TRABAJO DE FORMACIÓN LABORAL(CONSUMIDOROLOGIA) YOLEITZA SORACA CENTRO INCA PROGRAMA AUXILIAR DE ENFERMERÍA MODULO ATENCIÓN AL USUARIO CÓDIGO: 505 BARRANQUILLA, 2016 1 TRABAJO DE CONSULTA (CONSUMIDOROLOGIA) YOLEITZA SORACA PARTICIPANTES: THAYS PÉREZ ELIETH ANGULO LINDA BUELVAS VALERY BALLESTERO PROGRAMA AUXILIAR DE ENFERMERÍA CENTRO INCA MODULO ATENCIÓN AL USUARIO CÓDIGO: 505 BARRANQUILLA. 2016 2 . ....TABLA DE CONTENIDO PAG...... 13 INTRODUCCIÓN 3 .... 5 CONSUMIDOROLOGIA………………………………………… 6 GLOSARIO………………………………………………………................ 11 EVIDENCIAS……………………………………………………... 9 CONCLUSIÓN…………………………………………………… 10 ANEXOS…………………………………………………………........ 7....8. 7 PREGUNTAS…………………………………………………….. INTRODUCCIÓN………………………………………………… 4 OBJETIVOS GENERALES……………………………………… 5 OBJETIVOS ESPECÍFICOS……………………………………........ 12 BIBLIOGRAFÍA………………....9 CASO……………………………………………………………... Se vuelve cada vez más eficaz a medida que las tareas y la información con las que tiene que lidiar se vuelven más familiares. Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas al subconsciente del consumidor. Hay una brecha que separa lo que creemos que haremos en cuanto consumidor y lo que realmente sucede.El subconsciente toma decisiones a lo largo del día. El subconsciente prefiere la tranquilidad. Filtra información y permite dirigir la atención hacia elementos particulares de manera más eficaz. Si ya conocemos un producto. nuestro subconsciente nos hace creer que aquel nos gusta más. La mejor manera de determinar si un producto funcionara es ponerlo a prueba en situaciones reales y observar que sucede. 4 . La información nueva es una dificultad. OBJETIVOS GENERALES Dar a conocer el buen servicio que se le puede brindar al usuario Brindar de la mejor atención al usuario. responsabilidad y brindar un buen servicio al usuario. Entender que nuestra labor siempre es un beneficio para el cliente. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Tener compromiso. 5 . lealtad. sentido de pertenencia. CONSUMIDOROLOGIA Si dejamos que los estudios de mercado dicten las pautas de nuestro negocio. El subconsciente toma decisiones a lo largo de todo el día filtra información y permite dirigir la atención hacia elementos particulares de manera más eficaz. 6 . Los estudios de mercado no nos permiten formularle preguntas cal subconsciente del consumidor cuando en una investigación presentamos varias opciones a los participantes. Y es que los estudios de mercado no son capaces de4 predecir el comportamiento de los consumidores porque se valen de criterios errados. Otros elementos que entran en juego cuando tomamos decisiones al comprar son: los aromas. El subconsciente prefiere la tranquilidad. Si ya conocemos un producto nuestro subconsciente nos hace creer que aquel nos gusta más. Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer preguntas. lo más seguro es que estemos cometiendo un grave error. el precio e incluso la luz y la temperatura. pero no es cierto. las caras de las mujeres amistosas. es posible que estos se sientan abrumados. La mayoría de las compañías que hacen y depende de investigaciones de mercado creen que conocen mejor las motivaciones y conductas de sus clientes. La mejor de manera de determinar si un producto funcionaria es ponerlo a prueba en situaciones reales y observar que sucede. la información nueva es una dificultad. Hay muchos factores que invalidan los estudios de mercado. AZAROSO: Que tiene abundantes percances.Bogotá). "la muchacha estaba un poco perpleja. contratiempos o dificultades. profesional de atención al usuario (nivel central-Bogotá). C. Cuenta la empresa con un call center? ¿Qué experiencias ha tenido la empresa al respecto? 7 . PERPLEJOS: persona Que está confuso y desconcertado y no sabe lo que debe hacer. auxiliar de atención al usuario (18 regionales. Que estrategias de idealización de clientes aplica la empresa? Dentro de las estrategias contempladas para la idealización de los clientes se encuentra prestar un servicio con calidad a fin de satisfacer las necesidades de los clientes en cuanto a los servicios de salud requeridos con el fin de impactar en su calidad de vida. D.). se quedó perplejo ante su nombramiento". llevó una vida azarosa. riesgos. "seguramente ocultaba un pasado azaroso. pensar o decir. Los grupos focales son utilizados para enfocarse o explorar un producto o una categoría de productos en particular. B. Como está estructurado el departamento de servicio de atención al cliente? Dirección nacional de atención al usuario (nivel central. asiste perplejo al desencadenamiento de las mayores tragedias. una relación azarosa".GLOSARIO FOCUS GROUP: Es un comportamiento del consumidor. Porque los buzones de sugerencias contribuyen al mejoramiento de atención de atención al cliente? Los buzones de sugerencias contribuyen una herramienta básica y se utiliza para recolectar información sobre el nivel de satisfacción de los usuarios de acuerdo a la prestación de los servicios con el fin de conocer sus inquietudes y poder realizar planes de mejora. tiene una historia larga y azarosa. PREGUNTAS: A. Porque se pierde un cliente? Los clientes se pierden básicamente por insatisfacción por la atención prestada ya sea en la IPS o a su vez en la EPS. Que esperan las empresas de sus trabajadores para brindar un buen servicio al cliente? Todas las empresas esperan de sus trabajadores compromiso. Consulte otras empresas a nivel regional. como realizaría su labor de atención al cliente? Qué rol desempeñaría? 