UNIVERSIDAD CIENTIFICA DEL PERÚFACULTAD CIENCIAS DE LA SALUD OBSTETRICIA INVESTIGACIÓN ASISTIDA PARA OPTAR EL TÍTULO PROFESIONAL DE OBSTETRA TITULO: Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario, en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”, mayo y junio 2016. PRESENTADO POR: Bachiller en Obst. SÁNCHEZ RODRIGUEZ, VIOLETA ASESORA: Lic.Obst.Mgr.SP. ERIKA TRIGOZO BARBARÁN IQUITOS- PERÚ 2,016 INDICE DATOS .GENERALES…………………………………………………………………………….1 RESUMEN……………………………………………………………….……………....2 CAPITULO I INTRODUCCION……………………………………………………….………………..4 CAPITULO II PLAN DE INVESTIGACION…………………………………………………...............6 2.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.1Descripción…………………………………………………….…….6 2.1.2 Formulación………………………………………………….....….8 2.2 OBJETIVOS 2.2.1 Objetivos Generales…………………………………………......9 2.2.2 Objetivos Específicos…………………………………………....9 CAPITULO III 3.1 JUSTIFICACION………………………………………………………………...10 3.2 MARCO TEORICO REFERENCIAL…………………………………………..12 3.2.1 CALIDAD Definición………………………………………………………...12 3.2.3 Modelo de calidad de atención………………………………..13 3.2.4 Instrumentos de evaluación………………………………...…22 3.2.5 SATISFACCION DEL USUARIO Definiciones………………………………………………….....23 3.2.6 Calidad en la atención de parto………………………….…....25 3.2.7 Relación entre calidad y satisfacción……………………......26 CAPITULO IV 4.1 ANTESCEDENTES……………………………………………………………….28 4.2 HIPOTESIS………………………………………………………………………...34 4.3 VARIABLES………………………………………………………………………..34 CAPITULO V 5.1 ASPECTO METODOLOGICO…………………………………………………...37 5.1.1 Tipo de investigación 5.1.2 Diseño de investigación 5.1.3 Población y muestra 5.1.4 Técnica, instrumentos y procedimientos de recolección de datos 5.1.5 Procesamiento de la información CAPITULO VI RESULTADO………………………………………………………………………………40 CAPITULO VII DISCUSION………………………………………………………………………………..52 CAPITULO VIII CONCLUSIONES……………………………………………………………………...….56 CAPITULO IX RECOMENDACIONES…………………………………………………………………..57 CAPITULO X REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS……………………………………………………………………......58 CAPITULO XI ANEXOS…………………………………………………………………………………...60 . TRABAJO DE SUFICIENCIA PROFESIONAL . 2 Línea: calidad de atención 1. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”.3 Autor: Sánchez Rodríguez. 1.Mgr.6 DURACIÓN ESTIMADA DE EJECUCIÓN: 2 meses 1. mayo y junio 2016.SP.DATOS GENERALES TITULO: Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario. INSTITUCIONES: Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”.7 FUENTES DE FINANCIAMIENTO: Recursos Propios.4 ASESOR: Lic.8 PRESUPUESTO ESTIMADO s/ 2. 1.018 1 .Obst. Violeta 1.1 Área: Obstetricia 1. 1. ERIKA TRIGOZO BARBARÁN 1.5. Grado de satisfacción. un cuestionario que consta de tres ítems. RESUMEN EL presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar la calidad de atención y grado de satisfacción del usuario.0. La población estuvo conformada por conveniencia. El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico SPSS versión 21. 2 .05) No existe relación significativa entre la calidad de atención y el grado de satisfacción del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. mientras que solo excelente y malo obtuvieron 0%. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. el segundo ítems menciona las dimensiones de la calidad de atención con 12 preguntas. La muestra estuvo conformada por 91 usuarias atendidas del servicio de hospitalización de centro obstétrico. Bueno con el mayor predominio de 57. el primer ítems abarco las características sociodemográficas de las gestantes con 5 preguntas. calidad de atención. la que permitió determinar la relación entre las variables de estudio. El diseño que se empleó fue el no Experimental de tipo correlacional. satisfacción de la usuaria. Chi2 P =0. 2016 de la ciudad de Iquitos. Entre los resultados más importantes se tiene: La Calidad de atención. Poco satisfecho con el mayor predominio de 99%. El tipo de investigación fue cuantitativa. atención obstétrica. MAYO Y JUNIO 2016. mientras que solo muy satisfecho y satisfecho obtuvieron 0%. El instrumento empleado para la recolección de datos fue elaborado por la investigadora. Palabras claves: Usuario. mayo-junio 2016. utilizando la escala de Likert como medida de puntuación para la calidad de atención y grado de satisfacción. para el análisis bivariado se aplicó la prueba estadística inferencial Chi cuadrada. EN ATENCIÓN DE PARTO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE OBSTETRICIA DEL HOSPITAL IQUITOS “CESAR GARAYAR GARCÍA”. el tercer ítems que abarco el grado de satisfacción de la usuaria con 8 preguntas.43 (>0. Para el análisis univariado se empleó frecuencias absolutas y porcentajes. La técnica que se empleó en la recolección de datos fue la encuesta.CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO.1%. SUMMARY This research aimed to determine the quality of care and user satisfaction in service delivery care inpatient obstetrics Iquitos Hospital "Garayar Cesar Garcia". May-June 2016. Chi2 P = 0. Among the most important results is: Quality Care. the first items covered the sociodemographic characteristics of pregnant women with 5 questions. user satisfaction. 3 .0. Univariate analysis for absolute frequencies and percentages were used for bivariate analysis inferential statistics Chi-square test was applied.43 (> 0. May and June 2016. Satisfaction. Keywords: User. The information processing was performed using SPSS version 21. while only very satisfied and satisfied won 0%.1%. while only excellent and bad scored 0%. Dissatisfied with the highest prevalence of 99%. a questionnaire consisting of three items. The sample consisted of 91 service users attended inpatient obstetrics. the second item mentioned dimensions of the quality of care with 12 questions. The instrument used for data collection was developed by the researcher.05) There is no significant relationship between quality of care and service satisfaction Hospitalization obstetrical Iquitos Hospital Center "Cesar Garcia Garayar" May and June 2016 in the city of Iquitos. which allowed us to determine the relationship between the study variables. obstetric care. The technique used in data collection was the survey. The research was quantitative. The design used was not the Experimental correlational. service quality. the third items that covered the degree of user satisfaction with 8 questions using the Likert scale as a measure of score for quality of care and satisfaction. The population consisted of convenience. Well with the highest prevalence of 57. QUALITY OF CARE AND USER SATISFACTION IN SERVICE DELIVERY CARE HOSPITALOBSTETRIC HOSPITAL IQUITOS "CESAR GARCIA GARAYAR". contribuye a una óptima atención. de responsabilidad social y de integridad moral. el incremento en el número de eventos. Otra manifestación es la reciente aparición y proliferación de organizaciones lucrativas y no lucrativas. ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta promover. logre la satisfacción plena de los usuarios. se organizan tanto en los ámbitos académicos como en el de la prestación de servicio con el objeto de difundir conceptos y métodos para evaluar los niveles de calidad. Una de ellas es. por ejemplo. en el mundo contemporáneo. (1) La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para la evaluación de los servicios de salud. el origen es probablemente una mayor conciencia de que. que ofrecen servicios de consultoría o capacitación sobre el tema. En ambos casos. En primer lugar. porque es más probable que el paciente participe de una manera más efectiva y. en segundo. (2) 4 . la calidad se ha convertido en un requisito indispensable de sobrevivencia económica y para algunos afortunadamente también. la satisfacción y el descontento constituyen los juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados. CAPITULO I INTRODUCCION El vertiginoso crecimiento del interés por la calidad de atención en salud de diversos países del mundo se ha manifestado de muy diversas maneras. mejore el nivel de competencia profesional del personal de salud y fundamentalmente logre el mejoramiento de la gestión administrativa de dichos servicios. en tercero. es un resultado de valor incuestionable. en torno a este tema. La calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector Salud. es decir se requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma permanente los servicios de salud. óptimas y oportunas. comodidad de los ambientes.1% bueno y excelente y malo tuvieron 0%.(3) Así mismo. a fin de garantizar a la usuaria que las atenciones que reciben. accesibilidad económica y garantía . tanto en distancia y traslado. ya sea técnica y / o profesionalmente de acuerdo al tipo y al nivel de operación de las unidades. resulta de vital importancia analizar la calidad de la atención en la atención de parto. 5 . que en su conjunto y dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los indicadores de estructura. como en lo referente a los trámites requeridos para poder disponer de ellos. Y Grado de satisfacción tuvo. (4) Los resultados obtenidos evidencian la situación actual de la calidad de la atención donde se obtuvo con mayor predominio el 57. tiempo de espera. sean seguras y efectivas. un ambiente agradable en cuanto a iluminación. funcionalidad. proceso y resultado del servicio que provee un determinado Hospital y centro de salud. Contar con información suficiente y clara por parte del personal que lo atiende y que éste se encuentre capacitado. presentación del personal. trato personalizado del personal de salud. El Chi2 P =0.43 (>0. trato del personal de salud. claridad en la explicación sobre los posibles efectos secundarios de los medicamentos. orden y limpieza. especialmente a la información proporcionada sobre el proceso de atención. de modo que permitan tomar decisiones para mejorar de manera progresiva y sostenible la calidad de la atención en dicha unidad. comodidad. Desde esta perspectiva. Esto nos lleva a pensar que la satisfacción del usuario con los servicios de salud depende en gran medida de la calidad de la atención de los servicios que se proveen y el trato personalizado que recibe el paciente. amable y oportuna. explicación del obstetra sobre la atención.05) No existiendo relación significativa entre la calidad de atención y el grado de satisfacción. Poco satisfecho con el mayor predominio del 99% y muy satisfecho y satisfecho obtuvieron 0% done debemos reajustar y adecuar. es preciso conocer el grado de satisfacción de nuestras usuarias respecto a la calidad de la atención. son otras de las expectativas. privacidad. legítimas y con equidad.Los usuarios que acuden a nuestras unidades de servicio de salud esperan contar con servicios accesibles. ventilación. 1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2. mayo y junio 2016. alto grado de satisfacción por parte del paciente e impacto final en la Salud. para ello los clasificó en indicadores de estructura. dio a conocer una división clásica de los indicadores que se deben utilizar para medir el nivel de la calidad de la asistencia médica. debemos considerar que las dimensiones que considera el usuario para definirla. 2. un mínimo de riesgos para el paciente.1. Por lo tanto. CAPITULO II PLAN DE INVESTIGACION Título: Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario. indicadores de procesos e indicadores de resultado. