2º ENCUENTRO DE AUDITORESINTERNOS Sanlúcar la Mayor (Sevilla), 07 y 08 de Febrero de 2008 Partner of •OBJETIVOS Profundizar en la formación del grupo de auditores internos de la Inspectoría. Realizar una adecuada detección de desviaciones en los procesos de auditoría de los colegios. Redactar con competencia y claridad los informes finales de auditoría. Conformar un código deontológico y de buenas prácticas del grupo de auditores salesianos. Dialogar sobre problemáticas y soluciones comunes en el ejercicio de la auditoría interna. Organizar la realización de las próximas auditorías internas a los colegios. Partner of “SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO” ARISTOTELES Partner of NORMA ISO 9001:2000 Objeto ESPECIFICAR los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad, cuando una organización: Necesita demostrar su capacidad para proporcionar de forma coherente productos/servicios que satisfagan los requisitos del CLIENTE y los reglamentarios aplicables. Aspira a aumentar la satisfacción del CLIENTE a través de la aplicación eficaz del sistema. Norma de Ayuda: 19011. Partner of NORMA ISO 9001:2000 Modelo de Sistema de Gestión de la Calidad Mejora Continua CLIENTES CLIENTES RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN GESTIÓN DE LOS MEDICIÓN, ANÁLISIS Satisfacción RECURSOS Y MEJORA REALIZACIÓN DEL Requisitos PRODUCTO PRODUCTO Partner of NORMA ISO 9001:2000 Índice Introducción 1. Objeto y campo de aplicación 2. Normas para consulta 3. Definiciones 4. Requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los recursos 7. Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora Anexos Bibliografía Partner of NORMA ISO 9001:2000 Requisitos 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 4.1. REQUISITOS GENERALES 4.2. REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN Generalidades Manual de la calidad Control de los documentos Control de los registros Partner of NORMA ISO 9001:2000 Requisitos 5. RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN 5.2. ENFOQUE AL CLIENTE 5.3. POLÍTICA DE LA CALIDAD 5.4. PLANIFICACIÓN 5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 5.6. REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN Partner of NORMA ISO 9001:2000 Requisitos 6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS 6.1. PROVISIÓN DE RECURSOS 6.2. RECURSOS HUMANOS 6.3. INFRAESTRUCTURA 6.4. AMBIENTE DE TRABAJO Partner of NORMA ISO 9001:2000 Requisitos 7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.1. PLANIFICACIÓN REALIZACIÓN DEL PRODUCTO 7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON CLIENTE 7.3. DISEÑO Y DESARROLLO 7.4. COMPRAS 7.5. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 7.6. CONTROL DISPOSITIVOS SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Partner of NORMA ISO 9001:2000 Requisitos 8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 8.1. GENERALIDADES 8.2. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 8.3. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 8.4. ANÁLISIS DE DATOS 8.5. MEJORA Partner of NORMA ISO 9001:2000 Aspectos clave ENFOQUE BASADO EN PROCESOS ORIENTACIÓN AL DOCUMENTACIÓN CLIENTE ADECUADA COMPROMISO DEL PERSONAL Partner of Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA Partner of PARTE IV: EL PROCESO DE AUDITORÍA DESARROLLO DE LA AUDITORÍA 1.- PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA. PLAN DE AUDITORÍA 2.- REUNIÓN INICIAL 3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS 5.- EVALUACIÓN DE EVIDENCIAS 6.- PREPARACIÓN DEL INFORME 7.- REUNIÓN FINAL Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 1.- PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA: PLAN DE AUDITORÍA Previamente a la realización del auditoría, el Auditor Jefe debe preparar la auditoría. Para ello deberá: •SELECCIÓN DEL ALCANCE (Elementos del SGC y actividades a ser auditadas) •SELECCIÓN DEL ESTÁNDAR O NORMA DE REFERENCIA. •SELECCIÓN DEL/LOS AUDITOR/ES. •RECOPILACIÓN Y ESTUDIO DE LA DOCUMENTACIÓN. •DOCUMENTACIÓN Y DATOS A RECOPILAR •REVISIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN A continuación se elaborará el Plan de Auditoría: •OBJETIVOS Y ALCANCE DE LA AUDITORÍA. •IDENTIFICACIÓN DE LOS INTERLOCUTORES NECESARIOS. •IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS DE REFERENCIA. •IDENTIFICACIÓN DEL/LOS AUDITOR/ES. •FECHA Y LUGAR A CELEBRAR LA AUDITORÍA. •IDENTIFICACIÓN DE LAS ÁREAS A VISITAR. •FECHA Y DURACIÓN PREVISTA DE CADA ACTIVIDAD. Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 2.