Comportamiento del consumidor de OLVA COURIER

Facultad de Ciencias Jurídicas, Empresariales y PedagógicasINGENIERIA COMERCIAL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR “Perfil del Cliente de OLVA COURIER” RESPONSABLES: -JHARUMY COAYLA MAMANI -RICARDO ESTEBA FLORES -RUTH PARIPANCA MARCA -LISSETE POMA TIQUE -JHONATAN VILLATA ARPASI DOCENTE: ING. VIRGINIA PAUCAR ALBARRACIN Campus Puente Camino a La Villa Av. 25 de Noviembre s/n Introducción El presente documento, contiene el trabajo de investigación, ejecutado por un grupo de estudiantes de la carrera profesional de Ingeniería Comercial del VI ciclo de la sección “B”, de la facultad de Ciencias Jurídicas, Empresariales y Pedagógicas de la Universidad José Carlos Mariátegui, como un Trabajo de Investigación y Monitoreo programado en el Plan de Estudios (SILABO) de la asignatura de COMPORTAMIENTO DE CONSUMIDOR, con la aplicación de conceptos adquiridos y técnicas para lograr la comprensión del Comportamiento del Consumidor. Este esfuerzo contribuirá al cumplimiento de la misión de nuestra casa universitaria donde nos Formamos profesionalmente académicamente, para ser investigadores, tecnólogos, creativos, competentes y comprometidos en la solución de los problemas de la comunidad, generando y desarrollando conocimientos científicos y humanísticos a través de los cuales formulamos alternativas de desarrollo humano, cultura, bienestar y equidad social. Así mismo agradecer a la profesora del curso que nos ayudó con la asesoría para la realización del trabajo. Esperamos que este trabajo les sea de gran ayuda y utilidad para los estudiantes de los siguientes años que vienen, pues le mostrara que la vaya a saltar es alta y que en sus manos está el reto de superarlo y hacer que la vaya sea aún mayor para los que siguen. Agradecemos el apoyo de todas las personas que hicieron posible la realización del presente trabajo, esperamos que este trabajo llegue a manos de los estudiantes de esta universidad y de todo el país y del mundo, así como a profesionales y empresas que puedan necesitarla o servirles como guía o base para un trabajo de investigación posterior. PERFIL DE COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER EN LA CIUDAD DE MOQUEGUA Resumen Este trabajo ha sido realizado con el fin de lograr los objetivos propuestos al inicio de la investigación, teniendo como objetivo principal analizar el perfil de los clientes que utilizan los servicios de logística integral a través de Courier, transporte de encomiendas y servicios colatelares que OLVA COURIER brinda en la ciudad de Moquegua. Así mismo se busca determinar los factores que influyen en el cliente para usar el servicio, así como saber la necesidad por las cuales ellos deciden utilizar el servicio y las motivaciones de los clientes de OLVA COURIER, Así como también analizar las expectativas y percepciones que tienen los clientes, y esta a su vez permitan tomar decisiones futuras para la mejora del servicio ofrecido por la agencia sin embargo. un gana-gana de cliente/agente. todos los responsables que prestan servicios deben ser capaces de entender y predecir las conductas del cliente a fin de diseñar estrategias y emplear tácticas adecuadas para interactuar con el cliente. no es fácil. El presente trabajo de investigación primeramente explica la metodología aplicada y el marco teórico. es decir. Un agente que ofrece este servicio generalmente recurre a un conjunto de tácticas y estrategias para poder persuadir al cliente y lograr que el cliente probablemente decida utilizar el servicio por el hostigamiento que le provoca el agente.INTRODUCCIÓN Actualmente en el mercado existen diferentes opciones para cubrir una misma necesidad. . aunque a futuro más que ganar un cliente efectivo se ha perdido a un cliente potencial. en el informe se presentan los resultados. por ello. Finalmente adicionamos el modelo de encuesta aplicado. el análisis y las conclusiones. donde los clientes se encuentran frente a una diversidad de servicios y empresas que lo pueden brindar la misma necesidad. comprender el proceso de decisión que los clientes toman al momento de decidir entre un servicio y otro y que as su vez satisfacen esa necesidad que ellos buscan realmente. El presente trabajo de investigación busca analizar Perfil de comportamiento del cliente de OLVA COURIER (servicio de mensajería) en la ciudad de Moquegua para esto hemos realizado un informe detallado de los resultados recabados de las encuestas aplicadas. logrando una negociación favorable para ambas partes. Título: Perfil de comportamiento del cliente “OLVA COURIER” en la ciudad de Moquegua Autores:      Jharumy Patricia Coayla Mamani Lisette Roxana Poma Tique Ruth Liliana Paripanca Marca Ricardo Esteva Flores Jonathan Villalta Arpasi *La realización del presente trabajo tuvo como base la realización y aplicación de una encuesta . Situación Problemática El estudio del comportamiento del consumidor desde siempre ha sido objeto de investigación desde hace muchos años. su metodología ha ido variando hacia un fundamento más científico con la finalidad de mejorar las decisiones de marketing con respecto a los servicios ofrecidos por la empresas y que estas decisiones nos ayuden a predecir mejor las posibles decisiones que puedan tomar los clientes al momento de utilizar el servicio El servicio de OLVA COURIER realiza estudios periódicos con la finalidad de conocer las actitudes de las personas al momento de utilizar los servicio que brinda. así como la calidad del servicio que se le brinda OLVA COURIER en el país. Es por tal motivo que el siguiente trabajo de investigación tendrá como objetivo principal analizar el perfil de los clientes de una de las sucursales de OLVA COURIER ubicadas en la ciudad de Moquegua Problema ¿Cuál es el perfil de los clientes que hacen uso de los servicios de OLVA COURIER en Moquegua? I. con la finalidad de determinar si está cumpliendo con el objetivo de satisfacer al cliente y conocer en que se podría mejorar. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN Objetivo General Analizar el perfil de los clientes que utilizan el servicio de OLVA COURIER-Moquegua Objetivos específicos  Determinar la necesidad que tienen los clientes para utilizar los servicios de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar el tipo de servicio que utilizan los clientes de OLVA COURIER– Moquegua  Determinar las características que toman en cuenta al momento de utilizar los servicios de OLVA COURIER-Moquegua  Determinar los motivos de la utilización del servicio de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar cómo influye la publicidad en los clientes del servicio de OLVA COURIERMoquegua  Determinar las actitudes de compra de los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar las percepciones de los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar las expectativas de los clientes de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar los factores externos como la frecuencia y beneficios de adquirir el servicio de OLVA COURIER – Moquegua  Determinar si toman en cuenta al momento de utilizar el agente el servicio post-venta de OLVA COURIER-Moquegua . no obstante. que contribuirá a nuestra formación profesional ya que es un trabajo aplicado a la realidad donde nosotros mismos aprendimos a través de la experiencia que nos conllevo al realizar el presente trabajo de investigación . por lo cual se desarrolló el presente trabajo de investigación. mediante la investigación aplicada.Justificación La universidad José Carlos Mariátegui de Moquegua tiene como objetivo principal contribuir al desarrollo. fortalecimiento y al progreso de la población. Para el desarrollo del trabajo de investigación.10 10% Se realizaran 67 encuestas. Técnicas de Investigación. El presente estudio es una investigación de comportamiento del consumidor y se realizara de manera exploratoria y descriptiva. en la determinación del Perfil de los Clientes de la agencia “OLVA COURIER” Sucursal Moquegua. se empleará. el método descriptivo y como técnicas se empleará:  Técnica de Campo: las cuáles permitirán el recojo de información necesaria para llevar a cabo la investigación Encuesta: que se aplicará a los Clientes de la agencia “OLVA COURIER” Sucursal .5 = 0. Metodología de Recolección de Información. . en un total de 100 encuestas con un cuestionario de 35 preguntas. Se ha determinado la población con ciertas características: La población está definida por todos los clientes de “OLVA COURIER” Sucursal Moquegua.II.Moquegua. B.5 q = 1 – P = 1 – 0. En el Presente trabajo de Análisis del Perfil del Cliente de la agencia “OLVA COURIER” Moquegua. con un margen de error del 10% donde el 50% serán Varones y el otro 50% serán Mujeres.64 (90 %) Error = 0. MARCO MUESTRAL Y MUESTRA 2∗?∗? n=x p = 0. DEFINICION DE LA POBLACION.5 Z = 1. El objeto de estudio es analizar el Perfil de los Clientes de la agencia “OLVA COURIER” Sucursal Moquegua. para analizar el Perfil de los mismos y a la vez conocer si estos servicios cubren las necesidades para los clientes. y en qué podría mejorarse. METODOLOGIA A. explicar y predecir las acciones humanas relacionadas con el consumo. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.III. Por tanto. ASPECTOS BASICOS PARA ESTUDIAR EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ¿Qué servicios utiliza en Olva Courier? Según el análisis realizado a la empresa entre todos los servicios que ofrece el cliente opta de la manera siguiente: El 62% de clientes usa el servicio de entrega de encomiendas. ¿Quién es la persona que utiliza el servicio de Olva Courier? Aquí determinamos quién es el sujeto que verdaderamente toma la decisión de adquirir el servicio. cuando están adquiriendo bienes o utilizando servicios para satisfacer sus necesidades. seguido de gestiones y trámites con un 32%. . El 47% de clientes (usuario final) usa personalmente los servicios de OLVA COURIER. un 24% por que alguien conocido lo usa. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. o es influenciado por otros. Incluye el estudio de por qué. uso y consumo de bienes y servicios. ya que dé en cierto modo las empresas tienen que cubrir sus necesidades en un proceso de adaptación constante. existen una serie de cuestiones que los directores de marketing deben plantearse a la hora de estudiar al consumidor: A. El comportamiento del consumidor es aquella parte donde las personas toman decisiones por la cual se da. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA ¿Por qué utiliza el servicio de Olva Courier? Según el análisis observamos cuáles son los motivos por los que se adquiere el servicio basándose en los beneficios o satisfacción de necesidades que produce al cliente mediante la adquisición del servicio. seguido por un 19% que es por necesidad y finalmente un 11% porque es conocida. el dónde. mediante el cual intuyen estas necesidades e implementan las estrategias que procedan para satisfacerlas. si es bien el cliente. El 25% de clientes usa el servicio por su precio. MARCO TEORICO El estudio del Comportamiento del consumidor se centra en el conjunto de actos de los individuos que se relacionan directamente con la obtención. Se denomina como consumidor a aquella persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una determinada necesidad. con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentes bienes o servicios. un 21% porque cree que es la mejor. El consumidor es considerado desde el marketing como el factor principal. Los menores grupos encontrados son de servicios corporativos y otros haciendo un total de 6% ambos. La finalidad de esta área es comprender. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. seguido por un 31% que es semanal. Si la paga al contado o con tarjeta. . A su vez pueden hacer uso de entrega de encomienda a domicilio. El 42% de los clientes hacen uso del servicio. cuando se encuentran en la edad de 18 a 25 años. El 35% de clientes usa el servicio mensual. en la siguiente dirección: CALLE MOQUEGUA 419. seguido finalmente por un 15% al crédito.¿Cómo adquiere el servicio de Olva Courier? Se tiene relación con el proceso del servicio. Si la decisión al momento de adquirir el servicio la hace de una forma racional o bien emocional. con un 25% lo hacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario. El 85% de clientes usa como medio de pago al contado. face de ciclo de vida de la persona y la frecuencia en que adquiere el servicio con relación a sus necesidades a lo largo de su vida. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA ¿Cuándo utiliza el servicio de Olva Courier? Se debe conocer el momento que obtiene el servicio. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. asi como el 22% tienen la edad de 26-30 años. ¿Por Dónde utiliza el servicio de Olva Courier? Es por donde el cliente adquiere el servicio y como se ven influidos por los canales de distribución y además por otros aspectos relacionados con el servicio y trato. Cuando se encuentran en una etapa laboral y estudios superiores. Los clientes acuden a la oficina de OLVA COURIER – Moquegua. con un 25% lo hacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. El 35% de clientes usa el servicio mensual. Ello indica si el servicio es repetitivo o no. De este modo. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. se hace de manera rutinaria.¿Cuántas veces hace uso del servicio de Olva Courier? Es la frecuencia en que adquiere el servicio para satisfacer sus deseos o bien sus necesidades. seguido por un 31% que es semanal. seguido por un 31% que es semanal. se realiza de forma planificada. El 35% de clientes usa el servicio mensual. intentaremos conocer si el uso del servicio se realiza en forma rutinaria o con una planificación. ¿Cómo utiliza el servicio de Olva Courier? Se relaciona a la forma en que el cliente utiliza el servicio en la cual se creará una determinada presentación de la agencia. . Cuando es por motivos personales. con un 25% lo hacen anual y finalmente con un 9% con una frecuencia de uso diario. El servicio lo usa cuando es por motivos laborales. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . Variables de influencia: variables sujetas al individuo. Esta infinidad de combinaciones lleva. Ya sea según su sexo. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. a partir de allí veremos que variables son las que están presentes en el comportamiento del cliente y que debemos tener en cuenta antes de tomar algún tipo de decisión. lo que supone un universo casi infinito de combinaciones. 1500 a 2000 y finalmente con un 8% aquellos cuyos ingresos son de s/. grado de estudios.B. La clave inicial para ir con un sentido bien orientado. 1000 a 1500. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. SEGÚN SU NIVEL DE INGRESOS: El 31% de clientes cuenta con un nivel de ingresos de s/. seguido del grupo de 26 a 30 años. 2000 a más. SEGÚN SU EDAD: El 42% de clientes se encuentran entre los 18 y 25 años. 750. así. 750 a 1000. con un 16% los de s/. a que cada individuo sea único y diferente. es plantearnos la pregunta porque utiliza el servicio de OLVA COURIER. SEGÚN SU SEXO: El 50% de los clientes son mujeres y el otro 50% son hombres. cada una de ellas integrada por muchos componentes. existen tantas personas las cuales pueden influir sobre su comportamiento. El menor grupo encontrado se encuentra en el rango de 40 a más años de edad con 7% Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA SEGÚN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior. del cual el cliente adquiere el servicio y aspectos de infraestructura con que cuenta la empresa en la localidad. edad. seguido con un 30% con un nivel de ingresos menos de s/. seguido por un 10% de estudios secundarios y finalmente con un 2% con estudios primarios. LAS VARIABLES DEL COMPORTAMIENTO Cada persona es la interacción de una multiplicidad de variables. con un 15% de s/. nivel de ingreso. Aquí se sitúan los procesos psicológicos.en el caso del comportamiento del consumidor.el comportamiento al instante de adquirir el servicio. la motivación y las actitudes. como las sensaciones. así como las estructuras psicológicas como la personalidad o estilo de vida. Percepción Es la respuesta inmediata y directa de los órganos sensoriales a los estímulos simples QUE ES LO QUE MAS LE AGRADA DEL LOCAL: El 49% de los clientes indica que lo que mas le agrada es que tiene buena ubicación el local. seguido del 17% que dicen que el servicio es Regular. oídos. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. sentir COMO CALIFICA EL SERVICIO: El 69% de los clientes califica el servicio recibido como BUENO.  DETERMINANTES PSICOLÓGICOS DEL USUARIO: Sensación Proceso por el cual un individuo selecciona. lealtad de marca. e interpreta los estímulos para integrar una visión significativa y coherente del mundo. seguido un 17% de clientes que le agrada por que muestra orden e higiene en su intalacion. ambiente. la retención de la publicidad.  VARIABLE DE RESULTADO: son aquellas que podrían ser. etc. boca y piel) que reciben los estímulos.  Receptor sensorial: órganos humanos (ojos. iluminación. oler. la percepción. anuncios y comerciales). COMO CALIFICA LA ATENCION: El 65% de los clientes califica la ATENCION como BUENA.  Estímulo: Unidad de información que ingresa por cualquiera de los sentidos (buen servicio. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. gustar. oír.  Funciones sensoriales: ver. organiza. el status del usuario. . Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. nariz. VARIABLES DE PROCESAMIENTO: Se dan dentro del pensamiento de los individuos y representan la manera en qué estos procesan influjos provenientes de las variables de influencia. Selección perceptiva Capacidad que posee el individuo para seleccionar un reducido número de estímulos entre la gran cantidad de ellos a los que está normalmente expuesto. Imágenes del usuario El buen servicio y la marca tienen un valor simbólico para el cliente que lo evalúa sobre la base de su consistencia con las imágenes personales de ellos mismos. sonidos u olores. Interpretación perceptiva Es donde la persona selecciona y agrupa a los estímulos en base a un conjunto de criterios psicológicos las cuales da a la interpretación de los estímulos percibidos que se realiza sobre una base personal.La dinámica de la percepción El ingreso del estímulo sensorial bruto por sí mismo no produce o explica la visión coherente del mundo que tiene la mayoría de los adultos. nosotros no percibimos del exterior simplemente colores. Es decir. Organización perceptiva Los estímulos que nos llegan son siempre agrupados en conjunto y percibidos por tanto de forma global. . sino que éstos son más bien percibidos dentro del conjunto de un evento concreto.  Intrínsecas (buen trato)  Extrínsecas (tiempo de entrega) El punto de vista de los clientes sobre la calidad del servicio. Capacidad de respuesta: Voluntad para ayudar a los clientes y proporcionarles servicio rápido. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Calidad percibida La calidad percibida parte de unas señales informativas que se asocian al servicio. personal. amable. La valoración del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo con las siguientes dimensiones: Tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas. Seguridad: Conocimientos y cortesía de los empleados.Imágenes de la empresa y su servicio El posicionamiento es a veces más importante que las características reales del servicio que ofrece la empresa. . equipo. y materiales de comunicación. y su habilidad para generar seguridad y confianza. COMO CALIFICAN LA ANTENCION: El 65% de los clientes dieron una calificación buena a la atención por parte de los trabajadores de Olva Courier. QUE CARACTERISTICA TIENE MAS CONSIDERACION: Los clientes respondieron que 46% les brinda Puntualidad en el servicio y el 32% les brinda Seguridad los servicios que presta la agencia. que la empresa proporciona a sus clientes. Confiabilidad: La capacidad de llevar a cabo el servicio prometido en forma confiable y precisa. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Empatía: Una atención individualizada. El 62% de clientes tienen una necesidad de realizar de entrega de encomiendas. Calificando a la empresa con un 69% como buena en los servicios que brinda.  Se intenta reducir la tensión siguiendo algún tipo de conducta que lleve a satisfacer esa  necesidad y a reducir la tensión.  