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. relaciones interpersonales. Donabedian A. Si bien la calidad es un término difícil de definir. uso eficiente de recursos. se centran en la eficiencia. comodidad y oportunidad de la atención. y cada vez alcanza prominencia debido a la autonomía con que opinan y juzgan los usuarios. continuidad. acerca de la asistencia recibida por los encargados de prestar servicios de salud. accesibilidad. procesos y resultados. la calidad es el concepto clave hoy día para los servicios de salud y la Organización Mundial de la Salud (OMS) la define como “Un alto nivel de excelencia profesional. (5) En éste sentido la satisfacción de los usuarios es utilizada como un indicador para evaluar las intervenciones de los servicios sanitarios pues nos proporciona información sobre la calidad percibida en los aspectos de estructura. Asimismo. (6) 6 .1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA A nivel mundial el tema de calidad de los servicios de salud ha adquirido considerable importancia. en donde el eje central de la atención es la satisfacción de los usuarios. usuarios del servicio a través del compromiso del conjunto de la organización.El desarrollo alcanzado en los servicios de atención de parto ha sido de tal avance y velocidad que ha forzado a realizar cambios profundos en la estructura y organización de los mismos. como una alternativa que reoriente las estrategias de atención de salud considerando no solo la necesidad de ampliar la cobertura sino implementar mecanismos que aseguren una prestación de servicios del más óptimo nivel.(7) Hoy en día uno de los principios rectores de la política sectorial es la calidad de la atención a la salud como un derecho ciudadano. A nivel institucional hay pocas referencias que tratan el tema. Actualmente los hospitales del sector público en el ámbito nacional. Se ha venido implantando el enfoque de la Calidad Total en los servicios de salud. con la participación del personal y la mejora continua de los procesos y sus relaciones. pacientes. con la finalidad de conocer sobre la calidad de atención y cuan satisfecho esta la población sobre la atención recibida. Sin embargo se debe considerar el esfuerzo desplegado de la institución y del servicio de obstetricia en materia de calidad que aún resulta insuficiente por la demanda de partos en dicho hospital y que adolece de profesional en dicha área y limitaciones de todo orden que se interponen en el propósito de lograr una Garantía de Calidad en los Servicios de Salud y que finalmente se traducen en el grado de satisfacción o descontento de los usuarios. enfrentan realidades parecidas. 7 . la gran mayoría de ellos han invertido recursos mejorando los procesos de atención en busca de mejoras en la calidad de la atención pero cada uno ha alcanzado diversos grados de desarrollo y los usuarios siguen manifestando insatisfacción por la atención que se les brinda. ya que “La Gestión de la Calidad Total” y el “Mejoramiento Continuo de la Calidad” es una estrategia de dimensión social porque su objetivo es satisfacer las expectativas y necesidades de los clientes. Con éste estudio se pretende hacer una evaluación de la calidad de atención y satisfacción en atención de parto en el servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. lugar de procedencia? 2. bueno. ¿Cómo relacionar la calidad de atención y el grado de satisfacción en atención de parto en el servicio de hospitalización de las usuarias del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. fiabilidad y elementos tangibles. la empatía. según: muy satisfecho. ¿Cómo identificar en las usuarias la calidad de atención en atención de parto. 2. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. estado civil. 2016? 5. poco satisfecho y no satisfecho. ¿Cómo identificar en las usuarias el grado de satisfacción en atención de parto. seguridad. una infraestructura adecuada para poder brindar la cobertura necesaria. 2016? 8 . grado de instrucción. 2016? 4. regular y malo. 2016? 3.2 FORMULACION DEL PROBLEMA PROBLEMA GENERAL ¿Cuál es la Calidad de Atención y Grado de Satisfacción del Usuario. mayo y Junio 2016? PROBLEMAS ESPECIFICOS 1. el desempeño del personal encargado de la atención de las usuarias y el nivel de satisfacción que tienen los usuarios del servicio de obstetricia en atención de parto. Para ello es importante considerar los siguientes aspectos: la respuesta del sistema de organización del hospital frente a las necesidades de los usuarios. según: Edad. En éste sentido el presente estudio pretende resolver el siguiente problema de investigación. ¿Cómo identificar en las usuarias las dimensiones de la calidad de atención según: Respuesta rápida. satisfecho. según: excelente.1. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. ¿Cómo identificar las características sociodemográficas en las usuarias. 2. Identificar en las usuarias la calidad de atención recibida en atención de parto. Relacionar la calidad de atención y el grado de satisfacción en atención de parto en el servicio de hospitalización de las usuarias del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. 5. 4. Identificar en las usuarias las dimensiones de la calidad de atención según: Respuesta rápida. 2016. Identificar en las usuarias el grado de satisfacción en atención de parto. fiabilidad y elementos tangibles. 2016. grado de instrucción.1 Objetivo General Determinar la calidad de atención y grado de satisfacción del usuario. estado civil. satisfecho. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. según: excelente. lugar de procedencia. 2. Identificar las características sociodemográficas en las usuarias: Edad.2. mayo y junio 2016. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. poco satisfecho y no satisfecho. 3. 2. 2016. 2016. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. la empatía. 9 . según: muy satisfecho.2 Objetivo Específicos 1. seguridad. regular y malo. bueno.2.2 OBJETIVOS 2. donde se recoge de manera explícita la preocupación por el desarrollo de calidad de la atención de salud a través de su Quinto Lineamiento de Política: Mejoramiento progresivo del acceso a los servicios de salud de calidad. es un resultado de valor incuestionable. logre la satisfacción plena de los usuarios. En primer lugar. formula la Política Nacional de Calidad en Salud. La satisfacción del usuario constituye un elemento particularmente importante para la evaluación de los servicios de salud. mejore el nivel de competencia profesional del personal de salud y fundamentalmente logre el mejoramiento de la gestión administrativa de dichos servicios. porque es más probable que el paciente participe de una manera más efectiva y. En los últimos años se vienen produciendo diversas iniciativas en la política pública en salud en el país. entre ellas se tiene la aprobación del Plan Nacional Concertado de Salud en el 2007 (7). algunas con directas implicancias sobre la calidad de la atención de salud. la satisfacción y el descontento constituyen los juicios de valor de la persona sobre la calidad de la atención recibida y sus resultados. La calidad es un nuevo desafío para los líderes del sector Salud. (8) 10 .1 JUSTIFICACION El presente trabajo de investigación pretende dar a conocer los diferentes aspectos relacionados con el Nivel de calidad de atención del usuario y satisfacción en la atención de partos hospitalizados en el servicio de obstetricia. ya que está relacionada con el bienestar que la salud intenta promover. aprobada en el año 2009. como uno de los factores que deben ser analizados. CAPITULO III 3. en segundo. contribuye a una óptima atención. en tercero. En esta orientación. la Dirección General de Salud de las Personas. es decir se requiere de la creación y funcionamiento de un sistema que mejore en forma permanente los servicios de salud. Dentro de la visión de control de calidad en la atención del personal de salud se apunta la medida de la satisfacción del usuario. como en lo referente a los trámites requeridos para poder disponer de ellos. tanto en distancia y traslado. un ambiente agradable en cuanto a iluminación. y por estar inmersos dentro de los lineamientos de la Política de Salud vigente. son otras de las expectativas. que en su conjunto y dentro del enfoque de sistemas tienen que ver con los indicadores de estructura. orden y limpieza.(9) Por ello es importante conocer la calidad que se brinda en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. buscar soluciones con el propósito de optimizarlo. comodidad.Esto lleva a pensar que la satisfacción del usuario con los servicios de salud depende en gran medida de la calidad de la atención de los servicios que se proveen y el trato personalizado que recibe el paciente. Los usuarios que acuden a las unidades de servicio de salud esperan contar con servicios accesibles. ya sea técnica y/o profesionalmente de acuerdo al tipo y al nivel de operación de las unidades. proceso y resultado y por ende colaborar con el mejoramiento de los servicios que se brinda. privacidad. se encuentra inmerso en un proceso de mejora continua que le permita ser más eficiente. Contar con información suficiente y clara por parte del personal que lo atiende y que éste se encuentre capacitado. de acuerdo con las demandas de una sociedad cada vez más consciente de sus necesidades y de las políticas nacionales derivadas de la modernización del país. a fin de lograr mayor calidad en la atención de la salud madre e hijo y familia. ventilación. proceso y resultado del servicio que provee un determinado centro de salud. que se anticipen a los problemas y generen una verdadera cultura de la salud en la actualidad. la Institución señala el compromiso del otorgamiento de servicios de prevención. con la finalidad de conocer cuál es el nivel de calidad de la atención en el Hospital Iquitos mediante el enfoque sistémico de estructura. amabilidad y atención oportuna. mejorar la calidad de vida de los ciudadanas. sobre todo de aquellos de bajos recursos económicos. El Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. funcionalidad. que pretende modernizar el sector. Además de ajustarnos a los requerimientos de la población. 11 . proporcionar un servicio que responda a las expectativas y lograr la satisfacción de la población a la que sirve y también la del personal que lo otorga. en una organización de servicios”. Humberto (2006: 47) “La calidad depende de un juicio que realiza el paciente. Domínguez C. las siguientes definiciones son guías útiles para definir la calidad de los servicios de salud: 12 . 