- REUNIÓN INICIAL Presentar al Equipo Auditor Revisar el alcance, los objetivos y planificar la auditoría Explicar el proceso de auditoría Obtener información acerca de los procesos, horarios, organización de la gestión y principales responsabilidades Revisar y adaptar el contenido del Plan de Auditoría Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 3.- ENTENDIMIENTO DEL SISTEMA Revisión de la documentación del SGC Revisión de las instalaciones Entrevistas con el personal clave Explicación por parte de los responsables Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TIPOS DE EVIDENCIAS Documentales (documentos y registros) Físicas Circunstancias (situaciones que surgen durante el desarrollo de la auditoría) Testimoniales (declaraciones durante las entrevistas) Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ¿Cómo recogemos evidencias? Análisis de la documentación y HERRAMIENTAS los registros Observación Entrevistas Trazado Muestreo Comprobación (in situ) TÉCNICAS Corroboración (se requiere más de un auditor) Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ENTREVISTAS: Preparación y comienzo •Conocer las responsabilidades del interlocutor •Prever el tiempo de duración de cada entrevista •Definir la documentación de referencia necesaria •Presentación •Mostrarse amigable para “romper el hielo” •Explicar el objeto de la entrevista ENTREVISTAS: Desarrollo •Hacer una sola pregunta y de forma clara y directa •Alternar preguntas abiertas y cerradas •Ir de lo general a lo particular •Dejar que nos “expliquen”, no que nos “cuenten” •Resumir la información obtenida Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ENTREVISTAS: Actitud y Enfoque •Manténgase tranquilo, cortés y receptivo •Mantener una actitud amigable •No juzgue ni saque conclusiones precipitadas (siempre hay que intentar buscar evidencias objetivas) •Reduzca las interrupciones y no desperdicie el tiempo de la entrevista ENTREVISTAS: Comunicación no verbal •Dar la mano •Mantener el contacto visual durante la entrevista •Mantener una distancia cómoda •Mantener bien los silencios •Asentir parcialmente •Dar las gracias por la atención Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditor •Forzar la reunión cuando no existe total disponibilidad por parte del personal •Hacer preguntas tendenciosas •Ser sarcástico •Entrar en disputa con el auditado •Comunicar precipitadamente la evaluación de los hallazgos •No dar consejos •No intentar ocultar la toma de datos ENTREVISTAS: Actitudes a evitar por el auditado •Se haga con el control de la situación •Se vuelva hostil •Dé respuestas inadecuadas o evasivas •No pare de hablar •Haga perder el sentido de la entrevista Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS MÉTODOS PARA AUDITAR De lo más general a De lo más particular lo más particular a lo más general MVV MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS OTRA DOCUMENTACIÓN TÉCNICA REGISTROS Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Trazado •Elegir un “trazador”: una asignatura, un curso, etc. •Seguir el proceso con ayuda del trazador •Si encontramos algún punto en que no esté claro podemos verificar la extensión del hallazgo mediante muestreo en este punto (p.ej. se detecta un incumplimiento de la programación….) TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Muestreo SELECCIÓN De la muestra Del tamaño de la muestra •Al azar •Estadística •En función de NC anteriores •A juicio del auditor (dependerá •Por riesgo asociado de los hallazgos que se vayan encontrando) Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Comprobación A partir de evidencias objetivas el auditor irá verificando que los distintos procesos se desarrollan de acuerdo con lo planificado y bajo los estándares de la norma de referencia. Cuando el auditor lo considere oportuno podrá solicitar la repetición o ejecución de alguna de las actividades con objeto de comprobar que: • Que se había realizado correctamente • Que el resultado es el mismo en las mismas circunstancias (repetibilidad) • Que el resultado es el mismo aunque el responsable cambie (objetividad) Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 4.- BÚSQUEDA DE EVIDENCIAS TÉCNICAS DE AUDITORÍA: Corroboración Mediante la utilización de distintas fuentes, llegar a un mismo hallazgo con distintas evidencias: • Se requiere la participación de al menos dos auditores • los hallazgos se contrastan y evalúan en reuniones parciales y en la reunión final. Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA REUNIONES PARCIALES: Del equipo auditor para: • Contrastar información • Pedir información de otras áreas • Ir formado la idea global del Sistema • Contrastar o rediseñar la estrategia a seguir en la auditoría Con el auditado para: • Comunicar los resultados parciales (hallazgos) y asegurar el entendimiento de éstos. Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA ELEMENTOS DE LAS NO CONFORMIDADES: INCUMPLIMIENTO Requisito que incumple Ejemplos MAGNITUD Muestra tomada Hecho observado EVIDENCIA Registros y documentación relacionada Modo en el que se detectó Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA PREPARACIÓN DEL INFORME: •Asegurar la veracidad y justificación de las no conformidades • Asignar punto de la norma y agrupar las no conformidades • Redactar las No Conformidades: •NO CONFORMIDAD / SALVEDAD: Falta de cumplimiento de los requisitos especificados, apoyada sobre una evidencia objetiva. – Mayor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por la Norma – Menor: Incumplimiento de los Requisitos Establecidos por el SGC o de la Norma de carácter no Sistemático. •OBSERVACIÓN / RECOMENDACIÓN: Hechos detectados durante la auditoría que no constituyen incumplimiento pero sí riesgo o ineficacia. Pueden ser sólo “indicios de....” Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 5.- EVALUACIÓN DE LAS EVIDENCIAS. CONCLUSIONES DE LA AUDITORÍA REDACCIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES: • Utilizar lenguaje sin retórica • Utilizar terminología del Centro • Descripción breve pero completa de la no conformidad • Evitar mensajes contradictorios • No expresar soluciones, causas, opiniones o consejos •Redactar la no conformidad de origen haciendo referencia al requisito de la norma y/o documentación, incumplido Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 6.- REUNIÓN FINAL SUGERENCIAS: • No saque conclusiones • Evite la generalización y personalización • Comunique la naturaleza y extensión del problema • No emita juicios de tipo legal • No alarmar • Ser claro en las explicaciones • No haga críticas • Evite mensajes contradictorios Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 6.- REUNIÓN FINAL DESARROLLO: COMIENZO • Exprese gratitud por la atención prestada • Recuerde el objeto de la reunión (Informar de los resultados y aclarar las no conformidades) PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS • Presentar de forma clara cada hallazgo • Aclararlos en profundidad y sin objeciones • Flexibilidad en la actuación pero sin ceder a presiones • Recordar que la auditoría solo es un muestreo CONCLUSIÓN • Describir las actividades a seguir a partir de ahora • Termine con una nota positiva Partner of EL PROCESO DE AUDITORÍA 6.- REUNIÓN FINAL CONTENIDO DEL INFORME: Objetivo de la auditoría Alcance del Sistema de Gestión de Calidad Datos generales y funciones auditadas Equipo auditor y fechas de realización Identificación de los documentos de referencia Declaración de confidencialidad (si procede) Descripción de los hallazgos junto con las evidencias que los soportan. Valoración final (oportunidades de mejora) Partner of Partner of LA ACTUACIÓN DEL AUDITOR INTERNO SEGÚN EL TIPO DE AUDITORÍA Partner of Auditoría de Seguimiento. CADA MOMENTO DEL SGC ANTECEDENTES: REQUIERE UNA ESTRATEGIA PROPIA La auditoría de certificación, validó el diseño, la implementación y la conformidad de los requisitos, lo cual quedó demostrado y por ello recibimos el certificado. Realmente, despues de obtener el Parte de la implantación fue certificado RECIBIMOS UNA ESPECIE DE SEGUNDO BANDERAZO DE inducir al personal a la SALIDA..... aceptación del cambio que conlleva trabajar en el ¡¡¡Porque ahora sí, no hay pretextos contexto de un SGC. para no trabajar bajo el SGC y por tanto debemos contar con la evidencia. Partner of Auditoría de Seguimiento. ¡¡¡¡¡YA EVIDENCIARON CONTAR CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD, AHORA DEBEMOS DEMOSTRAR SU CORRECTO FUNCIONAMIENTO CON LOS REGISTROS DE “12 MESES” PERFECTAMENTE INTEGRADOS.!!!!! Un ejemplo: UN SISTEMA DE CALIDAD DEBE CONTAR CON MECANISMOS DE CAPTACIÓN DE “LA VOZ DEL CLIENTE”; ESTO SE CUMPLE CON EL ESTABLECIMIENTO DE RRC, BUZONES DE SUGERENCIAS Y/O LA OPCION DE ENVIO DE MENSAJES DE LA PAGINA DE INTERNET. LA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN DEMOSTRÓ ESTO, Y ESTUBO BIEN, NOS PUSIERON EL SELLO,PERO.... 12 MESES DESPUES, DEBEN EXISTIR REGISTROS DE RECLAMACIONES, SUGERENCIAS Y QUEJAS, Y MENSAJES RECIBIDOS POR LA WEB QUE DEMUESTREN QUE LA CULTURA DE LA CALIDAD HA SIDO INTERIORIZADA Y QUE INTERACTUAMOS CON LOS CLIENTES EN SU BENEFICIO Y EN EL NUESTRO….. Y ASÍ CON TODOS LOS MECANISMOS.......... Partner of Auditoría de Seguimiento. ¿Qué implica la auditoría de Seguimiento? Primeramente, evaluar fehacientemente que se trabaja conforme a lo establecido en el Manual, Fichs de procesos, Procedimientos, otros documentos del Centro y bajo los requisitos de la Norma y de los Principios de Gestión de la Calidad. ¿QUIÉNES