Metas específicas: servicios de calidad que eligen los clientes para satisfacer sus necesidades.  Las metas específicas son el resultado del pensamiento y del aprendizaje del sujeto.  Metas genéricas: clases generales o categorías de metas que los clientes seleccionan un determinado servicio para satisfacer sus necesidades. Metas Constituyen el resultado de que se busca con el comportamiento motivado del sujeto. . por un medio que les brinden puntualidad en la entrega y seguridad (46%) en servicio desde que dejen sus encomiendas en la oficina de recepción hasta su destino. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.  Proviene de un estado de tensión que existe debido a una necesidad insatisfecha. Necesidades Normalmente nos referimos a estas como estados de carencia que se reconocen a partir de determinado nivel. LA MOTIVACIÓN Y EL USUARIO Motivación  Es la fuerza dentro de los individuos que los impulsa a la acción. Es la INTENCIÓN del cliente en adquirir el servicio por parte de la agencia. Nunca poseen ambas categorías. Emociones o sentimientos del consumidor sobre el objeto. miedo. Son las CREENCIAS. El modelo de los tres componentes de la actitud Las Actitudes resultan de tres componentes: a. El concepto de actitud Es la expresión de sentimientos internos que reflejan si una persona está predispuesta a favor o en contra de un objeto dado. Tiene naturaleza evaluativo (favorable desfavorable). Se deduce de lo que se hace o se dice (no es observable directamente).insatisfecho). Consiste en los conocimientos de la persona. alegría. c. adquiridos mediante la experiencia directa con el objeto y la información relacionada proveniente de varias fuentes. Afectivo. Cognitivo. .La naturaleza dinámica de la motivación La motivación es una construcción altamente dinámica que cambia constantemente como reacción ante las experiencias de la vida. sin importarle el precio (57%) y muestra lealtad no acudiendo a otra agencia (85%).  Las primarias son: placer. El motivo por la que el cliente cambio de agencia fue por malas experiencias con otras agencias (34%). Puede incluir el comportamiento en sí. Conativo-conductual. disgusto. llegando a usar los servicios de OLVA COURIER porque alguien lo ha recomendado (66%). Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. b. Según el Comportamiento del Consumidor: Predisposición aprendida para comportarse en forma favorable o desfavorable respeto de un objeto dado. Actitudes y las emociones Modelos de afectividad y emoción  Las emociones son positivas o negativas. rabia y anticipación. Probabilidad o tendencia de que un individuo emprenda una acción específica respecto del objeto de actitud.  Muchas veces las emociones son opuestas (satisfecho . A su vez estas pueden variar en intensidad. piedad. sorpresa. y proporcionan la base del comportamiento futuro en situaciones similares. pero si su relevancia. EL APRENDIZAJE ES: Es un proceso.  Cambian los elementos aislados (estímulos y respuestas). lo concibe no como un simple traslado de la realidad. o de corregir sus desequilibrios. No se niega la existencia de otras formas de aprendizaje inferior. la acomodación de las estructuras de conocimiento a la nueva información. Ordinariamente se requiere una publicidad de ventas muy persuasiva para cambiar la actitud de una persona con respecto a un servicio que haya proporcionado satisfacción previa. se almacenan y se recuperan de la memoria o estructura cognitiva.  Se trata de un cambio solo cuantitativo (en la probabilidad de la respuesta). sino las estructuras de las que forman parte (teorías y modelos). retroalimenta al individuo. en el modo en que se adquieren tales representaciones del mundo. sino cualitativo (en el significado de esa respuesta). TEORIAS SOBRE EL APRENDIZAJE COGNOSCITIVO Este modelo de teorías asume que el aprendizaje se produce a partir de la experiencia. Este cambio. Es decir. sino como una representación de dicha realidad. más bien supone una "atmósfera" en la que surgen planteamientos de transición de uno a otro paradigma. observación y reflexión o d su experiencia real tanto el conocimiento de adquisición reciente como la experiencia. enfoques dentro del ámbito del Procesamiento de la información. A diferencia de las posiciones asociacionistas. Se realza así. no se realiza de manera radical ni da como resultado una teoría unívoca. por tanto. es decir. sino que requiere una implicación activa. basada en la reflexión y la toma de conciencia por parte del alumno. que evoluciona y cambia de forma continua como resultado del conocimiento de reciente adquisición lo que puede obtenerse de lectura. En términos piagetianos. sino con un valor constructivista. atribuyendo el aprendizaje humano a procesos constructivos de asimilación y acomodación. no es un cambio mecánico. el papel de la memoria. Aclarando que esta reestructuración no se reduce a una mera asimilación. La definición deja claro que el aprendizaje resulta del . núcleo fundamental del cognitivismo. El cognitivismo abandona la orientación mecanicista pasiva del conductismo y concibe al sujeto como procesador activo de la información a través del registro y organización de dicha información para llegar a su reorganización y reestructuración en el aparato cognitivo del aprendiz. pero. a diferencia del conductismo. sino en la propia necesidad interna de reestructurar nuestros conocimientos. los procesos mediante los que el conocimiento cambia.  Es un cambio originado en el mundo externo. Se pone el énfasis. sino a una construcción dinámica del conocimiento.  fin. del conductismo al cognitivismo.LOS PROCESOS DE APRENDIZAJE DEL CONSUMIDOR Y MEMORIA C. pero no en el sentido tradicional peyorativo que la alejaba de la comprensión. • Respuesta. Mucho del aprendizaje es intencional –es decir.conocimiento y/o experiencia adquiridos. Incrementa la posibilidad de que ocurra una respuesta específica en el futuro.: El 40% de los encuestados hace uso del ser el cliente leal. para obtener rebajas en los precios. porque tienden a estar presentes en las teorías que se examinaren más adelante. casi reflejas. por un medio que les brinden puntualidad en la entrega y seguridad (46%). EL CLIENTE HACE USO EN SUS PAGOS DE PROMOCIONES. • Señales. los teóricos del aprendizaje por lo general están de acuerdo en que. desde respuesta simple. Despertar una necesidad crea una situación de motivación con tensiones inherentes que es preciso resolver. El 46% por medio del Internet Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Son estímulos que dan orientación a los motivos. El termino aprendizaje abarca la gama total del aprendizaje. Es la forma en que los consumidores reaccionan ante una señal. A pesar de sus puntos de vista divergentes. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA Para que el aprendizaje tenga lugar deben darse una serie de elementos: • Motivación. es decir. EL CLIENTE ACUDE A OTRA AGENCIA: El 69% de los encuestados dicen que NO acude a otra agencia. que se adquiere de forma no deliberada o sin mucho esfuerzo. Dirigen los impulsos del consumidor cuando son consistentes con las expectativas del consumidor EL MEDIO QUE EL CLIENTE OBTINE INFORMACION: (página web de la empresa). como resultado de señales particulares. Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. y explican las diferencias mediante el uso de modelos distintos de aprendizaje. • Reforzamiento. señales. El 51% de los clientes son motivos personales y el 49% son laborales. a fin de un aprendizaje ocurra deben estar presente ciertos elementos básicos. El rol de la experiencia en el aprendizaje no quiere decir que todo el aprendizaje se busque deliberadamente. Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Este calificativo distingue el aprendizaje del comportamiento distintivo. mostrando lealtad a la agencia. hasta el aprendizaje de conceptos adstratos y la solución del problema complejo. . también es incidental. respuesta y reforzamiento. Los elementos incluidos en la mayoría de las teorías de aprendizajes son la motivación. EL MOTIVO POR LA QUE CAMBIO DE AGENCIA: El 34% de los clientes sus motivos por la decidió cambiar de agencia es por malas experiencias con otras agencias . La mayor parte de los teóricos del aprendizaje reconocen la existencia de diferentes tipos de aprendizaje. como seria amar en los recién nacidos. SEGÚN EL MOTIVO PRINCIPAL DEL CLIENTE: El 62% de clientes tienen un motivo de realizar de entrega de encomiendas. Estos conceptos se representaran primero. Pero gran parte de la información. se adquiere como resultado de una cuidadosa busque de la información. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. El profesional de marketing debe identificar un líder de opinión dentro del grupo de referencia para vender un producto o marca. serán fácilmente persuadidos por fuentes de alta credibilidad. DETERMINANTES SOCIALES Y CULTURALES DEL CONSUMIDOR Grupos de referencia del consumidor Los grupos de referencia tienen ciertas características que afectan su influencia sobre los consumidores. se identifican. Cuando se interesan por la aceptación o aprobación de otros individuos con quienes simpatizan. el estatus. comparaciones y en definitiva. como base para hacer sus propias apreciaciones.D. pues establecen las normas. es el grupo al cual uno quiere pertenecer. les ofrecen estatus u otros beneficios. puede definirse como un grupo de personas que influyen en las actividades. probablemente adoptarán su producto. conductas y pueden influir en la compra de un producto y/o en la elección de la marca. Esta es la premisa básica de la teoría del grupo de referencia. La teoría se apoya en el principio de que los individuos toman los estándares de otros que consideran significantes. elecciones. por aquellos a quienes consideran de confianza y bien informados. Se denomina grupo de referencia a cualquier persona o grupo que le sirva como punto de comparación o referencia a un individuo El grupo de referencia y su influencia en el comportamiento del consumidor No hay una única definición ni clasificación de los grupos de referencia ni de sus funciones uniformemente aceptada. los roles. marca u otras . Cuando los consumidores están interesados en obtener información precisa acerca de un producto o servicio. por los beneficios que esperan conseguir. Lo que sí parece estar claro. los sentimientos y actitudes del individuo también pueden desarrollarse a partir de las influencias de estos grupos. valores. Se pueden clasificar en grupos aspiracionales positivos y aspiracionales negativos (grupos disociadores). GRUPOS DE REFERENCIA En el concepto del Comportamiento del consumidor el concepto de grupos de referencia constituye una idea muy importante y poderosa. es que buena parte del comportamiento humano está influenciado y en definitiva determinado por estos grupos. la socialización y el poder. Además. Los individuos aceptan el poder de los grupos de referencia y por tanto su influencia. Al contrario de los grupos primarios. los grupos de un trabajo. con los que el individuo tiene contacto directo. con el fin de alcanzar los objetos del grupo. Valores. el previsto y el simbólico. y los productos para mujer dependen cada vez más de los atractivos relacionados con las aspiraciones organizacionales ante el creciente número de mujeres en la fuerza laboral. Normas. Los clientes en su mayoría tienen una ocupación de estudiantes (40%) y empleados (37%). el control que se aplica es formal es decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones. El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros. Son creencias compartidas entre los miembros del grupo. Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. Los fabricantes de ropa y fragancias para hombre han utilizado de manera tradicional. tener ciertos hábitos alimenticios. Grupo secundario: Aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son primarios. puede incrementar la efectividad de la comunicación. mismos que son los agrupamientos más importantes debido a la frecuencia del contacto y a la cercanía entre el individuo y los grupos del miembro. los grupos aspiracionales previstos son aquellos con que el individuo espera unirse en un futuro y. EL SERVICIO DE OLVA COURIER. Tipos de grupos de referencia Grupos primarios informales. Son reglas y los estándares de conducta que el grupo establece. En estos grupos el individuo no se interesa por los demás en cuanto a las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un rol. son ejemplos de tales grupos. comprar determinada marca de automóvil o preferir ciertas marcas de cosméticos. los amigos. las asociaciones de ayuda.características de su comportamiento. Una familia puede hacer más hincapié en el estatus social y otro realce personal. Se tiene la expectativa de que los miembros del grupo se ajusten a dichas normas. Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. La familia. Los valores son definidos en su mayor parte de la familia y el grupo par. Las cuales son influidas por los grupos de pertenencia primarios y grupos aspiracionales. ALGUIEN LO HA RECOMENDADO A UD. Los dos tipos de aspiracionales. dichos temas. Grupos aspiracionales. los cuales pueden relacionarse con la convivencia de usar cierta ropa. Roles Son funciones en que el individuo asume o que el grupo asigna al individuo.: El 66% de los encuestados dicen que SI. comisiones vecinales. tales como las agrupaciones políticas. La familia y los grupos pares representan a los grupos primarios informales. acerca de comportamiento deseable e indeseable. están clasificados en la parte inferior. En cuanto al comportamiento de compra del grupo los mercadologos identifican los roles específico alimentar ofrecer la mejor marca o categoría de producto disponible. Estatus . En estos grupos se desarrollan normas y roles. La utilización en publicidad de los testimonios de personajes que representen estos roles. etc. en muchos de los casos. un control no institucionalizado pero no por ello menos eficaz. sin que influya el estatus. Se refiere a la posición que el individuo ocupa dentro del grupo. El estatus alto implica mayor grado de poder e influencia. Socialización. El proceso con el cual un individuo aprende las expectativas de las normas y los roles de un grupo se llama socialización. La socialización del consumidor es el proceso con que los consumidores adquieren el conocimiento y las habilidades necesarias para funcionar dentro del mercado. Son dos los tipos más importantes: la socialización de los niños y la socialización de los nuevos residentes en una comunidad. Poder La influencia que el grupo tiene sobre el individuo está muy relacionada con el poder del grupo. Se han identificado varias fuentes de influencia grupal; pero son tres las fuentes más relevantes para la estrategia de mercadotecnia: el poder de experto, el poder de referencia y el poder de recompensa. Poder de experto. El individuo o el grupo deben poseer la experiencia y el conocimiento necesario. El consumidor puede aceptar la recomendación de compra de un amigo, si se cree que este tiene más conocimiento o experiencia sobre el producto. · Poder de referencias. Es la identificación del individuo con los miembros del grupo, cuanto más grande es la similitud entre las creencias y las actitudes del individuo y las de los miembros del grupo, mayor es el poder de referencia del grupo. · Poder de recompensa. Se basa en la habilidad del grupo para recompensar el individuo las organizaciones de negocios pueden recompensar a un empleado con dinero y estatus. Los grupos tienen poder de recompensa también posee poder coercitivo sobre el individuo; es decir, el grupo que da y quita. La cultura influye y se refleja en la conducta del consumidor. El investigador de mercados debe definir la orientación del valor del consumidor y determinar los símbolos que reflejan tales valores. La cultura influye y se refleja en las estrategias de mercadotecnia. El Marketing no posee una fuerza suficiente para cambiar los valores culturales, por tanto sus instrumentos se adaptan a el. • La Mercadotecnia y la cultura son interactivos (sistema de producción de cultura). Las influencias transculturales y subculturales, debido sobre todo a la globalización (para la influencia transcultural) y la alta tasa de emigración (para las subculturales). Clase social y comportamiento del consumidor La clase social se define como la división de los miembros de una sociedad en una jerarquía de distintas clases de status, de manera que los miembros de cada clase tengan relativamente el mismo status y los miembros de las otras clases tengan menor o mayor status • Perfiles de estilos de vida de las clases sociales. Dentro de cada clase social se pueden encontrar diferentes estilos de vida (con sus características). En los anexos se pueden consultar algunos de estos estilos de vida. SEGÚN SU GRADO DE ESTUDIOS: El 88% de clientes tienen un grado de estudios superior, seguido por un 10% de estudios secundarios y finalmente con un 2% con estudios primarios. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. SEGÚN SU OCUPACION: El 40% de clientes tienen una ocupación de Estudiantes (Universitarios/Tecnicos) y un 37% del total de clientes encuestados se encuentran laborando en condición de empleado. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. SEGÚN SU NIVEL DE INGRESOS: El 31% de clientes cuenta con un nivel de ingresos de s/. 1000 a 1500, seguido con un 30% con un nivel de ingresos menos de s/. 750, con un 16% los de s/. 750 a 1000, con un 15% de s/. 1500 a 2000 y finalmente con un 8% aquellos cuyos ingresos son de s/. 2000 a más. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. SEGÚN SU INFRAESTRUCTURA DEL HOGAR: El 98% de los clientes tiene la comodidad de vivir en una casa con infraestructura de material noble Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. SERVICIOS DEL HOGAR: El 100% de los encuestados tienen los servicios básicos (agua, luz y desagüe), el 80% cuenta con pistas y veredas en sus calles por donde residen, 74% de los encuestados tienen acceso a internet en sus hogares Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. MEDIO DE TRANSPORTE: El 43% de los hacen uso de taxis para llegar a la oficina de OLVA COURIER, el 28% usa su carro propio como medio de trasporte y el 21% hace uso de combis. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. IV. RESULTADOS GRAFICO 1 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGÚN SU EDAD Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: se obtuvo un 42% de clientes, que se, encuentran entre 18 entre 25 años, seguidos de un 22% entre 26 a 30 años, y en ultima, porcentaje con un 7% de 40 a más años de edad. GRAFICO 2 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER, SEGÚN SU SEXO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: las encuestas aplicadas de realizaron un 50% para mujeres y de igual manera para los varones. seguido por un 31% lo hacen semanal . Interpretación: Según las encuestas en un porcentaje mayor de 31% tienen un ingreso de 1000 a 1500 soles mensuales. Interpretación: la frecuencia que acuden a realizar sus envios lo hacen mensualmente con 35% . .GRAFICO 3 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN SU INGRESO MENSUAL Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. el 25% lo hace anual y el 9% lo hace diario. seguido un 30% que tienen un ingreso inferior a 750 soles mensuales GRAFICO 4 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER. SEGÚN LA FRECUENCIA DEL SERVICIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 66% usaron los servicios de OLVA COURIER por que alguien se lo recomendó y el 34% dijeron q no GRAFICO 7 . el 21% no va acompañado y 12% si va acompañado GRAFICO 6 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL USO ES POR RECOMENDACIÓN Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. el 28% casi nunca lleva compañía. Interpretación: de los clientes encuestados el 39% a veces va acompañado de alguna persona.GRAFICO 5 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL TIPO DE ACOMPAÑAMIENTO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . el 6% la eficiencia. seguida por 32% la seguridad que brindan.DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO A LOS SERVICIOS MAS FRECUENTES QUE SE UTILIZA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. el 9% tiene una buena antencion. el 4% usa otros servicios y el 2% usa servicios corporativos. el 32% realiza gestiones y trámites. el 5% la calidad y el 2% sus precios. Interpretación: El 46% de los encuestados considera que la puntualidad es lo caracteriza a la empresa. GRAFICO 8 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES DE LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL LA CARACTERISTICA QUE MAS CONSIDERA MAS.. Interpretación: El servicio más frecuente que usa es de entrega de encomiendas con 62%. 