3. este puede ser un juicio del producto o del servicio. Si bien ninguna de las definiciones de calidad se aplica a todas las situaciones.2 MARCO TEÓRICO REFERENCIAL 3. Encontramos diversos conceptos acerca de calidad dependiendo del contexto. Considerando la calidad del servicio en usuarias hospitalizadas en obstetricia para su mejora atención de la vida del binomio madre e hijo (9). El resumía la calidad de la siguiente manera: "Hacer lo correcto en la forma correcta.1 CALIDAD La definición más integral de calidad y quizás la más simple. Como Futura Profesional de salud estoy en la obligación de elevar la calidad y garantizar la atención oportuna a este segmento de la población y el interés de obtención de cambios positivos de manejo rápido y adecuado. fue formulada por W. 3. tomando en consideración el contexto local. de inmediato". Edwards Deming. según las características de su uso y de la urgencia de poseerlo”.2. Francisco (2007: 95). es por tal motivo que llevo a emprender este estudio de investigación y conocer el Nivel de calidad del usuario y satisfacción en la atención de parto.2. Álvarez H. así tenemos: “La calidad es la habilidad que posee un sistema para operar de manera fiable y sostenida en el tiempo. el padre del movimiento de la gestión de calidad total.2 CALIDAD DE LA ATENCIÓN DE LA SALUD La calidad de la atención tiene que definirse a la luz de las normas técnicas del proveedor y de las expectativas del paciente. a un determinado nivel de desempeño. Uso eficiente de los recursos. los tres ámbitos en los que se hace evidente el grado o nivel de calidad con que se otorgan los servicios de salud a la población. El grado de calidad es. Calidad de la asistencia al paciente es el grado en que los servicios de asistencia sanitaria. 3. la morbilidad. Un alto grado de satisfacción por parte del paciente.1.• Dr. MODELOS DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN. I. por decirlo de alguna manera. Avedis Donabedian. Montoya Aguilar.2. Roemer y C. OMS. dado el estado actual de los conocimientos. por consiguiente.3. Modelo según Zurita. (1980): "La calidad de la atención consiste en la aplicación de la ciencia y tecnologías médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma proporcional sus riesgos. la incapacidad y la desnutrición.3. que son. aumentan la probabilidad de lograr los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la probabilidad de obtener efectos no deseados. 3. La calidad es el concepto clave hoy en día para los servicios de salud y la Organización Mundial de la Salud la define como: Un alto nivel de excelencia profesional. (1988). Las denominadas dimensiones de la calidad. Hay distintos conceptos relacionados con respecto a la calidad de la atención y es que ésta depende íntegramente de la opinión del paciente o usuario. que la sociedad en cuestión puede costear y que tienen la capacidad de producir un impacto sobre la mortalidad. El desempeño apropiado (acorde con las normas) de las intervenciones que se sabe que son seguras. Impacto final en la salud. la medida en que se espera que la atención suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios. (10) 13 ." (6) • M. Un mínimo de riesgos para el paciente.2. e) Apoyo emocional y el control del miedo y la ansiedad. con un mínimo de riesgos Dimensión Interpersonal: Se refiere a la interacción social que ocurre entre el usuario y el prestador de servicios. 14 . Dimensión Técnica: Consiste en la aplicación de la ciencia y la tecnología médica de una manera que rinda al máximo de beneficios para la salud del usuario. d) Necesidad y autonomía. b) Coordinación. Según ZURITA lo que al usuario más le interesa: a) Sus valores. integración y flujo de información porque son individuos. c) Dignidad. preferencias y necesidades. Involucra una actitud de atención e interés por servir por parte de éste. iluminación y ventilación mínimas necesarias para que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y privado. g) La transición y continuidad de la atención. Las comodidades Involucra las características del lugar en que se proporciona el servicio. éstos toman en cuenta: a) Calidad de vida b) Participación en la toma de decisiones. incluye las condiciones físicas y de limpieza. comunicación. y educación. d) Comodidad Física. pero además el respeto y la cordialidad mutua que deben enmarcar la relación. preferencias y necesidades y necesidades delos pacientes. Dentro del respeto a los valores. f) La participación de la familia y los amigos. c) Tener información. no necesariamente paciente. La información que sirva para juzgar la calidad. Es decir las condiciones físicas e institucionales adecuadas en las que se puede mejorar la calidad. quien en 1966 establece las dimensiones de estructura. 15 . proceso y resultado.(6) Según Donabedian tiene un enfoque compuesto de tres partes para la evaluación de calidad: estructura. Propuesta que afirma que la calidad es la obtención del máximo beneficio para el usuario mediante la aplicación del conocimiento y tecnología más avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente así como las capacidades y limitaciones de recursos de la Institución de acuerdo con los valores sociales imperantes. entre los que están los recursos materiales (tales como instalaciones. Un modelo citado en la literatura científica para los servicios de salud es la propuesta del médico Avedis Donabedian.2. cree Donabedian. la relación entre métodos de proceso y resultado. genera reflexiones importantes sobre la responsabilidad en la mejora de la calidad en dicho servicio. recursos humanos (tales como el número y las calificaciones del personal) y de la estructura institucional (como la organización del personal médico. métodos para la evaluación de colegas y métodos de reembolsos.3.3. Para esta época. equipo y dinero). así como la sistematización de los criterios. puede ser clasificada en una de esas tres categorías: Estructura La estructura contiene las características del marco en que se prestan los servicios.2 Modelo según Donabedian. proceso y resultado y sus indicadores para evaluarla. 16 . es decir las acciones que constituyen la prestación de buena atención médica.Indicadores de estructura Son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables. se incluyen bajo una amplia definición de “estado de salud”. Indicadores de proceso Se refieren a lo que los médicos y/o obstetra y proveedores son capaces de hacer por los pacientes. destreza y técnica con que se llevan a cabo. habilidades. consecuente a la conducta. del mismo modo que lo es el “grado de satisfacción” del paciente con la atención. así como los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención. Resultado El resultado comprende los efectos de la atención para el estado de salud de los pacientes y poblaciones. tanto como las acciones del profesional para presentar un diagnóstico y recomendar o instrumentar el tratamiento. Las mejoras en el conocimiento del paciente y los cambios en su salud. Indicadores de resultado Referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente por la atención recibida. Es decir qué es lo que se logra con el paciente. la cual le otorga una importancia mayor por la necesidad de satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad. Proceso El proceso contiene lo que en realidad se realiza para prestar y recibir servicios e incluye las acciones del paciente al buscar atención médica. la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas además de las actitudes. 3. sin aumentar con ello sus riesgos. que es una herramienta para la medición de la calidad desarrollada por Zeithaml. Valerie A. La estructura lleva al proceso. con el auspicio del Marketing Science Institute en (1988). define calidad como los logros de los mayores beneficios posibles de la atención médica. et al. personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Valerie A. con los menores riesgos para el paciente. A. (6) 3. (12) Zeithman. el equipo. el personal y los materiales de comunicación. Según la escala multidimensional SERVQUAL. “Que se puede tocar” En la escala SERVQUAL. define elementos tangibles: “a la apariencia de las instalaciones físicas. y Jo Bitner. Berry. 17 . La atención técnica se refiere a la aplicación de la ciencia y la tecnología médicas de una manera que rinda un máximo de beneficio para la salud. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en los elementos personas.2.3 Modelo adaptado por Parasuraman. Donabedian. Parasuraman y Leonard L. cadena de eventos que debe ser claramente identificado para un programa de mejoramiento de la calidad. los elementos tangibles están relacionados con la apariencia de las instalaciones físicas. Señala que ésta puede interpretarse en dos dimensiones interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal. ellos mencionan que son las siguientes:(12) a. que a su vez lleva a los resultados deseados. adj. Elementos tangibles: Según el diccionario de la Real Academia Española: “Proviene de la palabra en latin tangibilis. La atención interpersonal mide el grado de apego a valores. normas. expectativas y aspiraciones de los pacientes.Estos tres conjuntos de información son más útiles para evaluar la calidad cuando son vinculados por causalidad.. equipo. infraestructura y objetos. Todos ellos transmiten representaciones físicas o imágenes del servicio, que los clientes utilizan en particular, para evaluar la calidad” Es decir, son los elementos físicos; equipos, personal, dinero, materiales de comunicación etc., que sirven para una mejor comodidad, precisión y rapidez, así como una debida utilidad de ellos. b. Fiabilidad o Confianza: Es la habilidad para realizar el servicio prometido de forma fiable y cuidados. Para la Real Academia Española (RAE) es la “Cualidad de fiable (seguridad y buenos resultados), probabilidad del buen funcionamiento de algo” Farfan M. Yheni, precisa que: “La fiabilidad de un sistema es hacer un producto o proceso sin fallos y evitando el riesgo mínimo, con un factor esencial para la competitividad de una industria, que va hasta el seguimiento del final de la producción”. Según la revista ABB Nueva Zelanda: “Una definición habitual de fiabilidad relaciona a esta con la disminución de las averías en los equipos. Por mejorar la fiabilidad se entiende tener la capacidad de identificar los problemas y reparar los equipos antes de que el departamento de operaciones advierta que hay algo que no funciona”. En consecuencia es la capacidad para identificar los problemas, disminuir errores y buscar soluciones con la finalidad de evitar riesgos; mediante la mejora de los procesos, innovación de la tecnología y capacitación del personal, el abastecimiento de los insumos, ejecutándose el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa. La fiabilidad es claramente un factor esencial en la seguridad de un producto que asegure un adecuado rendimiento de los objetivos funcionales. c. Responsabilidad o Respuesta rápida: Es la disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido. Para Zeithman Valerie A. y Jo Bitner, la responsabilidad es: “Disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con prontitud”. 