del Servicio) Un software de Aplicación o Middleware comercial que se le puede comprar a un Tercero sin requerir programación particular (ej. etc. Diagnóstico. los Incidentes. etc. El acto de asignarle una Categoría a algo. La parte de una Aplicación cliente-servidor con la que el Usuario interactúa directamente. Reparación. el Montaje. Por ejemplo. un Incidente. El término cliente también se usa para significar: Una computadora que es usada directamente por un Usuario. (Operación del Servicio) El acto de cambiar el Estado de un Incidente. Respuesta. Usualmente se clasifican los ECs. El ciclo de vida expandido del incidente se usa para ayudar a comprender todas las contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan según el cual estas pueden ser controladas o reducidas. Por ejemplo. (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por los Servicios de TI. pero en la práctica no se transfiere ningún dinero. Alguien que compra bienes o Servicios. Implementación.org/ para más información. etc. El Cliente de un Proveedor de Servicios de TI es la persona o el grupo que define y se muestra de acuerdo con las Metas de Niveles de Cliente del Negocio Business Customer Cliente Externo External Customer Cliente Interno Internal Customer COBIT COBIT Cobro Charging Cobro Diferenciado Differential Charging Cobro Nocional Notional Charging Código de Práctica Code of Practice Commercial Off The Shelf (COTS) Commercial off the Shelf (COTS) Componente Component Concurrencia Concurrency Servicio. por ejemplo. Consulte Proveedor Interno de Servicios. Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al del Proveedor de Servicios de TI. para garantizar que cumplirán sus Objetivos. Son ejemplos de Controles las Políticas. Consulte Contratación de servicios. El Tercero proporciona bienes o Servicios que dan soporte a la prestación de un Servicio de TI al Cliente. y la Gestión de las variaciones del Presupuesto. Contratación de múltiples vendedores . (Transición del Servicio) Un término general. tanto si se trata de un Contrato legal como de un SLA. una Función. Este consejo está integrado habitualmente por representantes de todas las áreas del Proveedor de Servicios de TI. . con el Objetivo de ejecutar el Proceso de forma Eficaz. Cambios realizados en el Plan o en una Actividad que ya han sido iniciados. etc. La configuración también se usa para describir los ajustes de los parámetros para uno o más ECs. Contratación tradicional – Subcontratación de servicios total usando un Proveedor de Servicios de Tipo III. (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Interno de Servicios para gestionar los Servicios de TI. El Contrato de apoyo define las metas y las responsabilidades que se requiere que satisfagan las Metas de Niveles de Servicio acordadas en el SLA. el establecimiento de prioridades y la definición de un calendario de Cambios. (Operación del Servicios) La Función encargada de la Monitorización y Control de los Servicios de TI y de la Infraestructura de TI. los Roles. y depende de la naturaleza del Cambio de Emergencia. Eficiente y coherente. usado para describir un grupo de Elementos de Configuración que trabajan en conjunto para brindar un Servicio de TI. (Transición del Servicio) Un grupo de personas que cumplen la función de asesorar al Gestor del Cambio con respecto a los Activos. etc. o una parte reconocible de un Servicio de TI. (Estrategia del Servicios) La Estrategia y el abordaje para decidir si se va a brindar un Servicio internamente o se va a Subcontratar este con un Proveedor Externo de Servicios. o que se está empleando una contabilidad u otras prácticas adecuadas y consistentes. La contratación de servicios comprende: Contratación interna – Uso de servicios internos o compartidos echando mano a Proveedores de Servicios de Contratación Externa Contratación Interna External Sourcing Internal Sourcing Contrato Contrato de Apoyo (UC) Contract Underpinning Contract (UC) Contrato de Servicio Service Contract Control Control Control de Configuración Configuration Control Control de Operaciones Control de Operaciones de TI Operations Control Control de Procesos Process Control Correcciones de Curso Course Corrections IT Operations Control Tipo I o II. Los medios de gestionar el Riesgo. la Tolerancia a Fallos o Confiabilidad de un Servicio de TI. El término Contrato de servicio también se usa para hacer referencia a cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI. o garantizando que se siga un Proceso. cerraduras. (Transición del Servicio) Actividad encargada de asegurar que se gestione correctamente la adición. Garantía de que se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices. El término Contramedida se usa con más frecuencia al hacer referencia a las medidas que incrementan la Resiliencia. (Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar uno o más Servicios de TI. Normalmente se mide en MTBF o MTBSI. mediante el envío de un Pedido de Cambio o de una Solicitud de Servicio. los Procedimientos. Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o más partes. un Sistema o un Servicio de TI. Consulte Portafolio de contratos. asegurando que el Objetivo del Negocio sea alcanzado. La Actividad de planificar y regular un Proceso. Un sinónimo para Subcontratación.. en comparación con los costos programados en el presupuesto. (Transición del Servicio) Un subconjunto del Consejo Consultor del Cambio que toma las decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto impacto. de consorcios o Selectiva usando Proveedores de Servicios de Tipo III. Consulte Disponibilidad. Las correcciones de curso se realizan como consecuencia del progreso de la Monitorización. el Negocio. y Terceros como los Suministradores.Confiabilidad Reliability Confidencialidad Confidentiality Configuración Configuration Conformidad Compliance Consejo Consultor del Cambio (CAB) Change Advisory Board (CAB) Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB) Emergency Change Advisory Board (ECAB) Contabilidad Accounting Contramedida Contratación de Servicios Countermeasure Service Sourcing (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de durante cuánto tiempo un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. El control a veces se denomina como Contramedida o salvaguarda. el uso de RAID. La condición de miembro del ECAB puede decidirse cuando se convoque una reunión. por ejemplo.Subcontratación primaria. Proveedor de Servicios de Tipo II. entregará los resultados requeridos. Proveedor de Servicios de Tipo I. la modificación o la eliminación de un EC. (Diseño del Servicio) Un Contrato entre un Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo de Control. Consulte Puente de Operaciones. Sinónimo para el Control de Operaciones de TI. La contratación de servicios también se refiere a la ejecución de esta Estrategia. (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que exige que sólo acceda a los datos el personal autorizado. El término Confiabilidad se puede usar para declarar de qué modo es que probablemente un Proceso. Control también significa gestionar la utilización o el comportamiento de un Elemento de Configuración. (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por la identificación de los Costos reales de la prestación de los Servicios de TI. un Centro de Costo. El conjunto de valores compartido por un grupo de personas. El TCU evalúa la totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente de usar un Servicio de TI.cramm. o de cualquier otra cosa que no se pueda fijar por anticipado. (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones. los costos con el personal. Por ejemplo. pero no se trata como un Costo real en ninguna declaración financiera. (Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de cuán usado es el Servicio de TI. las ideas. el Costo de brindar Servidores compartidos o licencias de software. Consulte Visión. El costo consiste en el costo real (dinero). Por ejemplo. al brindar un nuevo Servicio de TI. Consulte Términos de Referencia. Una Cultura orientada al Cliente. Por ejemplo. de cuántos productos se producen. Pagos que se repiten a menudo. Una metodología y una herramienta de análisis y Gestión de los Riesgos. Por ejemplo. Consulte Desembolso de Capital. etc. El análisis del costo de oportunidad se usa como parte del proceso de toma de decisiones. Consulte Aceptación. (Estrategia del Servicio) El Costo de continuar prestando un Servicio de TI.com/ (Transición del Servicio) Un conjunto de criterios usados para asegurar que un Servicio de TI satisface su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de que el Proveedor de Servicios de TI está listo para Operar el nuevo Servicio de TI cuando éste sea Implementado. Esta expresa lo que se desea alcanzar. El Costo marginal no incluye la inversión ya realizada. Consulte Dinámica de Costos Variables. del número y tipo de Usuarios. (Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un Servicio de TI que no puede ser asignado de lleno a un Cliente específico. Gestión de Eventos o Diagnóstico de Incidentes. incluyendo las expectativas sobre cómo se deben comportar las personas. Sinónimo de Costos Operacionales. como el tiempo de las personas. La declaración de misión de una Organización es una descripción breve y completa del propósito general de la Organización. La CRAMM fue desarrollada por CCTA. Consulte Costo Variable. un Proyecto en particular. Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan una necesidad o un Requisito. El TCO evalúa el Costo del Ciclo de Vida de poseer un Elemento de Configuración. creencias y sus prácticas. o una Unidad de Negocios en específico. Costo que se deriva de la ejecución de los Servicios de TI. y Depreciación. Consulte Costo indirecto. y no sólo su Costo inicial o su valor de compra. o para un Servicio de TI nuevo o cambiado. el Costo de oportunidad de comprar un nuevo Servidor puede comprender no llevar a cabo la actividad de Perfeccionamiento de servicio en la que se podría gastar ese mismo dinero. Los cuentamillas se pueden usar para dar soporte a la Gestión del Nivel del Servicio. (Estrategia del Servicio) El costo de brindar un Servicio de TI que puede ser destinado de lleno a un Cliente. Consulte Costo Total de Utilización. (Diseño del Servicio) Un Documento que contiene todos los Requisitos para la compra de un producto. el Costo de un único PC de sobremesa. pero ahora es propiedad privada. el costo del hardware de un Servidor. y también se pueden incluir en los informes de Gestión y en las páginas web. También se conoce como Gastos Generales. (Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza para decidir entre diferentes opciones de inversión. un Servicio de TI. Por ejemplo. Para más información consulte http://www.Costo Cost Costo de Oportunidad Opportunity Cost Costo Directo Costo Fijo Direct Cost Fixed Cost Costo Indirecto Indirect Cost Costo Marginal Marginal Cost Costo Operacional Operational Cost Costo por Unidad Costo Total de Propiedad (TCO) Costo Total de Unit Cost Total Cost of Ownership (TCO) Total Cost of Utilization La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad. El Costo de oportunidad representa el ingreso que se generaría si se usaran los Recursos de otra forma. de mantenimiento del hardware o de la electricidad (también se le denomina "gasto actual" o "desembolso sobre los ingresos"). (Operación del Servicios) Una representación gráfica de todo el Rendimiento de los servicios de TI y de la Disponibilidad. (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de Servicio. Consulte Costo Total de Propiedad. . Las imágenes del panel gráfico o cuentamillas se pueden actualizar en tiempo real. el costo de desarrollar nuevo software y de dar capacitación. o de una única Transacción. o al satisfacer una Solicitud de Servicio. el costo nocional. (Estrategia del Servicio) Un Costo que no varía con el uso del Servicio de TI. una agencia del Gobierno del Reino Unido. por ejemplo. Por ejemplo. Por ejemplo. pero sin decir cómo se logrará. (Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor de Servicios de TI de entregar un único Componente de un Servicio de TI. Consulte Costo directo. el costo de ofrecer servidores no compartidos o licencias de software. (Estrategia del Servicios) Una metodología que se utiliza para Utilización (TCU) (TCU) Costo Variable Variable Cost Costos de Ejecución CRAMM Running Costs CRAMM Criterios de Aceptación de Servicios (SAC) Service Acceptance Criteria (SAC) Cuentamillas Dashboard Cultura Culture Cultura de Servicio Service Culture Cumplimiento Fulfilment Cumplimiento de la Solicitud Declaración de Misión Request Fulfilment Declaración de Requisitos (SOR) Statement of requirements (SOR) Mission Statement ayudar a tomar decisiones de inversiones y de Contratación de Cervicios. Los Objetivos más importantes de una Cultura de servicios son la satisfacción del Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar sus propios Objetivos del Negocio. una declaración Política. por ejemplo. Consulte Norma. (Diseño del Servicios) Capacidad de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI de ejecutar Función acordada cuando sea requerido. la información. Un Documento puede estar en soporte de papel o electrónico. Un Documento que define los Roles. (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño pensado para lograr el 100% de Disponibilidad. El propósito del Diagnóstico es identificar la Solución para un Incidente o la Causa Raíz de un Problema. La Conformidad con una directriz normalmente no es obligatoria. El valor del Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios contables. Una descripción del trabajo puede contener múltiples Roles. responsabilidades. Este cálculo suele basarse en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo de inactividad. La disponibilidad está determinada por Confiabilidad. El dimensionado de aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI pueda cumplir las Metas de Nivel de Servicio acordadas para la Capacidad y el Rendimiento. Sinónimo del Diagrama de Ishikawa. Por ejemplo. Concebido originalmente por Kaoru Ishikawa. o autorizar un Cambio. (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para comprender cómo los Costos globales reciben el impacto de los numerosos y complejos elementos variables que contribuyen a prestar los Servicios de TI. que se le conceden a un Usuario o a un Rol. un diagrama o el diseño de la planta de una habitación con computadoras. o un Cambio significativo a una Aplicación existente. Sinónimo de Costo Operacional. Este criterio se basa en el agotamiento. el consumo o cualquier otro tipo de reducción del valor económico y utilitario. un Registro de Incidente. un Acuerdo de Nivel del Servicio. (Diseño del Servicios) Actividad a la que le corresponde la determinación de los Requisitos de recursos que se necesitan para dar soporte a una nueva Aplicación. Se usa con más frecuencia para referirse a las Implementaciones más complejas o con varias fases o a Implementaciones en múltiples ubicaciones. Capacidad de servicio. . La detección puede ser automática o puede ser el resultado de que un Usuario registre un Incidente. los Roles de Gestor de la Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una persona. (Operación del Servicios) Uso de Tecnología Informática para encaminar una llamada telefónica entrante para la persona más apropiada en el menor tiempo posible. (Operación del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a identificar todas las causas posibles de un Problema. Un Servicio de TI disponible continuamente no tiene Tiempo de Inactividad planificado o no planificado. Sustentabilidad. el conocimiento y la sabiduría. La DIKW muestra como cada uno de estos elementos se articula con los otros. (Estrategia del Servicio) Una medida de la reducción del valor de un Activo durante su vida. La detección da como resultado que se haga conocido el Incidente ante el Proveedor de Servicio. (Operación del Servicio) Privilegios. (Diseño del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. (Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo que se convertirá en un Activo financiero. o permisos. El diseño del servicio incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL. La ACD es denominada a veces Distribución Automática de Llamadas. y Seguridad. Por ejemplo. (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente y de los Oroblemas. La disponibilidad suele ser calculada como un valor porcentual. Consulte Diseño. Es una Buena Práctica calcular la Disponibilidad usando medidas de Rendimiento para el Negocio del Servicio de TI. el resultado de aplicar esta Dimensionado de Aplicaciones Application Sizing Dinámica de Costos Variables Variable Cost Dynamics Directriz Guideline Diseño Design Diseño del Servicio Service Design Disponibilidad Availability Disponibilidad Continua Continuous Availability Distribución Automática de Llamadas (ACD) Automatic Call Distribution (ACD) Documento Document técnica es un diagrama que se asemeja al espinazo de un pez. Derechos Rights Desarrollo Development Descripción del Trabajo Job Description Desembolso de Capital (CAPEX) Capital Expenditure (CAPEX) Desembolso Operacional (OPEX) Despliegue Operational Expenditure (OPEX) Rollout Detección Detection Diagnóstico Diagrama de CausaEfecto o “Espinazo de Pez” Diagrama de Ishikawa Diagnosis Fishbone Diagram Ishikawa Diagram (Transición del Servicio) Sinónimo de Implementación.Datos-a-laInformación-alConocimiento-a laSabiduría (DIKW) Dependencia Data-to-Information-toKnowledge-to-Wisdom (DIKW) Una forma de comprender las relaciones entre los datos. computadoras o edificaciones. Consulte Registro. (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por la creación o modificación de un Servicio de TI o de una Aplicación. que recomienda lo que se debe hacer. Información en formato legible. destrezas y el conocimiento requeridos por una persona en particular. También se usa para referirse al Rol o al grupo que ejecuta el trabajo de Desarrollo. Rendimiento. Consulte Diseño del Servicio. Dependency Depreciación Depreciation La subordinación directa o indirecta de un Proceso o Actividad a otro. por ejemplo. Un Documento que describe la Buena Práctica. el Derecho a modificar datos particulares. (Operación del Servicios) Una etapa en el Ciclo de Vida del Incidente. (Diseño del Servicio) Actividad o Proceso que identifica los Requisitos y luego define la solución que sea capaz de satisfacer tales Requisitos. (Operación del Servicio) Informe e implicación de niveles superiores de la Gestión a fin de auxiliar en el Escalado. capacitación. un Servicio o una Actividad. (Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la categoría a la cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en la Contabilidad. los montajes. el personal. Consulte Economías de Escala. Por ejemplo. Por ejemplo. Los ECs suelen abarcar los Servicios de TI. dietas. Gestión de Problemas y la Gestión de las quejas de los Clientes. Probado. Los Errores conocidos también pueden ser identificados por Desarrollo o por los Suministradores. un Elemento de Configuración. Consulte KPI. un Proceso. Procesos u otros Componentes que se requieren para implementar uno o más Cambios aprobados a los Servicios de TI. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se han cumplido los Objetivos de un Proceso. Escalado Funcional y Escalado Jerárquico. etc. de realizar la Función acordada al cambiar la Carga de Trabajo o el Alcance. un centro de datos en espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de dar soporte a los arreglos de Sustitución en Caliente. El elemento En Espera Standby Error Error Error Conocido Known Error Escalabilidad Scalability Escalado Escalation Escalado Funcional Functional Escalation Escalado Jerárquico Hierarchic Escalation Espacio de Mercado Market Space Especificación Specification de costo puede ser desglosado más aún a fin de que arroje las Unidades de Costo. Un Proceso eficiente alcanza sus Objetivos con el mínimo de tiempo. documentación. (Estrategia del Servicio) Un Activo que es de interés de Gestión Financiera debido a que está por encima del valor financiero acordado. Muchas Normas públicas constan de un Código de Práctica y una Especificación. (Diseño del Servicio) Se usa para referirse a los Recursos que no se requieren para prestar los Servicios de TI en Vivo. gente y otros recursos. La Especificación define la Norma en virtud de la cual una Organización puede ser Auditada. y puede ser interna o externa. (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo promedio que resulta posible por el incremento del uso de un Servicio de TI o de un Activo. El contenido de cada Edición es gestionado. (Operación del Servicio) Transferencia de un Incidente. Sustitución Tibia o Sustitución en Frío. Por ejemplo. Los ECs están bajo el control de Gestión del Cambio. el Elemento de costo “dietas” puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles. horas extra. etc. (Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades que un Proveedor de Servicio de TI podría explotar para satisfacer las necesidades de Negocio de los Clientes. el Tipo de Costo de “personal” puede tener elementos de costo de la nómina. (Estrategia del Servicio) La reducción del Costo que ha sido destinado a un Servicio de TI gracias al uso de un Activo existente para un propósito adicional. (Operación del Servicio) Un defecto de diseño o un desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo en uno o más Elementos de Configuración o Servicios de TI. . etc. (Operación del Servicio) Una Actividad que obtiene Recursos adicionales cuando se necesitan estos para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o las expectativas de los Clientes. Los Errores conocidos son creados y gestionados durante todo su Ciclo de Vida por Gestión de Problemas. Alimentación. Por ejemplo. dinero. Un error cometido por una persona o un Proceso defectuoso que ejerce un impacto negativo sobre el EC o sobre un Servicio de TI también se considera un Error. El espacio de mercado identifica los posibles Servicios de TI que un Proveedor de Servicios de TI podría valorar prestar. La información sobre cada EC se almacena en el Registro de Configuración dentro del Sistema de Gestión de la Configuración y se mantiene a lo largo de su Ciclo de Vida mediante la Gestión de la configuración. Transporte. Consulte Economías de Alcance. pero que están disponibles para dar soporte a los Planes de Continuidad de los Servicios de TI. software. La habilidad de un Servicio de TI. El escalado puede ser necesario en el seno de cualquier Proceso de Gestión del Servicio de TI. Una definición formal de los Requisitos. Consulte KPI. (Transición del Servicio) Una colección de hardware. y la documentación formal tal como la documentación de un Proceso y los SLAs. el software. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de si se ha utilizado la cantidad adecuada de recursos para entregar un Proceso. Se puede usar una Especificación para definir los Requisitos técnicos u Operacionales. La categoría más alta es Tipo de Costo. (Operación) Un Problema que tiene una Causa Raíz documentada y una Solución. Problema o Cambio a un equipo técnico con un nivel más alto de destrezas en el Escalado.EC de Componente Component CI Economías de Alcance Economies of scope Economías de Escala Economies of Scale Edición Eficacia Eficiencia Release Effectiveness Efficiency Elemento de Capital Capital Item Elemento de Configuración (EC) Configuration Item (CI) Elemento de costo Cost Element (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que forma parte de un Montaje. e Implementado como una única entidad. los beneficios del personal. un Servicio o de una Actividad. (Transición del Servicio) Cualquier Componente que deba ser gestionado a fin de prestar un Servicio de TI. la prestación de un nuevo Servicio de TI con base en la Infraestructura de TI existente. Por ejemplo. Se considera un Proceso o una Actividad eficaz a aquella que conquista los Objetivos acordados. Hay dos tipos de Escalados. pero es asociado con más frecuencia a Gestión de Incidentess. un EC de una CPU o de Memoria puede formar parte de un EC de servidor. el hardware. nuevas leyes o la acción de la competencia. Para realizar el propósito esperado correctamente. (Estrategia del Servicio) El título de una de las publicaciones centrales de ITIL. El término Función también tiene otras dos acepciones: El propósito esperado de un Elemento de Configuración. (Transición del Servicio) El Proceso encargado de calcular un Servicio de TI modificado o nuevo a fin de garantizar que los Riesgos han sido gestionados y de ayudar a determinar si se debe proceder al Cambio. Algo que ejerce influencia sobre Estrategia. un Proyecto. (Operación del Servicios) Pérdida de la capacidad de Operar según una Especificación.Establecimiento del Precio Establecimiento del Presupuesto Pricing Estado Status Estimado Estimation Estrategia Strategy Estrategia del Servicio Service Strategy Estratégico Strategic Budgeting Estructura de la Configuración Configuration Structure Etiqueta Tag Evaluación Evaluation Evaluación del Riesgo Risk Assessment Evento Event (Estrategia del Servicio) Actividad de establecer cuánto se le Cobrará a los Clientes.itsmf. un Plan. un CSF de "proteger los Servicios de TI al hacer los Cambios" podría ser medido por KPIs como "reducción porcentual de los Cambios sin éxito". Este muestra la etapa actual en el Ciclo de Vida del Elemento de Configuración. Consulte Contratación de Servicio. una Persona. el Incidente. los Incidentes. (Estrategia del Servicios) Un código reducido que se usa para identificar una Categoría.com/ para más información. Análisis del valor del Activo para el Negocio. El uso de la experiencia para ofrecer un valor aproximado para una Medida o un Costo. una Función de un Proceso del Negocio puede ser el despacho de bienes a los Clientes. El itSMF y sus miembros contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas de Gestión del Servicio de TI asociadas. o la comparación de una alternativa con otra. EC3 etc. Los eventos habitualmente requieren que el personal de Operaciones de TI tome algunas medidas. El itSMF es una Organización de membresía sin fines lucrativos con representación en numerosos países (Capítulos itSMF). y a menudo llevan al registro de los Incidentes. La Actividad de predecir y controlar el gasto de dinero. Operacional). "reducción porcentual de los Cambios que provocan Incidentes". Un sinónimo para Error. Las Actividades estratégicas comprenden la definición de los Objetivos y la Planificación de largo plazo para materializar la Visión global. cualquier Elemento de Configuración o cualquier herramienta de Monitorización. (Transición del Servicio) La jerarquía y otras Relaciones entre todos los Elementos de Configuración que comprende la Configuración. "La . Por ejemplo. (Operación del Servicio) Un cambio de estado que tiene gran significación para la Gestión de un Elemento de Configuración Factor Condicionador Driver Factores Críticos para el Éxito (CSF) Critical Success Factor (CSF) Falla Fallo Fault Failure Siga el Sol (Follow the Sun) Follow the Sun Foro de Gestión del Servicio de TI (itSMF) IT Service Management Forum (itSMF) Fuente Función Source Function o de un Servicio de TI. o de entregar el resultado requerido. Por ejemplo. Por ejemplo. El término Etiqueta también se usa para referirse a una Actividad de asignación de Etiquetas a las cosas. Las llamadas. el Service Desk. las etiquetas EC1. identificación de Amenazas contra tales Activos. El estimado también se usa en la Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad como el método más barato y menos exacto de Modelado. o el Problema. un Equipo. El término Fallo se puede usar para referirse a los Servicios de TI. Los pasos iniciales de la Gestión del Riesgo. Un Fallo a menudo provoca un Incidente. Un equipo o grupo de personas y las herramientas que estos usan para ejecutar uno o más Procesos o Actividades. los Objetivos o los Requisitos. y evaluación de cuán Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. Por ejemplo. Se usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada CSF. o un Servicio de TI salga bien. (Estrategia del Servicio) El más alto de los tres niveles de la Planificación y de la entrega (Estratégico. El Foro de Gestión del Servicio de TI es una Organización independiente dedicada a promover un abordaje profesional de la Gestión del Servicio de TI. La evaluación también se usa para referirse a la comparación de una salida o Resultado real con la salida o Resultado pretendido. Táctico. La evaluación del riesgo puede ser cuantitativa (con base en datos numéricos) o cualitativa. Procesos. se pueden usar para identificar los resultados de diferentes Clientes al analizar y comparar las Estrategias. Actividades. etc. un Proceso. EC2. Consiste en un ciclo de negociaciones periódico cuyo fin es establecer Presupuestos futuros (normalmente anuales) y en la Monitorización y los ajustes cotidianos de los Presupuestos actuales. Elementos de Configuración. Por ejemplo. (Estrategia del Servicio) Un Plan estratégico concebido para alcanzar Objetivos definidos. El nombre de un campo necesario en muchos tipos de Registros. Consulte http://www. o un Servicio de TI. una función de un Servicio de Email puede ser almacenar y encaminar mensajes de salida. asociado. Algo que tiene que suceder para que un Proceso. La estrategia de servicios establece una Estrategia general para los Servicios de TI y para Gestión del Servicio de TI. etc. los Problemas y las Solicitudes de Servicio son transferidas entre los distintos grupos ubicados en diferentes horarios. etc. (Operación del Servicio) Una metodología para el uso en los Service Desks y en los Grupos de soporte alrededor del globo que permite brindar un Servicio ininterrumpido 24 * 7. El término Evento también se usa para referirse a una Alerta o una notificación creada por cualquier Servicio de TI. (Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un Servicio de TI va a satisfacer los Requisitos acordados. (Transición del Servicio) La Gestión de activos es el Proceso encargado del seguimiento y la creación de informes sobre el valor y la propiedad de los Activos financieros durante su Ciclo de Vida. Garantía de servicio. (Estrategia del Servicio) Una promesa o garantía de que un producto o Servicio cumplirá sus Requisitos acordados. La Gestión de instalaciones cubre todos los aspectos de la Gestión del Ambiente físico. registrados y analizados para emplearlos en el Plan de Capacidad. (Diseño del Servicios) (Operación del Servicios) Función responsable por gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio. Los datos son compilados. Un equipo de Gestión de crisis se encarga de las cuestiones Estratégicas Gestión de Eventos Event Management Gestión de Incidentess Incident Management Gestión de Instalaciones Facilities Management Gestión de la Calidad Total (TQM) Total Quality Management (TQM) Gestión de la Capacidad Capacity Management Gestión de la Capacidad de los Componentes (CCM) Component Capacity Management (CCM) Gestión de la Capacidad del Servicio (SCM) Service Capacity Management (SCM) Gestión de la configuración Configuration Management como la Gestión de las relaciones públicas con los medios y la confianza de los accionistas. y los Servicios de TI. (Operación del Servicios) El Proceso encargado de gestionar los Eventos durante su Ciclo de Vida. la electricidad y la refrigeración.Función Vital del Negocio (VBF) Vital Business Function (VBF) Garantía Warranty Garantía de Servicio Service Warranty Gastos Generales Gestión de la Capacidad del Negocio (BCM) Overhead Business Capacity Management (BCM) Gestión de Acceso Access Management Gestión de Activos Asset Management Gestión de Aplicaciones Application Management Gestión de Costos Cost Management Gestión de Crisis Crisis Management computadora está funcionando" (Diseño del Servicios) Una Función de un Proceso de Negocio que resulta crítica para el éxito del Negocio. así como planes para los Requisitos de Negocio de corto. y decide si se debe echar mano al Plan de Continuidad del Negocio. Utilización. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Actividad responsable por comprender el Rendimiento. (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Incidentes. La Gestión de activos forma parte de un proceso de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración más general. garantizando que tan sólo los Usuarios autorizados puedan acceder o modificar los Activos. incluyendo sus Relaciones. o de otros Activos. medio y largo plazo. La Gestión de la Capacidad contempla todos los Recursos requeridos para prestar el Servicio de TI. la Gestión de la Capacidad del Negocio es la Actividad encargada de comprender los Requisitos del Negocio futuros. Gestión de la Capacidad de los Componentes. registrados y analizados para usarlos en el Plan de Capacidad. como por ejemplo. y que a veces se usa como sinónimo de Gestión Financiera El Proceso encargado de gestionar las implicaciones más abarcadoras de Continuidad del Negocio. Los Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrón de uso en el tiempo son acopiados. o puede tratarse de un mensaje de marketing o de la imagen de la marca. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una metodología para la Gestión del Perfeccionamiento Continuo mediante el uso del Sistema de Gestión de la Calidad. a fin de usarlos en el Plan de Capacidad. La Gestión de la configuración forma parte de un Proceso de Gestión de la configuración y de . Consulte Validación y Prueba del Servicio. (Operación del Servicio) El Proceso responsable por permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios de TI. la Gestión de la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestión de la Disponibilidad. Integridad y Disponibilidad de los Activos. Puede tratarse de un Acuerdo formal. (Transición del Servicio) El Proceso responsable por mantener la información sobre los Elementos de Configuración requeridos para prestar un Servicio de TI. Gestión de Acceso a los edificios y Monitorización del ambiente. La Gestión de eventos es una de las Actividades principales de las Operaciones de TI. Consulte Gestión de la Capacidad del Negocio. Consulte Registro de activos. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) El Proceso responsable por comprender la Capacidad. Las Funciones Vitales del Negocio son un elemento a considerar sumamente importante de la Gestión de la Continuidad del Negocio. La Gestión de acceso ayuda a proteger la Confidencialidad. Capacidad. de los datos. y el Rendimiento de los Elementos de Configuración. (Operación del Servicios) Función responsable por gestionar el Ambiente físico en el que se ubica Infraestructura de TI. (Diseño del Servicio) El Proceso encargado de garantizar que la Capacidad de los Servicios de TI y de Infraestructura de TI está apta para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio acordadas de forma Rentable y dentro del plazo estipulado. El Objetivo primario de la Gestión de Incidentess es devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan rápido como sea posible. Consulte Garantía. tal como un Acuerdo de Nivel del Servicio o de un Contrato. Sinónimo de Costo Indirecto (Diseño del Servicios) En el contexto de ITSM. Esta información es gestionada durante todo el Ciclo de Vida del EC. (Estrategia del Servicio) Un término general que se usa para referirse al Establecimiento del Presupuesto y a Contabilidad. Consulte Gestión de la Capacidad del Servicio. La Gestión de acceso se denomina a veces Gestión de Derechos o Gestión de Identidad. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la combinación de Utilidad del Servicio (lo que hace el Servicio) y Garantía del Servicio (cuán bien lo hace). TQM establece una Cultura que involucra a todo el personal de la Organización en un Proceso de Monitorización continua y de perfeccionamiento. los Roles etc. (Diseño del Servicio) El Proceso responsable por gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre los Servicios de TI. de la información. La ITSCM asegura que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre ofrecer un mínimo de Niveles de Servicio acordados. La Gestión del Servicio es un conjunto de capacidades organizativas especializadas destinadas a proporcionarles valor a los clientes en forma de servicios. (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Gestión de la Edición y de la Implementación. La Gestión de las operaciones de TI comprende el Control de Operaciones de TI y Gestión de instalaciones. La Gestión de la disponibilidad se encarga de garantizar que la totalidad de Infraestructura de TI. y usa los datos recopilados por otros Procesos de Gestión del Servicio de TI para identificar tendencias o Problemas significativos. La BCM establece los Objetivos. sean apropiados para las Metas de Niveles de Servicios acordadas para Disponibilidad. la reputación. la programación y del control del paso de la Edición a los Ambientes de prueba y en Vivo. los Procesos. Los Objetivos primarios de la Gestión de Problemas son evitar que ocurran Incidentes. la marca y las actividades de creación de valor. reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y Planificando para la Recuperación de los Servicios de TI.. La BCM salvaguarda los intereses de los involucrados principales en el Negocio. de los datos y de los Servicios de TI. (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por la definición. Planificación. El Objetivo primario de la Gestión de versión es asegurar que la integridad del Ambiente en Vivo esté protegida y que se lancen los Componentes correctos.Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM) Business Continuity Management (BCM) Gestión de la Continuidad del Servicio Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM) Service Continuity Management Gestión de la Demanda Gestión de la Disponibilidad Gestión de la Edición Gestión de la Edición y de la Implementación IT Service Continuity Management (ITSCM) Demand Management Availability Management Release Management Release and Deployment Management activos de servicios más general. En un nivel Táctico puede implicar el uso de Cobros Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar los Servicios de TI en momentos en que haya menos ocupación. La Gestión del portafolio de servicios considera a los Servicios en términos del valor para el Negocio que estos brindan. (Transición del Servicio) El Proceso que se ocupa de la Planificación. La ITSCM debe ser diseñada para dar soporte a la Gestión de la Continuidad del Negocio. La implementación forma parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y Edición. y minimizar el Impacto de los Incidentes que no puedan ser evitados. Sinónimo para la Gestión de Operaciones de TI. . (Estrategia del Servicio) El Proceso o Función encargados de mantener una Relación con el Negocio. Meta y los Requisitos para Gestión de la continuidad de los servicios. y comprende la manipulación de los papeles. El Proceso de la BCM implica la reducción de los Riesgos a un nivel aceptable y la planificación para la recuperación de los Procesos del Negocio de producirse una interrupción del Negocio. etc. La BRM normalmente incluye: La Gestión de las Relaciones personales con los administradores del Negocio Ofrecer datos de entrada a la Gestión del portafolio de servicios Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI satisface las necesidades del Negocio de los Clientes Este Proceso tiene fuertes vínculos con Gestión del Nivel del Servicio. (Diseño del Servicio) El Proceso de Negocio responsable por gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto grave sobre el Negocio. el análisis. La Gestión de la seguridad de la información usualmente forma parte de un abordaje Organizacional de la Gestión de la seguridad que tiene un alcance mayor que el del Proveedor de Servicios de TI. (Operación del Servicio) La Función dentro del Proveedor de Servicios de TI que realiza las Actividades diarias que se necesitan para gestionar los Servicios de TI y para dar soporte a Infraestructura de TI. Consulte Gestión de la Capacidad. el acceso al edificio.. las Herramientas. El Objetivo de la Gestión de Problemas proactiva es identificar Problemas que de otra forma podrían pasarse por alto. Sinónimo para Gestión de la Continuidad del Servicio de TI. la medida y el perfeccionamiento de todos los aspectos de la Disponibilidad de los Servicios de TI. Gestión de la Seguridad Gestión de la Seguridad de la Información (ISM) Security Management Sinónimo para Gestión de la Seguridad de la Información Information Security Management (ISM) Gestión de Operaciones de TI IT Operations Management Gestión de las Relaciones de Negocios Business Relationship Management Gestión de Operaciones Gestión del Portafolio de Servicios (SPM) Operations Management (Diseño del Servicio) El Proceso que asegura Confidencialidad. En un nivel estratégico la Gestión de la demanda puede implicar el análisis de Patrones de Actividad del Negocio y de los Perfiles de Usuarios. (Operación del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Problemas. La Gestión de Problemas proactiva analiza los Registros de incidentes. en toda la Organización. las llamadas telefónicas. (Operación del Servicio) Forma parte del Proceso de Gestión de Problemas. Gestión de Problemas Problem Management Gestión Proactiva de Problemas Proactive Problem Management Gestión del Servicio Service Management Service Portfolio Management (SPM) (Estrategia del Servicios) El Proceso responsable por gestionar el Portafolio de Servicios. Actividades que contemplan e influyen en la demanda del Cliente por Servicios y a las que les incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas demandas. Integridad y Disponibilidad de los Activos de una Organización. Gestión del Servicio de Negocios (BSM) Gestión del Servicio de TI (ITSM) Business Service Management (BSM) IT Service Management (ITSM) Gestión de Sistemas System Management Gestión de Suministradores Supplier Management Gestión del Almacenamiento Storage Management Gestión del Cambio Change Management Gestión del Conocimiento Gestión del Nivel del Servicio (SLM) Gestión del Rendimiento Knowledge Management Service Level Management (SLM) Performance Management (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI que contempla los Procesos del Negocio soportados y el valor del Negocio ofrecido. La metodología de OGC para la Gestión de los Riesgos. monitorizar e informar sobre el Proceso. Puede que haya varios gestores de procesos para un Proceso. El objetivo primario de la Gestión del Cambio es permitir que se realicen los Cambios beneficiosos. Consulte Datos-a la-Información-al-Conocimiento-a laSabiduría. por ejemplo. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por las Actividades de Gestión de la Capacidad cotidianas. al Gestor de Procesos. de Procesos y de Tecnología Informática. Un gestor a cuyo cargo está la supervisión de la totalidad del Ciclo de Vida de uno o más Servicios de TI.m-o-r. analizar. El Rol de Gestor de Proceso es asignado a menudo a la persona que se encarga del Rol de propietario del proceso. El Rol responsable por la Gestión Operacional de un Proceso. Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) El Proceso encargado de la negociación de las Metas de Niveles de Servicio y de asegurar que se cumplan estas. Este Rol se combina con frecuencia con el Rol de Gestor del Nivel del Servicio. Consulte Evaluación del riesgo. La implementación y Gestión de Servicios de TI de calidad que satisfagan las necesidades del Negocio. (Transición del Servicio) El Proceso encargado del control del Ciclo de Vida de todos los Cambios. (Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de Gestor de la Relación de Negocios. El propósito primario de la Gestión del conocimiento es aumentar la Eficiencia mediante la reducción de la necesidad de redescubrir lo que ya es sabido. La parte de Gestión del Servicio de TI que se concentra más en la Gestión de la Infraestructura de TI que en los Procesos. Consulte http://www. a un Gestor de cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo cargo se encuentren los Servicios de TI como un todo. así como las herramientas. La gobernanza abarca la definición . el análisis de Rendimiento y Sintonización. Consulte Gestor de cuenta. almacenar y compartir el conocimiento y la información en el seno de una Organización. Las responsabilidades del Gestor de Procesos incluyen la Planificación y coordinación de todas las Actividades requeridas para llevar a cabo. Garantía de que las Políticas y las Estrategias se están implementando realmente. con el mínimo de interrupción de los Servicios de TI. y los Contratos de Apoyo. (Transición del Servicio) El Proceso responsable por acopiar. El término Gestor de Servicio también se usa para hacer referencia a cualquier gestor que sea parte del equipo del Proveedor de Servicios de TI. y la implementación de Cambios relativos al Rendimiento y la Capacidad. los Procesos y los Procedimientos requeridos. La Gestión del servicio de TI es realizada por los Proveedores de Servicio de TI mediante una combinación apropiada de gente. evaluar y controlar los Riesgos. y los Requisitos de Contabilidad y de Cobro. Se usa con más frecuencia para referirse al Gestor de la Relación de Negocios. Este término también se refiere a la Gestión de los Servicios del Negocio ofrecidos a los Clientes del Negocio. La SLM monitoriza e informa sobre los Niveles de Servicio. (Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el mantenimiento de una Relación con uno o más Clientes. MoR comprende todas las Actividades requeridas para identificar y Controlar la exposición al Riesgo que pueda impactar de forma negativa en el cumplimiento de los Objetivos del Negocio de una Organización. (Operación del Servicio) El Proceso responsable por gestionar el almacenamiento y el mantenimiento de los datos durante su Ciclo de Vida. y que se sigue de forma correcta los Procesos requeridos. la detección de Umbrales. Gestión del Riesgo Risk Management Gestión del Riesgo (MoR) Management of Risk (MoR) Gestión Financiera Financial Management Gestión Técnica Technical Management Gestor de Cuenta Account Manager Gestor de la Relación de Negocios (BRM) Business Relationship Manager (BRM) Gestor de Proceso Process Manager Gestor de Servicio Service Manager Gobernanza Governance El Proceso que se encarga de identificar. (Diseño del Servicios) El Proceso responsable por asegurar que todos los Contratos con los Suministradores dan soporte a las necesidades del Negocio.org/ para más detalles. (Operación del Servicio) La Función responsable por brindar las habilidades técnicas al dar soporte a los Servicios de TI y en la Gestión de la Infraestructura de TI. pero estos dos Roles pueden estar separados en Organizaciones más grandes. los Acuerdos de Nivel Operacional. y que todos los Suministradores cumplan sus compromisos contractuales. Estas comprenden Monitorización. Suele usarse con más frecuencia al tratar con Clientes externos. sean correctos para las Metas de Niveles de Servicio acordadas. La SLM es responsable de asegurar que todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. La Gestión técnica define los Roles de los Grupos de Soporte. (Estrategia del Servicio) Función y los Procesos responsables por gestionar el Establecimiento del presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI. Gestores del cambio regionales o Gestores de la continuidad del servicio de TI para cada centro. Consulte Gestión del Servicio. y mantiene revisiones regulares con los Clientes. pero que incluye más aspectos comerciales. si se ha fallado o si ha estado a punto de incumplirse en cada uno de los doce meses anteriores. Por ejemplo.. "Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los feriados". Procesos. La identificación de la configuración también se encarga de etiquetar los ECs. nuevos o modificados. etc. El impacto y Urgencia se usan para asignar Prioridad. Normalmente. y el empRendimiento de acciones destinadas a resolver cualquier problema identificado. (Operación del Servicios) Un punto de contacto de los Usuarios para que puedan registrar Incidentes. pero sólo la más importante de estas son definidas como KPIs y usadas activamente para gestionar e informar sobre el Proceso. las Horas de Servicio pueden ser 24 por día. El Fallo de un Elemento de Configuración que no haya impactado aún sobre un Servicio es considerado también un Incidente. (Operación del Servicio) La más alta Categoría de Impacto de un Incidente.Gráfico SLAM SLAM Chart Grupo de Dirección de TI (ISG) IT Steering Group (ISG) Grupo de Soporte Support Group Help Desk Help Desk Historial de cambios Change History Horas de Servicio Service Hours Horas de Soporte Support Hours Identidad Identity de Roles y responsabilidades. documentación. persona. Por ejemplo. (Operación del Servicio) Una interrupción no planificada de un Servicio de TI o una reducción de la Calidad de un Servicio de TI. La implementación forma parte de los Procesos de Gestión de la Implementación y Edición. y Rentabilidad. La Identidad se usa para conceder Derechos a determinado Usuario. (Operación del Servicio) (Transición del Servicio) Una medida del efecto de un Incidente. Son ejemplos de identidades el nombre de usuario SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio". Consulte Factor crítico para el éxito. Un grupo formal que se encarga de asegurar que el Negocio y las Estrategias del Proveedor de Servicios de TI y los Planes estén alineados estrechamente. El gráfico SLAM suele contar con un código de colores a fin de mostrar si cada Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido alcanzada. El impacto a menudo se basa en cómo se verán afectados los Niveles de Servicio. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un gráfico de Monitorización del Acuerdo de nivel del servicio usado para ayudar a monitorizar y crear informes sobre los logros en contraposición con las Metas de Niveles de Servicio. Por ejemplo. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Medida que se usa para ayudar a gestionar un Proceso. se trata de las horas en las que el Service Desk está disponible. Información que se usa para dar soporte a las decisiones tomadas por los gestores. El término Help Desk con frecuencia se usa como sinónimo de Service Desk. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un periodo de tiempo acordado en el que debe estar Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo. Un Incidente grave trae como resultado una interrupción significativa del Negocio. Microsoft Office 2003 SR2. (Operación del Servicio) Un grupo de gente con habilidades técnicas. o Rol. La identificación de la edición normalmente incluye una referencia al Elemento de Configuración y el número de la versión. pero las Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00. (Transición del Servicio) Información sobre todos los cambios realizados en un Elemento de Configuración durante su vida. (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Los intervalos u horas en los que el soporte está disponible para los Usuarios. un Servicio de TI o una Actividad. el Servicio de TI o la Actividad. Consulte Gestión técnica. El Grupo de dirección de TI cuenta con los representantes de alto rango del Negocio y con el Proveedor de Servicios de TI. El historial de cambios consta de todos los Registros de cambios que se aplican para el EC. el Fallo de un disco en un arreglo en espejo. Consulte Extensión. y por cargar esta información en la CMDB. Identificación de Configuración Configuration Identification Identificación de la Edición Release Identification Impacto Impact Implementación Deployment Incidente Incident Incidente Grave Major Incident Indicador Clave del Rendimiento (KPI) Key Performance Indicator (KPI) Información de Gestión Management Information Informe de Excepción Exception Report (Transición del Servicio) La Actividad responsable de recoger información sobre los Elementos de Configuración y sus Relaciones. Eficacia. Las horas de servicio deben estar definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio. y puede ser diferente de las Horas de Servicio. (Transición del Servicio) Una convención reconocida que se usa exclusivamente para identificar una Edición. El Help Desk normalmente tiene más foco en cuestiones técnicas que el Service Desk y no brinda un Punto Único de Contacto para todas las interacciones. Un Documento que contiene detalles de una o más KPIs u otras metas importantes que han sobrepasado Umbrales . Muchas Medidas deben ser mensuradas. un Problema o de un Cambio sobre los Procesos del Negocio. Los grupos de soporte prestan el Soporte Técnico que necesitan todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. de modo que se pueda encontrar el Registro de Configuración correspondiente. La información de Gestión suele incluir los valores de KPIs como "Porcentaje de Cambios que condujeron a Incidentes". una persona o un Rol. Las horas de soporte deben ser definidas en el Acuerdo de Nivel del Servicio. La información de Gestión suele ser generada de forma automática por herramientas que dan soporte a varios Procesos de Gestión del Servicio de TI. (Transición del Servicio) Actividad que se ocupa de trasladar el hardware. la medida y los informes. Los KPIs deben ser seleccionados para asegurar que se gestionen Eficiencia. (Operación del Servicio) Una denominación única usada para identificar a un Usuario. o "tasa para primeros arreglos". al Ambiente en Vivo. software. Consulte ISO 9000. Monitorizar. establece metas y prioridades en el perfeccionamiento de los procesos. Consulte Opción de Recuperación. y brinda un punto de referencia para la apreciación de los procesos actuales. Instalación fija. El Código de Práctica correspondiente es ISO/IEC 17799. Por ejemplo. (Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el Proveedor de Servicios de TI y el Usuario. Sinónimo de Contratación interna. Instalación móvil. Consulte Norma. Un Documento que contiene instrucciones detalladas que especifican exactamente qué pasos seguir para ejecutar una Actividad. Una Norma internacional para Sistemas de Gestión de la Calidad. etc. Se pueden citar como ejemplos las metas de los SLA que han fallado o están a punto de fallar.edu/cmmi/ para más información. CMMI les da a las organizaciones los elementos esenciales de los procesos eficaces. Todo el hardware. empleados. etc. (Diseño del Servicio) Una construcción prefabricada. etc. Los interesados pueden mostrar su interés en las Actividades. el contenido y la frecuencia de los informes a los Clientes. (Transición del Servicio) El estado actual de Configuración según la captura de una herramienta de inspección. La integridad considera todas las causas posibles de una modificación. Consulte ISO.iso. Consulte RACI. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El Proceso responsable por producir y entregar informes de logros y de tendencias en contraste con los Niveles de Servicios. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Código de Práctica ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. o de toda una organización. Se usa de forma más habitual para hacer referencia a los Sistemas en los que una Aplicación exhibe pantallas detalladas relacionadas con las llamadas telefónicas que entran o que salen. Consulte http://www. Este modelo se puede usar para guiar el Integridad Integrity Interesados Stakeholder Interfaz del Proveedor de Servicios (SPI) Service Provider Interface (SPI) Invocación Invocation ISO 9000 ISO 9000 ISO 9001 ISO 9001 ISO/IEC 17799 ISO/IEC 17799 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 perfeccionamiento de los procesos en el seno de un proyecto. Proyecto. Consulte Opción de Recuperación. propietarios. excluyendo a la gente comprometida con las tareas. Un término general que se refiere a varias Normas internacionales y a Directrices para Sistemas de Gestión de la Calidad.cmu. software. También se usa como sinónimo de Benchmark. el Proceso del Negocio o un Suministrador. Consulte Distribución Automática de Llamadas. que se requieren para Desarrollar. de una división. disponible para cuando sea necesario su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI. Eventos ambientales y la intervención humana. instalaciones. Consulte http://www. entregar. Entre los interesados podemos contar a los Clientes.Informe de Servicios Service Reporting Infraestructura de TI IT Infrastructure Insourcing Instalación Fija Insourcing Fixed Facility Instalación Móvil Portable Facility Instantánea Snapshot Instrucción de Trabajo Work Instruction Integración de Telefonía y Computación (CTI) Computer Telephony Integration (CTI) Integración del Modelo de Madurez de la Capacidad (CMMI) Capability Maturity Model Integration (CMMI) definidos. Especificación ISO y Código de Práctica para la Gestión del Servicio de TI. los Procesos y la documentación. el Cliente. (Diseño del Servicio) Un principio de seguridad que asegura que los datos y los Elementos de Configuración sólo sean modificados por el personal autorizado y por las Actividades. Madurez. El análisis de las interfaces de los proveedores de servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la Gestión del Servicio de TI. o un vehículo grande.sei. Todas las personas que tienen algún interés en una Organización. CMMI ayuda a integrar las funciones tradicionalmente separadas de una organización. (Diseño del Servicio) Inicio de los pasos definidos en un plan. redes. El Informe de servicios debe estar de acuerdo con el formato. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Especificación ISO para la Gestión de la Seguridad de la Información. inicio del Plan de Continuidad del Servicio de TI para uno o más Servicios de TI. Consulte CMM. (Operación del Servicios) CTI es un término general que cubre cualquier tipo de integración entre computadoras y Sistemas de telefonía. Norma. y una Medida de Rendimiento que señale un potencial problema de Capacidad. El término Infraestructura de TI comprende toda la Tecnología Informática. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) La integración del Modelo® de madurez de la capacidad (CMMI) es una concepción del perfeccionamiento de los procesos desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Melon University. Consulte Línea de Base.org/ para más información. que brinda un Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario para el Plan de Continuidad del Servicio de TI. o en los Servicios a Prestar. incluyendo Fallos de software y hardware. Servicio de TI. . Una instrucción de trabajo contiene muchos más detalles que un Procedimiento y sólo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas. ofrece directrices para los procesos de calidad. La ISO/IEC 20000 está alineada con las Buenas Prácticas de ITIL. (Diseño del Servicio) Una construcción permanente. Perfeccionamiento Continuo. Probar. accionistas. Socios. Consulte Norma. los Recursos. las metas. Controlar o dar soporte a los Servicios de TI. Respuesta de Voz Interactiva. Los Modelos de simulación pueden ser muy exactos pero crearlos es muy caro y consume mucho tiempo. (Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un Soporte a servicio que tiene múltiples Paquetes de Niveles de Servicio. una Función. (Estrategia del Servicios) (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica que se vale de Modelos matemáticos para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o del Servicio de TI. un Servicio de TI o una Actividad. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Algo que es Medida externa External Metric Medida interna Internal Metric Medidas de tensión Tension Metrics Meta de Nivel de Servicio Service Level Target Middleware Middleware Modelado Modelling Modelado analítico Analytical Modelling Modelado de simulación Simulation modelling medido y sometido a informes y se usa para ayudar a gestionar un Proceso. Eficiencia y Eficacia de un Proceso. en lugar de desarrollarlo con el Proveedor de Servicios de TI. El modelado se usa normalmente en Gestión Financiera. La llamada puede derivar en el registro de un Incidente o de una Solicitud de Servicio. Gestión de la Capacidad y la Gestión de la Disponibilidad. Una técnica que se usa para predecir el comportamiento futuro de un Sistema. un Servicio de TI. Consulte http://www. sino en una fase posterior. Consulte Medida externa. Ediciones y Cambios. La línea de base de configuración se usa como pilar para futuras Construcciones. una Organización. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Gestión de rango superior en el interior de un Proveedor de servicios. Los modelos analíticos se usan habitualmente en Gestión de la Capacidad y en Gestión de la Disponibilidad. Las Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART. (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Un Benchmark o parámetro usado como un punto de referencia. (Diseño del Servicio) Software que conecta dos o más Componentes de software o Aplicaciones. y suelen basarse en los KPIs. Un sinónimo para RACI. Los Procesos y Funciones más maduros son alineados formalmente a los Objetivos del Negocio y a la Estrategia.uk/ para más información.itil. Consulte Modelado.ITIL Junta Directiva de TI Línea de Base ITIL IT Directorate Baseline Línea de Base de Configuración Configuration Baseline Línea de servicio (LOS) Line of Service (LOS) Llamada Call Lluvia de ideas Brainstorming Madurez Maturity Matriz de autoridad Medida Authority Matrix Metric Un conjunto de directrices de Buenas Prácticas para Gestión del Servicio de TI. etc. encargada del desarrollo y la entrega de los Servicios de TI. un Elemento de Configuración. Consulte Medida interna. Una Medida que es usada por el Proveedor de Servicios de TI para Monitorizar Eficiencia. Estos se usan en la Gestión de la Capacidad cuando es . Consulte Off the Shelf. y en los Procesos e instalaciones que se necesitan para darles soporte. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un compromiso que se documenta en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Las medidas internas no se informan normalmente al Cliente del Servicio de TI. Eficacia o Rentabilidad de los Procesos internos del Proveedor de Servicios de TI. (Operación del Servicios) Una llamada telefónica al Service Desk de un Usuario. Por ejemplo: Una línea de base de ITSM puede ser utilizada como punto de partida para medir el efecto de un Plan de Perfeccionamiento del Servicio Una línea de base del Rendimiento puede usarse para medir los cambios en el Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de un Servicio de TI Una línea de base para Gestión de la Configuración se puede usar para permitir que se restablezca la Infraestructura de TI a una Configuración conocida si se produce un fallo en un Cambio o en una Edición (Transición del Servicio) Una Línea de Base de una Configuración que ha sido objeto de un acuerdo formal y que está siendo gestionada a través de un proceso de Gestión del Cambio. Consulte KPI. ITIL es propiedad de OGC y consta de una serie de publicaciones que sirven de guía en la prestación de Servicios de TI de calidad. La sesión de lluvia de ideas a menudo es utilizada en Gestión de Problemas para identificar sus posibles causas. etc. Una Medida que se usa para medir la prestación del Servicio de TI al Cliente. (Diseño del Servicios) (Perfeccionamiento Continuo de servicios) Una técnica que crea un Modelo detallado para predecir el comportamiento de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI. (Operación del Servicio) Una técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las ideas no se examinan durante la sesión de Lluvia de ideas. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un conjunto de Medidas relacionadas. y reciben soporte de un marco destinado al Perfeccionamiento Continuo. con Cargas de trabajo o Transacciones artificiales. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida de Confiabilidad. Normalmente se le compra el Middleware a un Suministrador. un Proceso. Las Medidas de tensión se diseñan para asegurar que se logre un equilibrio adecuado. La línea de servicio es gestionada por un Gestor de producto y cada Paquete de nivel de servicio es diseñado para soportar un segmento de mercado en particular. A menudo se crea un Modelo de simulación usando los Elementos de Configuración reales que han sido modelados.co. y se necesitan para asegurar que el diseño del Servicio de TI esté Ajustado al propósito. Se usa con más frecuencia en los Departamentos del Gobiernos del Reino Unido. Las medidas externas se definen usualmente en los SLAs y se informan a los Clientes. en el cual la mejora de una Medida tiene un efecto negativo sobre otra. Las metas de Niveles de Servicio se basan en Requisitos de Niveles de Servicio. Un abordaje de la valoración del Impacto potencial de los Fallos. un Servicio de TI o un Proceso para detectar Eventos y asegurar que se conoce el estado actual. y toma de medidas apropiadas con base en esta comparación. (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las Organizaciones a guiarse en sus análisis y decisiones por los Modelos de compra de servicios y Estrategias. (Operación del Servicio) Observación repetida de un Elemento de Configuración. un Servicio de TI. Discos. El eSCM-SP fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. El eSCM-CL fue desarrollado por la Carnegie Mellon University. Consulte Monitorización reactiva. o miembro de otro Negocio (Proveedor . etc. Consulte Línea de Base de configuraciones. (Operación del Servicio) Monitorización que busca patrones de Eventos a fin de predecir posibles Fallos futuros. Servicio de TI o Elemento de Configuración. y todas las posibles consecuencias sobre el Negocio. Por ejemplo. comparación de este resultado con una norma predeterminada. así como a las empresas. o de Funciones de soporte como las de un Service Desk. Consulte Cambio de norma. Memoria. A veces se le llama al modelo de simulación como Benchmark del Rendimiento. (Transición del Servicio) Un Elemento de Configuración que es creado a partir de otros EC. un Elemento de Configuración. El Proveedor de Servicios de TI puede ser miembro del mismo Negocio que el Cliente (Proveedor Interno de Servicios). Proceso. (Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus Habilidades en la Gestión del Servicio de TI desde la perspectiva de Contratación de servicios.Modelo Model Modelo de cambios Change Model Modelo de habilidad de eSourcing para organizaciones clientes (eSCM-CL) eSourcing Capability Model for Client Organizations (eSCM-CL) Modelo de habilidad de eSourcing para proveedores de servicios (eSCM-SP) eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) Modelo de Kano Kano Model Modelo de madurez de la capacidad (CMM) Capability Maturity Model (CMM) Modos de fallos y análisis de efectos (FMEA) Failure Modes and Effects Analysis (FMEA) Monitorización Monitoring importante contar con resultados exactos. El modelo de Kano tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI agrupados en áreas tales como los Factores básicos. Consulte On-shore. Monitorización activa Active Monitoring Monitorización del bucle de control Monitor Control Loop Monitorización pasiva Passive Monitoring Monitorización proactiva Proactive Monitoring Monitorización Reactiva Reactive Monitoring Montaje Assembly Montar Build Near-Shore Near-Shore Negocio Business (Operación del Servicios) Se trata de la Monitorización de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI que se vale de chequeos regulares automatizados para determinar el estado actual.. puede que un Elemento de Configuración de Servidor contenga otros ECs para CPUs. La CMM fue desarrollada por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. (Operación del Servicio) Monitorización del resultado de una Tarea. Por ejemplo. Se puede tratar de la prestación de un Servicio de TI. sin requisitos de aprobación (ej. Factores de excitación. Consulte Monitorización activa. Consejo Consultor del Cambio. Consulte eSCM-SP. o el registro de un Incidente cuando ocurre un Error. un EC de servicios de TI puede contener muchos EC de Hardware. (Operación del Servicios) La Monitorización que tiene lugar como respuesta a un Evento. Consulte Monitorización Proactiva. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El modelo de madurez de la capacidad para Software (también conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza para identificar las Buenas Prácticas con el fin de ayudar a incrementar la Madurez de los procesos. El SEI ya no mantiene el modelo SW-CMM. Off-shore. FMEA se usa a veces en Gestión de la Seguridad de la Información y en Planificación de la continuidad del servicio de TI. Consulte Monitorización pasiva. (Operación del Servicio) Monitorización de un Elemento de Configuración. Edición de software). (Estrategia del Servicio) Búsqueda de Servicios en un país cercano al país en el que tiene su base el Cliente. El término Montaje se usa también para hacer referencia a una Edición cuya distribución ha sido autorizada. ni sus métodos de evaluación asociados. Factores del Rendimiento. el término Negocio abarca al sector público y a las organizaciones sin fines lucrativos. Un Proveedor de Servicios de TI brinda Servicios de TI a un Cliente en el seno de un Negocio. la SW-CMM fue actualizada a CMMI® (Integración del modelo de madurez de la capacidad). (Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa como un todo o una Organización formada por cierto número de Unidades de Negocios. (Transición del Servicio) Una forma repetible de vérselas con una Categoría particular del Cambio. el montaje de un Servidor o de un laptop. El modelo de cambio puede ser muy simple. En el contexto de ITSM. Software y otros ECs. Por ejemplo. Restablecimiento de contraseña) o puede ser muy complejo con varios pasos que exigen aprobación (ej. un Proceso. El modelo de cambio define pasos específicos preestablecidos que han de seguirse para un Cambio de esta Categoría. que se usa para ayudar a comprender o predecir un comportamiento futuro. FMEA implica el análisis de lo que sucedería después de producirse un Fallo de cada Elementos de Configuración. el envío de trabajo en lotes cuando se completa el trabajo anterior. En el año 2000. Una representación de un Sistema. Consulte eSCM-CL. ni los materiales de entrenamiento. un Servicio de TI o un Proceso que depende de una Alerta o notificación para revelar el estado actual. (Transición del Servicio) Actividad de ensamblar varios Elementos de Configuración para crear una parte de un Servicio de TI. etc. (Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado por Noriaki Kano que se usa para comprender las preferencias de los Clientes. etc. Montar. Consulte EC de componentes. Logro medido e informado que se contrapone a una o más Metas de Niveles de Servicio. y con la elevación de los niveles de las habilidades para las compras y la capacidad en colaboración con los departamentos. Son ejemplos de normas ISO/IEC 20000 (una norma internacional). El término Objetivo se usa también informalmente para referirse a un Requisito. etc. El staff de soporte técnico se reúne para monitorizar el comportamiento y el Rendimiento de un Servicio de TI y realiza recomendaciones para el mejoramiento. Consulte ISO. Consulte Directriz. Se trata de un departamento del Gobierno del Reino Unido que brinda acceso online a la legislación. un Objetivo del punto de recuperación de un día sólo es posible con Backups diarios. Los objetivos del Negocio dan soporte a la Visión del Negocio. o una norma gubernamental sobre cuáles son los Registros financieros que se deben mantener. concede licencias para la reutilización de material con el copyright de la Corona. gestiona el Information Fair Trader Scheme (IFTS). Un Requisito obligatorio. proporcionan directrices para Estrategia de TI. Los objetivos usualmente se expresan como metas mensurables. OGC es dueña de la marca ITIL (copyright y marca comercial). encargado de crear y mantener las Normas británicas. El Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal con el Cliente de que la Recuperación de este Servicio de TI no se realizará. o de un Negocio como un todo. (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde una ubicación en el mismo país en el que tiene su base el Cliente. Se puede tratar de la prestación de un Servicio de TI. Consulte COBIT. También da soporte a proyectos complejos del sector público. en la investigación de Problemas y en la Gestión de la Disponibilidad. una norma interna de seguridad para una configuración en Unix. (Operación del Servicio) El tiempo que se espera que un Elemento de Configuración se encuentre indisponible debido a una Actividad de mantenimiento planificada. Consulte el Análisis del impacto sobre el Negocio. mantiene el Registro de activos de información del Gobierno y brinda asesoría y asistencia sobre las publicaciones oficiales y el copyright de la Corona. El término Norma también se usa para referirse a un Código de Práctica o a una Especificación publicada por una Organización de normas como ISO o BSI. (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación. OGC es un departamento del Gobierno del Reino Unido que da apoyo a la ejecución de la agenda de compras gubernamentales. Sinónimo de Commercial Off the Shelf. El Objetivo del punto de recuperación para cada Servicio de TI debe ser negociado. Consulte Off-shore. (Diseño del Servicio) Una Estrategia para responder a una interrupción de un Servicio. (Operación del Servicio) La cantidad máxima de datos que se puede perder cuando un Servicio se Restaura después de una interrupción. acordados y documentados. Consulte On-shore. Se usa habitualmente como Estado para Incidentes.com para más información. Near-shore. El Objetivo del punto de recuperación se expresa como una magnitud de tiempo antes del Fallo.bsi-global. a menudo desde otro continente. El Estado que significa que las Actividades han comenzado pero que no han sido finalizadas aún. Normalmente las Estrategias .Nivel de madurez Maturity Level Nivel de servicio Service Level No hacer nada Do Nothing Norma Standard Normas británicas (BSI) British Standards Institution (BSI) Objetivo Objective Objetivo de mantenimiento del servicio Objetivo del Negocio Objetivo para el punto de recuperación (RPO) Objetivo para el Service Maintenance Objective Business Objective Recovery Point Objective (RPO) Recovery Time Objective Externo de Servicios). El término Nivel de servicio se usa a veces de modo informal para significar Meta de Nivel de Servicio. (Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso de Negocio. acordado y documentado. La OPSI autoriza el empleo del material con el Copyright de la Corona usado en las publicaciones de ITIL. El Nivel de servicio que se preste puede ser más bajo que el establecido en las Metas de Niveles de Servicio. Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal como el modelo de Integración de modelos de madurez de la capacidad de la Universidad Carnegie Mellon. (Estrategia del Servicio) Prestación de Servicios desde un país distinto al país en el que tiene su base el Cliente. y a menudo reciben soporte de los Servicios de TI. (Operación del Servicio) El tiempo máximo permitido para la tiempo de recuperación (RTO) (RTO) Objetivos de control para la Información y la Tecnología correlacionada (COBIT) Obra en progreso (WIP) Control Objectives for Information and related Technology (COBIT) Observación técnica (TO) Technical Observation (TO) Off the Shelf Off-shore Off the Shelf Off-shore Oficina de comercio del gobierno (OGC) Office of Government Commerce (OGC) Oficina de Información del Sector Público (OPSI) Office of Public Sector Information (OPSI) On-shore On-shore Opción de Recuperación Recovery Option Work in Progress (WIP) recuperación de un Servicio de TI después de una interrupción. una Actividad o una Organización como un todo. Los objetivos para el tiempo de recuperación para cada Servicio de TI deben ser negociados. y se podrán perder hasta 24 horas de datos. El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido. Consulte Resultado. Near-shore. Problemas. Consulte la dirección http://www. Cambios. Por ejemplo. o de Funciones de soporte como las de un Service Desk. El propósito definido o finalidad de un Proceso. y usado en los Requisitos para el Diseño del Servicio y en los Planes de Continuidad del Servicio de TI. mediante su trabajo de compra. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una técnica usada en el Perfeccionamiento de servicios. Backup y Restauración. Son Organización de Normas Internacionales Organización internacional para la estandarización (ISO) International Standards Organisation Paquete de diseño del servicio Service Design Package Paquete de Servicios Service Package Paquete de Servicios centrales (CSP) Core Service Package (CSP) Paquetes de nivel de servicio (SLP) Service Level Package (SLP) Patrones de la actividad de Negocios (PBA) Pattern of Business Activity (PBA) Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) Continual Service Improvement (CSI) International Organization for Standardization (ISO) ejemplos de Organizaciones que no se encuadran en la condición de Compañías o de empresas Organización Internacional para la Estandarización o la itSMF. una Aplicación. Un Proceso o Elemento de Configuración se considera que está en Operación si está dando los resultados Requeridos. El Paquete de Servicios comprende un Paquete de nivel de servicio y uno o más Servicios centrales y Servicios de soporte. Se produce un Paquete de diseño del servicio para cada nuevo Servicio de TI. Cambio significativo o para el Retiro de un Servicio de TI. (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI y el título de una de las publicaciones fundamentales de ITIL. Recuperación intermedia. Por ejemplo. (Diseño del Servicio) Un abordaje o diseño encaminado a eliminar el Tiempo de inactividad planificado de un Servicio de TI. Los patrones de la actividad de Negocios se usan para ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender y establecer planes para diferentes niveles de la Actividad de Negocios. etc. Solución Manual. (Estrategia del Servicio) La ejecución cotidiana. recibir dinero en el punto de venta. (Operación del Servicio) Gestión cotidiana de un Servicio de TI. Más información sobre la ISO en http://www. (Estrategia del Servicios) Una descripción detallada de un Servicio de TI que está disponible para ofrecérselo a los Clientes. Las Operaciones de TI se usan también como sinónimo de Operaciones de servicio.org/ (Diseño del Servicio) Documento(s) que definen todos los aspectos de un Servicio de TI y sus Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Por ejemplo. El término Organización se usa a veces para referirse a cualquier entidad que disponga de Gente. La operación de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL. y Rentabilidad. Planificar y solicitar Cambios. Operacional). un Proyecto o una Unidad de Negocios. un Elemento de Configuración. cargar una cinta magnética. Consulte Línea de servicio. El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se mide continuamente y se le realizan mejoras a los Procesos. una entidad legal u otra institución. la Monitorización y la Gestión de los Procesos del Negocio. o leer los datos a partir de una unidad de discos. Recuperación gradual. (Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de trabajo de una o más Actividades de Negocios. Recuperación rápida. Eficacia. y Gestión de Impresión y de Salidas. Por ejemplo.iso. Operar una computadora consiste en realizar las Operaciones cotidianas que se necesitan para comportarse dentro de lo esperado. Recuperación inmediata. El más bajo de los tres niveles de Planificación y de la entrega (Estratégico. Recursos y Presupuestos. (Estrategia del Servicio) Una descripción detallada de un Servicio Central que puede ser compartido por dos o más Paquetes de Niveles de Servicio. El término Operacional es también un sinónimo de en Vivo. Las opciones de recuperación hacen uso de instalaciones dedicadas. Una compañía. (Operación del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. a fin de obtener la máxima Eficiencia y Eficacia de un Proceso. Operar también significa realizar una o más Operaciones. (Operación del Servicios) Las Actividades llevadas a cabo por el Control de Operaciones de TI. Revisar. Consulte Operación. . incluyendo la Gestión de consola. un Sistema. o de Instalaciones de Terceros compartidas por varios Negocios. (Estrategia del Servicios) Consiste en el análisis de las finanzas y en la restricción de un Servicios de TI para decidir si un abordaje alternativo a la prestación de Servicios podría reducir los Costos o mejorar la Calidad. Táctico. Observe que los Elementos de Configuración individuales pueden estar inactivos y aún así el Servicio de TI está Disponible. El Perfeccionamiento Continuo del servicio se encarga de gestionar las mejoras en los Procesos de Gestión del Servicio de TI y en los Servicios de TI. Consulte Paquete de Servicio. La ISO es una organización no gubernamental conformada por una red de institutos nacionales de normalización de 156 países. los Servicios de TI y a Infraestructura de TI a fin de incrementar la Eficiencia. La operación también se usa para referirse a cualquier Actividad o Transacción predefinida. o de otro Elemento de Configuración. Cada SLP se diseña para satisfacer las necesidades de un Patrón de la actividad de Negocios particular. Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.Operación Operación continua Operación del Servicios Operacional Operaciones de Negocios Operaciones de TI Operar Operation Continuous Operation Service Operation Operational Business Operations IT Operations Operate Optimización de la prestación de servicios (SPO) Service Provisioning Optimization (SPO) Optimizar Optimise Organización Organisation usadas son No hacer nada. Las Actividades operacionales comprenden Planificación diaria o de corto plazo o la entrega de un Proceso de Negocio o de un Proceso de Gestión del servicio de TI. Arreglo recíproco. Programación de tareas. Consulte Perfil de usuario. Comportarse según las expectativas. Consulte Organización Internacional para la Estandarización (ISO) La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es el mayor desarrollador mundial de Normas. (Estrategia del Servicio) Un nivel definido de Utilidad y de Garantía para un Paquete de Servicios en particular. (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos requeridos para Restauración de los procesos del Negocio después de la interrupción. Consulte Prueba. PLANIFICAR: Diseñar o revisar los Procesos que dan soporte a los Servicios de TI. Validación del servicio y prueba. El modelo Planificar-Hacer-Verificar-Actuar también es denominado como Deming Cycle. etc. Actividades. Funciones. HACER: Implementar el Plan y gestionar los Procesos. lo que le permite a diferentes individuos o equipos concentrarse en lo que es más importante o relevante para su Rol en particular. El Plan para la continuidad del servicio de TI debe formar parte del Plan de continuidad del Negocio. etc. Los Planes para la continuidad del servicio de TI forman una parte significativa de los Planes de la continuidad del Negocio. si la CPU está ocupada 1800 segundos en un período de una hora. Consulte http://www. Las políticas se usan para conducir las decisiones. (Transición del Servicio) El Proceso responsable por la Planificación de todos los Procesos de transición de servicios y por la coordinación de los recursos que estos requieren. Por ejemplo. Una Norma de Gestión de Proyectos que mantiene y publica el Instituto de Gestión de Proyectos. El portafolio de aplicaciones contiene los Atributos claves de todas las Aplicaciones. el personal que ha de estar involucrado. (Diseño del Servicio) La cantidad de tiempo que un Componente está ocupado durante un período de tiempo dado. (Diseño del Servicio) El plan de capacidad se usa para gestionar los Recursos requeridos para prestar los Servicios de TI. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una comprensión del Proveedor de Servicios y de los Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio. (Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestión del Servicio de TI. Infraestructura de TI. (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Plan formal para implementar mejoras en un Proceso o en Servicio de TI. El Plan contiene escenarios para diferentes predicciones de la demanda del Negocio. su utilización es del 50% (Diseño del Servicios) Una base de datos estructurada o un Documento estructurado que se usa para gestionar las Aplicaciones a lo largo de su Ciclo de Vida. una Edición o un Proceso en el Ambiente en Vivo. y para garantizar un desarrollo y una implementación coherentes y adecuados de los Procesos. El Plan también identificará los mecanismos que desencadenarán la Invocación. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) un ciclo de cuatro fases para la Gestión de Procesos. (Diseño del Servicio) Un Plan que define los pasos necesarios para Recuperar uno o más Servicios de TI. Procesos. o una vista del Ciclo de Vida para un equipo de un Proyecto de aplicación. El Plan también identificará los mecanismos que desencadenarán Invocación. etc. (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento . Consulte PRINCE2. (Transición del Servicio) Una Implementación limitada de un Servicio de TI. (Diseño del Servicio) Un Plan para asegurar que los Requisitos de disponibilidad existentes y futuros para los Servicios de TI puedan ser brindados de forma Rentable. del Servicio (SIP) Planificación Planning Planificación de la capacidad Planificación de la transición y soporte Capacity Planning Planificar-HacerVerificar-Actuar Plan-Do-Check-Act PMBOK PMBOK Política Policy Política de seguridad Política de seguridad de la información Security Policy Information Security Policy Porcentaje de utilización Percentage utilisation Portafolio de Aplicaciones Application Portfolio Portafolio de clientes Customer Portfolio Transition Planning and Support La Actividad encargada de crear uno o más Planes. Pueden existir variadas Perspectivas de control en el mismo Servicio de TI.pmi. VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI. etc. Gestión de expectativas e intenciones formalmente documentada. Una propuesta detallada que describe las Actividades y los Recursos que se necesitan para alcanzar un Objetivo. Estos Procesos de transición de servicios son Gestión del Cambio. Normas. las comunicaciones. Cada Perfil de usuario comprende uno o más Patrones de la actividad de Negocios. Planificación de la capacidad. Son ejemplos de Perspectivas de control la Gestión Reactiva y Proactiva dentro de las Operaciones de TI. el personal que ha de estar involucrado. Gestión de activos de servicios y de configuraciones. un Plan para implementar un nuevo Servicio de TI o un Proceso. La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestión de cada Proceso de Gestión del Servicio de TI. y opciones del costo calculado por la entrega de las Metas de Niveles de Servicio acordadas. Evaluación y Gestión del conocimiento. las comunicaciones. atribuido a Edward Deming. El portafolio de aplicaciones se implementa a veces como parte del Portafolio de Servicios. PMBOK son las siglas de Project Management Body of Knowledge. Se usa el Piloto para reducir el Riesgo y para recibir una retroalimentación del Usuario y su Aceptación.. Roles. Evaluación. o como parte del Sistema de Gestión de la Configuración. etc. (Diseño del Servicio) Actividad dentro de Gestión de la Capacidad responsable por la creación del Plan de Capacidad. en un Proceso. Por ejemplo. y compararlos con los Objetivos y producir informes ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para perfeccionar los Procesos. Sinónimo para Política de seguridad de la información (Diseño del Servicio) La Política que rige la concepción de la Organización sobre la Gestión de la Seguridad de la Información.Perfil de usuario (UP) Perspectiva de control User Profile (UP) Control perspective Perspectiva del Negocio Business Perspective Piloto Pilot Plan Plan Plan de Capacidad Plan de continuidad del Negocio (BCP) Plan de Continuidad del Servicio de TI Capacity Plan Business Continuity Plan (BCP) IT Service Continuity Plan Plan de disponibilidad Availability Plan Plan de Perfeccionamiento Service Improvement Plan (SIP) (Estrategia del Servicio) Un patrón de la demanda del Usuario para los Servicios de TI. Por ejemplo. Gestión de Edición e Implementación. y una comprensión del Negocio desde el punto de vista del Proveedor de servicios.org/ para más información. Activos. Consulte Gestión del Portafolio de Servicios. y Servicios retirados. Catálogo de Servicios. en el que se incluye Gestión de las Relaciones de Negocios y Gestión de los Suministradores. Muchos procesos de Negocios se apoyan en los Servicios de TI. Un conjunto estructurado de Actividades diseñadas para conseguir un Objetivo específico. Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el Negocio. o Documento de ejemplo. Portafolio de contratos. herramientas y Controles de Gestión requeridos para entregar resultados o salidas confiables. para hacer posible la implementación de un Plan o de un Proceso. La metodología estándar del Gobierno del Reino Unido para la Gestión de Proyectos. Una forma de trabajar. Portafolio de Servicios. (Operación del Servicio) La causa de uno o más Incidentes. El portafolio de clientes es la vista que tiene en Gestor de las relaciones de Negocio de los Clientes que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de TI. (Estrategia del Servicio) Una base de datos o un Documento estructurado usado para gestionar los Contratos de servicios o los Acuerdos entre el Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. El grupo de Procesos ISO/IEC 20000. Planificación. (Transición del Servicio) (Operación del Servicio) Una Categoría usada para identificar la importancia relativa de un Problema Problem Procedimiento Procedure Procedimientos de operación estándares (SOP) Proceso Standard Operating Procedures (SOP) Proceso de edición Release Process Proceso de Negocio Business Process Procesos de control Control Processes Procesos de relaciones Relationship Processes Procesos de Resolución pro-forma Resolution Processes Programa Programme Process pro-forma Incidente. Consulte Portafolio de contratos. Este grupo no incluye otros Procesos. Una Actividad que es necesario concluir. El análisis de Pareto también se usa en Gestión de Problemas para establecer prioridades en la investigación de las causas posibles de un Problema. Cada Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener su correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es listado en el Portafolio de contratos. y se usa para identificar los plazos requeridos para tomar medidas. La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia. y las Instrucciones de trabajo de ser necesarias. un revendedor puede tener un Proceso de compra que ayuda a prestar Servicios a sus Clientes de Negocios. El Proceso de Negocio contribuye con la entrega del producto o del Servicio a un Cliente del Negocio. Un Proceso puede definir las Políticas. un SLA puede estipular que los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en un plazo de 12 horas. las Normas y Directrices. un Problema o un Cambio.ogc. El PFS es a veces el resultado de un Proceso que consiste en la entrada requerida por otro Proceso. Un grupo de Proyectos y de Actividades que se planifican y se gestionan juntas para alcanzar un conjunto general de Objetivos interrelacionados y otros Resultados. las Funciones. Por ejemplo. Catálogo de Servicios (En vivo o disponible para Implementación). El grupo de Procesos ISO/IEC 20000.Portafolio de contratos Portafolio de Servicios Contract Portfolio Service Portfolio Potencial del servicio Service Potential Práctica Practice Prerrequisito para el éxito (PFS) Prerequisite for Success (PFS) Presupuesto Budget PRINCE2 PRINCE2 Principio de Pareto Prioridad Pareto Principle Priority estructurado que se usa para registrar todos los Clientes de un Proveedor de Servicios de TI. . El principio de Pareto declara que el 80% del valor de cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo. El grupo de Procesos ISO/IEC 20000. El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo de Procesos que comprenden la Gestión de edición. La causa no suele ser conocida en el momento en que se crea un Registro de problema. las Normas. Consulte PMBOK. responsabilidades. Una lista de todo el dinero que una Organización o Unidad de Negocios espera recibir. Consulte Establecimiento del presupuesto.uk/prince2/ para más información. Los procedimientos son definidos como parte de los Procesos. o una condición que debe ser satisfecha. las Directrices. (Estrategia del Servicio) El conjunto completo de los Servicios que son gestionados por un Proveedor de servicios. que contiene datos de muestra que serán sustituidos por valores reales cuando estos estén disponibles. Un Proceso toma una o más entradas definidas y las convierte en salidas definidas. Consulte Buena Práctica. Consulte Portafolio de Servicios. las Actividades.gov. (Operación del Servicios) Procedimientos usados por Gestión de operaciones de TI. Por ejemplo. Consulte Instrucción de trabajo. Un Documento que contiene los pasos que especifican cómo ejecutar una Actividad. (Operación del Servicio) Una técnica usada para establecer prioridades entre las Actividades. y el Proceso de Gestión de Problemas es responsable por investigar más a fondo. los Procesos. en el que se incluye Gestión del incidente y Gestión del problema. y comprende tres Categorías: Cadena de servicios (propuesta o en Desarrollo). El Proceso de edición se usa también como sinónimo para Proceso de Gestión de edición. El Portafolio de Servicios se usa para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los Servicios. o una forma de efectuar el trabajo. en un periodo de tiempo determinado. en el que se incluye la Gestión del Cambio y la Gestión de la configuración. Consulte http://www. o que planea pagar. (Estrategia del Servicios) El valor total posible de las Aptitudes y Recursos del Proveedor de Servicios de TI. Una plantilla. Las prácticas pueden comprender las Actividades. El Proceso puede comprender cualquiera de los Roles. del mes o del año. El SPOF puede ser una persona. Una Organización transitoria. (Transición del Servicio) Una Actividad que verifica que un Elemento de Configuración. (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de TI a los Clientes internos o a los Clientes externos. (Estrategia del Servicios) Una Organización que suministra Servicios a uno o más Clientes internos o Clientes externos. pero estos dos Roles pueden estar separados en Organizaciones más grandes. Proveedor de Servicios de tipo II.. un Servicio de TI. (Operación del Servicio) Se trata de proveer una vía única y consistente de comunicación con una Organización u Unidad de Negocios. cumple con su Especificación o con los Requisitos acordados. (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que está incorporado a la Unidad de Negocios. Planificación. Un Proveedor Externo de Servicios que brinda acceso a la Internet. puede que sea necesario dar otros pasos antes de que el Servicio de TI pueda ponerse a disposición de los Usuarios (Restauración). Consulte Fallo. Consulte Proveedor de Servicios de tipo I. (Operación del Servicio) Una ubicación física en la que los Servicios de TI y Infraestructura de TI son monitorizados y gestionados. el Diseño. Consulte Proveedor de Servicios de tipo I. RACI son las siglas de Responsible (Responsable). con el personal y otros Activos requeridos para alcanzar un Objetivo u otro Resultado. (Diseño del Servicios) Un Proveedor Externo de Servicios que ofrece Servicios de TI usando Aplicaciones en ejecución según las premisas del Proveedor de servicios. Consulte Accionista. o un paso en un Proceso o Actividad. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos. Puede que haya varios Proveedores internos de Tipo I en el seno de una Organización. La programación de tareas es llevada a cabo por Gestión de Operaciones de TI.Programación del trabajo Propietario del proceso Job Scheduling Process Owner Propietario del servicio Service Owner Proveedor de servicio de TI Proveedor de servicios IT Service Provider Service Provider Proveedor de Servicios de aplicaciones (ASP) Application Service Provider (ASP) Proveedor de Servicios de Internet (ISP) Proveedor de Servicios de Tipo I Internet Service Provider (ISP) Proveedor de Servicios de Tipo II Type II Service Provider Proveedor de Servicios de Tipo III Proveedor Externo de Servicios Type III Service Provider Proveedor Interno de Type I Service Provider External Service Provider Internal Service Provider (Operación del Servicio) La Planificación y la Gestión de la ejecución de las tareas de software que se requieren como parte de un Servicio de TI. Consulte Validación y Prueba del Servicio. Proveedor de Servicios de tipo III. Los proyectos se gestionan habitualmente usando una metodología formal como PRINCE2. El término Proveedor de Servicios se usa a menudo como una abreviación para Proveedor de Servicios de TI. (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución en Frío. Después de la Recuperación. así como un Componente de Infraestructura de TI. Consulte PRINCE2. La mayoría de los ISPs también ofrecen Servicios de TI como alojamientos web. ejecución. de la semana. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Rol que debe rendir cuentas por la prestación de un Servicio de TI específico. Consulted (Consultado) e Informed (Informado). un Punto Único de Contacto para un Proveedor de Servicios de TI suele ser llamado como Service Desk. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida que normalmente comprende el inicio. Insource. Accountable (que rinde cuentas). un Proceso. (Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de Servicios que presta Servicios de TI compartidos para más de una Unidad de Negocios. Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III. Proveedor de Servicios de tipo II. (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que forma parte de una Organización diferente a la de su Cliente. Este Rol es asignado a menudo a la misma persona que se encarga del Rol de gestor del proceso. (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios de TI que Servicios Proyecto Project Proyectos en ambientes controlados (PRINCE2) Prueba PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2) Puente de operaciones Operations Bridge Punto Único de Contacto Single Point of Contact Punto único de fallo (SPOF) Single Point of Failure (SPOF) RACI RACI Recuperación Recovery Recuperación gradual Gradual Recovery Test forma parte de la misma Organización que sus Clientes. Gestión del Cambio y el Perfeccionamiento Continuo del Proceso y sus Medidas. Las responsabilidades del Propietario del proceso comprenden el patrocinio. Aceptación. (Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios que ofrece Servicios de TI a los Clientes externos. El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso está Ajustado al propósito. y para el cual no se haya implementado una Contramedida. Por ejemplo. y frecuentemente se automatiza usando herramientas de software que corren tareas en lote u online en determinados momentos del día. etc. Los Usuarios acceden a las Aplicaciones mediante conexiones de red al Proveedor de servicios. La recuperación de un Servicio de TI a menudo comprende la recuperación de los datos a un estado conocido y consistente. Se toman medidas para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se . Cierre. (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Devolución de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI al estado funcional. etc. Un Proveedor de Servicios de TI puede tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes externos. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir Roles y Responsabilidades. (Servicio de diseño) Cualquier Elemento de Configuración que pueda provocar un Incidente al fallar. como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI. bienes o Servicios. Los recursos se consideran Activos de una Organización. y software configurado y listo para entrar en ejecución con los Servicios de TI. el personal. Sinónimo de Tolerancia a falla. Por ejemplo. un Informe de una Auditoría. o que ya no es necesario. Se crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de Cambio que se recibe. La Relación calidad/precio se basa a menudo en la comparación del Costo de diferentes alternativas. balanceamento de carga y uso de sitios divididos. (Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de Relaciones entre dos o más grupos u organizaciones. Cada Registro de Cambio documenta el Ciclo de Vida de un único Cambio. típicamente en menos de 24 horas. incluyendo el Estado. Consulte Análisis de Costo Beneficio. El término Redundante también tiene el significado general de obsoleto. el dinero y cualquier otra cosa que pueda ayudar en la prestación de un Servicio de TI. (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Elemento de Configuración. El hardware y el software se instalan como parte del Plan de Continuidad del Servicio de TI. La recuperación inmediata normalmente se basa en tecnologías de espejo o mirroring. o el acta de una Registro de activos Asset Register Registro de Cambio Change Record Registro de Configuración Configuration Record Registro de edición Release Record Registro de error conocido Known Error Record Registro de incidente Incident Record Registro de problema Problem Record Relación Relationship Relación Calidad/Precio Value for Money Remedio Remediation Rendición de Cuentas Status Accounting reunión. (Transición del Servicio) La Recuperación a un estado conocido después de que falla un Cambio o una Edición. Los registros de cambio deben hacer referencia a los Elementos de Configuración que se ven afectados por el Cambio. Los registros constituyen evidencias del hecho de que una Actividad tuvo lugar y pueden estar en soporte de papel o electrónico. (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Problema. Los registros de cambio se almacenan en el Sistema de Gestión de la Configuración. Sociedad. Una medida informal de la Rentabilidad. las Aplicaciones pueden estar vinculadas a los Servidores en los que se ejecutan. (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Incidente. La recuperación rápida normalmente se vale de una Instalación fija dedicada con Sistemas computarizados. inclusive si éstas se rechazan más adelante. El registro de activos es mantenido por Gestión de activos. (Transición del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Cambio. Cada registro de problema documenta el Ciclo de Vida de un único Problema. (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución en Caliente. Se toman medidas para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe en un intervalo de tiempo entre 24 y 72 horas. Cada registro de configuración documenta el Ciclo de Vida de un único EC. información. consiste en el vínculo entre dos Elementos de Configuración que identifica una dependencia o conexión entre estos. (Operación del Servicio) Un Registro que contiene los detalles de un Error conocido. lo que incluye su propiedad y su valor. Consulte Aptitud. Se toman medidas para Recuperar el Servicio de TI sin pérdida en el Servicio. El valor se genera mediante el intercambio de conocimiento. Un Documento que contiene los resultados u otras salidas de un