5% de 60-80 y el 3% 80-100. 29% entre 40 a 60 soles. Interpretación: los clientes el 42% tienen un gasto promedio de 20 a 40 soles semanales. seguido por 10% con menos de 20 soles diarios.GRAFICO 09 DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL GASTO PREMEDIO EN EL SERVICIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . de 100 a mas un 11% mensual. la mayoría decide por la Courier más grande del Perú rápida y segura. que se encuentran estudiando y/o trabajando en diversas entidades y sus ingresos son regularmente buenos.  De acuerdo a las influencias al momento de usar los servicios. en el caso de los clientes de OLVA COURIER. (ver anexo 01) En la realización del uso recientemente de este servicio Courier en Moquegua. la capacidad de respuesta. . (ver anexo 02). pertenecen al grupo de referencia Primario o secundario pues está conformado por los familiares y amigos  Los consumidores tienen una motivación racional y otra emocional. (ver anexo 07)  Al ser en gran parte de los clientes tiene una edad adulta. tiene todas las posibilidades de acceder el servicio y tener ciertas exigencias. y grupo de aspiración. si nos vamos a la teoría y la observación podemos ver que existe una influencia normativa en la decisión del cliente porque está influenciado por las preferencias de la gente con la cual interactúa socialmente ya sea en la familia o en centro laboral. es así que de los clientes de OLVA COURIER. seguridad y empatía. con un grado de instrucción Superior. a la hora de escoger que servicio usar.  La teoría nos dice que la valoración del cliente de la calidad del servicio se forma de acuerdo con las dimensiones tangibles. los clientes de OLVA COURIER. DISCUSIÓN DE RESULTADOS Los consumidores pertenecen a un determinado grupo que es denominado grupo de referencia. formales o informales. considera muy importante su puntualidad y seguridad percibidas en la entrega de encomiendas u otro servicio. es por ello que se puede ver que la mayoría de los clientes afirmo tener en cuenta la recomendación y opinión de otros clientes.III. la confiabilidad. los hay primarios o secundarios. (ver anexo 02). la teoría nos dice que puede hacer uso de los servicios ya sea con ayuda o sin ella. seguida por los precios que son adecuados al servicio. en el caso de los clientes de OLVA COURIER. les permite acceder a este tipo de servicio.IV. Y respecto a la calidad de servicios se rescata la tangibilidad.  ACTITUDES DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: Los clientes de Courier. CONCLUSIONES  ASPECTO SOCIAL DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: En el grupo de los clientes de OLVA COURIER se encuentra en los grupos de pertenencia primarios y secundarios (amigos y familia). mostraron lealtad y confianza al servicio por la gran variedad de servicios que pueden solucionar los problemas de logística o falta de asesoramiento entre otros. Los clientes de OLVA COURIER. como resultado de sus observaciones. con unos precios adecuados.  MOTIVO DE COMPRA DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: El motivo de los clientes. se encuentran en edades donde las relaciones de amigos. compañeros de trabajo tiene mucha importancia además son en su mayoría de los clientes se encuentra estudiando y laborando en una Institución o tienen su negocio propio. . capacidad de respuesta.  Factores externos – debido al buen nivel de ingreso que tienen los clientes. seguridad y empatía.  PERCEPCIONES DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: Debido a malas experiencias con otras agencias de envío de correspondencia en la región o a nivel nacional. segura y con un precio adecuado. las personas naturales o jurídicas al usar los servicios de OLVA COURIER. Los que trabajan en una entidad pública o privada reciben una influencia en el uso del servicio ya que ellas en la actualidad también hacen uso de los servicios de OLVA COURIER. haciendo que los clientes tengan conocimiento de la calidad. recibiendo garantía en la seguridad de sus encomiendas o gestiones. con una buena atención y con una buena ubicación donde la oficina muestra orden e higiene. es hacer sus envíos de encomiendas a nivel nacional o internacional de la manera más rápida. esto permite que tengan en cuenta las características generales de los diversos servicios de logística que OLVA COURIER les brinda.  NECESIDAD Y MOTIVACIONES DE LOS CLIENTES DE OLVA COURIER: Por la misma razón de que son personas adultas requieren de un servicio serio y sobre todo tienen la necesidad que les brinden seguridad en sus envíos. acuden a las oficinas a hacer sus envíos y otros en periodos mensuales y semanales. confiabilidad. Puede que exista un comportamiento vicario (observacional) la gente imita el comportamiento de los demás. - De las 100 encuestas aplicadas el servicio que usan los clientes es Encomiendas con 62% de los encuestados y así también hacen uso del servicio de gestiones y trámites con 32%.CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Y EL MARKETING MIX:  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN EL SERVICIO: (ver anexo 02) OLVA COURIER. - El servicio a domicilio los clientes lo califican de Buena un 69% y el 31% lo califica que no son buenos. encomiendas y todo tipo de carga en todo el territorio nacional y a nivel internacional. También realiza compras a pedido. - La característica que brinda OLVA COURIER es más importante para los clientes es la puntualidad en sus envíos con un 69% del total de encuestados. al realizar sus pagos hacen uso de la promoción de cliente leal obteniendo un precio especial (reducción en el precio) y un 38% no hace uso de promociones. realiza el servicio de recojo y entrega puerta a puerta de cartas. Tacna o Ilo) y el 35% hacen sus envíos a la Zona Centro (Lima). el tipo de acompañamiento es a veces con 39%. - Cuando se apersona a la oficina de OLVA COURIER. - Un 40% de los encuestados. - El tipo de pago que realizan es al contado 85% y el 15 % de los encuestados hacen sus pagos al crédito. - La calificación que dan los clientes al servicio es de buena con 69% y un 65% de encuestados califican la atención como buena. la segunda característica que resaltan del servicio es la seguridad en sus envió con un 32%.  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN EL PRECIO: (ver anexo 03) - Los clientes opinan que son adecuados con 63%. . - El 57% al usar por primera vez los servicios no le interesó los precios  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN LA PLAZA: (ver anexo 04) - De los clientes un 49% hacen sus envíos a Zonas del Sur (Arequipa. - De la oficina de recepción. los clientes no toman en cuentan la Licencia de Funcionamiento. - Pero en caso que tendrían les gustaría recibir total garantía en el servicio. - El defecto que encontró en cuanto el local. Tienen un . - Lo que mas le agrada del local es su buena ubicación 49% y que la oficina muestra orden e higiene 17%. que deben hacer más difusión de los servicios de OLVA COURIER. Las encuestas se realizaron al 50% de ambos sexos. CONCLUSIONES DEL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR SEGÚN LOS FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ESTILO DE VIDA DEL CONSUMIDOR:  FACTORES EXTERNOS: (anexo 01) - Aspectos Demográficos: los clientes se encuentran en una edad joven de 18 a 25 años son el 42% y el 22% tienen la edad adulta de 26 a 30 años. - Dentro de la oficina encuentran casi siempre los servicios ofrecidos 67%. - Los clientes tuvieron una sugerencia respecto a la publicidad. - A los clientes a veces les influyen la publicidad 75% y el 16% dice que nunca. - Las cuales el 46% de los encuestados no reportó las deficiencias encontradas dentro del local. - Así mismo no toman en cuenta un 72%. mientas que el 36% si toma muy en cuenta. Haciendo uso del Marketing. es el reducido espacio de la oficina de recepción 21% de 56% de los que mencionaron en la encuesta. Tienen una ocupación de estudiantes 40% y el 37% son empleados o trabajadores y el 11% de los encuestados son microempresarios o con negocio.  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN LA PUBLICIDAD: (ver anexo 05) - El medio que obtuvieron información sobre OLVA COURIER es usando el Internet 46% con acceso de la Pagina Web de la marca y otro medio fue por alguien conocido le informo 41%.  COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR (CLIENTE DE OLVA COURIER) SEGÚN EL SERVICIO POST-VENTA: (ver anexo 06) - EL 78% de los encuestados desconoce los servicios post-venta de la agencia. Por motivos que se encuentran laborando o estudiando reciben una influencia de la familia.00 el 31% de los encuestados. - Grupos de referencia: las oficinas de OLVA COURIER están ubicadas en zonas estratégicas y céntricas de la ciudad de Moquegua e Ilo.  FACTORES INTERNOS: (anexo 02 y 07) - Aprendizaje: los clientes encuestados mencionaron que han tenido malas experiencias con el servicio o atención en otras agencias que realizan envíos de encomiendas a nivel nacional como resultado optaron por cambiar de agencia y decidieron usar los servicios que OLVA COURIER brinda en la ciudad. es que tienen la necesidad de comunicarse por motivos laborales o personales a distintos lugares del Perú o exterior y encuentran en la agencia seguridad y puntualidad diferenciándose de las demás .00 a s/. Y los clientes tienen acceso los servicios en su mayoría por que viven en la Costa del Perú. 1500. sus viviendas son de material noble 98%. con pistas y veredas adecuadas y con acceso a internet en casa 74%. los clientes tienen acceso a ciertas comodidades. Cuentan con todos los servicios del hogar. universitario o post grado). - Niveles socioeconómicos: según los resultados de las encuestas. amigos y compañeros de trabajo. - Motivación: el motivo de usar los servicios de OLVA COURIER. a pesar que la oficina sucursal tiene poco tiempo en el mercado moqueguano. podemos decir que los clientes se encuentran en NSE AB y C en su mayoría. - Percepción: la percepción que tienen los clientes es que su atención y calidad en el servicio es buena. Tiene en su mayoría un ingreso aproximado de s/1000.grado superior (técnico. con un local bien ubicado mostrando orden e higiene. en conclusión de acuerdo a que una persona u hogar no se define a partir de sus ingresos sino en función a un grupo de variables definidas a partir de estudios realizados por APEIM.  