18 Según Fernando Sabater, la responsabilidad consiste en intentar ser sujetos. No se trata de ser simplemente un engranaje, de ser simplemente fatalidad, es decir algo necesariamente actúa de una manera determinada”. Según Llorec Carreras y Otros (2006:35): “La Responsabilidad es la capacidad de sentirse obligado a dar una respuesta o cumplir un trabajo sin presión externa alguna” La responsabilidad es un valor moral que está en la conciencia de la persona, que le permite reflexionar, administrar, orientar y valorar las consecuencias de sus actos, con la disposición de ayudar a los usuarios y proveerlos de un servicio rápido. Tiene dos vertientes: individual y colectiva. d. Seguridad Según el Diccionario de la Real Academia Española su significado es el siguiente: “cualidad de seguro, certeza (conocimiento seguro y claro de algo)” Castillo M. Eduardo, profesor de la universidad del BIOBIO de chile menciona que la “Seguridad, como el conocimiento de los empleados sobre lo que hacen, su cortesía y su capacidad de transmitir confianza”. Zeithman, Valerie A. y Jo Bitner 2002:103), la responsabilidad es: “El conocimiento y la cortesía de los empleados y su habilidad para inspirar buena fe y confianza”. El ingeniero González Hugo, precisa que: “La seguridad es el conocimiento del servicio y la cortesía prestada, amabilidad de los empleados; así como, su habilidad para transferir confianza al cliente”. En consecuencia, la seguridad es una cualidad, habilidad y aptitud del conocimiento de las personas para brindar la información acerca del servicio que se ofrece de una manera fácil, sencilla y precisa. Del mismo modo es la capacidad de transmitir confianza a las personas para que ellas nos puedan indicar sus necesidades, para así poder brindar la ayuda que requiera. 19 e. Empatía. Segun Zeithman, Valarie A. y Jo Bitner: empatía es “Brindar a los clientes atención individualizada y cuidadosa”. Autores como Mead y Piaget (citados por Aliny Lobo Sierra et al, y Otras Autoras) quienes definen empatía como: “La habilidad cognitiva, propia de un individuo, de tomar la perspectiva del otro o de entender algunas de sus estructuras de mundo, sin adoptar necesariamente esta misma perspectiva”. N. Feshback, definió empatía como: “Una experiencia adquirida a partir de las emociones de los demás a través de las perspectivas tomadas de estos y de la simpatía, definida como un componente emocional de la empatía”. La empatía es una habilidad propia del ser humano, nos permite entender a los demás, poniéndonos en su lugar para poder entender su forma de pensar así como comprender y experimentar su punto de vista mejorando las relaciones interpersonales que permiten la buena comunicación, generando sentimientos de simpatía, comprensión y ternura. Para que esta habilidad pueda desarrollarse de la mejor manera se deben tomar en consideración algunas capacidades del comportamiento tales como: la calidad de interrelación, el desarrollo moral, buena comunicación y el altruismo (generosidad). También debemos tener en cuenta las respuestas emocionales, el bienestar que orientamos hacia las otras personas y algunos sentimientos empáticos (simpatía, compasión y ternura). Pero la empatía cumple también las funciones de motivación e información ya que va dirigida a aliviar la necesidad de otra persona, permitiendo obtener información acerca de la manera en la cual se debe valorar el bienestar de los demás. Podemos decir que una persona es empática cuando sabe escuchar con atención a los demás pero mejor aún sabe cuándo debe hablar y está dispuesto a discutir de los problemas para así encontrar una solución a ellos. 20 21 .Así que ser empático es simplemente ser capaces de entender emocionalmente a las personas. lo cual es la clave del éxito en las relaciones interpersonales. acceso a servicios sanitarios básicos para prevenir riesgos en él y medio ambiente. ventilación mínimas necesarias para que el usuario se sienta en un ambiente cómodo y privado. Modelo según Donabedian. Dimensión que considera las comodidades. Eficacia: Se identifica con el uso correcto de las normas. 22 .4. involucra las características del lugar en que se proporciona el servicio. 3. organizativas y culturales. Perú a través de la Dirección de Garantía de la Calidad y Acreditación elaboró unos estándares para la medición de la calidad de atención utilizando el modelo de Avedis Donabedian.4. Seguridad: Se identifica con las condiciones en el establecimiento que garanticen a los usuarios. Modelo según GASCA. disminuyendo las barreras geográficas. incluye las condiciones físicas y de limpieza. Como podrá observarse.2.3. Para medir la calidad de la atención.2. se requiere un ejercicio que interpole las dimensiones revisadas anteriormente con los recursos humanos. INSTRUMENTOS PARA LA EVALUACIÓN DE LA CALIDAD. socioeconómicas. protocolos y procedimientos en la gestión y prestación de servicios de salud individual y colectiva. 3. los pacientes evaluaran la calidad de atención a través de 10 atributos y estándares: (8) Oportunidad: Se identifica con una respuesta a una necesidad de salud en un tiempo que implique menor riesgo y mayor beneficio para la persona o población. iluminación. Accesibilidad: Se identifica con las condiciones necesarias para que las personas puedan obtener servicios de salud individual y colectiva. El Ministerio de Salud de Lima. materiales y financieros de la Institución en cuestión y por los patrones culturales vigentes en cada sociedad. para analizar de manera integral la calidad de los servicios de salud que presta una Institución determinada. Según SANDOVAL y et. prevención. Precisan que la satisfacción del usuario se refiere al conjunto de actitudes y comportamientos hacia un objetivo particular (calidad de la atención médica reciba). la comunidad y el ambiente en un proceso que contiene los momentos de promoción de la salud. complementan capacidades y desarrollan sus potencialidades para el logro de resultados.5 DEFINICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO 3. . depende en gran medida de la calidad de los servicios que ofrecen y el trato personal que reciben del médico. En 1990. (2) GARCIA y et.al. 3. al. Integralidad: Relacionado con acciones dirigidas a la persona. valorando su cultura y condiciones individuales. Publican una guía de garantía de calidad de la atención de salud en los países en desarrollo. Una revisión panorámica de los estudios realizados nos permite afirmar que la satisfacción del usuario. la satisfacción es el juicio de valor emitido de acuerdo a la percepción del individuo en relación con las condiciones de las áreas físicas y características del servicio recibido. 2. recuperación y rehabilitación de la salud. Di Prete y Col. Trabajo en equipo: Identificado en personas con visión compartida que asumen responsabilidades y compromisos. el Ministerio de Salud Pública introduce el modelo de Donabedian en el programa de mejora continua de la calidad de atención. Respeto al usuario: Relacionado en considerar a la persona como sujeto de derecho.5. Satisfacción del usuario: Referido al balance favorable entre lo que la persona o población espera de los servicios de salud y su percepción acerca de lo que recibe de ellos. Este instrumento es el original y ha sido utilizado y validado por distintos tipos de organizaciones.2. su familia. (17) 23 .2. El 2002. dentro de ellos los principales son: 1.1 Definiciones. con los servicios de salud. 6%).8% refirió que el tiempo de consulta fue muy breve.3% consideró la atención médica como excelente. el 35.4% consideró a la atención como excelente. el 92.9% de los asegurados tenían confianza en los programas. el tiempo de espera fue en promedio de una hora (67. el 21. evaluaron el impacto en la atención médica por los programas preventivos promocionales de la Clínica Negocios Vega y encontró que el 96.al. el 44.6% de los asegurados no pueden identificar a la persona o profesional que los atendió.SALINAS y et.2% indicó que es regular y el 6. considerando que el desempeño de las actividades fue con calidad y eficiencia. El 40% señaló que la atención fue inadecuada.3% reconoce haber sido examinado por el médico. y el 37. manifestaron que la atención fue excelente. al.7%). el 37. (17) Así mismo.al. el tiempo de la consulta fue suficiente (87.4% precisó que es mala. encontraron que el 50% de los pacientes encuestados sobre el servicio de consulta. el 75.2%) y alrededor de 30 minutos (29. cubriendo sus expectativas. y el 18. el 35. (19) PASTOR y et. Con relación a la atención de la enfermera el 7. el 33 % de los encuestados precisó que el tiempo fue breve. Finalmente el 87.9% acotó que el tiempo es adecuado. menos de una hora (26.2% regular y el 11. la descortesía y el maltrato.4% recibió una información adecuada y clara. (16) GARCIA y et.2% consideró que es buena. debido principalmente a los tiempos prolongados de espera.8% mala. pero ubicó otros datos para su evaluación de calidad como que el 45.7% de los usuarios no tuvo la opción de elegir al médico tratante. y encontraron que la accesibilidad al Policlínico por tiempo de espera fue entre 1 a 2 horas (29. evaluaron la claridad total del Policlínica Santa Rosa en Comas- Lima.8% entre dos a tres horas. por otro lado. el 47. el 87.2% de los usuarios opinó que de volver a enfermarse acudiría al Policlínico nuevamente.8%). el 14.7%).2% reportó que es buena.4% de los usuarios consideran que las relaciones interpersonales con el personal asistencial son buenas. 24 . Al evaluar la satisfacción del usuario. Según la una norma técnica del MINSA relacionada con los servicios obstétricos. esto incluye. evaluar factores de riesgo y la detección temprana de problemas. Es quizá una de las principales causas por las cuales el paciente que insatisfecho con la calidad de los servicios de salud y puede también dar lugar a un contacto demasiado corto entre médico y paciente. su compañero y familia durante el parto. seguridad social (38%) y secretaria de salud (19%). trasladar a la mujer a un nivel mayor de asistencia. (11) 3.6 CALIDAD EN LA ATENCION DE PARTO. Los motivos de satisfacción fueron la exploración y el diagnóstico (34%). etc. Encontraron que la existencia de tiempos de espera muy largos es un problema común en la mayor parte de los hospitales y centros de salud urbanos del Ecuador. buen trato (26%). lo cual puede a su vez desmejorar la calidad técnica de la atención. Además el tiempo de consulta corta representó el 8%. Además dicha norma estipula que de darse las condiciones adecuadas. (9) Considerando que el parto normal es el proceso fisiológico con el que la mujer finaliza su gestación a término (entre las 37 y las 42 semanas cumplidas). reveló mala calidad en el sector privado (16%).2. la sala de parto contará con los recursos humanas. (18) El estudio realizado por ZURITA. esto según el nivel de complejidad y la normatividad vigente.HERMIDA y et. el equipamiento e insumos necesarios para una atención de calidad. observar a la parturienta. maltrato (18%). o de algún familiar durante el parto. 25 . La guía de la OMS “Cuidados en el Parto normal: Una guía práctica” estipula que el objetivo del prestador de salud durante el acto del parto es conseguir una madre y niños sanos con el menor nivel posible de intervención y de la manera más segura. monitorizar la condición fetal. tiempo de espera (7%). En esta misma guía se menciona que las tareas a realizar por el personal sanitario son cuatro: Animar a la mujer.al. tiempo de espera (22%). llevar a cabo intervenciones menores como episiotomía. Los motivos de insatisfacción fueron la exploración y diagnóstico (8%). se debe permitir la presencia del esposo. señalando que las investigaciones realizadas sobre satisfacción se han centrado en las evaluaciones posterior al consumo o compra. Dado que ambos conceptos están interrelacionados.2. 