8 . CAJACOPI las cuales desarrollan la misma actividad económica que SALUDVIDA EPS se puede evidenciar que no existen muchas diferencias en cuanto al manejo de atención al usuario teniendo en cuenta que todas cuentan con un departamento de atención al usuario.Si cuenta con un call center el cual se encuentra ubicado en Bogotá Nivel Central. G. convirtiéndose además en una herramienta de mejora al igual que el buzón de sugerencias. responsabilidad con el fin de brindar un servicio grato a los clientes con el fin de que esta se vea reflejado en la buena prestación del servicio permitiéndole a la entidad reconocimiento a nivel nacional. E. solicitudes de información. H. lealtad. sentido de pertenecía con la empresa. de las experiencias que la EPS ha tenido con la implementación del call center encontramos la identificación de falencias de acuerdo a las quejas presentadas por los usuarios por la prestación de servicios de las IPS. Como técnico laboral de su área. si bien es cierto cuando un cliente o usuario se acerca a una entidad de salud es lógicamente porque requiere un servicio para la mejora de su calidad de vida. call center para identificación de falencias y establecimiento de planes de mejora en caso de así requerirse. el sentir que sus derechos son vulnerados o no hubo una atención adecuada este puede convertirse en la principal causa para perder a este cliente. todas manejan buzón de sugerencias. felicitaciones entre otros. es importante mencionar que a través del call center no solo se reciben quejas sino inquietudes de los usuarios. nacional e internacional que tenga la misma actividad económica para establecer diferencias en el manejo de atención al cliente? Dentro de las empresas consultadas como lo son mutual ser. F. una vez escuchado al sr buenahora se procede a gestionar su solicitud. 9 . CONCLUSIÓN Observar el comportamiento de los demás es mucho más efectivo que hacer preguntas. Buenas tardes mi nombre xxxxxx en que le puedo colaborar 2. rabia. colocarse en el lugar del usuario y lo más importante a solucionar sus inquietudes e insatisfacciones por esta razón considero que nuestra labor seria siempre en beneficio del cliente. se explica de la mejor manera a fin de no alterar su estado de ánimo. amenazas. 5. 3. voz alta. DESCRIBA EN SEIS PASOS: 1. manifestaciones de insatisfacción. ATENCIÓN EFECTIVA A ESTE CLIENTE.De acuerdo a la información recopilada durante la visita considero que no es necesario ser líder de área para realizar con eficiencia nuestra labor en el área de atención al usuario. hacemos llegar al sr buenahora a la oficina de la persona encargada( gerente. si bien es cierto en las empresas donde se prestan servicios de salud o donde tenemos contacto directo con el cliente siempre debemos estar prestos a escuchar. CASO 1 En qué estado de ánimo considera usted que quedo el señor buenahora al final del recorrido? Me imagino que el estado de ánimo con el que termino el señor buenahora es de enojo. 4. por ultimo nos despedimos del sr buenahora manifestando nuestra intención de prestar siempre atención a sus inquietudes. tesorero) 6. vemos cómo funcionan tanto la mente consciente como el inconsciente. Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo? Dentro de las reacciones típicas encontramos. Cuando observamos al consumidor. entender. Esto implica que observemos escondidos. en caso de solicitar hablar con alguien superior al funcionario debemos establecer contacto directo y no direccionar a varias dependencias. en caso de no tener respuesta positiva a su solicitud. decepción. La gente se comporta diferente si sabe que está siendo observada. pero preguntarles su opinión no funciona de nada. ANEXOS El servicio de atención al cliente. o simplemente servicio al cliente. es el que ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de 10 . Estudiar los clientes clandestinamente es muy trabajoso. para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales. tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos.actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización. EVIDENCIAS 11 . diversas áreas de nuestra propia empresa. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada. org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente 12 .BIBLIOGRAFÍA https://es.wikipedia.