OLVA EXPOR/IMPORT  OLVA COMPRAS: Servicio complementarios para las compras a distancia y compras por internet. cuenta con el respaldo del GRUPO EMPRESARIAL OLVA. ANÁLISIS DEL SERVICIO Y SUS CARACTERÍSTICAS OLVA COURIER. empresa que actúa en los campos de servicios Courier. Entregas Internacionales. Servicio Urgente. Importaciones y Exportaciones.ANALISIS DE FACTORES “COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE OLVA COURIER” 1. Perú o nuestro propio catálogo de productos. impresión y distribución de papelería. cada vez implementa de acuerdo a las nuevas tendencias y a las necesidades. . También realizamos compras a pedido y servicios logísticos.  OLVA TI: consultoría e implementación de soluciones basadas en las Tecnologías de la Información. encomiendas y todo tipo de carga en todo el territorio nacional y a nivel internacional. Algunos servicios:  ENTREGA COURIER: Servicio Encomiendas. donde la mayoría de personas hacen uso de entregas de encomiendas a diferentes ciudades. facilitándole que realice las compras que requiera desde la comodidad de su hogar u oficina. realiza el servicio de recojo y entrega puerta a puerta de cartas. Aduanas. permitiéndole escoger los productos de su preferencia en cualquier portal web de USA. tal es el caso en nuestra región cuenta con dos oficinas ubicadas en el centro de Moquegua e Ilo. Gestiones. Carga.  SERVICIOS COORPORATIVOS: Almacenaje y Distribución de productos. Servicio Especial En Lima Y Provincias. Servicio Valorado Y Frágil. abriendo nuevas oficinas a nivel nacional.  OLVA CARGA.  GESTIONES Y TRAMITES A NIVEL NACIONAL. Servicio Regular De 24 Horas. OLVA TI. que permite resolver problemas a las persona. podemos definir que el servicio es bueno pero aún falta cubrir ciertas expectativas de los clientes moqueguanos. La marca identifica y diferencia entre productos o servicios. El nombre OLVA COURIER. Esta empresa está diseñado para aquellos que desean recibir un servicio serio de calidad. a través de sus colaboradores o agentes que cada día dan atención a los clientes con trato adecuado haciendo que se sientan bien y con un ambiente limpio y ordenado. .2. la frase que emplean EL COURIER MAS GRANDE DEL PERU. La clave de un buen servicio es que sea deseable por el usuario en función de sus necesidades. Una experiencia que viven los clientes al entrar en contacto con la empresa. factible desde el lado tecnológico y viable económicamente.. ANALIZAR LA MARCA REPRESENTATIVA En la actualidad la empresa denominada ANDERSON VASQUEZ & CIA. está asumiendo las obligaciones del servicio de la marca registrada OLVA COURIER.. empresa. ser una experiencia cargada de valor. S. estado. con la marca.A. EL DISEÑO DEL SERVICIO: Un servicio es la experiencia facilitada por alguien (organización. La clase de imagen que utilizan es racional asociando la imagen con la razón. es decir las personas que vean la imagen de esta marca puedan visualizar cierta imagen con el significado. Enfocados en el diseño del servicio que brinda OLVA COURIER. seguro y confiable. (AVYCSAC).) enfocada a cubrir una o varias necesidades concretas de un usuario.C. nos está diciendo que está en todas las ciudades del país. es una marca representativa que da un concepto a las personas usando la palabra Courier que tiene por significado de SERVICIO DE MENSAJERÍA. 3. Ahorro y Procesos. aunque no realiza spot publicitarios radios o televisión. inversiones e innovaciones incluso renovación nuestro logotipo. para lo cual encaminan su crecimiento enfocándose en 4 pilares estratégicos. Asi podemos decir que se encuentra en la ETAPA DE MADUREZ. . personas naturales o jurídicas. VER CICLO DE VIDA ÚTIL El servicio que esta empresa brinda OLVA COURIER. VEL POST. entre otras más. Personas. WORD COURIER. reforzando el compromiso con la satisfacción de sus clientes. debido que cada vez abre más oficinas en el mercado peruano acercándose más a gente que necesita soluciones logísticas. URBANO. MI COURIER LOGISTICS SAC. PITS. OLVA COURIER cada día se encuentra implementado así por ejemplo hace uso del internet con su actualizada página web http://www. sobre todo tener oficinas en todo el país. ANALISIS DE LA COMPETENCIA Marcas que presentan similar servicio: Ante una creciente competencia donde brindan similares servicio de mensajería. se encuentra en constantes cambios.com llegando a todo el Perú y el mundo haciendo servicios virtuales. tiene tiempo en el mercado como ella también podemos identificar otras empresas que brindan un servicio similar tales como SERPOST. también usa redes sociales y cada vez presta servicios logísticos en todas sus categorías para facilitar el trabajo de las empresas privadas o entidades públicas. Pero OLVA COURIER. llevándoles a generar diferentes desarrollos.olvacourier. las personas toman en cuenta esta opción de hacer sus envíos a todo destino. 5. Tecnología.4. Los costos accesibles: los clientes son reacios a pagar un extra para usar un servicio que no les cubre las expectativas. pero si les ofrece precios reducidos a los clientes que continuamente usan el servicio. llegando a todas partes del país y está al alcance de la personas. Multitud de opciones: los clientes tienen acceso a varias opciones logísticas como de trámites y gestiones . Buena ubicación de la oficina de correspondencia: ubicado en el centro de la ciudad. robo o destrucción. Brindando mejores condiciones de servicio ha llegado a tener acogida por parte de las entidades y así mismo de las personas naturales. OLVA COURIER.Así llego a nuestra ciudad donde ya existían empresas que hacían este tipo de servicios como la empresa de transporte FLORES HNOS. - - Opiniones y valoraciones de otros clientes: a todos nos gusta saber si la agencia tiene buen prestigio y los clientes reciben buenas recomendaciones de sus amigos. incentiva que lo sigan haciendo Seguridad en Servicio: los clientes saben que sus envíos están asegurados con una póliza de transporte hasta por un monto máximo equivalente a 10 veces la tarifa base (sin incluir IGV) en caso de pérdida. DECISIÓN DE COMPRA Los factores que intervienen en las persona para tomar la decisión de hacer uso de esta agencia son las siguientes: - - Calidad en servicio: un buen servicio siempre atrae nuevos clientes y afianza a los que usan el servicio. Así también pueden ver las opiniones de los demás en sus redes sociales. se hace más competitivo por la variedad de servicios. . colegas o compañeros de trabajo. CRUZ DEL SUR y SERPOST. 6. Fácil navegación: su página web actualizada y las redes sociales facilita al cliente la navegación por la web estando al alcance de todos. 7. ANALIZAR EL PRODUCTO EN EL MERCADO LOCAL . TRABAJAR CRITERIOS PARA ALCANZAR LA DECISIÓN DE COMPRA 8. RECOMENDACIONES Según las respuestas obtenidas de las 100 encuestas realizadas a la población de Moquegua. que sea más visible para las personas. dar promociones o bajar los precios. las personas que hacen uso o que alguna vez tuvieron la oportunidad de usar los servicios que brinda OLVA COURIER.  En cuanto a los precios. los servicios que brindan y tener conocimiento de la dirección así tener más acceso para los clientes futuros. para que así sean más atractivos para aquellos jóvenes que deseen tener acceso a estos servicios.V.  Instalar en el local Servicios Higiénicos para los clientes que concurren. así mismo sugieren aumentar más personal para evitar demoras en la atención.  Mejorar el Banner. para así atender a más clientes. Se recomienda tener en cuenta estas sugerencias para mejorar la calidad del servicio y así los clientes moqueguanos se encuentren totalmente satisfechos.  Hacer uso de la publicidad para dar mayor difusión de la marca. Estos fueron los resultados:  Los clientes sugieren que amplíen la oficina donde se realizan los servicios o cambien de ubicación. 56 personas hicieron uso de la alternativa de hacer sugerencias y/o recomendaciones a la empresa. . procesos.000m2 una red de 256 oficinas en provincias y 17 en Lima.L. En Olva Courier se trabaja con una filosofía que puede sintetizarse en dos palabras servicio y calidad. propasar todo lo que un cliente espera recibir u obtener. camionetas y motos. equipados con los sistemas de comunicación radial. lo que fue una visión de emprendimiento en 1987 ahora en el 2014 se ha convertido en una realidad. cientos de colaboradores formalmente contratados en todo el país una importante flota de unidades. dirigida exclusivamente al correo nacional a través de la marca de servicio OLVA. con la experiencia adquirida y en virtud al prestigio ganado por los servicios brindados. equipos de cubicaje electrónicos. logra una importante cartera de clientes en diferentes sectores empresariales del país. 2 y 3 toneladas.. obtienen una excelencia. “Son una empresa peruana orgullosa de liderar el sector de mensajería rápida nacional”.L. OLVA & ASOCIADOS S. En 1996. Así es como gracias a la confianza de sus clientes. En este año 2014 pueden ofrecer a los miles de clientes naturales y jurídicos. una importante infraestructura. 