26 . tanto la madre como su bebé se encuentran en buenas condiciones. Para ello es importante que las mujeres tengan confianza en sus posibilidades de afrontar el parto y que las matronas y obstetras contribuyan a la mejor evolución de este proceso fisiológico. (15) 3. (14) Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones subjetivas por parte de los consumidores o usuarios. se desarrolla y finaliza sin complicaciones. culmina con el nacimiento de un bebé sano y no necesita más intervención que el apoyo integral y respetuoso. sino también por factores psicológicos.7 RELACIÓN ENTRE CALIDAD Y SATISFACCIÓN. (9) Después de dar a luz. culturales y ambientales. mientras que la investigaciones sobre actitudes han enfatizado la atención en evaluaciones anterior a la decisión de consumo o compra. destacan que los profesionales centrados en la intervención no tienen que diferenciar entre ambos conceptos. que sugiere que los modelos de satisfacción pueden ser denominados de calidad de servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no un bien de consumo. es importante destacar ciertas diferencias.Su inicio es espontáneo. otros autores. La evolución del parto está influida no sólo por factores biológicos propios de cada mujer y bebé. incluso algunos autores consideran ambos como sinónimos. La mayoría de las mujeres sanas. con la atención y apoyo adecuados y con un mínimo de procedimientos médicos pueden dar a luz sin poner en riesgo su seguridad y la de los bebés. sólo puede ser juzgada tomando como referencia un estándar de comparación.La mayoría de los autores revisados consideran que la satisfacción implica: 1. 2. 3. La existencia de un objetivo que el consumidor desea alcanzar. La consecución de este objetivo. 27 . El proceso de evaluación de la satisfacción implica como mínimo la intervención de dos estímulos: un resultado y una referencia o estándar de comparación. El estudio concluye en lo siguiente: Luego de la realización del trabajo podemos evidenciar que si existen elementos que afectan la calidad de atención realizada a las maternas durante su CPN. 1. Colombia (2011). evidenciadas tanto en los procesos asistenciales como en los administrativos.. para definir la calidad de atención clínica y descubrir los procesos problemáticos dentro de la atención prenatal en dicho centro.1 ANTECEDENTES DE ESTUDIO Tanto en el ámbito a nivel nacional como internacional existe una serie de trabajos que intentan investigar en una u otra forma la percepción que tienen los usuarios de la calidad de atención que se les brinda y consiguientemente con ello determinar su nivel de satisfacción. Es un estudio descriptivo que tiene como principal objetivo: Evaluar el proceso de atención prenatal en el centro de Salud Suroccidente de la ESE Popayán. Metodológicamente el estudio fue una auditoria que se realizó a través de encuestas y el empleo de encuestas semi estructuradas a 200 gestantes. CAPITULO IV 4. A nivel Internacional: NOGUERA. efectuó un estudio de investigación con el título : “EVALUACION DE LA CALIDAD DE LA ATENCION DEL PROGRAMA DE CONTROL PRENATAL A PARTIR DE LA ATENCION BRINDADA A LAS USUARIAS EN EL CENTRO DE SALUD SUROCCIDENTE DE LA ESE POPAYAN ENERO DE 2011 – JUNIO DE 2011”. 28 . Astrid Milena y col. A quienes se aplicó un cuestionario enfocado a evaluar la percepción del trato digno y la identificación de este derecho como uno de los establecidos en la Carta de los Derechos Generales de las y los Pacientes. Este estudio concluyó en lo siguiente: La mujer embarazada percibe el trato digno otorgado por el personal como buena.. transversal. que son importantes para la seguridad del paciente en cuanto a su identificación con el profesional de la salud. NIETO GONZÁLEZ. el cual es evaluado con un estándar de 95% de cumplimiento. en estos tres aspectos. Método: Estudio descriptivo. Leslie Arandy y col. el no llamarlos por su nombre y no resguardar su intimidad y pudor. En relación al indicador trato digno. con una muestra de 380 mujeres embarazadas. 29 . México (2011) realizaron un estudio de investigación con título: “PERCEPCION DEL TRATO DIGNO POR LA MUJER EMBARAZADA EN LA ATENCIÓN OBSTÉTRICA DE ENFERMERÍA”. que tiene como objetivo evaluar la identificación de la mujer embarazada a un trato respetuoso al llegar al hospital. Manifestando con ello el proponer mejora continua. Entre los hallazgos se encontró que 66% de las mujeres esperaron más de 60 minutos desde el ingreso hasta el momento de recibir un tratamiento y el 93% recibió información clara y una atención respetuosa por parte del equipo del hospital. que acudieron a su consulta prenatal en un hospital general de segundo nivel de atención del Distrito Federal. cualitativo y cuantitativo. sobresaliendo el que las enfermeras no se presentan con el paciente. así como la evaluación del trato digno en la atención de su parto en un hospital de segundo nivel del Distrito Federal. se obtuvo que cada una de las variables se encontraban por debajo del mismo. el año 2010. Se utilizó un cuestionario de nivel de satisfacción semiestructurado (SERVQUAL modificado). realizo un estudio de investigación titulado “NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LAS PACIENTES CON Y SIN PREPARACIÓN EN PSICOPROFILAXIS OBSTÉTRICA AL RECIBIR LA ATENCIÓN DEL PRIMER PARTO EUTÓCICO EN EL HOSPITAL I JORGE VOTO BERNALES CORPANCHO: ESSALUD”. A nivel nacional OVIEDO SARMIENTO. siendo el grupo de las preparadas en psicoprofilaxis obstétrica que lo consideran importante en relación al grupo de las no preparadas” 30 . comparativo. en Lima. uno formado por las que recibieron psicoprofilaxis obstétrica (n=74) y el otro grupo que no recibió preparación (n=74). fueron divididas en dos grupos. existe una diferencia significativa en percepciones con respecto a la calidad de la atención médica. Sin embargo. Método: Estudio prospectivo. que tiene como objetivo determinar el nivel de satisfacción de las pacientes que recibieron preparación en psicoprofilaxis obstétrica en comparación con las pacientes que no recibieron preparación en psicoprofilaxis obstétrica y que fueron atendidas en centro obstétrico en su primer parto eutócico. La pacientes cuyas características fueron haber tenido un parto por vía vaginal y ser primíparas. Edda Nair. de corte transversal en el cual se evaluaron a 148 pacientes atendidas en el centro obstétrico del Hospital I Jorge Voto Bernales Corpancho. 2. Este estudio concluyó: “Que el nivel de expectativas de los grupos estudiados son altas y no hay diferencias significativas entre ambos grupos y desde el punto de vista de percepciones el nivel de satisfacción es bajo. es decir hay insatisfacción en ambos grupos y no hay diferencias significativas entre ellas y el programa de psicoprofilaxis obstétrica no influyó en el nivel de satisfacción de las usuarias. 2006. Sandra verónica. que tuvo como objetivo determinar el grado de satisfacción de las gestantes al concluir la atención prenatal. competencia técnica. MAYO-DICIEMBRE 2003”. Existe una gran variedad en la comparación de las respuestas dadas por ambas poblaciones de usuarias siendo las semejanzas y diferencias en estas respuestas muy significativas. el 2004 . se trata de un estudio comparativo en dos Hospitales Regionales del norte del Perú. el cual tuvo por objetivo Analizar comparativamente la percepción sobre la calidad en la atención materna. realizó un estudio titulado: “CALIDAD DE ATENCIÓN MATERNA EN LOS SERVICIOS DE OBSTETRICIA PERCIBIDO POR LAS USUARIAS: ESTUDIO COMPARATIVO EN DOS HOSPITALES REGIONALES DEL NORTE DEL PERÚ”. De ahí se empleó una muestra de 400 divididas en dos grupos de 200 mujeres a las cuales se les aplico una encuesta sobre la calidad de atención materna. Se encontró diferencias estadísticamente significativas (p<0. Miryam Griselda. Método: La población del estudio incluyó a 7810 usuarias que en promedio se atendieron en el servicio de obstetricia de los hospitales Belén de Trujillo y del Hospital Regional las Mercedes del Chiclayo. TOVAR HUAMANCAYO. responsabilidad. utilizando a las mujeres del Hospital Belén de Trujillo como grupo a evaluar y al Hospital Regional las Mercedes del Chiclayo como grupo control.0001) en lo relacionado a la accesibilidad. credibilidad. LORA LOZA. en el Callao . Metodología: Estudio descriptivo. Se seleccionó a 108 gestantes entre noviembre y diciembre del 2003 que tuvieron más de una atención prenatal en el Hospital 31 . y comprensión y conocimiento de los usuarios externos. prospectivo de corte transversal. respeto y cortesía. comunicación. realizó un estudio de investigación titulado “GRADO DE SATISFACCION DE LAS GESTANTES AL RECIBIR LA ATENCIÓN PRENATAL EN EL HOSPITAL NACIONAL DANIEL ALCIDES CARRION DEL CALLAO . La proporción de usuarios que calificó el servicio de excelente (24. Se encontró altos niveles de satisfacción por la atención a la paciente (86.4% familiares).7%. en Lima.6% pacientes y 72. el 2002 presentó un estudio en la Unidad de Epidemiología Hospital Nacional Hipólito Unanue. la falta de calidez en el trato y deficiencias en el confort. Concluye en lo siguiente: Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital Hipólito Unanue presentan altos niveles de satisfacción junto a altos porcentajes de quejas. El estudio concluye que: La atención percibida por la gestante y el aspecto interpersonal constituyen factores de riesgo para el desarrollo de insatisfacción. Sin embargo. Según el trabajo presentado por Marisol Vicuña. realizado en usuarias hospitalizadas y sus acompañantes. (12) 32 .7%) se ubicó por encima de los estándares Servqual. p<0. El núcleo de procesos a intervenir para mejorar la satisfacción es limitado y vulnerable a la intervención en el corto plazo. Las pacientes se quejaron más frecuentemente por los largos tiempos de espera.05).Nacional Daniel Alcides Carrión a las cuales se le aplicó un instrumento de medición del grado de satisfacción del servicio. 2002” cuyo objetivo fue describir el nivel de satisfacción y las disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos. Las gestantes que tienen algunos de estos factores tienen el riesgo de quedar insatisfechas luego de la atención prenatal. El 92. Se entrevistó luego del alta médica a las pacientes hospitalizadas en el servicio de Obstetricia (n= 66) y a sus acompañantes (n=34).5% de usuarios presentó una o más disfunciones. sobre “NIVEL DE SATISFACCIÓN Y DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS OBSTÉTRICOS. el nivel de satisfacción por la atención al acompañante fue significativamente menor (67. en el Hospital Hipólito Unanue de Lima. en este caso una encuesta. 0000 y Rho de Spearman 0. A Nivel Local Chuecas E. Concluyendo que la satisfacción encontrada es baja y que el número de insatisfacciones es elevado. 33 . el item que favorece la calidad de la atención como positiva. seguido de los consultorios de Medicina 23. Respecto del Grado de Satisfacción del usuario. El análisis bivariado demuestra que existe relación estadísticamente significativa entre el grado de satisfacción del usuario y la Calidad de atención. El tipo de muestreo fue estratificado proporcional al número de usuarios por cada especialidad del servicio de consulta externa. Mientras que los aspectos que causaron mayor insatisfacción fueron: tiempo de espera para ser atendido (72. la población usuaria la calificó como “buena” (84.4%). correspondiendo el mayor porcentaje (32. 