Proceso o Actividad. Causa Raíz y la Solución. un Registro de un incidente. El Registro de edición tiene una Relación con todos los Elementos de Configuración que se ven afectados por una Edición. (Estrategia del Servicio) Un término general que comprende Infraestructura de TI. La Recuperación inmediata puede tomar hasta 24 horas si es necesario Restaurar datos a partir de los Backups. La recuperación gradual normalmente se vale de Instalaciones fijas o móviles que tienen soporte ambiental y cableado de redes. (Transición del Servicio) Un Registro en CMDB que define el contenido de una Edición. Una conexión o interacción entre personas o cosas. consiste en la interacción entre el Proveedor de Servicios de TI y el Negocio. La recuperación intermedia normalmente se vale de una Instalación fija o móvil que cuenta con Sistemas computacionales y Componentes de red. (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución Tibia. En la Gestión de las Relaciones de Negocios. (Transición del Servicio) Una lista de los Activos. pero no Sistemas computacionales. (Diseño del Servicio) Una Opción de Recuperación que también se conoce como Sustitución en Caliente. Cada registro de Incidente documenta el Ciclo de Vida de un único Incidente. Será necesario configurar el hardware y el software. Consulte Cadena de valor. Los Servicios de TI tienen numerosos vínculos con todos los ECs que contribuyen con su labor. Se hacen previsiones para lograr que la Recuperación del Servicio de TI se efectúe en un corto intervalo de tiempo. En algunas implementaciones se documenta el Error conocido usando campos adicionales en el Registro de problemas. Activo de servicio. Por ejemplo.Recuperación inmediata Immediate Recovery Recuperación intermedia Intermediate Recovery Recuperación rápida Recurso Fast Recovery Resource Red de Valor Value Network Redundancia Redundancy Registro Record efectúe en un intervalo de tiempo superior a 72 horas. Cada Registro de error conocido documenta el Ciclo de Vida de un Error conocido. así como restaurar los datos. En Gestión de la Configuración. Los registros de configuración son almacenados en Base de Datos de Gestión de la Configuración. (Transición del Servicio) La Actividad responsable por registrar . el Proyecto. Por ejemplo. En ISO/IEC 20000. Consulte Revisión Post Implementación. Este abordaje . Consulte Objetivo. Consulte Gestión de la Seguridad de la Información Una medida del tiempo que toma responder a algo. o afectar la capacidad de alcanzar los Objetivos. del Ambiente en Vivo. o de otro Elemento de Configuración. El retiro es una etapa en el Ciclo de Vida de Retorno a la Normalidad Return to Normal Retorno de la Inversión (ROI) Return on Investment (ROI) Revisión Review Revisión Post Implementación (PIR) Post Implementation Review (PIR) Riesgo Risk Rol Role Script de Diagnóstico Diagnostic Script Seguridad Sensibilidad Security Responsiveness Separación de los asuntos (SoC) Separation of Concerns (SoC) muchos Elementos de Configuración. Valor de la Inversión. un Requisito de Proyecto o de los Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso. entonces esta fase pondrá al centro de datos primario a funcionar otra vez. Las SLRs se basan en Objetivos del Negocio y se usan para negociar Metas de Niveles de Servicios acordadas. Por ejemplo. Una Revisión que tiene lugar después de que se ha implementado un Cambio o un Proyecto. un Proceso o actividad. seguir un Proceso. Por ejemplo. o un Servicio de TI. un cable blindado resistirá a un fallo si se somete a la acción de una fuerza. El resultado de llevar a cabo una Actividad. si un centro de datos alternativo ha estado en uso. En su acepción más simple es la utilidad neta de una inversión dividida por el valor de los activos invertidos. El término Resultado se usa para referirse a los resultados pretendidos. Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema. Resolver y asignar Incidentes. El Rol se define en un Proceso. Retorno de la Inversión. la Vulnerabilidad del Activo a esa Amenaza. (Diseño del Servicio) La fase de un Plan de Continuidad del Servicio de TI durante la cual se reanudan las operaciones normales. así como a los resultados reales. un equipo. (Diseño del Servicio) Una declaración formal de lo que se necesita. y especialmente después del Cierre. como toques de teclas y comandos hablados. (Operación del Servicio) Medida que se toma para reparar la Causa Raíz de un Incidente o de un Problema. o de la velocidad con la cual un Proveedor de Servicios de TI responde a un Incidente o a una Solicitud de Cambio. (Diseño del Servicio) La aptitud de un Elemento de Configuración o de un Servicio de TI de resistir a un Fallo o de Recuperarse rápidamente después de un Fallo. (Operación del Servicio) La sustitución o corrección de un Elemento de Configuración que falló. a fin de ayudarlos a Clasificar. Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo de un Servicio. Una persona o un equipo puede tener múltiples Roles. Se trata del Objetivo primario de Gestión de Incidentess. el Problema. (Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseño de una solución o Servicio de TI que divide el problema en partes que pueden ser resueltas de forma independiente. Los Scripts de diagnóstico pueden estar también a disposición de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y resolver sus propios Incidentes. (Operación del Servicios) Tomar medidas para hacer que un Servicio de TI vuelva a los Usuarios después de Reparar y Recuperar este de un Incidente. un Requisito de Nivel de Servicio. (Transición del Servicio) Eliminación permanente de un Servicio de TI. los Roles de Gestor de la Configuración y de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo por una única persona. así como identificar las oportunidades de perfeccionamiento. Consulte Restaurar. Consulte KPI. Un Proceso rentable es aquel que cumple sus Objetivos con un Costo mínimo. Actividades y autoridades concedidas a una persona o a un equipo. Un posible Evento que puede causar daño o pérdidas. y restaurará la capacidad de invocar de nuevo los Planes de Continuidad del Servicio de TI. o para implementar una Solución. los Procesos de Resolución son el grupo de procesos que comprende al Incidente y a Gestión del problema. Una evaluación del Cambio. (Operación del Servicio) una forma de Distribución Automática de Llamadas que acepta entradas de Usuarios. El propósito de la Revisión es asegurar que todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos. los Procesos. etc. y el Impacto que tendría de ocurrir. Valor de la Inversión. Consulte Valor Presente Neto.de Estado Rendimiento Performance Rentabilidad Cost Effectiveness Reparar Repair Requisito Requirement Requisito de Nivel de Servicio (SLR) Service Level Requirement (SLR) Resiliencia Resilience Resolución Resolution Respuesta de Voz Interactiva (IVR) Interactive Voice Response (IVR) Restauración del Servicio Restaurar Restoration of Service Resultado Outcome Retiro Retire Restore y crear informes sobre el Ciclo de Vida de cada Elemento de Configuración. Un conjunto de responsabilidades. etc. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo de servicio) Un Requisito del cliente para un aspecto de un Servicio de TI. a fin de identificar el destino correcto de las Llamadas que entran. un Proceso. por ejemplo. Las revisiones son ejecutadas normalmente en puntos predeterminados del Ciclo de Vida. La PIR determina si el Cambio o el Proyecto tuvo éxito e identifica las oportunidades de mejora. prestar un Servicio de TI. (Estrategia del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. Puede tratarse del Tiempo de respuesta de una Transacción. Consulte Tolerancia a Fallas. Se mide el Riesgo por la probabilidad de que se manifieste una Amenaza. (Operación del Servicios) Un conjunto estructurado de preguntas usadas por el personal del Service Desk para garantizar que se hagan las preguntas pertinentes y correctas. etc. Consulte Declaración de Requisitos. una persona. El Servidor Server Sintonización Tuning Sistema System Sistema de Gestión Management System Sistema de Gestión de la Calidad (QMS) Quality Management System (QMS) Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) Configuration Management System (CMS) Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (ISMS) Information Security Management System (ISMS) Sistema de Gestión de Conocimiento de Service Knowledge Management System término servicios gestionados también se usa como sinónimo para Servicios de TI Subcontratados. Un Service Desk típico gestiona Incidentes y Solicitudes de servicio. la cual también comprende la Monitorización del Rendimiento y la implementación de los Cambios requeridos. los Procesos y la tecnología y debe ser definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio. Clientes y Usuarios. Por ejemplo: Un sistema computacional que comprenda hardware. Consulte Paquete de Servicio. (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y de bases de datos que se usan para gestionar el conocimiento y . Directrices y herramientas que garantizan que una Organización pueda alcanzar sus Objetivos de Gestión de la seguridad de la información. La sintonización es parte de la Gestión del Rendimiento. Suministradores. La CMS cuenta con herramientas para recopilar. Un sistema de Gestión. Una forma de proporcionar valor a los Clientes facilitando los Resultados que los Clientes quieren alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos específicos. El marco de las Políticas. Algo que se debe entregar para cumplir un compromiso presente en un Acuerdo de Nivel del Servicio o en un Contrato. Un Sistema de Gestión de bases de datos o un Sistema operativo que comprenda muchos módulos de software diseñados para realizar un conjunto de Funciones relacionadas. Unidades de Negocios. Servicios de Directorios. las Normas. Un Servicio de TI que da soporte directo a un Proceso de Negocio. La entrega exitosa de los servicios del Negocio a menudo depende de uno o más Servicios de TI. Paquete de Servicios Centrales. y los correspondientes Derechos de acceso de los Usuarios. un Sistema de Gestión de la Calidad. Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado directamente por el Negocio. (Estrategia del Servicios) La perspectiva en los Servicios de TI que hace énfasis en el hecho de que estos son gestionados. Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que funcionan en conjunto para alcanzar un Objetivo global. El término Servicio de Negocio se usa también para referirse a un Servicio que es prestado a los Clientes del Negocio por las Unidades de Negocios. Procesos y Funciones que garantiza que una Organización puede alcanzar sus Objetivos. y también se ocupa de la comunicación con los Usuarios. Por ejemplo. y puede contener datos sobre los empleados. Por ejemplo. (Operación del Servicio) Un Punto Único de Contacto entre el Proveedor de Servicios y los Usuarios. Consulte Soporte a servicios. un Servicio de directorio o un Servicio de Backup. El CMS es mantenido por la Gestión de la configuración y es usado por todos los Procesos de Gestión del Servicio de TI. Errores conocidos. pero que es requerido por el Proveedor de Servicios de TI de modo que le resulte posible ofrecer otros Servicios de TI. servicios de nombre. (Operación del Servicio) Una computadora que está conectada a una red y ofrece Funciones de software que son usadas por otras computadoras. Sistema de Gestión del Conocimiento de Servicios. (Transición del Servicio) Un conjunto de herramientas y bases de datos que se usan para gestionar los datos de Configuración de un Proveedor de Servicios de TI. el cual es usado internamente por el Proveedor de Servicios de TI y no suele resultar visible para el Negocio. La Actividad responsable por Planificar los cambios a fin de hacer un uso más eficiente de los Recursos. La CMS también incluye información sobre Incidentes. software y Aplicaciones. Consulte Base de Datos de Gestión de la Configuración. incluyendo múltiples Procesos que se planifican y se gestionan juntos.Service Desk Service Desk Servicio Service Servicio a Prestar Deliverable Servicio Central Core Service Servicio de Directorio Directory Service Servicio de Infraestructura Infrastructure Service Servicio de Negocio Business Service Servicio de Soporte Supporting Service Servicio de TI IT Service Servicio Técnico Servicios Gestionados Technical Service Managed Services separa lo "que" debe ser hecho de "cómo" debe hacerse. o servicios de comunicación. actualizar y presentar datos sobre todos los Elementos de Configuración y sus Relaciones. (Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o mejora un Servicio Central. (Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que entrega los Resultados básicos deseados por uno o más Clientes. Por ejemplo. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) El conjunto de Procesos responsable por asegurar que todo el trabajo que lleva a cabo una Organización tiene Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable los Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio. (Diseño del Servicio) El marco de las Políticas. Consulte ISO 9000. gestionar. (Operación del Servicios) Una Aplicación que gestiona la información sobre la Infraestructura de TI disponible en una red. almacenar. Un Servicio prestado a uno o más Clientes por un Proveedor de Servicios de TI. Sinónimo para Infraestructura de Servicios. El Servicio de TI está formado por la combinación de la gente. la prestación de servicios financieros a los Clientes de un banco. Cambios y Ediciones. El Servicio de TI se basa en el uso de Tecnología Informática y da soporte a los Procesos del Negocio del Cliente. y que se opone al Servicio de Infraestructura. ubicaciones. Por ejemplo. El Servicio a Prestar se usa también como sinónimo informal de la salida o resultado esperado de cualquier Proceso. los Procesos. Problemas. o de bienes a los Clientes de una tienda mayorista. Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios. Durante el soporte a la vida temprana el Proveedor de Servicios de TI puede revisar las KPIs.Servicios (SKMS) (SKMS) Sistema de Información de Gestión de la Disponibilidad (AMIS) Sistema de Información de Gestión de la Capacidad (CMIS) SMART Availability Management Information System (AMIS) Sociedad Pedido de Cambio Solicitud de Cambio (RFC) Solicitud de Servicio Solución Solución Manual Capacity Management Information System (CMIS) SMART Partnership Change Request Request for Change (RFC) Service Request Workaround Manual Workaround la información. Relevant (Relevantes) y Timely (Oportuno). o cuenta con más tiempo o Recursos. Consulte Contratación de Servicios. Las soluciones para los Problemas se documentan en los Registros de Errores Conocidos. Una relación que se establece entre dos Organizaciones que implica que tengan que trabajar estrechamente vinculadas para alcanzar metas comunes y beneficio mutuo. Una Solución que requiere la intervención manual. habitualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas. Esta es una medida temporal y usualmente se combina con otra Opción de Recuperación. así como otras herramientas y bases de datos. Achievable (Alcanzables). Cadena de suministro. Las solicitudes de servicio son atendidas normalmente por el Service Desk. Consulte Contratos de Apoyo. Proveedor de Servicios de Tipo III. Cada nivel contiene más habilidades especializadas. o cuenta con más tiempo o Recursos. mediante el reinicio de un Elemento de Configuración. pidiendo información. La SKMS incluye el Sistema de Gestión de la Configuración. o cuenta con más tiempo o Recursos. un Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI. El término RFC en ocasiones se usa incorrectamente para referirse a un Registro de Cambio. restablecer la contraseña. o un consejo. (Estrategia del Servicio) (Diseño del Servicio) Un Tercero responsable por suministrar bienes o Servicios necesarios para prestar los Servicios de TI. o al Cambio en sí. El Proveedor de Servicios de TI ha de tener una sociedad con el Negocio. También conocido como Tercerización. Consulte Cumplimiento de la Solicitud. y las Organizaciones de Subcontratación. Measurable (Mensurables). los proveedores de servicios de red y de telecomunicaciones. (Transición del Servicio) Una propuesta formal para que se realice un Cambio. Consulte Red de Valor. (Diseño del Servicio) Una medida de cuán rápido puede restablecerse la Eficacia de un Elemento de Configuración o un Servicio de TI al trabajo normal después de un Fallo. Los Superusuarios normalmente dan soporte para Incidentes menores y para la capacitación. Sinónimo de Gestión Técnica. Cada nivel contiene más habilidades especializadas. (Operación del Servicio) Reducción o eliminación del Impacto de un Incidente o Problema para el cual no hay disponible aún una Resolución total. (Operación del Servicio) Una solicitud formal de un Usuario. Por ejemplo. Consulte Sistema de Gestión de Conocimientos de Servicios. (Diseño del Servicio) (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Un acrónimo destinado a ayudar a recordar que las metas en los Acuerdos de Niveles de Servicio y en los Planes de Proyectos deben ser Specific (Específicas). (Operación del Servicios) El segundo nivel en la jerarquía de los Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes y la investigación de los Problemas. Cada nivel contiene más habilidades especializadas. La sustentabilidad a menudo se mide y se informa como MTRS. los Niveles de Servicio y los Umbrales de Monitorización. Consulte Escalado. Una RFC incluye detalles del Cambio propuesto. (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestión de la Disponibilidad. y con Terceros que sean críticos para la prestación de los Servicios de TI. Las soluciones para Incidentes que no tienen asociados Registros de Problemas se documentan en el Registros de Incidentes. o que se le ofrezcan los Servicios de TI estándares a un nuevo Usuario. actualiza y presenta toda la información que un Proveedor de Servicios de TI necesita para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. (Operación del Servicio) Un Usuario que ayuda a otros Usuarios. Por ejemplo. Son ejemplo de Suministradores los vendedores de hardware y software. (Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor Externo de Servicios para gestionar los Servicios de TI. (Diseño del Servicios) Un repositorio virtual de todos los datos de Gestión de la Capacidad. La SKMS almacena. y que da asistencia en la comunicación con el Service Desk o con otras partes del Proveedor de Servicios de TI. gestiona. (Operación del Servicios) El tercer nivel en la jerarquía de los Grupos de Soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes y la investigación de los Problemas. y puede ser registrada en papel o en soporte electrónico. (Transición del Servicio) Soporte que se le brinda a un Servicio de TI modificado durante determinado periodo hasta que sea Editado. Sinónimo para Solicitud de Cambio. y ofrecer Recursos adicionales para Gestión de Incidentes y de Problemas. La sustentabilidad también se usa en el contexto del Desarrollo de software o de Servicios de TI para referirse a la . La Solución Soporte a la Vida Temprana Early Life Support Soporte de Primera Línea First-line Support Soporte de Segunda Línea Second-line Support Soporte de Tercera Línea Third-line Support Soporte Técnico Subcontratación Technical Support Outsourcing Suministrador Supplier Superusuario Super User Sustentabilidad Maintainability Manual también se usa como denominación de una Opción de Recuperación en la cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los Servicios de TI. habitualmente almacenados en múltiples ubicaciones físicas. y para tramitarlas no hace falta un RFC. (Operación del Servicios) El primer nivel en la jerarquía de los Grupos de soporte a los que les atañe la resolución de los Incidentes. Los Requisitos para Terceros suelen ser especificados en los Contratos de Apoyo o en los Acuerdos de Nivel Operacional. (Estrategia del Servicio) El nivel más alto de la categoría a la cual los Costos son asignados en el Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad. Por ejemplo. El tipo de EC identifica los Atributos y las Relaciones que se requieren para un Registro de Configuración. (Diseño del Servicio) La posibilidad de que un Servicio de TI o un Elemento de Configuración continúe en Operación . Sinónimo de Recuperación Intermedia. etc. Es el tiempo promedio que toma reparar un Elemento de Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. Usuario. El nivel intermedio de los tres niveles de la Planificación y de la entrega (Estratégico. Los tipos de llamadas más comunes son el Incidente. (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a tomar decisiones con relación al Desembolso de Capital. Consulte Valor Presente Neto. Táctico. el personal. La tecnología habitualmente comprende las computadoras. Solicitud de Servicios y la Queja. Un sinónimo para Horas de servicio. Retorno de la Inversión. La Tecnología Informática suele ser usada para dar soporte a los Procesos del Negocio mediante los Servicios de TI. y en Gestión de Incidentes como una medida del tiempo que toma responder al teléfono. La IRR realiza cálculos que permiten comparar dos o más inversiones alternativas. Es el tiempo promedio que toma Restaurar un Elemento de Configuración o un Servicio de TI después de un Fallo. un Suministrador de software. la comunicación o el procesamiento de información. o de otras Operaciones. Tiempo de Respuesta Response Time Tiempo Acordado de Servicio Agreed Service Time Tiempo Medio Entre Fallos (MTBF) Mean Time Between Failures (MTBF) Tiempo Medio Entre Incidentes de Servicios (MTBSI) Mean Time Between Service Incidents (MTBSI) Tiempo Medio para Reparar (MTTR) Mean Time To Repair (MTTR) Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) Mean Time to Restore Service (MTRS) Tipo de Costo Cost Type Tipo de EC CI Type Tipo de Llamada Call Type Tolerancia a Fallas Fault Tolerance Consulte Ventana de Cambios. un grupo. (Transición del Servicio) Una Categoría que se usa para Clasificar ECs.Sustitución en Caliente Sustitución en Frío Sustitución Tibia Táctico Hot Standby Cold Standby Warm Standby Tactical Tasa de Rendimiento Throughput Tasa Interna de Retorno (IRR) Internal Rate of Return (IRR) Tecnología Informática (IT) Information Technology (IT) Tercero Third Party Términos de Referencia (TOR) Terms of Reference (TOR) Tiempo de Inactividad Downtime Tiempo de Inactividad Planificado Planned Downtime capacidad de ser Modificado o Reparado con facilidad. Sinónimo de Recuperación Rápida o de Recuperación Inmediata. 5000 emails enviados por hora. o 200 E/S de disco por segundo. Documento. el alojamiento. Consulte Elemento de costo. una compañía de mantenimiento de hardware. (Diseño del Servicio) Una medida del número de Transacciones. etc. hasta el siguiente fallo. El MTTR se usa a veces de forma incorrecta para significar Tiempo Medio para Restaurar el Servicio. las Aplicaciones y otros programas de software. El tiempo de inactividad planificado a veces se utiliza para realizar mantenimiento. Por ejemplo. realizadas en un plazo fijo. (Diseño del Servicio) Un Documento que especifica los Requisitos. el Alcance. Las Actividades tácticas comprenden los Planes de término medio que se requieren para lograr Objetivos específicos. Este se mide desde que el EC o el Servicio de TI comienza a trabajar. los Recursos y el calendario para un Proyecto o Actividad. La Disponibilidad de un Servicio de TI se calcula a menudo a partir del Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de inactividad. Tiempo Medio para Reparar. Tipo de Costo. Por ejemplo. La MTTR se mide desde que falla un EC o un Servicio de TI hasta que éste es Reparado. el software. los Servicios a Prestar. MTBSI es el tiempo medio desde que falla un Sistema o Servicio de TI. pero que se requiere para asegurar la exitosa prestación del Servicio de TI. El MTTR no incluye el tiempo requerido para Recuperar o Restaurar. imágenes. MTBSI es igual a MTBF + MTRS. Sinónimo de Recuperación Gradual. o comenzar el Diagnóstico. usadas frecuentemente en los cálculos formales de la Disponibilidad. Operacional). el hardware. Se usa en Gestión de la Capacidad como una medida del Rendimiento de la Infraestructura de TI. (Diseño del Servicio) Una Medida usada para mensurar e informar Confiabilidad. (Operación del Servicio) Una Categoría que se usa para distinguir las solicitudes que llegan al Service Desk. El MTRS se mide desde que falla el EC o el Servicio de TI hasta que este es totalmente Restaurado y vuelve a funcionar normalmente. Una IRR más grande indica que la inversión es mejor. El uso de la tecnología para el almacenamiento. el exterior y la Transferencia. (Diseño del Servicio) Una Medida para mensurar e informar la Confiabilidad. (Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) El tiempo durante el cual un Elemento de Configuración o un Servicio de TI no está Disponible en el plazo de su Tiempo Acordado de Servicio. habitualmente en un período de semanas o de meses. Los Tipos de EC incluyen: hardware. El MTBF es el tiempo promedio que un Elemento de Configuración o un Servicio de TI puede realizar su Función acordada sin interrupción. Una persona. hasta el siguiente fallo. La información puede comprender datos del Negocio. Tiempo de Inactividad. o un departamento de instalaciones. las telecomunicaciones. Consulte Sustentabilidad. Consulte Tiempo de Inactividad. actualizaciones y pruebas. vídeo. o un Negocio que no forma parte del Acuerdo de Nivel del Servicios para un Servicio de TI. voz. (Diseño del Servicio) Tiempo acordado durante el cual un Servicio de TI no estará disponible. Una medida del tiempo que toma completar una Operación o una Transacción. Otra Unidad de Edición diferente podría ser una Aplicación de nóminas completa. Cada Unidad Urgencia Urgency Usabilidad Usability Usuario User Utilidad Utility Utilidad del Servicio Service Utility Validación Validation Validación y Prueba del Servicio Service Validation and Testing Valor Presente Neto (NPV) Net Present Value (NPV) Valor Sobre la Inversión (VOI) Value on Investment (VOI) Valoración Assessment de Negocio cuenta con Activos y los usa para crear valor para los Clientes en la forma de bienes y Servicios. La Validación y Prueba del Servicio asegura que el Servicio de TI se ajusta a su Especificación de Diseño y que va a satisfacer las demandas del Negocio. como si ninguna se llega a ejecutar. Lo mismo si todas se completan de forma exitosa. (Transición del Servicio) (Diseño del Servicio) Una medida de cuánto demorará que un Incidente. La utilidad se resume a veces en un "qué es lo que hace". Consulte Utilidad. Las unidades de costo se incluyen dentro de los Elementos de Costo. un Plan. El valor de una Medida cuyo papel es provocar una Alerta. (Estrategia del Servicio) Una fracción del Negocio que tiene sus propios Planes. (Estrategia del Servicio) El nivel más bajo de la categoría a la que se le asignan los Costos. la Unidad de Edición podría ser un PC de sobremesa. o cualquier otro Servicio a Prestar satisface las necesidades del Negocio. (Transición del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida de un Servicio de TI. etc. Los Requisitos de usabilidad se incluyen a menudo en una Declaración de Requisitos. las Licencias. Electricidad consumida). (Transición del servicio) El Proceso encargado por la Validación y la Prueba de un Servicio de TI nuevo o cambiado. o generar una acción de Gestión. Por ejemplo. Por ejemplo. un Problema o un Cambio tenga un Impacto significativo sobre el Negocio. que corresponde a un movimiento de Servicio de TI o de otro Elemento de Configuración de un estado del Ciclo de Vida al siguiente. Los usuarios se diferencian de los Clientes. Por ejemplo. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una medida del beneficio esperado de una inversión. Calificación. (Estrategia del Servicio) Una técnica usada para ayudar a tomar decisiones con relación al Desembolso de capital. Contramedida. "más de 5 errores de disco en una hora". (Transición del Servicio) Los Componentes de un Servicio de TI que normalmente son editados juntos. Validación y Prueba del Servicio. Por ejemplo. Uso de la CPU. Consulte Retorno Sobre la Inversión. Una persona que usa el Servicio de TI en su labor cotidiana. Por ejemplo. Alimentación. Retorno Sobre la Inversión. Consulte Utilidad del Servicio. El VOI tiene en cuenta tanto las utilidades financieras como las intangibles. un Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia baja. La transición de servicios incluye una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es también el título de una de las publicaciones más importantes de ITIL. incluyendo los Procedimientos de las Operaciones de TI y el entrenamiento de los Usuarios. NPV compara los flujos de entradas de caja con los de salidas. Consulte Tipo de Costo. las Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden contar con facilidad (ej. Número de trabajadores. un producto. (Transición del Servicio) Un cambio en el estado. Aceptación. el Software. eliminaciones y modificaciones de datos. ingresos y Costos. puede que haya cuatro turnos del personal de Control de Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio de TI que se emplea 24 horas por día. Inspección y análisis destinados a verificar si se está siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices. Consulte Resiliencia. La Validación asegura que los Requisitos del Negocio se cumplan aún cuando estos hayan podido cambiar desde su Diseño original. (Diseño del Servicio) La facilidad con la que se puede usar una Aplicación. (Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad particular. Consulte Tasa Interna de Retorno. Medidas. un Proceso. el Elemento de Costo “dietas” puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles. licencias de software) o cosas que se pueden medir con facilidad (ej.Transacción Transaction Transición Transition Transición del Servicio Service Transition Turno Umbral Unidad de Costo Unidad de Edición Unidad de Negocio Shift Threshold Cost Unit Release Unit Business Unit correctamente después de un Fallo de una pieza de un Componente. El valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la combinación de la Utilidad de servicios (lo que hace el Servicio) y la Garantía del Servicio (cuán bien lo hace). incluyendo el Hardware. (Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un Servicio de TI desde la perspectiva de un Cliente. (Operación del Servicio) Un grupo o equipo de gente que desempeña un Rol específico por un período de tiempo fijo. Una única Transacción puede involucrar numerosas adiciones. Transporte. (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado. Consulte Verificación. El Impacto y la urgencia se usan para asignar Prioridad. o "más de 10 cambios han fallado en el mes". La Unidad de Edición normalmente comprende Componentes suficientes para realizar una Función útil. ya que algunos Clientes no usan el Servicio de TI directamente. o un Servicio de TI. la Documentación. etc. "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el plazo de 4 horas". Consulte Transición. Una Función discreta realizada por un Servicio de TI. Por ejemplo. si los Registros son . si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta el fin del año fiscal. la transferencia de dinero de una cuenta bancaria a otra. Un NPV positivo indica que la inversión es provechosa. Sinónimo para Ventana del Cambio. (Transición del Servicio) Las Actividades encargadas de asegurar que la información en la CMDB sea exacta y que todos los Elementos de Configuración han sido identificados y registrados en la CMDB. Se usa normalmente en Gestión Financiera. una contraseña que nunca es cambiada. un puerto de un cortafuegos abierto. Las versiones normalmente usan una convención de denominación que permite identificar la secuencia o la fecha de cada Línea de Base. (Transición del Servicio) Una Actividad que asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado.Valuación del Servicio Service Valuation Variancia Variance Ventana de Edición Ventana del Cambio Release Window Change Window Verificación Verification Verificación y Auditoría Verification and Audit Versión Version Victoria rápida Quick Win Visión Vision Vivo Live exactos. Aceptación y Validación y Prueba del Servicio. (Estrategia del Servicios) Una medida del Costo total de prestar un Servicio de TI. (Perfeccionamiento Continuo del Servicio) Una Actividad mejorada de la cual se espera que proporcione un Retorno Sobre la Inversión en un corto período de tiempo y con un Costo y un esfuerzo relativamente pequeños. o cualquier otro Servicio a Prestar está completo. Una debilidad que podría ser explotada por una Amenaza. o una moqueta inflamable. La Visión es creada por la Gestión de alto rango y se usa para ayudar a influenciar la Cultura y la Planificación estratégica. Por ejemplo. un Plan. La verificación comprende los chequeos de rutina que forman parte de otros Procesos. La evaluación del servicio se usa para ayudar al Negocio y al Proveedor de Servicios de TI a ponerse de acuerdo sobre el valor del Servicio de TI. es exacto. La Auditoría es un chequeo periódico y formal. y el valor total para el Negocio de ese Servicio de TI. es Confiable y coincide con su Especificación de diseño. pero se podría aplicar a cualquier área en la que los Planes estén presentes. un Proceso. Las ventanas de cambio normalmente se documentan en los SLAs. (Transición del Servicio) Un periodo de tiempo regular y acordado en el que se pueden implementar los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto mínimo sobre los Servicios. . Por ejemplo. (Transición del Servicio) La Versión se usa para identificar una Línea de Base específica o un Elemento de Configuración. la verificación de un número de serie de un PC de sobremesa cuando un Usuario registra un Incidente. Por ejemplo. (Transición del Servicio) Se refiere a un Servicio de TI o un Vulnerabilidad Vulnerability Elemento de Configuración que está siendo usado para prestar un Servicio a un Cliente. Consulte Validación. o si se están alcanzando las metas de Eficiencia y Eficacia. Un Control perdido también se considera como una Vulnerabilidad. Consulte Auditoría. La diferencia entre un valor planificado y el valor real medido. Una descripción de lo que la Organización pretende ser en el futuro. Gestión de la Capacidad y Gestión del Nivel del Servicio. Consulte Principio de Pareto. la Aplicación de nóminas Versión 3 contiene funcionalidades actualizadas con respecto a la Versión 2.