2 Plantas operativas en Lima con más de 7.000 documentos por hora. políticas y una estructuras orgánica consolidada. Adicional mente consolida una moderna flota de vehículos. una Clasificadora Sorter que clasifica 20.DATOS DE LA EMPRESA OLVA COURIER OLVA COURIER La empresa OLVA & ASOCIADOS S. entre otras innovaciones. entre motos. En OLVA COURIER saben que si al servicio le sumamos calidad. se funda en 1987 por la iniciativa de dos jóvenes empresarios que vieron deficiencias en los servicios de mensajería.R. camiones. servidores propios. OLVA COURIER logró una organización con 68 oficinas en provincias y 7 en Lima debidamente ubicadas. saben que para lograr ser una empresa excelente deben lograr calidad personal. el esfuerzo de los representantes y colaboradores. equipadas e interconectadas. vans. AHORRO Y PROCESOS. contac center. TECNOLOGÍA. así como personas naturales.R. Y. En 1991. que le permite llegar a más destinos. En estos dos últimos años reforzaron el compromiso con la satisfacción de sus clientes. rayos x para identificación de tipos de contenidos. para lo cual encaminaron su crecimiento enfocándose en 4 pilares estratégicos. PERSONAS. camiones de 1. Y excelencia para ellos es preocuparse por exceder. que permite un enlace permanente. . funciones y responsabilidades. Crear alianzas para mejorar sus procesos o nuevos productos y servicios. 3. filosofía empresarial y de trabajo. transporte de encomiendas y servicios colatelares. lo que implica vivir asumiendo valores y aptitudes positivas. objetivos estratégicos. 5. sistemas y direcciones estratégicas. VISION Que OLVA COURIER sea reconocida como una empresa de clase mundial. MISION  CLIENTES: Brindar servicios de logística integral a través de courier. 4. direcciones. con un sistema de retribución adecuado a la productividad de cada colaborador. Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos a bajo costo. lealtad. ser mejor.  PROVEEDORES: Relaciones de largo plazo. dando soluciones logísticas y de comunicación contando con el compromiso de nuestros representantes nacionales y con nuestra propia flota terrestre y aérea en el ámbito nacional e incursionando en el mercado internacional mediante sucursales propias y franquicias. 6. satisfaciendo sus necesidades con excelencia y ética. quererse más. basadas en la filosofía de servicio. querer ser más. formalidad. económicas y un ambiente de trabajo adecuado para el cumplimiento de sus funciones.  COLABORADORES: Brindar facilidades técnicas. 2. favoreciendo su desarrollo personal y profesional. VALORES 1. de marketing. Cumplimiento de las leyes y normas. Cumplimiento de las leyes laborales. Cumplir con los acuerdos estipulados: pagos.  SOCIEDAD: Que la comunidad peruana sienta que OLVA está contribuyendo al desarrollo del país creando puestos de trabajo de acuerdo al crecimiento de la empresa.  ACCIONISTAS / PROPIETARIOS: Rentabilidad de sus inversiones y utilidades. eficiencia y de acuerdo a sus requerimientos.individual. Responsabilidad: Honestidad Puntualidad: Orden: Iniciativa: Justicia: ENTRE LOS SERVICIOS QUE OFRECEN SON : ENTREGAS COURIER  Entrega De Encomiendas. con calidad. Establecer normas y procedimiento. . Brindar asesoría comercial. Contamos con una amplia experiencia superior a los 12 años en la distribución de tarjetas de crédito o débito a nivel nacional.Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos con seguridad de entrega. Cobranza Operativa .      Impresión Y Distribución – Papelería.Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos con necesidades específicas de tiempo y forma.Laboral Y domicilias. trabajando este proceso integral con un solo proveedor.Ponemos a su disposición nuestros servicio de soporte administrativo contable “Cobranza Operativa” en todo el Perú..     Entrega Regular . previa coordinación hasta el mediodía.Deje su proceso de impresión y distribución en nuestras manos y optimice sus tiempos..24 Horas..Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que tienen la necesidad de realizar envíos a países del extranjero.. con la tranquilidad que Olva Courierle puede ofrecer. nosotros nos encargamos de la impresión y distribución ya sea empaquetada o habilitada individualmente en Lima y provincias para sus sucursales. Entrega Urgente. oficinas o clientes. Entrega Internacional. Verificación . Entrega De Valorados O Frágil. procesos crediticios o cualquier otro motivo que considere conveniente..Ponemos a su disposición nuestro servicio integrado de Almacenaje. Actualmente ya contamos con una importante cartera de clientes en diferentes rubros para este servicio. Entrega Especial.. Distribución De Tarjetas .. acuerdos comerciales o legales. nosotros nos encargamos de la presentación de la factura o letras a sus clientes y el recojo de cheques correspondientes seguido del inmediato deposito en su cuenta bancaria o centralización y envío a sus oficinas. GESTIONES Y TRAMITES  Gestión Y Trámites.Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos sin necesidades específicas de tiempo y forma.Servicio orientado a personas naturales o pequeños empresarios que quieren realizar envíos con necesidades específicas de tiempo.. Packing y distribución a nivel nacional. .Estos son servicios orientados a validar información importante para su toma de decisiones en el campo de contratación de personal. brindando una amplia variedad de servicios frente a diferentes entidades e instituciones públicas y privadas...El uso de valijas documentarias es una práctica eficiente que permite elevar el orden de la administración de sus documentos así como reducir los costos de envíos de los mismos.Línea de gestiones preparada para realizar trámites a nivel nacional. Distribución De Valijas. Con este servicio su empresa podrá dejar toda su logística en nuestras manos y dedicarse a su Core Business. SERVICIOS CORPORATIVOS  Almacenaje Y Distribución – Productos. con servicios en diferentes niveles de prioridad ejecutando entregas regulares o urgentes en el mismo día. .. Agua y Desagüe [ ] Cable [ ] Internet [ ] Pistas asfaltadas y veredas [ ] INFRAESTRUCTURA DEL HORGAR: INGRESO APROX. Gracias..¿Por lo general que Servicios usa con frecuencia? [ ] Entrega de Encomiendas [ ] Gestiones y trámites [ ] Servicios Corporativos [ ] Otros __________________________ 2.: S/:__________________ Descripción de los Servicios 1..? (enumere del 1 al 6) [ ] Puntualidad [ ] Eficiencia [ ] Calidad [ ] Seguridad [ ] Buena Atención [ ] Sus Precios [ ] Otros _______________________ 3.ENCUESTA DE SERVICIO DE MENSAJERIA Nombre del encuestado(a): ________________________________________ Nº de encuesta:____________________ Fecha: _________________Hora:___________ Zona encuestada:__________________ Presentación del encuestador Buenos días/tardes. Perfil del encuestado EDAD: 18-25 [ ] SEXO: 26-30 [ ] OCUPACION: 31-35 36-40 SERVICIOS DEL HOGAR: [ ] Mujer [ ] Estudiante [ ] [ ] Empleado [ ] [ ] Ama de Casa [ ] Empresario [ ] Otros [ ] Material Noble Adobe Esteras Prefabricada [ ] [ ] [ ] 40. la información que nos proporcione será utilizada para conocer la valoración de los servicios que brinda la empresa mencionada..¿Cómo califica la Atención de la Empresa? [ ] Excelente [ ] Buena [ ] Regular [ ] Mala Distribución de los Servicios 5. El cuestionario dura 10 minutos aproximadamente. por favor.¿A qué Zonas o lugares por lo general realiza sus envíos? (Marque con una X) [ ] Zona Sur [ ] Zona Norte [ ] Zona Centro 6.¿Cuándo realiza sus envíos lo hace en compañía de amigos o familiares? (Marque con una X) [ ] Sí [ ] No [ ] A veces [ ] Casi nunca . estamos haciendo una encuesta del COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE DE LA EMPRESA OLVA COURIER y estamos interesados en conocer su opinión.. Mi nombre es _______________________ soy estudiante de la carrera profesional de Ingeniería Comercial de la Universidad José Carlos Mariátegui.¿Cómo califica el Servicio de la Empresa? [ ] Excelente [ ] Buena [ ] Regular [ ] Mala 4. sería tan amable de contestar el siguiente cuestionario.a mas [ GRADO DE INSTRUCCIÓN: Hombre ] ______________________ Luz.¿Cuál o cuáles de las siguientes características del servicio que le brinda la empresa OLVA COURIER es más importante para Ud. Ud. Encuentra todos los Servicios que busca en la Agencia? [ ] Sí [ ] Casi siempre [ ] No [ ] Casi nunca 10. siempre [ ] Casi siempre [ ] No.¿Ud.7...¿Del establecimiento.. 8.¿De la agencia. desde cuando usa los servicios de esta agencia?(Marque con una X) [ ] Desde que se abrió la agencia [ ] Recientemente 21.¿Influye en Ud. Al momento de adquirir el producto? (Marque con una X) [ ] Al Contado [ ] Al Crédito [ ] Pago con tarjeta de crédito 14. La Publicidad de los Servicios en su compra? (Marque con una X) [ ] Nunca [ ] A veces [ ] Siempre Servicio Post-Venta de los Servicios 17.. Toma en cuenta lo siguiente? (Marque con una X) [ ] Licencia de Funcionamiento [ ] Certificado de Defensa Civil [ ] Libro de Reclamos [ ] No tomo en cuenta lo mencionado.. Toma en cuenta los Servicios Post-venta?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] No 19. nunca [ ] Casi nunca Precio de los Servicios 12... Cree que los precios establecidos son los adecuados?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] No 13... información de los Servicios? (Marque con una X) [ ] Por la Radio [ ] Por medio del internet [ ] Por afiches [ ] Por la Televisión [ ] Porque alguien conocido me lo dijo [ ] Por tarjetas 16...¿Reporta las deficiencias del establecimiento/servicio? [ ] Sí..¿Conoce los Servicios Post-venta de la Empresa?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] No 18.¿Ud. con fácil acceso a las encomiendas [ ] Muestra Seguridad y/o custodia del local [ ] Ponen música y/o televisión de fondo 9.. hace uso de? (Marque con una X) [ ] Promociones [ ] Rebajas [ ] Ser el cliente leal [ ] Ninguna de las anteriores Publicidad de los Servicios 15.¿Ud.¿Porque motivos hace uso de la empresa OLVA COURIER?(Marque con una X) [ ] Motivos Laborales [ ] Personal 22. especifique)______________________________________________ Factores que influyen 20.¿Qué servicios post-venta desearía recibir?(Marque con una X) [ ] Garantía [ ] Asistencia Técnica [ ] Asesoría [ ] Otra (por favor.. con que frecuencia visita esta agencia?(Marque con una X) .¿Qué es lo que más le agrada de la agencia? (Marque con una X) [ ] Ambiente Adecuado [ ] Buena Ubicación del establecimiento [ ] Tiene una buena iluminación [ ] Tiene paneles de información [ ] Muestra orden e higiene [ ] Buena ubicación de estantes.. qué defectos encontró? _________________________________________________________________________________________ 11.¿Por qué medio tiene Ud.