83% de la población informó sentirse satisfecho. la atención fue calificada como buena (85.3%).3.4%) al bloque de consultorios de Gineco-obstetricia.C.4% de usuarios acudieron al consultorio de Gineco-Obstetricia y Planificación Familiar. y motivo de espera (72.765). en el cual se realizó una encuesta sobre una población de 370 usuarios.8%).7%). fue presentación física del personal (94.1%).372.0%). el ítem que influyó favorablemente fue la presentación física del personal (88. teniendo en cuenta los patrones internacionales.= 0. Calidad de atención.7%). mientras que el ítem que influyó en forma negativa fue tiempo de espera para la atención (72. Con el propósito de analizar la calidad de la atención que brinda el Servicio. El estudio fue de tipo descriptivo. El 38. Referente al Tipo de consultorio vs. (2011) realizó un estudio sobre “Calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Regional de Loreto”. p=000).8%. (C. Respecto a la Calidad de la Atención en consulta externa. (corrección de Yates p = 0. horarios de atención.Muy satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 46 a 60 puntos en la escala valorativa de “evaluación del grado de satisfacción” . El diseño permitirá a través de los resultaos formular hipótesis. tiempo de espera. (14) Para una mejor evaluación de ésta variable se ha establecido los siguientes indicadores: . 4. trato personalizado del personal de salud. accesibilidad económica al servicio. explicación en el tratamiento a seguir. motivo de espera. credibilidad en el servicio. presentación del personal. trato amable del personal de salud. tomando en cuenta los siguientes criterios: información proporcionada sobre el proceso de atención.3.4. claridad en la explicación del médico sobre la enfermedad.2 HIPÓTESIS El presente estudio es de diseño descriptivo por lo que no requiere de hipótesis.1 Variables Dependientes SATISFACCION DEL USUARIO Se define como el juicio de valor emitido de acuerdo a la percepción del usuario en relación con la calidad de la atención.Satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 31 a 45 puntos en la escala valorativa de “evaluación del grado de satisfacción” . explicación sobre efectos secundarios de los medicamentos recetados. comodidad de los ambientes.No satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 0 a 15 puntos en la escala valorativa de “evaluación del grado de satisfacción” 34 .Poco satisfecho: cuando el usuario alcanza entre 16 a 30 puntos en la escala valorativa de “evaluación del grado de satisfacción” .3 VARIABLES 4. así como las capacidades y limitaciones de recursos de la institución de acuerdo con los valores sociales imperantes. (14) Para una mejor evaluación de ésta variable se ha establecido los siguientes indicadores: .2 Variables Independientes CALIDAD DE LA ATENCION: Es definido como la obtención del máximo beneficio para el usuario.Calidad de la atención Mala: cuando el usuario alcanza entre 0 a 17 puntos en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención” 35 .3. mediante la aplicación del conocimiento y la tecnología más avanzada tomando en cuenta los requerimientos del paciente. trato personalizado del personal de salud. trato amable del personal de salud. presentación del personal.Calidad de la atención Excelente: cuando el usuario alcanza entre 52 a 68 puntos en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención” . tiempo de espera. Considera la apreciación de la calidad de la atención en los siguientes aspectos: información proporcionada sobre el proceso de atención.Calidad de la atención Regular: cuando el usuario alcanza entre 18 a 34 puntos en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención” . horarios de atención. claridad en la explicación del médico y/o obstetra sobre la enfermedad.Calidad de la atención Buena: cuando el usuario alcanza entre 35 a 51 puntos en la escala valorativa de “evaluación del nivel de calidad de la atención” . explicación en el tratamiento a seguir. 4. motivo de espera. comodidad de los ambientes. Nivel de instrucción: sin instrucción.Estado civil: Casado. . soltero. Belén.Tiempo de desplazamiento al establecimiento de salud: Minutos. Horas. primaria. Días. etc. secundaria. Para su medición se ha considerado los siguientes indicadores: . etc. Punchana.Ocupación: Ama de casa. superior .Edad: tiempo transcurrido en años desde el nacimiento hasta el momento de la encuesta . . etc.Distrito de residencia: Iquitos.Zona de procedencia: urbana. separado/viudo . 36 . CARACTERISTICAS DEL USUARIO Son aquellas variables sociodemográficas que caracterizan al usuario y que alguna medida pueden influir en su percepción y en el grado de satisfacción sobre la calidad de atención que provee el servicio de hospitalización de obstetricia en atención de parto. urbano marginal y rural . San Juan. conviviente. Finalmente.1.1 Tipo de investigación. en un momento determinado. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. CAPITULO V 5. El método que se empleó fue el cuantitativo. la investigación fue de tipo aplicada.2 Diseño de investigación Se empleó el diseño: No experimental: Por el diseño no controla las variables independientes. porque se pretendió obtener información válida y confiable para poder dar solución a un problema de la calidad de atención y satisfacción del usuario. mayo y junio 2016.1. 5.3 Población y Muestra La población: Todas las usuarias atendidas en el servicio de centro obstétrico. Muestra: 91 usuarias atendidas en el servicio de centro obstétrico. Tipo correlacional: Porque se estuvo interesado en la determinación de la asociación entre dos variables de interés (calidad de atención relacionada a la satisfacción del usuario) Descriptivo: porque describe las características de la calidad de la atención y satisfacción del usuario en la atención de parto del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. 5.1.1 ASPECTO METODOLÓGICO 5. El tipo de investigación que se empleó fue el descriptivo correlacional porque el propósito del estudio fue describir y saber cómo se puede comportar una variable conociendo el comportamiento de otras variables. obtenidas por conveniencia. 37 . Autorización de consentimiento informado. instrumentos y procedimientos de recolección de datos Se utilizó la ficha de registro (Ver anexo: Ficha de encuesta). Criterios de Inclusión Usuarias que acudieron al servicio de centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. utilizando la escala de Likert como medida de puntuación. Usuarias que no deseen participar en el estudio. Criterios de Exclusión Usuarias no hospitalizadas. 38 . 2016. La ficha es un instrumento válido y confiable elaborado por el asesor e investigador a cargo del estudio. Técnica Se aplicó una encuesta a las usuarias seleccionadas.1. Aceptación y participación de la usuaria a la entrevista.4 Técnicas. 5. Procedimientos Se solicitó autorización al Director del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” y al jefe del servicio del departamento Gineco-Obstetricia para realizar las encuestas en las usuarias seleccionadas que se atendieron en el servicio de centro obstétrico durante mayo y junio. 1.5 Procesamiento de la información El procesamiento de la información se realizó mediante el programa estadístico. Para el análisis univariado se empleó frecuencias absolutas y porcentajes.0. SPSS Versión 21. Se realizó entrevista directa con las usuarias. Instrumento de recolección de datos Se empleó una ficha de recolección de datos elaborada por el investigador y con apoyo del asesor. lo que permitió determinar la relación entre las variables de estudio.cuadrada. 5. para el análisis bivariado se aplicó la prueba estadística inferencial Chi. 39 . 8 años. CARACTERÍSTICAS SOCIODEMOGRÁFICAS EN LAS USUARIAS ATENDIDAS. CAPITULO VI RESULTADOS 1. 40 . El Gráfico N°1. Gráfico N°01 Distribución de la edad de las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. La edad mínima fue de 15 años y la máxima de 39 años. 2016. con una desviación típica de 6. muestra la edad de las usuarias que fue en promedio de 24 años. 41 .5 Casada 11 12. mientras que solo el 12. Estado civil de la N° % usuaria Soltera 45 49. 2016.0 La tabla N°1. muestra que el estado civil de las usuarias con predominio son las solteras con el 49.1 Total 91 100.1% son casadas. Tabla N° 01 Estado civil de las usuarias atendidas en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.5 Conviviente 35 38.5%. 0 Secundaria 34 37.1 Urbano 70 76. mientras que solo el 5.4 completa Secundaria 41 45.0 La tabla N°2. se observa que el grado de instrucción de las usuarias que predomina es de secundaria incompleta con el 45.5 universitario Total 91 100.5% son de estudio superior no universitario. Procedencia de N° % la usuaria Rural 21 23. mientras que solo el 23.1 incompleta Superior no 5 5.0 La tabla N°3 se observa que la procedencia de las usuarias que predomina es el urbano con el 76.1%. 2016. Tabla N°03 Procedencia de las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.9 Total 91 100.9%. Grado de N° % instrucción de la usuaria Primaria completa 10 11.1% son de procedencia rural 42 . 2016. Tabla N° 02 Grado de Instrucción de las usuarias atendidas en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. mientras que solo el 0% es excelente y malo. CALIDAD DE N° % ATENCIÓN Excelente 0 0 Bueno 52 57.0 La tabla N°5. CALIDAD DE ATENCIÓN DE PARTO Tabla N° 05 Calidad de atención de parto en el hospital Iquitos “cesar Garayar García” mayo y junio.1%.1 Regular 39 42. 2016. 2.9 Malo 0 0 Total 91 100. 43 . se observa que el mayor predominio es bueno con el 57. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Tabla N°06 Tiempo de espera de las usuarias para ser examinada en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. mientras que solo 2. 2016. se observa que el predominio es regular con el 56.7 Regular 51 56. 44 .0 Malo 23 25.0 La tabla N°7. se observa que el predominio es bueno con el 65.9 Regular 2 2. mientras que solo el 18.9 Bueno 60 65. TRATO DEL N° % PERSONAL Excelente 29 31.2 Total 91 100.7% es excelente.0 La tabla N°6. Tabla N°07 Trato del personal con las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.9%. 3.0%. 2016. TIEMPO DE N° % ESPERA Excelente 17 18.2% regular.3 Total 91 100. 4 Regular 33 36. INTERÉS N° % Excelente 82 90. PRIVACIDAD N° % Excelente 3 3.1 Bueno 1 1.0 La tabla N°8. 2016.3% excelente. mientras que solo el 3. se observa que el predominio es bueno con el 60. Tabla N°09 Privacidad de las usuarias en el momento del parto del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.1%.1 Regular 8 8. 45 . Tabla N°08 Interés del personal para solucionar cualquier problema de las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.4%.8 Total 91 100.3 Bueno 55 60. mientras que solo el 1.3 Total 91 100.0 La tabla N°9. 2016. muestra que el predominio es excelente con el 90.1% bueno. mientras que excelente y regular obtuvieron solo 11. TablaN°10 Privacidad de las usuarias durante los exámenes clínicos en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. Tabla N°11 Información brindada a las usuarias sobre el proceso de atención de parto en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.0%.8%. 