CUSTODIAN LOS REGISTROS? Esto indica que: el sistema ha madurado, evolucionado, es decir, La evidencia de la mejora (evolución que en el andar de estos doce meses del SGC): Son los registros de calidad ha mejorado su diseño original, los que obran en las áreas procedimientos para hacer las cosas, correspondientes, así como su las herramientas que se utilizan, impacto en el SGC. etcétera. ¡¡¡LOS REGISTROS DEBEN ESTAR ¡¡ Y DEBEMOS CONTAR CON LA COMPLETOS Y ACTUALIZADOS!!! EVIDENCIA CORRESPONDIENTE!!! Partner of Auditoría de Seguimiento. La auditoría de seguimiento se abocará a evidenciar: I LA EVOLUCIÓN DEL SGC: • La conformidad de los registros y verificar los datos soporte. • Mejoras al Sistema de Gestión de la Calidad. • Utilización de herramientas de mejora continua. II QUE LAS OBSERVACIONES/NC DE LA PASADA AUDITORIA SE ENCUENTREN SOLVENTADAS, SE HAYA CORREGIDO EL PROBLEMA Y LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS SE HAYAN CERRADO: ¿Las acciones correctivas demostraron efectividad y la no conformidad se eliminó? ¿En que fecha se eliminaron las no conformidades? = FECHA DE CIERRE Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: A) Plan de Mejora: Debe existir continuidad entre las propuestas de mejora definidas en el IRS/Memoria y las del Plan de Mejora del curso Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: B) Indicadores: • Año 2: analiza el alcance o no del nivel conforme • Año 3: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia respecto al año anterior • Año 4: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia respecto a los cursos anteriores, relación causa-efecto. • Año 5: en adelante: analiza el alcance o no del nivel conforme, y tendencia respecto a los cursos anteriores, relación causa-efecto, datos comparativos Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: C) No conformidades de Auditoría: Se debe evidenciar el cierre de las Nc de Auditoría anteriores, eficacia de las Acciones Correctivas y seguimiento de las mismas. Partner of La actuación del auditor interno, auditoría de seguimiento: Además de lo anterior: D) Integración: Cuál es el nivel de integración del Sistema de Gestión de Calidad en la vida normal del Colegio. Partner of Partner of INFORME DE AUDITORÍA Partner of INFORME DE AUDITORÍA Auidtoría Interna es un proceso sistemático, practicado por los auditores de conformidad con normas y procedimientos técnicos establecidos, consistente en obtener y evaluar objetivamente las evidencias sobre las afirmaciones contenidas en los actos realizados por el personal del Centro, con el fin de determinar el grado de correspondencia entre esas afirmaciones, las disposiciones legales vigentes y los criterios establecidos en el Sistema de Gestión Partner of INFORME DE AUDITORÍA El trabajo posterior consiste en el diagnóstico que se tiene que hacer de la actividad auditada de tal forma que lo que se afirma debe de coincidir con los datos obtenidos y al mismo tiempo el diagnóstico debe ser comprensible, esto es, que explique con la mayor amplitud posible los datos obtenidos en el trabajo de campo. Partner of INFORME DE AUDITORÍA Esencialmente un Informe es más o menos un “documento oficial” que presenta los hechos para la información de determinados usuarios interesados. Este resume investigaciones y análisis y los hechos pueden llevar a conclusiones y Recomendaciones que representan una cuidadosa y considerada opinión. Requiere por tal razón de una cuidadosa y exacta presentación, ya que la información que proporciona puede determinar futura acción Partner of INFORME DE AUDITORÍA CARACTERÍSTICAS: Los auditores • Los hechos deben ser exactos deben redactar • Fáciles de localizar sus informes con • Claros el mayor cuidado • Precisos y consideración. • Oportunos El Equipo al cuales va dirigido tal informe dispone cada día de menos tiempo. Partner of INFORME DE AUDITORÍA El estilo de redacción es muy propio de cada persona, por lo que es difícil establecer parámetros o reglas rígidas sobre esto; no obstante se debe: Evitar la repetición excesiva de vocablos. No utilizar siglas o abreviaturas que no hayan sido declaradas previamente; salvo que sean muy conocidas, como: PAC, RRI, etc. No utilizar términos ofensivos o vulgares Utilizar palabras comunes y de uso generalizado. Redactar en forma impersonal. Utilizar adecuadamente los signos de puntuación. Utilice ejemplos que argumenten la No Conformidad detectada. No utilice nombres propios, las NC nunca son a las personas, son al diseño, despliegue y/o evaluación de los procesos Partner of Partner of …MUCHAS GRACIAS por vuestra atención, y me tenéis a vuestra disposición: BUENAS AUDITORÍAS Partner of