¿Ud.¿Al momento de usar el servicio..¿Ud.¿Qué tipo de pago realiza Ud. ¿Ud..¿Por qué cree Ud.¿Podría decir cuáles son los motivos por la cual cambia de agencia? (Marque con una X) [ ] Por malas experiencias [ ] Por aumento de precio [ ] Por influencia del medio social [ ] Otros_______________________________ 29.¿A Ud.... Seguridad y Calidad [ ] Porque creo que es la mejor [ ] Porque alguien conocido lo usa [ ] Por necesidad [ ] Porque es conocida 33....¿Ha tenido Ud.[ ] Diaria [ ] Semanal [ ] Mensual 23..¿La agencia que acude actualmente es porque alguien te lo ha recomendado? [ ] Sí [ ] No 30. alguna mala experiencia con OLVA COURIER u otra agencia?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] No 28...¿ Cuál es su gasto promedio del servicio? (Marque con una X) S/_________________ 35..¿Qué opina sobre las entregas a domicilio?(Marque con una X) [ ] Son buenos y seguros [ ] Non tan buenos [ ] Pésimos 26.. acude a otra agencia ?(Marque con una X) [ ] Sí ¿Cuál?_________________________________ [ ] No 27.¿Sus envíos lo hace personalmente?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] Casi siempre [ ] A veces [ ] Nunca 32..¿Al momento de elegir OLVA COURIER te interesó el Precio o Costo?(Marque con una X) [ ] Si [ ] No 31. Como le gustaría que fuesen los precios? (Marque con una X) [ ] Precios Accesibles [ ] Precios de acuerdo al Servicio [ ] No importa el precio.” . usa los servicios de esta agencia?(Marque con una X) [ ] Por su Precio.¿Qué recomendaría a la Agencia? _____________________________________________________________________________________ “Muchas gracias por su amabilidad y por el tiempo dedicado a contestar esta encuesta.¿Conoce los Beneficios y Servicios que brindan?(Marque con una X) [ ] Sí [ ] Algunos [ ] Desconozco 25.¿Ud. solo el buen servicio 34. como acude a la agencia?(Marque con una X) [ ] Carro propio [ ] Taxi [ ] Combi [ ] Anual [ ] Caminando 24. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN SU GRADO DE INSTRUCCIÓN .PERFIL DEL CONSUMIDOR DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO A SU OCUPACION Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.ANEXOS ANEXO 01 . también con el 37% son personas empleadas en el sector público y privado y en el menor grupo encontramos a las amas de casa con un 3%. Interpretación: el 40% de clientes se encuentran estudiando según el perfil de ocupación. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: con un 100% de os encuestados cuentan con los servicios básicos y con un menor grupo encontramos con un 58% de personas cuentan con cable DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LA INFRAESTRUCTURA DE SU VIVIENDA . SERVICIOS DEL HOGAR Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: con un 88% ha realizado estudios superiores. y con un 2% se encuentran las personas que solo tiene un estudio primario. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LA CALIFICACION DE LA ATENCION .Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: el 69% de los encuetados califican el servicio de la agencia como buena y en menor grupo con un 14% es excelente. ANEXO 02 .DESCRIPCION DEL SERVICIO DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LA CALIFICACION DEL SERVICIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: con un 98% de los encuestados poseen una vivienda de material noble y en un menor grupo con 1% una vivienda de adobe y otra de material prefabricado. Interpretación: El 63% califican que los precios son establecidos adecuadamente y que con un 37% inversamente . Interpretación: El 65% de los encuestados califican la atención bueno y en un porcentaje menor con un 7% que la atención es excelente.Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA.PRECIO DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO SI EL PRECIO ES ADECUADO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. ANEXO 03 . DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO DE LO QUE HACE USO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. ANEXO 04-PLAZA . Interpretación: El 40% hacen uso de la fidelidad. y con un menor grupo de 10% personas que reciben alguna rebaja mínima. Interpretación: E85% de los clientes hacen un pago al contado . siguiéndole con un 15% de personas que reciben al crédito.DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL MEDIO DE PAGO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. y le sigue con un 35% los envíos a la zona centro y con un menor nivel con 16% hacia la zona norte.DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO LAS ZONAS DE ENVIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LO QUE SE TOME EN CUENTA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: el 49% hace envíos a la zona sur del Perú. Interpretación: El 46% de los encuestados no toma en cuenta ningún certificado o licencia del establecimiento y con un menor grupo con 1% certificado de defensa civil. Interpretación: El 49% de los clientes encuestados les agrada la buena ubicación del local y con menor grupo con 1% porque encuentran en el local música de fondo DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO A LA UBICACIÓN DE LOS SERVICIOS Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 67% casi siempre encuentran todos los servicios en la agencia y con un menor grupo de 3% que casi nunca lo encuentran.DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LO AGRADABLE DE LA AGENCIA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . y con un menor grupo de 10% personas que reciben alguna rebaja mínima. Interpretación: El 40% hacen uso de la fidelidad.DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL REORTE DE DEFICIENCIAS Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. X ANEXO 05-PUBLICIDAD DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL MEDIO DE COMUNICACIÓN Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . Interpretación: el 46% no reportan las deficiencias encontradas y con un menor grupo de 6%si reportan sus malestares. POST-VENTA DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO SEGÚN EL CONOCIMIENTO DE LOS SERVICIOS POST-VENTA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . Interpretación: el 75% de los clientes a veces toma en cuenta la publicidad en los medios y con un menor grupo de 9% siempre por hace caso a publicidad de los medios. ANEXO 06 .venta de la agencia y con un 22% si toma en cuenta de estos. Interpretación: El 78% de los clientes no toman en cuenta los servicios de post.DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDOA LA INFLUENCIA DE MEDOS DE INFORMACION Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LA UTILIZACION DE SERVICIOS POST-VENTA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 59% de los clientes prefieren la garantía como un servicio post-venta y en menor con un 3% otros modos de servicio. Interpretación: El 72%de los clientes no les agradaria los servicios post-venta y con un 28% si les agrada la utilización de este. . DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL SERVICIO POS-VENTA QUE SE DESEARIA RECIBIR Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 51%de los clientes hace uso de los servicios de esta agencia por motivos personales y con un 49% por motivos laborales.ANEXO 07 .OTROS FACTORES DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL USO DEL SERVICIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO A COMO ACUDE AL ESTABLECIMIENTO . y DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE con un 16% lo utilizan desde que se abrió la agencia. ACUERDO AL MOTIVO DE USO DEL SERVICIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 84% de los clientes utilizan el servicio de olva curier recientemente. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO A LA CONCURRENCIA A OTRA AGENCIA . y en menor grupo de 9% si tiene conocimiento de estos. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL COCNOCIMIENTODE SERVICIOS Y/O BENEFICIOS DE LA AGENCIA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 43% de los clientes para utilizar los servicios de la agencia se desplazan en taxi y en un menor grupo de 10% lo hacen caminando. Interpretación: El 73% de los clientes conocen algunos de los beneficios o servicios que brinda l agencia.Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. y con un menor grupo de 4% se trasladan a MARVISUR. y con un 31% cambian de agencia. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN LAS MALAS EXPERIENCIAS EN LA AGENCIA . Interpretación: El 31% que cambian de agencia sus servicios los trasladan a las oficinas de SERPOST. Interpretación: El 69% es fiel a los servicios de agencia. Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 34% cambiaran de agencia por malas experiencias. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO A MOTIVOS POR EL CUAL CAMBIA DE AGENCIA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . y con un menor grupo de 9% cambiarían de agencia por las influencias del medio social.Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. Interpretación: El 85% de los clientes no han tenido ninguna mala experiencia en la agencia y un 15% si cuentan con malas experiencias. . y al 43% si les intereso. Interpretación: El 47% del cliente hacen sus envíos personalmente y con un menor grupo de 3% nunca lo hacen personalmente. Interpretación: Al 57%de los clientes no les intereso el precio antes de tomar el servicio .DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL INTERES EN EL PRECIO Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO SI EL ENVIO LO REALIZA PERSONALMENTE Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. . Interpretación: El 25% elige a la agencia por su precio. DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER SEGÚN EL GUSTO DE PRECIOS Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. .DISTRIBUCION DE 100 CLIENTES EN LA AGENCIA DE OLVA CURRIER DE ACUERDO AL MOTIVO DE USO DE LA AGENCIA Fuente: Encuesta a 100 clientes de OLVA COURIER-MOQUEGUA. y en mero grupo de 11% porque es conocida. Interpretación: Al 51% de los clientes les agradaría que los precios sean de acuerdo al servicio y en menor grupo de 21% no les importa el precio sino que sea un buen servicio.