46 . INFORMACIÓN N° % Excelente 10 11.0 La tabla N°10. muestra que el predominio de la información brindada es bueno con el 78. PRIVACIDAD N° % Excelente 1 1.0 Regular 10 11. se observa que el mayor predominio es bueno con el 75.0 La tabla N°11.0 Bueno 71 78.1 Bueno 69 75.8 Regular 21 23.0%.0 Total 91 100.1% excelente. mientras que solo 1. 2016. 2016.1 Total 91 100. 47 . mientras que solo el 8. muestra que el predominio es bueno con el 80.3 Malo 1 1. INFORMACION N° % Excelente 11 12.0 Bueno 73 80.0 La tabla N°12.1 Total 91 100. 2016. Tabla N°13 Información recibida sobre los cuidados post parto en las usuarias en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.2 Regular 8 8. Tabla N°12 Comunicación constante del obstetra a las usuarias y familiares de la situación de atención de parto en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. COMUNICACIÓN N° % Excelente 10 11. 2016.1 Bueno 66 72. mientras que solo el 1.1% malo.8% regular.8 Total 91 100.5%.0 En la tabla N°13. muestra que el predominio es bueno con el 72.5 Regular 13 14.2%. 8%.8 Regular 12 13.2% regular.2 Total 91 100. Tabla N°15 Limpieza del área de sala de partos en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. LIMPIEZA N° % Bueno 79 86.0 La tabla N°15.6%.2% excelente. 2016. 2016.0 La tabla N°14. muestra que el predominio es bueno con el 62. mientras que solo el 13. COMODIDAD N° % Excelente 2 2.2 Bueno 57 62. mientras que solo el 2. Tabla N°14 Comodidad en el momento del parto en las usuarias en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.6 Regular 32 35. muestra que el predominio es bueno con el 86. 48 .2 Total 91 100. 5% excelente.8% excelente. Tabla N°16 Comodidad del ambiente en el servicio de Hospitalización en las usuarias de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. mientras que solo el 8. 2016.0 La tabla N°16.5 Bueno 52 57.3%.4 Total 91 100. se observa que el predominio es bueno con el 57.1%. MATERIALES N° % Excelente 5 5. 49 .3 Regular 9 9.0 La tabla N° 17.9 Total 91 100. COMODIDAD N° % Excelente 8 8. Tabla N°17 Equipos disponibles y materiales necesarios en el servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. 2016.1 Regular 34 37. muestra que el predominio es bueno con el 81. mientras que solo el 5.8 Bueno 74 81. se observa que el predominio es poco satisfecho con el 99%. 50 . EL GRADO DE SATISFACCIÓN EN ATENCIÓN DE PARTO Tabla N°18 Grado de satisfacción en atención de parto en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. Grado de N° % satisfacción Muy satisfecho. 2016. 4. mientras que solo el 0% es muy satisfecho y satisfecho. 0 0 Satisfecho 0 0 Poco satisfecho 90 99 No satisfecho 1 1 Total 91 100.0 La tabla N°18. se observa que la satisfacción en la atención de parto ha sido poco satisfecho con el (63%) en relación a la calidad de atención bueno. Mientras que solo 1 usuaria esta no satisfecha en la calidad de atención regular con un (100%).05) La tabla N°19. RELACION DE LA CALIDAD DE ATENCIÓN Y EL GRADO DE SATISFACCIÓN EN ATENCIÓN DE PARTO. Para establecer la relación entre la calidad de atención y la satisfacción en atención de parto se aplicó la prueba estadística inferencial no paramétrica o de distribución libre denominada Chi-cuadrado.43 (>0. notándose insatisfacción frente a la calidad de la atención excelente y mala con un (0%). donde obtuvo Chi2 P =0. 2016. ATENCIÓ o o N Excelente 0 0 0 0 Bueno 0 0 52 (63%) 0 Regular 0 0 38 (27%) 1 (100%) Malo 0 0 0 0 Total 0 0 90 1 Chi2 P =0.5. 51 .05) No existiendo relación significativa entre la calidad de atención y el grado de satisfacción. Tabla N° 19 Relación de calidad de la atención y el grado de satisfacción en atención de parto en los servicios de hospitalización en las usuarias del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. SATISFACCION EN ATENCIÓN DE PARTO CALIDAD Muy Satisfech Poco No DE satisfech o satisfech satisfech o.43 (>0. mientras que solo el 0% malo. 2016. mientras que solo el 0% Muy satisfecho y Satisfecho. de manera confiable. debe atender perfectamente. de la ciudad de Iquitos. Por ello. Uno de los objetivos es identificar la calidad de atención de las usuarias atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. se debe indicar que en las últimas décadas del siglo XX las transformaciones sociales y económicas han producido cambios en la salud de la población y. los resultados indican que el mayor predominio es Poco satisfecho con el 99%. se trabajó con una población por conveniencia con una muestra de 91 usuarias. es bueno indicar que cuando provee una definición general de calidad.1%. segura. CAPITULO VII DISCUSION La investigación fue de tipo descriptiva correlacional. por tanto. 2016 de la ciudad de Iquitos. los resultados indican que el mayor predominio es bueno con el 57. al utilizar su capacidad para cambiar de forma favorable de cuerdo a la información científica disponible (eficacia)y con los menores costos mayor satisfacción para la usuaria y la sociedad en su conjunto. y en el tiempo exacto las necesidades de un usuario.(14) Al identificar la satisfacción de las usuarias atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. y el cual percibido por éste. Respecto a la calidad de atención. 52 . Inicialmente. En tales condiciones se debería promover una atención de alta calidad centrada en el usuario o cliente. cualquier programa de calidad de salud pretende ofrecer los mejores resultados alcanzables en la práctica (efectividad). accesible. en las políticas de prestación de salud a escala mundial. seguridad. pero además. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. motivo por el cual las usuarias estuvieron poco satisfechas con la atención recibida. refiere que se debe pensar en satisfacer también las necesidades y expectativas de los familiares del paciente y de su entorno social y laboral.Es importante recordar que en el grado de satisfacción sobre el servicio de atención. las dimensiones de la calidad de atención según: respuesta rápida. es necesario recordar que la satisfacción. 53 . se considera un eje angular de la evaluación de la salud y un resultado de la calidad de la asistencia y de su efectividad. está reconocido como uno de los indicadores de elección para medir el impacto de las intervenciones en el sector salud en poblaciones como el nuestro. La satisfacción del usuario es un tema de interés creciente en el marco de la salud pública y de la gestión de los servicios de salud. de acuerdo a las necesidades del individuo y de su entono humano (familiares y amigos). Por otro lado. y donde influyen los diversos factores propios del proceso. deseos y circunstancias propias de cada momento. fiabilidad y elementos tangibles. desde el punto de vista del paciente. que se convierte en parte fundamental de la relación médico y/o obstetra – paciente o institución paciente. en que la paciente utiliza el servicio de salud moldeando los servicios de acuerdo a las necesidades y expectativas de éste. buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. la empatía. la actividad asistencial se inicia en el momento mismo en que entra a la institución sanitaria. (14) Finalmente. Estuvieron presentes en las 12 preguntas de calidad de atención teniendo con el mayor porcentaje la fiabilidad y el Interés del personal para solucionar cualquier problema de las usuarias con el 90%. por ser una medida de los resultados de la atención y un predictor de fidelización del usuario. 2016. Al parecer todos estos aspectos referidos por estos autores no han sido cubiertos por la institución. Asimismo refieren que el objetivo del servicio (s) de salud debe ser personalizar la atención en salud. como la importancia de satisfacción del paciente y de los cuidados obstétricos y médicos. Asimismo. no es compatible con lo reportado. 2002” cuyo objetivo fue describir el nivel de satisfacción y las disfunciones percibidas sobre la calidad de atención de los servicios obstétricos.Al aplicar el contraste no paramétrico Chi-cuadrado. Chi2 P =0. en Lima. el 2002 en el que presentó un estudio en la Unidad de Epidemiología Hospital Nacional Hipólito Unanue. notándose insatisfacción frente a la calidad de la atención excelente y mala con un (0%). sobre “NIVEL DE SATISFACCIÓN Y DISFUNCIONES PERCIBIDAS SOBRE LA CALIDAD DE ATENCIÓN DE LOS SERVICIOS OBSTÉTRICOS. 2016 de la ciudad de Iquitos. Dentro de esta labor el profesional obstétrico y médico tiene una gran responsabilidad y debe tener en cuenta que la información al paciente se ha considerado muy útil. así como en relación a la valoración de la calidad. por las usuarias atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. se obtuvo como resultado. además de los típicos basados en eficacia y seguridad se han añadido nuevos conceptos. Según el trabajo presentado por Marisol Vicuña. Finalmente. 54 . en el Hospital Hipólito Unanue de Lima. realizado en usuarias hospitalizadas y sus acompañantes. Esta valoración se puede realizar a través de múltiples indicadores. considerando que el grado de satisfacción en la atención de parto ha sido poco satisfecho con el (63%) en relación a la calidad de atención bueno. Concluye en lo siguiente: Los usuarios de los servicios de Obstetricia del Hospital Hipólito Unanue presentan altos niveles de satisfacción junto a altos porcentajes de quejas. respecto a estos hallazgos se debe indicar que la evaluación de la calidad de atención en el servicio de hospitalización de centro obstétrico se ha convertido en una tarea esencial de los sistemas de salud.05) No existiendo relación significativa entre la calidad de atención y el grado de satisfacción. Mientras que solo 1 usuaria esta no satisfecha en la calidad de atención regular con un (100%).43 (>0. Por otro lado. fallas de calidad y errores de organización. la comprensión. la escucha activa). prestando especial atención no solo a las cuestiones técnicas. sino también entrevistarse con la persona que reivindica para conocer de primera mano la razón de la protesta y contribuir así a su posible solución. particularmente en situación de hospitalización. Se considera además que los reclamos son la punta del iceberg del conjunto de quejas de los usuarios. puedan dar lugar a represalias. los cuales no han sido generalmente evaluados. por tal motivo las quejas se deben analizar con detenimiento pues ayudan a detectar insuficiencias. ya que el ciudadano teme que las críticas a los profesionales o a las instituciones sanitarias. los cuidados deben dar respuesta tanto a las necesidades físicas como psicológicas del paciente. 55 . Las quejas no solo se deben contestar con prontitud y veracidad. sino también a los aspectos emocionales (la empatía. Al aplicar el contraste no paramétrico Chi-cuadrado. se obtuvo como resultado. CAPITULO VIII CONCLUSION 1. Por otro lado. seguridad. 2016 de la ciudad de Iquitos. la empatía. 2016. los resultados indican que el mayor predominio es Poco satisfecho con el 99%. las dimensiones de la calidad de atención según: respuesta rápida. por las usuarias atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. 2016 de la ciudad de Iquitos. mientras que solo el 0% Muy satisfecho y Satisfecho. 3. 2.43 (>0. Mientras que solo 1 usuaria esta no satisfecha en la calidad de atención regular con un (100%). Interés del personal para solucionar cualquier problema de las usuarias con el 90%. Respecto a la calidad de atención de las usuarias atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico de Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio.05) No existe relación significativa entre la calidad de atención y el grado de satisfacción. mientras que solo el 0% es malo la calidad de atención. de la ciudad de Iquitos. En cuanto al grado de satisfacción de las usuarias atendidas del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. 4.1%. 56 . los resultados indican que el mayor predominio de la calidad de la atención es bueno con el 57. Chi2 P =0. 2016. considerando que el grado de satisfacción en la atención de parto ha sido poco satisfecho con el (63%) en relación a la calidad de atención bueno. notándose insatisfacción frente a la calidad de la atención excelente y mala con un (0%). fiabilidad y elementos tangibles. Estuvieron presentes en las 12 preguntas de calidad de atención teniendo con el mayor porcentaje la fiabilidad. en el Hospital Iquitos “Cesar Garayar García” mayo y junio. contemplen contenidos de administración de recursos humanos y trato al usuario. A los jefes del servicio de Gineco-obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. programar cursos de capacitaciones continua para su personal. para fortalecer la calidad de atención en el servicio de hospitalización de centro obstétrico. infraestructura y materiales y equipos nuevos. reclamos y/o sugerencias y que los funcionarios de la institución mediante la oficina de calidad del usuario puedan dar solución. básicos y necesarios para garantizar una buena calidad de atención y satisfacción de la usuaria que acuden a los servicios y a la institución Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. mejorar constantemente para el beneficio de la población. para fortalecer el servicio. pedidos. A las autoridades del Gobierno Regional y Central fortalecer en los elementos tangibles. pero desde la perspectiva de satisfacción de las usuarias. que en las asignaturas de los planes de estudio. A los docentes de las facultades de Ciencias de la Salud y afines de la Universidad Científica del Perú y otras universidades privadas y nacionales de la ciudad de Iquitos. 57 . se recomienda que escriban en los libros de reclamación sus quejas. 4. Involucrar en la atención de parto a la pareja y familia que se sientan confortable en todo momento y también en el puerperio de la usuaria. que viene ofertando en esta institución. 5. 3. CAPITULO IX RECOMENDACIONES Al concluir el presente estudio se recomienda lo siguiente: 1. 2. A las usuarias del servicio de Hospitalización de Centro obstétrico del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. para que sus egresados cuenten con estas capacidades. . Documento técnico “Sistema de gestión de calidad en salud. “Calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario del Servicio de Farmacia del Hospital Regional de Loreto. 2.10. Donabedian.F. Calidad de la atención de salud. 12. Nuevos horizontes de la calidad de la atención a la Salud Pública de Méjico. Gestión de Calidad en los Servicios. Vol 58. Ministerio de Salud. 2010 8. La Calidad de la atención médica. 1998. Norma Técnica de Salud de la unidad productora de servicios de salud centro obstétrico. 3. Measuring Service Quality: SERVQUAL vs. Q. RUEDAS. Vol 35. Mayo.es/rae.pp: 62-63. Documento técnico: Estándares e Indicadores de Calidad en la Atención Materna y Perinatal en los Establecimientos que Cumplen con funciones Obstétricas y Neonatales. MINSA.13 6. VIKALPA. A. In: MINSA/DGSP‐V. Vol 35. 11. 4. Perú: Ministerio de Salud. Jain SK. N|3. Donabedian A. México: Fondo de Cultura Económica. definición y métodos de evaluación. pp: 43. SANDOVAL Araceli y et.rae.” 58 . Revista Anales de la Facultad de Medicina Humana. Business Project innovación. Real Academia Española diccionario de la lengua española-vigencia segunda edición http://www. ZURITA.2014. Revista Médica del Instituto Mejicano del Seguro Social.29(2):25 ‐ 37. 1997.01. 1998. MINSA. 13. Chuecas E. al. en el marco de la política nacional de calidad en salud. Satisfacción del usuario externo: análisis comparativo de acuerdo con variables organizacionales. 2011 5. N°1. editor 10.Junio. MINSA. Calidad de la atención y el grado de satisfacción del usuario de consulta externa del Hospital Regional de Loreto. Guía técnica para la evaluación de la satisfacción del usuario externo en los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo. [Tesis para optar el Titulo de Magister en Salud Pública]. 1988 9. 7. SERVPERF Scales. la descentralización y el aseguramiento universal en salud”. 1993. . #1. ZURITA Beatriz. CAPITULO X REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS 1.47.html. UNMSM. 2007. Gupta G. Iquitos: Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. Los espacios de la salud: aspectos fundamentales de la organización de la atención médica. 2011.Visita 24. 2004. México: La Prensa Médica Mexicana. Iquitos: Universidad Nacional de la Amazonía Peruana. Quevedo Morí Claudia. 19. 2(4): 75-83. “Calidad de atención y grado de satisfacción de usuarios de servicios finales del Hospital Cesar Garayar Garcia Iquitos . “Percepción de la calidad de atención del parto en usuarias del servicio de centro obstétrico del hospital nacional Daniel Alcides Carrión”. Carlos y CHÁVEZ RÍOS. SALINAS. Dr. 1994. Reducción de los tiempos de espera mediante técnica de garantía de la calidad en la Troncal Ecuador. Rosa Isabel. 1993.al. Facultad de medicina humana Enero . 1995. 18.Febrero 2013 16. Evaluación del impacto en la atención médica por parte de los programas preventivos promocionales. CALANPA DEL AGUILA. HERMIDA Jorge y et. Vol 33. PASTOR y et.100. 17. 12(12): 95. Calidad de la atención Médica en Medicina Familiar. Walter Yossi Wajajay Núñez.al. pp: 405. Revista de salud Pública de Méjico.14. N°4. Vol 36. Revista Médica del Instituto Mejicano del seguro Social. Universidad nacional mayor de san marcos. pp: 22.408.2015” 15. Revista Médica del Seguro Social del Perú. GARCIA Alberto.al. #1. La satisfacción laboral y su papel en la evaluación de la calidad de la atención médica. Boletín de la Oficina Sanitaria Panamericana.OVIERO y et. 1996. 59 ..29. CAPITULO XI ANEXOS 60 . PRESENTACION. EN ATENCIÓN DE PARTO DEL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE OBSTETRICIA DEL HOSPITAL IQUITOS “CESAR GARAYAR GARCÍA”. Su participación será anónima. muchas gracias. I. Sra : Buenos días soy egresada de la carrera de obstetricia de la Universidad Científica del Perú. La información que se obtenga solo será utilizada para fines de investigación. y usted será tratada con mucho respeto y amabilidad. me encuentro desarrollando la investigación: CALIDAD DE ATENCIÓN Y SATISFACCIÓN DEL USUARIO. cuidando su integridad física y moral durante toda la ejecución del estudio. esta información se recolecta solo con fines de estudio. ANEXOS I CONSENTIMIENTO INFORMADO PARA PARTICIPAR VOLUNTARIAMENTE EN LA INVESTIGACION. FIRMA: DNI: 61 . Se le hace la siguiente pregunta: ¿Aceptaría participar libre y voluntariamente en el estudio? Si ( ) No ( ) De ser positiva su respuesta. A continuación. MAYO Y JUNIO 2016. Regular d. Regular d. en atención de parto del servicio de hospitalización de obstetricia del Hospital Iquitos “Cesar Garayar García”. Marque con un círculo la respuesta que Ud. Regular d. Cree conveniente: 1. ¿El personal de Centro Obstétrico le mostró interés para solucionar cualquier problema que se presentó durante su parto? ¿cómo fue? a. Bueno c. Malo 62 . Bueno c. respeto y paciencia? ¿cómo fue? a. mayo y junio 2016. ¿El personal de centro obstétrico la trató con amabilidad. el tiempo que tuvo que esperar para ser examinado por el médico u obstetra. DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE ATENCION La presente encuesta es para determinar la satisfacción o no de la atención recibida en el parto para mejorarla. Calidad de Atención y Satisfacción del Usuario. ANEXOS II ENCUESTA Tabla de frecuencia de Encuesta de Satisfacción dirigidas a las usuarias que fueron atendidas en trabajo de parto. ¿cómo fue? a. Excelente b. CARACTERISTICAS SOCIODEMOGRAFICAS Fecha: Edad: Estado civil: Grado de instrucción: Procedencia: 2. 1. Malo 3. Bueno c. ¿Cuándo ingreso Ud. Malo 2. Excelente b. Excelente b. Regular d. Regular d. ¿Cómo fue la comodidad del ambiente en el que se encontraba durante el trabajo de parto? a. Malo 8. ¿Cómo fue la privacidad que Ud. ¿La comodidad en el momento de dar a luz cómo fue? a. Excelente b. Bueno c. ¿La información recibida sobre los cuidados del post parto? ¿cómo fue? a. ¿El personal de salud contó con equipos disponibles y materiales necesarios para su atención? ¿cómo fue? a. Excelente b. Bueno c. Regular d. Regular d. Malo 5. Regular d. Excelente b. Regular d. ¿Se le brindó la adecuada privacidad durante los exámenes clínicos realizados? ¿cómo fue? a. Bueno c. Regular d. Bueno c. Malo 9. ¿La limpieza del área de sala de partos cómo fue? a. ¿Se le brindo información sobre el proceso de atención de parto? ¿cómo fue? a. Excelente b. Regular d.4. Excelente b. Malo 10. Malo 63 . Bueno c. Malo 11. Malo 12. Excelente b. Bueno c. tuvo cuando dio a luz? a. Bueno c. Bueno c. Excelente b. Excelente b. Regular d. Bueno c. Malo 7. Malo 6. ¿El obstetra que la atendió mantuvo suficiente comunicación con usted o sus familiares para explicarles su situación en cada momento del parto? ¿cómo fue? a. Excelente b.. Poco satisfecho d. Satisfecho c. ¿Durante el traslado a sala de partos como sintió que fue la atención? Usted esta: a. Respecto a la información proporcionada sobre proceso de atención brindada antes de realizar algún procedimiento. Muy satisfecho b. GRADO DE SATISFACCION 1. Poco satisfecho d. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Satisfecho c. No satisfecho 4. Poco satisfecho d. Satisfecho c. Poco satisfecho d. ¿Cómo se sintió durante la atención del parto por el personal de salud? a. No satisfecho 5. No satisfecho 2. ¿Le dieron la opción de estar acompañado por una persona de su elección? ¿Cómo se sintió durante el parto? a. Muy satisfecho b. Satisfecho c. Muy satisfecho b. Muy satisfecho b. No satisfecho 64 . No satisfecho 3.3. Poco satisfecho d. usted esta: a. ¿Le dieron la opción de escoger la posición para dar a luz? ¿Cómo se sintió? a. No satisfecho 7. Poco satisfecho d. Muy satisfecho b. Poco satisfecho d. Poco satisfecho d. En relación a la claridad de la explicación sobre el procedimiento a seguir. ¿Le permitieron tener contacto inmediato con su bebe en sala de partos? Usted esta: a. No satisfecho 65 . Muy satisfecho b. Satisfecho c.6. No satisfecho 8. Satisfecho c. Muy satisfecho b. Satisfecho c. usted esta: a. ¿Le dieron la opción de tomar o comer algo durante el trabajo de parto? ¿Cómo se sintió? a. ADECUAR. D MALO 1 0 . INDICES DE RANGOS PUNTAJE PUNTAJE DECISION APRECIACION 1-4 TOTAL A EXELENTE 4 52 . 66 . DIFUNDIR. PERFECCIONAR C REGULAR 2 18 – 34 REAJUSTAR. ANEXO III ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR LA CALIDAD DE ATENCION EN LA ATENCION DE PARTO.68 CONTINUAR. B BUENO 3 35 – 51 MEJORAR.17 CAMBIO TOTAL. C POCO 2 16 – 30 REAJUSTAR. 67 . B SATISFECHO 3 31 – 45 MEJORAR.ESCALA VALORATIVA PARA EVALUAR EL GRADO DE SATISFACCION EN LA ATENCION DE PARTO INDICES DE RANGOS PUNTAJE PUNTAJE DECISION APRECIACION 1-4 TOTAL A MUY 4 46 . SATISFECHO ADECUAR. D NO 1 0 . PERFECCION AR.15 CAMBIO SATISFECHO TOTAL.60 CONTINUAR. SATISFECHO DIFUNDIR.